Management Curs -7-

Coordonarea. Comunicarea

Coordonarea este o functie a managementului care este necesara in procesul de conducere al organizatiei pentru armonizarea deciziilor si actiunilor personalului si al subsistemelor sale in cadrul previziunilor si sistemelor organizationale stabilite. Pentru realizarea unei bune coordonari este nevoie de o comunicare adecvata intre toate nivelurile organizatiei. Conceptul si procesul de comunicare organizationala Prin comunicare are loc schimburile de mesaje intre diferitele persoane sau componente ale organizatiei, in vederea operationalizarii functiei de coordonare. Nu poate exista coordonarea fara comunicare. Necesitatea comunicarii organizationale deriva din: - realizarea concordantei cu structura organizatorica si imformationala - stabilirea obiectivelor - organizarea actiunilor - eliminarea defectiunilor Comunicarea ofera salariatiilor informatiile de care au nevoie pentru desfasurarea activitatii lor. Comunicarea face posibila cunoasterea resorturilor intime ale oamenilor, cunoasterea motivatiilor acestora, face posibila stimularea personalului cunoscandu-i motivatiile. Comunicarea contribuie la stabilirea unei relatii corecte si eficiente intre manageri si salariati, intre colegi, dar si cu persoanele din afara organizatiei. Definitie: Procesul de comunicare consta dintr-un ansamblu de operatii de transmitere, de receptare si de interpretare a unor mesaje. Etapele proceselor de comunicare: a) b) c) d) e) codificarea intelesului mesajului consta in selectarea anumitor simboluri care sa exprime semnificatia unui mesaj clar si fara ambiguitati. Gesturile si cuvintele pot fi interpretate diferit. Transmiterea mesajului se transporta mesajul codificat de la cel care l-a emis la destinatar. Modul de transmitere e foarte important. Daca mesajul este transmis telegrafic, denota graba. Decodificarea si interpretarea descifrarea simbolurilor transmise si explicarea sensurilor acestora Filtrajul este un proces nedorit de deformare a sensului mesajului, care se produce datorita unor limite fiziologice (scaderea auzului) sau psihologice (predispozitii, experiente nedorite) Feed-back-ul este procesul prin care emitatorul verifica in ce masura mesajul a fost perceput corect sau a suferit filtrari

Cand comunicarea se face fata in fata, emitentul poate sa verifice in ce masura s-a inteles mesajul. Procesul de comunicare imbraca 2 forme: 1) comunicarea bilaterala se desfasoara in doua sensuri: a) de la emitator la receptor b) prin feed-back de la receptor la emitator 2) comunicarea unilaterala se desfasoara intr-un singur sens de la emitator la receptor. Acest tip de comunicare este specific organizatiilor militare, dar si organizatiilor in care managerii practica un stil de conducere autoritar.

Structura. Tipologia. Factorii de influenta ai comunicarii organizationale

Componentele oricarui proces de comunicare sunt: 1) emitentul- cel care emite mesajul, alege mesajul, mijlocul de comunicare si destinatarul 2) receptorul executantul care primeste mesajul 3) mesajul reprezinta simbolul sau ansamblul de simboluri transmise de emitator catre receptor 4) contextul se refera la spatiu, timp, starea psihica, zgomote, imagini vizuale care pot distrage atentia si pot distorsiona mesajul. Un mesaj poate capata semnificatii diferite fata de elementele mentionate. De exemplu scoaterea in evidenta a meritelor unui salariat. 5) Canalele de comunicare pot fi formale si informale (sunt neoficiale, depasesc barierele formale de comunicare). 6) Mijloacele de comunicare aparatura tehnica folosita In cadrul organizatiilor, comunicarea poate imbraca mai multe forme, clasificandu-se dupa: 1) in functie de directia de comunicare: a) comunicare descendenta continutul acestui tip de comunicare este dat de regulamente, decizii, cererea de informatii, etc. Ea este specifica tipului de organizatie unde se foloseste stilul de conducere autoritar b) comunicarea ascendenta consta in transmiterea de mesaje de la subordonati la manageri, succesiv de la un nivel ierarhic la altul. Contine: rapoarte, cereri, opinii, prin acestea managerii putand verifica daca s-au inteles bine mesajele. c) Comunicarea orizontala se realizeaza intre salariati si compartimentele aflate la acelasi nivel ierarhic d) Comunicarea in diagonala se realizeaza intre persoane sau compartimente ale organizatiei care nu se afla in relatie directa de subordonare si nu au acelasi nivel ierarhic, dar se realizeaza pentru economie de costuri si de timp 2) dupa modul de transmitere: a) comunicare scrisa folosita in proportie mare in organizatie pentru transmiterea de decizii, planuri, rapoarte, etc.. Avantaje: se realizeaza fara perturbari din partea celorlalti participanti la comunicare, nu necesita prezenta celor carora li se adreseaza. Dezavantaje: costuri mari, costuri cu indosarierea, necesita un timp mai indelungat

