SCURT ISORIC Cu toate ca primele linii telefonice au fost infiintate intre anii 1881-1883, mai intai in Transilania apoi

in Bucuresti, ROMTELECOM este infiintata ca operator de servicii de telecomunicatii, titularul monopolului pentru servicii de ba a, abia in iulie 1!!1 prin reor"ani area ROM-#O$T-TELECOM aceasta din urma dispunea de% !&'( "rad de telefoni are, te)nolo"ie analo"ica, comutatie rurala prevalent manuala, peste 3&*** de localitati neconectate, retea de distributie cu cabluri cu i olatie de )artie, putine circuite internationale +intrare automat, iesire manual,, cadru de re"lementare descura-ator pentru trafic, lista de asteptare de decenii, multi abonati cuplati, asteptare de ore pentru apeluri interurbane si c)iar ile pentru international, rata defectiunilor uriasa, timp de repunere in functiune indelun"at& #ana in 1!!8, ROMTELECOM inre"istrea a o spectaculoasa crestere a ba ei de clienti si imbunatateste calitatea serviciilor oferite prin pro"rame ambitioase de investitii si restructurare, e.tinderi si moderni ari masive ale retelei finantate din surse proprii si credite, fara subventii bu"etare& /n noiembrie 1!!0 ROMTELECOM devine societate nationala pe actiuni, in pre"atirea privati arii, un an mai tar iu 1ellenic Telecommunications Or"ani ation OTE cumpara 3'( din actiunile ROMTELECOM plus u ufrunct pentru inca 12(, platind 3$4 20' mil&, preluand mana"ementul companiei&5nul 6**3 este anul in care OTE devine actionar ma-oritar, cu '7,*1( din actiuni, contra 3$4 603 mil& $tatul roman pastrea a restul de 7',!!(& DOMENIUL FIRMEI ROMTELECOM este cea mai importanta companie de telecomunicatii din Romania, cu un portofoliu bo"at de servicii de ba a si servicii avansate pe care le ofera la cele mai inalte standarde de calitate& MISIUNEA COMPANIEI ROMTELECOM se va an"a-a in furni area de produse si servicii de telecomunicatii care sa raspunda cerintelor consumatorilor si clientilor de afaceri din Romania& Compania isi va desfasura activitatea in asa fel incat sa produca valoare pentru actionari si sa devina un membru respectat al societatii romanesti, urmarind sa a-un"a primul furni or de produse si servicii de telecomunicatii in topul preferintelor din Romania& Clientii vor aprecia serviciile ROMTELECOM drept e.emplare, iar salariatii vor clasa compania printre cei mai buni ' an"a-atori din Romania& /n fine, ROMTELECOM va e"ala nivelul operatorilor central-europeni comparabili in privinta eficientei operationale si a profitabilitatii& OBIECTIVE Motorul principal al evolutiei telecomunicatiilor din Romania a fost nevoia mereu crescanda de comunicare cu din ce in ce mai multi corespondenti, aflati la distante din ce in ce mai mari, sau in puncte "eo"rafice diferite& 4ar comunicarea nu poate fi reali ata fara a oferi servicii performante si adaptate permanent la cerintele clientilor& ROMTELECOM a inteles dorinta romanilor de a comunica inca din anul 1!!* si si-a facut din aceasta un obiectiv prioritar& #ro"ramul sau de de voltare a fost si continua sa fie dictat de necesitatea cresterii capacitatii, calitatii si vite ei de prelucrare si transport a informatiilor utili atorului& 4rept re ultat, se constata moderni area retelei de transport si inlocuirea centralelor manuale si analo"ice cu cele di"itale, procese care continua si se vor mentine si in viitor& #e de alta parte, nevoia de comunicare nu se mai re uma doar la facilitarea comunicarii intre clienti, ci si la a le oferi o serie de servicii, economisind timp 1

