COLEGIUL ECONOMIC ARAD PROFIL SERVICII , DOMENIUL ECONOMIC , CALIFICARE PROFESIONALA: TEHNICIAN IN ADMINISTRAIE

PROIECT PENTRU OBINEREA CERTIFICATULUI DE CALIFICARE PROFESIONAL NIVEL 3

PROFESOR COORDONATOR, Prof.GAVRA DANIELA

CANDIDAT, ROU MIHAELA-ANDREEA

2013

COMUNICAREA IN ACTIVITATEA DE SECRETARIAT

urins
rgument.................................................................................................pag 1 a. I omunicarea,...............................................................................pag 2 1.1 Definirea concetului..........................................................................pag 2 1.2 eorii ale comunicrii........................................................................pag 4 1.3 Funciile comunicrii..........................................................................pag 5 1.4 iomele comunicrii.........................................................................pag 6 1.5 iuri de comunicare..........................................................................pag 8 1.6 ehnici i miloace de comunicare......................................................pag13 1.7 Factori generali ai blocaelor n comunicare ......................................pag14 1.8 Tehnici romoionale..........................................................................pag 15 Ca. II Comunicare ca atu n plan rofesional....................................pag 16 a. III Locul i rolul secretariatului n administraia ublic ..........pag 17 nee..........................................................................................................pag 20 Bibliografie..................................................................................................pag 24

Argument
Comunicarea interuman constituie entru mine att o provocare ct i un obiect de studiu de o importan deosebit de mare. trunderea i nelegerea sistemului de comunicare mi deschid i nlesnesc drumul cunoaterii ersonale ct i a celor din ur, fiind n msur s-mi clarifice ierarhizarea oamenilor n societate du anumite criterii de valoare. omortamentul uman comunicaional este deendent de anumite nevoi interersonale. Necesitile interpersonale raorteaz personalitatea uman, rin ceilali, la un ideal de mlinire luntric, conform cu asiraiile individuale, conduc la un confort psihic personal i la o tendin de estimare ozitiv de sine. Interesul entru roblematica fenomenului comunicaional se afl n strns deenden cu continua preocupare personal de a nelege mecanismul social de interelaionare uman. Dubla motivaie care a a stat la baza elaborrii rezentei lucrri, e aceast tematic a comunicrii, i are originea e de o arte n multitudinea de reflecii, analize i observaii, rin care am ncercat, s-mi elic cauzele i efectele diferitelor asecte ale comunicrii,iar e de alt arte , are legtur clar cu funcia entru care m regtesc. Funcia de secretar este legat de munca n echi, aciunile efului i cele ale secretarului sunt comlementare i canalizate sre acelai sco: crearea unei relaii de arteneriat care s funcioneze n avantaul ambelor ri, ct i al organizaiei. entru rezolvarea acestui deziderat este necesar ca att secretarul, ct i eful s neleag i s arecieze cinstit, rolul celuilalt, desigur, n limitele secificaiilor funciei. Secretarul modern ( asistent managerul) este o ersoan educat i educabil, care are caacitatea de a comunica verbal sau n scris, de a lucra cu oamenii, de a-i auta, i n general, de a-i organiza i controla roria munc. Din acest motiv comunicarea i stnirea acesteia este de o importan maor n secretariat. Consider c nu eist domeniu de activitate social , cu att mai mult n secretariat ,n care tiina comunicrii s nu-i oat evidenia imortana , aceasta rerezentnd un liant, o curea de transmisie ce creeaz, dezvolt i menine multitudinea relaiilor interumane e care se sriin eistena social.n mod secial ,n administraia ublic ,deoarece secretarul ndelinete uneori i anumite servicii de relaii cu ublicul , se cere ca acesta s stneasc regulile limbaului i comunicrii.

a. I omunicarea. 1.1 Definirea concetului

ntr-un sens lrgit, rin comunicare nelegem schimbul de mesae ntre dou sau mai multe ersoane, n vederea atingerii scoului, sau altfel sus, un schimb de mesae ntre un emitent i un recetor. Comunicarea este o activitate de baz la locul de munc entru manager, secretar sau asistentul manager, acetia etrec o bun arte a timului de lucru schimbnd informaii cu alte ersoane, fie c e vorba de vizitatori, de efi sau de ali colaboratori, rimind i emind ermanent informaie . Definirea funciei de secretar presupune considerarea cel putin a urmtoarelor elemente: scopul i rolul lor n sistemul general al activitii economico-sociale i n special n unitatea respectiv; poziia pe care activitatea de secretariat o deine n contexul general; responsabilitile pe care acestea le au; gradul de autoritate primit de la manager; relatiile cu toi factorii implicai n respectivul proces al muncii instituiei n care fiineaz. Formele de comunicare pot fi : - comunicare verbal oral -scris -comunicare nonverbal - comunicare paraverbal

Nivelurile comunicrii sunt :

