Orientarea spre clienti la SC T-ALIA&CRIS SRL Bacau

Disciplina: Gestionarea relatiei cu clientii Master: Managementul afacerilor, an 2, semestrul 1 Masterand: Dragoi Oana Tania

 Prezentare firma SC T-Alia&Cris SRL Bacau

Sociatatea comerciala SC T-ALIA&CRIS SRL Bacau este persoana juridica romana, avand forma juridica de societate cu raspundere limitata si isi desfasoara activitatea in municipiul Bacau, strada 9 Mai 35. Societatea a avut o cifra de afaceri medie de 120.000 lei/an, atingand o cota de piata de 35% pentru bijuteriile din material natural si 10% pentru alte accesorii. Sociatatea a fost constituita in 01.04.2010, avand ca obiect de activitate"Fabricarea bijuteriilor si articolelor similare din metale si pietre pretioase, CAEN 3212". Aceasta clasa include: -producerea de perle prelucrate -producerea de pietre pretioase si semipretioase in stare prelucrata, inclusiv prelucrarea pietrelor sintetice si a pietrelor reconstituite -prelucrarea diamantelor -fabricarea de bijuterii din metale pretioase sau metale comune acoperite cu metale pretioase, din pietre pretioase sau semipretioase sau din combinatii intre metale pretioase si pietre pretioase sau semipretioase, fie intre ele, fie cu alte materiale -fabricarea de articole de giuvaergerie din metale pretioase sau metale comune acoperite cu metale pretioase: -vesela, tacamuri, vase si articole de toaleta, articole de birou, articole de ritual religios etc. -fabricarea de articole tehnice sau de laborator din metale pretioase (cu exceptia instrumentelor si a partilor lor): creuzete, spatule, anozi pentru electroplacare -fabricarea de curele de ceas, bratari si tabachere din metale pretioase Aceasta clasa include de asemenea: -gravarea articolelor personale din metale pretioase si nepretioase Aceasta clasa exclude: -fabricarea de curele nemetalice pentru ceasuri (material textil, piele, material plastic etc.),-fabricarea de articole din metale comune placate cu metale pretioase (cu exceptia imitatiilor de bijuterii), -fabricarea de carcase de ceas, -fabricarea de curele de ceas metalice (nepretioase), -fabricarea de imitatii de bijuterii, -repararea bijuteriilor. Misiunea firmei Cea mai buna companie de design si productie de bijuterii din materiale naturale si pretioase din zona Moldovei, atingerea unui nivel de satisfactie si loialitate din partea clientilor societatii, bazndu-se pe calitatea nalta a serviciilor oferite.Pentru ndeplinirea misiunii, echipa si uneste energia si se concentreaza pentru realizarea acesteia. Totodata, compania investeste n capitalul uman - cea mai importanta resursa a firmei, desi este in numar mic, in acest an. S-a stabilit cresterea cotei de piata la 60% pentru bijuteriile din material natural, pe baza studiilor de piata si a

vanzarilor din ultimii 2 ani, dar si intrarea pe piata prin mijloace noi de desfacere: targ, expozitii, online. Viziunea firmei Oferta cea mai variata de bijuterii din materiale naturale, punand accent pe nevoile si satisfactia clientilor. Firma garanteaza clientilor sai servicii de calitate, iar acestia au ncredere ca se afla ntotdeauna la dispozitia lor. Se observa, inca din valorile companiei ca aceasta urmareste un management orientat spre client, venind in intampinarea acestora cu produse si servicii personalizare, bazandu-se pe performanta.In cadrul aceste unitati se respecta opinia tuturor, deoarece este o caracteristica esentiala pentru progres, mai ales ca obiecul de activitate se bazeaza, in mare parte, pe capacitatea angajatilor de a crea bijuterii speciale, unicate si in tendintele actuale.

Analiza SWOT a firmei:

Puncte forte
o gama variata de bijuterii produsele se adreseaza femeilor cat si barbarilor consultanta reparatii preturi accesibile cunostinta de piata capacitate de munca ridicata desing personalizat si varietate mare de modele si culori atelier in Bacau, modele unicat plata in rate a produselor achizitionate -

Puncte slabe
marca nu foarte cunoscuta un singur atelier in Bacau nu exista magazin reprezentanta

Oportunitati
cresterea numarului de clienti intarirea imagini brendului dezvoltarea pe piata locala si externa incheierea unor contracte avantajoase cu furnizori de materii prime -

Amenintari
concurenta pe piata intrarea unor noi competitori pe piata stagnarea pietei perioada de recensiune reticenta fata de bijuterii hand made posibilitatea nerecuperarii unor creante

