Sunteți pe pagina 1din 52

2.

STUDIU DE CAZ PRIVIND ACTIVITATEA DIRECIEI DE CARDURI B C R

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

2.
2.1 Definirea problemei, scurt istoric 2.2 Tipuri de carduri emise de BCR i caracteristicile acestora 2.3 Analiza informaional-decizional a direciei de carduri 2.3.1 Obiectivele direciei de carduri BCR 2.3.2 Structura direciei de carduri BCR 2.4 Relaiile direciei de carduri cu celelalte departamente ale BCR 2.5 Relaiile direciei de carduri a BCR cu alte organizaii interne i internaionale 2.6 Analiza critic a situaiei existente 2.7 Proiectul noului sistem 2.7.1 Eficientizarea activitii de ncrcare a bancomatelor ATM cu bani 2.7.2 Eficientizarea activitii de amplasare a bancomatelor 2.7.3 Extinderea i diversificarea tipurilor de carduri 2.8 Analiza cost beneficiu Bibliografie

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

2.1 Definirea problemei, scurt istoric Actualul studiu al direciei de carduri a BCR vizeaz trei probleme importante i anume: Eficientizarea activitii de ncrcare a bancomatelor ATM cu bani. Eficientizarea activitii de amplasare a bancomatelor de tip ATM. Extinderea i diversificarea tipurilor de carduri. Banca Comercial Romn este pionierul pieei cardurilor, fiind prima banc afiliat la organizaiile internaionale de profil. Astfel, banca a devenit membru VISA International nc din vara anului 1992. A urmat apoi o perioad de identificare a celor mai eficiente soluii i de evaluare a costurilor pentru a demara activitatea de acceptare. Rspunsul a fost nfiinarea la 14 martie 1994 a centrului de procesare a tranzaciilor cu carduri Romcard S.A., unde BCR, alturi de alte patru bnci (Bancorex, Banca Agricol, Banca Romn de Dezvoltare, Banca Comercial Ion iriac), a fcut primele investiii n infrastructur. Odat fcut acest pas devenea posibil activitatea de acceptare a cardurilor internaionale. La BCR aceast activitate a demarat n decembrie 1994 o dat cu acceptarea cardurilor emise sub licena VISA de ctre bncile strine. Exact un an mai trziu activitatea de acceptare a fost extins i asupra cardurilor internaionale EUROPAY. Aceasta dup ce n iunie 1995 banca a devenit membru al acestei organizaii i a inaugurat prima reea de automate bancare din Romnia: BCR Bancomat 24. Tot n decembrie 1995, BCR lanseaz primul su card BCR VISA Business. Acest produs era o premier i pentru sistemul bancar autohton fiind vorba de primul card romnesc emis n valut. ncepnd cu 1996, banca extinde oferta de carduri i ctre persoane fizice prin lansarea BCR MAESTRO n luna februarie. Cel de-al doilea card emis n 2003 BCR VISA International lansat n luna decembrie este adresat tot clienilor, persoane fizice ai bncii, care cltoresc n strintate n interes personal. Cu acest produs banca acoperea deja oferta de carduri ctre populaie att n lei, ct i n valut. n 1997 banca inaugureaz prima reea de puncte electronice de vnzare (POS-Point Of Sale) i contribuie la implementarea sistemului naional de acceptare reciproc a cardurilor n Romnia. Banca a lansat n 2003 un nou card: BCR VISA Clasic, card n lei destinat persoanelor fizice. Ultimul card al BCR din mileniul trecut - BCR EUROCARD Business - este un card n lei destinat firmelor i a fost pus n circulaie n februarie 1998.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

Dup acest moment a urmat o perioad de trei ani n care banca nu a mai lansat nici un card prefernd s-i dezvolte produsele deja puse n circulaie, iar rezultatele vorbesc de la sine. Numrul cardurilor active la 31.12.2000 era de peste 320.000, iar la sfritul anului 2002, numrul cardurilor emise de banc a crescut la peste 1.300.000. n acelai timp, BCR a continuat s investeasc n infrastructur. La 31.12.2000 reeaua de ATM-uri numra peste 235 de aparate instalate, n vreme ce POS-uri erau n numr de 597, respectiv 2084 n anul 2002. Creterea cea mai spectaculoas a avut loc de-a lungul anului 2002 cnd, la 31 decembrie reeaua de ATM-uri s-a extins ajungnd s conin un numr de 597 de aparate, reprezentnd o cretere cu 100 % fa de decembrie 2001 i cu 150% fa de decembrie 2000. n 2001, banca i-a exprimat intenia de a lansa pe pia noi produse. Primul pas a fost fcut n februarie 2003 cnd a fost pus n circulaie cardul BCR VISA Electron, destinat persoanelor fizice, card de debit n lei, dar care poate fi folosit i n strintate. La sfritul anului 2003, Banca Comercial Romn avea puse n circulaie att pentru persoane fizice, ct i pentru persoane juridice, zece tipuri de carduri, dintre care apte sunt de debit i trei de credit: a) Carduri de debit: n lei: n valut: n lei: n valut: BCR Eurocard / Mastercard Business (USD). BCR Eurocard / Mastercard; BCR Visa Business Electron-2003; BCR Visa Business (USD); BCR Visa Internaional (USD); BCR Visa Clasic International (EURO)- 2003; BCR Visa Virtuon (USD)-2003; BCR Maestro; BCR Visa Electron; BCR Visa Clasic;

b) Carduri de credit:

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Avantajele pe care le ofer cardurile BCR: - accesul 24 ore din 24 la orice ATM din ar i strintate pentru obinerea de numerar; - eliminarea riscurilor pe care le presupune deinerea numeralului; - virarea n contul de card a dobnzii cuvenite pentru depozitele n lei, la termen sau la vedere, asigurnd clientului libertatea de a-i retrage dobnda de la orice ATM, fie c aparine altei bnci, fie c este un bancomat BCR; - accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune clientul n momentul efecturii cheltuielilor, prin descoperitul de cont; - garantarea disponibilitilor din contul de card prin ,,Fondul de garantare a depozitelor, n limita nivelului stabilit de ctre acesta; - banca bonific o dobnd superioar celei bonificate la conturile curente ale persoanelor fizice (n prezent este de 3%/ an). 2.2 Tipuri de carduri emise de BCR i caracteristicile acestora a) Cardul BCR MAESTRO - instrument de plat emis n LEI, utilizabil n mediul electronic att n ar, ct i n strintate, destinat obinerii de numerar de la ATM-urile tuturor bncilor, precum i pentru plata de bunuri sau servicii oriunde este afiat sigla EDC/Maestro. Caracteristici: - este un card de debit (tranzaciile se pot efectua numai n limita disponibilului din contul de credit) destinat persoanelor fizice; - n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor la societile care au cont deschis la BCR, exist posibilitatea intrrii n descoperit de cont putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din venitul net, sau maxim trei salarii; - este acceptat oriunde este afiat sigla Maestro/Cirrus. Cardul BCR MAESTRO poate fi utilizat pentru: - plata de mfuri i servicii la comercianii acceptatori de carduri; - ridicarea de numerar de la ATM-uri i de la ghieele bncilor care accept carduri; - plata, prin intermediul ATM-urilor BCR, a facturilor curente de uniti/servicii (electricitate, ap, gaze, salubritate, telefonie fix i mobil, TV cablu etc.), n funcie de conveniile care se ncheie cu societile furnizoare de utiliti;

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

transferuri de fonduri, prin intermediul ATM-urilor BCR, din conturile de card n conturile curente, ca i rambursarea ratelor att pentru creditele BCR, ct i a celor pentru cardurile de credit BCR; rencrcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR; accesarea serviciului Mobile Banking BCR pentru efectuarea, 24 de ore din 24, prin intermediul telefonului mobil a unor operaiuni cu carduri, cum ar fi: vizualizarea online a soldului cardului BCR, efectuarea de transferuri de fonduri ntre conturile personale de card, monitorizarea utilizrii cardurilor la ATM/POS i blocarea contului de card n situaia pierderii/ furtului cardului.

b) Cardul BCR VISA Electron - instrument de plat emis n LEI, sub sigla Visa International, utilizabil n mediul electronic att n ar, ct i n strintate (n afara rii este folosit pentru retragerea de numerar sub form de valut de la ATM-uri), destinat persoanelor fizice n scopul obinerii de numerar de la ATM-urile tuturor bncilor, precum i plata de bunuri sau servicii oriunde este afiat sigla VISA. Caracteristici: - este un card de debit (tranzaciile se pot efectua numai n limita disponibilului din contul de card) destinat persoanelor fizice; - n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor la societile care au cont deschis la BCR exist posibilitatea intrrii n descoperit, putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din venitul net sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card BCR Eurocard / MasterCard; - este acceptat oriunde este afiat sigla VISA. Cardul BCR VISA Electron are aceleai utilizri ca i cardul BCR MAESTRO. c) Cardul BCR VISA Clasic - instrument de plat emis n LEI, sub sigla Visa Internaional, utilizabil numai pe teritoriul Romniei destinat pentru plata de bunuri i servicii oriunde este afiat sigla VISA, precum i pentru obinerea de numerar de la ATM-urile tuturor bncilor. Caracteristici: - este un card de debit destinat persoanelor fizice; - n cazul utilizrii cardului pentru plata salariilor, la societiile care au cont deschis la BCR, exist posibilitatea intrrii n descoperit de cont, putndu-se obine un credit anual de pn la 75% din venitul net sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card de credit BCR Eurocard / MasterCard;

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

- utilizabil att la terminale POS sau ATM, ct i la imprintere ZIP - ZAP; - este acceptat oriunde este afiat sigla VISA. Cardul BCR VISA Clasic are aceleai utilizri ca i cardul BCR MAESTRO. d) Cardul BCR VISA International - instrument de plat emis n USD, sub sigla Visa International, destinat persoanelor fizice care cltoresc n strintate n interes personal, pentru plata bunurilor i serviciilor oriunde este afiat sigla VISA, precum i pentru obinerea de numerar de la automatele i ghieele bancare. Caracteristici: - este un card de debit (tranzaciile se pot efectua numai n limita disponibilului din contul de card); - este utilizabil att n mediul electronic, ct i manual; - este destinat persoanelor fizice care cltoresc n interes personal, n strintate, dar poate fi folosit i pe teritoriul Romniei; - este acceptat oriunde este afiat sigla VISA. Cardul BCR VISA International are aceleai utilizri ca i cardul BCR MAESTRO. e) Cardul BCR VISA Business - instrument de plat emis n USD, sub sigla VISA Interntional, destinat persoanelor juridice, ai cror angajai se deplaseaz n strintate, n interes de serviciu; este utilizat pentru plata bunurilor i serviciilor oriunde este afiat sigla VISA, precum i pentru obinerea de numerar de la automatele i ghieele bancare. Caracteristici: - este un card de debit (tranzaciile se pot efectua numai n limita disponibilului din contul de card); - este utilizabil att n mediul electronic, ct i manual (imprinter); - este destinat persoanelor juridice, ai cror angajai se deplaseaz n strintate; - este acceptat oriunde este afiat sigla VISA. Cardul poate fi utilizat pentru: - plata de mrfuri i servicii la comercianii acceptatori de carduri; - ridicarea de numerar de la ATM-uri i de la ghieele bncilor care accept carduri; - rencrcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM urile BCR.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

f) Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) - instrument de plat emis n LEI, sub sigla Eurocard Mastercard, destinat pentru plata de bunuri i servicii oriunde este afiat sigla Eurocard Mastercard, EC/MC, precum i pentru obinerea de numerar de la ATM-uri. Caracteristici: - este un card de credit n lei destinat persoanelor fizice; - tranzaciile se efectueaz n limita unui plafon de creditare acordat clientului de ctre banc; - creditul se acord pe baza unei analize a bonitii clientului efectuat de ctre unitatea BCR la care acesta s-a adresat; - odat aprobat cererea de creditare, se ncheie un contract pentru o perioad de 1 an ntre banc i client, contract ce se poate prelungi printr-un act adiional; - utilizabil att n mediul electronic, ct i manual (imprinter); - acceptat oriunde este afiat sigla Eurocard/MasterCard(EC/MC). Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) are aceleai utilizri ca i cardul BCR MAESTRO, cu excepia ultimei (accesarea serviciului Mobile Banking BCR pentru efectuarea, 24 de ore din 24, prin intermediul telefonului mobil a unor operaiuni cu carduri). g) BCR Eurocard/MasterCard Business (USD) - instrument de plat emis n valut (USD), sub sigla Eurocard Mastercard, EC/MC, precum i pentru obinerea de numerar de la ATM-uri. Caracteristici: - este un card de credit n valut (USD), utilizabil att n mediu electronic, ct i manual (imprinter); - tranzaciile se efectueaz n limita unui plafon de creditare acordat firmei de ctre banc; - creditul se acord pe baza unei analize a bonitii clientului efectuat de ctre unitatea BCR la care acesta s-a adresat; - odat aprobat cererea de creditare, se ncheie un contract pentru o perioad de 1 an ntre banc i client, contract ce se poate prelungi printr-un act adiional; - este destinat persoanelor juridice, ai cror angajai cltoresc n strintate; - este acceptat oriunde n lume unde este afiat sigla Eurocard/ MasterCard(EC/MC). Cardul poate fi utilizat pentru: - plata de mrfuri i servicii la comercianii acceptatori de carduri; - rencrcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR. - ridicarea de numerar de la ATM-uri i de la ghieele bncilor care accept carduri.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

De la nceputul anului 2003, Banca Comercial Romn a mai lansat nc trei carduri, i anume: BCR VISA International (Euro), BCR VISA Virtuon i BCR VISA Business Electron. h) BCR VISA Internaional (Euro) este un card de debit similar cu cardul VISA Clasic International (USD). i) BCR VISA Virtuon este un card de debit virtual, ceea ce presupune c toate tranzaciile efectuate cu acest card se realizeaz numai n limita disponibilului existent ntr-un cont special pentru operaiuni cu carduri n USD al persoanei respective, deschis i gestionat la nivelul centralei bncii. Acest cont este legat automat de toate conturile aferente cardurilor de debit ale deintorului, permind transferul sumelor indiferent de valuta acestor conturi. Acest card este destinat strict deintorilor de carduri BCR de debit care doresc s efectueze tranzacii pe internet. Particularitatea acestui card const n faptul c nu poate fi utilizat n mediul electronic, ci poate fi utilizat numai pentru efectuarea de tranzacii pe internet i are un cod PIN asociat. Informaiile necesare pentru utilizatorul de card sunt imprimate pe un suport de plastic care nu prezint nici o band magnetic, deci nu poate fi acceptat pentru nici o tranzacie n mediul real (ATM i POS). Termenul de valabilitate pentru cardul BCR Visa Electron este, ca i pentru toate celelalte carduri oferite de BCR, de doi ani. j) BCR VISA Business Electron este un card destinat ntreprinderilor mici i mijlocii (IMM). Este conceput ca un card de credit, ceea ce presupune c toate tranzaciile care sunt efectuate cu ajutorul acestui card se fac n limita unui plafon de creditare de maxim 800 milioane lei, acordat de ctre banc ntreprinderilor mici i mijlocii. Plafonul se pune la dispoziia clientului dup ndeplinirea tuturor formalitilor necesare, ntr-un cont special pentru operaiuni n lei al societii respective, deschis i gestionat la nivelul centralei bancare. Utilizarea acestui card este permis att n ar, ct i n strintate avnd un termen de utilizare de doi ani, dup expirarea acestei perioade emindu-se un nou card. Este destinat pentru plata de bunuri i servicii oriunde este afiat sigla Visa Electron, precum i pentru obinerea de numerar de la ATM-uri.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

2.3 Analiza informaional-decizional a direciei de carduri 2.3.1 Obiectivele direciei de carduri BCR Direcia de carduri din cadrul BCR are urmtoarele obiective: - coordonarea i implementarea strategiilor bncii n domeniul cardurilor; - asigurarea relaiilor cu organizaiile internaionale (VISA International i EUROPAY International i altele) n vederea soluionrii problemelor legate de tranzaciile cu carduri, precum i pentru implementarea unor noi proiecte; - administrarea conturile de card, prin operarea tranzaciilor efectuate de deintorii de carduri BCR att n reeaua bncii, ct i n alte reele; - popularizarea ofertei de carduri, atragerea unor noi utilizatori i ncheierea de contracte n acest sens; - anchetarea i rezolvarea reclamaiile clienilor cu privire la orice problem aprut la tranzaciile cu carduri; - instruirea personalului din unitile teritoriale pe probleme de carduri. 2.3.2 Structura direciei de carduri BCR Exist mai multe compartimente/servicii n cadrul direciei de carduri care concur la ndeplinirea obiectivelor specifice acestei direcii, i anume: - servicul de exploatare i producie carduri; - serviciul clieni; - serviciul tehnic; - serviciul credite card; - serviciul decontri i eviden carduri; - serviciul asisten deintori carduri, permanen; - serviciul risc i fraud. Structura direciei de carduri i principalele conexiuni dintre componentele acestei direcii sunt reliefate n figura 1.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Serv. CONTABILITATE

Serv. APROVIZIONARE

DIRECIA INFORMATIC

Serv. CLIENI

Serv. TEHNIC

Serv. ASISTEN

Serv. RISC i FRAUDE

Serv. CREDITE

Serv. EXPLOATARE PRODUCIE CARDURI

ALTE BNCI

Serv. DECONTRI EVIDENE CARDURI

DIRECIA CARDURI

Figura 1 - Structura direciei de carduri

Atribuiile serviciului exploatare i producie carduri - proceseaz i transmite, spre decontare, tranzaciile cu carduri efectuate n reeaua de automate bancare i POS-uri ale BCR de ctre deintorii de carduri BCR i de ctre deintorii de carduri emise de alte bnci din ar i din strintate; - proceseaz i debiteaz, n contul de card, tranzaciile efectuate de deintorii de carduri BCR n reeaua de carduri BCR i n reeaua altor bnci; - primete de la serviciul clieni cererile de emitere de card aprobate de conducerea direciei, pe care le codific i personalizeaz, genernd i codul personal de identificare (PIN) aferent fiecrui card emis;

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

- efectueaz alimentrile automate ale conturilor de card pentru salariaii firmelor care transmit sumele necesare prin sistemul de compensare interbancar; - genereaz lunar fiierul cu taxele de administrare i de emitere ulterioar a cardurilor; transmite fiierul serviciului decontri i eviden carduri, precum i informaiile pentru debitarea conturilor cu taxele de regenerare a PIN-ului; - efectueaz calculul i contabilizarea dobnzilor la disponibilitile din contul de carduri i a celor penalizatoare; - pune la dispoziia clienilor, la cerere, informaii suplimentare privind tranzaciile cu card efectuate; - emite carduri i PIN-uri noi la cererea clientului; - deblocheaz cardurile regsite de ctre client, pe baza cererii acestuia, vizat de personalul unitii BCR; - proceseaz i transmite, n teritoriu, lista cardurilor furate/pierdute, transmis de organizaiile internaionale; - preia cererile de lichidare de cont de card, verific predarea cardurilor, verific disponibilul din contul de card, calculeaz dobnda aferent i transmite cererile serviciului decontri i eviden carduri pentru a fi operate n cont; - genereaz lunar carduri noi pentru nlocuirea celor care expir n cursul lunii respective, pred cardurile i listele aferente serviciului clieni; - asigur gestiunea cardurilor care au descoperit de cont i tranzaciile efectuate cu acestea; furnizeaz serviciului de clieni informaii privind sumele trase n descoperit i neacoperite conform condiiilor de utilizare; - asigur dezvoltarea de aplicaii informatice noi necesare pentru buna organizare i dezvoltare a activitii cu carduri. Atribuiile serviciului clieni - desfoar activiti de atragere a comercianilor, cum ar fi: culegerea de informaii despre clienii poteniali de la unitile BCR din teritoriu, deplasarea la sediul comercianilor, prezentarea sistemului i a avantajelor acestuia etc.; - ncheie contracte cu comercianii: primete contractele remise de unitile teritoriale sau de ctre client; analizeaz informaiile referitoare la client; remite contractul, spre semnare, conducerii direciei; preia contractul semnat i l transmite Direciei juridice i fiscalitate i Direciei generale de contabilitate spre avizare;

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

- instruiete personalul cu sarcini n domeniul cardurilor din cadrul unitilor teritoriale ale BCR; - preia nregistrarea, analizeaz i formuleaz recomandarea (aprobat sau neaprobat) pentru cererile de emitere de card i le prezint spre aprobare conducerii direciei; - preia documentele contabile privind deschiderea conturilor de card i le cupleaz cu cererea de emitere; - preia cererile aprobate i le pred serviciului de exploatare i producie carduri pentru procesare; - efectueaz investigaiile considerate ca necesare de emitere de card depus de clientul potenial; contacteaz unitile BCR pentru comunicarea aprobrii cererii; preia pe baz de semnturi cardurile personalizate, PIN- mailerele i listele pe uniti teritoriale; asigur securitatea cardurilor personalizate; - cupleaz cardurile cu PIN-urile i le confrunt cu lista cardurilor aferente fiecrei uniti teritoriale; pregtete plicurile coninnd cardurile personalizate i codurile personale de identificare (PIN); - asigur predarea la secretariatul direciei pentru nregistrarea i ulterior, remiterea acestora la unitile BCR n vederea distribuirii, cu respectarea ntocmai a procedurilor de securitate stabilite, sau dup caz, predarea lor la serviciul de expediie al BCR, pe baz de semntur, delegatului unitilor BCR din Bucureti; - urmrete primirea confirmrilor din teritoriu privind cardurile remise, investigarea eventualelor probleme, clasarea confirmrilor; - preia i transmite, spre soluionare, reclamaiile deintorilor de carduri de la unitile teritoriale privind neconcordanele ntre numele deintorului i cel nscris pe card, data expirrii etc.; - remite extrasele lunare de cont; - preia cardurile BCR gsite n ATM-urile BCR, cele expirate i, dup caz, le pred serviciului exploatare i producie carduri pentru distrugere sau le restituie ctre deintori i preia noile carduri, care le nlocuiesc pe cele expirate; - asigur gestionarea i distribuirea lor ctre unitile teritoriale; - asigur stabilirea unui model de comportament al deintorului de card pentru tranzaciile de cumprare bunuri/ servicii (numr i valoare tranzacii/ zi), pe tipuri de carduri emise de BCR; - asigur identificarea fraudei n activitatea de emitere, contacteaz deintorul pentru obinerea de informaii referitoare la tranzacii, solicit blocarea cardului; - asigur respectarea securitii cardurilor, a PIN-urilor i a cererilor de emitere de card n cardul BCR;

