MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

Cuprins 1. Conflictele i proiectele de construcii 2. Cerine i principii de negociere pentru rezolvarea conflictelor 3. Metode de abordare a conflictelor 4. edina de confruntare

1. Conflictele i proiectele de construcii

Conflictele sunt inerente n viaa organizaiilor, iar proiectele de construcii nu constituie o e cepie. !u"#rul "are de persoane i"plicate, relaiile de interdependen# dintre acestea genereaz# n "od inevitabil conflicte. $ei conflictele nu au ntotdeauna un caracter distructiv, fiind c%teodat# un factor de progres prin generarea unor soluii superioare la proble"ele e istente, de cele "ai "ulte ori ele constituie o piedic i!port"nt n realizarea obiectivelor proiectului. &n loc s# colaboreze pentru realizarea obiectivelor, p#rile i"plicate ntr'un conflict vor c(eltui ti"p i efort pentru a'i sabota reciproc aciunile. Cu" "anage"entul proiectelor presupune cooperarea ntre toate p#rile i"plicate pentru obinerea rezultatelor ateptate, pute" concluziona c# "#ilit ile $n control"re" i%s"u re&ol'"re" conflictelor sunt e(tre! de i!port"nte pentru "anagerul i ec(ipa de proiect. C"u&ele princip"le care genereaz# conflicte n ra"ura construciilor sunt "!#i)uit ile prezente n cadrul docu"entelor contractuale, "titudine" contractanilor i beneficiarilor i percepiile diferite n leg#tur# cu ceea ce este considerat corect n derularea contractului de antrepriz#. A!#i)uit ile din c"drul contr"ctului de antrepriz# i "odul n care acestea sunt interpretate constituie una dintre cele "ai frecvente cauze ale conflictelor ce apar n realizarea proiectelor de construcii. $atorit# co"petiiei acerbe pentru c%tigarea licitaiilor pentru realizarea lucr#rilor de construcii, contr"ct"nii sunt fo"rte ")resi'i* interpret+nd docu!entele contr"ctu"le $n f"'o"re" lor, c(iar n cazul n care nu e ist# dubii referitoare la li"ba)ul utilizat. $e ase"enea, datorit# naturii procesului de licitare, contractanii dein un interval de ti"p relativ redus pentru a'i preg#ti ofertele i pentru a studia docu"entele licitaiei i dac# interpretarea lor difer# de cea a proiectantului i a clientului risc# s# se afle ntr'o poziie nefavorabil#. *ceasta va genera de ase"enea conflicte, constructorul fiind foarte puin dispus s# accepte c# i'a funda"entat oferta pe o interpretare greit# a docu"entelor licitaiei. Atitudinile contr"ct"nilor i #enefici"rilor constituie o alt# surs# de conflict. *ctivitatea de construcii este un do"eniu care solicit# lu"re" unor deci&ii r"pide i cu i!plic"ii deose#ite $n cee" ce pri'ete costurile* coordon"re" unor su#contr"ct"ni cu di'erse )r"de de co!peten * st"#ilire" unor rel"ii 'i"#ile cu furni&orii i #enefici"rul i c"re pre&int un )r"d ridic"t de risc $n cee" ce pri'ete o#inere" profiturilor. *cest tip de "ediu tinde s# atrag# p"rticip"ni cu o "titudine ")resi' i puternic concureni"l . +eneficiarii cred c# antreprenorii caut# s# obin# profituri c%t "ai "ari pe sea"a lor, ncerc%nd s# profite de lipsa lor de e perien# i cunotine n do"eniu, n ti"p ce constructorii au i"presia c# beneficiarii concep n "od intenionat proiecte ce prezint# a"biguit#i, pentru a'i fora s# liciteze preuri ' ofert# c%t "ai )oase. ,ercepiile diferite $n le) tur cu cee" ce este consider"t corect n derularea contractului de antrepriz# reprezint#, de ase"enea, o surs# de conflict. *stfel de conflicte apar atunci c%nd, de e e"plu, contractantul are i"presia c# reprezentantul beneficiarului pe antier este prea zelos n inspectarea lucr#rilor sau n interpretarea obligaiilor contractuale sau atunci c%nd beneficiarul consider# c# antreprenorul nu d# dovad# de bun#'credin# n stabilirea preului la solicitarea unei "odific#ri la proiectul iniial sau c# ncearc# s# fac# econo"ii la realizarea lucr#rilor care ar putea afecta calitatea acestora. &n funcie de natura cauzei care le declaneaz# deosebi" dou# categorii de conflicte, conflictele de coninut i conflictele e!oion"le.
1

