MODULUL MANAGEMENTUL CALITATII CAP.

I CERINE PENTRU IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE ASIGURAREA CALITII In materialul precedent am clasificat factorii calitatii in doua mari grupe: I- factori care determina calitatea ( principali); II- factori care influenteaza calitatea ( secundari). In cele ce urmeaza vor fi prezentati prima categorie de factori:

I. FACTORII CARE DETERMINA CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

1. Cercetarea si studiul pietei Calitatea produselor si serviciilor este determinata in mod hotarator de modul in care organizatia identifica cerintele clientilor si asigura evaluarea gradului de satisfacere e acestor cerinte, luand in considerare, in acelasi timp, restrictiile impuse de societate privind protectia vietii, sanatatii oamenilor si protectia mediului inconjurator. Compartimentul marketing determina si defineste cerintele specifice ale clientului, referitoare la calitate, pe care le comunica celorlate compartimente. Urmareste, de asemenea, comportarea in utilizare a produsului, respectiv modul de prestre a serviciilor. rin urmare acest compartiment raspunde de: definirea specificatiilor preliminare ale produsului/serviciului, in care sunt transpuse cerintele clientului; asigurarea feed-back-ului informational referitor la coportarea in utilizare a produsului, respectiv modul de prestare a serviciului.

2. Pr iectarea si de!" ltarea pr dusel r si ser"iciil r Compartimentul de proiectare transpune nevoile clentuilui in specificatiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse si procese. !ceasta specificatie tre"uie astfel definita, incat produsul sa poata fi o"tinut, verificat si tinut su" control, in conditiile prevazute de productie, instalare si functionare. !sigurarea calitatii in proiectare implica :

definirea proiectului: sta"ilirea respomsa"ilitatilor pentru fiecare activitate de proiectare#dezvoltare, definirea clara in proiect a aspectelor referitoare la calitate; specificarea metodelor de masurare si incercare pentru evaluarea produsului si proceselor, cu precizarea criteriilor de acceptare; analiza proiectului, cu luarea in considerare a elementelor referitoare la satisfacerea nevoilor clientului, specificarea produsului si a proceselor, verificandu-se proiectul prin incercari de prototip; calificarea si validarea proiectului implica evaluarea periodica a acestuia prin diferite metode: incercarea prototipului si#sau a esantioanelor, validarea sistemelor informatice; analiza finala a proiectului si lansarea in fabricatie; analiza aptitudinii adecvate, refritoare la instalare, utilizare, intretinere si reparare; existenat unui sistem adecvat de distributie si de service; instruirea privind utilizarea produsului si disponibilitatea pieselor de schimb; tinerea sub control a modificarilor proiectului. #. Resusele r$a%i!atiei

a) entru asigurarea calitatii produselor finite este necesar ca toate activitatile de aprovizionare sa fie planificate si tinute su" control prin proceduri scrise. !ceste activitati se refera la : definirea cerintelor privind produsele care vor fi achizitionate prin: specificatiile contractului, desene, documente de aprovizionare transmise de su"contractanti; selectarea subcontractantilor se poate realiza prin: evaluarea capacitatii acestora privind realizarea produselor; evaluarea pe "aza esantioanelor de produs prelevate; luarea in considerarea a e$perientei referitoare la produse similare, a rezultatelor incercarilor privind asemenea produse, a informatiilor o"tinute de la alti utilizatori; stabilirea sistemului de asigurare a calitatii. %unt posi"ile urmatoarele variante: intreprinderea are incredere in sistemul calitatii su"contractului; transmiterea, o data cu produsele livrate, a unor date referitoare la inspectii, incercari si a unor inregistrari referitoare la tinerea su" control a proceselor; efectuarea unui control integral de catre su"contractant, la cererea intreprinderii sau o terta parte; efectuarea receptiei calitative la sediul intreprinderii;