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

- verific modul n care sunt respectate instruciunile BCR privind acceptarea la plat a cardurilor; - instruiete unitile teritoriale ale BCR n vederea atragerii de clieni i a procedurilor privind emiterea cardurilor. Atribuiile serviciului tehnic - asigur utilizarea programelor liceniate, instalate pe sistemele direciei carduri; - asigur monitorizarea incidentelor i supravegherea tehnic, n timp real, a funcionrii sistemului integrat de procesare carduri; - ntocmete situaiile statistice privitoare la incidente i le transmite zilnic ctre conducerea direciei i, la cerere, ctre alte organe de conducere a BCR; - asigur activitile tehnice de producie fizic a cardurilor pe baza fiierelor primite de la serviciul exploatare i producie carduri, n condiii corespunztoare de calitate i pred, spre distribuire, cardurile personalizate ctre serviciul clieni; - asigur coordonarea activitilor tehnice de parametrizare i instalare ATM-uri i POS-uri pe baza datelor primite de la unitile BCR i a celor furnizate de serviciul clieni; - asigur supravegherea tehnic, n timp real a reelei de ATM-uri i POS-uri, identific problemele tehnice care apar i ia msuri de soluionare rapid, prin intervenia personalului tehnic i de casierie din unitile BCR sau a firmelor furnizoare de servicii; - asigur elaborarea procedurilor de exploatare i a normelor tehnice specifice BCR care s permit funcionarea n condiii tehnice optime a reelei de ATM-uri i POS-uri; - particip, mpreun cu direcia de informatic, la implementarea unei strategii comune de comunicaii n unitile BCR i rezolv problemele de comunicaii legate de carduri; - asigur instruirea personalului tehnic i de casierie din unitile BCR privind modul de exploatare curent i de remediere a incidentelor tehnice care apar, referitoare la reelele de ATM-uri, POS-uri i comunicaii; - asigur meninerea legturii cu furnizorii de echipamente hardware, aplicaii software i servicii de comunicaie. Atribuiile serviciului credite card - primete i analizeaz cererile pentru emiterea cardurilor de credit n lei i n valut transmise de unitile teritoriale;

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

- verific i dup caz aprob/ respinge cererea de card de credit, n funcie de rezultatul analizei de credit scoring efectuat la nivelul unitilor teritoriale i de propunerile acestora; - transmite cererile aprobate ctre serviciul exploatare i producie carduri n vederea emiterii acestora i generrii codurilor PIN; - colaboreaz cu direcia general de metodologie i management al riscurilor la elaborarea, completarea i modificarea normelor metodologice privind activitatea de carduri de credit; - gestioneaz i monitorizeaz derularea creditelor acordate pe baza cardurilor, n ceea ce privete rambursarea ratelor scadente, ncasarea dobnzilor i a comisioanelor aferente; - identific deintorii de card cu ntrzieri la rambursarea ratelor scadente de 1, 2, 3 luni i cei cu peste 90 de zile, stabilind soluii de recuperare a creditelor restante; - transmite unitilor tertoriale notificri privind creditele la care exist probleme n derulare (ntrzieri n rambursare, depiri limit); - propune conducerii direciei modificarea condiiilor de acordare a creditelor pe baz de card (plafoane, garanii), n funcie de caracteristicile pieei bancare i de practica bncilor din sistem. Atribuiile serviciului decontri i eviden carduri - particip la elaborarea strategiei bncii n privina dezvoltrii afacerii cu carduri, n ceea ce privete: emiterea de noi produse (definirea tipului de produs, a costului acestuia, a destinaiei, a ariei de utilizare i a serviciilor asociate), acceptarea la plat a produselor proprii de alte bncii (extinderea reelei de ATM-uri, POS-uri i de comerciani), relaia cu organizaiile internaionale; - asigur relaia cu organizaiile internaionale din domeniul cardurilor (VISA International, EUROPAY International i, n perspectiv, cu alte organizaii) i cunoaterea n profunzime a sistemului, a regulilor de operare, precum i a cerinelor organizaiilor internaionale cu care banca colaboreaz; - asigur ntocmirea i transmiterea raporturilor trimestriale privind operaiunile cu carduri ale BCR ctre organizaiile internaionale i ctre BNR; - prelucreaz fiierul cu taxele de administrare i de emitere ulterioar de carduri, transmis de serviciul exploatare i producie carduri; - debiteaz conturile deintorilor de carduri BCR cu taxele de regenerare a PIN-ului;

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

- arhiveaz documentele pe baza crora se desfoar activitatea (chitane de vnzare, de eliberare de numerar, de stornare, raportare); - transmite ctre bncile emitente cardurile reinute de comerciani, ghiee i ATM-uri BCR pentru ncasarea recompensei; - efectueaz alimentarea conturilor de card, transferurile din contul de card la cererea deintorului, lichidarea conturilor de card la cererea deintorului, analiza conturilor aferente activitii cu carduri; - asigur soluionarea disputelor ce apar n relaia cu deintorii de carduri (debite, tranzacii contestate). Atribuiile serviciului asisten deintori carduri, permanen - asigur serviciul de permanen pus de BCR la dispoziia deintorilor de carduri pentru informaii referitoare la carduri i tranzacii cu carduri; - asigur meninerea n funcie a reelei de automate bancare prin monitorizarea funcionrii reelei i soluionarea problemelor aprute: contactarea unitilor teritoriale, restaurarea automatului, contactarea unitilor BCR pentru efectuarea de intervenii la automat (schimbarea rolelor, alimentarea cu numerar); - asigur meninerea n funciune a reelei de puncte electronice de vnzare (POS); - furnizeaz informaii clienilor: detalii cu privire la tranzaciile cu card, blocarea cardurilor furate/ pierdute, informaii despre soldul contului de card, informaii despre cardurile oferite de BCR, preluarea i, n msura posibilitilor, soluionarea reclamaiilor clienilor; - asigur nregistrarea tuturor reclamaiilor clienilor ctre serviciul exploatare i producie carduri, dac nu pot fi soluionate pe loc; - formuleaz propuneri privind mbuntirea sistemului de carduri al BCR pe baza informaiilor pe care le deine din lucrul nemijlocit cu clienii; - actualizeaz fiierul de carduri pierdute/ furate i blocheaz accesul acestora la conturile de card.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

2.4 Relaiile direciei de carduri cu celelalte departamente ale BCR n figura 2 se pot urmri conexiunile direciei de carduri cu celelalte departamente ale BCR.

Adunarea general a acionarilor Consiliul de administraie Comitetul de direcie Preedinte

Direcia Strategie i Marketing

Direcia Contabilitate Direcia de Informatic Serviciul Coordonare relaii clieni Direcia Trezorerie Direcia Tezaur-casierie

Direcia CARDURI Vicepreedinte

Comunicare, Relaii publice Direcia Organizare resurse umane

Direcia Relaii internaionale

Direcia Juridic i Fiscalitate

Alte Bnci

BNR

Ministerul de Interne

Figura 2 - Conexiunile subsistemului Direcia de carduri cu celelalte subsisteme

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

1. Adunarea general a acionarilor: - transmite spre aprobare diferite propuneri privind comisioanele pentru activitatea de carduri, condiiile de utilizare a acestora i investiiile pe viitor; 2. Consiliul de administraie: - transmite spre aprobare propuneri de investiii i strategii, metodologii contabile, instruciuni, norme i proceduri privind activitatea de carduri; - transmite spre informare rapoarte i informrii privind rezultatele activitii n domeniul cardurilor. 3. Comitetul de direcie: - transmite spre aprobare propuneri privind strategia BCR i investiiile n domeniul cardurilor, precum i analiza materialelor specifice necesare; - transmite spre informare rapoarte i informri privind activitatea de carduri; - transmite spre avizare materiale ntocmite la nivelul direciei ce urmeaz a fi naintate spre aprobare Consiliului de administraie. 4. Preedinte: - transmite spre aprobare propuneri privind deplasrile n strintate ale personalului pentru pregtire i diverse ntlniri; - transmite spre avizare materialele ntocmite la nivelul direciei ce urmeaz a fi naintate spre aprobare Comitetului de direcie i Consiliului de administraie; - transmite spre informare situaia sptmnal a activitii de carduri i diverse date privind activitatea direciei; - primete indicaii privind elaborarea lucrrilor ce urmeaz a fi prezentate organelor de conducere ale bncii i pentru executarea altor sarcini ce revin direciei. 5. Vicepreedinte: - transmite spre aprobare contractele cu furnizorii de echipamente hardware, software i comunicaii, destinate activitii de carduri i propunerile privind amplasarea reelei de automate bancare a BCR; - transmite spre avizare materialele ntocmite la nivelul direciei ce urmeaz a fi naintate spre aprobare i face diferite propuneri privind personalul (modificri ale structurii organizatorice, angajrile de personal nou, modificri salariale);

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

transmite spre informare situaii i rapoarte privind activitatea de carduri; primete indicaii privind elaborarea lucrrilor ce urmeaz a fi prezentate organelor de conducere i pentru executarea altor sarcini ce revin direciei.

6. Direcia de strategie i marketing: Transmite: - modul de soluionare i aducere la ndeplinire a obiectivelor; - propuneri de obiective i politici de realizare a acestora precum i modul lor de finanare; - date i informaii privind activitatea de carduri, n scopul valorificrii lor n studii i analize financiar-bancare; - propuneri de abonamente la presa intern i strin i de cumprare de cri de specialitate; - propuneri privind extinderea gamei de produse i servicii oferite de BCR; - informaii privind situaia vnzrilor produselor/ serviciilor bncii; - opinii/ observaii la solicitrile clienilor; - solicitri/tactici pentru promovarea cardurilor; - programe de promovare a cardurilor; - sugestii privind promovarea produselor i serviciilor bncii. Primete: - capitolul din strategia bncii privind activitatea direciei; - obiectivele nscrise n planul de mplementare a strategiei bncii; - studii i analize pe diferite teme; - lucrri cu privire la perfecionarea managementului; - lucrri operative: buletine lunare i trimestriale; - informaii cu privire la noile achiziii de carte, materiale promoionale i alte publicaii; - rezultatele cercetrilor de marketing pe probleme specifice direciei; - solicitrile i reclamaiile clienilor; - informaiile privind vnzrile bncii dar i ale concurenei; - situaia privind reeaua de ATM-uri. 7. Direcia de informatic: Transmite: - propuneri privind elaborarea de programe de prelucrare automat a operaiunilor cu carduri; - nivelul comisioanelor percepute clienilor pentru operare n programele existente de procesare a tranzaciilor;

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

- cereri de dotare cu tehnic de calcul; - date pe suport pentru ncrcarea lor n baza de date central. Primete: - programe informatice cu documentaia necesar i diferite informaii cu privire la sistemul de comunicaii al BCR. 8. Serviciul coordonare relaii clieni: Transmite: - orice date legate de relaia de afaceri cu clienii strategici. Primete: - solicitri de informaii necesare pentru derularea, n condiii optime a relaiilor de afaceri cu clienii; - propuneri privind termenii i condiiile conveniilor propuse a fi ncheiate. 9. Direcia de trezorerie: Transmite: - informarea sptmnal privind blocarea de titluri de stat pentru acoperirea poziiei debitoare a BCR; - nivelul dobnzilor bonificate la disponibilitile din contul de card; - nivelul dobnzilor penalizatoare aplicate pentru tragerile n descoperit din contul de card. 10. Direcia tezaur i casierie: Transmite: - soldul existent n casetele aparatelor Bancomat, n vederea alimentrii la timp a acestora. Primete: - situaia zilinic a alimentrilor cu numerar a aparatelor de tip Bancomat. 11. Direcia relaii internaionale: Transmite: - documentaia privind conturile utilizate pentru deconectarea operaiunilor cu carduri ale BCR; - mesaje privind ordinele de plat n favoarea clienilor BCR; Primete: - lista bncilor corespunztoare a BCR i diverse informaii care vizeaz activitatea direciei.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

