COMUNICAREA CU PACIENTUL 1.

Istoric
Comunicarea a fost perceputa ca un element fundamental al existentei umane inca din antichitate. Cuvantul se trage din latinescul communis = a pune de acord, a fi in legatura cu, a fi in relatie cu. In vocabularul anticilor cuvantul era transmis cu sens de a transmite si celorlalti, a impartasi ceva celorlalti. Cu toate ca acest cuvant are radacini latine, primele preocupari legate de comunicare le-au avut grecii. Pentru acestia, arta cuvantului, maestria de a-si elabora discursurile si de a le exprima in agora era o conditie indispensabila a statutului de cetatean. Elemente concrete de teorie a comunicarii au aparut inca din sec VI (inainte de Hristos , in lucrarea lui Corax din !iracu"a #$rta retoricii%. Platon si $ristotel vor continua aceste preocupari institutionali"and comunicarea ca disciplina de studiu alaturi de filosofie si matematica, in &'ceum si $cademia (reaca. )olul comunicarii institutionali"ate in Evul *ediu se reduce. +data cu de"voltarea bisericii si cresterea rolului ei in viata oamenilor, si odata cu de"volatarea drumurilor comerciale, comunicarea incepe sa aiba noi dimensiuni, de obicei in fiecare stat, pe langa liderul autohton, exista un om care se ocupa de redactarea actelor oficiale, de consemnarea faptelor, de elaborarea legilor. In aceasta perioada incepe sa se conture"e primul sistem comun de semne si simboluri, pentru anumite "one ale lumii. In epoca moderna, comunicarea suporta un boom de de"voltare, sub toate aspectele ei, stiintific, tehnic etc.

2. Definitie
Exista un numar imens de incercari de definire a procesului de comunicare, de la cele mai simple (comunicarea este un proces de transmitere si receptionare a unor informatii intre cel putin - persoane pana la definitii tehniciste, foarte complicate. In acceptiunea noastra, ca proces important in relatia cu pacientul, comunicarea este un proces activ de transmitere si receptionare de informatii, in care cel putin unul dintre partenerii de comunicare (terapeutul) trebuie sa aiba abilitati:

Psihoterapie Po"itiva

!eminar /

1. de ascultare activa, 2. de intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari, 3. de interpretare a limbajului nonverbal 4. de motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia. Pentru a comunica eficient respectam urmatoarele doua reguli de ba"a, .. 0ransmite mesa1ul clar si concis -. $sculta si intelege mesa1ul pe care celalalt il transmite.

3. Componente e comunicarii
Exista trei componente a e comunicarii prin intermediul carora transmitem informatii catre ceilalti,

componenta verbala componenta non-verbala componenta para-verbala

a. Componenta !er"a a
Componenta verbala este repre"entata de cuvintele pe care le folosim in relatia de comunicare. Cercetatorul *arti 2oos (apud *ihai 3inu, Comunicarea semnalea"a ca in impre1urari diferite folosim #limbi% diferite, cunoscute doar membrilor grupului social, dar alternate dupa necesitati. 2oos sustine ca exista 4 stiluri de comunicare, in functie de audienta,

#ti u non$cooperant 5 atunci cand transmitatorul si receptorul nu se cunosc 5 este situatia in care vorbim la telefon pentru prima data cu pacientul nostru, nu ne cunoastem, suntem sobri si formali, nu avem feedbac6 cu privire la efectele a ceea ce spunem.

#ti u forma 5 atunci cand ne adresam unui auditoriu imens, ale carui reactii sunt, de data aceasta perceptibile pentru vorbitor. 3iscursul este la un nivel ridicat de coerenta, este necesar ca fra"ele sa fie construite cu gri1a pentru ca intreg auditoriu sa inteleaga. !unt evitate repetitiile, expresiile prea familiare, suspensiile etc.

#ti u consu tati! 5 este cel al discutiilor cu caracter profesional, de afaceri, de

Psihoterapie Po"itiva

!eminar /

consiliere. Participarea la dialog de aceasta data este activa. Este importanta elaborarea discursului anterior comunicarii, pentru a evita aparitia unor elemente lexicale para"ite, a e"itarilor si reluarilor sau chiar a de"acordurilor.

#ti u oca%iona 5 este specific conversatiilor intre prieteni. Participantii trec fara restrictii de la un subiect la altul, apar expresiile eliptice, se foloseste argoul si expresiile familiare.

#ti u intim 5 se caracteri"ea"a prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofera informatii despre starile si trairile intime ale subiectului.

)egulile comunicarii verbale, Este foarte important sa nu incearcam sa ne impresionam pacientul folosind cuvinte si expresii care depasesc nivelul lui de intelegere. 3e aceea, utili"am cuvinte si expresii clare, pe care pacientul le poate intelege usor7 nu vorbim in limba1 de specialitate decat atunci cand este strict necesar, iar in aceste conditii explicam pacientului termenii nu folosim fra"e intortochiate. Cerem feedbac6 cu privire la cele intelese !punem cand nu am inteles ceva, cerem lamuriri.

". Componenta non$!er"a a

*iscarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau po"itia in care stam la o discutie sunt forme ale comunicarii nonverbale prin intermediul carora transmitem celorlalti informatii. Putem sa nu spunem verbal cuiva ca il consideram stupid sau prost, dar putem sa ii transmitem acest mesa1 prin semnale nonverbale, fara sa ne dam seama de ceea ce facem. Cuvintele pot fi usor manipulate dar componenta nonverbala este mai dificil de controlat. Cateva dintre elementele componentei non-verbale sunt, Orientarea corpului. +rientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale corpului in raport cu interlocutorul, transmite mesa1e subtile. $stfel, orientarea corpului si a privirii spre interlocutor sustine comunicarea. +rientarea corpului si a privirii spre usa semnalea"a dorinta de a pleca.
Psihoterapie Po"itiva / !eminar /

!entru a facilita comunicarea este recomandat sa stati intotdeauna cu fata spre persoana cu care vorbiti, sa nu scrieti si sa nu va cautati lucrurile (acte, materiale) prin geanta sau birou in timp ce discutati. Postura. Postura pe care o aveti trebuie sa fie asociata cu increderea si entu"iasmul. Ea indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care il aveti. 8iti atent nu doar la propria postura ci si la postura celuilalt, ea fiind o sursa foarte buna de informatii legate de starea lui in momentul comunicarii. "e e#emplu, postura dreapta, capul ridicat sau lasat pe spate, indica multumire de sine. Capul plecat si umerii ca$uti indica supunere, sentimente de inferioritate sau timiditate. % postura incordata si rigida tradea$a teama. & sta in picioare atunci cand celalalt sta jos insemna dominare si nevoie de putere. &se$ati'va pe scaune de aceeasi inaltime cu pacientul vostru ( inaltimea la care stam indica relatia de dominare ( cel ce sta mai sus va domina pe cel ce sta mai jos.

Expresia faciala (mimica). 8ata umana cuprinde peste 9: de muschi care pot crea peste ;.::: de expresii. <e ba"am pe observarea fetei pentru a intari sau a contra"ice ceea ce se comunica prin dialog. 0ot asa, in viata de "i cu "i fetele noastre si fetele celor din 1urul nostru transmit emotii si sentimente interioare. Cat de bine stim sa citim fetele= Cercetarile au dovedit ca multi oameni sunt capabili sa descifre"e expresiile faciale cu mare acuratete, dar altora le lipseste aceasta abilitate.

Psihoterapie Po"itiva

>

!eminar /

3intre toate canalele nonverbale, fata este cel mai important ecran al emotiilor. Poti sa iti ascun"i mainile, poti sa taci dar nu poti sa-ti ascun"i fata fara a tre"i suspiciuni. 3e vreme ce nu putem sa ne ascundem fata putem usor sa #citim% mesa1ul pe care celalalt il transmite prin intermediul mimicii. E&primarea facia a a principa e or ' emotii care sunt uni!ersa e (E6man ? I"ard , SURPRIZA ' sprancene ridicate care crea"a cute ori"ontale pe frunte si de obicei, gura deschisa intr-o forma ovala. FURIA ' sprancenele sunt de obicei coborate si apropiate (incruntate , ochii par sa fixe"e obiectele, iar bu"ele sunt stranse puternic sau sunt trase inspre inapoi intr-o forma patrata, descoperind dintii inclestati. $desea fata se inroseste si venele de pe gat si de la tample devin clar vi"ibile. FERICIREA ' bu"ele sunt usor curbate in sus7 obra1ii si colturile ridicate ale bu"elor formea"a riduri sau gropite care coboara dinspre nas spre exteriorul fetei, dincolo de

Psihoterapie Po"itiva

!eminar /

bu"e, si de la ochi spre exterior, in 1urul obra1ilor. TRISTETEA ' o pierdere a tonusului muschilor faciali (fata ca"uta 7 capetele interioare ale sprancenelor sunt ridicate in sus si pot fi apropiate, pleoapa superioara e usor coborata, colturile bu"elor sunt lasate usor in 1os, iar bu"ele pot tremura usor. TEAMA ' sprancenele sunt usor ridicate si apropiate7 ochii sunt deschisi mai larg decat de obicei, iar pleoapele inferioare sunt tensionate7 bu"ele sunt stanse usor si pot apare linii in mi1locul fruntii, mai degraba decat pe toata fruntea.