- interpersonal -intrapersonal -de grup -public -de mas

1.2 eorii ale comunicrii. rocesul de comunicarea fost imaginat n mod diferit de ctre teoreticieni , arnd astfel mai multe teorii ale comunicrii. ltfel sus, fiecare act al comunicrii are o structur secific rerezentat de un anume ti de relaie dezvoltat de relaia emitor-mesa-recetor . O schem siml a structurii rocesului de comunicare. Mesa Emitor ------------------------------- Recetor Feedback Secretariatul trebuie considerat ca un auxiliar imediat i indispensabil al managerilor, avnd ca rol principal preluarea de la acetia prin delegarea de atribuii a unor sarcini pe care le pot rezolva uneori chiar mai bine). Secretariatul poate contribui la mai buna executare a funciilor de management la toate nivelurile acestuia: prevederea i programarea, organizarea i structurarea activitii, coordonarea, decizia i controlul etc. n principal, secretariatul se ocup de crearea tuturor condiiilor de asigurare a desfurrii optime a fluxurilor de informaii i decizii. Rolul secretariatului, n general, este considerat a fi secundar, avnd un caracter auxiliar, dar n realitate el este indispensabil n desfurarea unei activiti economico sociale performante. Secretariatele au o serie de atribuii specifice: organizarea corespondenei primite sau emise deconducerea unitii, evidena, circulatia i clasarea acesteia, organizarea evidenelor operative sau fundamentale n cadrul sistemului informaional sau decizional al unitii, organizarea ntlnirilor de lucru, a edinelor, a unor manifestri tiinifice, asigurarea documentaiei necesare actului decisional, multiplicarea documentelor i materialelor informaionale i/sau decizionale, primirea vizitatorilor i a altor solicitani poteniali clieni ai firmei.

otrivit acestei scheme de mai sus , transmiterea mesaului se realizeaz ntr-un anume cod. ntre mesa i cod eist o anumit discrean. Mesajul se trnsmite ntr-un secretariat prin intermediul mijloacelor de comunicare. Aceste mijloace sunt : -Internetul ; -Pota electronic (e-mail) prin care se pot transmite i primi mesaje; -Liste de discuii (discussion lists) care permit participarea la discuii i schimburi de informaii n grupuri profesionale; -Grupuri de tiri (Newsgroups) care permit consultarea sau participarea n grupuri de tiri publice; -Chat-ul care permite comunicarea on-line a doi sau mai muli utilizator

1.3 Funciile comunicrii.

Funcia de secretar este legat de munca n echip, aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare i canalizate spre acelai scop: crearea unei relaii de parteneriat care s funcioneze n avantajul ambilor. Pentru rezolvarea acestui deziderat este necesar ca att secretara, ct i directorul s neleag i s aprecieze cinstit, rolul celuilalt, desigur, n limitele specificaiilor funciei. Secretara modern este o persoan educat i educabil, care are capacitatea de a comunica verbal sau n scris, de a lucra cu oamenii, de a-i ajuta, i n general, de a-i organiza i controla propria munc. Comunicarea are urmtoarele funcii: 1) Funcia emoional rerezint relaia dintre mesa i eeditor iar conform acesteia mesaul transmite emoiile, atitudinile, statusul rofesional, clasa social etc. ale eeditorului (asecte care personalizeaz fiece mesa, fcndu-l deosebit). ceast funcie se oate manifesta la un rag minim ntr-o tire de res i la unul maim ntr-o oezie de dragoste. 2) Funcia ersuasiv ne descrie efectul mesaului asur a destinatarului. i ea oate varia ntre un minim n cazul unei glume gratuite sau al ocului de cuvinte i un maim n cazul unei comenzi militare. 3) Funcia referenial descrie orientarea real a mesaului, ceea ce este imortant n comunicarea obiectiv, reocuat de adevr i acuratee. 4) Funcia ematic menine relaia dintre eeditor i adresant, streaz canalele deschise; ea asigurnd osibilitatea realizrii actului de comunicare. 5) Funcia de metalimba const n identificarea codului utilizat n comunicare. Fiecare mesa inteligibil are i o funcie de metalimba , care oate fi imlicit, sau elicit. um utem identifica codul folosit n comunicarea nonverbal? Fiske ne d eemlul achetului de igri gol aruncat e o bucat de ziar vechi, ceea ce nseamn dezordine iar dac achetul este liit de ziar i ambele sunt nrmate, ele formeaz un obiect artistic. Rama n acest caz ndelinete funcia de metalimba . 6) Funcia oetic erim relaia dintre elementele mesaului. Este clar c aceast funcie iese cel mai mult n eviden n comunicarea artistic, unde are i rolul central. Aceasta poate sa fie de dou feluri : - politic -demonstrativ

1.4 iomele comunicrii.

rin comortamentul verbal i/sau nonverbal, sau chiar rin absena acestora, transmitem n ermanen mesae , de care nu suntem ntotdeauna contieni dar care sunt recetate i decodificate de cei din ur.

IOM 1. Eist dou niveluri ale comunicrii, unul informaional i unul relaional. Nivelul relaional ne ofer indicaii de interretarea coninutului nivelului informaional. urinde indici aralingvistici i nonverbali i este deendent de relaiile de rol dintre emitor i recetor . Este recunoscut fatul c, rintr-o anumit afirmaie, se oate efectua un transfer de semnificaie, n corelaie cu un anumit ti de mimic sau cu o anumit tonalitate a vocii. cestea se selecteaz n raort cu mesaul subtil, care se subnelege i care oate contrazice sensul afirmaiei. stfel interretarea resuune i reconsiderarea sensurilor mascate intenionat sau neintenionat. IOM 2. Comunicarea are un caracter continuu. Se observ fatul c, n actele de comunicare, reaciile sunt legate n lan de cele anterioare, bazate i ele e o eerien comunicaional mai veche. De fiecare dat articim la fiecare act de comunicare cu ntregul nostru trecut i ar fi inutil s cutm un moment iniial, care s constituie cauza absolut a unei reacii. u toate acestea nu rareori se greete, rin ncercarea de a segmenta lanul comunicrii, investind artificial unele faze ale sale cu calitatea de cauz sau efect, aartenente altor cauze sau efecte. ceast tendin rerezint o surs de alimentarea dificultilor de comunicare. IOM 3. Orice comunicare interuman imlic relaii ierarhice ntre articiani. roae ntotdeauna unul dintre articiani se gsete ntr-o oziie suerioar n contetul situaional n raort cu interlocutorul su. oziiile ns, la schimbarea de contet, devin dinamice, nermnnd ermanente, nefiind restabilite; ele urmeaz un oc al alternanei, n funcie de un reer dat, de situaie sau ot rmne aceleai.