12. Direcia general de contabilitate: Transmite: - propuneri privind planul cheltuielilor la nivelul departamentului; - propuneri privind metodologia contabil de carduri; - plile pentru echipamente hardware, software, servicii de comunicaii i contracte cu furnizori; - contractele de acceptare la plat a cardurilor, ncheiate cu comunicaii; - tranzaciile efectuate de salariaii BCR deintori de carduri BCR VISA Business; - extrase de cont pentru plile/ debitrile ctre comercianii BCR; - note contabile pentru sortare pli/ debitri uniti teritoriale BCR; - ordinele de plat n favoarea clienilor transmise prin bnci corespondente cu conturi la BCR; - cereri pentru eliberarea adeverinelor de salariat i a veniturilor realizate de salariaii bncii; - solicitri pentru deschideri de conturi Primete: - nivelul cheltuielilor programate pentru direcie ca centru de cost; - ordinele de plat primite prin Casa de compensaii i trezorerie pentru alimentarea conturilor de card; - documentele de eviden contabil; - extrase de cont privind ncasri n favoarea/ din ordinul clienilor deintori de carduri; - ordine de ncasare pentru alimentarea conturilor de card ale deintorilor de carduri BCR; - dobnzile aferente depozitelor colaterale ale BCR deschise la bnci corespondente pentru operaiuni de carduri; - comisioanele i spezele percepute de bncile corespondente pentru operaiunile de carduri. 13. Direcia de carduri: Transmite: - propuneri privind planul de investiii al direciei; - solicitri pentru necesarul de dotri, obiecte de inventar, materiale consumabile, imprimante specifice, rechizite etc.; - solicitri de ajutoare materiale; - comunicri referitoare la defeciunile aparaturii din dotare; - programarea aciunilor de protocol; - corespondena ce urmeaz a fi transmis prin compartimentul expediie;

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

propuneri privind creterea gradului economic i modernizarea unitilor bncii. Primete: - programul de investiii i reparaii aprobat corespunztor seciunii de carduri; - norme metodologice privind activitatea de arhiv; - bonuri de consum sau de micare pentru eliberarea unor bunuri materiale din depozite potrivit solicitrilor; - comunicri privind aciunile de protocol, sociale i cultural-sportive; - oferta locurilor pentru petrecerea concediilor de odihn i alte programe sociale; - corespondena primit prin compartimentul expediie; - oferte de la furnizori pentru materiale consumabile i obiecte de inventar. 14. Direcia de organizare i resurse umane: Transmite: - propuneri de modificare/ completare a Regulamentului de organizare i funcionare a BCR, de modificare a structurii organizatorice i de personal a administraiei centrale, de norme de munc, structuri i normative de personal; - norme interne de lucru pentru analiza modului de organizare a activitii i a gradului de ncrcare a personalului din domeniul de activitate al fiecrei direcii; - propuneri de obiective ce urmeaz a fi cuprinse n Programul de activitate al bncii, precum i modul de realizare a acestora; - programul de deplasri al salariailor din administraia central la unitile teritoriale ale BCR i modul de realizare a acestuia pe luna anterioar; - propuneri pentru negocierea Contractului colectiv de munc; - propuneri pentru completarea i modificarea Nomenclatorului de funcii; - propuneri de premiere (acordarea de prime i de stimulente); - referate, note n vederea ntocmirii ordinelor de promovare, majorare a salariului, trecerea ntr-o alt funcie, transfer, demisie, sancionare; - fiele de evaluare anual a personalului, situaii privind prezena zilnic a salariailor, planificarea concediilor de odihn, solicitri de concedii, cereri pentru eliberare adeverine de salariat, cereri de suspendare a contractului de munc n vederea satisfacerii stagiului militar; cereri de scutire de impozit ale salariailor;

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

propuneri de teme privind structura programei de cursuri n sistem propriu, de participare la cursurile organizate n sistem propriu, la cursurile de specialitate de scurt durat sau la distan organizate de IBR sau de alte instituii din ar; - materiale, studii de caz pentru elaborarea suporturilor de curs sau completarea celor existente; - propuneri de colaborare la organizarea unui instructaj. Primete: - sarcinile i rspunderile ce revin direciei din Regulamentul de organizare i funcionare; - numrul i structura de personal aprobat; - normele de munc i normativele de personal aplicabile n domeniul su de activitate, norme i reglementri proprii privind activitatea de personal, salarizare, disciplin i protecia muncii; - contractul colectiv de munc i nomenclatorul de funcii; ordinile privind angajarea, promovarea, transferul, schimbarea salariului, pensionarea, desfacerea contactului de munc, sancionarea salariailor; comunicri privind acordrile i schimbrile de sporuri: vechime n munc, risc, fidelitate; - programul de activitate al BCR i programul de deplasri al salariailor din administraia central la unitile teritoriale ale BCR aprobate; - oferta de cursuri organizate n sistem propriu i diagrama desfurrii acestora, mpreun cu numrul salariailor care au fost nscrii, oferte privind cursuri de specialitate de scurt durat sau la distan, repartizarea unor studeni ai cursurilor de zi de la facultile cu profil economic pentru efectuarea stagiilor de practic sau documentare pentru elaborarea lucrrilor de diplom. 15. Direcia juridic i fiscalitate: Transmite: - lucrri care necesit avizul juridic; - documentaia necesar pentru recuperarea debitelor nregistrate de clienii deintori de carduri. Primete: - informri privind actele normative aprute, care se refer la activitatea direciei; - consultan juridic; - avizele solicitate.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

16. Direcia de audit intern: Transmite: - circulare, norme, regulamente aferente activitii bancare; - rspunsuri la notele transmise spre soluionare i punctele de vedere ale direciilor n cauz; - propuneri pentru verificarea unor obiective. Primete: - copii ale actelor de control ntocmite de angajaii proprii, ct i de organele de control din afara bncii, privind deficienele constatate, pe problemele specifice direciei; - note privind soluionarea unor aspecte constatate n timpul controlului; - note pentru eliminarea neconcordanelor ce apar n normele proprii bancare, pentru a se asigura un sistem unitar de lucru la toate unitile bncii. 17. Secretariatul organelor de conducere ale bncii: Transmite: - lucrri ce urmeaz a fi aprobate de organele de conducere ale bncii; - materialele prevzute n ordinea de zi a edinelor AGA, Consiliului de administraie i Comitetul de direcie; - stadiul realizrii lucrrilor de executat stabilite n hotrri ale organelor de conducere ale bncii. Primete: - ordinea de zi i materialele, cu referire la sfera de activitate a direciei, pentru diferitele edine, n cazul participrii ca invitat; - hotrrile organelor de conducere ale bncii, cu referire la sfera de activitate a direciei; - copiile extrase din hotrrile organelor de conducere solicitate a fi prezentate la alte instituii; - scadenarul lucrrilor stabilite n hotrri ale organelor de conducere. 18. Comunicare i relaii publice: Transmite: - toate informaiile necesare pentru gestionarea corespunztoare a imaginii bncii i pentru realizarea strategiilor de comunicare; - informaii cu caracter deosebit, cu acordul prealabil al preedintelui bncii; - corespondena intern de informare i cu caracter administrativ; - propuneri i sugestii pentru mbuntirea comunicrii interne i externe.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Primete: - informaiile de interes pentru buna desfurare a activitii bancare; - note, analize, informri uzuale; - mesaje decurgnd din strategia de comunicare intern. 19. Unitile teritoriale Transmite: - precizri cu privire la aplicarea legislaiei i normelor interne n domeniul specific activitii direciei; - norme i instruciuni de lucru privind acceptarea la plat i emiterea cardurilor; - informaii privind obiectivele direciei n activitatea de carduri; - statistici privind rezultatele activitii unitilor teritoriale n domeniul cardurilor; - pli/ debitri ctre comercianii BCR; - transferuri la cerere din contul de card/ lichidri; - propuneri privind msuri de mbuntire a activitii n domeniul cardurilor; - instruciuni pentru angajaii cu atribuii n domeniul cardurilor; - contractele cu comercianii i terminalele personalizate (imprintere, POS-uri); - cardurile personalizate i PIN-urile aferente, spre distribuire. Primete: - propuneri de mbuntire a condiiilor de emitere i utilizare a cardurilor; - contracte de acceptare a cardurilor la plat, pentru aprobare; - propuneri privind instalarea de automate bancare; - propuneri de colaborare cu persoane juridice privind plata salariilor n conturi de card; - informaii privind ndeplinirea obiectivelor n domeniul cardurilor; - sugestii i reclamaii din partea clienilor BCR. 2.5 Relaiile direciei de carduri a BCR cu alte organizaii interne i internaionale 1. Banca Naional a Romniei Transmite: - raporturi trimestriale privind activitatea de emitere i acceptare de carduri BCR; - documentaia privind autorizarea emiterii i punerii n circulaie a cardurilor BCR;

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

solicitri de calificare i propuneri de mbuntire a reglementrilor BNR; - orice alte raporturi i informaii la cererea BNR. Primete: - autorizarea BNR privind emiterea i punerea n circulaie a cardurilor BCR; - solicitri de informaii i statistici specifice activitii direciei. 2. VISA International: Transmite: - strategia BCR n domeniul cardurilor; programe de implementare; - tranzaciile cu carduri efectuate n reeaua BCR, spre decontare; - raportri trimestriale referitoare la operaiunile BCR cu carduri VISA; - chestionare i sondaje transmise pentru completare; - raportri privind fraude la comerciani i deintori de carduri BCR; - solicitri privind certificarea noilor produse; - designul cardurilor BCR; - solicitri de participare la cursuri organizate de VISA. Primete: - actualizri ale regulilor de operare; - planuri de implementare privind noile produse cuprinse n strategia BCR; - planuri de testare a sistemului de carduri i a noilor produse; - certificarea noilor produse BCR; - raportri privind fraude cu carduri; - detalii privind operaiunile cu carduri ale BCR decontate la bncile nominalizate de aceasta; - propuneri de promovare a cardurilor BCR. 3. EUROPAY International: Transmite: - strategia BCR n domeniul cardurilor, programe de implementare; - tranzaciile cu carduri efectuate n reeaua BCR, spre decontare; - raportri trimestriale referitoare la operaiunile BCR cu carduri EUROPAY; - chestionare i sondaje transmise pentru completare; - raportri privind fraude la comerciani i deintori de carduri BCR; - solicitri privind certificarea noilor produse; - designul cardurilor BCR; - solicitri de participare la cursuri organizate de EUROPAY.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Primete: - actualizri ale regulilor de operare; - planuri de implementare privind noile produse cuprinse n strategia BCR; - planuri de testare a sistemului de carduri i a noilor produse; - detalii privind operaiunile cu carduri ale BCR decontate la bncile nominalizate de aceasta; - propuneri de promovare a cardurilor BCR. 4. Ministerul de Interne: Transmite: - informaii privind fraude cu carduri, la cerere. 5. Clieni utilizatori de carduri, persoane juridice i fizice: Transmite: - oferta de servicii, propuneri de colaborare; - informaii solicitate privind produsele BCR i operaiunile cu carduri efectuate; - extrase de cont de card, lunar i la cerere; - rspunsuri la sugestii i reclamaii; - notificri privind ncetarea relaiilor contractuale. Primete: - contestaii privind tranzaciile prestate n contul de card; - sugestii i reclamaii; - notificri privind ncetarea relaiilor contractuale. 6. Furnizori de hardware, software, servicii de comunicaii, servicii Romcard i alii: Transmite: - cereri de ofert privind echipamente, aplicaii i servicii; - invitaii la licitaii; - contestaii la facturi; - reclamaii privind calitatea produselor/serviciilor oferite; - notificri privind rezilierea contractelor. Primete: - ofert de produse i servicii; - propuneri privind mbuntirea relaiilor de colaborare; - facturi privind serviciile prestate.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

