Diploma

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Abordare strategica a actului de comunicare umana
1.COMUNICAREA UMAN 1.1.Generaliti privind actul comunicrii 1.1.1.Scurt i toric Cu !"## de ani $n urm% $n Grecia antic% mai $nt&i $n Siracu'a (i apoi $n Atena% cetenii li)eri r turnau re*imurile tiranice (i ta)ileau primele re*uli de convieuire democratic. +e*ile acelor vremuri prevedeau ca ,iecare cetean ,ie propriul u avocat (i -(i plede'e in*ur cau'a $n proce e% indi,erent dac era acu'at au acu'ator. Nu puteau ,i an*a.ai avocai pro,e ioni(ti% iar pledoariile tre)uiau u inute $n ,aa a 'eci au ute de .urai. Cetenii care tp&neau arta comunicrii convin*toare e a,irmau mai u(or $n ocietate (i $(i aprau mai )ine intere ele. /n plu % ei puteau deveni (i c0iar deveneau lideri militari% politici au reli*io(i% do)&ndind noi privile*ii pe acea t cale. Arta de a comunica convin*tor -a numit atunci retoric. Intere ul pentru $n u(irea ace tei arte (i% $n con ecin% tudiul comunicrii umane au devenit predominante $n epoc% alturi de arta (i (tiina r')oiului. 1rima accepiune a noiunii de retoric% cuv&nt de ori*ine *reac% a ,o t aceea de 2(tiina (i arta de a convin*e3. Retorica vi'a cu precdere% comunicarea $n ,era .uridic (i politic. Un ecol mai t&r'iu% 1laton 45!6-756 $. 89 a introdu retorica $n viaa academic *reac% a(e'&nd-o alturi de ,ilo o,ie. Ea nu era con iderat neaprat o (tiin% pentru c nu urmrea cunoa(terea a ceea ce e te corect au incorect% raional au iraional% ci cunoa(terea l)iciunilor umane pentru a le putea controla (i ,olo i $n atin*erea copurilor propu e. Ari totel 47:5-7!! $.8.9% tudentul lui 1laton% crie cele)ra a lucrare 2Ret0ori;e3 care de c0ide noi drumuri $n tudiul i temelor de comunicare uman. <otodat% Ari totel ela)orea' primul tratat de lo*ic4Or*anon9 $n care de coper ilo*i mul (i con truie(te tipul de raionament (i ar*umentaie )a'ate pe ilo*i m.
Pagina 1 din 146
Urmea' pro*re ele $nre*i trate de ,ilo o,ii romani (i di tincia dintre teoria (i practica comunicrii umane= teoria e te retorica% practica e te oratoria. Unul dintre teoreticienii (i marii practicieni ai timpului rm&ne Cicero41#>-57 $.8.9. ?up epoca *reco-roman% teoria comunicrii umane nu a mai cuno cut pro*re e con idera)ile timp de mai multe ecole% p&n la Rena(tere. /ncep&nd cu anul 1>##%$n epoca modern% tudiul comunicrii umane a ,o t readu $n centrul preocuprilor mai multor cate*orii de *&nditori=,ilo o,i%lin*vi(ti%p i0olo*i% ociolo*i%epi temolo*i% tili(ti (i% $n cele din urm% oameni de mar;etin*% comunicatorii% animatorii% creatorii de pu)licitate% a*enii pu)licitari% moderatorii (i% $n *eneral% a*enii de relaii pu)lice (i ne*ociatorii contemporani cu noi. /n ultimele decenii% (tiinele comunicrii umane cuno c o de'voltare e@plo'iv. Apare (i e de'volt 2Anali'a tran'acional34Eric Aerne% anii B>#9% 31ro*ramarea neuro-lin*vi tic3 4Ric0ard Aandler (i Co0n Grinder% aniiB6#9 (i te0nicile (colii de p i0olo*ie (i comunicare de la 1alo Alto.
1.1.!.Ce e te comunicareaD /n toate timpurile (i% cu at&t mai mult $n lumea de a'i% educaia (i $nvarea nu pot e@i ta $n a,ara comunicrii umane. A comunica $n eamn a pune ceva $n comun. /ntre oameni% a comunica $n eamn a pune $n comun idei% ,apte% opinii% emoii (i entimente. Ace tea circul de la un partener la altul% u) ,orm de me a.e. /n con ecin% a comunica $n eamn a emite% tran mite (i recepiona me a.e. Odat emi (i recepionat% me a.ul aparine% $n comun% at&t celui care a 2dat3 c&t (i celui care a 2luat3. Omul emite me a.e atunci c&nd vor)e(te% c&nd crie% c&nd indic un o)iect au o ima*ine ca (i atunci c&nd '&m)e(te% e $ncrunt au r p&nde(te un anumit miro . C&nd a cult% cite(te% prive(te au pipie% el recepionea' me a.e. Comunicarea uman e te un proce de predare-primire% adic unul de tip tran'acional% prin care oamenii c0im) (i tran ,er emni,icaii de la un individ la altul% ctre un *rup uman mai re tr&n au ctre pu)licul lar*. Comunicarea e@i t atunci c&nd e emit (i e recepionea' emnale care poart (i crora li e con,er emni,icaie.
Pagina 2 din 146
/ntotdeauna% comunicarea uman e te de,ormat4di tor ionat9 de para'ii4'*omote9% e produce $ntr-un anumit conte@t% *enerea' anumite e,ecte (i comport o anumit retroaciune. Studiul comunicrii vi'ea' trei o)iective importante= -e@plicarea teoriilor (i conceptelor proprii diver elor ,orme de comunicareE -de'voltarea a)ilitilor (i competenelor de comunicator% moderator% ne*ociator% orator (i auditorE -de'voltarea piritului critic (i crearea de norme etice $n materie de comunicare pentru a prote.a individul (i comunicaiile umane de manipulare (i de plarea creierelor% po i)ile prin comunicare u)liminal% 0ipno'% anali' tran'acional% 0ipermediati'are% ,al pu)licitate au diver e alte ,orme de comunicare a)u'iv.
1.!.Niveluri de comunicare uman /n principiu% pentru a (ti $n care a pecte ale vieii per onale% pro,e ionale (i ociale tre)uie intervenim pentru a cre(te e,icacitatea me a.elor noa tre% e te nece ar clari,icm
nivelul4 au c&mpul9 de comunicare $n care ne itum. 1ractic% comunicarea uman e poate de ,(ura pe patru niveluri di tincte= -comunicarea intraper onalE -comunicarea interper onalE -comunicarea $n *rupE -comunicarea pu)lic. Comunicarea intraper onal e te comunicarea individului uman cu ine $n u(i% atunci c&nd $(i a cult 2vocea interioar3. A t,el% el cunoa(te (i e .udec pe ine. Se $ntrea) (i $(i r punde. G&nde(te% anali'ea' (i re,lectea'. Evaluea' deci'ii au repet me a.e de tinate altora. Comunicarea interper onal e te cea care permite dialo*ul cu cellalt. Ea ne a.ut -i cunoa(tem pe ceilali (i ne cunoa(tem mai )ine pe noi $n(ine prin ima*inea lor de pre noi.Graie comunicrii interper onale% e ta)ile c% e $ntrein (i%uneori% e di tru* relaiile umane%,ie c e te vor)a de cuno(tine noi%de vec0i prieteni%de iu)ite au de mem)rii ,amiliei.
Pagina
din 146
Comunicarea $n *rup e te cea care a i*ur c0im)urile $n interiorul micilor *rupuri umane./n cadrul ace tora%individul $(i petrece o mare parte din viaa ocial (i pro,e ional.Aici% e $mprt(e c cuno(tine (i e@periene% e re'olv pro)leme (i e de'volt idei noi%,ie c e te vor)a de un con iliu de admini traie%,ie de cercul de prieteni $n care ne )em ca,eua. Comunicarea de ma e te aceea prin care in,ormm pe alii ma (i $n a,ara unei relaii interper onale. 1.7.Modelul *eneral al comunicrii umane /ntotdeauna%comunicarea are loc $n interiorul unui anumit cadru au mediu concret (i peci,ic.1rivit $n an am)lul u%ace ta repre'int conte@tul comunicrii. Conte@tul in,luenea' at&t ceea ce e comunic c&t (i maniera $n care e comunic. Conte@tul comunicrii comport cel puin patru a pecte (i domenii relativ di tincte= -conte@tul ,i'ic%care e re,er la mediul ,i'ic concret (i imediat tan*i)il%adic incinta au paiul de c0i %microclimatul%am)iana onor%lumina%culoarea%etc.O di cuie $n am,iteatru%de e@emplu% e va de ,(ura $ntr-o manier di,erit dec&t e@act aceea(i di cuie purtat $ntr-un cavou au pe un tadion. -conte@tul cultural%care prive(te credinele%tradiiile%ta)uurile% tilurile de via%valorile $mprt(ite de *rup au comunitate%normele morale%le*ale (i re*ulile dup care e ta)ile(te ce e te )ine (i ce e te ru%ce e te permi (i ce e te inter'i %etc. -conte@tul ociop i0olo*ic%care e re,er la po'iia (i tatutul ocial al partenerilor (i la caracterul o,icial au in,ormal al releiilor dintre partenerii de comunicare%la ituaia concret (i ipo ta'a peci,ic $n care are loc comunicarea.O di cuie cu (e,ul%purtat la re taurant%de e@emplu%va ,i altceva dec&t aceea(i di cuie purtat $n ala de con iliu. -conte@tul temporal%care prive(te momentul (i ordinea cronolo*ic $n care e te au untem in,ormai%per uadai%panicai%amu'ai au tre ai de alii prin intermediul comunicaiilor de
pla at me a.ul $ntr-o ecven de alte me a.e ucce ive.In ace t en %de e@emplu%dup anunul dece ului mamei%nu vom putea comunica $n aceea(i manier ca dup anunul unui mare c&(ti* la loto. Elementele c0eie care intervin $n orice proce de comunicare pot ,i an am)late $mpreun (i pla ate $ntr-o con,i*uraie care im)oli'ea' modelul *eneral al comunicrii
Pagina 4 din 146
umane.Elementele ale unt conectate $ntr-o manier care u*erea' dinamica proce ului de comunicare uman (i traiectoriile me a.elor. 1.7.1.E@peditor-de tinatar Ace t element%$nt&lnit (i u) denumirea emitor-auditor% emni,ic du)la ipo ta' a comunicatorului%c0iar (i atunci c&nd comunic cu ine $n u(i.Ori de c&te ori comunicm%ne a,lm imultan at&t $n ipo ta'a de e@peditor4 ur a in,ormaiei nu e identi,ic $ntotdeauna cu e@peditorul au emitorul ei9 c&t (i $n cea de de tinatar4receptor9 al me a.ului.E te (i motivul pentru care e ,olo e c am)ii termeni le*ai printr-o liniu de unire. Atunci c&nd vor)im% criem%*e ticulm au '&m)im%etc.ne a,lm $n ipo ta'a de emiteni.C&nd a cultm%citim%pipim%miro im%etc.ne a,lm $n ipo ta'a de de tinatari ai unor me a.e.Ade ea%recepionm unele me a.e c0iar $n acela(i timp $n care emitem altele./n plu %recepionm propriile noa tre me a.e%$n en ul c lum act de mi(crile au *e turile noa tre%ne au'im vor)ind%ne tr&m)m $n o*lind%etc.?e re*ul%$n timp ce vor)im%urmrim reaciile interlocutorului%$ncerc&nd de ci,rm me a.ele ale nonver)ale $n care cutm apro)area% impatia%$nele*erea%etc. 1.7.!.Codi,icarea-decodi,icarea Codi,icarea repre'int actul de a produce me a.e%adic de a vor)i%a crie%a *e ticula%a de ena%etc.A codi,ica $n eamn a traduce *&ndurile (i entimentele $n unete (i ima*ini%$n cuvinte%$n caractere cri e%$n de ene%$n *e turi%$n miro uri%etc. ?ecodi,icarea $n eamn actul de a recepiona (i interpreta me a.e%a cult&nd%citind%privind%*u t&nd%etc.A decodi,ica $n eamn a tran pune cuvintele vor)ite au cri e%*e turile%miro urile%ima*inile au oricare alte emnale%$n idei (i entimente umane. In,ormaiile nu pot ,i recepionate dec&t $ntr-un lim)a. recuno cut de receptor.C0eia oricrui proce de comunicare e te tocmai aceea de a ,ace e re* ea c o concordan $ntre ceea ce a vrut tran mit e@peditorul (i ceea ce a recepionat de tinatarul. Aciunea de a codi,ica e te complementar (i imultan cu aceea de a decodi,ica./n timp ce vor)im%de e@emplu%noi $ncercm de ci,rm reaciile pe care me a.ul no tru le provoac interlocutorului.E te (i motivul pentru care tratm $mpreun ace te dou ,enomene.
Pagina ! din 146
1.7.7.Competena de comunicare A comunica competent $n eamn a te ,ace $nele (i a convin*e.Aptitudinea de a comunica e,icace e te numit competen de comunicare. In primul r&nd%competena prive(te evaluarea in,luenelor conte@tului a upra coninutului (i ,ormei comunicrii.?e e@emplu%competena ta de comunicare e te cea care $i pune c%$ntr-un anume conte@t (i cu un anumit interlocutor%un u)iect convin*e%iar altul nu.Un anumit lim)a. poate ,i adecvat%iar altul poate ,i impropriu. Capacitatea de a o) erva (i de ci,ra me a.ele nonver)ale4lim)a.ul trupului%lim)a.ul ,eei%atin*erea%volumul vocal%ritmul (i in,le@iunile vor)irii%$m)rcmintea%etc.9 e te o alt dimen iune important a competenei de comunicare. 1.7.5.Me a.ul Me a.ul e te an am)lul de emne (i emnale care poart ideea% entimentul au emoia pe care emitentul le tran mite ctre de tinatar.El e con tituie u) ,orma unui anumit et de im)oluri.Me a.ul C&nd poate ,i purtat de unete%ima*ini%miro uri%atin*eri%cuvinte%*e turi% po tur%mimic (i diver e alte emne (i emnale care im)oli'ea' o anumit emni,icaie. emni,icaia e te codi,icat $n cuvinte% punem c me a.ul e te ver)al (i comunicarea ver)al.C&nd emni,icaia e te purtat prin alte emne dec&t cuvintele% punem c me a.ul (i comunicarea unt nonver)ale. 1.7.".Canalul au media Media au canalul e te mi.locul (i calea pe care e te tran portat (i di tri)uit au tran mi (i redat me a.ul.Canalul e te at&t ve0iculul c&t (i uportul ,i'ic4mediumul9 al me a.ului. /n comunicarea interuman% e ,olo e(te rareori un in*ur canal.C0iar (i $n cadrul celei mai imple conver aii intervin dou%trei au mai multe canale.For)im (i a cultm cuvinte 4canal vocal (i ver)al9%aruncm anumite priviri (i ,acem diver e *e turi care au emni,icaie 4canal vi'ual9%emitem anumite miro uri4canal ol,activ9%atin*em m&inile au alte pri ale trupului 4canal tactil9%etc.
Pagina 6 din 146
1.7.>.1ara'iii au '*omotul 1ara'iii%pertur)aiile au '*omotul de ,ond repre'int orice ,orm de alterare a comunicaiei%de natur di tor ione'e me a.ul au -l $mpiedice a.un* la de tinatar $n ,orma $n care a ,o t e@pediat de emitor4 ur 9. /n toate ca'urile para'iii unt con tituii din emnale care inter,erea' cu me a.ul tran mi ./n raport cu natura lor%para'iii pot ,i cla i,icai $n trei cate*orii principale= -para'ii de natur ,i'ic%care inter,erea' (i e altur au e uprapun tran mi iei ,i'ice a emnalului au me a.ului.E@emple de a t,el de para'ii unt pe te tot='*omotul
tr'ii%un *eam tr&ntit%de,ectarea tele,onului%oc0elarii murdari%etc. -para'ii de natur p i0olo*ic%care inter,erea' (i e ame tec cu me a.ul numai $n plan mental.A t,el de para'ii conduc la erori de percepie care in e@clu iv de $n*u timea minii%de pre.udecile (i de e@perienele anterioare ale emitorului (i ale de tinatarului me a.ului.?e e@emplu%dac cineva nutre(te convin*erea incer c pro,e orii univer itari unt de(tepi%$ntotdeauna va * i $n me a.ul ace tora ceva care $i pri.ine acea t ideee preconceput%c0iar (i atunci c&nd adevrul e te altul./n termeni de pecialitate%,enomenuol e nume(te percepie tendenioa (i e te un )un e@emplu pentru ideea de para'it p i0olo*ic. -para'ii de natur emantic% care intervin datorit di,erenelor de lim)a. e@i tente $ntre vor)itor (i a culttor.?i ot iunea me a.ului vine din ,aptul c 2nu e te acela(i lucru c&nd doi oameni pun acelea(i cuvinte3%,iecare dintre ei put&nd atri)uie cuvintelor un en di,erit de en ul atri)uit de interlocutor./n plu %intervine con,u'ia po i)il $ntre en ul denotativ (i en ul conotativ al cuvintelor%precum (i interpretrile apro@imative ale .ar*onului%ar*oului%ca (i ale lim)a.ului prea te0nic. 1ara'iii unt inevita)ili.Ei intervin $n orice proce de comunicare.1ot ,i cel mult diminuai au atenuai%dar niciodat eliminai $n totalitate. 1.7.6.E,ectele Orice act de comunicare are con ecine (i produce e,ecte.Mai $nt&i%comunicarea produce $ntotdeauna e,ecte a upra prota*oni(tilor ei%adic a upra a*enilor care%pe de o parte%creea' (i tran mit%iar pe de alt parte recepionea' (i interpretea' me a.e.Apoi%comunicarea produce e,ecte prin aciunile comunicatorilor care%,ie c au $nvat
Pagina " din 146
ceva%$n plan mental%,ie c au re imit o emoie%$n plan a,ectiv%vor mani,e ta o c0im)are de atitudine au comportament. E,ectele au con ecinele comunicrii pot ,i= a9mentale%intelectuale au co*nitiveE )9emoionale au a,ectiveE c9p i0omotorii au comportamentale. Con ecinele co*nitive prive c in,ormaia acumulat $ncreier%anali'a% inte'a%inducia% deducia%etc. Con ecinele a,ective prive c ac0i'iia de noi entimente%atitudini%credine au modi,icarea (i $nlocuirea celor e@i tente unele cu altele.?e e@emplu%comunic&nd cu o ,iin pe care nu o iu)e c (i nici mcar nu o uport%pot do)&ndi pentru ea entimente noi. E,ectele p i0omotorii repre'int a treia cate*orie de con ecine care e produc $n plan comportamental (i prive c $n u(irea de *e turi%deprinderi%$ndem&nri%mi(cri (i operaii care ne c0im) maniera de a aciona.?e e@emplu%e@er &nd putem $nva cum citim rapid o carte au cum ,acem un compliment convin*tor. E,ectele au con ecinele comunicrii nu tre)uie con,undate cu r pun urile primite de la de tinatarul me a.ului.
1.7.:.Retroaciune au ,eed)ac; Retroaciunea au ,eed)ac;-ul e te in,ormaia returnat u) ,orm de r pun ctre cel care a lan at me a.ul.Ea poate proveni de la e@peditorul $n u(i au de la altcineva care a recepionat me a.ul u. Retroaciunea per onal e te propria noa tr reacie ,a de propriul no tru me a.%adic ,a de me a.ul pe care c0iar noi l-am e@pediat.Ne au'im vor)ind%ne percepem *e ticul&nd%citim ceea ce criem%privim ceea ce pictm%etc.Caracteri tic ace tui tip de retroaciune e te *radul ridicat de u)iectivitate care di tor ionea' me a.ul. Retroaciunea propriu-'i e te cea pe care o primim de la de tinatarul me a.ului.1oate ,i o ridicare din pr&ncene%un '&m)et au o *rima %un ?A au un NU%o e@pere ie de mulumire%etc.1entru un actor%de e@emplu%retroaciunea $n eamn atenia (i aplau'ele pu)licului au%la ,el de )ine%,aptul c ace ta moie pe caun au 0uiduie(te. 1.5.Caracteri ticile comunicrii
Pagina # din 146
1.5.1.Comunicarea e te un proce tran'acional 1artenerii de comunicare unt%$ntotdeauna%parteneri de c0im).Ei emit idei (i emoii u) ,orma unor me a.e pentru a recepiona $n c0im) alte me a.e repre'ent&nd alte idei (i emoii.A t,el%c0iar (i cel mai implu act de comunicare e te de.a o tran'acie $n m ura $n care repre'int o emi ie-recepie%deci un c0im) de me a.e. <ran'aciile care au loc $n proce ul de comunicare pot ,i imetrice au complementare. <ran'aciile imetrice unt relaiile care e ta)ile c $ntre partenerii de comunicare care $(i re,lect au $(i imit reciproc comportamentele.?ac unul e te a*re iv%de e@emplu%cellalt r punde prin a*re ivitate.?ac unul e te pa iv%cellalt devine pa iv%la r&ndul u.+a *elo'ie% e r punde cu *elo'ie.+a dra*o te%cu dra*o te.+a ur%cu ur%etc. /n cadrul unei tran'acii imetrice% e in tituie o relaie de e*alitate $n care accentul e te pu pe minimali'area di,erenelor dintre parteneri.Ade ea%tran'aciile de ace t ,el unt di,icil de controlat%pentru c ,iecare vrea ,ie cellalt.Cuplurile con.u*ale prin e $n relaii imetrice a.un* u(or la con,lict deoarece%atunci c&nd unul e $n,urie% e $n,urie (i cellalt.Guria celui de-al doilea pore(te ,uria primului%iar ,uria primului pore(te ,uria celui de-al doilea (i con,lictul e@caladea'. <ran'aciile complementare unt acelea $n care partenerii de comunicare adopt comportamente di,erite (i compati)ile.Comportamentul unuia comportament complementar.Accentul cade pe provoac celuilalt un di,erenelor dintre ma@imi'area
parteneri.Ace(tia tind ocupe po'iii c&t mai di,erite=c&nd unul e te activ%cellalt devine pa ivEC&nd unul e $n,urie cellalt e calmea'Ec&nd unul e te la) cellalt devine puternicEc&nd unul e laud%cellalt devine mode tEetc. 1e de alt parte%relaiile )a'ate pe relaii complemetare pot duce la a)u'uri (i erori *rave atunci c&nd unt e@a*erate (i ri*ide-/ntre mam (i copilul ei de c&teva luni au c&iva ani%de e@emplu% e ta)ile(te $n mod
natural o relaie de complementaritate.?ac acea t relaie rm&ne ne c0im)at (i atunci c&nd copilul a.un*e la dou'eci de ani%ea va ,i un erio o) tacol $n calea ,ormrii t&nrului (i adultului de mai t&r'iu. 1.5.!.Comunicarea e te intenional%dar inevita)il
Pagina $ din 146
C&nd punem 2comunicarea e te intenional3%$nele*em c $n patele ,iecrui act de comunicare e a cunde o intenie%un cop.Atunci c&nd vor)e(te% crie au pictea'%,iecare om urmre(te lan e'e un me a. ctre altcineva (i vi'ea' un o)iectiv mai mult au mai puin preci (i con(tient. E@i t patru principale o)iective $n ,aa actului de comunicare= -de coperirea unor noutiE -apropierea unor emeniE -convin*ereaE -.ocul p i0olo*ic. C&nd punem 2comunicarea e te inevita)il3%$nele*em c omul comunic c0iar (i atunci c&nd nu vrea o ,ac.?e e@emplu%vecinul de )loc%care locuie(te cu un eta. mai u mia inundat )uctria.C&nd l-am $nt&lnit pe trad%el a $ntor capul (i a privit $n alt parte.?in .en (i%poate%din entiment de culp%dorea evite di cuia cu mine.1rin comportamentul u%el mi-a tran mi ace t me a.%,r voia lui. +a ,el e $nt&mpl cu un tudent care e a(a' $n ultima )anc (i e uit a) ent (i voit ine@pre iv pe ,erea tr%$ncerc&nd elude'e comunicarea cu pro,e orul de la catedr.?ac cei doi vor interaciona (i pro,e orul $l va privi%el va recepiona me a.e pe care tudentul nu vrea le emit. Conclu'ia ar ,i aceea c%$n ituaii de interaciune%oamenii nu pot nu comunice.1entru a evita comunicarea%tre)uie evitate ituaiile de interaciune dintre parteneri. 1.5.7.Comunicarea e te irever i)il +a ,&r(itul unui act de comunicare%me a.ul odat emi (i recepionat nu mai poate ,i retra au luat $napoi.?ac -a comunicat ceva%nu e mai poate reveni la tarea e@i tent 1utem tran ,orma *0eaa $n ap%apa $n a)uri (i%apoi%a)urii $n ap (i apa $n *0ea.1utem ,ace ca un o)iect $n mi(care treac de oric&te ori prin acela(i punct.1utem reveni oric&nd la tarea iniial $ntr-un i tem au un proce rever i)il precum toate i temele mecanice. 1e de alt parte%vom putea tran ,ormm tru*urii $n vin%dar nu (i vunul $n tru*uri.Fom tran ,orma lemnul $n cenu(%dar nu (i cenu(a $n lemn./naintm inevita)il $n v&r t (i nu ne mai putem $ntoarce la tarea copilriei%etc.E te vor)a de proce e (i i teme irever i)ile%$n care tran ,ormrile e produc $n en unic%,r po i)ilitatea unei reveniri la o tare anterioar. $nainte de lan area me a.ului.
Pagina 1% din 146
Un a t,el de proce irever i)il e te (i cel de comunicare.Ceea ce -a ,cut cu un me a. inadecvat%practic nu mai poate ,i de ,cut.Se pot atenua au $ndulci e,ectele me a.ului%dar me a.ul ca atare nu mai poate ,i luat $napoi. 1rincipiul irever i)ilitii comunicrii are c&teva implicaii importante $n viaa cotidian= -$n comunicarea interper onal%e te nece ar nu punem cu u(urin lucruri pe care le re*retm ulteriorEdac nu ne putem p tra calmul (i tp&nirea de ine%e te recomanda)il am&nm au evitm comunicareaE -ori de c&te ori lan m me a.e care ne an*a.ea' pro,und%tre)uie le c&ntrim cu atenie (i luciditate. /n ituaiile de comunicare pu)lic%c&nd me a.ul e te recepionat de mii au milioane de de tinatari%principiul irever i)ilitii comunicrii o)li* la m uri de i*uran peciale. 1.".Comunicare (i con(tiin de ine Maniera $n care individul uman comunic cu ceilali e te puternic in,luenat de maniera $n care el e percepe pe ine $n u(i%adic de valoarea (i puterea pe care el (i-o atri)uie ie(i. /n toate ,oemele de comunicare (i indei,erent de nivelul la care acea ta are loc4intraper onal%interper onal%$n *rup au pu)lic9 pivutul central al a,irmrii eului e te con(tiina de ine. 1rin con(tiin de ine%$nele*em $nele*em ima*inea au percepia pe care individul o are a upra lui $n u(i.Maniera $n care el e valori'ea' pe ine determin maniera a de a comunica (i de a r punde celorlali. 1.".1.Gerea tra lui Co0ari O car Hilde punea c numai oamenii uper,iciali pot a,irma c e cuno c pe ei $n(i(i.Realitatea inelui e te mult mai comple@%iar cunoa(terea a nu e te po i)il $n a,ara relaiei cu ceilali. Cel mai u'ual in trument de anali' a cunoa(terii de ine e te a(a numita ,erea tr a lui Co0ari%intitulat a t,el%dup numele inventatorilor i%Co ep0 +u,t (i 8arrI In*0am.
Pagina 11 din 146
Acea ta e te o% repre'entare meta,oric a inelui% u) ,orma unei ,ere tre cu patru oc0iuri.Giecare oc0i al ,ere trei im)oli'ea' una din cele patru pri componente ale inelui= - inele de'vluitE - inele or)E - inele a cun E - inele necuno cut. Sinele de'vluit%e te con tituit din an am)lul in,ormaiilor de pre atitudinile% entimentele (i comportamentele per onale cuno cute at&t de mine $n umi c&t (i de alii cu care comunic $ntr-o%,orm au alta.
1oate ,i vor)a de nume%de culoarea pielii%de politic.
e@%v&r t%$m)rcminte%reli*ie
au
1roporia inelui de'vluit%$n $ntre*ul ine%varia' $n ,uncie de tipul de per onaliate%de numrul de per oane cu care comunicm (i de inten itatea (i pro,un'imea comunicrii.?e'vluirea inelui ,a de ceilali e produce $n mod electiv%$n en ul c ne de c0idem unii ,a de unii%dar ne p trm ecretele $n ,aa altora. Sinele or)-repre'int ceea ce alii (tiu de pre mine%iar eu nu (tiu.E te acea parte a inelui pe care alii o cuno c%dar individul $n u(i o i*nor.E te un ,el de *aur nea*r $n cunoa(terea de ine.El poate $mpiedica comunicarea ,luent (i%uneori%ne poate ,ace peni)ili%ridicoli (i ne u,erii. Sinele a cun -e te%$ntr-un ,el%contrariul inelui or) (i repre'int tot ceea ce eu (tiu de pre mine $n umi%dar nimeni altcineva nu (tie.E te partea inelui care conine toate ecretele pe care nu le-am decon pirat $nc. Sinele necuno cut-repre'int acele a pecte ale e@i tenei individuale pe care nici individul $n cau' (i nici altcineva din a,ara a nu le cunoa(te.Sinele necuno cut e a cunde $n u)con(tientul individual (i poart dorine (i entimente care nu au ,o t con(tienti'ate $nc (i nici nu au devenit o) erva)ile din e@terior. 1ractic%cele patru componente ale inelui nu pot ,i eparate unele de altele.Ele unt interdependente (i complementare.C&nd proporia uneia cre(te (i unul din 2oc0ii3 ,ere trei lui Co0ari e mre(te%proporia celorlalte trei e reduce core pun'tor (i cei trei oc0i ai ,ere trei e re tr&n*%$n compen aie. ?rept con ecin% unt po i)ile diver e con,i*uraii ale con(tiinei de ine%mai mult au mai puin di,ereniate de la un individ la altul./n ca'ul unei per oane de c0i e (i incere%cel care
Pagina 12 din 146
va predomina va ,i inele de'vluit./n ca'ul uneia $nc0i e (i ecretoa e%cel care va predomina e te inele a cun . /n conclu'ie-con(tiina de comunicare. 1.".!.<e tarea cunoa(terii de ine Seara%la culcare%luai alturi 0&rtie (i creion.?p ce v-i $ntin $n pat (i a-i tin lumina%alctuii%mai $nt&i $n minte%o li t c&t mai lun* cu lucrurile pe care le credei importante.<recei-le apoi pe 0&rtieJ /n eara urmtoare (i $n aceea(i manier%alctuii o li t cu calitile importante pe care le po edai. /n c&teva din erile urmtoare%,acei un inventar c&t mai amnunit al entimentelor (i ,aptelor de pe te 'i (i alctuii o a treia li t.Apoi%comparai li ta a treia cu primele dou. /n ce m ur e contra'icD Cu c&t ceea ce (tim de pre noi $n(ine e te mai di cordant cu ,aptele noa tre cu at&t cunoa(terea de ine e te mai precar. ine nu poate ,i do)&ndit $n a,ara partenerului de
1.".7.Ima*inea de ine Ima*inea de ine e te un concept derivat din con(tiina de ine.El emni,ic an am)lul repre'entrilor eului de pre ine%adic tot ceea ce individul uman *&nde(te (i imte ,a de ine $n u(i. Ima*inea de ine comport o importan ma.or pentru comportamentul (i aciunile noa tre.Acea ta%$n primul r&nd%pentru c antrenea' noi e(ecuri. Orice $m)untire a ima*inii de ine e te de natur a i*ure un plu de e,icacitate (i reu(it $n relaiile interper onale (i pro,e ionale. ucce ele conduc la noi ucce e%iar e(ecurile
!.?E1RIN?ERI /N AC<U+ COMUNICRII !.1.?eprinderi de recepionare a me a.elor
Pagina 1 din 146
!.1.1.Autoanali'a (i autocuno(terea.Autoe@punerea Autocunoa(terea (i autoacceptarea unt puternic le*ate de adaptarea per onal%de relaiile interper onale (i de ucce ul $n viaE unt condiii nece are pentru ntatea p i0olo*ic%de'voltare (i a)ilitatea de a cunoa(te (i accepta pe alii. Capacitatea noa tr de a ne autocunoa(te prin autoanali' (i de a autocon(tienti'a a t,el propriile *&nduri% entimente (i emoii e te important pentru proce ul de comunicare deoarece con tituie primul pa $n recunoa(terea imper,eciunii recepionrii%interpretrii (i redrii me a.elor. Autoanali'a ne poate pune $n *ard $n le*tur cu in,luena timulilor e@terni (i interni a upra propriului proce de comunicare.Ne determin re,lectm a upra lim)a.elor ,olo ite% care unt imple im)oluri ver)ale% cri e (i vor)ite au nonver)ale%vocale au de alt natur%ale lumii $ncon.urtoare% upu e utili'rii (i interpretrii individuale. C&iva din timulii interni importani care intervin $n proce ul de codi,icare a *&ndului $n ,orma tran mi i)il de me a. (i care ,ac proce ul de comunicare at&t de peci,ic individului unt= -e@perienele per onale mentale%,i'ice%p 0i0olo*ice (i emantice%deci 2i toria3 noa trE atitudinile noa tre%care unt puternic a,ectate de educaie%po'iie ocial au pro,e ieE -percepiile noa tre de pre lumea din .ur%de pre noi $n(ine%de pre interlocutorE -propriile interlocutoruluiE -a)ilitatea (i comple@itatea mental a ,iecruia. 1e de alt parte%recepionm timuluii e@terni $ntr-un mod la ,el de individual%prin intermediul= -a) tracti'rii4operaie a *&ndirii prin care de prindem (i reinem doar unele dintre $n u(irile (i relaiile unui o)iect%,apt%proce %etc.9E -deduciei4,orm a raionamentului $n care conclu'ia re'ult din pre upuneri (i elemente evidente9E -evalurii4apreciere prin raportare la propriul i tem de valori9Eevaluarea e te o operaie care e e,ectuea' la un moment ,i@ $n timp%av&nd deci un caracter taticEea e poate $n c0im)a $n timp deoarece at&t per oanele c&t (i ituaiile unt $n continu c0im)are (i rede,inireE -atitudinilor (i opiniilor. deprinderi de comunicator (i deprinderile de comunicator ale
Pagina 14 din 146
Con(tienti'area ace tui mod trict individual de recepionare a timulilor e@terni (i a
in,luenei timulilor interni cre(te a)ilitatea noa tr de a comunica e,icace (i e,icient prin intermediul cre(terii preci'iei comunicrii (i a capacitii de *enerare a relaiilor po'itive ca re'ultat al comunicrii. Autoanali'a )a'at pe a)ilitatea de a *&ndi la propriul proce de *&ndire%acea t dedu)lare a eului%po i)ilitatea de a ne vedea 2pe noi $n(ine3%ne permite $nvm din e@periena altora precum (i din propria e@perien% ne ,ormm anumite o)iceiuri%deprinderi%atitudini (i ni le c0im)m% avan m de la *eneraie la *eneraie. Noi nu untem repre'entai doar de ceea ce imim%ceea ce ,acem au ceea ce *&ndim la un moment dat.1rin capacitatea de autocon(tienti'are untem mult mai mult dec&t at&t%deoarece untem capa)ili ne autocunoa(tem% ne autoevalum% ne c0im)m. Ariile de autocon(tienti'are importante pentru ,undamentarea deprinderilor de comunicare unt= - i temul individual de valori-care ta)ile(te tandardele de )a' ale individului%*enerea' etica ace tuia (i e te )a'a pentru atitudini (i pre,erine%$n luarea de deci'iiE i temul de valori la nivel de or*ani'aie *enerea' cultura or*ani'aieiE - tilul co*nitiv-de,init ca modalitate de tr&n*ere (i proce are a in,ormaieiE e mani,e t $n proce ul de *&ndire (i $n percepii%determin&nd nu numai ce in,ormaie e te recepionat de individ ci (i cum e te ea interpretat%evaluat%.udecat (i cum e r punde la eaE -atitudinea ,a de adapta)ilitatea c0im)are (i cile de a-I ,ace ,a%a pecte care determin $n care ace ta tolerea' condiiile ne i*ure (i individului%m ura
am)i*ue% tre ul%ri cul (i condiiile $n care ace ta accept re pon a)ilitileE -orientarea interper onal-care cuprinde caracteri ticile ,iecruia mani,e tate $n interaciunile cu alii%caracteri tici care determin modelele comportamentale mani,e tate cel mai pro)a)il $n interaciune (i $n pre,erinele de interaciune. Ace te patru arii con tituie%de ,apt%nucleul ima*inii de pre ine. !.1.!.?eprinderea de a a culta e,icace (i e,icient A cultarea%alturi de vor)ire%citire (i criere e te o component a proce ului de comunicare.
Pagina 1! din 146
A)ilitatea de a a culta% depinde $n primul r&nd%de motivarea care e@i t pentru acea ta.A cultarea e,icace pre upune deprinderi di,erite de acelea le*ate de vor)ire (i%un )un comunicator e te%$n primul r&nd%un )un a culttor. Studii de pecialitate au u)liniat importana a cultrii competente at&t pentru preci'ia comunicrii%c&t (i pentru coninutul relaional al ace teia.?up unele tati tici% un mane*er de ucce petrece $n .ur de 5"K din timpul de comunicare a cult&nd%7#K vor)ind%1>K citind (i LK criind.?up altele%mana*erii e,icace ,olo e c pe te "#K din timpul de comunicare $n proce ul de a cultare.Se aprecia' c apro@imativ >#K din ne$nele*erile care apar unt datorate a cultrii incompetente.Conclu'ia comun a ace tor tudii e te c pentru a conduce e,icient%tre)uie acordm atenia cuvenit componentei 2de a cultare3a comunicrii.
!.1.!.1.A cultarea e,icace A cultarea e te un act con(tient de recepionare de in,ormaie (i pre upune= -au'irea-care e te actul automat de recepionare (i tran mitere la creier a undelor onore *enerate de vor)irea emitentului%(i care intr $n urec0ea de tinatarului4receptorului9Ela nivel ,i'iolo*ic acea ta are loc c&nd inputul de unde onore love(te mem)rana timpanului (i $i determin vi)raiaE -$nele*erea-e te actul de identi,icare (i recunoa(tere a unetelor drept cuvinteE -traducerea cuvintelor $n en uri-etap care implic memoria (i e@periena celui care a cultE -atri)uirea de emni,icaie in,ormaiei care e proce ea'E -evaluarea-care con t $n e,ectuarea de .udeci de pre validitatea%o)iectivitatea (i utilitatea in,ormaiei decodi,icate. ?up Heaver%proce ul de a cultare pre upune%la nivelul receptorului%patru etape%repre'entate $n continuare= SE+ECMIE - CU<ARE /N MEMORIE - /NME+EGERENRECUNOAO<ERE RS1UNSNS<OCARE C&iva dintre ,actorii care a,ectea' capacitatea de a a culta (i care tre)uie anali'ai cu atenie unt=competena noa tr $n a a culta (i a emitentului de a tran mite me a.e%a)ilitatea au'ului (i v'ului%capacitatea de concentrare%i toria relaiilor de comunicare cu emitentul%motivaia de a a culta% copul (i utilitatea4percepute de a culttor9comunicrii%*radul
Pagina 16 din 146
de di,icultate (i comple@itate al me a.elor%con tr&n*eri or*ani'aionale de natur p i0ic (i ,i'ic. E@i t mai multe tipuri (i niveluri de a cultare= -a cultarea activ-pre upune o erie de activiti menite a i*ure recepionarea corect a me a.ului (i reinerea lui optim%atunci c&nd po i)ilitatea de a interaciona direct cu interlocutorul e te limitat4de e@emplu%ca'ul audierii unei e@puneri orale%a primirii de in truciuni%de arcini%etc.9E -a cultarea interactiv-pre upune po i)ilitatea de a interaciona direct cu vor)itorul pe dou ci=-prin punerea de $ntre)riE -prin intermediul olicitrii de con,irmare a me a.ului. -niveluri de a cultare-a cultarea e poate ,ace%$n ,uncie de relevana%importana (i emni,icaia in,ormaiei implicate%cu di,erite niveluri de inten itate= -nivelul circum tanial- e adopt atunci c&nd me a.ul conine in,ormaii necriticeE -nivelul ,aptic- e ,olo e(te atunci c&nd e caut $n me a. o anumit in,ormaieE -nivelul empatic-de a cultare%e te adoptat c&nd e dore(te perceperea me a.ului din cadrul de re,erin al vor)itorului. Corelat cu nivelul de a cultare (i *radul de di,icultate al me a.ului%deo e)im trei tipuri de a cultare= -a cultarea de in,ormare-care implic a cultarea pentru en ul *eneral al me a.uluiE
-a cultarea atent-$n care me a.ul e te comple@ (i unde e te nece ar reinerea ideii principale (i a ,aptelor care o pri.inE -a cultarea ,ocali'at-care implic un nivel $nalt de concentrare%anali'% inte' (i evaluare. !.1.7.?eprinderea de a citi e,icace (i e,icient Comunicarea prin intermediul cuv&ntului cri e compune din proce ul de input al
me a.ului%de proce are (i de output al ace tuia.Citirea e te proce ul de input (i proce are a in,ormaiei (i con t din e@tra*erea de in,ormaie util dintr-un te@t%din ,i*uri *ra,ice%ta)ele%etc. 1entru a citi e,icace (i e,icient e te nece ar%printre altele% ,ii $n m ur =
Pagina 1" din 146
-,acei di tincia imediat (i clar $ntre ,apt4o a,irmaie care poate ,i dovedit9 (i opinie4un punct de vedere9E -interpretai $n mod adecvat relaiile emantice4deducerea $nele ului corect al unui cuv&nt ,olo ind conte@tul $n care apare9E -recunoa(tei in tinctiv ideile principale%punctele ma.ore au copul materialului cri E -recunoa(tei detaliile4acele ,apte care u in ideea principal9E -recunoa(tei ecvena evenimentelor4ordinea $n care evenimentele -au produ 9E -recunoa(tei relaiile cau'-e,ectE -identi,icai te0nicile de propa*and ,olo ite de vor)itor pentru a manipula%cum unt%de e@emplu%ata(area de cuvinte peiorative au laudative unei per oane%loc%lucru au idei%tran ,erul de entim%ente%introducerea ca ,apt a mrturiei unei per oane )inecuno cute au necuno cute%$n ,avoarea ideii u inute%ideea c 2toat lumea ,ace la ,el3%deci (i noi tre)uie ,acem la ,el%,iltrarea numai a ,aptelor e@treme%introducerea de idei prin 2 e pune c3%3 e pare c3. Creierul no tru 2vede3 o ima*ine lar* a pa*inii (i nu are nevoie de cititul eparat al cuvintelor%e,ort care limitea' practic vite'a de citire la cea de vor)ire.A t,el%$ntr-o ,ra' ,ormat din 7# de cuvinte un cititor nee@perimentat e va opri de 7# de ori pentru a citi ,iecare cuv&nt% pre deo e)ire de unul e@perimentat care%citind *rupuri de cuvinte au un r&nd o dat% e va opri de cel mult >-: ori.1entru a cre(te vite'a de citire tre)uie ne a i*urm concentrarea a upra cititului (i evitm citirea unui in*ur cuv&nt o dat.1utem ,olo i un creion au de*etul care ne *0ide'e privirea pe pa*in (i ne coordone'e atenia $ntr-un ritm impu de noi. ?e a emenea%pentru a ,i e,icace (i a r punde (i cerinelor de e,icien%tre)uie ne adaptm activitatea de citire la= - copul $n care citim un anun materialE -comple@itatea te@tului de cititE -nivelul de detaliere la care dorim a imilarea te@tuluiE -durata nece ar de memorare a in,ormaiilor citite. /n ,uncie de ace(ti ,actori putem di tin*e mai multe tipuri de citire= -citirea apro,undatE
-citirea de in,ormareE -citirea de canare.
Pagina 1# din 146
Cititul e,icace are la )a' un proce comple@ de *&ndire care implic trei niveluri de a imilare= -de memorare-care ne con,er po i)ilitatea de a ne aminti in,ormaiile e@act a(a cum au ,o t pre'entate $n materialE -deductiv-care implic (i interpretarea a ceea ce am cititE -aplicativ-care e caracteri'ea' prin ,aptul c in,ormaia citit e te nu numai $nelea ci (i 2$ntree ut3 cuno(tinelor po edate anterior%put&nd ,i a t,el ,olo it $n mod creator pentru o)inerea de idei noi%neconinute $n in,ormaia iniial.
!.1.5.Con(tienti'area (i reducerea pertur)aiilor de comunicare Recunoa(terea pertur)aiilor (i minimi'area e,ectelor lor e te e@trem de important pentru ca proce ul de comunicare e poat de ,(ura $n mod e,icace (i e,icient. !.1.5.1.1ertur)aii e@terne 1rintre cele mai ,recvente pertur)aii de natur e@tern care pot interveni $n proce ul de comunicare putem aminti= -mediul ,i'ic $n care are loc comunicarea4de e@emplu%o $ncpere $n care e te ,ri*%$ntuneric au '*omot%e te un mediu nepropice de ,(urrii comunicrii9E -di tana prea mare au prea mic $ntre comunicatori%care poate a,ecta comunicarea ,ie prin aceea c cei doi e aud de,ectuo %,ie c e t&n.ene c reciproc dac e dep(e(te paiul perceput ca ,iind per onalE - timulii vi'uali care di tra* atenia%de e@emlu=interlocutorul e te $m)rcat par,umat ,oarte trident%cineva e depla ea' prin $ncpere%ticurile interlocutoruluiE -timpul (i circum tanele neportivite pentru c0im)ul de me a.e4de e@emplu%la o or t&r'ie din noapte%cu c&teve minute $naintea $nc0eierii pro*ramului de lucru au $naintea de ,(urrii unui eveniment important9E -$ntreruperile repetate ale proce ului de comunicare4tele,oane%intrri au ie(iri din $ncpere%etc.9%care nu permit concentrarea a upra comunicrii (i creea' o tare de tre E -mi.loacele te0nice cu ,uncionare de,ectuao =tele,on cu para'ii%ma(ina de cri cu un caracter de,ect%etc.E au
Pagina 1$ din 146
- tructura or*ani'aional prin intermediul i temului de canale ,ormale de comunicare cum ar ,i%de e@emplu%o)li*ativitatea de ate adre a mai $nt&i (e,ului direct%care e va adre a apoi (e,ului u p&n a e a.un*e la ,actorul de deci'ie ,inal. 1ertur)aiile e@terne unt mult mai u(or de identi,icat dec&t cele de natur intern (i%odat identi,icate% e poate aciona $n vederea reducerii lor.
!.1.5.!.1ertur)aii interne ?intre pertur)aiile de natur intern putem aminti= a9Gactorii ,i'iolo*ici-$n timpul unei 'ile normale de lucru ,iecare om are perioade de ener*ie ma@im (i minim con,orm )ioritmului./n perioadele de ener*ie c'ut capacitatea de a comunica e te (i ea redu .Epui'area ,i'ic au p i0ic pot a,ecta $n mod ne*ativ preci'ia comunicrii%la ,el ca (i )oala%au'ul au v'ul de,icitar (i u,erina ,i'ic./n aceea(i cate*orie de pertur)aii intr (i ,actorii ,i'iolo*ici ca ,oamea% etea%nevoia de omn.Un al ,actor pertur)ator de natur ,i'iolo*ic poate ,i tarea emoional. )9di tor iunea emantic-amintit ca )arier $n a cultare%di tor iunea emantic e te o pertur)aie po i)il $n cadrul tuturor componentelor comunicrii orale (i cri e.Ea e poate datora di,erenelor le*ate de $nele ul pe care oamenii $l acord aceluia(i cuv&nt.?e a emenea%di tor iunea emantic e poate datora a ociaiilor emoionale ale cuvintelor%care pot ,i di,erite pentru cel care le emite (i pentru cel care le recepionea'.Se mai poate datora ,olo irii .ar*onului comunicare. c9di tor iunea perceptual-e te ,oarte u)til (i de multe ori nu ne dm eama de propriile ,iltre perceptuale.A t,el de di tor iuni pot apar din motive le*ate de di,erenele de atitudini%convin*eri% i tem de valori%e@periene de via%etc.Ace tea ne ,ac avem anumite en i)iliti%idei preconcepute%pre.udeci%temeri (i pre,erine..Giecare avem un cadru de re,erin individual *enerat de 2modul3 $n care 2vedem3 lumea%cadru $n care vom emite%recepiona (i interpreta me a.ele. d9tendina de a evalua-e te vor)a de pre tendina natural a oamenilor de a .udeca%evalua%apro)a au de'apro)a ceea ce li e pune au per oana care o pune.?e(i tendina de evaluare e te comun $n aproape toate c0im)urile de me a.e%ea e te accentuat%de e@emplu%$n ca'ul $n care comunicarea implic emoii au entimente puternice%dac ima*inea de ine (i cea v'ut de interlocutor di,er mult au interlocutorul nu e te i*ur de ine. au ar*oului $ntr-un conte@t neadecvat%care poate crea con,u'ie $n
Pagina 2% din 146
e9con iderarea unor in,ormaii ca ,iind u)$nele e-comunicatorii pot pre upun lucruri di,erite de pre acela(i me a..?e e@emplu% pre upunem c I-ai pu unui u)ordonat din compartimetul de conta)ilitate c pentru (edina de ptm&na viitoare avei nevoie de un *rup de indicatori ,inanciari.Au trecut c&teva 'ile (i nu avei datele olicitate%iar raportul va tre)ui ,inali'at cu trei 'ile $naintea (edinei.Nervo %$l unai pe u)ordonat.R pun ul vine mirat (i nevinovat=3mai avem patru 'ile p&n la (edin3.Ce -a $nt&mplatD?umneavoa tr ai pre upu % $n mod *re(it%c u)ordonatul (tia c avei nevoie de in,ormaiile cerute cu trei 'ile $nainte de (edin.Me a.ul $n ine a ,o t ,ormulat%trimi (i primit corect%dar -a ,cut o pre upunere eronat.?v .(i u)ordonatul ai $nele lucruri di,erite prin 2am nevoie de date pentru (edina de ptm&na viitoare3. -,ormularea de,ectuoa a me a.ului-ace t lucru e poate $nt&mpla%de e@emplu%dac nu am ,ormulat u,icient de clar me a.ul%dac nu punem tot ceea ce ar ,i nece ar au di tor ionm adevrul%cre'&nd c e te pre intere ul no tru procedm a(aEacea ta induce $n eroare pe primitorul me a.ului%con tituind o pertur)aie $n
comunicarea preci . -*9limitele individuale-interpretarea corect a me a.ului au capacitatea de reinere au de prelucrare a in,ormaiei. -09di tor iunea erial- e re,er la modi,icrile care pot apar $n me a. $n ca'ul $n care el a.un*e la de tinatar prin intermediul mai multor tran mitori.Cu c&t ace t me a. trece prin mai multe etape de recepie-tran mi ie%cu at&t di tor iunile unt mai mari. !.1.".Golo irea ,eed)ac;ului Geed)ac;ul-e te me a.ul care in,ormaie.Gurni'area e tran mite $n le*tur cu intercaiunea dintre activ care $ndepline(te au tran miterea lui nedi tor ionat poate depind (i de di,erenele individuale privind vite'a de vor)ireN*&ndire
comunicatori.A r punde cuiva c&t e te cea ul nu e te ,eed)ac;%ci me a. de tran mitere de au primirea ,eed)ac;ului e te un proce numeroa e roluri (i e practic $n di,erite copuri. 1entru a ,i e,icace%,eed)ac;ul tre)uie nu doar reali'e'e copul propu %ci el tre)uie p tre'e relaia cu interlocutorul intact%de c0i %nede,en iv.?e aceea ,eed)ac;ul nu tre)uie ,olo it pentru 2de crcarea nervilor3.
Pagina 21 din 146
1roce ul de ,urni'are de ,eed)ac; nu pre upune c cel care $l ,urni'ea' are dreptate%iar cel care $l prime(te tre)uie tre)uie corectat.Geed)ac;ul tre)uie ,ie o invitaie la interaciune prin comunicare (i la creare au apro,undare de relaie./n ace t en pre upune deprinderi peci,ice (i tinde ,ie cu at&t mai e,icace%cu c&t comportamentele de comunicare core pun'toare unt mai puin a,ectate de di,erenele ierar0ice au de tatut ocial. !.!.?eprinderi $n anali'a% inte'a (i interpretarea me a.elor !.!.1.Anali'a (i inte'a ca etape $n interpretarea me a.elor Interpretarea me a.elor e re,er la proce ul de atri)uire de $nele uri (i emni,icaie unui me a. cri lim)a. ce%temporale%culoare%etc.9. /n conte@tul comunicrii%anali'a e re,er la identi,icarea corect a elementelor me a.ului care a ,o t emi %iar inte'a e re,er la com)inarea $nele urilor tuturor ace tor elemente%ade eori con,u'e (i contradictorii%$ntr-o ,orm cu un anumit en %o anumit ima*ine care po ed emni,icaie%adic%me a.ul recepionat. Anali'a (i inte'a unt proce e complementare care permit interpretarea me a.ului prin intermediul unor proce e de *&ndire numite raionamente lo*ice. Interpretarea corect a me a.ului e )a'ea' pe deprinderile de a anali'a (i inteti'a in,ormaiile le*ate de me a. pentru a determina en ul corect al ace tuia.Odat $n u(ite ace te deprinderi%interpretarea devine o a)ilitate ,r de care nici un proce de comunicare nu e poate de ,(ura e,icace (i e,icient. au oral.Acea t interpretare e ,ace pe )a'a raionamentului lo*ic care ver)al4cuvinte%propo'iii%,ra'e%para*ra,e%etc.9%lim)a.e implic anali'a (i inte'a tuturor elemtelor me a.ului au $n le*tur cu me a.ul=elemente de nonver)ale4*e turi%mimic%po tur%mi(care%etc.9 (i a emnelor (i im)olurilor4 paiale%*ra,i-