Conflictele de coninut se refer#, spre e e"plu, la de&"cordul f" de politicile or)"ni&"iei, diferene de opinii privind do"eniul de responsabilitate i rolul n cadrul organizaiei i co!petii" direct pentru "tin)ere" "celui"i o#iecti' personal. -entru rezolvarea acestor conflicte, !"n")erul tre#uie s -i "su!e rolul de !edi"tor i s# creeze condiiile pentru ne)ociere s"u re&ol'"re" pro#le!ei $n c"drul unei edine de confrunt"re. Conflictele e"oionale pot fi rezolvate prin facilitarea de c#tre "anager a e pri"#rii e"oiilor p#rilor i"plicate prin a)utarea acestora n dezvoltarea abilit#ilor de autoe punere, pri"ire i acordare de feedbac., necesare n st"#ilire" $ncrederii interperson"le. .n "!#ele situ"ii* !"n")erul nu re&ol' conflictul* ci f"cilite"& re&ol'"re" lui de c tre p rile i!plic"te. &n realitate, conflictele nu pot fi ncadrate precis ntr'o categorie sau n alta, acestea cuprinz%nd at%t ele"ente de coninut, c%t i e"oionale. $e e e"plu, dou# persoane din cadrul ec(ipei de proiect care au vederi diferite cu privire la anu"ite aspecte intr# n conflict /conflict de coninut0 i este foarte probabil s# nceap# s#'i 1descopere1 reciproc caracteristici care le irit# /conflict e"oional0. $e aceea, "anage"entul conflictelor necesit# at%t abord#ri e"oionale, c%t i cognitive. Conflictele interpersonale sunt prin natura lor ciclice. -#rile aflate n conflict se "anifest# nu"ai periodic, n restul ti"pului apar alte lucruri "ai i"portante p%n# c%nd se nt%"pl# ceva care redeclaneaz# conflictul. ,entru " control" conflictul !"n")erul tre#uie s identifice ce "nu!e st+rnete conflictul i ce fore $!piedic e(pri!"re" lui. $e e e"plu, "anagerul poate li"ita conflictul prin li"itarea ti"pul de interaciune dintre persoanele aflate n conflict prin specificul sarcinilor atribuite. &n "anage"entul proiectelor conflictele pot "p re", $n c"drul ec/ipei de proiect0 $ntre ec/ip" de proiect i !"n")erii co!p"rti!entelor funcion"le "le fir!ei de construcii0 $ntre ec/ipele de proiect i!plic"te $n proiecte ce se desf o"r $n p"r"lel0 $ntre ec/ip" de proiect i conducere" superio"r " fir!ei0 $ntre ec/ip" de proiect i #enefici"r* furni&ori* consult"ni. 2biectul acestor conflicte l pot constitui incertitudine" $n le) tur cu rel"iile de "utorit"te%respons"#ilit"te* diferenele de opinii i interese referito"re l" pro)r"!ul de e(ecuie* priorit i* for de !unc * "specte te/nice* proceduri de lucru s"u "d!inistr"ti'e* costuri* precu! i ele!ente ce in de person"lit"te" p rilor i!plic"te.
M*57

6ntensitatea conflictului

"ic#

1UR1E % CAU2E -rogra" e ecuie -riorit#i 4or# de "unc# *specte te(nice -roceduri -ersonalitate Costuri

