Lecia 19

Negocierea n situaii de cooperare

Crearea atmosferi prielnice negocierii Deschiderea negocierii Realizarea negocierii Conducerea negocierii

Expert n Vnzri Crearea atmosferei prielnice negocierii

n cadrul oricrei negocieri este necesar asigurarea unui anumit climat (atmosfer). Climatul unei negocieri poate s fie dificil, intransigent, ncordat. O alt negociere poate fi impulsiv, ntortocheat, ndelungat. La alte negocieri climatul poate fi cald, prietenos i creativ; sau poate fi rece, formal, precis. Negociatorii recunosc uor diferenele de climat, dar de multe ori sunt nedumerii n privina modului de a aciona. n acest capitol vom cuta s rspundem la urmtoarele ntrebri: Unde i cum se creeaz climatul ? Ce put em face noi n aceast privin ? Ce se poate nva din modul n care ceilali ncep negocierile ? n acest capitol ns ne propunem s rspundem la ntrebarea "cum ?" i nu la ntrebarea "de ce ?" . Perioada critic Perioada critic n formarea climatului este scurt. Ea poate fi chiar la nivelul secundelor, dar n mod sigur nu este mai mare de cteva minute. Atmosfera creat n aceast foarte scurt peri oad, n care prile sunt mpreun n afarane gocierilor propriu-zise, poate fi foarte durabil i de cele mai multe ori imposibil de mbuntit ulterior. Atitudinea adoptat de ctre pri poate fi la rndul ei cald sau rece, cooperativ sau suspicioa s, de colaborare sau defensiv. Ritmul n care se vor desfura negocierile va fi alert sau letargic. Modul n care decurg discuiile - care este ordinea n care se vorbete i ct de mult, se stabilete tot n aceast perioad. De asemenea tactica urmrit de fiecare dintre pri devine vizib il i poate fi recunoscut de ceilali. Desigur, aceste aspecte ale climatului nu sunt influenate doar de ceea ce se ntmpl n primele cteva momente, ci vor depinde i de ceea ce s -a petrecut n preliminariile n egocierilor (nainte ca prile s se ntlneasc) sau, posibil, de modul n care vor decurge n continuare acestea, ns impresia generat n primele momente este mult mai puternic dect orice idee preconceput cu, care prile se aaz la masa tratativelor; iar dac acestea exist,atunci pot fi nlturate foarte uor.

Expert n Vnzri
Evident, o anumit dezvoltare a climatului va avea loc i n timpul negocierilor propriu- zise, dar cel stabilit n primele momente rmne de o importan capital. El va forma nivelul n jurul cruia vor fi unele oscilaii, dar nu va avea loc nici o modificare semnificativ n senspozitiv, (n mod excepional, dac negocierile cunosc o turnur dramatic, pe care prile reuesc s o depeasc, se va putea restabili ulterior un clim at cooperativ, dar n acest moment nu ne ocupm de o asemenea evoluie a situaiei . Aceasta se va face mai trziu ). Totui, chiar dac s -a stabilit un climat pozitiv, acesta se poate deteriora ulterior, i pentru a mpiedica aceasta, este necesar parcurgerea unor pai precii n timpul negocierilor. Cheia obinerii unui climat corespunztor rmne ns legat de ceea ce s - a ntmplat n momentele iniiale. Pentru aceasta este foarte important o analiz atent i corect a ceea ce s e petrece n momentele de nceput i modul n care putem genera un climat propice tratativelor. Procesul crerii climatului Mai nti vom lua n considerare ceea ce se ntmpl n mod uzual atunci cnd cele dou pri se ntlnesc prima oar pentru a negocia. La nceput, negociatorii se ntlnesc i se salut. Dup unul, dou minute - perioad n care au loc discuii de convenien prile se aaz la masa tratativelor, ncepnd discuiile despre afaceri. nc din aceste momente negociatorii ncep s simt reaciile c eleilalte p ri n ceea ce privete negocierea. Ei i pot spune: "Iar ncepe plictiseala!", sau "Of, sunt stul pn peste cap de asemenea persoane!", dar i "Cred c ntlnirea poate fi cu adevrat eficient!". Elementele obinuite ale ntlnirii i salutului sunt practic rituale i nu este necesar s explicm de ce se desfoar aa, astfel nct vom trece repede mai departe. De fapt, n acest moment creierul a recepionat deja un numr de semnale mai mare dect poate nregistra. El a nregistrat modul n care c eil ali au intrat - i anume elementele non- verbale ale contactului vizual, poziia i gesturile. A fost deja influenat de ritmul i caracteristicile micrilor, de ritmul utilizat n discuie. De asemeni, este influenat i de subiectele abordate n cursul discuiilor anterioare (dac acestea au existat). Acestea sunt

Expert n Vnzri
impulsuri deja nregistrate n subcontient i interpretate ulterior. Caracteristicile acestei interpretri depind i de situaia din care sosete negociatorul: o situaie n care cel puin una din pri se simte nesigur, suspicioas sau chiar defensiv. Mai mult, fiecare parte se aaz la masa tratativelor cu o anumit experien anterioar, care poate s fie una provenit din negocieri dificile sau o situie ncordat - chiar un soi de iad - la firma de unde provine. Astfel vom avea o mas de impulsuri - nu neaprat evidente - ce pot fi uor interpretate n mod negativ. n aceste condiii, dac nu sunt fcui paii potrivii, atunci negocierea va ncepe ntr -o manier dificil. Influenarea climatului nainte de a arunca o privire asupra mijloacelor prin care poate fi influenat climatul, s vedem ce fel de atmosfer dorim s avem. n acest moment, tema pe care o abordm este modul n care se poate crea un proces de negociere care s conduc la o nelegere comun. Climatul optim ar trebuie s fie : cordial, de colaborare, vioi, propice afacerilor.

O atmosfer cooperativa nu se poate obine imediat, ci se face n timp i cu tact. Problemele de afaceri nu se vor discuta imediat dup nceperea ntlnirii. Cele dou pri trebuie s aib suficient timp pentru a ajunge pe aceeai lungime de und, s - i aduc gndirea i comportamentul la un numitor comun. Din aceste motive este necesar ca subie ctele abordate s fie neutre, fr a fi legate de afacerile propriu-zise. De exemplu, se poate discuta despre:- experiene recente - ce fel de zi a avut oaspetele, persoanele cu care s- a ntlnit etc; - subiecte exterioare - fotbal, hochei, golf sau chiar (n' cazul n care nu sunt preadeprimante) eveniment ele de ultim or;

Expert n Vnzri
- situaia personal a oaspetelui, artnd un real interes fa de aceasta i excluzndameninrile. De exemplu, ntrebarea uzual pentru nceput "Ce mai facei?" d un aspect intim discuiei. Un rspuns n aceeai manier poate fi "M s imt foarte bine. Mi-am petrecut week-end- ul la pescuit i a fost nemaipomenit. Dumneavoastr ce ai fcut?". - pentru negociatorii care s- au mai ntlnit n trecut, alte subiecte pot fi legate de experiena social comun sau ultimile succese. Aceste discu ii introductive conduc prile la o anumit sincronizare, la o "ntlnire aminilor" acestora. De asemeni mesajele non- verbale sunt foarte pregnante n aceste momente. Prima impresie este cea lsat de nfiare. Aceasta poate conduce la ncredere sau l a nesiguran, relaxare sau tensiune, discuii constructive sau letargice. Elementele cheie ale nfirii, cele care vor ntri impresia iniial, sunt capul, spatele i umerii. n plus, este de preferat ca i mbrcmintea s fie ntr -un anume mod conco rdant, deoarece ea poate fi ntunecat sau strlucitoare, conformist sau nonconformist, ngrijit sau neglijent. Punnd acestea n practic, apar ca eseniale trei aspecte: 1. La un om de afaceri, c eilali se ateapt s fie ngrijit i bine mbrcat. 2. Un om de afaceri englez ar trebui s fie mbrcat n costum nchis la culoare. 3. Dac vizitai o ar cu obiceiuri formale (ca Norvegia sau Frana), atunci ceilali oameni de afaceri se ateapt ca i dumneavoastr s fii formal, n schimb, n ri ma i puin formale (ca Suedia sau Danemarca) mbrcmintea are o mai mic importan. Rmne important s fii ngrijit, dar inuta poate fi foarte bine un sacou i pantaloni n loc de un costum. Impresia iniial datorat inutei este repede nlocuit cu alte impresii, mai puternice, aduse de contactul vizual, de privirile partenerilor de negocieri. Exist o mare putere a primului contact vizual ntre pri. Privirile pot fi deschise sau furiate, inspirnd ncredere sau suspiciune. Alte influene sunt datorate expresiei feei i gesturilor. De exemplu, o

