Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMNIEI MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I PROTECIEI SOCIALE AMPOSDRU

Fondul Social Eu o!"an POSDRU #$$%&#$'(

In)* u+"n*" S* uc*u al" #$$%&#$'(

GUVERNUL ROMNIEI MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I PROTECIEI SOCIALE O,I,P,O,S,D,R,U, NORD&VEST

Investete n oameni ! Proiect cofinanat din FONDU SOCI! EUROPE!N "rin Programul O"eraional Sectorial "entru De#$oltarea Re%ur%elor Umane &''( ) &'*+ !,a "rioritar + --Cresterea adaptabilittii lucrtorilor si a ntreprinderilor. Domeniul ma/or de inter$enie +0& Formarea si sprijinirea pentru ntreprinderi si angajai pentru promovarea adaptabilitii Numrul de identificare al contractului1 PO !"#$%&$'()$ $**+*) Titlul "roiectului1 Pregtire, instruire, educare in vederea asimilrii de procese te-nologice inovative, mbuntirea practicilor manageriale si a proteciei mediului in sectoarele calde Beneficiar1 #niversitatea .e-nic din Cluj/0apoca

1anagementul Calitii
2.oate modulele3

Pro4(univ(dr(ing( .I56"I# "# # #niversitatea .e-nic din Cluj/0apoca

2*2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

C#P"I0

&(&(I .O"IC#7 CO0."O7#7#I C87I.9:II

)(& "678:II76 OCI6.;:II CO16"CI876 C# 6<.6"IO"#7 )() C87I.8.68 F8C.O" P"I1O"!I87 )(' I0F7#60:8 F8C.O"I7O" 6<.6"0I 8 #P"8 C87I.;:II

P"O!# 67O" )(= I0F7#60:8 0I>67#7#I C87I.8.I> 87 P"O!# 67O" 8 #P"8 CO160?I7O" 2 O7ICI.;"I7O" 3 '(& !6FI0I"68 0O:I#0II / 1808@6160. C87I.8.6 .O.87; '() P"I0CIPII76 AI 6.8P676 1808@6160.#7#I C87I.;:II .O.876

5ibliogra4ie

2&2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

C8PI.O7#7 &

&(&(I .O"IC#7 CO0."O7#7#I C87I.9:II

Din cele mai $ec3i tim"uri omul a fo%t "reocu"at de calitatea "rodu%elor- dar de cele mai multe ori incon4tient0 Dac5 la 6nce"utul e$oluiei %ale- omul "rimiti$ era un %im"lu c5ut5tor de alimente- "e m5%ura e$oluiei %ale- omul a 6nce"ut %5 fac5 "rimi "a4i c5tre acti$it5i "roducti$e0 !cea%t5 "rim5 form5 de "roducie "rimiti$5- ce a a"5rut 6nc5 din comuna "rimiti$5- e%te con%iderat5 ca un ti" de "roducie 7unitar5.- 6n %en%ul c5 6ntreg ciclu de acti$it5i "entru reali#area "rodu%ului e%te e,ecutat de c5tre un %ingur indi$id0 Ca urmare- calitatea "rodu%elor reali#ate 6n acea "erioad5 de"indeau direct de indi$idul care le reali#a0 De#$oltarea comunit5ilor umane 4i a"ariia %"eciali#5rii a condu% la o "rim5 %e"arare 6ntre producBtori 4i consumatori0 !ce4tia %e 6nt8lneau 6n "iee 4i f5ceau %c3im9uri ale "rodu%elor reali#ate %au ale "rodu%elor o9inute din natur50 De %igur c5- la reali#area %c3im9ului de "rodu%e ace4tia e$aluau at8t cantitatea "rodu%elor c8t 4i calitatea ace%tora0 Primele forme de organi#are ale unor comunit5i mai mari %2au cri%tali#at 6n antic3itate- c8nd au a"5rut "rimele cet5i 4i ora4e0 :n ace%te comunit5i au a"5rut "rimele piee de mBr4uri relati$ %ta9ile0 Ca urmare a ace%tui fa"t- a a"ariiei unei "iee de de%facere a m5rfurilor- dar 4i datorit5 cre4terii num5rului "o"ulaiei 4i a concentr5rii ace%tora 6n ora4e %2a a/un% la o %"eciali#are a "roduc5torilor de m5rfuri 4i la "rimele forme de organi#are a ace%tora0 !ce%te cetBi/orae a$eau rolul "rinci"al de a "rote/a comunitatea de in$a#ia %au atacul unor "o"oare migratoare0 De modul cum era con%truit5 cetatea de calitatea #idurilor de"indea 6n mare "arte $iaa 4i "ro%"eritatea locuitorilor ei0 In acea "erioad5 au a"5rut "rimele "roiecte "entru con%trucii- dar 4i "rimii %"eciali4ti con%tructori0 In unele

2+2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

documentele g5%ite- core%"un#5toare ace%tei "erioade 4i care %e refer5 la con%trucia ora4ului- %unt "reci#ate %"ecificaiile legate de modul de reali#are a con%truciilor0 :n acea%t5 "erioad5 au a"5rut c5r5mi#ile ar%e- "recum 4i %"ecificaiile "ri$ind dimen%iunea ace%tora0 Reali#area con%truciilor de calitate au im"u% utili#area unor in%trumente de m%ur5 4i control0 Putem remarca a%tfel a"ariia 6n acea%t5 "erioad5 ec-erul- nivela cu bulB de aer - 4irul cu plumb- etc0- cu care %e controla calitatea con%truciilor0 Tot 6n acea%t5 "erioad5 au a"5rut 4i "rimele "reocu"5ri "ri$ind e%tetica con%truciilor- remarc8ndu2%e "ietrele %cul"tate care 6m"odo9eau con%truciile0 Com"le,itatea con%truciilor- a"ariia con%truciilor mari- a "odurilor- a $iaductelor%au a tem"lelor 4i a 9i%ericilor- a condu% la a"ariia %"eciali#5rilor "e ti"uri de con%trucii0 Marea r5%"undere ce c5dea "e umerii con%tructorilor- legat de %igurana con%truciilor reali#ate a im"u% a"ariia in%"ectorilor 6n con%trucii- ce a$eau rolul de a controla calitatea con%truciilor reali#ate0 Referitor la in%"ectorii 6n con%trucii- %2au g5%it do$e#i neconte%ta9ile "ri$ind rolul ace%tora 6n $erificarea calit5ii con%truciilor0 !%tfel- 6n interiorul unui morm8nt din Te9ace datea#5 din anul *;<' 60e0n0- %2a de%co"erit un 9a%orelief ce 6nf5i4ea#5 in%"ectori 6n con%trucii care e$aluau calitatea unor 9locuri cio"lite din "iatr50 =i 6n alte domenii de acti$itate au a"5rut %"eciali4ti ce %e ocu"au cu urm5rirea calit5ii "rodu%elor0 !ce4tia %e numeau %u"ra$eg3etori 4i a$eau %arcina de a urm5rii modul cum lucrea#5 muncitorii 4i %u9 a%"ectul calit5ii0 :ntr2un morm8nt ce datea#5 din /urul anului *>'' 60e0n0- numit mormCntul lui 1eDetre %2a de%co"erit un 9a%orelief ce re"re#int5 interiorul unui mic atelier manufacturial- 6n care %e di%ting circa *' muncitori ce e,ecut5 diferite o"eraii- "recum 4i un %u"ra$eg3etor ce urm5re4te munca ace%tora0 Pro9lema calit5ii "rodu%elor 6n acea "erioad5 %e negocia direct- 6ntruc8t "roduc5torul %e 6nt8lnea cu cum"5r5torul 6n "iaa de de%facere a "rodu%elor 4i negocia "reul- funcie de cantitatea 4i calitatea "rodu%elor0 Pe m5%ura de#$olt5rii "roduciei- ca urmare a cererii "ieei- dar 4i a e,tinderii comerului- 6ntre "roduc5tor 4i utili#ator %2a inter"u% comerciantul 4i a%tfel m5rfurile au 6nce"ut %5 circule "e di%tane din ce 6n ce mai mari0 :n ace%te condiii a a"5rut nece%itatea "re$ederii unor speci4icaii de calitate a "rodu%elor- "recum 4i a"ariia unor mostre- dar 4i a garaniilor "ri$ind calitatea "rodu%elor0 Tot atunci au a"5rut "rimele forme de

