ROLUL COMUNICRII

Test de msurare a nivelului de comunicare Dup ce citii urmtoarele afirmaii, rspundei, alegnd una dintre urmtoarele variante de rspuns care vi se potrivete cel mai bine: 1. Deloc 2. Foarte puin 3. Puin 4. Suficient 5. Potrivit 6. Bine 7. Foarte bine 8. Perfect 1. M simt bine n situaiile relaionale. 2. Privesc fr probleme persoana care mi vorbete sau creia i vorbesc. 3. Vorbesc destul de tare pentru a fi auzit. 4. Vorbesc destul de clar pentru a fi neles. 5. Zmbesc cu uurin. 6. Sunt o persoan deschis, comunic cu uurin. 7. Pot s m apropii fizic de persoanele crora le vorbesc. 8. l ascult pe interlocutor fr s-l ntrerup. 9. Verific adesea dac am neles bine ceea ce mi-a spus interlocutorul.
10.Verific adesea dac cellalt mi-a neles bine mesajul.

Adunai punctele asociate variantelor de rspuns alese. Un punctaj mai mic de 34 de puncte
relev un nivel de comunicare ce necesit a fi mbuntit prin modaliti de antrenare a dezvoltrii abilitii de comunicare interpersonal.

Comunicarea interpersonal n scopul realizrii unei activiti ct mai eficiente, omul de afaceri are nevoie n practica sa de zi cu zi de o serie de cunotine, abiliti i valori. n cadrul acestora, abilitile de comunicare i relaionare devin eseniale n practica interpersonal a omului de afaceri cu mediul economic i social.

Ce este comunicarea interpersonal? Procesul tranzacional ce se defoar n timp i care implic un emitor (E) i un
receptor (R), care, deseori, trimit i recepteaz simultan mesaje, aceste mesaje fiind transmise prin canale verbale i nonverbale.

Dimensiunile comunicrii interpersonale Comunicarea interpersonal implic dou dimensiuni : 1. Coninutul comunicrii 2. Relaia interpersonal Explicaie: Atunci cnd managerul i spune unui anagajat Nu faci destul de mult pentru a-i rezolva problema , el transmite un mesaj ce include att un coninut- credina managerului c acest angajat nu muncete destul de mult pentru a-i rezolva problema-, ct i o dimensiune relaional- poziia de superioritate i putere a managerului n aceast situaie. Dac managerul ar ntreba Ce poi s faci pentru a rezolva problema ? va transmite mesajul ce include att un coninut - credina managerului n resursele anagajatului, ct i o dimensiune relaional - propune angajatului stabilirea unei relaii de parteneriat i cooperare.
Dimensiunea relaional a comunicrii interpersonale este important pentru c multe probleme de comunicare apar, nu datorit a ceea ce oamenii spun (coninutul comunicrii), ci datorit implicaiilor, n mod special a celor legate de putere, caracteristice relaiei de comunicare (Mumby, 1993 apud Simon A. Janet, Kalichman Seth i Santrock W. John, 1994,

p. 224).

Comunicarea presupune schimbul de mesaje ntre dou sau mai multe persoane, grupuri etc. Dar, de ce comunicm? Pentru c pentru noi, oamenii, este indispensabil, chiar obligatoriu, s putem intra in contact cu semenii notri. Orice rol cotidian stabilete o legtur ntre noi i unul sau mai muli ali indivizi, ceea ce ridic probleme de adaptare i, eventual, nenelegeri i conflicte. Privit ca proces n desfurare, comunicarea const n transmiterea i schimbul de informaii, ntrebri, stri afective, dorine, comenzi, decizii, judeci de valoare. Toate acestea au scopuri finale bine definite- obinerea de efecte la nivelul celui ce recepteaz mesajul. Comunicm pentru: - a informa;
- a convinge;

a impresiona; a provoca o reacie, o aciune; a amuza; a ne face nelei; a ne exprima punctul de vedere; a obine o schimbare de comportament sau atitudine.

