1.

Prezentarea firmei
Istoric
n 1932 se infiineaz Societatea Naional de Credit Industrial, ca instituie public. Statul deinea 20% din capitalul social, Banca Naional a Romaniei 30%, iar restul era deinut de particulari, dintre care un grup de foti directori ai Marmorosch Blank & Co., prima banc modern din Romania. Scopul noii instituii era finanarea primelor etape ale dezvoltrii sectorului industrial din Romnia. Dup al doilea rzboi mondial, conform Legii naionalizrii din iunie 1948, Societatea Naional de Credit Industrial este naionalizat, devenind Banca de Credit pentru Investiii. Dup reorganizarea sistemului financiar, in 1957, Banca de Credit pentru Investiii obine monopolul in Romnia pentru finanarea pe termen mediu i lung a tuturor sectoarelor industriale, cu excepia agriculturii i industriei alimentare, i ia numele de Banca de Investiii. n toat aceast perioad, cea mai mare parte a finanrilor provenind de la Banca Mondial sunt derulate prin Banca de Investiii. Monopolul de care beneficiau bncile specializate n domeniul lor de activitate este suprimat n 1990 cand Banca Romn pentru Dezvoltare se constituie ca banc comercial, sub form de societate pe ac iuni, i preia activele i pasivele Bncii de Investiii, primind o autorizaie de funcionare general. n decembrie 1998 se semneaz contractul de vanzare - cumprare de ac iuni ntre Societe Generale i Fondul Proprietii de Stat, autoritatea romaneasc care se ocupa de participaiile statului, contract prin care SG subscrie o majorare de capital de 20% i cumpr un pachet deaciuni care-i permite s devin proprietar a 51% din capitalul majorat al BRD. Fondul Proprietii de Stat vinde Bncii Europene de Dezvoltare (BERD) 4,99% din capitalul social al BRD in anul 1999. n 2001 BRD este listat la Bursa de Valori Bucure ti, in prima categorie, devenind n scurt timp una din cele mai tranzacionate societi. n urma unei campanii de rebranding, Banca Roman pentru Dezvoltare devine n 2003 BRD Groupe Socit Gnrale. Noua identitate a bncii consolideaz astfel poziia sa, fcand mai vizibil identitatea Grupului-mam.

Obiectul de activitate
Banca i desfoar activitatea n principal pe 3 piee: Banca persoanelor fizice (banca de retail) n activitatea de retail, BRD - Groupe Societe Generale profit de experien a dobandit n Frana i n lume de Societe Generale, care la ora actual acioneaz n 37 de ri de pe glob. Banca ntreprinderilor

BRD Groupe Socit Gnrale include structuri dedicate clienilor corporativi romni, ageniilor marilor companii multinaionale, IMMurilor i microntreprinderilor. Aceastea ofer servicii personalizate i beneficiaz de sprijinul serviciilor omoloage din centrala Grupului (de exemplu finanrile structurate), precum i de cel al reelei internaionale a Grupului Societe Generale. Banca de investiii BRD - Groupe Societe Generale este in msur s furnizeze o gam complet de servicii bancare tradiionale i cele oferite de o banc de investi ii i ii construiete politica de dezvoltare bazandu-se pe un parteneriat pe termen lung incheiat cu clienii si.

Aspecte generale
Marketingul are n centrul preocuparilor mediul, ntregul sau demers urmarind cunoasterea mediului extern, cunoastere ce sta la baza dezvoltarii cercetarilor de marketing si a derularii proceselor de munca astfel nct activitatile desfasurate de firma sa fie n concordanta cu evolutia mediului extern. Mediul extern este alcatuit din totalitatea factorilor exteriori care actioneaz asupra firmei, influenndu-i activitatea numii si ageni de mediu. Banca Centrala a fost nfiintata n Romnia n 1880, cu rol de manager economic si acumulnd din ce n ce mai multe responsabilitati legate de stabilizarea propriei economii. Banca Central are ca obiectiv definirea si aplicarea masurilor de politica monetara a statului, pastrarea rezervelor valutare ale tarii, realiznd n acelasi timp supravegherea bancilor din sistem, refinantarea acestora si administrarea conturilor statului. Problema gradului de independenta al bancii centrale apare ca urmare a implicarii structurilor politice n administrarea economiei nationale. Aceasta abordare evideniaz doua aspecte de manifestare a independentei bancii centrale: independenta relativ- activitatea bancii centrale fiind subordonat autoritatii exclusive; independenta absolut- activitatea bancii este coordonat de autoritatea legislativ, dar politica monetara este realizata ntr-un cadru amplu al politicii macroeconomice a statului. n cazul Romniei, potrivit legii 312/28.06.2004 privind Statutul BNR, "obiectivul fundamental al Bancii Nationale a Romniei este asigurarea si mentinerea stabilitatii preturilor", ncadrndu-se astfel n grupa a doua de independenta. Principiile care reliefeaza relatia dintre banca centrala si mediul economic n care actioneaza sunt: definirea clar a mandatului bncii centrale, cu ct mai putine obiective; autonomie n utilizarea ratei dobnzii si a altor instrumente monetare pentru a se realiza obiectivele propuse ;

corelarea politicii cursului de schimb cu cea a ratei dobnzii ; renuntarea la finantarea deficitului bugetar ; realizarea unei politici monetare transparente ;

O serie de necesitati practice au impus separarea si gruparea agentilor de mediu n functie de modul de actiune rezultnd doua categorii: micromediul si macromediul. n cadrul macromediului, n activitatea financiar- bancara un loc aparte l ocup mediul international care privit de sine stttor poate fi abordat separat.

2. Micromediul bncii
Activitatea oricarei instituii financiar- bancare este indisolubil legat de activitatea unor ageni de mediu cu care acesta intra n relatii specifice impuse de coninutul proceselor derulate. Fa de firmele din alte sectoare ale activitaii umane, raporturile instituiei cu factorii de mediu sunt mult mai strnse, frecvente i n consecin i efectele mai puternice. Din acest motiv, supravegherea mediului pentru institutia financiarbancara este o necesitate, deoarece n cadrul acestuia apar si se manifesta amenintari si oportunitati a caror cunoastere este obligatorie pentru buna desfasurare a activitatii. Componentele micromediului difera de la un tip de institutie financiarbancara la alta. Cea mai complexa situatie apare n domeniul bancar, bancile intrnd n relaii diverse cu o mare varietate de agenti specifici, plasndu-se fiecare n posturi diferite n functie de natura si continutul acestor relatii. Raporturile sunt determinate de pozitia de intermediar de resurse banesti n care se plaseaza banca si mai ales de dubla postura n care pot apare agentii de mediu : de furnizori de disponibilitati banesti sau beneficiari ai acestora. Din acest motiv, abordarea de marketing, impune gruparea componentelor micromediului astfel : furnizori de disponibilitati banesti, clienti, concurenti, furnizori de echipamente si prestatori de servicii nebancare, furnizori de forta de munca, Banca Centrala, Ministerul Finantelor Publice, Protectia Consumatorului. a) Furnizorii de disponibilitati banesti formeaza un prim grup de agenti de mediu cu care banca intra n relatii de piata specifica n cadrul unor piete caracteristice : clientii n calitate de cumparatori ai produselor si serviciilor financiarbancare apar n postura de furnizori de disponibilitati banesti ca deponenti, platitori ai ratelor de credit ajunse la scadenta, de platitori de dobnzi si comisioane pentru prestaiile primite ; titulari de conturi curente, detinatori de titluri, creante, bncile corespondente, n calitate de intermediari de operatiuni ntre clienii care n urma compensarilor reciproce apar n postura de debitori, bancile corespondente au si calitatea de detinator al contului curent al bancii, bancile creditoare si intermediarii financiari de pe piata monetara, de la care bancile pot achizitiona prin cumparare de produse bancare disponibilitati banesti care sa le acopere nevoile temporare.