Raionamentul lo*ic-e te un i tem de *&ndire%o metod de interpretare prin anali' (i inte' a ceea ce -a recepionat (i are la )a' un proce de ordonare a datelor. Raionametul lo*ic cunoa(te dou tiluri de )a'= -deducia-care con t $n raionamente din pre *eneral pre particularEpornind de la ituaii *enerale%de la cuno(tine (i e@periene anterioare%putem deduce anumite lucruri particulareEdeducia e te ,orma de raionament ,olo it $n anali'are.
Pagina 22 din 146
-inducia-con t $n raionamente ce pleac de la raionament lo*ic%vine $n pri.inul proce ului de inteti'are.
peci,ic
pre *eneral%de la
elemente%e@emple au ,apte particulare pre o conclu'ie *eneralEinducia ca ,orm de ?educia (i inducia unt complementareEre'ultatele induciei pot deveni premi e pentru deducie. Fom $ncerca acum ,olo im inducia (i deducia $ntr-o ituaie de comunicare concret%de e@emplu%$ntr-un interviu de pro pectare a pieei.S pre upunem c dorii a,lai pre,erinele ,emeilor le*ate de un anumit til de ve timentaie.1entru a $ntocmi un c0e tionar pe )a'a cruia tr&n*ei datele%,olo ii deducia=de'inte*rai $ntre)area ?v .*eneral%aceea a tilului de $m)rcminte pre,erat de e*mentul de pia con iderat ca int%$n mai multe $ntre)ri re,eritoare la culoare%material%lun*imea ,u tei%etc.?up tr&n*erea in,ormaiilor%,olo ii inducia pentru a inteti'a in,ormaiile individuale le*ate de a pectele c0e tionate.E,ectuai raionamente pe )a'a datelor ,urni'ate de di,erite per oane%raionamente care v vor conduce la un umar de conclu'ii.1rin inducie vei decide%$n ,inal%c un anumit til de ve timentaie tre)uie produ . !.!.!.Interpretarea (i ,olo irea lim)a.elor nonver)ale ?up cum am artat%putem comunica cu a.utorul lim)a.elor% im)olurilor (i emnelor%care pot ,i ver)ale (i nonver)ale. Comunicm nonver)al c0iar prin impl pre'en au prin lucrurile din .urul no tru.Comunicm a t,el ,r vrem (i ,r ne dm eama.E te practic impo i)il )locm comunicarea nonver)al%a(a cum putem ,ace cu cea ver)al. E@i t mai multe tipuri de comunicare nonver)al= -comunicarea nonver)al denumit en'orial%deoarece e )a'ea' pe ceea ce rececepionm prin intermediul imurilor v'ului%au'ului%miro ului%tactil (i *u tativE -comunicarea nonver)al e tetic4pictur%mu'ic%dan %ima*ine%etc.9%care are loc prin intermediul di,eritelor ,orme de e@primare arti tic (i comunic di,erite emoii arti ticeE -comunicarea nonver)al )a'at im)olurilor pe ,olo irea $n emnelor 4 tea*uri%in i*ne%uni,orme%etc.9 (i a Comunicarea peci,ice ca%de e@emplu%cele le*ate de au u) titui comunicarea
reli*ie4cruce%altar%icoane%etc.9 au tatut ocial4*radele la o,ieri%decoraiile%titulatura%etc.9. nonver)al poate pri.ini%contra'ice ver)al%av&nd $n acela(i timp (i rol re*ulator (i de control al ace teia4de e@emplu%prin *e turile
Pagina 2 din 146
care
im)oli'ea' dorina de a prelua conver aia%apro)areaNde'apro)area%$ncura.area
interlocutorului vor)ea c%etc.9.
!.!.!.1.+im)a.ul corpului 1entru a ne da eama de importana lim)a.ului corpului% ne *&ndim la mimii care e@prim pove(ti $ntre*i doar prin lim)a.ul corpuluiE ne amintim de ,ilmele mute (i de e@pre ia ,eei (i *e turile lui C0arlie C0aplin care ,ac inutile cuvinteleE au $ntre)ai-v de ce%atunci c&nd avei de di cutat ceva important%evitai comunicarea prin tele,on (i pre,erai di cuia ,a $n ,a4e@plicaia e te=comunicarea prin tele,on )loc0ea' comunicarea prin intermediul lim)a.ului corpului (i%$n ace t ,el%,ace comunicarea incomplet%ne i*ur9. +im)a.ul corpului contri)uie la comunicare prin e@pre ia ,eei%mi(carea corpului%,orma (i po'iia corpului%a pectul *eneral (i prin comunicarea tactil. Comunicarea prin e@pre ia ,eei include mimica4$ncruntarea%ridicarea pr&ncenelor%$ncreirea na ului%u*uierea )u'elor%etc.9%'&m)etul4prin caracteri tici (i momentul ,olo irii9 (i privirea4contactul au evitarea privirii%e@pre ia privirii%direcia privirii%etc.9. <indem ca%involuntar% '&m)im% ne $ncruntm% ro(im% mic(orm au dilatm pupilele.Gaa e te cea mai e@pre iv parte a corpului (i e@pre ia ace teia con tituie un mi.loc de comunicare ine tima)il./n mod normal%oc0ii (i partea de .o a ,eei unt privite cel mai inten $n timpul comunicrii.Se con ider c%de e@emplu%$ntr-o conver aie cu o ,emeie%ceea ce e@prim oc0ii e te mult mai important dec&t ceea ce e@prim cuvintele. Mi(carea corpului comunic prin *e turi%po'iia corpului (i prin modul de mi(care a corpului. Comunicarea tactil e mani,e t prin ,recvena atin*erii%prin modul de a da m&na%modul de $m)ri(are%de luare de )ra%)tutul pe umr%etc. 1re'ena per onal comunic de e@emplu%prin intermediul ,ormei corpului%a $m)rcminii%a miro ului4par,um%miro !.!.!.!.+im)a.ul paiului +im)a.ul paiului tre)uie interpretat imultan $n ,uncie de cinci peci,ic9%a )i.uteriilor (i a altor acce orii ve timentare.
dimen iuni=mrime%*rad de intimitate%$n&lime%apropiere-deprtare%$nuntru-$na,ar.
Pagina 24 din 146
Relaiile paiale in,luenea' calitatea (i cantitatea comunicrii prin aceea c prea mult au prea puin paiu poate in0i)a cur*erea li)er a in,ormaiei. Comunicm con,orta)il atunci c&nd di tana ,a de interlocutor e te de 1-! metri% di tan care de,ine(te paiul per onal./ntr-un paiu mai mic interlocutorii nu e pot concentra a upra comunicrii.Ade eori untem pu(i $n ituaia ca%$n timp ce vor)im cu cineva% ,acem un pa $nainte au unul $napoi pentru a ne re*la ace t paiu la mrimea adecvat pentru paiul no tru per onal. Spaiul ocial e te de apro@imativ 5-" metri (i e adopt $n ituaii imper onale.Acea t di tan a i*ur e,iciena ma@im (i implicarea emoional minim. Spaiul pu)lic e te de,init printr-o di tan de pe te > metri (i pre upune%de o)icei%comunicare $ntr-o in*ur direcie (i neimplicarea interlocutorului4auditoriului9.
+ucrurile
per onale%cum
unt%de
e@emplu%coleciile%o)iectele
de
u'
curent4ma(ina%ca a%mo)ila%)i)lioteca%etc.9 unt%de multe ori%$n mod voit Comunicm (i prin modul cum aran.m lucrurile din .urul no tru. !.!.!7.+im)a.ul lucrurilor (i al culorilor
au nu%elemente
*ritoare de pre po e orE unt im)oluri pentru tatut%importan%preocupare%mod de via%etc.
Culoarea%dincolo de percepia (i trirea ei a,ectiv%e te (i o o*lind a per onalitii noa tre (i deci in,luenea' comunicarea. Culoarea a,ectea' comunicarea (i u) urmtorul timp a pect=culorile ce culorile calde4*al)en%portocaliu%ro(u9 timulea' culoare%in0i) (i di tra* pe comunicatori. !.!.!.5.+im)a.ul timpului Cronemica e te (tiina care e ocup cu tudiul lim)a.ului timpului.Modul $n care putem comunica prin lim)a.ul timpului e te corelat cu preci'ia timpului%prin lip a timpului (i timpul ca im)ol. <impul e te con iderat ca ceva preio (i per onal (i%$n *eneral%atunci c&nd cineva $(i permite ni-l tructure'e%ace ta comunic di,eren de tatut. comunicarea%$n
reci4al)a tru%verde%*ri9 in0i) comunicareaEmonotonia%precum (i varietatea e@ce iv de
Pagina 2! din 146
A veni mai t&r'iu au mai devreme la o $nt&lnire de a,aceri au a ,i punctual au nu la o (edin are anumite emni,icaii=comunic atutudinea ,a de interlocutor au ,a de activitatea re pectiv%percepia tatutului (i a puterii%re pectul (i importana acordat./nt&r'ierea poate irita (i in ulta. 1ercepem timpul (i ca pe o re ur per onal limitat (i%de aceea%modul $n care ,iecare ale*em $l ,olo im comunic atitudinea noa tr ,a de cel care olicit o parte din acea t re ur .A ale*e ,olo irea timpului cu cineva e te%$n ace t conte@t%un 2cadou3 din partea noa tr. Su) a pectul timpului ca im)ol pentru repetarea activitilor%con tatm c ace t a pect ine de o anumit o)i(nuin%cum e te ritmul4de e@emplu=m&ncm de trei ori pe 'i (i la acelea(i ore9.Similar%anotimpurile impun anumite activiti (i un anume ,el de via%clar ituate $n timp.Sr)torile (i ritualurile%de a emenea% unt marcate de timp.A t,el%oamenii de a,aceri (tiu c $n prea.ma r)torilor de iarn e cumpr mai mult (i e lucrea' mai puin. !.!.!.".+im)a.ul paraver)al Actorii ,olo e c ca in trument de )a' al artei lor lim)a.ul paraver)al%la ,el cum mimii ,olo e c lim)a.ul nonver)al al corpului. 1aralin*vi tica4(tiina vocii umane9 are $n vedere%$n conte@tul
comunicrii%urmtoarele a pecte= -calitile vocii4domeniul de ,recvene%controlul mi(crii )u'elor%articularea cuvintelor%ritm%re'onana vocii (i vite'a de vor)ire9E -caracteri ticile vocale4r& %pl&n %(optit%o,tat9E -parametrii vocali4inten itatea%$nlimea (i e@ten ia vocii9E - eparatorii vocali4$$%%mm%aa9%pau'ele%etc. Ritmul prea rapid poate *enera ne$nele*erea me a.ului%iar cel prea lent plicti eal.1au'ele $ntre propo'iii au cuvinte pot ,i ,olo ite pentru a accentua anumite pri%pentru a da timp de *&ndire%a *enera anticipaia%a-l ,ora pe interlocutor pun mai mult. <icurile%e'itrile%repetarea necontrolat a unor cuvinte%etc. unt erori de paralim)a.Eele tre)uie con(tienti'ate (i eliminate.
Pagina 26 din 146
1 trarea tcerii $n anumite momente are (i ea anumite ,uncii comunicative=$ntre(te au ten ionea' relaia%poate .i*ni au $mpca%a cunde au coate $n eviden in,ormaii%e@prim acordul au de'acordul%comunic o atitudine de precauie. !.!.7.Interpretarea (i ,olo irea lim)a.ului *ra,ic /n ituaia $n care e te nece ar pre'entarea unui volum mai mare de date%de e@emplu%$n cadrul unui raport cri %al unei e@puneri orale%etc.%apare o pro)lem de comunicare peci,ic.E te vor)a de pre modul de pre'entare a multitudinii de in,ormaii cantitative $n a(a ,el $nc&t me a.ul ,ie interpretat corect de ctre de tinatar (i a t,el -(i $ndeplinea c copul.E@i t dou modaliti u'uale de pre'entare a in,ormaiilor cantitative= u) ,orm de ta)ele au %,olo ind lim)a.ul *ra,ic u) ,orm de *ra,ice. Gra,icul e te un de en $n care repre'entrile e ,ac cu linii%cur)e%puncte au ,i*uri *eometrice.Unele lucrri utili'ea' (i noiunea de dia*ram pentru anumite repre'entri *ra,ice. Gra,icele unt mai puin preci e dec&t ta)elele de date%$n en ul c o citire di cret%$n anumite puncte de intere %e te mai di,icil pe un *ra,ic dec&t pe un ta)el.Au $n avanta.ul c%prin intermediul lim)a.ului *ra,ic%ace tea pot coat $n eviden tendine (i proporii% demon tre'e relaii (i idei% u*ere'e oluii.Ele pot contri)uie la clari,icarea au accentuarea me a.ului ver)al care le $n oe(te. ?e a emenea%impactul me a.ului care utili'ea' lim)a.ul *ra,ic (i nivelul de memorare pe care $l permite unt uperioare me a.elor care utili'ea' doar lim)a.ele ver)ale (i nonver)ale.?in ace t motiv%lim)a.ul *ra,ic e ,olo e(te nu numai $n repre'entarea cantitilor mari de date%ci ori de c&te ori e dore(te accentuarea me a.ului au c&nd e impun un impact (i un nivel de reinere mai mari. Atunci c&nd lim)a.ul *ra,ic nu e te ,olo it $n mod adecvat% e produce con,u'ie $n interpretare au e poate c0iar introduce manipularea $n proce ul de interpretare al me a.ului. Ca re*ul *eneral%lim)a.ul *ra,ic poate ,i ,olo it doar atunci c&nd are relevan (i utilitate $n conte@tul *eneral al me a.ului.1entru acea ta tre)uie avem $n vedere
urmtoarele= -lim)a.ul *ra,ic tre)uie ,olo it corelat cu alte lim)a.e%ver)ale au nonver)ale%de a(a manier $nc&t e pri.ine reciproc%nu produc con,u'ie au manipulareE
Pagina 2" din 146
-,olo irea prea multor *ra,ice reduce din impactul ace toraE -reali'area *ra,icelor poate implica co turi materiale (i de timp emni,icative%deci tre)uie ,im ateni la e,iciena ,olo irii lorE -nu e recomand ,olo irea de *ra,ice comple@e $n ,aa unui auditoriu neo)i(nuit cu ace t lim)a. au care e te ceptic privind repre'entarea *ra,ic%ori $n condiiile $n care credi)ilitatea pre'entatorului e te redu . 1entru a ,acilita interpretarea datelor e@primate prin intermediul lim)a.ului *ra,ic tre)uie avem $n vedere ceea ce vrem comunicm (i demon trm de tinatarului%adic o)iectivul me a.ului.E@emple de o)iective unt=atra*erea ateniei a upra unei pro)leme%convin*erea auditorului%pre'entarea unei anumite ituaii.Con,orm cu o)iectivul peci,ic ta)ilit%me a.ul va avea un anumit u)iect%(i ace ta e te ,ormulat u) ,orma titlului *ra,icului.1entru a pre*ti de tinatarul pentru interpretarea corect a coninutului me a.ului%%titlul *ra,icului tre)uie cuprind%,oarte pe curt%o idee.?e e@emplu%$n loc de u'ualul titlu al unui *ra,ic 2Situaia c0eltuielilor $n perioada 1LL#-1LL"3%care%de ,apt%nu e@prim nici o idee (i $l o)li* pe de tinatar o caute%ar ,i mai potrivit titlul 2Cre(terea c0eltuielilor $n 1LL" pre deo e)ire de anii precedeni3.
!.7.?eprinderi de redare a me a.elor !.7.1.Redarea oral Comunicarea ,a-$n-,a cu o per oan are marele avanta. c e te direct (i permite ,olo irea tuturor mi.loacelor ver)ale (i nonver)ale de comunicare.?e a emenea%poate ,i interactiv%permit&nd a.u tarea me a.elor pe parcur %pe )a'a ,eed)ac;ului ver)al (i nonver)al. Comunicarea interper onal e te important $n ituaii de evaluare a per,ormanei (i motivare%de dare de in truciuni%de re'olvare de con,licte%de ne*ociere%etc.%$n ,iecare ca' acea ta pre'ent&nd anumite caracteri tici peci,ice. Comunicarea $n *rup are ,unciuni caracteri tice cum unt=a.ut la de,inirea *rupului%contri)uie la revi'uirea%aducerea la 'i (i la completarea a ceea ce (tiu mem)rii ca aparin&nd *rupului% pri.in proce ul de implementare a deci'iilor%con tituie un in trument pentru de'voltarea mem)rilor *rupului (i pentru apariia de lideri%precum (i pentru implementarea c0im)rii.
Pagina 2# din 146
O ,orm a comunicrii $n *rup e te comunicarea $n ,aa unui auditoriuEea are ca cop ,ormarea unei ima*ini proprii%a *rupului au a or*ani'aiei4$n comunicarea e@tern9% au are loc $n di,erite ituaii de lucru $n *rup4raportare%in,ormare%pre'entare%etc.9. ?eprinderile de comunicare $n cadrul *rupului unt o re'ultant a deprinderilor de comunicare de )a' orientate pre copuri peci,ice activitilor de *rup (i e re,er%$n
principal%la deprinderile de adre are oral%de comunicare $n ituaii de tip $ntre)rir pun uri (i improvi'ate%de timulare a creativitii prin comunicare. Aarierele comple@e peci,ice comunicrii orale $n ,aa *rupului unt *enerate de urmtoarele a pecte= -lip a deprinderilor de comunicareE -mediul $n care e de ,(oar comunicarea e te impropriu din punct de vedere ,i'ic4 paiu%aran.area mo)ilierului%'*omot%lumin%temperatur9E -actele de comunicare nu au clar de,inite o)iectivele (i unt pro t or*ani'ate%au loc la voia $nt&mplrii au $n condiii criticeE -uneori mana*erul de cura.ea' creativitatea (i *&ndirea li)er au $(i ,olo e(te puterea $n mod neproductiv. !.7.!.Redarea $n cri Comunicarea e,icace (i e,icient $n cri ridic unele pro)leme peci,ice le*ate de ,aptul c are $n cea mai mare parte un caracter ,ormal%nu )ene,icia' de avanta.ele ,eed)ac;ului imediat%e te o comunicare ce rm&ne $nre*i trat (i poate a.un*e la de tinatari neintenionai de emitent. ?eprinderile de comunicare $n cri unt cu at&t mai importante cu c&t emitentul e a,l mai u $n ierar0ie (i cu c&t or*ani'aia e te mai mare.Coninutul (i ,orma neadecvat a unei cri ori%erorile de adre are%*re(elile *ramaticale dintr-un te@t%tonul%impactul (i tilul *re(it unt doar c&teva dintre elementele care pot crea o ima*ine de,avora)il emitentului (i or*ani'aiei pe care o repre'int. Caracteri ticile pe care tre)uie le po ede un me a. cri %pentru a ,i e,icace (i e,icient e concentrea' $n principal $n .urul a 5 de'iderate=li'i)ilitate%corectitudine%adecvare (i *&ndire. Me a.ul cri tre)uie ,ie u(or de citit-pentru acea ta% e va acorda atenie urmtoarelor a pecte=
Pagina 2$ din 146
-lim)a.ul (i ,ormularea me a.ului tre)uie re pecte nivelul cititorului din punctul de vedere al pro,e iunii (i ca *rad de ,amiliaritate cu nepretenio E -con trucia propo'iiilor4lun*ime% inta@9 tre)uie pri.ine me a.ul $n ceea ce prive(te *radul de comple@itate (i de a) tarcti'are a materialului%nu -l compliceE$n prile complicate e va reduce lun*imea propo'iiilor (i e va ,olo i diate'a activ4,olo ind ordinea u)iect-ver)-o)iect9E -divi'ai pa*ina $n para*ra,e%,iecare dintre ele conin&nd o in*ur ideeEpla ai propo'iia u)iect la $nceputul para*ra,ului%iar para*ra,ele nu ,ie mai lun*i de "-> propo'iiiE -a i*urai *0idarea cititorului pe parcur ul te@tului prin pre'ena unui 2 c0elet3 lo*ic al te@tului (i al ,iecrui para*ra,E -anunai cititorul de la $nceput de pre ce e te vor)a $n te@t (i ce anume va ,i a)ordat%pentru ca cititorul poat urmri e@act acele elemente pe care vrem le u)iectulElim)a.ul ,ie implu (i
comunicmE -a i*urai tran'iia clar $ntre para*ra,e%a t,el ca $nlnuirea de idei ,ie evident. Me a.ul cri tre)uie ,ie corect-a pectele crora tre)uie le acordai atenie pentru a reali'a ace t de'iderat unt= -mecanica te@tului4punctuaia (i *ramatica9 tre)uie orto*ra,ie evidenia' nivelul de educaie al celui care crieE -,olo irea ,ormatului adecvat al te@tului- e re,er la ,elul $n care arat pa*ina cri (i dac re pect au nu anumite re*uli au tandardeE -a i*urarea coerenei te@tului-prile de propo'iie tre)uie pla ate de a(a manier $nc&t *enere'e en ul dorit. Me a.ul tre)uie ,ie adecvat direciei de tran mitere-/ntr-o or*ani'aie%comunicarea intern $m)rac ,orme peci,ice depin'&nd de direcia ierar0ic $n care e te $ndreptat.Ace tea tre)uie re pecte anumite re*uli care depind (i ele de direcia comunicrii%adic de po'iia ierar0ic relativ $ntre emitent (i de tinatar. /n ca'ul comunicrii de .o /n ca'ul comunicrii de u $n .o $n u e va acorda atenie urmtoarelor a pecte=tactul%nivelul de detaliu%e@primarea de opinii%atitudinea adoptat. e vor avea $n vedere urmtoarele a pecte=diplomaie porit $n interaciunea cu u)alternul%claritatea copului%a i*urarea motivrii. ,ie corectEo *re(eal de
Pagina
% din 146
Me a.ul cri tre)uie ,ie )ine *&ndit-nu ar avea ro t un me a.%oric&t de li'i)il%corect (i adecvat ar ,i%dac coninutul u e te *re(it au nu aduce nici un aport de *&ndire.Mai mult%ace ta poate c0iar ,ace mai mult ru deoarece%pe )a'a lui% e pot lua deci'ii *re(ite au inutile./n ace t en %a)ilitatea de traducere a *&ndurilor $n cuvinte (i or*ani'area lo*ic a me a.ului unt deprinderi a) olut nece are.
7.S<RA<EGIA COMUNICRII
7.1.A)ordarea trate*ic a actului de comunicare
1entru a ,i e,icace (i e,icient $n acetele de comunicare comple@e emitentul tre)uie -(i ,orme'e deprinderea de a a)orda ace t act $n mod trate*ic prin luarea $n con iderare% imultan%a mai multor varia)ile trate*ice le*ate at&t de el%c&t (i de de tinatarul comunicrii%de me a.%de mediul4canalul9 (i de conte@tul comunicrii. Faria)ilele trate*ice e con tituie $ntr-un i tem inte*rat=orice c0im)are aprut $n cadrul unei varia)ile le va a,ecta pe celelalte%iar coninutul%,orma (i tilul comunicrii vor depinde de tarea de ec0ili)ru dintre varia)ile.
7.1.1.Faria)ile trate*ice privind emitentul me a.ului
Odat ce ai luat deci'ia $n le*tur cu nece itatea unui act de comunicare%proce ul de a)ordare trate*ic a comunicrii $ncepe cu anali'area varia)ilelor le*ate de cel care emite comunicarea%iar ace tea unt= copul (i o)iectivele comunicrii%nivelul de control-implicare nece ar (i credi)ilitatea emitentului. 7.1.1.1.Scopul (i o)iectivele comunicrii Orice act de comunicare tre)uie ai) un cop.Clari,icarea ace tuia pore(te e,iciena comunicrii $n primul r&nd prin aceea c nu vei mai pierde vremea cu ela)orarea unor me a.e
Pagina
1 din 146
neclare%nedeci e%deci inutile.1rin con(tienti'area preci a copului comunicrii vei ,i $n m ur determinai o)iectivele pe care le urmrii precum (i te0nicile (i tacticile adecvate (i comunicai mai preci %acord&nd atenie $n acela(i timp relaiei de comunicare. E te nece ar deci% e ,ormule'e copul comunicrii u) ,orm de a,irmaii *enerale le*ate de ceea ce e dore(te ,ac de tinatarul%ce pro)lem $ncercm re'olvm%ce dorim e $nt&mple ca urmare a comunicrii%etc.4de e@emplu%lan area unui nou produ %reducerea timpului nece ar implementrii unor deci'ii%cre(terea v&n'rilor%etc.9 Urmea' apoi% ne *&ndim la o)iectivele comunicrii./n identi,icarea lor e porne(te din pre *eneral pre peci,ic.Scopul (i o)iectivele *enerale unt acelea care declan(ea' proce ul creator (i ne determin *&ndim pa ul urmtor%de ta)ilire a o)iectivelor le*ate de aciunile concrete care e impun $n lumina copului (i o)iectivelor *enerale.
/n acela(i timp%tre)uie ne *&ndim cum am dori reacione'e de tinatarul la me a.ul no tru.E te ,oarte important ta)ilim ce ,eed)ac; ne va in,orma dac& copul comunicrii a ,o t atin au nu.
7.1.1.!.Nivelul de control-implicare Odat clari,icate copul (i o)iectivele comunicrii%urmea' decidem $n le*tur cu nivelul de control pe care vrem -l p trm a upra comunicrii%corelat cu m ura $n care con iderm nece ar -l implicm $n comunicare (i pe de tinatar.Nivelul no tru de control a upra comunicrii va varia inver proporional cu nivelul de implicare al de tinatarului4care poate ,i o per oan au un auditoriu lar*9.?in ace t punct de vedere pot ,i de,inite patru trate*ii de comunicare= -Comunicarea de in,ormare- e caracteri'ea' prin aceea c emitentul dore(te ca 2de tinatarul a,le3.?e e@emplu%ca re'ultat al circularei tran mi e%de tinatarul va urma anumite proceduri.In acea t ituaie vei da in truciuni au e@plicaii.Nu e te nece ar implicarea de tinatarului $n comunicare dec&t%eventual%pentru clari,icri au pentru con,irmare de primireEnu avei nevoie de prerea a au de alte in,ormaii.?e tinatarul tre)uie doar a,le% $nelea*. -Comunicarea de convin*ere-emitentul dore(te ca 2de tinatarul acione'e3./n acea t ituaie avei nevoie de a oarecare implicare a de tinatarului deoarece vrei -l convin*ei ,ac ceva% acione'e (i de aceea v intere ea'%de e@emplu%ce nevoi peci,ice
Pagina
2 din 146
are%ce elemente de ri c accept%ce con tr&n*eri are.O di cuie preala)il poate ,i util pentru a o)ine ace te in,ormaii. -Comunicarea de con ulatare-2emitentul (i de tinatarul dore c a,le3.?e e@emplu dorii pre'entai conducerii ,irmei un proiect pentru ela)orarea unui nou produ .1re'entai $n preala)il un material cole*ilor din conducerea compartimentului de producie.Fa avea loc o di cuie% e vor pune $ntre)ri% e vor ar*umenta opinii.F intere ea' opiniile auditoriului $n vederea punerii $n aplicare a proiectului.At&t ?v .c&t (i auditoriul vrei a,lai% evaluai po i)iliti% punei ,a $n ,a in,ormaii% ale*ei alternative. -Comunicarea de cola)orare- e caracteri'ea' prin aceea c 2emitentul (i de tinatarul dore c acione'e $mpreun3.?e e@emplu% untei mana*erul unui proiect (i%ca re'ultat al (edinei pe care o inei cu cei cu care cola)orai la ace t proiect%tre)uie luai $mpreun deci'ii privitoare la o cre(tere a c0eltuielilor./n urma ace tei (edine vor re'ulta pentru ,iecare comunicator anumite arcini de $ndeplinit%anumite me a.e care tre)uie tran mi e u)alternilor%anumite aciuni de e,ectuat. /n conclu'ie%vei ,olo i comunicarea de in,ormare (i%$n oarecare m ur%cea de convin*ere%dac avei u,iciente in,ormaii (i le putei $nele*eNprelucra ,r a.utorul de tinatarului.Interaciunea e te redu %deci controlul a upra comunicrii v aparine $n mare m ur.1utei ,ace%de e@emplu%o pre'entare oral per ua iv $n ,aa *rupului (i vei r punde la $ntre)ri din partea auditoriului.?ac dorii ,ii (i mai convin*tor%urmai pre'entarea cu di cuii individuale au $n *rupuri mai mici.
Fei *&ndi proce ul de comunicare ca pe o comunicare de con ultare au de cola)orare dac nu avei toate in,ormaiile nece are (i v intere ea' au avei nevoie (i de opiniile de tinatarului.Evident%*radul de interaciune cu de tinatarul va ,i mare%ceea ce poate reduce imitor din po i)ilitatea ?v .de a controla comunicarea.?e e@emplu%dac dorii ta)ilii $mpreun cu *rupul caracteri ticile unui nou produ care r pund unei cerine a ni(ei nou identi,icate pe pia%putei ,olo i te0nici de )rain tormin*%ca' $n care ?v .nu mai avei%practic%nici un control a upra comunicrii. 7.1.1.7.Credi)ilitatea=evaluare (i porire /n conturarea trate*iei comunicrii%odat de,inite copul (i o)iectivele ace teia precum (i *radul de interaciune (i control la care con iderai c tre)uie apelai%e te important
Pagina
din 146
anali'ai credi)ilitatea pe care o avei $n ,aa de tinatarului%con,orm percepiei pe care credei c ace ta o are. Credi)ilitatea poate ,i con iderat ca un cont la )anc=$l putei de c0ide prin depunere4credi)ilitatea iniial9%putei adu*a credi)ilitate uplimentar au cdea din credi)ilitate prin ceea ce punei au ,aceiEputei c0iar v pierdei complet 2contul3$n ca'ul $n care v compromitei prin vreun comportament%,ie el de comunicare au nu.3Contul de credi)ilitate3potenea' arta de a convin*e. Credi)ilitatea iniial- e re,er la percepia pe care o are de tinatarul de pre ?v .%$nainte de a iniia comunicarea (i e te *eneral%de e@emplu%cine repre'entai%interaciunile (i relaiile avute anterior. Credi)ilitatea do)&ndit-e te re'ultatul a)ilitii ?v .de a comunica%mani,e tat pe parcur ul comunicrii.?e i*ur%lip a ace tei a)iliti poate conduce la cderea 2contului3 de credi)ilitate. 7.1.!.Faria)ile trate*ice privind de tinatarul comunicrii Odat anali'ate varia)ilele care e re,er la emitentul me a.ului% cop (i o)iective%*rad de implicareNcontrol (i credi)ilitate%tre)uie c anali'ate (i varia)ilele re,eritoare la de tinatarul comunicrii. Gormai-v $n minte ima*inea de tinatarului. ?e tinatarul poate ,i o per oan%ca de e@emplu $n ca'ul comunicrii interper onale% au un *rup%$n ca'ul pre'entrii $n ,aa unui auditoriu.Ne putem adre a ace tora oral au $n cri .G&ndii-v cui intenionai v adre ai (i $ncercai identidicai caracteri ticile ace tui de tinatar. 1ornind apoi de la ace te caracteri tici (i av&nd $n vedere varia)ilele anali'ate anterior%vei ,i $n m ur decidei a upra po i)ilitilor (i cilor de motivare ale de tinatarului.Fei (ti ce te0nici adoptai pentru ca de tinatarul 2 ,ac3 au 2 a,le3 ceea ce e te nece ar pentru a $ndeplini copul (i o)iectivele comunicrii. untei%pe cine
7.1.!.1.Caracteri ticile de tinatarului /n de,inirea trate*iei comunicrii e te important (tim ce vrea de tinatarul%ce caracteri tici ociale%pro,e ionale%culturale (i p i0ice are%care unt nevoile ale.
Pagina
4 din 146
?e e@emplu%ima*inai-v c v a,lai c0iar la $nceputul unei di cuii./n momentul $n care de tinatarul ecepionea' primele cuvinte ale me a.ului ?v .el e $ntrea)%in tinctiv%ce poate $n emna me a.ul pe care tocmai $l aude%ce implicaii are (i%core pun'tor%cum ar tre)ui reacione'e la el.?v .tre)uie v $ntre)ai%c0iar $nainte de a e $ntre)a de tinatarul%ce ar putea $n emne me a.ul ?v . pentru de tinatar (i care ar putea ,i reacia lui la ace t me a.. ?ar%pentru a precia corect cum ar putea percepe de tinatarul me a.ul ?v .(i care ar putea ,i reacia lui la ace ta%tre)uie mai $nt&i r pundei la c&teva $ntre)ri=cine e te de ,apt de tinatarul%ce (tie%cum imte (i cum putei apela la el pentru a-l motivaD 7.1.!.!.Cum putem motiva de tinatarul D Odat ce am ta)ilit cine (i cum e te de tinatarul%avem in,ormaiile nece are pentru a deduce cum ar putea el percepe me a.ul no tru.?e a emenea%vom (ti mai multe $n le*tur cu ima*inea pro)a)il pe care o are de pre noi. Urmea' acum r pundem la $ntre)area=cum putem apela la de tinatar $n mod c&t mai e,icaceD?eci%cum $l putem motiva cel mai e,icient $n proce ul de comunicareD 1entru a putea r punde la acea t $ntre)are anali'm c&teva a pecte ca de e@emplu%ce poate ,ace me a.ul no tru pentru de tinatar (i cum ne putem adre a de tinatarului c&t ma i atractiv%tentant (i convin*tor.Ceea ce dorim e te ca%$n primul r&nd%de tinatarul a culte4 au citea c9 cu atenie (i apoi ,ac% (tie au *&ndea c ceea ce core punde copului (i o)iectivelor me a.ului. In ace t moment e te important anali'm (i nivelul emoional al de tinatarului. 1entru a putea (ti ct mai multe $n le*tur cu etul de emoii pe care le trie(te de tinatarul $n comunicare%vom $ncerca r pundem la c&teva $ntre)ri= -C&t e te de intere at de tinatarul de me a.Eare importan%e te prioritar pentru elD -C&t de mult e te a,ectat%implicat au intere at de re'ultatul comunicriiD -Care e te polari'area4atitudinea9 lui pro)a)il vi -a-vi de comunicarea noa trD -E te ea ,avora)il%nep toare au opu ideilor%opiniilor au recomandrilor noa treD -C&t de comple@ au di,icil e te me a.ul pentru de tinatar (i c&t timp nece it din partea ace tuia e,ectuarea a ceea ce olicitm prin me a.D Acum vedem cum l-am putea motiva pe de tinatar a culte au citea c me a.ul cu atenia nece ar (i apoi e con,orme'e coninutului ace tuia.
Pagina
! din 146
Comportamentul uman e te dictat de o anumit motivaie%de emoii (i e te puternic in,luenat de e@perienele acumulate $n decur ul vieii%de proce ul muncii (i de condiiile care acionea' din mediul $ncon.urtor au din mediul de munc%a upra individului. A)ordarea proce ului de motivare cea mai lar* di cutat de p i0olo*i (i ociolo*i
e te accea a motivrii prin ati ,acerea nevoilor individului care unt de patru ,eluri= -nevoile de ordin ,i'iolo*ic= etea ,oamea% omnul%activitatea e@ualE -nevoile de ordin economic=de adpo t (i de con,ort%care r pund nevoii umane de ta)ilitate (i i*uran a vieii aleE -nevoile de ordin ocial=nevoia de apartenen%de acceptare%de prietenie%de apreciereE -nevoile le*ate de ine=in de valoare intrin ec (i e mani,e t prin= -nevoia de autoapreciere (i de con ervare a ima*inii de ineE -nevoia de reali'are%de $mplinire%de de'volatare ca individE -nevoia de creaie%de e tetic%de tran cenden. Con,orm ace tui model%omul va ,i motivat $n comportament de acei ,actori care vor ati ,ace vreuna din nevoile ale. An*a.atul e te motivat depun un anumit e,ort%determinat $n prim in tan de ,actorii de i*ien a muncii%dar acea ta doar at&t timp c&t ace(ti ,actori unt ne ati ,cui%dup care $ncetea' mai ,ie ,actori motivatori.Ei rm&n la nivel de drepturi care e pretind (i nu de ,actori care motivea'E unt deci ,actori motivatori prin lip %e@terni muncii depu e (i unt le*ai de mediul muncii. Gactorii care conduc la ati ,acia $n munc unt interni muncii $n ine%in de comple@itatea (i )o*ia muncii (i unt le*ai de a)ilitatea (i nevoia trict uman de a crea%reali'a (i de a 2cre(te3 prin acea ta din punct de vedere p i0olo*ic. 7.1.7.Faria)ile trate*ice le*ate de me a. /nainte de a decide a upra ,ormei ,inale a tructurii (i or*ani'rii me a.ului%tre)uie r pundem la dou $ntre)ri= -Care e te modul optim de a tructura (i de a or*ani'a me a.ulD -Cum ar putea ,i accentuate prile importante ale me a.uluiD 1entru a * i r pun ul adecvat la ace te $ntre)ri%anali'ai coninutul intenionat al me a.ului pun&nd urmtoarele $ntre)ri=
Pagina
6 din 146
-Cum va percepe de tinatarul me a.ul4ca ,iind po'itiv au ne*ativ9D ?ac $l va percepe ca ,iind po'itiv%ideea din me a. poate ,i pre'entat de la $nceputEdac e te pro)a)il ca me a.ul de tinatarului%nu cea a ?v .J -Me a.ul conine au e re,er la ,apte au opinii4preri per onale )a'ate pe pre upuneri (i tr turi per onaleD /n ca'ul $n care me a.ul conine opinii% peci,icai acea ta pentru a nu ,i interpretate ca ,apte (i a t,el e produc o inducere $n eroare a de tinatarului. -Me a.ul are de-a ,ace cu ,apte au cu entimenteD /n multe ituaii coninutul de entimente al me a.ului poate ,i mai important dec&t cel $n ,apte.Sentimentele tre)uie tratate printr-o comunicare at&t preci %c&t (i uportiv. -Care e te importana me a.ului pentru de tinatarD ?ac me a.ul nu e te important pentru de tinatar%vei adopta o trate*ie de atra*ere a ,ie perceput ca ne*ativ%pre'entai $nt&i ideile4in,ormaiile9 neutre.<re)uie ,ii con(tieni c percepia care contea' e te cea a
ateniei (i de producere a intere ului $nc de la $nceputul me a.ului.?ac ace ta e te intere at de me a.%putei trece direct la pre'entarea ideii de )a'. -E te me a.ul controver atD ?ac da%vei ,olo i numai cuvinte neutre care reduc din reacia emoional.?e a emenea%a@area me a.ului pe numai dou alternative daNnu%,r po i)ilitate de compromi % au pe o ituaie $n care nu e@i t alternative ne*ocia)ile%e te o a)ordare care tre)uie evitat $n me a.ele controver ate%deoarece poate declan(a imediat con,lictul ne*ativ. Atenia de tinatarului tre)uie p trat pe tot parcur ul me a.ului%dac e vi'ea' impactul puternic.?ac me a.ul e te mai lun*% e poate apela la te0nica redundanei tili'ate%adic repetarea de cel puin trei ori de-a lun*ul unei comunicri a ideilor de )a'=$n introducere%pe parcur (i $n partea de $nc0eiere. /n le*tur cu cele pre'entate e i'm dou ituaii tipice= -Structurarea direct a me a.ului care%$n a,ara ,aptului c economi e(te timp%are (i unele avanta.e determinate de ,aptul c oamenii a imilea' (i $nele* mai u(or coninutul unui me a. atunci c&nd cuno c conclu'iile lui de la $nceput.Comunicarea e te centrat $n ace t ca' pe nevoile de tinatarului. -Structurarea indirect a me a.ului care e te centrat mai de*ra) pe emitent%$n en ul c urmre(te $n mare parte etapele anali'ei ,cute de ace ta p&n la o)inerea conclu'iilor.
Pagina
" din 146
/n
deci'ia
le*at
de
coninutul% tructurarea%or*ani'area%,orma
me a.ului
$n
*eneral%tre)uie inei cont (i de mediul de comunicare4 cri me a.ului.
au oral9 (i de canalul de
tran mitere pe care $l avei $n vedere ca ,iind optim pentru reali'area copului (i o)iectivelor
7.1.5.Faria)ile trate*ice le*ate de mediul (i de canalul de comunicare Ce implicaii au mediul (i canalul de comunicare $n ceea ce prive(te trate*ia actului de comunicareD 1rima $ntre)are pe care tre)uie ne-o punem e te%dac ceea ce vrem comunicm e pretea' $ntr-adevr comunicrii $n cri au ar ,i mai )ine comunicm oral. A doua $ntre)are e re,er la canalul peci,ic de tran mitere. 1entru a putea r punde la ace te dou $ntre)ri tre)uie punem ,a $n ,a avanta.ele (i de'avanta.ele mediilor (i canalelor de comunicare%cu cerinele re'ultate $n urma anali'ei varia)ilelor trate*ice le*ate de emitent%de tinatar (i me a.. Caracteri ticile canalelor de comunicare aparin&nd celor dou medii de comunicare% cri (i oral% e pot anali'a $n ,uncie de nou criterii=timp%co t%preci'ie%detaliu% loc%,amiliaritate4intimitate9%ralaie%nevoia de $n cri (i nevoia de r pun . Atunci c&nd tran mitem me a.ul no tru $n cri %toi de tinatarii prime c aceea(i in,ormaieEdac pre'entm me a.ul oral $n ,aa unui *rup%datorit di,eritelor tipuri de ,iltre4perceptuale% emantice%etc.9%a neateniei%a decuplrii de la proce ul de a cultare%in,ormaia pierde din preci'ie. Evident%in,ormaiile tran mi e pot di,ere (i mai mult dac vom comunica ,a-$n-
,a%pe r&nd cu mai multe per oane. Comunicarea ,a&-$n-,a are numeroa e avanta.e pe care e te )ine le avem $n vedere=)ene,icia' de un $nalt *rad de intimitate%e te pontan (i poate iniia (i de'volta relaii de comunicare po'itive.Nu ne permitem $n oric&nd (i pentru orice me a. ace t ,el de canal de comunicare%mai ale cu nivelurile ierar0ic uperioare. ?ac e te nece ar e@i tena unei dove'i $n cri $n le*tur cu comunicarea%evident c e impune comunicarea $n cri .?ar $n acea t ituaie r pun ul 4,eed)ac;ul9 la me a. va ,i $nt&r'iat au poate nici nu vinEnu )ene,iciem nici de po i)ilitile de comunicare o,erite de lim)a.ele nonver)ale.
Pagina
# din 146
?ac dorim un r pun
imediat%di cuia ,a-$n-,a%tele,onul (i mi.loacele de
comunicare electronice ne pot veni $n pri.in.<otu(i%,olo irea ace tor canale de comunicare tre)uie c&ntrit (i $n ,uncie de ali ,actori. 7.1.".Stilul de comunicare ca varia)il trate*ic ?in anali'a varia)ilelor trate*ice va re'ulta ce anume comunicm%coninutul (i ,orma me a.ului (i calea prin care tran mitem me a.ul%toate adecvate unei ituaii peci,ice de comunicare.Comunicarea e,icace (i e,icient depinde $n $n mare m ur (i de cum comunicm $n acea ituaie%adic de tilul de comunicare.+a ,el ca (i coninutul (i ,orma me a.ului% tilul de comunicare adoptat tre)uie comunicare ,olo it. Stilul de comunicare are un impact putenic nu numai a upra e,icacitii (i e,icienei actului de comunicare $n ine%ci (i a upra climatului comunicrii $n *eneral. Coninutul%,orma (i tilul comunicrii unt u)ordonate copului ace teia./n comunicarea interuman $n *eneral%tran mitem in,ormaii4,apte%idei% entimente9 (i ,iecare avem un til per onal de a o ,ace./n comunicarea literar% criitorul e e@prim pe ine $ntr-un til literar per onal%cu copul de a *enera emoia arti tic.1rin comunicarea mana*erial e reali'ea' proce ul de mana*ement cu tot ceea ce re'ult din ace ta%$ntr-un anumit cadru or*ani'atoric (i $n conte@tul unei culturi or*ani'aionale peci,ice. Mana*erul comunic pentru $ndeplinirea unor o)iective clare (i peci,ice%nu pentru plcerea de a comunica.1entru a reali'a acea ta el tre)uie ca%pornind de la autocunoa(terea tendinelor pre un anumit til per onal de comunicare% ai) ,le@i)ilitatea%cuno(tinele (i deprinderile nece are pentru a adopta tilul adecvat ituaiei (i conte@tului peci,ic ,iecrui act de comunicare. ?e(i literatura (i practica de pecialitate pre'int o palet lar* de tiluri de comunicare mana*erial%ace tea e *rupea' $n *eneral%$n .urul a patru cate*orii= -de )lamareE -de in,ormare-diri.areE -de convin*ereE -de re'olvare a unor pro)leme. ,ie adecvat copului (i o)iectivelor comunicrii%de tinatarului ei% ituaiei (i conte@tului comunicrii (i c0iar canalului de
Pagina
$ din 146
7.!.Strate*ii de comunicare la nivel de or*ani'aie +a nivel de or*ani'aie% trate*iile actelor de comunicare individuale tre)uie e inte*re'e $ntr-o trate*ie de comunicare unitar care a i*ure implementarea trate*iei or*ani'aiei%at&t prin aciune direct c&t (i%indirect%prin intermediul climatului de comunicare *enerat. /n ,uncie de ituaia peci,ic $n care e a,l or*ani'aia la un moment dat (i de direcia $n care e $ndreapt acea ta% unt utile di,erite tipuri de trate*ii de comunicare. 7.!.1.Strate*ia de control /n acea t ituaie mana*erul contr&n*e (i diri.ea'.E te o comunicare $ntr-o in*ur direcie care ,olo e(te ,eed)ac;ul $n pecial pentru clari,icare.Se )a'ea' ,recvent pe tilurile individuale de tip 2)lamare3 (i 2in,ormare-diri.are3. E te recomandat $n ituaii de ur*en%c&nd timpul e te elemetul critic (i c&nd mana*erul are nevoie de autoritate neconte tat a upra celor implicai.E te util (i $n proce ul de in truire a noilor an*a.ai%$n lucrul cu u)ordonaii dependeni%incompeteni au care nu unt motivai pentru munca e,ectuat. ?ac trate*ia de control e ,olo e(te $n mod *re(it%ea poate *enera entimente ne*ative%re'i ten la c0im)are au opo'iie din partea acelora care nu upot controlul direct.?e aceea trate*ia de control nu e recomand pentru ituaiile de implementare a c0im)rii. 7.!.!.Strate*ia e*alitar E te caracteri'at printr-un tran ,er )ilateral de in,ormaie $n cadrul cruia in,luenarea e te reciprocE e mani,e t elemente de comunicare uportiv.+uarea de deci'ii e )a'ea' pe con en .Se *enerea' o atmo ,er de $nele*ere reciproc.Stilul de comunicare individual predominant e te cel de 2re'olvare de pro)leme3. Se recomand $n ,ormarea (i udarea de *rupuri%$n implementarea mana*ementului participativ%$n comunicarea cu *rupuri mici c&nd timpul nu e te o con tr&n*ere%$n proce ul de $mputernicire a an*a.ailor. E te o trate*ie ,oarte indicat pentru cderea re'i tenei la c0im)are (i pentru introducerea c0im)rii%dar nu e te e,uicace $n comunicarea cu per oane
Pagina 4% din 146
incompetente%lip itede e@perien (i de cuno(tine%cu per oane lip ite de iniiativ%$n ituaii de ur*en au cri'. 7.!.7.Strate*ia de tructurare E te o trate*ie ,olo it cu ucce $n ta)ilirea ordinii%$n proce ul de re tructurare a or*ani'aiei%$n introducerea or*ani'rii (i plani,icrii $n ituaii ,oarte comple@e $n care e te nevoie de clari,icri (i tran mitere permanent de in truciuni.
Ca til individual predominant%mana*erul ,olo e(te 2in,ormarea-diri.area3 au 2convin*erea3 prin menionarea de tandarde (i proceduri%prin ta)ilirea de o)iective%di tri)uirea (i e@plicarea de Strate*ia de ta)il. 7.!.5.Strate*ia dinamic Comunicarea e te direct (i la u)iect%iar coninutul me a.elor e te pra*matic (i orientat pre aciune.Se )a'ea' pe tilurile individuale de 2in,ormare-diri.are3 (i de 2convin*ere3.Comunicarea nu e te de tip uportiv ci e te orientat pre activitile imediate cu care e con,runt mana*erul (i or*ani'aia. Nu e aplic $n ituaii care implic viitorul $ndeprtat.Se recomand mana*erilor care activea' $n medii a,late $n c0im)are rapid.?i,er de trate*ia de control prin aceea c mana*erul%$n actele ale de comunicare%pre'int o declarare uccint a po'iiei (i apoi delea* autoritatea de alua deci'ii (i de a aciona interlocutorului pe care %$n acela(i timp%$l (i timulea' (i motovea'.C0eia ucce ului ace tei trate*ii con t $n competena e@ecutantului (i predominana unui climat de $ncredere. 7.!.".Strate*ia de a(teptare tructurare nu arcini%$ncura.area an*a.ailor pentru re pectarea ituaii critice au cu implicaii
termenelor.Mana*erii diri.ea' comunicarea pre pri.inirea tructurii. e recomand $n emoionale%$n ituaiile evidente (i imple au c&nd or*ani'aia ,uncionea' $ntr-un mediu
Pagina 41 din 146
Se caracteri'ea' prin acceptarea punctului de vedere al interlocutorului care poate ,i%de e@emplu%o ec0ip de con ultani%comi ia de auditare%etc. Se aplic atunci c&nd copul comunicrii e te%de e@emplu%de a olicita prerea unor peciali(ti privind proce ele interne ale or*ani'aiei au privind piaa (i concurena. E te o trate*ie neadecvat pentru ituaii $n care e dore(te tran ,erul de re pon a)ilitate au $n comunicarea cu per oane lip ite de iniiativ%deoarece ace tea ar interpreta re pectivul mod de comunicare ca emn de l)iciune (i incompeten. 7.!.>.Strate*ia de evitare Se ,olo e(te pentru evitarea comunicrii $n le*tur cu anumite
ituaii%evenimete% tri.Re'olv $n *eneral puine pro)leme (i e recomand numai $n ituaiile $n care e impune evitarea ,urni'rii de in,ormaii au c&nd ten iunea emoional e te ,oarte mare.
7.7.Climatul comunicrii Modul $n care comunicm ca indivi'i%politica or*ani'aiei privind comunicarea ,ormal% trate*iile de comunicare adoptate%comportamentele de comunicare ale an*a.ailor%etc.au toate un e,ect cumulativ%po'itiv au ne*ativ%al crui re'ultat e re* e(te $n timp $n climatul comunicrii din or*ani'aie. Cercetrile $n domeniul comunicrii or*ani'aionale au remarcat urmtoarele le*turi (i dependene= -e@i t o trn le*tur $ntre cantitatea (i calitatea comunicrii pe de o parte (i per,ormana or*ani'aiei%pe de alt parteE - ati ,acia re'ultat $n proce ul de comunicare4de e@emplu%$n urma atin*erii copului ace teia9 (i modul $n care e te perceput e,icacitatea $n or*ani'aie unt puternic corelateE -climatul comunicrii (i creativitatea individual unt le*ate $ntre eleEla ,el (i climatul comunicrii (i devotamentul ,a de or*ani'aie. Climatul comunicrii%identi,icat ca modalitate de corelare $ntre mem)rii or*ani'aiei (i or*ani'aia $n (i%e te unul dintre elementele care de,ine c (i caracteri'ea' cultura or*ani'aionala. Faria)ilele climatului comunicrii%$n ,uncie de care ace ta poate ,i evaluat% unt=
Pagina 42 din 146
-modul de participare la luarea de deci'iiE - inceritatea4de c0iderea9 comunicriiE -calitatea in,ormaiei care circul $n or*ani'aie. 7.7.1.Climatul de,en iv (i climatul de cooperare /ntr-o or*ani'aie e poate vor)i%$n *eneral%de pre dou ,eluri e@treme de climat al comunicrii=de,en iv4de aprare9 (i de cooperare4de cola)orare9. /n cadrul *rupului putem *enera un climat de,en iv dac= -mani,e tm atitudine permanent de evaluare4de e@emplu%,acem aprecieri a upra per oanelor%le .udecm%le c0e tionm motivele9E -mani,e tm atitudine de controlare=$ncercm amnipulm% impunem o idee au punct de vedereE -totul e te calculat dinainte dar $ncercm convin*em pe alii c de ,apt%ei iau deci'iile au ne trduim $i l m cread c ne intere ea' per oana lorE -$n realitate nu ne intere ea' pro)lemele au punctele de vedere ale altora%ci $i tratm ca pe ni(te 2rotie3 $n an*rena.ul or*ani'aiei%,iecare av&nd o anumit utilitate (i di cutm cu ei ca atareE -mani,e tm atitudine de uperioritate $n )a'a ,unciei pe care o deinem (i a puterii acordate de acea ta%a a)ilitii intelectuale%a competeneiE u*erai prin lim)a. ver)al au mai ale prin lim)a.e nonver)ale c ceilali v unt in,,erioriE -demon trai $n mod o tentativ i*uran e@ce iv de ine mani,e t&nd ri*iditate $n puncte de vedereE
