Facultatea de Stiine Economice Catedra de Management

Prof. Univ.dr. Liviu Ilie

Managementul calitii totale

Managementul calitii este managementul unului sim. !e ce".... Pentru c unul sim nu se gsete #e toate drumurile.$

%&''(%

CAP 1 .ELEMENTE DEFINITORII. IMP*+,-./- !EFI.I+II C*.CEP,EL*+ !E 0-12 C*.CEP,E FU.!-ME.,-LE C*.CEP,E LE3-,E !E *0/I.E+E- C-LI,2/II P+I.CIPIILE M-.-3EME.,ULUI C-LI,2/II 1.1. IMPORTANA DEFINIRII CONCEPTELOR DE BAZ. Managementul calitii ridic o serie de #ro leme conce#tuale i #ractice cum ar fi 4 Ce 5nseamn calitatea #entru instituiile de 5nvm6nt su#erior " Cine sunt clienii instituiilor #u lice i care sunt cerinele i ate#trile lor " Ce 5nseamn managementul calitii #entru instituiile #u lice i cum acionea7 acesta #e #rinci#alele dimensiuni ale activitii lor " 1.2. CONCEPTE FUNDAMENTALE. Produsul Calitatea Clientul Identificarea cerinelor clientului 1.2.1. Produsul. Produsul este un re7ultat al activitilor i #roceselor 8standardul S+%IS* 9('&%:; <oca ularul calitii$=.$

Instituiile #u lice sunt organi7aii #restatoare de servicii > #rodusul$ oferit fiind imaterial. !u# unii cercettori> ?#rodusul$ re#re7int out#ut%ul> se refer la #erformanele #erce#ute ale instituiei. @. @uran definete #rodusul4$re7ultatul o inut 5ntr%un #roces$. An ca7ul serviciilor #u lice> #utem s#une c eBist unrmtoarele caracteristici care determin satisfacia clienilor4 material imaterial

&

,a el ).).Caracteristici ale serviciilor #u lice care determin satisfacia clienilor

1.2.2. Calitat a Clasicii domeniului calitii definesc calitatea astfel 4 !.M.!ura" # Calitatea unui #rodus 5nseamn a#titudinea acestuia de a fi utili7at 8 un #entru utili7are=$ EticCeta un de utili7at$ se a#lic ieirilor activitii. Calitatea 5nseamn gradul de adecvan al ieirilor la cerinele eneficiarilor. A.$. F i% "&au' # -nsam lul de caracteristici ale serviciului sau #rodusului legate de marDeting> conce#ie> #roducere i 5ntreinere #rin care #rodusul sau serviciul satisface 5n utili7are ate#trile clientului Feigen aum descrie calitatea ca instrument managerial$ #resu#un6nd #atru eta#e 4 a. fiBarea standardelor de calitate . a#recierea conformitii fa de celelalte standarde c. aciunea 5n ca7ul a aterii de la standarde d. 5m untirea acestor standarde de calitate (. Ta%u)*i # Pierderea minim adus societii #rin ieirea #rodusului #e #ia An vi7iunea lui ,agucCi> #ierderile amintite #ot fi 4 ale organi7aiei #roductoare #rin costuri ale non%calitii validate intern 8re uturi sau re#relucrri= sau eBtern 8re#arare defecte 5n garanie i cele re7ultate din afectarea imaginii #e #ia a #roductorului=E costurile non%calitii im#use clientului #rin #erformanele sc7ute ale #rodusului Costurile interne ale non%calitii 5n activitatea instituiilor #u lice #ot fi generate de 4 angaFai 4 li#sa de res#onsa ilitatea #entru calitatea i consistena #restaiei G

 managementul instituiei 4 organi7area ineficient a activitii organismele finanatoare> re#re7entante ale statului 4 finanare insuficient> nestimulativ Costurile eBterne ale non%calitii sunt create de structura i coninutul ofertei inadecvate. Sunt su#ortate eBclusiv de societate. P.B. Cros&+ # Calitatea 5nseamn conformitate cu cerinele -ceast vi7iune se refer de cele mai multe ori la conformitatea cu cerinele minimale$> calitatea fiind #erce#ut ca un filtru> #rodusele sau serviciile fiind acce#tate sau res#inse 5n funcie de satisfacerea unor norme sau criterii minime. ,R I,O -./201112 3$o)a&ularul )alit45ii6 # Calitatea este totalitatea caracteristicilor unei entiti care 5i confer acesteia a#titudinea de a satisface necesiti eB#rimate i im#licite Entitate #oate fi un #rodus> o activitate sau un #roces> o organi7aie> un sistem sau #ersoan sau orice com inaie a acestora care #oate fi descris i luat 5n considerare 5n mod individual. .ecesitile #ot fi eB#rimate 5n mod eB#licit 5n contracte sau reglementri legale sau im#licite$ situaie 5n care tre uie identificate i definite de instituia #u lic. Pentru c necesitile se modific 5n tim#> este nevoie de o anali7 #eriodic a condiiilor referitoare la calitate. .ecesitile se traduc 5n condiii care se refer la condiiile #ieei i la cele contractuale> #recum i la condiiile interne ale unei organi7aii. Factorul uman Foac un rol eBtrem de im#ortant 5n ceea ce #rivete calitatea mai ales 5n domeniul instituiilor #u lice. Calitatea #resu#une im#licarea tuturor mem rilor unei organi7aii 5n o inerea i 5m untirea acesteia. Calitatea unei instituii #u lice este a7at #e res#onsa ilitate #entru #ro#ria #restaie la toate nivelurile ierarCice> #rin #romovarea contiinei #entru calitate i disci#linei com#ortamentale. Com#onentele de cultur i de instruire continu devin eBtrem de im#ortante 5ntr%un astfel de conteBt. *amenii 5neleg s #reste7e o munc de calitate dac aceasta este conform cu #ro#riul lor sistem de valori> cu #ro#riile mentaliti i dac factorul motivaional este suficient de #uternic. -ceste definiii arat c ar itrul final al calitii este clientul. Produsul care are trsturi satisfctoare #entru client este de calitate. Conduita inadecvat este #enali7at #rom#t de client cCiar i in ca7ul instituiilor #u lice.

C-LI,-,E- HI F-C,*+UL UM-.

Figura ).). Ilustrea7 legtura 5ntre factorii structurali> culturali i materiali care contri ue la reali7area calitii la diferitele nivele ale vieii sociale i economice. C st )alitat a 7 - ordri ale calitii4 Icalitatea ca eBcelenE Icalitatea ca adecvare la sco#E Icalitatea ca transformareE Icalitatea ca standard minimE Icalitatea ca i conce#t a solutE Icalitatea ca i conce#t relativ. Calitatea este 5nsuirea unui #rodus J serviciu de a fi #otrivit #entru consum din #unct de vedere al design%ului> a conformitii la s#ecificaii> siguranei> dis#oni ilitii #e #ia i a domeniului de utili7are. 8Calitat a )a 9) l "54# Este considerat vi7iunea academic tradiional ?su liniind efortul de a face mai ine i la #erformane mai 5nalte$. ?Calitatea 5nseamn satisfacia clientului$. 8 Calitat a )a ad ):ar la s)o;# ?Calitatea unui #rodus J serviciu eBist numai 5n conteBtul 5n care se ra#ortea7> #rin intermediul indicatorilor de #erforman> la sco#ul #entru care au fost reali7ate$. 8 Calitat a )a tra"s<or'ar # ?,oate activitile i #rocesele din cadrul unei organi7aii sunt #erfecti ile> ceea ce #oate genera aa numitul #roces de 5m untire continu a calitii$. 8 Calitat a )a sta"dard 'i"i'# ?Produsele J serviciile sunt acce#tate sau res#inse 5n funcie de satisfacerea unor norme sau criterii minime #resta ilite$.

8 Calitat a )a =i )o") ;t a&solut# Se folosete su denumirea de ?calitate 5nalt$ sau ?calitate de v6rf$. 8 Calitat a )a =i )o") ;t r lati:# ?Conformitatea la standardele #resta ilite #rin #roiectare$> are la a7 ate#trile clienilor eBterni i interni. -lte ti#uri de a ordri ale calitii4 Co") ;tul ;ro) dural Co") ;tul tra"s<or'a5io"al Co") ;tul ;ro) dural ?Calitatea este demonstrat de ctre organi7aie #rintr%un sistem de management al calitii reali7at 5n concordan cu standardele internaionale 8eBem#lu IS* :'''%&'''= sau 5n urma evalurii de ctre un gru# de eB#eri eBterni. Anseamn4 ?a demonstra cu aFutorul sistemelor i #rocedurilor$. Co") ;tul tra"s<or'a5io"al ?Se a7ea7 #e nevoia de a orienta o organi7aie ctre consumatori sau clieni i mai #uin ctre #rodusJserviciu.$ Anseamn4 ?a 5m unti$E se a7ea7 #e o cultur a calitii ca element al culturii organi7aionale> care #resu#une4 Iorientarea ctre clieniE Iasumarea din #artea #ersonalului de a7 i administrativ a res#onsa ilitii #entru calitatea muncii lor. C>t d i';orta"t4 st )alitat a ; "tru i"stitu5iil ;u&li) 7 ?-taamentul fa de calitate i eBcelen este mai mult dec6t o afacere #rofita il. Este un mod de via care 5nseamn a oferi ceva societii> a da celorlali ce avei mai un. Am untirea calitii este cea mai im#ortant #rioritate$ 83. 0usC=. 1.2.?. Cli "tul S+ IS* 9('&%)::; 8<oca ularul calitii=4 Clientul este destinatarul unui #rodus sau serviciu.$8S+ IS* 9('&%)::;%<oca ularul calitii=4

Figur ).&. 3ru#area clienilor instituiei. Fiecare com#artiment sau #ersoan care efectuea7 o o#eraie asu#ra #rodusului sau serviciului este un furni7or #entru cei care vor efectua o#eraia urmtoare. -cetia din urm se manifest ca eneficiari interni i au cerinele lor #ro#rii #rivind calitatea.