2.6 Analiza critic a situaiei existente n urma analizei s-a constatat c o problem cu care se confrunt zilnic departamentul de carduri BCR este gsirea unei rute eficiente pentru alimentarea cu bani a bancomatelor. Pentru rezolvarea acestei probleme trebuie s se aib n vedere faptul c numrul bancomatelor ce trebuie alimentate i locul lor de amplasare din ora difer de la o zi la alta. Actualmente aceast problem este rezolvat pe baza bunului sim i a experienei dispecerului. Utilizarea unor algoritmi exaci sau euristici din sfera Cercetrilor Operaionale ar putea conduce la mbuntirea situaiei n sensul reducerii costurilor i micorrii timpului afectat acestuia. Legat de aceast problem este necesar optimizarea traseului pe care trebuie s-l parcurg mainile pentru ncrcarea bancomatelor cu bani astfel nct cheltuielile totale s fie minime. O alt problem dificil care a rezultat din analiz i pe care o are de rezolvat direcia de carduri este legat de amplasarea unor bancomate noi n diferite puncte ale oraului. i n acest caz problema este rezolvat pe baza experienei factorilor decizionali responsabili cu aceast situaie. Utilizarea unor algoritmi multicriteriali din teoria deciziei ar conduce desigur la soluii mai bune i mai eficiente cu costuri mai sczute. O a treia problem rezultat din analiz, pe care o putem considera ca un punct slab al activitii direciei de carduri, o constituie i diversificarea redus a tipurilor de carduri. Utilizarea unor carduri specializate pentru lanuri de mari magazine ar contribui la fluidizarea rezervei monetare deinut de BCR i la atragerea de noi clieni deintori de carduri. Din analiza i diagnoza activitilor direciei de carduri au rezultat i o serie de puncte forte pe care le ofer cardurile BCR, din care menionm: - accesul 24 ore din 24 la orice ATM din ar i din strintate pentru obinerea de numerar; - eliminarea riscurilor pe care le presupune deinerea numerarului; - virarea din contul de card a dobnzii cuvenite pentru depozitele n lei, la termen sau la vedere, asigurnd clientului libertatea de a-i retrage dobnda de la orice ATM, fie c aparine altei bnci fie c este un bancomat BCR; - accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune clientul n momentul efecturii cheltuielilor, prin descoperitul de cont; - garantarea disponibilitilor din contul de card prin Fondul de garantare a depozitelor, n limita nivelului stabilit de ctre acesta;

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

- banca bonific o dobnd superioar celei bonificate la conturile curente ale persoanelor fizice. Observaii: n prezent, pe piaa cardurilor din Romnia, dominante sunt cardurile de debit att din punct de vedere al utilizatorilor, ct i ca tip de card emis de ctre bnci. Exist ns i carduri de credit care sunt la nceput de drum, dar care promit o dezvoltare vertiginoas. n Romnia sunt cteva bnci care emit astfel de carduri, printre acestea se numr i BCR. Toate cardurile de credit existente la ora actual se adreseaz n special, persoanelor juridice, dar i persoanelor fizice care dispun de un anumit venit. Dac n urma analizei de bonitate se aprob cererea de credit, o persoan fizic poate primi o sum de pn la trei salarii nete (cazul BCR), dar nu mai mult de 100.000.000 lei. Deoarece piaa cardurilor de credit este la nceputul evoluiei, exist nenumrate segmente de pia posibile candidate pentru emiterea de noi tipuri de carduri, dar care nu au fost nc exploatate. 2.7 Proiectul noului sistem 2.7.1 Eficientizarea activitii de ncrcare a bancomatelor ATM cu bani O prim problem cu care se confrunt departamentul de carduri i care trebuie rezolvat n cadrul noului proiect este gsirea celor mai bune rute (eficiente) pentru alimentarea cu bani a bancomatelor. Se tie c ntr-un ora mare, precum Bucuretiul, sunt sute de bancomate i exist un sistem de alertare a acelora pentru care banii s-au terminat. n fiecare zi numrul bancomatelor care au nevoie de realimentare cu bani i locaia acestora (poziia n Bucureti) sunt diferite. Se pune problema de a gsi ordinea n care trebuie vizitate aceste bancomate astfel nct costul total al deplasrii s fie minim. Se are n vedere faptul c n costul deplasrii dubei cu bani de la un bancomat la altul sunt incluse mai multe categorii de costuri, cum ar fi: - costurile cu carburanii, care sunt n relaie direct cu distana ce trebuie parcurs pe ruta aleas; - costurile legate de ateptarea la stopuri, avnd n vedere programul orar (intervalul) n care se face deplasarea, intensitatea traficului n perioada deplasrii, numrul bancomatelor ce trebuiesc vizitate etc.;

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

- costurile aferente timpului total scurs pentru parcurgerea ntregii rute, adic costurile referitoare la timpul de imobilizare al mainii i al echipajului. Aceast problem poate fi modelat i rezolvat ca o problem a comis-voiajorului. Modelul matematic al comis-voiajorului S notm cu 0,1,2,...,n bancomatele ce trebuie alimentate ntr-o zi, codul 0 fiind acordat bncii centrale din care pleac maina cu banii necesari pentru rencrcarea bancomatelor i n care revine la terminarea cltoriei. Fie cij costul deplasrii de la bancomatul i la bancomatul j, i j ; punem cij = , dac nu exist legtur direct ntre i i j sau n cazul i = j. Un traseu va fi descris cu ajutorul variabilei bivalente: 1 daca traseul trece direct de la bancomatul i la j , j i xij = 0 in caz contrar sau daca i = j Urmeaz a fi minimizat funcia:
f =
i , j =0

ij

xij .

(1)

Din orice bancomat i, maina trebuie s se ndrepte ctre un alt bancomat, astfel c:

x
j =0

ij

= 1, i = 0,1, L , n .

(2)

La orice bancomat ar ajunge, maina cu bani vine de la un alt bancomat vizitat anterior, aa c:

x
i =0

ij

= 1, j = 0,1,L, n .

(3)

Observm c ansamblul de relaii (1-3) constituie modelul matematic (PA) al unei probleme generale de afectare. O examinare mai atent a problemei arat c restriciile (2) i (3) definesc nu numai trasee ce trec prin toate bancomatele o singur dat, ci i reuniuni de circuite disjuncte mai mici. Astfel, ntr-o problem cu opt bancomate ansamblul: x03 = x35 = x50 = x 21 = x14 = x 46 = x67 = x78 = x82 = 1, xij = 0 , n rest,

satisfac restriciile (1) i (3) dar nu constituie un traseu complet aa cum se vede din figura 3.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Pentru evitarea acestui neajuns asociem bancomatelor 1,2,...,n, diferite de punctul de plecare i punctul de sosire 0 (centrala bncii), variabilele y1 , y 2 , L, y n i introducem inegalitile: y i y j + n xij n 1, i, j = 1,2, L, n i j (4) n principiu, noile variabile pot lua orice valoare real. Vom arta c dac x = ( xij ) determin un traseu complet atunci exist valori numerice
y1 , y 2 , L, y n care mpreun cu xij satisfac relaiile (4).

3 0

1 Figura 3 - Trasee incomplete

ntr-adevr, definim yi ca fiind numrul de ordine al bancomatului i n cadrul traseului determinat de x. Pentru i j , urmtoarele dou situaii sunt posibile: - bancomatul j nu urmeaz imediat dup bancomatul i: atunci xi j = 0 i relaia (4) devine y i y j n 1, i, j = 1,2, L, n i j , ceea ce

este adevrat avnd n vedere semnificaia acordat variabilelor y1 , y 2 , L, y n ; bancomatul j urmeaz imediat dup bancomatul i: atunci y j = y i + 1, xij = 1 i relaia (4) se verific cu egalitate, adic: y i y j + n xij = n 1, i, j = 1,2,L, n i j .

S presupunem acum c z = ( xij ) definete o reuniune de subtrasee disjuncte. Alegem unul care nu trece prin bancomatul 0 (centrala bncii) i fie k numrul deplasrilor ce-l compun. Presupunnd c ar exista valori numerice y1 , y 2 ,L, y n care s satisfac relaia (4) nsumm pe acelea

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

corespunztoare deplasrilor de la un bancomat la altul din subtraseul ales. Obinem n k (n 1) k ceea ce este evident fals. n concluzie, ansamblul de relaii 1-4 constituie modelul corect al problemei comis-voiajorului. Astfel, se definete un program mixt de programare matematic ce utilizeaz att variabile ntregi (bivalente), ct i variabile care pot lua orice valoare real. Putem spune c problema comisvoiajorului (TSP) este o problem de afectare (PA) (descris de relaiile (1-3)) cu restriciile speciale (4). Pentru rezolvarea acestei probleme se folosesc algoritmi exaci atunci cnd numrul de puncte ce trebuiesc vizitate este mai mic de 30 i algoritmi euristici cnd acest numr este mai mare. Vom prezenta n continuare un algoritm branch and bound dat de Eastman. Ca orice procedur de tip B&B, el utilizeaz: - o locaie x BEST care va reine cel mai bun traseu gsit de algoritm pn la un moment dat; - o variabil z BEST care reine costul traseului memorat n x BEST ; - o list L de probleme de afectare asemntoare problemei (PA) i care difer de problema (PA) iniial prin anumite costuri cij = .
La start: - x BEST poate fi locaia vid, caz n care z BEST = sau reine un traseu arbitrar ales sau generat printr-o metod euristic, x BEST fiind iniializat cu costul aferent acestui traseu; - lista L cuprinde numai problema (PA) iniial, determinat de relaiile (1-3);. Pasul 1: Dac lista L este vid Stop. Altfel, se selecteaz o problem din lista L. Problema aleas se terge din L. Se trece la pasul 2; Pasul 2: Se rezolv problema selectat. Dac valoarea funciei obiectiv este z BEST se revine la pasul 1, n caz contrar se trece la pasul 3; Pasul 3: Dac soluia optim este un traseu complet se actualizeaz x BEST i z BEST dup care se revine la pasul 1. Altfel se trece la pasul 4; Pasul 4: (Soluia optim nu este un traseu, ci o reuniune de subtrasee mai mici). Din soluia optim se selecteaz circuitul cu cel mai mic numr de arce. Pentru fiecare arc (i, j) din circuitul ales (pentru care xij =1) se adaug la lista L problema obinut din cea rezolvat punnd cij = . Se revine la pasul 1.

n raport cu termenii generali ai unei metode B&B, ramificarea are loc la pasul 4, n timp ce mrginirea se efectueaz la pasul 2.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Observaii: 1. Pasul 4 ne arat c dac i j k ... l i este circuitul selectat este evident c n traseul optim vom avea: xij = 0 sau xjk = 0 sau .a.m.d. sau xli = 0. n consecin, vom cuta traseul optimal printre cele n care xij = 0 i dac nu este acolo, printre cele n care xjk = 0, .a.m.d. Limitarea la traseele n care xij = 0 se face efectund schimbarea cij = ; 2. La pasul 4, n lista L vor aprea attea probleme cte arce are circuitul selectat; de aceea se alege circuitul cu cel mai mic numr de arce. n general, dac numrul bancomatelor este mai mic dect 30, atunci algoritmul B&B gsete o soluie optimal, iar n cazul n care acest numr este depit se apeleaz la algoritmi euristici. Algoritmii euristici au avantajul c gsesc o soluie suboptimal (cu un grad de aproximare acceptat de beneficiar) cu un efort de calcul relativ moderat i ntr-un timp rezonabil, aceasta nsemnnd c cei doi parametri depind polinomial de dimensiunea problemei (n cazul nostru, de numrul de bancomate). n principiu, metodele euristice construiesc o soluie prin tatonare, din aproape n aproape, fcnd la fiecare pas, cea mai bun alegere posibil. n multe situaii practice, se poate ajunge la soluia optim, ns, de regul, metodele euristice nu conduc la cea mai bun alegere global. n continuare, vom prezenta cteva euristici pentru rezolvarea problemei euclidiene a comis-voiajorului, adic a problemei n care cij sunt distane care satisfac: - condiia de simetrie, cij = cij ; - inegalitatea triunghiului cik cij + cjk.
Euristica E1 (mergi la cel mai apropiat vecin) are ca principale aciuni: se pleac de la bancomatul 0 ctre bancomatul cel mai apropiat; de la ultimul bancomat vizitat se pleac ctre cel mai apropiat bancomat nevizitat; n caz c nu mai exist bancomat nevizitat se revine la locul de plecare, sediul centrel al bncii (bancomatul 0). Exemplu: S considerm cele 13 bancomate (numerotate de la 0 la 12) din reeaua laticial din figura 4; distanele dintre bancomate sunt prezentate n tabelul 1. Aplicnd euristica descris se obine traseul din figura 5 cu lungimea 5039 /3/.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