stabilirea metodelor de verificare a materiilor prime achizitionate; reglementarea diferendelor referitoare la calitate; planificarea si tinerea sub control a receptiei calitative; inregistrarile referitoare la calitatea materiilor prime achizitionate permit urmarirea evolutiei performantelor su"contractantului. ") & importanta deose"ita pentru asigurarea calitatii produselor si serviciilor o are resursa umana. 'in acest motiv, conducerea organizatiei tre"uie: sa identifice competentele cerute pentru persoanele care desfasoara activitati cu incidenta asupra calitatii; sa asigure instruirea personalului pentru satisfacerea cerintelor; sa evalueze eficacitatea instruirii personalului. In scopul constientizarii angajatilor privind importanta propieie activitati pentru realizarea o"iectivelor organizatiei referitoare la calitate se recomanda ca intregul personal, incepand cu conducerea, sa fie cuprins intrun program general de instruire care sa asigure intelegerea: importantei desfasurarii corecte a activitatilor, in conformitate cu obiectivele organizatiei si cu reglementarile in vigoare aplicabile; efectelor negative posibile ale nerespectarii procedurilor de lucru stabilite; responsabilitatilor privind realizarea obiectivelor individuale referitoare la calitate. e de alta parte, conducerea organizatiei tre"uie sa aplice tehnici corespunzatoare de motivare a personalului. Prin & ti"are se intelege corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor personalului cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atribuite. %e prefera utilizarea tehnicilor de motivare pozitiva a personalului, printre care premiile si evidentierile pentru propunerile de im"unatatire a calitatii, perfectionarea pregatirii profesionale in domeniu. Intreprinderile care promoveaza principiile managementului total al calitatii pun un accent deose"it pe (motivarea prin implicare a personalului(, astfel incat, intr-un climat de consens si armonie sociala, fiecare lucrator sa poate avea initiative personale sau colective si sa lucreze cu plecere. '. Pr cesele de pr ductie(prestare a ser"iciil r !ctivitatile intreprinderii se realizeaza printr-o (retea de procese( a carei structura este, adesea, deose"it de comple$a. Intreprinderea trebuie sa identifice, se organizeze si sa administreze

reteau sa de procese si interfetele lor, astfel incat sa poata obtine si imbunatati permanent calitatea produselor si serviciilor. )iecare proces are intrari si iesiri si implica persoane si#sau alte resurse. rocesul este, sau ar tre"ui sa fie, o transformare care adauga valoare. !sa cum rezulta din , intrarile si iesirile sunt de diferite tipuri: re)erit are la pr dus ( liniile continue din figura ): materii prime, produse intermediare si finite; re)erit are la i%) r&atii ( liniile punctate din figura ): cerinte referitoare la produs, informatii privind caracteristicile si starea produsului, feed"ac*-ul informational referitor la nevoi si la utilizarea produsului. *. Asi$urarea calitatii pr dusel r si ser"iciil r Pe%tru asi$urarea calitatii pr dusel r si ser"iciil r tre"uie luate in considerare urmatoarele trei aspecte, referitoare la fiecare dintre procesele organizatiei: daca procesele sunt definite si procedurile lor sunt documentate; daca procesele se desfasoara potrivit procedurilor documentate; daca procesele sunt eficiente, astfel incat sa permita obtinerea rezultatelor asteptate. a+ Pla%i)icarea pr cesel r este deose"it de importanta pentru o"tinerea unor produse conforme cu specificatiile presta"ilite. +a implica: planificarea tinerii su" control a proceselor, asigurarea capa"ilitatii proceselor, a furnizorilor, utilitatilor si conditiilor de mediu . ,+ Ti%erea su, c %tr l a pr cesel r presupune: tinerea sub control a materiilor prime si materialelor utilizate are in vederea asigurarea conformitatii cu cerintele specificate, inainte de prelucrarea, supravegerea conditiilor de pastrare si identificare corespunzatoare. tinerea sub control a echipamentelor se refera la: asigurarea preciziei si fidelitatii lor, verificare#reverificare metrologica, sta"ilirea unui program de mentenanta preventiva etc.; c+ Veri)icarea pr dusel r se refera la: verificarea materialelor si constituentilor inainte de prelucrare, verificarea conformitatii produduselor pe flu$ul de fa"ricatie si a produselor finite .

d+ Ti%erea su, c %tr l a ec-ipa&e%tel r de i%spectie. &asurare si i%cercari: toate sistemele de masurare utilizate in fa"ricatie, instalare si in cadrul serviciilor asociate tre"uie tinute permanent su" control, pentru a putea avea incredere in rezultatele o"tinute. In acest scop pot fi luate in considerare urmatoarele elemente: achizitionarea unor echipamente corespunzatoare pentru utilizarea prevazuta; verificarea metrologica initiala; reverificarea metrologica periodica, ela"orarea de documente referitoare la identificarea instrumentelor etc. e+ Ti%erea su, c %tr l a pr dusului %ec %) r&- tre"uie ele"orate si tinute la zi proceduri scrise pentru: identificare, izolare, e$aminate de catre persoanele desemnate in acest scop. Actiu%ile c recti"e presupun: depistarea problemelor referitoare la caliatete, solutionarea acestora si luarea de masuri pentru minimizarea posibilitatii de repetare. entru asigurarea eficientei avtiunilor corective se recomanda luarea in considerarea a urmatoarelor elemente: stabilirea responsabilitatilor pentru implementarea lor; evaluarea importantei problemei referitoare la calitate, prin prisma costurilor si satisfacerii clientului; investigarea tuturor cauzelor posibile ale pro"lemei, inregistrandu-se rezultatelor o"tinute; analiza problemei referitoare la calitate, luand in considerare specificatiile produsului siale tuturor proceselor, rapoartele referitoare la utilizare, reclamtiile clientilor etc.; eliminarea cauzelor poate sa presupun modificari ale proceselor de productiee, ale transportului, pastrarii, ale specificatiilor produsului si#sau modificari in sistemul de asigurare a caliattii; supravegerea efectelor actiunilor corective intreprinse. )+ Ti%erea su, c %tr l a acti"itatil r ulteri are pr ductiei !ctivitatile ulterioare productiei se refera la: depoziatrea, livrarea si instalarea produsului si prestarea de servicii asociate. entru toate aceste activitati tre"uie ela"orate si tinute la zi proceduri documentate. & importanta deose"ita o prezinta asigurarea feed-"ac*-ului informational referitor la comportarea in utilizare a produsului.