Expert n Vnzri
strngere de mn poate fi interpretat fie ca o poziie rezonabil, fie ca u na de for, fie ca una slab. n societatea occidental, gestul de a pune mna stng pe umrul partenerului de discuie n ti mp ce se strng minile este interpretat fie ca exuberant: "Exagereaz! E mai bine s fiu atent!", fie ca o demonstraie de for: "A fost o strngere puternic, ncearc s m domine!". i mirosul poate contribui la crearea climatului; cineva (negociato r strlucit chiar) poate s nu fie tolerat de partenerii de discuie dac nu prea trece pe la baie. Ritmul discuiilor se va stabili tot acum. Primele elemente sunt aduse de ritmul n care partenerii fac micrile iniiale - viteza cu care se intr n cam era de negocieri, viteza cu care gazda i ncepe atribuiile, ritmul, n care debuteaz discuiile, n stabilirea acestuia, cea mai frecvent dificultate este nesigurana despre ceea ce se va spune n primele momente. De aici apar pauzele i ntrzierile ce pot conduce la un ritm lent al procesului de negociere. Pe de alt parte, graba i nervozitatea pot crea un punct de plecare neadecvat. Plecnd de la aceste observaii, putem crea o atmosfer vioaie i propice afacerilor. Preliminariile (cele discutate pn acum), adic prima discuie i impresiile non -verbale, vor stabili tonul i starea ulterioar a tratativelor. Negocierile ncep nc din momentul n care se st n picioare, naintea nceperii negocierilor propriu- zise, deoarece formalitile sociale pot fi mai uor ndeplinite stnd n picioare dect aezai pe scaune. De exemplu, dac se st n picioare este mai uor s se schimbe unghiul de contact sau s se indice cu mna o anumit micare (cum ar fi aranjarea persoanelor la mas) n comparaie cu poziia aezat, n care libertatea de micare este mult mai mic. Mai mult, deplasarea de la poziia n picioare la poziia aezat poate sublima trecerea de la partea introductiv, cea a formrii atmosferei, la negocierile propriu- zise, astfel reuind s se impulsioneze formarea unui mediu propice afacerilor. Adesea s- a demonstrat c pentru nceput, formarea climatului este mai bun atta timp ct se st n picioare. Merit o mic atenie i durata acestei perioade de nceput (perioada de deschidere a dis cuiilor), care se mai numete i perioada de "topire a gheii". Aici exist o neconcordan generat de tendina de a se ncepe ct mai

Expert n Vnzri
repede negocierile propriu- zise, pe de o parte, iar pe de alt parte de necesitatea, deseori intuitiv, de a avea sufic ient timp pentru adaptarea prilor una cu cealalt. Sugestia mea este s se ia n considerare 5 la sut din timpul estimat pentru negociere ca fiind necesar pentru topirea gheii. Astfel, dac ntlnirea este programat s dureze o or, atunci aceast durat ar fi cam de trei minute. Dac negocierile se ntind pe parcursul a cteva zile atunci este de preferat ca partenerii de discuii s ia prnzul sau cina mpreun nainte de primele ntlniri dedicate afacerilor. Perioada de formare a climatului este deosebit de important i atunci cnd negocierea se face de ctre o echip i nu de negociatori individuali. De exemplu, atunci cnd se ntlnesc pentru prima dat dou echipe de patru negociatori, are loc o scen ncrcat de prezentri i de strngeri de mini. Aceast perioad risc s fie confuz, iar comunicarea ntre parteneri este foarte redus. Micrile de deschidere Micrile de deschidere vor stabili pe de o parte climatul relaiilor dintre pri, iar pe dealt parte vor oferi informaii despre caracte rul, atitudinile i inteniile celeilalte pri. Totui, n acest moment impresiile despre c eilali trebuie interpretate cu pruden. Vom vedea n curnd care sunt paii procedurali ce trebuie parcuri n conducerea negocierilor i forma n care pot fi influenate acestea. Prin acestea vom pregti un teren de negociere ferm dar i flexibil. Acum ns, trebuie s utilizm informaiile obinute din comportamentul iniial, nc nainte de a discuta despre afaceri, n acest moment putem descoperi dou as pecte diferite ale negociatorului: unul se refer la experiena i metodele sale iar al doilea la stilul de negociere. Experiena i metodele vor fi artate de aspectele non verbale, prin atitudine, expresie idurata perioadei de topire a gheii. Dac va fi ezitant n timpul micrilor de deschidere sau dac se grbete s discute despre afaceri - atunci putem trage concluzia c avem n fa un negociator neexperimentat. Observarea elementului uman este foarte important n arta de a negocia i trebuie s fac parte din arsenalul metodelor utilizate de orice negociator.

Expert n Vnzri
Stilul va fi artat de modul n care discut n perioada de deschidere, n particular, un negociator cu experien ce caut cooperarea ntre pri va accentua aspectele neutre. Cei care doresc s - i mreasc puterea se vor comporta diferit: vor cuta s identifice care sunt avantajele situaiei proprii i care i sunt prile slabe, s determine prioritile partenerilor . Va analiza nu numai situaia celorlali, ci va trece i la un mod perso nal, analiznd situaia persoanei cu care discut, valoarea sa, gradul de ncredere pe care o poate avea, domeniile sa le de interes sau modul n care l poate manevra. n aceast situaie informaiile sunt foarte importante pent ru un negociator ce caut s conduc negocierile doar n interes propriu, n detrimentul partenerilor de tratative. El va obine informaiile printr - un comportament tios n cursul negocierilor. Iar dac jocul se joac dup regulile nescrise ale ctigului doar n interes propriu, atunci are dreptate. Dac observm elementele unei posibile confruntri trebuie s fim foarte ateni. Nu putem fi nc siguri de modul n, care vor continua negocierile, dar mai exist o raz de speran. Totui, nu ntotdeauna acestea sunt semnele unei viitoare btlii, ele pot fi i semne de nervozitate, lips de experien sau oboseal. Dac situaia se ndreapt totui spre o confruntare, atunci va fi uor s se adopte o atitudine defensiv mai nti pentru ca apoi s se intre n btlie. n acest moment nu tim nc ce cale trebuie urmat. Se va porni cu intenia de a se crea un climat orientat ctre nelegere, n msura n care este posibil. Comportamentul nostru trebuie s fie cordial i colaborativ pentru a da partenerului ansa de a se adapta acestuia, pe de o parte, iar pe de alta pentru a obine timp n vederea unei analize pertinente a situaiei i alegerea unui rspuns corect .Tehnica prezentat are scopul de a ndeprta ameninarea unei confruntri i de a obine negocieri cordiale. Pentru aceasta se va continua cu utilizarea unor elemente neutre i, posibil, de a ne preocupa de bunstarea partenerilor (evident n msura n care nu afecteaz propriile interese). S considerm urmtorul dia log de deschidere :

Expert n Vnzri
"Bun ziua. mi pare bine c v vd." ''Plcerea este de partea mea. Cum v mai merg afacerile?" "Acesta va fi un punct important n discuia noastr; dar sunt bucuros s v vd aici. Dumneavoastr cum ai nceput ziua?" ''O, foarte bine. Mai avei necazuri cu livrri le?" "Bine, despre livrri tocmai aveam de gnd s discutm. Dar ai servit masa astzi? De o cafea ce spunei? Acesta nu este neaprat un dialog excepional. El poate chiar s nu aib nici o semnificaie n desfurarea negocierilor. Dac vizitatorul va continua dup aceasta s pun ntrebri, atunci trebuie s ni se aprind cteva beculee. Chiar dac se va ndrepta ctre subiecte mai generale, aceasta nu va schimba faptul c un becule a fost aprins - adic situaia se ndreapt ctre o confruntare - dar mai exist o posibilitate ca aceasta s fie evitat. De obicei nu este bine ca n acest stadiu al discuiilor s se formeze o prere ferm despre orientarea partenerilor. Vom avea ns primele impresii pentru a continua cu faza deschiderii discuiilor d espre afaceri.

