Academia de Studii Economice Bucuresti Economia si Managementul Serviciilor

Jurnalul serviciilor Marketingul Serviciilor

Iorga George Vlad An II Master EMS

11.12.2013 Ora: 12.00 Locul: domiciliu Prestator: Skype Servicii de video-conferint Skype este un program de video-conferint extrem de eficient care permite conectarea n timp real si sustinerea de conferinte online gratuit, prin conectare la Internet. Este foarte accesibil si actual din punct de vedere design si funct ionalitti web, calitatea sunetului este peste asteptri. Ora : 16.00 Locul: Metrou Aurel Vlaicu Prestator: Vodafone Servicii de telefonie mobil Serviciul de telefonie oferit de Vodafone s-a clasat sub asteptri la capitolul semnal acesta a fost absent si s-a pierdut chiar n timpul unei conversatii care s-a ntreupt. Probleme de retea nu au fost rezolvate n ciuda asigurrilor primite n mai multe rnduri. Ora 18:00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucuresti Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educationale Servicii prestate n cadrul masterului EMS sustinut n cadrul ASE cursul de Comportament Organizat ional prezentat sub forma unei componente teoretice si a unui seminar aplicativ. Notiunile teoretice sunt prezentate ntr-un format destul de traditional si greoi de urmrit. Partea aplicativ este mai atractiv si urmreste depistarea unor comportamente, competente si abilitti corelate cu not iunile disciplinare: motivatie, creativitate, stil de conducere prin intermediul unor teste si exercitii. Serviciul se claseaz la nivelul asteptrilor. Ora: 21.30 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucuresti Prestator: Taxi AS Servicii de transport taximetru Serviciul oferit de aceast firm s-a dovedit peste as teptri att din punct de vedere al costurilor cursei traseul ales a fost cel mai eficient si rapid ca distant ct si al aspectului: masina curat, plcut parfumat, muzica de ambient . Soferul a avut o atitudine politicoas, nu a avut probleme cu traseul si destinat ia, la realizarea pltii a napoiat restul n ntregime. Serviciul s-a clasat peste as teptrile obisuite relative la aceast categorie. 12.12.2013 Ora: 12:00 Locul: Domiciliu, Bucuresti Prestator: Terra Travel Servicii turistice ticketing

Asistenta turistic a fost necesar pentru rezervarea si achizitionarea de bilete de avion n cadrul unei cltorii de lucru desfsurate, n cadrul unui proiect european, n luna decembrie 2013. Agentia a fost recomandat pentru profesionalism si eficient, puncte tari care s -au confirmat n momentul contactrii telefonice pentru solicitarea de informatii. Transmiterea de optiuni si costuri s-a facut foarte prompt via e-mail si a fost urmat si de un apel telefonic pentru a verifica primirea informatiilor si claritatea lor. Operatoarea s-a dovedit foarte amabil, politicoas si dispus s ia toate msurile pentru a asigura un serviciu corespunztor condit iilor prezentate. Achizitia nu a fost ns finalizat din cauza unor modificri de program. Ora 14:00 Locul: Domiciliu, Bucuresti Prestator: Orange Romnia Servicii de telefonie mobil Plata facturii Orange Orange pune la dispozitia clientilor si un sistem online de realizare a pltilor prin tranzact ionare securizat oferit de o companie din Romnia care gestioneaz plti pe Internet. Serviciul se numes te Contul meu si permite vizualizarea abonamentului si a optiunilor active, factura online, credit si consum etc. Cel mai important, acest serviciu permite achitarea valorii facturii online, de le domiciliu, fr a fi necesar factura n format fizic sau deplasarea pn la un oficiu de plat si n plus, permite achitarea pe sume distincte, n functie de posibilitatea de plat a clientului. Serviciul este foarte rapid, usor de folosit, prietenos, eficient, sigur, iar pltile sunt gestionate si confirmate imediat. Serviciul se ridic ntotdeauna la nltimea asteptrilor.