Intermediarii financiari reprezinta o categorie speciala de agenti ce actioneaza pe piata monetara ntre Banca Centrala si bancile debitoare, unii dintre acestia fiind simpli comisionari (curtieri), altii actionnd si n nume propriu, ca banci cu ridicata (case de rescont). Banca Centrala (Banca de Emisiune), n calitate de depozitar al disponibilului n contul curent constituit de societatea bancara ca stoc de moneda centrala pentru a satisface, n mod curent cerintele legate de onorarea obligatiilor catre alte banci si ca resurse pentru ndeplinirea cerintelor privind rezerva minima obligatorie. b) Beneficiarii disponibilitatilor banesti formeaza un alt grup inclus n micromediu, care intra n relatii de piata cu banca, achizitionnd unul din cele mai importante produse bancare, creditul. Ca profil, acestia nu difera de furnizorii de disponibilitati banesti ci doar ca postura n care se plaseaza, cea de debitori si ca modalitate de achizitie a produselor bancare. clientii sunt agenti de mediu ale caror nevoi de investitii depasesc potentialul lor economic fiind nevoiti, pentru desfasurarea curenta a activitatii sa apeleze la credite obisnuite. bancile corespondente care la sfrsitul compensarilor reciproce au sold pozitiv urmnd sa primeasca prin transfer, echivalentul acestuia, ele primesc disponibilitati n calitate de detinator al contului curent deschis la banca ; banci debitoare si intermediari financiari (banca de rescont) care actioneaza pe piata monetara ; Banca Centrala ca detinator al contului curent constituit pentru stocul de comand si pentru rezervele minime obligatorii ; partenerii (clientii) unor operatiuni cu titluri n calitate de emitenti, n cadrul cesiunilor; organismele de plasament n creante (fondul de plasament n creante, fondul mutual de creante), apar n calitate de intermediari n cadrul creditarii unor activitati de achizitie de bunuri si servicii nebancare (leasing, credit ipotecar). c) Concurentii, sunt agenti din cadrul micromediului, care ofera produse i servicii similare, n cadrul pietei. d) Furnizorii de echipamente si prestatorii de servicii nebancare includ agentii economici care, n baza unor relatii de vnzare - cumparare asigura resursele materiale necesare desfasurarii activitatilor bancilor. e) Furnizorii de forta de munca sunt agentii de mediu cu care banca se ntlneste pe piata fortei de munca : oficii de forta de munca, unitati de nvatamnt, firme de recrutare si plasare a fortei de munca si concurentii al caror personal poate fi atras prin mijloace apartinnd resurselor umane. f) Banca Centrala, acesti agenti de mediu actioneaza n mod diferit asupra institutiei financiarbancare unii regasindu-se la nivelul centralei altii la nivelul unitatilor operative, micromediul putnd fi structurat corespunzator n : micromediul centralei si micromediul unitatii operative. O astfel de structurare prezinta importanta deosebita n managementul activitatii de marketing deoarece permite orientarea corespunzatoare a tuturor activitatilor si influenta agentilor de mediu este luata n considerare n mod diferit la nivelul centralei si la nivelul unitatilor operative. Astfel, clientii apar la nivelul

centralei mai mult n calitate de clienti potentiali influentnd orientarea produselor si serviciilor financiar- bancare, nivelul dobnzilor, unele actiuni promotionale si de distributie. La nivelul unitatilor operative clientii apar mai mult n calitate de clienti efectivi influentnd orientarea prestatiei, relatiile prestator- client, promovarea la locul vnzarii. n mod similar, concurentii apar la nivelul centralei ca factori determinanti ai planificarii strategice fiind luati n considerare n cadrul fiecaruia din componentele mix-ului. La nivelul unitatilor operative actiunea acestora determina calitatea si productivitatea serviciilor, fidelitatea clientelei.

3. Macromediul bncii
Prin continutul sau, activitatea bancara este cauza si efect al activitatilor desfasurate n economie legate de aparitia si utilizarea eficienta a unor disponibilitati banesti. Activitatea bancara se afla n relatii de concurenta cu achizitia de bunuri si cu investitiile, n situatia n care detinatorii unor disponibilitati banesti le orienteaza spre investitii, dar si de cooperare, atunci cnd cei care doresc sa investeasca nu au mijloace banesti necesare. Este evident rolul pe care l au o serie de factori ai dezvoltarii economice de ansamblu asupra activitatii bancare. Acestia alcatuiesc macromediul si sunt constituiti n grupe dintre care cele mai importante sunt : factorii economici, factorii politici, factorii sociodemografici, factorii geografici, culturali. Situatia economica a unei tari influenteaza direct resursele de care dispun clientii si consumatorii si pe care le utilizeaza pentru cumpararea unui produs sau serviciu. Principalele variabile economice monitorizate si analizate n vederea fundamentarii unei strategii de marketing sunt : distributia veniturilor puterea de cumparare a consumatorilor este dependenta de nivelul veniturilor curente, al preturilor, economiilor, nivelul dobnzilor si disponibilitatea creditelor, fiscalitatea n fundamentarea politicii fiscale este necesar sa se gaseasca un echilibru ntre marimea resurselor bugetare atrase prin impozite si taxe si marimea veniturilor lasate la dispozitia agentilor economici, politica bancara creditele bancare transfera puterea de cumparare din viitor n prezent, n perioada rambursarii creditului si a dobnzilor aferente, consumatorul va dispune de un nivel mai redus al venitului disponibil pentru cheltuielile curente, nsa o rata ridicata a dobnzii va descuraja consumatorii sa se mprumute, va stimula economiile si achizitia bunurilor de valoare redusa, evolutia cursului valutar, evolutia economiei. Principalele forte prin care mediul politic influenteaza organizatiile sunt: legile, organismele guvernamentale si diversele grupuri de presiune. Legislatia n domeniul bancar are trei mari obiective: protejarea concurentei, protectia consumatorilor si protectia intereselor societatii. Tendintele mediului sociodemografic care influenteaza strategia de marketing sunt: cresterea accentuata a populatiei la nivel mondial,

modificarea structurii pe vrste a populatiei, monitorizare vitala n conceperea ofertei pentru segmentul de piata, cresterea influentei structurii etnice a populaiei, cresterea nivelului de educatie determinnd modificarea nevoilor de consum, a exigentelor, a preferintelor, modificarea structurii familiei, mobilitatea geografica a populatiei, cresterea gradului de segmentare a pietei astfel nct "micropietele" prezinta nevoi si preferinte distincte a caror satisfacere impune elaborarea unor produse si programe de marketing bine adaptate. Principalele caracteristici ale mediului cultural care au impact asupra strategiilor de marketing sunt: stabilitatea valorilor culturale fundamentale n timp, existenta microculturilor, evolutia valorilor culturale secundare. Rezultanta actiunii concomitente a tuturor factorilor macromediului, precum si tendintele acesteia definesc conjunctura economica. Ea este supravegheata atent la nivelul ntregii tari de catre Banca Centrala stnd la baza politicii monetare si bancare care se pune n aplicare cu ajutorul unor prghii specifice : creditul, dobnda, echilibrele macroeconomice. Functiile ndeplinite de Banca Centrala la nivel macroeconomic sunt : functia de emisiune monetara ; functia de centru al politicii monetare ; functia de creditare a economiei nationale ; functia de centru valutar ; functia de banca a bancilor ; functia de banca a statului. n aceste conditii, n domeniul financiar- bancar, Banca Centrala se constituie ca unul din cei mai importanti factori de mediu, care apare prin unele activitati si n micromediu n postura de agent de piata. Ea are un important rol de reglementare si mai ales de supraveghere, fiindu-i conferite prin lege, atributii importante pe linia autorizarii bancilor, continutului acestora si supravegherii bancare.

4. Mediul internaional
Prin specificul sau, activitatea financiar- bancara este puternic influentata de evolutia mediului international, att monetar- financiar ct si politic si economic. Implicatiile acestuia sunt directe, puternice si permanente. O astfel de trasatura se constituie ntr-o particularitate a conceptului de mediu n activitatea financiar- bancara. Evolutiile mediului international asupra sistemului financiar- bancar remarcate la finele deceniului trecut pot fi sintetizate astfel : expansiunea continua a comertului cu bunuri si servicii; renuntarea la cursuri valutare fixe; expansiunea rapida a eurodolarului; internationalizarea tranzactiilor monetare si financiare;

crearea datoriei externe a tarilor lumii a treia; eliberarea, globalizarea si amplificarea fenomenelor de capital; inventivitatea n domeniul platilor si inovatiile n domeniul operatiunilor financiare; modificarea numarului si caracterului institutiilor financiare.

