Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out.

Din aceast cauz, nchiderea corect a tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important. Modul n care este tratat clientul n acest moment va influena, de asemenea, impresia final a acestuia despre pensiune. Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere. n consecin, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat.

Procesul de check-out implic nchiderea contului clientului i actualizarea nregistrrilor front-office-ului. Principalele atribuii sunt: nchiderea conturilor clienilor actualizarea nregistrrilor front-office-ului dup plecarea clientului crearea unei bune impresii clientului.

n acest sens, punctele urmtoare trebuiesc urmate cnd se face check-out-ul: Salutarea clientului. ntotdeauna ntmpinai clienii cu un zmbet i salutai-i, folosindu-le numele. Confirmai-v detaliile despre client (de ex, numele i nr. camerei), potrivit contului acestuia. Verificai data plecrii. Dac clientul pleac mai devreme, este necesar informarea altor departamente. Verificai dac trebuie pltite anumite ntrzieri n efectuarea check-aut-ului. Verificai ultimele nregistrri n contul clientului.

Se verific dac au sosit mesaje sau coresponden pentru client i se nmneaz acestuia; se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele de coresponden, dac acestea vor sosi dup plecarea sa. Se ncheie fia de pstrare valori. Se verific predarea cheii/cartelei camerei.

 Se

inmneaza clientului fia de cont pentru verificare. n momentul checkin-ului, recepionerul decide dac se ntocmesc dou fie sau doar una. Achitarea contului.
Se cer informaii despre felul cum s-a simit n timpul sejurului, se mulumete pentru vizit i se invit clientul s revin. Apoi se solicit bagajistul pentru serviciile specifice i se face comanda pentru taxi, dac clientul o solicit.

 Asigurarea

unor servicii specifice plecrii clientului, cum ar fi primirea cheii de la client i verificarea dac acesta a folosit un seif pt. valori, care urmeaz a fi eliberat. Ajutorul bagajitilor pentru cratul bagajelor. Actualizai nregistrrile front-officeului. Cele mai importante nregistrri de actualizat sunt lista strii camerelor i lista clienilor rezideni.

Dup plecarea turitilor, se pot descoperi obiecte uitate. n situaia n care turitii au plecat deja, acestea se vor pstra o perioad de timp (n funcie de diferii factori), fiind nregistrate cu: denumire, nr. buc sau cantitate, numrul camerei n care au fost gsite, ora la care au fost gsite, numele persoanelor care au fost cazate n camera respectiv.

- cash; - card de credit; - cec ; - cupon, voucher ; - modaliti de plat combinate. Dup efectuarea plii se nchide contul, dar numai dac balana este zero.

Cash se numr banii, se emite nota de plat n dou exemplare, se nmneaz clientului un exemplar ; CEC personal se confrunt semntura de pe cec cu cea de pe un act de identitate, se emite nota de plat ; Card de credit se introduce n terminalul de plat electronic (validarea este controlat automat), se emite nota de plat, i dup caz, factura ; Cupon, voucher se ataeaz documentul la copia notei de plat, se d clientului nota de plat in original. Metode de plat combinate se ataeaz documentele la copia notei de plat

n cazul grupurilor, plata se face de obicei prin virament, de ctre firma organizatoare, iar pentru serviciile ce nu fac obiectul contractului, se ntocmete nota de plat individual sau pe camera. De obicei, la plecarea grupurilor, este prezent un reprezentant al organizatorului, care urmrete buna desfurare a operaiunilor, fiind i un intermediar ntre unitatea turistic i grup.

Client hotel : - obiecte uitate solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare) - coresponden de mulumire din partea clientului

Hotel client : - pagube produse de client solicitarea plii - mesaje, coresponden sosite dup plecarea clientului transmitere conform solicitrii clientului - coresponden de mulumire (rspuns la corespondena clientului) - coresponden de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente din viaa hotelului, felicitri (clienii casei, VIP, sau clieni agreai pentru fidelizarea acestora).

ncasarea serviciilor de cazare i a celor suplimentare se poate face:

anticipat:

- cnd clientul solicit acest lucru; - cnd clientul st o zi i pleac la prima or; - cnd clientul nu prezint garanii; la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile) la sfritul lunii: - cnd clientul st n hotel mai mult de 21 de zile (i a fcut cerere n prealabil); - n cazul contractelor ncheiate cu ageniile de turism sau alte companii. la sfritul sejurului sau de cte ori este cazul

Hotelurile pot aplica ntocmai aceste proceduri sau pot s adopte variante proprii, adaptate la specificul acestora i al clienilor.

La sfritul fiecrei zile se ntocmete Raportul de Gestiune cuprinznd valoarea total a prestaiilor de baz i suplimentare.

ntocmirea rapoartelor specifice, presupune nregistrarea n mod constant a informatiilor specifice pensiunii, pentru a evidentia n orice moment situatia acesteia, precum si verificarea corectitudinii nregistrarilor, pentru a reliefa gradul de ocupare si serviciile cele mai solicitate.

In acest sens, se vor completa si nregistra urmatoarele: - fisa de rezervare; - situatia rezervarilor; - diagrama camerelor; - lista sosirilor; - lista plecarilor; - fisa clientului; - bonul de servicii; - diagrama grupului; - nota de plata; - situatia prestatiilor; - raportul de gestiune; - raportul cameristei; - raportul guvernantei; - nota de defectiuni; - registrul de defectiuni.

http://www.nexusmedia.ro/prezentari.ph p?id=45 http://www.nexusmedia.ro/prezentari.ph p?id=50

Diagramei locurilor libere si ocupate care urmareste situatia spatiilor de cazare; Situatiei prestarilor si decontarilor care reflecta n orice moment sumele datorate de clienti si ncasarea lor pe feluri de servicii; Raportului de gestiune care stabileste zilnic situatia realizarilor si a ncasarilor distinct pe servicii prestate si modalitati de ncasare.

Activitatea de prestari servicii turistice impune si ntocmirea de documente care sa consemneze cheltuielile aferente, ca de exemplu: Bonuri de consum materiale, State de salarii, Situatii de calcul a amortizarii etc.