n plus fa de aceste cunotine, Wiig definete cunotine: bazate pe fapte, conceptuale, de ateptare i metodologice.

Cunotinele bazate pe fapte vizeaz date, legturi cauzale, msurri i citiri, ele avnd un coninut observabil i direct msurabil; Cunotinele conceptuale implic sisteme, concepte i perspective. Cunotinele de ateptare se refer la judeci, ipoteze, ateptri ale persoanelor care le posed. Cunotinele metodologice se refer la strategii i metode de rafinare a deciziilor. Pot fi menionate situaiile n care organizaia poate nva din greeli anterioare sau poate face previziuni bazate pe analiza evenimentelor. Formele clasice de cunoatere, mpreun cu perspectivele propuse de Wiig, formeaz baza modelului de management a cunotinelor propus de Wiig - vezi tabel 1.12. Tabel 1.12: Matricea Wiig Forma Tipul cunotinelor cunoaterii Factuale Conceptuale De ateptare Metodologice Publice Msurare Stabilitate, Cnd valoarea Cutarea unor Echilibru stocului depete valori de variabile cu mult cererea n afara normelor preul scade Partajate Analize de "Piaa este foarte Un adaos mic nu Identificarea unor previziuni dur" va genera erori din trecut probleme n vnzri Personale Valoarea variabilei Compania are Bnuiala c un Care sunt este cea potrivit referine foarte analist s-a nelat tendinele recente bune Avantajul modelului Wiig l reprezint descrierea clar i detaliat a modului n care cunoaterea poate fi utilizat: la nivelul individului, echipei i organizaiei. n opinia lui Wiig [Wiig, 2004], numeroasele metode de aplicare a cunoaterii sunt n strns legtur cu secvenele de luare a deciziilor i caracteristicile individuale ale angajailor. O caracteristic a modelului Wiig o reprezint tratarea gradului de relevan a cunotinelor i surselor. O surs important de cunoatere organizaional este baza de cunotine a companiei. Cu ct numrul conexiunilor dintr-o baz de cunotine este mai mare, cu att va fi mai valoros coninutul. Wiig [Wiig,2004] menioneaz c ntr-o baz de cunotine toate faptele, conceptele, perspectivele, valorile, judecile, legturile asociative i relaionale, trebuie s fie consistente. Nu trebuie s existe inconsistene logice, conflicte interne sau nenelegeri. Modelul Wiig reprezint cel mai pragmatic model de management al cunotinelor, oferind posibilitatea de fi integrat uor n orice strategie viznd managementul cunotinelor. 1.4.1.4 Modelul von Krogh i Roos": cognitiv vs. conexionist Realizeaz o distincie ntre cunoaterea individual i cea social, definind o direcie conexionist pentru abordarea managementului cunotinelor. Dei definirea organizaiei a fost, dintotdeauna, problematic, urmtoarele aspecte trebuie analizate [Krogh, Nonaka, 2000]: Cum i de ce ajung la cunotine angajaii dintr-o organizaie; Cum i de ce ajung la cunoatere organizaiile sau diferite entiti sociale; Ce nseamn cunoatere pentru individ/organizaie; Care sunt impedimentele managementului cunotinelor organizaionale.

Abordarea conexionist, promovat de Krogh i Roos, este potrivit n definirea unui model pentru managementului cunotinelor, datorit faptului c legtura ntre cunoatere i aceia care i-o nsuesc/folosesc este privit ca fiind indestructibil. 1.4.1.5 Modelul Nonaka - Takeuchi": tacit vs. explicit A fost obinut n urma studiului asupra succesului unor companii japoneze, n ceea ce privete obinerea creativitii i a inovrii. Factorul cheie n succesul companiile japoneze provine din abordarea orientat preponderent spre cunotinele tacite. Culturile vestice consider cunosctorul i elementul cunoscut drept entiti separate (teoria cognitiv - cu accent pe comunicarea i stocarea cunotinelor explicite). In contrast, prin nsi caracteristicile structurale ale limbajului i prin influene sociale precum Buddhismul Zen, individul oriental crede n unitate: umanitate i natur, corp i minte, propria persoan i alii. n mediul cultural oriental, cunotinele sunt n principal de grup, uor de convertit, mobilizat, partajat i transferat. Nonaka i Takeuchi subliniaz n [Nonaka, Takeuchi, 1995] necesitatea fuziunii culturale, epistemologice i organizaionale ntre Occident i Orient. Crearea cunoaterii ncepe ntotdeauna la nivel individual. Pe baza cunoaterii personale, predominant tacite, se vor forma cunotinele organizaionale. Esena modelului -^Nonaka" o reprezint disponibilitatea cunoaterii pe toate nivelele corporaiei. Crearea cunotinelor are loc continuu n toate compartimentele corporaiei. Conform modelului Nonaka, Takeuchi?" exist patru moduri de conversie a cimoa$terii, care alctinesc ^motorul" ntregului proces de creare a cunotinelor [Nonaka, Takeuchi, 1995]; Socializarea implic partajarea cunotinelor prin interaciuni directe, sociale. Angajaii partajez modele mentale prin discuii sau sesiuni de tip brainstorm", genernd idei, activiti deTpregtire, viziuni noi. Sostiizarea este printre cele>tttM iimple forme ale schimbului de cunotine, deoarece este o stare care vine din instinct. * Davenport i Prusak subliniaz fa |fi^enport, Prusak, 2000]: ^Cunoaterea epmplex tacit, dezvoltat i intemalizat de mi cam & Reine pe parcursul unei perioade limgi de timp, mte apmape imposibil de a fi reprodus ntr-un document sau ntr-o baz de date, '$ astfel de cunoatere ncorporeaz att de multe cunotine - implementate n structura persoanei - nct regulile care o definesc sunt aproape imposibil de separat ^modtdMmiM persoana aeioneaz'i Prin urmare, procesul de obinere a unor cunotine tacite nu este strict legat de utilizarea limbajului, ci, mai degrab, de experien;i de abilitatea de a o transmite. Externalizarea ofer o form vizibil cunoaterii tacite i o convertete n cunoatere explicit. Persoanele sunt capabile s structureze cunotinele i s le fac concrete prin anumite metode. Odata externalizat, cunoaterea este tangibil i permanent. Ea poate fi partajat mai uor i ^mprtiat" n organizaie, pxternalizarea permite utilizarea sistemelor de tip CMS36", n vederea crerii, actualizrii, gestiunii, cutrii i publicrii textelor electronice i a coninutului digital. Urmtoarea etap a conversiei de cunotine n modelul Nonaka/Takeuchi o reprezint combinarea. Fragmente discrete de cunoatere explicit sunt combinate pentru generarea noilor forme de cunoatere. Content Management Systems, http://en.wikipedia.org/wiki/Content_management_system

Internalizarea reprezint n modelul Nonaka - Takeuchi" ultimul proces de conversie a cunotinelor, referindu-se la difuzia i nglobarea de ctre angajai a cunoaterii nou obinute. Ea poate fi asociat cu procesul de nvare prin practic. Experiena/cunoaterea este convertit i integrat n modele mentale. Acestea o vor extinde, eventual reformula, n contextul propriei lor baze de cunotine Cunotine, experiene, practici, lecii nvate trec prin procese de conversie, socializare, externalizare, combinare, ns nu se pot opri n faze intermediare. Doar atunci cnd cunoaterea este internalizat sub forma unor modele mentale partajabile, ea va deveni util companiei. Pentru a crea cunoatere organizaional este necesar ca ntregul proces de conversie a cunoaterii s renceap de ct mai multe ori, definind astfel dinamica cunoaterii. Modelul Nonaka - Takeuchi" descrie dinamica cunoaterii printr-un model sub form de spiral. Cunoaterea tacit acumulat la nivel individual trebuie s fie socializat cu ali membri, generndu-se, astfel, o spiral care descrie crearea de cunotine - vezi figura 1.21 SOCIALIZARE I EXTERNALIZARE 1\ itRNALIZARETCO^IBINARj: Figura 1.21: Spirala cunoaterii "Nonaka/Takeuchi" Sursa: Nonaka & Takeuchi n [Nonaka, Takeuchi, 1995] Spirala cunoaterii" exprim faptul c procesele de creare a cunotinelor nu sunt secveniale. Ele depind de interaciunea continu i dinamic ntre cunoaterea tacit i cea explicit [Sven , Henrik, 2003], De asemenea, modelul Nonaka-Takeuchi" descrie condiiile, care permit crearea cunoaterii organizaionale, respectiv: Intenia, exprimat prin dorina organizaiei de a-i atinge scopurile, respectiv formularea strategiilor n contextul afacerilor; Autonomia, reprezentnd situaia n care indivizii acioneaz autonom, conform unor minime specificaii i sunt implicai n echipe cu capacitatea de auto- organizare; Fluctuaiile i haosul creativ, condiii care stimuleaz interaciunea dintre organizaie i mediul extern; Redundana, condiie ce apare n momentul n care existena informaiei depete cerinele operaionale imediate ale membrilor organizaiei; Varietatea, care subliniaz faptul c diversitatea intern poate furniza oricrei persoane din organizaie accesul rapid la o varietate de informaii.

1.4.1.6 Modelul "Boisot": importana contextului Boisot face distincie ntre informaie i date, subliniind c informaia este ceea ce un observator va extrage din date, n funcie de experiena proprie i cunotinele anterioare. Transferul eficient al bunurilor informaionale este dependent de emitori i receptori, care trebuie s partajeze aceeai schem de codificare sau limbaj. n plus, cunotinele vor avea i

un context n care pot fi interpretate i aplicate. Astfel, emitorul i receptorul trebuie s partajeze, pe lng schema de codificare, i contextul. Boisot propune un cadru conceptual, cunoscut sub numele i-space", vezi figura 1.22, vizualizat sub forma unui cub avnd dimensiunile: codificat - necodificat, abstract - concret, difuzat - nedifuzat [Boisot, 1999], Necodi ficat Difuzat Nedifuzat Abstract - Concret Figura 1.22: Modelul Boissot I-Space " Sursa: Boissot n [Boisot, 1999] Modelul Boisot " exprim, prin natura dimensiunilor sale, urmtoarele aspecte: Diseminarea cunoaterii se face mai uor dac structurarea i convertirea informaiei decurge uor; Diseminarea cunoaterii se face mai uo,r dac aceasta provine din puine date, simplu structurate; In organizaie, datele sunt structurate i nelese prin procese de codificare i abstractizare. Codificarea se refer la crearea unor categorii - cu ct avem mai puine categorii, cu att schema de codificare este mai abstract. Modelul Boisot" implic faptul c, n multe situaii, pierderea contextului din cauza codificrii poate conduce la pierderea unor cunotine importante. Cunoaterea are nevoie de un context partajat de membrii organizaiei pentru a putea fi interpretat. Activitile de codificare, abstractizare, difuzie, absorbie, impact i analiz contribuie la procesul de nvare. Indiferent dac se desfoar secvenial - pn la un punct fiind obligatoriu s se ntmple acest lucru, mpreun vor forma cele 6 faze ale unui ciclu de nvare - vezi tabel 1.13. Tabel 1.13: Ciclul de nvare n modelul "1-Space Faza Nume Descriere 1 Scanare Identificarea ameninrilor i oportunitilor dintr-un coninut disponibil/neclar Scanarea n contextul unor modele pentru descoperirea de noi viziuni care s devin posesia unui individ sau a unor grupuri mici Scanarea poate fi rapid atunci cnd datele sunt codificate i abstracte, sau foarte lent i aleatoare cnd datele sunt necodificate i dependente de context. Codificat

Rezolvarea Procesul de a oferi o structur i coeren acestor viziuni n problemelor ceast sM., t> mare parte din ineStitudinea iniial este eliminat Rezolvarea problemelor n regiunea neeodificat a modelului "E-space" este adesea riscant i generatoare de conflicte Abstracie Generalizarea aplicrii noilor viziuni codificate spre o gam ct mai larg de aplicaii > toplic tedtueerea la caracteristicile cele mai importante - conceptualizare Rezolvarea problemelor i abstractizarea funcioneaz adesea n tandem