In ultima perioada se considera ca si (e%)ustu face parte dintre emotiile de ba"a, acest tip de emotie fiind usor de delimitat intre celelalte. In mod interesant, conform cercetarilor facute de 3aniel (oleman, a adopta o fata trista, fericita sau inspaimantata poate chiar sa induca celorlalti emotia repre"entata prin expresia respectiva. $stfel, in timp ce emotiile noastre pot influenta expresiile faciale, expresiile faciale pot influenta de asemenea emotiile.

3e vreme ce nu putem sa ne ascundem fata depunem mari eforturi pentru a controla expresiile pe care le transmitem celorlalti. Cum reali"am acest lucru= Pentru a controla comportamentul nostru facial, putem sa intensificam, sa de-intensificam, sa neutrali"am sau sa mascam o emotie. @ Cand intensificam o emotie, exageram raspunsurile noastre faciale pentru a veni in intampinarea asteptarilor celor care ne privesc. 3e exemplu, atunci cand primim un cadou care nu ne place, cu totii ne prefacem ca ne place acel cadou pentru a nu-l 1igni pe cel care ni l-a adus.

Cand de'intensificam o emotie, diminuam comportamentele noastre faciale astfel incat ceilalti sa aprecie"e reactiile noastre ca fiind mai potrivite. Exemplu, cand esti furios pe seful tau nu-ti exprimi furia cum ai face-o daca ai fi furios pe un prieten. Cand neutrali$am o emotie, evitam sa aratam acea emotie. In cultura noastra barbatii neutrali"ea"a frica si tristetea mai frecvent decat femeile (exista pre1udecata conform careia un barbat care plange este slab .

Psihoterapie Po"itiva

!eminar /

In sfarsit, cand mascam o emotie, o inlocuim cu alta la care credem ca ceilalti vor raspunde favorabil. $stfel uneori ascundem sentimente ca gelo"ia, de"amagirea sau furia.

Daca o"ser!ati (iscrepante sau contra(ictii intre mesa*u !er"a si ce non!er"a + incercati sa af ati moti!u acestora. 8acial, comunicam in fiecare moment, mai degraba emotii multiple, imbinari de emotii, decat emotii singulare. Pre"enta sau absenta anumitor imbinari de emotii poate oferi o explicatie a motivului pentru care ne simtim confortabil in pre"enta unor oameni si inconfortabil in pre"enta altora. !e pare ca unele expresii faciale apar numai pentru o fractiune de secunda. $stfel, ceea ce incepe ca un "ambet se poate transforma pentru scurt timp in grimasa si apoi sa se transforme iar intr-un "ambet. $ceste schimbari pot sa nu dure"e mai mult de o optime sau de o cincime de secunda. Cercetatorii numesc aceste modificari fugare ale fetei e#presii microfaciale sau micromomentare. !e crede ca expresiile microfaciale arata starea emotionala curenta si apar de obicei cand o persoana incearca inconstient sau constient sa ascunda sau sa deghi"e"e o emotie sau un sentiment. Chiar daca microexpresiile pot fi doar ceva mai mult decat un tic al gurii sau al unei sprancene, ele pot indica observatorilor ca mesa1ul pe care un emitator incearca sa-l transmita nu este si mesa1ul pe care acel emitator il gandeste. Conform cercetarilor facute de "aniel )oleman, a adopta o fata vesela, fericita sau inspaimantata poate sa induca celorlalti emotia repre$entata prin e#presia respectiva. Contactul i!ual. E foarte important sa mentinem contactul vi"ual cu ceilalti pentru a recunoaste nu numai cand ceilalti nu se uita la noi ci si pentru a intelege unde se uita, deoarece fiecare indiciu ne poate furni"a informatii potentiale despre procesele inconstiente ce se petrec in mintea oamenilor. Intrucat aceste indicii nu sunt controlate constient, doar foarte rar ne vor induce in eroare. &ipsa contactului vi"ual ii poate face pe ceilalti sa creada ca avem ceva de ascuns sau ca nu ii agreem. *ai poate sugera ca doi oameni se afla in competitie unul cu celalalt. $ltii pot interpreta absenta contactului vi"ual ca semnificand fie plictiseala, fie dorinta de a incheia o interactiune.

Psihoterapie Po"itiva

!eminar /

*ariate miscari ale oc+ilor sunt asociate cu e#presii emotionale: !rivirea in jos sugerea$a modestie !rivirea fi#a sugerea$a raceala %c+ii larg desc+isi sugerea$a intrebare, naivitate, onestitate sau teama Clipirea e#cesiva sugerea$a nervo$itate si nesiguranta. Cercetatorii au aratat ca pe masura ce devenim interesati de ceva, rata clipirii scade si pupilele se dilata. &dultii care nu au nimic de ascuns clipesc doar de 1, (2, de ori pe minut, si c+iar si atat poate fi e#cesiv- studiile pe copii mici arata ca la acestia nevoia fi$iologica de a clipi apare doar o data la fiecare 2 minute. Cercetarile sugerea"a ca oamenii privesc intr-o directie cand incearca sa-si aminteasca ceva si in alta directie cand incearca sa invente$e ceva. <u uitati ca este foarte important sa mentinem contactul vi"ual cu ceilalti pentru a recunoaste nu numai cand ceilalti nu se uita la noi ci si pentru a intelege unde se uita, deoarece fiecare indiciu ne poate furni"a informatii potentiale despre procesele inconstiente ale oamenilor si despre cum accesea"a intern datele. Intrucat aceste indicii nu sunt controlate constient, doar foarte rar ne vor induce in eroare. 3urata de timp in care privim o persoana sau un obiect comunica de asemenea un mesa1. In cultura noastra este acceptat sa privesti indelungat animale sau obiecte, dar este nepoliticos sa fixe"i cu privirea oamenii. In loc sa privim indelung alte persoane se presupune ca trebuie sa practicam ceea ce se cheama ,inatentie po iticoasa,, evitand contactul vi"ual sustinut si lasand privirea sa se odihneasca numai cateva momente asupra altor persoane. 3esi e permis sa privesti pe cineva pe care nu-l stii . sau secunde, dupa acest rastimp se cuvine sa ne mutam privirea. 3aca privim prea indelungat oamenii, riscam sa le provocam stari de agitatie si de disconfort sau acest gest poate sa fie interpretat ca o provocare. In ciuda Binatentiei politicoaseB, la orice intrunire, primul lucru pe care toti cei pre"enti il fac este sa se priveasca unii pe ceilalti. Contactul vi"ual este important pentru ca ne ofera anumite informatii. In primul rand, ne ofera feedbac6 despre ce impresie le producem celorlalti in situatii interpersonale sau publice. Este mult mai usor sa evitam sa vorbim sau sa ascultam oamenii daca nu avem contact vi"ual cu ei. 3upa cum afirma si cercetatorul *ichael $rg'le, contactul vi"ual face interactiunea aproape o obligatie. Contactul vi"ual intre oameni poate oferi adesea indicii despre relatia existenta intre ei. Poate semnala nevoia de includere si afiliere. Persoanele cu o mare nevoie de afiliere raspund adesea prin intoarcerea privirii celor care ii privesc. Exista un mare numar de contacte vi"uale intre persoanele care se plac. 3e asemenea, creste contactul vi"ual cu ceilalti daca distanta fi"ica dintre noi este crescuta.
Psihoterapie Po"itiva 9 !eminar /

3esigur trebuie sa tinem cont de influenta pe care o aduce cultura asupra contactului vi"ual. In unele culturi se foloseste contactul vi"ual mai mult decat la noi7 in altele mai putin. $rabii, de exemplu, se anga1ea"a in mai multe contacte vi"uale, iar 1apone"ii in mai putine decat americanii. 3e fapt, 1apone"ii cred ca un contact vi"ual prelungit este un semn al lipsei de respect7 copiii 1apone"i invata de timpuriu sa evite contactul vi"ual direct si sa-si directione"e privirea asupra gatului cand vorbesc cu cineva. Spatiul personal. Cu cat distanta dintre voi si cel cu care vorbiti este mai mica, cu atat relatia pe care o stabiliti va fi mai intima. !patiul personal este distanta la care suntem pregatiti sa interactionam cu altii. distanta intima - de la contact fi"ic pana la >4 cm distanta personala 5 de la >4 cm la .-: cm distanta sociala 5 .-: cm la / m distanta publica 5 peste / m

"istanta intima: la aceasta distanta, contactul fi"ic este natural. !imturile noastre sunt in functiune. Pot sa fie usor stimulate, dar de asemenea pot sa fie usor ofensate daca ne gasim intr-o situatie inconfortabila. Cneori suntem fortati sa facem fata distantei intime intre noi si straini in autobuse aglomerate, lifturi sau trenuri.

"istanta personala, cand comunicam de la aceasta distanta, inca putem sa ne strangem mainile. $ceasta este cea mai comuna distanta intre oamenii care vorbesc informal la serviciu sau la petreceri si suntem apti sa sustinem ma1oritatea conversatiilor noastre in aceste limite. 3aca veti reduce distanta personala la distanta intima este probabil ca cealalta persoana sa se simta inconfortabil. 3aca mariti aceasta distanta, e probabil ca celalalt sa se simta respins.