1.5 Tipuri de comunicare

lasificarea formelor de comunicare se oate face du mai multe criterii: 1. Du criteriul numrului ersoanelor imlicate: vorbim desre comunicare n mas ( atunci cnd transmiterea mesaelor se face la mai multe ersoane deodat), Interpersonal (cnd transmiterea mesaelor se face de la o ersoan la alta, n cadrul unei relaii de baz) i comunicarea intrapersonal (se refer la deliberarea interioar). Comunicarea in mas presupune producerea i difuzarea mesajelor scrise , verbale, vizuale sau audio-vizuale de catre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros. Mesajele imbrac formele cele mai variate ( carte , radio , t.v , pres scris , internet ). 2. Du felul instrumentului cu care se codific informaia i se transmite mesaul: avem comunicare verbal, comunicarea nonverbal i comunicare araverbal sau metacomunicare ( care se refer la intonaia, tonalitatea, volumul i intensitatea vocii, dicia, accentul, ritmul vorbirii, etc). 3.Comunicarea de grup - Funcia de secretar este legat de munca n echip, aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare i canalizate spre acelai scop: crearea unei relaii de parteneriat care s funcioneze n avantajul ambilor. Pentru rezolvarea acestui deziderat este necesar ca att secretara, ct i directorul s neleag i s aprecieze cinstit, rolul celuilalt, desigur, n limitele specificaiilor funciei. Secretara modern este o persoan educat i educabil, care are capacitatea de a comunica verbal sau n scris, de a lucra cu oamenii, de a-i ajuta, i n general, de a-i organiza i controla propria munc. 4. Comunicare intrapesonal - Este un dialog interior pe care il purtm cu noi inine.i pune ntrebri, evolueaz, analizeaz , i-a decizii .Este o comunicare foarte importanta pentru psihicul uman. 5.Comunicarea interpersonal Aceast comunicare presupune doi participani si prezint calitatea de a influena opiniile , atitudinile sau credinele oamenilor . 6.Comunicarea paraverbal Form a comunicarii verbale este constituit de elementele paraverbale: volum, ton, ritm, accent, pauze si dictie. Cu ajutorul acestora transmitem mesaje subliminale, ce influenteaz interlocutorul la nivel inconstient: in favoarea sau contra noastr. Pentru a profita de latura pozitiva, trebuie sa cunoastem ce presupun fiecare dintre ele. 7

Prin volumul vocii dominm sau ne lsm dominati. O persoan cu voce volubil induce ideea de putere si vitalitate, pe cand una cu voce slab d impresia de pasivitate si lips de incredere in fortele proprii. Pentru a fi ascultati trebuie sa uzam de puterea vocii, fara insa a exagera, deoarece volumul foarte mare indica o devalorizare a interlocutorului. Nuantele de tonalitate reprezint inltimea de care uzm pentru a pronua cuvintele. Tonul nallt, strident trdeaza nemultumire i nervozitate i poate fi lesne interpretat ca o invitaie la conflict. Utiliznd un ton de copil (ades intlnit la femei), alintat, vei sugera nesigurana, lipsa de experiena, iar interlocutorul te va percepe ca pe o persoan far autoritate. Nuana ce te va avantaja in orice moment este tonul autoritar fara a fi agresiv, vorbete cu voce moderat, rar i apasat in acest mod vei fi perceput ca o persoana calm, sigur pe sine, echilibrat si competent. Creierul uman raspunde instantaneu prin supunere fa de tonul autoritar, deoarece ii amintete de tonul parintesc. Viteza in vorbire este dat de ritm, care poate fi lent sau rapid, calm sau precipitat, ins ideal ar fi s pastrezi o linie de mijloc. Un ritm prea lent indic o persoana plictisit i fr vlag este imposibil sa transmii un mesaj important vorbind in acest mod- pe cnd un vorbitor cu ritm prea rapid va transmite starea de urgena. Ritmul mecanic, ca un metronom indic o persoan disciplinat, cu voin de fier, dar care i controleaz strile afective in mod exagerat. Dac vrei sa dovedeti c eti o persoan echilibrat, vorbeste pe un ritm moderat, cu uoare fluctuaii- acest lucru te va ajuta si in cadrul discursurilor: pentru a fi ascultat trebuie sa variezi puin ritmul, altfel intervine o stare de platou ce poate plictisi uor pe cei care te ascult. Accentul are un rol important in vorbire, de multe ori decisiv- putem accentua silabe, cuvinte sau chiar fraze. Pentru a evidenia anumite idei dintr-un discurs, accentueaz-le, rostindu-le mai rar i apsat, in timp ce treci rapid peste ceea ce i se pare nesemnificativ sau care te dezavantajeaz. Arta de a pronuna corect, dicia, putem afirma ca este elementul paraverbalului cel mai cunoscut, dar nu neaparat si pus in practica. Pronunand cuvintele clar vei fi perceput ca o persoan competent i sigur pe sine. Elementele paraverbalului constituie adevarate instrumente prin care poi influena atitudinea interlocutorilor in favoarea ta. Uzand de o voce volubila, un ton autoritar cu ritm moderat caracterizat de usoare variaii, accentund aspectele care te avantajeaz si pronunand clar i cursiv vei dirija situaita in direcia dorit, far eforturi suplimentare.