2;2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

organi#are "rofe%ional5- re%"ecti$ breslele meteugBreti- care 4i2au %ta9ilit anumite reguli interne 6n ceea ce "ri$e4te te3nologia de fa9ricaie 4i calitatea "rodu%elor0 :n Euro"a- 9re%lele %2au de#$oltat "uternic 6nce"8nd cu %ecolul ?III2lea 4i "8n5 6n %ecolul ?@III2lea0 Bre%lele a$eau dre"t de mono"ol 6n ceea ce "ri$e4te dre"tul de e,ercitare a unei me%erii "e cu"rin%ul ora4ului re%"ecti$0 !ce%t dre"t de mono"ol al 9re%lelor a$ea o influen5 "o#iti$e a%u"ra calit5ii "rodu%elor- 6n %en%ul c5 6i o9liga "e mem9ri 9re%lei %5 re%"ecte un anumit %tandard minimal de calitate- "entru a menine "re%tigiul 9re%lei 4i a%tfel %524i a%igure comen#i0 Cei ce nu re%"ectau acea%t5 cerin5 "ri$ind calitatea "rodu%elor erau e,clu4i din cadrul 9re%lei- nu mai "uteau "rofe%a aceea me%erie 4i erau o9ligai %5 "5r5%ea%c5 ora4ul0 Documentele de%co"erite de ar3eologi 4i care datea#5 din aceea "erioad5 au e$ideniat e,i%tena unui regulament de funcionare al 9re%lelor- 6n care %e f5ceau "reci#5ri "ri$ind calitatea materialelor 4i %e "re#entau %"ecificaiile referitoare la calitatea "rodu%elor reali#ate0 Tre9uie menionat fa"tul c5 nu %unt "uine ca#urile 6n care conducerea 9re%lelor a$ea dre"tul de a in%"ecta modul de reali#are a "rodu%elor 4i de a in%cri"iona "rodu%ele cu %emnul 9re%lei re%"ecti$e ca o confirmare a calit5ii "rodu%ului re%"ecti$0 !cea%t5 in%cri"ionare era con%iderat5 cea mai 9un5 reclam5 comercial5 "entru atelierul re%"ecti$0 Odat5 cu revoluia industrialB au fo%t create condiiile e,"an%iunii "roduciei 4i a comerului0 :n acea%t5 "erioad5 au a"5rut 4i %2au de#$oltat "rimele 6ntre"rinderi0 Puterea economic5 a ace%tor 6ntre"rinderi- dar 4i a"ariia concurenei "e "ia5 au im"u% conducerii ace%tor 6ntre"rinderi %5 anga/e#e %"eciali4ti care %5 %e ocu"e numai cu "ro9lemele te3nice "ri$ind materialele folo%ite 6n "roce%ul de fa9ricaie- care %5 urm5rea%c5 "roce%ul te3nologic- care %5 %e ocu"e de te3nica m5%ur5torilor 4i de calitatea "rodu%elor0 Pe m5%ura de#$olt5rii indu%triale- 6ntre"rinderile au "rogre%at- au a"5rut te3nologii 4i "rodu%e tot mai com"le,e- fa"t ce a im"u% reali#area unui %i%tem mult mai "erformant de control a calitBii "rodu%elor 6n care %5 lucre#e %"eciali4ti 9ine "reg5tii 6n ace%t domeniu0 :n "erioada re$oluiei indu%triale- referitor la acti$it5ilor de control "utem afirma c5 %e "unea accentul "e controlul am5nunit al calit5ii fiec5rui "rodu%- ne e,i%t8nd o 9a#5 4tiinific5 a ace%tei acti$it5i 4i nici demer%uri "ermanente "entru ridicarea calit5ii "rodu%elor "rin "rograme clare 4i "unctuale0

2<2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

Primul r5#9oi mondial a %co% 6n e$iden5 marile carene ce e,i%tau 6n %i%temul de "roducie 6n ceea ce "ri$e4te urm5rirea 4tiinific5 a calit5ii "rodu%elor- 6n deo%e9i a "roduciei cu caracter militar0 In ace%te condiii gu$ernele marilor 5ri 9eligerante care de fa"t finanau indu%tria de r5#9oi- au im"u% luarea unor m5%uri eficiente "entru a%igurarea calit5ii "rodu%elor militare0 Ca urmare ramura de "roducia cu caracter militar a fo%t "rima 6n care %2au f5cut demer%uri "entru reali#area unui fundament teoretic "ri$ind a%igurarea calit5ii "rodu%elor0 :n acea%t5 "erioad5 au a"5rut "rimele "reocu"5ri 4i lucr5ri 4tiinifice "u9licate ce $i#au a%"ecte 4tiinifice ale controlului calit5ii "rodu%elor0 Du"5 al doilea r5#9oi mondial- de#$oltarea "uternic5 a indu%triei aeronautice- indu%trie 6n care o "ie%e defect5 "oate "roduce cata%trofe imen%e- au im"u% introducerea unor reguli %e$ere 6n ceea ce "ri$e4te controlul 4i garantarea calit5ii com"onentelor0 Menionam c5 6n acea%t5 "erioad5 au a"5rut "rimele tratate 4tiinifice ce %e ocu"5 de a%igurarea calit5ii "rodu%elor0 Producia de ma%5- care e%te %"ecific5 ace%tei "erioade a condu% la reali#area unui 4eed/bacD informaional- care "ermite re"roiectarea "rodu%elor "e 9a#a datelor "ractice6n $ederea 6m9un5t5irea calit5ii "rodu%elor0 Piaa concurenial5 "e care %e confrunt5 "rodu%ele firmelor concurente e%te locul 6n care calitatea "rodu%elor "rimea#5 4i de aceea c84tigarea unei "iee de de%facere a "rodu%elor %e "oate reali#a 6n "rimul r8nd "rin reali#area de "rodu%e de o calitate cel "uin egal5 cu a firmelor concurente- dar la un "re de $8n#are mai %c5#ut %au a unor "rodu%e de o calitate %u"erioar5 4i cu un "re de $8n#are %imilar cu a "rodu%elor concurente0 !%t5#i noiunea de calitate are foarte multe $alene 4i ea e,"rim5 gradul 6n care con%umatorul e%te satis4Bcut de "rodu%ul re%"ecti$0 !"ariia unei game largi de "rodu%e %imilare "une de multe ori 6n 6ncurc5tur5 un cum"5r5tor nea$i#at- care e%te "u% 6n faa unei dileme- care din "rodu%ele re%"ecti$e 6i $a %ati%face mai de"lin cerinele0 Pentru a $eni 6n a/utorul ace%tor cum"5r5tori au fo%t 6nfiinate firme inde"endente care reali#ea#5 %tudii 4tiinifice "ri$ind calitatea "rodu%elor %imilare ce %e finali#ea#5 "rin acordarea unor "uncta/e %u9 ra"ortul calitate $ pre 0 !ce%te %tudii %e refer5 la e%tetica "rodu%elor- fia9ilitatea- dura9ilitatea- u4urina 6n

2A2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

mani"ulare- "erformane te3nice- co%turi de 6ntreinere- garanii- acti$itate de %er$ice"reul de $8n#are- etc0 Comunitatea internaional5 a f5cut 4i face demer%uri %emnificati$e 6n direcia a%igur5rii calit5ii "rodu%elor0 Remarc5m 6n ace%t %en% gama de %tandarde I O EFFF care "reci#ea#5 modalit5ile de atingere a idealului 6n domeniul a%igur5rii calit5ii- re%"ecti$ GHeroG defecte 4i ca urmare %ati%facerea de"lin5 a cerinelor cum"5r5torilor0