Unul dintre elementele centrale ale comunicrii este deci mesajul transmis.

Cele patru scopuri principale sunt: - mesajul s fie receptat; - mesajul s fie neles; - mesajul s fie acceptat; - mesajul s produc o reacie. n general, pentru ca aceste scopuri s fie atinse, trebuie ndeplinite, bineneles, condiiile de baz ale comunicrii, dintre care amintim: existena a ct mai puine bruiaje, factori care in de cei ce comunic, dar i de mediu i care pot mpiedica receptarea mesajului n bune condiii; folosirea aceluiai mod de codificare a mesajului, pentru ca acesta s poat fi decodificat i neles. De asemenea, este necesar i o anumit disponibilitate din partea receptorului de a accepta mesajul, de a fi de acord cu ce transmite cellalt (interlocutorul). Mai mult, acea reacie- schimbarea de comportament sau atitudine- va aprea n funcie de ct de important este pentru receptor mesajul. Dar, schimbarea nu apare dintr-odat, ci n mai multe etape. Acestea sunt: 1) negarea - prima reacie, de respingere. Ceva nou i necunoscut nu poate fi imediat acceptat; 2) aprarea - din cauza bulversrii sistemului su de valori, individul ncearc s se apere (s i
apere credinele, modul lui de a se comporta de pn atunci);

3) excluderea - individul i d seama de faptul c schimbarea este unica soluie pentru rezolvarea
problemelor sale;

4) adaptarea - e acea perioad n care individul achiziioneaz noile cunotine, iar el trebuie s le
mbine cu cele pe care le avea pn n acel moment, innd cont i de condiiile concrete de mediu n care triete;

5) preluarea mesajului (internalizarea) - este etapa final; individul s-a adaptat noului sistem i i d seama de noul su comportament i de beneficiile acestuia.

Componentele comunicrii interpersonale Geo Mesaj interpreta t

Alin
idee

Receptor (R)

Emitor (E )

Componentele comunicrii interpersonale sunt : 1. Mesajul: - informaia trimis de un emitor unui receptor; - poate fi transmis verbal sau nonverbal. 2. Codarea (actul de producere a mesajelor) i decodarea (actul de nelegere a
mesajelor):

sunt obligatorii pentru realizarea comunicrii interpersonale - vorbitorii i scriitorii sunt codori, n timp ce asculttorii i cititorii sunt decodori Exemplu: cnd un printe vorbete copilului su, care are ctile audio pe urechi i ochii nchii, comunicarea interpersonal nu apare din cauza faptului c mesajele verbale i nonverbale nu sunt receptate (De Vito, 1992). 3. Zgomotul: - factorii de mediu, fiziologici sau psihologici ce pot bloca transmiterea mesajului 4. Comunicarea interpersonal este tranzacional: - comunicarea este un proces continuu ntre emitor i receptor, caracterizat de faptul c nu este obinuit ca informaia s fie comunicat aproape simultan ntre participani. - Exemplu: dac iniial clientul poate fi cel ce transmite mesajul, iar managerul este cel care
l percepe, dup 15 secunde, managerul poate fi emitorul mesajului, iar clientul receptorul; n acelai timp, clientul poate transmite un mesaj verbal, managerul transmind un mesaj nonverbal. 5. Comunicarea social apare ntotdeauna ntr-un context:

- mediul n care mesajele sunt trimise i recepionate; - influeneaz forma i coninutul comunicrii sociale; - n prezent, dimensiunile socioculturale ale contextului sunt importante n nelegerea
comunicrii interpersonale.

- Exemplu: atunci cnd oameni din grupuri culturale i etnice diferite interacioneaz, ei pot folosi reguli de comunicare diferite; aceasta poate produce confuzie, insulte neintenionate, percepii nepotrivite i alte nenelegeri.