1.6 ehnici i miloace de comunicare I . Comunicarea verbala

Comunicarea i comunicaie n secretariate (comunicarea verbal i nonverbal; noiuni de disciplin interioar; factori hotrtori n alegerea unui mijloc de comunicarea; mijloacele de comunicare (telefon, telex, telefax, pota electronic, afiajul etc.). 1). Avantaje ale comunicrii verbale: -se poate realiza n diferite moduri: - n limbaj oral(monolog, dialog,..), -n limbaj scris -n limbajul intern. -permite transmiterea unui coninut complex, sistemul de informaii transmis i receptat poate fi logic structurat, sistematizat, exprimat ntr-un limbaj elevat, etc. -pune n eviden capacitatea de gndire i creativitatea uman -limbajul intern, vorbirea cu sine i pentru sine, prezint un maximum de economicitate, uznd de prescurtri, condensri, substituind cuvintele cu imagini, viteza de lucru fiind de sute de ori mai mare dect a vorbirii. -pe msura constituirii sale , limbajul intern ndeplinete funcii de anticipare, proiectare, coordonare a limbajului oral i scris. -se intercondiioneaz cu funcia cognitiv i cea reglatorie a limbajului. COMUNICAREA VERBAL SCRIS Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane. Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri. Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace: * pota, * faxul, * e-mail-ul, * Internetul. 9

Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli: Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului; Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj; Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce argumente pot folosi, etc; Folosete un stil propriu; Folosete un vocabular adecvat; Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm); Folosete formele de politee; Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz); Evit regionalismele i expresiile populare; Evit argoul i jargonul; Folosete fraze i propoziii scurte; Folosete ordinea direct n propoziii i fraze; Recitete nainte s trimii mesajul; Evit s scrii negativ, fii pozitiv. Comunicarea scris are nevoie de instrumente secifice (i, creion, hrtie, etc. ) i are o anumit doz de ermanen fa de comunicarea oral. Verba volant scrita manent tot ceea ce este scris rmne aa, entru o erioad mai lung sau mai scurt i dei cum suneam feedbackul este mai ntrziat, rin scris multe din barierele n comunicare ale limbaului oral nu aar tocmai din cauza caracterului de ermanen al acestui ti de comunicare. lte tehnici folosite n comunicare sunt cele e care ni le ofer tehnologia, aici intr aaratele de comunicare la distan (telefoane, radio etc. ) diferite aarate de nregistrare i comunicarea mediat de calculator i internet. 2).Dezavantaje ale comunicrii verbale: -este lipsit de expresivitate, dac nu apeleaz la mijloace paraverbale i nonverbale. -transmite mai greu o anumit stare afectiv( suprare. bucurie, etc), cuvintele nu sunt ntotdeauna suficiente. -viteza de transmitere si mai ales de receptare a mesajului este mai mic, uneori se poate mai uor i mai rapid exprima printr-un simplu gest.

10

3).Limbajul in activitatea de secretariat

Limbaul rerezint activitatea de comunicare interuman, realizat rin intermediul limbii i al tuturor resurselor ei. Forma de baz, natural i concret este vorbirea, adic limbaul oral.

Relaiile cu publicul i probleme de protocol: folosirea unui limbaj elevat adecvat i persuasiv la apelurile telefonice; prezentarea vizitatorilor autohtoni sau strini; asigurarea unor produse de protocol cafea, rcoritoare, alune sau alte asemenea n funcie de calitatea vizitatorilor i de bugetul unitii respective; pregtirea unor scrisori de mulumire pentru diferite aciuni reuite ale unittii; completarea felicitrilor adresate unor instituii sau persoane cu ocazia unor evenimente n mod deosebit aniversale asigurarea expedierii acestora; cunoaterea ct mai amnunit posibil a actelor normative care reglementeaz activitatea unitii respective, aducerea la cunotin, n mod operativ.

n ce rivete modul de vorbire ca oglind a identitii sociale a indivizilor, se oate conchide c ersoanele vorbesc ntr-un anumit fel n funcie de vrst, se, statut, de interese sau de un contet tiic. Sre deosebire de coii, adulii ot face diferena dintre a vorbi liber i a vorbi n conformitate cu diverse reguli, norme, dictate social. Modul n care individul utilizeaz erimarea verbal ofer o serie de date emirice desre acestea, i refigureaz stilul comunicaional i i caracterizeaz nivelul de socializare i integrare social.

Felul n care este recetat mesaul verbal deinde de atitudinea individului fa de comunicare, de erimarea clar a ideilor, de folosirea cu acuratee a eresiilor i cuvintelor, de sinceritatea, relaarea i aaren ( asectul eterior, inut i vestimentaie) i, deasemenea, de eresivitatea nonverbal, care constituie cteva din calitile unui bun orator.

rin vorbire individul ofer celor din eterior cheia care deschide rima oart ctre sine, vorbirea fiind i unul din criteriile de observare interpersonal i de etichetare.