b) comunicarea verbala se realizeaza prin intermediul limbajului, fiind cea mai utilizata forma in organizatie. Continut: relatari, opinii, atitudini, etc.. Avantaje: stabileste relatii directe intre manageri si subordonati, viteza de transmitere este mare, permite valorificarea rapida a unor situatii de oportunitate sau reactii rapide in caz de nevoie. Dezavantaje: necesita prezenta simultana a interlocutorilor, transmiterea succesiva catre anumite niveluri ierarhice poate genera distorsiuni. c) Comunicarea nonverbala se realizeaza prin expresia fetei, gestica si pozitiile capului, pozitie corpului, expresia ochilor. 3) dupa modul de desfasurare comunicarea poate fi: a) comunicare reciproc directa b) comunicare reciproc indirecta, prin telefon, radiocomunicatii c) comunicarea unilaterala directa: transmiterea de ordine d) comunicarea unilaterala indirecta: discursuri, scrisori 4) dupa gradul de oficializare: a) comunicare formala b) comunicare informala Factorii de influenta care actioneaza asupra comunicarii: a) interni configuratia structurii organizatorice, configuratia si functiile sistemului informational, tipul de cultura organizationala, stilul de management b) externi Factorii de blocare in comunicare Pentru o comunicare eficienta, trebuie cunoscuti factorii de blocare care genereaza dificultati in transmiterea corecta a mesajului. Factorii de blocare pot fi specifici tin de latura umana, competenta psihologica, dar si de latura materiala a procesului de comunicare, ei pot fi generati de manageri si de subordonati Factorii de blocare generati de manageri: - insuficienta capacitate de transmitere a informatiilor datorita documentarii insuficiente, tendinta managerilor de a omologa fara a da posibilitate managerilor sa-si spuna punctul de vedere - folosirea unui limbaj neadecvat persoanei careia ii este adresat mesajul prea elevant, tehnicist - folosirea unui ton necorespunzator - lipsa de abilitate a managerului in a orienta discutia catre obiectivul urmarit. - Lipsa de ascultare sau ascultarea indirecta Factori de blocare generati de subordonati: - convingerea ca problemele lor nu-i intereseaza pe manageri - teama ca propunerile facute vor fi considerate de superiori drept denunturi ale unor lipsuri tolerate de acestia - teama de a nu-si periclita pozitia si posibilitatea de avansare - nemultumirile subordonatilor datorita schimbarilor frecvente ale ordinelor date de manageri