Ca tendinta, aceste evolutii se prezinta astfel : reorientarea politica a autoritatii monetare caracterizata de o trecere de la un caracter preponderent regulatoriu la unul mai mult liberal bazat pe principiul "pietele stiu mai bine"; desfasurarea unei adevarate revolutii tehnologice care a facut si face posibila o transparenta generala si un acces nerestrictionat la informatia de piata ; dezvoltarea software-ului care permite procesarea informatiilor si desfasurarea tranzactiilor intr-un volum de neimaginat n trecut. De regula analiza mediului international, ca si a tendintelor acestuia fac obiectul unor studii de conjunctura a economiei mondiale, mai precis a unei componente a acestora, conjunctura pietei monetar- financiare internationale. Tendintele au efecte asupra sistemului financiar- bancar, fiind sintetizate n : reglementarile stricte cu privire la operatiunile financiar- bancare, restrictive n trecut, au fost abandonate, iar limitele geografice au disparut ; pe acest fond a avut loc o reactie regulatorie a organismelor de supraveghere ale Bancilor Centrale avnd ca scop declarat controlul riscului sistematic. sistemele financiar- bancare ale tarilor n curs de dezvoltare au fost zguduite de o serie de crize cu implicatii internationale, determinate de o serie de factori care se constituie n adevarate pericole potentiale : instabilitatea macroeconomica, creditele legate (catre angajatii si actionarii bancii), interventia politicului si liberalizarea financiara.

5. Piata bancii BRD- Groupe Socit Gnrale

Gratie apartenentei sale la Grupul Socit Gnrale, BRD este o banca cu vocatie universala care, pe lnga serviciile clasice ale unei banci comerciale, este prezenta si pe piete specifice cum ar fi: leasingul, finantarea comertului, Corporate Finance, tranzactii cu valori mobiliare, direct sau prin intermediul filialelor specializate. Un grup financiar important n Romnia, BRD este prima banca a ntreprinderilor private din tara. Banca se doreste a fi inovatoare, serviciile legate de detinerea de carduri bancare, credite, fonduri de investitii, fiind doar cteva dintre exemplele care ilustreaza aceasta preocupare. BRD si adapteaza n permanenta organizarea si metodele pentru a putea raspunde mai bine asteptarilor clientilor actuali si potentiali, dorind a fi partenerul de baza pentru succesul afacerii clientilor sai.

Aceste rezultate obtinute datorita ncrederii cstigate n rndul clientilor, confirma statutul BRD ca banca de referinta n Romnia. Directiile principale de dezvoltare ale bancii sunt: Banca persoanelor fizice; Banca ntreprinderilor; Banca de investitii . Obiectivul major al BRD este dezvoltarea fondului sau de comert pe aceste piete, n cadrul unei strategii de parteneriat pe termen lung cu clientii sai. Strategia sa de dezvoltare durabila este fondata pe cele 3 valori comune tuturor entitatilor Grupului Socit Gnrale: profesionalismul, inovatia si spiritul de echipa.

Banca persoanelor fizice si juridice

Ca banca a persoanelor fizice si ca banca a ntreprinderilor, oferta BRD se ntrepatrunde n aceste doua piete, multe din produsele oferite regasindu-se n ambele domenii. Oferta produselor si serviciilor BRD este astfel structurata nct sa permita clientilor sai sa opteze pentru produsul sau serviciul cel mai potrivit nevoilor personale. Oferta poate fi prezentata succint ca fiind: carduri si servicii asociate cardurilor, plata si ncasarea facturilor, conturi curente, depuneri de numerar la caseriile bancii sau n contul altor agenti economici, transferuri ntre conturi, transferuri internationale, decontarea tranzactiilor nationale si internationale, securizarea tranzactiilor nationale si internationale, operatiuni de schimb valutar, credite pentru investitii, leasing, credite pentru consum, depozite la termen n lei si n valuta, certificate de depozit BRD, fond de investitii, piata titlurilor de stat, eliberare de scrisori de garantie, servicii de consultanta. Strategia BRD - Groupe Socit Gnrale se integreaza n strategia globala a Grupului Socit Gnrale care consta n special n dezvoltarea retelei bancare din afara Frantei si n special n Europa Centrala si de Sud-est. Pentru perioada 2004 - 2005, BRD - Groupe Socit Gnrale doreste sa fie banca de referinta a Romniei prin profesionalism, inovatie, calitatea dezvoltarii sale si rentabilitate.

n acest sens, BRD - Groupe Socit Gnrale si va urmari politica de investitii sustinute nvederea adaptarii dispozitivului sau comercial, realizarii la scara larga a procesarilor si largirii gamei sale de produse si servicii. Avantajele Bancii Romane pentru Dezvoltare sunt: solutii financiare rapide si flexibile, produse si servicii orientate spre client, mediu de lucru dinamic si operativ, norme de lucru simple si eficiente, mentinerea unei relatii apropiate si de calitate cu clientii sai. Clientii BRD sunt persoane fizice si juridice, rezidente sau nerezidente, care au mplinit vrsta de 14 ani.

BRD- banca de investitii

Avnd o bogata experienta n finantarea proiectelor de investitii, BRD s-a situat dupa 1990 printre institutiile financiare care au contribuit decisiv la formarea pietei de capital din Romnia. Experienta dobndita prin participarea la primele oferte publice de vnzare de actiuni din anii 1992-1996 a fost valorificata prin nfiintarea BRD Securities, societate de servicii de investitii financiare autorizata de CNVM sa desfasoare toate tipurile de tranzactii cu valori mobiliare prevazute de lege, precum si prin dezvoltarea unor servicii specializate. La rndul sau, Socit Gnrale a fost implicata n activitatile de investment banking din Romnia prin serviciile de management de active, brokeraj si consultanta n achizitii. Prezenta Socit Gnrale n pozitia de actionar majoritar al BRD a creat conditii deosebit de favorabile pentru dezvoltarea activitatilor de banca de investitii pe piata romneasca. SG este constant plasata printre primele banci de investitii europene, dispunnd de experienta si resursele necesare desfasurarii celor mai variate tipuri de tranzactii pentru mari clienti corporativi sau pentru autoritati publice, de la finantari structurate sau emisiuni si plasamente de obligatiuni sau de actiuni si pna la consiliere n tranzactii de fuziuni- achizitii sau preluari si structurarea de finantari complexe. n acest context, n vederea consolidarii si extinderii activitatilor si serviciilor financiare legate de pietele de capital ale BRD, a fost creata Structura de Investment Banking (SIB). n momentul de fata SIB este constituita din urmatoarele entitati specializate: BRD/SG Corporate Finance, societate specializata n servicii de consultanta financiara n domeniul operatiunilor de fuziuni- achizitii, privatizari, evaluari si consultanta strategica BRD Securities, societate de servicii de investitii financiare autorizata sa desfasoare ntreaga gama de operatiuni prevazute de legea romna, de la tranzactionarea pe ambele piete organizate - Bursa de Valori Bucuresti si RASDAQ - pna la emiterea si plasarea de actiuni si obligatiuni pe piata locala. Avantajele BRD competitive n activitatile de investment banking deriva din: experienta vasta dobndita de-a lungul anilor n care a fost oferita consultanta clientilor n cadrul unor operatiuni de investitii sau finantare precum si n structurarea si executia operatiunilor de majorare de capital prin intermediul Bursei de Valori sau a pietei RASDAQ;

echipa locala de profesionisti n continua colaborare cu specialistii din Paris, cu o vasta experienta n diverse domenii si practica internationala; standardele profesionale, procedurile operationale si solutiile organizatorice n conformitate cu practicile internationale; buna cunoastere si ntelegere a mediului local; bunele relatii de colaborare cu autoritatile, cu factorii de decizie si cu comunitatea de afaceri n general; suportul primit att din partea BRD, ct si din partea retelei internationale de investment banking a Socit Gnrale ;

6. Serviciile de intermediere financiar-bancara

Serviciile de intermediere financiar- bancara, componente ale sectorului tertiar
Elemente cum sunt: natura si caracteristicile serviciilor, rolul personalului si al clientului n crearea si livrarea acestora, procesul (tehnologia) crearii si livrarii lor, tipologia etc., care alcatuiesc continutul concret al serviciilor se regasesc si n domeniul financiar- bancar . Prin continutul lor, activitatile desfasurate n domeniul financiar- bancar se plaseaza n domeniul tertiar. n consecinta, natura si caracteristicile serviciilor, n general, se regasesc si n cadrul acestui domeniu, reflectndu-se corespunzator n continutul metodelor, tehnicilor si instrumentelor de marketing.

