Colegiul Economic Administrativ Iasi

FILIERA: TEHNOLOCIC
PROFIL: SERVICII
SPECIALIZAREA: TEHNICIAN N ACTIVITI ADMINISTRATIVE
LUCRARE ATESTAT
COMUNICAREA VERBALA
COORDOATOR : ELE! :
Pro"# TAASA $A%RIELA AR$EAU ALI&'I(AI

)
CUPRINS
*
Argument
Comunicarea este +rimul instrument s+iritual al omului ,n +rocesul sociali-.rii sale#
Comunicarea a "ost de"init. ca o "orm. +articular. a rela/iei de sc0im1 ,ntre dou. sau
mai multe +ersoane2 ,ntre dou. sau mai multe gru+uri care are ca elemente esen/iale
rela/ia dintre indivi-i sau dintre gru+uri2 sc0im1ul2 transmiterea 3i rece+tarea de
semni"ica/ii2 modi"icarea voit. sau nu a com+ortamentului celor anga4a/i#
Comunicarea umana se ocu+a de sensul in"orma/iei ver1ale2 +re-entata ,n
"orma orala sau scrisa 3i de cel al in"orma/iei non ver1ale2 re+re-entata de +aralim1a42
mi3c.rile cor+ului 3i "olosirea s+a/iului#
o/iunile de lim1a42 lim1.2 comunicare au mai multe sensuri2 "iind considerate
+olisemantice# Aceasta se datorea-. "a+tului c. "iecare no/iune +re-ent. este "oarte
com+le5.2 dar 3i "a+tului c. "iecare din aceste no/iuni& comunicare2 lim1.2 lim1a4 &
sunt studiate de mai multe disci+line 3tiin/i"ice 6lingvistica2 +si0ologia2 sociologia2
semiotica72 care aduc +ro+riile lor +ers+ective de a1ordare2 nu ,ntotdeauna identice
sau m.car com+lementare#
Princi+ala +ro1lem. +e care o +resu+une studiul no/iunii de comunicare este
aceea a sta1ilirii con/inutului 3i a mi4loacelor +rin intermediul c.rora acesta este
transmis#
& comunicarea are rolul de a&i +une +e oameni ,n legatur. unii cu ceilal/i2 ,n
me&diul ,n care evoluea-.8
& ,n +rocesul de comunicare2 +rin con/inutul mesa4ului se urm.re3te reali-area
anumitor sco+uri 3i transmiterea anumitor semni"ica/ii8
& orice +roces de comunicare are o tri+l. dimensiune: comunicarea e5teriori-at.
6ac/iunile ver1ale 3i nonver1ale o1serva1ile de c.tre interlocutori72 metacomunicarea
6ceea ce se ,n/elege dincolo de cuvinte7 3i intracomunicarea 6comunicarea reali-at. de
"iecare individ ,n "orul s.u interior2 la nivelul sinelui
& orice +roces de comunicare se des".3oar. ,ntr&un conte5t2 adic. are loc ,ntr&un
anume s+a/iu +si0ologic2 social2 cultural2 "i-ic sau tem+oral2 cu care se a"l. ,ntr&o re&
la/ie de str9ns. interde+enden/.8
& +rocesul de comunicare are un caracter dinamic2 datorit. "a+tului c. orice co&
municare2 o dat. ini/iat.2 are o anumit. evolu/ie2 se sc0im1. 3i sc0im1. +ersoanele
im+licate ,n +roces8
& +rocesul de comunicare are un caracter ireversi1il2 ,n sensul c.2 o dat.
transmis un mesa42 el nu mai +oate "i :o+rit; ,n :drumul; lui c.tre destinatar#
La cele enumerate mai +utem ad.uga:
& ,n situa/ii de cri-.2 +rocesul de comunicare are un ritm mai ra+id 3i o s"er.
mai mare de cu+rindere8
& semni"ica/ia dat. unui mesa4 +oate "i di"erit. at9t ,ntre +artenerii actului de
co&municare2 c9t 3i ,ntre rece+torii aceluia3i mesa48
& orice mesa4 are un con/inut mani"est 3i unul latent2 adeseori acesta din urm.