"istanta sociala- la distanta sociala, oamenii nu-si mai impartasesc gri1ile personale. $stfel, aceasta este o distanta de #siguranta%, una la care vom comunica informatii si sentimente care nu sunt in mod particular private. *ulte dintre conversatiile de la masa sau conferinte sau sedinte, apar in acest spatiu. In afaceri, protectorul principal al distantei sociale este biroul. Cu cat e mai mare distanta dintre oameni cu atat e mai formala intalnirea (la o intrunire sociala poti sa spui cat de bine se cunosc oamenii intre ei, examinand cat de aproape stau unii de ceilalti .

Psihoterapie Po"itiva

!eminar /

"istanta pu#lica: este re"ervata de obicei strainilor cu care nu dorim sa avem nici o interactiune. 3istantele aflate la extrema indepartata a acestui interval, se afla cu mult dincolo de "ona implicarii personale, iar comunicarea interpersonala devine foarte improbabila. "aca celalalt sta in spatele biroului, face asta pentru ca de acolo da impresia de

intangibil si autoritar, ceea ce nu va duce la de$voltarea unei relatii de comunicare eficiente. .aceti tot posibilul sa va aduceti pacientul langa voi (de aceeasi parte a mesei) atunci cand vorbiti cu el. /ici o distanta foarte mica fata de interlocutor nu este una optima pentru ca, intrand in spatiul lui personal, putem da sen$atia de agresivitate si generam sen$atii de disconfort. 0ste indicata pastrarea distantei publice pana in momentul in care se remarca un semn de interes sau un semn verbal ori nonverbal din partea pacientului care solicita ajutor. "oar atunci ne vom apropia la o distanta sociala sau personala. $esturile. !e mai numesc si #limba1ul mainilor% si sunt foarte importante in transmiterea de mesa1e. Ele pot sugera, comunicarea de informatie (ex. !alutul unui prieten , comunicarea emotiei (ex. Comunicarea surpri"ei , sustinerea discursului, exprimarea imaginii de sine (de ex. (esturile largi exprima incredere in sine7 cele absente sau de amplitudine foarte mica descriu neincredere, teama . 1ipsa gesturilor intr'o conversatie da sen$atia de discutie seaca, lasa impresia ca suntem timi$i. )esturi prea largi sau gesticularea e#cesiva distrage atentia pacientului de la mesajul pe care il transmitem si lasa sen$atia de graba sau de teama.

c. Componenta para$!er"a a
0onul si volumul vocii sau vite"a cu care vorbim sunt elemente ale comunicarii paraverbale care transmit mesa1e congruente sau incongruente cu mesa1ul verbal.
Inaltimea ocii- se refera la sunetele inalte sau 1oase ale vocii7 sunt similare inaltimii

unei scale mu"icale. 0indem sa asociem sunetele inalte cu vocea femeilor si sunetele 1oase cu vocea barbatilor. $sociem vocile 1oase cu puterea si maturitatea, iar vocile inalte cu nea1utorarea, tensiunea si nervo"itatea. 3esi avem cu totii ceea
Psihoterapie Po"itiva .: !eminar /

ce se cheama o inaltime obisnuita (a vocii am invatat de asemenea sa variem inaltimea vocii pentru a reflecta propria dispo"itie afectiva si pentru a genera interesul ascultatorilor.

2onalitati inalte: voce stridenta, tipatoare (cand suntem tensionati si an#iosi). 2onalitati joase: voce plina, sigura (cand suntem calmi, rela#ati). 2onalitati foarte joase: voce groasa, gatuita, aspra (cand suntem obositi, precipitati).

Tim#rul si ritmul

or#irii: defineste modul in care ne ridicam si coboram vocea.

0imbrul poate fi ascutit sau grav. 0imbrul se asocia"a cu intensitatea si ritmul vorbirii. 0imbrul poate trada atitudinile si emotiile, poate arata infricosare, prietenie, umilinta, dominare, intelegere, plictiseala etc. 2imbrul contine nenumarate unitati de informatie. 3eactia interlocutorului este influentata de timbrul pe care il folosim. &daptati'va timbrul sonor in functie de situatie (cand este necesar calmul vorbiti mai grav). "aca ritmul vorbirii este mare, interlocutorul poate primi mesajul ca pe o urgenta. *ite$a mare de vorbire poate sa ne cree$e dificultati de a intelege si probabil ca, atunci cand vorbim repede, nici nu vom putea pronunta fiecare cuvant clar si cu atentie. 3itmul vorbirii este imediat sesi$at (neplacut) daca nu corespunde asteptarilor. 4odificati ritmul vorbirii in concordanta cu importanta mesajului, rostind cuvintele si fra$ele nesemnificative mai repede, iar fra$ele si cuvintele mai semnificative mai rar si mai accentuat. Cu cat informatiile sunt (sau par a fi) necunoscute interlocutorului, cu atat mai lent trebuie sa fie ritmul in care le pre$entam. &ceasta se poate reali$a prin introducerea mai multor pau$e. "ictia si accentul: dictia este modul in care spunem sau pronuntam cuvintele. !e obtine prin educatie si exercitiu si este influentata intr-o oarecare masura de accent. + dictie inadecvata poate fi determinata de o incordare si rigidi"are puternica a maxilarelor sau bu"elor. $ccentul este influenta pe care o avem din cau"a po"itionarii geografice, cea mai corecta limba romana este vorbita in "ona Erasov. &ocuitorii celorlalte "one gepografice sunt rapid recunoscuti ca apartinand *odovei,
Psihoterapie Po"itiva .. !eminar /

$rdealului, +lteniei etc. in functie de accent.

%olumul ocii& este alt element para-verbal care afectea"a semnificatia perceputa a

mesa1ului. Cnii oameni nu par sa aiba destula energie ca sa fie au"iti de ceilalti. $ltii par sa strige tot timpul. Volumul reflecta frecvent intensitatea emotionala. %amenii $gomotosi sunt des perceputi ca fiind agresivi, aroganti si tirani. %amenii care vorbesc incet sunt perceputi ca timi$i si politicosi. *olumul trebuie sa fie variat pentru a fi eficient. Atentie, daca mesa1ul verbal si cel nonverbal F paraverbal nu sunt congruente, interlocutorul va receptiona si interpreta mesa1ul nonverbal F paraverbal. $cest lucru se intampla deoarece, - prin intermediul componentei !er"a e a comunicarii transmitem ./ din informatii - prin intermediul componentei non!er"a e transmitem ''/ din informatii - componenta para!er"a a este raspun"atoare de 30/ din informatiile transmise.

./ comunicarea !er"a a comunicarea non!er"a a comunicarea para!er"a a

30/ ''/

1i). 1 0ransmiterea informatiei prin intermediul componentelor comunicarii Nu uitati22 Componentele nonverbale si paraverbale ale limba1ului pot schimba complet semnificatia unui mesa1 verbal.

Psihoterapie Po"itiva

.-

!eminar /

3. Te4nici (e comunicare
5A!em (oua urec4i si o sin)ura )ura ca sa ascu tam (e (oua ori mai mu t (ecat !or"im26

1i). 2 Mo(e u comunicarii interumane (dupa 2oseph 3eVito )etine ca intre tine ca emitator si persoana din fata ta, receptorul, se interpune canalul de comunicare in care pot apare bariere in calea mesa1ului Pentru ca mesa1ul sa treaca prin acest canal, el trebuie redat intr-o forma apta de transmisie. *esa1ul (limba1 verbal, non-verbal, para-verbal poate fi descifrat uneori distorsionat de catre receptor, de aceea este important modul in care transmitem acest mesa1. Comunicarea interumana vehiculea"a si un continut emotional ce se caracteri"ea"a printr-un grad de consonanta psihica, de acceptare sau inacceptare, de concordanta sau neconcordanta, ceea ce se manifesta intr-un fel sau altul in atitudinea celor ce participa la comunicare. +rice emitator devine la randul sau receptor in procesul comunicarii. Ca receptor este important sa invatam sa ascultam in mod activ GGG
./ !eminar /

Psihoterapie Po"itiva

Ascu tarea acti!a

A ascu ta acti! inseamna,
Ascu tarea mesa*u ui 5 este important sa acordam atentie informatiilor care

se transmit, sa au"im si sa intelegem mesa1ul transmis

I(entificarea emotii or pe care e contine mesa*u 5 aceste emotii pot fi

exprimate direct, prin cuvinte sau trebuie sa le identificam singuri, in functie de mimica, gesturi, tonalitate, pau"e in vorbire
In aturarea posi"i e or "ariere in ca ea comunicarii 5 evita sa dai ordine,

sa amentinti, sa critici neconstructiv, sa interoghe"i, sa ironi"e"i etc. $ceste bariere se pot datora interlocutorului sau chiar tie.
7erificarea inte e)erii corecte a mesa*u ui 5 punem intrebari, urmarim

daca limba1ul nonverbal este in concordanta cu mesa1ul verbal transmis.

Incura*area !or"itoru ui pentru a continua.