Prezentarea obiectului de activitate si serviciilor aferente

Obiectul central al afacerii este prelucrarea pietrelor semipretioase si pretioase, de la material bruta la o bijuterie finisata. Cu toate acestea, modificarea structurii pietei actuale si a restrictiilor economice intalnite in Romania in ultimii ani, a impus necesitatea

adaptarii societatii la cerintele si puterea actuala de cumparare. Astfel ca, in ultimii 2 ani, Talia Bijuterii a cautat noi furnizori de bijuterii din argint, inox placate cu aur si alte accesorii precum genti, manusi, tricotaje si un furnizor excelent de matase naturala, venind in intampinarea clientilor si cu produse mai ieftine, insa pastrand intr-o mare masura, calitatea produsului oferit. O problema central a fost gasirea mijlocului potrivit de desfacere al afacerii, in situatia economiei locale. S-a efectuat un studio de piata cu privire la dorintele si preferintele consumatorilor, la modalitatea de achizitie a produselor de lux sau a celor care nu sunt de necesitate zilnica, ajungandu-se la concluzia ca, momentan, un atelier specializat si o vanzare directa este cea mai buna decizie pentru primii 4 ani. Firma dispune de 3 agenti ca plaseaza marfa pe piata judetului Bacau, iar cei din atelier primesc zilnic comenzi de pe teren, ce le rezolva in maxim 3 zile lucratoare. In aceasta masura, clientul este multumit ca bijuteria a fost facuta la comanda sau modificata, dar nu asteapta foarte mult pana sa intre in posesia acesteia. Incasarile se fac zilnic, iar clientii fideli au o periada maximade rambursare de 45 de zile. Aceasta ajustare a incasarilor a fost gandita pentru a creste veniturile pe timp de recesiune, dar si pentru a multumi clientii. Pe langa vanzarea de bijuterii si accesorii diverse, compania ofera si servicii de prelucrare si reparative pentru bijuteriile deteriorate sau celor ce doresc ceva unicat. Firma ofera garantie 100%: toate produsele acesteia ofera garantia unei satisfactii totale. Se inapoiaza oricand orice produs cumparat, daca el nu indeplineste aceasta conditie. Sociatatea va inlocui produsul respectiv sau va achita contravaloarea lui, in functie de decizia clientului. Ca si consecinta, fidelizarea clientilor urmareste urmatorii pasi: - cercetarea pietei si cunoasterea tipurilor de client; - identificarea nevoilor specific; - utilizarea diferitelor tehnici de vanzari; - finalizarea cu success a vanzarii; - fidelizarea clientilor. Particularitati ale orientarii spre client in firma Orientarea spre client, mai ales in cadrul serviciilor, nu inseamna doar satisfacerea clientilor, ci un nou model managerial cu o evolutie mai profunda pentru depasirea asteptarilor acestora. Pentru orice organizatie arealiza si a mentine relatia cu clientul, in conditii de eficienta, reprezinta o necesitate. Realizarea acestui obiectiv este conditionata de planificarea resurselor de care dispune firma.

Orientarea deschisa si sincera catre rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care marketingul deschide poarta succesului. In afaceri exista numai doua cai de a crea si sustine performanta superioara pe termen lung: o exceptionala grija fata de client si o inovare constanta. O firma care adopta conceptul de marketing ca filozofie vede in client principala forta conducatoare din spatele activitatii sale, considerand ca afacerea poate rezista numai daca reuseste sa satisfaca nevoile acestuia. In economia de piata, cumparatorii pot sa aleaga ce, cand si de unde sa cumpere ori daca sa cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes in atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru firma este sa identifice ceea ce vor clientii si apoi sa incerce sa indeplineasca aceste cerinte intr-un mod mai eficient decat concurenta. Pe termen lung, o companie trebuie sa satisfaca cerintele consumatorilor si sa scoata bani din aceasta. Cu cat oferta firmei se sincronizeaza mai bine cu cerintele, preferintele si dorintele consumatorilor, cu atat acestia sunt dispusi sa plateasca mai mult, generand profit pentru intreprindere. Ca urmare, marketingul ca filozofie a afacerii poate fi definit ca abilitatea de a crea si pastra consumatori profitabili. Punctul de pornire al societatii T-alia&Cris Bacau l-a constituit un studiu de piata cu privire la dorintele potentialilor cumparatori, preferintele acestora si nevoia de a gasi in orasul lor un designer de bijuterii. Dupa o analiza a mijloacelor de desfacere a produselor pe piata bacauana, compania a ales un atelier de creatie si un marketing direct, optand pentru atragerea clientilor si fidelizarea acestora, in vederea atasarii acestora de societate. Valorile companiei T-Alia&Cris sunt suntinute de o baza de date ce cuprinde toti clientii, cu date generale dar si particularitati, precum data de nastere, ultimele produse achizitionate, daca a fost inregistrat avans in luarea unor comenzi, reducerile acordate, comenzi in asteptare si preferinte de culoare, model, marimi. Aceasta baza de date este indispensabila in crearea unor modele noi si respectarea promosiunilor facute fata de client. Pentru ca un client potential sa ajunga client fidel, se parcurge o serie de etape: client potential, client probabil, client la prima achizitie, client ocazilna, client fidel. Gestionarea si directionarea constienta a relatiei de afaceri se realizeaza prin respectarea unor principii: Individualizarea- strangerea de informatii individuale despre client, tinand cont de necesitatile specifice; Selectarea si stabilirea prioritatilor- evaluarea portofoliului de clienti in functie de relatia existenta; Interactiunea- actiunile clientului sunt influentate de relatia cu firma; Co-evolutia- se urmareste caracterul dinamic al afacerii.