- untei de prere c $n orice con,lict cineva tre)uie $nvin*4?v .9 (i cellalt ,ie $nvin . 1utem *enera $n cadrul *rupului un climat de cooperare dac= -mani,e tai $n comunicare o atitudine de criptiv4de e@emplu%nu v eri.ai $n .udector% olicitai in,ormaii ,aptice%de criei entimente%evenimente au percepii care nu impun c0im)area de comportament au a titudine a de tinatarului comunicrii ci mai de*ra) $ncearc -l convin* pe ace ta c c0im)area e te pre intere ul tuturor9E - untei orientat pre pro)leme4de e@emplu%nu v impunei punctul de vedere%dorii cola)orai $n de,inirea unei pro)leme comune (i * irea oluiei ei% u*erai prin cuvinte (i
Pagina 4 din 146
aciuni c nu ai pre ta)ilit oluiile%dai oca'ia interlocutorului -(i ta)ilea c propriile o)iective% ia deci'ii proprii (i evalue'e propriul pro*re -mani,e tai pontaneitate $n ceilali%tran paren a deci'iilor%one titateE -mani,e tai empatieEre pectai i temul de valori al celuilalt (i pe el ca per oan%c0iar dac nu e te de aceea(i prere cu ?v .E -adoptai o po'iie de e*alitate%minimi'ai etalarea di,erenelor de putere%mani,e tai re pectE - untei malea)ilEacceptai po i)ilitatea de a v c0im)a o comportare au punctul de vedere%dac ar*umentaia e te vala)il. 7.7.!.Elementul de tre $n climatul de comunicare O pro)lem ,oarte actual a 'ilelor noa tre e te aceea a tre ului ca ,actor neproductiv al climatului or*ani'aional.Stre ul a,ectea' per,ormana an*a.ailor%in,luen&nd atmo ,era de lucru%calitatea deci'iilor (i c0iar ntatea ,i'ic (i p i0ic a an*a.ailor. Suntem deprimai%,ru tai au nervo(iE$n permanen avem en'aia c u)ordonatul ne a)otea'%toat lumea e te $mpotriva noa tr%$ncearc ne manipule'e au ne ,ac ru%nu putem dormi% imim o ,ric *eneral $n ,aa vieii%$n ,aa celor din .ur 4an@ietate%an*oa 9Enu muncim cu plcere%o)o im repede% untem mereu $ncruntai.Giecare dintre noi ne putem recunoa(te $n una au mai multe dintre ace te ipo ta'e (i ade eori%pe )un dreptate%acu'm ca motiv tre ul. Modul $n care mana*erul reacionea' la tre $i va determina e,icacitatea%capacitatea de a lua deci'ii )une (i la timp%de aciona $n condiii de incertitudine au am)i*uitate%de c0im)are a mediului intern (i e@tern al or*ani'aiei%precum (i $n ituaii comple@e au di,icile. <olerana la tre e te corelat cu capacitatea de mana*ement al timpului (i de dele*are a re pon a)ilitilor. tatut (i au le $mprt(ea c cu ?v .9E ,a de e@primare% inceritate%de c0idere
5.COMUNICAREA /N CA?RU+ NEGOCIERII 5.1.A*enda ne*ocierii
Pagina 44 din 146
Ela)orarea unui proiect al ordinei de 'i a ne*ocierilor e te util pentru a orienta de ,(urarea ace tora a t,el $nc&t e o)in reali'area o)iectivelor trate*ice urmrite. 1roiectul tre)uie pre'entat partenerului $nainte de $nceperea ne*ocierilor au $n ,a'a iniial%a ace tora (i el $n u(i poate ,i 2ne*ociat3./n ace t en -pro)lemele ce au ,o t inclu e de partener $n a*endE -motivele pentru care anumite pro)leme nu au ,o t inclu eE -dac au ,o t inclu e eventual anumite pro)leme care nu unt ne*ocia)ileE -dac ordinea a)ordrii punctelor de pe a*end e te au nu convena)il. 1rin a*end e poate ta)ili%de a emenea%dac ne*ocierile vor decur*e punct cu punct4clau' cu clau'9 au pac0et. ?e re*ul%dup o clari,icare a o)iectului tran'aciei%a pectele ace teia e ne*ocia' pe r&nd%$ntr-un i tem 2com)inat3 $n care oluiile * ite (i convenite pentru anumite a pecte unt con iderate provi'orii (i pot ,i modi,icate%p&n la convenirea oluiei ,inale care ,ie accepta)il am)elor pri $n an am)lu. ?e ,(urarea ne*ocierilor e reali'ea' core pun'tor planului de lucru convenit $ntre pri.1lanul au a*enda unt compartimentate pe *enuri de activitate potrivit caracterului o)iectului de ne*ociat./n ca'ul unei ne*ocieri comerciale%de comple@itate porit% e pro,ilea' (a e *enuri de activiti%(i anume= -de')ateri re,eritoare la condiii te0nice (i de calitateE -de')ateri re,eritoare la condiii comercialeE -de')ateri re,eritoare la condiiile de platE -de')ateri privind tran portul%a i*urarea (i e@pediiaE -de')ateri privind ela)orarea proiectului de contractE -de')ateri re,eritoare la pro)leme diver e%au@iliare. /n copul de mai u o,ertei. Clari,icrile (i $nele*erile din *rupe unt communicate $n ,lu@ continuu *rupei de ela)orare a proiectului de contract%care are (i rolul de *rup coordonatoare de inte'.Acea ta corelea' elementele convenite de peciali(ti (i la intervale de timp determinate e prevd de')ateri $n (edine plenare ale ec0ipelor%$n care rolul e enial revine (e,ilor de ec0ip%$n calitate de ne*ociatori coordonatori.1ornind de la premi a cunoa(terii (i $nele*erii intere elor partenerului e poate a.un*e la o tran'acie de a,aceri corect%$n care toate prile c&(ti*. e con tituie *rupuri mi@te%alctuite din peciali(ti (i e convin *ra,ice de lucru pe perioade determinate%cu copul de a e e@amina $n detaliu elementele e vor urmri=
Pagina 4! din 146
5.!.Re*uli de comportament
Ne*ociatorul va tre)ui ai) $n vedere (i re pecte urmtoarele re*uli= a9educarea voinei -pentru a-(i p tra calmul (i a nu e enervaE )9p trarea timei (i re pectului ,a de partener ,r u) au uprae timarea ace tuiaE c9nici o acu'aie au repro( nu ,ie l ate ,r r pun ul diplomatic cuvenitE d9 u) nici o ,orm nu admit (tir)irea demnitii lui au a cola)oratorilorE e9educarea voinei de a a culta cu r)dare (i calm ar*umentele parteneruluiE ,9e@primarea )ucuriei cu privire la $nele*ere nu e tran ,orme $n entu'ia mE *9aciunile protocolare ,ie o)re%,r de*enere'e%cre$nd u piciuniE 09nici un an*a.ament nu ,ie a umat ,erm ,r po i)ilitatea recon iderrii lui $n conte@tul re'ultatelor *enerale ale ne*ocieriiE i9$n nici o $mpre.urare nu e duc di cuii $n contradictoriu $n ec0ipE .9intervenia $n di cuie a oricrui mem)ru din ec0ip nu e ,ace pontan ci or*ani'at cu acordul (e,ului de ec0ipE ;9ec0ipa oponent nu va ,i l at *re(ea c datorit i*noranei%*ra)ei au altor circum tane de moment%de,avora)ileE l9niciodat nu e pornea c la ne*ocieri cu idei preconceputeE m9partenerul nu va ,i $ntrerupt $n timpul interveniei%c0iar (i atunci c&nd ar*umentele adu e unt neadevrateEtcerea emni,icativ $l va conduce la $nele*erea *re(elilor comi e%pe care pro)a)il c le va re*reta (i va reveniE n9pe c&t po i)il nu e recur* la o $ntrerupere )ru c a ne*ocierilor%ci la o am&nare a ace tora. 5.7.?e c0iderea di cuiilor 1entru prima (edin de ne*ociere putem pre'enta urmtorul *0id orientativ= - e ,ac pre'entrile mem)rilor dele*aiei (i e e@prim copul vi'iteiE - e mulume(te *a'dei pentru atenia%ama)ilitatea de a acorda $ntrevederea %de(i are un pro*ram $ncrcatE - e ,ace o re,lecie admirativ4privind aran.amentul )iroului%e@po'iia de la intrare%etc.9E - e evoc u)iecte )anale4de circulaie%vreme% port%etc.9E
Pagina 46 din 146
- e evoc evenimentele locale4t&r*uri% impo'ioane%etc.relatate $n pre %radio au <FE - e va cere partenerului un ,at oarecare4vi'itarea ora(ului%locuri turi tice%teatre%etc.9E - e vor ,ace re,eriri la core pondena purtat recent%privind copul vi'iteiE - e va cuta crearea unei atmo ,ere de tin e4dac e relatea' o *lum%tre)uie ,ie cuno cute toate en urile $n lim)i trine (i ace tea nu vi'e'e $n nici un ,el pe partener9E - e va cuta e timule'e partenerul dea in,ormaii de pre pro)lemele ale%a i*ur&ndu-l de )unele intenii% pri.inul% impatia (i $ncrederea noa trE - copul $ntrevederii e te de a de coperi adevratele nevoi au dorine ale partenerului
pentru adopta rea%$n (edinele de ne*ocieri ulterioare%a unor trate*ii%tactici (i te0nici adecvate. /n ca'ul $n care ?v .conducei (edina%ar urma avei $n vedere urmtoarele= a9dai tuturor participanilor 7-5 minute pentru a e a(e'a pe caune (i pentru a-(i pre*ti 0&rtiileE )9dac untei *a'd%urai )un o it ec0ipei oa peteE c9dai cuv&ntul (e,ului ec0ipei de ne*ociere adver eE d9$n timpul e@punerii%ace ta nu tre)uie $ntrerupt%deaorece ace t lucru ar putea ,i interpretat ca o $ncercare de minimi'are a pu elor parteneruluiE e9a cultai cu atenie (i o) ervai reaciile celorlali mem)rii ai ec0ipei adver e% emne de apro)are%etc.E ,9$ncercai%cu ma@im atenie% vedei care unt pro)lemele cele mai pinoa e care nece it o re'olvareEveri,icai mintal dac unt (i ale ?v .4avei $n vedere variantele pre*tite anterior9E *9notai $n caietul ?v .cuvintele c0eie (i ,ra'ele $n conte@tul $n care au ,o t ,ormulate (i avei $n vedere ,aptul c%$n *eneral%$n acea t ,a' lurile de cuv&nt unt lun*iE 09$nainte de a r punde%momentul e te prielnic pentru a te ta dac toi mem)rii din ec0ipa adver unt de aceea(i prere au nuE$n ace t en %cu o voce c'ut%putei oune $ntre)area 2E@i t (i alte puncte de vedere au pro)leme pe care ai dori le ridicaiD3E i9notai r pun urile (i per oanele care le-au datE$ncercai completai punctul ?v .de vedere%pre*tit anterior%(i inei eama c= -pentru $nceput comunicai c&t mai puine puncteE -e te de pre,erat repetai aceea(i idee $n mai multe ,eluri dec&t atacai mai multe pro)lemeE
Pagina 4" din 146
-o $ntre)are pu ri c primea c un r pun cate*oricEdeci evitai o punei pentru a nu pierde iniiativaE -$ncercai re'olvai pro)lemele care au acordul prii adver eE$n ,elul ace ta ,acei ca ne*ocierile pro*re e'e%economi ii timp (i nerviE -identi,icai care unt punctele de acord (i oluionai-leEacea ta crea' impre ia c ne*ocierile unt pe calea cea )unE -nu in i tai prea nult $n re'olvarea unui punctE$n ca'ul $n care po'iiile di,erite%propunei oluionarea altui punct%cu meniunea revenii la punctul ne oluionatE -,olo ii un lim)a. clar%pe $nele ul tuturorE -adre ai r pun urile ?v .(e,ului ec0ipei adver eE -*&ndii de dou ori $nainte de a re pin*e o propunereEacea ta poate ,i un pa $n direcia )unE -puterea plm&nilor (i nervi'itatea e@ce iv nu pot $nlocui o ar*umentaie )ine ,cutE -$ntre)ai-v dac la conce iile ,cute de partea adver ai procedat la ,el au nuE -0otr&i dac la prima luare de cuv&nt vei vor)i in*ur au va mai vor)i cineva (i ce anumeE -avei $n vedere permanent c acea t (edin de ne*ocieri e te prima nu ultimaE .9tran'iia de la ,a'a iniial la cea de-a doua ,a' a ne*ocierii e te%de re*ul%neclarEo unt
cale de a recunoa(te acea t trecere o con tituie unele modi,icri de ton (i comportament ale dele*aiilor (i anume= -lurile de cuv&nt devin mai redu e ca durat (i mai puin ,ormaleE -con trucia ,ra'elor (i voca)ularul $ncep devin mai 2naturale3E -numrul de vor)itori cre(te (i po'iiile e clari,icE -atmo ,era devine mai de tin % e o) erv o a(e'are mai comod pe caune%iar unii participani $ncep ,ume'eE -lurile de cuv&nt (i c0im)urile de ar*umente devin mai per onale (i unii aprticipani caut e de prind de rolul lor o,icialE -lurile dure de cuv&nt ,ac not di cordant (i e o) erv 'one de acord $ntre cele dou pri%cu toate c nu e recunoa(te c e ,ac conce iiE -$n acea t perioad e pot ,ace una au mai multe pau'e%la cererea uneia din priEace te pau'e tre)uie ,olo ite pentru= -a permite celeilalte ec0ipe anali'e'e o nou o,ert au o nou in,ormaieE
Pagina 4# din 146
- e con ulte au e raporte'e celor din a,arE - e calme'e piriteleE - e previn au e trate'e o)o eala ,i'ic (i p i0icE O) ervaie=Nu tre)uie v temei c olicitarea unei pau'e e te un emn de l)iciuneEutili'area cu $nelepciune a pau'ei e te un apana. al ne*ociatorilor de marc.
5.5.Comunicarea $n timpul ne*ocierilor
Cercetrile peciali(tilor $n domeniu au condu la conclu'ia c%$n cadrul ne*ocierilor comerciale%partenerii rein%$n *eneral%numai circa o treime din elementele adu e $n di cuie. /n cadrul comunicrii e te )ine avem $n vedere%de a emenea%c putem vor)i $n medie 1!" de cuvinte pe minut%$n %putem a culta $n medie "## de cuvinte pe minut.Ace t lucru pune $n eviden ,aptul c avem la di po'iie un paiu de timp mai mare pentru a a culta.A a culta $n eamn a contopi dou activiti mintale=3a au'i3 (i 2a $nele*e3 $ntr-una in*ur.
5.".+e*turile de comunicaie ale ec0ipei de ne*ociere
A pectul cel mai important al le*turilor de comunicaie $ntre ec0ipa de ne*ocieredepla at $n trintate- (i ,irm%e te reducerea ace tora la minimum.Picala en*le' 2No neQ *ood neQ J34nici o ve te $n eamn totu(i o ve te )un9 e aplic (i la ne*ocieri (i $n pecial la raportrile cu privire la tadiul tratativelor./n ca' e@trem e recur*e la codi,icri care ,ac di,icil interpretarea at&t de ctre autoriti c&t (i de competitori.Motivele pentru a
e proceda a t,el unt= -le*turile de comunicaie ne i*ureE -comunicarea pre upune o $nt&'iere $n luarea deci'iei ,a de competitor%care o poate lua operativE
Pagina 4$ din 146
-c0iar dac in,ormarea e te detaliat e te *reu pentru cei de aca -(i ,orme'e o ima*ine ,idel a pro)lemelor (i atmo ,erei cu care e con,runt ec0ipa de ne*ociere. ?up unele opinii convor)irile tele,onice unt cele mai ri cante (i $n ace t en menionea' urmtoarele= -nu e pot aduce dove'i privind $nele*erea intervenitE -iniiativa rm&ne de partea celui ce a ,cut c0emareaE -$nele*erea uneori parial au *re(it a celor communicateE -co tul uneori ridicat al convor)irii. 1rote.area ,a de ri curile pe care le ridic comunicarea prin tele,on e poate reali'a dup cum urmea'= - a culi dar nu vor)e(ti d&nd r pun ul mai t&r'iuE - e note'e datele tran mi e tele,onic (i e con,irme ulterior letric au tele*ra,ic. e
5.>.1rote.area in,ormaiilor (i documentelor
Ne*ociatorul comercial o it $ntr-o ar trin tre)uie cunoa c c nu tre)uie -(i la e documentele cu caracter con,idenial $n camerele de 0otel au $n )a*a.e $ntruc&t oponentul poate pro,ita de avanta.ele pe care le o,er actele de neatenie au ne*li.en./n ace t en %e te )ine ca ne*ociatorul= - nu vor)ea c c0e tiuni de a,aceri $n locuri unde conver aia poate ,i u(or a cultat%ca de e@emplu%0olul (i camera de la 0otel au ma(ina condu de un (o,er pro,e ioni tE - nu pornea c de la premi a c alii nu pot $nele*e dec&t propria lim)E - nu la e nici un ,el de documente $n ala de ne*ocieri c&nd e mer*e la ma %$ntruc&t p&n la $ntoarcere ace tea pot ,i @ero@ate au ,oto*ra,iateE - nu apele'e la oponent pentru copierea unor documente dec&t dac ace tea $i erau oricum de tinateE -la (edinele de ne*ociere nu e participe cu ci,rele (i documentele la vedereE unt muli cei o)i(nuii citea c cu u(urin documente au ci,re di pu e inver E - ai) $n vedere ,aptul c o copie de pe tele@ul tran mi de el $n ar poate ,i datcontra co t-concureneiE - nu ai) $ncredere total $n per onalul care lucrea' pentru a*ent au comi ionarE
Pagina !% din 146
- utili'e'e cu precauie in,ormaiile ce i e o,er din diver e ur e $ntruc&t uneori in,ormaiile unt anume 2plantate3 pentru a-l induce $n eroare pe ne*ociator.
".NEGOCIEREA - GORMA 1RINCI1A+ ?E COMUNICARE /N RE+AMII+E IN<ERUMANE
".1.Conceptul de ne*ociere
Comple@itatea vieii ocial-economice (i politice contemporane%diver itatea a,acerilor de toate ,elurile pe care le derulea' a*enii economici%indi,erent de natura capitalului%,ac ca ne*ocierea e impun drept unul din cele mai preioa e atri)ute ale vieii contemporane./n ace t conte@t%ne*ocierile unt c0emate r pund pro)lemelor comple@e ce deriv din nevoia o)iectiv a de'voltrii continue a relaiilor interumane%$n *eneral%(i a celor economice%diplomatice%$n pecial. Ne*ocierea tre)uie privit drept cel mai e,icient mi.loc de comunicare%av&nd avanta.ul c reali'ea' $n cel mai curt timp e,ectul contat.Ea e re,r la o ituaie $n care prile participante interacionea' $n dorina de a a.un*e la o oluie accepta)il%$n una au mai multe pro)leme a,late $n di cuie4de re*ul $n de'acord9. /n de,inirea conceptului de ne*ociere e remarc multe deo e)iri%$n ,uncie de po'iia de pe care ace tea unt a)ordate.A t,el%de cele mai multe ori%ne*ocierea e te privit drept ,orma de comunicare al crui cop con t $n re'olvarea unor pro)leme cu caracter comercial.E te en ul re tr&n al noiunii de ne*ociere%$ntr-adevr cel mai de utili'at. /n en lar*%prin ne*ociere e $nele*e aciunea de a purta di cuii $n copul de a a.un*e la o $nele*ere.?e alt,el%(i $n 2?icionarul e@plicativ al lim)ii rom&ne3%ne*ocierea e te privit drept 2 o aciune prin care lucrri includ $n e tratea' cu cineva $nc0eierea unei convenii au 2o aciune de intermediere%de mi.locire a unei conceptul de ne*ociere 2orice ,orme de economice%politice%culturale%etc.3 a,aceri3.Alte
$nt&lniri%di cuii%con ultri au alte le*turi directe au indirecte3. 1rivind lucrurile din ace t un*0i%tre)uie preci'at c $n via omul e te un ne*ociator continuu%,r a-(i da $n eama de ace t lucru.Pilnic%omul e implic $ntr-o con,runtare continu cu motivaiile emenilor%ale ocietii (i%de ce nu%c0iar ale lui $n u(i.
Pagina !1 din 146
/n ultim in tan%oriunde apar diver*ene=$n ,amilie%la locul de munc%$n mi.loacele de tran port $n comun%cu oca'ia cumprturilor%re'olvarea pro)lemelor controver ate pre upun&nd $n mod e,icace comunicare%dialo*%ne*ociere. Circum criind ne*ocierea $n domenii peci,ice de activitate%de,inirea ace teia e te di,erit.A t,el%3?icionarul de economie politic3 de,ine(te noiunea de ne*ociere colectiv%pe care o pre'int $n en ul de 2tratative multilaterale cu privire la pro)leme de intere comun3%$n timp ce 2?icionarul diplomatic3 de,ine(te conceptul de ne*ociere prin pri ma ace tei importante activiti%re pectiv%3,uncie central a diplomaiei (i mi.locul cel mai important (i mai e,icient de re'olvare pe cale pa(nic a di,erendelor (i con,lictelor
internaionale%independent de natura (i amploarea ace tora3. A.un*&nd $n domeniul economicului%$n *eneral%a comerului%$n pecial%ne*ocierile tre)uie privite $n en ul de 2tratative%di cuii purtate $ntre doi au mai muli parteneri%$n le*tur cu un de'iderat economic comun%$n vederea reali'rii unor $nele*eri au tran'acii comerciale3. ?e ,apt%ne*ocierea porne(te de la ideea c ,iecare are nevoi directe au indirecte pe care dore(te (i le ati ,ac.Atunci c&nd partenerii au avut $n vedere dorinele reciproce%ne*ocierea -a $nc0eiat cu ucce (i contractele au putut continua.Atunci $n c&nd olicitrile uneia din pri au ,o t i*norate%re'ultatele ne*ocierii nu au ,o t cele a(teptate.Iat% deci%c ne*ocierea poart amprenta comportamentului umanEde alt,el%$n ultim in tan% copul principal al ne*ocierilor $l con tituie ati ,acerea unor nece iti umane. 1ornind de la con iderentele pre'entate ne*ocierea e poate de,ini ca ,iind o ,orm principal de comunicare%un comple@ de proce e%de activiti%con t&nd $n contacte%$nt&lniri%con ultri%tratative de ,(urate $ntre doi au mai muli parteneri%$n vederea reali'rii unor $nele*eri.
".!.1rincipalele caracteri tici ale ne*ocierii
Indi,erent de modul $n care e te de,init conceptul de ne*ociere%de po'iia de pe care e te a)ordat%o anali' pertinent a ace tuia tre)uie ai) $n vedere%$n principal urmtoarele caracteri tici=
Pagina !2 din 146
/n primul r&nd%proce ul de ne*ociere e te un ,enomen ocial ce pre upune e@i tena unei comunicri $ntre oameni $n *eneral (i $ntre cele dou pri%$n particular. 1roce ul de ne*ociere poart amprenta di tinct a comportamentului uman%,iind un proce reali'at de oameni. Comportamentul uman (i%mai ale %perceperea ace tuia% tau la )a'a teoriei ne*ocierilor%de ,apt ace t comportament determin&nd re'ultatul ne*ocierii. Ne*ocierea e re,er la o ituaie $n care una au mai multe pri interacionea' $n dorina de a a.un*e la o oluie accepta)il%$n una au mai multe pro)leme a,late $n de'acord. ?eci%e@i tena unei comunicri $ntre cele dou pri e te o carcteri tic de )a' a ne*ocierii. /n acela(i timp%nu tre)uie i*norat conte@tul ocial $n care e pla ea' ne*ocierile.Indi,erent de natura ace tora%ne*ociatorul nu repre'int o in ul $ntr-un ocean. ?e ,apt%ne*ocierile unt $nt&lnirile ociale $n care prile4de cele mai multe ori repre'entanii ace tora%numii ne*ociatori9 e trduie c * ea c o re'olvare mutual accepta)il a unor pro)leme $n care inial au avut preri di,erite. /n al doilea r&nd%ne*ocierea e te un proce or*ani'at $n care e dore(te evitarea con,runtrilor (i care pre upune o permenent competiie.
?e re*ul%ne*ocierea e de,(or $ntr-un cadru ,ormal%pe )a'a unor proceduri (i te0nici peci,ice.C0iar (i atunci c&n ne*ocierea e reali'ea' $n a,ara unui cadru ,ormal%prile tre)uie re pecte anumite cerine de ordin procedural (i deontolo*ic%con acrate ca atare de-a lun*ul timpului. 1e de alt parte% punem c ne*ocierea e te prin e@celen un proce competitiv%deoarece partenerii urmre c ati ,acerea unor intere e comune%c&t (i a unora contradictorii%care reclam o erie de e,orturi prin care urmre(te evitarea con,runtrii (i a.un*erea la oluii reciproc avanta.oa e.+a r&ndul ei%competiia va permite $n,runtarea cu ,inalitate preci %care pre upene competenelor individuale $n reali'area copului ocial. /n al treilea r&nd%ne*ocierea e te un proce armoni'area intere elor.Ne*ocierea are drept o)iectiv reali'area unui acord de voin%a unui con en (i nu neaprat a unei victorii%am)ii parteneri 4(i nu adver ari9 tre)uind $nc0eie proce ul de ne*ociere cu c&(ti*toare au entimentul c au reali'at ma@imul po i)il $n ceea ce (i-au c au $nvin .Acea ta pre upune pre'entarea po'iiei propu .Alt,el pu %ne*ocierea e con ider $ncununat de ucce atunci c&nd toate prile unt con ider
Pagina ! din 146
proprii%cunoa(terea po'iiei celeilalte pri%pre'entarea ar*umentelor%dar (i a cultarea cu atenie a contraar*umentelor%e,ectuarea unor .udeci pe c&t po i)il impariale%(i%$n ,inal%a.un*erea la o oluie accepta)il pentru toi cei implicai $n proce ul de ne*ociere.M ura ucce ului $n ne*ociere e te dat%deci%de ,inali'area ace tora%prin acordul de voin al participanilor.1rincipala di,icultate $n atin*erea ,inalitii propu e e te aceea c%de cele mai multe ori%ne*ociatorii nu unt convin(i de ,aptul c intere ele diver*ente tre)uie tran ,erate $n copuri comune. /n po,ida ,aptului c dincolo de caracterul competitiv al ne*ocierii%proce ul ca atare urmre(te a,irmarea elementelor de intere reciproc%$n practic unt ,oarte puine ca'uri $n care ne*ocierile proce ului. /n ultim in tan%ne*ocierea pre upune conce ii reciproce (i repetate%p&n la atin*erea ec0ili)rului%pe care ,iecare $l aprecia' $n ,uncie de nevoile ale (i de in,ormaiile de care di pune. e de,(or u(or%,r convul ii.Comportamentul ne*ociatorilor va determina evoluia ne*ocierii prin alterarea relaiei de cooperare au prin con,lictul produ pe parcur ul
".7.Etapele proce ului de ne*ociere
Anali'a proce ului comple@ care te ne*ocierea evidenia' e@i tena unor etape di tincte%cu eventuale $ntreruperi (i perioade de de,inire a punctelor de vedere ale partenerilor la ne*ociere.?ialo*ul prilor concreti'ea' treptat punctele de $nele*ere (i $nele*erea $n (i%pe parcur ul de ,(urrii proce ului de ne*ociere. a91rene*ocierea - are ca punct de plecare prima di cuie au comunicare%c&nd am)ii parteneri la e $nelea* c ar ,i intere ai $n a)ordarea uneia au mai multor pro)leme.Se $nc0eie atunci c&nd e con emnea' o,icial intere ul prilor $n a)ordarea pro-
)lemei $n di cuie. )9Ne*ocierea propriu-'i - demarea' odat cu declararea o,icial a intere ului prilor $n oluionarea $n comun a pro)lemei%penrtu a reali'a unele o)iective.Ne*ocierea propriu-'i e concreti'ea' $n adoptarea unei $nele*eri%de cele mai multe ori cri e%ce conine m urile care tre)uie c $ndeplinite pentru reali'area o)iectivului $n cau'.E te etapa
Pagina !4 din 146
dialo*ului $ntre prile participante%dialo* ce e de ,(oar la ma a tratativelor%,iecare parte cuno c&nd intere ele ,a de o)iectul ne*ocierii.Acum e pre'int cereri (i e ,ac o,erte% e ,ac pre upuneri% e aduc ar*umente urmate de contraar*umente%apar eventuale conce ii%de cele mai multe ori reciproce. ?e re*ul%proce ul ne*ocierii propriu-'i e e te previ'i)il%$ncep&nd cu o anali' intim a dorinelor (i mai ale a po i)ilitilor de care e di pune vi -a-vi de pro)lema ne*ociat%continu&nd cu e@aminarea po'iiei ,a de partenerul de ne*ociere%pentru ca%$n ,inal% e anali'e'e mai multe variante po i)ile%ale*&ndu- e cea mai e,icient din punctul no tru de vedere.Acum e te important e ai) $n vedere c nici o ne*ociere nu are din tart $nvin(i (i $nvin*tori%p&n c&nd acea ta nu e ,inali'ea' $n deci'ii care%de ,apt%repre'int $nc0eierea propriu-'i a ne*ocierii. Un )un ne*ociator e te acela care %$n acea t etap%d dovad de pre'en de pirit%de clarvi'iune%de im al oportunitii%pentru a e i'a corect momentul conclu'iei (i pentru a evita prelun*irea inutil a di cuiilor. c91o tne*ocierea - $ncepe $n momentul adoptrii $nele*erii%inclu'&nd o)iectivele ce vi'ea' punerea $n aplicare a prevederilor ace teia. 1re upun&nd c prile emnatare ale $nele*erii unt de )un credin%$n acea t ,a' a ne*ocierii are loc (i anali'a re'ultatelor reale ale operaiei re pective%comparativ cu cele contate.Conclu'iile de prin e $n urma ace tei anali'e pot repre'enta un eventual punct de pornire pentru operaiuni viitoare%cu acela(i partener. Nota peci,ic a tuturor ace tor etape o con tituie comunicarea. d9?incolo de ace te ,a'e e@i t $n o activitate u inut (i permanent de armoni'are tacit a punctelor de vedere%a atitudinilor%a intere elor.E te a(a-'i a etap a protone*ocierii%care con t $n aciuni (i reacii ale partenerilor%mani,e tate prin acte unilaterale.A emenea aciuni au o de ,(urare continu (i inten %con tituindu- e $n emnale mar.atoare au%dimpotriv%de cura.atoare.?eci%protone*ocierile e de ,(or $n a) ena ne*ociatorilor%$n condiii )ine determinate. Se au $n vedere condiiile interne (i internaionale%con.unctura economic (i politic%atmo ,era creat de ma -media%etc. /ntre* ace t cadru%care con tituie de ,apt etapa protone*ocierii%are un rol deo e)it $n ,inali'area au $n )locarea tran'aciei%el neput&ndu- e $n u) titui proce ului de ne*ociere propriu-'i .
Pagina !! din 146
Anali'a atent a cadrului%a ,undalului%a conte@tului%,ie cel peci,ic%,ie cel *eneral%$n care e de ,(oar proce ul de ne*ociere%e te nu numai nece ar%ci (i o)li*atorie%pentru crearea (i meninerea po i)ilitilor de reu(it a tran'aciei dorite.
".5.<ipolo*ii (i ,orme de ne*ociere
E@i t o tipolo*ie variat de ne*ocieri%tipolo*ie determinat de o multitudine de ,actori.Cei mai importani dintre ace(tia unt= -domeniul ocial-economic $n care e circum crie proce ul de ne*ociereE -o)iectivele care e au $n vedereE - copul ne*ocieriiE -nivelul de de ,(urare a ace teiaE -numrul participanilorE -modul%re pectiv etapa de de ,(urare a ne*ocierilor. /n *eneral%ne*ocierea e te un proce ocial%re pectiv o ,orm de comunicare $n relaiile interumane.Circum cri e $n cadrul unor domenii peci,ice%ne*ocierile pot avea $n vedere o)iective economice%politice%militare%cultural- portive% ociale%etc. ?ac e are $n vedere domeniul economic%cele mai multe (i importante ne*ocieri unt cele comerciale%iar $n cadrul ace tora%ne*ocierile privitoare la a,acerile economice internaionale.A t,el de ne*ocieri%materiali'ate u) ,orma acordurilor%conveniilor au tratatelor internaionale%au $n vedere preul%modalitile de plat%cantitatea (i calitatea mr,urilor%termenele (i condiiile de livrare (i alte a emenea elemente. /n noile condiii ocial-economice%o mare amploare au luat-o ne*ocierile comerciale interne%ne*ocieri re,eritoare la contracte de livrri de mr,uri%de locaie (i $nc0irieri%comi ion%de tran port au de depo'it%etc. /n domeniul politic%$n viaa internaional%ne*ocierile unt la ordinea 'ilei.Se au $n vedere at&t ne*ocierile diplomatice%de ,(urate $n vederea per,ectrii (i $nc0eierii unor acorduri au $nele*eri%inclu iv re*lementarea unor di,erende dintre tate%c&t (i ne*ocierile politice interne%purtate $ntre ,orele politice%vi'&nd o)iective di,erite. ?ac e re,er la domeniul diplomaiei%conceptul de ne*ociere are dou $nele uri./n en lar*% e are $n vedere $ntrea*a arie de de ,(urare a dialo*ului diplomatic%$n timp ce $n accepia a re tr&n %ne*ocierea are $n vedere numai dialo*ul propriu-'i .
Pagina !6 din 146
/n reali'area unei tran'iii rapide la economia de pia%$n condiiile unor co turi ociale minime%,r convul ii ociale%o mare $n emntate au ne*ocierile purtate $ntre indicate (i patronat%$n cadrul crora e $ncearc e * ea c oluiile pentru re'olvarea pro)lemelor a,late $n diver*en%cele mai .ult dintre ace tea re,erindu- e la contractul colectiv de munc (i%mai ale %la alarii. 1ornind de la copul pentru care e de ,(oar%ne*ocierile urmre c ,ie $nc0eierea unei tran'acii4convenie%acord%tratat9%,ie vala)ilitii ace tuia. /n ,uncie de nivelul de de ,(urare%ne*ocierile pot ,i inter tatale4*uvernamentale9 au ne*uvernamentale.?e re*ul%ne*ocierile de ,(urate la nivel *uvernamental urmre c $nc0eierea unor acorduri%convenii au alte $nele*eri4economice%politice9 ce vi'ea'%$n e en%crearea cadrului in tituional de de ,(urare a relaiilor dintre tate%$n timp ce la nivel adaptarea%actuali'area au modi,icarea unui contract4convenie%acord9%$nc0eiat anterior (i a,lat $n cur de derulare% au prelun*irea
ne*uvernamental%ne*ocierile au $n vedere $nc0eierea unor contracte. /nele*erile re'ultate $n urma ne*ocierilor macroeconomice ,acilitea' (i crea' cadrul derulrii unor ne*ocieri la nivel microeconomic%dup cum e@i tena unui i tem diver i,icat de $nele*eri la nivel microeconomic timulea' conveniile dintre tate%cre&nd condiii ,avora)ile de'voltrii c0im)urilor comerciale%,inanciare%turi tice% au reali'area de noi $nele*eri. +u&nd drept criteriu numrul participanilor%ne*ocierile unt $mprite $n )ilaterale (i multilaterale. /ntr-o ne*ociere%alturi de partenerii activi pot e@i ta at&t o) ervatori c&t (i e@peri.1artenerii activi pot ,i independeni au aliai%$n timp ce o) ervatorii pot ,i a ociai au neutri.Ace(tia din urm pot emite .udeci%pot avan a ar*umente (i%mai ale % i*ur vor comenta mi(crile partenerilor activi%ne,ormul&nd $n intere e proprii.?e a emenea%,ormal%nu por pierde au c&(ti*a. /n perioada actual e mani,e t ,enomenul de inten i,icare a ne*ocierilor multilaterale%acea ta ne$n emn&nd $n c cele )ilaterale au c'ut din importan.Se au $n vedere aici ne*ocierile economice internaionale%unde are loc o continu ad&ncire a interdependenelor dintre tate%iar pro)lemele devin tot mai comple@e.1entru o oluionare *lo)al a ace tora%e te nece ar participarea unui *rup de tate%uneori c0iar a tuturor ace tora. Rareori ne*ocierile cu mai muli parteneri e materiali'ea' $ntr-un in*ur document.?e re*ul%$ntre prile intere ate e emnea' eparat mai multe contracte.
Pagina !" din 146
E@i t (i ali ,actori $n ,uncie de care e poate ,ace cla i,icarea ne*ocierilor.A t,el%dac e te vor)a de comportamentul uman (i de tipurile de intere e care e au $n vedere%vor ,i dou mari cate*orii de ne*ocieri=per onale (i colective. /n cadrul ne*ocierilor e pot identi,ica patru ,orme% i teme au cate*orii%re pectiv= -ne*ocierea di tri)utiv-$n care re ur ele unt limitate (i c&(ti*ul uneia dintre pri e va re,lecta $n pierderea celeilalteEo a t,el de ne*ociere e de ,(oar $n ten iune (i la un *u t amarE -ne*ocierea inte*rativ-$n care e cere re'olvarea pro)lemelor (i e caut e identi,ice puncte de contact convena)ile am)elor priE -ne*ocierea tructural-$n care e urmre(te modi,icarea atitudinilor de )a' ale prilor%niciuna dintre ace tea neput&nd reu(i ,r cooperarea celailalteE -ne*ocierea intern- peci,ic relaiilor indicate-patronat%$n care ne*ociatorii e trduie c ai) acordul unanim al or*ani'aiei din care provin. <re)uie remarcat c o a emenea $mprire are mai ale un caracter teoretic%deoarece $n practic ace te cate*orii e $ntreptrund.Mai mult%$n unele ca'uri%o a emenea cla i,icare nici nu e aplic $n totalitate.
>.ORGANIPAREA OI ?ESGOURAREA NEGOCIERI+OR
>.1.Condiiile de de ,(urare a ne*ocierilor >.1.1.1re*tirea proce ului de ne*ociere Reu(ita ne*ocierilor depinde $ntr-o mare m ur de pre*tirea ri*uroa a ace tora%de a i*urarea unui climat de lucru timulativ.Ale*erea locului de de ,(urare a ne*ocierilor% ta)ilirea unei ordini de 'i adecvate%crearea premi elor pentru pre'entarea o,ertelor (i rpimirea cererilor unt pro)leme de mare importan $n o)inerea re'ultatelor dorite. /n condiiile actuale%pe m ura cre(terii comple@itii vieii $n *eneral%a celei ocialeconomice $n pecial%pe m ura poririi volumului de cuno(tine%(i implicit de in,ormaii%a diver i,icrii (i circulaiei rapide a ace tora%or*ani'area ne*ocierilor pre upune o temeinic pre*tire preala)il.A emenea aciune include ,actori deci ivi ce pre upun tudierea temeinic
Pagina !# din 146
pieei%a
partenerului%a
concurenei%te0nici
(i
pro*rame
.udicioa e
de
ne*ociere%etc.Or*ani'area $n )une condiii a ne*ocierii pre upune ta)ilirea cu claritate a copului ne*ocierii%a o)iectivelor (i ,inalitii ace teia.?e la $nceput tre)uie e preci'e'e ce e dore(te%ce e ,ace%cine ,ace%cu cine e ,ace%cum e ,ace%prin ce mi.loace. /nainte de a ,i ,cut propunerea de $ncepere a unor ne*ocieri%e te nece ar o inten activitate de documentare%de cule*ere de in,ormaii%de anali'%de ela)orare de documente%proiecte au propuneri concrete%pentru a e a i*ura au a e o)ine re'ultatele contate./n acea t perioad au loc o erie de onda.e (i tatonri%cu per oane au *rupuri intere ate%la niveluri di,erite% e ,ac in,ormri (i comunicri colaterale% e prime c au e caut emnale re,eritoare la o)iectul ne*ocierii.E te evident c $n acea t ,a' in,ormaiile au mai ale un caracter in,ormal%colateral. ?ac e te vor)a de relaiile economice internaionale%o )un pre*tire a proce ului de ne*ociere con t%$n principal%$n urmtoarele aciuni= a9cunoa(terea pieei e@terne%a climatului *eneral de a,aceri (i identi,icarea partenerilor poteniali.Ace t lucru pre upune o )un cunoa(tere a le*i laiei (i u'anelor comerciale%a celor ,inanciar-valutare%incidenele ace tora%a capacitii pieei%a po i)ilitilor de di tri)uie%a condiiilor de promovare a v&n'rilor%a trii reelei (i a po i)ilitilor de tran port%etc.?e a emenea% e vor cule*e date privind tarea economico-,inanciar a partenerului%reputaia ace tuia%precum (i reli*ia%tradiiile (i o)iceiurile populaieiE )9,i@area celui mai potrivit moment de apariie pe pia (i%$n ace t cop%,olo irea adecvat a con.uncturii economice internaionale%determinat de raportul cerere-o,ert%de e'onalitatea produciei (i a con umului%de o)iceiurile de con um%precum (i de reli*ia (i tradiiile populaieiE
c9de,inirea o)iectivelor proprii $n cadrul ne*ocirii (i raportarea ace tora la o)iectivele partenerului%anticiparea pe c&t po i)il a ace tora./n ace t en % e recomand imularea ne*ocierii%mai ale $n ca'ul operaiunilor cu un *rad ridicat de comple@itateE d9 ta)ilirea le*turilor de a,aceri prin core ponden%a*eni economici%intermediari au prin contacte directe.Un rol important $l are acum cererea de o,ert%a crei principal ,uncie e te aceea de a iniia tratativele cu partenerii%$n vederea $nc0eierii unor tran'acii comerciale. /n cadrul proce ului de pre*tire a ne*ocierilor%pe l&n* o)inerea de in,ormaii re,eritoare la partener (i inteniile ale%e te nece ar e tudie'e condiiile (i re*ulile impu e
Pagina !$ din 146
pentru ne*ocierea $n cau'.Cuno c&nd ace te re*ului% e va putea aciona $n en ul dorit%,r ri cul de a anula re'ultatul ne*ocierilor datorit nere pectrii lor. ?e(i are un rol primordial $n reu(ita ne*ocierilor%nu e@i t $n practic po i)ilitatea de a $mpin*e pre*tirea ace tora p&n acolo $nc&t partenerului. >.1.!.+ocul de de ,(urare A i*urarea unor condiii core pun'toare de de ,(urare a ne*ocierilor tre)uie ,ie $n atenia celor care e ocup de pre*tirea (i%mai apoi%de de ,(urarea ne*ocierilor./n ace t en %locul unde e vor de ,(ura ne*ocierile pre'int o mare $n emntate.Ace ta poate ,i at&t ediul uneia din pri%c&t (i un teren neutru 4de e@emplu%la t&r*uri (i e@po'iii9%$n care ca' cei doi parteneri au de ,cut ,a unor pro)leme imilare.?e a emenea%c&nd e vor)e(te de locul de de ,(urare a ne*ocierii%tre)uie e ai) $n vedere at&t ala $n care e vor de ,(ura ace te ne*ocieri%c&t (i alte elemente=mo)ila% onori'area%lini(tea ce tre)uie a i*urat%unele ervicii ce tre)uie pre tate%etc. -Sala - tre)uie ,ie u,icient de $ncptoare%)ine luminat (i $ncl'it core pun'tor.O atenie deo e)it e va acorda onori'rii%precum (i a i*urrii lini(tei%at&t de nece ar $n timpul ne*ocieriiE -Mo)ila - tre)uie a i*ure un con,ort core pun'tor% contri)uie la a i*urarea unui cadru lini(titor%c0iar intim%$n care e vor de ,(ura ne*ocierile.A t,el%ma a tre)uie tre)uie ,ie u,icient de mare% caunele $n numr u,icient (i%mai ale %con,orta)ile.Eventual%e te )ine ca $n al e@i te o ta)l%pentru a e putea ,ace o pre'entare $n detaliu a ar*umentelor (i contraar*umentelor. E te de a emenea%recomanda)il ca alturi e@i te o al pentru pau'e%pentru di cuii aprticulare au pentru o eventual retra*ere a mem)rilor ec0ipei de ne*ociere% pentru punerea de acord a prerilor ace tora. ?ac ec0ipele de ne*ociatori unt mai numeroa e%e te indicat e a i*ure un )u,et pentru ervirea unor *u tri% ucuri rcoritoare%i*ri%etc.Oricum%$n timpul ne*ocierilor%pe ma tre)uie e@i te $n permanen ap mineral%recomand&ndu- e (i ervirea de )uturi rcoritoare au ca,ele. /n timpul ne*ocierilor va ,i inter'i acce ul unor per oane trine $n al%cu e@cepia colectivului de redactare a acordului%care tre)uie teno*ra,ie'e punctele a upra crra -a e poat anticipa%$n detaliu%inteniile
Pagina 6% din 146
c'ut de acord (i redacte'e ,orma ,inal a acordului. >.1.7.Ordinea de 'i ?intre pro)lemele de procedur%poate cea mai important rm&ne ta)ilirea ordinii de 'i a ne*ocierii.E te )ine ca acea ta e ta)ilea c prin mandat%iar pro)lemele care urmea' e di cute tre)uie identi,icate (i ,ormulate c&t mai clar%,r po i)ilitatea de a ,i interpretate. /n a,aceri%ca de alt,el (i $n diplomaie%ordinea de 'i repre'int o (an de a p tra iniiativa (i%$n ultim in tan%de a c&(ti*a.?eo e)irea e te aceea c dac $n diplomaie ordinii de 'i i e d o atenie mare%pe m ura importanei ale%oamenii de a,aceri nu procedea' $ntotdeauna la ,el. E te mult mai u(or pentru cumprtori controle'e ordinea de 'i%dec&t pentru v&n'tori.Am)ii ar tre)ui ,ie $n con(tieni de rolul pe care $l poate avea ordinea de 'i $n proiectarea re'ultatului unei ne*ocieri.Ea poate ta)ili re*uli corecte pentru am)ele pri% au prtinitoare $ntr-o in*ur direcie.1oate p tra di cuiile la o)iect au poate permite di*re iunile.1oate ,ora o deci'ie rapid au poate permite o e@plorare r)dtoare a ,aptelor. Iat c&teva ar*umente care conduc la ideea c $nainte de $nceperea di cuiilor e te nece ar e $ncerce e ne*ocie'e ordinea de 'i./n ,elul ace ta% e va p tra iniiativa./n ituaia unei ne*ocieri a ordinii de 'i% e vor avea $n vedere cel puin urmtoarele= -nu e vor accepta propunerile partenerului $nainte de a e *&ndi con ecinele%$n ace t en tre)uind a ,i cercetat% $n mod atent%ce nu cuprind $n mod deli)erat ace te propuneriE -di cutarea pro)lemelor tre)uie pro*ramat a t,el $nc&t e@i te timp de *&ndireE -partenerul nu tre)uie $nelea* c propunerile ce le pre'int ca 2a) olut nece are3 pot ,i ne*ociateE ?e ,apt%ordinea de 'i e te un contract.?ac dup ce $ncep convor)irile%uneia din pri nu-I place tilul de procedur%ea tre)uie ai) cura.ul -l c0im)e.Ace t lucru nu e te $n u(or (i%mai ale %nu tre)uie tratat cu u(urin. Aproape la ,el e pune pro)lema (i $n privina (edinelor.Cine (tie c&nd convoace o (edin%are po i)ilitatea in,luenrii deci'iei ,inale.E te )ine nu e ne*ocie'e o pro)lem p&n c&nd nu e te cuno cut ,oarte )ine.Oric&nd poate apar ceva neprev'ut.Atunci c&nd apare un a t,el de 2ceva3% e convoac o (edin%are loc o di cuie cu cola)oratorii pentru a e anali'a noua pro)lem.Apare a t,el po i)ilitatea= - e primea c noi in,ormaiiE
Pagina 61 din 146
- e revad re*lementrile le*ale (i eventual e con ulte e@periiE - e ,ac anali'e privind modi,icrile de pre% peci,icaii%termene au alte clau'eE - e de'volte noi ar*umente (i pledoarii% e di cute eventualele conce iiE - e e@plore'e noi alternative. O (edin va crea timp pentru re'olvarea ace tor pro)leme%(i poate a altora%va permite e controle'e derularea celor ta)ilite (i e re,ormule'e din mer deci'iile. E te important nu e uite nici rolul pau'elor.?ac unt a(a de importante $n ,ot)al%$n ne*ociere ar tre)ui ai) cel puin acela(i rol.
>.!.Ec0ipa de ne*ociere >.!.1.Gormarea ec0ipei O parte inte*rant a proce ului de pre*tire a ne*ocierii o con tituie or*ani'area (i ,uncionarea ec0ipei de ne*ociere.1ractica ne*ocierilor $n ec0ip -a e@tin aproape $n toate domeniile%dar%cu precdere%ea e re* e(te $n ne*ocierile economice%precum (i $n cele dintre indicate (i patronate.A t,el de ne*ocieri includ o multitudine de activiti ce pre upun di cuii%evaluri%ar*umentaii (i contraar*umentaii%e@plicaii%,iind impo i)il ca un in*ur om r pund%$n )une condiii%tuturor ace tor cerine.Iat de ce participarea concomitent a mai multor per oane care ,ormea' o ec0ip% peciali(ti $n diver e domenii4mai ale economi(ti%.uri(ti%p i0olo*i% ociolo*i9%e te nu numai recomanda)il%ci (i o)li*atorie.E,iciena activitii unei a emenea ec0ipe nu e te $n primul r&nd re'ultatul mrimii ace teia4de o)icei%de la !-7 per oane la 1#-1!%$n raport cu comple@itatea tran'aciei%(i implicit a ne*ocierii9%ci mai de*ra) a pro,ilului (i pre*tirii pro,e ionale a ,iecruia dintre mem)rii ei%,iind condiionat de mo)ilitatea (i ela ticitatea *&ndirii ace tora%de or*ani'area (i coordonarea activitii de ,(urate. 1entru pre*tirea ec0ipei de ne*ociere%lucru care e ,ace $n timp%$n lini(te%,r *ra)%e te nece ar de a)ordat (i re'olvat un tudiu al pro)lemelor./ntr-un a emenea tudiu%e te indicat e ai) $n vedere o erie de elemente re,eritoare%$n principal%la copul (i o)iectivele ne*ocierii%de,inirea variantelor de ne*ociet%cunoa(terea partenerilor (i a relaiilor pe care contea'.<oi mem)rii ec0ipei tre)uie cunoa c (i mai ale e implice $n re'olvarea pro)lemelor peci,ice%potrivit locului pe care $l ocup $n ierar0ia or*ani'aiei de la care provin%c&t (i $n cadrul ec0ipei propriu-'i e./n acela(i timp%deo e)it de important%
Pagina 62 din 146
$n cadrul ec0ipei de ne*ociere%e te incroni'area activitilor de ,(urate de ,iecare meme)ru al ace teia%precum (i o coordonare adecvat. E te de pre,erat ca ec0ipa de ne*ociere ai) continuitate%deoarece%a t,el%componenii ei au po i)ilitatea e cunoa c reciproc% e@i te o coe'iune%evit&ndu- e eventualele tentative ale partenerilor de a utili'a diver*enele de preri care pot aprea $n ec0ip. O caracteri tic important a ec0ipei tre)uie ,ie ela ticitatea ace teia%o ela ticitate care permit cre(terea au reducerea numrului de mem)ri%o ela ticitate $n care conductorul ai)%pe de o parte%po i)ilitatea%dar (i a)ilitatea de a conduce e,icient%indi,erent de ,acerea ne*ociat%de tructura ec0ipei%iar pe de alt parte% -(i a ume%re pon a)ilitatea $n ca'ul unor eventuale e(ecuri. >.!.!.<r turile (i calitile ne*ociatorului Reu(ita $n ne*ocieri depinde $n mare m ur de ne*ociator%de calitile (i de tr turile ace tuia.Un )un ne*ociator tre)uie ,ie po e orul unor $n u(iri%,ie native%,ie do)&ndite printro temeinic pre*tire%care e potenea' prin e@periena proprie (i o) ervarea atent a altora.
Un )un ne*ociator tre)uie
,ie $n'e trat cu unele tr turi native cum
unt=inteli*en%ima*inaie%o memorie ,oarte )un%cura.%pre'en de pirit%,armec%capacitate de adaptare la ituaii di,erite au neprev'ute%mode tie%tact%,ler%etc. <re)uie c menionate dou a pecte= -un prim a pect ar ,i acela c%$nainte de toate%ne*ociatorul e te un individ care e na(te%trie(te% e ,ormea' (i munce(te $n conte@tul unor relaii ocial-economice%politice (i culturale )ine determinate%relaii ce e con tituie $n elemente ,ormative ale pro,ilului (i caracterului ace tuiaE -al doilea a pect are $n vedere ,aptul c activitatea de ne*ociator nu e te deloc u(oar. ?impotriv%$n condiiile economiei de pia%e te una din activitile mana*eriale cele mai pretenioa e.?e(i ne*ocierea propriu-'i e de ,(oar rareori u) conducerea au cu participarea conductorului or*ani'aiei%ea tre)uie privit ca o ,uncie a conducerii.?e re*ul%ne*ocierile unt purtate de ali mem)ri ai or*ani'aiei%pro,e ioni(ti $n domeniile de activitate care ,ac o)iectul ne*ocierii.E@i t ca'uri c&nd conductori capa)ili%)ine pre*tii pro,e ional% unt nepricepui ca ne*ociatori.Reciproca e te mai rar adevrat%dar totu(i e@i t.