Manageri co"parti"ente funcionale o o o o o o o

-ersonal co"parti"ente funcionale o o o o o o o

-ersonal din ec(ipa de proiect

3uperiori

3ubordonai
M*57

o
6ntensitatea conflictului

o o o o o o o

"ic#

Fi)ur" 1. 5elaiile dintre cauzele i sursele de conflict

2

,entru re&ol'"re" conflictelor intr"or)"ni&"ion"le i " celor cu )rupurile cu c"re inter"cione"& * fir!ele st"#ilesc re)ul"!ente interne i $nc/eie contr"cte . Cu toate acestea, p#rile i"plicate interpreteaz# diferit prevederile i clauzele acestor docu"ente. *ceast# situaie solicit# utili&"re" ne)ocierii pentru soluion"re" conflictelor.

3. Cerine i principii de ne)ociere pentru re&ol'"re" conflictelor

3pecialitii n "anage"entul proiectelor reco"and# respectarea ur"#toarelor cerine $n c"drul ne)ocierilor4 Metodele de re&ol'"re%reducere " conflictului utilizate de c#tre "anagerul proiectului trebuie s per!it re&ol'"re" conflictului f r " "fect" $n !od irep"r"#il re"li&"re" o#iecti'elor proiectului. Metodele de rezolvare8reducere a conflictului utilizate de c#tre "anagerul proiectului trebuie s per!it i s $nt re"sc onestit"te" $n co!port"!entul ne)oci"torilor. 9oate p rile i!plic"te n conflict trebuie s c"ute soluii c"re s s"tisf"c "t+t interesele lor indi'idu"le* c+t i pe cele "le proiectului i fir!ei de construcii. A#ord"re" care asigur# respectarea acestor cerine este cunoscut# n li"ba)ul negociatorilor ca o soluie de tip 5c+ti) - c+ti)6. :C%tig ' c%tig; nsea"n# acordul p#rilor n leg#tur# cu soluii satisf#c#toare pentru toi cei i"plicai.
3tep(en Cove< apreciaz# c# ==abordarea :c%tig ' c%tig; este o paradig"# a "inii i a sufletului care caut# beneficiul "utual n toate interaciunile u"ane. >iaa este privit# ca un spaiu al cooper#rii i nu ca o aren# a co"petiiei. *bordarea :c%tig ' c%tig; se bazeaz# pe "aturitatea, cinstea i convingerea p#rilor c# n via# e ist# destul pentru toat# lu"ea, c# succesul unei persoane nu e clude succesul altora. *bordarea :c%tig ' c%tig; reprezint# credina n e istena unei a treia alternative. !u trebuie s# face" cu" vreau eu sau cu" vrei tu? e ist# o cale de a face "ai bine.@@.