Ora 21.30 Locul: Bd. Iuliu Maniu Militari Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale OMV este unul dintre putinele servicii comerciale de tip alimentare cu benzin/snack&drink din Romnia care ajunge la standarde internationale. Oprirea s-a fcut nu cu scopul de alimenta ci pentru a achizit iona o butur si un sendvis. Servirea este prompt, angajatii au fost politicosi, rapizi, au oferit informat iile solicitate, locatianeste luminoas, curat, clduroas. Oferta de produse este diversificat, regulat sunt aduse noutti, acesta fiind unul dintre motivele principale pentru alegerea acestui loc la servirea unei gustri. Produsul achizit ionat a fost proaspat, realizat cu ingrediente de calitate conform afis ului care l anunta. Serviciul s-a ridicat la nltimea asteptrilor. 13.12.2013 Ora: 10.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: TAROM Romnia Servicii de rezervare bilete de avion Prin TAROM s-a fcut direct rezervarea pentru o cltorie n Franta prevzut n cadrul unui proiect desfs urat cu sprijin de la nivel european. A fost posibil initial rezervarea locului pentru verificare si confirmarea cu ceilalt i membri ai delegatiei dar apartinnd altei organizatii si ulterior realizarea plt ii, fr modificri de pret . Operatiunile de rezervare si plat s-au desfsurat prompt, eficient, fr costuri ascunse, serviciul clasndu-se peste asteptri. Ora: 12.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Booking.com Servicii de rezervare cazare online Desi cel mai mare agregator de optiuni de rezervare, Booking.com nu a functionat pentru hotelul si locatia cutate, rezervarea a fost imposibil n ciuda eforturilor repetate de-a lungul

zilei si nu au fost oferite explicatii n legtur cu imposibilitatea efecturii unei rezervri. Serviciul a fost sub asteptri. Ora: 16.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Hotel Du Bois, Paris/Fastbooking.com Servicii hoteliere/Rezervare cazare online, cu date flexibile Serviciu rapid, eficient si personalizabil. Confirmarea sederii s-a facut rapid, prin garantarea cu cardul de credit fr realizarea transferului efectiv, informatiile clare si precise transmise online, cu posibilitatea realizrii de modificri. Confirmarea rezervrii s-a fcut ulterior si direct de ctre conducerea hotelului pentru sigurant. Serviciu la nltimea asteptrilor. Ora: 17:00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Raiffaisen Online Servicii bancare Internet Banking rapid si eficient accesibil din punct de vedere utilizare cu un nivel nalt de securitate a datelor si tranzact iilor. Interfata nu este user-friendly, serviciile bancare oferite nu sunt clar formulate si prezentate ns accesul pe platform este simplu. Serviciul se claseaz la nivelul asteptrilor n aceast categorie. Ora: 21.00 Locul: Calea Bucuresti, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale Oferta de produse a fost destul de srac pentru intervalul orar respectiv, majoritatea produselor cutate lipseau din rafturi, asistentii comerciali se pregteau deja de nchidere desi programul nu era la final. Serviciul s-a clasat sub as teptri ca experient comercial. 14.12.2013 Ora: 12.00 Locul: Bd. Dacia, 41, Craiova Prestator: Salon Karo Style Servicii de cosmetic Servicii specifice de cosmetic prestate n cadrul unui salon specializat din Craiova. Programrile sunt gestionate eficient, nu este necesar apelarea cu mult timp nainte. Programarea curent a fost fcut n functie de optiunile oferite si s-a ncadrat n intervalul de timp pre-stabilit, fr ntrzieri sau necesitatea de astepta. Salonul este localizat central, accesibil pentru parcare. Din punct de vedere design ar avea nevoie de mici aranjamente suplimentare si de o reactualizare a decorurilor. Produsele sunt ns de calitate foarte bun, majoritatea selectate n urma trainingurilor de specialitate pentru utilizare eficient si modern si ntr-un raport excelent calitate-pret. Serviciul de cosmetic este impecabil din punct de vedere igien, curtenie, amabilitate a personalului si decent din perspectiva preturilor. Rezultatele au fost ntotdeauna satisfctoare si apreciate. O supriz plcut a fost cadoul primit la achitarea serviciilor de cosmetic - o sesiune gratuit de coafor - un bonus destul de neobisnuit pentru aceast categorie de servicii ns foarte apreciat. Serviciul s-a clasat peste asteptri. Ora: 14:00 Locul: Bd. Decebal, nr.85, Craiova Prestator: Atelier de Design vestimentar Dorya Servicii comerciale Servicii de design vestimentar si croitorie prestate n cadrul unui atelier local. Un serviciu care sa dovedit nesatisfctor din mai multe puncte de vedere: intervalul de realizare a comenzii ultimele modificri si ajustri s-au fcut pe loc desi produsul fusese lsat pentru finalizare cu mai mult de trei sptmni n urm; pretul nejustificat de mare n comparat ie cu alte comenzi mai complicate; calitatea produsului n sine. Locatia este central ns inaccesibil ca opt iuni de transport si parcare. Interiorul este aglomerat de materiale si produse specifice si i lipses te