Pagina 6 din 146
?e ,apt%ne*ocierea nu e te altceva dec&t o evaluare ne cri a caracterului (i calitilor celor care ne*ocia'.Oric&t de ,ructuo ar ,i pre*tite ne*ocierile% ucce ul la ma a tratativelor e te determinat%$n cea mai mare m ur%de per onalitatea ne*ociatorului%implicit de dimen iunea cumulului de caliti ale ace tuia% electate $n principal din urmtoarele= -cultur *eneral va t%u(urin $n e@primare%minte clar (i mari re'erve de ener*ieE -o pro,und (i olid pre*tire pro,e ional%cunoa(terea te0nicilor de ne*ociere%a re*ulilor (i alternativelor ace toraE -cunoa(terea per,ect (i $n detaliu a tematicii (i pro)lematicii pu e $n di cuieE -claritate $n *&ndire%mo)ilitate de pirit%adapta)ilitate la ituaii comple@eE -capacitate de anali'%de a a culta (i reine e enialul%de a .udeca pro)lemele $n pirit practicE -tre'orier de in,ormaii u) toate a pectele=de la *eneral la particular%de la imediat la per pective%de la ,ormal la in,ormalE -$ncredere $n ine%puterea de a-(i p tra calmul $n condiii de tri emoionale au de tre %di poni)ilitatea de a e de curca $n ituaii limitE -capacitatea de (ti ne*ocie'e u) pre iunea timpului%iar%$n ituaii di,icile%de a (ti c&(ti*e timp util%nece ar primirii unor noi in truciuni (i lurii unor deci'ii e,icienteE -capacitatea de a e inte*ra $ntr-o ec0ip%de a ,i un )un cole* (i cola)orator%$n'e trat cu talentul de a o) erva (i cola)ora cu alii%av&nd mie tria de a e $nele*e cu per oane ituate la toate nivelurileE - ,ie $n'e trat cu )un im%diplomat (i convin*tor%per everent%temperat% incer% calm% ai) imul oportunitii (i al momentuluiE - (tie e tran pun $n ituaia partenerului% $nelea* modul de *&ndire al ace tuiaE - ,ie ,erm%dar (i ,le@i)il $n anali'a ar*umentelor parteneruluiE - poat e autocontrole'e $n permanen% ,ie a)il atunci c&nd e te pu $n itua-
ii de am)i*uitate. /ntre)area care e pune e te dac poate cineva $ntrunea c toate ace te calitiD/n mod normal%r pun ul e te ne*ativ.<otu(i%c&nd valoarea produ ului au a erviciului care e ne*ocia' e te mare% au de importan trin*ent%merit e caute per oana potrivit. >.!.7.Inte*ritatea%credi)ilitatea (i cin tea
Pagina 64 din 146
O ne*ociere e te mai mult dec&t o di cuie urmat de un acord emnat.Ea e te (i o evaluare a calitilor (i caracterului participanilor la ne*ociere.?in ace t punct de vedere inte*ritatea%cin tea (i credi)ilitatea unt elemente de prim $n emntate. Inte*ritatea - e te cea care de ,apt ,ace mear* a,acerea%nee@i t&nd $nlocuitor pentru ea.Inteli*ena%competena au ,ra'eolo*ia nu pot $nlocui niciodat inte*ritatea.Gr o a emenea calitate%nici o ne*ociere%oric&t de )ine pre*tit ar ,i%nu e de ,(oar $n )une condiii.Ace ta%deo rece $n cadrul unei ne*ocieri tre)uie e@i te un im de'voltat al valorilor%precum (i di poni)ilitatea de a $mpri%$n mod ec0ita)il%cu cealalt parte di,icultile inerente ce apar%concomitent cu an*a.area de a ati ,ace copul $nele*erii.?e ,apt%ori de c&te ori lip e(te inte*ritatea%ri cul de a ,i tra(i pe ,oar e te ma@im. Credi)ilitatea - e te a cun %de cale mai multe ori%$n preul pe care $l plte(te clientul.?eci preul nu $n eamn numai )ani%ace ta ,iind mai de*ra) o com)inaie de )ene,icii.?in punctul de vedere al cumprtorului%dreptul de a veri,ica ce i -a pu ,ace parte tot at&t de mult din a,acere%c&t (i mr,urile (i erviciile o,erite pre v&n'are. Credi)ilitatea implic ce e pune%cum e pune%c&nd e pune (i%mai ale %cine o pune.E te ,oarte *reu%dac nu impo i)il% ne*ocie'i cu oameni $n care nu ai $ncredere (i%deci%nu $i cre'i.1entru a trece e,ectiv la ne*ociere%tre)uie mai $nt&i I e o,ere partenerului c&teva in,ormaii de pre cei cu care ne*ocia'%mai ale atunci c&nd ace ta nu a reu(it le o)in $n preala)il. Credi)ilitatea (i inte*ritatea unt elemete de eam ale ucce ului a,acerii./n ultima vreme -a trecut tot mai mult de la principiul 2l ai-l pe cumprtor e p'ea c in*ur3 la 2prevenii-l pe client3. Ma.oritatea dintre ne*ociatori dore c ,ie au cel puin par cin tii (i re'ona)ili%lucru de tul de di,icil $n de reali'at.?epinde din ce punct de vedere e te privit conceptul de cin te./n ne*ociere tre)uie e ai) $n vedere ,iecare individ $n parte%pornindue de la po'iia a $n ocietate (i%mai ale %de la ituaia a material./n ca'ul c&nd e premia' cu c&te 1#.### dolari doi c&(ti*tori ai unui concur 4 'icem de *imna tic9%unul rom&n%iar cellalt american%e@i t motive e cread c ati ,acia nu va ,i aceea(i.?ac pentru rom&n cel ce a premiat e te con iderat cin tit (i re'ona)il%e te de di cutat dac americanul va *&ndi la ,el.Conceptul de dreptate%ca de alt,el (i cel de cin te (i re'ona)ilitate nu e te cuanti,ica)il.<ermenii unt u)iectivi%cin tit (i re'ona)il $n emn&nd% de ,apt%ce vrea ,iecare $n emne.Mai de*ra) e poate *&ndi c 2)ine pltit e te cel ce e te ati ,cut3.
Pagina 6! din 146
>.!.5.<ipuri de ne*ociatori Ne*ocierea e te at&t un demer (tiini,ic% i tematic (i metodolo*ic%c&t (i o art%dar (i o intuiie. Ace te caracteri tici ale proce ului de ne*ociere in $n mare m ur de tr turile%de per onalitatea ne*ociatorului%privite $n ca un tot unitar%ca un i tem ci)ernetic./n ,uncie de ace te tr turi%de $n u(iri% e conturea'%$n principal%urmtoarele tipuri de ne*ociatori= 19Autoritar= e te pa ionat de activitatea de ,(uratE are caracter ri*id (i e te puin receptiv la ar*umentele au in,ormaiile parteneruluiE e te un )un or*ani'ator%dar%parado@al%e te lip it de iniiativE pe parcur ul ne*ocierii intervine poradic cu idei au cu propuneri%dar odat ce ,ace ace t lucru%$ncearc%cu orice pre% -(i impun prerea. !9Cooperant= e te un entimental%dar $ncearc (i%de cele mai multe ori%reu(e(te ,ie reali tE are o dorin luntric de a ,i util (i e te ati ,cut atunci c&nd poate dep(i momentele con,lictualeE e te preocupat $n clari,icarea ne$nele*erilor%pentru evitarea )locrii ne*ocierii (i * irea unor oluii concilianteE e te un )un cuno ctor al piritului de ec0ip%civili'at%plcut (i ocia)il%e te un partener ideal de ec0ip%dar (i de ne*ociere. 791ermi iv= nu dore(te ,ie neaprat convin*tor%dar nu accept nici po tura de $nvin E are un til ,le*matic%dar e te un entimentalE are a)ilitatea de a tolera am)i*uitatea (i con,licteleE accept de'ordinea%r pun urile pariale au eva'iveE nu ,ace u' de autoritate (i e te iu)it de cola)oratoriE de cele mai multe ori nu re'i t p&n la ,&r(itul ne*ocierii. 59Creativ= e te mai $nt&i vi'ionar%(i a)ia dup aceea un or*ani'ator e,icientE nu e te preocupat neaprat de pro)lemele concrete ale ordinii de 'i%dar vine de ,oarte multe ori cu oluii concrete.
Pagina 66 din 146
?e i*ur%tipurile de ne*ociatori pre'entate nu epui'ea' toate ca'urile $nt&lnite $n practica ne*ocierilor.<ipolo*iile pre'entate au mai de*ra) un caracter teoretic%cei mai muli dintre ne*ociatori neav&nd%$n totalitate%tr turile uneia au alteia din cate*oriile de mai u .
>.7.Mandatul de ne*ociere >.7.1.Apro)area mandatului ?e re*ul%ne*ocierile implic o erie de $mputerniciri peciale%acordate ne*ocietorului de or*ani'aia pe care ace ta o repre'int.A emenea $mputerniciri pre upun e@i tena unui mandat de ne*ociere%$n care unt inclu e limitele $n cadrul crora ne*ociatorul e poate de ,(ura.Sunt preci'ate limitele minime (i ma@ime $n ineriorul crora ne*ociatorul poate lua deci'ii%$ncep&nd cu promi iunile au conce iile pe care le poate ,ace%(i termin&nd cu nivelul cererii au o,ertei ne*ociate. +a $ntocmirea mandatului de ne*ociere e te )ine e in eama de= -elementele de trate*ie%tactic (i te0nic pe care le pre upun ne*ocierileE -in,ormaiile cule e $n preala)il de pre partener%or*ani'aia pe care o repre'int%per,ormanele ace teia% ituaia economico-,inanciar%)onitatea ace teia%preurile practicate%etc.In,ormaiile cule e pot ,i o,iciale%dar de ,oarte multe ori ace tea au un caracter in,ormal%neo,icialE -tactica ce urmea' a ,i adoptat%$n ,uncie de elementele de ne*ociat%in,ormaiile cule e%condiiile ocial-economice concrete%raportul cerere-o,ert. Sta)ilirea prin mandat a tacticii ce urmea' e adopte are un caracter relativE e recomand e la e ne*ociatorului po i)ilitatea de a-(i ta)ili tactica adecvat%e,ectiv $n timpul ne*ocierii%rm&n&ndu-I ace tuia re pon a)ilitatea reali'rii o)iectivului ta)ilit. ?e a emenea%prin madatul de ne*ociere o)iectivului dorit. Mandatul de ne*ociere e te apro)at de ctre conductorul or*ani'aiei pe care o va repre'enta ne*ociatorul. Gie eparat de mandatul de ne*ociere%,ie c0iar $n cadrul ace tuia% e vor pre*ti c&teva variante de ne*ociere./n ne*ocierea ce urmea'% e vor avea $n vedere%$n principal%pro)lemele con iderate puncte 2tari3%pentru care e prevd di,iculti $n o)inerea acordului partenerului. e vor ta)ili )u*etul total al tran'aciei%calendarul ne*ocierii (i alte elemente con iderate importante $n reali'area
Pagina 6" din 146
Fariantele de ne*ociere vor ,i a t,el ,ormulate $nc&t printr-o erie de conce ii de ,orm%care la e impre ia c nu e@i t alt oluie dec&t cea pre'entat% e o)in acordul partenerului.?ac ace ta e te convin (i de deci'ia adoptat%e te cu at&t mai )ine.Rareori%(i numai $n ca'uri e@treme% e vor ,ace (i conce ii de ,ond%dar numai $n m ura $n care ace tea e $ncadrea' $n mandatul acordat. Mandatul $n cau' ta)ile(te nivelul de autoritate de care poate di pune ne*ociatorulEe te o autoritate deplin%total%,ie una a cendent au c0iar o autoritate limitat.
>.7.!.Autoritatea deplin Rareori decidenii reali unt c0iar ne*ociatorii.Cele mai multe ne*ocieri nu e poart cu participarea celor care dein autoritatea deplin%a (e,ilor%ace(tia ,iind%$n *eneral%mai puin *ata intre $n pro,un'ime (i c0iar mai puin cuno ctori.?e alt,el%nici ne*ocierile dintre tate nu e de ,(oar $n pre'ena (e,ilor ace tora%ci%mai ale %prin intermediari. Atunci c&nd ne*ociatorii au deplin autoritate%e@i t ri cul de a nu e o)ine re'ultatele contate% au dimpotriv%de cele mai multe ori%ace tea unt de'a trua e. Oamenii de v&r, intr in ne*ocieri cu pro)leme peciale%$n contra t cu oamenii de la )a'a piramidei autoritii%care unt deo)icei cei mai )uni pro,e ioni(ti. Mai mult%omul de u tinde u,ere (i de o alt )oal - nevoia de a .uca rolul atotputernicului%cre'&nd c poate (i tre)uie vor)ea c pentru prioritile (i nevoile celor din u)ordine. ?e a emenea%oamenii care dein puterea%,iind ,oarte i*uri pe ei%au tendina devin )inevoitori% ,ie drepi%cu implicaiile ce decur* de aici. Autoritatea deplin accentuea' (i alte ine*aliti de putere $ntre pri.Av&nd po i)ilitatea vor)ea c $n numele or*ani'aiilor ai cror proprietari unt% -ar putea ca%$n multe privine%oamenii de v&r, nu ,ie e*ali.Unul poate ,i $ntr-o tare ,i'ic au p i0ic di,icil%$n timp ce celllat e te $n plenitudinea ,orelor%unul poate ,i pre*tit cu mare atenie $n pro)lema ce urmea' e ne*ocie'e%$n timp ce cellalt nu a avut la di po'iie timpul nece ar pentru ace t lucru%unul poate ,i traca at de alte pro)leme%$n timp ce cellalt e te eli)erat de micile *ri.i.A emenea di,erene pot a,ecta orice ne*ociere (i%din acea t cau'%cel care are autoritatea deplin tre)uie -(i ia precauii peciale.Oamenii de v&r, nu tre)uie *r)ii $n luarea deci'iilor%ei tre)uie e imt li)eri pun orice ,el de $ntre)are%e@i t&nd alt,el ri cul ca ne*ocierile purtate la nivelul v&r,urilor e tran ,orme $n capcane a cun e.
Pagina 6# din 146
Relaiile $ndelun*ate au de u,erit dac ne*ociatorii e .oac cu autoritatea.Cu toate ace tea%tacticile autoritare unt de ,olo ite.?e aceea%e te indicat e ai) $n vedere unele contram uri%de *enul= - e $ncerce e cunoa c tot mai multe lucruri de pre omul cu care e ne*ocia'%dar%mai ale %de pre or*ani'aia pe care ace ta o repre'int.?ac acea t or*ani'aie%ca (i repre'entantul ei%au reputaia de a e .uca cu autoritatea% e .u ti,ic o a emenea tacticE - e cear partenerului -(i de crie c&t mai clar autoritatea pe care o are%neaccept&nd r pun uri pariale au eva'iveE - nu ,ii ,oarte e@plicii $n le*tur cu autoritatea de care di punei prin mandat% nu declarai acea t autoritate dec&t dac e ,ac pre iuni $n ace t en (i nu e@i t nici o po i)ilitate de re,u'E -e te )ine ca (e,ul partenerului de ne*ociere ,ie convin anumite limite de autoritateE - e pr ea c ma a tratativelor $n ca'ul unor c0im)ri de autoritate de ultim moment. E te nece ar e ai) $n vedere c a emenea m uri%c0iar dac pot a.uta%nu *aran pun dac e@i t
tea' $ntotdeauna ucce ul $mpotriva celor care vor pclea c ,olo ind e@ce ul de tactici autoritare. >.7.7.Autoritatea limitat ?up cum e (tie%cele mai multe ne*ocieri nu e poart la nivelul v&r,urilor%a celor care unt $n po e ia autoritii deplineEE te recomanda)il ca ne*ocierile e de ,(oare la nivelul celor care dein o autoritate limitat.Un ne*ociator din acea t cate*orie poate con tituindu- e $ntr-o $n emnat ur de putere. /n a emenea ituaii%at&t v&n'torul%c&t (i cumprtorul tre)uie ne*ocie'e cu ali oameni%din propriile or*ani'aii.Ace(ti oameni au motive (i prioriti di,erite de cele ale ne*ociatorilor propriu-'i(i.?e a emenea%ele unt evaluate $n mod di,erit de ctre (e,ii lor. Un a emenea ne*ociator poate am&na luarea unei deci'ii%c&(ti*&nd $n ace t ,el timp pentru a *&ndi mai )ine a,acerea% au c0iar pentru a ie(i dintr-o ituaie di,icil.Are a t,el e dovedea c a ,i de tul de puternic (i o)in re'ultatele contate%autoritatea limitat
Pagina 6$ din 146
po i)ilitatea de a pune mai u(or 2nu3 (i a ta $n mod ama)il%,r a putea ,i acu'at de metode neloiale au de lip de politee.Acea ta deoarece el pune 2nu3$n numele altcuiva%ace t altcineva ,iind 2ceva pe te care nu e poate trece3. Nu poi ne*ocie'i e,ectiv dac nu te *&nde(ti la proce ul de luare a deci'iei de ctre partener.Odat ce partenerul e *&nde(te la ace t lucru%el va recunoa(te c rolul u con t $n a-l a.uta pe v&n'tor ne*ocie'e mai e,icient cu decidentul real%oricine (i oriunde ar ,i ace ta. /n cele mai multe ca'uri de ne*ociere cu per oane care nu di pun de autoritate deplin%mai repede e renun a unele pretenii dec&t e ri(te o con,runtare la nivel mai $nalt./n ca' contrar%atunci c&nd e dore(te e treac pe te lip a de autoritate%adre &ndu- e la un nivel mai $nalt%e@i t ri cul ca oponentul e con,runte cu alte pro)leme de tul de di,icile.A t,el%el tre)uie e pre*tea c mai )ine%(i poate $n mod pecial%di cuiile put&ndu- e la un nivel mai $nalt de relaii%cu ri cul ca cealalt parte e upere (i o) trucione'e proce ul ne*ocierii. +imitarea autoritii e poate con titui%$n numeroa e ca'uri%$n avanta..?e aceea%atunci c&nd e intr $ntr-o ne*ociere%e te )ine e pun pro)lema care unt limitele care e dore c a ,i impu e $n ceea ce prive(te autoritatea de care e di pune.A emenea limte%)ine *&ndite%pot contri)ui $n mare m ur la o)inerea re'ultatului dorit.A t,el% e o,er un timp preio de *&ndire%de revedere a tacticii adoptate%de re,ormulare a $ntre)rilor au a r pun urilor (i%implicit%de ,orare%a partenerului de ne*ociere $n a accepta condiiile impu e de tine. Mai mult%o a emenea metod o,er po i)ilitatea de a te ta capacitatea (i clarvi'iunea oponentului (i%$n ultim in tan%de a-I o,eri ace tuia o cale onora)il de a ceda.
>.7.5.Autoritatea a cendent E te de ,apt e caladarea autoritii% copul ace teia ,iind acela de a pa a apro)area la niveluri ierar0ice uperioare./ntr-o a emenea ituaie%cel cu care ne*ocie'i e te o)li*at -(i repete ar*umentele la ,iecare nivel de autoritate $n parte. 1entru $nele*ere vom pre'enta urmtorul e@emplu= 1entru or*ani'area uei me e ,e tive -a luat le*tura cu o unitate de alimentaie pu)lic.?up mai multe di cuii purtate cu (e,ul de al% -a a.un cu ace ta la o $nele*ere care tre)uie $n apro)at (i de (e,ul de unitate. A.un*&ndu- e la ace ta%$ncep di cuii noi%care e poart la nivelul propriei ale autoriti%acea ta $n emn&nd $n reluarea di cuiilor%pre'entarea po'iiei celui care olicit
Pagina "% din 146
or*ani'area me ei%de ,apt o nou ne*ociere.?up ce $n ,&r(it -au de,initivat di cuiile (i la ace t nivel%tre)uie e a.un* la directorul ocietii%care%la r&ndul u% imte nevoia reia pro)lemele de la capt4)ine c nu a a,lat de a,acere (i directorul economic%alt,el tre)uia purtate di cuii (i cu ace ta9. <actica pre'entat nu e te din cele loiale.E te un procedeu care u'ea' ,i'ic (i p i0ic%puini ,iind cei care%$n cadrul unor ne*ocieri%au r)darea (i re'i t $ndure o a emenea tortur./n ultim in tan%o a emenea tactic poate pune pe oricare dintre o,ertani% au c0iar pe am&ndoi%$n di,icultate.?e a emenea%ea reu(e(te%de multe ori% cree'e di cordie $ntre ne*ociator (i or*ani'aia pe care ace ta o repre'int%ne*ociatorul ,iind pu $n ituaia de a raporta%dup ,iecare di cuie $n parte%c a,acerea e te $nc0eiat%pentru ca%de ,apt% e a,le c ace t lucru nu e te adevrat. /n continuare e pre'int c&teva contram uri ,a de tactica autoritii a cendente= -nu tre)uie -l a i*urai pe cel care v-a trimi la ne*ociere c vei o)ine $n mod cert re'ultatul doritE -tre)uie $l averti'ai pe cel pe care $l repre'entai c -ar putea e ,olo ea c $mpotriva a o e caladare de autoritate%$n vederea limitrii a piraiilor aleE -e caladarea e contraatac prin m uri ,ermeEvei prote ta au%mai )ine%vei mer*e direct la conducerea oponentuluiE -nu e te indicat repetai ar*umentele ?v . la ,iecare nivel $n parteE$l vei l a pe oponent ,ac ace t lucruE -$n ca' de nevoie%vei ,i pre*tii pr ii ne*ocierea. Aine pre*tit%tactica autoritii a cendente d%de multe ori%re'ultatele contate.1entru acea ta $n e te nevoie de un ne*ociator )ine pre*tit at&t pro,e ional%c&t mai ale p i0ic%care ,ac ,a unei a emenea tactici. >.7.".1retenii care nu e pot ne*ocia E@i t unele cereri care nu pot ,i ati ,cute.Sunt a(a-'i ele pretenii care nu pot ,i ne*ociate.Ele unt at&t de e@treme%$nc&t un compromi a upra lor pare impo i)il.Curio e te $n ,aptul c a emenea cereri pot a.uta pe ne*ociator -(i tr&n* proprii oameni%ri ipindu-I $n acela(i timp%pe cei din ta)ra adver Ede a emenea% unt (i cereri
e@treme%$n care un )un ne*ociator poate -(i demon tre'e convin*erile.
Pagina "1 din 146
A emenea pretenii e re,er la valori ad&nc $nrdcinate $n con(tiina unui individ%a unui *rup%a unei etnii% au c0iar a unui popor%la valori de natur etnic%reli*ioa %pro,e ional au economic. Introducerea unor a emenea doleane creea' o o tilitate imediat%acea ta $n primul r&nd datorit ,aptului c aduce atin*eri unor importante convin*eri.Cererile din acea t cate*orie mic(orea' a(teptrile adver arului%care mai repede va a.un*e la un compromi dec&t ri(te o con,runtare ever pe pro)leme nene*ocia)ile. E@i t ca'uri de a t,el de cereri (i $n cadrul ne*ocierilor de v&n'arecumprare.F&n'torii pun cumprtorilor=3nu vom divul*a c0eltuielile noa tre3% au 2nu v putem divul*a ecretele noa tre comerciale3.A emenea pretenii pot au nu pot ,i ne*ociate%dar%$n mod i*ur%au un $n emnat impact pentru un cumprtor nee@perimentat. /n anumite condiii%cererile nene*ocia)ile unt $n adecvate./nainte de a e ,ace a emenea cereri% e va lua $n con iderare *radul de dependen reciproc%precum (i propria a)ilitate de a avea controlul a upra uportului intern $n cadrul or*ani'aiei pe care ne*ociatorul o repre'int.?e a emenea%tre)uie acceptat (i ri cul pierderii a,acerii. C0iar dac unt e@treme%realitatea demon trea' c cererile nene*ocia)ile ,ac parte%totu(i%din proce ul de ne*ociere./n *eneral%c&nd e aud pentru prima oar%prima reacie conduce la nevoia de ripo t.E@i t $n o erie de m uri menite a.ute la p trarea calmului%c0iar (i atunci c&nd anumite valori intan*i)ile unt ameninate= -nu e va intra $n panicE - e va e@plica de ce a emenea cereri nu pot ,i ne*ociateE -nu e va provoca o o tilitate ulterioarE - e vor duce tratative particulareE -pu)licul tre)uie ,cut $nelea* c&t de re'ona)il e te cel ce ne*ocia'E -,r team% e va ,olo i cu di creie ,ora. Cererile nene*ocia)ile unt periculoa e pentru partea care le ,ace.Ele pot e@a pera at&t de tare partenerul%$nc&t e@i t ri cul real de $ncetare a oricror tratative.<otu(i% ma.oritatea cererilor de ace t tip pot deveni ne*ocia)ile%$n m ura $n care e dau motive erioa e (i u,icient timp pentru acceptarea ace tor idei.
>.5.Rolul pre'uniilor%convin*erilor (i motivaiilor $n ,inali'area ne*ocierilor >.5.1.Importana pre'umiilor $n ne*ociere
Pagina "2 din 146
/n cadrul proce ului de ne*ociere%pre'umiile au un rol $n emnat.?e ,apt%nici nu e te po i)il $nceperea ne*ocierii p&n c&nd ne*ociatorii nu (i-au ,ormat propriile pre'umii (i%pe c&t po i)il% le cunoa c pe cele ale partenerului. /n marea lor ma.oritate%pre'umiile unt de natur intuitiv%ele nu e )a'ea' pe raionamente4de aceea e mai nume c (i 2a cun e39.E@i t $n (i pre'umii )a'ate pe raionamente lo*ice%dar ace tea unt relativ puine.
?eci%de(i e vrea au nu%$n proce ul de ne*ociere e@i t ituaii c&nd tre)uie e ,ac pre upuneri.Ace te pre upuneri e re,er la ce poate (i c&t poate partenerul de ne*ociere%ce ri curi $(i va uma (i%mai ale %ce criterii de luare a deci'iei unt mai importante pentru ace ta4pre%condiii de livrare%calitate%etc.9. Accept&nd ideea c $n cadrul unei ne*ocieri tre)uie e ,ac pre upuneri%e te )ine e ai) $n vedere c $ntotdeauna ace tea nu unt altceva dec&t ni(te 2* elnie3%care tre)uie ,ie (le,uite (i ulterior veri,icate.Acea ta deoarece pre upunerile unt indicatori poteniali care pot $ndruma $n direcii *re(ite%care pot conduce la ideea c -a a.un aproape de reu(it au%dimpotriv%c -a a.un la un punct mort%c&nd%de ,apt%r)darea ar ,i de acea t dat cea mai )un tactic a ne*ocierii. /ntr-o anume ituaie% -a ratat $nc0eierea contractului datorit ,aptului c ne*ociatorul a pre upu %,r a avea $n de tule elemente de u inere%c partenerul de a,aceri nu a venit la di cuii cu *&ndul de a trata $n mod erio aciunea $n cau'%neacord&nd a t,el de tul atenie ne*ocierii propriu-'i e (i%mai ale %pre*tirii ace teia4cunoa(terea )onitii partenerului%a erio'otii (i per,ormanelor ace tuia%etc.9. 1re upunerile *re(ite pot determina cumprtorii ,ac o,erte mari atunci c&nd ar ,i nece are o,erte c'ute% au pot ,ace pe v&n'tori cear puin (i ,ac conce ii rapide atunci c&nd aciuni contrare ar ,i nu numai e,iciente%ci c0iar *arantate.A t,el%v&n'torii pot pre upune o mulime de lucruri nereale%de *enul=3nu va plti niciodat at&t de mult3% au 2nu are de tui )ani3% au3nu mai vrea (i nu are intere mai ,ac a,aceri cu noi dup ultima a,acere $nc0eiat3%etc.Cu a t,el de pre upuneri%poi -l $n,r&n*i pe v&n'tor c0iar $nainte de a $ncepe ne*ocierea%$n condiiile $n care de ,apt ele unt *re(ite. /n conclu'ie%nu e te )ine e mear* prea departe cu pre upunerile.1e de alt parte%ace tea nu tre)uie ,ie $ntotdeauna cre'ute.
Pagina " din 146
Aine$nele %acea ta nu $n eamn c pre upunerile tre)uie eliminate din tart.E te recomanda)il $n ca ace tea ,ie mai $nt&i c&t de c&t controlateEdup ce e@i t de tule in,ormaii%ace tea tre)uie avute $n vedere%deoarece pre upunerile nu unt nici corecte (i nici *re(ite p&n c&nd nu e dovede(te acea ta. >.5.!.Convin*erea (i ar*umentaia Condiia e enial a reu(itei unei ne*ocieri e te ca ne*ociatorii ,ie convin(i c ceea ce u in e te adevrat%c a(a tre)uie ,ie%a t,el $nc&t ar*umentaia adu $n ,aa partenerului ,ie .udicioa %lo*ic% ,ie u inut prin pro)e (i demon traii.Nu $ntotdeauna e $nt&mpl a(a.Sunt de tule ca'uri $n care e ne*ocia' $n virtutea unor o)li*aii de erviciu%$n care cel ce ne*ocia' nu e te convin el $n u(i de ceea ce u ine%de ceea ce o,er (i cere./n a emenea ituaii%de cele mai multe ori%aciunea de ne*ociere va ,i o nereu(it%$n care -a pierdut timpul $n 'adar.Alt,el e pune pro)lema $n celelalte ca'uri.Acum e va $ncerca%(i de cele mai multe ori e va reu(i% e aduc $n ,aa partenerului o ar*umentaie .udicioa %care pre upune= -pre'entarea tuturor elementelor nece are%nici mai multe nici mai puineE -pre'entarea de pro)e u,iciente%$n pri.inul ,iecrei a,irmaiiE
-,ormularea ar*umentelor%a t,el $nc&t ace tea ,ie mai u(or de $nele de ctre parteneri (i%de a emenea%ace tea ,ie clare (i lo*ic pre'entate%pornindu- e de la intere ele urmriteE -determinarea ,ormulrii de $ntre)ri (i r pun uri%evit&ndu- e pe c&t po i)il di cuiile nedorite%ten iunileE -evitarea ,ormulrilor arti,iciale%a uperlativelor%a unor recomandri prea *enerale. E@i t di,erite tipuri de ar*umente vala)ile $n proce ul ne*ocierii./n ace t en % e menionea'=e@plicaia%analo*ia%inducia%deducia%ipote'a%alternativa%parado@ul%motivaia. 1rintre u*e tiile care merit a ,i reinute (i ,olo ite pentru a e $ncerca e convin* partenerul $ntr-o ne*ociere putem aminti= ne*ocierea e va $ncepe cu pro)leme u(or de ta)ilit%evit&ndu- e%pentru $nceput%cele e@trem de controver ateE e te mai e,icient e pre'inte am)ele ,aete ale unei pro)leme%dec&t numai unaE c&nd tre)uie neaprat tran mi e dou me a.e%unul de'ira)il%iar altul inde'ira)il%cel care e te dorit de audien tre)uie tran mi mai $nainteE
Pagina "4 din 146
un me a. care cere mai multe c0im)ri de opinii%produce c0im)ri mai mariE$n ace t ca'%nivelul de a piraie e te le*at de reali'riE acordul a upra pro)lemelor controver ate e te $m)untit dac ace tea unt com)inate cu pro)leme a upra crora e poate a.un*e u(or la un acordE acordul e te ,acilitat c&nd e te u) limita dorit de partea adver E repetarea unui me a. duce la $nele*erea (i%$n cele din urm%la acceptarea luiE $nele*erea (i acceptarea unt mai u(or de reali'at atunci c&nd e pune accent pe pri comune dec&t pe diver*eneE c&nd prile pro (i contra ale unai pro)leme unt di cutate%e te mai )ine ca cel ce ar*umentea' ,ie ultimul care pre'int un punct de vedereE un me a. care ridic mai $nt&i o nece itate (i apoi ,urni'ea' oluii%e te cel mai )ine reinut.C&nd un a emenea me a. e te $n ,oarte amentor%cel care $l a cult (i%mai ale %cel cruia $i e te de tinat are tendina de a-l re pin*eE cei care a cult rein mai )ine $nceputul (i ,&r(itul unei pre'entri%dec&t mi.loculEde a emenea%cei care a cult $(i aduc mai )ine aminte $nc0eierea dec&t $nceputulE nu e te )ine e la e audiena tra* in*ur conclu'iile.Ace tea tre)uie ,ormulate la timpul potrivit%$n mod e@plicit. 1roce ul de ne*ociere e te determinat de anumite motivaii%de o lar* diver itate%motivaii ce imprim comportamentului uman o anumit dinamic (i .oac un rol determinant $n de ,(urarea proce ului $n cau'. E@i t mai multe tipuri de motivaii (i%dac -ar ,ace o impl trecere $n revi t a principalelor dorine ale partenerului de ne*ociere%ace tea ar putea ,i pre'entate a t,el= vrea cunoa c pro)lemele $n *eneral%adevrul $n pecialE vrea ,ie a cultatE vrea o e@plicaie )unE vrea ,ie plcutE
vrea -(i ,ac munca mai u(oarE vrea -(i p tre'e lu.)a (i promove'eE vrea e imt )ine pe caunul luiE vrea ,ie apreciat de (e,ul luiE vrea evite neca'uri (i ri curi viitoareE nu dore(te ,ie $n*0e uit $ntr-un colE
Pagina "! din 146
dore(te -(i atin* copurile per onaleE vrea imt c ceea ce ,ace e te importantE vrea evite ne i*urana care re'ult din urpri'e (i c0im)riE dore(te ,ie con iderat cin tit%corect%ama)il (i re pecta)ilE vrea ,ie )ine tratatE vrea e )a'e'e pe cellalt ca partener acum%c&t (i $n viitorE vrea termine ne*ocierea (i e apuce de alte lucruriE vrea I e recunoa c calitile (i%nu $n ultimul r&nd%vrea o )un r plat a muncii ale.
>.5.7.1uterea de convin*ere Cele mai multe tran'acii e ,ac $ntre oameni care de cele mai multe ori nu e cuno c%nu au le*turi per onale ,oarte tr&n e.Cu toate ace tea%ceri doi parteneri unt o)li*ai ia deci'ii importante%$n )a'a unor in,ormaii relativ umare./n cadrul ne*ocierilor%,iecare dintre pri $ncearc apar c&t mai incer%c&t mai atractiv.Are loc a t,el o repre'entaie.Ceea ce e o) erv e te a pectul e@terior al 0ainelor%manierele (i ceea ce e vor)e(te.Ace tea unt ca (i v&r,ul ice)er*ului.Corpul e a,l dede u)t%e te acoperit.?ac v&r,ul pre'int de,ecte% e poate pre upune c re tul e te (i mai ru.?ac apar emne care indice promi iuni nere pectate%inte*ritate $ndoielnic%,apte e@a*erate%viitorul nu va ,i optimi t. O te0nic e,icient $n cre(terea puterii de convin*ere e te aceea ca%$n timpul de ,(urrii ne*ocierii% te *&nde(ti ce ai ,ace per onal dac ai ,i $n locul partenerului de ne*ociere./n ace t conte@t%e te )ine -i pui trei $ntre)ri relativ imple%la care $ncerci r pun'i= -Ce deci'ie ar ,i de dorit ia%de ,apt%partenerulD -?e ce nu a luat de.a o a emenea deci'ieD -Ce tre)uie $ntreprin'i pentru ca ace ta ia mai repede deci'ia $n cau'D A emenea $ntre)ri te a.ut *&nde(ti mai mult la propriile tale aciuni (i te raporte'i la proce ul de luare a deci'iei partenerului au%alt,el pu % te tran pui $n pielea ace tuia.Oi reciproca e te adevratJ/n timpul de ,(urrii ne*ocierii e te indicat e procede'e $n a(a ,el $nc&t partenerul e pla e'e $n ituaia celuilalt./n ,elul ace ta e va an*a.a (i va $ncepe capete o ima*ine a *amei de po i)iliti de care di pune cellalt%de
Pagina "6 din 146
limitele ace tora.?e ,apt%I e poate pune di cret=3pune-te $n ituaia mea3.Aproape i*ur va ,ace ace t lucru (i va o,eri un pre mai )un.Iar dac e dore(te ca partenerul cread ceea
ce I e pune%e te nece ar I e trimit me a.ul $n modul cel mai potrivit cu putin.A(a cum un produ am)alat necore pun'tor e vinde ,oarte *reu%la ,el e $nt&mpl (i cu ideile./n *eneral% me a.ele u,er modi,icri de coninut c&nd unt tran mi e pe canale di,erite.Cu toate ace tea%oamenii nu acord atenia core pun'toare modului de 2am)alare a ideilor3. Cu oca'ia de ,(urrii ne*ocierilor% e poate ale*e o *am lar* de comunicri= cri e%vi'uale%ver)ale%modele4matematice%mac0ete%*ra,ice%pro*rame de calculator%etc.9%documentaii%mi.loace de paiu (i timp%etc. Giecare din ace te mi.loace are ,ora de a en i)ili'a mai mult au mai puin partenerul.A t,el%o pa*in tiprit are o *reutate mai mare dec&t o not cri de m&nEo recen'ie la o revi t central%de mare tira.%e te mai important dec&t una la o revi t localEo opinie a unui peciali t recuno cut e te mai convin*toare dec&t una emi de un om o)i(nuit.Cu toate c poate pa*ina tiprit are un coninut uper,icial%recen'orii la revi ta central unt mai puin pre*tii pro,e ional ,a de cei de la cea local%iar e@pertul $n cau' nu are dreptate. E@periena demo trea' c%de re*ul%e te mai )ine trate'i prin viu *rai dec&t $n cri % trate'i per onal%dec&t prin intermediul unei tere per oane.Scri orile unt )une c&nd atra* dup ine un r pun $n cri % au atunci c&nd erve c drept .u ti,icare. >.5.5.Raportul dorin - reali'are Cu oca'ia unei ne*ocieri%de cele mai multe ori e pune $ntre)area=dac e inte(te mai u % e poate o)ine au nu mai multDA,acerea va ,i au nu mai pro,ita)ilD /n plan cotidian%nu odat -a pu re,eritor la activitatea (colar=dac dorii cu adevrat note )une%le putei o)ineJSau%pentru a ,ace o *lum=dac vrei%poiJ E@periena%viaa a demon trat nu odat ,aptul c oamenii cu cerine mai $nalte o)in (i re'ultate mai )une.?ar nu oric&nd (i oricine poate inti ,oarte u .Nivelul a piraiei unui individ repre'int%de ,apt%nivelul de per,orman la care ace ta a a.un .Un a emenea nivel re,lect m ura a piraiilor individului $n cau'% tandardul pe care ace ta (i-l propune.?e ,apt%nu e te numai o dorin%ci mai ale o intenie ,erm de reali'are%care implic ima*inea pe care ,iecare
Pagina "" din 146
individ o are de pre el $n u(i.Acea ta deoarece orice nereu(it e concreti'ea' $n pierderea re pectului ,a de ine./n ma.oritatea ca'urilor% e ta)ile c anumite o)iective%pornindu- e de la tatutul ocial./n a emenea ituaii%,eed)ac;-ul .oac un rol $n emnatE$n ,uncie de emnalele primite e revi'uie c o)iectivele%$n u au $n .o . A(a e $nt&mpl (i $n a,aceri.Modul $n care oamenii de a,aceri $(i ta)ile c (i $(i revi'uie c $n via copurile o,er o ima*ine a modului $n care ace(tia ,ac acela(i lucru $n cadrul ne*ocierilor.Cu toate ace tea%$n a,aceri o)iectivele e ta)ile c $n ,uncie (i de alte criterii=de e@emplu%$n ,uncie de partenerul de ne*ociere%de *radul de per onalitate a e@perilor (i a celor care a i t adver arul.Nivelul a piraiilor e te%$n *eneral%corelat cu cel al reali'rilor./ntr-o a emenea corelaie e inte*rea' $n (i nivelul ri cului a umat.Scopurile e ta)ile c $n concordan cu ri cul pe care ,iecare dore(te (i-l a ume.+a ,el ca (i $n via%$n proce ul ne*ocierilor oamenii $(i ta)ile c inte pe care le c0im) dup cum ace -
tea e dovede c a ,i ucce e au%dimpotriv%e(ecuri. O)iectivele ta)ilite au $n vedere%mai ale %e@periena do)&ndit $n ituaii imilare.A piraiile urc au co)oar $n ,uncie de re'ultatele o)inute. ?e ,apt%o ne*ociere e te un i tem de ,eed)ac; $n cerc $nc0i .Mai $nt&i unt ta)ilite intele%iar apoi apare ,eed)ac;-ul.Giecare cerere% conce ie% ameninare% am&nare% oprire% ,apt%limitare a autoritii%remarc apreciativ au depreciativ are e,ect a upra per pectivelor ,iecrei pri=preul urc au co)oar%$n minile ne*ociatorilor%$n ,iecare minut au $n ,iecare ituaie nou aprut. /n conclu'ie%$n cadrul ne*ocierilor e te )ine e ta)ilea c inte $nalte.<otul e te e@i te $ncredere $n o)iectivele propu e.Oricum% e va reali'a mai mult dec&t $n ca'ul celor care dore c tran(e'e la un nivel mai c'ut.E@i t $n un ri c=de cele mai multe ori%cei care a pir la mai mult%o)in mai mult%dar (i ta*nea' mai mult./n po,ida unui a emenea ri c%e te de dorit e ridice nivelul a piraiilor. >.5.".Nivelul cererii (i o,ertei 1rincipala pro)lem a unei ne*ocieri e te armoni'area cererii cu o,erta.?e ,apt%o ne*ociere porne(te de la dou elemente=c&t cere v&n'torul (i c&t o,er cumprtorul%nivelul ne*ociat ,iind re'ultatul a)ilitii celor care particip la acea t aciune.
Pagina "# din 146
O importan deo e)it o are $n nivelul iniial al cererii (i re pectiv al o,ertei% a piraiile cu care cele dou pri intr $n ne*ociere.E@periena ne*ocierilor demon trea' c%$n *eneral%v&n'torii o)in re'ultate mai )une c&nd cer preuri ridicate%$n timp ce cumprtorii tre)uie o,ere preuri mai mici.?e a emenea%v&n'torii care ,ac o,erte nea(teptat de ridicate o)in re'ultate ,oarte )une dac unt per evereni (i nu intr $n impa .Cererea $nalt a v&n'torului determin pe client pornea c de la o o,ert mai $nalt%,a de cea pe care o ta)ili e iniial. ?e e@emplu%dac e intr $ntr-o ne*ociere cu *&ndul de a e o,eri circa 1# US dolari pe un cea %(i $nc de la $nceput v&n'torul cere 1## US dolari%cumprtorul are entimentul c va ,i cara*0io dac va o,eri numai 1# US dolari.1entru a evita o a emenea ituaie%el va du)la o,erta%ne*ocierea av&nd $n vedere%de data acea ta%cele dou ci,re%re pectiv !# US dolari (i 1## US dolari. /n ace t moment intr $n rol priceperea%talentul de ne*ociator%ci,ra ,inal ,iind re'ultatul ne*ocierii $n cau'. Ca'ul cererilor ridicate (i a conce iilor lente%pentru care%de re*ul% e lupt de tul de *reu%e te un ca' di,icil de manevrat%cci el reduce nivelul a piraiei oponentului. /m)inarea celor dou tactici o,er ne*ociatorului (an a te te'e puterea oponentului (i dorina a de a rm&ne ,erm. ?ac ar tre)ui dat un ,at%e te recomanda)il ca atunci c&nd e cumpr% e $nceap de .o %iar c&nd e vinde e $nceap de u ./n orice ca'%e te nece ar e@i te o motivaie temeinic a nivelului de la care e dore(te e $nceap ne*ocierea%$n ca' contrar e d impre ia de ne erio'itate.1 tr&nd paiu pentru ne*ociere% e poate de coperi c e@i t o po'iie mai )un c0iar dec&t e crede.
/n acela(i timp%nivelul cererii au o,ertei depinde de o multitudine de ,actori./n ace t en unt concludente dou e@emple= /ntr-o ne*ociere%cumprtorul ar tre)ui $nceap di cuiile dup ce a convin v&n'torul co)oare la cel mai c'ut pre po i)il.1e de alt parte%v&n'torul ar tre)ui $ncerce $-(i oprea c o mar. de i*uran%a crei mrime va depinde%$n primul r&nd%de concuren%dar (i de e@periena a de ne*ociator. A emenea lucruri%de ,apt de )un im%de cele mai multe ori% $n v&ltoarea evenimentelor% e uit.1e de alt parte%c&nd un cumprtor dore(te cu di perare o anumit mar,% au o dore(te ,oarte repede% trate*ia tre)uie ,ie alta.F&n'torul% con(tient de
Pagina "$ din 146
nece itile cumprtorului%de ,aptul c ace tuia 2$i arde )u'a3%cu i*uran c va ,i mai ,erm (i va cere mai mult.?ac e te un )un ne*ociator%cumprtorul%prudent%$l va ine pe v&n'tor $n ne i*uran $n ceea ce prive(te reali'area v&n'rii la preul o,erit (i la nivelul iniial al t&r*ului%a t,el $nc&t v&n'torul ,ie o)li*at co)oare nivelul per pectivelor ale. E,iciena unei a emenea trate*ii con t $n aceea c ea permite v&n'torului ,ie tot mai an*renat $n $nc0eierea a,acerii. 1e de alt parte%e@i t o le*e a a,acerilor pe care orice ne*ociator ar tre)ui o cunoa c )ine.Ea con t $n aceea c valoarea erviciilor e te mai mare $nainte de a ,i date%dec&t dup aceea./n conte@tul ace tei le*i%lucrtorii care e ocup de canali'are (tiu c momentul $n care e te cel mai )ine e ne*ocie'e preul e te atunci c&nd apartamentul e te inundat.
>.5.>.1romi iunea 1romi iunea e te o o)li*aie pe care cineva (i-o ia ,a de partenerul de ne*ociere%$n en ul c va ,ace un lucru%un erviciu%etc. A promite $n eamn a $ndrepti o peran% a pre'enta per pective ,avora)ile a,acerii care e dore(te a e $nc0eia. /n *eneral%o promi iune o)li*./n ma.oritatea ca'urilor%cel care a ,cut promi iunea reu(e(te o materiali'e'e%acea ta ne$n emn&nd $n c nu e@i t (i e@cepii. /n reu(ita a,acerilor%promi iunile au un rol de o $n emntate deo e)it%conduc&nd% $n ,inal%la ,inali'area ne*ocierii (i%implicit%a a,acerii. Unele promi iuni nici nu tre)uie ,ie e@primate%ele ,iind $nele e $n mod tacit.O mare parte din ne*ociere e de ,(oar $n )a'a unor promi iuni de *enul 2voi ,ace a ta%dac tu ,aci cealalt3%pro)lema di,icil ne,iind aceea de a ,ace o promi iune%ci de a dovedi c o vei (i $ndeplini.Acea ta%deoarece lim)a.ul ,olo it nu e te u,icient $n a *aranta reali'area promi iunii ,cute. ?e ,apt%contractul%ca atare%e te un document-promi iune%$n care o parte pune c va ,ace ceva%$n timp ce cealalt parte pune c va plti. /n ituaia $n care o per oan e te $n ituaia de ne*ociator%e te recomanda)il ca pe l&n* promi iunile pe care le ,ace% au pe care tre)uie le ,ac% e ai) $n vedere=
Pagina #% din 146
la ,iecare promi iune pe care o ,ace% *&ndea c $n termeni reali(ti%,r a e 0a'ardaE dac e te po i)il%promi iunile e re,ere la tran'acii vitoare (i nu la cele pre'enteE nu e piard (irul promi iunilor ,cute%p tr&ndu- e o eviden a promi iunilor reciproceE e o)in ceva pentru ,iecare promi iune reali'at (i ,inali'atE modul cel mai o)i(nuit de a e mri credi)ilitatea $n ne*ociere e te acela de a e re pecta (i reali'a promo iunile cu valoare mic (i apoi de a ,ace acela(i lucru cu promi iunile mariE e cuno c ne*ociatori care au o)inut re'ultate )une%promi&nd avanta.e partenerilor%pentru ca apoi le pun ace tora $ntre)area=3(i acum tu ce ai de *&nd ,aci pentru mine3D de re*ul%$n ca'ul promi iunilor privind a pecte ma.ore ale ne*ocierii%cei care ,ac primii promi iunea ie $n pierdereE nu e uite c%de ,apt%o promi iune e te o conce ie cu o anumit rat de ra)atE e ar*umente'e c promi iunea partenerului nu a ,o t re pectat (i e cear ancionarea ace tuiaE dac nu e poate o)ine o conce ie% e $ncerce e mul* cel puin o promi iune. ?ac e te ca'ul%o promi iune a)ia ,cut poate ,i retra .<re)uie e ai) $ntotdeauna $n vedere c a,acerea au ne*ocierea nu e $nc0eie odat cu promi iunile ,cute%ci cu tr&n*erea de m&n (i emnarea unui document. E@i t ituaii $n care unele promi iuni%de(i ,cute%nu mai au valoare au nu mai unt de actualitate.?e e@emplu%$n ca'ul $n care cel care a ,cut promi iuni nu mai are po i)ilitatea%nu e mai a,l $n ituaia de a putea le $ndeplinea c.E te un ri c care tre)uie a umat.
>.".In,ormaia $n ne*ociere >.".1.Importana in,ormaiilor $n ne*ociere Un i tem in,ormaional adecvat e te o condiie e enial $n reu(ita ne*ocierilor%at&t $n pre*tirea ne*ocierilor%c&t mai ale $n de ,(urarea ace tora. /n orice ne*ociere e@i t dou canale de in,ormaii=unul direct%care con t $n in,ormaii c0im)ate la ma a tratativelor (i altul indirect%prin care e o)in in,ormaii neo,iciale%pe ci laterale.
Pagina #1 din 146
In,ormaiile in,ormale%indirecte%permit ca in,ormaiile cur* de la om la om mai rapid (i%mai ale %cu minimum de e,ort./n acela(i timp%$n cadrul di cuiilor o,iciale nu tot ce tre)uie pu e (i poate pune%canalele in,ormale d&nd po i)ilitatea ca o)iectivele de natur per onal au or*ani'atoric ,ie u(or modi,icate.Unele vor ,i a)andonate%altele deviate de
cur*erea in,ormaiilor neo,iciale au emio,iciale.Mai mult%dac o po'iie avan at neo,ical e te ulterior re pin de ctre am)ele pri%e te mai u(or repliere%nee@i t&nd ri cul unui compromi ,ormal%$n ace t en . 1entru a e u ine o comunicare de c0i %,urni'&nd o per pectiv mai pro,und a upra a ceea ce urmea' e di cute la ma a tratativelor% unt recomanda)ile c&teva canale de comunicare indirect= -di cuii particlurare au ecreteE -'vonuri de pre cderi au cre(teri de preuriE -rapoarte (i anali'e pu)licateE -in,ormaii pu)licate prin mi.loace ma -mediaE - cur*eri de in,ormaiiE -intermediari dintr-o a treia ta)rE -note (i documente pirdute au l ate intenionat la $ndem&na adver arului. Acelea(i pro)leme le comport (i di cuiile particulare.Ele permit e@primarea unor lucruri clare%care dau am)elor pri o ima*ine real a upra o)iectivului ne*ocierilor (i a pro)lemelor pe care ace tea le pre upun. /ntr-o $mpre.urare neo,icial%ne*ociatorii pot -(i dea drumul (i di cute de la om la om%pot $mprt(i lucruri care $i $n,re c%indi,erent de po'iia $n care e a,l.A emenea di cuii acionea' ca un ventil de i*uran%permi&nd ca pro)lemele ,ie re'olvate%pre upunerile ,ie te tate (i evaluarea inte*ritii e ,ac $n condiii ne ta)ilite dinainte. ?i cuiile particulare unt a) olut o)li*atorii%mai ale atunci c&nd po'iiile o,iciale -au $nrutit (i impa ul e te iminent.?ac e te ,oarte *reu pui ceva concilia)il la ma a tratativelor%c&teva vor)e )ine ale e%$ntr-un alt cadru%pot indica intenia neo,icial de a ,ace un compromi ./n ,elul ace ta%di cuiile private umplu prpa tia dintre ce e dore(te (i ceea ce e te po i)il. ?ar $n o)inerea de in,ormaii%urmare a unor di cuii particulare%e@i t (i pericole care tre)uie cuno cute (i%mai ale %tre)uie luate m uri de pre$nt&mpinarea ace tora.Iat de ce e recomand ca la a emenea $ntruniri%$n care lumea e te pornit pe con,e iuni% e@i te de tul e ia m uri de
Pagina #2 din 146
precauie%c0iar circum pecie.Acea ta%deoarece di cuiile pot ,i ,olo ite (i pentru a denatura adevrul%,,ind mult mai u(or trecori in,ormaii eronate $ntr-un cadru neo,icial%dec&t $n altul o,icial%unde vi*ilena e te mai ridicat. /n ceea ce prive(te cule*erea in,ormaiilor%$n practic e ,olo e c metode di,erite.Sunt de tule ca'uri $n care prile ,olo e c a(a-'i a politic a u(ilor de c0i e%mer*&ndu- e pe ideea real c orice client are dreptul cunoa c )ine ceea ce cumpr. 1olitica de c0i e te de tinat ati ,acerii nevoii partenerului de a (ti.Ace ta poate ,ace orice ,el de inve ti*aii%poate $ntre)a orice (i pe oricine.O a emenea politic nu e te neaprat un *e t de *enero'itate%o mrinimie%ea dator&ndu- e mai de*ra) pre iunii e@ercitate de concuren.?e multe ori o a t,el de politic e te )un%deoarece $i permite cumprtorului vad ce a,acere e,icient poate ,ac.Mai mult%ea promovea' $ncrederea (i pre*te(te cadrul pentru di cuii de c0i e de pre alte pro)leme.
?ar $n ,olo irea politicii u(ilor de c0i e%tre)uie e@i te (i limite.Nu e te indicat e ,ac pu)lice date de pre cderi de preuri%pro)leme de producie% ituaia economico,inanciar%dec&t $n ca'ul $n care partenerul cere $n mod e@pre ace t lucru.
>.".!.In,ormaii care nu tre)uie cuno cute 1uterea de ne*ociere e te determinat deci%$ntr-o mare m ur%de volumul (i%mai ale %de calitatea in,ormaiilor care e dein de pre partener (i de pre atitudinea ace tuia ,a de o)iectul ne*ocierii. 1ractic%e te $n impo i)il v&n'tor%de e@emplu. Sunt $n c&teva $ntre)ri pe care v&n'torul tre)uie (i le pun $nainte de $nceperea ne*ocierii%$ntre)ri de *enul= Care unt o)ieciile peci,ice pe care cumprtorul le are ,a de produ ul ce urmea' ,ie pu $n di cuieDCe nu $i convine practic ace tuiaD Care unt avanta.ele peci,ice o,erite de produ ul $n cau'DCe *&nde(te cumprtorul de pre ace te avanta.e%ca (i de pre eventualele de'avanta.e ale produ uluiD Crede cumprtorul $n documentaia (i $n *araniile o,erite de v&n'torD Ce in,ormaii e@i t c $ntr-adevr cumprtorul va $nc0eia contractulD e o)in toate in,ormaiile dorite $n calitate de