Persoana A

Persoana B

decodare

'Tactori perturbatori de mediu fiziologici psihologici Factori perturbatori - de mediu - fiziologici - psihologici

Fig. IV.1. Componentele comunicrii interpersonale Sursa: Simon A. J., Kalichman S. i Santrock W. J., 1994, Human Adjustment,
Madison, p. 224.

WCB Brown&Benchmark, Publishers

1. Componenta verbal a comunicrii interpersonale

Abilitatea de a vorbi: A vorbi reprezint exprimarea gndurilor i emoiilor n cuvinte i comportamente care sunt att de clare, nct asculttorul vizat s neleag ceea ce spui. (Wahlstrom, 1992 apud Simon A. J., Kalichman S. i Santrock W. J., 1994). Pentru a comunica eficient, vorbitorii trebuie s in cont de pregtirea, caracteristicile, nevoile i abilitile asculttorilor (Samovar &Mills, 1992 apud Simon
A. J., Kalichman S. i Santrock W. J., 1994).

Mesajul pe care ncercm s-l transmitem este mai eficient dac l transmitem ntr-un mod: simplu, nu complex, concret, nu abstract i specific, nu general. Vorbitorii buni urmresc ca mesajele lor verbale s fie consistente cu cele nonverbale.
(Dac verbal spui una i nonverbal comunici opusul, poi crea confuzie i nencredere din partea asculttorului.)

Abilitatea de a asculta: Motivul pentru care avem dou urechi i doar o gur este pentru a putea s ascultm mai mult i s vorbim mai puin"- Zeno din Citum, 300 .Ch.

Ce blocheaz comunicarea verbal? Blocani ai comunicrii ce pot determina ineficiena EXEMPLE comunicrii

interpersonale verbale_____________________________________________________________

OBSTACOL AL COMUNICRII
Criticile

NATURA SA
A face o evaluare negativ a altei persoane, a aciunilor sau atitudinilor ei/lui. A dobor" sau a stereotipiza alt persoan. A face o judecat pozitiv a altei persoane, a aciunilor sau atitudinilor acesteia. A da altei persoane soluia pentru problema ei.

Etichetarea Evaluarea pozitiv

Sftuirea

Chestionarea excesiv, nepotrivit A da ordine

i-ai fcut-o cu mna ta- n-ai de ce s nvinuieti pe altcineva pentru situaia n care eti" Ce cretin!" E femeie doar...!" Tu eti ntotdeauna o fat aa de drgu. tiu c m vei ajuta." Dac a fi n locul tu, l-a prsi. Exist un singur mod de a o rezolva..." ntrebri nchise, cu rspunsuri Cnd s-a ntmplat? da" sau nu". i pare ru c ai facut-o?" A comanda altei persoane s fac i faci tema chiar acum!"
ceea ce doreti tu s fac.

A amenina

A moraliza

A ncerca s controlezi aciunile celeilalte persoane cu ameninarea unor consecine negative pe care le vei declana. A spune celeilalte persoane ceea ce trebuie s fac. A trece de la problemele cuiva la altceva prin distragere. Tentativa de a convinge pe cineva prin apel la logic sau fapte, fr a lua n considerare factorii emoionali implicai.

Vei face asta.altfel.". Oprete zgomotul acum...sau..." Nu ar trebui s divorezi; gndete-te la copii. Trebuie s-i spui c-i pare ru". Nu-i face griji. Hai s vorbim despre ceva mai plcut." Privete faptele; dac n-ai fi cheltuit banii pe alcool, ai fi avut bani pentru plata lectiilor de sport ale copilului tu! "

Diversiunea Argumentarea logic

Sursa: A. J., Kalichman S. i Santrock W. J.,

Publishers Madison, p. 230.

