PREGTIRE PSIHOLOGIC

SUBIECTUL: MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

1. INTRODUCERE Component inerent a naturii vieii de grup, conflictele au din punct de vedere psiho-social att aspecte negative ct i pozitive. Ele pot genera att haos ct i progres, att dezbinare ct i coeziune. Un studiu efectuat de ctre sociaia merican de !anagement a relevat faptul c managerii superiori i intermediari "i consum circa # ore din timpul lor pentru soluionarea unor situaii conflictuale. $atorit acestui fapt tot mai muli specialiti consider managementul conflictului ca fiind la fel de important ca i celelalte funcii ale managementului. 2. CE ESTE UN CONFLICT? %e spune c &"n lume sunt mai multe conflicte dect fire de nisip' i poate c este adevrat, tot att de adevrat pe ct este i faptul c "nsi societatea ne influeneaz sistemul de valori, principii i credine, comportamentul i punctele de vedere asupra conflictelor. (roverbe ) mesa* ca &ochi pentru ochi i dinte pentru dinte', &cine scoate sabia, de sabie va pieri' nu poate s nu ne marcheze. + privire ofensiv, o replic depreciativ sunt capabile s determine un conflict. +ricine poate i trebuie s trateze situaiile conflictuale astfel "nct comportamentul atacatorului s nu se accentueze i respectul fa de propria persoan s nu fie lezat. Consecine ale eurii comunicrii, c o n f l i c t u l

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

PREGTIRE PSIHOLOGIC de*'cord nenelegere Ciocnire de intere e ce'rt%

CONFLICT

di)erend

!i c"ie #$iolen%& di ,"t% n)r"nt're con)r"nt're 'nt'goni (

Conflictul este o parte fireasc a procesului de comunicare i apare constant "n relaia cu prietenii, familia sau colegii de serviciu. -orbim despre c o n f l i c t atunci cnd, $ou sau mai multe persoane au interese diferite "ntr-o situaie. ceste interese sunt contradictorii i "mpiedic comunicarea

adecvat "ntre acele persoane. 3. PRECEPTE ALE CONFLICTULUI (entru c oamenii triesc i muncesc "mpreun, este important pentru ei s se "neleag. /n acest scop, ei ar trebui s "neleag urmtoarele idei despre conflict, Conflictul este o parte fireasc a vieii de zi cu zi, o realitate a vieii cotidiene, Conflictul poate fi tratat pe ci pozitive sau negative. bordat printr-o gndire pozitiv, conflictul poate avea rezultate creative, inerent "n relaiile interumane.

poate fi o for pozitiv pentru creterea personal i schimbarea social.

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

PREGTIRE PSIHOLOGIC

bordat printr-o gndire negativ, conflictul poate avea rezultate distructive, Conflictul poate deveni o surs de maturizare i "nvare, a*ut la Capacitile de management al conflictului pot fi "nvate. prin practic putem !odul "n care definim o problem determin dac i cum o vom rezolva, cu /ntr-un conflict sentimentele sunt importante. uneori nu a*ungem la motivele

att din punct de vedere emoional, spiritual, ct i fizic. descoperirea propriilor valori i credine, la sntatea mental individual. s ne "mbuntim comunicarea, negocierea, facilitarea, medierea conflictelor. ct definim mai clar problema, cu att mai uor vom gsi o soluie. conflictului i nu-l putem rezolva pn cnd nu lum "n considerare sentimentele necontientizate. Principii strategice n rez !"area c n#!ict$!$i 0u fii primul care nu coopereaz, care d bir cu fugiii. 1ii &drgu'. vei gri* ca att cooperarea, ct i abandonul s fie "n raport de reciprocitate.dai rspunsuri msurate pentru a asigura reciprocitatea.nu v lsai e2ploatat. 1ii &ierttor' ) nu fii invidios. *ocul "n sine conteaz. 0u facei pe deteptul3 0u complicai i nu simplificai problemele3 4. SURSE ALE CONFLICTELOR M tt : Fericit e acela ce poate cunoate cauzele lucrurilor. 4-ergilius5 Conflictele sunt o realitate a zilelor noastre, att a vieii sociale, ct i a propriei viei. Ele sunt izvorte din urmtoarele surse, %. 2. ). +. ,. .. Ne" i!e #$n&a'enta!e. (a! ri!e &i#erite. Percep*ii!e &i#erite. Interese!e &i#erite. -es$rse!e !i'itate. Ne" i!e psi/ ! gice.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI -

PREGTIRE PSIHOLOGIC

6. (entru a supravieui, oamenii au nevoie de, aer, ap i hran 4acestea fiind considerate trebuine primare care, odat satisfcute, permit accederea insului ctre cele secundare, conform Piramidei trebuinelor lui !aslo75. Cnd aceti factori vitali sunt insuficieni, apar conflictele. #. +amenii fac parte din culturi diferite i "mprtesc credine diferite. $e aceea, ei se pot raporta la valori diferite. $in aceast cauz pot izbucni uneori conflicte, unele chiar sngeroase. 8. Cnd oamenii vd diferit un anumit lucru sau gndesc diferit despre el, pot s apar situaii conflictuale. 9. :nteresele diferite ale oamenilor "i determin s aib preocupri diferite. $in aceast cauz pot s apar conflicte "n familie, "ntre colegi sau prieteni, deoarece fiecare dintre ei consider important o alt activitate. ;. <anii sunt o resurs limitat. $e aceea i cantitatea de bunuri pe care oamenii o pot avea este limitat. $in cauza resurselor limitate apar numeroase conflicte "n familie, "ntre prieteni, colegi etc. =. :ubirea, libertatea, fericirea, respectul de sine i corectitudinea sunt nevoi psihologice de care depinde linitea interioar a fiecrui om. Cnd aceste nevoi sunt alterate, apar conflicte interioare care pot provoca conflicte i cu ali &actori sociali'. >ipsa comunicrii este deseori o surs de conflict. /n astfel de situaii, singura cale de soluionare a conflictului o reprezint cooperarea, care permite fiecrei pri s afle poziia i argumentele celeilalte pri dac cei antrenai "n conflict doresc s coopereze "n scopul gsirii celei mai acceptabile soluii. %chimbul de informaii permite fiecrei pri s aib acces la raionamentele i cunotinele celeilalte, ne"ncrederea, confuzia i ne"nelegerea putnd fi astfel diminuate "n mod sensibil. Dezacordul vizeaz "ndeosebi aspectele etice, modalitile "n care ar trebui s fie e2ercitat puterea, lundu-se "n considerare probitatea moral i corectitudinea. stfel de diferende afecteaz att alegerea obiectivelor ct i a
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI .

metodelor. Unii manageri au tendina de a alimenta i escalada conflictele

PREGTIRE PSIHOLOGIC

interpersonale tocmai pentru a-i consolida poziiile lor "n cadrul organizaiei. mbiguitatea informaiilor, prezentarea deformat a realitii, denaturarea raionamentelor celorlali sunt principalele mi*loace ale managerilor incompeteni. /n cazul unor resurse limitate la nivelul organizaiei, dezvoltarea unor elemente structurale afecteaz posibilitile celorlalte departamente. ?elaiile dintre departamentele unei organizaii sunt determinate de reaciile unora la necesitile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaii sau atitudinea membrilor unui departament fa de celelalte departamente i membrii acestora. @ansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social considerat de alii mai onorabil, constituie o alt surs de conflict structural, 4relaiile dintre compartimentele de producie i administraie ale multor firme "ntre care e2ist interaciuni i sentimente ce definesc o stare conflictual5. ceasta a fost o prezentare general a cauzelor posibile ale conflictelor. $ac lum "n considerare tipurile specifice de conflicte "ns, putem spune c "n ceea ce privete, - conflictele interpersonale ) principalele motive sunt, diferena de pregtire profesional. rezistena la stres, capacitatea de efort. neconcordana de caracter i comportament. hruirea se2ual. se2ismul -conflictele defectuoas. intergrupuri de ) valori au ca motive principale, scopuri diferite. comunicarea ambiguiti sisteme diferite.

organizaionale. dependena de resurse limitate. influena departamental reciproc, nemulumirea fa de statutul profesional. 5.TIPURI DE CONFLICTE $in punct de vedere a! esen*ei lor conflictele pot fi, eseniale 4de substan5 generate de e2istena unor obiective diferite. afective, generate de stri emoionale care vizeaz relaiile interpersonale. de manipulare. pseudo-conflicte.

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

PREGTIRE PSIHOLOGIC

$in punct de vedere a! s$0iec*i! r aflai "n conflict pot e2ista urmtoarele categorii de conflicte, conflictul individual interior. conflictul dintre indivizi din acelai grup. din grupuri diferite. din organizaii diferite. conflictul dintre indivizi i grupuri. conflictul intergrupuri. conflictul dintre organizaii. + alt clasificare se poate face pe criteriul e#ecte! r genera!e ale acestora, "n, distructive. benefice. desea, participanii la o disput se afl imobilizai de anumite dezechilibre de fore, ideologii diferite etc., avnd tendina de a e2tinde ariile de dezacord, "ndreptndu-se, "n mod inevitabil spre escaladarea conflictului. Aeama privind fora pe care ar putea-o determina-o partea advers, ne"ncrederea, precum i imposibilitatea de a circumscrie punctele de disput fac tot mai dificile eforturile de realizare a unui acord. /n acelai timp, tendina de a recurge la aciuni de constrngere duce la diminuarea anselor de cooperare, fcnd dificil a*ungerea la o "nelegere mutual avanta*oas. cestea sunt conflictele distructive, scpate de sub control, care nu au putut fi soluionate la momentul oportun, fie pentru c prile nu au manifestat un interes real, fie c problemele au fost att de grave "nct nu s-a putut a*unge la o soluie acceptat de cei implicai. :ndivizii i grupurile care sunt mulumii cu o anumit stare de lucruri pot fi fcui s recunoasc problemele i s le rezolve doar atunci cnd simt o opoziie, conflictul "n acest caz avnd un caracter benefic.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 0

PREGTIRE PSIHOLOGIC

Conflictul benefic face ca indivizii i organizaiile s devin mai creative i mai productive. Conflictul mpiedic situaiile de stagnare ale indivizilor i organizaiilor, elimin tensiunile i faciliteaz efectuarea sc!imbrilor. Considerm c este util s prezentm cteva din caracteristicile conflictelor benefice i conflictelor distructive. 4tabelul de mai *os5, C n#!ict &istr$cti" Conflictul este generat de erori Este scpat de sub control, nefiind soluionat la momentul oportun (roblemele au fost att de grave "nct nu s-a putut a*unge la o soluie acceptat. Comunicarea dintre competitori devine anevoioasa i nedemna de "ncredere. Capacitatea fiecrei pri de a celeilalte este serios afectat. !i*loace pentru obinerea unor avanta*e ciuni "n for, denaturarea realitii, informaie trunchiat. Evoluie Cu ct conflictul avanseaz iar mizele devin mai importante cu att ansele a*ungerii la o soluionare devin tot mai reduse Cu ct conflictul avanseaz iar mizele devin mai importante, cresc eforturile i investiiile cresc e2istnd anse de a*ungere la o soluionare.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 1

C n#!ict 0ene#ic Conflictul este generat de cauze multiple (oate fi meninut la un nivel onorabil.

