Sunteți pe pagina 1din 24

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

III. PRINCIPIILE GENERALE PRIVIND TEHNICILE DE VNZARE I


NEGOCIERE A PRODUSELOR DE ASIGURRI GENERALE I CELE PRIVIND ETICA N ASIGURRI
Agenii de asigurri/ consultanii de succes, n funcie de tipul de produse de asigurare: - au o munca asidu consecvent; - acioneaz n mod profesionist; - trateaz activitatea de asigurare ca pe o afacere; - se autoevalueaz; - caut exemple i mentori; - se nconjoar de mesaje pozitive; - mpartesc altora propriile experiene devenind mentori; - nu au team de eec; - au activitate bazat pe sisteme, procese i instrumente. Cunotine, abiliti i competene ale agentului de asigurri profesionist: - abiliti de vnzare; - abiliti de relaionare i comunicare; - instruit i se perfecioneaz; - planific i implementeaz; - rezolv problemele; - adaptabilitate la schimbare; - perseveren i rezisten la stres; - independent i ncrezator n sine - time management; - aspect profesional; - integritate; - spirit antreprenorial.

1. STRUCTURA PROCESULUI DE VNZARE A PRODUSELOR DE ASIGURARE


a.Pentru asigurri generale: a. Managementul activitii agentului de asigurare: planificarea activitilor; stabilirea obiectivelor financiare de atins; metode de calcul venituri dorite; reguli de aur de respectat n planificare. b. Prospectarea: obiectivele prospectrii; profilul clientului vs produsele/serviciile oferite; piaa int; metode de abordare n funcie de piaa int i profilul clienilor de asigurri;
67

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

reguli de aur de respectat n prospectare; construire P100. c. Contactarea potenialului client: cunoaterea obiectivelor contactului telefonic; reguli de aur de respectat n derularea contactului telefonic. d. ntlnirea cu potenialul client: pregtirea ntlnirii (cunoaterea obiectivelor unei ntlniri + pregtirea materialelor); introducerea (spargerea gheii); identificarea nevoilor/grijilor ce pot afecta financiar potenialul client; identificarea soluiilor potrivite i prioritizarea acestora; prezentarea/ofertarea produsului/produselor ca urmare a soluiilor identificate; ncheierea vnzrii; gestionarea obieciilor; reguli de aur pentru finalizarea unei vnzri. e. Service: obiectivele unui parteneriat cu un client; serviciile oferite clienilor; reguli de aur privind retenia clienilor (cross selling, up selling, etc.). Pentru fiecare punct n parte se vor lua n considerare urmtoarele: obiective; metode practice, demonstrai simple i uor de aplicat; reguli de aur ce s fac i ce sa nu fac un agent n vnzare; scenarii luate din practic, scurte i la obiect (de prospectare, de contactare, de loializare, de finalizare, etc.).

b.Pentru asigurri de via: A. Tehnologia de vnzare B. Dezvoltarea cererii de produse C. Managementul activitii de vnzare D. Managementul propriei afaceri

A.Tehnologia de vnzare (faze) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Prospectare; Abordare client; Interviul 1; Interviul 2; Negociere; Emitere poli; Service.

68

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Prima ntlnire Scop: analiza nevoilor financiare; acord pentru finalizare contract; referine. Caracteristici: abordarea candidatului se face pe baza tehnicilor nsuite i a instrumentelor de lucru; rspunsuri la obiecii; e necesar stpnirea tehnicilor interactive de comunicare. A doua ntlnire Scop: ncheierea vnzrii; obinerea de referine. Caracteristici: anticiparea obieciilor i orientarea ntrebrilor n sensul clarificrii obieciilor; sesizarea semnalelor de cumprare; oferte clare i fr echivoc. nmnarea poliei Scop: consolidarea relaiei cu clientul; obinerea de referine. Caracteristici: felicitarea clientului i explicarea nc o dat a beneficiilor; se asigur permanent servicii clientului: q se ntocmete o baz de date cu toate datele clienilor + fia clientului; q se pstreaz legtura cu autoritile legale i fiscale precum i cu alte autoriti cu care este n legatur clientul; q se ofer sprijin asiguratului i beneficiarului n cazul unui eveniment de asigurare. Service (obiective): - revnzare contract/produs; - rencepere ciclu de vnzare; - gsirea altor oportuniti de vnzare; - oportunitatea de a-i crea un portofoliu activ. B. Dezvoltarea cererii de produse Scopul prospectrii: obinerea referinelor. Coninut: abordarea prietenilor apropiai; folosirea centrilor de influen; clieni existeni; surse reci (ziare, tabele cu nume, adrese etc.); calificarea prospecilor; obinerea unor informaii premergtoare despre prospeci;
69

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

corespondena direct. Prospectarea continu - pentru a ntlni ct mai muli candidai. C. Managementul activitii de intermediere Scop: deprinderea modului eficient de stabilire a prioritilor i de elaborare a unui plan de activitate; identificarea factorilor motivaionali care determin creterea performanelor profesionale; utilizarea tehnicilor de responsabilizare a consultantului pentru un business puternic. Coninut: activiti coordonate pentru a orienta i a controla activitatea desfurat. Soluia: un instrument de evaluare a performanelor, ce poate determina autoreglarea activitii i plcerea de a vinde. Planificarea activitilor: concentrarea pe ceea ce se poate controla; activitatea trebuie vzut ca afacere proprie; metode de management eficient al activitii i prin stabilirea de standarde. D. Managementul propriei afaceri Coordonate: a lua deciziile corecte; a aciona conform acelor decizii; a evalua rezultatele; a te adapta n mod constant la schimbare. Scop: ajut consultantul s i coordoneze propria afacere i cum poate s i mbunteasc rezultatele. Mod de abordare: teoria celor 3P: profesionalism, productivitate, profitabilitate; calculul numrului de ore necesar vnzrii; calculul i analiza pierderilor survenite n urma pierderii unui client; necesitatea investiiei n dezvoltarea profesional.