Componentele serviciilor financiar- bancare

Caracteristicile serviciilor n ansamblu, se reflecta ntr-un mod unic si original n care apar si sunt reflectate o serie de elemente ce se constituie n factori formativi ai unui serviciu financiar- bancar, care sunt: produsul, clientul, procesul de creare si livrare, cadrul de desfasurare a prestatiei.

Rolul personalului n serviciile financiar- bancare

Rolul personalului este determinat de frecventa cu care acesta intra n contact cu clientul si de modul n care el executa activitatile impuse de prestatie. Personalul poate fi clasificat n: personalul de contact, modificatorii, influentatorii si izolatii. Personalul de contact este cel ce intra n relatii permanente cu clientii, fiind n principal personal de executie ce realizeaza serviciul ori cea mai importanta parte a acestuia. Din acest motiv la recrutare trebuie acordata atentie sporita calitatilor de a raspunde rapid solicitarilor clientilor. n acest mod trebuie rezolvata si pregatirea, motivarea si perfectionarea. Personalul de contact sta, totodata, la baza unor elemente de diferentiere a politicii promotionale cum sunt: promovarea la locul vnzarii, marketingul direct, promovarea personala, etc. Rolul personalului de contact este luat n considerare, n cel mai nalt grad, n cadrul politicii de produs si de distributie unde se constituie componenta esentiala a produsului si, totodata, a distributiei fizice.

10

Fata de alte servicii, n domeniul financiar- bancar personalul de contact implica un nalt profesionalism, obtinut prin calificare ridicata, calitatile fizice desi importante, cad pe un loc secundar n raport cu cele profesionale. personalul care intra periodic n contact cu clientul: consultantii din cadrul serviciilor de asigurari, bursiere, finante- publice, plasamente financiare, agenti bursieri etc. personalul aflat n contact rar cu clientul (influentatorii) este reprezentat de personalul de conducere din firma, personalul de cercetare si fundamentare a deciziilor. izolatii sau indiferentii sunt reprezentati de personalul din compartimentele de aprovizionare, tehnica de calcul, de servire a personalului ntreprinderii, etc.

Rolul clientului n serviciile financiar- bancare

n primul rnd, n optica de marketing, rolul clientului este unul activ, acesta participnd n numeroase situatii la crearea serviciului. Clientul apare ca factor productiv, formativ al calitatii, valorii si satisfactiei si totodata ca element concurential. n domeniul financiar- bancar rolul clientului este reflectat de executarea de catre acesta a unor operatiuni (documentatii, ntocmirea unor documente, etc.) care preced operatiunile financiar- bancare propriu- zise. n cazul unor servicii oferite simultan unor mai multi consumatori, participarea clientilor la realizarea serviciului poate diminua calitatea acestuia datorita perceptiei diferite pe care o pot avea consumatorii neparticipanti. O astfel de situatie a generat segmentarea pietei n functie de participarea clientului la realizarea prestatiei si utilizarea unor mijloace de marketing de separare a segmentelor, aceasta reprezentnd un obiectiv important al politicii de marketing. Rolul clientului n servicii este mai evident n situatiile n care ntre clientii firmei se numara personalitati ori firme care prin prestigiul de care se bucura n domeniul lor de activitate pot conferi credibilitate, imagine, distinctie si mai ales garantie calitatii serviciilor cu un impact deosebit asupra celorlalti clienti.

Crearea si livrarea serviciilor financiar- bancare

Rezultanta tuturor eforturilor inclusiv cele de marketig o reprezinta, n ultima instanta, serviciul care ia nastere prin desfasurarea unor activitati de catre personalul firmei, n prezenta si cu participarea clientului prin utilizarea unor echipamente adecvate. Procesul n sine reprezinta elementul esential al diferentierii serviciilor de bunuri si totodata fundamentul pe care se sprijina ntreaga constructie a marketingului serviciilor. El implica intrari si iesiri, fiind supuse procesarii, disponibilitatile banesti nsotite de informatii, element caracteristic domeniului financiar- bancar, care-l deosebeste esential de celelalte servicii n cadrul carora sunt procesate: oameni, bunuri si informatii.

7. Produsele si serviciile BRD- Groupe Socit Gnrale

Prin intermediul vastei sale retele de unitati ce acopera ntreg teritoriul tarii, BRDGroupe Socit Gnrale ofera clientilor persoane juridice si fizice, o gama larga se

11

produse si servicii, adaptndu-si n permanenta organizarea si metodele pentru a putea raspunde mai bine asteptarilor clientilor actuali si potentiali.

Produse oferite persoanelor juridice : Operatiuni curente:

carduri: a. Visa Business, MasterCard Business, b. Conventie de plata a salariilor, c. Solutie de acceptare a cardurilor la plata banca la distanta : a. Cash Management Domestic (MultiX), este un instrument de gestiune a conturilor bancare de la distanta. b. Cash Management International (INFOSWIFT, Orders), ofera vizualizarea si urmarirea extraselor de cont si posibilitatea de a efectua transferuri si plati de la sediul principal din strainatate. c. Banca prin Internet (BRD-NET), instrument de gestiune al conturilor pe Internet, ceea ce permite un contact permanent cu banca prin intermediul unui site tranzactional performant. ncasarea facturilor: a. Conventia de Debit Direct (Simplis Debit), simplis debit este un serviciu de plata al facturilor prin debitarea automata a conturilor de card curente ale clientului platitor, cu contravaloarea facturilor emise de furnizorii cu care BRD are ncheiata conventie de acest fel. Permite mbunatatirea gestiunii trezoreriei prin ncasarea globala a facturilor, la o data fixa. b. Mobile Banking (Mobilis), c. O vasta retea de bancomate (ATM-uri), transferuri ntre conturi curente : a. Transfer n suma constanta (Standing Order), ofera posibilitatea efectuarii de transferuri n suma constanta, cu periodicitate cunoscuta n avans, ntre doua conturi curente deschise la BRD n aceeasi moneda. b. Transfer automat al soldurilor (Transferuri automate)

Finantarea activitatii curente, optimiznd fluxul de trezorerie al afacerii:

nevoile de trezorerie prin: a. credite de trezorerie, prin: - Creditul pentru descoperit de cont este o solutie de finantare pe termen scurt, completa si avantajoasa, special adaptata nevoilor legate de acoperirea lipsei temporare de numerar. - Descoperitul de cont (linia de credit) prin care se pot finanta situatia globala a trezoreriei si se asigura desfasurarea fara ntrerupere a activitatii curente. - Creditul sezonier destinat finantarii operatiunilor precis identificate si delimitate n timp, care nu pot fi acoperite prin formule de mobilizare creante-client. - Creditul pe contract destinat finantarii pe termen scurt, completa si avantajoasa a cheltuielilor aferente contractelor comerciale.

12

b. garantii bancare / L/C stand-by, emise: - n cadrul pietelor publice sau private, pentru realizarea unor lucrari sau furnizarea de bunuri sau servicii, - de catre administratia vamilor sau administratia fiscala, - n cadrul exercitarii unei activitati reglementate. Avantajele oferite sunt multiple : - optimizeaza situatia trezoreriei, a cheltuielilor financiare, - elimina nencrederea partenerilor de afaceri. creantele din activitatea de export : a. scontarea creantelor scadente la termen, securizate prin acreditive irevocabile, finanteaza creantele nainte ca ele sa ajunga la scadenta, nca de la expedierea marfurilor si dupa prezentarea documentelor prevazute de lege. b. scontarea efectelor de comert avalizate de institutii financiar- bancare, Avantajele clientului sunt: - beneficiaza de o finantare rapida, creditul fiind virat n cont imediat dupa verificarea documentatiei si aprobarea operatiunii, - eliminarea tuturor riscurilor legate de operatiunile de export: risc de neplata, risc politic si garantarea achitarii exporturilor nca de la realizarea contractului comercial sau a comenzii, - eliminarea obligatiilor privind supravegherea si recuperarea creantei datorita scontarii fara drept de regres. c. factoring export, o modalitate avantajoasa de finantare a exporturilor prin care: - se elimina riscurile nencasarii creantelor din export, - ofera posibilitatea de a acorda termene de plata mai mari partenerilor din strainatate, precum si facilitarea accesului firmei pe noi piete. creantele din activitatea interna: factoring intern, economisind timp si bani deoarece: - se asigura gestiunea creantelor pentru fiecare client si factura n parte, - se asigura un plus de siguranta mpotriva riscului de insolvabilitate, - se scurteaza timpul de ncasare a facturilor. Dezvoltare internationala, prin profesionalism si experienta n derularea operatiunilor : decontarea tranzactiilor internationale : incasso documentar securizarea tranzactiilor internationale : a. acreditivul documentar, este cel mai sigur instrument de plata si garantare a creantelor, oferind si protectie contra riscurilor. b. acreditivul stand-by, mbina avantajele unei garantii bancare cu cele ale unui acreditiv documentar. c. garantiile bancare internationale, ajuta la amnarea unei plati, obtinerea unui avans nainte de livrare, evitarea imobilizarilor de fonduri, contractarea unui credit sau ncasarea contravalorii marfii la termenul stabilit. finantarea activitatii de export :

