TEHNOLOGIA ACTIVITATII DE CAZARE - camerista -

MARIA MUNTEANU Expert consu tant

ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE

DE!ARTAMENTUL DE CAZARE "# Compartimentu Recep$ie %&ront O''ice( Sectoare de activitate: Rezervri Recepie Concierge Casierie Comunicaii Rol: Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i servicii suplimentare. Activiti: Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervrilor i nregistrarea rezervrilor Evidena micrii clienilor i a situaiei camerelor ntmpinarea clienilor !locarea spaiului de cazare nregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor nregistrarea consumurilor clienilor ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plat i a facturilor "estionarea cheilor Realizarea comunicaiilor n interior i n afara hotelului, prin telefon, tele#, fa# ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice ntocmirea de statistici specifice Cola$orarea cu alte sectoare i departamente de activitate

)# Compartimentu *e Eta+ %House,eepin-( Sectoare de activitate: %paii de cazare %paii comune &pu$lice' (en)erie %pltorie

Rol: !sigurarea igienei i amena)area spaiilor hoteliere. Activiti: Curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere *otarea i amena)area spaiilor de cazare ntreinerea i gestionarea len)eriei hoteliere Efectuarea de servicii suplimentare specifice .# Compartimentu te/nic Rol: !sigura $una functionare a instalatiilor, echipamentelor, mo$ilierului Activiti: intretinere si reparatii instalatii sanitare intretinere sisteme de incalzire si climatizare intretinere instalatii electrice intretinere utila)e si instalatii spalatorie si curatatorie zugraveli tamplarie reconditionari 0#Compartimentu *e securitate Rol: Este responsa$il de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a anga)atilor in perimetrul hotelului. Activiti: !sigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a anga)atilor in perimetrul hotelului +tilizarea mi)loacelor moderne de supraveghere si alarma Realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de actiune in caz de pericol &incendiu, cutremur, inundatii, )af, atac terorist'. DE!ARTAMENTUL DE RE1TAURA2IE %A imenta$ie( Rol: Realizarea serviciului hotelier de $az , alimentaie &producie i servire' Activiti: !provizionare *epozitare i conservare -ranare, prelucrare, pregtire, preparare Promovare, desfacere, valorificare, servire

COM!ARTIMENTUL DE ETA3
Rolul compartimentului de eta) consta in crearea unei atmosfere rela#ante si primitoare pentru client, determinata de un mediu al carei caracteristici sunt. igiena comfortul siguranta atractivitatea intimitatea solicitudinea si curtoazia. IM!ORTAN2A4 !ctivitile desfurate n acest department constituie o parte important a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare/ *e nivelul activitilor acestui departament depinde reputaia hotelului/ Contri$uie decisiv la creterea sau diminuarea vnzrilor/ "radul de ocupare a hotelului este determinat de nivelul activitilor deparatamentului de eta)/ Curenia este un motiv important al revenirii sau al renunii la serviciile hotelului respectiv. O5IECTIVE4 efectuarea serviciilor specifice n mod eficient/ crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni si personal/ ntreinerea len)eriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur.

1ECTOARE DE ACTIVITATE 1pa$ii *e ca6are - O7iecti8e4

!sigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente. *otarea camerelor cu len)erie, produse cosmetice i de igien, materiale informative i de promovare. Prestarea de servicii suplimentare specifice&lustruit nclmintea, clcat m$rcmintea, mici reparaii etc.' Rezolvarea situaiilor speciale &solicitri suplimentare 0 paturi, len)erie, perne, pturi, pungi cu ghea, sticle cu ap cald, fier de clcat, usctor de pr, termometru etc., acordarea primului a)utor'. Pstrarea o$iectelor uitate i pierdute.