E emente e ascu tarii acti!e sunt,

feedbac6-ul sumari"area formularea intrebarilor

Psihoterapie Po"itiva

.>

!eminar /

o 1ee("ac8$u
Presupune oferirea unui raspuns la cele comunicate de vorbitor. 3e multe ori il dam sau il primim in stil nonverbal, inclinarea capului, gesturi de incura1are, gesturi care arata ca esti F pacientul este atent si interesat. Rolul fee'#ac()ului&
a1uta la construirea relatiei interumane arata vorbitorului ca mesa1ul sau este inteles creea"a vorbitorului sentimentul ca este acceptat a1uta vorbitorul sa continue si face ca situatia sa nu se transforme intr-un simplu

monolog Te4nici (e fee("ac8 .. Cna din tehnicile de oferire a feedbac6-ului, utila in relatia noastra cu pacientul, este fee("ac8$u ec4i i"rat. $ceasta tehnica presupune urmatoarele elemente, se ofera o prima perspectiva po"itiva asupra unui anumit comportament se exprima ingri1orarea cu privire la comportamentul negativ. 3e exemplu, 50ste foarte bine ca ati apelat la servicii speciali$ate pentru problema dumneavoastra. !si+oterapia va poate ajuta in multe feluri. 4a ingrijorea$a dorinta dumneavoastra de a nu lua medicatie pentru problemele pe care le aveti6 -. 0ehnica sandHich 5 este o tehnica in care oferim feedbac6-ul negativ #impachetat% intre doua #felii% de po"itiv. 3e exemplu, 5*'ati facut foarte bine tema de casa si aprecie$ atentia si meticulo$itatea cu care lucrati. (7) &ceasta tema de casa nu este totul in munca noastra in terapie. Celelalte e#ercitii sunt si ele foarte importante si am sa va rog sa le reali$ati, altfel nu putem continua. (') .iind atat de atenta la detalii, cum va vad ca sunteti la teme de casa, sunt convinsa ca
Psihoterapie Po"itiva .4 !eminar /

si e#ercitiile le veti face cu multa atentie si foarte corect. (7)6 8+$)0E I*P+)0$<0G 1a asa - Incepe cu aspectele po"itive - 8ii sincer - 8a referire la fapte - 8ii constructiv, adica ofera si solutii Intre partea po"itiva si cea negativa, evitati sa folositi con1unctiile 3$), I<!$, CC 0+$0E $!0E$, CI... Ele contracarea"a efectele po"itive ale fra"ei, determinand concentrarea atentiei pacientului doar asupra partilor negative ale feedbac6-ului. Nu fa asa <u da feedbac6 negativ in public <u ataca persoana ci ataca subiectul <u il face pe celalalt sa se apere

o #umari%area
-

presupune sa re"umati sintetic, concis, precis mesa1ul care vi se transmite

Rolul sumari!arii& pastrea"a coerenta in comunicare intareste feedbac6-ul marchea"a aspectele importante

o 1ormu area intre"ari or

In cadrul comunicarii cu pacientul un rol important il au intrebarile si modul in care formulam aceste intrebari, astfel incat sa obtinem afirmatiile dorite. Rolul intre#arilor& va a1uta sa colectati informatii sa clarificati informatiile primite sa conduceti discutia spre diferite aspecte.

Psihoterapie Po"itiva

.A

!eminar /

Tipuri 'e intre#ari In general, intrebarile pot fi clasificate ca intre#ari inc*ise si intre#ari 'esc*ise. Intre#arile inc*ise sunt intrebari la care se poate raspunde monosilabic, de exemplu cu #(a% sau #nu%. #$ti mai folosit tehnici de relaxare pana acum=% #V-ati facut tema de casa=% A anta+ele folosirii intre#arilor inc*ise& sunt usor de formulat primirea unor raspunsuri simple, directe compararea raspunsurilor date de mai multe persoane sunt foarte utile la persoanele care vorbesc foarte mult si pentru incheierea unei conversatii. "e!a anta+ele folosirii intre#arilor inc*ise& nu permit obtinerea unor informatii detaliate pot crea tensiune, interlocutorul neavand posibilitatea sa ofere explicatii Intre#arile 'esc*ise (CA,"- CUM- U,"E- CI,E- CARE) permit libertate in alegerea raspunsului. 3e exemplu, 5Cum vi s'a parut e#ercitiul pe care l'am invatat impreuna ....86 5Cand ati inceput sa aveti primele atacuri de panica si cum s'au intamplat ele86 A anta+ele folosirii intre#arilor 'esc*ise&
obtinerea de informatii mai detaliate exprimarea opiniilor, sentimentelor

"e!a anta+ele folosirii intre#arilor 'esc*ise& durea"a mai mult timp se pot obtine informatii, detalii irelevante pot aparea devieri de la subiect se pot evita raspunsurile directe la intrebari

Psihoterapie Po"itiva

.;

!eminar /

$laturi de aceste intrebari de ba"a mai exista si intre#arile +ustificati e ("E CE- CE). $cest tip de intrebari folosite in anumite contexte si cu anumite conotatii inchid dialogul, determinand interlocutorul sa se simta vinovat pentru ceea ce s-a intamplat, inainte de a avea timp sa explice ce anume s-a intamplat. $ceste intrebari este important sa le folosim intr-un context in care sa fie indepartata valoarea lor de 1udecata. 3e exemplu,

<u vom intreba niciodata, #3e ce nu v-ati facut tema de casa=% Vom intreba in schimb, #3e ce credeti ca tata s-a purtat asa cu dumneavoastra=%

E&presii- asa (a+ asa nu

Exemple de expresii inde"irabile in relatia terapeutica, 1. Expresii din familia ,ne)area ne)ati!u uiB. !tergeti din vocabular toate expresiile prin care se neaga ceva. *otivul= Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vretiG $dica, daca spuneti B<ici o problemaB, subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme7 daca spuneti B<u va ingri1oratiB, se va intelege ca exista niste motive de ingri1orare7 daca spuneti B<u e gravB, se va intelege tocmai ca e grav. $sadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus, mai bine cautati o formulare echivalenta, dar po"itiva. 3e exemplu, in loc de B<u va suparati...B, spuneti B8iti amabil...B 2. ,Da+ (ar.., $ceasta expresie este obligatoriu sa fie eliminata. &a nivel subliminal pacientul percepe oricum un BnuB (o po"itie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus si, in loc sa asculte ceea ce urmea"a dupa BdarB, va deveni mai rigid. Ceea ce aveti de facut este sa inlocuiti BdarB cu BsiB. 3in punctul de vedere a ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb pacientul nu va mai percepe critica implicita. 3. ,7a ro), 9 este o varianta care se foloseste in alte domenii si nu in psihoterapie. $ fi prea politicosi sau prea servili cu pacientul nostru este gresit. Chiar ar fi de
Psihoterapie Po"itiva .9 !eminar /

dorit sa fim atenti la momentele in care suntem tentati sa fim prea politicosi si sa ne intrebam de ce facem asta. 4. $desea au"im expresia ,Imi pare rau: (ar...#, singurul Bre"ultatB pe care il obtinem este pierderea respectului din partea pacientului. 3aca exista un motiv pentru care trebuie sa ne cerem scu"e, putem formula altfel, de exemplu, BCeea ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi o re"olvareB. 5. ,7oi incerca,. $ spune B+ sa incercB sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul pentru a putea spune mai tar"iu B$m incercat, dar nu a fost posibilB. Verbul Ba incercaB nu creea"a deloc incredere si ii da imediat de banuit pacientului. 3aca re"ultatul pe care il va aduce serviciul nostru nu este garantat, este profesionist sa spunem ceva de genul, B3in experienta mea pot sa va spun ca...B. 6. ,Nu sunt si)ur,. Cum sa convingem un pacient atata timp cat noi insine nu suntem convinsi (si lasam si sa se vada lucrul acesta = 3aca ne aflam in dificultate cand trebuie sa raspundem la o obiectie, iata ce vom spune, BIntrebarea dvs. e foarte interesanta. $m sa caut in literatura de specialitate raspunsul si am sa va pregatesc un material pe data viitoare cu privire la acest aspect.% 7. ,Ca sa fiu sincer..., (B3aca tot trebuie sa spunem adevarul...B, BVorbind serios...B . Ce sa intelegem= Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni= $ceasta este o expresie care sublinia"a mesa1ul unei fra"e si totusi nu linisteste pacientul, ci mareste neincrederea. &a fel, declaratiile de genul BPe onoarea meaB nu fac decat sa declanse"e suspiciuni. +noarea se demonstrea"a cu fapte, nu cu declaratii. 8. E!itarea ne)atii or 5 pentru clarificare puneti pacientului intrebari afirmative, de genul, #3oriti sa discutam a"i despre ...=% si e!itati intrebarile de genul,
Psihoterapie Po"itiva .D !eminar /

%<u doriti sa discutam a"i despre...=%

'. PRO;LEME DE COMUNICARE

Problemele de comunicare apar frecvent atat in relatia noastra cu pacientul dar mai ales in relatia pacientului cu terti. .actorii care generea"a problemele de comunicare sunt, volumul prea mare de informatii transmise volumul prea mic de informatii comunicarea gresit directionata comunicarea inexacta si incompleta "vonul a. Distorsionarea mesa*u ui + problema importanta care alterea"a comunicarea si la care este necesar sa fim atenti in relatia cu pacientul nostru, si in ceea ce ne transmite pacientul din experienta sa de viata, este 'istorsiunea in lant a mesa1ului, adica transmiterea de la o persoana la alta a unei informatii. $tunci cand este transmis un mesa1 (in lant poate fi modificat prin, accentuarea anumitor parti, conferindu-le astfel o mai mare importanta a'au/area de noi informatii, pentru ca mesa1ul sa para mai interesant mo'ificarea unor detalii, pentru ca mesa1ul sa convina celui care il transmite sau sa fie mai usor acceptat de cel care il primeste sc*im#area or'inii anumitor detalii, pentru ca mesa1ul sa para mai logic completarea anumitor 0/oluri1, pentru ca mesa1ul sa fie mai credibil sau sa sune mai clar.