si evitind deplasarile personale & 8oua conducere e.ecutiva a $ocietatii 8ationale de Telecomunicatii ROMTELECOM $&5& isi fi.ea a obiectivele strate"ice si planurile de de voltare ale companiei a.andu-se pe orientarea catre client&acesta fiind cel fara de care toate actiunile societatii, oricat de bine intentionate ar fi ele, nu pot fi incununate de succes& $e are in vedere in principal o politica tarifara complet noua, care ia in consideratie, pe lan"a parametrii esentiali +inflatia si devalori area monedei nationale, si puterea de cumparare a populatiei, creearea de servicii noi adaptate cerintelor pietei, eficienti area oricarei investitii si, nu in ultimul rand, creearea unui serviciu nebirocratic si performant in toata "ama de relatii cu clientul +informare, tratare si re olvare reclamatii, su"estii,& Romtelecom 9:i propune ca obiectiv pe termen scurt s; devin; primul furni or deproduse :i servicii de telecomunica<ii 9n topul preferin<elor din Rom=nia, iar pentru anul 6**2 s; atin"; un num;r de 1**&*** clien<i pentru serviciile de tip broadband :i s; aib;diponibile !**&*** de linii de acoperire 54$L& >n ceea ce prive:te obiectivele pe termen mediu firma vrea ca beneficiarii s;aprecie e serviciile ca fiind e.emplare iar salaria<ii s; clase e compania printre cei maibuni ' an"a-atori din Rom=nia& 4e asemenea, Romtelecom dore:te s; devin; lider pepia<a de /nternet :i date&# e t e r m e n l u n " R o m t e l e c o m d o r e : t e s ; e " a l e e n i v e l u l o p e r a t o r i l o r c e n t r a l i - europeni 9n privin<a eficien<ei opera<ionale :i a profitabilit;<ii&$ t r a t e " i a R o m t e l e c o m e s t e s c ) i m b a r e a c u l t u r i i c o r p o r a t i s t e , m o d e r n i a r e a practicilor de business, men<inerea po i<iei pe pia<; :i concentrarea pe investi<ii& #entru 9ndeplinirea acestor obiective este nevoie de pra"matism :i de disciplin;& 4e asemenea,este necesar ca acest lucru s; se 9nt=mple 9n cel mai scurt timp posibil&4 i n a n u l 6**3, Romtelecom implementea ; un #lan de Transformare a Corpora<iei, menit s; presc)imbe compania dintr-un monopol de stat, dat=nd din 1!2*, 9ntro companie modern; de secol 61& 5ceast; transformare este o necesitate dup;apari<ia competi<iei pe pia<a de telecomunica<ii din Rom=nia :i este obli"atorie pentru 9ndeplinirea celor trei priorit;<i ma-ore ale companiei% sc;derea costurilor, cre:tereacalit;<ii serviciilor, 9mbun;t;<irea rela<iei cu clien<ii& VALORILE COMPANIEI Orientare ctre client

Misiunea noastr; este Clientul pe locul 1& M; port cu clien<ii a:a cum a: vrea s; fiu eu tratat :i a:a cum se a:teapt; ei 9n:i:i& >mi surprind pl;cut clien<ii prin tot ceea ce fac& $implific lucrurile&

Integritate

5c<ione etic :i corect 9n activitatea mea de i cu i :i 9n toate deci iile mele& 8u tolere comportamente neetice :i iresponsabile& 4eci iile mele sunt ")idate de principii&

Angajament

$pun ce fac :i fac ce spun& >mi asum responsabilitatea propriilor ac<iuni& 5c<ione 9n interesul companiei& 6

8u m; las limitat de starea curent; a lucrurilor& $unt Romtelecom ? contea ; pe mine&

C tig ! C tigi >mi aborde clien<ii, furni orii, cole"ii :i partenerii de afaceri cu scopul de a crea valoare pentru fiecare dintre noi& Re"#r"e i c$n tienti%area c$"t#ril$r

#re<uiesc timpul, resursele :i efortul cole"ilor mei :i ale companiei& C)eltuiesc :i folosesc resursele companiei cu aceea:i responsabilitate cu care 9mi "estione resursele proprii& @in costurile sub control ? este cel mai u:or mod de a avea o afacere s;n;toas; :i un loc de munc; bun&

Re"&ect#l ne g'i(ea% c$m&$rtament#l

Respect :i pre<uiesc diversitatea opiniilor celorlal<i :i dreptul lor la individualitate& >mi respect clien<ii, cole"ii :i munca& >i respect pe ceilal<i :i este probabil c; mi se va r;spunde 9n acela:i fel&

M#nca (e ec'i&

>mi 9mp;rt;:esc opiniile 9n mod desc)is :i 9mi fac cunoscute punctele de vedere& 4iscut despre probleme, nu despre persoane& $us<in 9ntru totul deci iile ec)ipei& 5c<ione cu toat; ener"ia pentru e.ecutarea deci iilor& Cer :i opinia celorlal<i& >mi spri-in cole"ii pentru a-:i atin"e obiectivele&