1pa$ii comune %pu7 ice( - O7iect8e4

!sigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n spaiile commune, att n cele pentru clieni, e#terioare i interioare, ct i n cele pentru personal. !mena)area i dotarea spaiilor comune, asigurarea aran)amentelor florale. Efectuarea unor servicii speciale&dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea mochetei, curarea faadei hotelului, ngri)irea spaiilor verzi, etc.'. Redecorarea dup lucrri de renovare. *ecorarea la ocazii speciale&revelion, sr$tori religioase'

1ectoru en+erie 9i uni'orme - O7iecti8e4

"estionarea len)eriei hotelului, cazare i restauraie, inclusiv uniforme %ortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie 1ntreinerea len)eriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de len)erie

1ectoru cur:$:torie - O7iecti8e4

%platul, curatul, clcatul len)eriei hotelului i a len)eriei i m$rcmintei clienilor

!ER1ONALUL COM!ARTIMENTULUI DE ETA3

Gu8ernanta -enera a 0 are in su$ordine. "uvernanta spatii de cazare 0 Cameriste 0 2aleti "uvernanta spatii comune 0 1ngri)itoare hol 0 1ngri)itoare spatii comune si ane#e 0 Personalul pentru curatenie &anga)at doar in timpul curateniei generale' (en)ereasa sefa 0 (en)ereasa 0 3agazinier depozit len)erie %efa spalatorie 0 %palator 0 curatator 0 Calcator *ecorator floral &anga)at de o$icei doar la deschiderea sezonului'

1TANDARD !RO&E1IONAL RE&ERENTIAL Camerista *e /ote

"# &unctie meserie4 Camerista 4otel

Efectueaza curatenia, igienizeaza, amena)eaza spatiile de cazare si cele aferente, respectand normele de igiena, protectie a muncii, P%1 si protectia mediului. Efectueaza servicii hoteliere suplimentare specifice. )# Compartiment4 Compartimentul de eta) al structurii de primire cu functie de cazare .# Descriere 'unctie ; meserie4 activitati, atri$utii, sarcini 1si pregateste activitatile de curatenie, igienizare, amena)are a spatiilor de cazare si a celor aferente cazarii Efectueaza curatenia, igienizarea si amena)area spatiilor de cazare si a celor aferente cazarii 2erifica inventarul spatiilor de cazare, functionalitatea elementelor din dotare si raporteaza defectiunile Preda 5 preia len)eria hotelului si o$iectele uitate conform procedurilor specifice Efectueaza servicii suplimentare specifice. 0 spala, calca, repara len)eria si o$iectele de vestimentatie ale clientilor 0 curata, lustruieste incaltamintea 0 supravegheaza copii 0 depisteaza si preda o$iectele uitate de clienti 0# Competente GENERALE4 Respecta si aplica reglementarile legale specifice !corda o atentie primordiala clientului 3anifesta un comportament profesional corespunzator 1!ECI&ICE 6rganizeaza locul de munca Comunica interactiv la locul de munca Planifica si organizeaza activitatea zilnica +tilizeaza corespunzator materialele si ustensilele de lucru Efectueaza curatenia in spatiile de cazare zilnic si ori de cate ori este nevoie Efectueaza curatenia in spatiile comune zilnic si ori de cate ori este nevoie, respectand tehnologia specifica !mena)eaza spatiile hoteliere cu elementele de inventar si materiale consuma$ile Efectueaza servicii suplimentare specifice

RELATIILE INTRA 1I INTERDE!ARTAMENTALE

7. Re atii intracompartimenta e 0 intre colegii din acelasi departament 8. Re atii intercompartimenta e 0 comunicarea si cooperarea compartimente cu celelalte

Lucru <n ec/ip: <n ca*ru *epartamentu ui *e /ouse,eepin- %team =or,'

!ctivitatea poate fi organizat n dou moduri. In*i8i*ua - unei singure persone i se repartizeaz toate sarcinile dintr0o anumit zon sau dintr0un numr de camere de care va rspunde n totalitate. >n ec/ip: 0 mai multor persoane, lucrnd n echip i avnd sarcinile mprtite ntre ele, le revine responsa$ilitatea comun pentru o arie mai mare a unitaii. n acest caz, modul n care fiecare mem$ru din echipa se dedic ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de curenie n totalitatea lor. Cea mai mare eficien se o$ine atunci cnd personalul lucreaz mpreun ca o echip pentru rezolvarea sarcinilor e#istente.