13

a. scontarea efectelor de comert, permite acceptarea platii la termen din partea partenerului extern, oferind o modalitate rapida si eficienta de finantare pe termen scurt, prin care se plateste n avans valoarea neta a creantelor. b. scontarea acreditivelor de export, optnd pentru acreditivul irevocabil cu plata la termen, BRD finanteaza creantele prin scontarea acreditivului pe baza documentelor de livrare conforme. c. factoring de export, d. creditul de export, operatiunile de schimb valutar : schimbul la termen ( tranzactii SPOT, FORWARD si SWAP), specialistii BRD studiaza mpreuna cu clientii cele mai bune solutii de acoperire a cursului de schimb. Optnd pentru o tranzactie la termen, clientul va cunoaste exact cursul la care va cumpara sau vinde valuta respectiva cu decontarea operatiunii la o data ulterioara, putnd realiza diferite previziuni economice, analize financiare. BRD propune o gama diversa de strategii de acoperire a riscurilor de schimb cu ajutorul carora clientul si va pastra marja comerciala, oricare ar fi evolutia viitoare a cursului de schimb. banca la distanta : Cash Management International (INFOSWIFT, Orders), promovarea comerciala BRD si ajuta clientii sa-si identifice partenerii viabili pentru afaceri prin corespondentii sai bancari si si recomanda clientii ca potentiali parteneri de afaceri. Finantarea investitiilor, optnd pentru solutii adaptate fiecarei strategii de dezvoltare n parte : credite pentru investitii : n completarea avansului, prin BRD, clientii beneficiaza de o experienta recunoscuta n finantarea proiectelor de investitii, iar specialistii bancii i asista n formalizarea planului propriu de finantare. leasing: prin intermediul BRD Sogelease, prin leasing, clientii beneficiaza de finantarea unei game largi de materiale, o finantare rapida datorata unor proceduri simplificate si flexibile ntruct rambursarea este adaptata fluxului propriu de ncasari, iar plata esalonata a TVA face aceasta finantare si mai atractiva. BRD propune consiliere n alegerea celui mai avantajos tip de leasing, din punct de vedere financiar si contabil, BRD Sogelease si asuma plata contractelor catre furnizori si efectuarea formalitatilor vamale si asigura un know-how la standarde internationale prin apartenenta BRD la Grupul Socit Gnrale. Plasamente, dnd valoare resurselor financiare ale firmei: depozite la termen n lei sau n valuta, clientii beneficiaza de dobnzi avantajoase, variabile n functie de durata aleasa, valoarea depunerii si valuta n care se constituie depozitul. certificate de depozit BRD, pentru o formula de economisire performanta, cu dobnda fixa, prin ele clientii si pastreaza disponibilitatea fondurilor avnd posibilitatea de a le revinde bancii n orice moment. fondul de investitii Simfonia 1, permitnd investirea n comun si specializata a sumelor de bani subscrise, este un plasament sigur, transparent si accesibil oricui,

14

n orice moment, beneficiind de o disponibilitate permanenta a fondurilor n conditiile unei rentabilitati foarte atractive. piata titlurilor de stat. Consultanta si activitati specializate, pentru solutii optime n dezvoltarea si restructurarea firmei : dezvoltarea firmei, o echipa experimentata de specialisti analizeaza la cererile clientilor oportunitatile care sa corespunda cel mai bine strategiei de dezvoltare si asista clientul n realizarea celor mai bune achizitii. cedarea firmei, operatiuni legate de capitalul firmei, la BRD, prin filiala sa SG Corporate Finance, clientii dispun de o consiliere personalizata, care trateaza att operatiunile de achizitii si privatizare, precum si vnzarile de active sau evaluarea ntreprinderilor. Produse oferite persoanelor fizice : Operatiuni curente : carduri n functie de nevoile personale : Cardul VISA Electron: Portofelul tau la moda ! Cardul Maestro: Cardul tau de zi cu zi ! Cardul VISA Classic n lei: ti permiti mai mult dect crezi ! Cardul VISA Classic n USD: Este simplu sa calatoresti pretutindeni! Cardul MasterCard Standard n EUR: Este simplu sa calatoresti pretutindeni! Cardul MasterCard Gold: Succesul se rasplateste! servicii asociate cardurilor, prin: - asigurarea Confort pentru card, documente si chei, - plata facturilor de telefonie mobila si fixa direct de la ATM, - transferuri card-card sau card-cont curent, - consultarea soldului de card de la ATM, - apelnd serviciul VOCALIS, fara abonament, este posibila consultarea soldului de card, efectuarea de transferuri din orice retea de telefonie, solicitarea unui credit de consum sau aflarea de informatii despre oferta BRD. serviciul Standing Order, serviciul de mobil banking- Mobilis, serviciul de internet banking- BRD-NET, serviciul de transferuri internationale Western Union, prin care se realizeaza transferul on-line, n maxim 10 minute dupa depunerea de catre expeditor. servicii de schimb vautar prin tranzactii SPOT, FORWARD si SWAP.

Credite de consum si credite imobiliare

credite de consum pentru :

1. realizarea oricarui tip de proiect:

Credit Expresso pentru nevoi personale n lei, Credit Expresso pentru nevoi personale n devize, Credit Expresso pentru nevoi personale nominalizate, 15

Credit Expresso dublu, Detaliat la anexa nr.1 Credit Revolving, Credit pentru cumpararea de bunuri de folosinta ndelungata,

2. finantarea de autovehicule:
Auto n lei, Auto n devize, Moderato- pentru achizitionarea unui Logan

3. finantarea studiilor postuniversitare, cheltuielilor studentesti:

Creditul 10, Creditul StudentPlus

4. finantarea vacantelor si a calatorilor n strainatate:

Pachetul de vacanta credite imobiliare utilizate pentru concretizarea proiectelor imobiliare: Habitat-Habitat Plus pentru cumpararea, constructia, terminarea, extinderea, modernizarea de imobile, Primo- Primo Plus - pentru cumpararea, construirea de birouri, restaurante, clinici private, pensiuni (agroturism), minihoteluri, spatii comerciale. Ipotecar clasic- Ipotecar ANL Economii si plasamente prin conturi: Atustart cont de economii n Lei, EUR sau USD, creat special pentru copil, nca din prima lui zi de viata si pna la mplinirea vrstei de 14 ani, Atusprint destinat adolescentilor cu vrsta cuprinsa ntre 14 si 18 ani, acest cont de economii n Lei, EUR sau USD, ofera posibilitatea de a nvata cum sa-ti gestionezi singur economiile, sa le valorifici ct mai bine si sa devii treptat independent din punct de vedere financiar. Atucont instrument flexibil de economisire n Lei, USD sau EUR, care are functionalitatile unui cont curent si ofera n acelasi timp o dobnda atractiva, fixa pe durata fiecarui trimestru calendaristic. Progresso depozit n valuta pe termen de 3 ani divizati n sase semestre aniversare, care beneficiaza de dobnda garantata prin contract ce creste de la un semestru la altul. Mai mult, pe durata depozitului se pot oricnd face depuneri suplimentare n aceleasi conditii de remunerare. Detaliat la anexa nr.2. certificate de depozit BRD, depozite la termen, Simfonia 1, Stejar, produs de economisire nsotit de o garantie suplimentara de asigurare n caz de deces. Acest plasament a fost conceput pentru a raspunde obiectivelor de valorificare a economiilor pe termen mediu si lung si pentru a asigura viitorul celor apropiati, Brad, instrument de investitii pe termen mediu si lung nsotit de o componenta ce asigura protectia financiara a celor apropiati - asigurare de viata. Produs special conceput pentru situatii care implica existenta unor

16

resurse financiare semnificative, Brad raspunde necesitatilor de investitie si valorificare a disponibilitatilor.