3e aceea in relatia cu pacientul este foarte important sa ii cerem sa note"e pentru a evita distorsionarea mesa1ul

Psihoterapie Po"itiva

-:

!eminar /

". C imatu comunicarii C imatu comunicarii repre"inta atmosfera sau conditiile in care se reali"ea"a schimbul de informatii, idei si sentimente. Intr-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep intr-o mai mare masura importanta si valoarea rolului lor, asculta si inteleg mai repede ceea ce li se transmite, simtind ca isi pot exprima ideile cu sinceritate, fara teama unor represalii. Cn astfel de mediu stimulea"a pacientul sa inteleaga mai bine ce este o6 si ce nu este o6 din ceea ce faceFspune, ce anume este necesar sa facaFsa schimbe, de ce anume este necesar asta etc Caracteristici e principa e ale unui c imat (esc4is de comunicare sunt,

!e ofera informatii, nu se fac 1udecati de valuare asupra comportamentelor cuiva. Chiar atunci cand sunt exprimate critici scopul lor este de a a1uta si de a imbunatati performantele sau relatiile si nu de a transmite mesa1e ascunse. !e pune accentul pe aflarea unei solutii la probleme si nu pe ceea ce nu se poate face. !e pune un accent deosebit pe empatie si intelegere. !e ofera permanent feedbac6 legat de re"ultatele partiala si finale ale temelor de casa, ale performantelor in re"olvarea problemei cu care vine in terapie.

C imatu (e comunicare inc4is Eficienta comunicarii este primul aspect care are de suferit din cau"a unui mediu inchis sau defensiv. $colo unde climatul de comunicare este inchis apar asa numitele #agende ascunse%, adica interesele ascunse (ale terapeutului sau ale pacientului , care sunt urmarite cu inversunare 5 pentru castigarea faimei sau a unor acceptari. Caracteristici e principa e ale unui c imat inc4is de comunicare sunt,

CInd lucrurile nu merg bine, apar tendinJe de incriminare7 feedbac6-ul este, de regulK, negativ, iar terapeutul a1unge sa se simta incompetenJ, sau pacientul -. !eminar /

Psihoterapie Po"itiva

inferior sau necorespun"Ktor. (5"in cau$a dumneavoastra ma simt asa...6

pacientilor li se pretinde Ln mod explicit sK adopte un anumit comportament, inhibIndu-Mi sau schimbIndu-Mi trKsKturile care nu corespund normelor impuse.(52rebuie sa va sc+imbati, ca doar nu mai puteti functiona asa...6) *esa1ele au, de regulK, Mi sensuri ascunse7 sunt exprimate nesincer sau cu scopul de a manipula (5&m mai va$ut eu pe cineva ca dumneavoastra si foarte rau a ajuns...6) Comunicarea este, de obicei, detaMatK Mi impersonalK, cu prea puJinK preocupare pentru celalalt (5.aceti cum vreti, ca doar este problema dumneavoastra...6) In cadrul relaJiilor cu celalat, se tinde la scoaterea Ln evidenJK a diferenJelor de statut, aptitudini sau cunoMtinJe (5&m stiut eu ce va spun ca doar nu am facut scoala atatia ani degeaba...6) <u sunt acceptate de bunKvoie punctele de vedere diferite. !e acorda puJinK importanJK nevoilor pacientului.

c. ;ariere in comunicare *odurile de relationare care funcJionea"K ca bariere Ln procesul comunicativ, Lncetinind sau chiar fKcInd imposibilK comunicarea pot fi grupate Ln .- categorii. A 'a or'ine- a porunci- a)i 'iri+a pe ceilalti $ceste moduri de comunicare creea"K impresia pacientului cK sentimentele, nevoile Mi problemele sale nu sunt importante, cK tot timpul trebuie sK corespundK aMteptKrilor terapeutului. Prin acest tip de comunicare ii dKm de LnJeles celuilalt cK nu poate fi acceptaJ aMa cum este Ln realitate. 0#: 52ermin9 cu pl:nsul, e;ti ca un copil 6 $ceste moduri de comunicare generea"a sentimente de frica, suparare, neincredere sau comportamente agresive Mi ofensive. A erti!area- amenintarea $ceste moduri de comunicare sunt foarte asemKnKtoare cu poruncirea, diri1area, dar ameninJarea Mi averti"area conJin Mi consecinJele care pot fi aMteptate Ln ca"ul opunerii Mi a re"istenJei celuilalt.
Psihoterapie Po"itiva -!eminar /

0#: 5"ac9 nu i<i faci tema de cas9 nici pe data viitoare, nu te mai primesc in terapie 6 <evoile si asteptKrile celorlalti nu sunt luate Ln considerare, iar folosirea acestei formulari determina aparitia sentimentelor de frica, frustrare si adoptarea unui comportament pasiv. Pre'ici 'e /enul & 2a3a ar tre#ui1 sau 2 ar fi mai #ine- 'aca 1 )eacJia la acest mod de comunicare este aparitia mecanismelor de re"istenJa F apKrare. Cu astfel de predici morale exprimKm cK nu avem Lncredere Ln capacitatea de 1udecatK a celuilalt. 0#: 5=n astfel de ca$uri tot ceea ce po<i s9 faci este sa'i spui sotului tau totul.6 5/u este voie s9 faci lucruri de care mai t:r$iu s9'<i fie ru;ine.6 Sfaturi- recoman'ari !unt mesa1e care dovedesc cK nu avem Lncredere Ln celKlalt, Ln faptul cK Mi celKlalt este capabil sK-Mi re"olve problemele. 3atoritK recomandKrilor, persoana care primeMte tot timpul sfaturi poate deveni foarte uMor dependenta, incapabila sK gIndeascK Lntr-un mod autonom7 LnvatK cK pentru a re"olva o problemK este suficient sa se adrese"e unui om cu putere. 8olosirea sfaturilor si recomnadrilor are ca si consecinJa pierderea independenJei. !faturile exprimK atitudinea superioarK, 0#: 5>tiu eu ce ar fi potrivit pentru tine6. Nn general sfaturile creea"K impresia persoanei cK a fost LnJeleasK greMit sau cK nu a fost LnJeleasK deloc 0#: 5"ac9 m'ar ?n<elege nu ar da astfel de sfaturi6 2"ascalirea1 #3ascalirea% generea"a sentimente de inferioritate Mi incapacitate, comportamente defensive sau de autoapKrare, deoarece sugerea"K cK celKlalt este lipsit de o gIndire logicK Mi nu este bine informat. Pentru orice om este greu sK accepte cK a greMit Mi, din aceastK cau"K, are tendinJa sKMi apere pKrerea sa cu orice preJ. #3ascalirea% unei persoane poate fi uMor LnJeleasK greMit Mi interpretatK ca un 1oc Lntre puteri Ln care o persoanK puternicK doreMte sK-l atragK de partea lui pe cel slab. Critica- 'e!apro#area $ceste moduri de comunicare nasc sentimente de vinovKJie Mi de inferioritate. 3atoritK aprecierilor negative oamenii LMi pierd Lncrederea Ln sine. 2udecKJile negative provoacK re"istenJK Mi contracriticK 0#.: @dar nici tu nu e;ti perfect@ Persoana care tot timpul este criticatK, LncercInd sK-Mi apere imaginea de sine poate sK

Psihoterapie Po"itiva

-/

!eminar /

rKspundK la criticK cu supKrare, mInie, urK. 3acK unui om i se spune cK este leneM, nu devine mai ambiJios, ci mai degrabK mai furios. Indivi"ii care sunt supuMi des aprecierilor negative a1ung la conclu"ia cK nu sunt buni de nimic, sunt nevaloroMi Mi inutili toate acestea ducand la scaderea nivelului stimei de sine. Mustrarea- sti/mati!area *ustrarea Mi stigmati"area sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii Mi au un efect la fel de distrugKtor asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrati sau stigmati"ati vor incerca adesea sa gaseasca scu"e. Anali!area- interpretarea Persona Banali"atK B se simte Ln general frustratK deoarece considerK cK celKlalt Mtie totul despre ea, cunoaMte nevoile, motivele sale, adicK este o carte deschisK Ln faJa celuilalt Mi poate fi cititK uMor oricInd. 3acK anali"a Mi interpretarea este corectK, persoana evaluatK se poate simJi fKrK apKrare, descoperitK. Nn ca" cK interpretarea este greMitK (Mi Ln general este greMitK individul va deveni furios Mi va crede cK este acu"at pe nedrept. $firmaJii de genul, @0u ;tiu de ce@, @0u pot s9 te citesc@ sunt bariere de comunicare care LmpiedicK deschiderea celuilalt. CelKlalt LnvaJK sK nu spunK multe informaJii despre el, sK-si ascundK sentimentele adevKrate, deoarece deschiderea totalK Ln faJa celuilalt ar putea fi periculoasK. 4au'a- aprecierea po!iti a &auda nu este Lntotdeauna folositoare, dimpotrivK, cIteodatK are un efect negativ. $precierea po"itivK care nu corespunde deloc imaginii de sine a persoanei, naMte reacJii adverse. 0#: @nu este adev9rat c9 le fac pe toate bine@ $ceste aprecieri, laude, pot fi interpretate ca o Lncercare de a manipula, de a influenJa pe celKlalt. 0#: @Apune doar ca s9 m9 faca sa ma simt bine@ $precierea sugerea"K superioritate. 0otodatK, lipsa laudei poate fi interpretatK Mi ca o criticK Ln ca" cK mai Lnainte persoana era obiMnuitK cu laude. 8oarte des, lauda este folosit pentru economisirea timpului consacrat cunoaMterii sentimentelor celuilalt. 51asa, lasa, stiu ca este foarte bine cum ai facut... 6 Simpatie- consolare 3i 5ncura+are Nn aparenJK simpatia, consolarea si incura1area pot fi de a1utor pentru o persoanK, dar Ln realitate nu sunt atIt de folositoare cu cIt par a fi. 3acK o persoanK este Lncura1atK, consolatK atunci cInd are de fapt probleme serioase, se poate simJi neLnJeleasK. Nn general, oamenii Li Lncura1ea"K, Li consolidea"K pe ceilalJi deoarece considerK incomod
Psihoterapie Po"itiva -> !eminar /