Pagina # din 146
E@i t $n in,ormaii%date care nu tre)uie divul*ate%in,ormaii care nu prive c partenerul de a,aceri.A t,el%dac e ia e@emplul preului%$nainte de $nceperea ne*ocierilor%cumprtorul dore(te cunoa c c&t mai multe elemente privind nivelul tat la )a'a determinrii ale./n acela(i timp
ace tuia%precum (i elementele care au
$n %v&n'torul%con(tient c ace te elemente $i aparin%(i c unt trict per onale%,ace tot ce-I e te cu putin pre a o,eri c&t mai puine in,ormaii $n ace t en . ?e a emenea%e@i t anumite date%in,ormaii privind partenerul de ne*ociere%care%de(i ar ,i de mult ,olo $n conducerea ne*ocierii%nu tre)uie%nu e te )ine e in i te e cunoa c.Ace tea unt in,ormaii care nu au ce cuta $n do arul ne*ocierii. /ntr-un a t,el de conte@t%,olo irea de e@emplu a detectivilor particulari e te di cuta)il./n 'elul de care ace(tia $ncearc dea dovad%ei vor coate la iveal%alturi de multe in,ormaii pertinente%)inevenite%(i alte in,ormaii la care nu au drept de acce (i c0iar nu e te )ine ,ie cuno cute. Nu tre)uie e uite c 2(tirile en'aionale tra* dup ele (tiri en'aionale3./ntr-o lume ca a noa tr%$n care in,ormaia $n eamn putere%iar comunicarea e te in tantanee (i lar* r p&ndit%o cantitate mare de in,ormaii%cuno cute de prea mult lume%devine un lucru periculo . A emenea in,ormaii ar putea a.un*e%mai devreme au mai t&r'iu%la un neavenit%care%$n mod i*ur%ar ,ace a)u' de ele. <actica 2in,ormaii care nu te prive c3 4pentru c%de ,apt%ceea ce -a pre'entat e te o
tactic9 nu e te pe placul cumprtorului%dar ace ta e te nevoit in eama de ea./n inea lui%%el $(i d eama c v&n'torul $(i prote.ea' propria 2intimitate3.E@i t $n ri cul de a pierde un client valoro ./n ultim in tan%e te o c0e tiune de .udecat a a,acerii.
>.>.Importana e@perilor $n ne*ocieri /n ne*ocieri rolul e@perilor e te deo e)it%at&t $n pre*tirea ne*ocierii%c&t%mai ale %$n timpul de ,(urrii propriu-'i e a ace teia.E,iciena e@perilor e te re'ultatul pro,e ionali mului%reptaiei (i%de ce nu%al modului $n care ace(tia e pre'int.E te de reinut $n c uneori o )un pre*tire a e@perilor%cuno(tinele ace tora%nu unt u,iciente pre a $nclina )alana $n ,avoarea uneia au alteia dintre pri.Numero(i ali ,actori determin ace t
Pagina #4 din 146
lucru.Se pare c oamenii mai $n v&r t%cai cu titluri academice (i cu lucrri pu)licate%cu re,erine )une%pot -(i a,irme mai u(or puntele de vedere. /n mai toate domeniile $n care e de ,(oar ne*ocieri%e@i t un *rup de e@peri recuno cui pentru pro,e ionali mul%pentru e,iciena lor%la ,el ca $n avocatur% au ca $n 2indu tria3 meditaiilor.E@ercit&nd o in,luen puternic a upra prii adver e%ace(tia unt tot timpul cutai.Ei au 2puterea3 de a intimida partea adver %acea ta tem&ndu- e -(i mai e@prime punctul de vedere% -(i mai u in ideile.E te cuno cut ,aptul c atunci c&nd vor)e(te o autoritate $n domeniu%ceilali e rein -(i mai ,ac cuno cut po'iia (i%mai ale % -I com)at a,irmaiile. Atenie $n JNu $n toate ca'urile e@perii unt ceea ce e crede a ,iJ ?ac unii unt realmente e@peri $n domeniu%alii par doar ,ie./n timp ce unii emit .udeci de valoare%ceilali reali'ea' ce e $nt&mpl pe m ur ce au loc evenimentele.?ac primii unt i*uri pe ceea ce pun%ceilali doar a,i(ea' ace t lucru%e'it&nd intre $n di cuii contradictorii. /ntr-o eventual ierar0ie a e@perilor%$n ,uncie de e,iciena ace tora $n cadrul ne*ocierilor%pe primul loc -ar itua cei care reali'ea' e@perimente controlate (i ori*inale.Urmea' apoi cei care ,ac anali'e independente%iar pe ultima treapt e ituaea' cei care numai cla i,ic in,ormaiile (i e laud cu emantica. E@periena $n domeniu demo trea' c e@perii care nu au o)iceiul de a amenina% au cei care e e@prim cu $ncredere%e@ercit o in,luen mai mare a upra celor cu care au intrat $n di cuie. ?e a emenea%e@perii recomandai%pre'entai $n mod po'itiv%cei care in pir $ncredere%c&(ti* mai mult ,a de cei de aceea(i valoare%dar nerecomandai la ,el. ?e re*ul%cea mai )un aprare $n ,aa unui e@pert $n materie e te de a avea propriul e@pert. /n ituaia $n care nu -a reu(it ace t lucru%prima m ur care tre)uie e ia e te aceea de a rm&ne calm (i a nu intra $n de,en iv.?e a emenea%tre)uie e ai) $n vedere c e@perii%c&t unt ei de e@peri%au limitele lor%ca%de alt,el%toi ceilali./n ace t en % e recomand urmtoarle m uri= - e $ncerce pro,e ionali mul e@pertului%veri,ic&ndu-I- e cuno(tinele.Ar putea
apar urpri'a de a a,la cace ta cunoa(te pro)lema mai puin dec&t e te de a(teptat (i%$n con ecin%alarma a ,o t ,al E
Pagina #! din 146
-nu tre)uie e con,unde ,aima au )o*ia de in,ormaii cu pro,e ionali mul.Ace ta nu e te tran mi i)il (i nici tran ,era)ilEa te,el%un e@pert $n domeniu nu e te%$n mod nece ar%e@pert (i $n alt domeniu. /n ca'ul $n care recomandrile de mai u dau totu(i *re(% e poate da vina pe i*noran.Acea ta%alturi de iraional%e te o puternic metod de ne*ociere.Se poate pune aceea(i $ntre)are de 'ece ori%$n 'ece ,eluri di,erite%cut&nd r pun ul dorit.E@i t puine lucruri la ,el de ,ru tante ca ne*ocierea cu un om care nu poate au nu vrea $nelea*. >.6.Ginali'area ne*ocierilor >.6.1.A)ordarea o)ieciunilor 1 i0olo*ic%un )un ne*ociator nu ar tre)ui e team de eventualele o)ieciuni ridicate de partener.?impotriv%o)ieciunile ridicate repre'int con,irmarea intere ului mani,e tat de partener pentru pro)lema a)ordat.Evideniind po'iia partenerului ,a de a,acerea $n cau'%e@i t po i)ilitatea de a primi in,ormaii noi%care a.ute $ntr-o eventual repliere au c0iar cim)are a tacticii de ne*ociere. ?e cele mai multe ori o)ieciunile ridicate de partener unt $ntemeiate (i tre)uie tratate ca atare./n acela(i timp%e@i t numeroa e ca'uri c&nd e riduc o)ieciuni ,al e%$n patele crora e ridic alte pro)leme%de ,apt cele adevrate. 1artenerul de ne*ociere poate ridica o)ieciuni datorit lep ei unor in,ormaii core pun'toare au%pur (i implu ca urmare a unor pre.udeci.Indi,erent de tipul de o)ieciuni%ace tea tre)uie tratate cu toat atenia%aduc&ndu- e ar*umente olide%)a'ate pe ,apte reale%pre'entate cu r)dare%av&nd o atitudine politicoa %poate c0iar prietenea c. C0iar dac e@i t de tule ar*umente de re pin*ere%pre'entarea ace tora nu tre)uie conduc neaprat la conclu'ia c partenerul nu e te cin tit (i c nu pune adevrul. 1ornind de la ,aptul c ne*ocierea pre upune at&t ati ,acii%c&t (i in ati ,acii%tre)uie acordat o mare $n emntate dep(irii o)ieciunilor ridicate%evit&ndu- e a t,el ri cul ratrii a,acerii%cu implicaii neplcute pentru am)ele pri.?i,erena dintre o ne*ociere reu(it (i una nereu(it poate depinde mult de c&t de )ine poi manevre'i cu o)ieciunile. Modalitatea practic de dep(ire a o)ieciunilor%re*ulile ce tre)uie e ai) $n vedere unt $n *eneral acelea(i%at&t pentru v&n'tor%c&t (i pentru cumprtor.F&n'torului $i revine $n un rol mai di,icil%deoarece el tre)uie manevre'e o)ieciunile ,r -l o,en e'e pe
Pagina #6 din 146
cumprtor./n orice ca'%at&t v&n'torul c&t (i cumprtorul%pot ,olo i e,icient o)ieciunile numai atunci c&nd ace tea unt )ine tp&nite.Iat c&teva recomandri $n ace t en = -/naintea $nt&lnirii cu partenerul%tre)uie ordonate avanta.ele (i de'avanta.ele o,ertei au cererii pe care urmea' o ,acei%ca (i pe cele ale ace tuia. -Se va nota orice o)ieciune pe care o poate avea cumprtorul%re,eritor la o,erta 4cererea9 ce I e ,ace.
-C&nd partenerul ridic o o)ieciune%$nainte de a r punde%tre)uie e@i te certitudinea c -a $nele )ine ce vrea ace ta pun. -?up ce -a $nele )ine o)ieciunea ridicat% e va ta)ili dac e te *reu au u(or de manevrat.Cele u(oare pot ,i repede re'olvate cu dove'ile care e@i t la $ndem&n.?e a emenea%o o)ieciune u(or de com)tut va ,i re,ormulat u) ,orm de $ntre)are%care are un 2da3 $n r pun .Se va re pin*e apoi o)ieciunea%menion&ndu- e alte a pecte ,avora)ile%de o mai mare importan pentru partener. -/ntr-o a emenea di cuie e te indicat e re*i'e'e c&t mai mult./n ace t en %$nainte de $nceperea ne*ocierilor% e va cere unui cole* de ec0ip ridice c&t mai multe o)ieciuni (i e va $ncerca e r pund la ace tea%ca (i cum ar ,i ridicate de partenerul de ne*ociere. -Se va re,ormula o)ieciunea $n ,orm de $ntre)are%cer&ndu- e un r pun po'itiv de la partener.?e e@emplu=3 $nele* c untei $n*ri.orat de co turile mari $n e@ploatarea ace tui a*re*at3D -Nu e va $ntri o)ieciunea%,iind de acord cu ea. <ot ecretul $n a r punde la o)ieciuni e te acela de a da partenerului ati ,acia c punctul lui de vedere a ,o t $nele .1rin re,ormularea o)ieciunilor *&ndi po'itiv. Atunci c&nd e ridic o o)ieciune ma.or%e te mai *reu e convin* partenerul./ntro a emenea ituaie%e te recomanda)il e r pund prin u)linierea acelor avanta.e ale produ ului care unt cele mai importante pentru partener. 1rincipii de *enul celor pre'entate unt aplica)ile nu numai $n lumea a,acerilor%ci (i $n viaa cotidianEa (ti com)ai o)ieciunile ce apar $n viaa de 'i cu 'i%e te nece ar (i o)li*atoriu. >.6.!.Comportamentul (i modul de tratare a partenerului u) ,orm de $ntre)ri%automat I e arat partenerului $nele*ere% olicit&ndu- e din partea lui un mod de a
Pagina #" din 146
Oricine imte nevoia ,ie plcut (i I e dea dreptate.Atunci c&nd $n ne*ociere e reu(e(te e in,luene'e partenerul% ati ,acia e te mare.Ea e te cu at&t mai mare atunci c&nd (i partenerul e te mulumit.E@periena a demon trat c o per oan dominat de dorina puternic de a ,i plcut%poate ,i (i un )un ne*ociator.Acea ta deoarece ne*ocierea implic un con,lict de intere e $ntre pri.Una dintre ace tea tre)uie ,ie di pu ri(te% ,ac unele lucruri care%$n anumite ituaii%$l vor ,ace antipatic.Nu e te deloc u(or iei o anumit po'iie% pui o anumit $ntre)are au pui%pur (i implu 2nu3.Acea ta nu $n emn c un )un ne*ociator tre)uie ,ie neaprat )elico .Ne*ocierea implic un ame tec de concuren (i cooperare.Omul care dore(te ,ie plcut ,u*e de con,licte%$i e te ,oarte *reu pun 2nu3. Modul $n care e te tratat partenerul de a,aceri are o mare $n emntate $n reu(ita ace teia. Cumprtorii unt mai u cepti)ili la in,luena v&n'torilor $n timp ce mn&nc au dup ce unt mai )ine 0rnii.?e ,apt%a o,eri o ma cumprtorului e te nu numai un lucru normal%ci (i e,icient.?in ace t punct de vedere%.apone'ii unt de ne$ntrecut./nc din aeroport ei devin ni(te *a'de per,ecte%te c&(ti* prin comportament.?up o cltorie o)o i-
toare%c&nd partenerul de a,aceri nu-(i dore(te altceva dec&t e odi0nea c%e te anunat c -a aran.at o ear minunat%unde e te invitat participe pentru )ucuria *a'delor.1entru a nu-I .i*ni%ace ta particip la ,e tin%unde mn&nc%)ea%dan ea'%totul mai mult dec&t ar tre)ui.Atmo ,era e te plcut%oamenii e imt )ine./n dimineaa urmtoare $ncep ne*ocierile %care e de ,(oar $n condiii de ama)ilitate rar $nt&lnit%cu ma a $ncrcat. M&ncarea )o*at (i )utura tare pot $n adormi mintea unui om la ,el de repede ca (i epui'area ,i'ic.Iar atunci c&nd un a emenea trai e a ocia' cu lip a de omn%com)inaia e te di tru*toare%iar un )un ne*ociator%deo)icei apri* (i activ% e tran ,orm repede $n unul pa iv%u(or de manevrat. Micile ,avoruri pot in,luena de eori marile deci'ii.?e aceea%tre)uie e ai) $n vedere cel poin patru principii= oricui $i place o)in ceva *rati E oamenilor le place .oace cu )anii altora%eventual cu )ani *ratuiiE oamenilor nu le place ,ie tratai ie,tinE minile oamenilor e de c0id la pre'entarea de raionamente $n timp ce iau )ani.
Pagina ## din 146
M&ncarea )un%o ear plcut (i micile cadouri nu $n eamn neaprat )ac(i(uri au mit.Nu e te nimic corupt $n o,erirea ace tor mici plceri./n lumea a,acerilor%a emenea lucruri unt de ,apt o)i(nuite. Avanta.ul pe care $l poate aduce un a t,el de comportament e te acela c $l ,ac pe partenerul de a,aceri mai receptiv la me a.ul de a,aceri. O companie '*&rcit cu alocaiile pentru protocol%va ,ace a,acerile mai di,icile. >.6.7.Acorduri%$nele*eri%proceduri Ne*ocierea e $nc0eie numai odat cu emnarea contractului%care e te urmat de tr&n*erea de m&n.1&n atunci pot ,i $nc0eiate acorduri%$nele*eri%proceduri%etc./ntre ace tea e te o mare di,eren. ?ac procedura e te de ,apt modul $n care e ,ace ceva%$nele*erea e te e@pre ia unui punct de vedere (i a unei atitudini ,a de o pro)lem acceptat%$n timp ce acordul e te un compromi conclu iv a upra unor termeni reciproc acceptai.Uneori nu e te u,icient doar ,i a.un la un acord.Ace ta poate nu e $nc0eie dintr-o varietate de motive.A t,el%de e@emplu% e poate renuna la acordul ne*ociat%deoarece nici una din pri nu (tie cum -l pun $n practic.Alteori%e(ecurile pot apare deoarece cei repon a)ili cu punerea $n practic a acordului nu $nele* punctele de vedere comune%atitudinile (i motivaiile care au condu la $nc0eierea acordului. Un )un acord tre)uie ai) prevederi clare%care nu dea po i)ilitatea unor interpretri.E te )ine ca un acord ,ie u inut de o erie de $nele*eri (i proceduri e@pu e $n detaliu%care lmurea c%pe c&t po i)il%eventualele ne$nele*eri.Acea ta%deoarece ne*ocierea e te un proce de continu de coperire%$n cadrul cruia e pun $ntre)ri% e aduc ar*umente (i contraar*umente. ?e a emenea%pe parcur ul de ,(urrii proce ului de ne*ociere e te nece ar e pre'inte o erie de in,ormri privind mer ul ace teia%pro)lemele aprute%modul lor de re'olvare%re'ultatele o)inute%,ie ele c0iar pariale%etc./n ,uncie de in,ormaiile primite e ta)ile c m uri%eventual de repliere au c0iar de c0im)are a tacticii de ne*ociere%m uri de natur reduc an@ietatea (i o)in au nu o con,irmare a po'iiei adoptate. Revenind la acordul ce urmea' ,ie emnat%e te de dorit ca prevederile ace tuia ,ie re'ona)ile%puin uperioare ma@imului con iderat a ,i accepta)il de ctre partener. 1re'entarea unui proiect vdit e@a*erat poate conduce la in0i)area (i enervarea partenerului%cu in,luene ne*ative $n de ,(urarea ulterioar a ne*ocierii./n a emenea
Pagina #$ din 146
condiii%e@i t ri cul ca%pentru de)locarea ne*ocierii%cel ce a venit cu propuneri e@a*erate ,ie nevoit ,ac conce ii ulterioare mult mai mari dec&t cele normale%ace t lucru dun&nd propriei ale po'iii $n ec0ipa de ne*ociere au c0iar $n or*ani'aia pe care o repre'int. Ne*ociatorul tre)uie plece de la ideea c partenerul $(i cunoa(te )ine intere ele (i c%la r&ndul u%(i-a ta)ilit $n mod clar o)iectivele pe care dore(te le o)in. >.6.5./nc0eierea a,acerii Oric&t de e,iciente ar ,i re'ultatele unei ne*ocieri%acea ta nu ar avea nici un ,el de valoare practic dac nu ar ,i urmat de $nc0eierea a,acerii ce -a avut $n vedere de ctre cei doi parteneri./nc0eierea propriu-'i a a,acerii e reali'ea' numai atunci c&nd ,iecare parte con ider c partenerul a ,cut toate conce iile po i)ile%iar alte e,orturi ulterioare nu ar mai ,i productive. Ce e $nt&mpl $n c&nd partenerul de a,acere nu e te $nc 0otr&t emne'e contractul at&t de mult dorit%pentru care -a muncit enorm $n timpul de ,(urrii ne*ocieriiD /ntr-o a emenea ituaie e recomand urmtoarele= 19S e $nceap cu o atitudine )inevoitoare ,a de $nc0eierea a,acerii.Nu e in i ta $n prea mult a upra nece itii $nc0eierii ne*ocierii%deoarece poate e@i ta ri cul e interprete'e ace t lucru ca un emn de an@ietate. !9Se va cere partenerului pun care e te motivul pentru care nu e $nc0eie a,acerea.Ace t lucru tre)uie ,cut cu mult diplomaieEconcomitent e vor depune e,orturi pentru a-l a i*ura c e te $nelept $nc0eie a,acerea%pre'ent&ndu-I- e *aranii $n ace t en . 79<re)uie u)liniat ri cul unor pierderi de )ene,icii%$n ca'ul $n care a,acerea nu e va reali'a $n momentul re pectiv.<re)uie e ai) $n vedere ,aptul c pe muli oameni nu $i impre ionea' at&t c&(ti*urile%pe c&t le e te *roa' de pierderi. 59Se va ,urni'a o atracie pecial pentru $nc0eierea a,acerii%atracie ce nu poate ,i $n o,erit mai t&r'iu4reduceri de pre%pli $n avan %etc.9. "9E te )ine e ,ore'e puin lucrurile%$n en ul c partenerul ,ie l at $nelea* c%$n ceea ce prive(te a,acerea%lucrurile unt de.a lmurite./n ipo ta'a de cumprtor% e va cere tiloul pentru a emna contractul de cumprare au e va $ntre)a partenerul unde dore(te ,ac livrarea.Se va aciona ca (i c&nd $nele*erea cu privire la pro)lemele principale e te $nc0eiat%vor)indu- e de pre detalii.
Pagina $% din 146
>91entru ca partenerul ,ie convin %I e va pune o pove te care le*itime'e a,acerea% u)liniindu- e ituaia di,icil $n care -a pu cineva care a renunat la o a,acere a emntoare. 69SE impune ,oarte mult atenie $n ceea ce prive(te plile $n avan .Ace tea e vor accepta numai $n ca'ul $n care partenerul le dore(te $n mod pecial%ele con tituind o condiie $n $nc0eierea a,acerii./n orice ca'%dac e accept plata $n avan %tre)uie e@i te a i*urri $n en ul c nu e@i t ri cul ne,inali'rii a,acerii. :9Se va avea $n vedere ,aptul c%$n mai toate ca'urile%mediile unt di cuta)ile (i deci ne*ocia)ile.<re)uie e@i te in,ormaii preci e dac ci,ra propu (i e@plicat de partener ca ,iind o medie% 'icem o rat tandard a pro,itului%e te real (i $n ca'ul tran'aciei $n pe.?e re*ul%$n a,aceri%ci,rele medii au ,o t proiectate e potrivea c unui client mediu (i $n condiii de pia medie.?ar a,acerea $n cau' ,iind concret% e va porni de aici cer&ndu- e ne*ocierea mediilor. L9/ntr-o ne*ociere unt ituaii parado@ale%c&nd%3ne)unul e te de(tept%iar de(teptul ne)un3.Nu e te )ine ca partenerul cunoa c din tart calitile per oanei cu care ne*ocia'= trlucitor%atotcuno ctor%raional%rapid%deci iv./n ace te condiii%va ,i ,oarte *reu e pun=3nu $nele*3%3nu (tiu3%3repetai3%etc.Se pot o)ine mai multe conce ii (i re'ultate mai )une c&nd e la impre ia c anumite lucruri e $nele* mai *reu%dovedindu- e mai puin pirit deci iv au c0iar u(or iraional. ?e alt,el%i*norana e te o tactic de ,olo it $n ne*ocieri%de cele mai multe ori o,erind re'ultate e,iciente.Mai ale c ea poate con,eri timpul nece ar pentru a te con ulta cu e@perii au pentru a te ta 0otr&rea prii adver e. 1#9E te )ine I e $ndrepte partenerului atenia pre o 'on mai puin ameitoare au mai )ine prote.at.A t,el%partenerul va ,i de cura.at acione'e $ntr-un anumit ,el care ar crea temeri.Situaia e te oarecum a emntoare cu pove tea iepura(ului prin de vulpe.1entru a nu ,i m&ncat%ace ta a ru*at-o ca mai $nainte nu ,ie aruncat $n tu,i(ul cu mcie(i.Fulpea%cre'&nd c ace ta era cel mai ru lucru ce I e putea $nt&mpla iepura(ului%l-a aruncat%de coperind dup aceea c%de ,apt%nu mai putea -l ia de acolo. >.6.".Modaliti de ,inali'are a ne*ocierilor Un )un ne*ociator va continua ar*umente'e at&t timp c&t partenerul ,ace acela(i lucru.Acea ta pre upun&nd c cealalt parte e te de )un credin (i c e dore(te $ntradevr%de ctre toat lumea%* irea unei oluii accepta)ile (i $nc0eierea ,acerii.
Pagina $1 din 146
Ginali'area ne*ocierilor pre upune un punct de cri' $n adoptarea deci'iei%de ,apt%un punct culminant al proce ului $ndelun*at%(i de multe ori o)o itor%care e te ne*ocierea.Un a emenea punct poate ,i identi,icat prin ,aptul c am)ii parteneri $ncep e re,ere la pro)leme colaterale ne*ocirii propriu-'i e%de *enul unde e vor emna documentele%la ce re taurant e va r)tori evenimentul.?e a emenea%anumite *e turi conduc la ideea c e dore(te ,inali'area ne*ocierii= tr&n*erea documentaiei%aran.area inutei%un '&m)et u*e tiv%etc. E@i t c&teva ituaii din care e poate a,la punctul $n care partenerul accept ,inali'ali'area ne*ocierii= a9,inali'area condiionat - atunci c&nd cumprtorul e o,er cumpere o cantitate mai mare au de o calitate in,erioar%dac preul va ,i redu .Acum re$ncepe ne*ocierea $n noile condiii de calitate (i preE )9o,erta adecvat - atunci c&nd v&n'torul caut a,le ce pre ar ,i di pu care di puneE c9te0nica comparaiei - e aduce $n di cuie o tran'acie a emntoare%$nc0eiat la un anumit pre%dup care%$n ,uncie de reacia partenerului% e iau m uri core pun'toare de continuare a di cuiilorE d9te0nica conce iilor le*ate - e propune o po i)il conce ie%le*at de o alt conce ie a partenerului.?ac e a*reea' ideea% e porne(te ne*ocierea de la noul nivelE e9te0nica 2ultima o,ert3 e te%de ,apt%un ultimatum.?e(i e,icient%e te ri cant%revenirea $n emn&nd a,ectarea credi)ilitii (i pre ti*ului celui care o utili'ea'. ?ac e dore(te $ntr-adevr ,inali'area ne*ocierii%e te )ine ca $ntre)rile (i comentariile ne*ociatorului ,ie $n a(a ,el ,ormulate $nc&t conduc la r pun uri a,irmative%a t,el $nc&t partenerului -I ,ie mai u(or pun 2da3.Acea ta deoarece e te pu $n ituaia pun3nu3% unt nece are ar*umente $n ace t en %revenindu- e la di,icultile iniiale. E@i t mai multe metode de ,inali'are a ne*ocierilor%ace tea ,iind ,olo ite ,ie eparat%,ie multe doedat%$n ,uncie de ituaia concret (i%mai ale %de ce e a(teapt $n mod real de la ne*ocierea re pectiv. Se pot ,olo i a t,el $ntre)rile directe%pro)area tacit%opiunea ma@im%a,irmaia continu% imularea% urprinderea%)ilanul%re,erinele%etc. pltea c cumprtorul pentru o mar, 2ideal3 (i apoi $ncearc v&nd la ace t pre produ ul real de
6.ARGUMEN<AREA /N CA?RU+ NEGOCIERII
Pagina $2 din 146
6.1.Motive de cumprare a produ elor Ace tea porne c de la valoarea o)iectiv de $ntre)uinare (i de la perceperea u)iectiv a ace tora de ctre client put&nd ,i= motive pul ionale - in tinctul de autocon ervare% piritul de imitaie%dorina de .oc%$nvare (i cultur%etc.E motive emoionale - viaa ,amilial%dorina de con,ort%plcerea avurrii%m&ndrie (i pre ti*iu%etc.E motive raionale - utilitate%economi irea timpului%a ,ondurilor )ne(ti% ati ,acerea unor tre)uine% i*uran%etc.E motive )a'ate pe pre.udeci - marca de ,a)ric%diver itatea o,ertei%$ncrederea $n ,urni'or%etc.E motive i'vor&nd din utilitatea di,erit a unui produ - pentru di,erii clieniproductivitate porit%economi irea ,orei de munc%$m)untirea calitiiE motive provenind din aprecierea u)iectiv a ,actorilor competitivitii produ ului ,ia)ilitate%c0eltuieli de $ntreinere%nivel te0nic (i caracteri tici calitative%amorti'are%etc.E motive )a'ate pe po'iia clientului ,a de mar, con umator ,inal%an*ro i t%detaili t%intermediar%comi ionar%a*ent cu au ,r e@clu ivitate%etc. /n )a'a motivelor menionate e pot aduce partenerului de ne*ocieri urmtoarele ar*umente= -calitatea produ ului4,a)ricaie% oliditate%preci'ie%etc.9E -utilitatea - adaptarea la copul $ntre)uinriiE -pre'entarea produ ului4de i*n%mod e tetic%etc.9E -pre - av&nd $n vedere c0eltuiala $n raport cu o,erta concurenei%utilitatea%precum (i dorina (i puterea de cumprare a clientuluiE -condiii de plat4credite%ra)aturi9E -$nlocuirea mr,ii u'ate4eventual lea in*9E -pre ti*iu - reputaia pe pia a ,irmeiE -oportunitatea o,ertei - $n ,uncie de e'on%mod%etc.9E -e,ecte - randament%cre(tere a productivitii%noi utili'ri9E -economii 4)ne(ti%amorti mente%de timp%de ener*ie%de $ntreinere%de ,or de munc%de uprave*0ere (i de controlE -cre(terea )ene,iciilor 4pro,it imediat (i pe termen lun*9E
Pagina $ din 146
-po i)iliti porite de v&n'are 4atracie porit datorit calitii au preului%noi cate*orii de clieni%noi po i)iliti de utili'are% pri.in pu)licitar%etc.9E -u(urina de utili'are 4$n e@ploatare%$ntreinere%reparaii%pre*tirea ,orei de munc9 -
-re'i ten 4 oliditate% ta)ilitate%re'i ten9E -dura)ilitateE -*reutateE -economie de u(or%miniaturi'are%etc.9E -modaliti de livrare 4termen curt%mi.loace de tran port di poni)ile%,aciliti de livrare din tocuri%opiuni ortimentale9E -moderni'area utila.elor 4nece itatea de a le per,eciona%de a le c0im)a%de a le completa%de ale moderni'a9E - ecuritatea 4reducerea ri curilor pentru cumprtor%pentru per onalul clienii i%reducerea reclamaiilor%primelor de a i*urare%ri curilor de accidente9E -,uncionarea ilenioa 4'*omot%vi)raii9E -curenie 4pentru client%per onalul localitate%etc.9E - ervicii pentru client 4*ratuite%rapide%ie,tine%po i)iliti de -compen aii - operaiuni de contrapartid%)arterE -*aranii - drept de remediere au returnare a mr,iiE -po i)iliti de rev&n'are pe tere pieeE -aplicaii e@tin e - eliminarea altor ac0i'iiiE -comoditatea v&n'rii - relaii tradiionale% i*urana e@pediiei%le*turi ,acile de tele,on%tele@%,a@%re'olvarea unor pro)leme de ctre v&n'tor 4,ormaliti%autori'aii%etc.9. 6.!.Modaliti (i te0nici de ar*umentare /n proce ul de comunicare $ntre parteneri% c0im)ul de in,ormaii are ca ,inalitate convenirea unei oluii la o pro)lem./n u inerea punctului u de vedere ,iecare partener $(i or*ani'ea' e@punerea $n ,orma unui i tem comple@ de c0i %de ar*umente. c0im)% uprave*0ere% $ntreinere%control%reparaii%in,ormaii te0nice%in truciuni de ,olo ire% pri.in la v&n'are9E u%proce ul de ,a)ricaie%localul ,a)ricii% u%pentru paiu 4$n depo'itare%produ plia)il% uplu au demonta)il%tran port
Pagina $4 din 146
Ar*umentarea apare $n proce ul comunicrii $n momentul $n care o per oan po ed&nd o idee dore(te 2 con truia c3 $n mintea altei per oane o convin*ere care declan(e'e un anumit comportament au aciune. Scopul ei ,inal nu e te doar deducerea unor conclu'ii privind anumite premi e ci o)inerea ade'iunii interlocutorului la ideea pre'entat.<eoria ar*umentrii urmre(te 2 tudiul te0nicilor di cur ive permi&nd provocarea au cre(terea ade'iunii la te'ele care le olicit a entimentul3. A)ordarea lo*ic $n ar*umentare pune accentul pe capacitatea interlocutorului de anali'% inte'%*enerali'are%$n timp ce a)ordarea a,ectiv apelea' la capacitatea interlocutorului de a tri%de a imi mintal 4emotiv9 evenimentul de cri $n ima*inaia (i cu participarea a.A)ordarea com)inat porne(te de la enunarea te'ei $ntr-o ,orm care tre'ea c intere ul pertenerului%continu cu ,apte (i ar*umente care u in te'a (i eventual cu re pin*erea contraar*umentelor%$nc0eindu- e cu o conclu'ie lo*ic%care %a i*ure ade'iunea emotiv a partenerului.
/n pro*ramul ne*ocierii%ar*umentarea con tituie un procedeu tactic principal%prin care partenerii $(i u in intere ele (i o)iectivele proprii.Spre deo e)ire de ar*umentare $n *eneral%$n cadrul ne*ocierii accentul e te pu pe avanta.ele partenerului.Re*ula de aur a ar*umentrii con t $n a nu pre upune c partenerul (tie de la $nceput tot ce are de c&(ti*at el din tran'acie. Ar*umentul repre'int un (ir de a,irmaii din care una 4conclu'ia9 e te pre'entat ca adevrat%$ntruc&t decur*e $n mod lo*ic din alte a,irmaii con iderate adevrate. Structura ar*umentului cuprinde= -enunuri uport au premi e 4temeiuri%dove'i%raiuni%,apte% uporturi%date%etc.9E -indicatori lo*ici4raionamente%principii *enerale%re*uli de lo*ic9E -enunul conclu'ie 4cali,icative (i eventual re'erve9. <ria 4puterea9 unui ar*ument depinde de doi ,actori= -credi)ilitatea premi elor 4veridicitatea ,aptelor9 (i -validitatea raionamentului 4corectitudinea lui9. E,icacitatea ar*umentrii con t $n 2capacitatea de a convin*e%e@primat $n inten itatea cu care e ader la ar*umentul re pectiv3. Re*ulile de te0nic a ar*umentrii e re,er la= a9re*ula ta)ili'rii - a,irmaiile a upra crora -a c'ut de acord nu tre)uie readu e $n di cuieE
Pagina $! din 146
)9re*ula continurii - a pectul di cutat tre)uie apro,undat p&n la reali'area unui acord minim%alt,el di cuia neput&nd avan aE c9re*ula a)andonrii temporare a unor a pecte - $n care opiniile unt diver*ente pre a e reveni a upra lor mai t&r'iu%c&nd ne*ocierea a pro*re at $n alte a pecteE d9re*ula limitrii $ntre)rilor (i olicitrilor de .u ti,icri%privind po'iiile avan ate%tre)uie $ncete'e odat cu momentul acceptrii propunerilor parteneruluiE e9re*ula $nele*erii - tre)uie e@i te un minim de acord a upra te'elor avan ate de cei doi parteneriE ,9re*ula redi tri)uirii ar*umentelor - dac o anumit ordine a ar*umentelor nu a adu acordul e te pre,era)il ca o alt ordine conduc la o)inerea ace tuiaE *9re*ula u) tituirii ar*ementelor - un ar*ument u) tituirea lui cu ar*umentele componente. 6.7.Re*uli de or*ani'are a ar*umentului Orice ar*umentare e te precedat de $ntocmirea unui plan de ar*umentare%de electare a ideilor (i reali'area lor $n ,uncie de particularitile partenerului%pornindu- e de la premi a c nu e v&nd mr,uri ci idei. 1lanul tre)uie ai) $n vedere= enunarea conclu'ieiE de,inirea termenilor cu care e operea'E clari,icarea o)iectivelor urmrite prin aciunea u*eratE pre'entarea .u ti,icrilor (i raionamentelor (i ierar0i'area lor din punct de vedere intet'ic tre)uie pre'entat prin
lo*ic (i al impactului p i0olo*icE identi,icarea pro)lemelor (i anticiparea o)ieciilorE * irea celor mai )une oluii la ace te pro)leme (i o)ieciiE /n or*ani'area ar*umentrii tre)uie avute $n vedere urmtoarele a pecte= pertinena - pre'entarea tuturor ,aptelor (i datelor nece areE a i*urarea prin demon trare a vala)ilitii ar*umentelorE pre'entarea ar*umentelor $ntr-un lim)a. acce i)il parteneruluiE con truirea ar*umentelor $n ,uncie de per onalitatea parteneruluiE pre'entarea avanta.elor o,ertei de pe po'iia parteneruluiE
Pagina $6 din 146
limitarea ar*umentelor la un minim nece arE pre'entarea ar*umentelor $ntr-o ,orm politicoa %evit&nd contra'icerea clientului $ntro manier )rutalE ordonarea ar*umentelor $ntr-o ecven lo*ic (i clarE ar*umentele ,ie veridice (i vero imileE maniera de pre'entare a ar*umentelor evite iritarea partenerului (i apariia unor atitudini de re'i tenE antrenarea partenerului la dialo* prin $ntre)ri (i r pun uri veri,ic&nd cum ace ta urmre(te (i accept ar*umenteleE ar*umentarea ai) ,or de per ua iune care cree'e convin*eri core pun'toare $n mintea parteneruluiE evitarea uperlativelor (i e@a*errilor pentru produ ul propriu (i compararea cu pruden ,a de produ ele concurenei%)a'at pe ,apte (i elemente )ine veri,icate $n preala)ilE evidenierea calitilor produ ului nu numai prin pri ma caracteri ticilor te0nice%ci pornind (i de la utili'area ace tuia de ctre partenerE re pin*erea o)ieciilor partenerului ,r a-I tre'i o tilitatea%$ntr-un mod convin*tor (i pe )a' de date (i ,apteE meninerea trea' a ateniei parteneruluiE crearea dorinei partenerului de a po eda produ ul o,erit prin de'voltarea convin*erii ale c ace t produ r punde nece itilor ale peci,iceE ,inali'area ar*umentrii prin emnarea contractului. 6.5.Comportri care in,luenea' ar*umentarea 6.5.1.Gavora)ile -pare entu'ia t%dar reali tE -calm% erio %cumptatE -vor)e(te clar (i cu convin*ereE -e@plic cu *ri. (i cu atenie ,iecare punct pentru a ,i $nele E -$(i d ilina plac parteneruluiE -d dovad de erudiie (i cuno(tine olide privind produ ul (i piaa mondialE -,ace numai promi iuni pe care are (an e le duc la $ndeplinireE
Pagina $" din 146
-arat c e *&nde(te la ati ,acerea nece itilor partenerului. 6.5.!.Ne,avora)ile -irita)il (i ne erio E -emotiv%vor)ind $ntr-o manier e'itant au e@u)erantE -d e@plicaii uper,icialeE -pare e@trem de ner)dtor $nc0eie contractulE -vor)e(te ru de toate produ ele ,irmelor concurente de pe piaE -,ace promi iuni e@trava*ante (i are pretenii e@a*erateE -apare e*oi t%arat c-l intere ea' numai ati ,acerea intere ului propriu $ntreprinderii ale. 6.".<e0nica contra-ar*umentrii $n ne*ociere Nici un ne*ociator cu e@perien%nu va accepta ,r re'erve ar*umentele partenerului% c0iar dac $n principiu e te de acord cu ace tea.Contra-ar*umentele repre'int 2pre'entarea (i aprarea propriului punct de vedere%ca urmare a pre'entrii (i ar*umentrii unui alt punct de vedere de ctre partenerul de ne*ociere3.Indirect%propriul punct de vedere e te aprat prin re pin*erea ar*umentelor partenerului%criticarea premi elor au procedeelor lo*ice prin care a a.und la o anumit conclu'ie%etc.%re pectiv prin e@primarea de o)iecii ,a de o,erta partenerului (i modul cum acea ta a ,o t ar*umentat. Contra-ar*umentarea $ncepe cu= a9anali'a atent a ar*umentelor partenerului (i identi,icarea ideilor care ,ormea' conclu'iile (i evidenia' a,ectele ace tora a upra de ,(urrii (i ,inali'rii ne*ocieriiE )9cercetarea tructurii ar*umentelor partenerului (i a punctelor la)e ale ace toraE c9con truirea propriilor ar*umente prin utili'area at&t a uporturilor pre'entate de partener%c&t (i date (i premi e noiE d9comunicarea contra-ar*umentelor - pre'entarea conclu'iilor proprii (i u)linierea e,ectului ace toraE e9veri,icarea $nele*erii (i acceptrii de ctre partener a contra-ar*umentelor pre'entate. <re)uie menionat ,aptul c nu e te indicat ca imediat dup o propunere a partenerului ,ie ,cut o contra-propunere $ntruc&t $n acea t perioad partenerul mani,e t cea mai la) au al
Pagina $# din 146
receptitate ,a de alte puncte de vedere%el ,iind an*a.at $n u inerea propriei ale po'iii (i con ider&nd o contra-propunere ca o mani,e tare a de'acordului cu propria a propunere au intenia de )locare a ne*ocierii. O metod,icient de con truire a o)ieciilor e )a'ea' pe evidenierea modalitilor *re(ite de ar*umentare./n ace t en e pot identi,ica= a9ar*umentarea )a'at pe *enerali'ri pripiteE )9ar*umentarea )a'at pe pre.udeciE c9ar*umentarea prin care e atac partenerul cu ideile aleE
d9ar*umentarea )a'at pe lip a de cunoa(tere a a pectului di cutat (i pe olididitatea de a ,i dovedit de interlocutor contrariul celor uinuteE e9ar*umentarea prin repetarea acelora(i idei $n premi (i $n conclu'ieE ,9ar*umentaie circular%care a.un*e la ideea iniial dup un (ir de ar*umente contradictoriiE *9o)iecia e poate adre a conclu'iei ar*umentului 4ar*ument am)i*uu%nereali'a)il% ne emni,icativ%contradictoriu%impo i)ilitatea veri,icrii%numr in u,icient pentru *enerali'are%caracter u)iectiv%lip de le*tur cu conclu'ia%vec0imea lor%etc.9.
:.<AC<ICI ?E NEGOCIERE
:.1.Strate*ii%tactici (i te0nici de ne*ociere :.1.1.Strate*ii de ne*ociere O de,iniie impl a trate*iei%privit $n $n conte@tul ne*ocierilor%ar pre'enta ace t concept drept 2an am)lul de deci'ii care urmea' ,ie luate $n vederea $ndeplinirii o)iectivelor urmrite3%care in eama de un numr mare de ,actori%cu un *rad $nalt de varia)ilitate (i de comple@itate.Alt,el pu % trate*ia ne*ocierii cuprinde= -o)iectivele urmrite $n proce ul ne*ocieriiE -cile 4modalitile9 ce e au $n vedere e ,olo ea c pentru atin*erea ace tor o)iectiveE
Pagina $$ din 146
-mi.loacele 4re ur ele9di poni)ile pentru reali'area o)iectivelor propu e. Ale*erea unei trate*ii adecvate are $n vedere o erie de ,actori%cei mai muli de o mare comple@itate.?intre ace(tia%cei mai importani pot ,i= -con.unctura 4intern (i internaional9%$n care e de ,(oar ne*ociereaE -re ur ele 4materiale%,inanciare (i umane9 propriiE -po i)ilele aciuni ale partenerului. /n ne*ocieri e utili'ea' o multitudine de trate*ii.Ale*erea (i ,olo irea celor mai adecvate depind $n mare m ur%alturi de ,actorii amintii%de cunoa(terea comportamentului uman. ?ac e are $n vedere modul $n care unt ela)orate (i acceptate o,ertele%pot e@i ta dou tipolo*ii de trate*ii= - trate*ia deci'iei rapideE - trate*ia de a(teptare. Ale*erea uneia au alteia din cele dou trate*ii depinde de relaia dintre cei doi aprteneri%dar%mai ale %de con.unctura pieei%re pectiv= -piaa v&n'torului%c&nd cererea e te mai mare dec&t o,ertaE -piaa cumprtorului%c&nd cererea e te mai mic dec&t o,ertaE -piaa ec0ili)ratE -ne i*urana pieei. ?e re*ul%cumprtorul are o mai mare li)ertate $n ale*erea trate*ie de a(teptare. Urmtoarele trate*ii unt mai de utili'ate= - timulare-reacie%care urmre(te tre'irea ateniei partenerului pentru produ ul o,erit%crearea dorinei de a ,i $n po e ia acelui produ (i%$n ultim in tan%determinarea trate*iei care $l avanta.ea'%,r limit au re triciiE$n a emenea condiii%$n mai toate ca'urile el va ,olo i o
clientului de a trece la aciunea de cumprareE -nece itate- ati ,acie%prin care potenialului client%v&n'area a e urmre(te a,larea nece itilor (i motivaiilor ce dore(te clientul%a i*urarea ati ,aciei ceea
ace tuia%re'ulvarea o)iectivelor ridicate (i meninerea relaiilor pe termen lun* cu clientulE - trate*ia activ%prin care con.unctural optimeE e urmre(te actuali'area produ ului $n perioadele
Pagina 1%% din 146
- trate*ia pa iv%prin care e urmre(te cumprarea $n mod e(alonat%$n cur ul anului%$n ,uncie de nece itile de con umE - trate*ia mi@t%care $m)in aprovi'ionarea ritmic cu ac0i'iii ale produ ului%$n perioade con.unctural optime. /n ne*ociere e@i t (i alte tipuri de trate*ii= a9Strate*ia 2c&nd3%are $n vedere timpul optim pentru o anumit deci'ie% trate*ie ce poate conduce la una din urmtoarele ituaii=a)inerea% urpri'a%,aptul $mplinit%retra*erea aparent%limita% imulacrulE )9Strate*ia 2cum3%are $n vedere=participarea%a ocierea% au de'a ocierea%inter ecia%0a'ardarea%te tarea reacieiE c9Strate*ia 2unde3%$n care e are $n vedere locul cel mai potrivit pentru luarea deci'iei. :.1.!.<actica - component a trate*iei ?ac trate*ia cuprinde o)iectivele urmrite%tactica de ne*ociere e te acea parte a trate*iei menit ta)ilea c mi.loacele (i ,ormele de aciune ce urmea' ,ie ,olo ite $n vederea reali'rii o)iectivelor $n cau'. <actica con tituie elementul ,le@i)il%dinamic%al proce ului de ne*ociere%ea adapt&ndue la ituaiile noi%aprute $n diver e etape ale ace teia. /n ta)ilirea unei tactici adecvate% e vor avea $n vedere o con tau%$n principal%$n= -$mpre.urrile peci,ice $n care are loc ne*ociereaE - copul urmrit (i mi.loacele de care e di puneE -aciunile partenerului de ne*ociereE -te0nicile ,olo ite%do'area (i ele)orarea ace tora. O tactic e,icient tre)uie a t,el conceput $nc&t e ocupe de o erie de pro)leme importante%din care nu tre)uie lip ea c= - u)iectele a upra crora urmea' e e@ercite pre iuneE -*radul de inten itate al pre iunii de e@ercitatE -ar*umentele ce e vor aduce la ,iecare pro)lem ce urmea' e di cuteEde a emenea% e vor pre*ti eventualele contraar*umente%a,ect&ndu- e timpul nece ar u inerii ace toraE -ordinea $n care vor ,i a)ordate pro)lemele ce urmea' a ,i ne*ociate. erie de elemente%ce
Pagina 1%1 din 146
/ncerc&nd o cla i,ic@are a tacticilor de ne*ociere%ace tea pot ,i $mprite%mai $nt&i%$n o,en ive (i de,en ive.
/n cadrul tacticilor o,en ive - e ,olo e c mai ale $ntre)rile de te tare ce urmre c de coperirea punctelor la)e de aprare a partenerului%$nainte ca ace ta e lan e'e $n atac./n ace t ,el%partenerul va ,i o)li*at o,ere e@plicaii uplimentare% de'vluie a t,el%intenii a cun e% treac $n de,en iv. <acticile de,en ive - urmre c ca% u) di,erite prete@te%partenerul ,ie determinat repete e@punerea de.a ,cut./n ace t ,el%la reluare%partenerul ar putea ,i mai convin*tor.Mai mult%repetarea crea' un re piro (i po i)ilitatea de a c&(ti*a timp pentru anali'a mai pro,und a ar*umentelor partenerului.<ot $n cadrul tacticilor de,en ive e $n crie (i aceea de a pune numai at&t c&t e te a) olut nece arE e $ncearc a t,el vor)ea c% 2 e dea de *ol3. 1e parcur ul ne*ocierilor unt utili'ate (i alte tactici%de *enul%ter*iver rii%politeii e@a*erate%lin*u(irii%repro(ului%intimidrii%apelului la imminte%la 2lucruri ,inte3%recur*&ndue la o)o irea partenerului%$ntreruperea%contra$ntre)rile%etc. E te important de reinut ,aptul c a emenea tactici pot (i unt ,olo ite $n proce ul ne*ocierii de ctre am)ii parteneri%urm&nd ca acela care le tp&ne(te mai )ine%cel cu mai mult e@perien%mai a)il%$n *eneral mai )ine pre*tit% ai) c&(ti* $n $nc0eierea a,acerii. :.!.Impa ul (i conce iile :.!.1.Impa ul Situaiile $n care ne*ociatorii intr $n impa nu unt puine./ntr-o a emenea ituaie apar ,el de ,el de pro)leme%care mai de care mai complicate%ne*ociatorii $ncep (-(i piard $ncrederea $n ei $n(i(i%$n ceilali mem)rii ai ec0ipei%dar%mai ale %$n partenerii de di cuie.Aproape $n toate ca'urile e creea' entimentul de e(ec%pe toate planurile.Impa ul e te ceva neplcut (i odat a.un $ntr-o a emenea ,a' a ne*ocierii te imi ,ru tat%ai un entiment de e(ec./n a emenea momente%am)ii parteneri $(i pun ,el de ,el de $ntre)ri%$(i ,ac proce e de con(tiin% e $ntrea) ce va 'ice (e,ul%ce e,ecte va avea impa ul a upra reputaiei per onale%etc.E te normal apar a emenea $ntre)ri%deoarece%de multe ori%o a,acere proa t e te mai u(or de e@plicat dec&t una e(uat din cau'a unui impa .Iat de ce am)ii parteneri ai e determine partenerul
Pagina 1%2 din 146
ne*ocierii e tem de impa .Acea ta%cu at&t mai mult cu c&t impa ul pre upune ri curi%unele dintre ace tea neput&nd ,i dep(ite./ntr-un ,el%impa ul e poate compara cu alinierea%temerea de a ,i eparat de emeniEimpa ul%ca de alt,el (i alinierea au un e,ect traumati'ant. Impa ul nu e te provocat de pro)leme mari%di,icile%de *enul celor ,inanciareconomiceEdimpotriv%multe din ituaiile de impa unt re'ultatul unor lucruri mrunte% imple%dar cu e,ecte iniial *reu de ima*inat.?e ,apt%impa ul e te tot o tactic de ne*ociere%c0iar una dintre cele mai puternice.Impa ul e te cea mai e,icient oluie $n te tarea po'iiei (i puterii partenerului de ne*ociere.Giind una din numeroa ele tactici care e a,l la di po'iia ne*ociatorului%impa ul merit ,ie ,olo it%ca orice alt alternativ de ne*ociere.?e reinut $n c%atunci c&nd nu ai acordul conducerii%nu e te recomanda)il ,olo e(ti o a emenea tactic%c0iar (i atunci c&nd acea ta -ar impune.
Impa ul poate ,i utili'at mai de via)il $n ne*ociere.
$n cadrul ne*ocierilor.1entru acea ta $n
conducerea%(e,ii%nu tre)uie ec0ivale'e impa ul cu e(ecul%ci -l con idere ca o alternativ 1uterea impa ului t $n $nele*erea e,ectului pe care ace ta $l are a upra am)elor pri./n *eneral%dup un impa din impa 3. E te ideal ca $n timpul de ,(urrii ne*ocierii e poat intui dinainte ce va pune partenerul% au ce va ,ace pentru a avea la $ndem&n un mi.loc de a cpa cu ,aa curatE e va proceda $n a(a ,el $nc&t partenerul ,ie cealalt parte nevoit a culte. ?e(i am)ii parteneridore c ie(irea din impa %,iecare a(teapt de la cellalt ,ac prima mi(care $n ace t en . Aunul im dictea' ca partenerul ai) iniiativa.1ro)lema e te $n dac e@i t certitudinea c ace ta o va (i ,ace. Odat intrat $n impa % e pune pro)lema * irii modalitilor practice de dep(ire a ace tuia%ceea ce nu e te un lucru tocmai u(or.Sunt nece are e,orturi%tre)uie introdu e $n di cuie alternative noi%care ,ac vec0ile propuneri mai atr*toare. Fom pre'enta $n continuare c&teva modaliti de dep(ire a impa ului= - e va c0im)a un mem)ru al ec0ipei de ne*ociere au c0iar conducerea ace teiaE - e va modi,ica tipul de contractE - e va apela la un mediatorE ace tea unt o)o ite% leite de putere (i de c0i e la compromi %mai ale $n ca'urile $n care e@i t o modalitate de a cpa cu ,aa curat%de 2a ie(i
Pagina 1% din 146
- e vor ,ace unele modi,icri $n peci,icaiile te0nice au e vor c0im)a termenele de livrareE - e va or*ani'a un comitet de tudiu comunE - e va mai pune (i c&te o *lumE - e va modi,ica )a'a de procenta. 4un procenta. mai mic%dar aplicat la o )a' mai mare%poate conduce la dep(irea impa ului9E - e va aran.a o $nt&lnire 0otr&toare au un tele,on ur*entE - e vor adu*a opiuni reale a,acere%alt,el ne i*ur au compromi E - e va modi,ica ima*inea ati ,aciei viitoare%recomand&ndu- e proceduri de reclamare au *araniiE - e va c0im)a ima*inea $mpririi ri cului $n timp%precum (i aceea a ne i*uraneiE - e va c0im)a accentul di cuiilor de la caracterul concurenial de re'olvare a pro)lemelor la cel cooperant. :.!.!.<impul $n ne*ociere :.!.!.1.+imitede timp <impul e te un ,actor de mare $n emntate $n orice tran'acie%inclu iv $n ne*ocieri. Nimeni nu poate ,i $n i*ur c limita de timp $ntr-o ne*ociere e te cea realE$n unele ca'uri au aparente.O,erta de opiuni poate $ndulci o
limitele de timp unt $ntr-adevr reale%$n altele $n nu.Unele unt co ti itoare%altele unt incon ecvente.E te )ine e mani,e te ceptici m $n ceea ce prive(te limitele de timp.?e cele mai multe ori%a emenea limite unt dep(ite ,r e $nt&mple ceva.+imitele de timp unt tot at&t de reale%c&t con ider $ntr-adevr omul c unt.Aine$nele %e te un ri c nu cre'i $n limitele de timp.Acea ta deoarece timpul $n eamn putere.Cei mai muli dintre parteneri intr $n ne*ocieri cu o l)iciune inoculat de ei $n(i(i.Ace(tia unt tot timpul con(tieni de pre iunea e@ercitat de timp a upra lor.O a emenea con(tiin $i ,ace mai puin e,icieni dec&t ar putea ,i.Cu c&t e cuno c mai multe lucruri de pre pro*ramul de producie al or*ani'aiei pe care o repre'int partenerul%de pre pro)lemele ale ,inanciare%cu at&t mai corect e poate evalua dac limita de timp impu e te real.
Pagina 1%4 din 146