2(2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

C8PI.O7#7 ) 8"@#160.6 I0 F8>O8"68 C87I.9:II

)(& "678:II76 OCI6.;:II CO16"CI876 C# 6<.6"IO"#7 Dac5 anali#5m o %ocietate comercial5 ca un %i%tem glo9al- dar 6n "rinci"al "rin "ri%ma managerului unit5ii- atunci a/ungem u4or la conclu#ia c5 o9iecti$ele "rinci"ale ce tre9uie%c urm5rite "ermanent %unt urm5toarele1 rentabilitatea ntreprinderiiJ deHvoltarea ntreprinderiiJ viabilitatea ntreprinderea, sub aspectul siguranei des4acerii produselor sau serviciilor( Conduc5torul o"erati$ al unei %ociet5i comerciale tre9uie %5 anali#e#e "roce%ul de fa9ricaie 4i %5 ia 3ot5r8ri 6n funcie de "rinci"alii indicatori ce a"recia#5 9una funcionare a %ociet5ii comerciale0 Dintre ace4ti indicatori tre9uie %5 remarc5m cel "uin trei 4i anume 1 volumul produciei sau a serviciilorJ costurile de 4abricaieJ calitatea produselor i a serviciilor(

!4a cum $om $edea 6n continuare- calitatea "rodu%elor influenea#5 direct co%turile de fa9ricaie- "recum 4i $olumul "roduciei- "rin fa"tul c5 re9uturile 4i defectele ce nece%it5 remanieri afectea#5 co%turile de fa9ricaie- iar $olumul "roduciei e%te dictat de cererea

2>2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

"ieei care de"inde de calitatea "rodu%elor %au a %er$iciilor0 :n con%ecin5 GcalitateaG care 6n condiiile economiei concureniale e%te un factor "rimordial "entru $ia9ilitatea %ociet5ii comerciale trebuie %5 %tea 6n centrul ateniei conduc5torului %ociet5ii comerciale0 :ntre9area care "oate fi "u%5 acum e%te1 oare c-iar aa de importantB este calitatea ncCt sB 4ie plasatB n centrul preocupBrilorK R5%"un%ul nu "oate fi dec8t G!aG- "entru c5 a4a cum $om $edea- calitatea influenea#5 toate %ectoarele de acti$itate ale %ociet5ii comerciale0 Pentru a 6nelege mai 9ine ace%t lucru tre9uie %5 anali#5m %ocietatea comercial5 ca "e o G4iinB vie- care nu "oate e,i%ta f5r5 a a$ea relaii "ermanente cu e,teriorul- re%"ecti$ cu 7mediul. 6n care 64i de%f54oar5 acti$itatea0 Relaiile %unt reci"roce 4i orice dereglare a %i%temului "oate duce la 7 6m9oln5$irea 7 %ociet5ii comerciale0 !%tfel 6n figura &0* e%te "re#entat5 %c3ematic o %ocietate comercial5- "recum 4i relaiile "e care le are acea%ta cu e,teriorul- re"re#entate "rin flu,urile de intrare 4i de ie4ire0 Indicatorii de Gbord care ne indic5 7%5n5tatea 7 %ociet5ii comerciale %unt 1 volumul produciei B care tre9uie %5 crea%c5 CD costurile de 4abricaie B care tre9uie %5 %cad5 CD calitatea produselor, respectiv a procesului de 4abricaieB care tre9uie %5 crea%c5 C

2E2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

6<.6"IO" F7#<#"I !6 I0."8"6 / materiale / energie / componente / servicii / etc( >olumul produciei 1808@6"#7 OCI6.8:II CO16"CI876 1IL7O8C6 !6 P"O!#C:I6 / ec-ipamente / personal / organiHare / te-nologii / etc(

Costuri de 4abricaie

Calitate I0!IC8.O"I 8I .857O#7#I !6 5O"! F7#<#"I !6 I6AI"6 /produse / prestBri de servicii / service / etc(

5606FICI8"I / C7I60:I

Fig()(& istemul de relaii ale unei societBi comerciale

)() C87I.8.68 F8C.O" P"I1O"!I87

!4a cum %e $ede din figura &0* calitatea e%te un indicator de 9a#5 a oric5rei %ociet5i comerciale0 !rgumentele 6n fa$oarea ace%tei afirmaii %unt legate de fa"tul c5 ni$elul calitati$ al "rodu%elor e%te influenat- dar 4i influenea#5 toate %ectoarele com"onente ale unei %ociet5i comerciale Bfigura &0& C0

2 *' 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

C87I.8.6
Climatul din interiorul %ocietii comerciale

Co%turi de "roducie

Cererea "ieii

Progre%ul te3nic

Ni$elul calitati$ al "rodu%elor de "e "ia

Fig()() Implicaiile calitBii asupra 4uncionBrii unei societBi comerciale

Costurile de 4abricaie %unt 6n mod direct influenate de ni$elul calitati$ al "roce%ului de fa9ricaie0 Toate defectele de fa9ricaie %au re9uturile influenea#5 negati$ co%turile de fa9ricaie- "entru c5 ele im"lic5 c3eltuieli %u"limentare0 E$idenele financiare au do$edit c5 Gnoncalitatea co%t5 mult0 O"eraiile de remediere %au de 6nlocuire a unor com"onente defecte im"lic5 c3eltuieli materiale- cu energia 4i cu mano"era- care gre$ea#5 a%u"ra co%turilor de fa9ricaie0 Dac5 6n%5- defectul e%te de%co"erit doar de 9eneficiar 6n tim"ul utili#5rii "rodu%ului- atunci c3eltuielile cu remedierea defeciunii cre%c 6n mod %emnificati$0 In ace%t ca# am9ele %ociet5i comerciale $or a$ea "ierderi financiare- dar 4i de imagine0 Pentru a 6nelege mai 9ine acea%t5 %ituaie $om "re#enta 6n continuare un e,em"lu concret "ri$ind de"i%tarea de c5tre un 9eneficiar a unui defect de fa9ricaie- "recum 4i efectele financiare ale ace%tei %ituaii0 E%te $or9a de un contactor de mare "utere utili#at la cu"larea 4i decu"larea aliment5rii cu energie electric5 a unei fa9rici0 O "ie%5 de 9a#5 a ace%tui contactor e%te contactul reali#at din cu"ru de mare "uritate- argintat %u"erficial "e %u"rafaa acti$50 Ca urmare a fa"tului c5- la reali#area formei 6n care %e toarn5 cu"ru nu %2 a inut %eama de contracia metalului la r5cire- "ie%a turnat5 a fo%t cu '-< mm mai %curt50 Pie%a f5r5 a fi atent controlat5 a fo%t montat5 6n contactor- contactorul nu a fo%t $erificat "e %tand 4i a fo%t li$rat 9eneficiarului0 Defeciunea a fo%t de"i%tat5 de c5tre 9eneficiar- numai du"5 ce a fo%t montat contactorul "e circuitul de alimentare cu curent electric a unei 3ale indu%triale de for/50 Re#ol$area ace%tei %ituaii ne"l5cute a im"licat demontarea contactorului- tran%"ortul

2 ** 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

ace%tuia la firma "roduc5toare- demontarea lui- reali#area unui nou contact din cu"ru$erificarea ace%tuia- monta/ul ace%tuia 6n contactor- $erificarea "e %tand a contactoruluili$rarea ace%tuia 9eneficiarului 4i monta/ul "e circuitul electric de alimentare0 Im"licaiile financiare "entru firma "roduc5toare au fo%t urm5toarele1 manoperB %F de oreJ c-eltuieli suplimentare cu realiHarea unui nou contactor F,) mil(J costuri suplimentare cu transportul, service/ul, etc( &,* mil( Pentru firma 9eneficiar5 6n%5- "ierderea e%te mult mai mare- 6n %"ecial datorit5 %i%t5rii "roduciei din li"%a curentului electric "e "erioada 6nlocuirii contactorului0 Im"licaiile financiare au fo%t urm5toarele 1 'F de ore stagnare J c-eltuieli cu meninerea temperaturii n cuptoare pe timpul reparaiei J nerealiHarea produciei plani4icateJ pierderi totale ' miliarde lei( Pe l8ng5 ace%te "ierderi financiare a a$ut de %uferit 4i imaginea firmei- fa"t ce $a a$ea re"ercur%iuni negati$e a%u"ra $iitoarelor comen#i0 :n conclu#ie im"licaiile unei a%tfel de %ituaii "ri$ind noncalitatea "oate fi re#umat5 la urm5toarele 1 staionarea utilajelor productive timp ndelungatJ consumuri energetice suplimentareJ consumuri suplimentare de materii primeJ manoperB suplimentarBJ alterarea imaginii 4irmei pe piaB( !ce%te %ituaii ne"l5cute "ot fi e$itate "rin im"lementarea unui %i%tem "erformant care %5 a%igure calitatea "rodu%elor 6n conformitate cu cerinele 9eneficiarilor0 :n "re#ent- 6n ceea ce "ri$e4te ara noa%tr5 "utem afirma c5 "arcurge o "erioad5 dificil50 !rgumentele ce %u%in acea%t5 afirmaie %unt 1 "reul energiei- "reul materiei "rime- concurena "rodu%elor firmelor %tr5ine- e,igena ridicat5 "ri$ind calitatea "rodu%elor "e "ieele %tr5ine- 9ariere $amale "rotectoare- contingentarea unor "rodu%e la e,"ort de c5tre Comunitatea Euro"ean5- li"%a unui %i%tem fi%cal de %timulare a calit5ii-