1994, Human Adjustment, WCB Brown& Benchmark,

2. Componenta nonverbal a comunicrii interpersonale Face referire la: a. Contactul vizual b. Mimic c. Voce d. Postur i distan interpersonal

SPAIUL DE COMUNICARE- J. A. De Vito, 1988

Distana public

3,60 m7,60 m i Ipeste

Msuri de mbuntire a comunicrii verbale i nonverbale

Optimizarea comunicrii verbale Pentru a nu lsa loc interpretrilor: - Exprimai ceea ce gndii ct mai direct, mai precis i mai simplu posibil. - Nu transmitei dect puine informaii deodat. Moduri de verbalizare: Verbalizarea direct i precis- formularea clar a gndurilor i sentimentelor; Implicarea personal- " mi place desenul tu", n loc de "desenul tu este frumos"; Implicarea celuilalt- cu ajutorul componentei nonverbale, precizarea clar a poziiei celuilalt; facei critici n particular; S nvm s insistm cnd vrem s obinem ceva; S fim prietenoi i politicoi pentru a pstra o bun relaie cu interlocutorul. Motivele

celor care nu verbalizeaz ar putea fi: Teama de a nu deranja; Teama de prerea celorlali; Teama de ridicol; Teama de eec i de greeal. Optimizarea comunicrii nonverbale

- pentru a v afirma: 1. Fii contient de impactul elementelor nonverbale asupra sensului mesajului. 2. Cunoatei-v bine propriul comportament nonverbal. 3. Modificai-l, dac e nevoie. 4. Observai cum interpretai de obicei mesajul celorlali. a. Ameliorarea contactului vizual - cnd i cum privim interlocutorul: * Cnd vorbete, s avem o atitudine de ascultare. * Cnd vrem s insistm asupra unui pasaj din discursul nostru. * Cnd dm cuvntul interlocutorului

Nu meninei permanent contactul vizual ! b. Ameliorarea mimicii Situaii n care e potrivit s zmbii: - cnd vrei s ncepei un dialog; - cnd mulumii; - cnd primii sau facei un compliment. * Zmbetul nlesnete contactele, absena lui stingherete interlocutorul. * Zmbetul e nepotrivit cnd suntei criticat sau cnd interlocutorul e furios. c. Ameliorarea vocii Vocea: - transmite emoii; - poate fi vibrant, hotrt, trist, coleric, bucuroas, dumnoas etc. - elemente: * Volum sonor (><; trebuie s fie adaptat situaiei); * Timbrul (grav-calm, ascuit-exprimarea emoiilor); * Debitul verbal (repede, lent); * Articularea (blbial, claritate); d. Adaptarea posturii i a distanei interpersonale Postura general se refer la:
-gesturi;

- felul cum ne aezm; - felul cum stm n picioare; - atitudine deschis/nchis; - dinamism/lips de energie; Distana interpersonal: - distant/amical; - pislog/indiferent; - tipuri de distane n funcie de situaii. ASCULTAREA EFICIENT reprezint: 1. A rspunde, nu a rezolva. 2. A ajuta o alt persoan s i aud propriile cuvinte i s gseasc propriile sale soluii. 3. A rmne calm i a se stpni. Ct de mult timp petrecem ascultnd? - ascultm foarte mult, poate mai mult dect credem; - a asculta este cea mai important activitate comunicaional; - n conversaiile de zi cu zi, majoritatea dintre noi nu suntem foarte buni asculttori; - a nva s fii un bun asculttor cere efort. Ce reprezint a asculta i care e diferena dintre a asculta i a auzi? - a auzi reprezint procesul fiziologic senzorial n care senzaiile auditive sunt recepionate de urechi i transmise creierului; - a asculta descrie procesul psihologic de interpretare i nelegere a semnificaiei a ceea ce spune cineva; - poi auzi ceea ce spune cineva, fr a asculta n mod real acea persoan (Bolton, 1979); un
adolescent ar spune: prietenii mei ascult ceea ce spun, dar prinii mei doar aud ceea spun".

Cum s i ascultm pe ceilali 1. 2. S existe dorina de a asculta. Aproape toate problemele de ascultare pot fi

depite prin abordarea atitudinii potrivite.