Partajarea noilor viziuni cU un de persoane. Difuzia coninutului bine-codificat i abstract spre un numr mare de persoane va fi, din punct de vedere tehfrjc, mai puin problematic dcct cazul necodificat i dependent de context DOar partajarea contextului, att de emitor ct i de destinatar, poate crete viteza difuziei datelor necodificate 5 Absorbie Aplicarea noilor viziuni codificate unor situaii diferite, ntr-o manier "nvare prin execuie" De-a lungul timpului, viziunile codificate vor interaciona cu cele necodificate, fiind astfel favorizat utilizarea acestora n circumstane particulare 6 Impact Includerea cunotinelor n practici concrete Includerea cunotinelor n reguli tehnice, organizaionale sau practici organizaionale Absorbia i impactul funcioneaz adesea n tandem 1.4.1.7 Sisteme adaptive: Modelul Bennet" Sunt construite conform modlelor bazate pe principii cibernetice - utilizeaz mecanisme de comunicaie i control pentru a nelege, descrie i prezice ceea ce ar trebui s fac o organizaie viabil. Sistemele adaptive conin ageni independeni ntr-o stare de permanent interaciune, comportamentul lor fcnd posibil apariia unor fenomene complexe d adaptare. Nu exist o autoritate general care s getioneze modul n care aceti.ageni ar trebui s fijn.cioneze. Un model gemr&l al unui comportament complex apare ca rezultat al tuturor interaciunilor.^ Bennet [Bennet, 2004] descrie o abordare a managementului de cunotine, din prisma ratai sistem adaptiv. Astfel, el propune un nou model, n care: organizaia este privita precum un Ssfe? aflat ntr-o relaie simbiotUtmeMttl propriul Bennet, 2004]. Modelul Bennet se bazeaz pe un numr de subsisteme care interacioneazl i ip- evolueaz pentru a genera o companie avansat, adic puternic tehnologizat i inteligent. Intr-un sistem adaptiv, componentele inteligente sunt alctuite din oameni, care se pot autoorganiza i care fac parte din ieipjiiile generale ale organizaiei Provocarea este de a folosi avantajul dat de fora oamenilor atunci cnd aceti coopereaz, pstrnd un sim global de unitate. Conform modelului Benne%ii|piizaiile ar trebui s rezolve probleel priit crearei de opiuni, folosind pentru aceasta resurse interne i externe, care pot aduga valoare peste rtrile iniiale. Cunotinele devin cele mai valoroase resurse deoarece sittit singurele care pot ajuta n contextul existenei incertffl$$^ . , - ""..'

Difuzie

Acesta este un criteriu prin care putem deosebi managementul informaiei - orientat spre reacii predictibile i situaii anticipate - de managementul cunotinelor, orientat spre folosirea de noi reacii n cazul situaiilor neanticipate. Din moment ce oamenii pot lua deciziile finale i ntreprinde aciuni, acest model accentueaz rolul persoanei, al competenelor i al capacitii de nvare. Conform acestui model, pentru a supravieui, o organizaie ar trebui s ntruneasc opt caracteristici, reprezentate n figura 1.23: inteligen organizaional, scopuri partajate,

selectivitate, complexitate optim, granie deschise, centrare pe cunotine, fluxuri i multidimensionalitate [Bennet, 2004]. INTELIGENTA ORGANIZATIONALA Scopuri partajate Multidimensionalitate Complexitate optim Centrare pe cunotine pip^ SELECTIVITATE CREATIVITATE COMPLEXITATE SCHIMBARE Figura 1.23: Arhitectura modelului Bennet Sursa: Bennet [Bennet, 2004] Inteligena organizaional reprezint capacitatea firmei d a inova, de a putea achiziiona cunotine i de a le aplica n situaii relevante [Jay, 2006], n contextul modelului Bennet, aceast proprietate implic capacitatea organizaiei de a percepe, interpreta i rspunde mediului ntr-un asemenea mod, care s-i permit atingerea scopurilor i, implicit, satisfacia personalului; Complexitatea optim este reprezentat de echilibrul corect ntre complexitatea intern i mediul extern, n sensul pstrrii permanente a unei viziuni clare asupra scopului; Selectivitatea se refer la evoluarea coninutului, caracteristic opus abordrii bazat pe depozite de date. A fi selectivi nseamn a filtra informaia de intrare provenit din mediul extern. O filtrare bun necesit cunoaterea aprofundat a organizaiei, cunotine specifice despre clieni i o foarte bun nelegere a obiectivelor strategice; Centrarea pe cunotine conduce la agregarea informaiilor n urma auto- organizrii, colaborrii i alinierii strategice. Fluxurile informaionale vor activa dezvoltarea cunoaterii i vor facilita conexiunile i continuitatea necesar pstrrii unitii i coerenei inteligenei organizaionale; Graniele deschise reprezint un aspect important, dac dorim ca ideile s poat circula liber i s construim ceva pe baza lor; Multidimensionalitatea aduce cu sine flexibilitatea organizaional, care asigur faptul c personalul are competenele, perspectivele i abilitile cognitive de a rezolva probleme.

1.4.2 Propunere de model arhitectural pentru managementul cunotinelor economice Din analiza i sinteza modelelor teoretice prezentate n 1.4.1.1 - 1.4.1.7, se desprind o serie de idei i ntrebri, necesare dezvoltrii unui program organizaional pentru managementul cunotinelor. Managementul cunotinelor este alctuit dintr-o multitudine de practici, exprimate sub form de procese, care sunt utilizate ntr-o organizaie pentru: identificarea, crearea, reprezentarea, partajarea cunotinelor organizaionale. Cunoaterea organizaional reprezint un subiect asupra cruia nu s-a stabilit nc un punct de vedere unitar. Cu toate acestea, observm un acord aproape unanim asupra dihotomiei create prin divizarea cunoaterii sub formele: tacit", explicit". Odat cu introducerea conceptului de cunoatere tacit", avnd bazele n [Polanyi, 1976], modelele MC au coninut, ntr-o form, sau alta expresia tacit a cunoaterii. Prezena universal a componentei tacite nate ntrebarea: Crearea cunoaterii ncepe ntotdeauna cu individul? Cu alte cuvinte, exist cunoatere dac nu exist cunosctori Aceast problem filosofic este important, deoarece, dac rspunsul este afirmativ, atunci este necesar ca programele pentru managementul cunotinelor s accentueze condiiile necesare facilitrii proceselor de creare a cunotinelor. Cunoaterea este intrinsec legat de informaie. Chiar i n absena managementului cunotinelor, angajaii observ c, pentru o nelegere mai bun a rutinelor i practicilor n care sunt angajai, ei au nevoie de informaie. Nevoia informaional - reprezentnd, de fapt, nevoia cunoaterii, determin apariia unei provocri la nivelul firmei: cum trebuie s fie

gestionat i utilizat volumul mare de informaie? Dintre elementele care pot fi luate n considerare, enumerm: Utilizarea tehnologiei i o nelegere mai bun a nevoilor; Utilizatorii informaiei s fie conectai att la informaie ct i la experi; Definirea unei memorii organizaionale i furnizarea de informaii clare asupra cror pri asigur competitivitate; Managementul cunotinelor nu se refer la tot ceea ce este in mintea angajailor. Informaia organizaional poate fi privit sub dou aspecte: calitate i cantitate. Exist puncte de vedere - i nu puine, care susin importana seleciei informaionale. Procesele de selecie a informaiei sau a cunoaterii sunt gestionate, n cele mai multe cazuri, de angajai. Sunt puine situaiile n care componenta tehnologic este n msur s iniieze tergere de informaie sau cunotine. Implicarea uman n procesul de selecie determin nevoia capitalului intelectual dezvoltat. A decide ce informaie este util reprezint o activitate previzionar, la fel de dificil precum aceea de a genera cunoatere. n fond, orice catalogare a bunurilor informaionale ca fiind utile reprezint tot cunoatere. Procesul de creare a cunotinelor depinde de pia: cunoaterea nu va fi generat dect n contextul existenei unei necesiti, care reprezint catalizatorul strategiilor organizaionale. n vederea sintetizrii unui model pentru managementul cunotinelor, utilizabil la nivel organizaional, am prezentat n tabelul 1.14 un punct de vedere asupra elementelor considerate puncte forte, respectiv puncte slabe n modelele descrise anterior. Prin identificarea acestor elemente, dorim a ntregi imaginea asupra proceselor fundamentale specifice MC. Obinem astfel un punct de reper, util pentru rafinarea unei soluii integrative.

Tabel 1.14: "Puncte tari i puncte slabe ale modelelor pentru managementul cunotinelor" Nume model Puncte tari Puncte slabe Boissot Subliniaz importana bunurilor informaionale n crearea cunoa^A Dezvolt conceptul de nvare social Abstractizeaz cunoaterea conducnd la ' viziune general cu efect n identificarea informaiei i cunoaterii relevante Dependena de partajarea contextul^ i schemei de codificare Lipsa pragmatismului n ceea ce privete modurile de \ Bplelnentare Este un bun i^MStaiMtirtl* ns nu pote fi folosit dect cu il de suport pentru un cadru mai larg Pune accentul ntr-o pre mare msura pe aspectele privind nvarea f&r a oferi perspectivi asupra modului n care ar trebui s Definirea organizaiei sub Dificultatea implementBrii doinpsrativ Cu aspectul unui sistem adaptiv beneficiile aduse Stabilirea clar a unui set de Accentul prea mare pe cunoaterea formal, funcii explicit , Necesitatea unor componente specifice organizaiei - Permite tehnologice complicate ftig^gjKriloFs defineasc structuri departamentale cu un grad mare de coeziune. Prezentarea clar a procsuluj. de nvare

Bennet

Wiig

Susinerea importanei Perspectivele diferite asupra cunoaterii organizrii cunoaterii implic gestiunea unui volum mare de Asigurarea consistenei informaii legturilor ntre fapte, concepte, perspective, valori, judeci ; Rezolvarea conflictelor i nenelegerilor Extinde conceptul de cunoatere n afara componentei tacite i explicite Nonaka Accentueaz importana Insuficient aplicat n companiile angajatului pentru occidentale Exist posibilitatea managementul cunotinelor incompatibilitii ntre conceptele Descrie clar procesele prin care modelului i viziunea angajailor Identific cunoaterea ajunge din forma condiiile n care este creat cunoaterea, tacit n forma explicit, dar nu precizeaz moduri n care putem s formalizat determinm aceste condiii Von Krogh l Necesit rspunsuri la o serie de Modelul pune accent pe angajat, Roos . ntrebri \ Strategice: unde, ciiid, comunicare, structur organizaional, cum este generat cunoaterea > relaii ntre membri, Itnanagementul Susine nevoi.motivrii resurselor umane, dar nu se refer la angajailor ' Subliniaz existena integrarea tehnologic i la tratarea unei legturi indestructibile ntre diferitelor forme de existen a cunoaterii Angajat i cunoatere < Mc. Elroy ; Singurul model care percepe Accentul cade ntr-o mare msur asupra organizaia sub forma unui cunoaterii formale - explicite sistem di stribuit Bukowitz Definetg clar procese specifice Datorit volumului mare de managementului cunotinelor informaie/cunoatere, adesea nestructurat Susine oportunitatea calculrii extragerea i utilizarea cunoaterii va fi costurilor dificil specifice fiecrui proces ; Este accentuat importana seleciei ;- cunotinelor Subliniaz rolul ultim al cunoaterii: c^arm^ivetliiim Lund ui isMtfifejttii elementele prezentate n tabel 1.14, propufi&fn wtodelul din figur 1.24 n vederea digiiiei! arhitecturii unui program pentru managementul cunotinf&Br economice; ,. ...;

1.5.1 Strategia organizaional pentru managementul cunotinelor economice Definirea cunoaterii ca resurs important a unei organizaii prezint implicaii strategice substaniale. Ca urmare, strategia de afaceri a companiei trebuie s fie repoziionat, astfel nct s ia n considerare modurile prin care pot fi gestionate i utilizate cunotinele organizaiei. Exist un consens n literatura de specialitate, referitor la faptul c managementul cunotinelor trebuie s fie parte din strategia de afaceri - suinut de managementul strategic, n vederea creterii valorii economice i avantajului competitiv [Earl, 1999], [Zack, 1999],

Pn n prezent, rolul managementului strategic, definit de Hofer [Hofer, 1975], a fost de a gsi un echilibru ntre organizaie i mediul extern, care s mreasc performana. n abordarea descris de Hofer, accentul cade n cea mai mare msur pe componenta extern organizaiei. Aa cum se observ n figura 1.25, analiza resurselor organizaionale joac un rol minor, n timp ce analiza mediului reprezint o activitate proeminent, influennd evaluarea strategic: Formulare scop i Structura scop j. Control strategic i Rezultate performani if Formulare strategie _ ^ Strategie propuse ^ Evaluare strategie Saysa: Schsnstei m [Schemtei, MGJ Analiza mediului j. Alegere strategie Implementare strategie Figura 1.25: Procesul managementului strategic A Elementele strategice, prezentate n figura 1.25, au fost dezvoltate exhaustiv n literatur, mai ales n: Modelul celor cinci fore" [Porter, 1980], Lanul de creare a valorii" [Porter, 1985], Modelul Diamant" [Porter, 1990], Modelele lui Porter ajut n analiza mediului organizaional din punctul de vedere al atractivitii industriei i poziiilor competitive. Atractivitatea unei industrii este adesea determinat de intensitatea competiiei. Cu ct competiia este mai sczut, cu att industria va fi mai atractiv [Hummer, 2001], Prin urmare, dac o companie este condus de strategii orientate spre pia, ea va ncerca s evite concurena. Dei abordarea strategic orientat spre pia recunoate resursele ca baz a avantajului competitiv, tendina iniial a fost de neglijare a aciunilor pe care compania trebuie s le ntreprind pentru crearea i integrarea resurselor unice. Critica adus orientrii spre pia a condus la definirea strategiilor organizaionale bazate pe resurse. Wernerflet [Wernerflet, 1984], pe baza teoriilor privind creterea companiilor descrise de Penrose [Penrose, 1959], definete strategiile bazate pe resurse.