"iind mai semni"icativ#
In lucrarea de "ata am +re-entat +rinci+alele elemente com+onente ale
comunicarii
<
nonver1ale2 +un9nd accent +e semni"icatia inter+retarii "iecarui element ast"el: in
+rimul ca+itol am +re-entat generalitati des+re notiunea de comunicare2 niveluri de
comunicare2 in ca+itolul * am +re-entat de"initia comunicarii nonver1ale2
caracteristicile si +rinci+alele "unctii2 in urmatorul ca+itol am descris +e larg
elementele com+onente ale comunicarii nonver1ale si la "inal am +re-entat studiu de
ca- in comunicarea nonver1ala in training si anume lim1a4ul 1ratelor#
CAPITOLUL I
Comunicarea . Notiuni generale
1.1 Ce este comunicarea?
Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei.
Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de
nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie.
De aici rezult cele trei aspecte semnificative ale comunicrii:
* D!!: adic ideea care tre"uie transmis receptorului.
* !#$%T&'( '!C!)T&': comunicarea implic prezena a cel puin dou persoane fr
de care nu are sens.
* C*+,-T(.-$!/!0!'!: utilizarea cuvintelor astfel nc1t s fie neles de ctre
participanii la procesul comunicrii.
Comunicarea este procedeul prin care se transmite un mesaj de la emitor la
receptor prin intermediul unui canal. Toate activitile organizate de oameni n prezent 2i
au izvorul n comunicare. 3 comunica nu nseamn numai a vor"i , ci 2i a scrie , a citi, a
asculta sau a privi.
Comunicarea esta caracteristic tuturor vieuitoarelor deoarece a relaiona
presupune a comunica cu cei din jur. Comunicarea implic ascultare, de aceea pentru a
comunica eficient tre"uie s ne dezvoltm a"ilitile de ascultare activ. *neori
comunicarea poate duce la conflict pentru c a comunica desc4is presupune a accepta
puncte de vedere diferite 2i a exprima desc4is propriile puncte de vedere.
.n cadrul relaiilor interumane, comunicarea a fost 2i rm1ne de o importan
cov1r2itoare, frecvent a"ordat n mass(media, n mediul universitar 2i preuniversitar, n
mediul afacerilor, dar 2i n viaa de zi cu zi. mportana acesteia rezult 2i din strdania
speciali2tilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acord1ndu(i o amploare din ce
n ce mai mare, cu scopul o"inerii succesului n toate domeniile de activitate.
=
1.2 Caracteristicile unui proces de comunicare
)rocesul de comunicare cuprinde urmtoarele elemente:
5. !mitorul
6. #esajul
7. #ijlocul de comunicare
8. /in"ajul comunicrii
9. 'eceptorul
:. Contextul
1. !I"#TORUL este iniiatorul comunicrii, cel care ela"oreaz mesajul. !l alege
mijlocul de comunicare 2i lim"ajul astfel nc1t receptorul s;i neleag masajul
formulat. !mitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dore2te s comunice.
2. !SA$UL este forma fizica n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o
idee, un g1nd. #esajul are ca o"iectiv informarea, convingerea, impresionarea,
amuzarea, o"inerea unei aciuni.
#esajul este supus unui proces de codificare 2i decodificare dintre cele dou
persoane, emitorul codific mesajul trimis iar receptorul decodific mesajul primit.
#esajul este elementul care conine sim"olurile ver"ale 2i non(ver"ale are un <text= ; care
este vizi"il 2i are <muzic= ; care poate conine o ameninare nedorit.
!xemplu: =Te rog s treci pe la mine c1nd te ntorci>=
%. !I$LOCUL & CO!UNICAR sau canalul de comunicare este drumul parcurs de
mesaj dinspre emitor spre receptor.
)oate fi 'ormal ;comunicare ce urmeaz structura ierar4ic a organizaiei 2i in'ormal
; c1nd comunicarea provine din interaciunile sociale 2i legturile informate din cadrul
organizatei. 3ceasta din urm poate m"rca forme : idei, opinii, zvonuri.
#ijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om corespondena oficial,
sedine ,telefon , fax, internet.
(. LI!)A$UL & CO!UNICAR poate fi:
? ver"al ;cu cuvinte,
? non(ver"al prin lim"ajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor, m"rcmintelor
? paraver"al(prin folosire tonalitii, accenturii ritmului de vor"ire
*. RCPTORUL este persoana care prime2te mesajul, dar ascultarea mesajului este la
fel de important ca 2i transmiterea ei.
+. CONT,TUL este foarte important pentru c acelea2i cuvinte vor suna altfel ntr(un
"irou dec1t pe strad. &rice comunicare are contextul ei.
>
-ormele comunicarii .er/ale
CAPITOLUL al II0lea
Comunicarea .er/al1
Comunicarea ver"al este folosit n viaa de zi cu zi dar 2i n relaiile interumne din
cadrul unei organizaii.
Comunicarea ver"ala tre"uie tratata ca o parte integrat a responsa"ilitii fiecarei
persoane fa de cei din jur.
2.1 Principii pentru cre2terea e'icien3ei comunic1rii .er/ale
5. &rice individ tre"uie s fie pregtit at1t pentu rolul de emitor c1t 2i pentru cel de
receptor, adic emitorul are n vedere:
* pregtirea atent a mesajului @
* folosirea unei tonaliti adecvate a vocii @
*practicarea unui de"it adecvat de 9 ; : sila"e A secund , cu interval de separaie de B,9
secunde ntre cuvintele c4eie @
* verificarea nelegerii mesajulu@i
)regtirea receptorului const n faptul:
* s cunoasc ce dore2te emitorul de la el @
* s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein @
* s cunoasc credi"ilitatea emitorului @
6. &rice receptor tre"uie s se autoeduce pentru a putea <asculta activ=
ceea ce nseamn :
* crearea unei stri de spirit favora"il ascultrii @
* participarea la discuie @
* concentrarea ateniei asupra esenialului @
?
* ascultare inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei tim"rului vocii,
gesturilor @
7. )urtarea prietenoas
De o"icei oamenii c1nd vin n contact cu alii iau o figura serioas, oficial care provoac o
impresie rece. Cunt rezervai n discuie de aceea este greu s comunici cu ei.
&amenii care z1m"esc de la prima nt1lnire i se poart at1t de prietenos nc1t
discuia se desfa2oar de la sine.
'eeta unei cumunicri eficinte poate fi z1m"et, ton prietenesc, ascultare atenta, privit n
oc4ii interlocutorului
<*n sur1s nu costa nimic dar nfptuie2te mult= ; spune un prover" c4inezesc.
#anagerii din v1rful piramidei au de o"icei o figura serioas.
2.2 -orme 2i mi4loace de reali5are a comunic1rii .er/ale
Comunicarea ver"al se poate realiza su" mai multe forme:
* 3locuiunea: scurta cuv1ntare ocazional cu o ncrcrur afectiv mare av1nd o
structur simpl ; importana evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri
* Toastul: foarte scurt cuv1ntare ocazional n form spontan 2i cu ncrcare afectiv
foarte mare. !D: )entru o seara deose"it 2i pentru tine n mod deose"it.
Conferina
Dez"aterea
Dizertaia
Discursul: cele de mai sus susin o tema, o idee 2i presupune o a"ordare
multidisciplinar av1nd o structur complex axat pe introducere, tratare, nc4idere.
CO!UNICARA PRIN TL-ON. Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte
frecvent de foarte muli oameni.