Deschiderea negocierilor
Dorind s ajung la o nelegere, cele dou pri au stabilit o atmosfer cordial i vioaie i s -a creat un teren fertil pentru dezvoltarea afacerilor i a negocierilor. Ce vom face acum? Ne vom deplasa ctre o alt etap important a negocierilor n care se vor determina rapid direcia de evoluie i posibilitile de dezvoltare ale procesului de negociere, fie explicit, fie prin precedent ele stabilite n aceast foarte important perioad. Importana aceastei perioade n primul rnd, aceast perioad este important deoarece energia i concentrarea sunt n mod natural la un nivel nalt la nceputul oricrei activiti. Va exista o perioad de timp la nceput, n care fiecare va fi foarte concentrat, cutnd s neleag ct mai bine aciunile partenerilor. Energia i concentrarea acestui moment

Expert n Vnzri
se vor deteriora rapid. Dup o perioad n care persoanele stau mpreun, atenia i concentrarea ncep s slbeasc i fiecare va omite unele mesaje sau chiar nu va observa fapte importante. Dar pentru o perioad scurt de timp ne ateptm la o concentrare maxim. n al doilea rnd, importana perioadei const n faptul c subiectele deschiderii vor fi stabilite tot acum. Alegerea acestora i forma n care vor fi discut ate va stabili un precedent pentru modul n care vor fi abordate i subiectele urmtoare; astfel modelul negocierii se poate stabili n primele 2 -3 minute. Iar acesta, odat stabilit, este dificil de modificat, n aceast etap este uor de ales subiectele de discuie i de creat condiiile pentru tratativele ce vor urma ntre pri. n al treilea rnd, aceast perioad este important datorit atitudinilor ce vor fi formate acum. Fiecare parte va primi semnale despre ceea ce spune i face cealalt parte, formndu - i preri despre caracterul c elorlali i modelndu - i n consecin comportamentul, n aceast etap prile sunt atente la orice ar putea fi interpretat ca semn de agresiune i vor deveni fie defensive, fie vor trece la contraatac. n al patrul ea rnd se va stabili "ordinea interveniilor", adic ordinea n care se va interveni n discuii. Pentru a face o comparaie plastic, ntr - o curte ginile i recunosc uneia alteia prioritatea n a ciuguli porumbul. Nu este clar cum se stabilete aceast ordine, dar este sigur c ginile o recunosc i o respect. Evident, oamenii nu sunt gini, dar sunt foarte sensibili la ordinea n care intervin, i n mod particular la ordinea stabilit naintea negocierilor propriu-zise. Acestea sunt, deci, cteva din motivele pentru care aceast perioad a micrilor de deschidere este foarte important atunci cnd negociatorii s - au aezat la masa tratativelor. Un bun negociator trebuie s poat obine un avantaj n aceast perioad. Pentru aceasta el va trebui s - i cunoasc foarte bine obiectivele i metodele ce pot fi utilizate.

Expert n Vnzri
Obiectivele deschiderii n acest moment al negocierilor, obiectivul este de a stabili o nelegere comun. Scopul nostru este acum de a demara negocierile ntr - o direcie ce face posibil un avantaj maxim pentru ambele pri. Presupunem c deja s - a stabilit o atmosfer cordial i vioaie, iar acum va fi necesar s se stabileasc: - o atmosfer propice afacerilor; - psincronizare a prilor care va conduce direct la nucleul negocierilor; - un climat negocierilor; de cooperare nc din primul moment al

- o bun nelegere a secvenei de activiti c e pot fi anticipate de ctre ambele pri; - continuarea i dezvoltarea ritmului stabilit anterior. Metode utilizate n procesul de deschidere Pent ru a face o mai bun descriere a modului n care trebuie acionat n acest moment este necesar s se disting cele trei dimensiuni ale unei negocieri. Acestea sunt: 1. coninutul; 2. procedurile; 3. interaciunile personale. Coninutul d gama subiectelor ce vor fi abordate. De exemplu, n negocierea contractelor din domeniul petrolier, coninutul va fi dat de stabilirea calitii petrolului, a cantitii, a modului i termenelor de livrare, a modului de plat etc. n cele bancare, coninutul este dat de bani, adic sumele necesare, durata mprumutului, sigurana mprumutului i returnarea acestuia, ntr -o negociere din construciile de maini acesta va f idat de specificaiile tehnice, controlul calitii, preul, livrarea sau termenele af erente, n negocierile contractelor de munc (fie cu sindicatele, fie cu persoane individuale) se vor include termenii n care se face angajarea,

10

Expert n Vnzri
salariile sau recompensele ce vor fi acordate, atribuiile de serviciu .a.m.d. Prin procedur vom face plani ficarea i controlul ntlnirii, pregtirea mediului n care se vor desfura tratativele i a subiectelor ce vor fi discutate, a modului n care vor decurge discuiile n continuare. Interaciunile personale vor da modul n care persoanele implicate n ne gocie reinteracioneaz una cu cealalt, modul n care personalitile lor intr n colaborare sau n conflict, maniera n care influeneaz negocierile una dintre pri i reaciile pe care cealalt parte le poate avea. Aceste elemente sunt valabile att pentru negocierile individuale ct i pentru cele n echip. Negociatorii ce vin n contact trebuie n primul rnd s se adapteze unii cu ceilali ca oameni, i n al doilea rnd s adopte o anumit procedur n ceea ce privete discuiile ce vor urma. Vo r fi nesiguri si nu se vor simi n siguran dac se avnt n discuiile de deschidere fr a avea o imagine clar a ceea ce se d orete a fi obinut. Uti liznd t ermenii descrii anterior, prima privete dimensiunea interaciunilor personale i climat de negociere. Apoi este necesar a procedurilor ce vor fi urmate nainte de a se coninutului. operaie necesar obinere a unui bun se lucra asupra intra n abordarea

S plecm de la momentul iniial, n care prile sunt nc n picioare. Pentru a se face trecerea de la relaiile personale la o atmosfer de afaceri, prile se deplaseaz ctre locurile pe care se vor aeza pentru perioada de topire a gheii. Imediat chiar, aciunile alese pot confirma ritmul vioi ce este cutat. Vom avea o foarte scurt perioad (poate chiar 10secunde) n care persoanele vor sta jos i i vor aranja hrtiile - aceasta este pauza necesar prin care se poate intra n noua dimensiune, cea a afacerilor - dar nu trebuie s fie o ntrziere prea mare sau o ezitare nainte ca p rimul comentariu s aib loc. Aceast pauz i are influena sa n ritmul n care vor decurge n continuare negocierile. Astfel vom avea ritmul n care prima persoan va vorbi, ritmul n care i se va rspunde, ritmul n care se va face comentariul introdu ctiv. Vom trece n revist

11

Expert n Vnzri
pe scurt elementele de care avem nevoie pentru a obine o atmosfer pozitiv. Nu este neaprat necesar o perioad foarte mare pentru discuia cordial introductiv a topirii gheii , altfel aceasta poate conduce la pierderea regr etabil a unor posibiliti de dezvoltare a discuiilor, n acest moment ns, este necesar formarea unor idei clare despre ceea ce vrem s facem i modul n care se doresc a fi fcute aceste negocieri. Unde va fi pus accentul n continuare? De regul, exist 4 subiecte ce vor fi acoperite n acest stadiu al discuiilor : scopul, planul, durata i personalitile negocierii. Scopul va da motivul pentru care prile s - au ntlnit. El poate fi unul sau mai multe din urmtoarele : 1. Explorativ - pentru a descoperi care pot fi interesele comune. 2. Creativ - n acest caz scopul este de a identifica posibilitile profitabile pentru ambele pri. 3. Prezentarea sau clarificarea situaiei i ntrebrile la care se va rspunde pentru aceasta. 4. O nelegere de principiu. 5. O nelegere n ceea ce privete unele detalii specifice. 6. Ratificarea unei nelegeri negociat anterior. 7. Revederea evoluiei situaiei i a planurilor. 8. Calmarea unei dispute etc. Planul este dat de agenda ntlnirii, adic subiectel e ce vor fi discutate i ordinea n care cele dou pri le vor aborda. Durata va indica timpul estimat ca fiind necesar negocierii precum i ritmul n care cele dou pri vor muta. Personalitile sunt date de structura intern a persoanelor din fiecare echip respectiv ce sunt, ce fac i ce pot face acestea pentru ca ntlnirea s devin semnificativ. Aceste elemente, i n