%e poate a*unge la o soluie acceptat de cei implicai. Comunicarea dintre competitori devine intensa i demna de "ncredere 1iecare parte observ i rspunde la

observa i de a rspunde la inteniile inteniile celeilalte.

Competiie deschis

PREGTIRE PSIHOLOGIC

1actori de influen :mportana i numrul punctelor de disput 0umrul i importana participanilor Cheltuielile pe care participanii sunt dispui s le suporte. 0umrul constrngerilor morale abandonate "n timpul confruntrii. Efecte Efecte negative asupra realizrii obiectivelor ?esursele personale i organizaionale se consum "n o permanent stare de nemulumire /nchiderea fabricilor sigura motivaia personalului ducnd la un comportament creator. Crete coeziunea, gradul de organizare i loialitatea personalului. $in punctul de vedere al &$ratei 1i ' &$!$i &e e" !$*ie, conflictele pot fi. spontane acute comice 6. MODELE DE CONFLICT :ndivizii i organizaiile devin mai creative i mai productive (ermite distribuirea mai eficienta a resurselor, elimin tensiunile i faciliteaz Cheltuielile pe care participanii sunt dispui s le suporte. 0umrul constrngerilor morale pe care cei implicai se simt datori s le respecte :mportana i numrul punctelor de competiie 0umrul i importana participanilor

condiii de ostilitate, dispre, e2istnd efectuarea schimbrilor.

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

PREGTIRE PSIHOLOGIC

E2ist mai multe modele teoretice de conflict. Ahomas considera c modelele de conflict descriu fie procesul, fie structura unei situaii conflictuale. !odelul procesual, elaborat de (ondB, pornete de la premisa c singura modalitate de "nelegere a conflictului este perceperea sa ca un proces mai degrab dinamic dect stabil sau static. A2 C n#!ict$! !atent este determinat de consecinele unor episoade conflictuale anterioare. (rintre acestea pot fi menionate, insuficiena resurselor, dorina de a avea mai mult autonomie, deosebirile dintre scopurile personale i cele ale organizaiei etc. !ediul e2tern influeneaz i el conflictul latent. B2 C n#!ict$! n*e!es apare odat cu contientizarea e2istenei unor condiii latente. %copurile sau obiectivele divergente nu creeaz conflictul atta timp ct acest lucru nu este evident. Conflictul se menine "ntr-o stare latent, cei implicai neacordndu-i o importan semnificativ. El se transform "n conflict resimit numai atunci cnd ne orientm atenia asupra lui. conflict resimit. C2 C n#!ict$! 'ani#est se e2prim prin comportament, reaciile cele mai frecvente fiind apatia, atitudinea dramatic, ostilitatea deschis sau agresivitatea. !anagerii, prin mecanismele pe care le au la "ndemn, pot s pre"ntmpine manifestarea deschis a conflictelor. $ac un conflict a fost soluionat, prile implicate se pot "ndrepta spre o cooperare. "n caz contrar, conflictul crete "n intensitate, cuprinznd pri sau probleme ce nu au fost implicate iniial. =. !odul de manifestare Conflictele se pot manifesta sub forma conflictelor de interese, sub forma reclamaiilor, a practicilor neloiale n munc, conflicte de recunoatere . (rimul tip de manifestare apare atunci cnd negocierea dintre sindicate i patronat nu se poate soluiona, nu se poate a*unge la o "nelegere i atunci este necesar intervenia unui mediator. Cea de a doua form de manifestare ) reclamaia ) se refer la protestele anga*ailor datorate unor tratamente considerate inechitabile sau
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 3

adar, pot e2ista mai multe

conflicte dect putem stpni i de aceea conflictul "neles nu devine neaprat

PREGTIRE PSIHOLOGIC

"nclcri ale unor drepturi.