ascultarea BplIngerilorB lor. EmoJiile negative Mi problemele altora pot fi cIteodatK o povarK pentru noi. Nn aceste situaJii grele, afirmaJiile Lncura1atoare aduc la cunoMtinJa celui care suferK cK ar fi mult mai bine dacK nu s-ar simJi Ln continuare aMa cum se simte. Intero/atoriu- interesare- informare- 5ntre#are $tunci cInd pacientul pre"intK o problema Mi terapeutul, Ln loc sK-l asculte, Lncepe sK-l interoghe"e, primul poate sK creadK cK celKlalt doreMte doar sK obJinK informaJii si nu il interesea"a intelegerea propriu-"isa a problemei. 0otodatK, LntrebKrile pot Lmpiedica vorbitorul Ln pre"entarea gIndurilor sale, diri1Ind comunicarea Lntr-o direcJie care nu corespunde neapKrat cu dorinJele persoanei. 8iecare Lntrebare pusK de ascultKtor determinK rKspunsul vorbitorului LmpiedicInd comunicarea liberK. Interogatoriul nu a1utK, ci mai degrabK LmpiedicK o comunicare deschisK Mi constructivK. "istra/erea atentiei- umori!are- ironi!are $ceste mesa1e transmit vorbitorului cK ascultKtorul nu este interesat de ceea ce spune, nu-l respectK Mi nu-l acceptK aMa cum este. +amenilor le place sK fie ascultaJi Mi LnJeleMi atunci cInd vorbesc. Eagateli"area problemelor, ironi"area Mi umori"area Ln situaJiile Ln care cineva suferK nu a1utK Ln re"olvarea problemelor, dimpotrivK creea"K reacJii adverse. 3e asemenea, distragerea atenJiei unei persoane de la problemele Mi sentimentele sale negative, numai Ln aparenJK pare a fi o soluJie bunK7 in realitate, emoJiile negative, frustrKrile nu dispar pInK cInd nu sunt re"olvate cau"ele.

Ce efecte au ce e 12 "ariere a e comunic<rii= Reac>ii e )enera e la cele .- bariere ale comunicKrii Mi consecin>e e acestor moduri de comunicare sunt, reactii de apKrare Mi Lmpotrivire. anga1area in discutii Mi contraatacare. aparitia sentimentelor de inferioritate Mi incapacitate. furie Mi mInie. sentimente de vinovatie. schimbare fortata, pentru ca nu eMti acceptat aMa cum eMti. sentimente de frustrare deoarece celKlalt nu are Lncredere Ln tine, Ln faptul cK poJi re"olva problemele tale.
Psihoterapie Po"itiva -4 !eminar /

$ceste .- bariere sunt im"a*u respin)erii. Ele transmit pacientului cK trebuie sK se schimbe, cK este inacceptabil ca cineva sK fie Ln LncurcKturK Mi sigur cK problemele se datorea"K lui (pacientului . 3atoritK acestor efecte, oricare dintre aceste .- bariere ale comunicKrii sunt moduri de comunicare ineficiente. Alte #ariere 5n comunicare& modul Ln care vedemFpercepem pacientul prima impresie proiecJia invadarea spatiului personal 3e ce este mai eficient limba1ul acceptKrii= 3acK cineva poate simJi o acceptare sincerK are capacitatea de a asculta, LnJelege Mi de-ai a1uta pe alJii. $cceptarea celuilalt este un factor important Lntr-o relaJie care permite de"voltarea personala, schimbarea constructiva, Lnvatarea modului de re"olvare a propriilor probleme. Este (e fapt un para(o&- ?n ca% c< cine!a este acceptat sincer+ a@a cum este ?n rea itate+ atunci se simte (e)a*at @i ?ncepe s< se )An(easc< cum poate s< se sc4im"e+ s< se (e%!o te @i s< rea i%e%e cAt mai mu t posi"i (in poten>ia u s<u. Cum putem evita aparitia barierelor in comunicare= sK ne cunoaMtem bine pe noi LnMine. sK Jinem seama de personalitatea pacientilor - ciocnirea personalitKJilor poate determina eMuarea comunicKrii, de aceea trebuie sK ne cunoaMtem propria persoanK sK LnlKturKm lipsa de cunoaMtere a problematicii discutate sK LnlKturKm lipsa de interes - una din cele mai mari bariere care trebuie depKMitK sK Jinem seama de dificultKJile de exprimare ale celorlalti sK Jinem seama de emoJii - o emoJie puternicK poate bloca total comunicarea, poate face mesa1ul incoerent sau poate sK schimbe sensul acestuia sK evitKm conclu"iile grKbite sa evitam pre1udecatile.

Psihoterapie Po"itiva

-A

!eminar /

B. A#ERTI7ITATEA Ca(ru )enera $ (e imitari conceptua e $ctualmente in literatura de specialitate pentru desemnarea unei comunicari eficiente si, respectiv, a conduitelor optime, se intalnesc tot mai des sintagmele, comunicare asertiva si comportament asertiv. 3ar ce inseamna de facto asertivitatea= 3aca pentru o descriere ampla am putea sa ne imaginam relatiile umane pe un continuum, atunci la cei doi poli ale acestuia s-ar gasi comunicarea si comportamentul agresiv, iar la celalalt - comunicarea si comportamentul pasiv. &a mi1locul acestui continuum s-ar situa comunicarea si comportamentul asertiv. $sertivitatea este cea mai eficace modalitate de solutionare a problemelor interpersonale. Comunicarea directa, deschisa si onesta permite receptionarea mesa1elor fara distorsiuni, ceea ce mentine relatiile cu ceilalti. Definitia aserti!itatii+ acceptiuni a e aserti!itatii Amit+(.D;4 anali"a comportamentul asertiv ca fiind dreptul fundamental al fiecarui individ. Conceptia lui si-a asumat o libertate mult mai extinsa decat o facea filosofia social-democratica, #$i dreptul de a-ti 1udeca propriul comportament, ganduri si emotii, de a avea responsabilitate pentru initierea unor comportamente si pentru consecintele lor%. 3aBos(.D;D a criticat aceasta definitie, ba"ata numai pe drepturi. Evidentierea drepturilor individuale la extensia drepturilor societatii si responsabilitatile individuale imbiba conceptul de #asertivitate% cu o aura de narcisism si egoism. Cateva definitii se fixea"a pe elementul emotional ca element cheie. Colfe(.D9conceptuali"ea"a asertivitatea in termeni de #exprimara tuturor emotiilor unei persoane inafara anxietatii%. Cea mai reusita definitie in aceasta categorie este formulate de 3imm si 4asters (.D;D , #comportamentul asertiv este comportamentul interpersonal care implica exprimarea onesta si relativ directa a gandurilor si sentimentelor, ce sunt social adecvate si in care se tine cont de sentimentele altor oameni% 1ange si DacuboEsBi (.D;A sustineau ca #asertivitatea implica apararea drepturilor personale si exprimarea gandurilor, sentimentelor si convingerilor in mod direct, onest si adecvat, fara a viola drepturile altei persoane%.
Psihoterapie Po"itiva -; !eminar /