8. Pretul serviciilor bancare. Aspecte generale

Pretul n acceptiunea generala n care este utilizat n sectoarele nonfinanciare este rar ntlnit n domeniul financiar- bancar n cadrul caruia s-au delimitat n timp numeroase forme specifice: dobnda, prima, comisionul, cursul de schimb, speze bancare, rata titlului, etc. Utilizat ca instrument al politicii de marketing pretul intra n relatii speciale att cu produsul si distributia ct si cu promovarea pe baza carora si delimiteaza o pozitie specifica n raport cu fiecare n parte. Cu produsul si distributia, pretul apare n relatii multiple si complexe deoarece n el se regasesc deopotriva continutul si componentele, generale si specifice ale acestora, inclusiv procesul de creare si livrare. Continutul produsului este luat n considerare n formularea politicii de pret prin intermediul ofertei care sta la baza diferentierii strategiilor corespunzatoare. Indiferent de strategia folosita, un pret corect stabilit va trebui sa ia n considerare raporturile dintre componente, regasite n consumuri si n final n costuri. Caracteristicile serviciilor confera politicii de pret o serie de trasaturi proprii. Astfel pretul poate tangibiliza produsul, oferind semnificatii despre calitate, reduce variabilitatea prin diferentierea corespunzatoare a strategiilor, diminua efectele perisabilitatii si inseparabilitatii. Componentele corporale si acorporale, cu precadere calitatea, marca si simbolurile si pun amprenta asupra unor strategii de preturi care iau n considerare perceptia pretului ca expresie a acestor componente. Preturile de prestigiu si preturile unor servicii absolut noi sunt exemple semnificative ale acestor relatii si comunicatiile despre produs se regasesc n cadrul variabilei de pret, de pe aceasta pozitie aparnd destul de evidente si legaturile sale cu activitatea promotionala. Modul n care este exprimat si mai ales comunicat, maniera de formare si serviciile pe care le include ca si cortegiul de gratuitati si rabaturi se constituie n elemente psihologice cu semnificatie aparte deoarece au la baza perceptia relatiei valoare- pret de catre consumatori, perceptie total diferita fata de bunuri. Rolul promotional al pretului este deosebit de ridicat n cadrul serviciilor cu grad de complexitate si diferentiere redus : servicii de consultanta bancara, servicii de asigurari, schimb valutar, etc. a. Factorii externi includ : Factorii de concurenta- ce percepe concurenta pentru un produs similar, Climatul economic- daca tara este n recensiune sau ntr-o perioada de dezvoltare economica, Nivelul inflatiei- viteza cu care se depreciaza veniturile, Reactiile clientilor- cum va reactiona clientul fata de un anumit pret, ceea ce poate fi descoperit prin cercetarea de piata, Guvernul/ autoritatile- daca exista sau nu constrngeri legale n ceea ce priveste stabilirea preturilor. b. Factorii interni cuprind :

17

Factorii financiari- institutia ar dori sa acopere cheltuielile fixe si variabile si sa ramna cu o marja pentru profit atunci cnd produce si vinde un produs, Marketing mix- celelalte elemente ale mixului vor afecta politica de stabilire a pretului, Obiectivele organizatiei. Deoarece un numar din ce n ce mai mare de produse bancare sunt gata ambalate(standardizate), stabilirea preturilor o face n general centrala bancii, iar directorii unitatilor bancare subordonate au mai putine competente n stabilirea preturilor. Exista sase strategii principale de stabilire a preturilor : Cost plus profit- strategia cea mai sensibila la costuri ; institutia calculeaza ct a costat-o producerea produsului, adauga o marja pentru profit si cere clientilor acest pret ; Stabilirea preturilor pentru luarea cremei- strategie folosita pentru produse care sunt foarte noi si de nalta calitate ; presupune stabilirea pretului cnd produsul este proaspat introdus pe piata pentru a lua crema cererii pentru acel produs, maximiznd profitul pentru a acoperi cheltuielile de cercetare dezvoltare, dupa care mai trziu, n timp, pretul poate fi redus pentru a creste cererea. Stabilirea pretului n functie de concurenta- aceasta strategie are n vedere ce preturi practica concurenta, astfel nct pretul va fi asemanator dar va acoperi cheltuielile si marja pentru profit, Stabilirea pretului pe piata- pretul unui produs este stabilit n functie de pretul unui produs similar deja existent pe piata. Stabilirea pretului n functie de valoare- aceasta strategie este bazata pe conceptia clientilor vis-a-vis de valoarea produsului raspunznd la ntrebarea cat ar plati un client pentru acel produs ?, deci aceasta strategie fiind cea mai orientata spre marketing ; Stabilirea pretului pentru a penetra- banca va stabili un pret redus cu scopul de a cstiga rapid o cota mare de piata.

9. Pretul produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnrale

a. Dobnzile practicate de BRD pentru persoane fizice: Suma minima n cont de la care se plateste dobnda : 1.500.000 ROL 150 RON 25.000.000 ROL 2.500 RON 500.000.000 ROL 50.000 RON Depozite in lei cu plata dobanzii la scadenta Perioada Rata dobnzii(%/an) Transa Transa PREMIUM STANDARD 25 La vedere 0,25 0,25 1 luna 9 9,25 2 luni 9 9,25 3 luni 9,5 9,75 6 luni 9,5 9,75 18

Transa PREMIUM 500 0,25 9,5 10 10

9 luni 1 an 2 ani 3 ani

9,5 9,75 9,75 10

9,75 10 10 10,25

10,25

Suma minima n cont de la care se plateste dobnda: 1.500.000 ROL 150 RON 25.000.000 ROL 2.500 RON Depozite cu plata dobanzii lunar Perioada Rata dobnzii(%/an) Transa STANDARD Transa PREMIUM 25 La vedere 0,25 0,25 1 luna 9 9,25 2 luni 9 9,25 3 luni 9,25 9,5 6 luni 9,25 9,5 9 luni 9,25 9,5 1 an 9,5 9,75 Suma minima n cont de la care se plateste dobnda (USD)1000- 10000 Suma minima n cont de la care se plateste dobnda (EUR) 500- 10000. Depozite in valuta Valuta Perioada Rata dobanzii (%/an) Transa Transa PREMIUM STANDARD 10 USD La vedere 0,25 0,25 1 luna 2 2,5 3 luni 2,1 2,6 6 luni 2,3 2,8 9 luni 2,4 2,9 1 an 2,5 3 EUR La vedere 0,25 0,25 1 luna 2,5 3,25 3 luni 2,55 3,3 6 luni 2,7 3,5 9 luni 2,7 3,5 1 an 2,7 4 b. Dobnzi practicate de BRD pentru persoane juridice: Depozite in lei Perioada Rata dobanzii(%/an) La vedere 0,25 6 luni 8,5 1 luna 8 9 luni 8,5 2 luni 8

19

1 an 3 luni Valuta USD Depozite in valuta Perioada Rata dobanzii(%/an) La vedere 0,25 1 luna 2 3 luni 2,1 6 luni 2,3 9 luni 2,4 1 an 2,5 La vedere 0,25 1 luna 2,2 3 luni 2,4 6 luni 2,5 9 luni 2,6 1 an 2,7