2 *& 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

etc0 :n con%ecin5- fiecare %ocietate comercial5 tre9uie %5 fac5 eforturi deo%e9ite "entru a2 4i ameliora calitatea "rodu%elor 4i a%tfel %5 "oat5 %5 "5trund5 "e "ieele e,terne0 Din "unct de $edere al clientului- acea%t5 com"etiie %e e,i%t5 6n "re#ent 6ntre firme "entru "5%trarea %au cucerirea de noi "iee %e "oate traduce "rin ra"ortul mai 9un 6ntre calitate i pre- concomitent cu re%"ectarea condiiilor de li$rare a "rodu%elor0 :n ca#ul 6n care un anumit ti" de "rodu% e%te reali#at de mai multe firme concurente 4i e%te $8ndut la acela4i "re- argumentul "entru care un client alege un anumit "rodu% e%te calitatea- re%"ecti$ m5%ura 6n care "rodu%ul re%"ecti$ %ati%face ne$oile %ale0 a calit5i egale ale "rodu%elor firmelor concurente- "entru a "utea c84tiga o "ia5 de de%facere e%te ne$oie de diminuarea "reului de $8n#are- f5r5 6n%5 a afecta calitatea "rodu%ului0 !cea%t5 cerin5 %e "oate reali#a "rin 1 reducerea proporiei produselor rebutateJ reducerea c-eltuielilor materialeJ reducerea c-eltuielilor administrativeJ reducerea c-eltuielilor cu aproviHionareaJ simpli4icarea concepiei produsuluiJ creterea ponderii componentelor standardiHate ce concurB la realiHarea produsuluiJ creterea productivitBii muncii, etc( Pentru a ameliora imaginea m5rcii- re%"ecti$ a firmei e%te nece%ar %5 re%"ect5m clienii at8t %u9 a%"ectul calit5ii- c8t 4i %u9 a%"ectul termenelor de li$rare0 Pentru cucerirea de noi "iee 6n%5- e%te nece%ar 6n "lu%- organi#area de aciunii "romoionale 9ine mediati#ate0 S"re e,em"lu- 6n Frana- datorit5 ni$elului calitati$ ridicat al "rodu%elor germane 4i /a"one#e- ace%tea au c84tigat o 9un5 "arte din "iaa france#5- 6ndeo%e9i ca urmare a 9unei re"utaii c84tigate de2a lungul tim"ului0 :n con%ecin5- c3iar dac5 "rodu%ele reali#ate 6n "re#ent 6n Frana din "unct de $edere calitati$ 4i al "reului %unt de acela4i ni$el- totu4i %unt mai "uin cerute de clieni- "entru c5 6ncrederea 6ntr2o anumit5 firm5 %e c84tig5 foarte greu- dar %e 4i "ierde u4or0 Inten%ificarea f5r5 "recedent a cercet5rii 4tiinifice- a$8nd ca re#ultat1 "roiectarea de "rodu%e mult mai "erformante- de%co"erirea de noi te3nologii de fa9ricaie 4i de noi

2 *+ 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

materiale- a condu% la di$er%ificarea "rodu%elor- la ridicarea ni$elului calitati$ al ace%tora"recum 4i la %c5derea co%turilor de fa9ricaie0 :n con%ecin5 %e "oate afirma c5- cre4terea "erformanelor te3nice ale "rodu%elor- cre4terea ni$elului calitati$ al "rodu%elor- datorate 6n mare "arte concurenei e,i%tente "e "ia5- a condu% la cre4terea renta9ilit5ii %ociet5ii comerciale0 Tre9uie %5 menion5m fa"tul c5- ridicarea continu5 a ni$elului "erformanelor te3nice ale "rodu%elor tre9uie "ri$it5 cel "uin %u9 dou5 a%"ecte "rinci"ale- 4i anume 1 a3 mbunBtBirea per4ormanelor te-nice ale produselor, materialiHate n cretereaM fia9ilit5ii D durata de $ia5 1 mentena9ilit5ii D di%"oni9ilit5ii D %c5derea co%turilor de utili#are- etc0 b3 mbunBtBirii nivelului calitativ al procesului de 4abricaie, prin M ameliorarea te3nologiilor de fa9ricaieD cre4terea "rocentului de com"onente %tandardi#ateD introducerea metodelor 4tiinifice de control al "roce%ului de fa9ricaieD ameliorarea a"araturii de m5%ur5 4i control- etc0 De#$oltarea 6n cadrul %ociet5ii comerciale a unui emulaii 6n fa$oarea creterii calitBii produselor "oate contri9ui la ameliorarea climatului intern- 6n %en%ul c5 "er%onalul muncitor e%te %en%i9ili#at a%u"ra im"ortanei calit5ii "rodu%elor %u9 a%"ectul %iguranei locului de munc5- 6ntruc8t %ocietatea comercial5 dac5 $a reali#a "rodu%e de calitatea ace%tea %e $or $inde 4i deci $or fi comen#i0 Nu e%te de negli/at nici "ro9lema "re%tigiului "rofe%ional a muncitorilor- care tre9uie menionat5 ca un factor mo9ili#ator 6n %"ri/inul cre4terii calit5ii "rodu%elor0 Climatul fa$ora9il cre4terii calit5ii 6ntr2o %ocietate comercial5- contri9uie la de#$oltarea relaiilor de cola9orare dintre diferitele com"artimente ale %ociet5ii comerciale- "recum 4i 6n cadrul com"artimentelor0 Per%onalul tre9uie %5 %imt5 %ati%facia lucrului 9ine f5cut0 !cea%t5 atmo%fer5 creat5 "entru 6m9un5t5irea calit5ii "rodu%elor

2 *; 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

a%igur5 o relaie mult mai de%c3i%5 cu clienii 4i 6n mod %igur $a conduce la cre4terea 6ncrederii clienilor 6n calitatea "rodu%elor0 :n ace%t %en% "utem "re#enta reali#5rile de la firma de autoturi%me G1ercedesG0 :n fiecare %ector mai im"ortant al firmei %2a reali#at un 7 col al calit5ii 7 unde %unt e,"u%e "ie%ele cu defecte- %unt "re#entate "e %curt cau#ele ce au du% la "roducerea defectelorim"licaiile financiare ale ace%tei %ituaii- "recum 4i ec3i"a care %e face $ino$at5 de "roducerea defectului0 !cea%t5 7$itrin5 a noncalit5ii 7 are im"licaii ma/ore a%u"ra mentalit5ii "er%onalului muncitor- dar 4i a%u"ra $i#itatorilor 4i cum"5r5torilor0 Muncitorii %unt a%tfel con4tienti#ai de gra$ele im"licaii ale noncalit5ii a%u"ra 9unei funcion5rii a %ociet5ii comerciale- re%"ecti$ a%u"ra co%turilor de fa9ricaie- dar 4i a%u"ra "re%tigiului firmei 4i deci 4i a%u"ra $8n#5rilor0 :n ceea ce "ri$e4te $i#itatorii- comercianii de auto$e3icule- "recum 4i cum"5r5toriiace4tia "ot %5 o9%er$e im"ortana mare "e care o acord5 firma calit5ii "rodu%elor- fa"tul c5 cel mai mic defect e%te mediati#at 4i anali#at "entru a fi eliminat definiti$0 !ce%t lucru le d5 %iguran5 clienilor "oteniali ce $i#itea#5 firma 7 Mercede% 7 c5 aici calitatea e%te o "ro9lem5 "rioritar5 4i a%tfel ei $or fi influenai %5 cum"ere "rodu%ele firmei 7 Mercede%70

