COMUNICARE I CULTUR ORGANIZAIONAL

Prof. univ. dr. Manoela Popescu

COMUNICARE I CULTUR ORGANIZAIONAL

CAP. 1. Fundamentele comunicrii n afaceri 1.1. Comunicarea: abordare conceptual 1.2. Teorii i modele ale comunicrii 1.3. Structura comunicaional 1.4. Comunicarea verbal, nonverbal, scris i online n afaceri 1.5. Contextul organizaional al comunicrii n afaceri 1.6. Abiliti de comunicare interpersonal n domeniul afacerilor

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

BIBLIOGRAFIE

Dinu M., Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000; Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982) Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les ditions d'organisation, Paris, 1981 Ionescu- Ruxndoiu L., Conversaia. Structuri i strategii, Editura ALL, Bucureti, 1999; Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea intercaiune, Editura Polirom, Iai, 2002; mecanic la

McCord R., Popescu M. N., Lu L. I., Straton G., Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997;

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

BIBLIOGRAFIE

Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994;

Pease A., "Limbajul trupului", Editura Polimark, Bucureti, 1999;

Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000; Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000; Stanton, N., Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995.

1.1. Comunicarea: abordare conceptual

Noiunea de comunicare are mai multe nelesuri

Definiile accentueaz o latur sau alta a termenului de comunicare: caz, schimb, transfer, transport, energie, informaie etc..
Comunicarea este definit n literatura de specialitate: prin nsumarea variabilelor; din perspectiva mesajului; prin intermediul comportamentului de comunicare; prin intermediul urmtorilor termeni: semne i simboluri, limb, cod i limbaj, comportament, informaie

1.1. Comunicarea: abordare conceptual

Comunicarea = un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social Comunicare :

cuvinte; voce; tonalitate; limbajul trupului; fizionomia; mimica; postura; gestica; nfiarea; culoarea hainelor etc.

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

Teoriile datei (1948); Teoriile semnului; Teoriile comportamentului; Teoriile difuzrii; Teoriile sistemice; Teoriile psihologice; Teoriile antropo-sociologiei comunicrii; Teoriile lingvistice

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

Presupoziii de baz asupra naturii comunicrii:

toate tipurile de comunicare implic semne i coduri. Semnele sunt artefacte sau acte care se refer la altceva dect la ele nsele. Codurile sunt sisteme n care semnele sunt organizate i n care sunt precizate ce semne pot fi corelate cu altele, precum i n ce mod.

semnele i codurile sunt transmise altor persoane, iar transmiterea i receptarea lor este o practic social;
comunicarea este punctul central n viaa culturilor: fr comunicare, orice cultur nu poate supravieui; n consecin, studiul comunicrii trebuie s implice i studiul culturii n care ea este integrat.

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

coala proces vede comunicarea

ca transmitere a mesajelor; important este modul n care emitorii i receptorii codeaz i decodeaz un mesaj, modul n care transmitorul folosete canalele i mediile comunicrii ca un proces prin care o persoan afecteaz comportamentul sau starea de spirit a unei alte persoane coala semiotic defurarea comunicrii reprezint o producere i un schimb de sensuri (semnificaii) obiectul de interes l reprezint studierea modului n care mesajele (textele) interacioneaz cu oamenii pentru a produce nelesuri (sau semnificaii) i rolul textelor n cultura noastr folosete termeni ca semnificaie i nu consider nenelegerile ca fiind neaprat efecte ale eecului de comunicare, ci consider c ele pot rezulta din diferenele culturale dimtre emitor i receptor studiul comunicrii este studiul textului i al culturii

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

coala proces a dezvoltat urmtoarele modele de comunicare:

Modelul Shannon & Weaver (model liniar de comunicare); Modelul lui Gerbner (introduce ca elemente originale: percepia, crearea, semnificaia mesajului; mesajul ca unitate a formei i coninutului; noiunea de intersubiectivitate ca expresie a raportului dintre crearea mesajelor i percepia evenimentelor i mesajelor); Modelul lui Lasswell (model specific studiului comunicrii de mas); Modelul lui Newcomb (primul model care introduce problematica rolului comunicrii ntr-o societate sau ntr-o relaie social); Modelul Westley MacLean (descrie procesul comunicrii interpersonale.).

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

coala semiotic folosete termeni ca semnificaie, considernd comunicarea o producere i un schimb de sensuri (semnificaii). Modele:
Modelul lui Peirce (model ce are la baz faptul c orice proces semiotic este o relaie ntre trei componente: semnul nsui, obiectul reprezentat i interpretantul); Modelul Ogden i Richards (modelul d prioritate lucrurilor, ideilor i cuvintelor); Modelul Saussure (modelul arat c relaia dintre concept i obiectul real pe care l reprezint este operaia de semnificare).