1entru a cpa de capcana limitelor de timp%$n timpul ne*ocierii e vor avea $n vedere trei $ntre)ri= -Care unt limitele de timp impu e de mine $n umi au de or*ani'aia pe care o repre'int%care m $mpiedic ne*ocie' mai u(orD -Sunt reale ace te limiteD1ot ne*ocia o e@tindere a lor cu oamenii meiD -Ce limite de timp pre ea' a upra partenerului meu (i a upra or*ani'aiei ace tuiaD +imitele de timp pot 0ipnoti'a.Ele acionea' c0iar (i atunci c&nd nu ar tre)ui o ,ac%iar $n a emenea ca'uri ele tre)uie acceptate. E@i t limite de timp care $l determin pe client cumpere%cum e@i t altele care $l ,ac pe v&n'tor v&nd. 1rintre limitele de timp care $l determin pe client cumpere c0iar (i atunci c&nd nu e te pre*tit pentru ace t lucru putem aminti= -preul va cre(te $ncep&nd cu data deRE -acea t o,ert e te vala)il numai o lunE -mar,a poate ,i v&ndut anticipat altor clieniE -dac nu e pla ea' comanda p&n la 1 au*u t%mar,a nu e poate livra $nainte deRE -e te mai )ine e pla e'e comanda imediat%pentru a e a i*ura di poni)ilitatea reperelor cu ciclu lun* de ,a)ricaieE -dac nu e prime(te avan ul nu e mai poate reine mar,a. F&n'torii unt%de cele mai multe ori%receptivi la pre iunile temporale.Iat c&teva limite de timp impu e de client%care-l pot pune $n aciune pe v&n'tor= -)anii pentru acea t mar, nu vor mai ,i di poni)ili dup 1 iulieE - e va pla a comanda p&n miecuriE -dac nu e reali'ea' o $nele*ere%a doua 'i vor $ncepe di cuii cu ,irma concurentE -nu e va mai accepta o,erta dup data de 1 iulieE -clientul pleac luni $n vacan pentru trei ptm&niE -$n ca'ul $n care tu%ca v&n'tor%nu te poi pune de acord cu pro*ramul meu de producie%eu - clientul - voi pla a comanda altcuiva.
:.!.!.!.<impul de a(teptare Oamenii unt $n *eneral mai con ervatori%de(i ace t lucru nu e -au
recunoa(te.A t,el%pentru a accepta ceva nou
au di,erit ,a de ituaiile cu care
Pagina 1%! din 146
o)i(nuit%e te nece ar un anumit timp - un timp de *&ndire%un timp de acceptare.Geneomenul ca atare e te vala)il at&t $n viaa cotidian%c&t mai ale $n a,aceri.Atunci c&nd prile intr $ntr-o ne*ociere%au de.a ta)ilite o)iectivele ce tre)uie atin e.?ar%de cele mai multe ori%ace tea nu au ,o t ,i@ate $n mod reali t%ci%dimpotriv%au avut la )a' pre upuneri au in,ormaii eronate./n po,ida realitii%,iecare per c o)iectivele ale ,ie reali'ate.?ar%$n proce ul ne*ocierii%realitatea $(i pune de cele mai multe ori cuv&ntul%proce ul $n cau' ,iind o tre'ire dur la adevr.Cumprtorul reali'ea' c preul c'ut e te impo i)il%iar v&n'area u(oar pe care (i-o dorea v&n'torul devine o utopie.Acum $ncepe de ,apt t&r*uiala%un adevrat du( cu ap rece.Nici cumprtorul (i nici v&n'torul nu e adaptea' u(or la realitate.E te o realitate nedorit de ,apt de nici unul dintre ace(tia./n acea t ituaie%e te nevoie de acel timp de acceptare%timp nece ar pentru ca per oanele $n cau' e o)i(nuia c (i accepte ideile trine%de re*ul neplcute. Cumprtorul are nevoie de timp pentru a accepta ideea c va tre)ui pltea c un pre mai mare dec&t cel pe care (i-l plani,ica e%$n timp ce v&n'torului $i e te nece ar ace t timp pentru a e *&ndi%pentru a accepta cderea de pre. Iat de ce un v&n'tor prev'tor va averti'a $ntotdeauna cumprtorul cu privire la o po i)il modi,icare a preuluiEel va ,ace acea ta cu mult timp $nainte ca ace t lucru e $nt&mple%o,erind a t,el partenerului timpul nece ar pentru a e o)i(nui cu ideea ca atare.Oi% de cele mai multe ori%ace ta e (i o)i(nuie(te.Se con,irm a t,el 'icala 2timpul aduce lucrurile $ncetul cu $ncetul3 au 2timpul re'olv totul3.Iat de ce e te )inevenit ideea acordrii unui a emenea timp de acceptare%deoarece atunci c&nd $i ceri unui om renune la ideile ale%e te adevrat poate vec0i%pentru altele noi%$i ceri de ,apt -(i di credite'e vec0ii prieteni.Auni au ri%ace(tia unt totu(i prietenii lui%cu care -a o)i(nuit. Acord&ndu-I $n un timp de acceptare%partenerul va ,i mult mai receptiv la noile condiii impu e%la ideile%la punctul de vedere al celeilalte pri%av&nd po i)ilitatea e o)i(nuia c cu noua ituaie. :.!.7.<actica $nele*erilor pa cu pa Ne*ocierea $ncepe $ntre parteneri care%de re*ul%nu e cuno c./n ace te condiii%e te normal ca $ntre cele dou pri nu e@i te u,icient $ncredere%,iind nece ar un anumittimp pentru ca acea ta e do)&ndea c.?e ,apt%avem de-a ,ace cu un impa care ,ace ca ne*ocierile demare'e mai *reu.
Pagina 1%6 din 146
1entru ie(irea din ace t impa %e te indicat e ,olo ea c tactica $nele*erilor pa cu pa %$nele*eri ce au $n vedere lucruri cu ri c redu .O a emenea tactic crea' po i)ilitatea re trii cu r)dare (i calm%,r a ,i u) pre iunea timpului%a celui care ne*ocia'E e pot a t,el intui nece itile (i prioritile ace tuia%cuno c&ndu- e (i mai ale %evit&ndu- e 'onele de ri c. <ratativele pa cu pa con truie c $ncrederea reciproc (i permit prilor cunoa c mai )ine pro)lema ne*ociat% intre $n intimitatea ace teia.?up aceea%dac primele $nele*eri -au de ,(urat normal%conduc&nd la re'ultatele pro)lemelor mai di,icile. /n ace t en %iat un e@emplu=compania 2S3 din Marea Aritanie dore(te * ea c o per oan care e ocupe de a,acerile ale $n Rom&nia.I e recomand o per oan%care - la prima vedere - core punde cerinelor companiei $n cau'.<otu(i compania re pectiv nu e a,l $n po e ia tuturor in,ormaiilor care $i o,ere certitudinea c per oana $n cau' repre'int cea mai )un ale*ere (i c poate o repte'inte%$n cele mai )une condiii%$n toate a,acerile ce urmea' a e de ,(ura $n Rom&nia./n acea t ituaie%compania $nc0eie un contract $n urma cruia per oana alea e va ocupa de a,acerile ace teia $n municipiul Ara(ov.?ac $n timp lucrurile mer* )ine aici%contractul va ,i e@tin pentru $ntrea*a ar. Un alt e@emplu= e o,er o cantitate ,oarte are de portocale%$n condiii care%la o prim anali'%par accepta)ile.Se pune pro)lema c%,iind prima a,acere cu v&n'torul portocalelor%nu e@i t $ncredere deplin $n erio'itatea ace tuia. /n acea t ituaie%$n loc I e dea de la $nceput o comand pentru $ntrea*a cantitate% e vor ,ace mai multe comen'i ucce ive%dar pentru cantiti mai mici.?ac a,acerea e va derula )ine%$n condiii avanta.oa e% e vor comanda cantiti mai mari%,iecare ucce o)inut ervind la lr*irea )a'ei unei $nele*eri viitoare. <actica $nele*erilor pa cu pa pre'int o erie de avanta.e%dintre care amintim= -de'vluie multe de pre per onalitatea partenerului (i inten itatea dorinelor ace tuiaE -o a cultare atent poate de'vlui 'one la)e $n tructura de putere a celeilalte priE -oamenii au nevoie de apropiere - lucru ati ,cut%$n parte%de $nele*erile pa cu pa E -di cuiile pa cu pa permit unui om e retra* onora)il din ituaii di,icile (i%$n acela(i timp% $ndeplinea c cerinele comportamentale ale celor pe care $i repre'int. <actica $nele*erilor pa cu pa nu duce $ntotdeauna la re'ultatele contate.?e multe ori e te mai e,icient $ncepi ne*ocierea direct cu $nele*eri de principiu%$nele*eri ,cute cu 2)anii .o 3./n acea t ituaie%centrul tratativelor e te ,i@at mai de*ra) pe de ,(urarea *eneral%dec&t pe detalii. contate% e poate trece la re'olvarea
Pagina 1%" din 146
Metoda $nele*erilor cu 2)anii .o 3 pre'int avanta.ul c odat ta)ilite%unele principii lo*ice%ca (i ecventualele con,licte ulterioare%pot ,i $ncadrate (i re'olvate $n i temul *eneral. E te di,icil de ta)ilit care din cele dou metode e te mai e,icient.Am)ele pre'int at&t avanta.e%c&t (i de'avanta.e.E te de pre,erat o $m)inare a celor dou metode%acea ta pornind de la ,aptul c dac cineva e te de acord cu prile%nu tre)uie ,ie de acord cu $ntre*ul.Mai mult%$n cadrul ne*ocierilor% uma prilor nu tre)uie neaprat e*ale'e $ntre*ul. :.!.5.R)darea Nu e te deloc *re(it a,irmaia c r)darea e te tactica cea mai puternic $n a,aceri%poate c0iar mai important dec&t renunarea au ameninarea.Alturi de in i ten (i de 0otr&re%r)darea poate $nlocui re ur ele in u,iciente.Capone'ii unt campionii r)drii
$n timpul de ,(urrii proce ului di,icil al ne*ocierii.O a,acere $nc0eiat rapid e te tratat drept emn de .udecat ne ntoa (i poate conduce la concedierea unui director .apone'. Rom&nii%ca de alt,el (i americanii% unt%din pcate%ner)dtori din ,ire./n a emenea ca'uri%re'ultatele nu unt (i nu pot ,i pe m ura po i)ilitilor./nainte de a $ncepe o me*ociere%nici una din pri nu poate (ti cum re'olve cel mai )ine pro)lemele (i eventualele ri curi.Noile alternative unt de coperite $n timpul de ,(urrii propriu-'i e a ne*ocierii%pe m ura o)inerii de c&t mai multe in,ormaii.?eci am)ele pri pot tra*e ,oloa e $n urma unei ne*ocieri ,cute cu r)dare.R)darea $ndepline(te mi iunea de )a' a ne*ocierilor%permi&nd unui om -(i ,ac o prere $nainte de a lua o deci'ie. 1entru ca $nele*i pro)lemele a,acerii tratate% c&ntre(ti ri curile% te te'i ,ora adver arului% * e(ti eventualele l)iciuni ale ace tuia% (ti ce dore(te (i $i c0im)i a(teptrile%e te nevoie de timp. ?e a emenea%$i tre)uie timp a,li ce va ,ace adver arul u) in,luena tre ului%r)darea con,erindu-I ace tuia%(i or*ani'aiei pe care o repre'int%timpul nece ar pentru a e o)i(nui cu ideea c ceea ce dore c ei tre)uie adaptat la ceea ce pot o)ine.O ne*ociere pripit nu $ntrune(te a emenea caliti. R)darea con,er%totodat%(i o alt r plat.Ea con,er participanilor la ne*ociere o (an de copere cum e mulumea c reciproc.
Pagina 1%# din 146
Omul priceput $n a,aceri $(i pre*te(te terenul pentru o ne*ociere $nceat%cuno cut ,iind ,aptul c r)darea e te unicul mod ptrun'i pro)lema (i o)ii re'ultatul dorit. /n proce ul ne*ocierii%marea importan a r)drii e te dat de ,unciile ace teia%care%$n principiu% unt urmtoarele= -mic(orea' a(teptrile prii adver eE -,urni'ea' noi in,ormaiiE -de parte or*ani'aia adver aruluiE - epar dorinele de realitateE - coate la upra,a noi pro)lemeE -implic (i ali oameniE -conduce la noi conce ii din partea am)elor priE -,orea' o nou revedere a prioritilorE -permite unei tere pri medie'e. ?atorit ,unciilor (i importanei r)drii%acea ta poate ,i con iderat c0iar o upratactic ce conduce la re'ultate dintre cele mai pro,ita)ile. :.!.".Secretul impa ului= ie(i )a ma curat Un )un ne*ociator tre)uie ,ie $n permanen preocupat de p trarea onoarei (i a pre ti*iului eventual c&(ti*at. 1reocuparea ca atare e te%de o)icei%)ine a cun %dar%oricum%ea e@i t (i%de ,apt%tre)uie e@i te.Acea ta deoarece alvarea o)ra'ului e te una din marile pro)leme ale ie(irii din impa %(i%de ce nu%ale oricrei ne*ocieri. ?e ,apt%proce ul ne*ocierii e de,(oar pe dou planuri=de a,aceri (i per onal.
?e re*ul%o a,acere proa t pentru companie%e te proa t (i pe plan per onal.?ar e@i t (i e@cepii.A t,el%o e@plicai )un permite unui om .u ti,ice e(ecul a,acerii (i%$n ,elul ace ta%ne*ociatorul $n cau' rm&n cu autoritatea ne(tir)it.E@i t (i vicever a=dac un individ $(i pierde onoarea $n cadrul unei ne*ocieri%c0iar (i cea mai )un a,acere%ulterior ne*ociat%nu va reu(i $nlture *u tul amar l at. Atunci c&nd ima*inea interioar a unui om e te ameninat%ace ta $ncepe -(i mani,e te o tilitatea.Unii atac%alii ,u*%iar alii devin apatici%dar toi e upr./n a emenea ca'uri%de cele mai multe ori%dac e@i t oca'ia%oamenii e r')un pe cai care le atac e*o-
Pagina 1%$ din 146
ul.Alt,el 'i %cei care (i-au pierdut o)ra'ul unt $n tare -(i ,ac in*uri ru%dac a t,el $l pot ,ace u,ere pe a)u'ant.1ierderea o)ra'ului devine%$n mod emni,icativ%mai erioa atunci c&nd e a)u'ea' de un om $n ,aa prietenilor i au a celor care unt importani pentru el. Odat creat o tilitatea%prin punerea partenerului $ntr-o ituaie peni)il%acea ta nu poate ,i minimali'at.?e o)icei%$n a t,el de ca'uri% e d vina pe tere per oane%de e@emplu pe .uri(ti%conta)ili au pe alte per oane%care nu au de-a ,ace neaprat cu compania $n cau'.Ace(ti 2oameni ri3 erve c la direcionarea r punderii de la per oanele pre'ente ctre canale ne emni,icative (i%mai ale %neameninate. /n acela(i timp%o tilitatea poate ,i $ndeprtat printr-o erie de mi.loace po'itive%prin * irea a c&t mai multe domenii comune de $nele*ere%domenii care mai apoi unt $ncorporate $ntr-o po'iie care u)linia' ce au ta)ilit de comun acord prile principale. Oricum%$n ituaia c vreodat vei ,i pu $ntr-o po'iie o til $n ,aa partenerilor%e te )ine ,olo ii o erie de ,ra'e%de *enul celor de mai .o = -e@i t o erie de in,ormaii pe care pro)a)il nu le-ai avut la di po'iieE -v propun privim pro)lema (i a(aRE -di,erena dintre punctele noa tre de vedere nu e te ,oarte mare%darRE -cred c unii dintre cola)oratoriii ?v .v-au pre'entat in,ormaii *re(iteE -pro)a)il c e@i t (i alte motive pe care per onal nu le cuno cE -acea ta poate ,i interpretat di,erit%dar eu cred cR . Ca re*ul *eneral%e te )ine ca $ntr-o a per ti*iului. :.!.>.Rolul (i importana conce iilor Conce iile au un rol )ine determinat $n cadrul a,acerilor%$n *eneral%(i a ne*ocierilor%$n pecial.?e o)icei%cei ce c&(ti* $n ne*ocieri unt cei care au avut un control mai mare al conce iilor.Ace t lucru e o) erv%cu precdere%$n ,a'a de cri'%c&nd e apropie momentul ,inal al ne*ocierii. ?e ,apt%acordarea unor conce ii $ncepe uneori c0iar $naintea $nceperii ne*ocierii.Ne*ociatorii )uni ,ac conce ii con idera)il mai mici dec&t adver arii lor.Ei unt mai puin *enero(i (i tot at&t de puin previ'i)ili.Ne*ociatorii care pierd dein un control mai la) al conce ilor.Ei $ncep prin a ceda mai puin $n prima parte a ne*ocierilor%,c&nd ituaie $n care e pune pro)lema unei o tiliti%mai mult au mai puin evident% e la e $ntotdeauna celeilalte pri o cale de alvare
Pagina 11% din 146
conce ii mari ulterior.Alii nu au cedat nimic p&n $n ultimul moment%pentru a ceda ume uria(e $n apropierea punctului ,inal. /ntr-o ne*ociere tre)uie $ncepi cu puin (i cede'i ,oarte $ncet%pentru o perioad lun* de timp.?ac e(ti v&n'tor%tre)uie procede'i inver % ceri mult (i cede'i puin. ?e ,apt%atunci c&nd e pune pro)lema acordrii unor conce ii%tre)uie e ai) $n vedere c%de re*ul%partenerul de a,aceri r punde la o conce ie care I e ,ace%$n ,uncie de conce ia re pectiv./n ca'ul $n care acea ta e te mare%uneori partenerul $n loc mulumit%cere (i mai mult. Alt,el pu %ceea ce ,acei (i ceea ce punei in,luenea' ceea ce ,ace au ceea ce pune partenerul.Apare a t,el o reacie $n lan.?in acea t cau'%atunci c&nd ,acem o conce ie%tre)ie ne *&ndim ce e,ect va avea acea ta a upra a ceea ce va ,ace au va pune dup aceea partenerul. Cei mai muli dintre noi avem dorina incer de a ,i cin tii $n a,aceri.1ornind de la o a emenea pre'umie%e te normal c dac eu acord partenerului%de e@emplu%patru conce ii% a(tept de la ace ta -mi acorde cel puin una. 1ro)lema nu tre)uie $n pu av&nd $n vedere $n principal numrul conce iilor acordate%ci importana ace tora%valoarea ,iecreia $n parte.E@i t muli ne*ociatori care au o)inut ,oarte mult acord&nd o erie de conce ii minore%ca dup aceea olicite%(i de cele mai multe ori (i o)in%numai o in*ur conce ie%dar de o valoare mare%conce ie care%de alt,el%era in*ura care $l intere a. 1e de alt parte%e@i t $n po i)ilitatea acordrii unor conce ii care nu o,er de ,apt nimic.Grumu eea unei a emenea tactici con t $n aceea c oricine poate acorda a t,el de conce ii (i%,c&nd ace t lucru%reu(e(te $nc0eie%$n acela(i timp%(i a,aceri )une.Iat c&teva a emenea conce ii= -a cultai cu atenie partenerulE -dai ace tuia toate e@plicaiile cerute (i po i)ileE -dac a,irmai ceva%,acei (i dovada c a(a (i e teE -tratai-v partenerul ,rumo %a i*ur&ndu-l c ali parteneri nu unt tratai mai )ineE -demon trai c (i ali oameni%la ,el de competeni (i de re pecta)ili%au ,cut aceea(i ale*ere. Giecare din conce iile de mai u %ca de alt,el (i altele%contri)uie la ati ,acerea partenerului. ,ie
Pagina 111 din 146
:.!.6.C&teva re*ului privind conce iile ?e o)icei%e@periena demon trea' c $n proce ul ne*ocierilor%$n ceea ce prive(te te0nica m&nuirii conce ilor% e petrec urmtoarele ,enomene= a9cumprtorii care $ncep cu o,erte c'ute a.un* la re'ultate mai )une%$n timp ce cumprtorii care au o,erit ,oarte mult%printr-o v&n'toruluiE )9v&n'torii care au dorit o)in mai puin au (i o)inut mai puin%iar cei care au dat mai puin au o)inut mai multE in*ur conce ie%au ridicat preurile
c9cei care ,ac prima copnce ie a upra a pectelor ma.ore unt cei care pierd $n ne*ocieri.+a ,el pe c (i cei care ,ac o in*ur conce ie ma.orE d9liniile moarte ,orea' deci'iile (i $nele*erile%$n timp ce ne*ocierile rapide unt rele pentru una din pri. /n continuare% e propun c&teva re*uli privind modul e ,olo ire $n a,aceri a te0nicii conce iilor= -dac vindei%$ncepei de u %iar dac cumprai%$ncepei de .o .Nu uitai $n %c $n am)ele ca'uri% motivai nivelul de la care $ncepeiE -l ai-l pe partener ,ac prima conce ie a upra pro)lemelor ma.ore.1utei ,i $n primul care ,ace conce ii a upra punctelor minore au care acord conce ii care%de ,apt%nu $n eamn nimicE -pentru orice conce ie acordat%,acei-l pe partener muncea c din *reu.?e re*ul% oamenii nu aprecia' la .u ta valoare ceea ce o)in u(or.?e aceea%nu v *r)ii ,acei u(or conce ii% o,erii ervicii uplimentare% promitei livrri mai rapide% ,urni'ai clau'e u(oare au acceptai preuri mai c'ute.?ac $ntr-adevr dorii ,acei partenerul de a,aceri ,ericit%punei-l muncea c din *reu pentru ceea ce dore(te o)in -pentru orice conce ie ,cut%avei *ri. o)inei ceva./n ultim in tan%c0iar (i o promi iune e te o conce ie o)inut%e te $n o conce ie cu o cot de ra)atE -nu pierdei (irul conce iilor ,cute (i nici pe cel al celor o)inuteE -nu ne*ociai cu )ani ,al(i.Orice conce ie ,cut au o)inut tre)uie evaluat $n termeni reali(tiE -ced&nd prea repede%prea u(or%,acei .ocul partenerului%ridic&ndu-I preurile. E te )ine urmrii modi,icrole valorii%ca e,ect al conce iilor ,cuteE
Pagina 112 din 146
-con ervai-v conce iile.cu c&t ,acei conce ii mai tr'iu%cu att e,ectul ace tora e te mai mare%iar partenerul le va aprecia mai multE -nu v temei punei nu.?ac ,acei ace t lucru de u,icient de multe ori%partenerul o cread c punei adevrulE -nu tre)uie v ,ie ru(ine retra*ei o conce ie a)ia ,cut.A,acerea e $nc0eie cu tr&n*erea ,inal de m&n%nu cu $nele*erile intermediare. :.!.:.Reducerile de preuri ?e ,apt%cele mai multe conce ii e re,er la reducerile de preuri%practic o)i(nuit $n a,aceri.<actica ca atare nu are rolul e@clu iv de a vinde mai repede mar,a%ci mai mult unul p i0olo*ic%cu copul de a tran mite me a.e%lucru ce nu e poate reali'a%$ntotdeauna%la ma a tratativelor./n acela(i timp% c'&nd preul% e o)ine po i)ilitatea te trii unor opinii (i 'vonuri% emnalrii unor noimcereri%propuneri au conce ii po i)ile (i%nu $n ultimul r&nd%a cderii a piraiilor unui adver ar pe care alt,el nu ai cum -l $nvin*i. 1entru v&n'tor nu e te deloc u(or evite cderea preurilor.E@i t $n c&teva tactici care pot conduce la ,ru tarea c0iar (i a celor mai per evereni cumprtori= - e a.ut cumprtorul prin ,urni'area unor proceduri (i re*lementri le*ale care-I inter'ic ne*ocie'e cu v&n'torii care nu con,er cderi de preuriEde a emenea I e pun
la di po'iie re*uli cri e ale ,irmei%prin care e inter'ic cderile de preuriE -nu e dau in,ormaii $n detaliu au e dau in,ormaii care%de ,apt%nu pun (i nu ,olo e c la nimicE - e $nt&r'ie prelucrarea in,ormaiilor (i pu)licarea ace tora. /n ultim in tan%0otr&rea unui v&n'tor de a reduce preurile depinde de in,ormaiile de care di pune.Un 2nu3 ,erm%dar cu tact%poate avea un e,ect nea(teptat $n ace t en . /n ceea ce prive(te cumprtorul%e te )ine e ai) $n vedere u*e tiile de mai .o = - e ,ac le*tura $ntre o,erta A (i o,erta A.F&n'torul poate decid dac are intere $n a ,urni'a in,ormaiiE -dac nu e pot o)ine toate detaliile% e va $ncerca e a,le o parte dintre ace tea.Oricum%e te mai mult dec&t nimicE - e $nt&r'ie darea unor comen'i (i nu e uite e menione'e c o parte din concurenii v&n'torului unt di pu(i cad preulE
Pagina 11 din 146
- e prote te'e la niveluri uperioare%aplic&ndu- e pre iuni le*i lative. Cumprtorul tre)uie -(i amintea c c nu v&n'torul e te acela care re,u' dea in,ormaii.Atunci c&nd v&n'torii unt convin(i c intere ele lor unt $n .oc% e vor o)ine rapid cderi de preuri. :.7.<actici de a ociere Importana a ocierilor $n a,aceri /n mod o)i(nuit%un in*ur cumprtor%cu nevoi de cele mai multe ori mode te%are o putere de ne*ociere mic $n ,aa unui v&n'tor.E te adevrat (i reciproca.A t,el%cei mai puternici oameni nu unt indivi'ii ca atare%ci ,amiliile.C&nd doi cumprtori%poate din aceea(i ,amilie%$(i com)in cererile%puterea lor de cumprare cre(te (i%de cele mai multe ori% o)in un pre mai )un dec&t dac ar ,i cumprat ,iecare $n parte.Cu toate ace tea%de re*ul% cumprtorii cap din vedere ace t lucru.E te vor)a de cumprtori care aparin aceleia(i ,irme.Cau'ele unt multiple (i unt at&t o)iective%c&t mai ale la $ntre)ri de *enul= -Cine ne*ocia' cu ,urni'orulD -E@i t po i)ilitatea com)inrii cererilorD -E@i t pro)leme $n le*tur cu comen'ile e@i tenteD -Are en un acord de cumprare $ntre ,irme%av&nd la )a' cantitile e timateD <oi ne*ociatorii tre)uie -(i pun (i ai) $n vedere $ntre)ri%at&t de *enul celor pre'entate mai $nainte%c&t (i altele. /n le*tur cu ultima $ntre)are%tre)uie e ai) $n vedere re*ula c L#K din cantitile cumprate vin de la 1#K din v&n'torii ,inali% au c L#K din v&n'rile unei ,irme unt *enerate de 1#K din produ ele ei.?ealt,el%re*ula L#K - 1#K are o lar* aplica)ilitate $n cadrul ne*ocierilor.A t,el%pentru a pre'enta un alt e@emplu%L#K din timpul petrecut $n (edine e te ocupat de c0e tiuni de mic importan. ?e cele mai multe ori e trec cu vederea po i)ilitile e@i tente de a ,ace a,aceri e,iciente $n cadrul unor a ociaii.Un cumprtor poate -(i mrea c in,luena%cercet&nd cile prin care ,ac o a,acere mai atractiv pentru v&n'tor.Ace t lucru e poate reali'a de ctre ,iecare cumprtor $n parte%cu condiia ca%$nainte de $nceperea ne*ocierii%ace ta -(i pun c&teva $ntre)ri de *enul= u)iective.Sin*ura cale de re'olvare a unei a t,el de ituaii e te un i tem in,ormaional e,icient%care poat r pund
Pagina 114 din 146
-1ot -l ,ac pe v&n'tor cad preul%promi&nd a,aceri viitoare au comand&nd mai multD -1ot cre c a,acerile v&n'torului%promi&nd ace tuia -mi ,olo ea c numele de re,erin% au olicit&nd $n mod activ credite pe numele luiD -1ot *rupe' cumprturile a t,el $nc&t crea c intere ul v&n'torului $n reali'area v&n'riiD -1ot cre c comanda de c0i cumprrii la acela(i produ D -1ot cre c valoarea unei comen'i e@i tente prin adu*area unui nou produ D :.7.!.<eoria )alanei co*nitive E@i t $n *eometrie teorema care pune c dac o dreapt e te paralel cu o a doua%iar acea ta din urm cu o a treia%atunci (i prima dreapt e te paralel cu a treia%atunci (i prima dreapt e te paralel cu a treia./n p i0olo*ia a,acerilor%core pondentul ace tei teoreme e te teoria )alanei co*nitive.A t,el%dac att mie c&t (i ie ne place de S%atunci e@i t lucruri care or ne plac la am&ndoi.?e a emenea%dac mie $mi place de S%iar ie nu $i place %atunci e te *reu de pre upu c noi o avem pre,erine comune.Oi atunci%,ie c te voi convin*e 4 au m vei convin*e9 -l placi pe S%,ie c te vei $ndeprta de mine (i de ideile mele. /n practica a,acerilor%de cele mai multe ori%acea t teorie e veri,ic.?e pild%ca'ul unui $ntreprin'tor pro per%care e )ucur de mult $ncredere $n limea a,acerilor (i care a $nceput ,ie ocolit de eventualii parteneri deoarece puternic%dar cu o reputaie -a a ociat cu o ,irm%e te drept mult mai privind erio'itatea $n tran'aciile proa t
$nc0eiate./ntreprin'torul no tru a pierdut mai multe contracte (i a)ia mai t&r'iu (i-a dat eama c ace t lucru -a datorat proa tei reputaii a a ociatului u. /nainte de a v a ocia cu cineva%e te )ine avei c&t mai multe in,ormaii de pre ace ta (i v $ntre)ai%$ntotdeauna%dac a ociaii dumneavoa tr% au unul dintre ace(tia%nu v vor tin*0eri $n de ,(urarea unei ne*ocieri%implicit $n $nc0eierea unui contract cu ali Ca re*ul *eneral%nu e te )ine v a ociai cu primul venit%indi,erent de capacitatea ace tuia.Mai $nt&i tre)uie anali'ai o,erta ,cut (i%mai ale % cerei relaii $n ceea ce prive(te trecutul (i reputaia celui care v propune a ocierea.S-ar putea avei urpri'a ca ace ta ,ie un ,alit au -ar putea a,lai c ci,ra de a,aceri la care ace ta a a.un e datorea' unei con.uncturi ,avora)ile% au%de ce nu%c0iar unor $n(elciuni $n dauna altora ca parteneri.
Pagina 11! din 146
dumneavoa tr.?e o)icei%cei ce ,ac a,aceri cu indivi'i indi crei%cu per oane din lumea interlop% unt pro(ti parteneri.A t,el%(i $n lumea a,acerilor%ca de alt,el oriunde% e aplic dictonul c 2cei care e a eamn e adun3. /n condiiile $n care totu(i v-ai $n(elat%a ociindu-v cu o a t,el de per oan%vei lua ur*ent m urile ce e impun%inclu iv de di iciere%de re'iliere a contractului iniial. <acticile de di ociere unt tot at&t de importante ca (i cele de a ociere.Important e te v *r)ii (i nu am&nai renunarea la a ociatul care v-a ,cut at&ta ru%prin pierderea reputaiei dumneavoa tr. Cu c&t vei reaciona mai t&r'iu%cu at&t va ,i mai *reu revenii $n cercul celor care e )ucur de o reputaie ne(tir)it $n a,aceri. :.5.?eci'ii $n condiii de tri emoionale :.5.1.Mi(cri (i mani,e taii Ne*ocierea e te una dintre cele mai di,icile (i pretenioa e munci pe care o poate ,ace cineva.Acea ta deoarece%de cele mai multe ori%ne*ocierea nu ri cant (i e de ,(oar $n condiii normale.Nu puine unt ca'urile $n care ne*ocierile e de ,(oar u) in,luena (i u) pre iunea tre ant a unor mi(cri (i mani,e taii.Ace tea determin nervo'itate% incertitudine%ri c. 1uterea (i penetrarea mani,e trilor (i mi(crilor e te relevant mai ale $n cadrul ne*ocierilor cu caracter ocial%a celor purtate $ntre patronat (i indicate. O mi(care au o mani,e taie $n imediata apropiere a lii de con,erin con,er o ,or mult mai mare cuvintelor. ?ar nu numai $n cadrul ne*ocierilor dintre patronat (i indicate e pune pro)lema unor mi(cri (i mani,e taii.Un anun aprut $n pre %$n care e a,irm c tocul unui produ e te mult diminuat%poate u(or convin*e cumprtorul c ar ,i mult mai )ine (i e,icient $nc0eie contractul cu ,urni'orul u%c&t mai repede po i)il. E@i t mi(cri reale care $l ,ac pe v&n'tor mult mai intere at%precum (i altele ,al e%inventate de v&n'tor pentru a ine cumprtorii u) ten iunea nivelului preului%a o,ertei%etc. Iat c&teva e@emple=
Pagina 116 din 146
-le*turi tr&n e cu potenialii concureni%eventual l area v&n'torului $n ala de tratative%pentru ca%$n acela(i timp% e poarte di cuii cu concureniiE -noi cereri de ta)ilire a preuluiE -trecerea pe te capul% v&n'toruluiE -producerea de urpri'e de tot ,elulE -demon trarea c o nou variant de produ e te $n lucru (i acea ta ar putea elimina cererea actual. /n ceea ce prive(te cumprtorul%urmtoarele mi(cri ale v&n'torului $l nelini(te c= -un anun $n pre c preurile vor cre(te $n cur&ndE -promi iunea de livrare a produ ului pe te un timp mai $ndelun*atE -(tiri precum c v&n'torul ne*ocie' cu altcineva pentru o comand ,oarte mareE -o modi,icare a condiiilor de creditareE
- ituaii c&nd an*a.aii v&n'torului e pre*te c pentru *rev. A emenea aciuni%ca de alt,el (i altele 4)oicoturi%aciuni $n tri)unal%*reva ,oamei%demon traii ma ive%etc.9%in,luenea' evident ne*ocierile%av&nd repercur iuni $n privina coninutului (i $nc0eierii acordului./n a emenea ca'uri%c0ine'ii e conduc dup un prover)=3E te )ine re'i(ti ca apa3.Acela(i lucru e te recomanda)il (i $n ne*ociere.?ac apa e te pu u) pre iune au e te nevoit cur* prin canale%ea poate ape./ncet%dar i*ur%pictur cu pictur% e va trecura%mai $nt&i u(or%apoi cu o putere din ce $n ce mai mare%p&n atin*e nivelul iniial. /n ,aa unor mi(cri au mani,e taii%ca (i $n ,aa opo'iiei d&r'e a partenerului%tre)uie re'i(ti ca apa% a culi% *&nde(ti% te replie'i (i $nainte'i $ncet. :.5.!.Ne*ocierea (i emoiile /n cadrul unei ne*ocieri%emoiile .oac un rol $n emnat.Nu e te vor)a neaprat de emotivitatea ca atare a ne*ociatorului 4de alt,el%un individ emotiv din ,ire nu e te recomanda)il ,ie de emnat drept ne*ocietor9%ci de emoiile provocate. A emenea emoii pot in,luena at&t proce ul propriu-'i *reu emoiile nea(teptate. al ne*ocierii%c&t%mai ale %re'ultatele ace teia.<re)uie pornit de la ,aptul c%de o)icei%oamenii tolerea' de tul de
Pagina 11" din 146
C&nd partenerul nu-(i controlea' teama%,uria%apatia au depre iunea%e te ,oarte *reu ca ne*ocierea e de ,(oare $n condiii o)iective%normale. /n cadrul de ,(urrii proce ului ne*ocierii%,iecare mod de mani,e tare a emoiei are emni,icaii peci,ice.A t,el%,uria e te de eori ,olo it pentru a pri.ini au pentru a nu pierde o po'iie c&(ti*at%lacrimile erve c pentru a cer(i mila%teama pentru a ur$ pe oameni%iar apatia pentru a arta indi,erena. Emoiile%indi,erent de modul lor de mani,e tare%$ndreapt atenia a upra unor idei%care alt,el nu ar ,i luate $n eam. Atunci c&nd $i provoci partenerului de ne*ociere o emoie%tre)uie -i a umi ri cul de a mer*e prea departe%(i a t,el% capi lucrurile de u) control.Acea ta%deoarece $n via aciunile emoionale determin reacii emoionale.Un partener emoionat poate c&(ti*a iniiativa./ntr-o ne*ociere%mai ale cu parteneri pro,e ioni(ti 4(i cei mai muli unt de un pro,e ionali m de net*duit9%e@i t ri cul provocrii unor emoii urpri'%$n vederea te trii puterii de tp&nire (i%mai ale %pentru a 'druncina $ncrederea $n ,orele proprii au c0iar pentru a ,ora revi'uirea po'iiei. Sin*urul remediu $n ,aa unei emoii provocate e te tp&nirea calmului.Cel care reu(e(te ace t lucru va avea numai de c&(ti*at. C&nd atmo ,era devine emoionant%e te )ine e $ncerce e aduc $n atenia partenerului pro)lemele reale%concentr&ndu- e atenia a upra entimentelor. ?e a emenea%tre)uie e@primate comentariile partenerului%pentru ca ace ta -(i dea eama c punctul u de vedere a ,o t $nele . Cu c&t e va manine o po'iie mai raional%cu at&t va ,i mai *reu pentru partener ,aptelor%(i nu a upra
cree'e o tare de enervare./n ca' contrar%atunci c&nd ace ta va reu(i cree'e o tare de tul)urare% provoace o emoie puternic%ne*ocierea va de*enera $n ceart%cu ri cul de a compromite a,acerea./n cel mai )un ca'%c0iar dac ne*ocierea continu u) imperiul emoiei%nu mai poi *&ndi clar%di tor ione'i realitatea%a culi (i pricepi emnalele primite $n ton (i cu dorinele proprii%(i acelea emoionale%$ntr-un cuv&nt%pier'i le*tura cu realitatea. ?in cele pre'entate re'ult c provocarea unei tri emoionale e te o tactic imoral. Important rm&ne $n de reinut c%$n a emenea ituaii%e te )ine -i p tre'i calmul%iar mai $nainte de a ceda din a piraii% au din cereri% $ncerci a,li adevrul% a,li ce
Pagina 11# din 146
*&nde(te partenerul%neuit&nd c $n .urul no tru e a,l de tul de muli ,actori )uni% au c0iar ,oarte )uni. :.".<actici neloiale :.".1.O,ertele ,al e /n multitudinea tacticilor ,olo ite $n proce ul ne*ocierilor%o mare pondere o dein o,ertele neloiale4de eori numite (i imorale9.O a emenea tactic e te cea a o,ertelor ,al e./n .ocul ace tei tactici unt an*renai%de cele mai multe ori%de,avora)il%at&t v&n'torii%c&t (i cumprtorii.A t,el%un cumprtor%an*ro i t au detaili t%intr $n ne*ociere cu o o,ert u,icient de mare ca valoare%pentru a $nltura de la $nceput concurena.Odat ce ace t lucru -a o)inut%pre'umtivul cumprtor $(i retra*e o,erta iniial (i a t,el ne*ocierea iniial $(i pierde vala)ilitatea.Iat un e@emplu practic.O per oan dore(te -(i v&nd autoturi mul% *&ndind o)in contravaloarea a cca.!.### de dolari.Gace o o,ert $n pre %$n ace t en %(i prime(te mai multe apeluri tele,onice de la per oane intere ate.?intre toate $n %una in*ur e pre'int pentru a con tata tarea autoturi mului%o,erind%tran(ant%1.L## dolari%eventual l &nd un acont de "## dolari.O,erta e te acceptat (i v&n'torul nu mai intr $n di cuii cu ali poteniali cumprtori.Normal%om erio %a(teapt e materiali'e'e a,acerea de.a ne*ociat.?up mai multe 'ile $n %partenerul $i comunic la tele,on% uprat%c nu poate ,inali'a $nele*erea%deoarece oia a nu e te de acord cu ac0i'iionarea autoturi mului $n cau'%pe motiv c a v'ut a emenea autoturi me pentru care proprietarii nu pretind mai mult de 1."## dolari. Aine$nele %o,ertantul4v&n'torul9 e te nemulumit (i e upr%av&nd $n vedere c a mai re,u'at (i ali olicitani intere ai $n ac0i'iionarea autoturi mului.?e a emenea%el $ncepe e $ntre)e care e te de ,apt preul real al autoturi mului u.?evine ceptic (i e $ntrea) dac e te )ine -(i mai ,ac pu)lic o,erta prin pre % au accepte o um de 1."## dolari. ?e re*ul%o,erta ,al e te ,cut pentru a $nltura competiia%a t,el $nc&t cumprtorului -I rm&n termenul de c0i .?e cele mai multe ori o a emenea tactic d roade% e materiali'ea'%deoarece v&n'torul nu e a(teapt la a(a ceva.?up di cuiile purtate%el e imte u(urat%,ericit c0iar pentru preul ne*ociat. ?e i*ur%prima modalitate de ar*umentare (i de aprare a v&n'torului e te aceea de ai in u,la ideea c a t,el de o,erte unt ,cute de par oane care acionea' $n mod
Pagina 11$ din 146
deli)erat. 1entru a minimali'a impactul datorat 2o,ertei ,al e3% u*erm c&teva idei care ar putea de.oace o a emenea tactic neloial= -cerei (i o)inei%drept avan %o um c&t mai mare%care nu ,ie deturna)ilE -,ormulai ,oarte clar pretenia dumneavoa tr (i i*uranE -intere ai-v di cret de comportamentul cumprtoruluiEdac e te o per oan care dovede(te c e complace $n con,licte%nu acceptai a,acerea%$n ca' contrar v a(teapt neca'uri de care nu avei nevoieE -,ii ceptic dac vi e o,er ar*umente materiale prea avanta.oa eE -nu eliminai (i reinei o,erta celor intere ai%p&n v-ai convin de copul propu E -o,erta ce o ,acei ,ie emnat de c&t mai multe per oane. Ace te c&teva m uri% unt uneori u,iciente pentru a elimina o,ertele ,al e.1re'umtivul cumprtor%care cunoa(te ace te tactici%nu va plu a de i*ur preuri mari% indi,erent de o)iectul au erviciul pe care $l dore(te.?e cele mai multe ori%el va a)andona a,acerea re pectiv din momentul a,lrii contram urilor pe care le-ai luat. :.".!.Mituirea Corupia e te un ,enomen care e@i t% e mani,e t%pentru unii e te c0iar o activitate cotidian%mai ale $n condiiile unei economii de tran'iie. ?e multe ori ai impre ia c nimic nu e ,ace ,r )ac(i(.Mituirea e te ,olo it de eori $n cadrul ne*ocierilor.A nu accepta mituirea drept tactic a ne*ocierii e te un lucru po'itiv%dar a nu recunoa(te c ea e ,olo e(te%e te o utopie.Cei care nu au dat au nu au acceptat niciodat mit%nu $nele* e,ectiv c&t de r p&ndit au c&t de eductoare e te acea t practic. Mai *rav e te c cei care dau )ac(i(uri tind cread c oricine poate ,i mituit (i orice poate ,i cumprat.Ace ta e te cel mai periculo tem nu (tiu c&nd%cum (i%mai ale %unde controle'e. Iat c&teva *&nduri care $ndrepte c e recomande ca $ntr-o ne*ociere nu e@i te naivitatea de a pre upune c preul de pornire e te $ntotdeauna cel real.<re)uie e ai) $n vedere (i ri cul corupiei%al mituirii privind a,acerea ne*ociat.Acea ta%deoarece e@i t de tul lucru.Cei ce prime c )ac(i(ul (tiu%$n ma.oritatea ca'urilor%cum ,ac ace t lucru%neca'ul ,iind c cei ce ,ac veri,icri pe acea t ta)ilii cadene (i clau'e de
Pagina 12% din 146
de muli indivi'i% ituai pe po'iii di,erite $n ocietate%unii c0iar $n ,erele cele mai $nalte%pentru care corupia (i mituirea unt un mod de trai. Gri.a $n ace t domeniu%m urile de i*uran ce tre)uie luate nu tre)uie $n devin paranoice%alt,el e a.un*e la cealalt e@trem%la o u piciune *eneral%ce va )loca din tart orice ne*ociere. /n continuare% e recomand c&teva m uri care ai) $n vedere diminuarea au c0iar eliminarea e,ectelor unei eventuale mituiri $n proce ul ne*ocierilor= -o politic activ de rotire a ne*ociatorilorE -o politic $n tare a i*ure raportarea oricrei $ncercri de mituireE
-o politic care e@pun pe oricine $ncalc% au numai $ncearc $ncalce le*ea%la opro)iul opiniei pu)lice (i la tra*erea la r pundereE -o promovare activ a unei $nalte inute morale%printr-o conducere e@ecutiv activ (i e@emplarE -*ratuitile vor ,i de,inite cu *ri. (i e vor limita la pr&n'uri (i nimic mai multE -inve ti*aii o,iciale interne continue. :.".7.Ne*li.ena Nu e@i t contracte per,ecte%,r lip uri.Acea ta%deoarece ne*ociatorii e mulume c la e o erie de pro)leme procedurale (i operaionale $n eama celor care urmea' derule'e contractul.?atorit ne*li.enei%de multe ori contractele emnate pre'int am)i*uiti%neclariti au omi iuni.A emenea lip uri pot ,i ,oarte co ti itoare dac e ne*ocia' cu cineva care vrea pro,ite de ele.1rin tactica lip urilor%a ne*li.enei%o tactic ce tre)uie inclu $n cate*oria celor imorale% e pro,it de omi iunile (i de am)i*uitile aprute prin interpretarea lor $n intere propriu. 1ractic%ace t lucru e reali'ea' $n trei etape= - e tudia' convenia%$n vederea de coperirii eventualelor lip uri de tructurE -ace tea unt adu e la cuno(tina partenerului printr-o not%$n care e arat c%$n viitor% e va intenta o anumit aciune%la o anumit datE -dac nu e prime(te nici un r pun $ntr-o perioad de timp re'ona)il%aciunea e te iniiat $n mod unilateral.
Pagina 121 din 146
/n ca'ul unei a emenea tactici%contram urile unt evidente (i relativ imple.E te )ine e previn lip urile%prin includerea $n contract a $nele*erilor (i procedurilor.?e a emenea%atunci c&nd e prime(te un memorandum%o not prin care partenerul aduce la cuno(tin eventuale omi iuni%neclariti au am)i*uiti%e te )ine e r pund prompt (i%dac e te po i)il% e dea un r pun per onal./n ca'ul $n care nu e r punde%tre)uie e u)linie'e ,r .en c aciunea luat $n di cuie%$n mod unilateral%e te $n di cordan cu interpretarea proprie a contractului iniial. Acelea(i pro)leme e pun $n ca'ul contractelor tandard au model 4de e@emplu cel de $nc0iriere9.?e aceea%c&nd e pre'int pre emnare un contract tandard% e impune mult atenie (i un pirit circum pect. :.".5.<actica ,aptului $mplinit ?e(i peci,ic prin e@celen diplomaiei%tactica ,aptului $mplinit e te de eori ,olo it (i $n a,aceri%uneori c0iar cu re'ultate )une.1rincipiul e te relativ implu= e iniia' o aciune urpri'%menit -l p tre'e pe cel care a iniiat-o $ntr-o po'iie ,avora)il $n cadrul ne*ocierii ce urmea' a e de ,(ura.Gaptul $mplinit va a,ecta i*ur re'ultatul ,inal.1uterea ace tei tactici con t $n ,aptul c ceea ce -a ,cut odat rm&ne )un ,cut%)ine$nele a um&ndu-i ri curile de ri*oare.Iat un ca' $n care directorul economic al unei ocieti a di pu o m ur%cu mari implicaii $n politica comercial a ocietii $n cau'%de(i (tia c directorul *eneral nu e te convin de e,iciena m urii.A t,el%directorul *eneral a ,o t pu $n ituaia ,aptului $mplinit.Revenirea la ituaia iniial ar ,i condu la c0eltuieli enorme (i directorul *eneral a renunat la po'iia iniial./nt&mpltor%deci'ia directorului economic a condu la o))inerea unor re'ultate )une (i%a t,el%ca'ul a ,o t $nc0i . /n ca'ul tacticii 2,aptului $mplinit3 acionea' ,oarte )ine re*ula 2po e iunea repre'int L#K din le*e3.?ac oul 4 oia9 a luat o m ur $n le*tur cu care%ai ,i ,o t $ntre)at%nu ai ,i ,o t de acord% untei pu $n ituaia ,aptului $mplinit.E *reu de cre'ut c vei revoca ceea ce -a 0otr&t ,r ca dumneavoa tr ,i ,o t $ntre)at. /n e ena a.acea t tactic nu e te o tactic tocmai etic.Nu e te deloc u(or ne*ocie'i cu cineva care e@ecut un ,apt $mplinit.M ura cea mai e,icient%$n a emenea ituaii%e te aceea de a introduce penali'ri at&t de mari%$nc&t a*re orul e team $ncerce acea t tactic au ,ie ,orat e retra*%dac totu(i o ,ace.E@i t (i alte contram uri ce e pot ,olo i $mpotriva tacticii 2,aptului $mplinit3. Iat c&teva=
Pagina 122 din 146
-iniiai propria dumneavoa tr aciune a*re iv de *enul 2,aptului $mplinit3 (i apoi acionaiE -nu pltii niciodat $n avan ,r a v lua m uri de ecuritateE -prote tai la nivelul cel mai $naltE -$ncercai atra*ei de partea dumneavoa tr opinia pu)lic. :.".".Erori deli)erate 1entru a de'orienta (i%$n ultim in tan%pentru a $n(ela%de eori ne*ociatorii 2*re(e c3 $n mod deli)erat=adun au $nmule c *re(it% c0im) $nele ul unor e@pre ii%la pe dina,ar unele cuvinte%etc. ?rept urmare a unor a emenea erori%pot apare cel puin dou ituaii= -2eroarea3 trecurat $n mod deli)erat de partenerul de ne*ociere e te depi tat $n cur ul ne*ocierii au%cel mai t&r'iu%odat cu $nc0eierea contractului%a t,el $nc&t tentativa partenerului e te $n)u(it din 2,a(3E -2eroarea3 nu e te o) ervat au e te de coperit prea t&r'iu%dup emnarea contractului%c&nd nu e mai poate ,ace nimic%prevederile contractului tre)uind ,ie re pectate ca atare.Mai mult%erori deli)erate pot apare (i dup $nc0eierea contractului.Iat un e@emplu $n ace t en =de(i cu oca'ia ne*ocierilor -a ta)ilit c procentul ce e cuvine ne*ociatorului%$n cadrul unei a,aceri% ,ie de "Kdin pro,itul )rut%partenerul de a,aceri a comi 2eroarea3 ca%atunci c&nd a tran mi pre emnare contractul%$n clau'a re pectiv prevad "K din pro,itul net%mi'&nd pe eventuala neatenie a partenerului.Sau%mai *rav% odat cu $nceperea derulrii contractului -a virat $n cont "K din pro,itul net%mi'&ndu- e pe acela(i lucru%re pectiv neo) ervarea erorii.Reu(ita unor a t,el de aciuni imorale e te ,acilitat de ,aptul c ma.oritatea oamenilor nu e pricep% au nu dau atenie ci,relor%,c&nd *re(eli *ro olane.Unii dintre ei de(i unt cuno ctori relativ )uni ai ecretelor matematicii%de cele mai multe ori e $ncurc la lucruri relativ imple= -adun *re(it%dac numerele din coloan nu unt unele u) alteleE
-au uitat cum e ,ac $mpriri lun*iE -nu unt i*uri dac vor calcula corect produ ul "L7@57:6E -dac $mprumut )ani din data de ! ianuarie p&n la !: ianuarie%nu unt i*uri pentru c&te 'ile tre)uie pltea c do)&nda4!> au !6 de 'ile9E
Pagina 12 din 146
-au di,iculti $n ta)ilirea pro,itului la o inve tiie%dac perioada de timp nu e te de e@act un anE -la data intoducerii ta@ei pe valoarea adu*at%nu au ,o t i*uri dac e te )ine ai) un toc mare de mr,uri au%dimpotriv%unul minim. Ma.oritatea ne*ociatorilor comit a emenea erori.?e aceea%e te )ine e veri,ice de dou ori% au o ter per oan ,ac acelea(i calcule (i apoi ace tea e con,runte. 1o i)ilitatea de eroare e te $ntotdeauna mare%dar ea cre(te $n ca'urile de cri' de timp% au atunci c&nd partenerii unt $n tare de ten iune nervoa %provocat au nu. E@i t cel puin patru tipolo*ii de erori deli)erate%pe care orice ne*ociator tre)uie le cunoa c (i le ai) $n vedere= 1.Eroare de calcul= e $nc0eie a,acerea la un anumit pre%dar con,irmarea (i plata e ,ac pentru un alt pre. !.Momeala o,ertei-,iciune= e o,er o mar, la un pre ,oarte avanta.o .C&nd clientul $(i arat intere ul%el de coper c ci,rele unt eronate%v&n'torul e@plic&nd implu c o,erta a ,o t ,cut din *re(eal. 7Erori care duc la di tra*erea ateniei cumprtorului. 5.Gre(eli de peci,icaie= e crie o peci,icaie care e te mai u(or au mai *reu de $ndeplinit dec&t aceea a upra creia -a convenit. :.".>.<actica 2omul care lip e(te3 /n comple@ul proce al ne*ocierilor e@i t po i)ilitatea teoretic%dar (i practic%ca principalul pion%omul c0eie% nu mai ,ie de * it $n momentul $n care am)ele pri a.un* la $nele*ere%a t,el $nc&t nimic nu e mai poat $ntreprinde p&n c&nd ace ta nu apare.Sunt ituaii (i mai *rave%c&nd nimeni nu (tie c&nd ace ta va veni.Iat un e@emplu=domnul S dore(te -l repre'int $ntr-o ne*ociere pentru $nc0eierea unui contract oarecare./ncep di cuiile cu partenerul de ne*ociere%di cuii care e derulea' pe o perioad de 7# de 'ile.Ne*ocie' $n limitele ta)ilite de domnul S - atent%cu r)dare - cu repre'entanii partenerului%$ncep&nd cu .uri tul%conta)ilul (e,%directorul comercial (i%$n cele din urm%cu directorul *eneral.A.un* la o $nele*ere%dar apare o mic pro)lem=e@i t o 0otr&re intern care tipulea' c%$n ca'ul $nc0eierii unor contracte de *enul celui luat $n di cuie% ,ie o)li*atoriu avi'ul repre'entantului mini terului.E te o ,ormalitate de rutin.?ar omul $n cau'%3$nt&mpltor3%e te $n concediu (i%mai mult%e te plecat din ar./n cele din urm contractul nu -a mai per,ectat.A,lu c%de
Pagina 124 din 146
,apt% -a $nc0eiat un contract a emntor cu altcineva%$n timp ce eu a(teptam $ncre'tor omul c0eie%3omul care lip e(te3. Motivele pentru care e recur*e la o a emenea tactic de am&nare a $nele*erii ,inale unt cel puin patru= -pentru a diminua nivelul de a piraii al parteneruluiE