Figura ).G. ,i#urile de clieni 5n instituiile #u lice. 1.2... Id "ti<i)ar a ) ri"5 lor )li "tului. C ri"5 l =i a=t ;t4ril )li "5ilor Cerine i ateptri ale societii i statului ca reprezentant al acesteia: folosirea eficient i trans#arent a resurselor #u lice alocate instituiilorE ada#tarea structurii i coninutului ofertei instituiei la cerinele clienilorE #restaie #erformant a instituiilor #e toate dimensiunile s#ecificeE asumarea de ctre instituii a res#onsa ilitii #entru costurile noncalitiiE alinierea instituiei la standardele i #ractica organi7aiilor euro#ene 5n domeniul managementului calitii. Cerine i ateptri ale managementului instituiei utili7are eficient a resurselor eBistente i atragerea de noi resurse 85n s#ecial financiare=E organi7are mai eficient a 5ntregii activiti identificarea verigilor deficitare i #revenirea disfuncionalitilor ce #ot a#rea 5n activitateE asumarea de ctre 5ntregul #ersonal al instituiei a res#onsa ilitii #entru calitatea contri uiei sale la 5nde#linirea misiunii instituieiE de7voltarea unui sistem informaional integrat> adecvat managementului modern. Cerine i ateptri ale personalului instituiei: motivare financiar care s #ermit o #o7iie cel #uin decent 5n societateE un sistem de #romovare care motivea7 #erformanaE standarde de #erforman i criterii de evaluare clar definite #entru fiecare ti# de activitateE sta ilirea cu alte instituii de relaii de comunicare i cola orare care s #re7inte interes am elor #riE anali7a i 5nelegerea armoni7at a cerinelor mediului 5n care 5i desfoar activitateaE asisten din #artea universitilor 5n iniierea i derularea unor #rograme vi76nd 5m untirea #regtirii managerilor i a #ersonalului.

Ca;. 2. CONCEPTE LE(ATE DE OBINEREA CALITII Controlul calitii -sigurarea calitii Managementul calitii Managementul calitii totale Sistemul de managementul calitii Politica calitii Planificarea calitii Am untirea calitii

2.1. Co"trolul )alit45ii. Controlul calitii se refer la teCnici i activiti cu caracter o#eraional> utili7ate #entru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate$ 8S+ IS* 9('&%)::;%<oca ularul calitii=. Controlul este un #roces de meninere a standardelor i nu de generare a acestora. Procesul #resu#une mai multe eta#e 4 alegereJsta ilire a #erformanelor de calitate dorite 8valori ,+E0UIE$=> msurarea continu sau eantionat a #erformanelor reali7ate 8valori ES,E$=> com#ararea lor care generea7 corecii ale #rocesului #entru atingerea standardului de calitate dorit.

Figura &.) +e#re7entare scCematic a unei ucle de control al calitii. * iectivele #resta ilite ale unei instituii tre uie s re7ulte din cerinele clienilor. Ele servesc ca i valori tre uie$ #entru circuitele de reglare dintre nivelurile instituiei%clieni eBterni. !e aici #ornind> conducerea va formula o iectivele strategice ale instituiei> care vor servi ca i valori tre uie$ #entru nivelurile inferioare i #rin urmare Foac rolul unui #arametru de reglare 5ntre niveluri. +e7ultatele> res#ectiv mrimile caracteristice ale nivelurilor inferioare se transmit nivelurilor su#erioare> 5ncCi76ndu%se #rin aceasta circuitele de reglare. An #rivina eBtinderii controlului calitii #ro lema com#ort discuie. Pe deo#arte> cu c6t sunt mai multe ucle de reglare cu at6t este mai cert generarea calitii. Pe de alt #arte> eBtinderea controlului crete costurile> fr s eBiste o aco#erire 5n valoare adugat. * tem im#ortant de re7olvat este gsirea soluiei o#time 5n aceast #rivin.

Figura &.&. Stuctura circuitelor de reglare a calitii la nivelul unei instituii. Pentru reali7area controlului calitii sunt u7uali urmtorii #ai 4 determinarea #arametrului care necesit a fi controlatE sta ilirea caracterului su critic i a momentului o#tim de msurare 8verificare= % 5n tim#ul> 5nainte sau du# #roducerea re7ultatelorE sta ilirea unei s#ecificaii a #arametrului ce tre uie controlat care asigur limite ale accesi ilitii i unitilor de msurE #lanificarea controlului> inclusiv a miFloacelor #rin care se vor reali7a caracteristicile i detectarea i 5nde#rtarea variaieiE organi7area resurselor #entru im#lementarea #lanurilor de controlul calitiiE acCi7iia> transmiterea i anali7a datelorE verificarea re7ultatelor i diagnosticarea cau7ei a ateriiE #ro#unerea aciunilor corectiveE im#lementarea aciunilor corective i verificarea eficienei lor. 2.2. Asi%urar a )alit45ii. -sigurarea calitii este ansam lul activitilor #lanificate i sistematice 5n cadrul sistemului calitii i demonstrate at6t c6t este necesar #entru furni7area 5ncrederii cores#un7toare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate$.8 S+ IS* 9('&%)::;%<oca ularul calitii=

&.G. -sigurarea calitii. Controlul calitii se refer la mFloacele o#eraionale utili7ate #entru a satisface condiiile referitoare la calitate> iar asigurarea calitii are dre#t sco# furni7area 5ncrederii 5n aceast satisfacere> at6t 5n cadrul organi7aiei c6t i 5n eBterior> fa de clieni i societate. Cerinele sunt cele s#ecificate de clieni sau> #entru recunoaterea eBtern> cele cores#un7toare unui standard model recunoscut 5n domeniu 8de eB. S+ IS* :'')=. Standardele refereniale constituie modele care #revd cerinele minime im#use. An #rinci#iu aceste cerine sti#ulate 5n aceste standarde se refer la 4 modul 5n care este condus calitateaE modul 5n care este documentat calitateaE modul 5n care este inut su control calitateaE modul 5n care este verificat calitateaE Pentru reali7area asigurrii calitii sunt u7uali urmtorii #ai 4 5ntocmirea de documente care susin #olitica organi7aiei 5n domeniul calitiiE organi7area resurselor #entru im#lementarea acestei #oliticiE sta ilirea msurii 5n care re7ultatele #re7int caracteristici care satisfac nevoile clientuluiE evaluarea #roceselor i determinarea locului i ti#ului de riscuri #rivind a#ariia non% calitiiE determinarea msurii 5n care aceste riscuri sunt inute su controlE sta ilirea modului de verificare c #rodusul sau serviciul furni7at are caracteristicile #rescrise. 2.?. Ma"a% ' "tul )alit45ii. Managementul calitii este ansam lul activitilor funciei generale de management> care determin 4 #olitica 5n domeniul calitii> o iectivele i res#onsa ilitile> i care le im#lementea7 5n cadrul sistemului calitii #rin miFloace cum ar fi 4 #lanificarea calitii> controlul calitii> asigurarea calitii i 5m untirea calitii. Managementul calitii constituie res#onsa ilitatea tuturor nivelurilor de management> 5ns tre uie condus de managementul de la nivelul cel mai 5nalt.