$sumarea teoretica se include in a patra categorie, alaturi de exprimarea drepturilor si emotiilor. 3e exemplu, &lberti si 0mmons (.D;: notau urmatoarele, #Comportamentul preluat de o persoana pentru a actiona in propriile interese, pentru a se apara fara anxietate nepotrivita, pentru a-si exprima onest sentimentele sau pentru exersarea propriilor drepturi fara a renega drepturile altora, este numit comportament asertiv% 1a$arus (.D;/ a fost primul care a identificat clase specifice de raspunsuri prin care poate fi definit comportamentul asertiv, #abilitatea de a spune <C7 abilitatea de a cere favoruri sau a face solicitari7 abilitatea de a exprima sentimentele po"itive si negative7 abilitatea de a initia, sustine si finali"a o conversatie generala.% )alossi si )alossi (.D;; au definit asertivitatea introducamd-o intr-o noua categorii, aceea de a da si a primi complimente7 a face solicitari, a initia si a mentine o conversatie, apararea drepurilor7 refu"ul cererilor7 exprimarea opiniilor personale, a nemultumirilor, a maniei si a sentimentelor po"itive. In final, cateva definitii fundamentale au fost oferite in literatura de specialitate de catre Feimberg, 4outgomerG, 4adsen (.D;; care au sugerat ca asertivitatea ca si comportament este conceptuali"ata ca fiind re"ovarea efectiva a unei probleme. 1oErence (.DD; extinde conceptul de asertivitate la #invatarea de catre o persoana a abilitatii de a-si adapta comportamentul la solicitarile situatiei interpersonale, astfel incat consecintele po"itive sa fie maxime, iar cele negative sa fie minime%. Comportamente e aserti!e <otiunea de asertivitate a fost introdusa de specialisti in terapia comportamentala, care afirma ca asertivitatea inhiba nivelul de anxietate si reduce nivelul de depresie. !e sublinia"a faptul ca un comportament asertiv conduce la o imbunatatire a imaginii de sine. 3upa 1a$arus, asertivitatea comporta patru e emente- refu"ul cererilor 5 a putea spune <C7 - solicitarea favorurilor si formularea de cereri7 - exprimarea sentimentelor po"itive si negative7 - initiere, continuare si incheiere a unei conversatii generale. $cestea alcatuind componenta cognitiva care implica un anumit mod de gandire.

Psihoterapie Po"itiva

-9

!eminar /

Componenta comportamentala a asertivitatii include o serie de elemente non-verbale, cum ar fi, Contactul vi"ual, o persoana asertiva isi priveste interlocutorul drept in ochi. &ipsa contactului vi"ual poate transmite mesa1e nedorite, de tipul, #eu nu sunt convins de ceea ce spun% sau%imi este foarte frica% 0onul vocii, chiar si cel mai asertiv mesa1 isi va pierde din semnificatie daca va fi exprimat cu o voce soptita (aceasta va da impresia de nesiguranta sau prea tare, fapt care ar putea activa comportamentul de aparare al interlocutorului. Postura, po"itia corpului unei persoane asertive difera de la situatie la situatie. 0otusi, se aprecia"a ca, in ma1oritatea ca"urilor, subiectul sta drept, nici prea rigid, pentru ca aceasta exprima o stare de incordare, nici prea relaxat, pentru ca ceilalti ar putea interpreta o astfel de po"itie ca fiind lipsita de respect. *imica, pentru ca mesa1ul sa aiba caracter asertiv, mimica trebuie sa fie adecvata si congruenta cu continutul mesa1ului. $stfel, de exemplu, daca cineva "ambeste atunci cand afirma ca ceva il supara, ofera interlocutorului o informatie ambigua, care alterea"a sensul comunicarii. *omentul administrarii mesa1ului, cel mai eficient mesa1 asertiv isi pierde semnificatia daca este administrat intr-un moment nepotrivit. $stfel, de exemplu, nici un sef nu va raspunde favorabil la o cerere de marire de salariu, oricat de bine formulata este aceasta, daca anga1atul il abordea"a atunci cand se pregateste sa se pre"inte in fata unei comisii de control a firmei. Continutul, chiar daca celelalte conditii sunt respectate, mesa1ul nu-si atinge scopul daca este prea agresiv, cu intentia de a-l blama pe celalalt sau, dimpotriva, exprimat prea timid si intr-un mod pasiv. Continutul unui mesa1 trebuie sa fie precis, descriptiv si direct. Va propun in continuare un tabel comparativ in care sunt descrise succint particularitatile definitorii ale tipurilor de comportament agresiv, pasiv si asertiv, #ti u (e comunicare in care (repturi e si interese e ce or a ti sunt puse inaintea proprii or interese. Caracteri!are& .. ai convingerea ca ceilalti sunt mai importanti -. te ingri1orea"a ca exprimarea propriilor sentimente ii va infuriaF rani pe ceilalti /. ai tendinta de a te #invarti in 1urul co"ii% cand vrei sa spui un lucru >. ai tendinta de a-ti cere scu"e mereu 4. tonul vocii este sca"ut A. eviti contactul cu privirea
Psihoterapie Po"itiva -D !eminar /

PA#I7

ACRE#I7

E&presii !er"a e (es uti i%ate #Imi cer scu"e ca v-am rapit din timpul dumneavoastra atat de pretios, darO% #3aca "ici tuO% #0e rog mult, nu te supara pe mine% Semne non er#ale& evitarea oamenilor, vocea inceata, monotona, contact vi"ual minim, face miscari nervoase, po"itia corpului este aplecata, isi framanta mainile, tine umerii aplecati, iar capul intre umeri, bratele sunt, de regula, incrucisate. Consecintele a#or'arii acestui stil& .. scaderea stimei de sine -. tendinta de autoblamare /. sentimente de inferioritate >. lipsa de respect din partea celorlalti 4. mila din partea celorlalti #ti u (e comunicare in care contea%a (oar (repturi e si interese e ta e+ iar (repturi si interese e ce or a ti sunt inca cate. Caracteri!are& .. ceilalti sunt umiliti si dominati -. faci alegeri si iei deci"ii in locul altora /. manifesti lipsa de respect pentru drepturile altora >. esti sarcastic 4. ii insulti pe ceilalti A. exprimi cereri necinstite ;. voce puternica, postura rigida E&presii !er"a e (es uti i%ate #8aci sau nu faci=% #Ce prostieG% #E clar ca nu esti in stare sa intelegi% #0oti sunteti niste prostiG% #emne non !er"a e tensiune, sta aproape de interlocutor, este incruntat, expresia fetei este rigida,
/: !eminar /

Psihoterapie Po"itiva

A#ERTI7

isi mentine privirea fixata in ochii interlocutorului pentru a-l intimida, face gesturi provocatoare, agita pumnul, degetul aratator, are o voce amenintatoare si rece, ridicata la finalul propo"itiei Consecintele a#or'arii acestui stil& .. sentimente de vinovatie -. resimti ura din partea altora /. scaderea respectului de sine >. lipsa de respect din partea celorlalti 4. ceilalti se tem de tine #ti u (e comunicare iti sustii (repturi e si interese e fara a inca ca (repturi e si interese e ce or a ti. Caracteri!are& .. ai convingerea ca toti sunt egali -. acor"i importanta si parerilor, intereselor celorlalti /. exista concordanta intre mesa1ul transmis si gesturi, mimica >. utili"e"i mesa1e de tip #eu% (#eu cred ca O, ma simt O, 4. mentii contactul cu privirea A. vorbesti in asa fel incat sa fii usor au"it E&presii !er"a e (es uti i%ate Eu cred caO% #$s dori sa fac acest lucruO.% #0e deran1ea"a dacaO% #$precie" mult ce ai facut pentru mine% Semne non er#ale& expresii faciale deschise si relaxate, contact vi"ual, atat cat sa nu supere interlocutorul, po"itia corpului dreapta, relaxata dar nu rigida, are vocea calma, dar sigura, "ambeste sincer atunci cand e necesar, incuviitea"a cu capul interlocutorul. Consecintele a#or'arii acestui stil& .. cresterea stimei de sine -. respect pentru celalti /. respect din partea celorlalti

Ce putem face pentru a fi asertivi= Ce putem face pentru a avea succes in comunicare= Identifica propriile tale drepturi, dorinte si interese. Identifica sentimentele tale in diferite situatii (0#. 5ma simt furios6, 5ma simt

Psihoterapie Po"itiva

/.

!eminar /

jenat6) 8oloseste mesa1e de tip Peu% cand iti exprimi sentimentele, pentru a nu-i blama sau invinovati pe ceilalti (0#. 5ma simt ranit de ceea ce ai spus6 in loc de 5eu simt ca ceva nu'mi este clar in toata povestea asta6) Preci"ea"a comportametul celorlalti care iti generea"a anumite sentimente (0#. 5ma simt de$armat cand incerci sa ma pui in fata acestei situatii 5) 8ii direct 5 comunica mesa1ul direct persoanei careia ii este adresat (adica daca avem o familie in terapie vom vorbi cu sotia despre ceea ce vrem sa-i trasmitem, si nu cu sotul . Exprima-te cat mai clar si concis Evita sa faci presupuneri asupra a ce cred, ce gandesc, ce simt altii Evita sa fii sarcastic Evita sa faci generali"ari (0#. 5tu nicio'ata nu vii la timp6, 5intot'eauna iti uiti temele acasa6) Evita sa folosesti etichete Cere in permanenta feedbac6 (0#. 5sunt clar in ceea ce spun86, 5cum vi se pare aceasta situatie86) Evaluea"a-te in permanenta - ce simti, ce gandesti in timp ce clientul iti transmite ceva. 8ii deschis la ceea ce clientul iti transmite. Constienti"ea"a propriul tip (fel de comunicare A constienti%a a ternati!e e pentru a comunica mai "ine - Eu pot sa invit, pot sa propun - Pot sa folosesc EC personali"at - Eu vorbesc despre situatii concrete, dau exemple, personali"e", impartasesc felul in care traiesc o anumita situatie, arat clar po"itia mea fata de... - Eu il las pe celalalt sa se defineasca in cuvintele lui, ii permit sa-si afirme propriile convingeri - Eu definesc clar ideile, dorintele si punctele mele de vedere - Eu definesc clar ideile si imi asum riscul
!eminar /