Se va proceda ca un bun asculttor. Atenia trebuie manifestat; o aplecare nainte este uneori indicat iar expresia feei trebuie s radieze interes. 3. Se va asculta pentru a nelege. Ascultarea nu se face doar de dragul de a asculta; ascultm pentru a dobndi o adevrat nelegere a ceea ce se spune. 4. Reacia. Singurul moment cnd unei persoane i place s fie ntrerupt este atunci cnd este aplaudat / aprobat. Trebuie manifestat generozitate n aplauze. Cealalt persoan trebuie s se simt important. Se aplaud cu zmbete, un dat din cap, comentarii i ncurajri. 5. nceteaz alte discuii. n acelai timp nu se poate i asculta i vorbi. Trebuie s aib loc o comunicare (o vorbire mpreun), nu dou discursuri pe rnd. 6. Empatia cu interlocutorul. Asculttorul trebuie s se imagineze n locul celuilalt pentru a putea nelege punctul lui de vedere. 7. Se pun ntrebri. Cnd nu se nelege ceva, cnd este nevoie de lmuriri, cnd este nevoie s se ctige ncrederea i bunvoina celeilalte persoane, cnd se vrea manifestat atenia. Nu se vor pune ntrebri care s produc situaii delicate sau s "nchid gura" celeilalte persoane. 8. Atenia va fi concentrat asupra celor spuse de interlocutor. Atenia va fi ndreptat n mod activ asupra cuvintelor, ideilor sau sentimentelor legate de subiect. 9. Interlocutorul trebuie privit n ochi. Mimica, micarea buzelor, a ochilor, a minilor
vor ajuta interlocutorii s comunice. Totodat, ajut i la concentrare. Se dovedete, astfel, i atenia ascultrii. 10. Zmbetul. Nu se va exagera.

11. Renunarea la propriile stri afective (n msura n care este posibil). Propriile griji, temeri, probleme, trebuie date la o parte, altfel pot mpiedica o bun ascultare. 12. ndeprtarea elementelor care distrag atenia. Se las deoparte ziare, creioane, alte obiecte care pot distrage atenia. 13. Se rein punctele eseniale (marea poveste). Atenia se va concentra asupra ideilor
principale i nu asupra materialului nesemnificativ. Exemplele, povestirile, statisticile etc. sunt importante, dar nu reprezint esenialul, de cele mai multe ori. Ele trebuie analizate numai pentru a vedea dac probeaz, susin, definesc ideile principale.

1. Rspunderea, n comunicare, trebuie mprit. Vorbitorului i revine doar o parte din rspundere; cel care ascult joac i el un rol important. El trebuie s neleag; dac nu reuete este necesar s solicite lmuriri. 2. Se reacioneaz la idei, nu la persoane. Reacia la persoan nu are voie s influeneze
interpretarea dat cuvintelor. O persoan poate avea idei bune, chiar dac aspectul fizic sau personalitatea o fac s nu fie agreabil.

3. Nu se contrazice mental. Cnd se ncearc nelegerea celeilalte persoane, o contrazicere mental a ceea ce se spune poate constitui un handicap, deoarece va determina o barier ntre vorbitori. 4. Se va folosi diferena de ritm. Ascultatul se realizeaz mai rapid dect vorbitul, diferena de
ritm putnd fi folosit n favoarea asculttorului, care are timp s se gndeasc la cele spuse de interlocutor pn atunci. Diferena de ritm: ritmul de vorbire este de 100 - 150 de cuvinte /minut, n vreme ce ritmul gndirii este de 500 de cuvinte / minut.

5. Vorbitorul nu trebuie contrazis. El poate s nu mai exprime unele idei, stri afective sau atitudini dac este contrazis ntr-unul din modurile urmtoare: idei contrarii, critici, luarea de notie (dac nu s-au luat pn atunci), neluarea de noie (dac s-au luat pn atunci), punerea de ntrebri sau nepunerea de ntrebri (o tcere prelungit etc.). Efectul pe care asculttorul l are asupra vorbitorului trebuie observat i analizat, pentru a ne adapta la vorbitor. 6. Se vor evita concluziile pripite. Este recomandat s se atepte pn la prezentarea tuturor elementelor nainte de a se emite o concluzie. 7. Ascultarea este distractiv. Aceast atitudine poate fi dezvoltat, calitatea de bun asculttor
putnd deveni un joc.