8,75 8,5 Suma minima 5000 100000

EUR

5000 15000

10. Distributia produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnrale

Conjugnd dinamism comercial, proximitate si calitatea serviciului, reteaua BRD Groupe Socit Gnrale constituie un atuu competitiv major. Sub auspiciile unei marci recunoscute si apreciate, BRD si desfasoara activitatea pe baza unei retele care numara 212 agentii, raspndite n toate regiunile tarii. n 2004 banca a lansat un program intensiv de deschidere de noi unitati, care va continua si n anii urmatori. Aceste unitati se integreaza usor n viata comunitatii, fiind situate n zonele rezidentiale ale clientelei individuale, n universitati, n galerii comerciale, n institutii publice. Pentru a retrage numerar, a obtine informatii cu privire la soldul conturilor de card sau pentru a plati facturile reteaua de ATM - uri permite realizarea acestor operatiuni n deplina siguranta. Canalele de distributie reprezinta totalitatea modalitatilor ce permit clientilor/ non clientilor accesul la informatii si la produsele si serviciile bancii. Rolul canalelor de distributie este de a facilita gestionarea relatiei banca- client. Ca mijloace complementare la reteaua de unitati- canalul de distributie clasic folosit de catre banci- au fost identificate urmatoarele solutii: internet, retea de telefonie fixa, retea de telefonie mobila. Factorii ce au favorizat aparitia canalelor de distributie complementare sunt: dezvoltarea tehnologiei informatiei si telecomunicatiei, convergenta pietelor IT si financiar bancara. Asteptarile clientilor BRD cu privire la canalele de distributie bancare sunt: securitate, confidentialitate si control mai bun al operatiunilor, 20

prelungirea orarului de functionare al bancii, independenta n derularea operatiunilor bancare, control permanent asupra modificarilor din conturi, posibilitate de comunicare permanenta cu banca. Implementarea de servicii aferente canalelor de distributie alternative se nscrie ntr-o orientare strategica bine definita a BRD si n sens mai larg a Grupului Socit Gnrale si anume de a oferi clientilor o: Banca Multicanal cu rolul de a simplifica viata cotidiana. Banca Multicanal reprezinta un dispozitiv construit n jurul nevoilor clientului: oriunde!, oricnd!, oricum! Banca Multicanal este necesara pentru a gestiona timpul n modul cel mai eficient posibil prin: internet si telefonie mobila, call center cu server vocal si teleconsilieri, retea de unitati prin 19 grupuri situate n 16 judete si 212 agentii, automate, n prezent 380 de ATM-uri si 2800 POS-uri. Utilizatorii canalelor de distributie alternative sunt: persoane active, deschise la inovatii, care se confrunta cu constrngeri temporale sau geografice n derularea activitatilor cotidiene, persoane care doresc optimizarea derularii operatiunilor bancare simple n conditiile unui contract minimal cu unitatile bancii, persoane care doresc sa dispuna de servicii rapide n conditii de maxima securitate. Avantajele canalelor de distributie alternative sunt: flexibilitate orara si mobilitate geografica n derularea operatiunilor bancare, simplificarea procedurilor legate de efectuarea platilor si a celor legate de obtinerea extrasului de cont, reducerea timpului de asteptare la ghiseele bancii, reducerea cheltuielilor administrative.

11. Promovarea produselor si BRD- Groupe Socit Gnrale

serviciilor

Metodele de promovare utilizate de BRD sunt: - televiziunea prin 5 canale cele mai frecvent urmarite, - radio, - presa nationala si locala prin publicarea machetei BRD n cele mai importante titluri, - marile centre comerciale, - sponsorizarea evenimentelor speciale. Una dintre cele mai mediatizate campanii a fost promotia TRIPLE A. Practic Triple A consta n vnzarea a doua pachete de produse: primul destinat consumului, constituit dintr-un credit de nevoi personale Expresso cu dobnda fixa (n lei sau Euro) de cel putin 1000 (sau echivalentul n lei) + un card al doilea, destinat economisirii, compus dintr-un depozit la termen constituit pe minim 3 luni (inclusiv Depozitul Progresso ncepnd cu data lansarii sale) n

21

valoare minima de 1000 (sau echivalentul n orice alta valuta, inclusiv lei) + un card Clientii ce ahizitioneaza/detin produsele grupate n pachetele anterioare sunt nscrisi automat la tombolele organizate saptamnal. Pentru fiecare 1000 mprumutati/depusi clientul primeste o sansa la tragerile la sorti (adica este nscris n baza de date cu participanti). Intrarile n aceasta baza de date vor fi monitorizate zilnic. Cstigatorii vor fi trasi la sorti n cadrul unor extrageri saptamnale de catre o firma specializata, iar numele lor vor fi transmise zilnic prin intermediul televiziunii. BRD - Groupe Socit Gnrale este un actor important al vietii din comunitate, nu numai prin ancorarea sa la economia nationala, ci si prin sponsorizarile acordate diferitelor domenii din viata sociala, culturala si sportiva romneasca. Banca s-a implicat, de asemenea, n viata sociala prin sponsorizarea anumitor fundatii a caror activitate principala o reprezinta ajutorarea copiilor aflati n aceste institutii (ASCHF, SERA Romnia ) sau celor cu rezultate scolare exceptionale, provenind din familii defavorizate ( Fundatia Solidaritatea ). Renovarea monumentelor de arhitectura traditionala reprezinta o alta dimensiune a actiunilor de sponsorizare ale BRD : manastirile din Horezu, Neamt si faimoasa biserica bucuresteana Stavropoleos au fost renovate cu participarea BRD. Urmnd exemplul societatii - mama, BRD - Groupe Socit Gnrale a devenit n 2001 partenerul Federatiei Romane de Rugby. Prin acest parteneriat, BRD sustine punerea n practica a unui program puternic si coerent pentru promovarea si dezvoltarea rugby-ului romanesc. Din anul 2000, BRD este partenerul oficial al Federatiei Romane de Tenis si sponsorul echipei de Cupa Davis a Romniei. Sponsorizarea Turului de Ciclism al Romniei face, de asemenea, obiectul parteneriatului ntre BRD - Groupe Socit Gnrale si Federatia Romana de Ciclism.

12.

Analiza SWOT

SWOT reprezint acronimul pentru cuvintele englezeti Strengthts (Fore, Puncte forte), Weaknesses (Slbiciuni, Puncte slabe), Opportunities (Oportuniti, anse) i Threats (Ameninri). Primele dou privesc firma i reflect situaia acesteia,iar urmtoarele dou privesc mediul i oglindesc impactul acestuia asupra activitii firmei.

Puncte tari
- Posesia unui sistem de securitate informatic intra-organizaional superior; - O infrastructur fiabil pentru tehnologia informaiei; - Protecie proactiv contra programelor maliioase; - Reputaie bun pentru serviciile oferite clienilor; - Existena unui plan de contingen pentru riscurile cu probabilitate mare; - Existena unei direcii strategice lipsite de confuzie pe care avanseaz compania/organizaia; - Existena unei clientele fidele; - Caracteristici ale ofertei (produs / serviciu) care o disting de cea a concurenei; - Valorificarea optim a experienei i pregtirii profesionale a specialitilor i colaboratorilor firmei; 22

- Oferirea unor pachete informative complexe, adaptate nevoilor i particularitilor clienilor; - Facilitarea accesului la cele mai recente informaii din domeniul antreprenorial; - Utilizarea unor mijloace moderne de informare i instruire; - Stabilirea unor parteneriate strategice cu instituii i organizaii publice i private implicate in dezvoltarea antreprenoriatului; - Evaluarea eficien ei serviciilor oferite i imbuntirea lor permanent; - Deine poziia de lider sau de varf de pia; - Existena unei imagini favorabile; - Banca funcioneaz intr-un domeniu strict reglementat i supravegheat; - Urmrirea evoluiei indicatorilor financiari calculai se efectueaz conform standardelor internaionale de contabilitate; - Situaiile financiar-contabile intocmite sunt corecte; - Auditul financiar independent este realizat de firme de audit specializate; - Exist o reea extins de uniti teritoriale; - Comunicarea i transferul informaiilor se realizeaz in timp real; - Banca deine o tehnologie informaional specializat; - Banca dispune de personal capabil de-a fi calificat i instruit suplimentar; - Experien profesional; - Programe de training oferite noilor angajai i nu numai; - Aa-numitele abiliti transferabile (comunicare, lucrul in echipa, leadership etc.); - Caracteristici personale (etica profesional, auto-disciplina, rezistena la stres, lucrul in condiii de presiune, creativitate, optimism, energie); - Contactele personale / reeaua de prieteni-cunotine; - Implicarea sau interaciunea cu diverse grupuri sau asociaii profesionale. - Imbuntirea activitii pe linie organizatoric; - Deschiderea de noi uniti operative (agenii); - Alinierea structurii reelei teritoriale la sistemul internaional, prin incadrarea unitilor pe trei niveluri: grup, sucursal, agenie; - Realizarea gradrii sucursalelor (gr. O, gr. I) i ageniilor (gr. I, gr. II) in funcie de aportul economic al acestora la rezultatele generale ale bncii.