)'

Figura &.(. Managementul calitii cu#rinde controlul> asigurarea i 5m untirea calitii. An ca7ul instituiilor #u lice> managementul calitii este 5n #rinci#al un sistem de organi7are care #romovea7 orientarea s#re client i im#licarea res#onsa il a 5ntregului #ersonal 5n o inerea #erformanei. Managementul calitii se refer la #rinci#alele com#onente ale activitii instituiei 4 calitatea #roceselor din instituie calitatea ca dimensiune a #ro#riei organi7aii Calitatea ca dimensiune a #ro#riei organi7aii #resu#une 4 a. Identificarea i im#lementarea unei structuri organi7atorice o#time #entru sistemul calitii. C6teva #rinci#ii care ar sta la a7 ar #utea fi 4 % evitarea unei irocraii a calitii centrali7ate la nivelul instituieiE % reali7area unui ecCili ru 5ntre deci7ia managerial i consultarea #rilor interesate 8clieni eBterni> #ersonalul instituiei=E . Politica #rivind resursele umane a crei coordonate #osi ile sunt 4 % definirea clar a standardelor de #erforman i a criteriilor de evaluare i recunoatere a activitii individuale i de gru#E % crearea unui climat care s 5ncuraFe7e res#onsa ilitatea i iniiativaE % #romovarea instruirii i #erfecionrii continue. c. Crearea i de7voltarea unui sistem informaional su#ort #entru sistemul deci7ional i al calitii. 2... Ma"a% ' "tul )alit45ii total Un mod de conducere a unei organi7aii centrat #e calitate i a7at #e #artici#area tuturor mem rilor si>vi76nd succesul #e termen lung #rin satisfacia clientului oferind avantaFe #entru toi mem rii organi7aiei.$ S+ IS* 9('&%)::; 8<oca ularul calitii=. ?,otalitatea activitilor #roceselor si serviciilor unei organi7aii> intercorelate i im#licate 5n 5m untirea continu a calitii> a7ate #e o cultur a calitii> a7ate #e #artici#area tuturor mem rilor acesteia> care vi7ea7 un succes #e termen lung #rin satisfacerea nevoilor clienilor.$ S+ IS* :'''%&'''. Pentru definirea conce#tului de Managementul Calitii ,otale eBist diferite moduri de a ordri. Cele mai im#ortante sunt4

))

8A&ordar a )a <iloso<i or%a"i@a5io"al4# ?Managementul Calitii este o filosofie organi7aional a s#oririi nivelului calitii i a #racticilor manageriale consacrate o inerii calitii totale. An acest sens> calitatea nu ar fi un as#ect care tre uie monitori7at i adugat la un moment dat> #rocesului ...> ci un element al esenei organi7aionale$> C.L. 0ovee i @.<. ,Cill 8)::&=. 8A&ordar a )a <iloso<i a A'&u"4t45irilor )o"ti"u # ... * filosofie a 5m untirilor continue> care #oate furni7a oricrei instituii organi7aionale un set de instrumente #ractice #entru 5nde#linirea i cCiar de#irea nevoilor> dorinelor i ate#trilor #re7ente i viitoare ale consumatorilor$> E. Sallis 8)::K=. ,rsturile #rinci#ale ale MC,4 #une accentul #e satisfacerea clienilor eBterni i interniE 5nseamn crearea unei culturi a calitii> unde sco#ul fiecrui angaFat este s 5nc6nte clienii eBterni i unde structura instituiei le ofer o astfel de #osi ilitateE 5m untirea continu a calitii 5n toate #rocesele> activitile i la nivelul 5ntregii instituii 8organi7aii=E utili7area celor mai adecvate metode> teCnici i instrumente #entru 5m untirea continu a calitiiE im#licarea managementului de v6rf 5n definirea i susinerea #oliticii 5n domeniul calitiiE definirea unei strategii a calitiiE im#licarea 5ntregului #ersonal la reali7area #oliticii de calitate> #rin im#lementarea celor mai adecvate strategii i #rintr%un leadersCi# continuu. C A=i ;ro;u" Ma"a% ' "tul Calit45ii Total 7 IS contienti7m eBistena i necesitatea cilor de 5m untire a calitiiE ISta ilirea o iectivelor #entru 5m untire E I*rgani7area adecvat #entru atingerea acestor o iectiveE IEla orarea de #rograme de #erfecionare #entru re7olvarea #ro lemelor> lucrul 5n ecCi#E I+a#ortarea #rogreselor reali7ateE IComunicarea re7ultatelorE IEvidena reali7rilorE IMeninerea ritmului #entru introducerea #rocedurilor de 5m untire. Pro&l ' )* i al i"trodu) rii Ma"a% ' "tul Calit45ii Total A" i"stitu5iil ;u&li) # % acce#tarea de ctre managementul instituiilor #u lice a ideii de 5m untire a calitii> ca o iectiv strategic de a7E % scCim ri 5n cultura instituiei #rin im#lementarea unei filosofii care confirm acest accent> 5ncuraFea7 im#licarea 5ntregului #ersonal> v7ut ca i clieni #recum i etica 5m untirilor continueE % introducerea mecanismelor scCim rii #rin 4 instruirea> comunicarea> recunoaterea #erformanelor> com#ortamentul managerilor> munca 5n ecCi#> #rogramele de satisfacere a ate#trilor clienilorE % atitudinea managerilor care tre uie s utili7e7e instrumentele calitii i s 5ncuraFe7e comunicarea i feed acD%ul> 5n vederea asigurrii unui mediu stimulator 5m untirii calitiiE % ela orarea strategiei calitii #rin definirea misiunii i ela orarea #oliticilor #entru reali7area o iectivelor calitiiE % stimularea> educarea i #erfecionarea #ersonaluluiE % orientarea ctre consumatori 8clieni=E % determinarea costurilor calitii> ca msur a noncalitii> adic ce 5nseamn a nu satisface ate#trile clienilor.

)&

A&ord4ri %r =it al Ma"a% ' "tului Calit45ii Total 3MCT6# % MC, nu este o im#unere E #entru ca acesta s funcione7e 5ntr%o instituie de 5nvm6nt su#erior este necesar ca mai 5nt6i s fie introdusE % MC, nu 5nseamn ins#ecie 8control=> se refer 5ntotdeauna la a face lucrurile ine ?de #rima dat$ i de fiecare dat mai degra dec6t de a verifica oca7ional dac acestea au fost fcute greitE % MC, nu 5nseamn a%i 5nsui sau a co#ia #rogramul fcut de alii> cu eBce#ia ca7ului 5n care acesta este im#us de ctre consumatori sau clieniE % MC, nu 5nseamn doar im#licarea managementului de v6rf. Cuv6ntul ?total$ asociat MC arat c 5ntregul #ersonal din instituie este im#licat 5n activitatea de 5m untire continu.

Figura &.;. Structura ierarCic inversat. 2.2. ,I,TEMUL DE MANA(EMENT AL CALITII3,MC6. Sistemul de management al calitii cu#rinde structuri organi7atorice> #roceduri> #rocese i resurse necesare #entru im#lementarea managementului calitii$. S+ IS* 9('&%)::;. Sistemul de management al calitii al unei instituii este destinat 5n #rimul r6nd s satisfac necesitile manageriale interne ale instituiei. SMC organi7ea7 resursele #entru a atinge o iectivele> fiBea7 reguli> formea7 o infrastructur care> urmat i meninut> duce la re7ultatele ate#tate. Sistemele de management al calitii se #ot referi la 5ntreaga instituie sau un com#artiment. Ele #ot include #rograme de 5m untire a calitii sau s aco#ere managementul calitii totale. Sistemul de management al calitii #resu#une 4 #olitic clar i consecvent a managementului de v6rf #rivind orientarea ctre client a 5ntregii activiti a instituieiE structur organi7atoric a7at #e o definire i delegare eB#licit a autoritii i res#onsa ilitilor la toate nivelurile managementuluiE )G

 documentaie adecvat> care s consemne7e 5ntr%o form sintetic #roceduri de desfurare a #rinci#alelor ti#uri de activiti> standardele de #erforman ale acestora> modalitile de evaluare a re7ultatelor. Procedurile i documentaia tre uie s #ermit inerea su control> evaluareaJauditarea i 5m untirea continu a calitii activitiiE un sistem informaional integrat care s cree7e un su#ort adecvat #entru deci7ii i #entru detectarea disfuncionalitilor. SMC4 o structur organi7aional> cu res#onsa ilitile> #rocedurile>#rocesele i resursele necesare #entru a im#lementa managementul calitii$. -. Feigen aum4 structura de lucru> documentaia teCnic> #rocedurile manageriale necesare #entru a gCida i coordona aciunile oamenilor i mainilor> informaiile> 5n sco#ul satisfacerii clientului 8consumatorului=. E*M4 o structur organi7atoric> res#onsa ilitile> activitile> resursele> evenimentele> care 5m#reun> determin #rocedurile i metodele necesare a fi im#lementate> #entru a se asigura ca#a ilitatea organi7aiei de a atinge cerinele de calitate.$ Ce tre uie s asigure SMC" NCerinele clienilor NCerinele instituiilor. Com#onentele SMC4 Structura organi7atoric Procesele !ocumentaia 8#roceduri= +esursele. Im#lementarea necesit urmtoarele aciuni4 ). -ciuni la nivel organi7aionalE &. -ciuni la nivelul fiecrui #roces 5n #arte. ). -ciuni la nivel organi7aional Identificarea tuturor #roceselor care fac o iectul 5m untirii calitii 5n 5ntreaga instituieE !eterminarea succesiunii i interaciunea acestor #rocese 8Carta #roceselor=. &. -ciuni la nivelul fiecrui #roces 5n #arte. !eterminarea criteriilor i metodelor necesare #entru o#erarea i controlul fiecrui #rocesE !eterminarea i asigurarea resurselor i informaiilor necesare #entru o#erarea i monitori7area fiecrui #rocesE Sta ilirea #arametrilor i caracteristicilor de monitori7at i msurat 5n cadrul fiecrui #rocesE -legerea sistemului de 5nregistrri> ra#ortri i anali7 #entru fiecare #roces 5n #arteE !eterminarea modalitilor de identificare a o#ortunitilor de 5m untire #entru fiecare #roces 5n #arte. 2.2.1. PRINCIPII FUNDAMENTALE ALE IMPLEMENTRII ,MC. NInstruii managerii la toate nivelurile NAnelegei cerinele clienilor eBterni NAncercai s #revenii greelile NAnvai%v toi angaFaii s lucre7e 5n ecCi# i s re7olve #ro lemele NConcentrai%v asu#ra #ro lemei re#re7entate de #roces> nu de oameni NSta ilii standarde de calitate #entru satisfacerea clienilor N!ai atenie at6t clienilor eBterni c6t i celor interni NFolosii la toate nivelurile ierarCiei organi7aionale ecCi#e #entru a re7olva #ro leme i a lua deci7ii. )(

