MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR

MASTER POLITICI I STRATEGII N DEZVOLTAREA TURISMULUI

CUPRINS
CAP.I INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII

PRODUSELOR/SERVICIILOR I PROCESELOR 1.1. Concepte i abordri fundamentale 1.2. Obiective, politici, strategii pentru calitate 1.3. Ciclul P.D.C.A. 1. . !istemul "de management al# calit$ii 1.%. !tandarde interna$ionale pentru managementul calit$ii CAP.II MODELE DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITII 2.1. &'celen$a (n afeceri 2.2. Premiul )Deming* pentru aplicarea +,- . premiul /apone0 pentru calitate 2.3. )Premiul &uropean pentru Calitate* . premiul &1,CAP.III METODE, TEHNICI I INSTRUMENTE PENTRU

MANAGEMENTUL CALITII 3.1. 2ela$iile client furni0or 3.2. !istemul calit$ii serviciilor 3.3. 3ndicatorii calit$ii 3. . -etode de re0olvare a problemelor calit$ii 3.%. 3nstrumentele calit$ii i instrumentele de management al calit$ii 3.4. Cele mai utili0ate instrumente ale calit$ii 3.5. Cele mai utili0ate instrumente ale managementului calit$ii 3.6. 7enc8mar9ing:ul

CAP.IV METODE EFICACE DE GENERARE A NCREDERII N PRODUSE, SERVICII I N FURNIZORII LOR:AUDITUL CALITII, CERTIFICAREA I ACREDITAREA .1. Auditul calit$ii .2. Certificarea produselor;serviciilor, sistemelor i persoanelor .3. Acreditarea organi0a$iilor . . !istemul na$ional de management al calit$ii (n 2om<nia CAP.V MOTIVAREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE %.1. Ce este motiva$ia= %.2. 2ela$ia management . motiva$ie %.3. Caracteristicile de ba0 ale motiva$iei %. . -otiva$ia i performan$a %.%. !urse motiva$ionale %.4. +eorii ale motiva$iei (n munc i implica$ii manageriale %.5. +e8nici motiva$ionale

CAPITOLUL I INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII PRODUSELOR/SERVICIILOR I PROCESELOR 1.1 Concepte i !o"#$"i %&n# 'ent (e Perspectiva integrrii 2om<niei (n Comunitatea &conomic &uropean, :spa$iu (n care func$ionea0 principiile liberei circula$ii a p"o#&)e(o"* )e"+icii(o"* pe")o ne(o"* c pit (&"i(o" i (n care e'ist o ampl legisla$ie precum i numeroase standarde, proceduri i structuri dedicate supraveg8erii pie$ei i prote/rii consumatorilor . ne oblig s acordm o mult mai mare aten$ie ' n ,e'ent&(&i c (it$-ii p"o#&)e(o".)e"+icii(o" i ' n ,e'ent&(&i c (it$-ii p"oce)e(o" din care acestea provin. >n condi$iile concuren$ei tot mai intense de pe pie$ele european i mondial, fr calitate i fr competen$e deosebite (n ob$inerea, evaluarea i (mbunt$irea continu a acestora, implementarea (n 2om<nia a principiilor liberei circula$ii a p"o#&)e(o"* )e"+icii(o"* pe")o ne(o" i c pit (&"i(o" va fi deosebit de dificil, dac nu c8iar, (n anumite situa$ii, imposibil. Nece !"#"e# # !$%&'&!! c#(!"')!! *&+,% e(+& -! e&.!c!!(+& >n condi$iile (nte$irii fr precedent a concuren$ei (ntre agen$ii economici, apar i se agravea0 i (n 2om<nia at<t problema meninerii clientelei existente c<t i cea a obinerii de noi clieni, (n paralel cu necesitatea reali0rii unui anumit nivel minim al eficienei activit$ilor fiecrui agent economic. Aceste probleme pot fi solu$ionate concomitent i eficient prin ,ene" "e .c"ete"e /nc"e#e"ii c(ien-i(o" poten-i (i ) & "e (i . persoane fi0ice sau /uridice . /n c (it te agent economic. !e constat de asemenea c, datorit creterii permanente a e'igen$elor clien$ilor, este tot ' i p&-in c"e#i!i($ , i deci tot ' i ine%icient$, publicitatea reali0at pe alte considerente dec<t re0ultatele unor evaluri multicriteriale, p"o#&)e(o".)e"+icii(o" i p"oce)e(o" unui anumit

competente, obiective i transparente privind calitatea produselor;serviciilor i proceselor oferite pe pia$.

E.+(%)!# -! e/0!1!c#)!# c+0ce*"e(+& 2c#(!"#"e3, 2*&+,% 3, 2 e&.!c!%3 A. Conceptul de calitate 3nteresul oamenilor pentru lucruri i lucrri de caliatate "bune, utile i frumoase#, s:a manifestat i de0voltat continuu (n ultimele cinci milenii, (mbog$indu:i manifestare. 1r a utili0a terminologia actual, dar prefigur<nd unele concepte, principii i reguli actuale, unele documente antice, provenind de la greci, egipteni, babilonieini, c8ine0i etc., trensmit informa$ii edificatoare (n acest sens. Acest interes, s:a accentuat considerabil dup secolul al ?@33:lea, o dat cu apari$ia i de0voltarea manufacturilor, cu trecerea la produc$ia industrial "de serie medie sau mare#. 3storia modern a conceptului )calitate*(ncepe o dat cu secolul ??, deoarece doar pe parcursul acestui secol au fost descoperite, de0voltate i aplicate mai toate actualele concepte, principii, metode, te8nici i instrumente utili0abile (n scopul ob$inerii, men$inerii i mai ales al (mbunt$irii calit$ii produselor i serviciilor. 3storia mondial a calit$ii este str<ns legat de istoria organi0rii (ntreprinderilor i a altor organi0a$ii, precum i de istoria unor discipline tiin$ifice. Cele mai importante evenimente istorice care au stat la ba0a de0voltrii modului de abordare a calit$ii produselor i serviciilor suntA de0voltarea pe scar larg a produciei industriale de serie medie i mare "dup 1BCC# cu speciali0area personalului (ntreprinderilor i introducerea !0 *ec)!e! c#(!"')!! *&+,% e(+& la sf<ritul fabrica$ieiD de0voltarea aplicaiilor statisticii matematice "1B 2:1B 3# care a determinat deplasarea aten$iei de la sortarea produselor finite la i diversific<ndu:i considerabil con$inutul i modul de

procesele de fabrica$ie din care acestea au re0ultat. !:a demonstrat c prin !0"&+,%ce&e# -! /e0)!0e&e# %4 c+0"&+( # #ce "+& *&+ce e , se poate evita fabricarea unor produse de proast calitateD de0voltarea teoriei fiabilitii "1B %:1B%C# care a luat (n considerare i e'ploatarea produselor, pun<nd (n eviden$ rolul i importan$a *&+!ec"'&!! *&+,% %(%! (n ob$inerea calit$ii acestuia. De0voltarea importan$ei (n ultimul secol a fost determinat de urmtorii factoriA a# C"ete"e contin&$ te0nicit$-ii* co'p(e1it$-ii i pe"%o"' n-e(o" C de ani densitatea de stocare a p"o#&)e(o"* )e"+icii(o" i p"oce)e(o" #in c "e ce)te p"o+in . "&'.: circuitele integrate . (n 3C . un milion de ori#. b) Spo"i"e contin&$ e1i,en-e(o" c(ien-i(o" i (e )ociet$-ii ci+i(e* /n n) '!(&( ei."&'. .creterea gradului de cultur i instruire i de0voltarea mi/loacelor de comunica$ie o evolu$ie rapid i o diversificare substan$ial a cerin$elor i necesit$ilor clien$ilor i a e'igen$ei acestora#. c) Inten)i%ic "e conc&"en-ei /nt"e ,en-ii econo'ici pe p( n (oc (* n -ion (* "e,ion (* 'on#i (. "&'. . de0voltarea transporturilor i telecomunica$iilor mondiali0e0e#. Defini$ii ale calit$ii pe domenii. 50 1!(+ +1!e o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor. 50 (+$!c' un criteriu logic n funcie de care judecile predictive se clasific n judeci afirmative i judeci negative. Cele afirmative se refer la pre0en$a unei anumite (nsuiri a unui obiect, iar cele negative la absen$a acelei (nsuiri. de0voltarea concuren$ei care, a depit informa$iei i vite0a de prelucrare digital a datelor a crescut de peste

frontierele unei $ri sau regiuni geografice , a/ung<nd s se

50 ec+0+/!e -! !0$!0e&!e conceptul calitate a cunoscut cinci orientri principaleA t" n)ce#ent ($ . calitatea este o entitate atemporal, defini$ie nu este utili0abil pentru evaluarea calit$ii

a# o"ient "e Aceast

absolutul, care este perceput (n mod subiectiv de fiecare persoan. produselor. b# o"ient "e )p"e p"o#&) . calitatea produsului este repre0entat de ansamblul caracteristicilor de calitate ale acestuia. Orice diferen$e (ntre valorile acelorai caracteristici ale mai multor produse reflect diferen$e calitative (ntre acestea. >n aceast defini$ie, termenul produs poate fi (nlocuit cu termenul serviciu. c# o"ient "e )p"e p"oce)&( #in c "e "e2&(t$ p"o#&)&( . calitatea produsului este repre0entat de conformitatea acestuia i a procesului din care provine cu anumite cerin$e specificate de productor. d# O"ient "e )p"e co)t&"i(e #e "e (i2 "e p"o#&)&(&i . calitatea produsului este cu at<t mai mare cu c<t costurile de reali0are a acestuia "i pre$ul# sunt mai ridicate. "produs E serviciu#. e# O"ient "e )p"e &ti(i2 to" . calitatea produsului este repre0entat de aptitudinea acestuia de a fi utili0at. Conform C (it te int"in)eci #e standardului "ep"e2int$ &F 3!O BCCCA2CCC &n&i intitulat )!isteme de

management al calit$ii. Principii esen$iale i vocabular* A ptit&#ine n) '!(& #e c " cte"i)tici ) ti)% ce n&'ite e1i,en-e.

Conform acestui standard, termenului )calitate* i se poate asocia un calificativ "mediocr, bun, e'celent# iar prin termenul )caracteristic intrinsec* se (n$elege o proprietate inerent, permanent, specific a unui produs;serviciu;proces. Calitatea unui produs;serviciu este deci (ntotdeauna relativ, (ntruc<t se refer la gradul de satisfacere;adecvare a unor e'igen$e prin caracteristicile intrinseci ale produsului;serviciului furni0at.

A. Conceptul de produs !tandardul !2 3!O 6 C2A1BB% definea produsul ca fiind un re0ultat al activit$ilor sau proceselorD el putea fi repre0entat de urmtoarele categorii genericeA a# obiecte matereiale "componente, piese, subansambluri, ansambluri . hardware#D b# produse re0ultate din procese continue "apa, aerul comprimat, ga0ul natural, energia electric#D c# produse informa$ionale "informa$ii, date, cunotin$e, concepte . software#D d# servicii "de ca0are, de transport, medicale, bancare#D e# o combina$ie a celor de mai sus. Acest standard clasifica produsele (nA produse materiale "a, b, d# produse imateriale "c# produse inten$ionate . care au fost reali0ate pentru a satisface anumite cerin$e produse neinten$ionate . care nu sunt necesare, dar re0ult de la sine, dintr:un anumit proces te8nologic "poluan$ii#. Foul standard !2 &F 3!O BCCCA2CC1 definete *&+,% %( ca fiind un rezultat al unui proces iar *&+ce %( ca fiind un ansamblu de activiti corelate sau interactive care transform elemente de intrare n elemente de ieire .

F!$%&# 0&. 6 Interfa client furnizor

7. Conceptul de serviciu Conform standardului !2 3!O BCC :2A1BB repre0int, "e2&(t t&( &no" " !anagementul calitii i elemente ale sistemului calitii. "artea a # a$ %hid pentru servicii #, )e"+ici&( cti+it$-i e%ect& te #e &n %&"ni2o" #e )e"+icii (e c(ient&(&i* t5t ( 3p"e)t to"4 /n )cop&( ) ti)% ce"ii &no" nece)it$-i Observa$iiA 1. Se"+ici&( nu trebuie confundat cu )service ul )care repre0int n) '!(&( )e"+icii(o" po)t6+5n2 "e (i+" "e (e &n&i p"o#&) #e %o(o)in-$ #$&, te

inte"% - c(ient %&"ni2o" c/t i p"in cti+it$-i inte"ne (e %&"ni2o"&(&i.

/n#e(&n, t$ sau, o"ice )e"+ici& p"e)t t /n inte * /n ti'p&( ) & #&p$ &n&i p"o#&).)e"+ici&* /n )cop&( c"ete"ii + (o"ii pent"& c(ient. 2. +ermenul )e"+ici& utili0at (n acest curs nu trebuie confundat cu termenul )e"+ici& utili0at (n sens de )&!#i+i2i&ne %$"$ pe")on (it te 7&"i#ic$ &nei o", ni2 -ii sau cu referire la un (oc #e '&nc$ ( c "e 'e",e' 2i(nic. 3. Defini$ia actual . utili0at pe plan interna$ional . este o"ient t$ i ' i '&(t )p"e &ti(i2 to".c(ient p"ec&' i )p"e nece)it$-i(e i ce"in-e(e ce)t&i . >nainte de 1B65 )e"+ici&( era definit ca o c-i&ne p"in c "e )e o!-ine o &ti(it te c& + (o "e econo'ic$ ) & )oci ($ pent"& &ti(i2 to". . Ga inte"% - c(ient6 %&"ni2o", clientul i furni0orul pot fi repre0enta$i prin echipamente i;sau oameni. %. U0 e&.!c!% *+#"e !/*(!c# % !"ic "e * %&"ni2 "e i .) & &ti(i2 "e &no" p"o#&)e ' te"i (e. I0.e& , (!.&#&e# -! %"!(!7#&e# *&+,% e(+& *+#"e !/*(!c# &e#(!7#&e# %0+& )e"+icii "service#. Conform aceluiai standard, trebuie s se fac o distinc$ie (ntre ) e&.!c!%* i )*&e "#&e# e&.!c!%(%!* care repre0int ce(e cti+it$-i (e %&"ni2o"&(&i #e )e"+ici& c "e )&nt nece) "e pent"& "e (i2 "e )e"+ici&(&i . Deci, c(!e0"%( 0%

*#&"!c!*' (# *&e "#"&e# &e#(!7#&e# e&.!c!%(%!.

e&.!c!%(%!, c! ,+#& (#

e&.!c!%( *&+*&!%87! . Dar

#c"!.!"')!(e c(!e0"%(%! (# !0"e&1#)#

# c% 1%&0!7+&%( *+" 1! e)en-i (e *e0"&%

F!$%&# 0&.9 Interfa client & furnizor D. Caracteristici ale serviciilorA 1. "articiparea clientului la realizarea serviciului , ceea ce face ca &n )e"+ici& )$ %ie +5n#&t ' i ,"e& #ec5t &n p"o#&) . 2. C (it te c (it te )e"+ici&(&i )e "e (i2e 2$ i )e )i,&"$ ' i ,"e& #ec5t p"o#&)&(&i. Dac (n rela$ia cu clientul furni0orul nu acord

importan$ unor aspecte ca amabilitatea, gentileea, onestitatea etc., i nu:i respect permanent clientul, atunci #ce "# 5-! .# c'%"# %0 #(" 1%&0!7+&/ *&e "#"+& #( #ce(%!#-! "!* ,e e&.!c!% . &. Diferen$e esen$iale (ntre un serviciu i un produs material !/#"e&!#(!"#"e . orice serviciu este considerat ca fiind i un produs imaterialD !0"#0$!4!(!"#"e . partea material a unui serviciu varia0 cantitativ (n limite largi, put<nd c8iar lipsiD !0,!.!7!4!(!"#"e . procesul de prestare al serviciului i cel de consumare a serviciului nu pot fi separate. Datorit intangibilit$ii i indivi0ibilit$ii serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa (nainte de ac8i0i$ionareD *e&! #4!(!"#"e . face imposibil depo0itatrea sau produc$ia pe stoc a serviciilorD

!0,!.!,%#(!"#"e . fiecare serviciu are caracteristicile sale specificeD !0"e$&#&e# 1#c"+&%(%! e:"e&0 . serviciile se produc i se consum de regul cu participarea clientuluiD uneori este necesar i integrarea unor produse aflate (n proprietatea clientuluiD

Orice serviciu poate fi abordat din "&e! *e& *ec"!.e esen$ialeA 1. 2. 3. "otenialul prestatorului serviciului . capacitatea, reputa$ia i performan$ele acestuiaD "rocesul de prestare a serviciului . capabilitatea acestui proces de a satisface toate cerin$ele referitoare la calitateD 'ezultatul imaterial al prestrii serviciului . cunotin$e, deprinderi, aptitudini, motiva$ii etc. &'. . (n ca0ul unui 8otel, serviciile prestate pot fi abordate din perspectivaA poten$ialului prestatorului . 8otelul (n ansamlul suD proceselor de prestare propriu:0ise . activit$ile anga/a$ilor 8otelului re0ultatelor prestrii . ca0area oaspe$ilor.

1. Clasificarea serviciilor Conform standardului !2 3!O BCC :2A1BB " !anagementul calitii i e&.!c!!(e elemente ale sistemului calitii. "artea a # a$ %hid pentru servicii #, I. II. Se&.!c!! c%("%&#( "%&! "!ce: cazare (n hoteluri, moteluri, cabane etc.)* alimentaie public (n restaurante, bufete, cofetrii etc.)* servicii turistice (excursii, sejururi)* spectacole (de teatru, cinema, muzic etc)* radiodifuziune* televiziune* agrementD Se&.!c!! ,e c+/%0!c#)!! transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate n aeroporturi i de companiile aeriene)*

c'&+&# (! e *+#"e !/*(e/e0"# %0 ! "e/ #( c#(!"')!! pot fi clasificate astfelA

transporturi rutiere* III. IV. V. VI. transporturi feroviare* transporturi maritime i fluviale* trensporturi pe cablu* telecomunicaii* servicii potale* servicii de informare (inclusiv +, pe cablu)* Se&.!c!! /e,!c#(e asisten medical (n spitale, ambulane, laboratoare medicale etc. & cu medici, opticieni, asisteni medicali)* Se&.!c!! ,e 50"&e)!0e&e -! &e*#&#)!! *e0"&%: instalaii electrice* echipamente mecanice* sisteme de nclzire-climatizare* autovehicule* construcii* calculatoare electronice* Se&.!c!! ,e %"!(!"#"e *%4(!c' salubrizare i gestionarea deeurilor* alimentare cu ap, gaze, energie termic* distribuire de electricitate* ntreinerea spaiilor verzi* pompieri* poliie* servicii publice (administraia financiar#D Se&.!c!! c+/e&c!#(e v.nzri (en gros, en detail) de produse* depozitarea mrfurilor! mar/eting* ambalarea & condiionarea produselorD

VII. VIII. I;. ;. ;I. ;II. -

Se&.!c!! 1!0#0c!#&e servicii prestate de bnci* servicii prestate de societi de asigurare* servicii prestate de casele de pensii* administrarea proprietilor* v.nzarea-cumprarea imobilelor (agenii imobiliare)* contabilitateD Se&.!c!! *&+1e !+0#(e elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur* expertizarea produselor-evenimentelor* asisten juridic* paza i asigurarea securitii* educaie i instruire (nvm.nt)* managementul calitii* proiectare constructiv i tehnologic* consultanD Se&.!c!! #,/!0! "&#"!.e managementul resurselor umane* servicii informatice* serviciile prestate de administraia public (central i local)* Se&.!c!! "e<0!ce nregistrri foto cine video audio* ncercri mecano climatice, electrice etc.* analize fizico chimiceD Se&.!c!! -"!!0)!1!ce cercetare tiinific (fundamental i aplicativ)* dezvoltarea produselor* studii tehnico economice* asistarea elaborrii deciziilor D Se&.!c!! ,e #*&+.!7!+0#&e contractarea i urmrirea contractelor

gestionarea i distribuirea materialelor aprovizionate* P&+,% %( "%&! "!c 2epre0int un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s

satisfac nevoile de turism ale unei persoane (ntre momentul plecrii i momentul sosirii (n locul de plecare. 7unurile materiale se concreti0ea0 (nA Hn patrimoniu de resurse &lemente de infrastructur sau ec8ipamente care contribuie la satisfacerea cererii 1acilit$i de acces alese de turiti pentru a a/unge la obiectivele dorite +rebuie remarcat c nu aceste elemente definesc produsul turistic ci serviciile sau presta$iile reali0ate prin intermediul lor. !erviciile care dau con$inut produsului turistic "servicii turistice# repre0int o combina$ie de cel pu$in patru tipuri de serviciiA De transport De ca0are De alimenta$ie De agrement !e poate conclu0iona deci, c elementele specifice produsului turistic suntA &ste o combina$ie de elemente materiale i servicii, serviciile av<nd un rol important +rebuie s satisfac cerin$e ale unei motiva$ii e'trem de eterogene Iine cont de natura specific a locului de producere i consum Pre0int o concentrare se0onier a cererii Are un ciclu de via$, ca re0ultat al cererii i ofertei turistice Produsul turistic poate fi vandut sub form deA

Produs turistic integrat J pac8etul pltit anticipat de client, care cuprinde cel pu$in trei categorii de servicii din cele patruD Produs turistic combinat "suplimentar# J cuprinde dou categorii de serviciiD Produs turistic sec J presupune plata separat a fiecrei categorii de servicii turistice. C#(!"#"e# 50 "%&! / Conform O-+, calitatea este re0ultatul unui proces care implic

satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerin$elor i ateptrilor consumatorului la un pre$ acceptabil, (n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguran$ei i securit$ii turitilor, igienei, accesibilit$ii, transparen$ei, autenticit$ii i armoniei activit$ii de turism cu mediul uman i natural. Re7%("#"%( produsului turistic poate fi msurat prin satisfac$ia consumatorilor ca i prin efectele sociale, economice i de mediu ale activit$ii turistice implicate. P&+ce %( J sugerea0 c o singur ac$iune nu este suficient pentru a ob$ine calitatea. S#"! 1#c)!# J introduce elemente de subiectivitate (n percep$ia calit$ii. Le$!"!/!"#"e# J are (n vedere elemente legate de drepturi i obliga$ii. Pune (n rela$ie nivelurile de calitate cu pre$urile i anumite limite e'terioare. Ne.+! J no$iunea re0ult din procuparea ofertan$ilor pentru legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevilor fundamentale ale consumatorilor. Fevoile suntA Concrete J fi0iologice, de confort, de siguran$, de locuitD Psi8ologice J de a face parte dintr:un grup, de stim i respect, de informare.

A-"e*"'&! J se refer la cerin$ele comunicrii po0itive i percep$iei caracteristicilor produsului de ctre consumator. Consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s:a promis sau c8iar mai mult. C+0 %/#"+& J se refer la consumatori individuali care pot include i grupuri de persoane, firme i intermediari comerciali. P&e)%( #cce*"#4!( J sugerea0 c ateptrile clientului reflectate (n pre$ nu pot fi reali0ate la alt pre$. C#&#c"e&! "!c!(e c#(!"')!! ,e 4#7' J ar trebui s e'iste criterii irevocabile de stabilire a calit$ii, vitale pentru consumator. Aceste criterii trebuie s stabileasc nivelul minim al protec$iei consumatorului. I$!e0# J sugeea0 faptul c unit$ile de ca0are trebuie s fie sigure i curate indiferent de categorie, iar (n unit$ile de alimenta$ie public trebuie s se asigure siguran$a preparatelor culinare. Acce !4!(!"#"e# J produsele turistice trebuie s fie utili0ate de ctre toate persoanele indiferent de diferen$ele naturale sau dob(ndite care e'ist (ntre persoane. T&#0 *#&e0)# J asigurarea i comunicarea efectiv a informa$iilor reale i conforme cu toate caracteristicile produsuluin turistic i la pre$ul su total. A%"e0"!c!"#"e# J factorul determinant al calit$ii, cel mai greu de atins datorit componentei de subiectivitate a calit$ii. 1ace ca produsul s fie distinct fa$ de alte produse similare pe pia$. A&/+0!# c% /e,!%( %/#0 -! 0#"%&#( J apar$ine conceptului de de0voltare durabil care este un concept pe termen mediu i lung. CRITERII DE APRECIERE A SERVICIILOR "conform OK nr.21;1BB2# Acce)i!i(it te ( )e"+ici& J serviciile trebuie s fie primite "prestate# fr dificultate, la timpul cuvenit, fr ateptri prelungite, ce ar demobili0a clien$ii i ar putea determina deci0ii de renun$are din partea acestora. Co'&nic "e J serviciile trebuie s fie pre0entate corect i inteligibil (n limba/ul u0ual al consumatorului.

Co'peten-

p"o%e)ion ($

pe")on (&(&i J personalul (nsrcinat cu

prestarea serviciilor, trebuie s dispun de e'perien$, cunotin$e de specialitate i calificarea necesar. O)pit (it te J personalul de servire trebuie s fie prietenos, amabil i s trate0e orice client cu respect i amabilitate. C"e#i!i(it te % -$ #e %i"' o%e"t nt$ . societatea comercial prestatoare i personalul ei trebuie s inspire (ncredere (n performan$ele firmei i s se preocupe de nevoile, cerin$ele i ateptrile clien$ilor. Re(ie% !i(it te . serviciile trebuie s fie consistente i prestate cu pe")on (&(&i . personalul trebuie s rspund problemele acestora acurate$e i minu$io0itate pentru a catiga (ncrederea clientului. Re)pon) !i(it te operativ i creativ la solicitrile clien$ilor i la legate de consumul de servicii. Sec&"it te . serviciile trebuie s fie prestate fr pericol, riscuri. n-e(e,e"e i c&no te"e ' ni%e)t$"i(o" #e con)&' . personalul prestator trebuie s depun eforturi pentru a (n$elege nevoile consumatorilor i s le acorde aten$ia cuvenit (n procesele de servire. Ce 50 e#/0' ' 1!! /#0#$e& -anagerul J 2 sarcini S$ c"ee2e /n 'o# o", ni2 t o entit te p"o#&cti+$ : s valorifice toate resursele de care dispune : re0ultatele ob$inute s fie po0itive i mai mari dec<t suma resurselor folosite De "'oni2 o"ice ct #eci2ion ( /n pe")pecti+ +iito"&(&i i'e#i t i ce(&i /n#ep$"t t -anagerul trebuie s ac$ione0e astfel (nc<t s pun (n ec8ilibru i armonie cele 3 func$ii ale companieiA Administrarea companiei Coordonarea managerilor

Conducerea personalului operativ i a activit$ii acestora Activitatea unui manager J % opera$iuni de ba0A 1i'area obiectivelor !tabilete care sunt obiectivele Determin ce domeniu trebuie s vi0e0e pentru (ndeplinirea obiectivelor fi'ate Asigur eficien$a obiectivelor prin informarea celor ce vor participa la (ndeplinirea lor -anagerul J bun capacitate de anali0 i sinte0 2. Organi0area anali0ea0, fi'ea0 rela$iile necesare i ia deci0ii (n consecin$ Clasific munca i o (mparte (n activit$i ce pot fi conduse, (mparte activit$ile pe sectoare de activitate ce pot fi organi0ate, controlate, evaluate, direc$ionate !electea0 persoanele care se vor ocupa de managementul fiecrui sector -anagerul J bun capacitate de anali0 i integritate 3. Comunicarea constant Hn manager argumentea0 i informea0 Creea0 o ec8ip format din persoane responsabile, (ntre care instituie un climat rela'at permanent de comunicare at<t dinspre manager ctre subordona$i, c<t i invers -anagerul J integritate special, dominat de spirit social al integrrii, capacitate bun de sinte0 . &valuarea performan$elor !tabilete unit$i de msur pentru fiecare dintre cei implica$i (n activit$ile companiei Are intstrumentele i mi/loacele necesare pt.evaluarea nivelului de performan$ al companiei %. 1ormarea oamenilor : Prin stil de conducere J poate direc$iona subordona$ii (ntr:un sens po0itiv sau negativ

-anagerul J bun capacitate de anali0, integritate -isiunea unui manager N&.c&". M! !%0e# /#0#$e&%(%! 1. Conducerea oamenilor din organi0a$ie a. Cunoaterea oamenilor Curricilum vitae Determinarea poten$ialului Cunoaterea problemelor personale E(e/e0"e *ec!1!ce ec+0+/!e! ,e *!#)'

b. De0voltarea oamenilor Pregtirea i perfec$ionarea lor Posibilitatea reali0rii "la nevoie# unor reconversii profesionale Dob<ndirea de noi cunotin$e Pregtirea unor deplasri previ0ibile (n structura for$ei de munc c. -otiva$ia oamenilor Promovarea unui climat concuren$ial real Ordonarea corect a valorilor -otiva$ia salarial i nonsalarial Conceperea unei politici adecvate de personal e. 3ntegrarea (n mediul e'tern al organi0a$iei (n 2. &valuarea re0ultatelor care acesta rela$ionea0 ! rspund la urmtoarele (ntrebriA Ce se reali0ea0= >n ce condi$ii= Cu ce resurse= Cum se programea0= Cu ce finalitate se reali0ea0 diferitele ac$iuni=

d. 3ntegrarea (n colectiv

3.