Ideea central a orta-^ilesurse se refer la faptul c succesul unei pompanii nu este determinat de poziionarea compania! pe pia, ci de calitatea superioar a^MMir i a utilizrii acestora. O ipotez centrala i ifasii orientat spre resurse este aceea aH mediu dinamic, comptitif i in% produsele i serviciile cerute de pia se p^fafabi lepede, n iip ce resursele i competenele sunt de durat. Datorit numeroaselor abordri, termenul de resurs nu eiMt ir-un mod universal acceptat. Abstractizarea conceptului resurs" atinge punctul maxim ia Wernerfelt [Wernerfelt, JL984], care afirm efi o resurs este: ...orice poate fi privit ca slbMum sau punct forte pentru o companie". Conform Grant ptai, 1991| relaia dintre resUise, competene i capacitate organizaional este desis n raport cu avantajul comptitif, con&rift iaiei prezentat n figura 1.26: Selectarea unei strategii care folosete optim resursele organizaiei i capacitile referitoare la noi oportuniti

Identificarea capacitilor organizaiei Ce poate face campania mai eficient dect competiia? Identificarea intrrilor de resurse funcie de complexitatea fiecrei capaciti Identificarea i clasificarea resurselor firmei. Evaluarea avantajelor i slbiciunilor fa de competitori Identificarea oportuni tailor pentru o mai bun utilizare a resurselor Surs: Grant m [Gnm,I99I] Figura 1.26:' Relaia ntre resurse, capacitate, avantaj competitiv i strategie Dezvoltnd cadrul prezentat n figura 1.26, Grant subliniaz c eficiena unei organizaii se bazeaz pe integrarea cunoaterii individuale sau colective n procesele i practicile companiei. Important pentru companie este s nu repete, prin adoptarea unei strategii orientat spre cunoatere, greeala perspectivei dominat de pia. Situaia ideal este iii ia momentul cnd realizm un echilibru ntre strategiile privind asigurarea unei poziii iewih'' pe pia i cele referitoare la procese de gestiune a cunotinelor organizaiamle ' r . .. "' ' ..

O forma incipient de strategie orientat spre cunoatere este reprezentat de analiza SWOT . In acest cadru, strategia reprezint elementul de echilibru ntre mediul extern reprezentat prin oportuniti, ameninri i mediul intern definit prin puncte tari, slbiciuni O strategie orientat spre cunoatere trebuie s conduc la utilizarea resurselor i capacitilor specifice, n vederea obinerii cunoatem necesare pentru producerea de bunuri i servicii mai bune dect ale competitorilor. n vederea stabilirii poziiei organizaiei n raport cu managementul cunotinelor, propunem definirea unui cadru de analiz pornind de la modelele KMMM39 i CMM , descrise de Paulk [Paulk, 1993], Att KMMM, ct i CMM definesc 5 nivele, pe care se pot regsi procesele organizaionale referitoare la cunoatere: iniial, repetitiv, definit, gestionat, optimizat. Poziia companiei, pe unul dintre nivele, este determinat prin analiza a opt dimensiuni cazul KMMM: Scopuri i strategie; Mediu extern, aliane; Calificri angajai i competene; Cultur; Sistem managerial; Coninutul cunoaterii; Infrastructur tehnologic ; Procese i roluri; Cadrul pe care-1 propunem, vezi tabel 1.15, reprezint o form simplificat a KMMM. Propria noastr interpretare o realizm prin definirea a cinci dimensiuni - n loc de opt: strategie, oameni, procese, tehnologie, mediu. Tabel 1.15 Cadiv de analiz a managementului cunotinelor Tehnologie Mediul extern Strategie Oameni Procese

Mediul extern este complet integrat n strategiile organizaionale, Exist un sistem informaional, care integreaz fluxurile de cunotine ntre organizaie i mediul extern Strategia de afaceri este n permanena ajustat cu ajutorul managementului cunotinelor Exist o cultur care permite fluxurile libere de cunotine Comunitile de practic sunt interconectate Structura informaionala integreaz att managementul cunotinelor interne, ct i externe NIVEL 5 Cunoatere integrat SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (puncte tari, slbiciuni, oportuniti, ameninri) ^ Knowledge Management Maturity Model, http://kmiTmi.org/ Capability Maturity Model, http://en.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model

Cunoatere Bxis Strategia de gestionat posibilitatea MC este de susinut i i modele gestionat de un lider previzionale , pentru nelegerea dinamicii mediului extern NIVEL 3 Mediul MC este Cunoatere extern este definit n activ inclus n strategiile de strategiile afaceri, ns organizaion nu exist nici ale. un lider a Exist crei sarcin tehnologia s fie care s conducerea faciliteze programului obinerea MC cunoaterii referitoare la: clieni, furnizori, concuren NIVEL 2 Exist Importana Cunoatere intuiia MC este contientizat conform neleas de creia, conducere mediul strategiile extern companiei nu poate fi sunt

Angajaii Procesele neleg i aplic MC, pe scar larg practicile i MC, mrimile specifice sunt formalizate

Portaluri organizaional e, instrumente groupware, tehnologii datamining"

Exist Procesele recompense MC sunt pentru total ncurajarea integrate n crerii, procesele de partajarii, afaceri refolosirii cunotinelor nvarea devine o norm cultural

Sunt folosite tehnologii precum depozitele de date, sisteme pentru managementul documentelor

Angajaii sunt contieni de capacitile limite ale companiei n direcia MC

Exist Sunt prezente procese tehnologii limitate MC incipiente de Exist partajare a cunoatere cunoaterii tacit i precum eexplicit nsmail, software

modelat, modificate n greu de de comunicare pentru a fi concordan accesat introdus formal n politicile managerial'e Cunoatere Mediul Strategia este Angajaii sunt Nu exist Tehnologia haotic extern csie centrat pe rezisteni la procese MC nu este perceput j procese schimbare i pentru | prezent doar n interne, nu se 'folosesc crearea, contextul cunosc direcii cunoaterea la partajarea, unop ncvot precise ntmplare aplicarea imediate cunoaterii Procesell managementului cunotinelor odat integrate n procesele de afaceri pot realiza legtura ntre strategia orientat spre pia i cea orientat spre resurse. Strategia bazat pe pia este puternic orientat spre clieni, din perspectiva n care acetia definesc poziia companiei ntre competitori. Aceasta nseamn procese de afaceri orientate spre clieni, puin^centrate pe competene organizaionale [Davenport, 1996], Dac procesele de afaceri vor ngloba procese specifice managementului cunotinelor, viziunea asupra nevoilor clientului se va lrgi considerabil. n ceea ce privete strategia orientat spre resurse, centrat n primul rnd pe factori interni, integrarea proceselor managementului cunotinelor conduce la evitarea pericolului de rigiditate organizaional" [Leonard-Barton, 1992], Rigiditatea organizaional este prezentat ca fiind starea n care compania nu mai ia n considerare factorii pieei: noi clieni - oportuniti sau noi competitori, putnd pierde din competitivitate. Din cauza acestei poteniale probleme, muli susintori ai strategiei bazat pe resurse afirm ideea de a fi considerat o abordare centrat pe pia, atunci cnd se impune definirea capacitailor i competenelor organizaionale [Prahalad, 1990], [Teece, 2000], [Leonard, 1993].

Procesele specifice managementului cunotinelor pot fi liantul, care s asigure echilibru ntre factorii externi. Adaptnd analiza lui Maier [Maier, 2007] la modelul proceselor MC din figura 1.24, obinem un cadru unificator pentru strategiile orientate spre resurse i cele orientate spre pia: Figura 1.27: Integrarea strategiei orientat spre pia cu strategia orientat spre resurse Sursa: Adaptare dup Maier [Maier, 2006] Cadrul prezentat n figura 1.27 unific, prin procesele managementului cunotinelor, strategia orientat spre pia cu strategia orientat spre resurse. Piaa este reprezentat de mediul competiional i definete domeniile strategice ale companiei, n timp ce resursele de cunoatere vor forma competenele organizaionale. Prin procesele managementului cunotinelor se poate realiza echilibrul ntre pia i resurse. Astfel, complexul format din cunoaterea organizaional i cunoaterea venind din mediul competiional, pe baza competenelor interne, va defini procesele MC. Pe baza intrrilor provenind de la clieni sunt create, selectate, stocate i partajate cunotine. In final, cunotinele sunt utilizate pentru adugarea de valoare produselor i serviciilor destinate clientului. ntlnim n mediul economic actual dou scenarii preponderente.

Organizaia aplic o strategie orientat spre pia i clieni. In aceast situaie, factori externi, precum clienii, sau competitorii, trebuie s fe luai n considerare n definirea arhitecturii proceselor interne. Un factor important n aceast abordare l reprezint posibilitatea de personalizare a ofertei n funcie de nevoia clientului. Prin managementul cunotinelor se identific cunoaterea strategic, care conduce la crearea unor procese separate, n scopul dezvoltrii competenelor organizaionale; Organizaia are o strategie bazat pe resurse, situaie n care procesele de afaceri se bazeaz pe competenele companiei. Prin urmare, exist deja mecanisme care gestioneaz cunoaterea i fluxurile de cunotine. Rmne ns pericolul rigiditii organizaionale, care poate fi redus dac simt luai n considerare i factorii externi. In literatura de specialitate, muli autori au subliniat importana legturii puternice dintre activitile managementului cunotinelor i strategia general. Cu toate acestea, n prezent exista puine companii despre care putem afirma c au definit o strategie special pentru managementul cunotinelor. O caracteristic remarcat de Hansen [Hansen, 1999] o reprezint orientarea companiilor spre dou forme ale strategiei MC: codificarea i personalizarea. Codificarea este centrat pe documentarea i instituionalizarea cunoaterii explicite, n timp ce personalizarea susine comunicarea direct prin crearea unor legturi ntre angajai, experi i lideri. In genei al, companiile aplic strategii MC implicite, care combin codificarea i personalizarea. O astfel de abordare pornete de la o serie de obiective generale, pe care organizaia l le propune. Obiectivele generale vor determina identificare unor obiective referitoare la cunoatere, pentru ca n funcie de acestea s fie proiectat arhitectura unui sistem pentru managementul cunotinelor economice. Sistemele pentru managementul cunotinelor economice (SMC) reprezint o clas de sisteme informaionale aplicate n gestiunea cunotinelor organizaionale [Alavi, 2001], Prezentm, n continuare, o analiz a principalele obiective organizaionale definitorii pentru managementul cunotinelor, mpreun cu potenialii factori de succes i problemele care pot aprea. Pe baza acestor elemente vom crea un chestionar, pentru a. determina gradul de orientare spre cunoatere a unei companii. Rezultatul obinut l vom corela cu rezultatele chestionarului din Anexa 1, pentru a observa o eventual legtur ntre nvarea organizaional i orientarea spre o strategie bazat pe cunotine. 1.5.1.1 Obiective, factori de succes i impedimente ale strategiei managementului cunotinelor Obiectivele strategii pentru managementul cunotinelor trebuie s fie derivate din obiectivele generale ale companiei. In prezent, datorit insuficientei nelegeri a programelor de management a cunotinelor, legtura ntre cele dou categorii de obiective este slab. La nivel organizaional, legtura slab dintre obiective implic neconcorcodane ntre procesele MC i procesele organizaionale: fluxuri informaionale reducante, tehnologii nepotrivite, transfer ineficient de cunoatere/informaii, incoeren a proeselor de nva, mise obiectivelpMC i obiectivele generale exist o relaie mai rtnlj la ini mulf 8': unui numr de obiective strategice i corespund n" obiective MC. Sraisgiifc mgnmM consecine ale obiectivelor, ceea ce arat c organiiUia deptide de obiectivele pe care dorete s le ating.