A. Procesele tehnologiei de vnzare: 1. Prospectare - coninut: o activitate contient, concentrat i continu de cutare, observare, identificare i evaluare a oamenilor care pot deveni poteniali clieni. Prospectul - are nevoie de o asigurare ? - este acceptabil pentru asigurtor din punct de vedere al vrstei, strii de sntate .a.? - are resurse financiare pentru a suporta costul unei asigurri? - este disponibil poate fi abordat n circumstane favorabile? Colectarea de nume resurse: - cunotine personale;
70

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

- recomandri; - observare personal; - liste i baze de date. Cunotine personale: - foti colegi de coal/facultate/de la locurile de munc anterioare; - prieteni de familie, vecini, rude; - furnizori sau clieni de la locurile de munc anterioare; - cunoscui datorit hobby-urilor. Recomandri: - clieni; - poteniali clieni; - centri de influen; - relaii personale. Observare personal Orice situaie n care putei intra n contact cu poteniali clieni la: evenimente sociale petreceri, nuni, botezuri; grdinia/coala copilului; banc, coafor, medic, etc. Calificarea prospecilor: - eliminarea celor care nu corespund profilului dorit; - obinerea de ct mai multe informaii despre cei care corespund profilului dorit. Informaii utile n calificare: - nume complet; - stare civil/copii; - locul de munc firm, poziie; - nivel de venit; - studii; - zona de domiciliu; - asigurri existente; - interese, hobby-uri personale; - cunotine commune; - perioada potrivit pentru abordare. Organizarea bazei de date Criterii: vrst; dependeni financiari. Varsta: 1. Sub 30 de ani necesiti frecvente: economisire;
71

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

sntate; protecie financiar n caz de accident. 2. ntre 30 45 de ani necesiti frecvente: protecia financiar a familiei; venit suplimentar la pensie economii pentru copii. 3. Peste 45 de ani necesiti frecvente: venit suplimentar la pensie; sntate; protecie n caz de boli grave. Dependeni financiari: persoane care ar avea de suferit n situaia dispariiei venitului clientului potenial: q so/soie; q copii; q prini. Stabilirea agendei zilnice: recomandri primite n ultimele zile; persoane cu care ai convenit s revenii; 10 15 nume din lista de poteniali clieni; momentul potrivit al abordrii. Recomandri Tipuri: referine: nume + informaii + recomandare; trimiteri: referin + discuia anterioar a celui care a recomandat. Cum obinem? s cerem; s meritm. Cnd cerem? Cum cerem? Ce facem dup? contact n maxim 48 de ore;
72

la finalul primei ntlniri; dup ce prospectul NU a cumprat; dup ce prospectul a cumprat; la nmnarea poliei; la fiecare ntlnire de service. acord asupra discuiei; obinerea unui nume; obinerea mai multor nume; obinerea de informaii despre fiecare; permisiunea de a folosi recomandarea; lista de prioriti.

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

mulumiri celui care a recomandat. De ce? rata de obinere a ntlnirii semnificativ mai mare; rata de finalizare a vnzrii mai ridicat; disponibilitate de a oferi alte recomandri. 2. Abordarea clientului Scop - obinerea unei ntlniri stabilite cu clientul potenial. Tipuri: telefonic; coresponden direct; e-mail; discuie direct. Etape: - pregtirea abordrii: scenariul de abordare; atitudinea agentului. - abordarea propriu-zis; - stabilirea detaliilor ntlnirii. Scenariul de abordare: Factori de influen: cunotin personal; Recomandarea; trimitere; se realizeaz un transfer de ncredere; recomandare; importana pentru client; cum poi ajuta n rezolvarea unor rece. necesiti reale. Pregtirea pentru abordare: ce tiu despre prospect ? - ritmul convorbirii: normal, este ora potrivit ? conversaional; este linite n jur ? - alegerea cuvintelor: motivante, pozitive ; calitatea vocii: fireasc,confortabil ; - zmbii; tonalitatea vocii: cald, prietenoas; - folosii numele prospectului; - oferii dou opiuni de ntlnire. Discursul de abordare: cine suntei? unde lucrai? ce dorii? de ce? cnd? Obiecii frecvente: nu m intereseaz am o asigurare nu am timp trimitei-mi o ofert

Abordarea obieciilor - reacie natural prospectul este surprins; - rspuns adecvat, fr a minimiza problema; - lsai puin timp de gndire; - oferii dou opiuni de ntlnire; - maxim dou, la a treia mulumii i ncheiai convorbirea; - nu explicai produse, costuri, etc.; - fermitate, concizie i cursivitate.
73