3ntroducerea noului "inova$ia#

a. !timularea climatului creativ b. Cultivarea imaginii comple'e pe care o presupune noul, d.p.d.v.econimic, social, te8nologic, managerial, ecologic etc. Adoptarea unei vi0iuni deopotriv global i locali0at (n organi0are interpretarea reuitei (n organi0are prin eficien$a economico:social produs intensificarea studiilor i anali0elor pentru moderni0area organi0rii Perfec$ionri rapide (n configura$ia i func$ionalitatea sistemelor informa$ional: informatice 2eceptarea mesa/elor sau informa$iilor prin contacte directe, studii sociologice sau de pia$ sau prin orice alte mi/loace moderne producerea i emiterea mesa/elor de influen$are a mediului "e'. -ediul de afaceri# corectitudine i promptitudine (n rela$ii

Organi0area colectivului organi0a$iei

%.

2ela$ionarea cu mediul

comunicarea eficient

Dup Loe KarveM, vicepreedinte al departamentului de -N al lan$ului 8otelier OMatt,managerul 8otelier trebuie s fieA Diplomat Democrat Autocrat Acrobat i pre de ters picioarele ! aib abilitatea de a distra prim:minitrii, magna$i ai industriei, borfai, /uctori de noroc, pariori, filantropi i pudici ! fie de ambele pr$i ale gardului politic, capabil s (l sar dac este nevoie

Re.+(%)!# /#0#$e&!#(' 2evolu$ia managerial se eviden$ia0 prin 3 dimensiuniA Ordinea i organi0area Profesionalismul Performan$a i re0ultatele performante O", ni2 "e i o"#ine Jcarecteri0e0e at<t sistemele aflate (n

sc8imbare, c<t i (ntreg personalul anga/at ! e'iste la nivelul regulilor i normelor legislative i la nivelul organi0rii proceselor P"o%e)ion (i)'&( J determinat de gestionarea cunotin$elor. Aceasta J factor determinant de calitate i eficien$ economic J element important (n crearea valorii J parte inseparabil a proceselor de produc$ie i de luare a deci0iilor Kestionarea cunotin$elor J procesul prin care informa$ia i cercetarea sunt transformate (n abilit$i pentru ac$iune efectiv !copul gestionrii cunotin$elor J a face (ntreprinderile, organi0a$iile i (ntreprin0torii s ac$ione0e c<t mai inteligent posibil, s asigure succesul total, adic fiecare s ating valoarea optim. Ca o re0ultant a interac$iunii primelor dou dimensiuni J se concreti0ea0 J a treia Pe"%o"' n- i "e2&(t te(e pe"%o"' nte -anagementul performan$ei J un mi/loc prin care gestionarea managerial la nivel individual sau organi0a$ional ob$ine performan$e deosebite sau re0ultate performante Ga ba0a managementului performan$ei &ficacitatea J apare ca re0ultat al raportului dintre re0ultatul ob$inut i obiectivele propuse sau valoarea obiectivului propus &ficien$a J raportul dintre re0ultatul ob$inut i toate mi/loacele i;sau resursele anga/ate (n respectivul proces

C+0 !,e&#)!! $e0e&#(e *&!.!0, +1e&"# ,e *&+,% e -! e&.!c!! 50 c+0,!)!!(e $(+4#(!7'&!! >n condi$iile accenturii concuren$ei (n toate domeniile, ale lrgirii pie$elor economice i ale eliminrii barierelor fiscale, vamale etc., %0 *&+,% / e&.!c!% *+#"e *'"&%0,e *e + *!#)' #% 5-! *+#"e /e0)!0e/5/4%0'"')! *+7!)!# *e #ce# *!#)', doar dac are &n " po"t c (it te.p"e- 3t "i%4 )&pe"io" celui al produselor-serviciilor similare oferite de concureni . Ga (nceputul acestui secol i mileniu, globali0area se impune ca un factor determinant ma/or al abordrii problemelor calit$ii. Aceast nou realitate economic, se spri/in pe ba0e noi. >n primul r<nd, evoluia mijloacelor de transport a fcut ca spaiul planetar s se reduc la dimensiunile unui ) #" *(#0e"#&*. >n al doilea r<nd, se impune noua infrastructur economic ba0at pe noile tehnologii ale informaiei i ale comunicrii . Aceast nou infrastructur transform o economie mondial (n economie global. Au aprut astfel 0+! &e$%(! c+0c%&e0)!#(eA c+0c%&e0)# *+&e-"e *&!0 #*#&!)!# %0+& 0+! #c"+&! ce ,! *%0 ,e #0%/!"e #"%%&! *%"e&0!ce c#&e8I ,!1e&e0)!#7' ,e ce!(#()! "te8nologii mai performante, costuri mai reduse ale for$ei de munc, re$ele de aprovi0ionare mai eficiente# -! %0", %0e+&!, !0#cce !4!(e 50"&e*&!0,e&!(+& (+c#(e. O dat cu apari$ia noii dimensiuni, cea de ) timp mondial* "caracteri0at prin capacitate de transport, desc8iderea pie$elor i sc8imburi de informa$ii (n timp real=, *!e)e(e e.+(%e#7' c+0c+/!"e0" #">" 50 .+(%/ c>" -! 50 "&%c"%&'. >n acest conte't, (ntreprinderea trebuie s fac fa$ unei piee mai largi i unor segmente de pia multiple "pe na$ionalit$i, tipuri de clien$i# (n condi$iile unei conc&"en-e ce"!e. 2ealitatea (ncon/urtoare se modific rapid datoritA unei formidabile accelerri a dezvoltrii mediului socio economic*

unei excepionale dezvoltri tehnologice ba0ate pe noile te8nologii ale informa$iei. +c!+8

+rbuie subliniat (n primul r<nd c .!"e7# ,e 500+!&e 50 /e,!%( lent, greoaie p<n (n sec.?? :.apoi a fost o e'plo0ie a cunotin$elor#.

ec+0+/!c c&e-"e 50 /+, e:*+0e0)!#( . "compararea evolu$iei tiin$elor : a fost Pe de alt parte se constat c .!"e7# ,e "&#0 1+&/#&e # !0+.#)!!(+& "e<0+(+$!ce 50 #*(!c#)!! c+/e&c!#(e # c&e c%" (n permanen$ " de durata necesar pentru a pune ideea (n practic#. T#4e( 0&.6

"!ursaA -OF3F.L.-. 0a certification 1ualite dans le services# Pe l<ng sc8imbrile induse de accelerarea ritmului de de0voltare al pie$elor, mediul socio economic este ast0i profund modificat de revolu$ia te8nologic ma/or a 3F+&2F&+HGH3. >n literatura mondial, apari$ia 3nternetului este considerat ca repre0ent<nd a patra bre (n istoria cunoaterii, dupA inventarea scrisului, inventarea presei de tiprit "Kutenberg# i inventarea calculatorului electronic. Apari$ia internetului introducerea noilor te8nologii (n economie, unde /+,!1!c' &e$%(%(e ?+c%(%! c+0c%&e0)!#( -! 4#7e(e 1%0c)!+0'&!! +c!#(e .

Ino+ "e

te0no(o,ic$

pe"' nent$* c&notin-e(o" i

cce(e" "e

)c0i'!&"i(o"*

inte"conect "e 'on#i ($

cto"i(o" constituie elemente

caracteristice ale mediului economic actual. >ntr:un asemenea mediu, produsele i serviciile sufer o 50.ec<!&e #cce(e&#"' sub dublul efect al e+o(&-iei te0no(o,ice i al 7oc&(&i conc&"en-ei. A ,e)!0e -! # "'*>0! + #0%/!"' "e<0+(+$!e 0% /#! &e*&e7!0"' $#&#0)!# %0%! #.#0"#? c+0c%&e0)!#( *e&e0 ce #& *%"e# 1! #*'&#" -! /e0)!0%" . !e aprecia0 astfel c o ' "e p "te p"o#&)e(o" pe c "e (e +o' &ti(i2 pe)te p t"& ni nici n& & %o)t /nc$ in+ent te. @aloarea unei (ntreprinderi va sta,de acum (nainte, mai mult (n capacitatea acesteia de a imagina, gestiona i stp<ni o pia$ viitoare dec<t (n amploarea investi$iilor pe care le:a reali0at. >n acest conte't, al sc8imbrilor accelerate i al intercone'iunilor globale, cele t"ei c p !i(it$-i #ete"'in nte pent"& )&cce)&( i pe"enit te /nt"ep"in#e"ii suntA capacitatea de inovare* capacitatea i viteza de adaptare a proceselor de producie* capacitatea de a crea, de a ntreine i de a dezvolta relaii cu clienii si. -ediul economic actual este supus unei tendin$e ma/ore de de0voltare a rela$iilor sociale ba0ate pe modelul rela$iei client . furni0or "fig.# care se caracteri0ea0 prinA posibilitatea acordat clientului de a alege n mod activ . ceea ce determin o concuren$ sporit (ntre furni0ori i deci necesitatea cutrii, identificrii i reali0rii unor diferen$e c<t mai utileD reali0area unui sc8imb ba0at pe adecvarea valorii produselor-serviciilor . aa cum este ea ob$inut de furni0or . la cerinele-exigenele clientuluiD asigurarea unei continuit$i a rela$iei client .furni0or . care depinde at<t de gradul de satisfacere a cerinelor clientului c<t i de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia .

F!$%&# 0&.@ !odelul relaiei client furnizor De0voltarea rela$iei client . furni0or este caracteri0at (n pre0ent prin urmtoarele 1e0+/e0eA A%i"' "e "o(&(&i c(ient&(&i c in#i+i# /n #o'enii(e co'e"ci (e . 1iind tot mai avi0at i mai educat i ac$ion<nd (ntr:un mediu cu concuren$ e'acerbat, clientul exprim tot mai mult cerine-exigene (ntr:un mod din ce (n ce mai clar i mai nuan$at, determin<ndu:i pe furni0ori s recurg la e'trema personali0are a ofertelor lor " mar/eting one to one#. E1tin#e"e "e( -iei c(ient %&"ni2o" i /n (te #o'enii* n& ne p$" t co'e"ci (e. 3ndividul tinde s adopte un comportament de client, (n domenii din ce (n ce mai variate i, (n special, (n activit$i ncomerciale "servici publice, asigurarea snt$ii, (nv$m<nt etc.# !e constat c individul se po0i$ionea0 din ce (n ce mai mult (n spa$iul social ca un con)&' to"A &l &e.e0,!c' o anumit c p cit te #e )e(ec-ie, +(!c!"' #ec+ "e p"e)t -iei )e"+ici&(&i ( p"op"ii(e ) (e tept$"i i % )!0e (e,iti'it te e+ (&$"ii ) (e in#i+i#& (e asupra (ntreprinderii i a raportului calitate;pre$ "tarif# al ofertei acesteia. Re( -i c(ient %&"ni2o" c p$t$ o n&'it$ i#entit te . Aceast rela$ie are un sens nou determinat de implicarea tot mai accentuat i mai personalizat a individului. >n pre0ent, din ce (n ce mai mult, *&e "#&e # #"! 1#c)!# c(!e0"%(%! 0% /#! e "e #% ,e "&!c"# ,e"e&/!0#"' ,+#& ,e /+,%( ,e 1#4&!c#&e #( *&+,% %(%!

e&.!c!%(%!, c! -! ,e #0 #/4(%( "e( -iei c&e#"e c% +c#7!#

c<!/4%(%! c+/e&c!#( "modul de primire, informare, propunere, prestare, livrare,

asistan$# -! ,e i' ,ine !/*(!ce 50 #ce# &e(#)!e.

*&!0 !0"e&/e,!%( c'&e!# c(!e0"%( #?%0$e

'

C#(!"#"e# c# 1#c"+& ,e"e&/!0#0" #( *&+1!"%(%!, c+/*e"!"!.!"')!! -! c#(!"')!! .!e)!! Ansamblul ac$iunilor pro:calitate la nivel microeconomic este abordat global i sistemic, pe trei coordonateA te8nic, economic i social. A:# ec+0+/!c' . se refer la profiturile pe care trebuie s le genere0e orice (ntreprindere pentru a asigura un nivel suficient al beneficiului pentru ac$ionari. A:# "e<0!c' . repre0int competenele tehnice i creativitatea personalului ntreprinderii caracteri0ate prin re0ultatele ob$inute (n (nnoirea produc$iei;prestrii i fabricarea unor produse "prestarea unor servicii# mai bine adaptate evolu$iilor cerin$elor de pia$. A:# +c!#(' . corespunde potenialului uman de creativitate, motivaie i responsabilitate. Deoarece ac$iunea )legii cererii i ofertei* nu este suficient pentru a determina reglarea automat a calit$ii i pre$ului produselor;serviciilor, este necesar interven$ia statului, (mpreun cu agen$ii economici i alte organi0a$ii implicate, definete i implementea0 o politic naional n domeniul calitii . >n conte'tul globali0rii concuren$ei, c#(!"#"e# *&+,% e(+&/ e&.!c!!(+& este considerat un % cto" #ete"'in nt e)en-i ( #( c+/*e"!"!.!"')!! %0e! 50"&e*&!0,e&! *e + #0%/!"' *!#)'. Pentru multe (ntreprinderi, calitatea produselor-serviciilor . ob$inut prin calitatea proceselor din care acestea provin . constituie un +4!ec"!. "&#"e$!c /#?+&, deoarece calitatea este pe pia$a mondial, ce( /#! !/*+&"#0" 1#c"+& #( c+/*e"!"!.!"')!!. C+/*e"!"!.!"#"e# %0e! 50"&e*&!0,e&! re0ult din competitivitatea produselor-serviciilor pe care aceasta le reali0ea0 i le furni0ea0 pe pia$, iar

c+/*e"!"!.!"#"e# %0%! *&+,% / e&.!c!% repre0int capacitatea acestuia de a se impune pe o anumit pia. Alturi de al$i factori, calitatea produselor;serviciilor determin calitatea vie$ii fiecruia dintre noi "1ig. nr. #.

F!$%&# 0&.A 2actorii determinani ai calitii vieii Orice serviciu se poate caracteri0a prin trei elemente specificeA calitate, tarif, termen de prestare. Orice serviciu se poate repre0enta printr:un triung8i specific, plasat (ntr:un sistem tridimensional de a'e de referin$ "1ig.nr.%#. Hn triung8i similar "calitate, pre$, termen de livrare# poate repre0enta un produs.

F!$%&# 0&.B +riunghiul reprezentativ al unui serviciu !e constat c, pentru marea ma/oritate a produselor;serviciilor, acest triung8i are tendin$a s se verticali0e0e (n $rile de0voltate i s se ori0ontali0e0e (n 2om<nia. Pe de alt parte, din fig. 4 re0ult c dac se dorete /#:!/!7#&e# *&+1!"%(%! P "unde P E CA .C#, at<t mrirea c!1&e! ,e #1#ce&! CA "sau # *&e)%(%! %0!"#& PU, ori # "#&!1%(%! %0!"#& TU, de care aceasta depinde# c<t i reducerea c+ "%&!(+& C sunt determinate de ' n ,e'ent&( c (it$-ii.

F!$%&# 0&.C 2actorii determinani ai profitului

De (# D!0 *ec)!e3 -! Dc+0"&+(%( c#(!"')!!3 (# D# !$%&#&e# c#(!"')!!3 -! (# D/#0#$e/e0"%( "+"#( #( c#(!"')!!3 De la (nceputul secolului ??, conceptul Pcalitate* a cunoscut patru abordri esen$iale, fiecare inclu0<nd at<t principiile i practicile etapei precedente, c<t i principii i practici proprii.Caracteristicile lor principale sunt redate (n +abelul nr. T#4e(%( 0&. 9

Aceste patru abordri au urmtoarele semnifica$iiA 1. I0 *ec)!# c#(!"')!! . presupune evaluarea prin msurare a conformit$ii unui produs;serviciu (n raport cu un anumit referen$ial i stabilirea unei deci0ii adecvate "admis sau respins#. 2. C+0"&+(%( c#(!"')!! . presupune o inspec$ie urmat de identificarea cau0elor eventualelor neconformit$i constatate i introducerea i men$inerea sub control a procesului care l:a generat. 3. A !$%&#&e# c#(!"')!! . presupune generarea (ncrederii clien$ilor i a managementului organi0a$iei (n capacitatea organi0a$ional i te8nic a acesteia da a introduce i men$ine sub control procesele. . M#0#$e/e0"%( "+"#( #( c#(!"')!! . presupune utili0area sistemic a ansamblului resurselor din organi0a$ie, pe (ntreaga durat de via$ a produsului;serviciului furni0at de aceasta, (n scopul satisfacerii integrale a cerinelor clienilor simultan cu ameliorarea rezultatelor economice ale organizaiei . A. A4+&,#&e# INSPECIE Acest demers a fost ini$iat la (nceputul sec.??. Ga (nceput, conceptul Pinspec$ie* se referea la ac$iuni de tip supraveg8ere, av<nd ca scop identificarea defectelor eventuale ale unui produs. Ca urmare a acestei ac$iuni, produsele inspectate erau sortate (n p"o#&)e p"o#&)e "e)pin)e. O defini$ie a inspec$iei dat de Perigord i 1ourmier se refer la Pansamblul msurtorilor, e'aminrilor i (ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs;serviciu efectuate (n scopul comparrii acesteia;acestora cu cerin$e specificate i al determinrii conformit$ii sau neconformit$ii*. E. A4+&,#&e# CONTROLULUI CALITII Acest demers a fost ini$iat (ntre anii 1B3C i 1B%C. #'i)e i

Conform acestui concept, calitatea se ob$ine (n principal, prin inspec$ia de recep$ie, intermediar i final a materialelor i materiilor prime utili0ate, dar i a reperelor i produselor fabricate (n scopul introducerii i men$inerii sub control a procesului de fabrica$ie. Acest ultim aspect repre0int diferen$a esen$ial dintre Pinspec$ie* i Pcontrolul calit$ii*. D.p.d.v. istoric, e'ist trei etape (n de0voltarea acestui conceptA a# Ce&ce"'&!(e e1ec"%#"e ,e Ee(( Te(e*<+0e L#4+&#"+&!e FSUA= . Aceste cercetri au pus (n eviden$ fenomenul inevitabil al variabilitii (n fabricarea produselor. 3deea principal este absen$a reproductibilitii absolute a re0ultatelor activit$ii de produc$ie i de aceea trebuie determinat gradul de variabilitate acceptabil. >n acest scop s:au definit toleranele acceptabile i au fost puse la punct metode specifice ba0ate pe teorii statistice i teoriile probabilit$ilor. >n acelai timp s:a pus problema controlului prin eantionare, cu reducerea simultan a riscului de nerepre0entativitate a eantioanelor. b# I/*#c"%( ce(%! ,e #( ,+!(e# &'74+! /+0,!#( . Acesta a determinat armata american s elabore0e standarde referitoare la calitate tot mai ample i precise pentru produsele cu destina$ie militar. 2epre0entan$ii acestei perioade suntA prof. dr. Q.&dRards Deming, Losep8 -. Luran i O.1.Dodge. Din aceast perioad datea0 Pnivelul acceptabil al calitii* "A,G#, care implic definirea unei calit$i minime la care se poate atepta beneficiarul din partea furni0orului su. !tandarde referitoare la calitate i nivelul acceptabil al calit$ii au determinat de0voltarea de noi procedee i metode de control al calitii. c# De7.+("#&e# %0e! 0+! ,! c!*(!0e. Demersul Pcontrolul calitii* a cunoscut apogeul de0voltrii sale dup cel de:al doilea r0boi mondial. >n !HA au fost elaborate programe de (nv$m<nt universitar i postuniversitar pentru disciplina PControlul calit$ii*, a fost (nfiin$at !ocietatea American pentru Controlul Calit$ii. >n Laponia a fost creat Asocia$ia Lapone0 de !tandardi0are. Ga fel i (n &uropa de @est. >n (ntreprinderi s:au creat dou Pbastioane*A

cel al compartimentului 3"roducie4 . care dorea ca produsele fabricate s trac peste tac8eta controluluiD cel al compartimentului 35ontrolul calitii4 . care (ndeplinea rolul vameului, bloc<nd accesuleventualelor produse neconforme spre beneficiar.

C. A4+&,#&e# ASIGURAREA CALITII Acest demers a fost ini$iat (ntre anii 1B%C i 1B5C. Conform acestei noi abordri, controlul calit$ii implic introducerea i men$inerea sub control a tuturor activit$ilor din (ntreprindere "proiectare, aprovi0ionare, fabrica$ie etc.#, astfel (nc<t s se poat identifica rapid cau0ele defectelor produselor respinse i stabili solu$iile de pre(nt<mpinare;corectare a acestora. !e ob$inea astfel simultan, at<t mbuntirea calitii produselor c<t i creterea randamentului procesului i se introduceau concepte i metode legate de Pprevenirea defeciunilor*. Defec$iunile erau detectate acolo unde se produceau fiind mai uor i mai ieftin de eliminat. Au aprut noi concepteA a# F!#4!(!"#"e# . (ntreprinderea are nevoie s garante0e clien$ilor fiabilitatea produselor sale pentru a:i c(tiga (ncrederea lor. >n acest scop au fost elaborate c8iar din fa0a de concep$ie a produsului programe de (ncercri din ce (n ce mai sofisticat, aplicabile (n toate fa0ele procesului de fabrica$ie. b# C+ "%&!(e 0+08c#(!"')!! . care pot fi micorate prin ac$iuni preventive adecvate efectuate (n fa0ele intermediare ale fabrica$iei. >n 1B%1 Luran arat c ac$iunile de prevenire organi0at a defec$iunilor pot conduce nu numai la recuperarea investi$iilor necesare, ci c8iar la ob$inerea unor profituri. &l (mparte costurile calit$ii (nA costuri evitabile . repre0ent<nd consecin$ele non:calit$ii, deci ale defec$iunilorD

costuri inecitabile . corespun0<nd diferitelor c8eltuieli de prevenire a non:calit$ii. co)t&"i(o"

Dublul obiectiv al %i !i(it$-ii i al 'en-ine"ii )&! cont"o( conduce la p"incipi&( )i,&"$"ii c (it$-ii.

Conform caliticienilor france0i, asigurarea calitii const n stabilirea i aplicarea unui ansamblu adecvat de msuri prestabilite i sistematice n scopul c.tigrii ncrederii (conducerii, clienilor) n capacitatea organizaiei de a obine n mod regulat calitatea cerut. Asigurarea calit$ii se ob$ine atunci c<nd putem fi siguri c productorul (n cau0 aplic integral procedurile de control i de corec$ie prev0ute, a.(. clientul su s fie sigur de conformitatea produsului cu standardele calit$ii. Acest nou tip de organi0are modific rolurile i responsabilit$ile specifice compartimentelor "roducie i 6sigurarea calitii. Compartimentul P&+,%c)!e este responsabil pentru calitatea produselor pe care le fabric i efectuea0 inspec$iile intermediar i final ale calit$ii. Compartimentul A !$%&#&e# c#(!"')!! este responsabil fa$ deA producie . stabilete i pune la punct metodele de control, evaluarea i certificarea utila/elor, a ec8ipamentelor, a mi/loacelor de msur i control, a operatorilorD stocurile de produse finite . acceptarea sau respingerea produselor finite destinate beneficiarilor, (n func$ie de re0ultatele propriilor verificri i (n limitele cantit($ilor furni0ate de produc$ieD beneficiari . primirea i prelucrarea reclama$iilor, garantarea performan$elor convenite pentru calitatea i fiabilitatea produsului.

D. A4+&,#&e# MANAGEMENTUL CALITII TOTALE/MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITII/TOTAL GUALITH MANAGEMENT Acest demers a fost ini$iat (ntre anii 1B5C i 1B6C.

Ga ba0a acestui demers stau urmtoarele ideiA demersul trebuie s (nceap o dat cu concep$ia produsului i s se termine la livrarea lui ctre beneficiarD demersul trebuie s se refere la toate persoanele implicate (n procesul de fabrica$ieD demersul trebuie s implice cooperarea tuturor compartimentelor (ntreprinderii, Acest concept este re0ultatul unei combina$ii de contribu$ii ale specialitilor americani 1eigenbaum, Luran, CrosbM i ale /apone0ului 3s8i9aRa. De abia (ncep<nd cu 1B6C unele (ntreprinderi performante din !HA i &uropa de @est au adoptat programe importante de T+"#( G%#(!"I C+0"&+( "TGC# . conceptul american ce corespunde ansamblului principiilor i metodelor de implementare a ceea ce ast0i se numeta C#(!"#"e# "+"#('. Conceptul T+"#( G%#(!"I C+0"&+( a fost tradus (n rom<n ca PKestionarea total a calit$ii*, P-anagementul total al calit$ii* sau P-anagementul calit$ii totale*. Calificativul Ptotal* are urmtoarele semnifica$iiA to te compartimentele (ntreprinderii sunt implicate (n ob$inerea i ameliorarea calit$iiD (n cadrul %iec$"&i compartiment, to-i salaria$ii au responsabilit$i depline privind calitateaD calitatea total este un rspuns absolut la tot (it te cerin$elorD %iec "e compartiment al (ntreprinderii aloc i utili0ea0 toate mi/loacele de care dispune (n scopul ameliorrii calit$iiD %iec "e compartiment al (ntreprinderii este implicat pe toat durata ciclului de via$ al produsului;serviciului to te compartimentele (ntreprinderii rm<n active i responsabile (n ceea ce privete calitatea, p<n la satisfacerea complet a clientului.

E. S!"%#)!# 50 R+/>0!# Hnul dintre aspectele procesului de tran0i$ie (n 2om<nia a fost acela al trecerii c<t mai rapide de la Pinspec$ie* i Pcontrolul calit$ii* la Pasigurarea calit$ii* i Pmanagementul total al calit$ii*. Ga (nceputul acestui mileniu, ma/oritatea (ntreprinderilor productoare de bunuri sau prestatoare de servicii (ncep s contienti0e0e problemele co'petiti+it$-ii p"in c (it te, (n condi$iile economiei de pia. Acceptarea demersurilor necesare de (ntreprins presupuneA (nvingerea re0isten$ei la sc8imbareD motivarea personaluluiD sc8imbarea mentalit$ilorD reali0area c (ntr:o prim etap se vor elabora standarde, norme i proceduri, se vor face c8eltuieli i se vor depune eforturi fr a se vedea un re0ultat imediat. Actualmente (n 2om<nia e'ist agen$i economici care au Psisteme de management al calit$ii* implementate i certificate, agen$i economici care au Psisteme de management al calit$ii* (n curs de implementare i c<$iva agen$i economici care au c<tigat Premiul 2om<n pentru Calitate PL.-.Luran* demonstr<nd c au reuit s implemente0e Pmanagementul total al calit$ii*.

6.9. O4!ec"!.e, *+(!"!c!, "&#"e$!! *e0"&% c#(!"#"e

>n orice (ntreprindere e'ist mai multe pr$i interesate care au propriile lor interese (n legtur cu organi0area, func$ionarea i performan$ele (ntreprinderii.

6. #i+i#en#e*

ACIONARII "ec&pe" "e

dorescA

cont"o(*

p"o%it&"i

nete* ! "ie"e

in+e)ti-ii(o"*

noto"iet te."ec&no te"e* c-i&ni(o" pe pi -$* %&2i&ni.