2.2.2. PREMI,ELE INTRODUCERII MCT. N #rovocrile acestui 5nce#ut de mileniu N #rovocrile s#ecifice #erioadei de tran7iie la economia de #ia> res#ectiv ale reformei N introducerea managementului strategic 5n instituii #u lice N introducerea unor noi mecanisme de finanare N introducerea conce#tului de ?calitate total$ i im#lementarea lui. 2.2.?. TIPURI DE ABORDRI 2.2.?.1. A&ordar a sist 'i)4 Princi#alele caracteristici ale sistemelor economice i sociale sunt urmtoarele4 N sunt sisteme eterogene O au 5n com#unere oamenii 8sisteme naturale= i ecCi#amente 8sisteme artificiale=. -ciunile oamenilor au caracter contient> sco#urile activitilor tre uie s satisfac oamenii ce com#un sistemulE N sunt sisteme descCise> 5ntre ele i mediu eBist un scCim de su stan> energie i informaiiE N sunt sisteme dinamice. Un sistem este 5n ecCili ru dinamic dac 5i menine nescCim at structura> dar elementele com#onente #ot s%i scCim e valorile> astfel s#us 5i #ot manifesta iniiativa i creativitatea> #ot aciona direct difereniat i eficient> #entru reali7area sco#ului urmritE N sunt sisteme ci ernetice cu autoreglare. +eglarea este de ti# feed acD 85na#oi= i feedforPard 8 5nainte=. -utoreglarea se face #rintr%un factor contient care este omul. 2.2.?.2 A&ordar a ;ro) sual4 a ,MC. Integrarea tuturor #roceselor care intervin 5n relaia cu clienii cu cele cores#un7toare din interiorul instituiei> 5nce#6nd cu definirea cerinelor referitoare la management> identificarea i asigurarea resurselor necesare> desfurarea #roceselor #6n la evaluarea i anali7a re7ultatelor o inute.$

2.2... Ma"ualul Calit45ii. );

Pre7int #olitica 5n domeniul calitii i descrie sistemul de management al calitii unei instituii J de#artament J serviciu> servind ca referin #ermanent 5n im#lementarea i meninerea sistemului res#ectiv.$ Manualul calitii ofer urmtoarele avantaFe4 N facilitea7 5nelegerea unitar a #oliticii instituiei 5n domeniul calitiiE N asigur coerena #oliticii calitii i a o iectivelor generale ale instituiei 5n domeniul calitii i a serviciilorE N facilitea7 reali7area o iectivelor calitii> #rin definirea structurii organi7atorice i a res#onsa ilitii diferitelor entiti funcionale> #rivind reali7area i 5m untirea calitiiE N sta ilete #rinci#iile generale i regulile care tre uie res#ectate de 5ntregul #ersonal> 5n vederea meninerii conformitii sistemului de management al calitii cu cerinele s#ecificateE N 5m untete comunicarea 5n interiorul instituiei #rin delimitarea canalelor verticale i ori7ontale de comunicare> referitoare la toate #ro lemele calitiiE N asigur instruirea unitar a #ersonalului instituiei #rivind elementele sistemului de management al calitii i facilitea7 contienti7area acestuia 5n ceea ce #rivete im#actul #ro#riei activiti asu#ra calitii #roceselor instituiei i re7ultatelor acestor #roceseE N asigur accesul imediat la documentele sistemului de management al calitii i facilitea7 gestionarea acestoraE N servete ca document #rinci#al #entru auditul sistemului de management al calitiiE N 5m untete comunicarea 5n relaiile instituiei cu clienii interni i eBterni i cu #artenerii siE N contri uie la crearea unei imagini favora ile 5n relaiile cu clienii> favori76nd c6tigarea 5ncrederii acestora c cerinele lor fi satisfcuteE N re#re7int o verita il carte de vi7it #entru #artenerii instituiei> asigur6nd #remisele 5m untirii calitii serviciilor furni7ate acestora de ctre instituieE N facilitea7 evaluarea sistemului de management al calitii instituiei de ctre organismele de certificare. 2.2...1.,tru)tura % " ral4 a 'a"ualului )alit45ii Manualul calitii se refer la4 N #olitica instituiei 5n domeniul calitiiE N res#onsa ilitile> autoritatea i relaiile dintre #ersoanele care coordonea7> efectuea7 sau anali7ea7 activitile care au inciden asu#ra calitiiE N #rocedurile de lucru referitoare la sistemul de management al calitiiE N dis#o7iii referitoare la anali7a i administrarea manualului calitii. Manualul calitii #oate fi structurat4 N titlul i sco#ul manualuluiE N cu#rinsul manualuluiE N a#ro are i revi7ieE N #olitica i o iectivele referitoare la calitateE N #re7entarea organi7aiei> a res#onsa ilitilor i autoritiiE N documente de referinE N descrierea sistemului de management al calitiiE N aneBe. EBist i #osi ilitatea structurrii manualului calitii #e domenii de activitate. 2.2...2. Co"5i"utul Ma"ualului Calit45ii. ). -s#ecte generale. ).). ,itlul i sco#ul manualului calitii ).&. Cu#rinsul manualului calitii. ).G. Evidena a#ro rii ediiilor manualului i a revi7iilor. ).(. !eclaraia conducerii instituiei #rivind #olitica 5n

)K

domeniul calitii ).;. Pagini re7ervate ).K. Lista de difu7are a manualului calitii ).L. !efiniii i #rescurtri ).9. !ocumente de referin , )5iu"i. N -s#ecte generale. N Pre7entarea instituiei. N +es#onsa ilitatea conducerii instituiei. N Managementul resurselor instituiei. N Managementul #roceselor instituiei. N Evaluarea> anali7a i 5m untirea re7ultatelor. Pr @ "tar a i"stitu5i iB a r s;o"sa&ilit45ilor =i a )o'; t "5 lor d )i@io"al . As; )t % " ral # N elemente referitoare la istoricul instituieiE N statutul Furidic> sediul instituieiE N #olitica general 8misiunea= instituieiE N #rinci#ii de organi7are i funcionare. Do' "iul d a)ti:itat # N #rofilul instituieiE N activitile de a7 ale instituieiE N activitatea administrativ. Or%a"i@ar stru)tural4B r s;o"sa&ilit45i =i )o'; t "5 d )i@io"al 4 N structura organi7atoricE N res#onsa iliti i com#etene deci7ionale la nivelul instituiei J de#artamentelor J serviciilor 2.2.....R s;o"sa&ilitat a )o"du) rii ;ri:i"d sist 'ul d 'a"a% ' "t al )alit45ii i"stitu5i i Managementul instituiei tre uie s demonstre7e im#licarea sa 5n im#lementarea i 5m untirea #ermanent a sistemului de management al calitii #rin4 N #romovarea #rinci#iului orientrii s#re client a instituiei> #rinci#iu care s fie comunicat 5ntregii comunitiE N definirea #oliticilor i a o iectivelor instituiei referitoare la calitateE N efectuarea unor anali7e #rivind sistemul de management al calitii instituieiE N asigurarea resurselor necesare #entru im#lementarea i 5m untirea sistemului de management al calitii. Se recomand ca> #rin #olitica instituiei 5n domeniul calitii s se rs#und la urmtoarele 5ntre ri4 N ce re#re7int calitatea #entru instituie" N de ce este im#ortant calitatea #entru instituie" N care este rs#underea conducerii #entru calitate" N care sunt #rinci#iile de a7 ale instituiei #rivind calitatea" 2.2...2.D <i"ir a ;oliti)ii i"stitu5i i r < ritoar la )alitat . Conducerea instituiei tre uie s defineasc 5n scris #olitica sa 5n domeniul calitii i s se asigure c acestea4 N cores#unde cerinelor clienilor i intereselor instituieiE N include aranFamentul #rivind im#licarea sa 5n satisfacerea cerinelor definite i 5n asigurarea 5m untirii continue a resurselor i #roceselor instituieiE N ofer un cadru #entru sta ilirea o iectivelor instituiei referitoare la calitateE N este comunicat> 5neleas i im#lementat de 5ntregul #ersonal de a7 i administrativE