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Stabilirea ntlnirii: zi i or, loc; necesitatea unei reconfirmri; consemnat n agend. Abordarea telefonic ali factori importani: - cel puin 10 persoane contactate zilnic; - starea de spirit se transmite prin voce; - rata de succes este normal s nu fie 100%; - rspuns politicos, indiferent de reacie. 3. Interviul 1- Analiza Necesitilor Clientului Prima ntlnire Obiective: analiza nevoilor financiare; acord pentru finalizare contract; referine. Caracteristici: abordarea candidatului se face pe baza tehnicilor nsuite i a instrumentelor de lucru; rspunsuri la obiecii; e necesar stpnirea tehnicilor interactive de comunicare. Scop: s oferim ceva: informaii, sentimentul de sprijin/ajutor; s primim ceva: informaii despre nevoile sale, recomandri. Pai: - small-talk i controlul mediului; - agenda ntlnirii; - introducere; - sensibilizare client; - analiza necesitilor; - ierarhizarea necesitilor finalizare; - obinerea de referine.

Small-talk i controlul mediului: - are rolul de a scdea tensiunea din relaie i a crea un climat de confort; - consultantul trebuie s preia controlul asupra mediului, n mod elegant. Agenda ntlnirii: ___(nume)______ Prezentarea; Identificarea necesitilor; Ierarhizarea nevoilor; Cum m putei ajuta? _____(data)____;

74

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

___(alte subiecte care l intereseaz)___; - Stabilirea urmtoarei ntlniri. Introducere Prezentarea noastr: prenume + nume. Prezentarea firmei: domeniu de activitate; aspecte din care s reias stabilitatea i seriozitatea firmei. Sensibilizare client Componenta emoional a procesului de vnzare: motivaia achiziiei: 50% emoional/50% logic; motivul pentru care cineva cumpr este emoional i ntodeauna va fi argumentat logic. Oamenii au nevoie de bani n momentele importante ale vieii lor: natere; studii (coal); nceput slujb; nceput/preluat afacere; cstorie; cumprat cas; cumprat main investiii; vacane/excursii; hobby-uri; pick-nick-uri; aniversri; petreceri; pensie; moteniri; accidente umane; accidente de main boli; decese; catastrofe natural; cderi ale economiei; omaj; faliment.

Analiza necesitilor clientului. Ierarhizare Prospectul este motivat atunci cnd: stabilete obiective pentru el nsui; hotrte singur mijloacele de ndeplinire a obiectivelor; crede c obiectivul a fost atins datorit eforturilor lui; evaluarea rezultatelor e clar i direct. Condiii de ndeplinit: prospectul trebuie adus n punctul n care recunoate existena acestei probleme; trebuie s v orientai ctre o nevoie specific i s o analizai pn la capt, nainte de a trece la alta; punei-l n situaia de a-i identifica singur problemele proprii; mprii aceleai puncte de vedere cu prospectul, mprtii-i temerile i viziunile asupra problemei; provocai-l s i expun propriul plan de rezolvare a problemei; folosii tehnica dac; reduce impactul ntrebrii directe i atenueaz rezistena prospectului, ajutndu-l s i imagineze situaia.
75

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Necesitate FAN (formular de analiz necesiti): motivare potenial client n luarea unei decizii; determinarea resurselor financiare ale potenialului client, a cerinelor i necesitilor acestuia; formularul ordoneaz i organizeaz activitatea; creaz imaginea de profesionalism i un impact psihologic n momentul identificrii cerinelor.

Metode de identificare a necesitilor: x x x x x analiza total a cerinelor i necesitilor; analiza necesarului de lichiditi; analiza necesarului de economii; analiza necesitii dominante; analiza necesitailor noi neacoperite.

Analiza total a cerinelor i necesitilor Indicat pentru familii cu stabilitate financiar, dar care nu au un alt plan de investiie n sigurana financiar. Coninut discuii: cheltuieli funerarii; lichidare credite; fond urgene; fond educaie; fond de siguran a perioadei nainte de studii; venit suplimentar pensie etc. Analiza necesarului de lichiditi Indicat pentru familii care au i alte metode de economisire (bnci, aciuni, imobiliare), pentru a conserva i garanta aceste proprieti. Coninut discuii: cheltuieli funerarii; lichidare credite; fond urgene; fond educaie. Analiza necesarului de economii Indicat pentru persoane tinere ce au nevoie de economii pentru cumprarea unei case, cstorie, investiii etc. Coninut discuii: fond economii, investiii, zestre ; venit supliementar pensie; fond de urgene pentru bunurile imobile. Analiza necesitii dominante
76