)c$2&te #e int" "e /' !&)ine))* + (o "e 9.

MANAGERII . dorescA p&te"e #e ne,ocie"e* ) ( "ii* &to"it te (e, ($* &to"it te p"o%e)ion ($*

cont"o(* !on&)&"i* p "ticip -ie*

noto"iet te."ec&no te"e* co)t&"i 'ici* p"e-&"i ' "i* c(ien-i '&-i. @. ANGAJAII . dorescA ) ( "ii* (oc&"i #e '&nc$*

)t !i(it te* p"o'o+$"i* p "ticip -ie* p"i'e* )i,&"$"i )oci (e i #e )$n$t te* con#i-ii #e '&nc$* )in#ic t. A. ti'p FURNIZORII . dorescA cont" cte* co'en2i* p( t (

% ct&"i(o"* /nc"e#e"e* conc&"en-$ (e ($. B. CLIENII . dorescA c (it te p"o#&)e(o".)e"+icii(o"*

p"e-&"i.t "i%e 'ici* in%o"' "e co"ect$* p"otec-i con)&' to"i(o"* t" t 'ente e, (e* te"'ene #e (i+" "e c5t ' i "e#&)e. C. CREDITORII . dorescA p( t ( ti'p % ce"ii. (e,i)( -iei /n " te(o" )c #ente*

#o!5n2i* co'i)io ne* "ent !i(it te i #&" t K.

AUTORITILE . dorescA "e)pect "e

#o'eni&* p"otec-i 'e#i&(&i /ncon7&"$to"* )$n$t te p&!(ic$* p( t ( ti'p t 1e(o" i i'po2ite(o" (oc (e. L. COMUNITATEA . doreteA p( t t 1e(o" (oc (e*

)pon)o"i2$"i* (oc&"i #e '&nc$* ) ( "ii ' "i* pe")on ( c (i%ic t. M. "e)pect "e STATUL . doreteA p( t i'po2ite(o" i t 1e(o"* o", ni2 -ii(o"* pie-e

(e,i)( -iei* (oc&"i #e '&nc$* #e2+o(t "e

noi* c"ete"e cont"o( !i($.

p&te"ii #e c&'p$" "e* 'e#i& econo'ic )$n$to)* in%( -ie

!:a constatat c doar afacerile prin care se satisfac (n c<t mai mare msur interesele tuturor grupurilor de interese pot avea ansa de a se men$ine un timp mai (ndelungat i c8iar de a se de0volta. Diferitele politici ale unei organi0a$ii, inclusiv politica referitoare la calitate, trebuie s aib (n vedere at<t identificarea tuturor pr$ilor interesate i cunoaterea tuturor intereselor acestora c<t i satisfacerea (n cea mai mare msur posibil a acestor interese.

M#0#$e/e0"%( -! 1!(+ +1!# /#0#$e&!#(' >n standardele familiei 3!O BCCC, /#0#$e/e0"%( este definit ca repre0ent<nd P cti+it$-i coo"#on te pent"& o"ient i cont"o( o

o", ni2 -ie*. >n practic acest concept are mai multe sensuri i conota$iiA M#0#$e/e0"%( c# *&+ce . Procesul de management are )cop&( de a reali0a anumite o!iecti+e prin utili0area anumitor "e)&")e. Acest proces este cu at<t mai performant cu c<t e1!c!e0)# lui"raport dintre efect i efort# i e1!c#c!"#"e#/e1ec"!.!"#"e# lui sunt mai ridicate.

F!$%&# 0&.K !anagementul ca proces C<teva defini$ii ale managementului ca procesA P n) '!(& ( c-i&ni(o" /nt"ep"in)e /n )cop&( )i,&" "e #i"ec-ion$"ii p"o,"e)&(&i

e%o"t&"i(o" &nei co(ecti+it$-i &' ne )p"e )oci ( i ' te"i (* pent"& ) ti)% ce"e

inte"e)e(o" ce #ec&", #in

o!iecti+e(e ' 7o"e )t !i(ite pent"& e+o(&-i )i)te'&(&i .*"Ficulescu# P )&' "e "e,(e'ent "e "$)p&n#e"ii pent"& #eci#e"e * p( ni%ic "e i

cti+it$-i(o" &no" pe")o ne ce (&c"e 2$ pent"&

"e (i2 "e &n&i )cop co'&n* )t%e( /nc5t "e2&(t t&( o!-in&t )$ %ie e%icient i co"ect*."7rec8# M#0#$e/e0"%( repre0int i c# *e& +0#(. -anagementul unei organi0a$ii

n) '!(&( ' n ,e"i(o" acesteia. -anagerii au un rol

esen$ial (n implementarea unui sistem de management al calit$ii (ntr:o organi0a$ie, ac$iunea fiind imposibil fr implicarea lor personal (n acest scop. &'ist trei niveluri manageriale fundamentale u0ualeA 3. M#0#$e&!! ,e .>&1 "superiori# . preedinde, vicepreedinte i ceilal$i membri ai Consiliului de Administra$ieD

33.

M#0#$e&!! !0"e&/e,!#&!"de nivel mediu# . managerii;directorii de filiale sau sucursale

333.

M#0#$e&!! ,e 4#7'"de nivel inferior# . efi de birou;serviciu.

N M#0#$e/e0"%( c# ,! c!*(!0' -"!!0)!1!c'. +eoriile manageriale au un caracter general, dar practica managementului este specific ec"+&%(%! ,e

#c"!.!"#"e #( +&$#0!7#)!e!A ' n ,e'ent&( in#&)t"i (* ' n ,e'ent&( ,"ico(* ' n ,e'ent&( )$n$t$-ii* ' n ,e'ent&( 0ote(ie"* ' n ,e'ent&( t&"i)tic etc. De asemenea, practica managementului este ast0i speciali0at pe domenii de activitateA managementul resurselor financiare, managementul resurselor umane, managementul resurselor informa$ionale, managementul proiectrii, managementul logisticii etc.

E(e/e0"e(e 1%0,#/e0"#(e #(e D1!(+ +1!e! /#0#$e&!#(e3 Orice organi0a$ie (i definete i difu0ea0 urmtoarele elemente fundamentale ale filosofiei sale managerialeA VIZIUNEAA o imagine nestructurat a viitorului organizaiei, bazat pe intuiie-dorine i care poate constitui suportul unei dezvoltri ulterioare . MISIUNEAA raiunea de a fi a organizaiei (scopul acesteia) . OEIECTIVA ceea ce se urmrete a se obine sau este avut n vedere(ntr un anumit domeniu). POLITICA"ce fac=#A cod de conduit a organizaiei(ntr un anumit domeniu).

STRATEGIE"cum fac=#A mod de utilizare a resurselor pentru realizarea obiectivelor stabilite(ntr un anumit domeniu). TACTICA ansamblul msurilor aplicate pentru implementarea optim a unei strategii. O tactic poate cuprindeA metode, proceduri, standarde, norme. Orice organi0a$ie poate avea ' i '&(te obiective;politici-strategii (n diferite domeniiA obiective;politici;strategii de mar9etingD obiective;politici;strategii de produs;serviciiD obiective;politici;strategii de pre$;tarifD obiective;politici;strategii de personalD obiective;politici;strategii ale calit$iiD obiective;politici;strategii ale mediului etc.

POLITICI I STRATEGII MANAGERIALE N DOMENIUL CALITII

V!7!%0e# *e0"&% c#(!"#"e -! /! !%0e# c#(!"')!! Ga ba0a proiectrii (ntregii activit$i privind politica i strategia (n domeniul calit$ii se situea0 vi0iunea i misiunea pentru calitate. 3nstrumentul prin care se stabilesc misiunea i vi0iunea pentru calitate este managementul strategic. Acesta este definit ca o abordare sistematic ce are ca scop fundamentarea i reali0area obiectivelor firmei. 1undamentarea conducerii strategice are nevoie de o g<ndire unificatoare care s dea rspunsuri la (ntrebri caA unde se dorete s se a/ung, care este ra$iunea de a fi, ce (i propune s fie, cum se va reali0a. Aceast g<ndire care

(ncearc s stabileasc costul unei activit$i sau organi0a$ii, po0i$ia ei, modurile de ac$iune, constituie filosofia managerial. !tructura filosofiei manageriale (n domeniul calit$ii se face, dup rspunsurile pe care ea trebuie s le dea (n misiune, vi0iune, politic i strategie. @i0iunea este o imagine, un tablou al viitorului ctre care se tinde. &'ist at<t vi0iuni individuale ale membrilor organi0a$iei, c<t i o vi0iune comun a lor. O vi0iune important trebuie creat, comunicat, ateptat de to$i, deoarece doar pe aceast ba0 se pot planifica ac$iunile i antrena oamenii (n desfurarea lor. Pentru formarea vi0iunii sunt necesare informa$ii din domenii foarte diverseA despre produse, te8nologii, proiecte, persoane. >n general formarea vi0iunii se ba0ea0 pe anali0a trecutului, a pre0entului, a viitorului, anali0a referindu:se la oameni, utila/e, cunotin$e, afaceri. @i0iunea dominant pe care o au multe firme importante din lume este aceea de Pproduc$ie clas mondial*"QC-# care permite s se reali0e0e produse mai bune dec<t orice competitor. Ga ba0a vi0iunii QC- stau urmtoarele principii "figura nr.6#A

+endin$a spre Pproduc$ia de clas mondial* este (nso$it de o vi0iune (n asigurarea calit$ii spre PRorld class SualitM* . calitate de clas mondial. Aceast vi0iune se reflect (n modul cum sunt percepute nevoile, (n atitudinea fa$ de calitate, (n e'primarea sau manifestarea unor componente despre calitate. +ran0i$ia spre QC- presupune (n principal parteneriat, implicarea i crearea unui sistem al calit$ii adecvat firmei. -isiunea repre0int ra$iunea de a fi a organi0a$iei sau a activit$ii, scopul pentru care ea e'ist. -isiunea conturea0 scopul, care apoi pe ba0a politicii i strategiei urmate, se de0volt (n diferite tipuri de obiective. >n general misiunea trebuie s fie formulat (ntr:o form simpl, cu un enun$ clar, concis i s nu dea loc la interpretri. Prin (nsuirea misiunii, (ntregul personal se poate identifica cu scopul i aspira$iile organi0a$iei, put<ndu:se stabilii rolul fiecruia (n cadrul ei. -isiunea calit$ii este asigurarea competitivit$ii. Competitivitatea este capacitatea unui produs de a se impune pe pia$. Competitivitatea este facilitat de o serie de factori te8nici, financiari, de suport i comerciali.

S"&#"e$!! *e0"&% c#(!"#"e Competitivitatea organi0a$iilor contemporane, indiferent de mrimea i natura lor, (i are originea (n calitatea strategiilor pe care le adopt i le aplic. >ntr:o lume a competi$iei i a cererii sofisticate, calitatea repre0int modul (n care (ntreprinderea poate supravie$ui. De aici re0ult c nivelul calitativ al produselor repre0int un element strategic esen$ial (n actuala con/unctur economic, iar stabilirea modului cum trebuie ac$ionat pentru atingerea scopului propus (n domeniul calit$ii este esen$ial, fiind prioritatea numrul unu pentru mar9etingul strategic.

!trategia calit$ii este considerat o strategie concuren$ial, deoarece misiunea calit$ii este de a face fa$ concuren$ei, de a fi competitiv pe pia$. Prin strategie conducerea firmei urmreteA satisfacerea necesit$ii sociale i a cerin$elor beneficiarilor, (nltur<nd cau0ele care pot determina apari$ia defectelorD stabilirea nivelului caracteristicilor de calitate, conform condi$iilor impuse de cerin$ele competitivit$ii produselor sau serviciilor pe diverse pie$eD integrarea (n vi0iunea i misiunea firmeiD sc8imbarea mentalit$ii personalului de la ne(ncredere la (ncredere (n reali0area i (mbunt$irea calit$ii. 1ormularea strategiei (n domeniul calit$ii, care este o problem intern a firmei, se ba0ea0 pe capacitatea de reali0are a produselor sau de prestare a serviciilor la nivelul condi$iilor impuse de standarde sau alte acte normative, competitivitate, performan$, pre$, timp.

F!$%&# 0&.L 2undamentarea strategic pentru calitate

!trategiile aplicate (n domeniul calit$ii depind de celelalte strategii concuren$iale adoptate de firm "de proiectare:de0voltare, mar9eting, produc$ie#, !trategiile (n domeniul calit$ii se pot structura (n c<teva varianteA T strategie indirect J c<nd se acord aten$ie doar desfurrii activit$ii industriale, apreciindu:se c printr:un management mai bun se ob$ine o calitate mai bunD T strategie imitativ J c<nd se aplic (n activit$ile industriale proceduri pentru calitate ce au dus la succes (n alte firmaD T strategie de certificare J c<nd se implementea0 procedurile cerute de standardele pentru calitate "3!O BCCC#. T strategie tip J eficien$ mare J strategia calit$ii totale

T strategie specific J elaborat pe ba0a unei filosofii a calit$ii proprii i a resurselor disponibile. 3ndiferent de tipul de strategie adoptat trebuie identificate i stabilite obiectivele, modalit$ile sau op$iunile de reali0are a obiectivelor, resursele necesare i termenele de reali0are. Obiectivele au (n vedere ori0onturi (ndelungate i se refer la ansamblul activit$ilor societ$ii comerciale sau la componentele ma/ore ale acestora. >n solu$ionarea obiectivelor strategiei calit$ii, se pornete de la ideea potrivit creia calitatea este impus de cunoaterea necesit$ii sociale i a cerin$elor consumatorilor. Pe ba0a modalit$ilor de re0olvare a obiectivelor se evaluea0 dac este posibil i ra$ional reali0area obiectivelor strategice. Printre modalit$ile utili0ate frecvent se numrA diversificarea produc$ieiD reali0area de produse noi i moderni0ateD ptrunderea pe noi pie$eD moderni0area i (nnoirea te8nologiilor etc.

Diversificarea gamei sortimentale presupune, de e'emplu, multiplicarea tipodimensiunilor, modelelor, nuan$elor coloristice, a ambala/elor, e'tinderea

domeniului de utili0are etc. +oate aceste modalit$i strategice presupun o serie de op$iuni de reali0are care sunt orientate spre urmtoarele elementeA perfec$ionarea concep$iei constructive i te8nologice a produselorD

folosirea de materii prime de calitate superioar la cerin$ele documenta$iei de proiectare i te8nologiceD

(mbunt$irea strii de func$ionalitate a ec8ipamentelor de msur, (ncercare i controlD

calificarea i perfec$ionarea permanent a personalului firmei, precum i motivarea acestuia privind reali0area calit$iiD

cunoaterea cererilor i a segmentului de pia$ pentru produse sau serviciiD

selec$ia furni0orilor dup capacitatea de livrare i calitatea opera$iilor de livrare.

asigurarea condi$iilor de depo0itare, manipulare i transport, conform cerin$elorD

urmrirea produselor (n e'ploatare i aducerea lor la parametrii te8nico:func$ionali (n perioada de garan$ie i post:garan$ie.

Deosebit de important pentru a fundamenta o strategie (n domeniul calit$ii cea mai corespun0toare momentului de evolu$ie al firmei este evaluarea unor variabile conform figurii nr.B

F!$%&# 0&.M 2actorii care determin stabilirea strategiei n domeniul calitii

T!*%&! ,e "&#"e$!! 50 ,+/e0!%( c#(!"')!! >n func$ie de nivelul pentru care se elaborea0 se pot delimita strategii de firm i strategii pentru afaceri. 7trategia firmei presupune o formul strategic legat de o idee profund, larg, care indic modul cum va ac$iona firma i strategii func$ionale (n care arat cum vor fi (ndeplinite activit$ile principale, referindu:se la aspectele de portofoliu, economice, organi0atorice, sociale. 7trategiile de afaceri se refer la o activitate din portofoliul firmei i sunt constituite din strategii concuren$iale i pure. S"&#"e$!!(e c+0c%&e0)!#(e descriu modul (m care firma (i propune s ob$in avanta/e fa$ de concuren$ S"&#"e$!!(e *%&e permit combina$ii de factori omogeni (n cadrul unei activit$i industriale "proiectare:de0voltare de produse, mar9eting, produc$ie#.

O clasificare a strategiilor, care asigur competitivitatea firmei (n func$ie de natura orientrilor esteA : strategii orientate spre costuri reduseD : strategii orientate spre diferen$ierea produsuluiD : strategii a'ate pe o ni a pie$eiD : strategii a'ate pe calitatea produsuluiD : strategii a'ate pe avanta/ul te8nologic. !trategiile a'ate pe calitate sunt considerate ca un vector de cretere a competitivit$ii firmei i au rolul de a face fa$ concuren$ei acerbe pe pia$. !e poate vorbi despreA strategia privind performan$a ma'im, strategia domina$iei prin calitate, strategia diferen$ierii prin calitate, strategia concentrrii pe un nivel de calitate, strategia diversificrii prin calitate, strategia (nnoirii sortimentale. St" te,i pe"%o"' n-ei ' 1i'e urmrete dob<ndirea suprema$iei (n calitate prin performan$e ma'ime ale produselor sau serviciilor reali0ate, firma asum<ndu:i astfel rolul de leader (n e'clusivitate. Aceast strategie presupune din partea firmei un efort de cercetare . de0voltare permanent i acoperit de resurse "materiale, financiare, umane#, antrenarea i motivarea personalului (n asigurarea calit$ii, implicarea conducerii (n asigurarea calit$ii. St" te,i #o'in -iei p"in c (it te presupune pstrarea unei pie$e sau segment de pia$ i presupune un volum ridicat al v<n0rilor. Pentru a se utili0a aceast strategie este necesar s se investeasc (n mod apreciabil (n concep$ia i proiectarea produsului, s se investig8e0e (n permanen$ cerin$ele utili0atorilor sau clien$ilor, s se urmreasc produsul (n e'ploatare, s se adapte0e canalele de distribu$ie la specificul pie$elor. Aceast strategie presupune, de asemenea, e'isten$a unui sistem de verificare a calit$ii (n diferite fa0e de reali0are i utili0are a produsului. St" te,i #i%e"en-ie"ii p"in c (it te se ba0ea0 pe cunoaterea formelor de manifestare a caracteristicilor calit$ii referitoare la fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate, accesibilitate pentru produsele de acelai tip i reali0ate de diferi$i productori. Aceast strategie presupune preocupri privind e'isten$a unor

pre$uri ale produselor sau serviciilor accesibile utili0atorilor, cunoaterea unei pr$i (nsemnate din pia$a mondial a produsului sau serviciului, dar i a segmentelor unde e'ist productori sau distribuitori e'clusivi, anali0a mrcii de conformitate i a re$elei de distribu$ie, intensificarea activit$ii promo$ionale, cunoaterea prerii beneficiarilor privind calitatea produselor sau serviciilor. Aceast strategie ofer firmei posibilitatea ca, prin poten$ialul de cercetare: de0voltare i te8nologic e'istent, s (ncerce s ptrund (n noi domenii de activitate cu produse sau servicii, orientate pe clase de calitate sau la niveluri superioare de calitate fa$ de concuren$. 1igura nr.1C.

F!$%&# 0&.6O 8lemente ce caracterizeaz strategia diversificrii prin calitate St" te,i concent"$"ii pe &n ni+e( ( c (it$-ii este specific acelor firme care nu pot sau nu doresc s sc8imbe un anumit nivel al calit$ii, dar au capacitatea de a:l reali0a. >n acest ca0 firma se ba0ea0 pe o serie de factori care favori0ea0 un anumit nivel al eficien$ei "figura nr.11#. Aplicarea acestei strategii necesit recunoaterea reac$iei consumatorilor la caracteristicile de

calitate ale produselor sau serviciilor, pstrarea nivelului ini$ial al performan$elor te8nice i economice a produselor i serviciilor, e'isten$a resurselor pentru asigurarea calit$ii prescrise, men$inerea produselor sau serviciilor pe segmentul de pia$ dominant, preocuparea pentru practicarea unor pre$uri mai mici dec<t concuren$a.

F!$%&# 0&. 66 7trategia concentrrii pe un nivel al calitii St" te,i /nnoi"ii )o"ti'ent (e este considerat cea mai comple' i

dinamic strategie din r<ndul strategiilor de produs. >nnoirea sortimental duce la crearea de noi linii de produse (n cadrul gamei e'istente, mobili0<nd (ntregul poten$ial al firmei. Aceast strategie urmrete (nlocuirea mrfurilor (mbtr<nite cu altele noi, superioare calitativ i se recomand (n fa0a de maturitate a componentelor unei linii de produse. Pe aceast cale se preiau consumatorii produsului eliminat de ctre noul produs ce urmea0 a fi lansat pe pia$.

F!$%&# 0&.69 7trategii axate pe calitate >n literatura de specialitate s:a conturat o nou strategie i anume )t" te,i c$&t$"ii &n&i )ti( p"in c (it te , care presupune creterea atractivit$ii estetice a produsului. Aceasta (nseamn ca fiecare firm s:i dob<ndeasc o anumit identitate, apropiindu:se astfel de o anumit parte a pie$ei. 2eali0area unui stil nou, agreat de cumprtori presupune o convergen$ de strategii procedurale care s favori0e0e crearea unui stil prin calitate propriu oricrei firme. S"&#"e$!! !0"e$&#"+#&e #(e c#(!"')!! Aceste strategii au un rol central (n cadrul strategiilor concuren$iale. &le pun (n eviden$ impactul calit$ii asupra componentelor func$ionale ale firmei. Cele mai cunoscute strategii de acest fel suntA strategia calit$ii totale, strategia

e'celen$ei, #=

strategia

procedural,

strategia

a'at

pe

costuri,

strategia

(mbunt$irii continue. S"&#"e$!# $(+4#(' # c#(!"')!! se ba0ea0 pe sistemul calit$ii totale i presupune orientarea preocuprilor pentru calitate pe toate fa0ele de reali0are a unui produs sau de prestare a unui serviciu a/ung<ndu:se p<n la utili0ator sau client. >n elaborarea acestei strategii trebuie s se aib (n vedere urmtoarele aspecteA investigarea pie$ei i sincroni0area cercetrii de0voltrii din studiile de mar9eting (n vederea cunoaterii posibilit$ilor de distribu$ie a produselorD etapi0area proiectrii sau moderni0rii unui produs i a elaborrii documenta$iilor de studiu de ba0, a te8nologiei de fabrica$ie, de e'ploatare i au'iliarD stabilirea tipurilor de control de calitate a activit$ii de proiectare, (ncep<nd de la controlul programului de proiectare i p<n la controlul elaborrii documenta$iei de (ntre$inere i e'ploatare a produsuluiD elaborarea cerin$elor sistemului de identificare, marcare i perisabilitate a produselorD $inerea sub control a tuturor proceselor astfel (nc<t firma s identifice i s administre0e re$eaua sa de procese i interfe$ele lor, pentru a (mbunt$i permanent calitatea produselor i serviciilorD elaborarea metodologiei de anali0 a neconformit$ilor i de stabilire a ac$iunilor corectiveD crearea cadrului structural:informa$ional privind (nregistrarea re0ultatelor din activit$ile care particip la reali0area calit$iiAstabilirea modalit$ilor de desfurare a activit$ilor de audit intern i e'tern. Aceast strategie a calit$ii totale re0ult din vi0iunea companiei, iar vi0iunea este cea care stimulea0 pasiunea de a iei (nvingtor. 4= timp. S"&#"e$!# e:ce(e0)e! se refer la calitate, eficien$ i economie de

&'celen$a repre0int esen$a g<ndirii manageriale i repre0int capacitatea unei firme de a reali0a profit, asigur<nd (n acelai timp satisfacerea cerin$elor clien$ilor. Aceast strategie presupuneA diversificarea i (mbunt$irea calit$ii produselorD pre$ competitivD termene scurte de rspuns la solicitrile clien$ilor.

Pentru a reali0a aceste performan$e trebuie cunoscu$i i ac$iona$i factorii de e'celen$. 1igura nr.13. Acetia suntA transformarea rapid a obiectivelor fi'ate (n produse, lucrri sau servicii de calitateD ascultarea permanent a clientului, care trebuie s fundamente0e toate demersurile firmei (n ceea ce privete nomenclatorul produselor de fabricat, structura sortimental, cantitatea, calitate i costul. Competitivitatea dependent de oameni asigur participarea personalului la ob$inerea unor performan$e superioareD Crearea de structuri le/ere i proceduri simple (nseamn ca la nivelul organi0a$iei numrul de nivele ierar8ice s fie c<t mai redus, iar procedurile de control c<t mai pu$in comple'e, pentru ca timpii de reac$ie s fie c<t mai scur$i i informa$iile s circule c<t mai repedeD &'isten$a unui spirit de (ntreprindere /udicios, trebuie s permit o anumit autonomie, s favori0e0e concuren$a intern, s permit motivarea personalului, s stimule0e spiritul novator, constituirea de ec8ipe eficienteD

F!$%&# 0&.6@ 2actorii de excelen c= S"&#"e$!# 5/4%0'"')!&!! c+0"!0%e are (n vedere o (mbunt$ire

treptat, continu a calit$ii produselor i serviciilor, ca i a productivit$ii i a competitivit$ii, cu participarea (ntregului personal. !trategiile de (mbunt$ire a calit$ii pot fi orientate spre produs "c<nd se urmrete (mbunt$irea caracteristicilor produsului#, orientate spre proces "c<nd se (munt$esc activit$ile ce particip la reali0area produsului# sau orientate spre sistem "c<nd se (mbunt$esc func$iunile organi0a$iei industriale#. Practica modern cere ca (mbunt$irea s se fac (m primul r<nd asupra proceselor de produc$ie, deoarece aceasta se rsfr<nge asupra re0ultatelor. >mbunt$irile calitative se pot reali0a prinA "figura nr.1 # 3nova$ia de produs . presupune de0voltarea unui nou produs care se distinge de cele e'istente prin caracteristici uor identificabile sau orice serviciu nou care este caracteri0at printr:o activitate uor identificabil.

Crea$ia artistic . implic (mbunt$iri calitative ale unor articole

individuale din cadrul unei singure categorii de marf. Aceste (mbunt$iri repre0int diferen$e dintre caracteristicile articolelor individuale sau activit$i asociate cu un serviciu. 2eali0ri intelectuale . (n acest ca0, calitatea produselor se identific cu ideile ce au fost materiali0ate (n produs. 3mbunt$irea calit$ii este re0ultatul unor combina$ii ale acetor tipuri de (mbunt$ire. Pentru a se putea men$ine (n competi$ie, firmele trebuie ca, la anumite intervale de timp, s fac inova$ii sau descoperiri care s le ofere un avanta/ substan$ial, lucru dificil c8iar i pentru cele puternice. De aceea se (ncearc prin pai mici, dar continui, s se fac ameliorri pentru pstrarea avanta/elor. Principiile de ba0 ale acestei strategii "care repre0int de fapt i coordonatele de ba0 ale managementului calit$ii totale# suntA : orientarea spre clientD : internali0area rela$iei client:furni0orD : calitatea pe primul planD : argumentarea cu dateD : $inerea sub control a non:calit$ii i prevenirii repetrii. Aspectul semnificativ este acela c (ntr:o firm, prima i principala preocupare o repre0int calitatea lucrtorilor. &i trebuie a/utati s (n$eleag necesitatea (mbunt$irii continue..potrivit acestei strategii oamenii trebuie s (n$eleag te8nicile i instrumentele de re0olvare a problemelor lor astfel (nc<t, dup ce le:au identificat, s le poat re0olva singuri.

F!$%&# 0&. 6A +ipuri de mbuntiri calitative

P+(!"!c# *e0"&% c#(!"#"e !trategiile servesc drept fundament pentru elaborarea politicilor sau tacticilor de ctre firm. Politica firmei cuprinde, (n principiu, un set de obiective pe termen mediu ce se refer fie la ansamblul ac$iunilor, fie la componente ma/ore ale acestora, (mpreun cu volumul i structura resurselor disponibile, aciunile ma/ore de (ntreprind, principalii responsabili i e'ecutan$i, sursele de finan$are, termenele finale i intermediare, indicatorii de eficien$ globali i par$iali. Politicile firmei se deosebesc de strategiile acestora prin ori0ontul de timp mai redus "de regul 1 an# i printr:un grad de detaliere mai pronun$at, cu prin0<nd numeroase elemente suplimentare, (n special cu caracter opera$ional. !e poate spune c politica repre0int un g8id care indic ce urmrete firma (ntr:o anumit perioad de timp, ce o distinge de alte firme sau ce aspir s fie.