cest tip de conflicte pot fi, teoretic, soluionate

repede deoarece e2ist norme precise "n acest sens. (racticile neloiale la locul de munc se rezolv legislativ, ele presupunnd c un drept a fost e2ercitat ilegal. Conflictele de recunoatere se refer la refuzul patronatului de a recunoate dreptul unui sindicat de a reprezenta o categorie particular de lucrtori la sfritul negocierilor colective. C. Etapele parcurse de conflicte apariia sursei generatoare a conflictului ) stare de laten. perceperea "n mod diferit a conflictului ) conflict perceput. apariia e2plicit a caracteristicilor strii de conflict ) conflict resimit. aciunea deschis menit s soluioneze conflictul ) stare manifestat. ivirea consecinelor conflictului. (rima etap presupune o component emoional, cei implicai "n conflict "ncepnd s simt unii fa de alii ostilitate i tensiune 4"n cazul conflictului distructiv5 sau entuziasm ori ambiie 4"n cazul conflictului benefic5. Conflictul resimit are de*a un caracter personalizat, fiecrui individ reacionnd "n felul su. >a acest moment activitatea scade "n productivitate i mult timp este consumat cu zvonuri i aciuni neproductive. >iteratura de specialitate recomand edinele ca modalitate de diminuare a presiunii. 7. STRATEGII N MANAGEMENTUL CONFLICTELOR Cunoscnd esena i cauzele conflictelor, managerii le pot evita sau, atunci cnd este necesar, pot s orienteze desfurarea conflictelor "n cadrul unor limite controlabile. :ndiferent de metoda concret de soluionare a conflictelor, trei aciuni preliminare ar putea s duc la creterea anselor de reuit, definirea precis a subiectului disputei. "ngustarea terenului de disput.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 14

PREGTIRE PSIHOLOGIC

lrgirea spectrului posibilitilor de rezolvare.

/n anumite situaii conflictuale este recomandabil strategia re!a34rii !i'itate5 aceasta const "n realizarea unor "nelegeri asupra unui numr de probleme individuale ce pot fi separate de aspectele mai largi i mai importante ale disputei, ale cror soluionri sunt mai dificil de realizat. %e trece astfel de la o situaie de conflict total, "n care singurele alternative de rezolvare sunt victoria sau "nfrngerea, la o disput cu o gam mai larg de posibiliti de rezolvare, de pe urma creia pot beneficia ambele pri. A!egerea strategiei pti'e &e 'anage'ent a! c n#!ict$!$i tre0$ie s4 ai04 n "e&ere $r'4t rii #act ri: 6 seri zitatea c n#!ict$!$i5 6 c/esti$nea ti'p$!$i 7&ac4 tre0$ie rez !"at $rgent sa$ n$25 6 rez$!tat$! c nsi&erat a&ec"at5 6 p$terea &e care 0ene#iciaz4 'anager$!5 6 pre#erin*e!e pers na!e5 6 at$$ri!e 1i s!40ici$ni!e pe care !e 'ani#est4 n a0 r&area c n#!ict$!$i. >und "n considerare gradul de satisfacere, att a propriilor interese ct i ale grupului advers, Ahomas identific cinci metode de soluionare a conflictelor,

M &a!it4*i devenit mai presante

Sit$a*ii c nte3t$a!e - (roblema este neimportant sau alte probleme mai importante au

E"itare

- 0u e2ist nici o ans de a-i satisface interesele. - $eclanarea unui conflict este mai plauzibil dect rezolvarea problemei. - (entru a lsa oamenii s se calmeze i a avea o perspectiv asupra desfurrii evenimentelor. - %unt necesare informaii suplimentare. lii pot rezolva conflictul "ntr-o manier mai eficient. (roblemele par a fi eseniale sau simptomatice. - Dsirea unor soluii integratoare pentru interese de importan

C !a0 rare
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 11

PREGTIRE PSIHOLOGIC

ma*or. - Cnd obiectivul propriu este de a "nva. - Combinarea opiniilor contradictorii. - Ctigarea adeziunii tuturor prin luarea "n considerare a mai multor interese i realizarea unui consens general. - Cnd rapiditatea decizional este de o importan vital. C 'peti*ie - /n probleme importante, "n care trebuie implementate aciuni nepopulare. - /n problemele vitale pentru firm, cnd managerii sunt convini c punctul lor de vedere este corect. - /mpotriva celor care profit de atitudinea "ngduitoare. - +biectivele sunt importante dar riscul declanrii unui conflict este C 'pr 'is prea mare. - +ponenii cu putere egal sunt hotri s pun "n aplicare idei care se e2clud reciproc. - pentru realizarea temporar a unui echilibru. - pentru asigurarea unei retrageri Eonorabile', atunci cnd colaborarea sau competiia nu poate duce la un rezultat pozitiv din punct de vedere al satisfacerii propriilor interese. - Cnd se a*unge la concluzia c propriile raionamente nu sunt Ac ' &are corecte. - (entru a permite ca o alt variant mai bun s fie aplicat. - (entru a obine credit social "n perspectiva ivirii unor probleme viitoare mai importante. - (entru a minimiza pierderile. - Cnd situaia este scpat de sub control. - Cnd armonia i stabilitatea sunt eseniale. li autori susin c "n managementul conflictelor pot fi utilizate urmtoarele strategii,
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 1+