6.Standardele, normele interne %tandardizarea este activitatea de ela"orare, difuzare ,i implementare a standardelor. efini!ie %tandardul (conform I%&) -un document sta"ilit prin consens ,i apro"at de un organism recunoscut, care furnizeaz. ,pentru utiliz.ri comune ,i repetate, reguli , linii directoare sau caracteristici pentru activit./i sau rezultatele lor, garant0nd un nivel optim de ordine 1ntr-un conte$t dat. 'in defini/ie rezult. caracteristicile principale ale standardului: este ela"orat cu consensul general al p.r/ilor interesate(produc.tori, utilizatori industriali, consumatori, autorit./i pu"lice este apro"at de c.tre un organism recunoscut care se ocup. cu standardizarea regulile, prescrip/iile din standard au caracter repetitiv, fiind destinat aplic.rii comune ,i repetate prin con/inutul s.u, asigur. un nivel optim de ordine in mediul de afaceri Clasificarea standardelor a Dup! d"#eniile standardi$!rii: pentru industrie, agricultur., comer/, construc/ii, transporturi,turism etc. " ) 'up! ni%elul de standardi$are& - standarde de 'ir#!-sunt adoptate de societ./ile comerciale,regiile autonome sau alte persoane juridice. %e refer. la materii prime, produse finite, procedee de fa"rica/ie. %unt sta"ilite de compartimentele de mar*eting, proiectare-deezvoltare, calitate, produc/ie, prin cola"orarea dintre acestea ,i apro"ate de conducerea 1ntreprinderii.%e ela"oreaz. /in0nd cont de standardele na/ionale, regionale sau teritoriale sau pe "aza programului de standardizare. - standarde pr"'esi"nale- sunt adoptate 1n anumite domenii de activitate, de organiza/ii profesionale legal constituite ( 1ntreprinderi turistice) - standarde terit"riale- sunt adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a unei /.ri ,i puse la dispozi/ia pu"licului

- standarde re(i"nale-sunt adoptate de o organiza/ie regional. de standardizare ,i puse la dispozi/ia pu"licului - standarde na)i"nale -sunt adoptate de un organism na/ional de standardizare ce reprezint. interesele unei /.ri fa/. de organiza/iile interna/ionale de standardizare - standarde interna)i"nale - sunt adoptate de o organiza/ie interna/ional., cu activitate de standardizare ,i puse la dispozi/ia pu"licului. E*. ISO+Or(ani$a)ia Interna)i"nal! de Standardi$are cuprinde organisme de standardizare din 234 de /.ri ,i desf.,oar. urm.toarele activit./i: -unific. standardele na/ionale; -ela"oreaz. standardele interna/ionale; -organizeaz. schim"ul de informa/ii 1ntre /.ri privind activitatea de standardizare; -coopereaz. cu organismele interna/ionale 1n domeniul ela"or.rii standardelor c Dup! c"n)inutul standardel"r& - standarde de "az.-con/in prevederi generale pentru un anumit domeniu - standarde de terminologie-definesc termenii utiliza/i 1ntr-un anumit domeniu - standarde de produse-specific. caracteristicile de calitate pe care tre"uie s. le 1ndeplineasc. produsele; - standarde de procese- specific. cerin/ele pe care tre"uie s. le 1ndeplineasc. procesele; - standarde de servicii- specific. cerin/ele pe care tre"uie s. le 1ndeplineasc. serviciile; - standarde de 1ncerc.ri ( de metod.)-descriu metodele de 1ncercare, de inspec/ie, certificare; - standarde de tip 5ghid6 -e$. seria I%& 7888-5%tandarde pentru managementul ,i asigurarea calit./ii6- se refer. la calitatea proceselor, metodelor, tehnicilor ,i instrumentelor prin care se poate asigura ,i men/ine sau 1m"un.t./i calitatea acestora