Politica

pentru

calitaterepre0int

un

set

de

reguli

care

arat

comportamentul firmei (n aceast direc$ie. Potrivit standardului 3!O 6 C2, politica (n domeniul calit$ii repre0int Pdirec$ia i intren$iile generale ale unei (ntreprinderi (n ceea ce privete calitatea, e'primate oficial de conducerea de v<rf a acesteia*. L. Luran a identificat firmeiA : teoria capabilit$ii . politica are (n vedere sistemul de produc$ie, buna sa func$ionareD : teoria competitivit$ii . se pune accent pe atragerea clien$ilorD : teoria utili0rii . se pune accent pe diversificarea oferteiD : teoria performan$ei ma'ime . aten$ia se (ndreapt spre reali0area de produse ce trebuie s le depeasc pe acelea ale competitorilor. C<nd se de0volt o politic a calit$ii aceasta trebuie s fie (n$eleas i urmat de toat lumea. De aceea, ea trebuie s fie concis i uor de memorat, s poat fi utili0at de orice anga/at, s defineasc ce se ateapt de la salaria$i, s fie global. Luran consider c stabilirea unei politici scrise a calit$ii pre0int importante avanta/eA determin conducerea firmei s:i defineasc clar concep$ia privind calitateaD ofer un sistem de referin$ (n managementul calit$ii, prin principii consim$ite i nu prin presiuni de ordin con/unctural i (nlesnete efectuarea unor anali0e comparative (ntre re0ultatele activit$ii practice i principiile de politic. O bun politic pentru calitate trebuie s rspund la urmtoarele (ntrebriA " 1igura nr.1%# teorii pe ba0a crora poate fi formulat politica

F!$%&# 0&.6B Politica calit$ii este parte a politicii firmei, fiind aprobat de conducerea de v<rf a acesteia. &a trebuie elaborat astfel (nc<t s asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale firmei "comercial, te8nic, de mar9eting, de personal#. !copul politicii calit$ii este de a lua (n considerare interesele i cerin$ele clientului referitoare la calitatea produselor i serviciilor, $in<nd seama de resursele umane, materiale i financiare ale firmei i cerin$ele societ$ii. Politicile trebuie modificate astfel (nc<t s fie realiste i concomitent mobili0atoare, valorific<nd sc8imbrile din cultura organi0a$iei i favori0<nd un comportament organi0a$ional eficace. De aceea, modificarea i actuali0area politicilor ca re0ultat al unei activit$i de control, este necesar dup fiecare ciclu de mar9eting . proiectare . fabrica$ie. O procedur de elaborare a politicii unei firme este pre0entat (n figura nr.14.

F!$%&# 0&.6C "rocedur de elaborare a politicii unei firme

P&!0c!*!!(e ,e 4#7' -! +4!ec"!.e(e &e1e&!"+#&e (# c#(!"#"e e(e/e0"e 1%0,#/e0"#(e 50 e(#4+&#&e# *+(!"!c!! *e0"&% c#(!"#"e !tandardul 3!O BCC1 recomand ca firma s ia (n considerare urmtoarele principii de ba0 (n cadrul politicii referitoare la calitateA "figura nr.15#

F!$%&# 0&.6K "rincipiile politicii pentru calitate >n ba0a acestor principii, (n cadrul politicii calit$ii sunt solu$ionate obiectivele fundamentale ale firmei (n acest domeniu. Acestea trebuie detaliate, subliniindu:se lucrtorilor. Obiectivele trebuie fi'ate pe un ori0ont c<t mai larg de timp, iar apoi defalcate pe termen mediu i scurt. Pentru asigurarea succesului (n reali0area obiectivelor calit$ii este necesar, ca (n elaborarea lor, s se $in seama de urmtoarele cerin$eA T s fie e'plicit formulate, concrete, bine delimitate pentru a fi (n$elese de lucrtorii firmei, dar i de clien$ii acesteiaD T s permit evaluarea lor prin criteriile impuse, c8iar dac sunt calitativeD T s fie (n concordan$ cu posibilit$ile i restric$iile organi0a$ieiD T s e'iste o compatibilitate structural a obiectivelor i o continuitate (b timp a lorA T s fie realiste, astfel (nc<t s e'iste posibilitatea (ndeplinirii lor (n propor$ie de 5CU. obiectivele generale, derivate, specifice, secundare, corespun0toare diferitelor domenii de activitate ale firmei i cele individuale ale

>n general, referitor la calitate se pot stabili obiective strategice ca de e'empluA creterea creativit$ii, educa$ia (n calitate, nivelul te8nic al produselor, reali0area unui sistem al calit$ii, sensibili0area personalului asupra calit$ii, iar ca obiective tacticeA reducerea costului pentru calitate cu 'U, creterea nivelului te8nic al produsului A cu MU. S"#4!(!&e# +4!ec"!.e(+& c#(!"')!! e"#*e -! /e"+,e ,e e(#4+&#&e # +4!ec"!.e(+& !tabilirea obiectivelor trebuie s fie (n concordan$ cu politica i strategia urmat. Dup definirea obiectivelor generale, este necesar determinarea obiectivelor derivate i e'plicitarea ac$iunilor corespun0toare pentru a se a/unge la ele. Pentru aceasta se (ncepe cu definirea cererilor clien$ilor, se trece prin definirea politicii i strategiei i se a/unge la obiective. Pentru stabilirea obiectivelor calit$ii (n mod riguros se pot aplica mai multe metodeA M n ,e'ent&( p"in o!iecti+e . repre0int un sistem de conducere ce are la ba0 urmtoarea premis . eficacitatea unei firme depinde de (ntreptrunderea obiectivelor sale cu obiectivele subsistemelor, ceea ce implic o corelare st<ns a trinomului obiective . re0ultate . recompense;sanc$iuni. Acerast metod presupune (ntrunirea urmtoarelor caracteristiciA T instituirea unui sistem de obiective pentru firm care s coboare p<n la nivelul e'ecutan$ilorD T participarea (ntregului personal la stabilirea obiectivelorA T instituirea unui sistem de control ba0at pe metoda abaterilor semnificativeD T corelarea str<ns a recompenselor i sanc$iunilor materiale i morale cu re0ultatele efectiv ob$inuteD T muta$ii (n mentalitatea personalului firmei (n atitudinea sa fa$ de obiectivele firmei, a creterii participrii, a ini$iativei, a colaborrii (n procesul stabilirii i (ndeplinirii lor.

!e pot stabili coordonatele esen$iale ale metodei managementului prin obiective, astfelA "figura nr.16#

F!$%&# 0&.6L 5oordonatele eseniale ale metodei managementului prin obiective Htili0area acestei metode are urmtoarele avanta/e pentru firmeA creterea realismului obiectivelor firmei i ale componentelor saleD amplificarea nivelului de motivare a personaluluiD de0voltarea unui climat de creativitateD (ntrirea responsabilit$ilor fa$ de reali0area obiectivelorD corelarea mai str<ns a nivelului salari0rii cu re0ultatele efectiv ob$inute. Meto# ' n ,e'ent&(&i o!iecti+e(o" 3'eto# 8o)0in p( nnin,4 . este specific firmelor /apone0e i are semnifica$ia de management al obiectivelor sau de management al politicii. Aceast metod presupune transpunerea politicii (n obiective. Aceast de0voltare se face prin divi0are p<n se gsesc ac$iuni specifice ce pot fi (ndeplinite, p<n se a/unge la sarcini specificate, p<n se gsesc resursele necesare.

Obiectivele referitoare la calitate definite la nivelul conducerii de v<rf, (n cadrul politicii sale, sunt de0voltate mai (nt<i pe vertical, prin aplicarea principiului Pcatc8:ball* "figura nr.1B#. Aceasta (nseamn asigurarea unui feed: bac9 (ntre nivelurile ierar8ice succesive, (n procesul definitivrii obiectivelor. Conducerea corespun0toare fiecrui nivel ierar8ic stabilete apoi planurile de ac$iune necesare implementrii obiectivelor. Prin aplicarea acestei metode se urmrete ca fiecare lucrtor s (n$eleag c obiectivele definite de conducerea firmei trebuie atinse prin efortul con/ugat al (ntregului personal.

F!$%&# 0&.6M "rocesul aplicrii metodei 3managementul obiectivelor4

Meto# ,o ( #ep(o9'ent . presupune luarea (n considerare a cerin$elor referitoare la calitate pe de o parte, iar pe de alt parte, intercalarea obiectivelor generale ale firmei cu cele corespun0toare diferitelor niveluri ierar8ice. Aceast metod are la ba0 managementul participativ i se caracteri0ea0 prin urmtoarele elementeA responsabilitatea revine ec8ipelor func$ionale i transfunc$ionaleD orientare strategic spre spre proces i spre re0ultateD implicarea personalului prin aplicarea principiului catc8:ballD obiectivele firmelor i cerin$ele clien$ilor au aceeai importan$. Te+&!! /#0#$e&!#(e e e0)!#(e 3storia managementului ca tiin$ pune (n eviden$ "&e! "e+&!! /#0#$e&!#(e e e0)!#(e, repre0ent<nd tot at<tea coli de g<ndire care au fundamentat tiin$a managementului, (ncep<nd cu sf<ritul secol. ?3?, c<nd s:a pus pentru prima dat problema creterii eficienei, productivitii i eficacitii (ntreprinderilor.

P"incip (e(e teo"ii (e ' n ,e'ent&(&i

C#&#c"e&! "!c! Pe"io # %i"' "e Rep"e2ent n-i #e Te+&!# c(# !c' 166C : 1B2C :OenrM 1aMol "1ran$a# :1rederic9 "!HA# :-a' O"ient "e &(&i ' n ,e'ent Re2&(t te 'i16 #e Qeber +aMlor Te+&!#/c+#(# !0"e&%/#0e 1B2C : 1B%C :&lton -aMo "!HA# :Abra8am -asloR "!HA# :Douglas "!HA# :1rederi9 Oer0berg "!HA# !pre elementul Poameni* -cKregor &e(#)!!(+& Te+&!# ! "e/e(+& -!

"e+&!# c+0?%0c"%&#(' 1B%C . (n pre0ent :Loan QoodRard

"-area 7ritanie# :7urns V !tal9er "-area 7ritanie# !pre elementul Psistem*

"Kermania# !pre elementul Psarcin de reali0at* :+eoria

:&'perimentrile

din

:+eoria sistemelor

p"incip (e

managementului administrativ "1aMol# :2egulile generale de management "1aMol# :+eoria Organi0rii

OaRt8orne i contribu$ia lui -aMo :+eoria ? i teoria X "-cKregor# :Piramida "-asloR# necesit$ilor

:+eoria con/uctural

Wtiin$ifice a -uncii i principiile Pmanagementului corect* "+aMlor# :P7irocra$iile e'presia organi0a$ional industriali0rii* A+ nt 7e "Qeber# :Primele sistematice eforturi de a .

:&viden$ierea influen$elor e'ercitate de motiva$ia

:Abordare sistemic a func$ionrii organi0a$iei cu orientare spre

reali0are a unor teorii manageriale coerente :1ormularea unor

social, psi8ologia uman i de rela$iile asupra

procese :&viden$ierea proceselor organi0a$iei (n rolului cadrul

interpersonale

recomandri de ordin practic :2ol important (n

performan$elor anga/a$ilor :&viden$ierea divergen$elor (ntre organi0a$iei poten$iale obiectivele i cele

:&viden$ierea dintre

rela$iilor i

determinarea creterii productivit$ii muncii

organi0a$ie

mediul su e'tern :Accentuarea rolului

personale sau de grup :2olul managerilor pentru integrarea aspira$iilor i comportamentelor individuale i de grup (n

fle'ibilit$ii i capacit$ii de rspuns a la

organi0a$iilor

fluctua$iile mediului lor

De2 + nt 7e (i'ite

:Abordri mecaniciste :!ubevaluarea factorului uman i a rolului motiva$iei :Accentul este pus pe optimi0area reali0rii sarcinilor de munc "i nu pe modul de gestionare resurselor# :Orientarea spre a

obiectivele organi0a$iei :Accentul este pus pe Poameni fr organi0a$ii* :Fu e'ist dove0i

e'tern :Abordri

par$iale

e'cesiv simplificate ale unei rela$ii comple'e :Fegli/area uman :2elativitatea con/uncturilor factorului

pertinente conform crora ob$inerea determina profitului ar

(ntotdeauna

motiva$ia anga/a$ilor iar satisfac$ia acestora ar fi (ntotdeauna corelat cu nivelul profitului :Accentuarea pentru rela$ii interesului umane

produc$ie i cantitate "(n loc de clien$i i calitate#

negli/<nd pe cel pentru produc$ie contraproductiv este

6.@. C!c(%( PDCA 2epre0int cic(&( ' n ,e"i ( universal valabil, aplicabil (n orice domeniu sau compartiment, ori de c<te ori se pune problema s se reali0e0e P ce+ * "procese, produse, servicii# #e c (it te. Ciclul PDCA are un rol esen$ial (n managementul calit$ii, (ntruc<t repre0int +(%)!# ce# /#! e1!c!e0"' *e0"&% c+0"&#c#&#&e# e1ec"e(+& (e$!! %0!.e& #(e # e0"&+*!e! "conform creia orice sistem evoluea0 de la sine (n sensul ma'imi0rii entropiei sale#.

F!$%&# 0&. 9O 5iclul "956 &tapele ciclului PDCA "ciclul P&@A# sunt urmtoareleA 1. P "Plan# . P(#0!1!c'A stabilete obiectivele i procesele necesare ob$inerii re0ultatelor (n concordan$ cu cerin$ele clientului i cu politicile organi0a$iei " )t !i(ete CE i.) & CUM t"e!&ie %$c&t, ;TREEUIE#D 2. 3. D"Do# . E1ec"%e#7'A implementea0 proceseleD C"C8ec9# . Ve&!1!c'A monitori0ea0 i msoar procesele i produsul fa$ de politicile, obiectivele i cerin$ele pentru produs i raportea0 re0ultatele "'$)o "$ CE i.) & CUM )6 %$c&t* :ESTE i )t !i(ete #i%e"en)e'n#D . A"Act# . Ac)!+0e#7'A (ntreprinde ac$iuni pentru (mbunt$irea continu a performan$ei proceselor " )t !i(ete i e%ect&e 2$ c-i&ni(e nece) "e pent"& o!-ine ; < =#. P Q ;TREEUIE 8 ;ESTE c 'o#&( i

Aceast succesiune se poate parcurge (n mod repetat p<n la ob$inerea re0ultatelor dorite. Ciclul PDCA este at<t de important, (nc<t (n Laponia, pentru aplicarea sa consecvent se poate ob$ine "remiul 9eming, iar standardul internaional I7: ;<<= este structurat pe ba0a etapelor ciclului PDCA. 6.A. SISTEMUL FDE MANAGEMENT AL= CALITII S! "e/%( ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! este un P)i)te' #e ' n 'e,ent p"in c "e )e o"iente 2$ i )e cont"o(e 2$ oo", ni2 -ie /n cee ce p"i+ete c (it te *. Hn astfel de sistem, numit i P ! "e/ ,e # !$%&#&e # c#(!"')!! * sau P ! "e/%( c#(!"')!!*, con$ine anumite *&+ce e, *&+ce,%&!, &e %& e, &e *+0 #4!(!"')! i "&%c"%&! +&$#0!7#"+&!ce av<nd )cop&( mai sus men$ionat. !istemul "de management al# calit$ii este specific unei anumite organi0a$ii, fiind conceput pentru dar i pentru o", ni2 -ii #e ) ti)% ce nece)it$-i(e inte"ne #e ' n ,e'ent ale acesteia, ,ene" .#e2+o(t /nc"e#e"e c(ien-i(o" /n c p cit te ce(ei p&ne pe pi -$ #o " p"o#&)e.)e"+icii #e c (it te .

!istemul de management al calit$ii este % c&(t ti+, se proiectea0 i se implementea0 de acele organi0a$ii care:l doresc. Atestarea Pce"ti%ic "e (n scris a re0ultatelor unei evaluri independente i multicriteriale a modului de organi0are i func$ionare a sistemului repre0int )i)te'&(&i #e ' n ,e'ent ( c (it$-ii * i se efctuea0 pentru demonstrarea implementrii unor elemente identificate ale sistemului calit$ii, atunci c<nd este necesar. 3mplementarea unui sistem al calit$ii (ntr:o organi0a$ie, determin de regul, c"ete"e n&'$"&(&i c(ien-i(o" )$i "sau 'en-ine"e ce(o" e1i)ten-i# i, prin urmare, c"ete"e p"o%it&(&i i;sau )e,'ent&(&i #e pi -$ %e"ent. Cel mai cunoscut i mai rsp<ndit standard ce reglementea0 organi0area i func$ionarea sistemului calit$ii este )t n# "#&( inte"n -ion ( ISO >==1 . sistemul de management al calitii.

6.B. STANDARDE INTERNAIONALE PENTRU MANAGEMENTUL CALITII !tandardul . un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care furni0ea0, pentru utili0ri comune i repetate, reguli, linii directoare i caracteristici referitoare la activit$i i re0ultatele acestora, (n scopul ob$inerii unui grad optim de ordine (ntr:un conte't dat. >n 2om<nia e'ist trei categorii de standardeA !tandardele 2om<ne "!2# . stabilite i utili0ate la nivel na$ionalD !tandardele profesionale . stabilite i utili0ate (n anumite sectoare de activitateD !tandarde de firm : stabilite i utili0ate la nivel de firm. Pe l<ng acestea, se utili0ea0 i anumite standarde interna$ionale "3!O#, standarde europene "&F#, standarde france0e "F1#, standarde germane "D3F# i standarde britanice "7!#. >n func$ie de con$inut, standardele pot fiA standarde de terminologieD standarde metodologiceD standarde de produs;serviciuD standarde de procesD standarde de (ncercare.

>n 2om<nia, toate standardele sunt facultative, dar respectarea anumitor standarde poate deveni obligatorie prin deci0ia unei autorit$i na$ionale sau ca efect al unui contract economic. >n domeniul managementului calit$ii i asigurrii calit$ii (n 2om<nia e'ist de/a numeroase standarde rom<ne identice cu cele interna$ionale "!2 3!O#, cu standardele europene "!2 &F# sau simultan cu cele interna$ionale i europene "!2 &F 3!O#. STANDARDUL ISO MOOA89:6MMB

#= Ge0e&#(!"')! !tandardul 3!O BCC :2A1BB% "titlul rom<nesc . 5onducerea calitii i elemente ale sistemului calitii & %hid pentru servicii # . furni0ea0 50,&%/'&! *e0"&% *&+!ec"#&e# -! !/*(e/e0"#&e# %0%! sistem (de management) al calitii specific serviciilor, (n orice tipde organi0a$ie prestatoare de servicii. Prin defini$ie, ! "e/ F,e /#0#$e/e0"= #( c#(!"')!! reprezint un ansamblu de structuri organizatoice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse care au ca scop implementarea conducerii-managementul calitii . Conceptele, principiile i elementele sistemului (de management) al calitii descrise (n acest standard sunt aplicabile tuturor tipurilor de servicii . !elec$ionarea optim a elementelor opera$ionale ale sistemului i gradul de aplicare a acestor elemente depinde de factori determinan$i caA cerin$ele clien$ilor i ale pie$ei, op$iunile organi0a$iei, natura serviciului, procesele aferente serviciului. Dei standardul !2 3!O BCC . 2A1BB% a fost (nlocuit de o nou edi$ie "!2 &F 3!O BCC A2CC1#, valoarea sa didactic este remarcabil i considerentele pre0entate sunt (n concordan$ cu recomandrile sale. 4= P&+ce e *&e "#&e 6. 5alitatea cerut-ateptat de client U0 e&.!c!% e "e ,e c#(!"#"e 0%/#! #"%0c! c>0, 2c#&#c"e&! "!c!(e e&.!c!%(%!3 %0" # "1e( ,e1!0!"e -! e&.!c!%(%!3 -! 2c#&#c"e&! "!c!(e *&e "'&!! >. 5alitatea furnizat de proiectare Pe ba0a re0ultatelor investiga$iilor (ntreprinse cu privire la cerin$ele;necesit$ile clien$ilor i la cerin$ele pie$ei se elaborea0 un document descriptiv al serviciului ce urmea0 a fi proiectat i prestat. Documentul se numete )!pecifica$ia preliminar a serviciului* i con$ine informa$ii privind obliga$iile acceptate de prestator i posibilit$ile corespun0toare ale acestuia. Acest document constituie referen$ialul pentru proiectare. Din procesul de proiectare a serviciului re0ultA *ec!1!ce e&.!c!!(+&: /#&Re"!0$, *&+!ec"#&e ,e7.+("#&e,

&e#(!7#"e 50c>" )$ ) ti)% c$ tept$"i(e* ce"in-e(e i nece)it$-i(e c(ient&(&i .

SPECIFICAIA REFERITOARE LA SERVICIU . repre0int o descriere complet i precis a serviciului care urmea0 a fi prestat i cuprindeA

descrierea clar a caracteristicilor serviciului care constituie obiectul evalurii de ctre clientD c<te un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristic aferent serviciuluiD SPECIFICAIA REFERITOARE LA PRESTAREA SERVICIULUI . cuprinde procedurile de utili0are pentru prestarea serviciului i cuprinde.

descrierea clar a caracteristicilor aferente prestrii serviciuluiD c<te un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristic aferent prestrii serviciuluiD condi$iile referitoare la resurse numrul i calificarea salaria$ilor necesariD gradul de (ncredere (n subfurni0ori.

5. 5alitatea realizat prin prestarea serviciului Calitatea serviciului i a prestrii serviciului depinde de urmtorii factori determinan$iA capacitatea personalului implicatD participarea clientuluiD materiile prime consumateD ec8ipamentele utili0ateD metodele de lucru aplicateD condi$iile de mediu ambientD modul de evaluare a caracteristicilor serviciului i a caracteristicilor prestrii serviciului. c= De"e&/!0#&e# c#(!"')!! e&.!c!!(+&

Pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesar c#&#c"e&! "!c!(e c#0"!"#"!.e -! c#(!"#"!.e #(e posibil.

'

e ,e"e&/!0e

e&.!c!%(%! -! #(e *&e "'&!!

e&.!c!%(%! #1e&e0", p"in /nce"c "e &"' t$ #e in)pec-ie , atunci c<nd este 0ce&c#&e# este operaia tehnic de determinare a uneia sau mai multor caracteristici ale serviciului dat, n conformitate cu o procedur specificat denumit ?metod de ncercare4. 2e0ultatele (ncercrii sunt pre0entate (n )" po"t&( #e /nce"c "e*. I0 *ec)!# este operaia ulterioar ncercrii, prin care se evalueaz datele rezultate din ncercare i se stabilete conformitatea-neconformitatea serviciului sau procesului ncercat cu anumite cerine specificate .

F!$%&# 0&. 96 9iferenele existente ntre ncercare i inspecie

,= C+0"&+(%( c#(!"')!! e&.!c!!(+& Ga evaluarea i anali0a calit$ii serviciului i presta$iei serviciului se $ine cont de evaluarea efectuat de client, c<t i de evaluarea efectuat de furni0or, precum i de cerin$ele clientului privind serviciul. P"incipii(e cont"o(&(&i c (it$-ii )e"+icii(o" i p"oiect "e c (it$-ii )e"+icii(o" Conform standardului !2 3!O BCC . 2A1BB%, proiectarea controlului calit$ii serviciului implicA 1. identificarea #c"!.!"')!(+& c<e!e din fiecare process care au o influen semnificativ asupra caracteristicilor specificate ale serviciuluiD cont"o(&(&i

2.

anali0a activit$ilor c8eie (n scopul selec$ionrii acelor c#&#c"e&! "!c! care, prin msurare i introducere;men$inere sub control, vor asigura calitatea serviciuluiD

3.

definirea /e"+,e(+& ,e e.#(%#&e a caracteristicilor i;sau a /e"+,e(+& ,e !01(%e0)#&e//e0)!0e&e a lor (n limite specificate.

F!$%&# 0&. 99 Introducerea-meninerea sub control a calitii serviciului

STANDARDUL SR EN ISO MOO6:9OO68 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII &ste versiunea (n limba rom<n a standardului european &F 3!O BCC1A2CCC, care a fost adoptat fr modificri dup standardul interna$ional 3!O BCC1A2CCC Cerin$ele !2 &F 3!O BCC1A2CC1sunt generice i sunt destinate aplicrii de ctre toate organi0a$iile, indiferent de tipul, mrimea i produsul furni0at. &valuarea conformit$ii !-C cu modelul con$inut de !2 &F 3!O BCC1A2CC1se reali0ea0 numai de ctre o organi0a$ie de certificare acreditat.

Conform acestui standard, p"incipii(e ' n ,e'ent&(&i pe"%o"' nt )&ntA Orientarea ctre client . client este numele de cod pentru unde sunt banii Geaders8ip . aptitudinea "talentul# de a:i determina pe oameni s ob$in anumite re0ultate urm<nd anumite proceduri 3mplicarea personalului . managerii;liderii ob$in re0ultate determin<ndu:i pe oameni s:i pun talentele (n slu/ba organi0a$iei Abordarea ba0at pe proces . procesele fabric valoare care generea0 satisfac$ie pentru pr$ile interesate, determin(nd satisfac$ie (ntre furni0ori i clien$i prin respectarea procedurilor Abordarea managementului ca sistem . procesele se leag (n sistem de procese pentru ca risipa s fie redus i mai mult >mbunt$irea continu a performan$ei i implicit a performan$elor !-C i a organi0a$iei Abordarea ba0at pe fapte (n luarea deci0iei 2ela$ii reciproc avanta/oase cu furni0orii Ce&!0)e(e ! "e/%(%! ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! Ce"in-e ,ene" (e Orice organi0a$ie care implementea0 un sistem de management al calit$ii "!-C# ar trebuiA s identifice procesele necesare !-C precum i modul de implementare a lor (n (ntreaga organi0a$ieD s determine succesiunile i interaciunile acestor proceseD s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c at<t operarea c<t i controlul acestor procese sunt eficaceD s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru operarea i monitori0area acestor proceseD s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste proceseD s implemente0e aciuni necesare pentru a reali0a re0ultatele planificate i (mbunt$irea continu a acestor procese.