PREGTIRE PSIHOLOGIC

Ign rarea c n#!ict$!$i 6 dac e2ist pericolul unui conflict distructiv, incapacitatea managerului de a-l aborda poate fi interpretat drept o eschivare de la responsabilitile manageriale. T !erarea c n#!ict$!$i 6 dac conflictul nu este foarte puternic i se consider c va duce la creterea performanelor organizaionale el poate fi tolerat. responsabilitatea managerului este de a ine "n permanen sub observaie conflictul pentru ca acesta s nu devin distructiv. /n literatura de specialitate mai pot fi "ntlnite urmtoarele abordri "n vederea soluionrii conflictelor, din perspectiva aciunii managerului, "etragerea ) managerul nu manifest interes pentru soluionarea conflictului i prefer s nu se implice. aceast strategie este periculoas pentru c poate da natere unor bloca*e de comunicare att pe orizontal ct i pe vertical "n organizaie. #planarea ) reprezint strategia folosit de acei manageri care caut aprobarea celor din *ur, "n loc s caute ca obiectivele organizaionale s fie atinse. el va "ncerca s "mpace pe toat lumea. Forarea ) este abordarea managerului care, spre deosebire de cel de mai "nainte, dorete cu orice pre s realizeze obiectivele de productivitate i va apela la constrngere, uznd e2agerat de puterea cu care a fost investit. Compromisul ) se afl ca atitudine a managerului "ntre cea de a doua i cea de a treia form de strategie, adeseori fiind atins prin negocieri. Confruntarea ) este singura abordare care poate duce la rezolvarea definitiv a conflictului, lund "n considerare att nevoia de productivitate ct i pe aceea de cooperare interuman. ciunea pentru calmarea conflictelor organizaionale poate fi preventiv sau poate surveni dup ce conflictul s-a declanat. stfel, A 2 -e&$cerea sa$ !i'itarea c n#!ict$!$i %trategii pe termen scurt, - arbi rar!a de ctre o comisie de arbitra* a crei hotrre este definitiv. /n cazul conflictelor de munc, comisia de arbitra* se compune din trei membri, lista
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 1-

PREGTIRE PSIHOLOGIC

persoanelor care pot fi desemnate ca arbitri stabilindu-se o dat pe an de ctre !inisterul !uncii i (roteciei %ociale, dintre specialitii "n domeniul economic, tehnic, *uridic etc., cu consultarea sindicatelor i a Camerei de Comer i :ndustrie. persuasiune. "ncercarea de convingere a unei pri s renune la poziia sa. constrngerea. Ecumprarea'. %trategii pe termen lung, separarea. medierea. apelul . confruntarea. + alt "mprire a formelor de intervenie a conflictelor propune trei tipuri principale de strategii, N!"#$i!r!a ) proces de comunicare "n scopul a*ungerii la o "nelegere "ntre cele dou pri "n conflict, prin reducerea diferenelor dintre punctele de vedere. M!%i!r!a ) promoveaz comunicarea ctre atingerea unui compromis prin e2plicarea i interpretarea punctelor de vedere ale celor dou pri. ea presupune e2istena unei a treia pri care intermediaz comunicarea . Arbi ra&'( ) presupune e2istena unei a treia persoane de specialitate i care este investit cu autoritate de decizie. B 2 S !$*i narea c n#!ict$!$i %e poate realiza prin, fi2area de obiective comune ) "n condiiile "n care o surs ma*or de conflicte este reprezentat de urmrirea unor obiective diferite, managerul trebuie s

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

1.

PREGTIRE PSIHOLOGIC

"ncerce s propun obiective acceptate "n egal msur de grupurile aflate "n conflict ) restructurare. "mbuntirea proceselor de comunicare ) barierele de comunicare e2istente "ntre manager i ceilali membri ai organizaiei sau "ntre acetia din urm, trebuie reduse, comunicarea dintre membrii organizaiei trebuie stimulat prin intensificarea schimburilor informaionale dintre departamente. negocierea integrativ ) esena acestui proces este c nici una din pri nu trebuie obligat s renune la aspectele pe care le consider vitale. oamenii trebuie "ncura*ai s gseasc o soluie creativ "n locul compromisului. C2 Pre"enirea c n#!icte! r (revenirea conflictelor se poate realiza prin dialog social de calitate "n cadrul organizaiei. niveluri, participarea la locul de munc. participarea "n relaiile umane propriu-zise cointeresarea lor financiar /n vederea prevenirii unui conflict distructiv, managerul trebuie, s cear prerile oamenilor i s-i asculte cu atenie. s adreseze criticile "ntr-o manier constructiv . s nu porneasc de la premisa c tie ce gndesc sau ce simt ceilali cu privire la anumite subiecte importante. "nainte de a adopta decizii care ar putea afecta activitatea celorlali s-l consulte sau s-l stimuleze s participe la elaborarea lor. s "ncura*eze persoanele i grupurile care se anga*eaz "n dispute constructive. s "ncerce s gseasc ci care s le permit ambelor pri dintr-un conflict s prseasc terenul cu o oarecare demnitate.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 1/

ceasta necesit o participare activ a anga*ailor "ntr-o

comunicare att pe orizontal ct i pe vertical, care presupune mai multe

PREGTIRE PSIHOLOGIC

82 C nc!$zii $in analiza de mai sus se desprind urmtoarele concluzii, conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieii organizaiilor. cei mai muli oameni consider conflictele ca fiind ciocniri distructive, ireconciliabile, "n urma crora unii ctig "n defavoarea altora. un conflict de nivel mediu este necesar pentru a permite evoluia proceselor organizaionale i a pregti terenul pentru schimbare. conflictul poate da natere motivaiei de a rezolva problemele care altfel trec neobservate, putnd duce la un comportament creator. "n viitor este necesar ca managerii s posede mai multe cunotine despre posibilitile de rezolvare constructiv a situaiilor conflictuale. ). FACTORI DE ESCALADARE *I DE DIMINUARE A CONFLICTULUI M tt : $n aciunea unei fiine raionale stau at%t binele, c%t i rul. 4!arc ureliu5

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

10

PREGTIRE PSIHOLOGIC

Un c n#!ict "a #i accent$at &ac4: lte persoane se implic i iau parte la conflict. un inamic sau o persoan &rea'. Una sau ambele persoane se simt ameninate de cealalt. 0u e2ist o perioad "n care au s menin o relaie.

