EVALUARE

1. Bifati raspunsurile corecte: a) Specializarea personalului se poate realiza prin: programe de formare i instruire la sediul companiei cursuri de scurt durat la instituiile specializate din domeniul calitii programe de specializare la alte pensiuni concurente b) Care sunt trasaturile observabile in comportamentul clientilor dificili consumatori ai produsului turistic? Vorbete mult, ton agresiv Pretenios, se hotrte greu, respinge argumentele vnztorului Total nesociabil, timid, impresionabil, linitit, sensibil, nehotrt
10pct.

2. Care este ordinea in care se vor invita spre a se aseza la mese diferiti consumatori ai unui restaurant? a) . b) . c) . d) . e) .
f)

10pct.

3. Notati cel putin 5 exemple de formule de adresare serviciului de catre lucratorii in turism.

folosite in timpul
10pct.

4. Descrieti cum se realizeaza analiza organoleptica a unui produs la alegere.

10pct.

5. In ce consta sistemul de servire la farfurie? 6. Definiti debarasarea.

10pct. 10pct.

7. Dati exemple de criterii de evaluare a calitii unor servicii hoteliere in ceea ce priveste performantele personalului si serviciile oferite clientilor(cel putin 5 exemple din fiecare). 10pct. 8. Completati spatiile libere: Nota de receptie si constatare de diferente, serveste la........................................................................................................................

........................................................................................................................... .................................................................................................................... si se intocmeste de catre.................................................................................

10pct.

Barem de corectare si notare:

1. Specializarea personalului se poate realiza prin: programe de formare i instruire la sediul companiei cursuri de scurt durat la instituiile specializate din domeniul calitii programe de specializare superioar (cursuri postuniversitare, masterat, etc.) Vorbete mult, Bogate, ton agresiv nervozit ate Pretenios, se hotrte greu, respinge argumentele vnztorului

DIFICIL

2. 3.

Operaiunea se face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst brbai mai n vrst femei mai tinere brbai mai tineri copii adolesceni (copiii se pot aeza primii la mas, cu acordul prinilor). Formulele de adresare folosite n timpul serviciului dovedesc bunele maniere ale lucrtorilor. Ele sunt rostite de obicei n urmtoarele mprejurri: - cnd se acord prioritate clientului: V rugm s trecei dvs, Poftii dvs. nainte, Dup dvs. - la alegerea mesei ori la plasarea clientului la mas: Dorii o mas pe teras?, Dorii o mas mai retras?, V place aceast mas? - la luarea comenzii, cnd se adreseaz unui client necunoscut: Care este butura dvs. preferat?, cnd chelnerul se adreseaz unui client cunoscut: Ce comandai astzi?, Poftii lista! - cnd, la servire ori la debarasare, clientul este atenionat de intenia lucrtorului: V rog, permitei-mi s... - cnd un preparat s-a epuizat sau lipsete: Nu mai este..., mi pare ru..., Scuzai-ne, v oferim n loc... - la ntocmirea i prezentarea notei de plat: Dorii nota de plat? Imediat!, Permitei-mi, poftii nota de plat! - la achitarea notei de plat: V mulumesc! - pentru scuze, dup mprejurri: Nu face nimic, Se poate ntmpla oricui - pentru mulumiri, dup caz: Cu plcere, Nu ne-am fcut dect datoria, Oricnd v stm la dispoziie - n cazul unor mici accidente: V rog s m scuzai!, Scuzai-m, am greit! 4. analiza organoleptica :simturi..... 5. sistemul de servire la farfurie. 6. Debarasarea reprezint totalitatea operaiunilor prin care obiectele de servire i resturile de mncare se strng de pe mese i se transport la oficiu.

7. Proiect 5 8. Formular tipizat fara regim special. Document care se intocmeste de catre comisia de receptie si de catre gestionar cu ocazia receptionarii marfurilor sosite la depozit. Documentul cuprinde date privind actele insotitoare, denumirea materialelor, a ambalajelor si a materialelor refolosibile din dezambalare, codul, cantitatile si valoarea marfurilor selectionate, procentul si valoarea rabatului comercial. Format A4, tiparit pe ambele fete, in blocuri de 150 de file. Serveste ca: - document justificativ de inregistrare in contabilitate. - document pentru receptia bunurilor aprovizionate; - document justificativ pentru incarcare in gestiune; - act de proba in litigiile cu carausii si furnizorii, pentru diferentele constatate la receptie;