5. 4is(er i A. Br< au creat o te(nic# de negociere n acest spirit, nu"it# ne)ociere" principi"l , care prevede ur"#toarele reco"and#ri, 1. 3eparai oa"enii de proble"e i e"oiile de fapte. 2. Concentrai'v# asupra intereselor co"une i nu asupra poziiilor egoiste ale fiec#ruia. 3. &nainte de a ncerca obinerea acordului p#rilor n leg#tur# cu soluionarea conflictului trebuie identificate soluii de tip :c%tig ' c%tig;. 4. 6nsistai pe utilizarea criteriilor obiective n cadrul negocierii. 2 alt# abordare pentru rezolvarea eficace i eficient# a conflictelor este ne)ociere" $n p"i. *ceasta per"ite reprezentanilor p#rilor aflate n conflict ca, atunci c%nd nu reuesc s# rezolve disputa la nivelul lor ierar(ic, s# se adreseze unui nivel superior. 4igura 2 prezint# un e e"plu de proces de negociere n patru pai care poate fi pus n practic# pentru rezolvarea conflictelor ce pot ap#rea pe parcursul realiz#rii unui proiect de construcii. ,ri!ul ni'el este reprezentat de ec/ip" de re&ol'"re " conflictelor l" ni'el de "ntier. *ceasta include reprezentani ai beneficiarului, constructorului i proiectantului i ur"#rete soluionarea conflictelor n cadrul unor edine regulate. Ca "l doile" ni'el se "fl co!itetul de re&ol'"re " conflictelor l" ni'el de proiect . *cesta audiaz# n "od i"parial p#rile i"plicate n conflictele nerezolvate la pri"ul nivel i caut# soluii pentru acestea. Ca "l treile" ni'el se situe"& co!isi" de "r#itr"7 . &n constituirea acesteia o atenie deosebit# trebuie acordat# seleciei "r#itrului independent. *cesta trebuie s# fie un specialist n do"eniul n care a survenit conflictul i s# fie "ccept"t de c tre to"te p rile i!plic"te. Bn aspect care trebuie avut n vedere este st"#ilire" p rilor c"re 'or suport" costurile coopt rii speci"listului independent n co"isia de arbitra), astfel nc%t s# se asigure obiectivitatea acestuia n for"ularea soluiei. 2 "etod# de selecie a arbitrului poate fi aceea ca fiecare parte s# no"inalizeze trei specialiti dintre care cealalt# s# poat# alege unul. $ac# p#rile nu cad de acord procedura se repet# p%n# la o#inere" consensului n leg#tur# cu un anu"it specialist. Al p"trule" ni'el este repre&ent"t de siste!ul 7udici"r. 3iste"ul negocierii n pai ur"#rete toc"ai evitarea soluion#rii conflictului de c#tre instana de )udecat# deoarece n co"ponena acesteia nu sunt specialiti n do"eniul construciilor i, n plus, antreneaz# costuri i consu"uri de ti"p i"portante.
3

NI;ELUL 9 - IN1TAN<= >E ?U>ECAT= -

NI;ELUL 8 - COMI1IE >E AR@ITRA? Manager de producie ' Contractant *rbitru independent 5eprezentant al "anage"entului de v%rf al beneficiarului

NI;ELUL 3 - COMITET >E RE2OL;ARE A CONFLICTELOR LA NI;EL >E ,ROIECT Manager de proiect ' Contractant *d"inistratorul proiectului ' -roiectant *d"inistratorul contractului ' +eneficiar

NI;ELUL 1 - ECAI,A >E RE2OL;ARE A CONFLICTELOR LA NI;EL >E :ANTIER ef de antier ' Contractant 6nspector ' -roiectant *taa"entist ' +eneficiar

Fi)ur" 3. 7 e"plu de proces de negociere n pai

8. Metode de "#ord"re " conflictelor

Compromisul. 3e bazeaz# pe analizarea divergenelor i a)ungerea la o nelegere considerat# satisf#c#toare. $e "ulte ori ns#, p#rile aflate n conflict r#"%n cu senzaia c# a"bele au avut de pierdut prin soluia de co"pro"is. Evitarea. 3e face apel la p#strarea ar"oniei relaiilor i n nu"ele acesteia proble"ele sunt a"%nate. $e "ulte ori ns#, acestea se agraveaz# cu ti"pul. 7ste totui util# n situaiile n care proble"a este lipsit# de i"portan# sau cei i"plicai nu vor putea, oricu", c#dea de acord. Forarea /recursul la putere0. 2 persoan# i poate folosi statutul sau poziia pentru a i"pune o anu"it# soluie. *cest lucru se nt%"pl# atunci c%nd un superior i i"pune soluia n "od unilateral. Confruntarea. -#rile aflate n conflict sc(i"b# infor"aii i e pri"# desc(is ceea ce cred. 3oluionarea proble"ei ia n considerare diferenele de opinii, pe baza unor date valabile. O#iecti'ul este o#inere" consensului. 3tudiile efectuate arat# c# !etod" confrunt rii este ce" !"i efic"ce $n re&ol'"re" conflictelor.