Un c n#!ict "a #i &i'in$at &ac4: (ersoanele implicate sunt impariale i de "ncredere. Cealalt parte nu este etichetat. prile sunt capabile s se concentreze mai degrab asupra problemelor dect asupra lor "nsele. meninrile sunt retrase, se

Cealalt parte este considerat

colaborat i nici nu sunt interesate renun la ele sau sunt reduse. (roblemele implicate sunt vzute (ersoanele implicate au cooperat anterior disputei i sunt dispuse s ca e2trem de importante. E2ist o lips de abiliti de rezolvare a conflictului. continue relaia. :nteresele sunt vzute ca fiind de negociat, deoarece nu implic principii fundamentale. (ersoanele implicate primesc a*utor pentru rezolvarea problemelor i tehnici de rezolvare a conflictului.

DAC+ CEL PU,IN O DAT+ A,I REU*IT S+ DIMINUA,I UN CONFLICTESTE SIGUR C+ .E,I REU*I DIN NOU. /. RE0OL.AREA EFICIENT+ A CONFLICTULUI ?ezolvarea eficient a c o n f l i c t u l u i este o e2perien de "nvare pentru persoanele implicate, avnd o serie de a12!$ ! 2#3i i4!, Crete motivaia pentru schimbare.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 11

PREGTIRE PSIHOLOGIC

/mbuntete identificarea problemelor i a soluiilor. Crete coeziunea grupului dup soluionarea lui. +fer posibilitatea dezvoltrii unor deprinderi. $ac situaia conflictual nu este rezolvat "n mod satisfctor i ea persist "n timp, pot aprea e#ecte negati"e: %cade implicarea "n activitate. %cade sentimentul de "ncredere "n sine. $uce la dificulti de relaionare. (rin urmare, nu conflictul "n sine este o problem, ci modul "n care el este soluionat. $e cele mai multe ori, oamenii implicai "ntr-un conflict caut persoane care s le aprobe punctul de vedere, ceea ce le d sentimentul c au procedat &corect'. "ncerca s rezolvm un conflict este dificil, deoarece presupune ca noi s recunoatem c am contribuit la apariia problemei respective, s ne asumm riscul de a fi respini de cellalt i s dorim cu adevrat s schimbm lucrurile. O0stac !e n pr ces$! rez !"4rii c :neficiena noastr ca i asculttori. Aeama c lucrurile nu vor iei aa cum ne dorim noi. (resupoziia c noi vom pierde, iar cellalt va ctiga. 15. A6ILIT+,I DE COMUNICARE N MANAGEMENTUL CONFLICTULUI n#!ict$!$i

Aendina natural de a e2plica mai "nti care este punctul nostru de vedere.

$ezvoltarea abilitii de a asculta activFanga*at este o e2perien bun pentru cel care dorete s rezolve un conflict, deoarece, Cel care vorbete vrea s aib "ntreaga atenie.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI 12

PREGTIRE PSIHOLOGIC

Cel care vorbete are impresia c este important, respectat. Este o bun practic s nu iei notie, ci doar s asculi i s reii, pentru c vorbitorul nu se va simi intimidat, ci rela2at. Un element important al comunicrii eficiente este acela de a ne pstra mintea deschis, de a-i asculta pe ceilali fr s-i *udecm, fr s intervenim "n *udecata lor.

Scopul ascultrii active

S dea celuilalt putere S-i rezolve singur pro lemele E7!r$i8i' ctivitate "n perechi de ascultare, o (e rnd, fiecare persoan face o prezentare personal privind, numeFprenume, familie, loc de origine, preocupri. o Cealalt persoan ascult fr s "ntrerup, fr s vorbeasc, fr s ia notie. o >a finalul e2punerii, reformuleaz ceea ce a ascultat. S treac la etapa urmtoare n rezolvarea conflictului S se descarce emo!ional

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

13

PREGTIRE PSIHOLOGIC

ETAPELE ASCULT9-II ACTI(E 6. >sai interlocutorul s vorbeasc3 0u "ntrerupei3 0u v oferii a*utorul sau sugestiile3 0u vorbii despre sentimente sau e2periene similare din e2periena voastr3 #. (rindei ideea principal i punei-v "n situaia interlocutorului 4empatie5. nga*ai-v "n a-l "nelege pe cel care vorbete3 8. (unei "ntrebri pentru a "nelege mai bine. ?eformulai cele mai importante gnduri i sentimente ale interlocutorului, fr a e2prima acord sau dezacord3 9. -erificai dac ai "neles. /ntrebai-l dac mai e2ist ceva ce ar vrea s mai spun. ;. /ndemnai interlocutorul s se destinuie3 11. STILUL PERSONAL DE A6ORDARE A CONFLICTULUI %tilul arat cum vei rezolva conflictul, de aceea trebuie s fim contieni de stilul nostru personal, s ne comportm "n mod natural. 6. E"itarea 4ignorarea conflictului, dezacordului5, - persoana "i *ustific comportamentul negnd e2istena problemei. - se teme c o rezolvare a ei nu a*ut. #. A:$stare ) se comport amabil, considernd c nu merit s pui "n pericol relaiile prin distrugerea armoniei. 8. C;1tig4t r<n"ins ) confruntare agresiv cu cei din *ur, se *ustific tot timpul. 9. C 'pr 'is$! ) este important ca toate prile s pstreze intacte relaiile. 0u e2ist o *ustificare perfect, nimeni nu este perfect. (unei-v "n locul vorbitorului pentru a "nelege cu adevrat prin ceea ce trece3