)(' I0F7#60:8 F8C.O"I7O" 6<.6"0I 8 #P"8 C87I.;:II P"O!# 67O" Influena factorilor e,teriori 6ntre"rinderii a%u"ra calit5ii "rodu%elor e%te indirect5 4i 6n general %imit5 "rin1 caietele de sarciniJ publicarea reHultatelor unor sondaje, anc-ete privind calitatea produselorJ norme i reglementBriJ o4iciul pentru protecie a consumatoruluiJ organiHaii neguvernamentale, etc( a noi 6n ar5 "rimele "re%iuni %emnificati$e direcionate %"re cre4terea calit5ii "rodu%elor le2au f5cut marile regii de im"ortan5 naional5 ce deineau mono"olul 6n

2 *< 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

domeniile re%"ecti$e- cum %unt 1 SNCFR - CONE - ROMF!G - ROMPETRO - etc0 !ce%tea au im"u% "roduc5torilor "rimele caiete de sarcini 6n care au f5cut "reci#5ri %u"limentare 6n ceea ce "ri$e4te calitatea com"onentelor- %u9an%am9lelor- "rodu%elor "e care le $or ac3i#iiona0 Produc5torii au fo%t deci "u4i 6n %ituaia de a face demer%uri "entru a %e 6ncadra 6n "re%cri"iile "re$5#ute 6n caietele de %arcini 4i deci au fo%t o9ligai %5 fac5 eforturi "entru a%igurarea calit5ii "rodu%elor conform cerinelor 9eneficiarilor0 :n ace%t %en% %ociet5ile comerciale au tre9uit %524i anali#e#e 6ntreg "roce%ul de fa9ricaie%52l 6m9un5t5ea%c5- %524i introduc5 un %i%tem eficient "entru a%igurarea calit5ii "rodu%elor- "entru c5 numai 6n ace%t mod "uteau %ati%face cerinele 9eneficiarilor0 !%t5#i %e %imte tot mai acti$ "re#ena O4iciului pentru Protecia Consumatorului"recum 4i altor organi%me negu$ernamentale- care mediati#ea#5 ni$elul calitati$ al "rodu%elor- in%i%t8nd a%u"ra "rodu%elor cu defecte- fa"t ce influenea#5 negati$ cifrele de afaceri ale %ociet5ilor comerciale 7 $ino$ate 7 de reali#area "rodu%elor cu defecte0 !ce%te organi%me negu$ernamentale"recum 4i Oficiul "entru "rotecia con%umatorului tre9uie %5 "re#inte ma%2mediei "retenia con%umatorilor 6n ra"ort cu calitatea "rodu%elor 4i "rin acea%ta %5 im"un5 "roduc5torilor re%"ectarea dorinelor ace%tora0 Rolul ace%tor organi%me e%te foarte im"ortant- dac5 inem %eama c5 marea ma/oritate a con%umatorilor nu %unt %"eciali4ti 6n domeniul re%"ecti$ 4i ca urmare nu "ot a"recia corect calitatea 4i "erformanele "rodu%elor0 !ce%t fa"t duce de multe ori la %ituaia 6n care con%umatorii %5 acce"te "rodu%e cu defecte %au cu calit5i inferioare din necunoa4terea ni$elului calitati$ al "rodu%elor %imilare- dar 4i datorit5 fa"tului c5 nu e%te 6n m5%ur5 %5 %ta9ilea%c5 "erformanele "rodu%ului0 :n ca#ul unor categorii de "rodu%e ce "ot a$ea im"licaii gra$e a%u"ra %ecurit5ii con%umatorilor- cum %unt ca#ane %u9 "re%iune- lifturi- macarale- 9utelii- araga#uriin%talaii %u9 "re%iune- alimente- medicamente- etc0- ace%tea tre9uie a$i#ate din "unct de $edere calitati$ de c5tre organi%me gu$ernamentale %"eciali#ate0 F5r5 acordul ace%tor organi%me "rodu%ele nu "ot fi comerciali#ate0 Nu "oate fi omi% rolul im"ortant 6n influenarea ni$elului calitati$ al "rodu%elor "e care 6l are O4iciul 0aional de tandardiHare care "rin %tandardele "u9licate 4i care tre9uie%c re%"ectate- au im"u% "roduc5torilor introducerea unor "re%cri"ii %tricte "ri$ind

2 *A 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

calitatea materialelor utili#ate- "reci#ia de "relucrare- modul de e$aluare a calit5ii ace%tor "rodu%e- modul de in%cri"ionare- am9alare- etc0 De a%emenea- nu tre9uie minimi#at5 influena a%ociaiilor 4i organi#aiilor ecologice"recum 4i a 8geniei de Protecia 1ediului 0 C3iar dac5 a%t5#i ace%tea au o influen5 limitat5- 6n $iitor $or "utea %524i im"un5 cerinele 6n ra"ort cu calitatea "rodu%elor 4i a "roce%ului de fa9ricaie0 Deocamdat5 organi#aiile ecologice "ot aciona indirect "rin intermediul ma%2mediei - dar %e 4tie c5 o "u9licitate negati$5 afectea#5 imaginea firmei 4i deci 4i cifra de afaceri0

)(= I0F7#60:8 0I>67#7#I C87I.8.I> 87 P"O!# 67O" 8 #P"8 CO160?I7O" 2 O7ICI.;"I7O" 3 Pentru un anumit "rodu%- $8ndut- comandat %au 6n fa#a de $indere %e "oate e,"rima o funcie a cerinelor "ieei "entru "rodu%ul re%"ecti$ 1 @ H f B P- I- R0 C Unde 1 @ e%te cantitatea de "rodu%e comandate "entru a fi cum"5rateD P e%te "reul "rodu%ului D I e%te indicele de calitate al "rodu%ului D R e%te "rofitul cum"5r5torului 6n ra"ort cu "rodu%ul cum"5rat0 :n momentul 6n care anali#5m acea%t5 funcie %u9 a%"ectul influenei fiec5rui factor a%u"ra $olumul comen#ilor- inter$in urm5toarele noiuni1 6lasticitatea produsului n raport cu preul( !ce%tei noiuni 6i core%"unde deri$ata "arial5 a ecuaiei de mai %u% 6n ra"ort cu "reul- 4i are urm5toarea e,"re%ie 1
P V V P

ep =

2 *( 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

6lasticitatea produsului n raport cu calitatea sa( !ce%tei noiuni 6i core%"unde deri$ata "arial5 a ecuaiei 6n ra"ort cu calitatea0
Q V V Q

eQ =

Dac5 "re%u"unem c5- "rofitul cum"5r5torului R o9inut "rin utili#area "rodu%ului re%"ecti$ e%te con%tant- atunci1
dV dQ dP = eQ + eP V Q P

Dac5 re"re#ent5m grafic acea%t5 funcie 6n ra"ort de comen#i 4i de "re- $om o9ine o familie de cur9e B fig0 &0+C0 Dac5 anali#5m ace%te familii de cur9e "utem trage o %erie de conclu#ii a%u"ra influenei unor factori a%u"ra ni$elului comen#ilor 1 dacB, coborCm nivelul calitativ al produselor de la N O & la N O F,% scade simitor nivelul comenHilor 2 8 5 3( dacB, coborCm nivelul calitBii produselor de la N O & la N O F,% pentru a putea menine nivelul comenHilor la acelai valori, va trebui sB scBdem preul de vCnHare a produsului 2 8 C3(

Mrimea comen#ilor

8 C IH* 5 IH'->

IH*-&

Pre

2 *> 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

Fig( )(' "epreHentarea gra4icB a 4uncieiM mBrimea comenHilor 2pentru di4erii indici de calitate N3 n raport cu preul de vCnHare al produsului

Dac5 6n mod a%em5n5tor re"re#ent5m grafic funcia vCnHBri sau comenHi "e coordonatele calitate 4i "re de $8n#are o9inem o familie de cur9e funcie de mrimea comen#ilor B Fig( )(=C0
$H+'' Ni$elul calitati$

$H&''

$H*''