0 1 2 3 10

11

12

8 6 7
Figura 4 Reeaua laticial a bancomatelor

0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1
100

2
141 100

3
360 282 223

4
500 447 360 200

5
400 412 316 360 300

6
1000 1004 905 854 670 600

7
1019 1004 905 806 608 632 200

8
1204 1140 1063 860 707 943 806 608

9
806 721 670 447 400 700 921 781 509

10
632 538 509 300 360 632 1000 894 728 223

Tabelul 1 1 12
1004 905 900 707 761 1044 1345 1204 824 424 412 1204 1170 1140 921 900 1200 1341 1166 640 500 632 360

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

1 2 3 10 11

12

8 6 7

Figura 5 Traseul parcurs pentru vizitarea bancomatelor

Euristica E2: se determin un arbore H de lungime minim (aceasta este o problem care poate fi rezolvat cu algoritmul Kruskal); fiecare muchie a arborelui H se nlocuiete cu dou muchii de aceeai lungime. Se obine un multigraf H n care fiecare nod are grad par. Conform teoremei lui Euler n H exist un ciclu eulerian: cu alte cuvinte, este posibil s se viziteze toate bancomatele astfel nct fiecare muchie a multigrafului H s fie parcurs o singur dat. Fie succesiunea: 0 x y ... u v 0, n care muchiile multigrafului H au fost parcurse. Lungimea acestui traseu este de dou ori mai mare dect lungimea arborelui minimal H. n aceast secven, unul sau mai multe bancomate ce trebuie vizitate apar de mai multe ori. Vom proceda la urmtoarea operaie de scurtcircuitare: n succesiunea considerat se determin prima triplet de bancomate succesiv vizitate, fie aceasta: i j k, cu proprietatea c bancomatul j din mijloc, mai apare ulterior n succesiune. Se nlocuiete secvena i j k cu arcul i k. Prin aceast scurcircuitare: - fiecare bancomat continu s fie vizitat cel puin o dat; - noul traseu este mai scurt pentru c cij + cjk cik.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

Operaia de scurtcircuitare se repet pn cnd n secvena iniial actualizat fiecare bancomat cu excepia bancomatului 0, apare o singur dat. Se poate demonstra c lungimea traseului obinut prin aceast euristic este cel mult de dou ori mai mare dect lungimea traseului optim.
Exemplu: n figura 6 este vizualizat un arbore minimal H pentru graful (reeaua laticeal) din figura 4 /3/. Un ciclu eulerian n multigraful H, dedus din H prin dublarea muchiilor acestuia, arat astfel:
0 1 2 3 10 11

12

8 6 7

Figura 6 Arborele minimal pentru reeaua laticeal

01234567654310989101112 11103210. n succesiunea 012 de lungime c01 + c12 = 100+100 = 200 bancomatul 1 mai este vizitat n final. nlocuind aceast succesiune cu arcul direct 02 de lungime 141 < 200, rezult traseul: 0234567654310989101112 11103210. Mai departe succesiunea 023 de lungime 141 + 223 = 364 se nlocuiete cu arcul direct 03 de lungime 360, pentru c prin bancomatul 2 se mai trece o dat. Continund procesul de scurcircuitare, se obine n final traseul complet: 07654891211103210, care este reprezentat n figura 7: lungimea sa este de 5330.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

1 2 3 10 11

12

8 6 7

Figura 7 Traseul complet obinut dup scurcircuitare

Rezolvnd ncruciarea arcelor (0,7) i (5,4) se obine traseul mai scurt din figura 8 de lungime 5019.
0 1 2 3 10 11

12

8 6 7

Figura 8 Traseul complet obinut dup rezolvarea ncrucirilor

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

Menionm faptul c euristica descris poate da rezultate diferite, unele mai bune, altele mai puin bune, n funcie de alegerea arborelui minimal i a ciclului eulerian asociat H.
Algoritmul Kruskal

Algoritmul Kruskal are rolul de a gsi drumul de valoare minim ntr-un graf conex, G = (X, E), unde X este mulimea muchiilor, n = X , iar muchiile sunt valorizate v (e) 0, pentru care e E. Valoarea unui arbore H = (X, V), v E , coninut n graful G este egal prin definiie cu suma valorilor muchiilor sale: V ( H ) = v (e) .
ev

Etapa de iniializare: Din mulimea muchiilor E se alege o muchie el cu valoarea v(el ) cea mai mic. Dac exist mai multe muchii cu aceeai valoare se alege una dintre acestea. Fie V mulimea muchiilor alese. Iniial V = { ei } i V = 1 . Etapa iterativ: Din mulimea muchiilor E V se alege o muchie ei cu valoarea v(ei ) cea mai mic, pentru care V {ei } nu conine un ciclu. Se ia: V {ei } V i V + 1 V . Etapa iterativ se repet pn cnd sunt alese n-1 muchii. H = (X, V), este arborele de acoperire minim. Arborele de valoare minim H = (X, V), este determinat de muchiile alese. n cazul n care exist mai multe muchii de valori egale, arborele de valoare minim nu este, n general, unic. Este preferabil, n aceste situaii, s fie determinai toi arborii de valoare minim i dintre acetia decidentul s l aleag pe cel mai convenabil, corespunztor unui alt criteriu economic. Dei algoritmul Kruskal este foarte simplu, el produce ntotdeauna soluia optim. El intr n categoria algoritmilor de tip greedy (greedy = = lacom) deoarece la fiecare pas al algoritmului se alege cea mai bun variant. Acest algoritm poate fi utilizat i pentru determinarea arborilor de acoperire de valoare maxim, prin nlocuirea, n algoritm se alege muchia cu valoarea cea mai mic cu se alege muchia cu valoarea cea mai mare.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

2.7.2 Eficientizarea activitii de amplasare a bancomatelor

O alt problem pe care i-o propune s o soluioneze prezentul proiect este legat de amplasarea unor noi bancomate n diferite puncte ale oraului. Amplasarea acestor bancomate trebuie realizat n funcie de o multitudine de criterii, cum ar fi: distana fa de cel mai apropiat bancomat; apropierea de o instituie central, firm, banc sau alt agent economic avnd un numr mare de salariai; apropierea de un punct nodal de circulaie pe unde circul muli trectori; gradul de securitate al funcionrii bancomatului n locaia aleas; costul amplasrii bancomatului n aceast locaie; probabilitatea estimat a utilizrii zilnice a bancomatului etc. Dup cum se poate observa aceast problem este o problem decizional multicriterial ce poate fi rezolvat cu succes prin utilizarea unui algoritm din teoria deciziei.
Metoda ELECTRE

Metoda ELECTRE a fost elaborat de B. Roy i reprezint de fapt o metod de clasament i alegere n prezena unor puncte de vedere multiple. Fiecrui criteriu Cj i se poate ataa un vector al mulimii consecinelor normalizate, C j = (r1 j , r2 j , L , rmj ) , care reprezint aa numitele stri rezultate n vederea evalurii variantelor Vi din punctul de vedere al criteriului Cj. Compararea elementelor mulimii V n raport cu C, sau astfel spus n raport cu mulimea C1 C 2 L C n este posibil doar atunci cnd oricare dou variante pot fi comparate, n funcie de fiecare criteriu n parte. Astfel, fiecrui criteriu Cj i se va ataa un graf Gj = (V, Uj) unde elementele lui V sunt vrfurile/nodurile grafului. ntre dou vrfuri Vi, Vk vom putea construi un arc avnd ca surs nodul i i ca destinaie/adres nodul k, dac Vi depete pe Vk n ordonarea dup criteriul Cj. n caz de echivalen ntre cele dou variante, nodurile corespunztoare vor fi legate prin arce n ambele sensuri. Graful Gj este tranzitiv i complet el dnd astfel o reprenzentare sugestiv a relaiei de preordine definit pe V, n raport cu criteriul Cj. Tranzitivitatea nseamn c dac ntre dou noduri oarecare Vi, Vk, exist un drum orientat de la Vi la Vk, atunci exist i un arc de la Vi la Vk.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

Graful este, de asemenea, complet n sensul c oricare dou vrfuri Vi, Vk sunt unite printr-un arc, cel puin ntr-un sens. A rezolva problema decizional multicriterial /1/ nseamn ca, pornind de la {Gj}, j = 1,2,,n, s construim un graf sintez G0 = (V, U0) care s reflecte ordonarea elementelor din V n funcie de toate criteriile Cj. n G0 vom avea (Vi, Vk ) G0 (Vi, Vk ) Gj, () j = 1,2,,n. Realizarea unei ordonri complete n G0 necesit introducerea unor indicatori de concordan, respectiv de discordan, care vor permite completarea interativ lui G0 cu arce, pn ce se va obine o soluie bun din toate punctele de vedere, n raport cu anumite mrimi prag ale indicatorilor menionai. Concordana dintre dou variante Vg, Vh V este dat de indicatorul: C (V g , Vh ) = unde: 1 pj ,
jJ j

p
j =1

J = {j rgj rhj }, pentru criteriile Cj de maxim; J = {j rgj rhj }, pentru criteriile de minim.

Fr a micora generalitatea vom presupune c toate criteriile au ca obiectiv maximizarea. Acest indicator ia valori n intervalul [0,1], furniznd o informaie referitoare la nivelul de depire a variantei Vh de ctre varianta Vg. Discordana dintre dou variante Vg,, Vh V este dat de indicatorul:
0, dac rgj > rhj D(Vg , Vh ) = 1 {rhj rgj } max jJ unde: J = { 1,2,L, n} \ J , iar este ecartul maxim n valoare absolut din matricea consecinelor nominalizate. Acest indicator reflect, n mod dual, nivelul depirii variantei Vg de ctre Vh. Pe mulimea V se va introduce acum o relaie de surclasare () definit astfel: vom spune c Vg surclaseaz pe Vh i vom scrie Vg Vh C(Vg,, Vh) p i D(Vg, Vh) q, unde p, q sunt praguri de concordan, respectiv de discordan, cuprinse ntre 0 i 1.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Fiecrei perechi de praguri (p, q) i se va putea asocia un graf, notat G(p, q) = (V, U(p, q)) construit astfel: (Vg, Vh) U(p, q) C(Vg, Vh) p i D (Vg, Vh) q, sau, astfel spus, (Vg, Vh) U(p, q) Vg Vh. Prin scderea iterativ a valorilor lui p, iniial ct mai aproape de 1, i creterea lui q, de la valoarea iniial, apropiat de 0, n graful iniial se introduc noi vrfuri i arce. Astfel, dac pornind de la G(p, q) facem ca p p i q q, unde p= p - p, q= q + q, obinem un alt graf G(p, q), n raport cu care G(p, q) este un subgraf parial. Procedeul descris este reiterat pn cnd, pentru un nivel admis de decident al nivelurilor celor dou praguri, ( p, q ) se identific o variant V* V care le surclaseaz pe toate celelalte, adic se verific condiiile:

C (V * , Vi ) p i D (V * , Vi ) q , i = 1, m
Metoda este simplu de aplicat i are avantajul c ine seama att de relaiile de concordan, ct i de cele de discordan dintre variante, dei cei doi indicatori au baze de calcule diferite (coeficienii de importan, respectiv consecinele, eventual normalizate). Metoda poate utiliza consecinele directe, dar n acest caz apar probleme de necomparabilitate a diferenelor rhj rgj sub aspect multicriterial i intercriterial. Aplicarea acestei metode, innd seama de criteriile enumerate mai sus, conduce la selectarea celor mai avantajoase puncte de amplasare a bancomatelor n ora, precum i la utilizarea eficient a acestora.
2.7.3 Extinderea i diversificarea tipurilor de carduri

O alt problem care necesit a fi rezolvat este extinderea sistemului de plat prin carduri la ct mai multe uniti comerciale, i emiterea unor carduri specializate care ar oferi clienilor marilor magazine anumite faciliti, cum ar fi reduceri de preuri la anumite produse pentru posesorii de astfel de carduri. Acest fapt ar duce pe de-o parte la atragerea de noi clieni i fidelizarea acestora ctre marile magazine, iar pe de alt parte la beneficii pentru banc. ncheierea unor convenii privind utilizarea cardurilor specializate ar contribui la o mai bun fluidizare a masei monetare i la creterea numrului de clieni ai bncii att persoane fizice, ct i juridice. Magazinul, avnd cont la o banc emitoare de carduri, ar avea, pe de o parte, avantajul c nu ar mai lucra cu o mas monetar att de mare, iar pe de alt parte, ar atrage mai multi clieni deci i-ar spori veniturile i, n acelai timp, banca ar atrage o mai mare cantitate de bani.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

n ceea ce privete atragerea de noi societi comerciale care s adere la sistemul de pli prin carduri se pun o serie de probleme legate de: - selectarea comercianilor; - evaluarea agenilor economici pe baz de bilan.
1. Selectarea comerciailor n vederea ofertrii serviciului de acceptare la plat a cardurilor

Tranzaciile pe baza cardurilor au loc ntre posesorii acestor instrumente de plat i comercianii care agreeaz acest sistem de decontare, prin intermediul unor bnci comerciale emitente i acceptatoare de carduri. Orice agent economic poate fi contactat de ctre personalul specializat n operaiuni prin carduri din unitile teritoriale pentru ofertarea serviciului de acceptare la plat a cardurilor dac ndeplinete cumulativ urmtoarele cerine: comercializeaz mrfuri i/sau servicii de larg interes ce se adreseaz, n special, clienilor persoane fizice poteniali deintori de carduri; este poziionat n zone comerciale cu vad, civilizate i uor accesibile, prezint un standard ridicat sau cel puin mediu de prezentare i desfacere a produselor, precum i promptitudine i calitate pentru serviciile prestate; este cunoscut n mediul comercial local ca un agent economic serios i nu exist informaii negative privind activitatea sa anterioar; nu a produs bncii pierderi financiare; se va pune accent deosebit pe recrutarea agenilor economici care opereaz n lanuri de uniti comerciale.
Se va evita ofertarea serviciilor de acceptare carduri n cazul: agenilor economici cu activitate exclusiv sezonier; agenilor economici situai n zone cunoscute pe plan local pentru rata mai nalt de criminalitate; agenilor economici foarte noi, necunoscui n mediul comercial local (cu excepia cazurilor cnd fac parte din reele comerciale naionale sau internaionale cunoscute, cum este cazul benzinriilor, supermarket-urilor, fastfoodurilor, hotelurilor etc.); agenilor economici a cror conducere sau acionari au fcut obiectul unor anchete judiciare sau de pres mediatizare la nivel local i/sau naional;

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

agenilor economici care au avut sau au litigii cu banca sau au produs acesteia pierderi financiare. Ofertarea serviciului de acceptare carduri se realizeaz la nivelul unitilor bancare teritoriale de ctre personalul specializat n operaiuni prin carduri, n colaborare cu personalul specializat n marketing i ofertare din cadrul acestora. Ofertarea se va realiza att prin scrisori personalizate remise conducerii agenilor economici care deruleaz operaiuni comerciale cu amnuntul sau prestri servicii ctre populaie, ct i prin programarea de vizite de ofertare la sediul agenilor economici.
Cererea de aderare la sistemul de pli prin carduri n cazul n care n urma operaiunilor de ofertare derulate de personalul unitilor teritoriale agentul economic decide s colaboreze cu banca n domeniul acceptrii la plat a cardurilor, acesta va completa i va depune la banc o cerere de aderare la sistemul de pli prin carduri. Personalul specializat n administrarea operaiunilor prin carduri de la nivelul unitii teritoriale va efectua urmtoarele activiti: analizeaz realitatea i corectitudinea informaiilor furnizate de agentul economic; verific n teren locaiile i obiectul de activitate a punctelor de vnzare ce urmeaz a accepta carduri, semnalnd eventuale neconcordane ntre cele declarate de comerciant n cerere i cele constatate n teren. De asemenea, n baza verificrilor din teren se vor meniona n scris eventualele suspiciuni privind seriozitatea i integritatea comerciantului.

n cazul n care exist suspiciuni privind realitatea i/sau corectitudinea datelor furnizate de agentul economic, personalul specializat n administrarea operaiunilor prin carduri din unitatea teritorial va solicita confirmarea informaiilor legale i financiare cuprinse n Cererea de aderare la sistemul de pli prin carduri contactnd autoritile fiscale locale, Camera de comer a judeului, Registrul Comerului sau orice alte instituii care pot face publice respectivele informaii. Dac informaiile nu pot fi verificate i exist suspiciuni, acestea vor fi semnalate direciei de specialitate din cadrul centralei bncii pentru nscrierea lor n Cererea de aderare la sistemul de pli prin carduri.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

2. Evaluarea pe baz de bilan a agenilor economice solicit aderarea la sistemul de pli prin carduri

Concomitent cu Cererea de aderare la sistemul de pli prin carduri comerciantul are obligaia de a depune la banc o copie conform cu originalul a bilanului contabil pe anul anterior, aceasta fiind ulterior analizat de ctre personalul specializat n administrarea operaiunilor prin carduri din cadrul unitii bancare, pentru evaluarea ct mai corect a riscului pe care i-l asum intrnd n relaii de afaceri cu respectivul agent economic. Personalul specializat n administrarea operaiunilor prin carduri din cadrul unitii bancare teritoriale va calcula i confirma prin semntur principalii indicatori de bonitate ai agentului economic, completnd tabelul de evaluare pe baz de bilan de pe versoul Cererii de aderare, acordnd punctaje dup cum urmeaz: a) Lichiditatea agentului economic Valoarea calculat este: L= ((Total active circulante - Stocuri materiale )/Total obligaii) 100 Punctaj acordat: L < 50% = 0 puncte L ntre 50,1% i 75% = 2 puncte = 5 puncte L ntre 75,1% i 95% L ntre 95,1 % i 110 % = 8 puncte L > 110 % = 10 puncte b) Solvabilitatea agentului economic Valoarea calculat este: S = ((Capital propiu / (Capital propiu + Total credite)) 100 Punctaj acordat: S < 20% = 0 puncte S ntre 20,1% i 30% = 2 puncte S ntre 30,1% i 40% = 5 puncte S ntre 40,1% i 50% = 8 puncte S > 50,1% = 10 puncte c) Rentabilitatea n funcie de venituri Valoarea calculat este: R = (Profit net / Venituri totale) 100 Punctaj acordat: R < 1% = 0 puncte R ntre 1,1% i 3% = 2 puncte R ntre 3,1% i 5% = 5 puncte R ntre 5,1% i 10% = 8 puncte R > 10% = 10 puncte

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

d) Gradul de ndatorare a agentului economic Valoarea calculat este: Gi = (Total obligaii / Total active) 100 Punctaj acordat: Gi > 80% = 0 puncte Gi ntre 65,1% i 80% = 2 puncte Gi ntre50,1% i 65% = 5 puncte Gi ntre 30,1% i 50% = 8 puncte Gi < 30% = 10 puncte e) Gradul de acoperire a cheltuielilor din venituri Valoarea calculat este: Punctaj acordat: Gacv < 70% = 0 puncte Gacv ntre 70,1% i 90% = 2 puncte Gacv ntre 90,1% i 100% = 5 puncte Gacv ntre 100,1% i 120%= 8 puncte Gacv > 120% = 10 puncte.

Verificarea Cererii de aderare i completarea tuturor informaiilor i calculelor de pe verso al acesteia de ctre personalul unitii teritoriale (personalul specializat n administrarea operaiunilor prin carduri) se va efectua ntr-un interval de maximum cinci zile lucrtoare de la data primirii i nregistrrii cererii n banc. Sunt permise intervale de timp mai mari dac s-a solicitat i se atept confirmarea unei informaii de la autoritile fiscale locale, Camera de comer a judeului, Registrul Comerului sau alte instituii. Dup efectuarea tuturor verificrilor, Cererea de aderare se va remite prin pota rapid spre evaluare, direciei specializate din centrul bncii, indiferent de opinia unitii teritoriale privind oportunitatea ncheierii contractului de aderare la sistemul de pli prin carduri. n cazul n care agentul economic nu poate prezenta, din motive obiective, bilanul (nu era nfiinat n anul anterior) unitatea bancar teritorial va folosi ca baz de calcul ultima balan lunar, iar punctajul total se va depuncta cu 10 %. n aceast situaie, personalul specializat n administrarea operaiunilor prin carduri care calculeaz indicatorii de bonitate va specifica obligatoriu, n clar, deasupra tabelului de analiz precizarea indicatori calculai n baza balanei lunare de verificare pe luna..anul...

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

3. Emiterea de noi tipuri de carduri

n continuare, ne vom ndrepta atenia spre emiterea unor noi tipuri de carduri i elaborarea de strategii pentru promovarea lor. Astfel, identificarea unor segmente de pia care resimt lipsa unor carduri emise n condiii speciale reprezint o alt problem important. Unul dintre segmentele de pia neexplorate nc este cel reprezentat de studeni. Considerm c poate fi emis un tip de card de credit special pentru studenii care obin un venit propriu constant, care provine din burs sau din angajri temporare. Evident sumele de care ar putea dispune un student nu vor fi la nivelul celor obinute de un salariat cu un venit apreciabil, ns vor exista alte faciliti specifice de care studentul va dispune. Acordarea unor faciliti speciale prin carduri pentru studeni urmrete acomodarea i atragerea lor n folosirea acestui instrument de plat modern. n acest sens vom prezenta un astfel de tip de card cu toate implicaiile ce decurg din lansarea acestuia (drepturi i obligaii), precum i a metodelor de promovare aferente. Noul tip de card va fi emis i se va utiliza numai de ctre studenii care beneficiaz de burs de merit sau de studiu, pe de o parte pentru primirea burselor, iar de pe alt parte pentru procurarea de bunuri i servicii necesare. Termenul de valabilitate al contractului de credit este de 3 luni de la data semnrii, termen care se va putea prelungi prin ncheierea de acte adiionale n care studentul obine n continuare bursa. Perioada pentru care se acord facilitatea de creditare prin trageri n descoperit de cont este de maximum 3 luni, de la data ncheierii contractului cu banca prin intermediul facultii. Sumele utilizate n urma tranzaciilor cu aceste carduri devin automat obligaii de plat ctre banc i trebuie rambursate, conform extrasului de cont. Lunar, banca va transmite prin pot titularilor de cont un extras ce va cuprinde toate tranzaciile efectuate pe cardul de credit, inclusiv dobnzile i comisioanele aferente. n ultima zi lucrtoare a fiecrei luni, se va calcula o sum minim de plat compus din: 10% din creditul utilizat n ultima zi lucrtoare a lunii +100% dobnda datorat, sum ce va trebui achitat n 20 de zile de la data extrasului de cont. Dac n contul de card este debit, dei nu se creeaz disponibiliti n perioada celor 20 zile de la data extrasului, n a 21 zi se va percepe un comision pentru ntrzierea la plat de 2,5% din suma minim ce trebuie achitat la data scadenei.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Plafonul pn la care banca acord dreptul de tragere pe card reprezint maximum trei burse lunare al titularului de cont, dar nu mai mult de 10 milioane lei. Comunicarea unei burse nereale ori omisiunea de notificare a bncii de ctre client cu privire la modificrile intervenite n veniturile din burs ale titularului de cont d dreptul bncii de a reduce sau anula plafonul de creditare i recuperare a creditului acordat. La sumele virate n contul de card de debit de ctre universiti la datele de plat a burselor, ori de ctre titularii de cont, dobnzile care se bonific sunt cele practicate de banc la momentul nregistrrii disponibilitilor i vor fi fcute public prin afiare la toate sediile unitilor teritoriale ale bncii. Dobnda curent la sumele trase pe cardul de credit se nregistreaz n contul de credit lunar i se evideniaz n suma minim de plat, care va fi debitat automat din contul de credit. Pe parcursul derulrii contractului, banca se oblig s aduc la cunotin clientului, n scris, doar nivelul dobnzii care va depi limitele acceptate la semnarea contractului. n situaia n care, suma minim de plat calculat la nivelul creditului utilizat la finele fiecrei luni i evideniat n extrasul de cont, nu va fi rambursat pn la data scadenei menionat n extras, banca va percepe un comision pentru ntrziere la plat, respectiv un comision de 2,5% aplicat la suma minim ce trebuie pltit la scaden. Cardurile de credit se emit de banc, nominal pentru fiecare titular de cont, pe baza Cererilor de emitere i a Contractelor de Credit, puse la dispoziia clientului de ctre banc i semnate de titularii de cont. Cardurile de debit i de credit se distribuie titularilor de cont de ctre client.