A constienti%a fe u in care comunicam - Eu interoghe", eu fac investigatii despre celalalt - 8olosesc mai degraba noi - Eu raman in cadrul ideilor mele, generali"e" situatiile personale, vorbesc despre conceptele altuia si tin discursuri - *a straduiesc sa-l definesc pe celalalt, sa-i impun ideile si sentimentele mele - Permit sa fiu definit de celalalt - Cand nu ma exprim cred ca ceilalti au
Psihoterapie Po"itiva /-

A constienti%a fe u in care comunicam aceeasi parere - Confund a Pexprima% cu a Pinvinovati% (daca spun, imi displace comportamentul tau, nu inseamna ca tu esti vinovat de starea mea - Cree" si mentin opinia, de"acordul sau infruntarea

A constienti%a a ternati!e e pentru a comunica mai "ine de a fi acceptat, inteles sau nu - Eu nu confund ceea ce exprima celalalt cu ceea ce tine de mine ca persoana

- Eu propun apo"itia (clarificarea punctelor de vedere fata de o anumita situatie inainte de a ne exprima acordul sau de"acordul - Eu vorbesc despre mine cu celalalt - Eu vorbesc despre celalalt cu celalalt

- Eu vorbesc despre celalalt - Vorbesc doar despre mine fara sa-l ascult pe celalalt

- Practic reprimarea imaginara, cre"and ca - Il invit pe celalat sa se defineasca in ceea ce gandesc eu este exact ce crede si cuvintele lui celalalt - )aman centrat pe problema sau discurs - Eu ma 1ustific, argumente", incerc sa conving ca ceea ce gandesc este acelasi lucru cu ceea ce crede celalalt - Eu descalific, devalori"e", emit 1udecati de valoare - Caut mai degraba aprobarea celorlalti - Pastre" relatii de dependenta - Confund dorinta cu reali"area ei - $mestec sentimentul cu relatia - Confund Pa asculta% cu Pa raspunde% - )aman centrat pe persoana si nu pe discursul acesteia - <u confund confirmarea cu a fi de acord cu... - Exprim punctul meu de vedere - *a stradui sa inteleg si sa clarific - 3iferentie" dorinta de nevoie - 3iferentie" nevoia de dorinta - !tiu sa diferentie" sentimentele de relatie - $cord timp pentru a asculta

Psihoterapie Po"itiva

//

!eminar /

Te4nici (e antrenament aserti! $ceste tehnici sunt utili"ate pentru a modifica interfata individului cu mediul social. Etapele antrenamentului asertiv sunt, identificarea problemei 5 care este problema= stabilirea scopurilor 5 ce urmea"a sa fac, cum doresc sa stea lucrurile= generarea solutiilor alternative 5 ce pot face pentru a-mi atinge scopurile= considerarea consecintelor 5 ce s-ar putea intampla daca as face asta= deci"ia pentru cea mai buna alternativa 5 ce voi face= implementarea evaluarea 5 a functionat= este totul bine= ce poate fi imbunatatit= .. Examinea"a modul in care interactione"i cu ceilalt. Exista situatii in care ar trebui sa te comporti mai asertiv= $i uneori opinii si sentimente pe care le ascu"i deoarece ti-e teama de ceea ce s-ar intampla daca le-ai exprima= 0i se intampla uneori sa lasi calmul la o parte si sa te manifesti agresiv fata de ceilalti= $r fi util sa pastre"i un 1urnal in care sa note"i situatiile in care te-ai comportat timid, cele in care ai reactionat agresiv si cele in care ai reactionat asertiv. -. !electea"a situatiile in care ar fi mai util sa te comporti asertiv. Poti include situatiile in care te-ai comportat excesiv de politicos, ti-ai cerut in mod exagerat scu"e, ai fost timid sau ai permis sa ti se trase"e sarcini prin care s-a profitat de tine, traind in acelasi timp sentimente de furie, 1ena, teama de ceilalti sau autocritica pentru lipsa cura1ului de a-ti exprima propriile opinii. 3e asemenea este necesarar interventia in ca"ul situatiilor in care te-ai exprimat extrem de agresiv sau nu ai tinut seama si de drepturile celorlalti. /. Concentrea"a-te pe un anumit incident din trecut. Inchide ochii si imaginea"a-ti cat mai viu ceea ce ai spus tu si cealalta persoana, precum si ceea ce ai simtit in acel moment si dupa aceea. >. Examinea"a si apoi notea"a pe o foaie de hartie caracteristicile urmatoarelor elemente ale comportamentului tau, a. contactul vi"ual, te-ai uitat direct la acea persoana, ai tinut privirea in pamant sau ai avut o privire ostila, fixa= b. gestica, trebuie sa sublinie"e in mod eficient mesa1ul. (esturile de"ordonate sublinia"a nervo"itatea, in timp ce alte gesturi pot sugera timiditate c. postura corpului, cea mai indicata este po"itia frontala, postura verticala a capului si o distanta potrivita fata de interlocutor d. volumul si tonul vocii, pentru a sublinia importanta mesa1ului, este necesar un volum normal pentru conversatie si un ton hotarat e. fluenta vorbirii, mesa1ul sa fie exprimat clar si rar f. timpul scurs intre producerea incidentului anali"at si aparitia reactiei tale, in general
Psihoterapie Po"itiva /> !eminar /

exprimarile spontane sunt cele mai indicate, dar anumite situatii trebuie re"olvate dupa un timp mai lung (de exemplu corectarea unei declaratii eronate a sefului este mai bine sa se faca intre patru ochi decat in fata grupului unde el face respectiva declaratie g. continutul mesa1ului, daca acesta a fost asertiv, agresiv sau non-asertiv h. credibilitatea mesa1ului, pentru a fi credibil un mesa1 (indiferent daca este adevarat sau fals trebuie sa contina, cat mai multe detalii fi"ice, cat mai multa implicare emotionala, care se refera atat la continutul evenimentelor cat si la emotiile resimtite de povestitor in cursul povestirii, sa fie verificabil (dar greu verificabil in ca"ul in care nu este fals i. cum transmiti un mesa1 critic, mesa1ul sa fie impersonal, constructiv, precedat de mesa1e po"itive 4. +bserva unul sau mai multe modele care se comporta in mod asertiv. !tudia"a modul lor de abordare verbala si non-verbala in situatii in care tu ai dificultati. Compara consecintele comportamentului lor cu cele ale comportamentului tau.3aca este posibil discuta cu ei modul lor de comportament si sentimetele pe care le au datorita acestuia. A. 8a o lista cu mai multe variante de comportament asertiv folositoare in diverse situatii ;. Inchide ochii si imaginea"a-te pe tine insuti utili"and fiecare dintre variantele de mai sus, gandindu-te si in ce situatii pot fi folosite, precum si ce consecinte ar avea.!electea"a o alternativa sau o combinatie de alternative care cre"i ca ar fi cea mai eficienta pentru tine. Exersea"a aceasta varianta in imaginar pana cand te simti sigur si esti convins ca va functiona. 9. Practica 1ocul de rol pentru alternativa aleasa, impreuna cu altcineva, care sati ofere si feed-bac6 in legatura cu comportamentul tau. *odifica secventele pe care le consideri timide, agresive sau caraghioasepana te simti confortabil cu propriul comportament.Compara-l cu caracteristicile generale ale unui comportament asertiv, pre"entate la punctul > D. )epeta pasii ; si 9 pana iti de"volti o maniera asertiva de interactiune cu altii, un mod de compoirtament care cre"i ca te va a1uta cel mai bine .:. Ctili"ea"a alternativa aleasa intr-o situatie din viata reala. Este normal sa existe o anumita anxietate la prima incercare de a fi asertiv. 3aca inca ti-e teama sa te comporti asertiv, repeta pasii 4-9. ... )eflecta la re"ultatele efortului tau. (andeste-te la caracteristicile verbale si non-verbale ale comportamentului asertiv pre"entate la punctul >. Care componente ale raspunsului tau au fost asertive, agresive sau non-asertive= Care au fost consecintele comportamentului tau=Cum te-ai simtit dupa ce ai incercat acest nou tip de interactiune= .-. $steapta-te la un anumit succes dupa aceste prime eforturi, dar nu la o satisfactie personala completa. Exprimarea propriei personalitati si interactiunea eficienta cu ceilalti sunt procese de invatare continua.
Psihoterapie Po"itiva /4 !eminar /

Eibliografie $rg'le, *. (.D;D !erson to !erson: CaGs of Communicating, Harper ? )oH Inc. 3avid, 3. si colab (.DD; !si+oterapie si +ipnoterapie cognitiv'comportamentala, Ed. )isoprint 3inu, * (-::. Curs de comunicare, *anual litografiat 3eVito, 2. (-::; 2+e Hnterpersonal Communication IooB, *' Communication&ab !eries (oleman, 3. (-::. Hnteligenta emotionala, Ed. Curtea Veche &a"arus, $ (.D;/ 0motion and adaptation, *c(raH Hill Inc.

Psihoterapie Po"itiva

/A

!eminar /