Sl$gan#l c$m&aniei
Romtelecom, s; au im de bineA Romtelecom, dincolo de cuvinte& Cu Romtelecom, lumea v; este la 9ndem=n;A >ntruc=t preocuparea ma-or; a firmei este satisfac<ia clien<ilor, Romtelecom dore:te s; ofere produse :i servicii de o calitate superioar; folosind te)nolo"ii de ultim;"enera<ie&

Sim)$l#l c$m&aniei
Romtelecom a ales culoarea albastr; 9ntruc=t ea semnific; loialitate fa<; de clien<ii s;i precum :i nobilitate iar 9n ceea ce prive:te forma sa dreptun")iular; datorit;l a t u r i l o r sale ine"ale arat; faptul c; Romtelecom prin serviciile :i produsele sale s e refer; la toate cate"oriile de utili atori indifernet de po i<ia sa social;&

/nstrumentele de "estionare a relatiei cu clientii

3

Ba a de date este corelata cu informatiile adunate si stocate intr-un pro"ram necesare utili arii de toate departamentele firmei dar si in vederea elaborarii unei strate"ii adecvate de mana"ement al relatiei cu clientii& /n aceasta ba a de date sunt notate numerele de telefon ale titularilor de contract precum si alte date specificate in contract, in momentul in care contractul e.pira titularul este contactat de un a"ent de la deoartamentul van ari pentru asi da acordul vocal de prelun"irea contractul precum si diverse modificari in contract& E-mail-ul este o sursa informatica des utili ata in diverse scopuri dar mai ales pentru o buna relationare cu clientul& 5stfel se pot initia procese de van are-cumparare, informare, de "etionare a contactului cat si comunicare cu clientii& /nfoline este un departament separat care vi ea a informarea clientului prin diverse metode, telefonul, e-mail-ul, contactul direct&

Strategii (e *i(eli%are a clientil$r

Romtelecom 9<iofer; un calculator sau te scute:te de plata abonamentului ClicBnet p=n; la un an&Clien<ii persoane fi ice e.isten<i sau cei care se abonea ; la serviciul de /nternet9n band; lar"; ClicBnet 9n lunile noiembrie :i decembrie pot ale"e 9ntre a primi un calculator saua fi scuti<i de la plata abonamentului timp de 2 luni sau 16 luni& #ROMOT/5 4OLCE /ncepand din 3 noiembrie pana pe 31 decembrie 6**8, atat clientii e.istenti, cat si ceiinteresati sa devina clienti Romtelecom 4olce pot beneficia de luni "ratuite de abonament sipreturi speciale pentru ec)ipamente, in cadrul noii promotii 4olce& 5sistenta te)nica face parte din cate"oria instrumentelor operationale demana"ement a relatiilor cu clientii, vi =nd cresterea fidelitatii si a profitabilitatii clientilor&Cirma noastra dispune de asistenta 67 de ore din 67, clienti putand apela oricand acest serviciu& Oricarei firme i se poate 9nt=mpla ca o parte din clienti sa nu plateasca la timp obli"atiile pe care le au fata de respectiva firma&#ro"ramul de informare a clientilor in le"atura cu neplata facturilor cat si stabilirea cu acestia a unui acord de plata astfel incat serviciile sa nu fie sistate& 3n client pierdut datorita neplatii unei datorii repre inta o datorie neacoperita si un client 9n minus& Romtelecom a lansat un abonament special pentru femei Operatorul Romtelecom a lansat abonamentul de telefonie fi.a Doce Ci. 8elimitat, alcarui pret este de ! euro pe luna +fara TD5,, si care se adresea a femeilor&5bonamentul contine minute nelimitate "ratuite, in reteaua Romtelecom si catre oricedestinatie nationala fi.a, fiind disponibil atat pentru noile cliente, cat si pentru cele de-ae.istente&