11

II. comunicare nonverbal

Comunicarea nonverbal este comunicarea care nu folosete cuvinte i rin care se erim sentimente, emoii, atitudini. hiar i fr cuvinte, noi comunicm prin ceea ce facem: modul cum stm sau cum umblm, cum ridicm din umeri sau facem un gest, cum ne mbrcm, cum conducem o main sau stm la birou, fiecare din acestea avnd o semnificaie i comunicnd o idee. Sensul acestei comunicri deinde de contet i de relaiile dintre indivizi. Comunicarea nonverbal este deosebit de imortant n plan social. De obicei afirmaiile verbale sunt influenate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu igni sau sura, dorina de a ncheia o afacere, resiunea social care uneori ne determin s sunem c suntem de acord cu cineva chiar dac nu este aa, etc. Comunicarea nonverbal comleteaz, ntrete, nuaneaz sensul mesaelor verbale i n anumite situaii, este chiar mai credibil dect comunicarea verbal. Un bun comunicator trebuie s stneasc bine att comunicarea verbal ct i e cea nonverbal. In activitatea de secretariat, mesajul verbal poate fi inlocuit voluntar sau involuntar prin metacomunicare : -eresia feei un zmbet, o ncruntare; -gesturi ca micarea minilor i a corului entru a elica sau accentua mesaul verbal; -oziia corului modul n care stm, n icioare sau aezai; -orientarea, dac stm cu fa a sau cu satele ctre interlocutor; -roimitatea, distana la care stm fa de interlocutor, n icioare sau aezai; - contactul vizual, dac rivim interlocutorul sau nu, ct i intervalul de tim n care l rivim; - contactul cororal, o btaie uoar e sate, rinderea umerilor; -micri ale corului entru a indica arobarea/dezarobarea sau entru a ncuraa interlocutorul s continue; - asectul eterior, nfiarea fizic sau alegerea vestimentaiei; -asectele nonverbale ale vorbirii, variaii ale nlimii sunetelor, tria lor i raiditatea vorbirii, calitatea i tonul vocii (denumite uneori aralimba ); - asectele nonverbale ale scrisului: scrisul de mn, aez are, organizare, acuratee i asectul vizual general;

12

Nu rareori din nevoia de cunoatere, subiecii i eerseaz siritul de analiz, urmrind sau ghicind caracteristici individuale ale ersoanelor rin observarea limbaului truului. cesta curinde elemente de eresie fizic, amintite anterior, i care se grueaz n atru centre de interes analitic: eresiile faciale, gesturile i ostura, vestimentaia iartefactele.

Convorbirea telefonic
Printre avantajele comunicarii orale, folosind telefonul, se afla: este imediata, permite un schimb de informatii interactiv, ideile si opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin insusirile vorbitorului. Printre dezavantaje se pot enumera: pot aparea zgomote de fond care distorsioneaza mesajul, nu exista intotdeauna o inregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregatite foarte putin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc. Telefonul este un mijloc important i extrem de util n rezolvarea sarcinilor profesionale curente, ct i n meninerea legturilor. De aceea, convorbirile telefonice necesit respectarea unor anumite reguli de care este indicat i de care s se ine seam. n acest sens, trebuie cunoscut , n primul rnd necesitatea de a se face prezentrile de rigoare, iar n al doilea rnd,n cazul secretarelor, cum se face o legtur telefonic. Prezentarea trebuie s se fac indicndu-se numai numele apelantului precum i instituia la care lucreaz. .n situaia cnd legtura telefonic a fost fcut prin secretariat, apelantul trebuie s atepte la telefon legtura cu persoana cutat. Tot n cazul legturii stabiliteprin secretariat este recomandabil ca secretara s nu fac imediat legtura, ci s procedeze n prealabil la identificarea persoanei care solicit convorbirea.

13

1.7 Factori generali ai blocajelor in comunicare

Dintre barierele comune ridicate de oameni n calea comunicrii, cele mai cunoscute sunt: a)Diferenele de personalitate.- Fiecare om este un unicat de personalitate, regtire, eerien i asiraii, elemente care mreun sau searat influeneaz nelegerea mesaelor . Personalitatea este considerat de secialiti rezultanta a atru factori : constituia i temeramentul subiectului; mediul fizic ( climat, hran); mediul social (ar, familie, educaie); obiceiurile i derinderile ctigate sub efectul influenelor recedente (mod de via,

igien, alimentaie etc. ). b)Diferenele de statut - oziia emitorului i recetorului n rocesul comunicrii oate afecta semnificaia mesaului c)Diferenele de erceie- erceia este rocesul rin care indivizii selecteaz i interreteaz senzorial stimuli i informaii n funcie de roriile reere i imaginea general desre lume i via. Modul de erceere a mediului nconurtor este influenat de eerienele anterioare, astfel c ersoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocuaie, se, temerament vor avea alte erceii i vor receta situaiile n mod diferit. Diferenele de erceie sunt deseori numai rdcina multor altor bariere de comunicar d)Diferenele de cultur - Eistente ntre articianii la comunicare, ot genera blocae cnd acestea
aarin unor medii culturale, sociale, religioase i organizaionale diferite.

e)Lisa de cunoatere- Este dificil a comunica eficient cu o ersoan care are o educaie diferit, ale crei cunotine asura unui anumit subiect de discuie sunt mult mai reduse. Indivizii cu vederi nguste, incaabili s accete unctele de vedere ale celorlali, au tendina de a transforma orice discuie ntr-o confruntare, n care ornesc de la remisa c doar ei sunt cei care au dretate. Desigur, este osibil dar necesit ndemnare din artea celui care comunic , el trebuie s fie contient de discreana ntre nivelurile de cunoatere i s se adateze n consecin.