)L

N este anali7at #eriodic> #entru a se asigura actuali7area sa #ermanent> lu6nd 5n considerare evoluia evenimentelor. 2.2...C. D <i"ir a o&i )ti: lor r < ritoar la )alitat ; "tru toat "i: luril stru)turii or%a"i@atori) =i ; "tru <i )ar "titat or%a"i@atori)4. E9 ';l # N sta ilirea unui sistem de evaluare #ermanent a cerinelor clienilor eBterni i interni referitoare la #rocesele instituiei i re7ultatele acestoraE N 5m untirea calitii sistemului de informare a clienilor eBterni i interni cu #rivire la oferta instituieiE N sensi ili7area i instruirea #ersonalului instituiei 5n domeniul calitiiE N sta ilirea unui sistem de evaluare a calitii activitilor de a7E N 5m untirea calitii sistemului de documentare. A"ali@a < )tuat4 d )o"du) r a i"stitu5i i. Conducerea instituiei tre uie s anali7e7e sistemul de management al calitii instituiei> la intervale #resta ilite> #entru a asigura conformitatea cu cerinele s#ecificate i funcionarea eficace a acestui sistem. -nali7a tre uie s includ evaluarea msurilor de 5m untire necesare cu #rivire la sistemul de management al calitii> inclusiv a #oliticii i o iectivelor instituiei referitoare la calitate. Surse4 N+a#oarte de audit intern a SMCE N+a#oarte de audit eBternE N+e7ultatele evalurii satisfaciei clienilor interni i eBterniE NAnregistrri referitoare la calitateE NStadiul a#licrii de aciuni corective i #reventive referitoare la SMCE NModificri a#rute 5n reglementri. 2.2.2. Pro) duril ,MC. Procedura re#re7int o modalitate s#ecific de desfurare a unei activiti.$ * #rocedur #oate fi #re7entat 5n scris> 5n acest ca7 fiind denumit #rocedur scris sau documentat. Procedurile se #ot referi la activiti individuale> la mai multe activiti gru#ate #e domenii sau la elementele sistemului de management al calitii. An mod cores#un7tor> deose im mai multe ti#uri de #roceduri4 ale sistemului de management al calitii> #roceduri de lucru etc. Procedurile sistemului de management al calitii re#re7int forma documentaiei de a7 utili7ate de instituie 5n ca7ul im#lementrii unui sistem de management al calitii. Ele descriu> fr a intra 5n detalii teCnice> o iectivele i modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asu#ra calitii> #recum i res#onsa ilitile> com#etenele deci7ionale i relaiile dintre #ersoanele care coordonea7> efectuea7> verific sau anali7ea7 activitile res#ective. Elementele #rocedurii documentate. Nsco#ul i domeniul de a#licare a #roceduriiE N ce tre uie fcut i de ctre cineE N c6nd> unde i cum tre uie #rocedatE N ce fel de materiale> ecCi#amente> documente tre uie utili7ateE N cum tre uie s#ecificat i inut su control activitatea. N titlul #roceduriiE N domeniul de a#licare a #roceduriiE N sco#ul #roceduriiE N documente de referinE

)9

N res#onsa iliti i autoritateE N descrierea activitilorE N 5nregistrriE N aneBeE N anali7> a#ro are i revi7ieE N identificarea modificrilor. ,tru)tura % " ral4 a ;ro) durilor sist 'ului d 'a"a% ' "t al )alit45ii. !escrierea activitilor #rocedurii im#lic urmtoarele as#ecte4 N definirea cerinelor clienilor i a cerinelor interne ale instituiei> referitoare la activitile res#ectiveE N descrierea #roceselor referitoare la activitile cerute> su forma diagramei de fluBE N definirea datelor de intrare i a datelor de ieire ale #roceselor identificateE N sta ilirea a ceea ce tre uie fcut de ctre cine 8#ersoan sau entitate organi7atoric=> #reci76ndu%se de ce> cum> unde i c6nd tre uie #rocedatE N definirea resurselor necesare #entru desfurarea activitilor 8resurse umane> materiale> financiare etc.=E N descrierea modalitii de inere su control a #roceselor identificate. Eta; # N descrierea fiecrei activiti din cadrul com#artimentului 5n cau7> #rin com#letarea fielor de ctre #ersoanele im#licate 5n aceste activitiE N anali7a fielor de ctre eful com#artimentului 8se identific eventualele disfuncionaliti 5n desfurarea activitilor=E N ela orarea #roiectului de #rocedur de ctre ecCi#a de redactare a documentelor sistemului de management al calitii> 5n ra#ort cu cerinele definite cu #rivire la acest sistem> #roiectul fiind retrimis celor care l%au ela orat> 5m#reun cu constatrile fcuteE N reanali7area #roiectului de #rocedur de ctre #ersonalul com#artimentului i eliminarea neconformitilor constateE N definitivarea #rocedurii de ctre ecCi#a de redactare i a#ro area acesteia. 2.2.C. Pro) duriDi"stru)5iu"i d lu)ru. detalia7 modul de desfurare a activitilor care fac o iectul #rocedurilor sistemului de management al calitii. Instruciunea> s#re deose ire de #rocedur> documentea7 activiti sim#le.$ Anregistrri referitoare la calitate%documente care furni7ea7 dove7i o iective #rivind activitile desfurate sau re7ultatele o inute. Ele au sco#ul de a asigura trasa ilitatea> de a demonstra c aciunile #reventive i aciunile corective sta ilite au fost 5ntre#rinse. . Co';arti' "tul d Ma"a% ' "tul Calit45ii. Se 5nfiinea7 la nivelul instituiei. -re urmtoarele atri uii4 N s#riFin conducerea instituiei 5n ela orarea #oliticii i a o iectivelor referitoare la calitate N asigur im#lementarea #oliticii i a o iectivelor referitoare la calitate> declarate de conducerea instituieiE N asigur im#lementarea i meninerea conformitii sistemului de management al calitii cu cerinele s#ecificateE N coordonea7 activitile de inere su control a documentelor sistemului de management al calitii 8manualul calitii i #rocedurile sistemului de management al calitii=E N coordonea7 anali7ele efectuate de conducere cu #rivire la eficacitatea sistemului de management al calitii instituiei i modul de finali7are a aciunilor corective re7ultate ca urmare a auditurilor interneE

):

N coordonea7 activitile de anali7 a neconformitilor constate 5n im#lementarea i meninerea conformitii sistemului de management al calitii cu cerinele s#ecificate i #ro#une conducerii instituiei aciunile corective sau de 5m untire care se im#unE N desfoar activitile necesare 5n vederea certificrii conformitii sistemului de management al calitii instituiei cu cerinele s#ecificateE N coordonea7 auditurile interne ale sistemului de management al calitii instituieiE N su#ravegCerea meninerii condiiilor certificrii sistemului de management al calitii instituieiE N coordonarea activitilor de instruire a #ersonalului 5n domeniul calitii. R ;r @ "ta"tul )o"du) rii ; "tru sist 'ul d 'a"a% ' "t al )alit45ii Conducerea instituiei tre uie s desemne7e #e unul dintre mem ri si care> inde#endent de alte res#onsa iliti> s ai res#onsa ilitatea i com#etena deci7ional #entru4 N a asigura c #rocesele sistemului de management al calitii sunt sta ilite i meninute> 5n conformitate cu #olitica instituiei 5n domeniul calitii i cu cerinele definite de organele su#erioareE N a ra#orta conducerii asu#ra #erformanelor sistemului de management al calitii> #entru a fi anali7at> 5n vederea 5m untirii acestuiaE N a #romova #rinci#iul orientrii ctre clieni$ la toate nivelurile structurilor organi7atorice> astfel 5nc6t s fie satisfcute 5n #ermanen cerinele acestora. 2.C. Politi)a i" do' "iul )alit45ii. Politica 5n domeniul calitii cu#rinde o iective i orientri generale ale unei organi7aii 5n ceea ce #rivete calitatea> aa cum sunt eB#rimate oficial de managementul de la nivelul cel mai 5nalt$. S+ IS* 9('&%)::; 8<oca ularul calitii=. @ @uran4 Un ansam lu de #rinci#ii> de msuri> #revederi> indicaii> ela orate 5n scris de ctre managementul organi7aiei. E*M4 Inteniile generale des#re calitate i direciile urmate de organi7aii 5n ceea ce #rivete calitatea> eB#rimate formal de to# manageri. Politica 5n domeniul calitii constituie un element al strategiei i #oliticii generale a instituiei. Sta ilirea #oliticii calitii nu #oate fi delegat i nu este sarcina managerului cu calitatea ci a managementului de v6rf. Politica calitii descrie inter#retarea #e care o d calitii conducerea instituiei. Ea conine strategia instituiei #rivind calitatea> #olitica i inter#retarea #oliticii calitii i o iective msura ile i verifica ile 5n domeniul calitii. Politica calitii re#re7int a7a #entru #roiectarea i meninerea sistemului de management al calitii. -ceast #olitic tre uie cunoscut> 5neleas> #us 5n a#licare i res#ectat de ctre toi mem ri organi7aiei. Politica calitii este adus la cunotina #ersonalului #rin 4 #re7entare 5n faa com#artimentelor reunite> 5n cadrul edinelor de conducere> #rin discuii #ersonale> PorDsCo#uri> afiaFe. Politica calitii tre uie s includ4 NCe 5nseamn calitatea #entru organi7aie N!e ce este im#ortant calitatea NPe cine interesea7 calitatea N+olul managerilor i al angaFailor NIm#lementarea i controlul #oliticii #entru calitate N* iectivele #entru calitatea ale organi7aiei 2.E. Pla"i<i)ar a )alit45ii