Pre

Fig()(= "epreHentarea 4unciei comenHi/vCnHBri n raport cu calitatea produselor i preul de vCnHare 2pentru di4erite volume de producii3 Ce "utem remarca din anali#a graficului J :n "rimul r8nd o9%er$5m c5 cu c8t $aloarea comen#ilor cre4te- cur9a funciei de$ine tot mai $ertical50 !ce%t lucru demon%trea#5 c5 "entru a cre4te ra"id $olumul $8n#5rilor $a tre9ui %5 ridic5m ni$elul calitati$ al "rodu%elor0 :n acela4i tim" dac5 %e "roduce o cre4tere a "reului de $8n#are a "rodu%elor"entru a menine acela4i $olum al $8n#5rilor tre9uie %5 acionam 6n direcia cre4terii ni$elului calitati$ al "rodu%elor0 >edei cCt de importantB este calitatea produselor i in4luena mare pe care o are asupra volumului vCnHBrilor(

'( 1808@6160.#7 C87I.;:II .O.876

'(& !6FI0I"68 0O:I#0II / 1808@6160. C87I.8.6 .O.87;

2 *E 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

P8n 6n momentul de fa e%te dificil de definit ce 6n%eamn 1anagementul Calitii .otale 4i de fa"t e,i%t 6nc o %erie de confu#ii 4i 6n ceea ce "ri$e4te a9ordarea Managementului Calitii0 Nu e,i%t "ractic o %tandardi#are 4i un lim9a/ comun 6n ace%t domeniu0 Marile firme occidentale care au re#ultate a"recia9ile 6n domeniul Managementului Calitii Totale- %au cum e%te denumit mai ale% 6n Statele Unite ale !mericii 2 .otal NualitP 1anagement B TIM C- au e$oluat tre"tat 4i au acumulat e,"erien- "arcurg8nd toate tre"tele 6n ace%t domeniu de la Controlul Calitii la !%igurarea Calitii 4i 6n final la Controlul Total al Calitii0 Managementul Calitii Totale re"re#int o %c3im9are fundamental de "rinci"iu 6n a9ordarea "ro9lemei calitii "rodu%elor 4i %er$iciilor0 Calitatea a fo%t definit ca re"re#ent8nd o continu %ati%facere a cerinelor clienilor0 Calitatea Total "oate fi definit ca un demer% general- al tuturor %alariailor- 6n mod con4tient "entru %ati%facerea de"lin a cerinelor clienilor0 Managementul Calitii Totale d %igurana c ace%t "roce% %e de%f4oar 6n toate funciile 4i la toate ni$elurile 4i c e%te condu% 6n mod unitar0 !ce%t conce"t a a"rut la 6nce"ut 6n Statele Unite ale !mericii 6n deceniul trecut0 Su9 "re%iunea com"etiiei din ultimii ani mai multe firme au ado"tat Managementul Calitii Totale B TIM C ca o cale nou de urmat 6n conducerea unei afaceri0 Ele 4i2au focali#at atenia a%u"ra "ro"riei lor "erformane 6n afaceri- cut8nd 6n "ermanen % o 6m9untea%c0 O9iecti$ele ace%tor firme au fo%t % "roduc "rodu%e de o mai 9un calitate- mai fia9ile- care % core%"und 6ntru2totul cerinelor clienilor0 !cion8nd 6n ace%t mod- ei au 6ncercat % cree#e firme mai eficiente- orientate ctre atingerea unui anumit ni$el de "erforman care creea# un climat de %ati%facie 6n care % %e de%f4oare 6ntreaga acti$itatea- fiind 6n acela4i tim" mai eficiente din "unct de $edere al co%turilor 4i deci mai "rofita9ile0 Calitatea- a%igurarea calitii e%te c8m"ul "e care %e confrunt managerii 6n #ilele noa%tre "e%te tot 6n lume- acum mai inten% ca niciodat0 E%enial "entru o %ocietate comercial e%te % fie 6nde"linite toate condiiile "entru reali#area calitii "lanificate- dar ace%t lucru nu e%te %uficient- tre9uie ca "otenialii clienii % fie con$in4i c %ocietatea comercial reali#ea# cu ade$rat "rodu%e %au %er$icii de calitate- deoarece are

2 &' 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

im"lementat un %i%tem eficient de a%igurare a calitii "rin 1anagementul Calitii .otale, adic "rin de%f4urarea r%"underilor "entru calitate 6n toate com"artimentele %ocietii comerciale 4i tuturor %alariailor0 :n ace%t mod fiecare muncitor "oart r%"underea calitii muncii %ale 4i ca urmare e%te "ro"riul %u controlor de calitate0 Dac lum 6n con%iderare fa"tul c la "reluarea %emifa9ricatului din amonte "entru a efectua "roce%ul de "relucrare conform "rocedurilor de lucru muncitorul face $erificarea %emifa9ricatului 6nainte de "relucrare- "utem afirma c "ractic fiecare o"eraie e%te $erificat de cel "uin dou ori- fa"t ce elimin "o%i9ilitatea a"ariiei de neconformiti 4i a%tfel teoretic $or a$ea "roducie fr re9uturi0 Programul 1anagement Calitate .otal "re%u"une o %c3im9are total de mentalitate a "er%onalului din %ocietatea comercial0 Du" cum %e 4tie "8n 6n anul *E(' "entru calitatea "rodu%ului ie4it "e "oarta %ocietii comerciale r%"undeau de regul controlorii de calitate- iar e,ecutanii doar de reali#area "roduciei0 Deoarece %e admitea c a grei este omenesc , %e admitea din %tart un "rocent admi%i9il de "rodu%e defecte0 !ce%t "rocent de re9ut admi% de"indea de natura "roce%elor de fa9ricaie de com"le,itatea "roce%elor de fa9ricaie 4i 6n unele ca#uri a/ungea "8n la *'K- adic de la 9un 6nce"ut %e "lanifica doar E'K "rodu%e 9une 4i *'K "rodu%e cu defecte remania9ile %au "rodu%e re9ut0 Ca urmare %ocietile comerciale nu erau o9ligate dec8t % fac eforturi "entru a reduce re9uturile %u9 "rocentul admi%0 !nul *E(' a adu% o nou conce"ie 6n "ro9lematica a%igurrii calitii- 6n %en%ul c marc3ea# ado"tarea 6n Statele Unite ale !mericii a doctrinei Hero de4ecte0 S"re ace%t demer% %tandardul ISO E''' are o contri9uie deo%e9it "rin fa"tul c a de%c3i% "orile %"re atingerea ace%tui el- iar Managementul Calitii Totale B .N1 C a furni#at calea 4i metodele0 Tre9uie reinut fa"tul c 6n anul *EA> Statele Unite ale !mericii a ado"tat reglementarea 8N8P B !llied IualitL !%%urance Pu9lication C cu "ri$ire la rece"ia ec3i"amentelor militare B 6n %"ecial 6n domeniul aero%"aial 4i cel na$al C0 Conform ace%tei reglementri rece"ia "rodu%elor din categoria mai %u% menionat %e efectuea# "ermanent la furni#or "e 9a#a "rinci"iului TIM0 Conform ace%tei reglementri fiecare acti$itate de "roducie e%te "arte a unui "rodu%- fiecare fa# de reali#are a "rodu%ului %au a %er$iciului "re%tat 6i