14

1.8 Tehnici promotionale

Sub denumirea de comunicare romoional sau mi romoional se regsesc comunicaiile de marketing ale unei firme i constau dintr-o combinaie secific de instrumente de ublicitate, vnzare direct, romovarea vnzrilor i relaii ublice.
n practicarea acestei meserii, descoperim trei tehnici eseniale care i-au marcat funcionarea pn astzi: meseria de secretar a aprut i a funcionat ntotdeauna pe lng factorii de decizie ai vieii economico- sociale; tratarea informaiei scrise, a stat la baza acestei activiti confidenialitatea, a constituit o cerin esenial

Comunicarea entru vnzare sau comunicarea romoional resuune desfurarea mai multor activiti in cadru secretariatului e care le utem clasifica du cum urmeaz: 1) ublicitatea- rerezint o form de rezentare oral sau vizual de romovare nepersonal a unor idei, servicii, mrci sau firme, care este ltit de ctre un ltitor bine identificat. ublicitatea mbrac o multitudine de forme i rerezint un instrument romoional uternic. Scoul ei este s ating obiective foarte diferite cum ar fi: realizarea de vnzri imediate, recunoaterea unei mrci, consolidarea referinei entru o anumit marc etc. Relaiile ublice - din acest unct de vedere, urmresc crearea unei imagini ozitive a rodusului, serviciului i a comaniei. Scoul relaiilor ublice este informarea i convingerea, fiecare comanie trebuind s cunoasc ublicul cu care vine n contact i s gestioneze eficient relaiile dintre firm i categoriile de ublic.
2)

15

Cap. II : Comunicarea ca atu in plan profesional

La locul de munc, comunicarea oate fi de dou feluri, formal i informal. Reelele de comunicare formale i informale sunt coeistente i uneori interferente, n sensul c cele informale ot bloca circulaia informaiei n reeaua formal, o ot distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor imlicai, sau, dimotriv, ot fleibiliza i mbunti comunicarea formal. Reelele formale de comunicare de obicei sunt rescrise rin organigram, document care rerezint organizarea funcional a activitilor i natura relaiilor de subordonare i coordonare dintre comartimente i ersoane. Derularea comunicrii formale scrise sau orale este guvernat de o serie de reguli imlicite i elicite rivind coninutul ( ce fel de informaie se transmite), resonsabilitatea ( cine emite i cine controleaz i semneaz n cazul mesaelor scrise), forma (oral/scris, modul de structurare a mesaului, coninutul rii de identificare, formulele de adresare), momentul (ocazii, termene) i destinai a mesaelor ( cui sunt adresate). Rolul secretariatului n anumite domenii de comunicare este rimordial, mai ales n cel al comunicrii interne. El este situat n centrul unui flu de informaii , cu surse i destinaii multile i variate care oate fi direct (rin comunicare oral direct sau rin telefon, video conferin - i care este comletat de comunicare nonverbal) sau indirect rin comunicare scris - coresonden, afia, buletine informative etc Comunicarea oate fi de mai multe tiuri: comunicarea comercial sau marketing (ublicitate, romovare, relaii cu ublicul); comunicare intern (informarea personalului, circulaia informaiei, crearea de relaii verticale i orizontale); comunicare financiar (relaii cu acionarii, analitii financiari): comunicare, instituional" (romovarea imaginii ntrerinderii e lng uterile ublice, resa sau marele ublic). u toate acestea, obiectivele sunt mereu aceleai: e de o arte , construirea i valorificarea unei bune imagini a ntrerinderii, e de alt arte , stabilirea unor relaii de calitate ntre ntre Orice firm trebuie s stabileasc o relaie cu numeroi arteneri interni sau eterni, iar calitatea acestei relaii este determinanta entru buna sa funcionare. Imortana comunicrii este deci recunoscut de toi, chiar dac ia forme i aciuni diferite, n funcie de dimensiunea societii. rindere i diverii si arteneri. De cele mai multe ori, succesul unui proiect (sau al unei afaceri) este influentat intr-o mai mare masura de calitatea comunicarii dintre participanti si nu atat de pregatirea profesionala a acestora. Universul comunicrii nu nceteaz s se etind i acest termen acoer azi activiti multile n domeniul social, economic i olitic. La nivelul ntrerinderii, ea a devenit o necesitate 16

adar entru o relaie de comunicare eficient n activitatea de secretariat este necesar cunoaterea nevoilor fundamentale n comunicare, dezvoltarea unei caaciti crescute a ascultrii active (nea 1), stnirea tehnicilor i a metodelor de comunicare (nea 2), ct i a factorilor care blocheaz comunicarea.

a III. Locul i rolul secretariatului n administraia ublic.