&'

Planificarea calitii cu#rinde activiti care sta ilesc o iectivele i condiiile referitoare la calitate #recum i condiiile referitoare la a#licarea elementelor sistemului calitii$. Planificarea calitii se refer la 4 identificarea i ierarCi7area caracteristicilor referitoare la calitate #recum i sta ilirea o iectivelor> a condiiilor referitoare la calitate i a constr6ngerilorE #lanificarea managerial i o#eraional 4 #regtirea 5n sco#ul a#licrii SMC> inclusiv organi7area i #rogramareaE ela orarea #lanurilor calitii i #revederea de msuri #entru 5m untirea calitii. 2.-. F'&u"4t45ir a )alit45ii. Am untirea calitii #resu#une aciuni 5ntre#rinse 5n 5ntreaga organi7aie #entru creterea eficacitii i eficienei activitilor i #roceselor 5n sco#ul de a asigura avantaFe s#orite at6t #entru organi7aie c6t i #entru clienii acesteia$. * variant sim#lificat a definiiei 5m untirii calitii ar #utea fi 4 orice aciune care determin o scCim are inefctoare 5n #erformana calitii * iectivul #rinci#al al 5m untirii calitii 5l constituie creterea nivelului de satisfacere a cerinelor clienilor interni i eBterni ai instituiei. An conce#ia vestic> #erformanele referitoare la calitate #ot fi 5m untite #e dou ci 4 Am untirea calitii 5n cadrul domeniului oferit de standardul de calitate eBistent Am untirea calitii #rin scCim area standardului de calitate eBistent cu nu altul su#erior F'&u"4t45ir a )alit45ii A" )adrul do' "iului o< rit d sta"dardul d )alitat 9ist "t % #resu#une un #roces de 5m untire a activitilor i #roceselor legate de calitate av6nd ca miFloc un control mai eficient al calitii. F'&u"4t45ir a )alit45ii ;ri" s)*i'&ar a sta"dardului d )alitat 9ist "t )u 9ist "t )u u" altul su; rior. -re un caracter inovativ i #resu#une un salt de ti# trea#t 5n ceea ce #rivete #erformanele de calitate. Un astfel de efort se Fustific dac se identific necesitatea de scCim are 8studiu de #ia= i se atea#t efecte consistente 8studiu de fe7a ilitate=. EBem#le4 Introducerea sistemului de management al calitii 5n instituiile #u lice constituie o 5m untire de ti# salt ctre un nou standard de calitate al activitii acestoraE Introducerea unor mecanisme de identificare a cerinelor i ate#trilor reale ale mediului eBtern #rivind com#etenele clienilor i corelarea acestora cu eB#eriena instituiei i cu #ractica internaional. Eta#e4 determinarea o iectivului de atins 8eB. noi s#eciali7ri> noi nivele de eficien 5n organi7are sau management> noi standarde etc=E determinarea #oliticii necesare 5m untirii 8eB. liniile directoare orientative care #ermit managementului s determine sau stimule7e 5m untirea=E reali7area unui studiu de fe7a ilitate care s determine dac o iectivul e realist i ce strategii sau soluii conce#tuale sunt de luat 5n considerareE anali7a alternativelor #osi ile i #roiectarea soluiei o#timeE organi7area resurselor #entru im#lementareE identificarea i 5nde#rtarea re7istenelor la scCim areE im#lementarea soluiei aleseE organi7area controlului calitii cores#un7tor meninerii noului nivel de #erforman.

&)

Ca;.?. PRINCIPIILE MANA(EMENTULUI CALITII *rientare s#re satisfacerea cerinelor clienilor i celorlalte #ri interesate LeadersCi# Im#licarea 5ntregului #ersonal - ordare 5n termeni de #roces - ordare managerial sistemic Am untirea continu Procesul deci7ional a7at #e anali7a fa#telor> datelor i informaiilor +elaii cu furni7orii de servicii avantaFoase am elor #ri. Princi#iile managementului calitii constituie reguli sau credine fundamentale 5n conducerea i funcionarea unei organi7aii orientate s#re 5m untirea continu a #erformanelor #e termen lung #rin focali7area s#re client i adres6ndu%se 5n acelai tim# nevoilor i ate#trilor tuturor #rilor interesate. ?.1. Ori "tar s;r satis<a) r a ) ri"5 lor )li "5ilor =i ) lorlalt ;4r5i i"t r sat . Instituia #u lic de#inde N de clienii eiE N de celelalte #ri interesate4 comunitatea internaional> alte instituii 5n domeniu> #ro#riul #ersonal. !in aceast cau7 este im#ortant ca ea s 5neleag cerinele actuale i viitoare ale acestora> s satisfac i s 5ncerce s de#easc ate#trile lor. -#licarea acestui #rinci#iu conduce la urmtoarele aciuni4 N identificarea i 5nelegerea tuturor nevoilor i ate#trilor clienilor i celorlalte #ri interesate 5n activitate 8funcia de marDeting a instituiei=E N asigurarea unei a ordri ecCili rate 5ntre clieni i celelalte #ri interesateE N comunicarea acestor nevoi i ate#tri 5n 5ntreaga instituie i asigurarea c acestea sunt cunoscute i 5nelese de 5ntregul #ersonalE N msurarea satisfaciei clienilor i aciunea 5n consecin 8funcia de marDeting a instituiei=E &&

N gestionarea adecvat a relaiilor cu clienii 8funcia de marDeting a instituiei=. Efecte enefice organi7aiei ca urmare a a#licrii acestui #rinci#iu4 N#entru formularea #oliticii i strategiei4 face cunoscute i 5nelese 5n instituie nevoile i ate#trile clienilor i a celorlalte #ri interesateE N#entru sta ilirea o iectivelor instituiei4 asigur legarea direct a o iectivelor relevante de satisfacerea nevoilor i ate#trilor clienilorE N#entru managementul o#eraional4 5m untete ca#a ilitatea organi7aiei 5n satisfacerea nevoilor i ate#trilor amintiteE N#entru managementul resurselor umane4 asigurarea calificrii i com#etenei necesare a #ersonalului 5n vederea satisfacerii clienilor instituiei. ?.2. L ad rs*i;. Liderii sunt cei care sta ilesc unitatea 5n sco# i direcie de sunt cei care sta ilesc unitatea 5n sco# i direcie de de7voltare a instituiei. -cetia creea7 mediul intern #ro#ice im#licrii de#line a mem rilor si #entru 5nde#linirea o iectivelor instituiei #u lice C st l ad rs*i;0ul 7 LeadersCi#%ul #oate fi definit dre#t ?Ca#acitatea> arta i #rocesul de influenare a celorlali> cu sco#ul de a%i determina s lucre7e mai ine> mai eficient #entru a reali7a o iectivele comune din cadrul organi7aiei$ .El #oate 5nsemna i ?Com#ortamentul unei #ersoane #entru diriFarea aciunilor unui gru# 5n vederea reali7rii unui o iectiv sau mai multor o iective$ LeadersCi#%ul 5nseamn s#irit de ecCi#> el integrea7 #atru #rocese4 ). Construirea 5ncrederii 5ntre #ersoanele im#licateE &. Sta ilirea unei misiuni i a unor eluri clare la care ader toate #ersoaneleE G. !erularea de #rocese deci7ionale #artici#ativeE (. Motivarea #uternic individual i de gru#. ?.2.1.Cara)t risti)il u"ui l ad rs*i; 9) l "t 4 <i7i il> Cotr6t> avi7at Caliti i 7el de misionar * iective curaFoase Im#ulsuri #uternice Am#rtete valorile *rgani7are adecvat Contactul cu clienii Liderul tre uie s ai urmtoarele #ers#ective 4 <i7iune i sim oluri Management 5n micare$ ,otul #entru studeni$ -utonomie> eB#erimentare i s#riFin 5n ca7ul eecului Crearea sentimentului de familie Anelegerea sensului de 5ntreg> ritm> #asiune> intensitate i entu7iasm. ?.2.1.Rolul lid rului A" d @:oltar a )ulturii )alit45ii# Ns ai o vi7iune a calitii totale #entru #ro#ria instituieE Nun angaFament clar 5n #rocesul de 5m untire a calitiiE Ns comunice mesaFul calitiiE Ns se asigure c nevoile consumatorului sunt 5n centrul #oliticilor i #racticilor instituieiE Ns se asigure c eBist canale adecvate ascultarea vocilor$ clienilorE