COMUNICAREA
Comunicarea cu. seful departamentului lucratori, colegi din acelasi departament lucratori, colegi din alte departamente clienti &e uri *e comunicare4 ora a 0 vor$ire 0 ascultare scrisa 0 mesa)e 0 formulare 0 liste 0 memorandum prin atitu*ine 0 lim$a)ul corpului &tinuta, im$racaminte, gesturi, distanta fata de o persoana, e#presia fetei, privire'

Cum proce*am in 'ata rec amatii or c ienti or

0 fiti calm 0 ascultati cu solicitudine 0 multumiti clientului ca v0a comunicat nemultumirea 0 cereti scuze clientului pentru situatia neplacuta in care se afla 0 luati masuri ca lucrurile sa fie indreptate 0 verificati daca s0a rezolvat

IN1TRUMENTE DE LUCRU UTILE

0 9isa postului 0 Programul de lucru 0 Planningul activitatii cameristei 0 Planningul &graficul' zilelor li$ere 0 9isa tehnologica &:o$ Card' 0 Raport &chec;0list' pentru controlul curateniei 0 Raportul cameristei 0 Raportul guvernantei generale 0 *iagrama sosirilor si a plecarilor 0 Raportul guvernantei de eta) 0 (ista de control pentru constatarea defectiunilor 0 Registrul de defectiuni

LEN3ERIA
Cuprinde. 0 cearseafurile de pat 0 cearseafurile plic 0 fetele de perna 0 fetele de masa 0 naproanele 0 prosoape 0 uniforme 0 perdele 0 draperii 3arimea stocului de len)erie. Cearseafuri de pat, cearseafuri0plic si fete de perna 0 < schim$uri pentru fiecare pat/ Cuverturi de pat, draperii, huse de protectie pentru saltele si perdele 0 apro# 7= > in plus fata de cele din spatiile de cazare/ 9ete de masa si naproane 0 se sta$ilesc de catre restaurante/ +niforme 0 8, < sau chiar mai multe pentru fiecare anga)at in functie de frecventa cu care se pot murdari *epozitarea se face in incaperi $ine ventilate si incalzite, curate, pe rafturi special amena)ate. %tocul tre$uie rotit permanent. Evidenta si controlul stocului de len)erie 0 ? metode. Curata in schim$ul celei murdare %toc presta$ilit Completare stoc (a cerere

CIRCUITUL LEN3ERIEI
*epozit central de len)erie 0 Personal 0 *epozit de len)erie murdara 0 %palatorie 0 *epozit central de len)erie

1!ALATORIA - CURATATORIA
E#ista mai multe variante. 1nchirierea len)eriei de la o societate comerciala care se ocupa si de spalarea si intretinerea ei Cumpararea len)eriei proprii si spalarea ei la o societate comerciala specializata Cumpararea len)eriei proprii si spalarea ei in spalatoria proprie din structura de primire Pentru schema generala de amplasare a utila)elor din spalatorie sau 5 si curatatorie, in cazul e#istentei unei spalatorii 5 curatatorii proprii, cel mai important lucru este ca en+eria mur*ara sa nu se inta neasca nicio*ata cu cea curata pentru a se evita infectarea.

!asii procesu ui *e spa are4

In ordinea urmatoare: -ransportul si predarea len)eriei la spalatorie 0 3arcarea si sortarea 0 %coaterea petelor 0 Cantarirea len)eriei si incarcarea masinilor de spalat 0 %palarea, limpezirea, stoarcerea 0 +scarea 0 Calcarea 0 2erificarea si impaturirea 0 Repararea 0 *epozitarea si distri$uirea 0 -ransportul si sortarea