elegant a, decorurile sunt rudimentare, lipseste o cabin de prob adecvat. Serviciul se claseaz sub nivelul asteptrilor. Ora: 22.00 Locul: Calea Bucuresti, 144, Craiova Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale Am apelat la restaurantul OMV pentru o gustare rapid avnd n vedere ora trzie si contnd pe disponibilitatea specific si impus de un astfel de serviciu n orice interval orar. n ciuda experient elor bune de pn acum, personalul a fost nepoliticos si a anuntat fr niciun fel de explicatii c restaurantul si buctria sunt indisponibile pentru perioad nedeterminat. Serviciul s-a clasat de aceast dat sub nivelul asteptrilor. Ora: 23.00 Locul: Calea Bucuresti, 54A, Craiova Prestator: Krypton Club Servicii de divertisment Clubul este unul de traditie din oras , cu activitate de peste 12 ani si extrem de apreciat printre amatorii genului. Printre punctele tari ale clubului se numr adaptabilitatea design- ul si decorurile sunt impresionate, iar clubul se re-inventeaz n fiecare sezon n functie de noile curente att n ceea ce prives te interiorul dar si muzica. Personalul a fost ns destul de putin pregtit si lipsit de promptitudine, comenzile au ntrziat minute ntregi iar atitudinea s-a dovedit lipsit de politete. Preturile sunt acceptabile pentru reputatia locatiei iar stilul muzical adoptat s-a inspirat din mai multe genuri reusind astfel s sustin mai multe preferinte. Serviciul se mentine la nivelul asteptrilor. 15.12.2013 Ora: 14.00 Locul: Calea Bucuresti, nr.142, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale Serviciu satisfctor avnd in vedere disponibilitatea chiar si n zilele de weekend, oferta de produse variat n special pentru piata de fructe-legume, serviciu a fost corespunztor asteptrilor. Ora: 22:30 Locul: Bd. S tefan cel Mare, nr.226, sector 2, Bucuresti Prestator: Mega Image Servicii comerciale Accesibilitate sporit prin mentinerea de magazine deschise n zilele de weekend si pn la ore trzii, acesta este principalul avantaj al serviciilor oferite de lantul de supermarket-uri. Varietate mare de produse, cadru si design interesante, luminozitate excelent, organizarea foarte bun pe categorii de produse. Lipseau anumite produse de patiserie, probabil din cauza orei trzii si numai una dintre casele de marcat era disponibil si deschis ns nu a fost necesar asteptarea. 16.12.2013 Ora: 12:00 Loc: Domiciliu, Bucuresti Prestator: ING Bank Servicii bancare Internet Banking ING Bank ofer unul dintre cel mai performante si prietenoase servicii de online banking din Romnia, sunt fidel serviciilor acestei bnci de peste 4 ani si, cel putin n ceea ce prives te optiunea de online banking, calitatea serviciilor este ireprosabil. Serviciul permite conectarea pe platforma de web si realizarea de tranzactii securizate, ntre propriile conturi sau ctre alte

conturi. Interfata este user-friendly, elementele de design sunt atractive, comenzile si act iunile sunt intuitive. Serviciul este ntotdeauna la nltimea asteptrilor.