2 &* 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

e%te a%ociat o cerin de calitate e,"licit 4i im"licit care tre9uie 6nde"linit 4i al crei grad de 6nde"linire acionea# a%u"ra fa#elor urmtoare0 '() P"I0CIPII76 AI 6.8P676 1808@6160.#7#I C87I.;:II .O.876 Princi"iul de 9a# al Managementului Calitii Totale e%te acela c 6ntotdeauna calitatea e%te determinat de om care acionea# a%u"ra materialelor cu a/utorul ma4inilor unelte- di%"un8nd de a"aratur de m%ur 4i control- a$8nd calificarea 4i in%truirea nece%ar 4i e%te ca"a9il % efectue#e autocontrolul calitii reali#ate0 :n ace%t demer% "entru im"lementarea "rinci"iului TIM rolul "rinci"al 6i re$ine managerului de vCr40 R%"underea ace%tuia- con%t 6n "rinci"al 6n urmtoarele domenii 1 "re$ederea re%ur%elor umane 4i materialeD im"lementarea %i%temului de a%igurarea calitii 9a#at "e TIMD anali#area "ermanent a cau#elor care afectea# calitatea- 6n $ederea eliminrii ace%tora- "re$enirii erorilor 4i 6m9untirii calitii0 Puterea managerului de $8rf al unei %ocieti comerciale 6n demer%ul lui "entru im"lementarea Managementului Calitii Totale con%t 6n e,em"lul "er%onal de im"licare 6n ace%t "roce%0 Managementul calitii totale %e e,ercit teoretic la dou ni$ele1 %trategic 4i o"eraional0 Fiecrui ni$el 6i core%"und anumite %tructuri- acti$itii 4i com"ortament %"ecific0 :n ceea ce "ri$e4te nivelul strategic- ace%ta %e refer din "unct de $edere %tructural la %i%temul calitii- din "unct de $edere al acti$itilor %e ocu" de "rograme "entru 6m9untirea calitii- iar din "unct de $edere com"ortamental de "romo$area con4tiinei "entru calitate 6n r8ndul "er%onalului muncitor0 :n ceea ce "ri$e4te nivelul comportamental - ace%ta %e ocu" de a%igurarea calitiide%f4oar acti$iti "ri$ind im"lementarea "rogramelor de a%igurare a calitii 4i din "unct de $edere com"ortamental are %co" a%igurarea re%"ectrii di%ci"linei te3nologice0 !cti$itatea de management 6n $ederea reali#rii %co"ului "rinci"al al %ocietilor comerciale 2 o9inerea calitii totale- "re%u"une e,ercitarea unor aciuni- cum ar fi 1

2 && 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

e$aluarea "ermanent a calitii reali#ate- 6n $ederea identificrii "ro9lemelor 4i a"licarea de aciuni corecti$eD reali#area de audituri "eriodice "entru confirmarea im"lementrii conce"tului de calitate totalD anali#area "eriodic a "roiectelor 4i te3nologiilor %u9 a%"ectul ni$elului calitati$ al ace%tora 6n com"araie cu ni$elul firmelor concurenteD aciuni "ermanente "entru %timularea creaiei te3niceD "regtirea continu a "er%onaluluiD in%truirea "er%onalului "ri$ind noutile 6n domeniuD identificarea criteriilor de a"reciere a calitiiD 6m9untirea "ermanent a "roiectelor 4i te3nologiilor de fa9ricaie 6n a4a fel 6nc8t % %ati%fac 6n "ermanen cerinele 9eneficiarilorD anali#a cau#elor defectrii "rodu%elor- at8t 6n "erioada de garanie a "rodu%elor c8t 4i 6n "erioada de "o%t garanie "entru %ta9ilirea diagramelor cau#e2efectD con4tienti#area 6ntregului colecti$ de munc "ri$ind im"ortana calitii "entru $ia9ilitatea %ocietii comercialeD e$aluarea re#ultatelor 4i aciunilor corecti$e0 Cerinele "rogramului TIM im"lic "artici"area acti$- ino$aia- fle,i9ilitatedi%ci"lina te3nologic- eliminarea cau#elor "ertur9atoare- etc0 :nde"linirea ace%tor cerine tre9uie % duc la %ati%facerea 9eneficiarilor "rin calitatea %u"erioar 4i "reuri adec$ate0 Princi"iile de 9a# ale Managementului Calitii Totale B TIM C %unt urmtoarele1 aC :ntregul "er%onal tre9uie % 6neleag "olitica ado"tat de conducerea %ocietii comerciale 6n domeniul calitii- 4i anume 1 ce 6n%eamn efecti$ noiunea de calitateD "e cine afectea# direct 4i indirect calitateaD care %unt re%ur%ele calitiiD care %unt o9iecti$ele 4i %trategiile 6n domeniul calitii0 9C Sta9ilirea unor o9iecti$e re#ona9ile- cu termene 4i re%"on%a9iliti- care % urmrea%c cu "er%e$eren atingerea ace%tor o9iecti$eD

2 &+ 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

cC Re"arti#area re%"on%a9ilitilor "e funcii 4i "er%oane la toate ni$elurile ierar3iceD dC !%igurarea unui %i%tem o"erati$ de feed9acM informaional 6n ceea ce "ri$e4te cerinele 4i reali#rile 6n domeniul calitiiD eC Eliminarea 9arierelor de comunicaii 6ntre diferitele com"artimente ale %ocietii comerciale 4i a%igurarea unei tran%"arene 4i a unei 9une comunicri0 Programul Managementul Calitii Totale im"une "arcurgerea unor eta"e o9ligatorii"entru c im"lementarea lui nu e%te un lucru u4or- care %e "oate face "e%te noa"te0 Programul tre9uie introdu% "e eta"e- co9or8nd "e %cara ierar3ic de la funciile de $8rf la funciile de la 9a#a %ocietii comerciale0 Eta"ele "rogramului de introducere a %i%temului Calitii .otale %unt 6n "rinci"iu urmtoarele 1 in%truirea conducerii de $8rf 6n domeniul a%igurrii calitii0 E%te nece%ar ca toi directorii % fie con$in4i de nece%itatea ace%tui demer%- "entru c numai a%tfel ei $or continua acea%t munc de con$ingere cu "er%onalul %u9ordonatD managerul general tre9uie % declare oficial "rintr2o deci#ie %cri%- %emnat 4i datat3otr8rea conducerii %ocietii comerciale de a introduce %i%temul calitii 4i c a%igurarea calitii "rodu%elor e%te o9iecti$ul "rioritar al %ocietii comercialeD in%tituionali#area 4i oficiali#area "rintr2o deci#ie %emnat de directorul general- a comitetului de coordonare a "rogramului .N1 0 !ce%t comitet e%te alctuit din toi directorii %ocietii comerciale 4i e%te condu% de directorul general0 Du" finali#area im"lementrii "rogramului- ace%t comitet %e tran%form 6n consiliul calitii %ocietii comercialeD in%tituionali#area 4i oficiali#area- "rin deci#ie %emnat de directorul general- a comitetului de ela9orare a documentelor %i%temului calitii0 !ce%t comitet e%te alctuit din 4efii com"artimentelor im"licate 6n ace%t demer%0 Du" finali#area ace%tei aciunicomitetul %e tran%form 6n con%iliul calitii al com"artimentelorD in%tituionali#area 4i oficiali#area "rin deci#ie %emnat de directorul general a funciei de re"re#entant al conducerii "entru a%igurarea calitii 4i numirea unei "er%oane com"etente "e ace%t "o%t0 6n funcie de mrimea %ocietii comerciale 4i de intere%ul "e care conducerea %ocietii comerciale 6l acord "er%onalului cu atri9uiuni de %er$iciu 6n domeniul TIM- %e "oate con%titui un com"artiment "entru a%igurarea calitii- a$8nd ca
2 &; 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