Banca are urmtoarele obligaii: - s alimenteze fiecare cont de card cu resurse proprii din care titularul s poat efectua trageri n limita plafonului de creditare; - s calculeze dobnzi i s perceap dobnzi, comisioane i speze aferente derulrii operaiunilor; - n cazul anunrii furtului, deteriorrii cardului, s ia de ndat msurile necesare de prevenire a utilizrii frauduloase a acestuia i de nlocuire a cardului respectiv; - s anuleze plafonul de creditare titularului de cont n cazul n care clientul ntiineaz banca despre necesitatea retragerii facilitii de descoperit de cont; - s asigure confidenialitatea datelor privind titularii de cont i a tranzaciilor efectuate de acetia.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

Universitatea are urmtoarele drepturi i obligaii: - s selecioneze i s comunice bncii lista nominal cu studenii care urmeaz s dobndeasc calitatea de titular de cont i s beneficieze de plafon de creditare; - s transmit bncii datele de identificare solicitate de aceasta i s vireze n conturi banii, la termenele de plat a burselor; - s ntiineze prin fax banca cu confirmarea mesajului, n termen de 3 zile de la data lurii la cunotin a uneia din cauzele menionate mai sus, n vederea diminurii, sau dup caz, a anulrii plafonului de creditare; - n cazul n care titularii de cont nu ramburseaz obligaiile fa de banc, universitatea garanteaz acoperirea din sursele sale a tuturor obligaiilor rezultate din derularea contractului. Obligaiile studentului: - s verifice lunar existena pe cardul de debit a surselor bneti necesare acoperirii datoriilor stipulate n extrasul de cont pe luna precedent; - s respecte alte condiii i termene stipulate n contractul de creditare ncheiat cu banca.
Aciuni de marketing la nivel central: - concepie text scrisoare personalizat; - adaptare text flutura i poster la cerinele de imagine BCR; - trei apariii n publicaiile importante: prima apariie de anunare a noului tip de card, urmtoarele de reamintire a acestuia; - anun pe prima pagin a site-ului BCR cu link n interiorul site-ului, unde vor fi prezentate detalii despre noul tip de card. Aciuni de promovare: Reclam i publicitate: apariia noului tip de card beneficiaz de o expunere mediatic susinut de ctre BCR i Ministerul Educaiei n pres, la posturile de radio i la posturile de televiziune. Materiale promoionale de tip futurai care conin date despre noul produs i persoanele crora li se adreseaz. Postere personalizate cu sigla i denumirea BCR pentru a fi afiate n unitile BCR i nepersonalizate pentru a fi afiate n centrele universitare.

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Sucursalele judeene vor lua toate msurile necesare pentru: - distribuirea materialelor promoionale la toate unitile subordonate din jude ai cror salariai trebuie s cunoasc toate datele referitoare la acest nou produs; - afiarea posterelor n locuri ct mai vizibile din incinta unitilor BCR; - expunerea fluturailor la sediile unitilor BCR i/sau ataarea lor la extrasele de cont.

Distribuirea n centrele universitare, de ctre responsabilii cu campaniile de promovare, a posterelor i afiarea acestora n locuri ct mai vizibile, precum i a fluturailor care vor fi nmnai studenilor sau vor fi pui la vedere n incinta fiecrei facuti. Pentru realizarea obiectivelor propuse, conducerile unitilor BCR vor lua toate msurile necesare, dintre care menionm: - mobilizarea colectivului ce se va ocupa de promovarea noului produs; - precizarea obiectivelor pe baza crora fiecare unitate din cadrul judeului i va stabili obiective proprii corespunztoare tipului unitii teritoriale i a oportunitilor pieei locale; - stabilirea planului de marketing local prin care vor fi precizate aciunile de marketing, termenele i responsabilitile de realizare a acestora; - instruirea temeinic a personalului privind desfurarea campaniilor de promovare; - realizarea aciunilor de promovare ale unitilor teritoriale se va face n funcie de condiiile locale i de bugetele proprii de care acestea dispun; - exploatarea oricrei oportuniti apreciat ca fiind util realizrii obiectivelor campaniei de promovare. Raportul va dezvolta, n mod special, urmtoarele puncte: - valori mari estimate de carduri; - valori mari de carduri emise; - aciuni de marketing realizate i cheltuieli aferente acestora; - dificulti ntmpinate; - propuneri din partea salariaiilor.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

Principalele condiii de emitere i utilizare ale cardului de credit pentru studeni - comision emitere iniial card: franco; - comision nlocuire card pierdut, deteriorat, degmagnetizat, furat: franco; - comision de mentenan anual: 100 000/card; - comision deschidere nchidere cont furat: franco; - comision regenerare PIN: franco; - comision pentru achiziionare de bunuri i servicii: franco; - comision eliberare numerar: 0,5%; - comision interogare sold la ATM BCR: 3000 LEI ; - suma maxim de retragere numerar: 20%; - suma lunar de plat 10% din creditul utilizat + 100% dobnd i comisioane; - comision nerambursare la termen a sumei minime lunare: 2,5% din suma minim de plat. Algoritmul de obinere a unui card de credit: Pasul 0: studentul X solicit card de credit; Pasul 1: banca verific existena cardului de debit: dac exist se merge la pasul 2, iar dac nu exist se deschide card de debit i apoi card de cont; Pasul 2: banca solicit o confirmare din partea universitii cu privire la existena bursei: dac nu exist atunci cererea este respins i se analizeaz alt cerere (pasul 0), iar dac exist, cererea de credit se supune aprobrii direciei de carduri; Pasul 3: dac cererea nu a fost aprobat se revine la pasul 0, iar dac a fost aprobat se execut urmtoarele operaiuni: - se emite cardul de credit i clientul este informat cu privire la suma maxim Smax de care poate dispune; - dac la sfritul primei luni a folosit suma Sdc n descoperit de cont se vor realiza urmtoarele calcule: dobnda aferent: D = dSdc, unde d reprezint rata dobnzii; suma minim de plat Smin = 10%Sdc studentul n termen de 20 de zile va trebui s dispun n contul de debit de o sum Sd = 10%Sdc + dSdc

Analiza, diagnoza i modelarea sistemelor financiar-bancare

Observaie: Introducerea cardului de credit i de debit pentru studeni este o politic a bncii prin care se urmrete, pe de o parte, familiarizarea lor cu acest mijloc de plat modern, iar pe de alt parte atragerea acestora, dup absolvirea facultii ca viitori clieni ai bncii.
2.8 Analiza cost-beneficiu

Utilizarea algoritmului comis-voiajorului sau a unor algoritmi euristici pentru gsirea rutei eficiente de vizitare a bancomatelor dintr-un ora mare n scopul rencrcrii acestora cu bani, aduce reale avantaje bncii. Costurile implementrii soluiei propuse sunt mici, ele neimplicnd angajarea de personal suplimentar sau cumprarea de noi echipamente de calcul. Scrierea programului ce are ca scop gsirea unei soluii optime sau eficiente se poate face de ctre personalul specializat de la direcia de informatic din cadrul bncii. Datele de intrare necesare rulrii acestui program sunt n volum mic i pot fi uor introduse n baza de date deja existent a bncii. Principalele avantajele obinute ca urmare a implementrii soluiei propuse sunt urmtoarele: Reducerea costurilor privind combustibilul necesar consumat de maina care asigur rencrcarea cu bani a bancomatelor i a uzurii acestora prin gsirea unor rute de transport minime (circa 15%). Creterea operativitii privind efectuarea operaiunilor de rencrcare a bancomatelor ce trebuie realimentate cu bani ntr-o zi, ceea ce conduce la micorarea timpului de imobilizare a mainii i a personalului rspunztor de aceast operaiune (circa 18%). Satisfacerea mai bun a clienilor care utilizeaz aceste bancomate prin evitarea timpilor de nefolosire a lor (bancomate blocate din lipsa banilor). n ceea ce privete problema amplasrii de noi bancomate, gsirea unei soluii eficiente prin utilizarea algoritmului multicriterial Electre conduce la reduceri de costuri substaniale pentru banc. Costurile se refer la achiziionarea softului privind metoda Electre (pachetul QM) i instruirea personalului pentru utilizarea acestui soft.

Studiu de caz privind activitatea direciei de carduri BCR

Datele necesare utilizrii acestui soft pot fi selectate n mod interactiv de la terminal, procurarea lor necesitnd eforturi i costuri foarte mici. Beneficiile implementrii acestei soluii sunt multiple: Reduceri de costuri privind numrul bancomatelor ce trebuie plasate. O mai bun utilizare a bancomatelor, ele fiind amplasate n puncte de maxim importan din punct de vedere multicriterial (gradul de utilizare crete cu peste 20%). O mai bun satisfacere a clienilor (utilizatorilor de bancomate). Referitor la cea de a treia problem i anume, extinderea i diversificarea tipurilor de carduri, putem meniona faptul c promovarea unor politici i strategii prin introducerea de carduri specializate n reelele marilor magazine, precum i emiterea de noi tipuri de carduri de credit (de exemplu, pentru excursii, cumprarea de bunuri de folosin ndelungat etc.) contribuie la creterea satisfaciei clienilor pe de o parte, iar pe de alt parte la fluidizarea masei monetare a bncii i la atragerea de noi clieni.
Bibliografie

1. Bdescu, A. V., Dobre, I., 2 Boldur-Lescu Gh.,

Modelarea deciziilor economico-,financiare, Bucureti, Editura Conphys, 2001; Logica decizional i conducerea sistemelor, Bucureti, Editura Academiei, 1992; Capitole speciale ale cercetrilor operaionale, Bucureti, Editura ASE, 2001; Cercetri Operaionale, Bucureti, Editura Matrix Rom, 2001;

3 4

Nica, V., Nica, V., Ciobanu, Gh., Musta, F., Mrcine, V.,

5. www.bcr.ro