9. :edin" de confrunt"re
$ac# "anagerul /"anagerul de proiect, "e"brii ai ec(ipei de proiect, efi ai for"aiilor de "unc#0 consider# c# persoanele aflate n conflict sunt preg#tite pentru a suporta o confruntare direct#, poate alege soluia rezolv#rii conflictului prin f"cilit"re" unei $nt+lniri $n c"drul unei edine speciale. ,entru reuit" edinei de confrunt"re sunt critice locul* ti!pul i conducere" procesului deci&ion"l referitor la organizarea edinei. , rile i!plic"te tre#uie "nun"te $n pre"l"#il referitor la edina de confruntare propus#, d"t" i or" "cestei" fiind neces"r s fie "lese $ntr-un !o!ent de !ini! $nc rc"re cu "cti'it"te . &n ceea ce privete locul de desf#urare a edinei, dac# este vorba de o confruntare dintre un ef i subordonatul s#u trebuie evitat# alegerea biroului efului ca loc de desf#urare. &n caz contrar, subordonatul nu va putea fi suficient de sincer n e pri"area cauzelor conflictului. -entru a egaliza diferenele de putere este indic"t s se "le") un loc neutru i eventual s#'i fie per"is subordonatului s#'i c(e"e un coleg n calitate de aliat. &n plus, p rile i!plic"te $n
4