Ora: 21.00 Loc: Piata Iancului, Bucuresti Prestator: Mega Image Servicii comerciale O experient comercial diferit de cele obis nuite n cadrul acestui lant de supermarket-uri, magazinul este recent deschis si nc insuficient organizat si gestionat din perspectiva stocurilor. Decorurile si design-ul interior sunt cele consacrate pentru locatiile de acest gen, acest magazin det ine ns o categorie de produse tradit ionale care nu se regses te frecvent n celelalte puncte comerciale. Experienta a fost nesatisfctoare la casa de marcat din cauza ineficient ei angajatului care nu cunostea cele mai multe dintre produse fiind nevoit s ceara lmuriri colegelor. Operatiunea s-a prelungit astfel c ntreaga experient a durat nefiresc de mult. Serviciu s-a clasat sub asteptri de aceast dat. Servicii recurente Servicii de iluminat, alimentare cu ap, gaze, agent termic etc. Prestare public Aceste tipuri de servicii s-au ridicat la nlt imea asteptrilor clasndu-se n limitele normale n acest interval de timp si au fost furnizate constant, fr ntreruperi sau probleme majore. Servicii de transport public Prestator: Metrorex Metroul este cea mai viabil optiune de transport public n Bucuresti. La capitolul organizare si orare de cltorie sunt necesare mbunt t iri nc, aglomeratia este de asemenea o problem ns evolutia este de apreciat. n intervalul considerat nu au fost incidente sau ntrzieri majore. Servicii de Internet si Televiziune Prestator: UPC Romania Serviciile de Internet sunt suficient de performante si la naltimea asteptrilor sincronizate cu costurile si pachetul de abonament ales. Viteza de conexiune si de ncrcare a programelor rulate este peste nivelul as teptrilor n raport cu optiunea de abonament selectat. Serviciul este accesibil, simplu de folosit, nu au existat ntreruperi sau incidente pe parcursul sptmnii. Servicii si aplicat ii online: e-mail, alerte, feed-uri de informatii Servicii accesate zilnic si conectate cu activitatea profesional, s-au derulat conform as teptrilor si n intervalul de timp msurat, nu au existat incidente sau modificri majore. Servicii de telefonie mobil, Internet mobil Prestatori: Orange si Vodafone Serviciul oferit de Orange este satisfctor n special datorit optiunii Smartphone care permite conectarea la Internet la o rata foarte bun stabilit prin abonament, efectuarea de apeluri prin intermediul aplicat iilor specifice n tar si chiar n afara trii. Semnalul si viteza de conexiune sunt bune n majoritatea mprejurrilor. Serviciul Vodafone este mai putin performant n ceea ce prives te calitatea serviciului de telecomunicat ii si din perspectiva optiunilor oferite prin abonament.

Dou schimbri majore pe care le-asintroduce pentru a corecta probleme constatate: aplicatie tehnic de gestionare a procesului de lucru: programri, produse si stadiul n care se afl, interval pn la finalizare, reamintiri privind executarea produselor care se afl deja n lucru si nu au fost finalizate etc. Gestionarea operatiunilor pe baza unui sistem de lucru poate eficientiza activitatea si mbuntti considerabil experienta clientilor, evitnd erorile de programare, intervalele mari de as teptare att pentru finalizarea unui produs ct si pentru ridicarea acestuia, ultimele retus uri fiind adesea realizate chiar n ziua si ora dinaintea prelurii produsului. Procesul de lucru poate fi mai simplu monitorizat, angajat ii si pot prioritiza munca si pot urmri mai simplu un produs pe tot parcursul realizrii lui. stabilirea unei politici de pret coerente si obiective, corelate cu costurile de productie si intervalul de realizare, materiile prime si gradul de dificultate stabilit pe baza unor elemente obiective: calitatea materialului, elemente folosite (aplicatii, bijuterii, materiale diferite etc.) Politica de pret este n prezent una aleatoare, stabilit subiectiv n funct ie de perceptia designer-ului despre posibilittile materiale si un anumit lifestyle al clientului. De asemenea, se ia n considerare si react ia clientului la o prim comand oferit de obicei la preturi semnificativ mai mici dect urmtoarele. Aceast metod nsal n mod repetat as teptrile unui client si poate strica relationarea cu acesta. De asemenea, o politic de pret coerent ar permite si stabilirea rapid a costurilor si prezentarea acestora nainte de confirmarea comenzii, mpiedicnd oferirea de estimri care s-au dovedit inexacte de cele mai multe ori. Clientul va putea s-si estimeze individual o serie de preturi, pornind de la aceste costuri clar exprimate si prezentate n legtur cu produsul dorit.