Relaia dintre obiectivele generale, obiectivele MC i diferitele tipuri de strategie organizational este urmtoarea: OBIECTIVE ORGANIZATIONALE Reducerea costurilor mbun t tirea productivitii Creterea vitezei de inovate Identificarea unor noi domenii de afaceri Reducerea riscurilor ih afaceri

mbun t tirea Creterea m Creterea mbuntirea Respectarea calitii satisfaciei satisfaciei creterii termenelor limit produselor i clienilor angajailor organizaiei serviciilor i stabilesc STRATEGIE ORGANIZATIONAL este inclus n 4 STRATEGIE MC yiefinee OBIECTIVE MANAGEMENT CUNOTINE stabilesc Identificarea cunotinelor existente mbuntirea reinerii cunotinelo r n organizaie mbuntirea distribuiei cunotinelor mbuntirea documentaiei isipra cunoaterii mbuntirea accesului la sande exis tente & cunoatere Beivoltarea managementului inovaiei Schimbri n cultura organizational Creterea achiziiei san cumprrii de cunoatere externi Reducerea costurilor datorate redundanelor organiza ionale ExternaEzarea cunoaterii din perspectiva tacit-explicit mbuntirea pregtirii angajailor experi Identificarea arhitecturii tehnologice optime mbuntirea comunicrii i cooperrii mbuntirea pregtirii angajailor nceptori Optimizarea vnzrii de cunotine Figura 1.28: Obiective strategice i obiective ale managementului cunotinelor Schema prezentat n figura 1.28 identific obiective generic aplicabile. Organizaiile difer ns n ceea ce privete scopurile pe care i le propun n managementul cunotinelor. Problema cea mai dificil, identificat de Probst [Probst, 1997], este modul n care aceste obiective strategice devin i operaionale. Cine trebuie s defineasc obiectivele managementului cunotinelor sau cum evalum nivelul operativ ,al acestora sunt ntrebri, crora programul de management a cunotinelor trebuie s le gseasc un rspuns.

Obiectivele prezentate i strategiile pe care le implic demonstreaz amploarea pe care o eventual soluie de management a cunotinelor trebuie s o gestioneze. Din perspectiva managerial, programul organizaional pentru managementul cunotinelor necesit identificarea att a factorilor de succes ct i a impedimentelor care pot aprea. Waschle [Waschle, 2001] identific factorii principali, care influeneaz, nedeterminnd obligatoriu, succesul unei iniiative viznd managementul cunotinelor - vezi tabel 1.16.

Factor Interpretare Abordarea standardizat i complet MC nu trebuie s fie interpretat ca fiind dependent de un singur element. Trebuie avute n considerare tehnologia, cultura, conducerea, angajaii, plus relaiile care se stabilesc. Trebuie evitate soluiile izolate, sistemele de comunicare diferite i incompatibile sau lipsa standardelor. Existena unei culturi orientat spre Cultura organizaional, orientat spre a susine cunoatere atmosfera deschis, comunicativ, reprezint un factor important pentru MC. Este motivat ncrederea, angajaii partajeaz uor cunotine i n prezena unei susineri manageriale devin responsabili pe propriile procese de nvare Susinere managerial Pentru orice schimbare este important susinerea din partea nivelelor de conducere: stabilirea unor obiective clare, alocarea de resurse financiare suficiente Definirea unor beneficii economice Este necesar stabilirea unor metode pentru controlul clare corelaiei ntre planificarea obiectivelor MC i ndeplinirea lor. Trebuie s existe o justificare pentru investiiile n MC Exprimarea unei viziuni exacte ntr- Termeni precum cunoatere, informaie, nvare, baz un limbaj clar de cunotine, nvare organizaional, sunt foarte interpretabili. O iniiativ MC trebuie s defineasc aceti termeni n raport cu obiectivele companiei. In acest fel vom putea comunica ce reprezint managementul cunotinelor. Recompense n vederea motivrii Introducerea unor sisteme de recompensare, precum participarea la sesiuni de pregtire, sau recompense financiare, cresc motivaia angajailor Simplificarea proceselor MC Este necesar, pentru integrarea activitilor MC n procesele de afaceri ale companiei, ca definiia, descrierea i standardizarea proceselor s surprind elementul esenial al managementului cunotinelor: creativitatea genereaz idei i inovaie Dezvoltarea structurii informaionale Reprezint un factor, care permite dezvoltarea i implementarea managementului cunotinelor. Infrastructura informaional trebuie corelat cu structura social a organizaiei, altfel compania va avea platforme scumpe i avansate tehnologic, care ns nu vor garanta succesul practicilor MC

Structuri adaptabile de cunoatere

Structurile cunoaterii - ontologiile, sunt necesare pentru a permite participanilor cutarea i navigarea ntr-un volum mare de cunotine. Cunoaterea prin natura ei nu este stabil. Prin urmare structurile de cunotine dezvoltate trebuie s prezinte flexibilitate. Canale redundante pentru transferul Cunoaterea este partajat i distribuit printr-o de cunotine multitudine de canale. Transferul de cunoatere redundant susine procesele de nvarea. Canalele de comunicaie introduse prin sistemele pentru managementul cunotinelor economice nu trebuie vzute ca o nlocuire a celor existente, ci ca elemente pentru creterea eficienei acestora Participarea continu a angajailor Contribuie la creterea nivelului de ncredere n soluiile oferite de MC i la o dezvoltare continu Iniiativele de succes ale managementului cunotinelor iau n considerare i diminuarea potenialelor obstacole. Mentzas [Mentzas, 2003] identific principalele cauze, care afecteaz negativ managementul cunotinelor: Caracteristici ale furnizorilor de cunotine, reprezentate prin: lipsa de motivaie, lipsa de ncredere, lipsa calificrii de a putea explica cunotinele, competene incomplete; Caracteristici ale celor care caut cunoatere, respectiv: lipsa de motivaie, capacitate de absorbie limitat, capacitate de procesare i nvare limitat, lipsa

Conform figurii 1.24, managementul cunotinelor ntr-o organizaie este reprezentat de interaciunea dintre oameni i tehnologie, cu scopul de a obine cunoatere aplicat. In opinia lui Kalling [Kalling, 2003], pentru a ajunge n aceast faz, organizaia trebuie s ia n considerare trei dimensiuni: oamenii, tehnologia i procesele MC. Pe baza acestui cadru, credem c am identificat caracteristici i elemente specifice fiecrei dimensiuni, alctuind, astfel, modelul conceptual pentru un viitor program de management al cunotinelor. Modelul prezentat n figura 1.24 este construit pornind de la principiul conform cruia scopul organizaional este acela de a putea utiliza cunotine, ntr-un mod formalizat. Pentru fiecare dimensiune a modelului, managementul organizaiei trebuie s dezvolte i s implementeze trei strategii: de necesitate, de cadru i de structur. Toate aceste trei strategii formeaz strategia organizaional pentru managementul cunotinelor. Strategia "cadru" are ca obiectiv dezvoltarea angajatului, ntr-o manier specific societii/economiei cunoaterii. Prin urmare, lund n considerare elementele prezentate n 1.3.3.1 i 1.3.3.1.1, considerm c aceast strategie trebuie s asigure cadrul necesar angajatului pentru: Dezvoltarea creativitii; Orientarea spre nvare continu; Creterea motivaiei interioare; Dezvoltarea aptitudinilor de lucru n echip. Strategia "de structur" conduce la stabilirea unui model pentru procesele specifice operaiilor referitoare la cunoatere. Pornind de la analiza asupra modelelor teoretice clasice specifice

managementului cunotinelor (1.4.1.1 - 1.4.1.7), propunem o arhitectur a proceselor bazat pe 4 categorii de procese: Crearea cunoaterii achiziie i generare de cunotine: Stocarea cunoaterii reprezentarea cunotinelor; Partajarea cunoaterii transferul cunotinelor ntre angajai; Utilizarea cunoaterii cunotine aplicabile n bunuri i senicii. Strategia "de necesitate" se refer la dezvoltarea unui program de tehnologizare, conform necesitilor companiei, definite n strategia de structur. Am prezentat tehnologiile principale, care pot fi utilizate, urmnd ca, n funcie de parametri, precum, cost, performan, sistem tehnologic prezent, s se stabileasc care dintre aceste tehnologii vor fi utilizate i n ce mod. Utilizarea tehnologiilor informaionale specifice MC conduce la transformarea sistemului, deja existent n companie, ntr-un sistem pentru managementul cunotinelor economice - prezentat pe larg n subcapitolul 1.5.2. Dac strategiile sus-menionate prezint coninutul optim i sunt aplicate consistent, compania are posibilitatea s utilizeze un set de cunotine, la nivelul individului, echipei i organizaiei, beneficiind, n acelai timp, de o viziune clar asupra gradului de internalizare a cunoaterii, specific fiecrui angajat37. conform tabelului 1.11

Conform figurii 1.24, managementul cunotinelor ntr-o organizaie este reprezentat de interaciunea dintre oameni i tehnologie, cu scopul de a obine cunoatere aplicat. In opinia lui Kalling [Kalling, 2003], pentru a ajunge n aceast faz, organizaia trebuie s ia n considerare trei dimensiuni: oamenii, tehnologia i procesele MC. Pe baza acestui cadru, credem c am identificat caracteristici i elemente specifice fiecrei dimensiuni, alctuind, astfel, modelul conceptual pentru un viitor program de management al cunotinelor. Modelul prezentat n figura 1.24 este construit pornind de la principiul conform cruia scopul organizaional este acela de a putea utiliza cunotine, ntr-un mod formalizat. Pentru fiecare dimensiune a modelului, managementul organizaiei trebuie s dezvolte i s implementeze trei strategii: de necesitate, de cadru i de structur. Toate aceste trei strategii formeaz strategia organizaional pentru managementul cunotinelor. Strategia "cadru" are ca obiectiv dezvoltarea angajatului, ntr-o manier specific societii/economiei cunoaterii. Prin urmare, lund n considerare elementele prezentate n 1.3.3.1 i 1.3.3.1.1, considerm c aceast strategie trebuie s asigure cadrul necesar angajatului pentru: Dezvoltarea creativitii; Orientarea spre nvare continu; Creterea motivaiei interioare; Dezvoltarea aptitudinilor de lucru n echip. Strategia "de structur" conduce la stabilirea unui model pentru procesele specifice operaiilor referitoare la cunoatere. Pornind de la analiza asupra modelelor teoretice clasice specifice managementului cunotinelor (1.4.1.1 - 1.4.1.7), propunem o arhitectur a proceselor bazat pe 4 categorii de procese: Crearea cunoaterii achiziie i generare de cunotine: Stocarea cunoaterii reprezentarea cunotinelor; Partajarea cunoaterii transferul cunotinelor ntre angajai; Utilizarea cunoaterii cunotine aplicabile n bunuri i senicii.

Strategia "de necesitate" se refer la dezvoltarea unui program de tehnologizare, conform necesitilor companiei, definite n strategia de structur. Am prezentat tehnologiile principale, care pot fi utilizate, urmnd ca, n funcie de parametri, precum, cost, performan, sistem tehnologic prezent, s se stabileasc care dintre aceste tehnologii vor fi utilizate i n ce mod. Utilizarea tehnologiilor informaionale specifice MC conduce la transformarea sistemului, deja existent n companie, ntr-un sistem pentru managementul cunotinelor economice - prezentat pe larg n subcapitolul 1.5.2. Dac strategiile sus-menionate prezint coninutul optim i sunt aplicate consistent, compania are posibilitatea s utilizeze un set de cunotine, la nivelul individului, echipei i organizaiei, beneficiind, n acelai timp, de o viziune clar asupra gradului de internalizare a cunoaterii, specific fiecrui angajat37. conform tabelului 1.11

Administrator SMC

Conform lui [Maier, 2001], acest rol definit n analogie cu rolul de administrator al unei baze de date". Administratorul SMC este responsabil pentru dezvoltarea i ntreinerea infrastructurii tehnologice a MC, care formeaz SMC-ul organizaional. Wirtz [Wirtz, 1996], n urma unui studiu efectuat n organizaia Accenture44, identific trei roluri diferite pentru administratorii SMC: ,Jcnowledge base sponsors", dezvolt politici, standarde, proceduri i arhitectura unui SMC; ,Jmowledge base integrator", realizeaz coordonarea general a structurilor i coninutului bazelor de cunotine; " ,Jinowledge base developer", dezvolt i ntreine implementrile tehnice din SMC Broker de Ajut participanii s localizeze cunotinele sau experii de care au nevoie cunotine [Ruggles, 1998], Brokerii de cunotine mai sunt ntlnii i sub titulaturile: ,JCnowledge connectors", Knowledge navigators", Knowledge translators", Knowledge stewards" [Klementz, 2000]. Ernst & Young45 subliniaz trei funcionaliti, pe care brokerii de cunotine le pot asuma: Navigare - susinerea angajailor de a se orienta n SMC-ul organizaional; " Cercetare - colectarea documentelor i accesarea experilor, prin intermediul SMC; Analiz - crearea de rapoarte asupra utilizrii documentelor i experilor. Conector experi" Are ca responsabilitate unificarea competenelor experilor pe diferite domenii [Probst et al., 1998], sau a comunitilor [Schoen, 2000], n vederea obinerii ideilor noi. Aceast sarcin poate fi realizat, spre exemplu, prin organizarea unor workshop-uri tematice, al cror principal scop l reprezint interconectarea experilor. n felul acesta sunt create legturi inter-disciplinare ntre experi Sponsor" Knowledge sponsors", sau Knowledge champions" [Ezingeard, 2000] cunoatere reprezint angajaii entuziasmai de iniiativele MC, care se dedic acestui efort i i doresc succesul iniiativei, fr a se implica formal n programul MC. In general, acest rol revine angajailor de pe nivelul executiv, care investesc n programul MC. n acest mod, poate fi asigurat bugetul proiectului.