12

Expert n Vnzri
special primele trei - scopul, planul i durata negocierii sunt subiec te ce trebuie pregtite efectiv nainte de ntlnire. nceperea procesului de deschidere Elementele prezentate anterior sunt subiecte ce vor fi acoperite n primele cteva momente. Modul n care acestea vor fi introduse este de asemenea foarte important. Metodele folosite creeaz imediat un sens al nelegerii i dezvoltarea natural a negocierilor ctre o nelegere comun. Din nou, practica este simpl. Trebuie s se introduc cuvntul nelegere n context n care cealalt parte n mod sigur o va accepta. De exemplu : "Putem stabili mai nti o nelegere n ceea ce privete procedura? Mi -ar plcea s cutm mpreun subiectele pe care dorii s le discutm n aceast dup - amiaz i modul n care dorii s o facem. V convine acest program? Imediat s-a dat un sens ntlnirii - acela de a se discuta despre o nelegere, prin formularea unei ntrebri ce poate avea rspunsul: " Da, sunt de acord." Acum trebuie s se stabileasc att procedura ct i sensul nelegerii. Aceasta o putem face printr-un dialog de genul urmtor : "Ei bine, noi vedem aceast ntlnire ca fiind pur exploratorie doar pentru a schimba informaii despre poziiile pe care ne aflm. Este ceea ce v- ai propus i dumneavoastr ? " Nou ne - ar plcea s schimbm cteva cuvinte i apoi s trecem la urmtorul pas. Ne- ar conveni ca discuiile s fie canalizate spre domeniul n care vom face afaceri mpreun Bineneles, vom fi bucuroi s o facem la momentul potrivit. V convine ca ntlnirea noastr s dureze aproximativ o or? Excelent ! Bine, atunci v propun s discutm cam 40 de minute despre situaia n care ne aflm. Apoi, pentru nc 20 de minute, s ncercm s descoperim care sunt posibilitile d e a ne situa pe poziii comune. i a a mai departe, stabilind astfel procedura de deschidere ce va fi urmat, coninutul, durata i planul discuiilor. Urmnd regula stabilit, relevarea celui de -al patrulea element urmrit personalitile - se face prin relevarea rolului fiecruia i a

13

Expert n Vnzri
intereselor dominante. Dar, nainte de aceasta, ne ntoarcem i insistm pe sensul ce va fi dat nelegerii: O.K., atunci suntem de acord cu scopul acestei ntlniri, cu ritmul n care vom lucra, precum i cu calea pe care vom merge. Primul pas am dori s f ie prezentrile, mi permitei s ncep ? Astfel, negocierile vor ncepe cordial i colaborativ - prin utilizarea celui de-al patrulea element, personalitatea (prin prezentrile ce se vor face), ca un pod de legtur cu substantivul nelegere, cuvnt ch eie ce a fost introdus iniial. Cine va conduce discuiile Oamenii sunt foarte sensibili la folosirea forei, la puterea deinut de cealalt parte, iar negociatorii sunt sensibili (n particular) la ordinea n care se ia cuvntul ("ordinea interveniilor" ) n momentele deschiderii. Problemele ce apar acum sunt: - cine va vorbi primul? - cine va propune planul negocierilor? - cum se va distribui timpul de vorbire ntre cele dou pri? Cteva sugestii despre modul de abordare a acestor subiecte sunt prezentate ncontinuare: 1. care se egal, cu din pri Se va diviza dialogul. Timpul n care se vorbete i cel n ascult propunerile partenerilor trebuie s fie aproximativ excepia cazului n care s -a stabilit o procedur n care una conduce discuiile, deci va vorbi mai mult.

2. Se vor formula ntrebri i rspunsuri concise, n procedurile de deschidere interveniile trebuie s fie scurte i interactive, nu secvene de monologuri lungi pentru fiecare parte. 3. Vom fi concesivi i vom oferi ample posibi liti celorlali de a face comentarii, de a lua iniiativa. Aceasta se va face ct mai curnd posibil, punnd ntrebri adecvate i susinnd permanent obinerea unei nelegeri. 4. Vom fi agreabili i ct mai rezonabili posibil n cursul procedurii de deschidere, aprobnd sugestiile partenerilor. A aproba

14

Expert n Vnzri
est e n mod obinuit mai productiv, dect a introduce puncte devedere conflictuale. Utiliznd aceste sugestii, preocuparea n legtur cu ordinea n care se vorbete poate fi redus la maximum. Chiar de la nceput, imediat dup ce prile s - au aezat, trebuie s se impun un start vioi discuiilor. Aceasta nu se va ntmpla dac prile stau i ateapt ca c eilali s nceap primii i de aceea este necesar ca cineva s preia conducerea discuiilor. Evi dent, dac vizitatorii nu se ofer rapid s conduc discuiile, este de datoria gazdelor s pun o ntrebare de genul: "Ce spunei, ne putem nelege mai nti n privina procedurii ce o vom urma? ". Utilizarea deschiderii Deschiderea sugerat anterior acoper toate elementele amintite: scopul ntlnirii, planul, durata acesteia i personalitile, n general, o asemenea abordare se poate folosi n aproapetoate cazurile. Chiar atunci cnd baza negocierilor a fost stabilit n corespondenele preliminare es te foarte important ca ambele pri s aib acelai scop, plan i s estimeze aceeai durat pentru negocieri. Aceste aspecte vor rmne n afara negocierilor propriu zise, dar este esenial ca ele s existe n contiina fiecruia. Stabilirea spiritului d e colaborare i nelegere se va face tot n acest moment. Aceste elemente se pot aplica i n cazul n care una dintre pri ncearc s foreze un alt nceput pentru tratative. Se mai poate ntmpla ca una din pri s nceap negocierile abordnd cu entuziasm o direcie particular. Poate fi lsat s mearg pe aceast cale. dar mai nti este bine s se stabileasc exact de ce are loc ntlnirea i cum se poate conlucra. Un negociator experimentat nu va ovi s ntrerup o asemenea deschidere. De exemplu, atta timp ct se st jos, iar ceilali ncep prin a aborda direct problemele de afaceri ("Am dori s aruncm o privire asupra preurilor, i am dori s facem cteva..."); atunci probabilitatea ca negocierile s nceap cu o ameninare este foarte mare. Aceasta va conduce la o nenelegere de cel puin cteva minute. Atunci cnd tindem ctre o nelegere comun acest fapt trebuie prevenit, i va fi esenial ca partenerul s fie ntrerupt:

15

Expert n Vnzri
Scuzai - m un moment dar putem ncepe prin a stabili procedura? Impresia mea este c ne - am ntlnit pentru a ajunge la un acord de principiu. Este c eea ce dorii i dumneavoastr?. i aa mai departe - insistnd s se stabileasc cele 4 elemente ale procesului de deschidere i obinere a unei nelegeri. Controlul strategiei n aceast etap este nevoie s se controleze strategia urmat. Scopul nostru este acum de a obine negocieri colaborative, iar aceast abordare este destinat s mping lucrurile mai departe n aceast direcie. Deschiderea d noi posibilit i de a observa dac ceilali sunt sau nu interesai n a colabora, n acelai timp i partenerii vor putea observa inteniile noastre de colaborare. Din comportamentul lor se vor desprinde noi semnale asupra inteniilor pe care le au, iar dac refuz coope rarea ce le- a fost propus la nceputul ntlnirii, atunci se poate presupune c nu vor coopera nici pe parcursul negocierilor. Negocierile adoptate de aceast parte vor fi doar n avantajul ei i de aceea este necesar adoptarea unei contra -strategii de rspuns. Comportamentul c elorlali va fi i el unul modificat, din unul nclinat ctre nelegere ctre unul n care se va ncerca obinerea de ct mai multe avantaje. Dar nu ntotdeauna ceilali vor arta semnale puternice de conflict, n schimb vor arta dificulti n a stabili o abordare comun, constructiv. Muli oameni cred c negocierile sunt o form de rzboi; tocmai de aceea este necesar s se mping negocierile ctre o form colaborativ. Dac vom utiliza cu succes aceast tehnic pentru deschiderea unei negocieri cooperative, atunci s-au creat o mulime de posibiliti pentru buna continuare a acesteia. Mai mult, nc nu s - a ajuns la etapa n care s fim obligai s alegem ntre o strategie cooperativ i una agresiv -def ensiv. nc mai exist posibilitatea de a testa inteniile c elorlali i de aceea, pentru moment, vom continua prin a fi rezervai. Se poate ntmpla, ns, s se observe la ceilali un semnal de btlie chiar dac noi vom adopta o strategie cooperant. Rspunsul nostru trebuie s fie n prim instan unul cooperativ. Abia dup ce s-au

16

Expert n Vnzri
epuizat toate mijloacele posibile pentru stabilirea unei cooperri se va declana rzboiul.