Eolosirea eficient a telefonului are n vedere:
* pregtirea mesajului: nseamn s realizm o deta2are de la pro"lemele care ne
preocupau p1n n acel moment 2i definirea preala"il a su"iectului convor"irii, o"iectivul
conversaiei. .ntr(o conversaie telefonic se includ numai 6(7 idei principale@
* pregtirea pentru apelul telefonic: s ne g1ndim la tonul 2i atitudinea pe care o vom
adopta, s avem o poziie comod. +om vor"i mai rar dec1t n mod o"i2nuit, dar nu
tre"uie s vor"im tare ci direct n telefon@
* prezentarea corect a mesajului: tre"uie s evitm cuvintele 2i formulrile negative 2i s
prezentm clar 2i la o"iect mesajul@
@
* ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atenie ce ne spune interlocutorul iar dac
aceasta se opre2te un timp, nu tre"uie ntrerupt, se va lasa timp de g1ndire@
* concluzia convor"irii: la sf1r2itul convor"irii se reformuleaz concluzia la care s(a ajuns.
Convor"irea tre"uie nc4eiat ntotdeauna ntr(un climat amical, indiferent de rezultatul ei.
67ONURIL
Cunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Fvonurile pot avea
efecte pozitive sau pot fi fr efecte. .ns multe zvonuri au efecte negative 2i genereaz
sentimente de nesiguran 2i ostilitate.
#anagerul eficient c4iar dac nu poate elimina apariia zvonurilor poate controla
apariia 2i expansiunea lor, prin transparen Gcomunicarea informaiilor imediat ce le
deineH
2.% Comunicarea o'iciala
Comunicarea este esnial n sta"ilirea unor relaii corespunztoare ntre manager
2i angajat.
Comunicarea managerial ver"al este cel mai important mod de a motiva 2i
dezvolta angajaii.
-u exist un stil de comunicare vala"il pentru toi managerii sau pentru toate
situaiile, dar iat c1teva reguli care pot s creasc 2ansa de succes n comunicare :
* o comunicare real a managerului care are n vedere:
- s(2i rezerve timp dialogului @
- s asigure un climat de comunicare adecvat @
- s fie o"iectiv@
- s evite contrazicerile directe 2i cearta @
- s dea rspunsuri clare 2i la o"iect pentru a evita nenelegerile @
- s comunice angajailor sc4im"rile care se fac 2i s in cont 2i de prerile acestora @
- s evite monopolizarea discutiei.
* o ascultare activ din partea managerului se concretizeaz n:
- disponi"ilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului 2i de a le
accepta dac sunt "une @
- crearea unor ocazii de feed("acI, cer1nd interlocutorului s explice 2i s argumenteze
opiniile sale @
- ascultarea masajului fr a anticipa ce va fi spus @
- nelegerea comunicrii nonver"ale 2i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de
ascultare.
A
* o informare corect concretizat n:
- transparen n comunicare@
- folosirea numai de informaii corecte @
- circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent 2i descendent.
* o comunicare transparent care:
- s informeze angajaii continuu asupra sc4im"rilor care i(ar putea afecta@
- s protejeze angajaii de zvonuri 2i "1rfe :
- s evite strile tensionate@
- s ofere argumente raionale.
*n manager competent 2i corect 2tie s comunice cu fiecare angajat individual, 2tie
s(2i in promisiunile fcute .
CAPITOLUL al III0lea
Comunicarea scris1
Comunicarea scris ,alturi de cea ver"al, reprezint o component a comunicrii
umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:
- are anumite restricii de utilizare@
- s fie conceput explicit@
- implic un control exigent privind informaiile, faptele 2i argumentele folosite @
- poate fi exprimat su" diferite forme @
- este judecat dup fondul 2i forma textului.
*n indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizi"ilitatea. )entru
msurarea lui se recomand metoda Elesc4, care const n calculul lungimii medii a
propoziiei sau al numrului mediu de sila"e pentru fiecare 5BB de cuvinte. )entru textele
normale care tre"uie citite 2i nelese de J7K dintre oameni, media lungimii propoziiei
tre"uie s fie de 59(5L civinte, cu 58L sila"e la 5BB de cuvinte.
%.1 &ocumente o'iciale 'olosite 8n acti.itatea managerial1
Procesul .er/al ; este un document oficial n care se nregistreaz o anumit
constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile 2i 4otr1rile unei anumite adunri.