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Indicat pentru familii cu venituri mici sau medii i dependen financiar de unul din soi Coninut discuii: lichidare credite; fond cretere minori; venit suplimentar (compensatoriu); cheltuieli funeralii. Analiza necesitilor noi neacoperite Se aplic pentru clienii existeni. Presupune: service de calitate; conservarea poliei existente; consolidare relaie de ncredere. Exemple: necesarul pentru educaie; necesarul pentru pensie; necesarul pentru protecie bunuri immobile; fond de ntreinere dependeni; fond lichidare debite etc. cheltuieli pentru sntate; fond compensare financiar; fond cheltuieli immediate; fond pentru spitalizare; fond pentru intervenii chirurgicale; compensare financiar de invaliditate. Ierarhizarea necesitilor Se folosesc exact informaiile obinute de la client i se ilustreaz comparativ: diferenele dintre ce are n acest moment i ce are nevoie; suma care ar trebui economisit pentru fiecare nevoie; timpul estimat pn la producerea respectivului eveniment (unde este cazul). Clientul trebuie ntrebat dac accept faptul c exist un decalaj i dac va dori, la un moment dat, s acopere acest decalaj? Estimarea disponibilitilor financiare Necesitate: tiind venitul disponibil lunar al clientului, se pot face soluii pe care s i le permit; ajut la calcularea ct mai precis a sumei necesare a fi acoperit n cazul evenimentului asigurat; ofer o viziune de ansamblu a tipului de client (nclinat spre consum, nclinat spre economisire), n funcie de valoarea i tipul de cheltuieli. Clienii cstorii au cheltuieli comune. La calculul bugetului trebuie luat n considerare bugetul familiei (so/soie). Valoarea declarat a veniturilor sau cheltuielilor nu trebuie s fie neaprat exact. Finalizarea
77

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Consultantul trebuie s se asigure c s-a czut de acord asupra concluziilor. Consultantul promite c va analiza datele obinute de la client i va dezvolta cteva soluii, pe care i le va prezenta clientului ntr-o ntlnire ulterioar. Cea de-a II-a ntlnire nu trebuie programat la mai mult de 2-3 zile de la prima. Consultantul i va completa notiele ct mai repede dup ncheierea discuiei; va nota ct mai exact cuvintele folosite de client. Consultantul va da telefon de confirmare a celei de-a doua ntlniri i va verifica din nou poziia clientului fa de ierarhia nevoilor. Obinerea de referine Referinele sunt ca aprovizionarea continu a unui magazin. Dac nu se mai aprovizioneaz zilnic, magazinul se nchide. Eventual dup ce a vndut o parte/toat marfa. Metod de a obine referine.

4. Interviul 2- Construirea i prezentarea soluiilor Pregtirea soluiilor: - analiza prioritilor; - alegerea produsului potrivit; - maximizarea beneficiilor; - legtura cu disponibilitile financiare. Analiza prioritilor: - recapitularea notielor din prima ntlnire; - acele necesiti care l fac pe prospect s ia o decizie; - impactul asigurrilor existente att cele sociale, ct i cele private. Alegerea produsului potrivit: - beneficiile produsului corespund necesitilor; - caracteristicile produsului corespund solicitrilor; - avantajele produsului constituie un argument n plus ; - este suficient un singur produs? - este necesar o combinaie de produse? - sunt necesare clauze suplimentare? Maximizarea beneficiilor Exist vreo posibilitate de a combina produse pentru: a crete beneficiile? a scdea prima de asigurare? Legtura cu disponibilitile financiare - costul soluiei vs. acordul privind prima de asigurare - ar putea exista resurse financiare suplimentare? - care este frecvena de plat potrivit?
78

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Alctuirea soluiilor Complet: conform necesitilor stabilite. Optim: conform necesitilor principale i disponibilitilor financiare. Minim: conform primei specificate. ntlnirea de prezentare a soluiilor: - deschiderea ntlnirii; - recapitularea primei ntlniri; - prezentarea soluiilor; - clarificarea eventualelor ntrebri sau obiecii; - finalizarea i completarea cererii de asigurare; - obinerea de recomandri. Prezentarea soluiilor: - beneficiile soluiei complete; - legtura cu necesitile stabilite; - acord asupra produsului; - prima de asigurare necesar; - artai cum rezolv soluia necesitile specifice; - anticipai obieciile; - obinei acorduri pariale; - folosii cuvinte pe nelesul prospectului; - finalizai vnzarea; - TACI !!! ; - lsai prospectul s vorbeasc; - identificai obieciile reale; - prezentai soluia optim dac este o problem real legat de disponibiliti financiare; - artai cum rspunde aceasta necesitilor principale; - finalizai; - prezentai soluia minim ca ultim posibilitate; - artai consecinele nenceperii asigurrii de acum; - menionai posibilitile ulterioare de suplimentare a beneficiilor. Reguli generale n prezentarea soluiilor: - nu presupunei; - lsai prospectul s decid; - oamenii cumpr cnd valoare;a perceput a beneficiilor este mai mare dect costul; - decizia de cumprare este mai nti emoional i apoi logic. Paii urmtori Indiferent de decizie, stabilii paii urmtori: timpul estimativ de emitere al poliei; urmtoarea ntlnire. Cerei recomandri, mai ales dac prospectul nu cumpr sau amn decizia.
79

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

5.Negocierea i finalizarea contractului a.Negocierea i tipuri de negociere Concept: abilitatea de a ajunge la un acord care s satisfac ambele pri. Obiecii Concept: o modalitate politicoas a prospectului de a comunica faptul c nu este deocamdat convins de ideea de a cumpra; arat interesul prospectului i disponibilitatea acestuia de a cumpra dac sunt ndeplinite anumite condiii. Tipuri de obiecii: obiecii nesincere: q pretext; q tactice. obiecii sincere: q nefondate; q fondate. Categorii de obiecii: grab; bani; nevoie; ncredere. Pai n rezolvarea obieciilor: ascultai obiecia; repetai reformulnd obiecia; izolai i obinei acord pentru rezolvarea obieciei; prezentai argumentele dvs; finalizai.