Ce"in-e #et (i te !unt structurate logic conform etapelor )Ciclului PDCA* conform figurii nr.1

E"#*e(e !/*(e/e0"'&!! ! "e/%(%! ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! c+01+&/ SR EN ISO MOO6:9OO6

S"#4!(!&e# +4!ec"!.e(+& ce e ,+&e c # e &e#(!7# . &'. Creterea eficien$ei i eficacit$ii proceselor, creterea satisfac$iei clien$ilor, (mbunt$irea strii de spirit a salaria$ilor, reducerea costurilor de operare etc. I,e0"!1!c#&e# #-"e*"'&!(+& ce(+&(#()! *#&"e0e&! ,e !0"e&e e beneficiari, salaria$i, ac$ionari etc. S"#4!(!&e# c+*%(%! #*(!c'&!! "#0,#&,e(+& 1#/!(!e! SR EN ISO MOO6:9OO6 50 c#,&%( ! "e/%(%! I,e0"!1!c#&e# ,+/e0!!(+& *ec!1!ce #1e&e0"e -! # "#0,#&,e(+& (+& ,e &e1e&!0)' 50 c#,&%( ! "e/%(%! ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! E.#(%#&e# ,!1e&e0)e(+& ,!0"&e *e&1+&/#0)e(e ! "e/%(%! c#(!"')!! e:! "e0" -! ce&!0)e(e "#0,#&,%(%! SR EN ISO MOO6:9OO6 I,e0"!1!c#&e# -! #0#(!7#&e# *&+ce e(+& "e<0+(+$!ce -! #,/!0! "&#"!.e e:! "e0"e *&!0 c#&e e &e#(!7e#7' -! e 1%&0!7e#7' *&+,% e/ e&.!c!! c(!e0)!(+& E(#4+&#&e# %0%! *(#0 *e0"&% &e,%ce&e# ,!1e&e0)e(+& c+0 "#"#"e -! &e#(!7#&e# *&+ce,%&!(+& *%0c"%( *&ece,e0" E1ec"%#&e# *(#0%(%! e(#4+&#" E1ec"%#&e# %0+& #%,!"%&! !0"e&0e *e&!+,!ce C+0"!0%#&e# c% e"#*# 66F,#c' e *&+*%0e ' e ,e/+0 "&e7e c+01+&/!"#"e# ! "e/%(%!= #% c% e"#*# 69 F50 c#7 c+0"&#&= S+(!c!"#&e# e1ec"%'&!! %0%! #%,!" e:"e&0/!0,e*e0,e0" C+0"!0%#&e# 5/4%0'"')!&!! *&+*&!%(%! ! "e/ ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! c&! e #(e *&+ce e(+& !,e0"!1!c#"e (# "clien$i,

STANDARDUL INTERNATIONAL SR EN ISO 6AOO6:6MMK SISTEMUL DE MANAGEMENT AL MEDIULUI

3n domeniul turismului . K2&&F KGO7& 21 . standard interna$ional pentru produse de ecoturism . st la ba0a evalurii performan$elor mediului pentru produsele de ecoturism i a recunoaterii )Codului de bun practic* din ecoturism Ga ba0a acestui standard J 6 principii care consider c produsul de ecoturism trebuieA 1. ! concentre0e eforturile de creare a oportunit$ilor a.(.clientul s aib e'perien$e proprii i directe (n natur "focali0are pe 0one naturale# 2. ! cree0e oportunit$ile de e'perien$e (n natur care s conduc la o mai bun (n$elegere, apreciere a acesteia i distrac$ie "interpretare# 3. ! repre0inte cea mai bun practic pentru turismul de mediu durabil "practica sustenabilit$ii mediului# . ! contribuie direct la conservarea 0onelor naturale "contribu$ie la conservare# %. ! furni0e0e contribu$ii dinamice consumatorilor locali "beneficii pentru comunit$ile locale# 4. ! fie sensibil la, s interprete0e i s se implice (n cultura;culturile e'istente (n 0on "respectul cultural# 5. ! respecte ateptrile consumatorilor "satisfac$ia clientului# 6. ! fac obiectul unui mar9eting i unei promovri cinstite, corecte i e'acte, a.(.s se forme0e ateptri realiste "mar9eting responsabil# Acest standard de mediu se adresea0 celor trei sectoare distincte ale industriei turismuluiA Ca0are Cltorii Atrac$ii STANDARDUL INTERNAIONAL ISO 99OOO ST LA EAZA SISTEMULUI HACCP 8 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL SIGURANEI ALIMENTARE Principiile OACCP promulgate de H& sunt urmtoareleA

6. I,e0"!1!c#&e# +&!c'&%! &! c ce "&e4%!e *&e.e0!", e(!/!0#" #% &e,% (# (!/!"e #cce*"#4!(e. 2iscurile sunt des (nt<lnite (n activit$ile comerciale cu produse alimentare care pot pune (n pericol sntatea public. &ste foarte important ca riscurile ma/ore s fie diferen$iate de cele minore. Hn &! c e "e /#?+& dacA e'ist o probabilitate sporit ca alimentele riscante s fie consumateD apari$ia riscului are consecin$e grave asupra snta$ii publiceD e'ist o probabilitate sporit ca sntatea consumatorului s aib de suferit de pe urma acestuia. De e'emplu la o salata cu piept de pui, sosul de maione0a poate fi r<nced sau carnea de pui contaminat etcD 9. I,e0"!1!c#&e# *%0c"e(+& c&!"!ce ,e c+0"&+( (n fa0a sau fa0ele la care controlul trebuie s previn; elimine riscul sau s:l reduc la limite acceptabile. Punctele critice tipice de control suntA livrarea sau transportul de produse alimentareD depo0itarea produselorD pregtirea alimentelorD e'punerea preparatelor culinare.

2iscul trebuie redus sau eliminat (ntr: o anumit etap a procesului care permite acest lucru. Orice alt etap va putea cel mult s reduc riscul la niveluri peste cele admisibile. @. S"#4!(!&e# (!/!"e(+& c&!"!ce (# *%0c"e(e c&!"!ce ,e c+0"&+( c#&e reducerea riscurilor identificate. !tabilirea (!/!"e(+& c&!"!ceA limitele critice repre0int criteriile care fac diferen$a (ntre sigur i poten$ial nesigurD limitele critice sunt definite de lege, de standarde de siguran$ i valori tiin$ifice demonstrateD limitele critice sunt nite parametrii msurabili care pot fi determina$i i monitori0a$i. e*#&' c#&#c"e&%( *e&/! !4!( ,e ce( !/*e&/! !4!( pentru prevenirea, eliminarea sau

A. S"#4!(!&e# -! !/*(e/e0"#&e# ,e *&+ce,%&! ,e /+0!"+&!7#&e eficiente pentru punctele critice de control. -onitori0area impune msurarea i respectarea punctului critic de control cu privire la limitele critice. B. S"#4!(!&e# ,e #c)!%0! ,e c+&ec"#&e #"%0c! c>0, /+0!"+&!7#&e# !0,!c' 1#*"%( c' %0 *%0c" c&!"!c ,e c+0"&+( 0% e "e .e&!1!c#". >n ca0ul (n care valoarea devia0 de la limitele critice, trebuie aplicate ac$iuni de corectare. Aceste ac$iuni de corectare i persoanele responsabile trebuie s fie documentate. C. S"#4!(!&e# ,e *&+ce,%&! c#&e e1!c!e0". : @erificareA confirmarea corectitudinii unui lucru prin controlD : @erificarea sistemului OACCP prin capacitatea de func$ionare a acestuiaD : !e confirm faptul c activitatea pe care o implic programul OACCP este efectuat (n mod eficient, corect i logicD : Procesul trebuie verificat cel pu$in o dat pe an precum i (ntre perioadele de modificare a procedurilor sau a compo0i$iilorA e'empluA e'tinderea gamei de produse care presupune adugarea de noi opera$iuni. K. 0"+c/!&e# ,e ,+c%/e0"e -! e.!,e0)e c% *&!.!&e (# 0#"%&# -! ,!/e0 !%0!(e #c"!.!"')!! c+/e&c!#(e #(!/e0"#&e *e0"&% # ,e/+0 "&# #*(!c#&e# e1!c!e0"' # /' %&!(+& "#4!(!"e (# %4*%0c"e(e 6 -! C. Pentru inspec$ia efectuat de repre0entan$ii autorit$ilor de control, toate etapele OACCP trebuie s fie documentate. >n plus, conceptual, OACCP repre0int un instrument de valoare, care respect obliga$ia de a aduce consumatorului dove0i (n ca0ul (n care e'ist reclama$ii sau c8iar into'ica$ii alimentare. Documentele OACCP trebuie pstrate dup e'pirarea valabilit$ii produsului, fr nici o e'cep$ie. Programul OACCP dintr: o unitate de alimenta$ie va constitui o parte integrant a programului de asigurare a calit$ii preparatelor, vi0<nd latura igienico: sanitar a calit$ii. ' 1!e e1ec"%#"e 50 /+, &e$%(#", *e0"&% # .e&!1!c# ,#c' /' %&!(e *&e7e0"#"e (# *%0c"e(e 6 -! B 1%0c)!+0e#7' 50 /+,

Pentru a putea implementa sistemul OACCP (ntr: o unitate de alimenta$ie public trebuie urmrit *(#0%( ,e /#! ?+ A 1. 2. 3. . %. 4. 5. stabilirea responsabilit$ilorD stabilirea planului de implementare a OACCPD elaborarea politicii OACCP (ntrunirea nucleului OACCPD elaborarea planului OACCP pentru produsele alimentareD elaborarea procedurilor opera$ionaleD auditarea activit$ii. este esen$ial

Pentru implementarea eficient a programului OACCP principiile i aplica$iile OACCP.

instruirea personalului i contienti0area din partea consumatorilor privind

CAPITOLUL II MODELE DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITII 9.6. E:ce(e0)# 50 #1ece&!

A e:ce(# 50 #1#ce&! (nseamn a fi mai bun sau a face mai bine dec.t alii, de a i depi pe ali ageni economici, a le fi superior, n special prin performanele manageriale i financiare realizate . E:ce(e0" este un calificativ aplicabil unui produs-serviciu, unei organizaii sau unei persoane care este de C&A -A3 7HFY CAG3+A+& sau &?C&PI3OFAG"Y# sau !HP&23O2"Y# AG+O2A, prin ceva anume. E:ce(e0)# 50 #1#ce&! repre0int deci at<t )t t&t&(.)it& -i .con#i-i &nei o", ni2 -ii e1ce(ente c<t i o", ni2 -ie n) '!(&( % cto"i(o" # to"it$ c$"o" ce )t$ 7&n) )$ e1ce(e2e. &valu<nd performan$ele ob$inute de o anumit

organi0a$ie i compar<ndu:le cu anumite criterii de referin$ sau cu cele ale altor organi0a$ii, se poate determina un anumit 0!.e(/$&#, ,e e:ce(e0)' 50 #1#ce&! , specific acesteia. Atingerea unui anumit 0!.e(/$&#, ,e e:ce(e0)' 50 #1#ce&!, generea0 un 0!.e( /#:!/ ,e 50c&e,e&e (n ceea ce privete viitorul comportamental al organi0a$iei pe pia$. "redictibilitatea acestui comportament repre0int i determin c&e,!4!(!"#"e# organi0a$iei. >ntruc<t organi0a$iilor e'celente li se poate acorda, (n semn de recunoatere public, cel pu$in un Premiu pentru Calitate, #0 #/4(%( c&!"e&!!(+& *e c#&e e(e "&e4%!e ' (e #"! 1#c' *e0"&% # +4)!0e %0 # e/e0e# *&e/!% e /#! 0%/e-"e -! MODEL DE E;CELEN N AFACERI . Cele mai importante modele sunt, (n ordinea apari$iei lor /+,e(e(e c+&e *%07>0, c&!"e&!!(+& P&e/!!(+& ?#*+0e7 "1B%1#, #/e&!c#0 "1B65# i e%&+*e#0 "1BB1# *e0"&% C#(!"#"e. Aceste modele sunt considerate a fi i /+,e(e ,e M#0#$e/e0" T+"#( #( C#(!"')!!, (ntruc<t se refer la to te cti+it$-i(e organi0a$iei, la to te co'p "ti'ente(e ei i la /nt"e, pe")on (&( acesteia. Aceste trei modele au unele concepte i principii comune, dar denumiri, aspecte, metode, te8nici i instrumente mai mult sau mai pu$in specifice. -OD&GHG &?C&G&FI&3 >F A1AC&23 se utili0ea0 ca &e1e&e0)!#( (n evaluarea $&#,%(%! ,e e:ce(e0)' al unei organi0a$ii. 2olul su este similar cu cel

al standardelor 3!O BCCC, utili0ate ca referen$ial (n implementarea, evaluarea i certificarea unui sistem al calit$ii. 9.9. P&e/!%( DDe/!0$3 Pe0"&% C#(!"#"e ?#*+0e7

!e acord acelor organi0a$ii "de regul (ntreprinderi productoare de bunuri;servicii din Laponia sau din e'teriorul ei# care au ob$inut 5/4%0'"')!&! &e/#&c#4!(e #(e *&+*&!!(+& *e&1+&/#0)e *&!0 #*(!c#&e# *&!0c!*!!(+& TGM (n anul candidaturii. &l poate fi c<tigat de o"ice tip #e /nt"ep"in#e"e, indiferent de )peci%ic&(* #o'eni&( i '$"i'e sa. Ga eveluarea candida$ilor, accentul se pune pe verificarea aplicrii consecvente de ctre manageri a 5iclului "956 i pe stabilirea efectivitii implementrii +@! (n cadrul organi0a$iei candidate prin orientarea tuturor activit$ilor acesteia spre c#(!"#"e# *&+ce e(+&, *&+,% e(+& -! e&.!c!!(+& pe care le reali0ea0. &valuarea fiecrui candidat se face (n paralel de mai mul$i evaluatori pentru fiecare din cele 6O c&!"e&!!. Ga fiecare criteriu se pot acorda /#:!/ 6OO de puncte, iar puncta/ul final pe fiecare criteriu este /e,!# #&!"/e"!c' a puncta/elor acordate de fiecare evaluator. Pentru a putea c<tiga premiul, un candidat trebuie s primeasc /!0!/ BO ,e *%0c"e la fiecare criteriu. Ponderea fiecrui criteriu se acord de ctre organi0atori, (n func$ie de importan$a, amploarea i rolul acestuia. Aceste ponderi se stabilesc la fiecare competi$ie i se pot modifica periodic. Puncta/ul total acordat fiecrui candidat este /e,!# *+0,e&#"' a puncta/elor ob$inute la fiecare criteriu. Pentru a se califica, un candidat are nevoie de /!0!/%/ KO ,e *%0c"e. !e face o e.#(%#&e e*#&#"' -! # /#0#$e/e0"%(%! e:ec%"!. al organi0a$iei, conform unor criterii speciale i unui sistem identic de punctare .

C&!"e&!! ,e e.#(%#&e 6. LEADERSHIP8UL, VIZIUNEA I STRATEGIILE

MANAGEMENTULUI DE VSRF

=.=. 0eadership ul managementului de vrf Z recunosc(ndu:i propriile &+(%&!, managementul de v(rf conduce organi0a$ia a.(. s se ob$in %"!(!7#&e# e1ec"!.' # &e %& e(+& /#0#$e&!#(e -! &e#(!7#&e# *(#0%&!(+& ,e #1#ce&!. =.#. ,iziunea i strategiile organizaionale Z principiile, vi0iunea i strategiile manageriale sunt clar definite. Z structura managerial e'istent &' *%0,e &#*!, la sc8imbrile produse (n mediul de afaceri i implic salaria$ii pentru a (%c&# 5/*&e%0' la reali0area o!iecti+e(o" organi0a$iei. 9. SISTEME DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITII adecvarea sistemelor de management la structura organi0a$ional activit$ile intercompartimentale sunt 4!0e c++&,+0#"e, edin$ele i

7tructura organizaional i operaiile-funciile acesteia e'istent este conceput i asigurat &!$%&+ comitetele func$ionea0 e1!c!e0" i e1ec"!.. !anagementul activitii cotidiene responsabilit$ile financiare opera$ionale sunt stabilite 50 /+, c(#& i resursele manageriale aferente sunt alocate 50 /+, #,ec.#" pentru a permite efectuarea opera$iilor importan$a standardi0rii este &ec%0+ c%"' i standardi0area se efectuea0 (n mod e1!c!e0" i e1ec"!. !anagementul politicii organi0a$ia posed un sistem de management 4!0e ,e7.+("#" care include at<t elaborarea, desfurarea i implementarea politicilor, c(t i evaluarea reali0rii obiectivelor stabilite activit$i (mpreun cu ,!#$0+7e(e e1ec"%#"e ,e /#0#$e/e0"%( ,e .>&1 i alte specifice, sistemul de management contribuie la ob$inerea

performan$elor organi0a$iei. Dac obiectivele nu sunt reali0ate se reali0ea0 o #0#(!7' #,ec.#"' a cau0elor acestei situa$ii

sistemul de management este bine coordonat i corelat cu sistemele

de management transfunc$ional 'elaia cu standardele I7: ;<<< i I7: =A<<< atunci c<nd organi0a$ia a implementat standardele 3!O BCCC i;sau 3!O 1 CCC c+0 ! "e0)# "!*%(%! ,e TGM reali0at cu sistemele aferente acestor standarde este asigurat practic 'elaia cu alte programe de mbuntire a managementului atunci c(nd organi0a$ia a implementat diferite programe de (mbunt$ire a managementului c+0 ! "e0)# "!*%(%! ,e TGM reali0at cu sistemele aferente acestor programe este asigurat practic "romovarea i funcionarea +@! obiectivele introducerii i promovrii +,- sunt comunicate 50 /+, (n conformitate cu structura e'istent i cu planul:cadru e'istent de c(#& salaria$ilor i %0" 50)e(e e de acetia promovare a +,-, se (ntreprind eforturi c+0"!0%e i % )!0%"e pentru eliminarea obstacolelor i reali0area obiectivelor stabilite @. SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITII (n$elegerea comple'it$ii i diversit$ii asigurrii calit$ii i a sistemului

7isitemul de asigurare a calitii integrat de asigurare a calit$ii constituie un obiectiv stabilit pentru reali0area cruia se asigur management adecvat situa$ia asigurrii calit$ii este evaluat periodic prin indicatori adecva$i

9ezvoltarea produselor i tehnologiilor noi prin utili0area e1ec"!.' a unor instrumente ca anali0a calit$ii, #"! 1#c)!# desfurarea func$iei calit$ii i anali0a proiectrii, organi0a$iile elaborea0 produse i te8nologii 0+!, reuind astfel s (mbunt$easc at<t c(!e0)!(+& c<t i *e&1+&/#0)e(e *&+*&!!. 5ontrolul proceselor

organi0a$ia efectuea0 50 /+, #c"!. anali0a i (mbunt$irea (ntruc<t importan$a proceselor este corect (n$eleas, acestea sunt

proceselor, !0"&+,% e -! /e0)!0%"e %4 c+0"&+( Bncercrile, evaluarea calitii i auditurile calitii evalurile i auditurile calit$ii se efectuea0 50 /+, #,ec.#" asigurarea calit$ii este reali0at (n mod e1ec"!. i e1!c!e0" sunt luate (n considerare 1!#4!(!"#"e#, ec%&!"#"e# i

&e *+0 #4!(!"#"e#/&' *%0,e&e# (e$#(' pentru produsul;serviciu cu deficien$e 6ctiviti acoperind ntreg ciclul de via activit$ile necesare (n fiecare etap a ciclului de via$ a fiecrui produs;serviciu sunt efectuate (n mod adecvat !anagementul vnzrii, subcontractrii i distribuirii dintr:o perspectiv global, sistemul de management pentru v<n0are, subcontractare i distribuire asigur suportul te8nologic i cooperarea necesare pr$ilor interesate A. #,ec.#" pentru toate elementele selec$ionate sunt definite c(#& structurile sistemele de management transfunc$ional sunt 4!0e c++&,+0#"e cu informative i de management aferente alte sisteme de management i func$ionea0 1'&' *e&"%&4'&! &ec!*&+ce !anagementul calitii-livrrii organi0a$ia a implementat un ! "e/ *e0"&% /#0#$e/e0"%( c#(!"')!!/(!.&'&!! ALTE SISTEME DE MANAGEMENT elementele transfunc$ionale de management sunt selec$ionate 50 /+,

!anagementul transfuncional i operaiile-funciile sale

cu

a/utorul

unor

indicatori

adecva$i,

(ntreprinderea

asigur

/#0#$e/e0"%( e1ec"!. al programelor de produc$ie urmrind cantit$ile, duratele de fabrica$ie etc. !anagementul costului organi0a$ia a implementat %0 ! "e/ *e0"&% /#0#$e/e0"%( c+ "%(%! acest sistem include o structur care asigur c+&e(#&e# c+ "%(%! c% (ncep<nd cu planificarea acestuia c#(!"#"e# *&+,% e(+& reali0ate !anagementul mediului /e,!%(%! av<nd (n vedere efectele func$ionrii (ntreprinderii asupra comunit$ii, precum i asupra mediului (ncon/urtor, (ntreprinderea abordea0 i solu$ionea0 problemele e'istente implement<nd standardele 3!O 1 CCC, mrcile ecologice etc. !anagementul securitii, igienei i mediului de lucru B. organi0a$ia asigur /#0#$e/e0"%( #,ec.#" #( ec%&!"')!! -! !$!e0e! educa$ia pentru securitate se efectuea0 50 /+, *(#0!1!c#" DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE recunosc<nd personalul ei ca fiind cea mai important resurs de la fiecare loc de munc organi0a$ia a implementat %0 ! "e/ *e0"&% /#0#$e/e0"%(

0ocul 3personalului4 n management management, (ntreprinderea promovea0 ,e7.+("#&e# !0,!.!,%#(' # 1!ec'&%! #(#&!#", numind (n fiecare post i la fiecare loc de munc *e& +#0# ce# /#! *+"&!.!"' pentru aceasta 8ducaie i training pentru a (mbunt$i abilit$ile fiecrui salariat, organi0a$ia a implementat un ! "e/ *e0"&% e,%c#)!# -! "&#!0!0$%( *e& +0#(%(%!

ea asigur "&#0 /!"e&e# e1!c!e0"' # e:*e&!e0)e! "e<0+(+$!ce (ntreprinderea ia (n considera$ie #c+&,#&e# ,e # ! "e0)' -! *&!?!0

acumulate, de la o genera$ie la urmtoarea genera$ie *e0"&% e,%c#)!e -! "&#!0!0$ fiecrei unit$i productive afiliate 'espectarea demnitii personalului re0ultate C. afaceri c+/%0!c>0, !01+&/#)!# tuturor celor care au nrvoie de ea, (ntreprinderea asigur /#0#$e/e0"%( e1!c!e0" -! e1ec"!. al activit$ilor ei 7isteme informaionale utili0<nd (n mod efectiv sistemele informa$ionale de care dispune, ! "e/ !01+&/#)!+0#( e1!c!e0" care asigur intreprinderea a implementat %0 UTILIZAREA EFECTIV A INFORMAIEI organi0a$ia a implementat %0 ! "e/ *e0"&% c+(ec"#&e#, #0#(!7#&e# salaria$ii (i manifest *e ,e*(!0 #%"+0+/!# -! c&e#"!.!"#"e#, /+&#(%( &!,!c#" -! e0"%7!# /%( particip<nd la #c"!.!"')!/(%c&% 50 $&%* i are bune

0ocul informaiei n management -! %"!(!7#&e# !01+&/#)!e! referitoare la activit$ile (ntreprinderii i la mediul ei de

/#0#$e/e0"%( e1ec"!. al celor mai importante ba0e de date 7prijin pentru analiza informaiei i elaborarea deciziilor ,ec!7!!(+& 7tandardizare i managementul configuraiei organi0a$ia a implementat %0 ! "e/ ,e c+,!1!c#&e # *&+,% e(+&, &e*e&e(+&, %"!(#?e(+&, #c"!.!"')!(+& e"c. i o ba0 de date general te8nicile i instrumentele pentru anali0a informa$iei sunt utili0ate 50 sistemele asistate de calculator sunt utili0ate 50 /+, e1ec"!. (n cadrul organi0a$ia a implementat un ! "e/ *e0"&% e(#4+&#&e# (+$!c' # /+, e1ec"!. func$iilor i activit$ilor manageriale

(n toate ca0urile de modificare i re(nnoire se asigur %0 /#0#$e/e0"

c+&ec" #( c+01!$%&#)!e! K. 5alitate (n$eleg<nd importan$a calit$ii (n management, 50"&e*&!0,e&e# c+/%0!c' 50 e:"e&!+&%( -! !0"e&!+&%( +&$#0+7#)!e! e:*e&!e0)# ,+4>0,!"' 50 +4)!0e&e# -! 5/4%0'"')!&e# c#(!"')!! c(!e0"%(%! !entenan i mbuntire (ntreprinderea acord o !/*+&"#0)' /#:!/' 1#*"e(+& -! *&+ce e(+& i pe ba0a conceptelor Pprevenire* i Pprevedere* managementul de la (n$eleg<nd importan$a (mbunt$irii continue, (ntreprinderea reali0ea0 (n$elege importan$a #*(!c'&!! c!c(%(%! PDCA toate nivelurile se strduiete s ob$in &e7%("#"e 4%0e 50 /+, e1ec"!. activit$ile sale de standardi0are i inovare 'espectul fa de oameni (n$eleg<nd importan$a +,- . care necesit *#&"!c!*#&e# 1!ec'&%! #(#&!#" -! + 4%0' +&$#0!7#&e # 1!ec'&%! (+c ,e /%0c' . (ntreprinderea promovea0 *e&1ec)!+0#&e# 1!ec'&%! #(#&!#" prin auto:de0voltare reciproc L. METODE TIINIFICE pentru a:i reali0a obiectivele stabilite, (ntreprinderea utili0ea0 50 /+, aplicarea acestor metode contribuie la 5/4%0'"')!&e# "e<0+(+$!c' i este foarte important ca utili0area lor s contribuie 5/4%0'"')!&e# -! (ntreprinderea efectuea0 activit$i vi0<nd 5/4%0'"')!&e# #"! 1#c)!e! CONCEPTE I VALORI TGM

Bnelegerea i utilizarea metodelor e1ec"!. metode adecvate la ,e7.+("#&e# ,e 0+! /e"+,e #c%/%(#&e# ,e "e<0+(+$!!, #4!(!"')! -! R0+T8<+T

la nevoie (ntreprinderile trebuie s de0volte 0+! /e"+,e i 0+! #*(!c#)!!

ale metodelor e'istente Bnelegerea i utilizarea metodelor de rezolvare a problemelor ntreprinderii recunosc<nd importan$a re0olvrii (n mod tiin$ific a problemelor ei, (ntreprinderea aplic /e"+,e #0#(!"!ce ,e &e7+(.#&e # *&+4(e/e(+& i /e"+,e *ec!1!ce *&+!ec"'&!! M. CAPACITILE/POTENIALUL ORGANIZAIEI recunosc<ndu:i c+/*e"e0)e(e #(e ,e 4#7', (ntreprinderea i:a

+ehnologia de baz definit (n mod clar startegia sa te8nologic ea i:a organi0at un ! "e/ #,ec.#" ,e /#0#$e/e0" #( *#"e0"e(+& -! *&+*&!e"')!! !0"e(ec"%#(e ,iteza de reacie &#*!, ,italitatea managerii e'ecutivi i to$i ceilal$i manageri manifest *!&!" #0"&*"&e0+&!#( -! ,e #.e0"%&' salaria$ii dau dovad de un /+&#( &!,!c#" -! /#0!1e "' e0"%7!# / -! *!&!" ,e !0!)!#"!.' 50 &e7+(.#&e# *&+4(e/e(+& 6O. CONTRIEUIA CORPORAIEI C+&*+&#)!# este un grup de (ntreprinderi av<nd 50 c+/%0 anumite obiective, politici, strategii i ,e+ e4!0,%8 e una de alta prin anumite particulariti specifice. =<.=. 'elaiile cu clienii LA REALIZAREA OEIECTIVELOR datorit re$elei sistemului de management, organi0a$ia rspunde la sc8imbrile produse (n mediul ei de afaceri ,e 50,#"' ce #ce "e# 8#% *&+,% procesul de elaborare a deci0iilor (n cadrul (ntreprinderii este c(#& -!