G3-!D36H
B
!inuta ; este un document care consemneaz anumite lucruri, asemn1du(se cu
procesul ver"al de constatare. Ce deose"e2te de acesta prin faptul c nregistreaz o
propunere sau aciune intreprins la un moment dat care urmeaz a fi completat ulterior.
Scrisoarea de a'aceri ; n lumea afacerilor, scrisoarea este nca unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informaiei.
* & scisoare de afacere tre"uie:
s c12tige 3T!-$3 cititorului@
s(i trezeasc 2i s(i capteze -T!'!C*/@
s(i aprind D&'-$3 pentru ceea ce(i propune scrisoarea@
s(l ndemne la 3C$*-! n direcia sugerat de scrisoare.
* & scrisoare de afaceri tre"uie ntocmit cu multa grij, respect1ndu(se anumite reguli:
redactare ingrijit 2i estetic@
lim"aj simplu, fr a exagera n acest sens@
stilul energic pentru a sugera sigurana 2i ncrederea n sine@
evitarea amnuntelor neimportante@
evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate@
Re'eratul ; este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date 2i
aprecieri n legtura cu o anumit pro"lem, precum 2i propuneri de modificare a situaiei
existente.
Ctructura sa este compus din:
prezentarea succint a pro"lemei a"ordate@
concluzii 2i propuneri@
semntura.
Raportul ; cuprinde o relatare a unei activiti Gpesonale sau de grupH. Ce face din
oficiu sau la cererea unui organ ierar4ic. Ce "azeaz pe cercetri amnunite, sc4im"uri
de experien, documentri. G3-!D37H
!emoriul ; este o prezentare amnunit 2i documentat a unei pro"leme, a unei
situaii.
Ctructura unui memoriu este:
formula de adresare@
numele, prenumele, funcia 2i adresa celui care l(a intocmit@
)C
prezentarea 2i analiza pro"lemei@
soluii preconizate@
semnatura@
funcia adresantului 2i organizaia.
&area de seama ; este documentul care cuprinde prezentarea 2i analiza activitii
unei organizaii, ntr(o anumit etapa sau justificarea unei gestiuni. Ce prezint lunar,
trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere n faa salariailor sau a acionarilor.
#aterialul prezentat este critic, evideniind dificultile 2i cauzele lor 2i propun1nd soluii de
remediere.
%.2 Comunicarea gra'ic1
0rafica managerial urmre2te ordonarea 2i prezentarea unui ansam"lu de date
referitoare la o anumit pro"lem ntr(o manier sintetic, u2or de perceput. -u
ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic dar utilizarea ei m"unte2te
comunicarea 2i treze2te interesul 2i atenia receptorului. maginile folosite tre"uie s fie
relevante, clare 2i n concordan cu coninutul mesajului.
Comunicarea grafica este utilizat de ctre manageri ca element auxiliar:
pentru a scoate n eviden anumite aspecte@
pentru a pune n eviden anumite corelaii@
pentru a oferi o cantitate mai mare de informaii@
pentru a facilita nelegerea mesajului@
pentru a evita am"iguitile.
Comunicarea managerial grafic solicit spiritul de o"servare 2i informare fc1nd
apel la capacitatea de g1ndire concret 2i a"stract.
0rafica folosit de manager tre"uie s cuprind toate datele necesare unei
informri corecte indicate prin sim"oluri, legende, cuvinte, cifre 2i s fie expresiv 2i
estetic.
!ste recomanda"il s se apeleze la comunicare vizual numai atunci c1nd este
nevoie 2i n acest caz s fie pe nelesul auditoriului, nsoind(o cu un comentariu adecvat.
%.% Cunoa2terea indi.idului prin scris
0rafologia permite s citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.
nterpretarea grafologic:
))
lemente ale scrisului
nterpretarea
Liniile9
ascendente
descendente
drepte
numeroase
ondulate
am"iie
o"oseal
ordine
economie
viclenie
Cu.inte9
ngro2ate
spaiate
numeroase
ascendente
descendente
ncredere
"untate
economie
ardoare
fatalitate
Ce poate interpreta caracterul unui om 2i fc1nd analiza grafologic a semnturii
sale. 32a de exemplu:
iscalitura simpla 2i citea indic un spirit sincer 2i drept@
iscalitura dreapt este specific celor ec4ili"rai fizic 2i psi4ic@
iscalitura o"lic indic o persoan valoroas, cu simul realitii, iar cea cu ntorsturi
un tip fr valoare@
iscalitura necitea exprim un om ascuns, iar cea <deose"it= o persoan care(2i face
multe iluzii.