rintre activitile cu imortan deosebit n cadrul unei organizaii economico-sociale este i activitatea de secretariat. ctivitatea de secretariat este mrit n comartimente secializate i se desfoar la niveluri diferite, att n cadrul organelor centrale ale administraiei de stat (guvern, ministere), la nivelul rimriilor i consiliilor locale, ct i la nivelul agenilor economici. Din aceast cauz, structura, for a de organizare, numrul de funcii i unele atribuii n cadrul secretariatului sunt diferite de la o organizaie la alta. Munca de secretariat n administraia ublic rezint unele diferene fa de secretariatul din sectorul rivat, deoarece nsui managementul instituiilor ublice i structura organizaioal sunt diferite de organizarea i conducerea comaniilor i firmelor rivate. n cadrul firmelor rivate chiar termenul de secretar a fost nlocuit cu cel de asistent manager. Secretariatul e bun dretate este considerat ca legtura dintre eful instituiei cu personalul angaat i cu ersoanele din afara instituiei. Secretarul reia o serie de atribuii rivind personalul, activiti administrative sau activiti de relaii cu ublicul. Secretariatul are i rolul de a degreva conducerea de unele sarcini auiliare, crendu-i astfel condiiile necesare realizrii funciilor sale rinci ale. Secretarul trebuie s creeze condiii otime entru luarea deciziilor care rerezint actul esenial al conducerii. Secretariatul se definete ca o gruare de funcii i ersoane care le ocu fiecare cu activiti, atribuii i sarcini individuale comlee. ceste gruuri de oameni secializai sunt reunii sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate, efi de serviciu, secretari-sefi, etc.) autoritate care este subordonat la rndul su direct condu cerii i care are atribuii cu caracter ermanent entru a efectua lucrri secifice muncii de secretariat. n administraia ublic munca secretarelor resuune un comle de activiti secifice i anume: reluarea, transmiterea mesaelor telefonice, stenografierea, multilicarea, redactarea nscrisurilor dictate de efi, nregistrarea coresondentei etc. e lng act vitile rin care i duc la ndelinire sarcinile i atribuiile din fia ostului, secretarele efectueaz activiti e care le 17

decid i le iniiaz singure sau activiti de rerezentare a efilor lor cum ar fi rimirile oficiale, articiarea la discuii cu artenerii de afaceri. n administraia ublic fiecare comun, ora, subdiviziune administrativ-teritorial are un secretar, iar udeul, are un secretar general. Secretarul comunei, oraului i subdiviziunii administrativ teritoriale este funcionar ublic de conducere, iar secretarul general al udeului, face arte din categoria nalilor funcionari ublici. Este obligatoriu ca secretarul unitii administrativ teritoriale s aib studii uridice sau administrative i i este interzis s fie membru al unui artid olitic. n cazuri eceionale, n funcia de secretar al comunei oate fi numit i o ersoan cu alte studii suerioare sau cu studii liceale atestate rin bacalaureat.

Atribuii i sarcini ale secretarelor 1) Activitai cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea nscrisurilor dictate de efi, clasarea documentelor, nregistrarea corespondenei). 2) Activitai prin care duc la ndeplinire sarcinile si atribuiile prevazute n fia postului (documentare, corespondena, protocol, organizarea manifestrilor, etc.) 3) Activitai pe care le decid, le iniiaza singure (cursuri de perfecionare, instruire a secretarelor din subordine), 4) Activitai de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discuii cu parteneri de afaceri, etc.) 5) Organizarea sistemului informaional, primirea, prelucrarea i transmiterea informaiilor; 6)inerea la zi a evidenei, sistematizarea, clasarea i arhivarea documentelor purttoare de informaii, astfel nct s se poat furniza operativ orice infomaie cerut de manager; 7)Stenografierea, cu vitez (80 cuvinte/minut) a ideilor exprimate de manager sau de alte persoane desemnate de acesta; 8) Asigurarea traducerii documentelor, personal sau cu ajutorul unui translator atestat

18

9)Dactilografierea materialelor corect i rapid (38 cuvinte/minut) fr greeli (cel mult trei greeli pe pagin) i cu o ortografiere impecabil; 10)nregistrarea, repartizarea i expedierea corespondenei; 11)Elaborarea unor adrese i expedierea acestora (dup consultarea i avizul efului) la destinatari; 12)Cunoaterea i exercitarea a cel puin dou limbaje de programare pe calculator: de editare i baza de date; 13)Preluarea notelor telefonice sau notelor fax, aducndu-le operativ la cunotina managerului; 14)Detectarea surselor de documentare, selectarea i clasarea materialului, prelucrarea lui sub form de fie sau brouri; 15)Redactarea de rapoarte, referate, informri pe baza documentelor primate sau extrase din arhiv sau de la furnizori i beneficiar;

ATRIBUII

SARCINI

ACTIVITI

Secretarul oate coordona i alte servicii ale aaratului roriu de secialitate ale autoritilor administraiei ublice locale, stabilite de rimar. Deasemenea, secretarul ndelinete i alte atribuii revzute de lege sau nsrcinri date de consiliul local ori de ctre rimar. Secretarul general coordoneaz comartimentele de stare civil i autoritate tutelar din aaratul roriu de secialitate al consiliului udeean. n orice organizaie munca de secretariat are o valoare i o importan deosebit. entru a sublinia i mai mult coordonatele funciei de secretar mi se are interesant i relevant, n acelai tim . Secretariatul reprezint un important canal informaional, un releu intermediar i n anume condiii un emitor de informaii. El acioneaz n ambele sensuri ale circulaiei informaiei (ascendent si descendent). Secretariatul este o "staie" att n circuitul ascendent (de la sistemul operaional la cel decizional) ct i n circuitul descendent (de la sistemul decizional la cel operaional). n sens ascendent al informaiei secretariatul furnizeaz conducerii informaii, unele selectate prin mijloace directe, altele obinute pe baza delegrii de autoritate de la alte compartimente sau unitai subordonte. 19

Acestei etape i sunt specifice informaii furnizate de secretariat ca: prevederi din acte cu caracter normativ; prezentarea notelor de comunicari telefonice;

comunicari verbale personale sau prin microfon, (n general pentru anunarea unor chemri telefonice, prezentarea unor persoane la conducere, etc.) prezentarea programelor, a unor materiale documentare; extrase din acte si corespondena clasata sau arhivat; prezentarea corespondenei primite; prezentarea rapoartelor referatelor, informarilor cu privire la situaii existente sau trecute; prezentarea unor situaii statistice nsumate sau prelucrate sub forma unor grafice;