Realizarea negocierii
Fazele negocierii Orice negociere este format din cinci faze: Explorarea. Prezentarea ofertelor. Negocierea ofertelor. Stabilirea aranjamentului. Ratificarea. n faza exploratorie tipurile de activiti ce au loc sunt: - prile i fac o idee despre cerinele celorlali; - se d un sens comun direciei n care se va merge n cursul negocierilor. - se vor stabili atitudinile; - se vor recunoate cile ce vor fi urmate i aranjamentele ce vor fi negociate. n faza prezentrii ofertelor una sau ambele pri vor expune ofertele ce se doresc a fi negociate. n faza negocierii oferte lor se va cuta obinerea avantajului maxim de ctre pri. n cursul negocierilor va exista un moment n care fiecare parte i va atinge scopul propus - sau va fi ct mai aproape de el. Cu aceasta ncepe faza stabilirii aranjamentului. n sfrit, procesul se ncheie cu ratificarea nelegerii, de obicei n scris, uneori incluznd i detalii legale. Maniera n care vor fi abordate aceste faze depinde de fiecare negociator. De multe ori, acestea nu se succed ntr - o ordine strict, ci pot fi parcurse fie n alt ordine fie revenindu -se de la o etap la alta, n funcie de mersul negocierilor. Se pot parcurge toate aceste

17

Expert n Vnzri
etape n ceea ce privete un anumit aspect al negocierilor i apoi s se reia totul de la capt pentru un alt aspect. Pentru un control efectiv al tratativelor, negociatorului trebuie s - i fie ns foarte clare cele cinci faze ale negocierii: explorarea, prezentarea ofertelor, negocierea ofertelor, ncheierea acordului i ratificarea. Abordare general vs abordare direct Negocierile pot fi abordate ntr - o manier general atacnd toate aspectele posibile i urmrind realizarea unor progrese n ceea ce privete toate problemele discutate, apoi se revine la o nou abordare gen eral, se obin noi informaii i se realizeaz noi progrese n derularea negocierii. O alt modalitate de a negocia este de a ne concentra atenia asupra unei singure probleme, discutarea complet a acesteia i apoi se trece la urmtoarea problem a negocierii. n cazul abordrii generale - sau abordarea pe orizontal - succesiunea discuiilor va fi: - mai nti se stabilete modul de discuie; - se trece la discutarea fiecrui aspect al negocierii, din perspectiva abordrii generale; - se intr din ce n ce mai mult n discutarea detaliat a aspectelor particulare. n cazul unei abordri directe - sau a abordrii pe vertical secvena discuiilor va fi: - se va ncepe cu o anumit problem, care se va defini i apoi se vor lmuri toate aspectele legate de aceasta; - se atac urmtoarea problem, care se aprofundeaz; - se trece apoi la a treia problem; - se continu astfel pn cnd fiecare aspect este stabilit n detaliu. De exemplu, s considerm o negociere n care se discut patru probleme de baz: preul, livrarea, condiiile livrrii i calitatea, n cazul abordrii orizontale, aceste aspecte vor fi identificate n

18

Expert n Vnzri
faza exploraiorie. Fiecare parte i va arta preferinele i prioritile fa de aceste probleme. Forma unei nel egeri preliminare cu privire la aceste aspecte va deveni evident n aceast etap. Apoi fiecare parte i va prezenta ofertele (sau cerinele) asupra fiecruia din aceste patru aspecte. Va avea loc o prim negociere a ofertelor prezentate parcurgnd toat e problemele ridicate. Apoi va urma o a doua pentru a lmuri mai multe detalii. Iar dac este necesar, va urma o a treia .a.m.d. n cazul abordrii verticale, procesul negocierii se va concentra asupra fiecreia din problemele abordate. Mai nti se vor prezenta ofertele de pre i se vor negocia acestea. Numai dup ce se va ajunge la o nelegere n privina preului se va trece la negocierea livrrilor, apoi a cantitilor i a calitii, urmndu - se aceeai procedur. Sintetiznd, cele dou abordri se disting prin: - n cazul abordrii generale (sau pe orizontal) se avanseaz prin parcurgerea tuturor problemelor simultan, n runde succesive; - n abordarea direct (sau pe vertical) se analizeaz la un moment dat o singur problem pn se ajunge la o nelegere, i apoi se trece la urmtoarele. Forma confruntrii n orice negociere pot aprea diferene ntre viziunile prilor cu privire la desfurarea acesteia. Vom analiza dou puncte de vedere distincte care sunt i cele mai des ntlnite: modul "l ider" i modul "independent". n cazul celei dinti, una dintre pri face oferta, iar c eilali o analizeaz i vd dac sunt de acord sau nu cu ea. n cazul celui de-al doilea punct de vedere (modul independent) una dintre pri face oferta, iar cealalt cere lmuriri cu privire la aceasta, caut s neleag motivele pentru care a fost fcut. Apoi separat, i definete propria sa poziie, pe care prima parte va cuta s o clarifice. De exemplu, un di alog n modul "lider" poate fi: Preul nostru este de 150 lei pe bucat - 150 de lei? Extraordinar! Este mult mai mult dect ne putem permite! Cum justificai acest pre? , Am pornit de la preul pieei pentru produsele simil are pe care tocmai le-am

19

Expert n Vnzri
vndut, Este uimitor! Cunoatem concureni de -ai d-voas tr care vnd mai ieftin. Trebuie s lsai din pre. Secvena corespunztoare n modul "independent" ar fi: Preul pe care l cerem va fi de 150 de lei pe fiecare bucat, Acesta este preul unitar, da?, Da, preul unitar, Include transportul i ta xele? , Este inclusiv transportul i exclusiv taxele, Deci oferta d- voastr este de 150 de l ei pe bucat, inclusiv transportul i exclusiv taxele, Corect , Oferta noastr este de 120 de lei, exclusiv tran sportul, dar cu taxele incluse. i aa mai departe. Prima parte i expune punctul de vedere; a doua caut s clarifice toate aspectele ce pot aprea. Dup ce se va lmuri cu privire la acestea, va face propria ofert ce va fi discutat n continuare. n practic, exist multe diferene ntre aceste abordri, n primul caz, prile vor argumenta, una n faa celeilalte, poziiile pe care se situeaz cu privire la fiecare aspect, n al doilea caz se pornete de la cunoaterea poziiilor individuale i apoi se caut concilierea lor. Evoluia concentrrii Atta timp ct prile comunic, aa cum fac n cadrul ntlnirii stabilite pentru negociere, se dezvolt o puternic energie i concentrare din partea acestora. Energia este la nivel nalt nc din preliminariile negocierilor (din perioada critic de 2 -3 minute a momentelor de deschidere, ce a fost discutat). Concentrarea iniial slbete foarte rapid dup aceste momente. Ceva mai trziu, descreterea este mai puin accentuat. Acest declin va continua pn ctre etapa final, cnd va reveni la cote nalte. Atunci cnd prile i dau seama c sunt n preajma obinerii unei concluzii are loc o remprosptare a energiei, dar numai pentru o foarte scurt perioad, n continuare, orice prelungire a ntlnirii va fi la un nivel negativ al conce ntrrii i prin urmare, neproductiv. Aceast form este general valabil pentru toate negocierile. De exemplu, dac ntlnirea va dura aproximativ o or, atunci nivelul iniial nalt al concentrrii dureaz aproximativ 2 -3 minute, iar partea final are l oc doar 1- 2 minute. Aceeai form se poate aplica i unei serii de ntlniri. De exemplu, dac negocierea are loc de-a lungul a

20

Expert n Vnzri
ase sptmni, nivelul energiei este nalt n prima parte a primei sptmni, pentru a scade constant n cursul celorlalte cinc i. Abia n ultimele dou -trei zile de negociereare loc o revigorare a energiei. Privind structura concentrrii n cadrul unei negocieri, vom vedea c aceasta este nalt n discuiile preliminare i la final. Este necesar parcurgerea atent a perioadelor de energie nalt i nvingerea dificultilor generate de scderea acesteia.

Conducerea negocierii
Faza exploratorie Aceast faz este ntotdeauna important, dar este extrem de important atunci cnd strategia este de a negocia ctre un avantaj comun. Atunci cnd se adopt aceast strategie, elementele de baz sunt: 1. Micrile introductive. 2. Faza creativ. 3. Trecerea n revist a strategiilor. 4. Identificarea problemelor. Vom considera ca micri introductive ceea ce vom spune, modul n care o vom spune icum rspundem pentru nceput partenerilor. Coninutul (ceea ce spunem) trebuie s prezinte poziia fiecrei pri, n mod normal, se va indica partenerilor de discuie punctul propriu de vedere.

Acum nu se va intra direct n afaceri, ci vor a vea loc discuii colaterale, legate n mod general de afacerile ce vor fi discutate. Fiecare par te va arta n mod independent c eleilalte pri modul n care privete situaia i va da posibilitatea celorlali s obin clarificri ale acesteia.