&G

Ns conduc i s stimule7e #rocesul de inovare 5n cadrul instituieiE Ns conduc de7voltarea #ersonaluluiE Ns fie atent s nu%i acu7e #e ceilali atunci c6nd a#ar #ro leme 5nainte de a cuta dove7i. Cele mai multe #ro leme sunt re7ultatul #oliticilor instituiei i nu al eecurilor angaFailorE Ns se asigure c structura organi7aional definete clar res#onsa ilitile i furni7ea7 #osi iliti de delegare a autoritii E Ns fie angaFat s elimine arierele artificiale indiferent dac ele in de organi7aie sau de culturE Ns construiasc ecCi#e eficienteE Ns de7volte mecanisme #otrivite #entru monitori7are i evaluarea succesului Un leadersCi# al eBtinderii #uterii de deci7ie 5n instituiile #u lice const 5n 4 Im#licarea 5ntregului #ersonal 5n activitile de re7olvare a #ro lemelor> folosind metode tiinifice i #rinci#ii ale calitii i ale controlului #roceselor Interesul #entru #rerile celorlali i #entru soluiile #e care acetia le%ar gsi Punerea la dis#o7iie a c6t mai multe informaii #osi ile #entru a aFuta la reali7area angaFamentelor luate CCestionarea angaFailor cu #rivire la sistemele i #rocedurile care 5i 5m#iedic 5n ?livrarea$ calitii ctre clieni Anelegerea fa#tului c dorina de reali7are a #rocesului de 5m untire> 5n adevratul sens al cuv6ntului> nu este com#ati il cu o a ordare managerial de sus 5n Fos Stimularea 5m ogirii #rofesionale #rin atri uirea res#onsa ilitii i controlului de7voltrii #rofesionale direct #ersonalului de a7 Im#lementarea sistematic i continu a #rocesului de comunicare 5ntre toi cei din cadrul instituiei !e7voltarea a#titudinilor de a ordare a conflictelor> de re7olvare a #ro lemelor i de negociere fa de care s eBiste toleran i o a#reciere a im#licaiilor #o7itive ale acestora Fii de ndeFde cCiar dac nu ai la dis#o7iie toate rs#unsurile i cCiar dac ai #ro#ria ta #rere Furni7ea7 educaie 5n concordan cu conce#tele de calitate #recum ar fi construirea unei ecCi#e> #rocesul de management> comunicare> leadersCi#> etc Anva s fii mai mult ca un antrenor dec6t ca un ef ! li ertatea autonomiei i stimulea7 asumarea de riscuri 5n tim# ce eti corect i 5nelegtor -ngaFea7%te 5n aciunea de asigurare a calitii #entru clienii eBterni> 5n tim# ce acor7i atenie nevoilor clienilor interni 8S#an auer> )::&=. Efecte enefice instituiei ale a#licrii acestui #rinci#iu4 N#entru formularea #oliticii i strategiei4 sta ilirea i comunicarea unei vi7iuni clare #rivind viitorul instituieiE N#entru sta ilirea o iectivelor instituiei4 translatarea acestei vi7iuni 5n o iective concrete i msura ileE N#entru managementul o#eraional4 angaFaii sunt antrenai> im#licai 5n atingerea acestor o iectiveE N#entru managementul resurselor umane4 un #ersonal motivat> im#licat> informat i res#onsa il. ?.?. I';li)ar a A"tr %ului ; rso"al.

&(

-ngaFaii de la toate nivelurile constituie esena unei instituii i im#licarea de#lin a acestora este cea care 5i face utili 5n eneficiul instituiei. Conform acestui #rinci#iu #ersonalul instituiei tre uie4 Ns acce#te im#licarea res#onsa il 5n re7olvarea #ro lemelorE Ns urmreasc 5n mod activ o#ortunitile de 5m untireE Ns urmreasc 5n mod activ o#ortunitile de a%i de7volta cunotinele> com#etena i eB#erienaE Ns 5m#rteasc cunotinele i eB#eriena 5n gru#uri sau ecCi#e de lucruE Ns%i focali7e7e eforturile 5n crearea de valoare #entru clieniE Ns fie inventiv i creativ 5n urmrirea reali7rii o iectivelor instituieiE Ns re#re7inte c6t mai ine instituia 5n relaiile cu clienii i celelalte #ri interesateE Ns gseasc satisfacie 5n activitatea #restatE Ns fie m6ndru de calitatea de angaFat al instituiei. B " <i)ii al a;li)4rii a) stui ;ri")i;iu# N#entru formularea #oliticii i strategiei4 angaFaii contri uie 5n mod efectiv la 5m untirea #oliticii i strategiei instituieiE N#entru sta ilirea o iectivelor instituiei4 #ersonalul 5m#rtete #aternitatea o iectivelor instituieiE N#entru managementul o#eraional4 im#licarea in mod adecvat a #ersonalului 5n #rocesul deci7ional i de 5m untire a activitii 5n organi7aieE N#entru managementul resurselor umane4 angaFaii sunt mai satisfcui de munca lor> se simt im#licai 5n deci7iile care #rivesc de7voltarea lor individual 5n interesul instituiei. ?... A&ordar A" t r' "i d ;ro) s. +e7ultatele dorite sunt o inute 5n mod mai eficient atunci c6nd resursele i activitile sunt gestionate 5n termeni de #roces. Un #roces transform intrrile 5n ieiri utili76nd mecanisme 8resurse= i sisteme de conducere i reglare 8ve7i figura G.).=. Pentru acCi7iia de date i informaii necesare anali7ei #erformanelor #rocesului> se im#une introducerea unor sisteme de msurare a mrimilor de intrare i ieire.

Figura G.&. ScCema loc a unui #roces La reali7area unui #rodus sau a funcionalitii unei organi7aii contri uie de regul mai multe #rocese interconectate 5n cadrul unei reele adecvate 8ve7i figura G.&.=.

&;

Figura G.&. +eea de #rocese interconectate 8eBem#lu=. -#licarea acestui #rinci#iu conduce la urmtoarele aciuni4 definirea #roceselor care conduc la re7ultatele doriteE identificarea i msurarea intrrilor i ieirilor din #roceseE identificarea interfeelor #roceselor cu funciunile instituieiE evaluarea #osi ilelor riscuri> consecine i im#acturi ale #roceselor asu#ra clienilor> i a celorlalte #ri interesateE sta ilirea clar a res#onsa ilitii> autoritii i modului de evaluare 5n conducerea #roceselorE identificarea clienilor interni i eBterni i celorlalte #ri interesate 5n #rocesE 5n #roiectarea #roceselor tre uie luate 5n considerare4 eta#ele acestora> fluBurile aferente> modalitile de evaluare i control> resursele materiale> metodele> informaiile> necesitile de instruire. B " <i)ii al a;li)4rii a) stui ;ri")i;iu su"t# N#entru formularea #oliticii i strategiei4 identificarea i definirea adecvat a #roceselor din instituie conduce la re7ultate mai #revi7i ile> la o utili7are mai eficient a resurselor> scurtarea 5n tim# a ciclurilor i scderea costurilorE N#entru sta ilirea o iectivelor instituiei4 5nelegerea ca#a ilitii #roceselor conduce la sta ilirea unor o iective nu numai stimulative dar i realisteE N#entru managementul o#eraional4 ado#tarea a ordrii 5n termeni de #roces a tuturor activitilor are ca re7ultat scderea costurilor> #revenirea erorilor> inerea su control a variaiilor> creterea #redicti ilitii re7ultatelorE N#entru managementul resurselor umane4 eficiena su ra#ortul managementul resurselor umane #resu#une o selecie i instruire a #ersonalului adecvate nevoilor #roceselor care se derulea7 5n instituie. ?.2. A&ordar 'a"a% rial4 sist 'i)4. Pentru creterea efectivitii i eficienei unei instituii sunt im#ortante identificarea> unei instituii sunt im#ortante identificarea> 5nelegerea i conducerea corelat a 5nelegerea i conducerea corelat a sistemului de #rocese care reali7ea7 o iectivele acesteia. -#licarea acestui #rinci#iu conduce la urmtoarele aciuni4 definirea sistemului #rin identificarea sau de7voltarea #roceselor care afectea7 un anumit o iectivE structurarea sistemului astfel 5nc6t o iectivul s fie atins 5n modul cel mai eficientE 5nelegerea interde#endenelor dintre #rocesele din sistemE &K

 5m untirea continu a sistemului #rin msurare i evaluareE sta ilirea constr6ngerilor legate de resurse 5nainte de demararea unei aciuni. E< )t & " <i) i"stitu5i i al a;li)4rii a) stui ;ri")i;iu# N#entru formularea #oliticii i strategiei4 crearea unor #lanuri strategice stimulative i realiste care leag intrrile de #roces cu cele funcionaleE N#entru sta ilirea o iectivelor instituiei4 o iectivele #roceselor individuale sunt legate de o iectivele generale ale instituieiE N#entru managementul o#eraional4 o vi7iune mai clar #rivind efectivitatea #roceselor conduc6nd la o 5nelegere a cau7elor #ro lemelor i o derulare mai eficient a aciunilor de 5m untireE N#entru managementul resurselor umane4 creea7 o mai un 5nelegere a rolului i res#onsa ilitii individuale> 5m untete #remisele muncii 5n ecCi# i reduce arierele dintre diverse funciuni ale organi7aiei 5n atingerea o iectivelor comune ale acesteia. ?.C. F'&u"4t45ir a )o"ti"u4. Am untirea continu tre ui s constituie o iectiv #ermanent al oricrei instituii. -#licarea acestui #rinci#iu #resu#une4 N5m untirea continu a #roduselor> #roceselor i sistemelor tre uie s fie #erce#ut ca un o iectiv individual #entru fiecare angaFatE Na#licarea conce#telor de a7 #rivind 5m untirea incremental 8Dai7en= i cea #rin salt 8str#ungere=E Nutili7area evalurilor #eriodice ale re7ultatelor i com#ararea lor cu criteriile de eBcelen sta ilite #entru identificarea locului 5n care sunt necesare i #osi ile 5m untiriE N5m untirea efectivitii i eficienei tuturor #roceselor din instituieE N#romovarea aciunilor #reventiveE N#regtirea #rintr%o instruire adecvat a tuturor mem rilor organi7aiei 5n utili7area metodelor i instrumentelor 5m untirii continue> cum sunt4 %ciclul !eming. P!C- O Plan> !o> CCecD> -ct O PE<- O Planific> EBecut> <erific> -cionea7. %soluionarea #ro lemelor %re%engineering %inovareE Nsta ilirea msurilor i o iectivelor care s oriente7e i antrene7e 5m untirileE Nrecunoaterea 5m untirilor.