Metode de rezolvare a obieciilor: capul sus; da, dar; bumerang; ignorare. Capul sus: Nu pot s-mi permit; tim amndoi c v putei permite, altfel nu ajungeam pn aici cu discuiile. Da, dar: Am altceva mai bun de fcut cu banii; Cu siguran putei gsi alte metode de a v folosi de banii dvs. Dar acum vorbim de banii pentru familia dvs.. Bumerang: Cheltuielile curente sunt foarte mari, nu mai mi rmn atia bani; Acesta este exact motivul pentru care avei nevoie de un astfel de plan n situaia apariiei unui eveniment nedorit. Ignorare: Nu mi permit s pltesc acum; Credei c exist alte necesiti despre care nu am discutat i care nu sunt acoperite de acest plan? b. Finalizarea Concept- folosirea unei fraze sau a unei situaii pentru a pune pe cineva n situaia de lua o decizie.
80

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Semnale de cumprare: - mimica: faa sau ochii se anim brusc; - privirea: privirea revine brusc ctre agent; - poziia: se apleac nainte; - documente: citete cu atenie din proprie iniiativ. Tehnici de finalizare: decizia implicit; eliminarea obieciilor; interesarea pe acorduri pariale; evaluare pro-contra. Decizia implicit Nu se solicit acordul explicit pentru ncheierea asigurrii, decizia considerndu-se luat. Am nevoie de cartea dvs de identitate pentru a completa cererea de asigurare. Eliminarea obieciilor Presupune prezentarea principalelor obiecii i eliminarea succesiv prin ntrebri nchise. Vd c suntei nehotrt i nu neleg care este cauza. Suntei nemulumit de beneficiile poliei? Este ceva ce v-a nemulumit n prezentarea mea?. Interesarea pe acorduri pariale Const n recapitularea acordurilor pariale pe care le-ai obinut, ateptnd un rspuns afirmativ la decizia final. Ai spus c avei nevoie de un plan de economii DA. i ai spus c acest plan corespunde ateptrilor dvs DA. Etc. Evaluare pro-contra Sub titlul pro listai pe o foaie de hrtie n dreapta toate beneficiile clientului legate de poli. Tragei o linie i sub titlul contra rugai clientul s v spun care ar fi motivele. Nu vreau s v conduc spre o decizie greit i cred c n felul acesta putei cntri mai bine pentru a lua decizia corect. 6. Emiterea poliei dup evalurea i acceptarea riscului clientului de ctre asigurtor. 7. Service client Obiectivele service-ului: - revnzare contract/produs; - rencepere ciclu de vnzare; - gsirea altor oportuniti de vnzare; - oportunitatea de a-i crea un portofoliu activ.

c.Ali factori de succes n vnzarea produselor de asigurare:


81

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

1. Mentenana produsului Asigurrile se ncheie pe perioade de 1zi, ntre 1 an i 5 ani, 10 ani, 20 ani, 30 ani sau chiar 50 de ani: nevoile individului se pot schimba de la an la an ; preurile se pot modifica i ele, i nu n jos; situaia financiar poate fluctua; piaa se dezvolt, apar noi i noi produse; clienii devin din ce n ce mai sofisticai; n timp, memoria ne mai joac feste. Ct de mare este nevoia unui client s in n via astfel de contracte? Compatibilitatea produs-client - scopul unei asigurri este protecia financiar a clientului i a bunurilor sale pe toat durata contractului, nu doar la nceput, la mijloc sau la final; - soluii: clientul are la dispoziie posibiliti de mrire/micorare a sumei asigurate; schimbarea frecvenelor de plat; preluarea unor riscuri suplimentare prin ataarea de asigurri i opiuni suplimentare. - rezultat: meninerea constant a compatibilitii asigurrii cu clientul pe toat durata contractului i continuarea relaiei. nmnarea poliei - este primul contact cu compania n calitate de client; - experiena ateptat i dorit: s i se nmneze mapa cu polia, condiiile contractuale i documentele de plat; s i se reexplice beneficiile contractului (revnzare); s fie felicitat pentru alegerea fcut. - experiena neateptat: un mic cadou care s simbolizeze importana deciziei de a deveni client al companiei. 2. Mentenana clienilor Motivele pierderii clienilor: clienii mor 1%; clienii se mut n alt parte 3%; clienii fluctueaz n mod normal 4%; clienii merg la alt companie n urma unei recomandri 5%; clienii pleac pentru c pot cumpra mai ieftin n alt parte 9%; clienii merg la alt companie pentru c oamenii cu care au de-a face sunt indifereni la nevoile lor 78%. Pierderi colaterale: - 22% dintre persoane refuz s mai foloseasc un serviciu dac au fost nemulumii de modul n care au fost tratai; - 16% i vor ndemna prietenii s fac la fel; - 17% vor face o plngere oficial.
82