21

Expert n Vnzri
Aceasta v a da o imagine general a poziiei fiecrei pri i o va clarifica. Micrile introductive trebuie s acopere urmtoarele aspecte: - nelegerea situaiei i aria general a negocierilor ce vor avea loc; - interesele proprii: ce anume se dorete a fi obinut n cursul negocierii; - prioritile proprii: care sunt aspectele foarte importante pentru noi; - contribuia proprie: modul n care se poate contribui la un avantaj comun; - atitudinile proprii, ca o consecin a negocierilor anterioare cu c eilali: reputaialor, aa am perceput - o noi, sau orice temeri i sperane deosebite pe care le putem avea legate de colaborarea noastr. De exemplu: D omnilor, ne- ar place ca primul pas s fie consemnar ea poziiei noastre n privina nelegerii! Suntem interesai s cumprm cldirea pe care o deinei pentru a o demola i a construi n locul ei un supermarket. Am contactat deja comisia de planificare a teritoriului i credem c vor accepta planurile noastre, n acest moment suntem interesai s lum o decizie urge nt, pentru ca la sfrit s putem demara procedurile legale n privina construciei. Nu am avut pn acum contacte cu d - voastr. dar prietenii ne- au spus c putem ncheia afaceri avantajoase mpreun. Aceasta ar fi poziia noastr, este suficient de clar? Caracteristic pentru urmtoarele elemente: aceste micri introductive sunt

1. Micrile introductive sunt independente pentru fiecare parte. Acestea vor artapoziia fiecrei pri i nu au rolul de a apropia cele dou poziii. 2. Concentrarea se face asupra interesului personal. Nu ne putem atepta ca intereseles fie aceleai. (Dac s -ar face ipoteza intereselor comune, atunci aceasta poate sirite, s induc o stare confuz i nearmonioas.)

22

Expert n Vnzri
3. Abordrile vor fi generale i nu detaliate. Scopul este de a dezvolta negocierea peorizontal i nu pe vertical. 4. Aceste micri trebuie s fie concise. Trebuie s se dea Celorlali posibilitatea de a interveni n discuie repede, astfel nct prile s interacioneze rapid, oricare ar fi durata sau complexitatea micrilor introductive. Fii, deci, concis. Modul de a spune ceea ce avem de spus va remprospta climatul dezvoltat anterior. Se va cuta o situaie propice afacerilor ntr - un mod cordial i vioi. Ultimele cuvinte (din exemplul anterior - "Este s uficient de clar?") trebuie s arate c se dorete o situaie clar i nu o provocare la opoziie. Trebuie s fim prietenoi. Rspunsul la micrile introductiv e ale c elorlali se va face n dou etape: 1. Ascultare, clarificare i rezumare. 2. Oferirea mi crilor introductive proprii. Dac suntem satisfcui de nelegerea poziiei partenerilor, vom confirma procedura ce dorim a fi urmat i vom face propriile micri introductive, fiind ateni s ne exprimm poziia dependent i nu independent: Bine, atu nci pasul urmtor ne - ar place s fie prezentarea poziiei noastre. O facem acum? Noi dorim s vindem aceast cldire. Am dori ca aceasta s nu fie demolat, dar nu este o dorin exhaustiv. Dorim s obinem cel mai bun pre i nu suntem presai de timp. Aceasta este poziia noastr i dac avei ntrebri, v stm ladispoziie. Fcnd micrile introductive n acest mod, ambele pri vor continua discuiile dup liniile directoare deja trasate. S-a ajuns la un punct de la c are se poate pleca n negocieri creative. Acum suntem la momentul n care exist o mic posibilitate de nelegere n avantaj comun - de multe ori un avantaj mai mare dect dac s -ar negocia independent pentru obinerea de avantaje unilaterale, precum i la momentul de a caut mpreun cea mai mare i mai bun parte a prjiturii. Pentru a se obine aceast creativitate este necesar s ne folosim din plin imaginaia. Mai trziu vom fi forai de realitate s acionm, dar acum nu poate fi nimic ru n a gndi creativ i imaginativ.

23

Expert n Vnzri
Vom pleca de la spiritul de cooperare dezvoltat anterior, de pe poziiile independent stabilite ale fiecrei pri. Avem nevoie de o propoziie care, pe de o parte s dea un imbold gndurilor noastre n direcia bun, iar pe de alt parte s dea impresia de ima ginaie: Bine, tim cum stm, atunci am putea acum, dac suntei de acord, s cutm posibiliti creative de lucru. Sugerez s ne lsm gndurile libere pentru cteva momente i apoi s revenim pentru a vedea care dintre ideile comune sunt aplicabile. V convine aceasta ? Ai dori s notai cteva din ideile noastre? Generarea acestor idei trebuie s fie pe orizontal i interactiv. Trebuie s fie pe orizontal deoarece imediat prile se concentreaz asupra unei sugestii (fie criticnd -o, fie explornu - o n adncime) i nu mai pot avea o vedere de ansamblu a situaiei sau s gndeasc imaginativ. Trebuie s fie interdependent, i nu doar s se susin cooperarea, da r de asemeni, fiecare idee nou a unora poate st rni un strop de imaginaie la ceilali. Potenialul creativ este mai mare dac prile gndesc mpreun. - Deci, ce idei am gsit? - Poate gsim o modalitate prin care s stabilim preul n acelai timp cu modul de livrare. - Putem utiliza termenele de plat ca nite legturi ntre noi. - Vnztorul poate finana cumprtorul n utilizarea viitoare a terenului. - S comparm situaia de fa cu alte nelegeri asupra unor cldiri." n aceast secven, imaginaia fiecrei pri recepioneaz stimuli din ideile celorlali. mpreun s -a putut crea o panoram a posibilitilor de aciune. n contrast cu aceasta se poate obine i un colaps de creativitate dac prile vor ncepe astfel: - Deci, ce idei avem? - Poate gsim o cale s discutm preul i termenele de livrare mpreun.

24

Expert n Vnzri
- Ce vrei s spunei, s pltim mai mult pentru a grbi livrarea?" Acest dialog deplaseaz prile ctre faza ofertelor i a negocierii acestora, f ar a se folosi posibilitile suplimentare oferite de creativitate. Este nevoie s se dezvolte mpreun idei imaginative. Acest proces al recunoaterii posibilitilor creative va genera diverse variante, care vor face legtura ntre lumea n care prile gndesc imaginativ i lumea real, n care performanele se msoar dup criteriile afacerilor, n continuare se va decide care dintre variantele gsite au valoare practic. n cele ce urmeaz se va prezenta lista ideilor i se va evalua fiecare posibilitate. - Putem s analizm aceste variante i s vedem care sunt mai atractive? - Bine. Prima este de a lega preul de termenul livrrii. Mi se pare c ne vom putea ntoarce la aceasta dac nu gsim altceva mai bun. Putem numi aceasta varianta B. - Am reinut. Noi suntem mai interesai de modul n care putem utiliza termenii de plat ca punte de legtur. Putem numi aceasta va rianta A? i ce spunei de finanarea cumprtorului de ctre vnztor? - Nu. D e aceasta nu suntem interesai. Ar fi punctul C. Observm c acum nici una dintre pri nu este interesat s i apere ideile sugerate, ntr -ad evr este mai bine s se spun S lsm gndurile s curg liber i apoi s revenim la ideile ce sunt mai realiste." Atta timp ct n procesul micrilor introductive are loc o dezvoltare imaginativ, dar i cu prioriti realiste, faza exploratorie va fi una constructiv. Dar nainte de a intra n dezbaterea problemelor trebuie s revedem strategia proprie a "colaborrii ctre o nelegere comuna".

25

Expert n Vnzri
Trecerea n revist a strategiilor Acesta este ultimul moment n care se mai poate face un control al propriei strategii nainte de a se intra n miezul procesului de negociere. Comportamentul nostru se va schimba radical dac c eilali nu vor colabora. Dac va fi o confruntare sau dac vor aspira la ea, exist pericolul ca dup acest moment s ne exploateze. Ce treb uie s facem n aceast etap? n acest stadiu la negocierilor, semnalele sunt de obicei foarte clare. Putem vedea, pe de oparte, o colaborare evident nc din perioada de topire a gheii, a deschiderii sau a fazei exploratorii. Sau putem vedea cum ceilali rezist sau reacioneaz ntr - o manier redus, n ciuda eforturilor noastre repetate de a folosi orice prilej pent ni colaborare - i atunci vedem clar un semnal de rzboi - a dic ei vor cuta la fiecare pas s obin un avantaj maxim n modindependent. n mod normal, semnalul este clar: confruntare sau colabo rare, dar uneori situaia poate fi ambigu i atunci este necesar o mic pauz, pentru a o interpreta. Este momentul p otrivit pentru o ntrerupere. Fie se va face o ntrerupere a negocierilor pentru cteva minute, n cazul unei negocieri ce decurge ntr -o singur ntlnire, fie se va lua o pauz mai mare, pn la urmtoarea sesiune de negocieri, dac acestea au loc n mai multe ntlniri i se poate analiza n timpul acestei ntreruperi situaia i comportamentul partenerilor. Atunci cnd revedem situaia vom lua n considerare dou alternative: continum naceeai manier sau vom utiliza o atitudine mai agresiv? Va treb ui s analizm sistematic strategia c elorlali. Atun ci cnd revedem comportamentul celeilalte pri, vom verifica: 1. Cum sau comportat pn acum? n mod norma l sunt agresivi sau cooperativi: 2. Ce putem deduce din comportamentul lor din primele 1 -2 minute ? Ct de mult aupresat dup ce negocierile au demarat efectiv? 3. Cum s- au comportat n cursul deschiderii? Au luat iniiativa de a coopera? Sau au rezistat, ba chiar s- au deplasat n alt direcie?