Z (ntreprinderea aplic /' %&! #,ec.#"e pentru a stabili, men$ine i consolida &e(#)!! 1#.+&#4!(e c% c(!e0)!! Z ele determin 5/4%0'"')!&e# #"! 1#c)!e! c(!e0)!(+& =<.#. 'elaiile cu salariaii Z condi$iile i mediul de lucru sunt 4!0e aspectele referitoare la ec%&!"#"e -! !$!e0' Z at<t c#*#c!"#"e# ,e /e/+&#&e c<t i /+&#(%( #(#&!#)!(+& sunt &!,!c#"e =<.C. 'elaiile sociale Z ca membr a corpora$iei, (ntreprinderea de0volt i (ntre$ine un /#0#$e/e0" "&#0 *#&e0" -! ec<!(!4&#" Z ac$iunile sale referitoare la comunit$ile locale i la solu$ionarea problemelor societ$ii i ale mediului (ncon/urtor sunt 4!0e $>0,!"e i reali0ate a.(. s conduc la ob$inerea de &e7%("#"e 1e.+&#4!(e =<.A. 'elaiile cu furnizorii Z (ntreprinderea (ntre$ine rela$ii comerciale ec<!"#4!(e, 4#7#"e *e c+e:! "e0)' -! *&+*&!e"#"e c+/%0', cu furni0orii si =<.D. 'elaiile cu acionarii Z ac$ion<nd pe ba0a unei perspective pe termen lung, (ntreprinderea asigur ac$ionarilor si *&+1!"%&! c+0 ! "e0"e i ,!.!,e0"e c+&ec"e, men$in<nd un *&e) &e7+0#4!( #( #c)!%0!(+& =<.E. 'ealizarea misiunii corporaiei Z (n$eleg<nd corect misiunea organi0a$iei, (ntreprinderea i:a stabilit o structur care s:i permit reali0area (n mod planificat a misiunii sale Z ea evaluea0 (n mod corect nivelul reali0rii misiunii i ac$ionea0 50 /+, #,ec.#" pentru a deveni o organi0a$ie ,e c#(!"#"e, &e *ec"#4!(' ,!0 "+#"e *%0c"e(e ,e .e,e&e 1C.5. Asigurarea continu a profiturilor Z prin promovarea +,-, (ntreprinderea (i de0volt capacit$ile i poten$ialul care permit astfel # !$%&#&e# c+0"!0%!"')!! *&+1!"%&!(+& "#4!(!"e i iau (n considerare

C&!"e&!! *e0"&% e.#(%#&e# /#0#$e/e0"%(%! e:ec%"!. #( +&$#0!7#)!e! c#0,!,#"e 6. NELEGEREA TGM I ENTUZIASMUL MANIFESTAT !anifest entuziasm pentru promovarea +@! i asigur un leadership puternic Bneleg at.t eficacitatea c.t i limitrile +@! i asigur promovare i sprijin adecvat pentru +@! 9efinesc clar i realizeaz obiectivele introducerii i promovrii +@! Bneleg n mod clar relaia dintre +@! i celealte activiti i metoda de management Bneleg pe deplin stadiul i caracteristicile caltii i +@! din organizaia lor 9. LEADERSHIP8UL, VIZIUNEA, STRATEGIILE I POLITICILE

MANAGEMENTULUI DE VSRF Bneleg cu precizie i exercit rolurilr ce revin n +@! managementului de v.rf 7e strduiesc s urmreasc i s rspund adecvat schimbrilor produse n mediul de afaceri i noilor progrese tiinifice i tehnologice Identific i analizeaz modificrile cerinelor clienilor i stabilesc reacii adecvate 8laboreaz politici sntoase n domeniul calitii i al +@! i le coreleaz cu celelalte politici ale ntreprinderii Bi propun s utilizeze n mod efectiv +@! n cadrul viitoarelor lor planuri 6sigur continuarea practicilor +@! n viitor

@. CAPACITILE/POTENIALUL ORGANIZAIEI

Bneleg n mod clar care sunt tehnologiile care asigur avantajele competitive ale ntreprinderii i care sunt rolurile ce revin +@! n dezvoltarea acestor tehnologii 8fectueaz aciuni adecvate pentru a mbunti viteza de reacie i de decizie i neleg n mod clar rolurile ce revin +@! n aceste aciuni Bneleg cu precizie ce trebuie s fac managerii de v.rf pentru a consolida capacitile-potenialul organizaiei i modul n care acestea sunt corelate cu +@! 9ispun de un sistem de evaluare bine conceput pentru msurarea mbuntirilor realizate n capacitile-potenialul organizaiei 5onsider i includ relaiile cu ntreprinderile afiliate n cadrul procesului de mbuntire a capacitilor-potenialului organizaiei A. DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE "osed o filosofie clar privind angajarea, dezvoltarea i utilizarea resurselor umane 6sigur efectuarea planificat educrii i training ului salariailor, precum i resursele financiare i timpul necesar n acest scop 5omunic n mod adecvat organizaiei politicile referitoare la educarea i training ul pentru +@! i cunosc stadiul de implementare a acestora 5omunic n mod adecvat organizaiei politicile referitoare la educarea i training ul specializate i cunosc stadiul de implementare a acestora Bneleg i dezvolt activitile 3cercurilor pentru controlul calitii4 B. RESPONSAEILITILE SOCIALE ALE CORPORAIEI 7e strduiesc s construiasc o structur capabil s asigure profituri rezonabile pe termen scurt Iau n considerare cerina asigurrii bunstrii salariailor i i ncurajeaz salariaii s se autoperfecioneze 5unosc relaiile existente cu ntreprinderile afiliate i se strduiesc s le mbunteasc

Bneleg

mod

clar contribuia

ntreprinderii

la

viaa

societii

la

protjarea-deteriorarea mediului nconjurtor, precum i relaiile sociale ale ntreprinderii, strduindu se s dezvolte relaii sntoase 5unosc cu precizie relaiile cu acionarii ntreprinderii i se strduiesc s dezvolte relaii sntoase

E1ec"e(e c>-"!$'&!! DP&e/!%(%! De/!0$ *e0"&% #*(!c#&e# TGM3 stabili0area i (mbunt$irea calit$iiD creterea productivit$ii i reducerea costurilorD creterea v<n0rilorD creterea profiturilorD implementarea riguroas a planurilor de afaceriD reali0area vi0iunii i ateptrilor managementului de v<rfD (mbunt$irea comunicrii, participrii, implicrii, colaborriiD creterea motiva$iei pentru management, (mbunt$irea i promovarea standardi0riiD de0voltarea capacit$ilor;poten$ialului organi0a$iei i a moralului salaria$ilorD creterea eficien$ei i eficacit$ii generale.

9.@.

P&e/!%( E%&+*e#0 *e0"&% C#(!"#"e FEFGM=

Acest premiu este acordat (ncep<nd cu anul 1BB2 i este administrat de 8uropean 2oundation for @ualitF !anagement "&1,-#, cu spri/inul 5omisiei 8conomice 8uropene "C&&# i al 8uropean :rganisation for @ualitF "&O,#.

&uropean 1oundation for ,ualitM -anagement este o organi0a$ie neguvernamental care are (n pre0ent circa o mie de membri i membri asocia$i, care i:a propus s consolide0e po0i$ia industriei europene pe pia$a mondial prin cooperarea i oferirea unui -OD&G &H2OP&AF AG &?C&G&FI&3. P&+$&#/e(e -! #c)!%0!(e EFGM vi0ea0, printre altele, c&e#&e# %0e! &e)e(e e%&+*e0e, tot mai de0voltate de ntreprinderi, universiti i institute de cercetare puternic implicate (n cunoaterea, de0voltarea i aplicarea principiilor +,-. -OD&GHG &H2OP&AF AG &?C&G&FI&3 . la care a aderat i 2om<nia prin instituirea, (n anul 2CCC, a "remiului 'om.n pentru 5alitate 3G.!.Guran *, similar conceptual i func$ional cu Premiul &uropean pentru Calitate . este repre0entat de cele nou criterii esen$iale ale Premiului &uropean pentru Calitate. Principalele obiective ale P&e/!%(%! E%&+*e#0 *e0"&% C#(!"#"e suntA 6. :rientarea i concentrarea ateniei salariailor din ntreprinderile europene >. 5. n mod c.t mai pertinent i eficient & asupra activitii

implicate de +@!, precum i asupra rolului benefic al +@!. Impulsionarea ntreprinderilor i a persoanelor fizice n 9emonstrarea rezultatelor benefice obtenabile prin sensul dezvoltrii preocuprilor lor pentru ameliorarea continu a calitii. implementarea principiilor +@!. Cele nou criterii esen$iale ale P&e/!%(%! E%&+*e#0 *e0"&% C#(!"#"e i ponderile lor suntA FACTORI DETERMINANI "CUM )6 & o!-in&t=#

1. Geaders8ip "1CU# 2. Politic i strategie "6U# 3. -anagementul personalului "BU# . 2esursele "BU# %. Procesele "1 U# REZULTATE "CE )6 o!-in&t=#

4. !atisfac$ia clien$ilor "2CU#

5. !atisfac$ia personalului "BU# 6. 3mpactul asupra societ$ii "4U# B. 2e0ultatele opera$ionale "1%U# 1iecare din aceste c&!"e&!! con$ine un numr variabil de %4c&!"e&!! al cror grad de reali0are este evaluat de e.#(%#"+&! pentru fiecare candidat la premiu. Constatrile lor fac obiectul unui 'aport de evaluare care se pred fiecrui candidat i repre0int o valoare intrinsec important, (ntruc<t, pe ba0a lui, candidatul (i poate (mbunt$i substan$ial performan$ele.

CAPITOLUL III TEHNICI I INSTRUMENTE PENTRU MANAGEMENTUL CALITII @.6. Re(#)!!(e c(!e0" 1%&0!7+& Re( -i c(ient %&"ni2o" e1te"n$ Cerin$ele referitoare la calitate repre0int, conform standardului terminologic !2 3!O 6 C2A1BB%, o e'primare a necesit$ilor sau o transpunere a acestora, (ntr:un ansamblu de cerin$e e'primate calitativ sau cantitativ cu privire la caracteristicile unui serviciu, (n scopul de a permite reali0area i e'aminarea acestuia.

F!$%&# 0&.9@ 9e la necesitile clientului la cerinele referitoare la calitate i la caracteristicile serviciului Ce&!0)e(e &e1e&!"+#&e (# c#(!"#"e e &e1e&' (# A

a# cerin$ele pie$eiD b# condi$iile contractualeD c# condi$iile interne ale organi0a$ieiD d# cerin$ele societ$ii referitoare la calitate. Cerin$ele ce au (n vedere calitatea serviciului se transpun (n anumite caracteristici ale serviciului ce se pot e'primaA 1. c ntit ti+ . prin valori nominale, valori atribuite, abateri:limit, toleran$e, (nso$ite de o unitate de msur "e'.2CC Ng, 1 CC Q#D 2. c (it ti+ . prin calificative stabilite conven$ional "foarte bine, bine, mediu, slab, foarte slab# Ce&!0)e(e +c!e"')!! &e1e&!"+#&e (# c#(!"#"e repre0int anumite obliga$ii re0ultate din legi, reglementri, reguli, coduri,etc. Aceste cerin$e sunt cerin$e /uridice i de reglementare, care pot diferi de la o /urisdic$ie la alta. Atunci c<nd elaborea0 i se implementea0 politica calit$ii, fiecare agent economic trebuie s $in cont de interesele tuturor pr$ilor interesate, dar cel pu$in de interesele clien$ilor, societ$ii i ale prestatorului. C#(!"#"e# e&.!c!!(+& repre0int elementul esen$ial al rela$iei dintre o unitate prestatoare de servicii i clien$ii si, ca beneficiari ai serviciilor prestate. >ntre unitatea prestatoare i clien$ii si se (nc8eie contracte economice care reglementea0 rela$iile e'istente. Prin contract, cele dou pr$i se anga/ea0 s preste0e;s ac8i0i$ione0e un serviciu cu respectarea tuturor condi$iilor contractuale men$ionate mai /osA tipul i cantitatea "durata# serviciului de prestat;ac8i0i$ionatD calitatea serviciului de prestat;ac8i0i$ionatD tariful serviciului de prestat;ac8i0i$ionatD termenul de livrare a serviciuluiD condi$iile de livrare a serviciuluiD condi$iile de plat a serviciului. Pentru a presta un e&.!c!% ,e c#(!"#"e, unitatea prestatoare trebuie s $in cont at<t de cerinele referitoare la calitate c<t i de reaciile clienilor obinute dup prestarea serviciului.

Calitatea serviciilor depinde i de comportamentul clien$ilor, respectiv de reac$iile acestora cu privire la satisfac$ia sau insatisfac$ia determinat de calitatea i tariful presta$iei, condi$iile i termenul de prestare, etc. Aceste reac$ii sunt cunoscute (n literatura de specialitate ca Popinii*, Ppropuneri*, Psugestii* sau Preclama$ii*. O4)!0e&e# #"! 1#c)!e! c(!e0)!(+& este esen$ial pentru de0voltarea sau men$inerea activit$ii prestatorului. >n condi$iile economiei de pia$, un client alege un anumit serviciu i un anumit prestator, (n func$ie de anumite criterii obiective sau subiective cum ar fiA necesit$ile, ateptrile, e'perien$a i cultura proprieD reputa$ia prestatoruluiD calitatea, tariful i termenul de prestare a serviciului. Pentru ca un client s poat ac8i0i$iona un serviciu (n concordan$ cu nevoile i posibilit$ile sale, este necesar ca el s dispun de suficiente informa$ii referitoare la serviciu i la prestatorul acestuia, astfel (nc<t s poat identifica acel prestator care furni0ea0 serviciul la un raport tarif;calitate c<t mai bun. Re( -i c(ient %&"ni2o" inte"n$ >n cadrul unei organi0a$ii, pe l<ng rela$iile client . furni0or e'terne, se pot pune (n eviden$ i rela$ii client . furni0or interne, respectiv acele rela$ii (ntre diferitele compartimente, departamente, posturi ale organi0a$iei. 1iecare din aceste compartimente (ndeplinete rolul de client intern i de furni0or intern, deoarece primete produse su servicii de la alte compartimente dar i furni0ea0 produse sau servicii altor compartimente. Pentru ca un compartiment s produc i s livre0e produse sau servicii de calitate, trebuie s s formule0e cerin$e i reac$ii adecvate pentru compartimentele de la care primete, dar trebuie s $in cont de cerin$ele i reac$iile compartimentelor crora le furni0ea0 produse sauservicii. Cerin$ele clien$ilor interni, criteriile de evaluare i acceptare a produselor sau serviciilor, cile de transmitere a noilor cerin$e i a reac$iilor,

responsabilit$ile reciproce etc. sunt men$ionate (ntr:un aa numit contract de interfa$, reali0at i acceptat de compartimentele organi0a$iei. Ipo)t 2e(e c (it$-ii )e"+icii(o" Deoarece prestatorul serviciului i beneficiarul acestuia se situea0 pe po0i$ii diferite, ei percep (n mod diferit calitatea unui serviciu. F%&0!7+&%(/*&e "#"+&%( e&.!c!%(%! percepe calitatea acestuia prin prisma specificaiilor din documentaia tehnic a serviciului, respectivA standarde, norme te8nice, regulamente, etc.#. C(!e0"%( aprecia0 calitatea serviciului prin prisma necesitilor (cerinelor) sale, care depind de factori sociali"nivelul de educa$ie i instruire#, factori economici"venituri#. Pentru a diminua aceast diferen$ (n pereceperea calit$ii, este necesar ca specifica$iile serviciului s corespund cerin$elor i ateptrilor clien$ilor. !e pot pune (n eviden$ "&e! !*+ "#7e ale calit$ii unui serviciuA #= c#(!"#"e# ce&%"' -! #-"e*"#"' ,e c(!e0" "necesit$i, cerin$e# . repre0int cerin$ele ;necesit$ile clientului privind un anumit serviciuD 4= c#(!"#"e# 1%&0!7#"' ,e *&+!ec"#&e "specifica$ii# . aceste specifica$ii pe ba0a cerin$elor referitoare la calitate, (n care sunt incluse, cu diferite ponderi, at<t cerin$ele i ateptrile clien$ilor, c<t i condi$iile interne ale organi0a$iei i cerin$ele societ$ii referitoare la calitate. c= c#(!"#"e# &e*&e7e0"#"' ,e c+01+&/!"#"e# *&+!ec"%( e&.!c!%(%! &e#(!7#" c% '% "calitatea reali0at# . repre0int calitatea efectiv reali0at (n

serviciul prestat, pe ba0a concep$iei repre0entate de proiectul acestuia. Pentru un prestator, este (n general dificil s respecte integral i la timp prevederile documenta$iei te8nice. De asemenea nici proiectul nu poate reproduce fidel cerin$ele i ateptrile clien$ilor. Aceasta este cau0a pentru care apare o discrepan$ pentru client (ntre cerin$e;ateptri i ceea ce ob$ine el efectiv de la serviciul respectiv. Dac discrepan$a nu este mare, ea poate /uca rolul de stimulator pentru prestator. Dac ea este mare, poate avea consecin$e ma/ore pentu client.

Cunoaterea i evaluarea iposta0elor calit$ii sunt de mare importan$ pentru client, mai ales atunci c<nd acesta (ncearc s selecte0e un anumit furni0or. >mbunt$irea calit$ii serviciului prestat se poate reali0a prin diferite ac$iuni de reducere a discrepan$elor dintre diferitele iposta0e ale calit$ii. Din punct de vedere al serviciilor, se pot identifica t"ei ni+e(&"i c (it$-iiA C#(!"#"e# c+01+&/' . ia (n considerare ateptrile e'plicite ale clientului, posibilit$ile financiare ale acestuia, precum i promisiunea e'plicit furni0orului. !erviciul prestat este (n conformitate cu serviciul promis, iar tariful este adaptat posibilit$ilor financiare ale clientului avut (n vedere. C#(!"#"e# *e&ce*%"' . ia (n considerare ateptrile e'plicite i implicite ale clientului, posibilit$ile financiare ale acestuia i oferta concuren$ei. >n acest ca0, promisiunea este adaptat tuturor ateptrilor clientului i este atractiv (n compara$ie cu cea a concuren$ei, serviciul prestat este conform cu serviciul promis, iar tariful este adaptat posibilit$ilor financiare ale clientului avut (n vedere. Promisiunea este adaptat tuturor ateptrilor clientului i este atractiv (n compara$ie cu cea a concuren$ei, anticipea0 i rspunde nevoilor clientului, iar serviciul prestat este conform cu serviciul promis. C#(!"#"e# c#&e #"! 1#ce : ia (n considerare ateptrile e'plicite i implicite ale clientului, nevoile pre0ente i viitoare ale acestuia, posibilit$ile financiare ale acestuia i oferta concuren$ei. >n condi$iile unei concuren$e tot mai acerbe, este de preferat s se ac$ione0e pentru ob$inerea calt$ii care satisface. >n acest sens, elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie s aib (n vedereA un rspuns complet la nevoile clientuluiD o anumit diferen$iere fa$ de concuren$ care s fie perceptibil pentru clientD o adaptare i o anticipare permanent la nevoile clientuluiD o permanent fiabilitate a prestatorilor. (e

S&")e(e i e%ecte(e #i)c"ep n-e(o".ec "t&"i(o" "e%e"ito "e ( c (it te Cerin$ele;ateptrile clientului repre0int refern$ialul ini$ial (n raport cu care se stabilete P)peci%ic -i p"e(i'in "$ calitateA E6 . ecartul dintre ce"in-e(e. tept$"i(e c(ien-i(o" i pe"cep-i #e c$t"e p"e)t to" E9 . ecartul dintre con$inutul documentelor "standardelor# P )peci%ic -i p"e(i'in "$ )e"+ici&(&i* pe de o parte i P)peci%ic -i )e"+ici&(&i* i P)peci%ic -i p"e)t$"ii )e"+ici&(&i* pe de alt parte E@ . ecartul dintre standardele furni0ate de proiectare " ce )6 p"oiect t# i procesul de prestare a serviciului "ce )6 "e (i2 t# EA . ecartul dintre Pcee ce " %i t"e!&it )$ %ie )e"+ici&( * i Pcee ce e)te e( #e % pt* EB . ecartul dintre Ppe"cep-i c(ient&(&i )&p" p"e)t -iei "e (i2 te * i Pce"in-e(e. tept$"i(e c(ient&(&i *. Pe ansamblu, e1ec"e(e 50 %/#"e #(e ec#&"%&!(+& E6, E9, E@, EA -! EB $e0e&e#7' necon%o"'it te )e"+ici&(&i p"e)t t 50 &#*+&" c% ce&!0)e(e/#-"e*"'&!(e c(!e0"%(%! ,ec! *!e&,e&!. ce)to" )e"+ici&(&i *. !e pot pune (n eviden$ urmtoarele ,! c&e*#0)e/ec#&"%&! referitoare la

F!$%&# 0&.9A 9iferenele de percepie i discrepanele (ecarturile) posibile n prestarea serviciilor (conform 7' 8H I7: ;<<A #$=;;A) @.9. S! "e/%( c#(!"')!! e&.!c!!(+& C " cte"i)tici(e )e"+ici&(&i i p"e)t$"ii #e )e"+ici& 6. C(# !1!c#&e# c#&#c"e&! "!c!(+& c " cte"i)tic )e"+ici&(&i . se refer la o anumit (nsuire specific, proprie serviciului respectiv, care:l deosebete de alt serviciu similar i care poate fi identificat, msurat, testat i care confer serviciului o anumit valoare de utili0are. Caracteristicile serviciului sunt de dou tipuriA a# caracteristici care se exprim cifric "numeric# . repre0int mrimi fi0ice (nso$ite de unit$i de msur adecvate. Pot fi e'primate ca valori absolute, valori limit, interval de toleran$,etc."numrul felurilor de m<ncare;buturi oferite clien$ilorA2C, temperatura apei calde distribuiteA ma'.5C CC#. b# caracteristicile atributive . acestea se msoar prin atribute "ad/ective cu, sau fr grad de compara$ie#: satisfac$ia generat de o mas la restaurantA bine, siguran$a unui transport publicA corespunde.

1.2. c " cte"i)tic

p"e)t$"ii )e"+ici&(&i . se refer la un anumit

parametrul al procesului te8nologic sau administrativ de prestare a unui serviciu, care, c8iar dac nu este totdeauna direct msurabil sau observabil pentru client, influen$ea0 direct reali0area serviciului, respectiv calitatea acestuia. Wi caracteristicile prestrii serviciului sunt de dou tipuriA a# caracteristici care se exprim cifric "numeric# . repre0int mrimi fi0ice (nso$ite de unit$i de msur adecvate. . Pot fi e'primate ca valori absolute, valori limit, interval de toleran$,etc."durata de ateptare la un g8ieu D % min.[ 2 min., capacitatea de prestareA 2 clien$i ;or# b# caracteristicile atriburive . acestea se msoar prin atribute "ad/ective cu, sau fr grad de compara$ie#, securitatea bunurilorA mare, confortul asiguratA mediu. Calitatea serviciului se ob$ine evalu<nd i compar<nd periodic at<t caracteristicile serviciului c<t i caracteristicile prestrii serviciului cu anumite criterii de acceptare specifice. Diferen$ele constatate (ntre valorile msurate ale caracteristicilor i referen$ialul repre0entat de criteriile de acceptare, trebuie s genere0e ac$iuni corectve i ac$iuni preventive adecvate. I0,!c#"+&!! c#(!"')!! Pentru a ob$ine un anumit nivel al calit$ii serviciilor i pentru a putea ridica acest nivel, este necesar evaluarea caracteristicilor serviciului reali0at i compararea valorilor ob$inute cu anumite valori de referin$. Pentru aceasta este nevoie ca informa$iile referitoare la calitatea serviciilor s fie colectate, prelucrate i anali0ate, astfel (nc<t s stea la ba0a ac$iunilor ce trbuiesc (ntreprinse pentru corectarea i (mbunt$irea calit$ii serviciilor ulterioare. Aceste informa$ii se pot repre0enta prin indicatorii calit$ii. Hn indicator al calit$ii se poate repre0enta sub forma unui raport de formaA

@aloarea mrimii msurate 3FD3CA+O2 E ::::::::::::::::::::::::::::::::::: @aloarea mrimii de referin$ &'emple de indicatori ai calit$iiA Fa Fi Fumr servicii admise Fumr total de servicii inspectate Fsr Fumr servicii reclamate 2a E rata de acceptare E ::::: E :::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

2sr E rata serviciilor reclamate E ::::: E :::::::::::::::::::::::::::::::::::: Fv Fumr total de servicii v<ndute

Pe l<ng aceti indicatori, (n practic se utili0ea0 i indicatori referitori la costurile calit$ii, ce au la ba0 rela$iaA C+c Q C* U Ce. U C,! UC,e U C#e Coc . costurile de ob$inere a calit$iiD Cp . costurile de prevenire a deficien$elor "instruirea personalului, costurile pentru implementarea sistemului calit$ii#D Cev . costurile de evaluare a produselor;proceselor "anali0e fi0ico . c8imice, inspec$ii mecano . climatice#D Cdi . costurile deficien$elor interne "costuri determinate de repara$ii, rebuturi#D Cde . costurile deficien$elor e'terne "costuri generate de repara$ii efectuate la client (n termenul de garan$ie#D Cae . costurile de asigurare e'tern "costuri generate de certificri prin organisme neutre#. undeA

Me"+,e ,e &e7+(.#&e # *&+4(e/e(+& c#(!"')!! Orice neconformitate este considerat i denumit Pproblem a calit$ii*. O asemena problem poate fi repre0entat de diferen$a dintre cee# ce e "e -! cee# ce #& 1! "&e4%!" ' 1!e sau de diferen$a dintre cee# ce #& *%"e# ' 1!e -! cee# ce .# 1!. A anali0a i a (n$elege prima diferen pentru a (ncerca o solu$ionare a.(. aceasta s nu se repete, repre0int o c-i&ne co"ecti+$. A anali0a i a (n$elege a doua diferen pentru a (ncerca o solu$ionare a.(. aceasta s nu mai apar, (nseamn o c-i&ne p"e+enti+$. E%ect&( . real sau poten$ial, mai mult sau mai pu$in grav i frecvent . al neconformit$ii, este motivul pentru care *&+4(e/# 8 c &2$ trebuie s fie solu$ionat. P&!0c!*!!(e #*(!c#"e 50 *&+ce %( ,e &e7+(.#&e # *&+4(e/e(+& c#(!"')!! A.P&!0c!*!%( 1%0,#/e0"#( DOESERV NELEGE ACIONEAZ3 a# OESERVA observ fenomenul . P5e se nt.mpl=* b# NELEGE: caut s (n$elegi regulile;mecanismele . P9e ce regulile identificate sunt astfel i nu altfel=*, P5um s ar fi desfurat fenomenul dac ar fi funcionat alte reguli=* c# ACIONEAZA apoi ac$ionea0 . P5um s acionez mai bine=* d# OESERVA observ din nou fenomenul . P5e se nt.mpl=* E. P&!0c!*!%( ,e +&,!0e DC!c(%( PDCA3 . capitolul anterior C. P&!0c!*!%( ,e &e7+(.#&e DPROELEM CAUZ SOLUIE3 a# I,e0"!1!c' *&+4(e/# "ca diferen$ (ntre ateptri i realitate# . P 5are este problema=*, P5e nu merge=*, P5e neconformiti exist=* b= I,e0"!1!c' -! #0#(!7e#7' c#%7e(e/c#%7# . P9e ce apare aceast problem=*, P5are sunt cauzele neconformitii constatate =*

c# S"#4!(e-"e

+(%)!#/&e/e,!%( . P5um s nltur aceste cauze =*, P5e

soluii exist oare=*, P5um s le pun n aplicare=* Celel patru e"#*e ,e &e7+(.#&e #(e %0e! *&+4(e/e # c#(!"')!! suntA 6. De%ini"e PROELEMEI p$"&te. 9. I#enti%ic "e CAUZELOR poten-i (e."e (e (e PROELEMEI. @. St !i(i"e SOLUEIFLOR= po)i!i(e.opti'e pent"& "e2o(+ "e PROELEMEI. A. Re (i2 "e ACIUNII i '$)&" "e e%ic cit$-ii i e%icien-ei ) (e . >n func$ie de rezultatele acestei evaluri se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate considera problema ca fiind soluionat. Parcurgerea acestor etape se poate reali0a (n mod optim, ,+#& 50 ec<!*', prin utili0area in)t"&'ente(o" c (it$-ii i;sau a in)t"&'ente(o" #e ' n ,e'ent ( c (it$-ii. Hn (,o"it' ,ene" ( #e )o(&-ion "e p"o!(e'e(o" c (it$-ii este pre0entat (n figura de mai /os.

F!$%&# 0&.9B 6lgoritm general de soluionare a problemelor calitii

I0 "&%/e0"e(e c#(!"')!! -! !0 "&%/e0"e(e ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! C#&#c"e&! "!c!

C&!"e&!% c+/*#&#)!e Sc+* ,e

c+/*#&#"!.e

#(e

I0 "&%/e0"e(+&
INSTRUMENTELE

c#(!"')!!

-!
DE

!0 "&%/e0"e(+& ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!!

