ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI MASTER:MANAGMENTUL CALITATII FACULTATEA DE COMER

Profesor ndrumtor: Ghiorghita Stoleriu

Masterand: DUMITRACHE SABINA ANDREEA AN 1, GRUPA 510

BUCURETI, 2013

la un cost ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu realizarea comenzii i pn la plata facturii. Conceptele de calitate total i managementul calitii totale sunt considerate echivalente. In opinia lui Feigenbaum, mbuntirea calitii trebuie s fie obinut, n principal, prin metode statistice, prin controlul proceselor ncepnd cu proiectarea produsului, de asemenea prin instalarea service-ului pe teren. Ideea controlului calitii totale (TQC) a fost transferat de la TQC la TQM. Kaori Ishikawa a discutat coninutul controlului calitii totale n Japonia, care este diferit de ideea calitii totale din rile occidentale. Dup explicaiile lui K.Ishikawa, conceptul nseamn " controlul calitii n ntreaga companie" (CWQC), care implic toi angajaii, de la managementul de vrf la muncitori, n controlul calitii. Ishikawa a pledat pentru utilizarea metodelor statistice de control al calitii, pentru promovarea controlului calitii prin nvarea celor apte instrumente statistice. Ishikawa a creat unul dintre aceste instrumente, diagrama cauz-efect, care este cunoscut i ca diagrama Ishikawa. Acelai expert a emis conceptul de "Cercuri de Control al Calitii, formate din salariai benevoli, care neleg problemele de rezolvat i care vor putea elabora o soluie a problemelor. Aceste cercuri vor determina dac soluia a atins 2 intele i n caz afirmativ, ele vor standardiza activitile, ca parte a "muncii zilnice" .Primele trei "cercuri de control al calitii" au fost nregistrate de JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) n anul 1962 ,iar micarea pentru calitate s-a extins printre muncitori cu utilizarea extensiv a metodelor de control statistic al calitii. Joseph M.Juran, un expert american de origine romn (s-a nscut n Romnia, la Brila, n 1904) a publicat n 1951 cartea Quality Control Handbook (Manualul controlului calitii) care a devenit o lucrare de baz n domeniul controlului calitii. Juran a exprimat abordarea sa asupra managementului calitii sub forma de "Trilogia calitii". El a considerat c managementul calitii implic trei procese manageriale: Planificarea calitii

 Controlul calitii mbuntirea calitii. Calitatea totala este vazuta deci ca o modalitate de a realiza obiectivul esential al firmei , maximizarea profitului, prin realizarea produsului in modul cel mai economic posibil si astfel incat sa fie acceptat fara rezerve de beneficiar.

2.Definirea managmentului calitatii totale In definirea managementului total al calitatii ( Total Quality Management TQM), pot fi puse in evidenta mai multe orientari. A) Marea majoritate a autorilor sunt de acord ca TQM este, inainte de toate, o noua filozofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de a le optimiza , astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung. In opinia lui Drummond, TQM reprezinta o filozofie in afaceri, bazata pe satisfacerea cerintelor clientilor, prin orientarea spre calitate a intregii organizatii. Koller defineste TQM ca reprezentand o modalitate sistematica de conducere a rezultatelor unei organizatii. TQM implica strategii noi de management, schimbari in cultura si infrastructura, instrumente si tehnici care sa determinte pe toti membrii organizatiei sa

colaboreze si sa permita imbunatatirea continua a calitatii, definite catre clienti. Vorbind de cultura TQM a intreprinderii, Berry ia in considerare urmatoarele valori ale acesteia : Clientul are prioritate absoluta Munca in echipa si cooperarea sunt esentiale Clientul intern este important Satisfacerea clientului este mai importanta decat orice alt indicator Imbunatatirea pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt Argumentati cu date, nu improvizati Fiti preocupati sa gasiti solutii si nu pe cei vinovati Implicati intregul personal TQM nu reprezinta un program distinct TQM este un proces uman-intensiv si nu capital-intensiv Promovati spiritul de angajare la nivelul conducerii de varf. B) O seria de autori scot in evidenta, in definirea TQM, pe langa dimensiunea sa filozofica, aspectele tehnice si sociale pe care le implica aceasta filozofie.Unii pun accentul pe dimensiunea tehnica a TQM, altii, pe cea sociala, considerand ca antrenarea si motivarea personalului sunt mai importante in cadrul acestui demers decat aspectele tehnice. Exista insa si opinii potrivit carora ambele aspecte sunt importante. In opinia lui Oess, TQM trebuie abordat ca un sistem bicomponent, cuprinzand un subsistem tehnic si unul social , intre care se stabilesc relatii de interconditionare. Oess considera ca implementarea optima a filozofiei TQM este dependenta de ambele subsisteme. Daca este favorizat subsistemul tehnic, se creeaza conditii pentru a obtine, la un moment dat, un nivel ridicat al calitatii produselor, dar nu va fi asigurata pregatirea corespunzatoare a personalului si motivarea acestuia pentru imbunatatirea continua a rezultatelor. Prin supralicitarea subsistemului social, se poate atinge deziteratul ca lucratorii sa munceasca cu placere, cu atasament fata de intreprindere, totusi, in acest caz, va lipsi suportul tehnic necesar pentru obtinerea performantelor dorite. Eficienta TQM este conditionata, in mare masura, de responsabilizarea individului, promovarea muncii in echipa, a creativitatii, instruirea corespunzatoare a lucratorilor si de alte elemente cu caracter social, dar, in acelasi timp, se asigura prin optimizarea elementelor unui subsistem