.n practic, alturi de identificarea grafologic, se ine seama de particularitile 41rtiei,
ale cernelii, tocului.
)*
CAPITOLUL al I70lea
Comunicarea non.er/al1
#anagerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. 3ce2tia comunic 2i
nonver"al cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se m"rac sau cum 2i
aranjeaz "iroul.
Comunicarea nonver"al poate sprijini, contrazice sau su"stitui comunicarea
ve"al av1nd 2i un rol regulator 2i de control al acesteia.
!lementele comunicrii nonver"ale:
!lement Concretizare
Lim/a4ul corpului
!xpresia feei, gesturi, poziia corpului
/im"ajul spaiului #odul n care utilizm spaiul personal, social, intim,
pu"lic
/im"ajul timpului 3 veni la timp sau a nt1rzia la o 2edin, a alege sau nu
s i petreci timpul cu cineva
)rezena personal Comunic prin vestimentaie, igiena personal, accesorii
vestimentare
)<
/im"ajul tcerii Comunic apro"are, dezapro"are, pstrarea unei taine,
admiraie, etc.
/im"ajul lucrurilor Coleciile, o"iectele de uz curent Gcasa, ma2ina,
"i"liotecaH
/im"ajul culorilor Culorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o
in4i"
Eelul n care sunt interpretate lim"ajele nonver"ale difer de la individ la individ, de
la un grup de munc la altul, de la o cultur organizaional la alt cultur, drept pentru
care se cere o folosire a acestora cu pruden 2i numai de ctre speciali2ti.
(.1 Lim/a4ul trupului
Corpul uman <vor"e2te= 2i uneori spune mai mult dec1t gura. *nele gesturi sunt
nnscute altele se nva. De exemplu: c1nd oamenii sunt fericii z1m"esc, c1nd sunt
suprai au o figur trist.
0esturile omului au o semnificaie 2i se poate nva interpretarea lor. Dac la
negocierea unei afaceri potenialul cumprtor se las pe spate n fotoliu sau cu picioarele
2i m1inile ncruci2ate sau ncepe s rsfoiasc documente n timp ce partenerul su
vor"e2te nseamn c nu este dispus s nc4eie afacerea. Desfacerea 4ainei ca 2i
nclinarea capului sunt considerate manifestri spre desc4idere, spre o atitudine pozitiv.
nterpretarea gesturilor
0est nterpretare
#1ng1ierea "r"iei, sprijinirea
capului, sau un deget pe o"raz, un
altul su" "r"ie, celelalte ndoite
!zitare, reflectare, evaluare
Capul sprijinit pe m1n )lictiseal
/sare pe spate n scaun, m1inile
dup ceaf
Cuperioritate
!:inile adunate cu degetele
spri4inite
ncredere in sine
)alma pus pe ceaf !xasperare
3 ine ntre "uze un "ra al ramei de
oc4elari
C12tigare de timp
.ncruci2area "raelor 3prare
!xist anumite aspecte ale lim"ajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi:
c1nd dai m1na cu cineva, tre"uie s o faci cu fermitate @
c1nd vor"e2te cineva tre"uie s(l asculi cu atenie 2i s nu dai semne de pictiseal @
c1nd vrei s(i impui opiniile tre"uie s stai n picioare ,c1t mai drept @
)=
c1nd vor"e2ti tre"uie s(i reii neast1mprul m1inilor 2i al degetelor.
(.2 Lim/a4ul spa3iului
.n funcie de spaiul personal sta"ilit de un manager, de distana pe care o alege
fa de interlocutor, de locul ales pentru "irou, putem afla anumite lucruri despre
personalitatea sa, stilul de conducere practicat.