INSTRUMENTELE CALITII !olu$ionarea unor probleme ce s:au /#0!1e "#", fi comunicate D+/e0!% #*(!c#&e Acce0" *e: ,e Aspecte;probleme ' te"i (e plec(nd de la ,#"e 0%/e&!ce "c#0"!"#"!.e# ce urmea0 a MANAGEMENT AL CALITII &viden$ierea aspectelor (#"e0"e ale unor situa$ii, plec<nd de la !01+&/#)!! .e&4#(e ",e c&!*"!.e#, transformate (n ,#"e c#(!"#"!.e, ce urmea0 a fi comunicate Aspecte;probleme i' te"i (e latente, subiective, semantice :fapte "nu opinii sau sentimente# :creativitate "(n special# calitii :ameliorare strategic :9ezvoltarea de noi produse-servicii :%rupuri de progres "optimi0area costurilor, solu$ionarea unor probleme organo0a$ionale etc.# A.#0"#?e *ec!1!ce &valuarea cantitativ i logic i a a :%rupuri de ameliorare a calitii &valuarea subiectivitii informaiilor verbale prin transformarea lor (n date calitative informa$iei riguroase, (n$eles, F+&/# c+/%0!c#&e ,e 'elaia matematic "formula# i;sau reprezentarea grafic . implic<nd # te n&'e"ice c ntit ti+e i permi$<nd p"e(&c" "e ' te' tic$ ce care uor permit (n de permit structurarea diagrame i asigurarea comunicat ini$iale

manifestate, obiective, cifrabile :date "fapte brute# :conformitate "(n special# :ameliorarea treptat :7oluionarea problemelor preventive

A*(!c#)!! c%&e0"e

prinA corec$ii, ac$iuni corective, ac$iuni

evenimentelor-faptelor

cauzelor-consecinelor acestora

trasabilit$ii deci0iilor 'eprezentarea grafic "diagrama# . implic<nd # te +e"! (e c (it ti+e i permi$<nd p"e(&c" "e )e' ntic$

&'ist cinci condi$ii necesare pentru ob$inerea succesului (n aplicarea instrumentelor calit$iiA 6. CONCENTRARE . contienti0area faptului c progresul se poate ob$ine doar treptat, blocarea fiecrei etape, dup reali0area ei, ob$in<ndu:se prin consens. 9. @. A. VIZUALIZARE pentruA con$inutul datelor verbale structurarea datelor verbale LUCRU N GRUP SAU INDIVIDUAL . (n func$ie de (mpre/urri REPREZENTAREA REALITII RECONSTITUITE PRIN DIAGRAMA OEINUT . care este astfel anali0at, evaluat, (n$eleas, eventual reformulat B. FACILITAREA MANIFESTRII CREATIVITII MEMERILOR GRUPULUI PRIN SENSUL LATENT IDENTIFICAT . Ce(e /#! %"!(!7#"e !0 "&%/e0"e #(e c#(!"')!! -a/oritatea acestor instrumente se utili0ea0 (n grup;ec8ip de lucru. 1. >rainstorming .are ca scop identificarea unor solu$ii, probleme,

cau0e i este utili0at deoarece permite generarea rapid a unui mare numr de idei referitoare la o anumit tem. >n ca0ul acestui instrument toate ideile sunt binevenite, (n prima fa0 nu sunt criticate ideile altora, to$i participan$ii trebuie s emit idei i toate aceste idei se notea0 pe un panou. Pentru utili0area corect a acestui instrument trebuie parcurse urmtoarele etapeA a# formularea temei "problemei#D b# enun$area ideilor "succseviv, c<te o idee personal#D c# discutarea ideilor e'primate i eliminarea celor inacceptabileD d# gruparea ideilor dup anumite criteriiD e# reformularea anumitor ideiD f# gruparea ideilor similareD

g# fragmentarea ideilor comple'eD 8# completarea eventualelor lacune de e'primareD i# anali0a comparativ a con$inutului ideilorD /# e'primarea de noi idei. 2. ,otul simplu i votul ponderat . pentru ca fiecare participant s

(n$eleag bine importan$a ideilor emise (n raport cu tema dat, dup enun$area acestor idei se procedea0 la discutarea lor succesiv i (n detaliu. !elec$ionarea i ierar8i0area acestor idei se poate face prinA vot simplu . prin DA sau FH " 1;C# vot ponderat . prin atribuirea unor calificative;ponderi fiecrei idei, de ctre fiecare participant, (n func$ie de criteriile adoptate i (nsumarea valorilor acordare. Wi (n ca0ul votului simplu i a celui ponderat se completea0 un tabel, cacel de mai /os, cu valorile numerice indicate de fiecare participant 1, 2,......, n i se totali0ea0 (n ultima coloan numrul de puncte atribuite fiecrei idei. 3D&& 2&\HG+A+&G& PA2+3C3PAFI3GO2 @O+HGH3

3deile astfel evaluate pot fi (n continuare ordonate (n ordinea descresctoare a puncta/elor. Dac se ob$in puncta/e egale pentru dou sau mai multe idei se procedea0 la al doilea tur de vot pentru departa/are. 3. 9iagrama de corelaie-dispersie . este utili0at pentru identificarea rela$iilor e'istente (ntre dou mul$imi ' i M de valori date, pentru un acelai produs;operator. Atunci c<nd o astfel de rela$ie e'ist, este posibil ca, pornind de la cunoaterea valorilor unei varacteristici s se estime0e valorile corespun0toare ale celei de a doua caracteristici. Aceast diagram indic doar

e'isten$a unei rela$ii mai mult sau mai pu$in puternice (ntre cele dou mul$imi, (ntr:un mediu dat. Diagrama de dispersie se pre0int sub forma unui grafic cu dou a'e rectangulare pe care apare o scar de msur permi$<nd po0i$ionarea pe grafic a datelor de studiat.

Pot aprea urmtoarele situa$iiA corela$ie ]po0itiv;negativ ]puternic;slab : fr corela$ie . 2iele de frecven "pentru colectarea;(nregistrarea datelor# : sunt utili0ate (n scopul ob$inerii unei cantit$i suficiente de date pentru anali0area cau0elor reale ale unei probleme sau pentru msurarea eficien$ei solu$iilor adoptate. Aceste fie se pre0int sub forma unui tabel care permite introducerea datelor cantitative sau calitative. Htili0area acestor fie presupune parcurgerea anumitor etapeA a# se determin lista cu datele ce trebuie ob$inuteD b# se alege un cuv(nt c8eie simplu i cuprin0tor pentru a repre0ent datele respectiveD c# dac e'ist standarde de acceptare, se indic fiecare standard (n legtur cu fiecare cau0 posibilD d# se identific locul unde se reali0ea0 colectarea datelorD e# se determin mrimea eantionului necesa pentru validarea informa$ieiD f# se determin frecven$a colectrii datelor i a observa$iilorD g# se determin structura fiei necesare pentru colectarea datelorD 8# se (nregistrea0 datele conform instruc$iunilor primiteD

i# se colectea0 fiele i se prelucrea0 datele. %. 9iagrama de distribuie . permite repre0entarea grafic a distribu$iei valorilor msurate (n scopul comparrii lor rapide cu anumite valori de referin$ i al identificrii frecven$ei valorilor msurate (n anumite clase prestabilite. Diagrama de distribu$ie se pre0int sub forma unui grafic cu dou a'e rectangulare. Pe a'a ori0ontal se clasific datele pe anumite categorii, iar pe cea vertical se trasea0 diagrama (n func$ie de numrul de date observate (n cadrul fiecrei categorii. &tapele ce trebuiesc parcurse (n utili0area acestui instrument suntA a# se identific cea mai mare i cea mai mic valoare a datelor con$inute (n fia de colectare a datelorD b# se detrmin mrimea 0onei de distribu$ie a datelor, care este diferen$a dintre cea mai mare i cea mai mic dintre dateD c# se determin numrul de categorii necesare pentru gruparea datelorD d# se determin l$imea categoriei, care de regul este un numr impar.Fumrul categoriilor (nmul$it cu l$imea unei categorii trebuie s fie mai mare sau egal cu cea mai mare valoare a datelor. 4. 9iagrama %6H++ . este utili0at pentru planificarea (n secven$e a activit$ilor necesare reali0rii unui proiect i pentru asigurarea urmririi derulrii proiectului (n scopul detectrii rapide a riscurilor de (nt<r0iere. Aceast diagram se pre0int sub forma unui grafic bar prin care se po0i$ionea0 fiecare ac$iune (n timp. Pentru (ntocmirea unei diagrame KAF++, trebuie parcurse urmtoarele etapeA a# definirea activit$ilor ce trebuie desfurate i reali0area unei liste care s le cuprindD b# stabilirea constr<ngerilor care pot periclita implementarea proiectuluiD c# stabilirea pentru fiecare activitate a unei liste secven$iale a ac$iunilor necesareD d# indicarea, pe coloane, a activit$ilor necesareD e# indicarea ac$iunilor ce trebuiesc (ntreprinse, pentru fiecare activitateD f# trasarea unei bare pe grafic pe tru fiecare ac$iune, av<nd (n vedere i o mar/ de timp (n plus, pentru orice eventualitateD g# indicarea legturilor (ntre ac$iuni prin linii puncatate verticaleD

8# dac e'ist un aspect important , el se indic printr:o sgeat vertical continu i un comentariu (n spa$iul re0ervat acestora. Acest diagram permite stabilirea intervalului de timp necesar i a mar/ei de timp disponibile pentru fiecare ac$iune (n parte. Ce(e /#! %"!(!7#"e !0 "&%/e0"e #(e /#0#$e/e0"%(%! c#(!"')!! Aplicarea acestor instrumente are ca scop identificarea problemelor importante ce trebuie re0olvate i cau0ele acstora, determinarea solu$ilor pentru re0olvarea acestor probleme i identificarea unui program pentru re0olvarea problemelor. 1. 9iagrama arborescent . permite eviden$ierea rela$iilor dintre obiectivele ce trebuiesc reali0ate i ac$iunile ce trebuiesc (ntreprinse pentru solu$ionarea lor. De asemenea permite eviden$ierea tuturor fectorilor i cau0elor care au dus la apari$ia problemei. -etoda facilitea0 identificarea mi/loacelor pentru re0olvarea problemei i stabilirea unui plan de ac$iune. &tapele ce trebuiesc parcurse suntA a# definirea temei de ctre participan$iD b# formularea de propuneri de ctre fiecare participant privind solu$ii reali0abile. 1iecare propunere a fiecrui participant se (nregistrea0 pe o fiD c# construirea diagramei presupune gruparea solu$iilor propuse de ctre participan$i, (n func$ie de afinit$i i se definete obiectivul lor comun. !e regrupea0 apoi fiele astfel (nc<t s re0ulte 2:3 obiective principaleD d# evaluarea priorit$ilor presupune stabilirea importan$ei relative a ac$iunilor propuse pe fiecare fiD e# ierar8i0area ac$iunilor propuse D f# marcarea diagramei. 2. 9iagrama "8'+ . asigur optimi0area planificrii unui proiect, precum i detectarea rapid a riscurilor de (nt<r0iere. -etoda poate fi aplicat pentru planificarea activit$ilor (n vederea implementrii unui sistem al calit$ii. &tapele ce trebuie parcurse pentru aplicarea acestei metode suntA

a# definirea temei de ctre participan$i. Propunerile se (ntregistrea0 pe fie, c<te una pe fiecare fiD b# clarificarea i regruparea ac$iunilor, 8otr<nd care sunt cele ce vor fi (ntreprinseD c# ordonarea fielor, eviden$ierea rela$iilor dintre activit$i i (ntocmirea diagrameiD d# determinarea momentelor de timp la care trebuie (ncepute ac$iunileD e# marcarea pe diagram a punctului critic. 3. 9iagrama de afiniti (!etoda IG) . a fost elaborat de /apone0ul NaRa9ita Liro i poate fi utili0at pentru clarificarea i structurarea unei situa$ii comple'e. Cu a/utorul acestei metode se poate face trecerea percep$ia individual a unei probleme la e'primarea acesteia (n grup. &tapele aplicrii acestei metode sunt urmtoareleA a# descrierea problemei i e'primarea opiniilor fiecrui membru al grupului, privind problema discutat, opinii trecute (ntr:o fiD b# se amplasea0 aleatoriu fiele pe un perete "panou#D c# gruparea fielor pe categorii, prin punerea de acord a participan$ilorD d# identificarea afinit$ilor dintre diferitele categoriiD e# ordonarea cronologic a categoriilor constituiteD f# construirea diagramei afinit$ilorD g# interpretarea diagrameiD 8# marcarea diagramei. Ee0c</#&R!0$8%( 7enc8mar9ing:ul este o metod de evaluare a performan$elor unei organi0a$ii (n ceea ce privete calitatea ei. &l const din e.#(%#&e# #*&+1%0,#"' -! #0#(!7#&e# ,e"#(!#"' # *&#c"!c!(+&, *&+ce,%&!(+& -! &e7%("#"e(+& %0e! #0%/!"e +&$#0!7#)!! c+0 !,e&#"e c "e%e"en-i ( (n scopurile comparrii performanelor propriilor practici, procese,

produse-servicii cu cele ale acesteia i al identificrii anumitor +(%)!! *&#c"!ce -! .!#4!(e, aplicabile (n scopul c&e-"e&!! *&+*&!e! c+/*e"!"!.!"')! pe aceeai pia$. Pe ba0a re0ultatelor compara$iilor efectuate i aplic<nd principiul P 9ac ei au putut, vom putea i noi ^*, se stabilesc 0+! +4!ec"!.e, *(#0%&! -! *&+$&#/e ,e #c)!%0e, care vor permite organi0a$iei ce practic Pbenc8mar9ing:ul* s dob<ndeasc anumite + nt 7e co'petiti+e pe pia$a respectiv. 7enc8mar9ing:ul se practic (n mod curent fa$ de +&$#0!7#)!!(e c#&e #% c>-"!$#" P"e'i&( E&"ope n pent"& C (it te, (n scopul cunoaterii i adoptrii Pbunelor practici* ale acestora. Hn grup de benc8mar9ing (nfiin$at pe diferite teme, este compus din mai multe organi0a$ii activ<nd (n diferite sectoare industriale i av<nd diferite competen$e;e'perien$e precum i un interes comunA )$ /n+e-e #e ( (te o", ni2 -ii i )$ (e /'p$"t$e )c$ ce)to" p"op"i e1pe"ien-$, a.(. fiecare organi0a$ie participant s poat profita /'!&n$t$-in#&6 i p"op"ii(e pe"%o"' n-e. T!*%&! ,e 4e0c</#&R!0$ 1. ?enc0' "@in,6&( inte"n . se anali0ea0 comparativ practici, procese i performane ale unui compartiment (n raport cu cele ale #("%! c+/*#&"!/e0" ,!0 #cee#-! +&$#0!7#)!e . 2. ?enc0' "@in,6&( %&nc-ion ( : se anali0ea0 comparativ practici, procese i performane ale unui compartiment (n raport cu cele #(e #("e! +&$#0!7#)!!, dar doar (ntr:un acelai domeniu de activitate. 3. ?enc0' "@in,6&( ,ene" ( : se anali0ea0 comparativ practici, procese i performane ale unei organi0a$ii (n raport cu cele ale #("e! +&$#0!7#)!! ce e "e &ec%0+ c%"' c# (!,e& (n domeniul respectiv, fr s fie i concurentul direct al organi0a$iei practicante. . ?enc0' "@in,6&( Aco'p " ti+B . se anali0ea0 comparativ produse-servicii, practici, procese i performane ale unei

organi0a$ii, (n raport cu cele ale unui c+0c%&e0", &ec%0+ c%" c# (!,e&, la un anumit moment, pe o anumit pia$. E"#*e(e 4e0c</#&R!0$8%(%! 1. St !i(i"e #o'eni&(&i #e p(ic "e D. Co(ect "e # te(o" "e%e"ito "e !enc0' "@in,6&(&i ( pe"%o"' n-e(e p"oce)e(o"*

C. St !i(i"e "e%e"en-i (&(&i 3o", ni2 -ie* co'p "ti'ent4 p"o#&)e(o".)e"+icii(o" "e (i2 te #e "e%e"en-i ( E. An (i2 "e i e+ (& "e c"itic$ # te(o" co(ect te F. I#enti%ic "e t" n)%o"'$"i(o" po)i!i(e i +i !i(e G. I'p(e'ent "e "e2&(t te(o" !enc0' "@in,6&(&i H. E+ (& "e pe"' nent$ I. St !i(i"e e%ic cit$-ii i e%icien-ei i'p(e'ent$"ii c-i&ne /n )cop&( #e noi o!iecti+e i p( n&"i #e

con)o(i#$"ii po2i-iei #o!5n#ite.

CAP.IV METODE EFICACE DE GENERARE A NCREDERII N PRODUSE, SERVICII I N FURNIZORII LOR:AUDITUL CALITII, CERTIFICAREA I ACREDITAREA

A.6. A%,!"%( c#(!"')!! Prin &#it&( c (it$-ii se (n$elege Po examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele acestora satisfac dispoziiile prestabilite precum i dac aceste dispo0i$ii sunt implementate efectiv i sunt apte s conduc la realizarea obiectivelor asumate *. Auditul calit$ii poate vi0a at<t un ! "e/ #( c#(!"')!!, numindu:se Pauditul sistemului calit$ii*, c<t i un anumit *&+ce "auditul calit$ii procesului# sau un anumit *&+,% / e&.!c!% "auditul calit$ii produsului;serviciului#. Auditul calit$ii vi0ea0, prin defini$ie, identificarea eventualelor necesit$i de (mbunt$ire a sistemului;procesului;produsului;serviciului. De aceea #%,!"%( c#(!"')!! nu trebuie confundat nici cu P )&p" +e,0e"e c (it$-ii* care se efectuea0 (n scopul men$inerii sub control a unui proces, nici cu Pin)pec-i * reali0at (n scopul acceptrii sau respingerii unui proces;produs;serviciu. Auditul calit$ii se efectuea0 de ctre o ec8ip de Pauditori ai calit$ii*. Hn audit al calit$ii nu se limitea0 doar la .e&!1!c#&e# !/*(e/e0"'&!! D#i)po2i-ii(o" p"e)t !i(ite3,ci evaluea0 i e1!c!e0)# i e1ec"!.!"#"e# acestor dispo0i$ii (n cadrul proceselor de reali0are a P o!iecti+e(o"* asumate. Auditul calit$ii implic rela$ii (ntre trei pr$iA auditorul, auditatul i clientul (beneficiarul) auditului. A&#ito"&( . este o persoan calificat pentru efectuarea auditului calit$ii. Hn auditor al calit$ii desemnat s conduc un audit al calit$ii "i ec8ipa de auditori aferent# este numit auditor:ef. A&#it t&( . este organi0a$ia care a implementat sistemul calit$ii ce urmea0 a fi auditat.

C(ient&( &#it&(&i . este organi0a$ia sau persoana care solicit i pltete auditul, primind re0ultatele acestuia "sub forma unui R po"t #e &#it#. Clasificarea auditurilor calit$ii se poate face dup scopul urmrit astfelA &#it&"i inte"ne (e c (it$-ii . au ca scop identificarea aciunilor corective i de mbuntire necesare (n cadrul propriei organi0a$ii. Deoarece (n acest ca0 #%,!"#"%( -! c(!e0"%( #%,!"%(%! e c+01%0,' , auditurile interne se mai numesc i P &#it&"i #e p"i'$ p "te*. &le sunt de regul o combinaie (ntre auditul calitii produsului-serviciului, auditul procesului i auditul sistemului calitii . Auditurile interne sunt efectuate fie de /#0#$e&%( $e0e&#( al organi0a$iei auditate, personal, fie de ctre #%,!"+&!! !0"e&0! ai organi0a$iei. &#it&"i e1te"ne (e c (it$-ii . au ca scop principal colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea unei organi0a$ii de a asigura obinerea calitii cerute de client . >n func$ie de *+7!)!# #%,!"+&%(%! 1#)' ,e #%,!"#", aceste audituri pot fi la r<ndul lorA &#it&"i #e )ec&n#$ p "te . efectuate de clien$iiunei organi0a$ii furni0oare, care devine auditat, prin auditori propriiD &#it&"i #e te"-$ p "te . efectuate de un organism neutru, prin auditorii si, fie la cererea organi0a$iei auditate,fie la cererea unui client sau a altui organism neutru. Oricare din aceste audituri poatr fi i Paudit de formare*, dac are ca scop instruirea practic i;sau training:ul unor auditori (n curs de formare, sub supraveg8erea unor auditori consacra$i.

Ce&"!1!c#&e# *&+,% e(+&/ e&.!c!!(+&, ! "e/e(+& -! *e& +#0e(+& >n economia de pi$, este foarte important c&e,!4!(!"#"e# *e *!#)' a unui produs-serviciu, a furnizorului acestuia i c8iar a unei persoane. >n conte'tul mondiali0rii pie$ei i al diversificrii i (nnoirii tot mai rapide a produselor;serviciilor oferite pie$ei, a aprut 0ece !"#"e# %0+& 0+! *&#c"!c! ,e ,e7.+("#&e # c&e,!4!(!"')!! *e *!#)' a produselor-serviciilor, productorilor-prestatorilor i persoanelor. Printre solu$iile practicate (n scopul c&e-"e&!! c&e,!4!(!"')!! *e *!#)' suntA 1./'!&n$t$-i"e contin&$, C.te)t$"i(e co'p " ti+e #e p"o#&)e.)e"+icii , )i)te'e(o" c (it$-ii* c"e#it "e . (%0$ # c+/*+&"#/e0"%(%! D.ce"ti%ic "e p"o#&)e(o".)e"+icii(o" i.) & *&e,!c"!4!("#"e# *e "e&/e0 c>" /#!

Credibilitatea unei persoane sau a unui produs-serviciu re0ult din #ce "e!#/#ce "%!#. Pe pia$, aceast credibilitate generea0 50c&e,e&e# c+0 %/#"+&%(%! (n produsul-serviciul respectiv sau (n persoana avut (n vedere. De regul, c&e,!4!(!"#"e# *e *#)' e ,+4>0,e-"e (ent i e)te co)ti)ito "e, dar e *+#"e *!e&,e " pi# i %$"$ c0e(t&ie(i. Ce&"!1!c#&e# este Po procedur prin care un organism calificat i 3de ter parte4 . independent de productor;prestator i consumator . atest (n scris faptul c un produs, un serviciu, un proces sau o persoan este c+01+&/F'= cu anumite cerine specificate, men$ionate (ntr:un referenial prestabilit*. Orice certificare implic e+ (& "e "e%e"en-i ( ccept t de to$i cei implica$i. Certificarea este utili0at pe larg (n comer$ul interna$ional deoarece permite &e,%ce&e# %4 "#0)!#(' # 0%/'&%(%! c+ "! !"+#&e(+& "e "'&! F50ce&c'&!= de produse-servicii, efectuate at<t de productor-prestator c<t i de distribuitorii i c8iar clienii acestuia. Actualmente, (n statele europene, e'ist numeroase +&$#0! /e ,e ce&"!1!c#&e *ec!#(!7#"e. Hnele i:au adoptat "e%e"en-i (e co'&ne, i:au armoni0at p"oce#&"i(e #e (&c"& i )6 & "ec&no)c&t "ecip"oc, form<nd &e)e(e e%&+*e0e speciali0ate de certificare. con%o"'it$-ii i e'isten$a unui

>n Hniunea &uropean certificarea produselor-serviciilor poate fi +4(!$#"+&!e "(n ca0ul produselor;serviciilor care pot pune (n pericol via$a i sntatea oamenilor sau calitatea mediului ambiant# sau 1#c%("#"!.'/.+(%0"#&' pentru celelalte produse;servicii. >n C&& certificarea sistemului calitii i certificarea persoanelor 0% publice ca i prin efectul unor contracte ncheiate ntre agenii economici . Pentru confirmarea ob$inerii certificrii e'ist trei modalit$i u0ualeA ce"ti%ic t&( #e con%o"'it te . preci0<nd produsul-serviciul, sau organizaia (n care este implementat sistemul calit$ii, referenialul i emitentulD ' "c #e con%o"'it te . la produseD (icen- .ce"ti%ic t&( #e c (i%ic "e. %0" +4(!$#"+&!! prin legisla$ie dar *+" ,e.e0! +4(!$#"+&!! prin decizia unor autoriti

Ac&e,!"#&e# +&$#0!7#)!!(+& >n economia de pia$, (n condi$ii de concuren loial, este foarte important c&e,!4!(!"#"e# *e *!#)' # 1!ec'&e! +&$#0!7#)!!, # 1!ec'&%! #$e0" ec+0+/!c . !unt vi0ate (n specialA /nt"ep"in#e"i(e o", ni2 -ii(e %in n- te #e ( !&,ete(e (oc (e ) & n -ion (e o", ni)'e(e #e ce"ti%ic "e o", ni)'e(e #e te)t "e ) & et (on "e o", ni2 -ii(e ne,&+e"n 'ent (e.

Credibilitatea unei organizaii re0ult din *&e,!c"!4!("#"e# *e "e&/e0 c>" /#! (%0$ # c+/*+&"#/e0"%(%! #ce "e!# . Pe pia$, aceast credibilitate generea0 50c&e,e&e# c+0 %/#"+&%(%! (n organizaia avut (n vedere. Jin n- "e o", ni2 -ii(o" !&,et "e ar trebui s se fac exclusiv (n func$ie de ," #&( #e "e (i2 "e n&'ito" pe"%o"' n-e c (it ti+e i c ntit ti+e .

Ac&e,!"#&e# este Po procedur prin care un organism de acreditare recunoate oficial i atest (n scris faptul c + #0%/!"' +&$#0!7#)!e e "e c+/*e"e0"' ' e1ec"%e7e #0%/!"e #c"!.!"')! *ec!1!ce *. Acreditarea implic deci e.#(%#&e# *&e#(#4!(' # c+01+&/!"')!! +&$#0!7'&!! -! 1%0c)!+0'&!! #ce(e! +&$#0!7#)!!, (n raport cu un referenial cunoscut i acceptat. Acreditatrea unei organi0a$ii (nseamn de fapt o recunoatere oficial at<t a e'isten$ei unei anumite competen$e a acesteia c<t i a men$inerii (n timp a acestei competen$e. Ac&e,!"#&e# *+#"e c+0,!)!+0# #0%/!"e + nt 7e "acordarea de finan$ri, ob$inerea de noi clien$i, aprobri,colaborri# i % ci(ite 2$ con)i#e" !i( (i!e" ci"c&( -ie p"o#&)e(o".'$"%&"i(o" . Pe ansamblul &uropei,unele organisme naionale de acreditare au (nc8eiat #c+&,%&! ,e &ec%0+#-"e&e /%("!(#"e&#(' facilitate de e'isten$a unor "e%e"en-i (e i p"oce#&"i comune i care le permit )$ co'&nice /n ti'p &ti( acordarea i retragerea acreditrilor. Cele mai cunoscute referen$iale pe plan european, pentru acreditare, sunt standardele europene din seria EN ABOOO. &le con$in c"ite"ii ,ene" (e pentru acreditarea ( !o" to "e(o" #e /nce"c$"i FSR EN ABOO6, SR EN ABOO9=, o", ni)'e(o" #e in)pec-ie FSR EN ABOOA=, o", ni)'e(o" #e ce"ti%ic "e p"o#&)e(o".)e"+icii(o" FSR EN ABO66=, o", ni)'e(o" #e ce"ti%ic "e )i)te'e(o" c (it$-ii FSR EN ABO69=, o", ni)'e(o" #e ce"ti%ic "e pe")on (&(&i FSR EN ABO6@=. De regul, parlamentele, guvernele i-sau autoritile publice din fiecare stat ,ec!, c#&e %0" c te,o"ii(e #e o", ni2 -ii c "e nece)it$ c"e#it "e, i uneori, #*&+4' "e%e"en-i (e(e i p"oce#&"i(e #*(!c#4!(e pentru fiecare categorie (n parte. >n asemenea situa$ii, #c&e,!"#&e# e "e +4(!$#"+&!e . >n 2om<nia, un asemenea organism este RENAR "1BB6# "A +c!#)!# Re)e(e! N#)!+0#(e ,e Ac&e,!"#&e ,!0 R+/>0!# #, membu cu drepturi depline al E&"ope n Co6ope" tion %o" Acc"e#it tion 3EA4. &a a acreditat i acreditea0A

organisme de certificare a produselor;serviciilorD organisme de certificare a sistemelor calit$iiD organisme de certificare a persoanelorD organisme de inspec$ieD laboratoare de testareD laboratoare de etalonare. CNEAA FC+0 !(!%( N#)!+0#( ,e E.#(%#&e -! Ac&e,!"#&e Ac#,e/!c'= . evaluea0 i acreditea0 universiti publice i private din 2om<niaD OMCAS FO&$#0! /%( M!(!"#& ,e E.#(%#&e, Ce&"!1!c#&e -! S%*&#.e$<e&e # C#(!"')!!= . evaluea0 i acreditea0 agen$ii economici ce furni0ea0 produse i servicii organi0a$iilor apar$in<nd sistemului de aprare a 2om<niei.