Cam&anii
4e-a lun"ul anilor, Romtelecom a reusit sa se impuna ca un adevarat Ecetatean corporatistF, fiind recunoscut ca un real sustinator al societatii, implic=ndu-se 9n numeroase proiecte sociale, culturale, artistice, sportive, filantropice, educationale, medicale si de media& Compania a raspuns unor initiative care s-au dovedit de impact, oferind de multe ori un 7

e.emplu de conduita de responsabilitate sociala& 5v=nd o traditie de decenii 9n Rom=nia, perceptia asupra necesitatii implicarii sale 9n societatea rom=neasca este una speciala% Romtelecom a crescut si evoluat 9mpreuna cu aceasta si era firesc sa se implice activ 9n bunul sau mers& Romtelecom este asta i unul dintre cele mai puternice branduri rom=nesti, care a reusit o transformare spectaculoasa de la un fost monopol de stat la un furni or de servicii de top& 4e la clasica telefonie fi.a, Romtelecom a evoluat catre se"mente noi de activitate, cu intrari de succes at=t pe piata de /nternet de banda lar"a, cu brandul ClicB8et, c=t si pe piata de televi iune di"itala, cu 4olce& Recent, compania si-a redefinit abordarea catre client, fac=nd anul trecut primul pas 9n aceasta directie, prin pro"ramul Clientul pe locul 1&

Cam&ania Pr$tectia me(i#l#i

#roblema poluarii si a de"radarii )abitatului natural este "enerali ata la nivelul 9ntre"ii planete, iar Rom=nia se afla printre acele tari 9n care lectia despre importanta vitala a ecolo"iei este abia la 9nceput& Romtelecom a 9nteles c=t de important este semnalul de alarma prin care se atra"e atentia asupra distru"erii masive a naturii si s-a alaturat initiativelor de "en, de voltate 9n Rom=nia&6**0 a fost al treilea an de parteneriat cu 5sociatiaG$alvati 4unarea si 4elta - 5cademia CatavencuF care a functionat ca motor pentru demararea mai multor proiecte ecolo"ice de prote-are a 4eltei& Ecolo"i area onei a devenit o9ndeletnicire constanta timp de 3 ani consecutiv& $ustin=nd G$alvati 4unarea si 4elta? 5cademia CatavencuF am fost Gsanitarii de serviciuF ai 4eltei 9n acesti ani, colect=nd deseuri, recicl=nd materiale poluante si 9ncerc=nd sa dam un e.emplu 9n aceasta directie& >n cadrul aceluiasi proiect, am 9ncercat sa salvam 4elta si contribuind la de voltarea onei, prin conectarea a 17 scoli la /nternet si telefonie fi.a, carora le-am donat si un numar important de calculatoare& 4e asemenea, am spri-init a treia editie a $impo ionului 8ational G5vem o 4elta& Cum procedamHF, 9nceputul unui proces de lobbI sustinut de 5sociatia G$alvati 4eltaF prin care, pe parcursul anilor 6**0-6**8 se vor de volta teme de lucru pentru 9mbunatatirea starii re ervatiei biosferei 4elta 4unarii&

Cam&ania Pr$tectia c$&il#l#i

/n anul 6**0 s-au 9mplinit sase ani de c=nd Romtelecom a 9nceput parteneriatul cu 5sociatia ELinia Derde pentru #rotectia CopiluluiF, concreti at de-a lun"ul anilor prin re ultate semnificative 9n acest domeniu& Telefonul copilului a fost conceput ca un punct de spri-in pentru familiile si copiii aflati 9n situatii critice, de unde pot obtine, printr-un simplu apel "ratuit, informare si consiliere, precum si spri-in financiar sau material& 4e asemenea, Telefonul copilului ofera toate informatiile necesare pentru cei care doresc sa adopte copii sau sa devina asistenti maternali& 4enunturile ca urilor de abu 9n familie sau asupra copiilor, ca urile de violenta domestica, nevoia de asistenta -uridica sau de a-utor 9n ca ul parintilor ai caror copii au nevoi speciale, toate acestea pot fi semnalate, de asemenea, la numarul de telefon *8**-8-6**-6**& 3lterior, site-ul JJJ&telefonulcopilului&ro a venit sa consolide e eforturile depuse de Romtelecom si 5sociatia ELinia Derde pentru #rotectia CopiluluiF pentru constienti area si solutionarea treptata a acestei probleme cu care se confrunta societatea rom=neasca& Cel de-al doilea mare proiect 9n care ne-am implicat 9n domeniul protectiei copiilor a fost cel desfasurat 9mpreuns cu Cundatia GCopii $anatosiF& Cundatia are ca scop spri-inirea viitoarelor mame si a copiilor nou-nascuti care sufera de diferite '

afectiuni con"enitale&