Ctudiul modului n care oamenii folosesc spaiul din jur, aranjeaz spaiul din
ncperi, sta"ilisc distana dintre ei se numeste pro;emica.
)ractica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit 2i c exist diferene
culturale privind folosirea spaiului.
(.% Lim/a4ul .estimenta3iei
!xist numeroase materiale de specialitate privind felul n care tre"uie s se
m"race angajatul, managerul, omul de afaceri. )rerile celor n cauz asupra eficienei
acestor recomandri variaz.
.m"rcmintea tre"uie s fie adecvat muncii pe care o efectum. !ste indicat s
purtam 4aine de calitate, ntr(un stil care nu se va demoda u2or 2i c1teva accesorii
elegante. .n funcie de sex putem sc4im"a frecvent cravata, cama2a, e2arfa, "luza etc.
Totul tre"uie s fie curat 2i clcat.
C4iar dac deinem funcii de conducere, n situaii neoficiale, de lucru, putem
practica un stil informal, la care renunm Gapelm la costumH n situaii formale.
(.( Lim/a4ul timpului
Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a(2i desf2ura n
condiii "une activitatea, una singur este distri"uit n mod egal: timpul.
3cesta, ca resurs prezint urmtoarele particulariti:
nu poate fi nmagazinat sau stocat@
orice am face timpul se consum n acela2i ritm: :B minute ntr(o or, 68 ore A zi etc.
timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecupera"il.
Eolosirea eficient a timpului de lucru presupune prezena unor trsturi ca memorie,
flexi"ilitate, spirit de o"servaie, capacitate de a sta"ili prioriti, priceperea de a contacta,
ntreine i cultiva relaii amia"ile, capacitate de efort.
.n funcie de modul n care fiecare 2i gestioneaz timpul su, putem afirma c
folose2te aceast resurs pentru a comunica. Mtiina care se ocupa cu studiul lim"ajului
timpului se numeste cronemica.
)>
(.* Lim/a4ul culorii
Culorile influeneaz 2i ele comunicarea. !le evidenieaz atitudinea omului fa de
viaa 2i fa de cei din jur.
Corela3ia culoare < personalitate
Culoarea vestimentaiei folosit de ctre manager ne comunic o serie de lucruri
despre acesta.
Culoarea
nformaie
'o2u om plin de sentimente
'oz mi place s iu"esc, s fiu iu"it 2i s am grija de alii
)ortocaliu sunt organizat i 4otr1t s(mi realizez planul
0al"en doresc s discutm
+erde mi place sc4im"area
Nleu sunt inventiv
Nleumarin mi place s fiu 2ef 2i s dau ordine
-egru 2tiu foarte "ine ce am de fcut
ndiferent de felul ei, comunicarea are un rol foarte important n domeniul afacerilor.
!ste foarte important s ne controlm fiecare gest, fiecare mi2care, fiecare cuv1nt pentru
a putea fi un manager de renume. Er comunicare o afacere nu are cum s se dezvolte.
)?
CAPITOLUL *!etode= te>nici 2i strategii de e'icienti5are a comunic1rii
!ficientizarea comunicrii organizaionale se realizeaz printr(o serie de te4nici
care, fie ncearc optimizarea relaiilor 2i structurilor de comunicare cu funcionare relativ
normal, fie caut s elimine deficienele 2i pertur"rile intervenite n procesul comunicrii.
!ficientizarea se realizeaz concret prin ela"orarea unor strategii 2i prin sta"ilirea de
norme 2i reguli n comunicare. !la"orarea unei strategii se realizeaz in1nd cont de toi
factorii 2i procesele implicate n fenomenul comunicaional, cunosc1nd totodat 2i celelalte
fenomene psi4osociale care apar n grupul respectiv Gclimat, stare de spirit 2i atmosfer,
structura socioafectiv etc.H. !vident c o astfel de strategie 2i propune s acioneze
asupra mai multor segmente ale structurii de comunicare. 'egulile 2i normele pe care le
putem sta"ili pentru a eficientiza comunicarea se refer n primul r1nd la calitatea
interaciunilor 2i raporturilor interpersonale. )rin aplicarea acestor reguli, practica social a
demonstrat c se realizeaz o m"untire a relaiilor dintre indivizi nu doar la nivelul
comunicrii, ci 2i la nivelele mai largi ale interaciunilor psi4osociale. +om prezenta mai
nt1i o serie de reguli 2i te4nici de eficientizare a comunicrii, pentru ca mai apoi s
ncercm ela"orarea unei strategii de eficientizare a acesteia.