Managerul comunitii

Funciile atribuite acestui rol pot fi regsite n [Por, 1997], [Wenger, 2003], [Henschel, 2001]: Gazd, moderator - ncurajeaz i modereaz discuiile; * Editor - responsabil pentru definirea subiectelor i coninut; Supraveghetor - asigur respectarea regulilor comunitii; fexpert recunoscut - disemineaz cunoaterea comunitii; " Coordonator evenimente - planific i organizeaz diferite evenimente; Susintor - rspunde ntrebrilor referitoare la SMC; Conector - conecteaz comunitatea la alte comuniti'; Socializare - cultiv relaiile sociale; " Administrator - responsabil pentru componenta hardware i software din comunitate; Arhitect social - pune bazele relaiilor sociale, dezvolt reele sociale, optimizeaz structurile comunitii. Mentor Mentorii sunt persoane responsabile cu dezvoltarea noilor angajai. Mentorii transfer acestora propria cunoatere tacit, printr-o interaciune neformal [Leonard, 1998], Conceptul de ,,mentor" provine din Grecia antic [Kram, 1988] i poate fi definit printr-o pereche experimentat - neexperimentat, care nelege unitar motivul pentru care partea neexperimentat trebuie s se dezvolte [Murray, 1991], Funcia mentor" poate fi un plus important al programelor de dezvoltare resurse umane. Spre exefnplu, n Japonia, acest tip de relaie are o lung tradiie i o regsim sub numele sempai - kohai" [Probst, 1998]. ntr-o mare parte a orgnaizaiilor japoneze, un angajat nou, numit ,Jcohai", este ncredinat unui mentor sempai". Multe organizaii vestice au preluat acest principiu, reducnd timpul necesar unui nou angajat s preia ,Jcnow-how-uF angajailor experimentai [Antal, 1993], Funciile mentorului pot fi mprite n: " Funcii referitoare la carier; Funcii psihosociale [Kram, 1988], Dificultile cu care se confrunt un mentor sunt, de obicei, datorate culturii organizaionale, care nu ofer suport sau recompense [Kram , 1988], Antrenor Antrenorul reprezint un alt rol, care se bazeaz pe relaii interumane. Acesta este un consultant intern, sau extern, specializat n psihologie, care interacioneaz cu membrii organizaiei, pentru a le mbunti performanele i motivarea [Staehl, 1991], Antrenarea, conform literaturii MC, se refer la o form de consultare apropiat de psihoterapie [Roehl, 2000], www.accenture.com http://www.ey.com/

Reprezint un angajat ostil iniiativelor privind managementul cunotinelor. Deoarece eforturile dezvoltrii unei soluii MC necesit un numr critic" de angajai, identificarea persoanelor sceptice este important, deoarece se poate ncerca convingerea acestora asupra beneficiilor unui program de managementul cunotinelor. Un coordonator MC este responsabil cu implementarea managementului cunotinelor la nivel departamental. Prin urmare, el se va asigura c procesele MC se desfoar n

conformitate cu planificarea strategic i, n acelai timp, va verifica ca toate cunotinele create s fie nglobate, prin SMC, n practica organizaional [Ezingeard, 2000], Munca bazat pe cunotine necesit revizuirea i mbuntirea constant a cunoaterii [Wilke, 1999], Angajaii orientai spre lucrul bazat pe cunotine (knowledge workers") necesit un stil managerial diferit fa de profesiile tradiionale: mai puin supraveghere, ns mai mult protecie i susinere [Mintzberg, 1999], Aceti angajai pot fi clasificai n funcie de nivelul lor de cunoatere. [Glazer, 1999] face distincie ntre furnizorii de cunotine" i cei care caut cunotine". O problem a acestei diferenieri o reprezint dificultatea cu care putem spune despre un angajat c tie" sau nu tie". Wenger [Wenger, 2000] prezint un model referitor la nivelul dezvoltrii gradului de expertiz al unui angajat. Ipoteza central a acestui model este aceea c dezvoltarea spre nivelul expert conduce la o reorganizare calitativ a gndirii, ceea ce nseamn c, n cazul unui expert, cunotinele sunt organizate diferit fa de cunoaterea organizaional explicit. Etapele modelului sunt: Novice n primul stagiu al nvrii novicii lucreaz cu reguli i atribute libere de context. Acestea nu reflect situaia general, contextul general fiind ignorat. Novicii analizeaz o situaie, identific atribute i selecteaz aciuni, n conformitate cu regulile amintite nceptor avansat Are practic consistent ntr-un domeniu. Prin urmare, poate folosi reguli mai complexe, n vederea determinrii aciunilor. Cea mai important diferen fa de novice este reprezentat de utilizarea atributelor dependente de context, ntlnite n mai multe cazuri similare. Alegerea unei aciuni se face, astfel, pe baza unor reguli ntr- un anume context. Competent Are calificarea de a planifica contient aciunile. Scopurile i planurile cresc complexitatea analizei, ns, n acelai timp, reduc complexitatea problemei, deoarece angajatul rafineaz o parte din atribute i aspecte. Aciunile sunt selectate pe baza unei perspective, aleas de angajat. Drept consecin a alegerii subiective, angajatul se va simi responsabil pentru aciunile alese. De asemenea, analiza multor situaii susine procesele de nvare. Master Percepe situaiile n mod unitar i nu doar aspecte ale lor. Angajatul ,/naster ' posed o baz de cunotine mental' referitoare la situaiile frecvent ntlnite. Noile situaii sunt percepute dintr-o perspectiv specific. Importana atributelor i aspectelor nu mai este analizat n mod contient. Aciunile, ns, sunt selectate contient pe baza unor principii euristice, care asociaz o aciune cu o mulime de atribute i aspecte [Dreyfus, 1986]. Angajatul mater" alege n mod contient acele aciuni, care s-au demonstrat ca fiind de succes. Expert Pe acest nivel, orice situaie nou declaneaz aciuni 1 intuitive corespunztoare. Expertul nu proceseaz fapte individuale. El percepe similariti ntre situaia curent i situaii ntlnite anterior. Cunoaterea experilor este tacit, transferul acesteia fiind cel mai bine realizat prin socializare.

Reprezint persoane sau entiti, externe organizaiei, care susin procesele MC. Exemplele cele mai des ntlnite sunt acionarii i partenerii dc alaceri. Sceptic Coordonator Knowledge workers Knowledge partner

1.5.2.1.3 Care sunt tehnologiile disponibile pentru dezvoltarea unui SMC? Una dintre cele mai dificile provocri, referitoare la dezvoltarea unui sistem pentru managementul cunotinelor, se refer la alegerea tehnologiilor care vor defini funcionalitatea sistemului. Piaa software ofer n prezent o multitudine de soluii, care ar putea fi utilizate n dezvoltarea unui SMC. Desigur, n funcie de necesiti, organizaiile aleg ce tehnologii vor folosi, definind astfel arhitectura sistemului pentru managementul cunotinelor. n continuare, ne propunem identificarea i prezentarea principalelor tehnologii aplicabile n managementul cunotinelor, vezi tabel 1.19, pentru ca pe baza acestei analize s formulm i, totodat, s propunem un posibil cadru tehnologic, aplicabil n organizaii. Tabel 1.19 Tehnologii utilizate n dezvoltarea SMC Autor Categorie Clasificare pe baza tipurilor de cunotine Schuppel [Schuppel, 1996] - propune o Cunoatere explicit - implicit clasificare conform tipurilor de cunotine Cunoatere prezent - viitoare " Cunoatere intern susinute de KMS extern Cunoatere bazat pe experien - intuiie Warschat et al. [Warschat et al., 1999] Sisteme bazate pe depozite de date clasific tehnologia informaional de Sisteme pentru gestiunea documentelor susinere a unui KMS, folosind noiunile de Sisteme de publicare pe Web date, informaie, cunotine Sisteme CMS (Content Management Systems) Sisteme informaionale bazate pe cunotine Clasificare pe baza strategiei MC sau a ciclului de via Apostolou [Apostolou, 1998] folosete pentru Socializare: email, liste de discuii, conferine clasificare procesele de transfer a multimedia, bulletin board) cunotinelor, descrise de Nonaka. Internalizare: baz de date cu lecii nvate, material hypermedia pentru sisteme CBT46, pstrarea unui istoric al proceselor, depozite de date, datamining") Externalizare: reele semantice, ontologii, tehnologii ' agent, depozite de date, tehnologii de tip push"47) Combinare: sisteme de gestiune a documentelor, sisteme de gestiune a fluxurilor (Workflow systems), sisteme de supor a deciziei de grup, sisteme de cutare i filtrare Dieng et al. (Dieng et al., 1998) clasific Detectarea nevoilor metodele i instrumentele, conform susinerii Construirea memoriei organizaionale pe care o ofer n fazele de gestiune a Utilizarea memoriei organizaionale memoriei organizaionale Evaluarea memoriei organizaionale Mentenana i evoluia memoriei organizaionale

Mentzas (Mentzas et al., 2001) clasific software-ul pentru MC pe baza a dou dimensiuni, ce reflect strategiile din [Hansen, 1999]: orientare spre proces, orientare spre produs

Orientare spre proces (transfer de cunotine i personalizare): fiiere partajate, email, mesagerie n timp real, conferine virtuale, grupuri de discuii, white- boarding Orientare spre produs: Sisteme de gestiune a fiierelor, analize semantice, hri referitoare la cunotine, tehnologii Intranet, cutare n text Clasificare pe baza definiiilor i moc elelor de memorie-nvare organizaional Ackerman [Ackerman, 1994] Stocare i extragere date - sisteme de gestiune a bazelor de date Partajare, publicare a informaiei " Componente pentru memoria de grup i memoria organizaional: sistem Answer garden"49 (-'gj. sisteme de pregtire, asistate de calculator (Computer Based Training) Tranzaciile i implicit procesele sunt iniiate de componenta central, http://en.wikipedia.org/wiki/Push_technology

Jacobsen [Jacobsen, 1996] clasific tehnologiile pe baza a dou dimensiuni: achiziia, respectiv, implementarea competenelor Stein [Stein 1995] propune un cadru pentru memoria organizaional, construit pe dou nivele, fiecare dintre ele dispunnd de tehnologii specifice

Instrumente pentru comunicare neformal Instrumente pentru dezvoltarea structurilor de cunotine Sisteme de gestiune a documentelor Platforme - Lotus Notes Instrumente pentru: transfer, stocare, achiziie, nvare Nivel 1 - Modele de eficien o Subsistem integrativ o Subsistem adaptiv o Subsistem de gestiune a scopurilor o Subsistem de ntreinere a abloanelor Nivel 2 - Modele de procesare a informaiei o Achiziie de cunotine o Pstrarea cunotinelor o Cutare i extragere de cunotine

Clasificare pe baza funcionalitii unui SMC [Delphi Group, 1997] propun cinci grupe de Intermediere - gestiunea furnizorilor de cunotine funcii Externalizare - capturarea cunotinelor, structurarea ale unui SMC, care reflect centrarea i organizarea ntr-un depozit, conform unui cadru minuioas asupra cunoaterii documentate, sau ontologii explicite. Astfel, este nevoie de un depozit de Internalizare - extragerea i filtrarea cunotinelor cunotine i de un set de instrumente care s dintr- un depozit realizeze filtrarea, organizarea, diseminarea i Cogniie - dezvoltarea de funcii pentru luarea prezentarea cunotinelor deciziilor, pe baza cunotinelor disponibile " Msurare - mrimi, hri, cuantificarea cunoaterii organizaionale i a performanei soluiilor MC