Puncte slabe
- O delegare insuficienta a parcelelor de putere i a responsabilizrilor ; - Lipsa de motivaie a personalului ; - Absenta unor cunotine specifice necesare lucrului in departamentul respectiv, dei s-au fcut angajri noi de personal; - Lipsa de cunoatere a potenialului propriu (supraevaluarea acestui potenial) ; - Unele direcii/ departamente din bnci au anumite atribuii reduse, timide, in domeniul asigurrii calitii serviciilor bancare oferite clienilor, dar numai pe lang alte multiple atribuii. Aceasta situaie se datoreaz faptului ca in mai toate bncile nu exista preocupri in sensul identificrii coerente i sistematice a ateptrilor i nevoilor explicite i

23

implicite ale clienilor ca i a reaciilor acestora, precum i in scopul stabilirii abordrilor necesare pentru ca aceste ateptri i nevoi s fie satisfcute in mod optim; - Cheltuielile indirecte sunt ridicate; - Comisioane ridicate in raport cu alte bnci; - Nu se intreprind aciuni susinute pentru a cunoate gradul de satisfacie a clienilor i a lua msurile care se impun (ca o consecina direct a afirmaiei anterioare).

Oportuniti
- Oportuniti pot rezulta din percepii pozitive ale pieei despre oferta organizaiei; - Faciliti oferite tinerilor in vederea iniierii unor afaceri; - Oportuniti de finanare a unor afaceri; - Aderarea Romaniei la Uniunea Europeana presupune acceptarea i luarea tuturor msurilor care spermit libera circulaie a serviciilor, inclusiv a celor financiarbancare; - Confruntarea bncilor din Romania, in viitorul apropiat, cu anumite bnci, inclusiv strine, care au conceput, implementat i certificat un sistem de management al calitii; - Creterea tot mai accentuat a concurenei pe piaa romaneasca a serviciilor bancare i accentul deosebit pus pe atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni, mai ales prin calitatea produselor i serviciilor oferite dar i meninerea acesteia in timp; - Piaa bancar romaneasca are un mare potenial, existand o cerere mare pentru produse i servicii bancare cat mai diversificate, integrate i adaptate nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor; - Creditele acordate sunt monitorizate, iar cele devenite neperformante se situeaz la un nivel acceptabil, comparabil cu alte bnci; - Sistemul naional de pli electronice funcioneaz conform standardelor i cerinelor internaionale; - Centrala Incidentelor de Pli a eliminat o parte din aventurierii lumii afacerilor; - Clieni tot mai exigeni doresc i ateapt innoirea continu a ofertei de produse i servicii bancare. - Oportuniti ce pot fi create prin creterea nivelului educaiei; - Creterea rapid a pieei; - Posibiliti de extindere a nomenclatorului de produse i/sau servicii; - Existena cererii de noi produse i/sau servicii pe pieele existente sau pe piee noi; - Existena cererii pe noi piee a produselor i/sau serviciilor existente; - Posibiliti de integrare vertical; - Posibiliti de incheiere a unor aliane, acorduri etc. avantajoase; - Posibiliti de incheiere a unor contracte de leasing, factoring, franchising.

24

Ameninri
- Intruziunea programelor maliioase in sistemul informatic al organizaiei/intreprinderii care este conectata la Internet reprezinta i ea un risc sau o ameninare; - Obstacole evidente (declinul mediului economic, intensificarea concurentei, pierderea clientelei ); - Schimbri tehnologice; - Aciuni directe ale competiiei care pot reduce numrul de clieni (oferirea unor produse / servicii calitativ superioare, reduceri de comisioane etc.); - Probleme de natur financiar; - Resurse financiare relativ limitate destinate iniierii unor afaceri; - Capacitate redus de plat a clienilor tineri; - Neincrederea - parial - a consumatorilor din Romania in sistemul bancar ; - Existena unor costuri mari la nivel de client. Creditul este scump, iar leasing-ul nu reprezint inc un concurent redutabil; - Birocraia bancar ocup aproximativ 8% din personalul unei bnci (care nu face decat raportri ctre autoriti) ; - Romanii in la saltea cam tot ataia bani cat exista i circula in sistemul bancar; - Mentalitile, atitudinile i comportamentele invechite ale managerilor i angajailor bncilor genereaz ignorarea nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor; - Nivelurile sczute de responsabilitate organizaional i social ale unor manageri de bnci; - Ignorana sau suficiena managerilor bncilor in legtur cu problemele calitii; - Lipsa implicrii personale a managerilor de varf in problemele calitii, fie din ignoranta, fie din dezinteres, fie din ambele cauze ; - Tendine negative in domeniu, ce vor duce la diminuarea locurilor de munc; - Concurena absolvenilor/colegilor de facultate; - Concureni cu experien, abilitai i cunotine superioare; - Concureni cu abiliti de prezentare la interviuri superioare; - Concureni cu CV-uri i mai ample i impresionante; - Obstacole intalnite de-a lungul carierei (lipsa oportunitilor, a educaiei potrivite, chiar a ansei); - Posibiliti reduse de avansare in domeniu, concurena fiind acerb; - Posibiliti reduse de dezvoltare in domeniu, astfel incat scade "atractivitatea" din partea pieei i gradul de solicitare pentru recrutri; - Ai cunotine i abiliti ce nu mai sunt necesare pieei; - Companiile nu intenioneaz creterea numrului de angajai - Adoptarea unor reglementri legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil; - Intrarea intr-o perioad de recesiune economic la nivel naional sau internaional; - Schimbri demografice nefavorabile;

25

- Schimbri ale nevoilor, gusturilor sau preferinelor clienilor; - Cretere mai lent, stagnare sau chiar recesiune a pieei; - Intrarea unor noi competitori pe pia; - Cererea crescand pentru produse de substituie; - Presiunea crescand a concurenei; - Puterea crescand de negociere a furnizorilor i/sau a clienilor; - Vulnerabilitate la fluctuaiile mediului de afaceri.

13.

Concluzii i propuneri

Se remarc in prezent dou elemente asupra crora bncile europene i i concentreaz atenia in vederea consolidrii bazei de clieni: brandul instituiei i cunoaterea clienilor. Noile apariii in arena financiar-bancar i fuziunile/achiziiile au determinat bncile s pun in prim planul relaiei cu clienii imaginea brandului de care dispun i care poate conduce la creterea increderii i a loialitii clienilor. Al doilea element important al acestei relaii banca-client il constituie identificarea necesita ilor clienilor, printr-o mai bun cunoatere a caracteristicilor acestora. Dac imaginea poate determina clienii s ia contact cu o banc, numai cunoaterea necesitilor acestora i asigurarea unor servicii cat se poate de personalizate ii va determina sa desf oare in continuare operaiunile prin acea banc. Se poate considera c imaginea brandului poate determina creterea increderii clienilor in depozitarea fondurilor la o anumita banc, dar aceasta incredere este confirmat numai in momentul in care banca ac ioneaz inteligent i indeplinete solicitrile i ateptrile clienilor prin intermediul unor produse i servicii de calitate. Scopul majoritii activitilor economice este satisfacerea nevoilor clienilor. Tot ce se intampla intr-o organizaie bancar trebuie s nu scape din vedere acest fapt. Dac banca nu are grij de proprii si clieni o va face concurena. In concluzie, managementul relaiei banc-client este mijlocul prin care se pot dezvolta servicii i produse financiar-bancare de succes. Atat timp cat investiia necesar acestui management are drept obiectiv men inerea clienilor actuali i atragerea celor poteniali, acest efort.

26

14.

Bibliografie:

1) Dr. Emanuel Odobescu- Marketing-ul bancar national si international, editia a II-a, editura Sigma Primex, Bucuresti 1999, 2) Florin Foltean, Costinel Dobre, Constantin Negrut si altii- Marketing, editia a II-a, revizuita, editura Brumar, Timisoara, 2001, 3) Prof. Dr. Ec. Ioan Fruja- note de curs Marketing bancar 4) Ioan Fruja, Alexandru Jivan, Elena Porumb- Serviciile- domeniu de marketing specific-, editura Nero-G, Timisoara 2003 5) Ionela Costica, Sorin Adrian Lazarescu- Politici si tehnici bancare, editura ASE Bucuresti 2004, 6) Philip Kotler, Gary Armstrong- Principiile marketingului, editura Teora, Bucuresti 1998, 7) Prof. univ. dr. Valerica Olteanu- Marketing financiar- bancar, editura Ecomar, Bucuresti 2003, 8) www.banking.ro 9) www.brd.ro 10) www.brd-net.ro

27