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

Fundamente teoretice ale noilor modele comunicaionale i au originea n coala de la Palo Alto, Analiza Conversaiei i Teoria Conversaiei. Poziia teoretic a colii de la Palo Alto: considerarea comunicrii ca fenomen social integrat. coala de la Palo Alto a ncercat prin gramatica" (sau logica comunicrii") s construiasc o punte de legtur ntre aspectele relaionale i cele organizaionale, ntre mecanismele care regleaz raporturile interindividuale i cele care regleaz raporturile sociale. Proiectnd organic comunicarea, coala de la Palo Alto, a ajuns imediat la teza: Totul este comunicare

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

Modelul complex al comunicrii cuprinde: evenimente, informaii care determin emitorul s transmit mesajul, emitorul, codul, procesul de codificare, mesajul, canalul, bruiajele, receptorul, procesul de deecodare. Modelele complexe de comunicare dezvoltate iau n considerare:

circularitatea comunicrii (alternana participanilor la procesul de comunicare n rolurile de emitor i receptor); deosebirile individuale n stpnirea codurilor de comunicare; rolul opiniilor i al atitudinilor n procesul comunicrii; importana contextului social i cultural al schimbului, inclusiv n cazul comunicrii de mas; interaciunea nencetat ntre fiinele umane, desfurat simultan prin multiple canale i prin mijloace variate.

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

Comunicarea este un proces, nu un eveniment Elementele sau factorii fundamentali ai comunicrii: iniiatorul (emitorul) receptorul (destinatarul) canalul (vehicul - utilizat n acest caz n sens larg) mesajul efectul. Informaie Informaie Emitor Canal Receptor Modelul elementar al comunicrii

Efect

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

x y x+z x' Emitor > Codare > Canal > Decodare > Receptor > Efect Zgomot de fond Modelul extins al comunicrii

"Dac un emitor dorete s transmit informaie (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele, s se exprime. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x'). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond (noise) zgomotul de fond - tot ce se adaug semnalului, de la transmiterea pn la receptarea lui, dincolo de ceea ce au intenionat emitorii

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

Orice mesaj transmis sau recepionat face apel la anumite ntmplri, aciuni, cunotine anterioare Modelul complex al comunicrii: Evenimente, informaii care determin emitorul s transmit mesajul Emitor Codare mesaj Mesaj Canal Bruiaje Receptor Decodare Efect

1.2. Teorii i modele ale comunicrii

Axioma 1: Comunicarea este inevitabil; Axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului (limbajul verbal) i planul relaiei (limbajul nonverbal); Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns;

Axioma 4: Comunicarea se bazeaz att pe informaie n form digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul neurovegetativ);
Axioma 5: Comunicarea este ireversibil; Axioma 6: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile (schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare; Axioma 7: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor.

1.3. Structura comunicaional

Structura comunicaional: mediu, ageni, comuniti i grupuri de interese, precum i cele trei dimensiuni ale mediilor Mediul are trei componente de baz: Canale de comunicare prin care sunt conectai diveri ageni; Un spaiu logic comun pentru codare (adic sintax) i interpretare (adic semantic) a obiectelor schimbate; Structuri organizaionale (roluri) i procese. Agenii pot fi indivizi "independeni", organizaii i/sau reprezentani ai acestora din urm, adic instrumente care comunic n anumite medii (cunotine, intenii, contracte, resurse). O comunitate este un ansamblu de ageni care comunic n cadrul unui mediu (sistem multi-agent). Grupurile de interese sunt definite ca acele grupuri i acei indivizi care influeneaz i sunt influenai de atingerea unui obiectiv al organizaiei.

1.3. Structura comunicaional

Structura comunicaional

Coninutul pe care l va avea i modul n care se va realiza comunicarea trebuie s fie concepute astfel nct s satisfac necesitile i s ndeplineasc obiectivele tuturor agenilor care interacioneaz Regulile sintactice cuprind spre exemplu tipuri de caractere, reguli gramaticale i un anumit format O comunicare de succes necesit ca sensul schimburilor dintre ageni s fie interpretat n acelai mod de ctre ambele pri Interpretarea coninutului se numete semantic Sintactica i semantica formeaz spaiul logic al mediului Rolul comunicrii este tocmai acela de a stabili spaiul logic astfel nct s se ating ateptrile tuturor agenilor prin utilizarea unei sintaxe adecvate i asigurarea unei interpretri corecte.

1.3. Structura comunicaional

Studii recente au relevat c: 55% dintre mesajele noastre sunt mimico-gestuale; 38% sunt vocale nonverbale; 7% sunt propriu-zis vocale.

Structura lanului comunicaional: Emitor mesaj codificat sub form de semnale (transmis printr-un canal) Receptor
Se comunic simultan printr-un ansamblu complex de: stimuli, configurat din cele 3 categorii de limbaj; limbaje; canale.

1.3. Structura comunicaional

Categorii de limbaj:

limbajul verbal, adic graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi; limbajul paraverbal, adic nelesurile de dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i semnale transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii; limbajul trupului, adic ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i distane.

Relaia interpersonal, ce se dezvolt n registrul afectiv i emoional, poate fi: pozitiv; negativ; neutr.

1.3. Structura comunicaional

Dimensiunile contextului n care se comunic:

contextul fizic; contextul cultural; contextul social i psihologic; contextul temporal.

Codificare = a traduce gnduri, atitudini, emoii i sentimente n cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri Decodificare = retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane

1.3. Structura comunicaional

Mesajul = semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal, primit i integrat de receptor Media sau canalul = suportul i calea pe care se transport i se distribuie mesajul (ex. canal auditiv, vocal, olfactiv etc.) Orice proces de comunicare uman produce efecte: de natur cognitiv; de natur afectiv; comportamentale.