tehnic complex. Este necesar, deci, sa fie luate in considerare ambele subsisteme si mai ales sa se tina seama de relatiile de interconditionare dintre ele. Printre aceste elemente, Oess include si implementarea unui model de asigurare a calitatii, potrivit standardelor ISO 9000, opinie larg impartasita, in prezent, in practica economica. C) Potrivit unei alte orientari, TQM reprezinta un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazeaza pe o anumita logica si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice, de unde rezulta cea de a treia dimensiune a sa, cea tehnica. Filozofia mangementului total al calitatii cuprinde, in opinia lui Kelada , patru elemente: Recunoasterea rolului primordial al clientului: datorita lui intreprinderea exista si poate progresa Lucratorul se afla in centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totala Preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta si preponderenta Toti partenerii externi ai intreprinderii din amonte ( furnizorii de resurse umane, materiale, financiare) si din aval ( distribuitori, transportatori, detailisti etc) participa activ la realizarea calitatii totale. Dimensiunea filozofica este cel mai greu de perceput, dar reprezinta cea mai importanta dimensiunea a TQM. Aceasta filozofie recunoaste ca singurul patron in intreprindere este clientul. El devine preocuparea principala a intregului personal, in frunte cu managerii, ca si a partenerilor intreprinderii. Dupa ce s-a convins de necesitatea realizarii calitatii totale si a reusit sa convinga intregul personal , precum si partenerii externi ai intreprinderii , conducerea acesteia trebuie sa urmeze o anumita logica, pentru a-si realiza obiectivele. Managementul calitatii totale se bazeaza, in acest sens, pe urmatoarea logica: Nimic nu este perfect, deci totul poate fi imbunatatit, cu participarea intregului personal Toate compartimentele , toti lucratorii din intreprindere au importanta egala in realizatea calitatii totale, fiecare reprezentand un inelcare poate intari sau slabi lantul calitatii. Acceptand o asemenea logica, rezulta ca, pentru a realiza calitatea totala, fiecare angajat al intreprinderii trebuie sa-si desfasoare activitatea astfel incat sa faca totul bine de prima data si de fiecare data. Lantul calitatii nu se limiteaza, insa, numai la compartimentele intreprinderii, el cuprinde si partenerii externi ai acesteia.

Dimesiunea tehnica a TQM se refera la aspectul operational al acestuia. Nu este suficient sa vrem sa obtinem calitatea totala ( filozofie), sa stim ce trebuie facut ( logica), trebuie sa si putem s-o realizam ( tehnica). D) O alta orientare in definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional. In opinia lui Zink, TQM reprezinta o noua filozofie a calitatii, care presupune indeplinirea unor premise de personal, de ordin structural si tehnice, ca si utilizarea unor metode si instrumente corespunzatoare. Punctul de plecare in TQM il reprezinta si in cazul acestei orientari, definirea filozofiei calitatii, cu luarea in considerare a urmatoarelor elemente: Calitatea se afla pe primul plan Calitatea este un concept multidimensional ( se refera nu numai la produse si servicii, dar, in egala masura, la procesele si activitatile intreprinderii, la relatiile acesteia cu mediul sau) Calitatea se obtine prin participarea tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator din intreprindere Accentul trebuie pus pe prevenire ( premisele importante pentru implementarea acestui principiu il constituie orientarea spre client si orientarea spre proces) Pentru ca aceasta filozofie sa poata fi implementata, Zink considera ca se impune asigurarea unor premise de ordin structural, de personal si tehnice, rezultand tot atatea dimensiuni ale TQM. Dimensiunea structurala a TQM se refera la : Definirea proceselor si secventelor acestora, astfel incat sa poata fi tinute sub control ( atat a celor tehnice, cat si a celor administrative) Stabilirea unor relatii de tipul client intern furnizor intern, mai ales printr-o organizare adecvata a activitatilor ( orientare spre proces si nu spre functiile intreprinderii). Dimeniunea umana a TQM se refera la asigurarea unui nivel corespunzator de pregatire pentru toti lucratorii, schimbarea mentalitatii acestora si motivarea lor in realizarea obiectivelor preconizate. Intregul personal trebuie instruit in spiritul filozofiei calitatii, si, pe de alta parte, in sensul utilizarii metodelor si instrumentelor TQM. La nivelul conducerii trebuie acceptata ideea ca fara o asemenea pregatire nu este posibila implementarea principiilor TQM. Dimensiunea tehnica a TQM se refera, potrivit aceste orientari, in primul rand, la tehnicile de

tinere sub control a proceselor, activitatilor de mentenanta preventiva, tehnicile de inspectie si incercari, la promovarea calitatii asistate de calculator ( Computer Aided Quality CAQ), in cadrul sistemelor integrate de productie ( Computer Integrated Manufacturing CIM). Standardul ISO 8402 defineste TQM ca reprezentand n sistem de management ( management approach) al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate. In definitia adoptata de standardul mentionat regasim, de fapt, elementele care sunt luate in considerare, pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, si in literatura de specialitate: Calitatea reprezinta punctul central al tuturor activitatilor organizatiei Calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal Organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung, prin: Satisfacerea clientului Obtinerea de avantaje pentru intreg personalul Obtinerea de avantaje pentru societate. Potrivit acestui standard, in TQM conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management, deci nu numai a obiectivelor calitatii.

3.Principile de baza ale TQM