-pentru a $ntrerupe de,init tratativele (i a cpa de in i tenele parteneruluiE -pentru a ,ace un t&r* mai )un $n alt parte%,olo ind o,erta pre'entat ca punct de pornireE -pentru a a,la mai multe de pre pro)lema care ,ace o)iectul ne*ocierii%$n timp ce e p trea' opiunea de a renuna atunci c&nd e dore(te ace t lucru. E,ectul a upra victimei e te dur.Speranele pe care ace ta (i le-a ,cut e nruie.?ac omul c0eie apare (i cere alte conce ii%ne*ociatorul e te *ata le accepte%de cele mai multe ori $n condiii de,avora)ile celor ne*ociate. /n a emenea ca'uri% e recomand e $ntreprind urmtoarele m uri preventive= - e veri,ice dac omul c0eie nu e a,l prin apropiere% au dac e poate a.un*e la o $nele*ere ,r elE - e ai) $n vedere renunareaE - e impun o limit de timp la o,erta ce e ,aceE - e apele'e la (e,ul omului c0eie. 1entru manevrarea omului c0eie%cea mai )un aprare rm&ne aceea de a te pune $n *ard de la $nceput. <actica pre'entat nu e te etic%,iind cu totul neloial.C&nd cineva ,olo e(te o a emenea tactic%e te )ine -l determinai lucre'e $n ,avoarea dumneavoa tr.A t,el%atunci c&nd omul c0eie e te plecat% nu ne*ociai de c0i (i cu aliiEnu tre)uie v ,acei un proce de con(tiin din acea t cau'.?e a emenea%nu tre)uie e piard din vedere ,aptul c omul c0eie apare numai atunci c&nd partenerilor le convine cel mai mult ace t lucru. :.".6.<actica o tatecului /n tran'aciile comerciale 2o tatecul3 nu e te o per oan%ci 2altceva3%dar un 2altceva3 care pre'int o mare $n emntate.O tatecii tipici $n a,aceri unt )anii%)unuri proprietate per onal%dar mai ale reputaia unui om.O tatecul e te 2capturat3 (i 2inut3p&n e plte(te o
Pagina 12! din 146
recompen .?e cele mai multe ori preul e te e@or)itant%alternativa ,iind $n mult mai rea.Se cuno c multe ca'uri de ace t *en.Iat un e@emplu=m tre'e c c in talaia anitar e te de,ect%cre&nd neplceri (i vecinului de la eta.ul in,erior.Me(terul olicitat m a i*ur c e te vor)a de o )anal $n,undare a unei evi%pro)lem pe care o va re'olva repede%cer&ndu-mi pentru acea ta uma de !.### lei.Nu mi -a prut multJIn talatorul a oprit coloana de ap%a demontat c0iuveta (i apoi eava $n cau'.C&nd am intrat $n )aie%totul era $ntin pe .o .Cu 2re*ret3me(terul mi-a pu $n c pro)lema e te mult mai comple@%c tre)uie part peretele%,iind nece ar e $nlocuia c nu numai toat eava%dar (i o parte din in talaie./n ace t timp%la u(a mea%'ece locatari ,ac *l*ie.Ei cer e *r)ea c lucrarea%pentru a e da drumul la ap.+ocatarii au dreptate.Me(terul e te $n ,oarte calm%m 2lini(te(te3 pun&ndu-mi c pro)lema e re'olv%dar m va co ta !#.### lei.?e 'ece ori mai multJ Ama)il%$mi pune c dac nu am ace(ti )ani%va monta totul la loc%$n c0im)ul celor !.### lei olicitai iniial.Nu am ce ,ace (i ale* prima variant.Cred c la ,el ai ,i procedat (i
dumneavoa tr.Me(terul (tia c m a,lu $ntr-o ituaie limit%iar el era $ntr-o po'iie de ne*ociere ,avora)il.3O tatecul3 era $n curtea a. ?e(i nu e te $n .oc viaa unui om%e te ,oarte *reu ne*ocie'i cu un partener care 2rpe(te3. E@i t $n (i $n a emenea ca'uri c&teva contram uri. /n primul r&nd e te )ine ,acei ro t de propriul dumneavoa tr o tatec.Numai dup aceea vei $ncepe ne*ocierea.?e data acea ta v vei a,la pe po'iii de e*alitate.Apoi%e te )ine prevedei anciuni a pre $n contract.Severitatea le*ii de cura.ea' 2rpirile3.?e ur*ent la un ar)itru.?ar%mai ale %nu v l ai numaidec&t a emenea%apelai
impre ionat%timorat.1rote tai%,acei candalJ?ac p&n la urm totu(i vei ,i nevoit pltii 2r cumprarea3%pre*tii-v rene*ociai la tri)unal. ?in ne,ericire $n %plata r cumprrii $ncura.ea' rpirile.Cei ie(ii victorio(i $n urma unei a emenea tactici%cu totul imorale%vor $ncerca%(i poate vor reu(i (i a doua oar%cut&nd o nou victim.?e aceea tre)uie luate m uri a i*uratorii%care de cura.e'e a t,el de aciuni. :.>.<actici de 0ruire a partenerului :.>.1.<actica 2a ta-I tot ce am3
Pagina 126 din 146
Intimidarea e te o tactic de tul de de re'ultate.Acea ta deoarece e te
,olo it (i de cele mai multe ori d
impl%e,icient (i%ceea ce e te ,oarte important%e te
etic.Golo it de un cumprtor priceput%ea poate avanta.a am)ele pri. Iat un e@emplu $n ace t en .?ore c -mi moderni'e' locuina.O ocietate de pro,il $mi ,ace o o,ert $n ace t en %pretin'&ndu-mi uma de "##.### lei./n plu cuno c )ine ocietatea $n cau' (i am $ncredere $n activitatea ace teia.E te o o,ert relativ corect% ituat nici la cel mai mare%dar nici la cel mai mic pre.1ro)lema e te c nu di pun de uma de "##.### lei%ci pot o,eri cel mult 5##.### lei.Foi $ncerca pre'int lucrurile a t,el $nc&t ,iu c&t mai convin*tor ,a de partener./n linii mari ace ta accept uma o,erit%dup ce lum $n di cuie alte amnunte (i alternative e@i tente. A t,el%el va a,la lucruri noi de pre iluminare%$n*rdire%'u*rveli%in talaii anitare%etc./n ace t moment con tructorul - partenerul meu - e te $ntr-o po'iie mai )un%,iind di pu accepte o,erta de 5##.### lei. <actica 2a ta-I tot ce am3 e va avea $ntotdeauna $n vedere c&nd e cumpr un produ au un erviciu relativ comple@. Atunci c&nd un cumprtor pune 2$mi place produ ul dumneavoa tr%dar nu am at&ia )ani3%v&n'torul cumprtorului. Cum ,ii o til ,a de cineva cruia $i placi tu (i produ ul tuD F&n'torul tinde c0iar -l comptimea c pe cumprtor (i va de coperi c prive(te alt,el dec&t p&n atunci nece itile reale ale cumprtorului.<ot ce rm&ne $ntre el (i o v&n'are $nc0eiat e te 2o mic pro)lem3care%de cele mai multe ori e re'olv. tinde r pund po'itiv%prieteno %devine implicat $n pro)lema
?intr-o
aacere
concurenial%ne*ocierea
va
tran ,orma
$n
una
de
cooperare%de coperindu- e c unele elemente luate $n calcul la ,ormarea preuluiiniial pot ,i $nlturate%altele pot ,i c0im)ate au a.u tate c0iar de ctre cumprtor%pentru a nu dep(i po i)ilitile de care ace ta di pune.?e cele mai multe ori%ceea ce re'ult din cola)orarea cumprtor-v&n'tor e te un produ ,uncional%la un pre mai mic%,iecare parte a.ut&nd-o pe cealalt -(i atin* copurile propu e. Un motiv pentru care acea t tactic e te e,icient con t $n aceea c ea implic e*o-ul v&n'torului%$i d ace tuia (an a de a dovedi c&t de )ine $(i cunoa(te a,acerea (i c&t de dedicat e te )un trii clientului.
Pagina 12" din 146
E te ,oarte important ca v&n'torul (tie m&nuia c tactica intimidrii (i o ,ac lucre'e pentru el.1entru acea ta% atunci c&nd un cumprtor apelea' la acea t tactic%dac untei v&n'tor%e te )ine avei $n vedere urmtoarele= - o te taiEinei eam de ,aptul c cele mai multe )u*ete unt ,le@i)ileE -dac nu untei pre*tit pentru a accepta tactica olicitai timp pentru a tudia pro)lemaE -a,lai cine e te ,actorul real de deci'ie (i dac ace ta a ta)ilit e@act ce dore(te el de ,aptE -ar putea ca ace tuia $i plac ce I-ai o,erit (i nu dorea c nici o c0im)areE -intere ai-v cine are da ,apt )anii (i cine va plti $n cele din urmE -pre*etii pac0etele alternative de proiecte%livrare (i pre di poni)ile%$nainte de a veni la ne*ociereE -modi,icai ima*inea temporar a )anilorE -ar putea ca acum clientul nu ai) )ani u,icieni%dar poate va avea m&ineEe@i t po i)ilitatea ca ace ta e@tind durata plilor au pltea c mai t&r'iuE -l ai-l pe cumprtor ,ac el $n u(i ceva pentru a-(i atin*e propria tactic. :.>.!.Ultima o,ert E te o tactic care e a eamn%$n multe privine%cu cea a intimidrii.?e ,apt%o a emenea tactic e a eamn cu aciunea unui (o,er care $ncearc cura.ul altuia%$ndrept&ndue ctre ace ta din urm cu mare vite'.Unul dintre ace(tia tre)uie cede'e%pentru a evita coli'iunea. /n cadrul ne*ocierilor%tactica 2ultima o,ert3 e te de tul de de ,olo it%o)in&ndu- e% de cele mai multe ori%re'ultatele contate.Secretul o)inerii au nu a unor a emenea re'ultate e te acela c nu (tii niciodat ac o,erta partenerului e te $ntr-adevr ultima.?ac cre'i $ntradevr c o,erta ,cut e te (i ultima%atunci tre)uie ,inali'e'i un acord%dac nu%va ,i nece ar continui ne*ocierea au eventual pier'i a,acerea. 1oi ,ormula o o,ert ultimativ a t,el $nc&t acea ta par c e te ultima%dar%de ,apt%ea $i va permite te retra*i delicat%dac ituaia o impune. /n tp&nirea tacticii anali'ate%pro)lema e enial e te aceea de a * i o erie de metode care mai 2voale'e3 duritatea ultimei o,erte.C&nd i e d o ultim (an %pentru a accepta o,erta ,inal%e(ti $n ituaia ,rico ului./n ne*ocieri din ,ericire e@i t (i o cale de mi.loc.
Pagina 12# din 146
/ntr-o ultim anali'%acea t tactic poate a.uta au mri ,ora de ne*ociere.?ac o,erta partenerului nu e te cre'ut%atunci ,ora de ne*ociere e te diminuat.?in punctul de vedere al ne*ociatorului%con,runtat cu o a emenea tactic%o $nele*ere a u)tilitilor e te imperativ%mi'a ,iind prea mare pentru ca ace ta nu e implice pro,und. In continuare e va pre'enta un cenariu de 2ultim o,ert3%$n ca'ul unei ne*ocieri de v&n'are-cumprare a unui imo)il. ?up mai multe tatonri (i di cuii %dumneavoa tr%$n calitate de cumprtor% punei v&n'torului=3ace ta e te ultimul meu pre3.O a t,el de a,irmaie de ,apt%ultima o,ert%poate ,i e@primat $n $n moduri di,erite%,iecare mod de e@primare c0im)&nd $nele ul celor a,irmate.Grupate pe alternative%a emenea e@primri -ar putea pre'enta a t,el= 1.Alternative de pre ceea ce e vor)e(te4de e@emplu=e te ultima mea o,ert pentru imo)il%dotarea interioar (i amena.area 0oluluiEe te ultima mea o,ert privind imo)ilulEe te ultima mea o,ert av&nd $n vedere toi ,actorii implicai9. !.Alternative de pre ceea ce va urma dac nu untei de acord4de e@emplu=dac $n trei 'ile nu acceptai o,erta%anulai acordul meu de principiu (i ,acei-mi cuno cut ace t lucruEdac $n trei 'ile nu acceptai o,erta%anulai acordul meu de principiuEdac $n trei 'ile nu acceptai o,erta%dai-mi un tele,on $n ace t en Edac nu acceptai o,erta% con ider c nu untei intere atEdac nu acceptai o,erta%con iderai a,acerea $nc0i 9. 7.Alternative cu u)linierea con ecinelor4de e@emplu=dac $n trei 'ile nu acceptai o,erta%anulai acordul meu de principiuEdac $n trei 'ile nu acceptai o,erta%anulai acordul meu de principiu%voi cumpra alt imo)il9. 5.Alternative de timp4de e@emplu=dac nu acceptai $n trei 'ile o,erta%vom mai di cuta pe te o lun%c&nd voi ,i din nou $n Aucure(tiEdac $n trei 'ile nu acceptai o,erta%avei la di po'iie $nc cinci 'ile%dup care vom mai di cuta9. Orice a emenea ver iune la a,irmaia iniial4acea ta e te ultimul meu pre9 a ,o t conceput pentru a tran mite o nuan de an*a.ament (i%$n acela(i timp% la e loc pentru o eventual retra*ere.Acea ta%pentru c nu e@i t nici un ,el de po i)ilitate preve'i cum va $nele*e adver arul ceea ce ai pu .?e cele mai multe ori%printr-o a,irmaie%oamenii $ntrevd mai multe po i)iliti ,a de ceea ce a avut $n vedere vor)itorulEei umplu locurile *oale (i neclaritile. C&nd cineva v ,ace o 2ultim o,ert3 nu e te )ine o aceptai pe loc.E te de dorit avei $n vedere c&teva din contram urile ce e propun $n continuare= -,ii ateni la cuvinte%la en ul ace toraEele pot c0im)a cevaE
Pagina 12$ din 146
-nu v *r)ii dai r pun ul%interpretai cele decalrate de partener%,r a reaciona $ntr-un ,elE -comportai-v ca (i cum ceea ce ai au'it nu v-a urprin .?impotriv%l ai par c ace t lucru $l a(teptaiE -,acei cuno cut partenerului c va ie(i $n pierdere dac e te e te at&t de cate*oricE -eventual%dac v ,olo e(te% c0im)ai u)iectul di cuiilorE -*&ndii-v dac putei te tai partenerul de ne*ociere pr ind ala de di cuiiE -dac enervarea lu.e(te copului dumneavoa tr%enervai-vE -introducei noi alternative (i noi oluii po i)ile.
:.>.7.<actica 2 c0im)ai ne*ociatorul3 ?e eori%pe parcur ul unei ne*ocieri (i%mai ale %atunci c&nd te a(tepi cel mai puin%partea adver c0im) ne*ociatorul.E te una din tacticile 2dure3%creia cu *reu I e poate ,ace ,a.Acea ta deoarece odat ce te-ai o)i(nuit cu cineva%c0iar dac $i e te oponent $ntr-o ne*ociere%e te de tul de neplcut iei totul de la captEde o)icei% e pre,er ta)ilitatea%c0iar (i a celor care i e opun./n mod cert%vor apare o erie de $ntre)ri=Ne place au nu noul partener4oponent9 de ne*ociereDE te mai )un au mai ru%mai pre*tit au mai puin pre*tit ,a de cel care a ,o t $nlocuitD?e ,apt%de ce emni,icaie are acea taD <actica 2 c0im)ai ne*ociatorul3,avori'ea'%$n *eneral%noul ne*ociator.El are po i)ilitatea de a pre'enta noi ar*umente%de a $nt&r'ia unele din $nele*erile ,cute%de a c0im)a natura di cuiilor au c0iar de a retra*e unele din conce iile acordate de predece orul u.Mai mult% arcina de a pre'enta vec0ile di pute (i acordurile reali'ate cade a upra celuilalt ne*ociator. 1ractic%tactica anali'at e de,(oar implu.Omul de v&r,%cel care po ed autoritatea deplin 4dar nu numai ace ta%ci (i oricare altul% ituat pe o treapt ierar0ic uperioar celui care $ncepe ne*ocierea9%$(i in truie(te u)ordonatul $ncarce di cuiile cu cereri di,icile%care e@tenue'e cele dou pri.C&nd ace tea unt aproape epui'ate%omul de v&r,% 'icem directorul%ia $n m&inile ale ne*ocierea%$nlocuind u)ordonatul e va a)ine u./ntr-o a emenea ai) orice ,el de ituaie%partenerul de ne*ociere e te timorat (i -a ,cut c0im)areaDCe
iniiativ%*&ndindu- e c -ar putea o,en e'e noul ne*ociator (i%a t,el% piard a,acerea.
Pagina 1 % din 146
Aalana e va $nclina pectaculo de partea noului venit%ace ta prelu&nd iniiativa $n ,aa unui partener a.un $ntr-o ituaie de neinvidiat. ?e cele mai multe ori tactica 2 c0im)ai ne*ociatorul3 reu(e(te.?e(i%de o)icei%e te o tactic atunci de tul c&nd e de dur%necon,orta)il%nu $ncin* $n toate ca'urile ea emni,ic ceva (i ini tru.?importiv%uneori e te o cale )un de promovare a unei atitudini conciliatoare%iar piritele% c0im)area ne*ociatorului e te recomanda)il )inevenit%numai a t,el put&ndu- e alva di cuiile. ?ac $n toiul unei di cuii%a.un $ntr-o ,a' avan at% e pot conduce lare'olvarea ituaiei.A t,el= -anticipai ce vei ,ace $n eventualitatea unei c0im)ri a partenerului de ne*ociereE -unele c0im)ri indic c0iar o l)iciune a celeilalte pri.Ace tea pot ,i dovada unei conce ii au o,erte a opo'antuluiE -$ncercai vor)ii cu noul partener $n particular% -l cunoa(tei% (tii cu cine avei de-a ,ace%3ce 0ram poart3 ace taE -putei * i diver e motive pentru a $ntrerupe di cuiile p&n la revenirea vec0ilui ne*ociatorE -p tri-v r)darea dac noul ne*ociator renea* $nele*erile ,cute.E@i t po i)ilitatea de a reveni la ele mai tr'iuE -nu v o)o ii repetai vec0ile ar*umente (i modi,icai-v atitudinea dac partenec0im) partenerul de ne*ociere%nu tre)uie te pier'i cu ,irea.E@i t un minimum de contram uri%care )ine aplicate
rul (i-a c0im)at-o pe a lui. ?e(i e include $n cate*oria tacticilor dure%3 c0im)ai ne*ociatorul3e te o tactic etic%utili'area ei ne,iind inter'i .?impotriv%$n diplomaie e te re'ultate%c0iar dac numai oca'ional. :.>.5.Sc0im)area tacticii de ne*ociere /n cadrul unei ne*ocieri e te ,oarte important (tii c&nd e c0im) pa ul $n tactica adoptat.E@i t un moment c&nd tre)uie tai deoparte (i un altul c&nd tre)uie te implici%un moment c&nd tre)uie vor)e(ti (i altul c&nd tre)uie taci.?e a emenea%e@i t un timp c&nd e te )ine accepi (i un timp c&nd tre)uie onde'i%un timp c&nd tre)uie ,ii ,olo it cu )une
Pagina 1 1 din 146
,erm (i altul c&nd ,ii malea)il (i%$n ,&r(it%un timp c&nd tre)uie ceri (i un altul c&nd dai.<eoria c0im)rii pa ului $n timpul ne*ocierii lea* toate ace te momente. O a emenea teorie pune c un ne*ociator nu tre)uie dea pe ,a toate motivaiile ale au tran mit tele*ra,ic dorina a de a $nc0eia neaprat tran'acia.?impotriv%e te mai )ine te mi(ti cu r)dare ctre o a,acere (i apoi te deprte'i de ea%apoi vii din nou ctre ea (i a(a mai departe.E te%dac vrei%ca la )a c0et%unde cei mai )uni .uctori nu unt cei ce e peciali'ea' $n min*i rapide au $n min*i aruncate de la un loc ,i@%ci cei care arunc din mi(care%care 2 c0im) pa ul de .oc3%adver arul ne,iind niciodat i*ur de urmtoarea aruncare la co(.1roced&nd a t,el%adver arul e te pu $n ituaia de a alterna $ntre plcerea de a-(i vedea o)iectivul propu aproape atin (i teama de a-l cpa%o cil&nd permanent $ntre peran (i renunare. E@i t de tule per oane%cele mai multe dintre ace tea admini tratori de ocieti comerciale%cu capital de tat au c0iar privat%care tp&ne c ,oarte )ine tactica anali'at. ?e cele mai multe ori o a emenea tactic d roade.Important e te (ti p&n c&nd poi c0im)i tactica%deoarece e@i t ri cul ca partenerul de di cuie a.un* la conclu'ia c%de ,apt%nu dore(ti ,inali'area acetora (i $nc0eierea a,aceriiE$n acea t ituaie%el e poate retra*e din ne*ociere (i%a t,el%a,acerea va ,i pierdut%de(i nu ace ta era copul iniial. O parte din per oanele amintite mai $nainte au 2clacat3 $n $nc0eierea a,acerii%de care erau incer intere ate%tocmai datorit ,aptului c%$n cadrul di cuiilor purtate%nu au (tiut c&nd e oprea c $n 2 c0im)area pa ului3.Acea ta%deoarece $n cadrul di cuiilor%pe m ura $nt&lnirilor cu partenerii%au devenit di,icili% uprtor de a*a ani%a t,el $nc&t ace(tia din urm%nemulimii%(i-au retra o,ertele ce tre)uiau ne*ociate. 1e de alt parte%tre)uie ,ii permanent pre*tit ,aci ,a unui partener de ne*ociere care poate utili'e'e el acea t tactic%de ,apt o tactic de 20ruial3./n a t,el de ca'uri%cel mai )un remediu e te acela de a tp&ni $n totalitate pro)lematica a)ordat%de a ,ii calm (i a (ti ce dore(ti de ,apt. :.>.".Evitarea partenerului de a,aceri Sunt momente c&nd e te a) olut nece ar -i evii partenerul de a,aceri.Mai mult c0iar%e@i t ituaii c&nd ne*ocierea nu urmre(te a.un*erea la o $nele*ere.Unele ne*ocieri
Pagina 1 2 din 146
unt condu e a t,el $nc&t conduc la )locarea deci'iei au la am&narea unei aciuni inde'ira)ile din partea celeilalte pri. A t,el% unt cumprtori care poart di cuii cu un v&n'tor numai pentru a a,la unele in,ormaii%cum%de alt,el% unt (i v&n'tori care am&n intenionat a.un* la un pre ,i@%$n perana c o ta)ilire ulterioar le-ar ,i mai pro,ota)il. Acea ta e $nt&mpl mai ale atunci c&nd v&n'torul e teme ca nu cumva cumprtorul re pin* ,inalul ne*ocierilor%a t,el $nc&t a,acerile viitoare ,ie pierdute./n a emenea ituaii%v&n'torul tre)uie -(i pun $ntre)area=3E te )ine renun la acea t a,acereDMerit ri culDMai departe%dac r pun ul e te a,irmativ%el e va $ntre)a=3Cum pot ,ace ace t lucru c&t mai politico po i)ilD3/n ultim in tan%prin evitarea partenerului e de c0id noi canale de comunicare%dintr-o varietate de motive=dep(irea unui impa %certitudinea c punctul de vedereal cuiva a ,o t tran mi $n mod corect%a.un*erea la decidentul ,inal%r turanarea unei deci'ii anterioare%te tarea unei o,erte au%pur (i implu%dorina de a ne*ocia cu cineva acce i)il%cu care te $nele*i mai )ine.?e a emenea% e te )ine evii partenerul de ne*ociere atunci c&nd e(ti au te imi o)o it.Oamenii o)o ii unt u(or in,luena)ili (i ,ac *re(eli puerile.Multe ne*ocieri au ,o t aran.ate a t,el $nc&t dure'e toat 'iua%pentru ca apoi%$n timpul nopii% ai) loc replani,icri%ree timri.Cei care au ,cut a t,el de aran.amente (tiau c un a emenea tratament%aplicat cu con ecven o anumit perioad de timp%$i determin pe ne*ociatori ,ie iraionali%deprimai (i predi pu(i la erori.Acea ta e $nt&mpl $n condiiile $n care ne*ocierea e te un proce dur%care nece it o minte clar (i mari re'erve de ener*ie. 1ro)lema care e pune e te aceea de a * i modalitatea cea mai )un de a-i evita partenerul%,r ca ace ta e upere% au nu e upere ,oarte ru.E te *reu de pu c e@i t%practic%(an e ca ace ta nu $ncerce cel puin un entiment de ,ru tare $ntr-o a t,el de ituaie./n continuare e pre'int c&teva u*e tii care ar putea reduce o tilitile%o,erind partenerului o modalitate onora)il de ie(ire din a,acere= -o,erta e va ,ace c&nd e (tie c partenerul nu e te di poni)il4e te $n vacan%e te )olnav au $n dele*aie9E - e va inventa un )loca. te0nic de ,a)ricaieE - e va ridica pro)lema c 2a pectele di cutate de dep(e c pe am&ndoi3E -$n ,&r(it% e va ,olo i te0nica a)ordrii pro)lemei printr-o ter per oan%cuno cut de am)ii parteneri. ?e multe ori )loca.ul unei ne*ocieri e poate $n $ntoarce $mpotriva v&n'torului.Un client evitat (i pu $ntr-o ituaie neplcut are la di po'iie cel puin urmtoarele m uri= -$l poate evita (i el pe oponentE
Pagina 1
din 146
-$(i poate averti'a oamenii cu privire la pericolele pe care ace ta le pre'int%$n vederea evitrii luiE -poate lua m uri dure pentru de cura.area ,olo irii%pe viitor%de ctre partener a unei a emenea tactici. ?e re*ul%tactica pre'entat nu e te tocmai etic%dar e te de tul de de ,olo it (i%de cele mai multe ori%cu re'ultate )une. /n ace te condiii%$nainte de a $ncepe o ne*ociere%e te )ine te $ntre)i=3Nu cumva ne*ocierea pe care o voi $ncepe ,ace parte din cate*oria acelora $n care nu e@i t intenia de a ,i ,inali'ate3D :.>.>.<ipi de trea) (i tipi de trea) pe care te poi )a'a Relaiile pe termen lun*%)a'ate pe inte*ritate% unt e eniale $n ne*ocieri (i $n $nele*erile care urmea'.?ar%e@i t un lucru mai pre u de inte*ritate=acela ca cealalt parte -i arate )unvoin incer au c0iar compa iune%$n ca'ul $n care lucrurile nu mer* $ndea.un de )ine.A emenea parteneri ,ac parte din cate*oria tipilor de tra) pe care te poi )a'a (i pentru care%marea ma.oritate dintre noi%ne dm pe te cap (i o,erim mult mai mult dec&t primim. Se cuno c muli oameni ce pot ,i inclu(i $ntr-o a emenea cate*orie%aceea a tipilor de trea) pe care $ntr-adevr te poi )a'a.?ar e cuno c mult mai muli tipi ce par a ,i oameni de trea)%dar care%la o eventual nevoie%nu te a.ut%nu-i dau nici mcar un ,at.Ei una pun (i alta ,ac.Ace(tia unt ,oarte periculo(i%mai periculo(i c0iar dec&t tipii ri.Cel puin ace(tia din urm nu a cund ,aptul c unt ri.Ai a t,el po i)ilitatea te ,ere(ti de ei.1e c&nd tipii apareni de trea) unt a cun(i.Ace(tia te tratea' )ine at&ta timp c&t le convine lor (i dup aceea te pr e c.Nu poi (tii niciodat ce *&nde(te un individ dintr-o a emenea cate*orieEde re*ul%a emenea oameni nu e )ucur de $ncrederea u)alternilor (i nici de cea a (e,ilor%de(i unt%$n *eneral%lin*u(itori. <ipii de trea)%pe care te poi )a'a%,ac parte dintr-o cu totul alt cate*orie.Ei unt $ntradevr inceri%$ncearc%(i de cele mai multe ori reu(e c% cunoa c )ine cola)oratorii% u)ordonaii%,amiliile ace tora%pro)lemele cu care e con,runt ace(tia./n %mai pre u de toate%nu te la niciodat )alt.Sunt alturi de tine (i la )ine (i la ru.A emenea oameni unt re pectai la ,el de mult%at&t de ctre u)ordonai%c&t (i de (e,i. /n *eneral%ei unt (i )uni pro,e ioni(ti.1entru a emenea oameni e(ti $n tare ,aci tot ce-i cer.
Pagina 1 4 din 146
E te o plcere ne*ocie'i cu a emenea oameni (i%$n cele mai multe ca'uri%re'ultatele ne*ocierii unt )une pentru am)ele pri.1e c&nd $n ca'ul unui partener din prima cate*orie% nu (tii niciodat la ce te a(tepi. :.6.Alte tactici de ne*ociere :.6.1.E caladarea E caladarea e te una dintre cele mai e,iciente tactici.Ea tre)uie cuno cut de orice ne*ociator%,ie v&n'tor%,ie cumprtor%pentru ca ace ta poat evita eventualele de'avanta.e $n derularea tran'aciei e,ectuate./n condiiile $n care o a emenea tactic e te etic 4(i e te9 re'ona)il (i corect - ea ati ,ace am)ii parteneri.E@i t $n ca'uri $n care acea ta e practic $ntr-o ,orm neloial.Spre e@emplu%$n ca'ul $n care de(i cele dou pri 4v&n'tor (i cumprtor9 ta)ili er un anumit pre%ulterior%v&n'torul ridic preul%pun&ndu-l pe cumprtor $ntr-o ituaie neplcut.?a(i uprat%ace ta e te nevoit $nceap o nou ne*ociere%a.un*&ndu- e la un compromi Ede ,apt%e te vor)a de un pre ,inal mai mare dec&t cel ta)ilit iniial. /n continuare iat un e@emplu.?orii v vindei autoturi mul.F-ai *&ndit cerei contravaloarea a !."## dolari.Un cetean oarecare v o,er%dup o ne*ociere relativ $ndelun*at%!.5## dolari% v la e un aconto de 1.### dolari.A doua 'i el revine numai cu !.7## dolari%$n loc de !.5## dolari%.u ti,ic&nd c uma re pectiv e te tot ce are./ntre)area care e pune e te dac acceptai au nuDCei mai muli accept%deoarece%de re*ul%oamenii nu iau u(or deci'ii.Odat $n deci'ia luat%$ncercm ne convin*em c e te cea mai )un. <rec&nd de e,ortul pe care $l pre upune o ne*ociere%convin ,iind c deci'ia luat e te cea mai )un%de re*ul re,u'm rede c0idem di cuiile% reluam de la capt ne*ocierile.Mai mult%dac $n proce ul lurii deci'iei ne-am de tinuit mem)rilor ,amiliei au unor cole*i%a,irm&nd c a,acerea $nc0eiat e te cea mai )un%e te (i mai *reu re'i(ti unei a emenea tactici a e caladrii.?i,erena dintre ceea ce credem c vom o)ine (i ceea ce am o)inut e,ectiv devine relativ mai puin important.<actica e caladrii poate ,i ,olo it per,ect etic%pentru a de cura.a eventualele 2pretenii adiionale3 ale partenerului. /ntr-o a emenea tactic%nici unul din parteneri nu (tie c&t de departe poate mear*. ?e re*ul%am&ndoi (tiu c ne*ociind mai mult%re'ultatele vor ,i mai )une=cumprtorul era convin c ar ,i o)inut *ratuit ceva%dac ar ,i in i tatEretr*&nd anumite opiuni%v&n'torul l-a averti'at pe cumprtor c mer e e p&n la limitEproced&nd a t,el l-a de cura.at -I mai
Pagina 1 ! din 146
cear cevaEv&n'torul avea tot dreptul e r'*&ndea c cu privire la conce ia anterioar $nc0eierii $nele*erii a upra $ntre*ii a,aceri. Oric&nd%$n etic. 1entru a v apra $n ,aa e caladrii%tre)uie $nele*ei )ine motivaia (i ,elul cum ace ta acionea'.Cel puin urmtoarele aciuni%ce e pot aplica de la ca' la ca'%v tau la di po'iie= -luptai $mpotriva inteniei celui cu care ne*ociai de a v pcliE -ar putea ca ace ta nu dorea c re$nceperea ne*ocierii%la ,el ca (i dumneavoa trE -o)inei un aconto de ecuritate valoric a a,acerii c&t mai mareEdac vindei o ca au o ma(in%a i*urai-v c vei o)ine c&t mai muli )ani ca 0E -procedai $n a(a ,el $nc&t emnarea contractului ,ie emnat de c&t mai multe per oane importante%cu credi)ilitateEe@i t $n per oane necin tite care e caladea' c0iar (i dup emnarea contractuluiEcu c&t vor ,i mai multe nume% emnturi pe contract%cu at&t va ,i mai di,icil pentru ace(tia e calade'eE -contrae caladai=modi,icai-v cererea au o,ertaE -convocai o (edinEdai-v timp de *&ndire (i deci'ieE -nu ,ii timi'iE$nainte de emnarea contractului $ntre)ai-v partenerul ce a i*urri pre'int pentru a v *aranta c nu va ,olo i e caladareaE -ar putea vi e o,ere o ecuritate i*ur numai olicit&nd acea t a i*urareE -dac ie(ii din a,acere%ar*umentai cu motive puternice%clare. calitate de cumprtor au v&n'tor%dac tran mitei 0otr&rea dumneavoa tr (i $i punei partenerului c a a.un la limit%tactica e caladrii e te o alternativ
Ace te aciuni (i contram uri nu unt atotputernice.E te mai i*ur pre upunei c cel care e caladea' $n timpul ne*ocierii (tie ce ,ace.El a deci c avanta.ele de c&(ti* unt )une.Controlai ri*uro e caladareaE -ar putea de coperii c partenerul are mai mult de pierdut dec&t dumneavoa tr.Cel care ,olo e(te tactica e caladrii nu e te un incon(tient.El e te doar un .uctor dur (i a*re iv%care nu merit c&(ti*e u(or o victorie. :.6.!.<actica 2ai putea mai mult dec&t at&t3 Acea t tactic derutea' v&n'torul%avanta.&nd%de re*ul%cumprtorul./nelea )ine%v&n'torul poate $n o ,ac lucre'e $n ,avoarea a.Ima*inai-v c la un moment dat
Pagina 1 6 din 146
untei v&n'torul% 'icem 2A3%al unei cantiti oarecare de miere natural.Cerei 1#.### leiN;*.Un alt v&n'tor 2A3 cere L."## leiN;*.%$n timp ce un al treilea%3C3%1#."## leiN;*.Acum cumprtorul va ,olo i tactica pe care o anali'm.El pune celor trei o,ertani=3<re)uie putei mai mult dec&t at&t3JFor ,ace v&n'torii ace t lucruDE te de pre upu c da.?e ,apt% $n ca'ul $n care cumprtorul ar pune=3Ar tre)ui cdei preul $n mod u) tanial3%ar avea (an e o)in o a t,el de conce ie. /ntre)area care pune e te de ce o a t,el de tactic poate ,i ,olo it cu re'ultate )uneD Un r pun -ar putea * i $n i temul de preuri al a*enilor economici%deoarece%de re*ul% e mani,e t ne*li.en $n ta)ilirea preurilor.C0iar dac un v&n'tor propune un pre ,oarte tr&n %,oarte rar ace ta repre'int uma cea mai c'ut care e poate accepta.Cel care nu evaluea' preurile $n mod reali t (i cin tit%pierde din vedere preul care I e va o,eri $n cadrul pieei.Nu e te urprin'tor ,aptul c v&n'torul care cere puin e te pre*tit p i0olo*ic primea c mai puin./n ace t ca' acionea' tactica 2ai putea mai mult dec&t at&t3%v&n'torul av&nd tendina cread c re pectivul cumprtor e te intere at de o,erta a.El devine recuno ctor pentru o a doua (an ce I e o,er.<ot ce tre)uie ,ac e te reduc preul (i totul va ,i $n re*ul.?ar%ace t lucru nu e te a) olut nece ar.Cumprtorul a ,olo it tactica 2ai putea mai mult dec&t at&t3 (i $n ca'ul celorlali v&n'tori (i poate (i ace(tia erau di pu(i mic(ore'e preul.Cumprtorul (i-a $m)untit ituaia%ne,c&nd altceva dec&t ro tea c cele (a e cuvinte%care par de data acea ta ma*ice. Golo irea neraional a ace tei tactici de ctre orice cumprtor%poate $n conduce la o ,al economie.F&n'torii $nva repede c ar ,i mai )ine plece de la preuri mai mari4 'icem cu 1#K9%pentru a avea la ce renune mai t&r'iu. /ntr-o localitate mai mic au $ntr-una $n care e a,l mai puini v&n'tori%tactica 2ai putea mai mult dec&t at&t3 poate duce la a ocierea v&n'torilor $n vederea ,i@rii unui pla,on al preurilor (i la o calitate in,erioar a produ elor. Cum tre)uie procede'e un v&n'tor care e te an*renat $n acea t tactic a ne*ocieriiD/n primul r&nd%el tre)uie a,le care e te pro)lema (i $ntre)e cumprtorul dac ali v&n'tori o,er produ ele (i erviciile la un pre mai mic.?ac $l cunoa(te per onal pe cumprtor%r pun ul poate ,i urprin'tor de candid.1entru cumprtor nu e te u(or ,ie impenetra)il ,a de cineva care $l impati'ea'. F&n'torul tre)uie -(i dea eama c ,iecare competitor o,er alte condiii.1reul nu cuprinde numai produ ele%ci e te o com)inaie de $nle niri%inclu'&nd ervicii%calitate%livrare% competen% i*uran (i multe altele.
Pagina 1 " din 146
E te )ine v aprai c&t putei preul%c0iar per everai.<re)uie e@plicai cumprtorului de ce e te re'ona)il preul propu (i%mai ale % nu ,ii emotivi.Re,erii-v%$ntrun mod u)til%la ali a*eni economici care cad calitatea au nu $ndepline c erviciile.Ar*umentai neplcerile pe care le-au $nt&mpinat ali cumprtori.Nu e te nevoie punctai (i alte pro)leme pentru a v $ntri a,irmaia. ?ac%dup toate ace tea%pare nece ar o conce ie%nu v *r)ii o ,acei%*&ndii-v mai $nt&i.1ro)a)il c putei ,ace conce ia dac vi e ,ace o comand mai mare%dac vi e u(urea' condiiile de livrare dumenavoa tr. <actica poate ,i manevrat corect (i $n intere ul v&n'torului.Un v&n'tor nu tre)uie intre $ntr-o a,acere ,r e $ntre)e=Ce voi ,ace dac cumprtorul pune 2ai putea mai mult dec&t at&t3. :.6.7.<actica 2cumprai acum%ne*ociai mai t&r'iu3 ?e re*ul%$nainte de a cumpra ceva%are loc ne*ocierea condiiilor%un a emenea comportament repre'ent&nd )unul im $n orice a,acere.Ca la orice re*ul% unt $n (i e@cepii%e@i t&nd ca'uri c&nd e te )ine ca mai $nt&i cumperi (i a)ia dup aceea ne*ocie'i condiiile.E te vor)a%de ,apt%de a acorda un 2CEC $n al)3%tactica 2cumprai acum%ne*ociai mai t&r'iu3 practic&ndu- e%de o)icei%prin intermediul unei cri ori de intenie 4autori'aii $n avan au contracte- cri oare9.A t,el%admini tratorii unei ocieti pot ,i autori'ai de acionarii ace teia $ntreprind toate m urile ce e impun pentru $nceperea unei lucrri care nu u,er am&nare au pentru care orice ,el de $nt&r'iere ar conduce la pre.udicierea virtualelor )ene,icii%ace t lucru e,ectu&ndu- e pe o )a' contractual ce urmea' a ,i per,ectat ulterior.Acea ta $n eamn $n e@i tena unei autori'aii e@pre e din partea celor care urmea' emne'e contractul (i%de cele mai multe ori%(i a unei cri ori de intenie pe care partenerul o olicit pentru i*urana $nc0eierii a,acerii. 1entru cumprtor o a emenea tactic poate ,i vala)il $n urmtoarele condiii= -c&nd nu e te%e,ectiv%timp pentru ne*ocieriE -c&nd lucrarea nu poate ,i e timat $n timp util%ace t lucru urm&nd a e ,ace ulterior printr-o evaluare ri*uroa E -c&nd cumprtorul con ider c preul v&n'torului e te $ncrcat de co turi care pro)a)il nu vor apreaE -c&nd cumprtorul dore(te a,le dac v&n'torul (tie ce ,aceE au e renun la unele ervicii care erau $n arcina
Pagina 1 # din 146
-c&nd cumprtorul poate o)ine o ima*ine mai )un a lucrrii care urmea' a ,i ,cutE -c&nd po'iia v&n'torului $n ne*ociere va ,i mai rea mai t&r'iu%deoarece ace ta (i-a an*a.at re ur ele (i e teme piard contractulE -c&nd re,erinele v&n'torului arat c ace ta nu-l va e@ploata pe cumprtorE -c&nd concurena poate ,i ,olo it mai t&r'iu. O a emenea tactic tre)uie e ,olo ea c numai $n ca'uri de e@cepie.Acea ta%deoa-
rece%e te ,oarte *reu c0im)i partenerul de a,aceri dup ce -a ta)ilit e mear* $nainte.Cumprtorii care $nc0eie a t,el de contracte unt i*uri c ele e vor ,inali'a de tul de repede.?ac $n a,aceri untei $n v&n'tor%$nainte de a accepta o a emenea tactic%e te )ine meditai cu mai mult atenie.A t,el%putei de coperi c e@i t (an e de a o)ine un pre mai )un $n acel moment dec&t mai t&r'iu.
L.<E8NICI ?E NEGOCIERE L.1.<e0nici *enerale de ne*ociere Ace te te0nici au $n vedere totalitatea procedeelor ce urmea' a ,i utili'ate de ne*ociatori (i%cele mai utili'ate pe plan mondial% unt urmtoarele= 1.<e0nica mandatului limitat - $n care in,le@i)ilitatea po'iiei urmre(te cderea 2a piraiilor3 partenerului (i porirea piritului de cooperare al ace tuia. !.<e0nica po i)ilitilor limitate - $n care ne*ociatorul-v&n'tor e te in,ormat c )u*etul e te mai mic dec&t preteniile ace tuia. 7.<e0nica ampli,icrii concurenei - prin or*ani'area unor ne*ocieri imultane cu mai muli parteneri. 5.<e0nica ne*ocierii 2ri*ide3 - e te po i)il de aplicat $n ca'ul produ elor de $nalt te0nolo*ie. ".<e0nica 2 curt-circuitrii3 - con t $n 2ocolirea3 unui ne*ociator di,icil prin ridicarea nivelului ne*ocierii. >.<e0nica ,al elor conce ii - con t $n 2inventarea3 de o)iecii (i o) tacole mari%care apoi unt 2v&ndute3 partenerului drept conce ii.
Pagina 1 $ din 146
6.<e0nica $ntreruperii ne*ocierii4time out9 - $n copul temperrii uni partener iritat% de'or*ani'rii ar*umentaiei ale au ,orarea unor conce ii din partea ace tuia. :.<e0nica olicitrii unor variante - care ai) $n vedere=durata contractului%aria de cuprindere a *araniilor%,urni'area de materiale au componente de ctre partener%variante de peci,icaie te0nic%mrimea comen'ii%etc. L.<e0nici de a)atere a ateniei - prin c0im)area u)iectului%am&narea lurii unei deci'ii%crearea de con,u'ie. 1#.<e0nica ne*ocierii 2 terile3 - e te utili'at atunci c&nd nu e dore(te a e a.un*e la un acord (i e urmre(te emnarea contractului cu un alt partener./n ace t en conce ii impo i)ile% e invoc interdicii ale autoritilor%motive de ,or ma.or%etc. 11.<e0nica ,al ei concurene - con t $n $n(elarea partenerului $n ce prive(te numrul (i puterea concurenilor i prin pre'entarea unor o,erte ,erme cu preuri redu e 4o)inute pentru loturi mici au de introducere pe pia9% imularea unor convor)iri cu ali v&n'tori%etc. 1!.<e0nica ,al ei comen'i de pro) - e concreti'ea' $n olicitarea unei 2comen'i de pro)3 cu pre redu 4,r intenia de a mai comanda cantiti uplimentare importante% au ,olo irea ,acturii $n ne*ocierile cu ali parteneri9%.u ti,ic&nd prin c0eltuieli de promovare pentru introducere. 17.<e0nica ne*ocierii $n piral - con t $n reluarea ne*ocierii la un nivel uperior unde acea ta 2 e $ncepe de la capt3 (i apoi%dup convenirea condiiilor%din nou e tran ,er e olicit
la un nivel uperior (i e reia olicitatrea de a o,eri condiii mai )une. 15.<e0nica o,ertei aparent atractive - prin care e declar iniial o o,ert%iar ulterior e olicit peci,icaii te0nice mult mai complicate%condiii de livrare (i de plat mult mai avanta.oa e%etc. 1".<e0nica 2di pariiei3decidentului -$n care urmre(te reducerea nivelului de a piraie al partenerului (i ,orarea ace tuia de a con imi la reducerile de pre olicitate. 1>.<e0nica ,aptului $mplinit - prin care unt oprite livrrile de materii prime%livrarea pia elor de c0im)%etc.(i apoi e ne*ocia' porirea preului de pe noua po'iie. 16.<e0nica 2o tatecului3 - prin care unt o,erite in talaii ,r pie e de c0im)%a i ten te0nic%etc.pentru care e ne*ocia' ulterior% eparat ,a de preul di cutat iniial. 1:.<e0nica o)o irii partenerului - prin a(e'area ace tuia cu ,aa pre oare au lumin puternic%ale*erea unei li '*omotoa e de trative%a(e'area $n caune necon,orta)ile % e iuni de
Pagina 14% din 146
ne*ocieri prelun*ite%ca'are necore pun'toare%lip a $ncl'irii pe timpul iernii%,olo irea a)u'iv a )uturilor alcoolice%vi'ite prelun*ite $n u'ine%depo'ite%etc. 1L.<e0nica alternrii ne*ociatorului - prin introducerea $n ne*ociere%pe parcur %a unor conta)ili%.uri(ti%in*ineri%etc.care%printr-o po'iie 2dur3% cree'e o tare p i0olo*ic $n care partenerul accepte mai u(or propunerile avan ate de (e,ul ec0ipei de ne*ociere%care apare mai 2)l&nd3. !#.<e0nica actorului - prin e@primarea deli)erat a unor triri a,ective%de mare inten itate%urmrind o)inerea iniiativei%impre ionarea partenerului%e@primarea di perrii%etc. !1.<e0nica pl&n*erii la (e,ul partenerului - $n care e $ncearc mul*erea de noi conce ii dup ce -a o)inut tot ce era po i)il de la ne*ociator. !!.<e0nica 2ultimatumului3 - con t $n avan area de propuneri de a cror acceptare e te condiionat continuarea ne*ocierii prin pre'entarea de o,erte 2ultime (i ,inale3. !7.<e0nica mituirii - prin o,erirea de cadouri de valoare mare%$n vederea o)inerii unor conce ii ma@ime au%uneori%c0iar a unor ume de )ani $n valut ,orte. L.!.<e0nici de ne*ociere a preului 1.<e0nica olicitrii tructurii interne a preului - care urmre(te o)inerea de in,ormaii privind co turile reale de producie (i comerciali'are. !.<e0nica olicitrii variantelor la o,erta iniial - care urmre(te o)inerea tructurii interne a preului. 7.<e0nica $mpririi e*ale a di,erenei - $n care unul din ne*ociatori propune o oluie de compromi %prin $mprirea di,erenei $n dou pri e*ale. 5.<e0nica ,olo irii e@perilor din dele*aia partenerului - con t $n $ncercarea de a atra*e 2aliai3 din r&ndul celor care vor ,olo i produ ul%care unt mai puin en i)ili la pro)lema preului. ".<e0nica rene*ocierii - $n cadrul creia e olicit pre'entarea unei noi o,erte. >.<e0nica ,al ei comen'i de pro) - prin care e olicit preuri 2 peciale3 pentru o
cantitate mic%cu promi iunea unor comen'i viitoare mai u) taniale. L.7.<e0nica $ntre)rilor
Pagina 141 din 146
/n proce ul ne*ocierii%$ntre)rile .oac un rol deo e)it de important%av&nd ,uncii multiple $n ar*umentare (i $n aplicarea diver elor tactici.Guncia *eneral a $ntre)rilor e te aceea de a o)ine in,ormaii%$n ele pot vi'a (i urmtoarele o)iective= 1.?ep(irea trii de ten iune de la $nceputul ne*ocierilor. -Ai mai vi'itat ara noa trDCum a decur cltoriaD !.Meninerea con,ortului p i0ic al partenerului. -Cum ai reu(it reali'ai acea t per,ormanD 7.?ep(irea unor momente de l&nce'eal $n di cuie. -Ai mai utili'at produ e de ace t tipD 5.C&(ti*area de timp pentru adaptarea propriei ar*umentri. -Frei -mi e@punei punctul dumneavoa tr de vedere mai pe lar*D ".Evitarea au am&narea unui r pun . -/mi permitei r pund la $ntre)area dumneavoa tr mai t&r'iuD >.Con,irmarea de ctre partener a punctului de vedere e@pu . -Nu copn iderai c $n ace t ca' tran portul $n containere e te mai e,icientD 6.Feri,icarea recepiei corecte a unei idei e@pu e de partener. -?ac am $nele )ine%motorul ,uncionea' (i $n mediu poluatD :.Avan area controlat a ne*ocierii pre punctul dorit. -?ac $n privina am)ala.ului untem de acord putem trece la pro)lema recepiei cantitatice. L.A,larea motivelor peci,ice de cumprare. -Ce particulariti te0nice v intere ea' $n mod deo e)itD 1#.O)inerea de in,ormaii pentru propria ar*umentare. -Ce o)iecii avei $n le*tur cu produ ul o,erit de noiD 11.O,erirea de in,ormaii partenerului. -Otiai c la ace t produ ,irma noa tr e te pe locul 'ece $n lumeD 1!.Stimularea *&ndirii partenerului. -F-ai *&ndit la economiile pe care le putei reali'a cumpr&nd produ ul o,erit de noiD 17.C&(ti*area de timp pentru re,le@ie proprie. -/mi permitei v $ntre) $n ce domeniu $l vei ,olo iD 15.?eterminarea partenerului urmrea c o demon traie. -Otii ce e va $nt&mpla dac mre c vite'a de rotaieD 1".Atacarea partenerului de ne*ociere.
Pagina 142 din 146
-Av&nd $n vedere tinereea dumneavoa tr nu credei c cele a,irmate e )a'ea' pe o e@perien nu prea )o*atD 1>./ntrirea ar*umentrii prin $ntre)ri retorice. -Avanta.ele produ ului ,init unt evidente%nu-I a(aD
?e a emenea%$n cur ul ne*ocierilor% e utili'ea' curent (i alte tipuri de $ntre)ri=de in,ormare%de con,irmare%de a i*urare%pentru avan area di cuiei pre elul urmrit%$ntre)ri )umeran*%pentru clari,icarea pro)lemei%pentru tre'irea intere ului%pentru a-l ili pe partener re,lecte'e%etc. L.5.<e0nica r pun urilor /n proce ul pre*tirii ne*ocierii tre)uie *&ndite nu numai $ntre)rile care vor ,i adre ate partenerului%dar (i propriile r pun uri la $ntre)rile po i)ile ale partemerului. /n ,ormularea r pun urilor la $ntre)rile partenerului tre)uie avute $n vedere urmtoarele re*uli= a9evitarea *ra)ei - r pun ul tre)uie dat numai dup ce -a $nele )ine $ntre)area (i ce e a cunde $n patele eiE )9nu tre)uie neaprat e r pund direct la toate $ntre)rile partenerului4unele nu merit%altele unt periculoa e9E c9r pun ul poate ,i am&nat motiv&nd in u,icienta cunoa(tere a pro)lemei%lip a documentaiei%memoria la)E d9nu e te o)li*atoriu $ntotdeauna enunarea unui r pun 2prea incer3%care poate a,ecta propria putere de ne*ociereE e9detaliaerea r pun ului ,ie ,cut numai dac ace t lucru e te $n propriul avanta.E ,9unele r pun uri la ne$ncrederea partenerului tre)uie uplimentare%dove'i%,apteE *9pentru a capta atenia partenerului%r pun ul tre)uie ,ormulat (i articulat clar dar pe un ton mai c'utE 09r pun ul poate ,i nuanat%condiionat (i eva'iv%de *enul= -r pun ul meu e te $n ,uncie deR -nu e poate r punde cu 2da3 au 2nu3%e te vor)a de nuaneE - $mprim $ntre)area dumneavoa tr $n c&teva a pecteRE cuprind in,ormaii
Pagina 14 din 146
-r pun ul la $ntre)area dumneavoa tr e te condiionat deR +a enunarea r pun urilor e te )ine e evite= a9re,eriri de e (i in i tente la propria per oan= -am pit (i eu a(a ceva (i uitai cum am procedatRE )9tendina de criticare a partenerului $n mod violent= -vedei (i dumneavoa tr c $ntre)area care mi-ai pu -o e te e) urdE c9tendina de minimali'are a pu elor partenerului= -nu tre)uie vedei ituaia 2prea $n ne*ru3E e va re'olvaE d9enunarea de ,aturi%povee au averti mente= -,ii atent%modul $n care acionai e te periculo .
L.".<e0nica conce iilor Conce ia repre'int o modi,icare a propriei po'iii de ne*ociere $n direcia po'iiei partenerului.Ale*erea domeniilor% ta)ilirea limitelor%e(alonarea lor%clari,icarea lor $n ,uncie de importan tre)uie e materiali'e'e $n mandatul de ne*ociere al ec0ipei. L.".1.Re*uli de aplicare a conce iilor a9pre*te(te motivaii credi)ile pentru o mar. de ne*ociere a preului de 1#-!#K ,a de preul practicat pe piaE )9nu accepta prima o,ert a parteneruluiE c9nu ceda primul $ntr-un a pect ma.or%ci $ncepe cu conce ii $n domenii mai puin importanteE d9valoarea conce iilor pentru partener cre(te c&nd unt o)inute cu di,icultate%deci nu le acorda 2pe *rati 3E e9ine o eviden clar a conce iilor reciproce%at&t ca numr%c&t mai ale ca valoare (i utili'ea'-oE ,9nu e te nece ar r pun'i la o conce ie a partenerului cu o conce ie e*al ca valoareEea poate avea (i coninut u)iectivE *9o conce ie o con tituie (i ,ormularea 2vom dumneavoa trE 09dac nu poi o)ine o conce ie%$ncearc o)ii cel puin o promi iuneE tudia cu atenie propunerea
Pagina 144 din 146
i9la acordarea unei conce ii u)liniai c vala)ilitatea ei tre)uie con iderat $n conte@tul $ntre*ii ne*ocieri (i nu eparatE .9nu-i ,ie team pui 2NU3 olicitrilor de conce ii ale partenerului. L.".!.Fariante de e(alonare a conce iilor S pre upunem c ec0ipa de ne*ociere a ta)ilit c mar.a de ne*ociere e te de 1## de puncte4conce ii care e pot acorda at&t $n domeniul preului%c&t (i al celorlalte a pecte care nu pot ,i cuanti,icate valoric9.Fariantele de e(alonare a conce iilor - $n patru tran(e -ar putea ,i urmtoarele= #-#-#-1## A91##-#-#-# ten iune (i pericolul de e(ec al ne*ocieriiE C9!"-!"-!"-!" conce ii care nu mai pot ,i acordateE ?91"-!#-7#-7" e,ectul e te de'a truo E E97"-7#-!#-1" mar.ei de ne*ociereE - emnalarea dorinei de compromi dar (i apropierea de limitele -nivelul de peran al partenerului cre(te continuu (i -partenerul e te $ncura.at olicite $n continuare -conce ia ma.or din ultima etap pore(te perana partenerului -lip a de noi conce ii pe parcur pore(te *radul de 4ri cul e(ecului ne*ocierii9E
G95#-7"-!#-" ne*ociereE G9:#-1L-#-1 tran(eEe te po i-
-variant mai )unEultima conce ie emnalea' limita mar.ei de -variant periculoa prin nivelul mare al primei
)il ca partenerul e ,i mulumit (i cu 6#E 89:#-1L-4-19-4T19 partenerului la retra*erea parial a conce iei (i reacordarea ace teia $n ,inal%indic&nd )una credin (i d&nd ati ,acie partenerului. -variant tactic )a'at pe reacia p i0olo*ic a
Pagina 14! din 146
Pagina 146 din 146