Alte asemenea organisme suntA

Acreditarea este reglementat (n 2om<nia prin Gegea 2 %;2B.C .2CC2 pentru aprobarea OK 36;1BB6 privind acreditarea i infrastructura pentru evaluarea conformit$ii. !tatutul:cadru al organismului na$ional de acreditare 2&FA2 a fost aprobat prin O- 315;2CC2 al -inistrului 3ndustriei i 2esurselor. C&e,!4!(!"#"e# R+/>0!e! *e *(#0 e%&+*e#0 -! !0"e&0#)!+0#( ,e*!0,e #">" de gradul de e1tin#e"e c5t i #e e%iciene%ect& te /n - " no )t"$. S! "e/%( 0#)!+0#( ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! 50 R+/>0!# c"e#it$"i(o" i ce"ti%ic$"i(o"

A. S! "e/%( 0#)!+0#( ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! S! "e/%( 0#)!+0#( F,e /#0#$e/e0"= #( c#(!"')!! este P&n n) '!(& #e )t"&ct&"i* p"oce)e* p"oce#&"i i "e)&")e p"in c "e )e i'p(e'ente 2$ po(itic n -ion ($ c (it$-ii*. &l este compus din trei subsistemeA subsistemul na$ional de standardi0areD subsistemul na$ional de metrologieD subsistemul na$ional de certificare:acreditare.

S! "e/%( 0#)!+0#( ,e /#0#$e/e0" #( c#(!"')!! este complementar ! "e/%(%! 0#)!+0#( ,e *&+"ec)!e # c+0 %/#"+&!(+&. A. P+(!"!c# 0#)!+0#(' ,e ,e7.+("#&e # c+/*e"!"!.!"')!! Hn produs sau un serviciu este c+/*e"!"!. atunci c<nd el are capacitatea de a se impune pe o anumit pia$, deci de a se vinde (n cantiti cel pu$in egale cu cele ale concuren$ei. O ntreprindere este c+/*e"!"!.' pe o anumit pia$, atunci c<nd reuete s ob$in anumi$i indicatori economici cel pu$in egali cu cei similari ai (ntreprinderilor concurente. Pentru ca un stat s fie competitiv . cee ce "ep"e2int$ &n o!iecti+ #e inte"e) n -ion ( . e "e 0ece #& -! %1!c!e0" c# *&+,% e(e/ e&.!c!!(e c+/e&c!#(!7#"e ,e 50"&e*&!0,e&!(e #(e, *e *!#)# /+0,!#(', ' 1!e co'petiti+e. &'ist patru categorii de 1#c"+&! ,e"e&/!0#0)! #! c+/*e"!"!.!"')!! %0%! *&+,% / e&.!c!%A % cto"i te0nici . caracteristicile produsului;serviciului % cto"i % cto"i %in nci "i #e . pre$ul;tariful . i condi$iile de plat ale produsului;serviciului )&po"t asisten$a post:v<n0are asigurat produsului;serviciului % cto"i #e +5n2 "e . termenul de livrare, condi$iile de livrare, modalit$ile de distribu$ie Cel mai important obiectiv al politicii na$ionale de d0voltare a competitivit$ii se refer la organi0area i reali0area unor #c)!%0! *ec!1!ce, orientate spre ,en-ii econo'ici i spre &to"it$-i(e p&!(ice din 2om<nia, (n scopul 1#c!(!"'&!! -! "!/%('&!! +4)!0e&!! ,e c'"&e #ce "e# # e:ce(e0)e! +&$#0!7'&!! (+& !0"e&0e i prin urmare, # e:ce(e0)e! &e7%("#"e(+& #ce "+&#. Hn alt obiectiv important este !0 "!"%!&e# -! /e0)!0e&e# %0%! 'e#i& econo'ic #,ec.#" #*#&!)!e! -! ,e7.+("'&!! %0+& !0"e&#c)!%0! to$i cei implica$i. !0e&$!ce , (ntre

>n 2om<nia, cei implica$i (n politica na$ional de de0voltare a competitivit$ii suntA nt"ep"in#e"i(eD O", ni2 -ii )peci (i2 te /n cti+it$-i #e ' n ,e'ent ( c (it$-ii D A(te o", ni2 -ii inte"e) te "camere de comer$, universit$i, organi0a$ii sindicale#D A&to"it$-i(e n -ion (e . care au responsabilitatea iniierii i organizrii elaborrii i implementrii unei politici na$ionale de de0voltare a competitivit$ii, numai n colaborare cu cei menionai mai sus . E. P+(!"!c# 0#)!+0#(' ,e e,%c#&e # c+0 %/#"+&!(+& >n condi$iile economiei de pia$, c+0c%&e0)# liber i desc8is determinat de ac$iunea legii cererii i ofertei (i determin pe productori i prestatori s fie 1+#&"e e0 !4!(! (# ce"in-e(e i "e)t"ic-ii(e c+0 %/#"+&!(+&, (ntruc<t de consumatori depinde dac i n ce msur produsele-serviciile oferite pe pia se i v.nd, permi$<nd astfel recuperarea investiiilor fcute i obinerea profitului sperat. -a/oritatea consumatorilor au bunul obicei de a selec$iona . (n func$ie de anumite informaii ob$inute (n prealabil . i de:a ac8i0i$iona de pe pia$ doar acele produse-servicii care prezint &n " po"t c (it te p"e-.t "i% ' 1i'. Acest comportament este foarte important (n economia de pia$ i el trebuie s fie indus, cultivat i sprijinit pe toate cile, rol ce revine po(iticii #e e#&c "e con)&' to"i(o".

CAP.V MOTIVAREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE B.6.Ce e "e /+"!.#)!#V M+"!.#)!# . )&' ene",ii(o" inte"ne i e1te"ne c "e ini-i 2$ i tin)* +

o"iente 2$ co'po"t 'ent&( &' n )p"e &n )cop c "e* o # t$ #ete"'in ) ti)% ce"e &nei ne+oi.nece)it$-i .

Orice organi0a$ie e'ist i se manifest prin +#/e0!. Pentru a (n$elege motivele reale ale oamenilor, este necesar ca managerii s cunoasc i s e'plice modul (n care e.e0!/e0"e(e e:"e&0e se (ntreptrund cu atitudinile i comportamentul salariatului, influen$<ndu:l i orient<ndu:l (n aciunile sale. C%0+#-"e&e#, trebuie s descopere punctul de plecare al oricrei aciuni . adic /+"!.#)!#. Potrivit specialitilor, aceast motiva$ie este determinat de .#(+&!, #-"e*"'&!, c&e,!0)e acumulate prin tradiie, educaie sau experien. Aceste elemente determinante influen$ea0 *e&ce*)!!(e,respectiv selectarea, ordonarea i interpretarea realit$ii. Cee# ce e "e .!7!4!( *e0"&% /#0#$e& e "e co'po"t 'ent&(,,#& cee# ce &'/>0e #,e e# $&e% ,e *&!0 , c<!#& -! *e0"&% ce( #1(#" 50 c#%7', + (o"i(e* tept$"i(e* )pi" -ii(e . Hn manager capabil s cunoasc ateptrile i ierarhia valorilor celor cu care lucrea0 poate influen$a comportamentul acestora (n sensul dorit. M+"!.#&e# #0$#?#)!(+& (+& . ca i /+"!.#&e# ec<!*e(+& 1+&/#"e ,e #ce-"!# . ar trebui s repre0inte o preocupare ma/or a fiecrui manager. %0"

F!$%&# 0&.9C 2actorii determinani ai comportamentelor umane Cea mai mare parte a managerilor constat c au de aface cu t"ei c te,o"ii de #(#&!#)! %4#("e&0!A persoane foarte motivate* persoane mai puin motivate* persoane nemotivate.

!trategia lor de motivare const (n identificarea mi/loacelor i metodelor de implicare a celei de a treia categorii a.(. for$a de antrenare a celorlalte dou categorii s o aspire pe cea de a treia.

F!$%&# 0&.9K 6bsena motivaiei pentru munc i performan n munc poate declana fenomene sociale cu caracter nociv

B.9.Re(#)!# /#0#$e/e0" /+"!.#)!e !uli manageri sunt de prere c %cce %( %0e! 1!&/e e "e ,e"e&/!0#" ,e e1+&"%&!(e ,e*% e ,e /#0#$e&!! -! #0$#?#)!! e!, dar i c co'po"t 'ent&(&i p"in p"i)' 'oti+ -iei e)te #eo)e!it #e #i%ici($ . Oamenii pot avea /+"!.e ,!1e&!"e (n abordarea unui anumit tip de comportament. Dac mai multe /+"!.e ,!1e&!"e pot e'plica un acelai c+/*+&"#/e0", este dificil s se stabileasc "+#"e /+"!.e(e care au determinat un acelai c+/*+&"#/e0". "ersonalitatea, condiiile sociale, experiena, influenele grupului sau ali factori pot avea impact asupra /+"!.#)!e!. >n plus, &n ce( i 'oti+ po te #ete"'in co'po"t 'ente #i%e"ite . !o"# "e

F!$%&# 0&.9L :binerea bunelor performane la locurile de munc ale salariailor depinde de motivarea, implicarea n munc i satisfacia n munc a celor n cauz U0 /#0#$e& *&e+c%*#" c% #,e.'&#" ,e *&+ *e&!"#"e# 1!&/e! e.#(%e#7' 50 *e&/#0e0)' +#/e0!! c% c#&e (%c&e#7' . B.@.C#&#c"e&! "!c!(e ,e 4#7' #(e /+"!.#)!e! E1+&"%( . primul aspect al motiva$iei este legat de fora comportamentului n munc al persoanei sau, altfel spus, de c ntit te #e e%o"t pe care o depune persoana respectiv (n procesele de munc. Acest aspect implic activiti diverse (n locuri de munc diverse. Pe& e.e&e0)# . a doua caracteristic a motiva$iei este pe")e+e"enmunc. pe care o dovedesc salaria$ii atunci c<nd depun efortul de a:i reali0a sarcinile de #(e 5-!

D!&ec)!# . efortul i perseverena (n munc se refer (n principal la cantitatea de munc efectuat de o anumit persoan. Dar la fel de important este i calitatea muncii acelei persoane. Astfel, a treia caracteristic a motiva$iei este #i"ec-i co'po"t 'ent&(&i /n '&nc$ al persoanei. Aadar, motiva$ia c+*%&! sau (nseamn )$ (&c"e2i inte(i,ent, nu numai )$ (&c"e2i #in ,"e&. O4!ec"!.e(e . orice comportament motivat are anumite +4!ec"!.e spre reali0area crora este orientat. !copurile anga/atului ar putea include o productivitate (nalt, o aten$ie suficient de bun sau stabilirea unor deci0ii avanta/oase. B.A.M+"!.#)!# -! *e&1+&/#0)# Pe&1+&/#0)# !0,!.!,%#(' . '$)&" /n c "e &n 'e'!"& ( &nei o", ni2 -ii cont"i!&ie ( "e (i2 "e o!iecti+e(o" o", ni2 -iei . 1actorii care contribuie la reali0area performanei individuale (n organi0a$ii sunt pre0enta$i (n figura de mai /os.

F!$%&# 0&.9M :binerea performanei individuale este condiionat de mai muli factori

O /+"!.#)!e *%"e&0!c' nu va conduce la *e&1+&/#0)' 50#("' atunci c<nd i acolo unde anga/a$ilor le lipsesc aptitudini i abiliti eseniale , angajaii nu neleg sarcinile de lucru sau (nt<lnesc obsatcole de neevitat. B.B. S%& e /+"!.#)!+0#(e A /+"!.# +#/e0!! 50 /%0c# lor (nseamn a le "ec&no te cont"i!&-i ( p"o,"e)&( %i"'ei, dar mai ales, #e #i'en)i&ne )&!iecti+$ '&ncii. #e2+o(t ei /nii &ti(it te # t$ #e

D!/e0 !%0e# +4!ec"!.' # /%0c!! Htili0ea0 ca principal surs motiva$ional e%ect&( ine, (it$-ii /n "eco'pen) "e '&ncii. !:a constatat demult c, (ntr:o firm reparti0area egalitar a veniturilor are un clar efect demotivant. Diferen$ierea recompenselor bneti (n func$ie de eficacitate, de calificare i de performanele ob$inute . at<t la nivel individual c<t i la nivel de echip de lucru . constituie o /+,#(!"#"e e1!c!e0"' -! e1!c#ce ,e /+"!.#&e # *e& +0#(%(%! %0e! 50"&e*&!0,e&! . D!/e0 !%0e# %4!ec"!.' # /%0c!! Htili0ea0 ca surs motiva$ional e%ect&( "eco'pen)e(o" nepec&ni "e "stimulente morale#. Fumeroase studii au atras aten$ia asupra faptului c multe categorii de indivi0i *+" 1! /+"!.#)! 50 #c)!%0!(e (+& "+" #">" ,e 4!0e -! *e #("e c'! ,ec>" ce(e 4'0e-"!, /#"e&!#(e. J cto"ii 'oti+ to"i . care ar putea spori valoarea subiectiv a muncii suntA recunoaterea public a reuitei angajailorD stabilirea de obiective ambiioase care s incite concuren$aD informarea permanent despre situaia financiar i despre stadiul ndeplinirii obiectivelorD (ncura/area iniiativei i noului (n firmD stabilirea unui climat creativ n echipa de munc , prin creterea autonomiei i libertii n luarea deciziilor D

de0voltarea talentului i inteligenei salariailor precum i asigurarea unor perspective profesionale acceptabile ale acestora.

B.C.Te+&!! #(e /+"!.#)!e! 50 /%0c' -! !/*(!c#)!! /#0#$e&!#(e !:au impus dou mari categoriiA : "e+&!!(e 4#7#"e *e 0e.+! . se ocup cu ceea ce motiveaz lucrtorii "ne+oi i )ti'&(ente sau )cop&"i(e )oci te#. : "e+&!!(e ,e *&+ce F*&+ce %#(e= . se ocup de modul n care acioneaz fiecare din diverii factori motivaionali existeni . Aceste dou categorii de teorii sunt mai degrab complementare dec<t contradictorii. Te+&!! /+"!.#)!+0#(e 4#7#"e *e 0e.+! Ne.+!(e sunt cerine sau dorine psihologice sau fiziologice pe care indivizii le pot satisface procur.ndu i anumite stimulente sau realiz.nd anumite scopuri . Comportamentul stimulat de aceste nevoi este acela care eviden$ia0 c " cte"&( 'oti+ -ion ( ( ne+oi(o". NEVOI W COMPORTAMENT W STIMULI I SCOPURI Teo"i ne+oi(o"* (&i M )(oK . conform acestei teorii, fiin$ele umane au cinci categorii eseniale de nevoi care sunt repre0entate printr:o *!&#/!,' !e&#&<!c', av<nd la ba0 pe cele mai imperative. 1igur Conform lui -asloR, c#"e$+&!# ,e 0e.+! 0e #"! 1'c%"' -! c#&e e !"%e#7' (# ce( /#! c'7%" 0!.e( #&e *+"e0)!#(%( /+"!.#)!+0#( ce( /#! 50#(" . Astfel, nici una dintre categoriile de nevoi nu este motivatoare (n mod optim (ntruc<t /+"!.#)!# ,e*!0,e ,e *+7!)!# 0e.+!(+& *e& +#0e! 50 *!&#/!,# !e&#&<!c' # 0e.+!(+&. A"%0c! c>0, 0e.+!(e ,e (# %0 #0%/!" 0!.e( ,!0 !e&#&<!e %0" #"! 1'c%"e, !0,!.!,%( 5-! 50,&e#*"' #"e0)!# *&e 0!.e(%( )&pe"io" !/e,!#" %&/'"+&.

F!$%&# 0&.@O Ierarhia nevoilor, a lui !aslow J cto"ii (&i 8e"2!e", . clasific categoriile de nevoi identificate de -asloR (n Pfactori de igien* i Pfactori motori*. F#c"+&!! ,e !$!e0' F,e c+0,!)!+0#&e= determin insatisfac$ie atunci c<nd nu sunt lua$i (n considerare dar, atunci c<nd acetia sunt asigura$i, ei nu determin satisfac$ie "relaiile ef subaltern, avantajele sociale i salariale ale fiecrui angajat, modul n care se exercit controlul personalului ntr o organizaie #. F#c"+&!! /+"+&! F.#(+&!7#0)!= nu provoac insatisfac$ie atunci c<nd nu sunt lua$i (n considerare, dar prin asigurarea lor se poate declana satisfac$ia. &ste vorba de perspectivele de carier personal, de recunoaterea public a meritelor, de sentimentul de autorealizare, de nsui coninutul muncii propriu zise. Teo"i ERD 3e1i)tence* "e( te#ne))* ,"oKt04 (&i A(#e"%e" . eviden$ia0 trei categorii de nevoiA existeniale, relaionare i de dezvoltare . Te+&!# ERD &' *%0,e (# + /#! /#&e .#&!e"#"e ,e ,!1e&e0)!e&! !0,!.!,%#(e 50 cee# ce *&!.e-"e "&%c"%&# /+"!.#)!+0#('. E# #1!&/' c' ,#c' 0e.+!(e ,e 0!.e( %*e&!+& 0% %0" #"! 1'c%"e, .# c&e-"e ,+&!0)# !0,!.!7!(+& ,e #8-! #"! 1#ce 0e.+!(e ,e 0!.e( !01e&!+&. Alderfer afirm c "+#"e ce(e "&e! c#"e$+&!! ,e 0e.+! *+" 1! +*e&#)!+0#(e 50 #ce(#-! "!/*. Astfel, ansa de a satisface nevoile de de0voltare printr:o '&nc$

)ti'&( to "e i p"o+oc to "e se poate dovedi motiva$ional c8iar dac nevoile e'isten$iale nu sunt seplin satisfcute. Teo"i ne+oi(o"* (&i McC(e(( n# . conform acestei teorii, nevoile reflect c " cte"i)tici pe")on (e "e( ti+ )t !i(e pe care individul le capt prin experiena sa de via i prin expunerea sa la mediul su social . -cClelland a fost preocupat de con)ecin-e(e co'po"t 'ent (e specifice ale nevoilor. Cele trei categorii de nevoi suntA nevoia de realizare, nevoia de afiliere i nevoia de putere. Cont"i!&-i pentru orice omA e'ist o c+/4!0#)!e # ce(+& c!0c! "&e*"e #(e *!&#/!,e! (%! M# (+T , av<nd anumi$i factori de pondere care varia0 (n mod continuu, (n decursul e'isten$ei saleD *!&#/!,# (%! M# (+T *+#"e 1! D%&c#"'3 #% Dc+4+&>"'3 pe parcursul vie$ii. I/*(!c#)!!(e /#0#$e&!#(e #(e "e+&!!(+& 4#7#"e *e 0e.+! . aceste teorii furni0ea0 c<teva idei importante referitoare la te8nicile manageriale de a motiva salaria$ii. Ap"eci -i #i+e")it te . managerii trebuie s fie adep$ii e.#(%'&!! 0e.+!(+& !0,!.!,%#(e #(e #(#&!#)!(+&, crora s le ofere obiective sau stimulente care s corespund nevoilor proprii. Ap"eci -i 'oti+ -i int"in)ec$ . recunoaterea nevoilor de rang superior la mul$i dintre anga/a$i este important deoarece o condi$ie pentru supravie$uirea organi0a$ional este e1p"i' "e &n&i 'ini' #e co'po"t 'ent ino+ ti+ i c"e ti+ din partea membrilor acesteia. Hn astfel de comportament pare s apar mai probabil, ca urmare a unor nevoi de rang (nalt i ignorarea acestui factor poate s provoace demotivarea oamenilor care ar avea cel mai mult de oferit organi0a$iei. (&i Lo)0io Mon#o . conform modelului propus de Nondo,

Te+&!!(e *&+ce %#(e #(e /+"!.#)!e! /%0c!! !e concentra0 pe modul n care apare i funcioneaz motivaia i pe modul n care apar comportamentele motivate . 1. Teo"i tept$"i(o" . ideea de ba0 este c motivaia este determinat de rezultatle pe care oamenii se ateapt s le obin ca urmare a aciunilor lor la locul de munc . -ecanismele teoriei ateptrilor se pot condensa (ntr:o perec8e de afirma$ii simple. De fapt, aceste afirma$ii repre0int premisele teorieiA 4 !4 o 'enii +o" %i 'oti+ -i )$ (&c"e2e /n ce(e cti+it$-i pe c "e (e +o" ,$)i t" cti+e i pe c "e & )enti'ent&( c$ (e pot "e (i2 . t" cti+it te #i%e"ite(o" cti+it$-i #epin#e #e ," #&( /n c "e e(e con#&c ( con)ecin-e pe")on (e % +o" !i(e . C. #= I'p(ic -ii(e ' n ,e"i (e (e teo"iei tept$"i(o" I,e0"!1!c#)! -! +&!e0"#)! #-"e*"'&!(e *e& +0#(%(%! . una din ini$iativele importante ale managerilor este s se asigure dac subalternii lor se ateapt s fie capabili s (ndeplineasc reali0rile ce pre0int interes pentru organi0a$ie. Ateptrile pot fi (mbunt$ite prin asigurarea de echipament i instruire corespun0toare, demonstrarea procedurilor de lucru corecte, e'plicarea condi$iilor (n care se evalueaz performana i colectarea eventualelor probleme ale anga/a$ilor (n legtur cu ob$inerea informa$iilor. 4= c= C(#&!1!c#)! *+ !4!(!"')!(e ,e &ec%0+#-"e&e/&ec+/*e0 #&e E.#(%#)! ,!.e& e(e 0e.+! e:! "e0"e . este recomandabil ca managerii s anali0e0e diversele preferine ale subalternilor ca oameni i s (ncerce s proiecte0e p c0ete 'oti+ -ion (e in#i+i#& (i2 te pentru a (ncerca s satisfac aceste nevoi.

B.K.Te<0!c! /+"!.#)!+0#(e 1. ? nii c % cto" 'oti+ to" 7anii pe care (i primesc salaria$ii (n sc8imbul apartenen$ei lor la o organi0a$ie sunt (n realitate &n p c0et format din salariu i diverse suplimente ce au valoare bneasc, cum ar fi programele de asigurri, concediul de boal pltit i concediul de odi8n pltit. D#c' #ce " *#c<e" #&e c#*#c!"#"e# ,e # #"! 1#ce + ,!.e& !"#"e ,e 0e.+!, #"%0c! e( "&e4%!e ' #!4' %0 *+"e0)!#( #(#&!%( *+#"e deosebit c# /+"!.#"+&. Conform teoriei ateptrilor, ,#c'

#"! 1#ce + .#&!e"#"e ,e 0e.+!, #"%0c! e( #&e + .#(e0)' /#&e -! #& "&e4%! ' 1!e %0 /+"!.#"+& 4%0 50 /' %&# 50 c#&e e)te (e, t c( " #e pe"%o"' n-$. Le,e ) ( "i&(&i #e pe"%o"' n-$ /n c 2&( po)t&"i(o" p"o#&cti+e . corelarea salariului cu performan$a (n acest ca0 este plata (n acord individual. Criteriile stabilite trebuie s $in cont simultan de cantitatea i calitatea muncii prestate. P"o!(e'e poten-i (e (e )ti'&($"ii ) ( "i (e . apar atunci c<nd nu sunt reali0ate (n mod adecvat c#(!"#"e# c'7%"' . poate apare creterea productivit$ii muncii (n detrimentul calit$ii -#0 e ,!1e&!"e . dac muncitorii au anse diferite de a produce la un nivel (nalt, sistemul stimulentelor salariale este amenin$at c++*e&#&e &e,% ' . stimularea individual poate scdea gradul de cooperare (ntre muncitori &e "&!c)!! # %*&# *&+,%c"!.!"')!! . tendin$a muncitorilor de a reduce productivitatea muncii Co"e( "e merit. P"o!(e'e(e poten-i (e )&nt: diferen$e reduse creteri prea mici (e )c0e'e(o" #e ) ( "i2 "e #&p$ 'e"it ) ( "i&(&i #e pe"%o"' n-$ /n c 2&( cti+it$-i(o" inte(ect& (e . sunt denumite adeseori sc8eme de salari0are dup

confiden$ialitatea salariului Uti(i2 "e "et"i!&i"ii pent"& 'oti+ '&nc /n ec0ip

*#&"!c!*#&e# (# *&+1!" . se acord salaria$ilor sub forma unor bonifica$ii sau bani:g8ia$ ca procent din profitD 5/*'&)!&e# c>-"!$%&!(+& . programe de stimulare care se ba0ea0 pe productivitate sau performan$ (mbunt$itD &e"&!4%!&e# 4#7#"' *e c#(!1!c#&e . anga/a$ii s fie capababili de a presta o mare varietate de sarcini de munc, indiferent de activitatea pe care o prestea0 la un moment dat.

C. '!o,$-i"e con-in&t&(&i '&ncii c % cto" 'oti+ to" E:"!0,e&e# /%0c!!/*+ "%(%! -! /+"!.#)!# : e'tinderea muncii;postului poate fi definit ca produsul dintre anvergura i profun0imea muncii (n acel post A0.e&$%&# /%0c!!/*+ "%(%! . numrul de activiti diferite desfurate (ntr:un post. P&+1%07!/e# /%0c!!/*+ "%(%! . gradul de libertate-control pe care (l are muncitorul asupra modului (n care aceste sarcini se reali0e0 obiectiv. +eoriile motiva$ionale indic faptul c /%0c!(e c% e1tin#e"e ' "e F#">" (#&$! c5" -! *&+1%0,e= #& "&e4%! ' # !$%&e + /#! /#&e /+"!.#)!e !0"&!0 ec' ,ec>" /%0c!(e c% e1tin#e"e "e#&)$. M+,e(%( c#&#c"e&! "!c!(+& *+ "%(%! . arat c e'ist cinci dimensiuni esen$iale ale posturilor care au un poten$ial deosebit de atractiv pentru influen$area motiva$iei muncitoruluiA #i+e")it te ptit&#ini(o" . probabilitatea de a efectua o diversitate de activit$i legate de munc utili0<nd diferite aptitudini i talenteD &tono'i . libertatea de a:i programa propriile activit$i de munc i de a decide asupra procedurilor de reali0areD i'po"t noameniD ) "cinii . impactul pe care (l are munca asupra altor

i#entit te ) "cinii . gradul (n care un post de lucru implic reali0area integral a unei activit$i;sarcini de munc, de la (nceput p<n la sf<ritD

%ee#! c@6&( . informa$iile pe care le primete cineva despre eficacitatea muncii sale.

D. St !i(i"e o!iecti+e(o" c % cto" 'oti+ to" *e&1+&/#0)# !0,!.!,%#(' . msura (n care un membru al organi0a$iei contribuie la atingerea unor scopuri sau obiective ale organi0a$iei. D c$ &n t&nci n, 7 t t"e!&ie )$ "e (i2e2e o pe"%o"' n-$ )&pe"io "$* " t"e!&i )$ %ie i'p(e'ent t$ o 'eto#$ #e t" n)( t "e

o!iecti+e(o" o", ni2 -ion (e /n o!iecti+e in#i+i#& (e . "#4!(!&e# +4!ec"!.e(+& . o te8nic motiva$ional care utili0ea0 )cop&"i )peci%ice* )ti'&( to "e i %ee#! c@ pent"& /'!&n$t$-i"e ccept !i(e i care asigur cti+it$-ii . Obiectivele ar trebui s fie

specifice, stimulative, acceptate, nsoite de feedbac/ continuu . /#0#$e/e0"%( *&!0 +4!ec"!.e . un program managerial detaliat, sistematic, continuu, destinat % ci(it$"ii )t !i(i"ii o!iecti+e(o", a reali0rii acestora i a de0voltrii anga/a$ilor. E. P"o," 'e(e #e (&c"& (te"n ti+e c % cto"i 'oti+ to"i pent"& o

%o"-$ #e '&nc$ c (i%ic t$ Obiectivul acestor programe este de # #"! 1#ce ne+oi(e %0+& 1+&)e ,e /%0c' /#! ,!.e& e -! # *&+/+.# ) ti)% c-i /n '&nc$. Hn e'emlu 6 p"o," '&( #e (&c"& %(e1i!i(.