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

+4

PREGTIRE PSIHOLOGIC

;. -ez !"area pr 0!e'ei ) ambele pri sunt legitime i importante, cooperarea este important. (roblema trebuie discutat deschis pentru a se atinge obiectivele spre binele tuturor. +rganizaiile sunt comuniti umane care se comport ca oricare alte comuniti. /n interiorul lor oamenii concureaz pentru putere i resurse, acest fapt ducnd la diferene de opinii i valori, conflicte de prioriti i de scopuri, la confruntarea dintre cei care vor s schimbe lucrurile i cei care doresc s duc o via linitit la locul lor de munc i la grupuri de presiune, rivaliti i contestri, incompatibiliti "ntre caractere i aliane. 0u numai c nu e2ist un sistem social ideal "n care aceste diferene dispar, "ns diferenele sunt chiar necesare, pentru ca o organizaie s se poat raporta la o lume "ncon*urtoare "n continu schimbare. Ele alctuiesc varietatea necesar& receptrii comple2itii acestei lumi. %arcina managerului este s capteze aceste energii i s foloseasc diferenele din interiorul organizaiei pentru dezvoltarea ei. %ursele de conflict dintr-o organizaie nu pot fi eliminate, dar managerul trebuie s fie "n msur s identifice aceste surse, s "neleag natura lor, pentru ca apoi, avnd "n vedere att obiectivele organizaiei, ct i cele ale individului, s poat aciona "n vederea reducerii efectelor negative i a folosirii efectelor pozitive. /n situaiile care au drept obiectiv concilierea unor puncte de vedere opuse, forma specific de comunicare folosit este negocierea. Conflictele pot e2ista la nivel intrapersonal, interpersonal, intergrup, la nivelul organizaiei sau al mediului de funcionare a organizaiei. (ot aprea "ntre persoaneFgrupuri corelate "n vreun fel, care fie urmresc obiective diferite, apr valori diferite, au interese opuse sau divergente, fie urmresc acelai obiectiv, dar pe ci diferite sau "n mod competitiv. :ntercorelarea strns "ntre conflict i comunicare este determinat de faptul c procesul de comunicare "n sine poate cauza conflicte, poate fi un simptom al conflictelor sau poate conduce la rezolvarea conflictelor. +rice comportament de comunicare este de fapt o form de e2teriorizare i orice comunicare afecteaz
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI +1

PREGTIRE PSIHOLOGIC

comportamentul. +rice comunicare este o interaciune, deci un instrument de interinfluenare. GatHins, referindu-se la caracteristicile conflictului interpersonal, a formulat dou a2iome, #'ioma (. Conflictul poate fi rezolvat sau generat numai prin intermediul procesului de comunicare 4folosind limba*e verbale i nonverbale5, deoarece oamenii pot interaciona i schimba mesa*e numai prin comunicare. #'ioma ). Conflictul este generat de faptul c cele dou &pri "n conflictE au i obiective care se e2clud reciproc. +biectivele care se e2clud reciproc pot e2ista datorit unor fapte concrete sau a sistemelor de valori diferite. %e pot trage urmtoarele concluzii, ) numai prin comunicare prile "n conflict pot determina e2istena unei soluii care s in cont de obiectivele ambelor pri. ) e2ist posibilitatea ca incertitudinea, nesigurana i informaia ambigu generate de o comunicare defectuoas s fie cauza percepiei obiectivelor care se e2clud reciproc. ) deoarece diferenele "ntre sistemele de valori induc diferene "ntre percepii, acestea pot constitui o surs de conflict. ) apelarea la comunicarea pozitiv, ascultarea empatic, i autoe2punere poate conduce la stabilirea unei baze comune de discuii, de interese, la "mprtirea "n comun a unor valori. ) comunicarea precis reduce diferenele perceptuale i scade "n acest mod probabilitatea de apariie a conflictului. Conflictul la nivel intrapersonal se produce cnd e2ist o incompatibilitate, o inconsisten "ntre elemente cognitive corelate, aceasta afectnd capacitatea de prezicere i 4auto5control a individului. :nconsistena, perceput ca ameninnd validitatea cadrului individual de referin, produce incertitudinea. + dat inconsistena perceput, are loc intracomunicarea folosit pentru a reduce incertitudinea 4dar nu "n mod necesar inconsistena5. :ndivizii pot menine inconsistena, dar vor "ncerca s reduc tensiunile asociate acesteia I6J.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI ++

