Barem de corectare si notare 1. 2.

Receptionarea unui mesaj telefonic presupune parcurgerea mai multor etape : Se raspunde la cel mult al treilea apel Atitudinea trebuie sa fie amabila Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice Se asculta atent continutul mesajului Se noteaza continutul mesajului Se repeta continutul mesajului Se rostesc formulele de politete si de salut la incheierea convorbirii 3. Exist 5 elemente de baz ale comunicrii non-verbale. Acestea sunt: 1. vocalizare / ton 2. mimic 3. privire: contact vizual, privire struitoare, micarea ochilor 4. gesturi 5. poziionarea fizic fa de asculttor 4. RELATIA RECEPTIE ETAJ Situaia scriptic a camerelor la nceperea zilei hoteliere( ora 12,oo) Sosirile turitilor pe parcursul zilei hoteliere (grupuri organizate, clieni ocazionali, clieni ai casei, VIP) Plecrile neanunate Plecrile clienilor dup ora 12,00 Situaii particulare Defeciuni reclamate Comenzile pentru serviciile suplimentare Cereri pentru montarea patului suplimentar Solicitri speciale din partea clienilor RELAIA ETAJ RECEPIE Situaia camerelor Situaii particulare Defeciuni depistate i cereri de remediere a acestora Consumul din mini-bar Bonurile pentru serviciile suplimentare Obiectele uitate Plecri neanunate RELAIA RECEPIE RESTAURANT Recepia trebuie s comunice: Numrul de clieni existeni Sosirile i plecrile de clieni Numrul de clieni care iau micul dejun Structura clienilor (individuali i grupuri) Rezervri de mese n incinta pensiunii, modificri, anulri Ocazii speciale: simpozioane, conferine, banchete Prezena clienilor casei i VIP Solicitrile pentru clienii bolnavi sau accidentai Comenzile pentru serviciul la camera (ROOM SERVICE) Numrul persoanelor nsoite de copii mici, pentru amenajri speciale Reclamaii i solicitri speciale RELAIA RESTAURANT RECEPIE Restaurantul are obligaia s transmit recepiei: Listele de preparate i buturi oferite Programul de funcionare a unitii Notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni

 Obiectele uitate de clieni n restaurant Reclamaiile formulate de clieni RELAIA RECEPIE COMPARTIMENT TEHNIC Defeciunile constatate n camere sau n celelalte spaii Compartimentul tehnic trebuie s informeze imediat recepia despre: Posibilitile de remediere a defeciunilor sau incapacitatea temporar de remediere a defeciunilor implicit dac camerele vor putea fi nchiriate sau rmn blocate un timp Timpul necesar remedierii defeciunilor ncheierea remedierii defeciunilor Defeciunile constatate n camere sau n celelalte spaii Compartimentul tehnic trebuie s informeze imediat recepia despre: Posibilitile de remediere a defeciunilor sau incapacitatea temporar de remediere a defeciunilor implicit dac camerele vor putea fi nchiriate sau rmn blocate un timp Timpul necesar remedierii defeciunilor ncheierea remedierii defeciunilor Careul trebuie s fie operativ, eficient, n cadrul lui abordndu-se urmtoarele probleme: Controlul prezenei i punctualitii Controlul inutei vestimentare Controlul inutei personale Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent Repartizarea sarcinilor zilei respective Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective Instruirea personalului Rezolvarea situaiilor speciale ale personalului SECURITATEA PENSIUNII Sistemul mecanic cu chei; Sistemul electronic cu cartele Sistemul electronic cu cifru. Identificarea riscurilor poteniale pentru turiti Circuitul cheilor indiferent de tipul de sistem folosit s se fac conform procedurilor stabilite prin regulamentul de ordine interioar Se recomand clienilor s predea cheia direct la recepie i nu oricrei persoane angajate a structurii respective Cnd se pierde o cheie de ctre un client, butucul de la ua camerei trebuie schimbat imediat Obiectele de valoare vor fi inchise in seiful din camera sau la receptie n scopul asigurrii proteciei turitilor personalului structurilor de primire turistice i este interzis: s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor n aceste uniti, fr acordul acestora s nu blocheze coridorul cu cruciorul sau alte obiecte de care s-ar putea mpiedica clienii, sa nu existe zone neiluminate n care clienii s nu se poat orienta sau persoane strine s se poat strecura n unitate 10.Mise-en-place-ul presupune totalitatea operaiilor ce se efectueaz nainte de sosirea clienilor pentru aducerea i aezarea obiectelor de servire pe mese, n vederea servirii i consumrii preparatelor i buturilor. SERVICIUL LA FARFURIE Osptarul preia de la buctrie 2 3 farfurii n mna stng, o a patra n dreapta, le duce n salon i servete clienii pe partea dreapt, n ordinea de preferin impus de ocazie. ntotdeauna farfuria se aeaz n faa clientului cu emblema ctre mijlocul mesei. Lenjeria -3 margarete-3 zile prosoapele 2 margarete 3 zile