Astfel de informaii sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor. n sens descendent al circulaiei informaiei, secretariatul transmite deciziile conducerii care se concretizeaza n: activitatea de redactare de ordine, dispozitii circulare, redactate uneori de secretariate; transmiterea orala a unor decizii personal sau prin telefon celor care trebuie sa le execute;

note scrise de conducere cu indicaii pentru efectuarea unor lucrri, constituind decizii asupra modului de rezolvare a unor probleme; Deciziile conducerii trebuie transmise cu precizie pentru a nu fi posibile interpretari ulterioare care sa genereze nendeplinirea sau ndeplinirea pariala sau incorecta a unor sarcini. Imortana i valoarea muncii de secretariat sunt subliniate i de eemlul semnificativ al unui director care n momentul n care i s-a comunicat de forul tutelar c se desfiineaz ostul de secretar din schema de funciuni a afirm at: mai bine renun la un ost de ef de secie dect la ostul de secretar.

20

ANEXA I
Titlul postului Compartiment n subordinea Responsabiliti Secretara personal a directorului de marketing Marketing Director serviciu marketing Pentru personalul inferior din subordinea departamentului marketing.

Obiective generale

s ajute funcionarea departamentului marketing prin susinerea efectiv i eficient a directorului; s asigure servicii de secretariat satisfctoare prin coordonarea personalului de secretariat subordonat.

Sarcini principale:

1. Secretara trebuie s transcrie documentele dup dictare, folosind un computer, redactaeaz corespondena i face rezumatul rapoartelor. Transmite mesaje interne prin sistemul computerizat. 2. Primete i pregtete corespondena i la sfritul zilei se ocup de scrisorile care trebuie expediate. 3. Primete vizitatorii. 4. Direcioneaz mesajele telefonice i transmite faxuri. 5. Pstreaz agenda directorului, fixeaz ntlnirile, asist n alctuirea programului zilnic pentru a folosi timpul ct mai eficient. 6. Facearanjamentele necesare pentru cltorii. 7. Se asigur c toate scrisorile i cererile au ajuns unde trebuia i c toate nregistrrile sunt clasate corespunztor pentru a fi regsite cu

uurin. 8. Organizeaz i asist edine. 9. Organizeaz biroul directorului realiznd grafice ce vor fi afiate pe perei. 10. Furnizeaz informaii folosind baze de date, cri de referin; asigur circulaia informaiilor cerute de director. 11. Controleaz banii lichizi, tranzaciile bancare, i bonurile de decontare a cheltuielilor. 12. Supravegheaz personalul de secretariat inferior, i ajut s se instruiasc, stabilite ndatoririle, evalueaz posibilitile fiecruia, i asigur disciplina la locul de munc. 13.Organizeaz conferinele i evenimentele speciale dup cum e necesar. 14.Controleaz stocul de produse de papetrie i materiale de birou. 15. Se supune regulamentului companiei cu privire la protecia muncii.

22

nea II

Sugestii entru cel care vorbete

Meninei-v la subiect. Erimai-v recis, secificai roblema. Fii atent la modul de a vorbi (tonul vocii, eresia feei, gestic). ceasta

comunic . tot att de mult ca i cuvintele. Nu lsai discuia s degenereze n cicleala, ceart, critic. Fii calm, artai

olitee i rbdare. Nu monoolizai conversaia. Evitai cuvintele ignitoare. Nu resuunei c interlocutorul a neles corect, verificai aceasta . Nu ncercai s v imunei rin stilul dumneavoastr dea vorbi. Nu v imunei oiniile rorii. Oferii-v unctul de vedere ca informaie , nu ca "lege general". Evitai concentrarea discuiei e asectele negative ale roblemei. Nu atacai ersoana , atacai roblema.

23

BIBLIOGRAFIE :

1.

LLOR, G. W. , Structur si dezvoltarea personalitii, Ed. Didactic si

edagogic, Bucureti, 1981. 2. 3. 4. 5. 6.

7. 8. 9.

NDRE de erelti, ean-ndre. Tehnici de comunicare. Iai: Ed. olirom, 2001. RROLL, . B. , Limba i gndire, Ed. Didactic i edagogic, Bucureti, 1979. DINU, M. , Introducere n teoria comunicrii, curs, Bucuresti, 1993. ENESU, V. , Comunicarea non-verbal, Ed. Dacia, lu- Naoca, 1987. EVELIN,G,Tehnici de comunicare,Ed. Mediamira,lu-Naoca 2001.
IORDN,S Manu al de secretariat; Editura EFIIEN, Bucuresti, 2002.

Legea nr. 215/2001,Monitorul Oficial

MRGHI G-S; laudia, B ,Manu al de secretariat i asisten managerial, Editura

ehnic, Bucuresti, 2001

10. 11. 12. 13. 14. 2000.

MIRE, . , Intercomunicare, Ed. tiintific i Encicloedic, Bucuresti, 1979. ESE, , Limbaul truului,Bucuresti, Editura olimark, 1995. O D. - Introducere n teoria relaiilor ublice. lu Naoca: Ed. Dacia, 2000. . SNON, N. , omunicarea. Ed. Societatea tiinta si ehnic, Bucuresti, 1978. SULN . - eor a comunicrii. Bucureti: Ed. Fundaiei Romnia de Mine,

24