Comunicarea eficienta. Reguli de urmat Regulile sunt foarte simple, dar sunt incalcate de acestia. Asociatia Americana de Management a elaborat 10 reguli de comunicare eficienta: 1) inainte de comunicare emitentul trebuie sa-si clarifice ideile, sa le sistematizeze si sa le analizeze pentru a fi corect transmise 2) trebuie consultati si cei din jur pentru asigurarea unei mai mari obiectivitati 3) cei care initiaza comunicarea sa nu se piarda in detalii 4) cei care comunica trebuie sa tina seama de intregul ansamblu al contextului in care se realizeaza comunicarea, pentru ca mesajul nu se transmite numai prin cuvinte 5) emitentul trebuie sa fie atent la nuante, la tonul folosit 6) emitentul trebuie sa-si dezvolte capacitatea de a vedea lucrurile si din punct de vedere al celui care ii este destinat mesajul 7) participantii la comunicare trebuie sa puna intrebari si sa se incurajeze reciproc in exprimarea reactiilor, emitentul putand prin feed- back sa-si dea seama daca mesajul a fost inteles 8) emitentul si receptorul trebuie sa comunica in viitor la fel de bine ca si in prezent 9) cei ce comunica trebuie sa fie constienti ca cel mai adecvat mijloc de comunicare este exemplul personal 10) cei care comunica trebuie sa se faca intelesi dar si sa inteleaga, ei trebuie sa fie buni ascultatori si sa perceapa cuvintele si mesajele nonverbale. Una din cele mai folosite tehnici in comunicarea organizationala este tehnica ascultarii active. Aceasta a fost definita de Karl Rogers, pornind de la observatia ca oamenii gandesc mai repede decat vorbesc si de aceea ei nu asculta intreg mesajul care li se transmite, in acelasi timp pregatindu-se pentru formularea raspunsului. Semnificatia mesajului este data de comunicarea neverbala, gesturi, metafore si adesea metaforele sunt interpretate incorect. Comunicarea activa se bazeaza pe incurajarea laturii afective, depasindu-se barierele de cultura, personalitate, in ascultarea activa receptorul se concentreaza asupra sentimentelor, atitudinilor, a mesajelor, incurajand partenerul de dialog sa vorbeasca, sa-si exprime opiniile. Ascultarea activa presupune unele calitati: - comportare calda - atitudine deschisa, de sinceritate, interes - capacitate de a te supunu in situatia interlocutorului Reguli corespunzatoare la practicarea ascultarii active 1) 2) 3) 4) 5) interlocutorul trebuie privit in ochi incurajarea prin zambete aprobari din cap managerul poate pune intrebari dar nu in mod excesiv managerul trebuie sa fie atent, sa asculte si sa nu aiba alte preocupari in timpul ascultarii 6) managerul nu trebuie sa traga concluzii pripite

7) managerul trebuie sa asculte punctul de vedere al celuilalt si sa nu si-l impuna pe al sau 8) managerul trebuie sa-i ceara solutii Cea mai utilizata metoda este sedinta prin care se realizeaza comunicarea directa. Sedinta consta in metoda de comunicare catre mai multe persoane reunite pentru un timp scurt, sub coordonarea unui manager. Prin sedinta se realizeaza atat transmiterea de mesaje cat si fedd-back-ul concomitent la un numar mai mare de persoane. Sedintele pot fi: - de informare - decizionale - armonizare - de exploatare - eterogene care combina elementele celorlalte tipuri de sedinte Pentru reusita unei sedinte aceasta trebuie sa parcurga mai multe etape: 1) etapa de pregatire are importanta mare, cu 7-14 zile inainte se stabileste obiectivul sedintei si ordinea de zi cu cel mult 3-4 pct.; se formuleaza clar problemele si se stabilesc persoanele care intocmesc materiale care vor sta la baza sedintei, se stabilesc participantii, materialele sa fie cat mai scurte si la obiect; importanta este si stabilirea locului de sedinta. 2) Etapa de deschidere a sedintei trebuie sa se deschida sedinta la ora stabilita, sa se stabileasca timpul total al sedintei, limitarea expunerii introductive la 1-2 minute 3) Etapa de derulare propriu-zisa managerul are rolul decisiv pentru stoparea abaterilor de la subiect; preintamplinarea momoentelor de tensiune, stimularea participantilor de a veni cu idei noi; sublinierea elementelor noi, a propunerilor; imprimarea unui ritm care sa asigure incadrarea in timp a sedintei; 4) Etapa de incheiere a sedintei se prezinta concluziile, ideile care au fost lansate, contributiile cele mai valoroase, concluziile finale se transforma in decizii si se transmit cel putin a doua zi un scris participantilor.