&L

Figura G.G -#licarea ciclului P!C- 5n managementul scCim rii. E< )t & " <i) i"stitu5i i al a;li)4rii a) stui ;ri")i;iu# N#entru formularea #oliticii i strategiei4 crearea unor #lanuri strategice com#etitive #rin integrarea 5n cadrul acestora a 5m untirii continueE N#entru sta ilirea o iectivelor instituiei4 integrarea unor o iective mo ili7atoare dar realiste #rivind 5m untirea activitii 5ntre o iectivele instituieiE N#entru managementul o#eraional4 im#licarea #ersonalului 5n 5m untirea continu a #roceselorE N#entru managementul resurselor umane4 5n7estrarea #ersonalului cu cunotinele i eB#eriena necesar 5ncuraFea7 angaFaii s se im#lice 5n 5m untirea continu a #roduselor> #roceselor i sistemelor din instituie. ?.E. Pro) sul d )i@io"al &a@at ; a"ali@a <a;t lorB dat lor =i i"<or'a5iilor. !eci7iile eficiente se a7ea7 #e o anali7 a fa#telor> datelor i informaiilor. -#licarea acestui #rinci#iu conduce la urmtoarele aciuni4 N colectarea datelor i informaiilor relevante #entru o iectivul fiBatE N asigurarea acurateei> accesi ilitii i credi ilitii datelor i informaiilor utili7ateE N anali7a datelor i informaiilor utili76nd metode adecvateE N 5nelegerea relevanei metodelor statistice utili7ateE N luarea deci7iilor #e a7a re7ultatelor unei anali7e o iective i logic intuitive a datelor i informaiilor 8date i fa#te incontesta ile=E E< )t & " <i) or%a"i@a5i i al a;li)4rii a) stui ;ri")i;iu# N #entru formularea #oliticii i strategiei4 #lanurile strategice a7ate #e date i informaii sunt mai realisteE N #entru sta ilirea o iectivelor organi7aiei4 datele i informaiile relevante #ermit sta ilirea unor o iective realiste i mo ili7atoareE N #entru managementul o#eraional4 datele i informaiile constituie a7a 5nelegerii #erformanelor #roceselor i sistemelor din instituie i #ermit reali7area 5m untirilor i aciunilor #reventive adecvate. N #entru managementul resurselor umane4 anali7a datelor i informaiilor #rovenite din surse cum sunt4 evaluare> sugestii> discuii 5n gru#uri de lucru #ermite formularea #oliticii #rivind resursele umane.

&9

?.-. D @:oltar a )o'u"i)4rii =i r la5iilor dir )t )u <ur"i@orii ;ri")i;ali d s r:i)ii. Comunicarea direct i cola orarea 5ntre instituii i furni7orii de servicii ai acesteia instituii i furni7orii de servicii ai acesteia 5ntrete ca#acitatea am elor #ri de a crea valoare. -#licarea acestui #rinci#iu conduce la urmtoarele aciuni4 N identificarea furni7orilor de serviciiE N sta ilirea cu acetia de relaii care s #re7inte interes at6t am elor #ri c6t i #entru societateE N de7voltarea comunicrii descCise i clareE N iniierea unor #rograme comune de 5m untire a #regtirii managerilor> #ersonaluluiE N 5m#rtirea reci#roc a informaiilor i #lanurilor de viitorE N recunoaterea 5m untirilor i reali7rilor am elor #ri. E< )t & " <i) or%a"i@a5i i al a;li)4rii a) stui ;ri")i;iu# #entru formularea #oliticii i strategiei4 crearea unui avantaF com#etitiv #rin de7voltarea unor aliane i #arteneriate strategice cu furni7orii de servicii #entru sta ilirea o iectivelor organi7aiei4 o iectivele sta ilite #ot fi mai am iioase dac se a7ea7 #e #artici#area #rinci#alilor furni7oriE #entru managementul o#eraional4 crearea i de7voltarea relaiilor cu furni7orii de servicii #ermite o 5m untire a calitii #rinci#alei intrri 5n instituieE #entru managementul resurselor umane4 de7voltarea ca#a ilitii furni7orilor de servicii #rin instruire i eforturi conFugate de 5m untire. Ca;...CULTURA CALITII COMPONENT A CULTURII OR(ANIZAIONALE .
C*.CEP, HI M*!-LI,2/I !E -!*P,-+E. *+3-.I1-/I- ,+-!I/I*.-L2 HI CE- *+IE.,-,2 C2,+E C-LI,-,E IMPE+-,I<ELE C-LI,2/II SU+SE -LE C-LI,2/II A. I.S,I,U/IILE PU0LICE !IME.SIU.I -LE C-LI,2/II A. A.<2/2MQ.,UL SUPE+I*+

..1. CONCEPT GI MODALITI DE ADOPTARE. Cultura organi7aional re#re7int ?un ansam lu de tradiii> valori> #roceduri> conce#ii i atitudini care crea7 conteBtul activitii din organi7aie$ 8Mc Lean> @ MarsCall> )::G=. Modalitile #entru ado#tarea unei culturi a calitii sunt4 NProcesul de educare i instruire4 com#ortamentele i activitile dorite sunt 5nvate #rin eB#eriene> sim oluri i com#ortament eB#licit NPolitici relative la resursele umane4 sistem de recom#ense> #romovri etc. Com#onentele sistemului calitii i mecanismele scCim rii culturale sunt re7umate 5n ta elul (.).

&:

,a elul (.).

ScCim area #rodus de introducerea com#onentei MC, 5n cultura calitii #oate fi #re7entat grafic4

Figura (.). Cultura calitii.

G'

..2. OR(ANIZAIA TRADIIONAL GI CEA ORIENTAT CTRE CALITATE ,a el (.&.

..?. IMPERATI$ELE CALITII Im#erativul de ordin moral O legtura cu clienii 8consumatorii= Im#erativul #rofesional O legtura cu rolul #rofesional al angaFailor Im#erativul com#etitiv O legtura cu com#etitorii Im#erativul com#etitiv O legtura cu com#etitorii Im#erativul res#onsa ilitii O legtura cu gru#urile com#onente .... ,UR,E ALE CALITII FN IN,TITUIILE PUBLICE. I#ersonal com#etent i cu eB#erien I5nalte valori morale Ire7ultate eBcelente Is#eciali7are Iun leadersCi# #uternic i ine orientat IgriF i #reocu#are #entru clieni interni i eBterni Icldiri ine 5ntreinute Isusinere din #artea #u licului> a oamenilor de afaceri i a comunitii Iresurse financiare suficiente etc. ..2. DIMEN,IUNI ALE CALITII FN IN,TITUIILE PUBLICE !imensiunea legal !imensiunea #rofesional !imensiunea economic !orinele J cerinele clienilor !e7voltarea organi7aional

G)

CAP.2. OR(ANIZAREA MANA(EMENTULUI CALITII TOTALE. Co';arti' "tul Calitat 0rol. Com#artimentul calitate> 5nfiinat la nivelul instituiei #oate s ai rol de line$ sau de staff$. An am ele situaii eBist avantaFe i de7avantaFe. An #rimul ca7> res#onsa ilul acestui com#artiment deine autoritatea> av6nd dre#tul de a lua deci7ii cu #rivire la desfurarea activitilor din instituie> cu im#licaii asu#ra calitii. El #oate> #rin urmare> s 5ntreru#> de eBem#lu> o anumit activitate> atunci c6nd constat a ateri fa de cerinele s#ecificate> referitoare la sistemul de management al calitii. !ac are rolul de staff> res#onsa ilul com#artimentului calitate s#riFin desfurarea activitilor 5n acest domeniu> fr s #oat lua deci7ii. El informea7 conducerea instituiei 5n legtur cu deficienele constate> acetia sta ilind msuri corective sau de 5m untire necesare.

G&