Apostolou [Apostolou, 1998] definete Cutare, extragere din depozitul de cunotine serviciile informaionale, care fac parte diptr- Navigare n depozitul de cunotine o infrastructur MC Indexare, cartare, clasificare a cunotinelor Stocare i analiz a cunotinelor Distribuia i publicarea cunoaterii Colaborare Borghoff [Borghoff, 1998] clasific Depozite de cunotine i biblioteci (documente) tehnologiile informaionale pornind de la cutare, depozite de documente eterogene, suport studiul realizat de XEROX n 1991 pentru acces, integrare, gestiune, structurare i publicare Comuniti de angajai orientai spre cunoatere (knowledge workers") - captura experienei, captura contextului, software care s defineasc spaii comune de lucru Fluxul de cunotine: software care s permit distribuirea documentelor ctre angajai, n funcie de competene, pe baza unor hri de cunotine" (knowledge maps) Cartarea cunotinelor - instrumente de cartare a comunitilor de practic, simularea proceselor de lucru, cartarea cunotinelor referitoare la concepte specifice domeniului, cartarea competenelor angajailor i a intereselor acestora (yellow pages") Bair [Bair, 1998] identific patru dimensiuni Funcionalitate semantic - necesit extinderea funcionale, care difereniaz tehnologiile MC sistemelor pentru gestiunea documentelor i de alte produse software coninutului, cu scopul creterii relevanei informaiei extras sau publicat i oferirea posibilitii de a gestiona relaii dinamice de semantic: reele semantice, procesarea limbajului natural Funcionalitate colaborativ - construit pe sisteme Groupware, email i tehnologii workflow", aplicabil n capturarea cunotinelor tacite: identificarea experilor, pe baza calificrilor, filtrare colaborativ, evaluare 48 Sistem ..Answer Garden": baz de date coninnd ntrebri i rspunsuri, provenind de la angajaii organizaiei

Funcionalitate vizual - utilizarea tehnicilor avansate de grafic pentru afiarea relaiilor dintre cunotine Funcionalitatea integrativ - sistemul ideal furnizeaz acces la toate resursele informaionale din organizaie , la resurse externe, la orice tip de dat i la orice aplicaie

Wiemann [Wiemann, 1998] clasific SMC, pe Sisteme divergente - susin schimbul de cunotine baza impactului asupra cunotinelor ntre angajai, far a acorda atenie asigurrii calitii sau sintezei cunotinelor: sisteme de comunicare, platforme pentru schimbul de documente, baze de date coninnd calificri Sisteme convergente - care n mod sistematic: identific, evalueaz, documenteaz, rafineaz, categorisesc i furnizeaz acces la cunotine. Zack [Zack, 1999] distinge sisteme care susin SMC integrativ - publicare electronic, baz de utilizarea cunotinelor explicate i sisteme cunotine adresate colaborrii ntre experi SMC interactiv - nvarea distribuit, forumuri Meso [Meso, 2000] identific zece tehnologii " Colaborare asistat de calculator; cheie pentru utilizarea ntr-un SMC, care Gestiune electronic a sarcinilor; susin funciile de: creare, utilizare, cutare i Comunicare electronic (sincron i asincron); stocare a cunotinelor Conferine video i instrumente de vizualizare; Instrumente pentru asistarea deciziei de grup (echip); Tehnologii Web; * Data Mining; Software pentru cutare i extragere cunotine; Ageni inteligeni; Gestiunea documentelor. Seifried [Seifried, 2000] definete un SMC, caColaborare - tehnologii pentru: managementul fiind o platform IT, care integreaz patru fluxurilor (workflow management), munc i zone funcionale nvare ntr-un mediu cooperativ, susinut de calculator Gestiunea coninutului - gestiunea documentelor, gestiunea informaiilor despre angajai, gestiunea informaiilor referitoare la echip Vizualizare i agregare cartarea cunotinelor, portaluri de cunotine, taxonamii, utilizarea serviciilor de directoare (sisteme care stocheaz, organizeaz i ofer ' acces la informaia dintr-un director) Extragere de informaie - metode de cutare, limbaje de cutare, metode de extragere ,, Versteegen [Versteegen, 1999] categorisete Modelarea i analiza cunotinelor tehnologiile pentru SMC conform funciilor Depozitarea i administrarea cunotinelor pe care le ndeplinesc Distribuia cunotinelor Accesul i extragerea cunotinelor Ala vi [Alavi, 2001] subliniaz moduri de Crearea reelelor de cunoatere aplicare ale tehnologiilor IT n MC " Crearea directoarelor organizaionale de cunotine Codificarea i partajarea celor mai bune practici organizaionale Jackson [Jackson, 2001] clasific sistemele Sisteme de gestiune a documentelor pentru obinerea, diseminarea, sinteza, Instrumente pentru managementul informaiei comunicarea i depozitarea cunotinelor Instrumente pentru cutare i indexare Instrumente pentru comunicare i colaborare Sisteme expert Sisteme pentru gestiunea bunurilor intelectuale

Schmoldt [Schmoldt, 1994] clasific Sisteme bazate pe cunotine tehnologiile aplicabile n MC, cu rdcini n Sisteme de vizualizare inteligena artificial Sisteme de realitate virtual Managementul datelor folosind modele spaiale i tehnici de afiare spaial Sisteme Groupware" Sisteme hypertext Allee [Allee, 1997] identific tehnologii Gestiunea documentelor obligatorii

Jacobsen [Jacobsen, 1996] clasific tehnologiile pe baza a dou dimensiuni: achiziia, respectiv, implementarea competenelor Stein [Stein 1995] propune un cadru pentru memoria organizaional, construit pe dou nivele, fiecare dintre ele dispunnd de tehnologii specifice

Instrumente pentru comunicare neformal Instrumente pentru dezvoltarea structurilor de cunotine Sisteme de gestiune a documentelor Platforme - Lotus Notes Instrumente pentru: transfer, stocare, achiziie, nvare Nivel 1 - Modele de eficien o Subsistem integrativ o Subsistem adaptiv o Subsistem de gestiune a scopurilor o Subsistem de ntreinere a abloanelor Nivel 2 - Modele de procesare a informaiei o Achiziie de cunotine o Pstrarea cunotinelor o Cutare i extragere de cunotine

Clasificare pe baza funcionalitii unui SMC [Delphi Group, 1997] propun cinci grupe de Intermediere - gestiunea furnizorilor de cunotine funcii Externalizare - capturarea cunotinelor, structurarea ale unui SMC, care reflect centrarea i organizarea ntr-un depozit, conform unui cadru minuioas asupra cunoaterii documentate, sau ontologii explicite. Astfel, este nevoie de un depozit de Internalizare - extragerea i filtrarea cunotinelor cunotine i de un set de instrumente care s dintr- un depozit realizeze filtrarea, organizarea, diseminarea i Cogniie - dezvoltarea de funcii pentru luarea prezentarea cunotinelor deciziilor, pe baza cunotinelor disponibile " Msurare - mrimi, hri, cuantificarea cunoaterii organizaionale i a performanei soluiilor MC Apostolou [Apostolou, 1998] definete Cutare, extragere din depozitul de cunotine serviciile informaionale, care fac parte diptr- Navigare n depozitul de cunotine o infrastructur MC Indexare, cartare, clasificare a cunotinelor Stocare i analiz a cunotinelor Distribuia i publicarea cunoaterii Colaborare

Borghoff [Borghoff, 1998] clasific tehnologiile informaionale pornind de la studiul realizat de XEROX n 1991

Depozite de cunotine i biblioteci (documente) cutare, depozite de documente eterogene, suport pentru acces, integrare, gestiune, structurare i publicare Comuniti de angajai orientai spre cunoatere (knowledge workers") - captura experienei, captura contextului, software care s defineasc spaii comune de lucru Fluxul de cunotine: software care s permit distribuirea documentelor ctre angajai, n funcie de competene, pe baza unor hri de cunotine" (knowledge maps) Cartarea cunotinelor - instrumente de cartare a comunitilor de practic, simularea proceselor de lucru, cartarea cunotinelor referitoare la concepte specifice domeniului, cartarea competenelor angajailor i a intereselor acestora (yellow pages") Bair [Bair, 1998] identific patru dimensiuni Funcionalitate semantic - necesit extinderea funcionale, care difereniaz tehnologiile MC sistemelor pentru gestiunea documentelor i de alte produse software coninutului, cu scopul creterii relevanei informaiei extras sau publicat i oferirea posibilitii de a gestiona relaii dinamice de semantic: reele semantice, procesarea limbajului natural Funcionalitate colaborativ - construit pe sisteme Groupware, email i tehnologii workflow", aplicabil n capturarea cunotinelor tacite: identificarea experilor, pe baza calificrilor, filtrare colaborativ, evaluare 48 Sistem ..Answer Garden": baz de date coninnd ntrebri i rspunsuri, provenind de la angajaii organizaiei

push", analiza datelor, instrumente de raportare MC din punct de vedere al bunurilor - instrumente de gestiune a documentelor, motoare de cutare, hri de cunotine, biblioteci virtuale MC bazat pe procese - managementul fluxurilor, instrumente de modelare a proceselor MC al dezvoltrii - pregtire profesional bazat pe tehnici informaionale, pregtire on-line MC al creaiei i inovrii - groupware", sistem de mesagerie electronic, zone virtuale de dialog, video- conferine, tehnologii de simulare

Hoffmann [Hoffmann, 2001] ofer o Tehnologii intranet clasificare a tehnologiilor de baz folosite n Groupware SMC Gestiune electronic a documentelor Instrumente de extragere a informaiei Sisteme de gestiune a fluxurilor Instrumente pentru analiza datelor i depozite de date * Tehnologie agent , ,Help desks" Programe de instruire asistat de calculator Tkach [Tkach, 2000] identific cinci zone ,3usiness intelligence" - analiza bazelor de date, strategice specifice strategiilor MC, pentru folosind data mining, depozite de date i OLAP. care exist deja implementate instrumente i Elementul central l reprezint cunoaterea explicit sisteme55 " Colaborare - Modelare realizat de experi, analiza proceselor de luare a deciziei. Elementul central l reprezint cunoaterea tacit Transfer de cunotine - identificarea i dezvoltarea comunitilor/echipelor, utilizarea tehnologiilor distribuite Descoperirea i cartarea cunotinelor - tehnici de text- mining", tehnici pentru reprezentarea contextualizat a surselor de cunotine (oameni i informaie), instrumente pentru clasificarea i vizualizarea documentelor " Expertiz - instrumente pentru analiza reelelor organizaionale, paginii aurii", instrumente pentru identificarea modului de realizare a celei mai bune i expertize n organizaie Datorit lipsei de claritate a conceptelor cunoatere/cunotine", identificarea elementelor software dintr-un SMC reprezint o etap dificil. Aa cum observm din tabelul 1.19, productorii software dezvolt implementri diferite ale conceptelor MC. Datorit varietii i numrului de instrumente disponibile, este important definirea componentelor, cu ajutorul crora organizaia s poat dezvolta sistemul pentru managementul cunotinelor. Aa cum am artat mai sus, managementul cunotinelor ia n considerare oameni, procese i tehnologie. Dei tehnologia nu reprezint componenta principal a MC, este dificil a ne imagina implementarea managementului cunotinelor fr existena unui suport tehnic. Potrivit lui Stewart [Stewart, 1998], capitalul intelectual al unei organizaii prezint trei dimensiuni: capitalul uman, capitalul structural i capitalul clieni. Capitalul structural este definit prin sistemele organizaionale i structurile care stocheaz/transfer cunotine. Din aceast perspectiv, componenta software a unui SMC reprezint o parte important a capitalului structural. Alegerea tehnologiilor pentru dezvoltarea unui SMC nu se realizeaz pe baza unei soluii standard. Adesea, organizaia va folosi doar o parte dintre aceste tehnologii. Utilizarea The Pillars of Knowledge Management", http://www4.ibm.com/software/data/km/advances/pillars.html, data ultimei accesri: 28 Aprilie, 2007