conflict tre#uie s "i# inteni" de " re&ol'" conflictul. *ceast# cerin# se poate realiza prin i!plic"re" lor $n lu"re" deci&iei cu pri'ire l" or)"ni&"re" edinei de confrunt"re. Este indic"t c" $n"inte" edinei de confruntare !"n")erul care i asu"# rolul de "ediator s discute indi'idu"l cu fiec"re perso"n pentru " di")nostic" n"tur" conflictului. &n plus, aceste discuii per"it p#rilor s# se g%ndeasc# i s# verbalizeze factorii care deter"in# conflictul f#r# a se ngri)ora c# oponentul va profita de aceast# analiz#. Managerul care "ediaz# conflictul trebuie s contienti&e&e e(isten" " 8 et"pe n rezolvarea conflictelor, difereniere"* inte)r"re" i ur! rire". 4.1. Et"p" de difereniere const $n oferire" posi#ilit ii p rilor i!plic"te $n conflict de "-i descrie pe l"r) punctul de 'edere. Mediatorul conflictului trebuie s solicite perso"nelor "fl"te $n conflict s se "#in deoc"!d"t de l" c ut"re" de soluii. *cestea trebuie s# se rezu"e la pre&ent"re" pro#le!ei $n !odul $n c"re fiec"re o percepe. 2 strategie util# n etapa de difereniere a conflictului este $ncur"7"re" feed#"cBului. 3e poate cere fiec#rei p#ri s# refor!ule&e po&ii" e(pri!"t de p"rte" "d'ers . $e "ulte ori persoanele aflate n conflict sunt at%t de fi ate n propriul punct de vedere i preocupate de a'i e pri"a propriile argu"ente, nc%t nu ascult# ce spun ceilali. Utili&+nd te/nic" refor!ul rii se reduce ni'elul de e!oti'it"te n cadrul discuiei i )r"dul de defensi'it"te ce caracterizeaz# relaia dintre persoanele aflate n conflict. *lte aciuni pe care "anagerul care "ediaz# conflictul este util s# le ntreprind# sunt, st"#ilire" "spectelor i!port"nte c"re ur!e"& s fie discut"te? pro'oc"re" "ltern"ti' " re"ciilor p rilor aflate n conflict? o#ser'"re" i preci&"re" disfuncion"lit ilor n "odul n care p#rile se interacioneaz# n cadrul confrunt#rii. &n special n partea introductiv# a edinei de confruntare, "ediatorul poate considera necesar s# focalizeze atenia asupra diagnostic#rii cauzelor conflictului preciz%nd aspectele pe care le consider# i"portante de abordat n ur"a discuiilor pe care le'a avut cu fiecare persoan# n parte. &n lipsa unui astfel de de"ers, p#rile pot recurge la o atitudine de ateptare, de studiere reciproc#, abord%nd aspecte "inore. !i"eni nu e dispus s# fac# pri"ul o "icare i"portant# care ar putea fi privit# de cel#lalt ca o ncercare de reconciliere i deci ca o sl#biciune. Medi"torul tre#uie s pro'o"ce "ltern"ti' e(pri!"re" desc/is " punctelor de 'edere "le p rilor care pot "anifesta reineri n acest sens de tea"# c# adversarul va ncerca s# g#seasc# punctele slabe ale argu"entelor proprii n loc s# r#spund# desc(is la proble"a de fond. $ac# p#rile continu# s# co"unice ntr'o "anier# defensiv#, "ediatorul poate interveni, atr#g%ndu'le atenia asupra "odului n care co"unic#. 7l poate, de ase"enea, s# pun# sub se"nul ntreb#rii dorina p#rilor de a rezolva conflictul i caut# s# obin# acordul lor n acest sens i asupra necesit ii sincerit ii $n procesul de co!unic"re. 4.2. &n et"p" de inte)r"re "ediatorul ncearc# s# a)ute p#rile aflate n conflict s# contienti&e&e punctele de 'edere co!une i s discute re&ol'"re" "celor pro#le!e "supr" c ror" continu s "i# opinii diferite. Medi"torul c"ut s insufle $ncredere p rilor c e(ist o soluie l" c"re pot "7un)e . $e ase"enea, el tre#uie s o#in "cordul p rilor cu pri'ire l" onor"re" soluiei ne)oci"te i, eventual, n ceea ce privete renegocierea soluiei n cazul n care lucrurile continu# s# nu "earg# bine. 9otodat#, "ediatorul trebuie s# creeze un cadru care s# per"it# e pri"area senti"entelor pozitive ale p#rilor, senti"ente care este de presupus c# e ist# din "o"ent ce au acceptat edina de confruntare. Et"p" de inte)r"re const $n !odific"re" efecti' " co!port"!entului p rilor. 7ste necesar s se st"#ile"sc o $nt+lnire ulterio"r c"re s "i# loc l" !"i puin de o s pt !+n dup edin" de confrunt"re. 4.3. $ei p#rile au a)uns la o soluie co"un#, aceasta presupune o sc(i"bare de co"porta"ent care este dificil de realizat. >a e ista o perioad# de tranziie n care p#rile nu vor reui s# i"ple"enteze n totalitate soluia convenit#. &n aceast# perioad# conflictul poate reap#rea persoanele i"plicate, av%nd tendina de a reveni la co"porta"entele cu care sunt obinuite. :edinele de ur! rire sunt utile pentru deful"re" "nt")onis!elor
D

c"re "p"r i pentru rec+ti)"re" i!plic rii p rilor $n !odific"re" co!port"!entului confor! soluiei st"#ilite de co!un "cord. 3oluionarea conflictelor interpersonale presupune crearea unor situaii n care co"porta"entul de cooperare este reciproc avanta)os. *ceasta se poate realiza prin , ". st"#ilire" unei situ"ii de !unc $n c"re reco!pens" po"te fi o#inut numai printr-un co!port"!ent de cooper"re. #. for!"re" unei rel"ii de sc/i!# $ntre p rile "fl"te $n conflict const%nd, spre e e"plu, n furnizarea reciproc# de servicii profesionale. c. sc/i!#"re" !ediului de !unc . Bn e e"plu n acest sens poate fi "odificarea atribuiilor persoanelor aflate n conflict, n sensul ndep#rt#rii acestora, n cazul n care cauza conflictului este i"i tiunea n activit#ile uneia sau a"belor persoane.