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Ateptrile clienilor: - siguran - furnizorul de servicii s fie ntotdeauna acolo cnd au nevoie de el; - echitate - s fie tratai la fel de bine ca oriunde n alt parte; - stim - vor s se simt valoroi pentru companie, apreciai, respectai. Modaliti de aciune

a) Retenia clienilor: Obiectivul cel mai important care se urmrete a fi realizat: - metoda uzual: monitorizarea, urmat de trimiterea de scrisori i de vizite, telefoane; - analiza motivelor pentru care clienii nceteaz contractul permite: prevenirea ntreruperii contractelor; mbuntirea unor servicii n vederea unei retenii mai bune. b) Metode de comunicare cu clientul:
- contactul fa n fa este n continuare important; - comunicarea prin pot, telefon sau fax; - comunicarea prin Internet (e-mail). Important este s fie folosit acea metod pe care clientul o prefer i care consider c i se potrivete cel mai bine.

c)

Frecvena discuiilor cu clientul: - numrul discuiilor depinde de metoda de comunicare folosit; - de obicei, un contact fa-n-fa este precedat de un contact telefonic.

d) Elemente-cheie n comunicare:
- discuia trebuie s aib n vedere (s fie axat pe) nevoile individuale ale clientului care este contactat; - trebuie s existe o coordonare ntre diferitele departamente ale companiei cnd contacteaz acelai client.

e) Recomandri pentru ctigarea clienilor:


- ncetai s gndii afacerea n jurul produsului, ncepei s o gndii n jurul clientului; - ncercai s monitorizai satisfacia clienilor n relaia lor cu compania; - discutai cu clienii nainte de a v proiecta un sistem de monitorizare a satisfaciei clientului; - vorbii despre ceea ce vor ei i artai-le cum pot s-i ndeplineasc dorinele; - manifestai un interes sincer fa de clieni, ascultai-v atent clienii. 3. Mentenana i dezvoltarea portofoliului de clieni Obiective i direcii n mentenana i dezvoltarea portofoliului:

83

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Dezvoltarea - creterea cotei n portofoliu, chiar cu preul renunrii la profit pe termen scurt; indicat pentru acele dileme care pot fi susinute pentru a deveni vedete. Meninerea - pstrarea cotei de portofoliu; se recomand n cazul clienilor top, care s asigure venituri permanente. Fructificarea - sporirea aportului fiecrei uniti, pe termen scurt, fr a lua n considerare efectele pe termen lung; se aplic pentru clienii top al cror potenial a nceput s scad sau au un viitor incert ct i pentru dileme sau clieni-problem. Eliminarea - are drept scop lichidarea unitii, pentru o mai bun fructificare a resurselor n alte direcii; prin eliminare nelegem, n primul rnd, transferul clientului-problem n portofoliul propriu de clieni vedet sau top. Service n 7 pai 1. stabilire obiective; 2. evideniere informaii; 3. recapitulare beneficii; 4. verificare necesiti; 5. identificare i analiz; 6. concluzii i interviu; 7. elaborare soluii. 1. Stabilirea obiectivelor ntlnirii Recapitulare fia clientului: necesiti identificate; necesiti deja acoperite; prioriti existente; prioriti acoperite; propuneri de la ultima ntlnire; referine i recomandri. 2. Evideniere informaii i fixare ntlnire - contact telefonic la client : "doresc s v prezint ultimele nouti: - planuri de pensii, evoluia programelor,etc i ce beneficii putei avea dvs.; cnd ne ntlnim? - ntrebare: "am acordul dvs. pentru a discuta aprox. 20 min?" 3. Recapitulare beneficii existente (la ntlnirea cu clientul) - se revnd beneficiile proteciei financiare deja cumprate; - se concluzioneaz ceea ce este i ceea ce nu este acoperit de asigurare; - se prezint noile informaii (buletine, articole, evoluii, etc.). 4. Verificare (actualizare) necesiti - se cere acordul asupra necesitilor identificate anterior i asupra prioritilor; - dac s-au modificat necesitile sau prioritile se cere acordul pentru discutarea acestor schimbri; - dac nu s-au modificat necesitile sau prioritile, se cere acordul pentru discutarea necesitilor rmase neacoperite, n ordinea prioritilor.
84

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

5.Identificare i analiz necesiti - se pun pe hrtie noile necesiti ale clientului; - dac rspunsul a fost NU la ntrebarea despre necesiti se continu astfel: "V propun s analizm acum care este necesarul dvs de ..... (ex. pensie suplimentar). Scopul este: x x x de a dimensiona noile necesiti aprute; de a restabili prioritile; de a acoperi necesitile incomplet protejate.