 interfa utilizator - reprezint componenta SMC, prin care utilizatorul are acces la serviciile oferite " nivel IA - ofer tehnologia necesar pentru personalizarea interfeei sistemului, pentru cazul fiecrui utilizator. 1.5.2.1.4 Care este arhitectura unui sistem pentru managementul cunotinelor? Identificarea tehnologiilor, necesare dezvoltrii unui sistem distribuit, reprezint o etap necesar, dar nu suficient, n dezvoltarea programului de management al cunotinelor organizaionale. Odat cunoscute tehnologiile, trebuie definit modul n care acestea sunt intercorelate n vederea susinerii proceselor MC. Cu alte cuvinte, organizaia trebuie s defineasc arhitectura sistemului de gestiune a cunotinelor.n vederea reducerii complexitii i mbuntirii flexibilitii, este necesar ca arhitectura SMC s defineasc complet i unitar infrastructura disponibil serviciilor MC. Dei tehnologiile disponibile sunt cunoscute, efortul organizaional de a implementa infrastructura necesar serviciilor managementului cunotinelor este mare. Dintre principalele provocri ale companiei, amintim: Identificarea serviciilor MC, deja disponibile i promovarea acestora; Identificarea i implementarea unor noi servicii MC; Descompunerea serviciilor existente n servicii uor gestionabile; Msurarea i documentarea calitii serviciilor MC. Arhitectura unui SMC trebuie s furnizeze cadrul general, care s conduc la dezvoltarea unei platforme tehnologice, cu scopul unificrii serviciilor MC, adesea eterogene, ntr-o soluie complet. Mediul de specialitate abordeaz subiectul referitor la arhitectura sistemelor pentru managementul cunotinelor n trei moduri distincte - vezi tabel 1.23. Tabel 1.23: Perspective asupra arhitecturilor SMC , Sunt rezultatul investigaiilor teoretice, referitoare la descompunerea bazei de cunotine i memoriei organizaionale, n vederea identificrii grupului optim de funcii i componente, necesar a fi implementate ntr-un SMC [Stein,1995(a)]. Conform literaturii de specialitate Maier [Maier, 1999], Ruggles [Ruggles, 1997(a)], Krallmann [Krallmann et al., 2000], funciile unui SMC se regsesc n diferite zone funcionale: Cutarea cunotinelor; Prezentarea cunotinelor; Publicarea cunotinelor; Achiziia cunotinelor; Comunicarea cunotinelor i colaborare; Pregtire profesional asistat de calculator; Administrare SMC. Zack [Zack, 1999 (a)] clasific arhitecturile sistemelor pentru managementul cunotinelor n: Arhitecturi integrative: sunt orientate spre stocarea cunotinelor explicite n depozite de cunotine. Aplicaiile integrative pot fi mai departe segmentate, n funcie de poziia productorilor i consumatorilor de cunotine. Primul caz l reprezint situaia publicrii electronice", care nu implic interaciune direct sau context comun. Consumatorii nu ofer feedback i nu modific cunotinele existente. In al doilea caz, care const n definirea unei baze de cunotine integrate", productorii i consumatorii partajeaz contextul (aparin acelorai uniti/departamente organizaionale); Arhitecturi bazate pe analiz teoretic

 Arhitecturi interactive: sunt orientate spre facilitarea schimbului tacit de cunotine ntre angajai. Dac exist un depozit de cunotine, coninutul acestuia se va schimba foarte des. Aplicaiile MC interactive pot fi segmentate, n funcie de nivelul expertizei productorilor i consumatorilor, precum i n funcie de gradul formalizrii impus asupra interaciunii. Primul caz este acela cnd exist un transfer formal, bine definit, ntre cunosctor' i cel care nu cunoate", care formeaz un proces de nvare distribuit. A doua situaie este reprezentat prin interaciunile ad-hoc", prin sesiuni de colaborare sau software social. Perspectivele propuse de Zack pot fi combinate i unificate ntr-o arhitectur SMC, n care elementul de legtur va fi contextul". Apitz [Apitz et al., 2002] prezint o arhitectur SMC, care subliniaz importana contextualizrii pentru managementul cunotinelor: ANGAJAT ORIENTAT SPRE < . . Explicarea - definii cunotinelor MANAGEMENT CUNOTINE Model organizational Context m Sarcini-Procese > Cunoatere organizational* Model informaional Context Tematic informaionale Arhitecturi bazate pe analiz teoretic (continuri) Gestiunea fluxurilor rafinarea contextuala a informaiei achiziie informaie referitoare la context BAi\ CUNOTINE 11 SURSE INFORMAIONALE Figura 1.37: Arhitectur orientat spre sarcini i context Sursa: [Apitz et al, 2002] n figura 1.37 reprezentm situaia conform creia, pe baza gestiunii contextului sunt tratate tematicile organizaionale, sarcini i procese, n vederea: Susinerii fluxurilor de lucru; Descrierii surselor informaionale i cunoaterii organizaionale; " Obinerii de informaie; Rafinrii informaiei de ctre angajat (knowledge worker"). Arhitecturile SMC, definite pe baza analizelor teoretice, prezint dezavantajul c sunt limitate n a expune doar nivelul conceptual al sistemului, neptrunznd n profunzimea tehnologiilor informaionale concrete. Furnizorii de sisteme pentru managementul cunotinelor descriu propria perspectiv asupra conceptului de management al cunotinelor, pentru ca n funcie de aceasta, s dezvolte propriile instrumente pentru Arhitecturi un posibil SMC. Instrumentele promovate de diferii comerciani vin adesea n completarea proprietare infrastructurii informaionale deja existent n organizaie. Prezentm n figura 1.38 o form simplificat a acestui tip arhitectural:

I Ra fiu a rr iislin t lnterfa utilizator - [xtkkfata web '.Vi': .V/ , : module pentru asistarea funciilor mc IttlrumcBlp pentru inlegraica semantic a uietadatelor referitoare Ia documente INTERFAA PENTRU ACCESUL UNIVERSAL LA INFORMAIE SURSE INFORM V ON.VLE | Figura 1.38: Model arhitectural SMC definit de productor c adri l mc Arhitecturi proprietare (continuare) Aa cum se observ, sistemul pentru managementul cunotinelor reprezint totalitatea modulelor proprietare, care ofer diferite funcionaliti, poziionate ntre o interfa utilizator i sursele informaionale relevante. In prezent, aceasta este cea mai utilizat abordare n dezvoltarea SMC-urilor Un al treilea grup de autori aplic o abordare mai pragmatic i determin n mod empiric cele mai importante componente ale programului organizaional de management al cunotinelor, aceste componente fiind integrate cu sistemele tradiionale de gestiune a datelor i documentelor precum i cu sistemele de comunicare [Applehans, 1999], Aceti autori se bazeaz n principal pe oferta pieei referitoare la instrumente software, platforme i sisteme, care pot susine managementul cunotinelor mtr-o companie. In general, acest tip arhitectural definete mai multe mveluri, tehnologic susinute numele i numrul acestora variind de la autor la autor: - Versteegen [Versteegen, 1999] dezvolt o arhitectur pentru un SMC, pornind de la un studiu efectuat asupra cererii i ofertei de instrumente pentru managementul cunotinelor. Arhitectura propus susine patru procese MC i este structurat pe ase niveluri funcionale: o Surse de informaie i cunotine - documente, baze de date, directoare de pot electronic, resurse web, cunotine tacite; Infrastructur - email, servere de fiiere, servicii Intranet/Internet; Gestiunea depozitelor de cunotine; Definirea unei taxonomii i cartarea cunoaterii; Servicii MC pentru descoperirea cunotinelor i colaborare; Interfa utilizator, reprezentat printr-unportal de cunotine. Arhitectura prezentat de Applehans [Applehans et al. Versteegen, fiind descris tot pe ase niveluri: Depozite de informaii i cunotine; Nivel transport; Nivel aplicaie; Nivel inteligen artificial; Nivel de acces; Interfaa utilizator. Arhitecturi definite de pia ooooo 1999] este asemntoare arhitecturii oooo Achiziie, clasificare, partajare, nelegerea cunotinelor

+ INTERFA Browser

Firewall Personalizare Pagini aurii instrumente Protocoale de transmisie

4 ACCES Securitate Autentificare Drepturi 4 INTELIGEN Cntare Ageni 4 APLICAII de analiz Instrumente de publicare Instrumente de raportare "'4 " TRANSPORT Colaborare Tehnologii tip streaming" Email

4 I Dl JgjgSjgB^ miin' v^mffiWiB^^ DEPOZITE INFORMAII - CUNOTINE Figura 1.39: Arhitectura SMC conform Applehans Bach [Bach, 1999] propune o arhitectur definit n scopul susinerii angajatului orientat spre cunoatere (knowledge workef'). Pentru realizarea acestui deziderat, Bach susine crearea unui mediu de lucru electronic, avnd la baz procesele managementului cunotinelor. Arhitectura Bach" este definit pe cinci niveluri, respectiv: infrastructura intranet, surse informaionale, servicii de integrare, servicii informaionale, nivel utilizator - vezi figura 1.40. x. NIVEL UTILIZATOR INSTRUMENTE Arhitecturi definite de pia (continuare) Sursa: [Applehans et al., 1999] Figura 1.39 prezint arhitectura SMC propus de Applehans: Achiziie Identificare 1 'Wi^BWBiiiBwBl^^^Wiuai^iMinw^wnwi'ti^ ^BB^ Selectare Stocare ifc SERVICII INFORMAIONALE Publicare Fluxuri de lucru Biblioteci electronice Colaborare Identificare experi SERVICII DE INTEGRARE Depozite de date Depozite de cunotine Motoare cutare Directoare SURSE INFORMAIONALE | ^^ - In-Sg|^Ba dedag ervere de fiiere mmm dat" mum Burse oxtenoe l hhhb

Surse externe Baze de cunotine _ INFRASTRUCTUR INTRANET Figura 1.40: Arhitectura Bach "pentru un SAdC Sursa: Adaptare dup [Bach 1999] Becker [Becker et al, 2002] prezint o arhitectur, care definete sistemul pentru managementul cunotinelor din perspectiva meta-datelor. Aceast arhitectur este bazat pe observaia c n majoritatea organizaiilor, exist implementate sisteme, care furnizeaz un numr important de funcii necesare managementului cunotinelor. Becker concluzioneaz c un SMC trebuie s integreze aceste funcii cu ajutorul unui set de meta-date i a unui portal.

Dintre exemplele de sisteme, care asigur funcionalitate managementului cunotinelor, Becker identific: sisteme pentru gestiunea coninutului (sisteme CMS), depozitele de date, sistemele de tip ERP, sisteme pentru gestiunea fluxurilor, etc. Fiecare dintre aceste sisteme gestioneaz propriul set de meta-date. Portalul pentru managementul cunotinelor va oferi acces la funcionalitatea fiecrui subsistem, folosind pentru aceasta o baz de date, care conine metadatele extrase din fiecare subsistem organizaional - vezi figura 1.41. Arhitecturi definite de pia (continan') Din comparaia arhitecturilor prezentate n tabelul 1.23 reiese faptul c, fiecare arhitectur este caracterizat de un anumit numr de componente, care sunt organizate pe mai multe nivele. Numrul acestor nivele este variabil, lipsa sau prezena unuia dintre ele indicnd, adesea, un plus sau un minus de funcionalitate, respectiv: arhitectura Apitz nu prezint un nivel de securitate; arhitectura Applehans nu are nici un nivel folosit pentru integrarea de taxonomii comune; arhitectura Bach furnizeaz un nivel dedicat construirii spaiului de lucru electronic, asigurnd suport pentru o sum de instrumente software; arhitectura Becker introduce posibilitatea integrrii metadatelor, provenind din sistemele deja existente, ns reduce rolul SMC la portalul de cunotine. Pornind de la modelul propus de Maier [Maier, 2004], considerm c arhitecturile descrise anterior pot fi integrate, mpreun cu tehnologiile propuse de cadrul prezentat n figura 1.32, ntr-un model arhitectural ideal", care acoper toate aspectele referitoare la funcionarea unui SMC. Arhitectura propus n continuare consider angajatuF drept element central, n ceea ce privete dezvoltarea unui sistem pentru managementul cunotinelor. Dac unele sisteme sunt construite pentru un numr limitat de persoane, avnd o funcionalitate restrns, un sistem pentru managementul cunotinelor trebuie s fie adresat tututor membrilor organizaiei. Figura 1.41: Arhitectur SMC orientat spre meta-date