r%"undere a%igurarea introducerii %i%temului calitii0 De a%emenea %e "oate introduce funcia de director cu calitatea 0 !ce%t director cu calitatea e%te re"re#entantul conducerii de $8rf "entru %i%temul calitii totale 4i el tre9uie % fie animatorul ace%tui "rogram0 El tre9uie % %u"ra$eg3e#e "roce%ul de "unere 6n a"licare a cerinelor %tandardelor din %eria I O EFFF- ale% ca referin- "recum 4i interfaa cu organi#aiile im"licate 6n certificarea calitii "rodu%elor 4i a %i%temului a%igurrii calitii- inclu%i$ cu auditorii trimi4i de ctre clienii actuali %au "oteniali 4i % ra"orte#e "eriodic directorului general %ituaia im"lementrii %i%temului TIM 6n %ocietatea comercial re%"ecti$D in%tituionali#area 4i oficiali#area "rin deci#ie %emnat de directorul general a ec3i"elor de audit intern- "recum 4i a "rogramului de audit intern0 De regul ace%te ec3i"e 64i de%f4oar acti$itatea de auditare du" un an de la introducerea documentelor %i%temului calitiiD reali#area acti$itii de diagnostic calitate- "rin anga/area unui con%ultant BauditorC e,tern0 !ce%ta $a "re#enta un ra"ort a%u"ra ni$elului atin% de ctre %ocietatea comercial 6n a9ordarea calitii "rin introducerea "rogramului managementul calitii totaleD luarea deci#iei "ri$ind anga/area %au nu a unui con%ultant e,tern "ri$ind calitatea din afara %ocietii comerciale "entru a %"ri/inii "rogramul de introducere a "rogramului "entru a%igurrii calitii0 :n luarea ace%tei deci#ii directorul general %e 9a#ea# "e ra"ortul de diagno%tic al calitiiD ela9orarea- a"ro9area 4i alocarea 9ugetului financiar 4i de "er%onal- nece%ar introducerii a%igurrii calitii0 Si%temul calitii nu %e 7cum"r 7 de gata- el %e con%truie4te "a% cu "a% de ctre "er%onalul %ocietii comerciale 4i de aceea tre9uie in$e%tit 6n ace%t "rogramD definirea "oliticii 4i o9iecti$elor "ri$ind calitatea 6n cadrul %ocietii comerciale 4i "e acea%t 9a# a o9iecti$elor- "lanurilor 4i m%urilor %"ecifice de a%igurare a calitii la ni$elul fiecrui com"artiment D declan4area oficial- "e 9a#a unei deci#ii directoriale- a "rogramului de in%truire 4i formare continu 6n domeniul calitii 4i al managementului calitii totale a tuturor anga/ailor 4i a fiecrui 6n "arte0 !ce%te cur%uri de in%truire urmate de te%te de $erificare "ot de$enii criterii de a"reciere a ca"a9ilitii anga/ailor0 Cur%urile durea# de regul 6ntre < 4i *' #ile- c8te >2*' ore "e #i "entru e,ecutani 4i & 2 + #ile "entru directori0 :n
2 &< 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

cadrul ace%tor cur%uri tre9uie "re#entate concret %tudii de ca#- a$anta/ele introducerii %i%temului calitii- o9iecti$ele "rogramului Management Calitate Total0 In%truirea tre9uie fcut 4i cu re%"on%a9ilii cu ela9orarea documentelor %i%temului calitiiD %ta9ilirea unui model de a%igurare a calitii conform ISO E'''D BEta"ele "re#entate "8n acum a%igur im"licarea conducerii de $8rf a %ocietii comerciale la "rogramul "entru a%igurarea calitii- ceea ce con%tituie unul dintre "rinci"iile managementului calitii totale0C identificarea- colectarea- e,aminarea- com"letarea 4i actuali#area documentelor e,i%tente care de%criu acti$itile referitoare la calitate0 Documentele %i%temului calitii reali#ea# o nou orientare ace%tor documente- 6n %en%ul c dac "8n acum documentele "ri$ind calitatea %e concentrau a%u"ra "rodu%ului- acum ace%te documente %unt orientate ctre "roce%ul de fa9ricaie 4i ctre e,ecutant0 Tre9uie remarcat fa"tul c o "arte din ace%te documente %e adre%ea# 4i 9eneficiarilor0 Referitor la ace%te documente tre9uie % menionm urmtoarele a%"ecte legat de 6ntocmirea ace%tora 1 documentele calitii tre9uie%c ela9orate numai de ctre "er%onalul %"eciali#at 4i de%emnat "entru acea%t acti$itateD "roiectele ace%tor documente "ri$ind %i%temul calitii tre9uie%c "re#entate tuturor "er%oanelor care "artici" la acea%t aciune "ri$ind im"lementarea %i%temului calitii totale0 :n ace%t mod toate "er%oanele im"licate 6n ace%t demer% "ot %24i %"un "rereacontri9uind la 6m9untirea documentelor0 !%tfel %e re%"ect 6nc din %tart unul din "rinci"iile managementului calitii totale- re%"ecti$ im"licarea tuturor "er%oanelor 6n ace%t demer%D $erificare "roiectului documentaiilor de ctre 4efii com"artimentelor- 6nainte de a"ro9area ace%tora de ctre directorul general0 :n ace%t mod %unt im"licai 4i managerii de rang mi/lociu 4i managerii de $8rf0 Pe 9a#a ace%tor documente %e "oate trece la ela9orarea "rimei $er%iuni a 1anualului Calitii - 6n care %unt "re#entate toate "rocedurile de fa9ricaie 4i de control0 :n conformitate cu Manualul Calitii- %e reali#ea# re"arti#area r%"underilor "e "o%turi 4i 6n ace%t %en% tre9uie%c reali#ate fi4ele "o%turilor0 Du" luarea la cuno4tin de ctre 6ntregul "er%onal a ace%tor documente %e "oate reali#a "rogramul de audituri interne
2 &A 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

"entru a afla m%ura 6n care "rocedurile %unt cuno%cute- dar 4i m%ura 6n care "er%onalul e%te "regtit % a"lice ace%te "roceduri0 :n ca#ul 6n care re#ultatele auditurilor %unt "o#iti$e %e "oate trece la eta"a urmtoare- re%"ecti$ reali#area demer%urilor "entru certificarea %i%temului calitii de ctre un organi%m inde"endent0 Programul de introducere a unui %i%tem al calitii certifica9il de ctre organi%me %"eciali#ate 4i recuno%cute "e "lan euro"ean "oate dura c3iar 4i c8i$a ani 6n funcie de %erio#itatea a9ordrii ace%tei "ro9leme de ctre conducerea de $8rf0 Du" in%talarea ace%tui %i%tem 4i du" ce ne a%igurm de 9una lui funcionare tre9uie reali#at un "rogram "entru urmrirea derulrii %i%temului 4i "entru 6m9untirea lui0 Im"lementarea ace%tui "rogram 1anagementul Calitii .otale im"lic anumite eforturi financiare- dar du" a"licare a%igur amorti#area ra"id a eforturilor financiare de"u%e0

2 &( 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

5ibliogra4ie
*0 Luran, L(, 1(, Calitatea "rodu%elor 2 Editura Te3nic Bucure4ti *E(;0 &0 7indgren, 5(, Q(, 1c 6lrot-, @(, Q(, Pro9a9ilitL and %tati%tic% 2 6n T3e Macmillan com"anL 2 NeN OorM *EAA0 +0 1unteanu, "(, Panaite >(, Control %tati%tic 4i fia9ilitate 2 Editura Didactic 4i Pedagogic Bucure4ti *E>&0 ;0 1unteanu, "(, !rgan,F(, Controlul %t%ti%tic 4i fia9ilitate2 lucrri de la9orator 2 !telierul de multi"licare al Uni$er%itii te3nice Clu/2Na"oca *EE+0 <0 "usu, .(, Managementul calitii "rodu%elor indu%triale 2 Editura Uni$0 Te3nic Clu/2Na"oca *EE;0 A0 "usu, .(, Managementul calitii "rodu%elor indu%triale 2 !"licaii 2 Editura Uni$0 Te3nic Clu/2Na"oca *EE<0 (0 "usu, .(, Rolul 4i im"ortana certificrii calitii "ie%elor turnate 6n conformitate cu %eria de Standarde ISO E''' 2 Conferina !%ociaiei Te3nice de Turntorie din Rom8nia 2 Bucure4ti *EEA0 >0 "usu, .(, ?irbo, @-(, Strategia calitii 6n turntorii "rin "ri%ma %tandardelor de calitate ISO E''' - 6n Re$i%ta de Turntorie nr0 *P*EEA0 E0 "usu, .(, ?irbo, @-(, Im"lementarea unui %i%tem eficient "entru a%igurarea calitii "rodu%elor 2 "rioritate "entru un management "erformant- la Conferina Naional a !%ociaiei Te3nice de Turntorie Clu/2Na"oca *EE(0 *'0 "usu, .( Managementul calitii - 2 Editura Mediamira *EE> **0 oare, I(, Colceriu, 8(, !(, Certificarea calitii 2 Editura Tri9una Economic *EEA0

2 &> 2

Managementul Calitii

RUSU TIBERIU

*&0 oare, I(, Colceriu,8(, !(, Si%temele calitii 6n acti$itatea agenilor economici- 6n Buletinul Economic egi%lati$ Nr0AP*EE;0 *+0 oare, I(, Colceriu, 8(, !(, Organi#area 4i conducerea %i%temelor calitii la ni$el de 6ntre"rindere- 6n Editura Tri9una Economic *EE<0
.eodoru, .(, !%igurarea calitii 2 6ndrumar metodologic 6n Editura Tri9una Economic Bucure4ti *EE+0

2 &E 2