6. Concluzii i fixare interviu - se pun pe hrtie noile necesiti ale clientului; - pentru concluzia nu este nevoie de mai mult protecie": se cere acordul asupra utilitii discuiei; acordul asupra repetrii acestei discuii la intervale de comun acord precizate; se cer recomandri. - pentru concluzia "este nevoie de mai mult protecie": se cere acordul pentru elaborarea de soluii inndu-se cont de necesiti, prioriti i disponibiliti; se stabilete data interviului; se cer recomandri. 7. Elaborare (construire) soluii Soluia optim trebuie s in cont de: necesitile noi identificate, dac exist; disponibilitile financiare actuale; prioritile actuale; protecia financiar deja oferit; frecvenele de plat deja n vigoare; perioade relevante, existente i viitoare. Service factori de succes abordeaz munc gndind tip serviciu nu tip produs; fii aproape de clieni monitoriznd satisfacia lor; gndete afacerea n jurul clientului; creaz-i un sistem care s dea rezultatele scontate; service - nseamn contact permanent cu clienii ti care i aduc profit.

d.Comunicarea in afaceri

85

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

Noiunea de comunicare - un schimb de mesaje (gnduri, sentimente, impresii) ntre dou sau mai multe persoane un act social, deliberat, sau involuntar, contient sau nu; un sistem cu multiple canale, nu se bazeaz exclusiv pe exprimarea oral. Obiectivul/scopul comunicrii- poate fi explicit, implicit sau incontient. Urmrete obinerea de efecte: s-l determine pe cellalt s cread, s gndeasc sau s acioneze; s influeneze (n grade diverse). Comunicarea de business - Instrumentar: o telefonul; o prezentrile ctre un grup de persoane; o e-mail-ul, scrisorile. - Comunicare & Relaii: o inuta; o dezvolt o atmosfer placut Regula 30; o ntotdeauna ine-i promisiunile; o networking. Comunicarea prin telefon (reguli de baz): - stabilete un scop clar cnd telefonezi; - modeleaz-i stilul pe cel al persoanei cu care vorbeti; - rspunde concis la ntrebri; - dac nu tii rspunsul la ntrebri, spune c nu tii; - la sfritul convorbirii, rezum punctele-cheie discutate; - regula celor 30 i regula celor 3. Reguli pentru pregtirea ntlnirii cu clientul: stabilete un plan al prezentrii; invit numai persoanele interesate; aducerea n timp util la cunotina participanilor subiectele ce vor fi dezbtute; alege un loc potrivit pentru prezentare; stabilete durata prezentrii (anun participanii din timp); stabilete agenda ntlnirii. Agenda ntlnirii pregtete tu agenda ntlnirii scurt, simpl; listeaz punctele principale ale discuiei; subliniaz durata total a ntlnirii; aloc timp pentru discuii generale i pentru o sesiune de Q&A.
-

Comunicarea prin e-mail - Se stabilete structura corect: o introducere;


86

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

o cuprins; o ncheiere. - Atenie la ton: formal sau familiar. - Se ataeaz semnatura electronic. Comunicarea prin scrisori (principii generale): scrie din perspectiva celui care citete; folosete cuvinte pe care cititorul le poate nelege cu uurin; pstreaz un ton cald; ncheie cu ceea ce vrei ca cititorul s fac n continuare. Comunicarea non-verbal Coordonate: expresia feei; contactul vizual; gestica; postura corpului; distana fa de interlocutor. Ascultarea activ - Ascultarea activ presupune: o analizarea ideilor, nu a persoanei; o analizarea comunicrii non-verbale; o pstrarea contactului vizual; o transmiterea feedback-ului. - Ghid de bune practici: o ncearc s nelegi nainte de a te face tu neles; o nu ntrerupe; o nu da sentine; o pune-te n locul interlocutorului; o clarific; o structureaz; o sumarizeaz; o parafrazeaz. - Comportamente care blocheaz ascultarea activ: o anticiparea ideilor; o repetiia mental; o selectarea fragmentelor de informaie; o etichetarea; o dorina de a consilia; o contra-argumentarea. Bariere n comunicare: modalitatea de transmitere a mesajului (codul); limbajul (neadecvat, prea tehnic); zgomotele (interne, externe);
87

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

diferene de percepie; bariere la emitor/receptor; distorsionarea mesajului; lips feed-back.

Bariere la emitor - credibilitate i sinceritate; - atitudine fa de mesaj; - adaptare la receptor; - claritatea i corectitudinea exprimrii; - prezentarea mesajului; - jargonuri, coduri;

3.Elemente de Etica Profesionala


Reputaia unei companii se bazeaz pe integritate i onestitate. Asumarea rspunderii se afl la baza principiilor i culturii unei companii. Reputaia depinde de Reprezentanii de vnzare (inclusiv de agenii de asigurare, brokerii de asigurare, intermediarii n asigurari, indiferent dac sunt angajai sau antreprenori independeni, care reprezint direct o companie n relaiile cu publicul) i de managerii care aplic cele mai nalte standarde de conduit n ntreaga lor activitatea. Reprezentanii i managerii trebuie s i asume rspunderea s apere aceast reputaie, s ia cea mai bun decizie i s acioneze cu onestitate i integritate n relaiil e cu clienii, partenerii de afaceri i ntre ei. Companiile elaboreaz anumite Standarde pe care reprezentanii i managerii n vnzri trebuie s le respecte astfel nct s asigure c organizaia are Cele Mai Bune Practici. Aceste Standarde includ, dar nu se limiteaz la: 1. Integritate: standarde etice ferme fa de clieni, 2. Expertiz: perfecionarea continu a cunotinelor prin instruire profesional pentru oferirea unor servicii de calitate clienilor, 3. Oportunitate: sprijinirea clienilor oferind recomandri de servicii i vnzri oneste i relevante, n funcie de nevoile lor, 4. Transparen Total: prezentarea tuturor informaiilor eseniale pentru luarea unor decizii n cunotin de cauz, 5. Concuren loial: concuren doar pe baz de calitate i servicii; fr a discredita niciodat concurena, 6. Asisten: furnizarea unor servicii de calitate n ntreaga experien cu clienii, 7. Confidenialitate: nedivulgarea datelor personale ale clienilor, angajailor i altor persoane, cu excepia persoanelor care trebuie s cunoasc aceste informaii din cadrul Societii, i luarea de msuri rezonabile pentru a mpiedica pierderea sau furtul datelor personale, 8. Marc: protejarea mrcii prin respectarea instruciunilor mrcii societii i folosind doar materiale de vnzri aprobate de Societate, 9. Profesionalism: Reprezentanii i managerii vor aciona n mod responsabil i profesionist n toate legturile personale i financiare, i
88