Un consumator satisfacut: - va repeta actul de cumparare, transformandu-se in client; - va transmite sentimentul post-cumparare de satisfactie si altora (prieteni, rude, colegi), punand intr-o lumina favorabila firma ofertanta; - ii creste increderea in sine privind alegerea facuta; - acorda o mai mica atentie produselor concurente si publicitatii acestora.

Fig 1.Studiu: Perceptia clientilor despre produse si servicii fata de cea a producatorilor Pentru firma, satisfacerea unui consumator are drept efecte: - castigarea si transformarea acestuia in client; - sporirea volumului de vanzari (si implicit a profitului) prin largirea pietei (cumparatorilor) ca urmare a actiunilor promotionale realizate de catre consumatorul satisfacut; - crearea unei imagini favorabile si notorietati, a prestigiului pe piata.

Metode noi de desfacere a afacerii

In acest an si la sfarsitul lui 2011, firma s-a confruntat cu o scadere a vanzarilor si, in consecinta, a cautat noi tehnici de desfacere a produselor. Au fost gasite doua noi cai de accesarea clientilor potentiali. Acestea au fost targurile specializate/generale si piata online de desfacere. 1. Targurile Principalele obiective ale participarii: cunoasterea noilor piete (descoperirea niselor pietei); verificarea competitivitatii; informarea asupra sanselor de export; orientarea asupra evolutiei in sectorul respective; schimbul de experienta; deschiderea cailor pentru colaborare; participarea la manifestari in domeniu; recunoasterea tendintelor de dezvoltare; gasirea de noi piete de interes pentru intreprindere/produs; imbinarea participarii la targuri cu actiuni complementare (seminarii, vizita la firma); cunoasterea concurentei; cresterea vanzarilor. Vanzarile au fost moderate spre satisfacatoare, insa nu acesta a fost principalul obiectiv, ci gasirea de noi clienti spre ai fideliza pe mai tarziu. Chiar zilele acestea firma este prezenta la un targ de confectii si bijuterii, insa specificul zonei nu corespunde asteptarilor conducerii. S-a constatat o scadere a vanzarilor bijuteriilor in detrimental vanzarilor de bunuri de stricta necesitate. Desi la sfarsitul acestui an previziunile nu sunt excelente, firma nu va renunta in urmatorii 2 ani la aceasta metode de desfacere. 2. Piata online Tendintele actuale de cumparare s-au mutat foarte mult in sfera online, motiv pentru care a fost necesara mutarea afacerii si pe internet.Un magazin online are succesul garantat daca este accesibil clientilor (exista in paginile de rezultate a motoarelor de cautare), daca ofera clientilor o experienta placuta (chiar si clientilor nemultumiti) si este

usor de utilizat, are o structura prietenoasa cu utilizatorii mai putin familiarizati in utilizarea internetului, daca detine o identitate proprie care il detaseaza de concurenta, si, nu in ultimul rand, este usor de administrat. Nerespectarea unui singur aspect prezentat mai sus, poate face diferenta intre succes si esec. Produsele companiei pot fi gasite pe o platforma proprie www.bijuteriitaliaonline.com dar si pewww.facebook.com/taliabijuterii. In promovarea online, s-au intalnit atat puncte forte cat si slabe. Avantajele au fost vizibilitate crescuta in piata nationala si internationala si pastrarea legaturii cu clientii. Sa oferit consultant gratuita, mentenanta si garantia calitatii, insa daca nu se dezvoltaun sistem coerent al managementului stocurilor si de evitare a diverselor probleme care pot aparea in flow-ul comandare produs - livrarea acestuia - posibilitatea de retur etc. situatia se complica destul de rapid. Totodata, intervin acele costuri de promovare online care cresc din ce in ce mai mult deoarece apar tot timpul concurenti noi. Astfel, prin utilizarea corecta a platformei online s-ar oferi o serie de date specifice magazinuluion-line care poate ajuta managerul in luarea celor mai bune decizii de promovare si vanzare, printre care: durata in zile de la prima vizita pana la cumpararea unui produs; cate vizite se fac pana la decizia de finalizare a unei comenzi; care sunt produsele care se vand cel mai bine in anumite intervale de timp; care dintre sursele de trafic genereaza cele mai multe comenzi si sumele cele mai mari; cat cheltuiesc cei care cumpara ca urmare a unui newsletter in comparatie cu cei care vin de pe Google; Asadar, firma Talia esteorientata 100% spre client atunci cand gandeste un nou produs sau il plaseaza pe piata. Aceasta a inteles ca succesul organizatiei il reprezinta respectarea relatiei cu clientii existenti fata de castigarea de noi clienti care nu sunt fidelizati pe mai tarziu. De aproape 4 ani de zile, aceasta si-a marit numarul de client in principal cu ajutorul clientilor sai fideli ce au recomandat-o la randul lor altor client potentiali. Cu toate acestea, o propunere pentru societate ar fi deschiderea in 2013 a unui magazine reprezentanta pentru a fi 100% vizibili pe piata bacauana si cresterea vanzarilor fizice.