Cuprins

Capitol CAPITOLUL I. ORGANIZAREA I EXPLOATAREA HOTELULUI

1.1 Structura organizatoric a hotelului 1.1.1 Serviciul de recepie 1.1.2 Serviciul de etaj 1.2 ntreinerea camerelor

Pag.
1 2 2 10 10

CAPITOLUL II. CALITATEA

2.1. Conceptul de calitate 2.2. Evaluarea calitatii serviciilor 2.3. Calitatea serviciilor in standardele internationale

16 16 18 20

CAPITOLUL III. RELAIILE NTRE CALITATE I EFICIEN N ACTIVITILE DE SERVICII

3.1 Abordarea calitatii n domeniul serviciilor 3.2 Masurarea i controlul calitii serviciilor

31 31 33 39 39 39 41 43 43 43 65

CAPITOLUL IV. STUDIU DE CAZ: HOTELUL PALM BEACH

4.1 Aspecte generale despre Hotelul Palm Beach 4.1.1. Amplasarea in zona si obiectul de activitate 4.1.2. Dotarea materiala a Hotelului Palm Beach 4.2. Orientarea, organizarea si conducerea operativa a hotelului PALM BEACH 4.2.1. Structura organizatorica a Hotelului PALM BEACH 4.2.2. Organizarea administrativa si conducerea operativa a Hotelului Palm Beach 4.3 Analiza comparativa dintre hotelul palm beach si alte unitati de cazare de acelasi nivel din statiunea mamaia

Concluzii Bibliografie

75 78