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

10.Reputaie: respectarea Societii i a profesiei de furnizor de servicii financiare i urmrirea meninerii i sporirii reputaiei sale. Aceste Standarde prezint comportamentul dorit de la Reprezentanii. Bunul sim este cel mai bun ndrumtor. Acestea nu nlocuiesc politicile i procedurile asiguratorului. Daca un Reprezentant sau oricine altcineva, afl de o situaie de fraud sau de alt aciune care constituie o nclcare vdit a Codului de Conduit i Etic n Afaceri al asiguratorului, acesta trebuie s raporteze respectiva nclcare. Aciune Disciplinar/Penaliti Nerespectarea politicilor i procedurilor de conformitate poate duce la aplicarea de aciuni disciplinare de ctre asigurator (rezilierea contractului de mandat/intermediere al Reprezentantului) i/sau de ctre autoritile de reglementare din asigurari i/sau de sanciuni cu caracter penal din partea autoritilor juridice sau a altor autoriti.

4.Codul etic al intermediarilor n asigurri


Intermediarii n asigurri trebuie s-i desfoare permanent activitatea bazndu-se pe buna credin, profesionalism i onestitate n relaiile cu clienii, cu asigurtorii precum i cu ceilali intermediari respectnd principii, precum: - reprezentarea intereselor clienilor si, n baza unei imputerniciri acolo unde este cazul, i s pun ntotdeauna aceste interese pe primul plan; - urmrirea, cu prioritate, mbuntirii continue a serviciilor oferite clienilor si; - analiza riscurilor clienilor si i recomandarea celor mai adecvate soluii de protecie; - explicarea clienilor si a termenilor i condiiilor contractuale pe care le recomand, nelsndu-le acestora nici o ndoial asupra drepturilor i obligaiilor ce le revin; - tratarea cu strict confidenialitate a tuturor informaiilor legate de afacerea i viaa privat a clienilor; - s acioneze cu bun credin n relaia cu asigurtorii, prezentnd acestora informaii ct mai complete i mai clare, fr a le ascunde adevrul; - solicitarea asigurtorilor, pe baza experienei sale profesionale, a inovaiilor i modificrilor produselor i a condiiilor de asigurare pentru a rspunde necesitilor clienilor; - neacceptarea oricrei decizii injuste a asigurtorilor care ar putea fi n detrimentul clienilor pe care i reprezint; - informarea, acolo unde este cazul, asociaiilor profesionale cu privire la eventualele practici incorecte ale entitilor din piaa asigurrilor, urmrind pstrarea unui climat de afaceri ct mai corect i a unei nalte etici profesionale pe piaa asigurrilor precum i din spirit de colegialitate; - n relaiile cu ali intermediari n asigurri s dea dovad de loialitate profesional. n acest sens nu va face afirmaii i nu va intreprinde aciuni care ar putea s afecteze imaginea i prestigiul colegilor si, cu excepia cazurilor de contradicii profesionale, argumentate tehnic i va fi oricd solidar cu ei n efortul depus pentru progresul activitii pe piaa de asigurri urmrind ntrirea statutului profesional al intermediarului n asigurri; - respingerea aciunilor prin care ar obine avantaje prin practici necinstite i oferirea de foloase necuvenite i care ar putea prejudicia calitatea serviciilor prestate i statutul profesiei sale;
89

Suport de curs Comisia de Supraveghere a Asigurrilor Pregtire profesional continu a intermediarilor n asigurri

- promovarea culturii publice n domeniul asigurrilor, prin oferirea de informaii corecte tuturor celor interesai, subliniind importana asigurrilor n orice domeniu; - neincluderea de informaii neadevrate n reclamele i materialele de prezentare folosite sau care pot induce n eroare publicul; - evitarea declaraiilor ce pun n lumin negativ autoritile, guvernul, statul. Acest lucru nu exclude ns posibilitatea aducerii la cunotina opiniei publice a discuiilor, dezbaterilor profesionale; - declaiile de pres ale agenilor, angajaiilor societilor de intermediere nu vor periclita interesele meseriei sau ale altei entiti din piaa asigurrilor; - apelarea mai nti, n caz de litigiu cu alte entiti din piaa asigurrilor, la arbitrajul asociaiilor profesionale nainte de a se adresa oricrei alte Instane; - depunerea unui efort permanent pentru promovarea bunului renume al intermediarilor n asigurri.

90