JMEDIltL ORGANIZ.4XIONAL SURSE

INFORMAIE SI CUNOSTTNTE Figura 1.42: Arhitectura unui sistem pentru managementul cunotinelor economice Astfel, arhitectura sistemului pentru managementul cunotinelor, prezentat n figura 1,42, este construit in jurul angajatului. Acesta va fi susinut n procesele de lucru de serviciile oferite prin cele ase nivele ale modelului, descrise n continuare: Servicii acces - Angajatul poate accesa sistemul organizaional pentru managementul cunotinelor cu ajutorul serviciilor de acces. Serviciile de acces au rolul de a transfonna coninutul comunicrii. n vederea folosirii acestuia de ctre echipemente hardware-software eterogene. De asemenea, SMC-ul trebuie s fie protejat mpotriva accesului neautorizat, folosind pentru aceasta instrumente de autentificare i ncriptare. Servicii de personalizare - Conform [Eppler, 2003], principalul scop al acestor servicii este de a furniza accesul ct mai eficient la cunotine, evitndu-se astfel suprancrcarea infonnaional. Servicii de cunotine - Principalul scop al acestor servicii este susine procesele specifice managementului cunotinelor, oferind funcii pentru o Descoperirea cunotinelor - Este reprezentat de funciile utilizate pentru cutarea i prezentarea cunotinelor [Horstmann, 1998], care ofer posibilitatea de: Cutarea cuvintelor cheie; Definirea filtrelor utilizator; Efectuarea de statistici n ceea ce privete accesarea cunotinelor; Cutare asistat; Prezentarea ctre angajai a noilor cunotine, introduse n baza de cunotine; Rapoarte referitoare la utilizatorii SMC; Rapoarte referitoare la elementele cunoaterii; Utilizarea dicionarelor de tenneni i sinonime; Vizualizri tn-dimensionale ale cunotinelor i relaiilor dintre acestea (exemplu: Personal Brain69, InXight Smart Discovery - component din BusinessObjects70); http://www.thebraiii.coin/ http://www.sap.com/solutions/sapbusinessobjects/large/busmess-mtelligence/dashboardvisuahzation/advanced-vistmfe

Prezentarea elementelor cunoaterii cu ajutorul hrilor de cunotine. Dintre elementele care pot fi reprezentate, menionm: experi, surse de cunotine, structuri de cunotine, fluxuri, procese, aplicaii. Conform Vogt [Vogt, 2000] hrile de cunotine sunt folosite n principal pentru vizualizarea legturilor dintre elementele cunoaterii i furnizorii acestora; Prezentarea legturilor semantice dintre elementele cunoaterii (reele semantice) , Prezentarea cilor de acces la elementele cunoaterii (exemplu: AnsweiGarden ); Dezvoltarea i gestiunea hrilor de cunotine; Dezvoltarea structurilor de meta-date, referitoare ft s|f sistemului informaional, precum: dat, funcii, aplicaii,--Itafcmi, utilizatori, uniti ^gptflS^Hte: [Mertens, 1997]; lista automat a te)itelor, folosind tehnici de text-mining;. . Analiz semantic a elementelor cunoaterii; Structurarea i gestiunea clusterelor de cunotine. ; '. Publicarea cunotinelor - Reprezint un proces, care ar trebui s poat fi realizat de orice metiia ni organizaiei, eu minim din partea suportului tehnic. Funo!. specifice BHl: proces fel refer la publicarea efectiv a cunotinelor, ct i la organizarea prealabil a liiBillSft IDintre aceste funcii menionm: Publicarea coninutului structurat; Publicarea coninutului nestructurat; * Indexarea coninutului publicat;

' Suport de !gg$|iss Adugare de comentarii: Notificare automat: ' * ' Colaborare - Colaborarea reprezint Wt. aspect fundamental al oricrui program de management general, susinerea comunicrii i colaborrii organizaionale "e. realizeaz eu jutorul Iritranetului i a platformelor ,groupware" [Kocb, 1996], Conform aceluiai aulor, procesele de comunicare pot fi: Sincronei videoconferine, Conferine audio, mesagerie n timp rgl, tabte ite iiail electronice, partajarea aplicaiilor, edine electronice de tip brainstorming"; Asincrone: feti, lite disii^^^latforme groupware", grupuri dediseuii; H nvare 7 Piaa sistgneor pentru managementul cunotinelor se dezvolt,, pornind, fie de la sistemele pentru gestiune documentelor - n vederea gestiunii cunotinelor explUte, codificate, la iaflfi|BfSlir pentru asistarea nvrii - lund astfel n considerare euaoaterea tacit, personalizat. Instrumentele de e-learning sunt reprezentate prin modulele de tip CBT73", WBT74" i CSCL75" Servicii integrare - Serviciile de integrare reprezint baza serviciilor de cunotine. Spre exemplu, un serviciu de integrare poate oferi acces la depozite de meta-cunotine [Becker, 2003], care conin elemente descriptive (metadate) referitoare la elementele cunoaterii organizaionale. Taxonomiile i structurile dedicate cunotinelor, precum ontologiile, ajut la buna organizare a elementelor cunoaterii, la stabilirea legturilor ntre aceste elemente, precum i la analiza semanticilor ntlnite n bazele de cunotine. Serviciile de integrare sunt, de asemenea, necesare pentru gestiunea angajailor care lucreaz cu sistemul pentru managementul cunotinelor. Servicii infrastructur - Furnizeaz funcionalitatea pentru: comunicarea sincron i asincron, partajarea informaiilor/cunotinelor, partajarea documentelor, administrarea componentei tehnologice, administrarea coninutului web, etc. Surse informaie i cunotine - Acest nivel prezint o mare varietate de surse electronice, att informaionale, ct i de cunotine. Trebuie luate n considerare, att sursele interne (sisteme de procesare a tranzaciilor, sisteme de baze de date, depozite de date, sisteme pentru gestiunea documentelor, sisteme CMS, sisteme de mesagerie), ct i sursele externe - cum ar fi bazele de date online externe, sau Internetul. http://amoldit.com/wonlpress/2008/05/1 1/kartoos-visu-semantic-search-plusthemescape-visualization/ http://www.cccs.umich.edu/~ackerm/pub/%b22/cscw96.ag2.pdf CBT: Computer Based Training WBT: Web Based Training CSCL: Computer Cooperative Learning .

cunotinelor. Soluia prezentat, prin folosirea tehnologiilor distribuite, vine ca o extindere a arhitecturii prezentate n figura 1.42. Prin urmare, conform noii arhitecturi, organizaia poate dispune de: Utilizarea intern a tehnologiilor distribuite bazate pe servicii: angajaii oricrui departament au acces la un set de servicii, fiind astfel susinute procese MC de tipul: internalizare, combinare. Serviciile oferite, sunt transparente angajailor, ele pot interaciona, oferind acestora informaia/cunoaterea cerut. Implementarea serviciilor poate fi realizat conform cadrului din figura 1.42, sau n concorcodan cu alte nevoi interne, particulare;

Utilizarea extern a tehnologiilor distribuite: organizaia central poate avea n acest fel acces transparent la resurse informaionale i de cunoatere, din filiale, fr a depinde de depozite centralizate de cunotine; Utilizarea la nivel organizaional a tehnologiilor distribuite de tipul .peer to peer": Ofer posibilitatea angajailor, indiferent de filial, s lucreze precum ntr-o echip omogen, unitar, dei sunt distribuii geografic. Considerm c, n contextul dezvoltrii sistemelor pentru managementul cunotinelor, sistemele distribuite au un rol important. Vom ncerca s susinem aceast afirmaie prin prezentarea, n al treilea capitol al lucrrii, a unui studiu de caz referitor la modul n care aceste tehnologii pot fi utilizate pentru definirea unui SMC, ajustat unor procese organizaionale specifice. 1.7 Concluzii Definirea conceptului de management al cunotinelor este un proces dificil. Credem c aceast situaie se datoreaz n principal eterogeneitii i dinamicii conceptului de cunoatere". Sperm c acest prim capitol reuete s poziioneze managementul cunotinelor n cadrul general al societii i economiei cunoaterii. Definirea modului n care managementul cunotinelor se raporteaz la cadrul social, mpreun cu analiza unor elemente (precum: necesitatea MC, modelarea prdceselor specifice MC, implementarea managementului cunotinelor n mediul organizaional, posibile arhitecturi de dezvoltare) aduc un plus de nelegere asupra posibilitilor prin care managementul cunotinelor poate fi aplicat, cu succes, n cadrul unei organizaii. ntregul capitol este centrat pe ideea conform creia a furniza informaie nu nseamn a oferi toate datele disponibile. Acestea trebuie analizate, selectate, pentru ca n final s fie prezentate doar acelea necesare. Un volum prea mare de informaie genereaz confuzie i complic procesele cognitive. Opus acestei situaii, regsim cazul n care exist un deficit informaional. Odat stabilite informaiile optime, acestea pot fi procesate pentru inferarea cunotinelor necesarea proceselor decizionale. n acest context, calitatea deciziei se va baza pe dou aspecte: calitatea i completitudinea informaional, respectiv calitatea proceselor cognitive. Sintetizm, astfel, elementele, care definesc managementul cunotinelor: informaii optime i procesare informaional de calitate. Ceea ce este ns important pentru o organizaie nu const n adoptarea unei definiii universale a cunoaterii. Mult mai important, credem c este stabilirea unor obiective clare, cuantificabile, referitoare la nglobarea cunotinelor n procesele de afaceri. Desigur, c pentru a putea realiza acest lucru, este necesar un acord comun, strict la nivelul organizaiei, asupra a ceea ce reprezint cunoatere/cunotine. Acesta este motivul pentru care, de-a lungul ntregului capitol, nu am dorit prezentarea unei soluii MC ca fiind universal. Ceea ce ne-am dorit i credem c am realizat, este oferirea unui punct de plecare i a unui suport pentru definirea propriei abordri a managementului de cunotine, de ctre o organizaie.

Prin urmare, credem c orice companie orientat spre cunoatere, nainte de a pomi n dezvoltarea unui sistem pentru managementul cunotinelor, care este adesea costisitor, trebuie s poat dezvolta un cadru de ntrebri, precum: Ce ne dorim de la un sistem pentru managementul cunotinelor? De ce avem nevoie de un astfel de sistem? Cum vor beneficia angajaii de pe urma proceselor MC? Cum vor fi afectai angajaii de implementarea unui program MC i a unui SMC?

Care sunt rezultatele pe care ni le dorim? Ce fel de cunotine ncercm s generm? Cum vor beneficia angajaii de pe urma proceselor MC? Cum vor fi afectai angajaii de implementarea unui program MC i a unui SMC? Care sunt rezultatele pe care ni le dorim? Ce fel de cunotine ncercm s generm? Care sunt sursele de cunotine la care trebuie s ne conectm? Care sunt intrumentele de care avem nevoie? Care sunt procesele de care avem nevoie? * Care sunt obiectivele msurabile? Care sunt caracteristicile necesare sistemului pentru managementul cunotinelor? De asemenea, am observat, pe parcursul cercetrii anterioare, c o mare parte a organizaiilor fac greeala de a alege nti instrumentele, pentru ca, ulterior, s ncerce folosirea acestora n diferite procese, care pot fi susinute de aceste instrumente. Credem c o abordare corect este aceea n care procesele sunt identificate nainte de selectarea instrumentelor. Deoarece exist criteriile organizaionale care trebuie ndeplinite, alegerea instrumentelor va fi un proces uor. In general, alegerea instrumentelor necesare este etapa cea mai uoar ntr-un program pentru managementul cunotinelor, partea cea mai dificil fiind aceea n care trebuie definite nevoile organizaionale referitoare la MC. Dezvoltarea unei soluii de management al cunotinelor implic un efort financiar considerabil. Acesta nu reprezint, ns, singurul motiv determinant n alegerea instrumentelor folosite. Un al doilea criteriu, de care organizaia ar trebui s in cont, este impactul tehnologiilor folosite asupra mediului social din organizaie i implicit asupra culturii organizaionale. Cum vor primi angajaii noile aplicaii software, noile proceduri de lucru i, eventual, schimbarea de paradigm de la centralizat la distribuit, ct de repede vor nva utilizarea SMC, cum vor fi modificate raporturile formale i infrmale dintre colegi sunt ntrebri crora managementul organizaiei trebuie s le gseasc un rspuns. Prin urmare, componenta tehnologic are un impact major n determinarea succesului iniiativei MC. In final, acest prim capitol a ncercat s prezinte i s propun un posibil context, care necesit utilizarea arhitecturilor distribuite pentru dezvoltarea SMC organizaional. In vederea unei mai bune justificri a ipotezei, conform creia, sistemele distribuite reprezint o component necesar dezvoltrii sistemelor pentru managementul cunotinelor economice, ne propunem, ca pe parcursul urmtorului capitol, s analizm aspecte referitoare la procesul dezvoltrii unui sistem distribuit, lund n considerare mediul organizaional.