!asii procesu ui *e curatare4

In ordinea urmatoare: -ransportul si sosirea la curatatorie 0 3arcarea si sortarea 0 %coaterea petelor 0 Cantarirea si incarcarea masinilor 0 Curatarea, stoarcerea si uscarea 0 1ndreptarea, presarea sau calcarea 0 2erificarea si am$alarea 0 Repararea 0 *istri$uirea

1!ALAREA LEN3ERIEI
3asina automata de spalare ofera mai multe variante de programare in functie de fi$ra te#tila din carte este fa$ricata len)eria. 1n functie de indicatiile de pe eticheta referitoare la compozitia fi$rei si temperaturile de spalare, se va alege programul de spalare adecvat

CURATAREA !ETELOR
!genti de curatare. *iluanti &%olventi' !cizi (esii 1nal$itori %u$stante $ioactive

1COATEREA !ETELOR
%e indeparteaza cu atentie cat se poate de mult din pata si apoi se aplica detergenti sau diverse solutii in functie de suprafata pe care este pata si de provenienta petei.

1ERVICII 1U!LIMENTARE 1!ECI&ICE DE!ARTAMENTULUI DE ETA3

%ervicii hoteliere. *e $aza 0 cazare 0 restauratie %uplimentare 0 cu plata 0 fara plata 0 perechi

1er8icii sup imentare speci'ice *epartamentu ui *e eta+4

%palatul si calcatul len)eriei clientului Curatatul si calcatul im$racamintei clientilor Reparatul len)eriei si im$racamintei clientilor Curatatul si lustruitul incaltamintei clientului 3ini$ar Pastrarea o$iectelor uitate de clienti -rezirea clientilor la ora solicitata

Ce se pune in 7aie?
Prosoape &pentru fata, pentru maini, pentru $aie' Prosoapele se schim$a.

0 la 8 zile pentru unitatile de < 0 @ stele 0 la < zile pentru unitatile de 708 stele 0 ori de cate ori este nevoie 4alate si papuci &o$ligatoriu la unitatile de ? si @ stele'. 4alatele se schim$a la < zile pentru se)ururi mai lungi iar papucii sunt de unica folosinta. Prosop pentru iesirea din $aie 0 schim$at de regula zilnic +scator de par &o$ligatoriu la unitatile de ? si @ stele' 6glinda de machia) &nu e o$ligatoriu' Cantar de persoane

!ro*use *e primire o7 i-atorii con'orm O#M#T#@"A; )AA)4

0 sapun sau dozator cu sapun lichid si hartie igienica &la unitatile de 7 si 8 stele' 0 in plus. sampon, spumant sau gel de dus, casca de $aie, sapun tip turist &la unitatile de <0@ stele'

A te pro*use *e primire4
0 servetele de hartie si servetele parfumate 0 sevetele sau vata pentru demachiat 0 set de diverse tipuri de sampon 0 lotiune de corp 0 apa de gura 0 sare de $aie 0 periuta si pasta de dinti 0 aparat de ras de unica folosinta si crema de ras 0 pieptan 0 pila de unghii 0 pungi sanitare pentru tampoane igienice

Ce se pune in camera?
Conform O#M#T#@"A; )AA) tre$uie puse o7 i-atoriu la dispozitia clientilor. 1nformatii privind. 0 1nstructiuni de folosire a telefonului 0 -arife interne si internationale pentru convor$iri telefonice 0 (ista cu serviciile suplimentare 0 (ista pentru room0service 0 (ista cu produsele din mini$ar si preturi 0 (ista cu programele -2 0 1nformatii turistice privind zona sau localitatea 0 4arti cu localizarea hotelului &pentru unitatile de <0@ stele' 0 Chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite 9luturasi, afise cu diferite indicatii sau masuri de prevenire a incendiilor

Perii pentru haine si pentru incaltaminte -rusa pentru cusut &la unitatile de <0@ stele' sau ac si ata &708 stele' +merase &? $ucati5 persoana'

Optiona , pentru VI! si c ientii casei mai pot fi puse la dispozitie. set de $irou, mapa de corespondenta, set de articole de scris, presa pentru pantaloni