Diploma

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Diploma

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Abordare strategica a actului de comunicare umana

Pagina 1 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 2 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 4 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina ! din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 6 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina " din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina # din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina $ din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 1% din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 11 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

1oate ,i vor)a de nume%de culoarea pielii%de politic.

Pagina 12 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

!.?E1RIN?ERI /N AC<U+ COMUNICRII !.1.?eprinderi de recepionare a me a.elor

Pagina 1 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 14 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Con(tienti'area ace tui mod trict individual de recepionare a timulilor e@terni (i a

Pagina 1! din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 16 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 1" din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

-citirea de in,ormareE -citirea de canare.

Pagina 1# din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 1$ din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 2% din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 21 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 22 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

-inducia-con t $n raionamente ce pleac de la raionament lo*ic%vine $n pri.inul proce ului de inteti'are.

Pagina 2 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

im)oli'ea' dorina de a prelua conver aia%apro)areaNde'apro)area%$ncura.area

interlocutorului vor)ea c%etc.9.

dimen iuni=mrime%*rad de intimitate%$n&lime%apropiere-deprtare%$nuntru-$na,ar.

Pagina 24 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

*ritoare de pre po e orE unt im)oluri pentru tatut%importan%preocupare%mod de via%etc.

reci4al)a tru%verde%*ri9 in0i) comunicareaEmonotonia%precum (i varietatea e@ce iv de

Pagina 2! din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 26 din 146

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 2" din 146

5.COMUNICAREA /N CA?RU+ NEGOCIERII 5.1.Aenda neocierii

5.".+eturile de comunicaie ale ec0ipei de neociere

".5.<ipoloii (i ,orme de neociere