26

Expert n Vnzri
4. Au fost deschii cnd i - au definit poziiile de ncep ut? 5. Au ncercat s v exploateze n cursul deschiderii? 6. Care este proporia iniiativelor constructive pe care le -au avut n negocieri n raport cu cele totale? Dar informaiile oferite n raport cu cele primite? Analiznd aceste elemente trebuie s vedem dac ne vom continua strategia aleas ctr o nelegere comun sau ne ndreptm ctre o confruntare cu ceilali. n acest moment ns, plecm de Ia premisa c prile ncearc s realizeze o nelegere. Negocierile combative vor fi analizate rnai trziu. Dup trecerea n revist a strategiilor este necesar s se efectueze nc un pas n faza exploratorie, i anume identificarea problemelor ce trebuie discutate n timpul prezentrii ofertelor i a negocierii acestora. Presupunnd c prile coopereaz ctre o nelegere comu n, este necesar doar o simpl ntrebare a uneia din pri pentru a stabili aceste probleme. Va fi nc un pas n secvena orizontal a negocierilor: Bine, domnilor, mi se pare c acum va trebui s discutm urmtoarele elemente : preul cldirii, momentul livrrii, modul de plat, finanarea i taxele legale. Aceasta acoper problemele pe care doreai s le discutai?" n concluzie: Faza exploralorie a unei negocieri cooperative include micrile de deschidere care trebuie s fie independente i utilizate pentru clarificarea situaiei, i nu ca argumente. Dac aceste micri vor fi mulumitoare, atunci prile au o ocazie unic de a analiz a creativ i imaginativ problemele ivite. Se va analiza dup aceea dac strategia propus - c tre o nelegere comun este nc realizabil. La sfritul fazei exploratorii se vor identifica situaiile ce pot aprea n fazaurmtoare. Prezentarea ofertelor i negocierea acestora n mod ideal, prezentarea ofertelor i negocierea lor trebuie s aib urmtoarele caracteristici: 1. S fie secveniale (laterale) n cazul abordrii generale;

27

Expert n Vnzri
2. S fie o confruntare a poziiilor i nu una a partenerilor; 3. Rezolvarea problemelor se face n comun; 4. Se va revedea permanent situaia: fiecare etap orizo ntal va conine noi elemente creative ce pot fi exploatate. n deschiderea acestei faze se face o trecere n revist a problemelor identificate anterior. Cei ce vor lua primii cuvntul i vor defini poziia n raport cu fiecare problem sau element de negociat. n ceea ce privete elementele ce le vom negocia, preul la care putem vinde este 200.000 lei . Timpul livrrii nu ne intereseaz, el poate fi de 6 luni sau mai mult. Cel mai convenabil pentru noi este plata integral ct mai repede posi bil i.. Ceilali vor cuta s clarifice aceste elemente. Ct timp se va urma aceast strategie este important s nu se utilizeze ntrebri agresive ( Bine, dac v ateptai la 200.000 l ei, care cred ei c ar fi o afacere corect?), ntrebrile agresive vor gener a rspunsuri agresive i vor conduce la o situaie rzboinic. Dup ce va obine clarificrile dorite, cealalt parte i va defini propria poziie, iar noi vom cere explicaii. tim c avei patru cldiri i ne- ar interesa oricare din ele, n privina preului, noi am fi foart e interesai s cumprm la ... Prile vor trebui s identifice mpreun zonele comune ale ofertelor i s gseasc o soluie. n acest moment este mai util s se insiste pe nelegere dect pe poziii diametral opuse. NU se va sp une "'V mulumim pentru explicaie, dar v -am cere s revedei preul i termene de livrare", CI MAI CURND "V mulumim pentru explicaie, mi se pare c ne putem nelege n privina finanrii, a termenelor de plat i a taxelor. Problemele ce apar sunt doar n domeniul preului i al livrrii. Continum discuiile n acesta direcie?" Observm c ultima ntrebare va cere ca rspuns virtual un "da" i va servi n continuare pentru a obine o nelegere ntre pri. Evident, aceasta nu ascunde faptul c exist diferene semnificative ntre poziiile prilor. Trebuie ns clarificate aceste diferene, n plus aceasta va da impresia c

28

Expert n Vnzri
suntem n contextul unei nelegeri i se va crea un punct de plecare de la care prile pot conlucra creativ pentru rezolva rea problemelor. Acesta poate fi momentul unei nelegeri sau poate fi o ocazie pentru ca prile s se apropie mai mult i s ncerce rezolvarea comun a problemelor nou ivite. Procesul prezentrii ofertei i al negocierilor orizontale se face n micri succesive, ntr - o manier general. La fiecare etap se examineaz ntreaga afacere. Posibilitile oferite sunt analizate una dup alta fr a se intra n amnunte n nici una din ele i nu se vor trataseparat. n concluzie: a tunci cnd strategia negocierilor este ctre o nelegere comun, prezentarea ofertelor i negocierea acestora trebuie s fie un proces cooperativ i nu o confruntare. Secvena micrilor va fi dat de o avansare pe tot frontul negocierilor. Se va stabili mai nti un acord de princip iu, apoi acordul detaliat i la sfrit acordul final cu ultimele detalii. Dialogul va trebui s defineasc poziiile pe care se afl prile i s le clarifice. Nu se vor trata poziiile celorlali ca puncte de atac. Prile vor avansa mpreun recunoscn d punctele comune, ceea ce s- a realizat pn nacel moment i rezolvnd mpreun problemele cu care au de - a face. Nu trebuie s existe oconfruntare ntre pri. Controlul procesului de negociere Un bun negociator, ce caut un acord comun, va fi desigur imp licat n coninutul negocierilor. O mare parte a influenei sale const n abilitatea de a pstra att controlul procesului de negociere ct i controlul a c eea ce face. n mod normal nu exist instrumente specifice de control a procesului de negociere. Se poate ntmpla ca unul din membrii echipei de negociatori s par c are un foarte mic impact asupra negocierilor, ct timp ceilali negociaz preul i termenul de livrare. Chiar i acest membru poate avea o influen deosebit printr - o simpl interjecie sau o propoziie. De exemplu, n momentul n care negocierile asupra preului par a fi intrat ntr - un impas, direcia negocierilor poate fi schimbat de ctre acesta printr- o fraz: "Nu credei c am putea s analizm termenii de plat n acest moment?" Acesta este un exemplu de intervenie procedural a membrului echipei de negociatori ce pare a avea o influen minor, n orice grup trebuie s fie o persoan ce are talentul de a face o asemenea intervenie. Aceste talente sunt foarte necesare i influena lor este adesea recunoscut de colegi. Alte

29

Expert n Vnzri
persoane au, de asemenea, aptitudinile de a crea momente de intensificare aconcentrrii n cursul negocierii. Care sunt paii prin care negociatorul poate pstra sub control procesul negocierii? 1. Rezumarea Aceasta va ajuta prile s recunoasc locul n care se afl fa de coninutul negocierilor. 2. Clarificarea situaiei. Va ajuta prile s treac de la "despre ce vorbim acum" la care este problema real . 3. Clarificarea procesului. Utilizarea diverselor abordri: abordare general fa de abordare direct sau maniera lider fa de maniera independent, pentru a ajuta prile s avanseze mpreun. De exemplu: Se pare c am utilizat atta timp ct ne -am programat pentm analiza preului iar acum am dori s aruncm o privire i asupra celorlalte probleme. Putem ncepe cu... Sau: Bine, cred c v-am prezentat punctul nostru de vedere cu privire la aceste probleme i acum am dori s tim care este al d- voastr. 4. Trecerea n revist a progreselor obinute n negocieri. Aceasta este, bineneles, mai influent atunci cnd accentul se pune pe o nelegere standard ntre pri - i de asemeni, foarte influent atunci cnd se analizeaz cele 4 elemente - scopul, ritmul i planul stabilit n deschidere. 5. Obinerea unor ci de comunicare comune. Problema este de a gsi o cale pentru a construi un pod de legtur ntre pri astfel nct acestea s se poat ntlni i aciona mpreun. Exemplul anterior, n care membrul echipei ce prea nensemnat introduce termenu l de plat ca legtur ntre pre i restul negocierilor este semnificativ. 6. Reamintirea faptului c se caut o nelegere. Se vor utiliza referiri repetate la faptul c s - a realizat o nelegere asupra scopului ntlnirii, a agendei, a ritmului, a prime i etape a negocierilor sau a modului de continuare a discuiilor. Acestea sunt mijloace ce vor cuta s conduc la o cretere a concentrrii precum i la dezvoltarea negocierilor. Un bun negociator va ti s recunoasc i momentele de cdere ale