PREGTIRE PSIHOLOGIC

Cea mai eficace metod de a ne reduce incertitudinea este autoe2plicarea 4prin comunicare intrapersonal5 a inconsistenei, ) ne aducem argumente plauzibile pentru "nelegerea discrepanei. ) ne lmurim aspectele neclare. ) ne punem "ntrebri i ne dm rspunsuri. Conflictul la nivel interpersonal, de grup, de organizaie sau de mediu de funcionare a organizaiei poate avea numeroase surse, ) structura organizaional prin divizarea "n subuniti i modul "n care sunt grupate activitile. ) procesul de evaluare a performanei. ) competiia pentru resurse limitate. ) competiia pentru putere i influen. ) nepotrivirile dintre percepiile individuale asupra rolurilor fiecruia la locul de munc, diferenele de personalitate i dintre nevoi sau dorine. ) dorina de autonomie psihic i fizic i problemele personale care "i au originea "n afara organizaiei. %2. 8e#aza:e ntre inten*ii!e s$rsei 1i a1tept4ri!e recept r$!$i $in analiza strategiilor de comunicare "n situaiile de conflict a rezultat ce-i propune, ce trebuie s tie i cum s acioneze emitorul. /ns "n definirea strategiei comunicrii este la fel de important 4uneori i mai important5 de tiut ce vrea receptorul, ce caracteristici sociale, profesionale, culturale i psihice are, care sunt nevoile sale. Este foarte important ca "nainte de a transmite un mesa* i chiar pe timpul construirii acestuia, s ne "ntrebm ce ar putea s "nsemne mesa*ul pentru receptor i care ar fi reacia lui la acest mesa*. :at "nc o operaie ce se impune a fi inclus "n irul de operaiuni obligatorii ale comunicrii i situaiilor e2cepionale. cesta este un element de pruden privind impactul crizei asupra mass-media i a opiniei publice sau, "n caz de conflict, o testare a reaciei posibile a adversarului. $ar aprecierea ct mai corect a reaciei receptorului poate fi fcut prin rspunsul, "n continuare la un ir de "ntrebri, C*+, ,-., ",C,P./"012 - receptorul din Kprima linieK va fi acela care va primi mesa*ul "n mod direct de la noi- trebuie deci s ne gndim la el, s ni-l imaginm "n faa noastr.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI +-

PREGTIRE PSIHOLOGIC

- receptorul din Klinia a douaK, s avem "n atenie direciile i posibilitile de multiplicare a mesa*ului. - receptorul esenial, stabilirea segmentului cheie din partea receptorului sau, cu alte cuvinte, a publicului - int. C, 3.*4 D,-P", ",C,P./"2 - ne intereseaz "n mod deosebit grupuri, comuniti, normele, tradiiile, standardele, valorile e2istente "n grup i mai ales interesul grupului pentru fenomenul - conflict msura "n care este afectat de acesta. - ne pot interesa i indivizii, ca nivel de educaie, vrst, se2, mediu din care provin, care sunt opiniile i interesele lor, desigur c foarte interesant poate deveni situaia atunci cnd individul sau familia sa sunt direct i profund afectai de situaia de criz. C, ,-., ",C,P./"012 - despre emitor. - despre subiectul mesa*ului, este important de tiut dac pentru el este prima informaie despre fenomenul de anormalitate "n cauz sau se adaug la altele dobndite anterior. - despre relaia emitorului cu subiectul mesa*ului. postura de lider de organizaie, specialist "n relaii publice, e2pert. :ndiferent de postur este foarte important i situaia emitorului. $up rspunsul la acest ir de "ntrebri este la fel de important s ne "ndreptm atenia spre irul de emoii pe care le poate tri receptorul, emoii generate de, interesul lui pentru mesa*, importana, prioritatea pentru el, gradul "n care el sau cei apropiai lui sunt afectai, implicai, interesai. /n situaiile de conflict, unele din nevoile omului pot fi afectate fundamental. Ca receptor al unui mesa* "n comunicare el poate fi motivat, "n primul rnd, de acei factori care sunt "n msur s satisfac nevoile sale i s-l repun ct mai repede "n starea de normalitate. braham !aslo7 ne prezint o schem pentru satisfacerea nevoilor individului care sunt, - nevoile de ordin fiziologic, setea, foamea, somnul, activitatea se2ual. - nevoile de ordin economic, de adpost, de confort. - nevoile de ordin social, de apartenen, de acceptare, de prietenie, de apreciere. - nevoile legate de sine, de autoapreciere i conservare a imaginii de sine, de "mplinire i dezvoltare ca individ. de creaie, de estetic, de transcenden. $ac nevoile de ordin economic i social se refer la relaia omsocietate, cele din ultimul grup privesc relaia omului cu sine "nsui. !otivarea bazat pe satisfacerea nevoilor are un efect i mai puternic dac este folosit "n con*uncie cu nevoia uman de echilibru de consonan, nevoie acut simit "ntr-o situaie de conflict. 0evoia de echilibru este stringent "n condiiile de stres, generate de o stare e2cepional. Condiiile de stres sensibilizeaz la ma2imum receptorii asupra surselor acestor stri.
MANAGEMENTUL CONFLICTULUI +.

PREGTIRE PSIHOLOGIC

/n acest cadru zvonurile au un mediu foarte prielnic i dac nu sunt controlate i stpnite pot conduce la fapte necugetate. +ricum, situaiile conflictuale perturb echilibrul receptorilor de mesa*e. Comunicarea "n aceste situaii este o art. Arebuie realizat o simbioz perfect "ntre a emite mesa*e scurte, precise, ce redau starea real a situaiei conflictuale trebuie s fie ct mai mic posibil, apoi reducem i s-l eliminm treptat. i stpnirea strii de echilibru a "n urmtoarele mesa*e trebuie s-l receptorului. la impactul cu primul mesa* despre starea e2cepional, stresul

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

+/