Cum poate cineva deveni un bun asculttor? - muli dorim s devenim buni asculttori, dar nu tim cum; majoritatea dintre noi putem avea nevoie de ajutor pentru a mbunti aceast important dimensiune a comunicrii interpersonale; pentru a deveni un bun asculttor este necesar un efort mare pentru a mbunti abilitile de a asculta i de a cunoate unele strategii de baz necesare unei
ascultri eficiente:

1. a vorbi mai puin dect o facem de obicei i a asculta mai mult dect obinuim; 2. a acorda atenie persoanei cu care vorbim (meninerea contactului vizual, nclinarea corpului
ntr-o manier relaxat ctre vorbitor etc.); 3. folosirea abilitilor de reflectare (Bolton, 1979); ascultarea reflectiv este o strategie comunicaional eficient n care asculttorul repet emoiile i/sau coninutul a ceea ce vorbitorul comunic ntr-un mod care evideniaz nelegerea i acceptarea.

- o tehnic care poate fi realizat n ascultarea reflectiv: parafrazarea (rspuns concis dat vorbitorului care repet esena coninutului transmis de vorbitor cu cuvintele celui ce ascult). - de exemplu: Maria: Nu tiu. Poate c ar trebui s am un copil, poate c nu. Bogdan nu este nici el sigur. mi place slujba mea, dar m gndesc c a vrea s fiu i mam." Diana: Se pare c exist un conflict n ceea ce vrei s faci: pe de o parte i place munca ta i nu ai vrea s renuni la ea, iar pe de alt parte i doreti un copil." Maria: Exact." 4. A asculta eficient nseamn a da un feedback ntr-o manier potrivit. - feedback-ul implic transmiterea mesajului napoi ctre vorbitor i cuprinde reacia celui ce ascult la ce s-a spus sau efectul pe care mesajul l are asupra asculttorului. - cnd dm feedback, noi dm vorbitorului o idee despre ct de mult a convins ncercnd s transmit o idee. - pe baza acestui feedback, vorbitorul poate sau nu s schimbe coninutul sau forma mesajului. - asculttorii eficieni dau vorbitorului un feedback rapid, onest, clar i plin de informaie. Importana feedback-ului pentru a fi constructivi: - s fie concret; - s fie dat pe moment; - s includ reflectarea propriilor sentimente (descrierea impactului acelui comportament asupra dvs.); - s descrie comportamentul i s menin respectul pentru persoan i pentru relaie (dorina de a menine relaia); - iniial s se spun lucruri pozitive; - s fie spuse direct persoanei.

Bibliografie Abric, Jean-Claude, 2002, Psihologia comunicrii. Teorii i metode. Iai, Ed.
Polirom.

Chelcea, Septimiu, (coord), 2004, Comunicarea nonverbal n spaiul

public. Studii, cercetri, aplicaii, Bucureti, Comunicare.ro.

Cungi, Charly, 1999, Cum s ne afirmm, Iai, Ed. Polirom.

De peretti, Andre, Legrand, Jean-Andre, Boniface, 2001, Tehnici de comunicare,

Iai, Ed. Polirom.

Moscovici, Serge (coord), 1998, Psihologia social a relaiilor cu cellalt, Iai, Ed. Polirom. Pease, Allan, 1995, Limbajul trupului. Cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, Bucureti, Polimark.

Pease, Allan, Garner, Alan, 1996, 2ed., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Bucureti, Polimark. Simon, A. Janet, Kalichman, Seth, Santrock, W. John, 1994, Human Adjustment, WCB Brown&Benchmark, Publishers Madison. Stanton, Nicki, 1995, Comunicarea, Bucureti, Ed. tiin i Tehnic.