30

Expert n Vnzri
discuiilor. El tie c acestea devin cu att mai posibile cu ct se avanseaz n timp i va cuta s ncheie discuiile nainte ca ele s apar. Inevitabil ns, pn la urm aceste momente vor apare i va trebui s fie foarte atent la acel moment, l va recunoat e imediat, chiar fr s fie contient de existena sa; va recunoate o cdere a ritmului n care se discut, a modului ncare se st, n priviri, n felul n care se neleg unii pe alii. Ce vom face n acest caz? Vom propune o pauz. O vom sugera n mo d ferm; vom face un scurt rezumat al punctului n care se afl negocierile, vom sugera momentul n care se reiau negocierile i care sunt urmtorii pai ce trebuie parcuri n direcia un ei nelegeri . Exist o art deosebit n a controla procesul de nego ciere, art n a crea ruperi de ritm, a preveni cderile sau de a ajuta ambele pri s avanseze ctre o nelegere comun. Elementul uman Conducerea negocierilor nu este influenat doar de situaia real n care se gsescprile. Ea va fi influenat i de modul n care prile reacioneaz la nivel uman. Aspectele de baz ale acestei interaciuni sunt: Ordinea interveniilor; ncrederea; Starea fizic; Umorul. Ordinea interveniilor se va referi la modul n care se vorbete, ct se vorbete, cine vorbete mai tare i cine controleaz discuiile. Pentru a obine o colaborare complet, nu trebuie s existe semne de dominaie din partea nici uneia dintre pri. Dezvoltarea ncrederii reciproce este o problem mai complex. Micrile de deschidere au stabilit deja relaiile cordiale ale negocierii; dar colaborarea depinde att de atmosfera cordial ct i de elementul de ncredere. Este n natura fiinei umane ca niciodat s nu aib ncredere complet n ceilali. Va exista ntotdeauna un dram de ndoial, c are poate fi mai mic sau mai mare. Un negociator prudent va cere ca

31

Expert n Vnzri
c eilali s ndeprteze aceast ndoial, dar nu va da ntotdeauna ansa ca el s o ndeprteze celorlali. Elementele ce pot ndeprta nencrederea sunt: 1. Deschiderea. 2. Credibilitatea. 3. Integri tatea moral. Deschiderea va arta modul n care suntem pregtii s oferim proceduri, informaii i contribuii la beneficiul comun. Dac n mod efectiv se vor ascunde crile cu care se joac, se vor ascunde informaii, se cere mai mult dect se d, se preseaz pentru obinerea unui avantaj personal, atunci este e vident c nu este interesat s utilizeze posibilitile creative ale negocierii. Deschiderea personal include att calitile umane, ct i cele de afaceri. Ea include relevarea pr opriilor sentimente, dorine sau temeri, dar i deschiderea n faa situaiilor i obiectivelor dorite n afaceri. Evident, aceast deschidere poate fi primejdioas. Ea poate fi avantajoas pentru un partener de discuie fr scrupule i este imperativ ca ne gociatorii s fie siguri c i ceilali joac dup aceleai reguli, astfel nct s nu se creeze un avantaj pent ru c eilali nainte de a fi siguri de o situaie colaborativ. n acelai timp, cu ct se extinde mai mult deschiderea personal, cu att mai mare va fi ansa ca i ceilali s se comporte n acelai mod. Deschiderea n sine nu este suficient. Ea trebuie s fie credibil, i fiecare micare a prilor trebuie s fie credibil. Un exemplu extrem este acela n care una din pri face o ofert e xtravagant pe care nu o poate justifica iar n acest caz i va pierde credibilitatea. Dar mai exist i ali pai n a proba integritatea, pai ce pot fi fcui n timpul negocierilor. De exemplu, n contractele personale cu clienii, eu sunt pregtit s vorbesc despre ceea ce alt client a cerut

32

Expert n Vnzri
sau cine este un alt client. Dar nu sunt pregtit s le fac pe amndou, adic i s identific clientul i s -i descriu interesele particulare. Atunci cnd un alt client se afl n faa acestui refuz de a discuta "cine i ce", poate avea o reacie imediat negativ, dar aceast atitudine are efect pe termen lung: el va avea ncredere n faptul c propriile afaceri nu vor fi fcute publice i prin aceasta mi va respecta integritatea. Negociatorii au nevoie i de susinere fizic: mncare, aer proaspt, temperatur potrivit, cafea i rcoritoare i este datoria gazdei s le asigure. Negociatorii mai au nevoie i de umor. Sunt suficiente cteva nuane uneori, ele potschimba cursul unei negocieri dintr - una grea i dificil ntr - una foarte plcut. Zmbeteocazionale, rsete decente tot ocazionale - pot face trecerea de la o perioad mai dificil anegocierilor la una eficient i satisfctoare, care poate fi atins de negociatori colaborativi. Impactul personal al negociatorului Acest "impact personal" depinde de modul n care i prezint punctul de vedere. El poate i trebuie s foloseasc n mod adecvat urmtoarele instrume nte: - vocea; - elementele non-verbale; - tcerea; - materiale vizuale ajuttoare. Mai nti s vedem cum poate fi utilizat vocea, n privina acesteia exist patru variabile pe care negociatorul trebuie s le utilizeze la un nivel corespunztor i de asemenea s varieze utilizarea lor. Aceste variabile sunt: - ritmul n care se vorbete; - nlimea sunetelor;

33

Expert n Vnzri
- volumul vocii - cu observaia c o modificare a volumului poate fi foarte influent. Dac dorii ca asculttorii s rein o parte a ceea ce spunei, atunci ncercai s vorbii mai puternic. - pauzele - utilizarea acestora este util att pentru vorbitor, pentru a se putea gndi la urmtorul pas ce -I are de fcut, ct i pentru asculttori, care vor putea nelege mai bine ceea ce s-a comunicat, n momentul n care vorbitorul are controlul prezentrii sale, atunci o pauz de cteva secunde poate fi binevenit i foarte influent. Al doilea grup de abiliti ale impactului personal sunt cele non-verbale. Cea m ai puternic dintre acestea este utilizarea contactelor vizuale. Exist un anumit mod n care contactul vizual poate fi recunoscut intuitiv de ctre parteneri i dorit n relaiile dintre ei. Cercettorii au artat c acesta trebuie s fie clar definitatt n termenii frecvenei contactelor ct i a duratei fiecruia. Pentru negociatori se poate vorbi de o "norm" de 6 -8 contacte vizuale (a se privi n ochii partenerilor), fiecare de aproximativ 3-5 secunde n fiecare minut, n cazul folosirii n exces a acestor contacte - fie ca durat fie ca numr - acestea vor deveni stnjenitoare pentru ambele pri. Dac vor fi prea puine, atunci se va reduce din eficiena comunicrii. Este necesar ca o chii s nu fie distrai de hrtii, dar n acelai timp ideile de baz trebuie s fie clare iar negocierile s se desfoare ordonat. De aceea, punctele de baz ale planului urmat trebuie s fie vizibile, ca i cele cteva figuri eseniale ce vor fi prezenta te n cadrul discuiilor, n etapa final a pregtirii vom nota pe o pagin alb punctele - cheie ale planului n aa fel nct s fie vizibile de la distan. Pe lng contactul vizual avem la dispoziie i alte elemente non- verbale cum ar fi inuta, gesturile sau expresia. O inut dreapt i alert va influena ritmul negocierilor n bine, n timp ce o inut grbovit, cu trupul aplecat i cu un bra sprijinit pe sptarul scaunului poate avea un efect contrar. Gesturile, i n particular utilizarea minilor, au o influen deosebit. Acestea pot ntri mesaju l verbal ori s rein atenia

34

Expert n Vnzri
c elorlali sau chiar s aduc un plus de energie ntlnirii. Totui, utilizate n exces, pot avea i efecte nedorite. Expresia feei poate exprima la rndul ei diverse sentimente cum ar fi: plcerea, prietenia, fericirea, surpriza, frica, suferina, suprarea ori dezgustul. Uneori negociatorul este obligat s - i compun o alt expresie dect cea real, dar n strategiile ce urmresc o nelegere comun ele vor trebui s emit mesaje pozitive cum ar fi: cordialitate, cooperare, vitalitate sau plcere.

35