5.1. Reguli i norme
( & conversaie poate fi stimulat prin formularea unor ntre"ri desc4ise cu caracter
general, trec1ndu(se mai apoi, prin alternare, la ntre"ri directe asupra pro"lemei
discutate@
( Eluena convor"irii poate fi asigurat prin oferirea de informaii nesolicitate 2i prin
manifestarea interesului fa de opiniile 2i persoana interlocutorului@
)@
( !ste necesar adoptarea unei ascultri active prin concentrarea asupra coninutului
mesajului 2i prin apro"area periodic a interlocutorului@
( Conducerea discuiei ctre pro"leme care se afl n sfera de interese a interlocutorului@
( Eolosirea lim"ajului para 2i nonver"al n concordan cu coninutul comunicrii ver"ale@
( )e durata desf2urrii discuiei se poate evoca periodic numele celui cu care discui,
precum 2i titlurile acestuia, ca form de respect, precum 2i pentru refocalizarea ateniei pe
tema discutat@
( !vitarea gesturilor care sugereaz dezinteresul sau plictiseala@ precum 2i a stereotipurilor
ver"ale formale, a discuiilor paralele cu alte persoane, rsfoitul 41rtiilor etc.@
( Cutarea privirii interlocutorului fr ca aceasta practic s devin insistent sau
agasant@
( .ncercarea de empatie pentru a nelege mai "ine pe cellat 2i sensul mesajului su@
( !vitarea declan2rii mecanismelor de aprare ale celuilalt prin critici directe 2i
nejustificate sau prin menionarea unor puncte nefavora"ile ale vieii sau activitii lui@
( #eninerea de feed("acI ver"al permanent prin care s se corecteze coninutul 2i forma
comunicrii@
( 'esponsa"ilitatea propriilor acte recunoscute n timpul discuiei cu cellalt@
( Elexi"ilitate 2i necantonarea n postura lui <2tie tot=, prin evitarea de a da rspuns la toate
pro"lemele aruncate n discuie, fie c avem sau nu soluii pertinente la ele@
( !ste de evitat transformarea unei discuii profesionale ntr(una n care s se etaleze
pro"lemele 2i temerile personale@
( .ncercai s avei o atitudine pozitiv fa de criticile aduse, folosind expresii care s
confirme faptul c ai neles unde ai gre2it 2i c avei "unvoina de a ncerca s
remediai pro"lema@
( #eninei un ec4ili"ru ntre ascultare 2i vor"ire n funcie de caracterul concret al discuiei
pe care o purtai@
( -u ntrerupei interlocutorul dec1t dac este a"solut necesar, iar dac o facei ncercai
s menajai amorul propriu al acestuia@
( Dac la o discuie particip mai multe persoane nu canalizai discuia doar spre una
singur@ cutai s le implicai pe toate n msura n care acestea doresc.
5.2. Strategii de eficientizare a comunicrii
3ceste strategii se refer la studierea procesului comunicrii dintr(o organizaie,
diagnosticarea lui, cutarea distorsiunilor 2i "locajelor, identificarea factorilor care
determin pertur"rile comunicaionale, gsirea soluiilor de eliminare a acestora 2i
aplicarea msurilor sta"ilite. )rezentm n cele ce urmeaz un posi"il plan de strategie
care 2i propune eficientizarea comunicrii ntro organizaie sau instituie.
)A
*.%. Comunicarea 2i sc>im/area atitudinal1
Toate deficienele de comunicare descrise mai sus apar n n activitatea cotidian.
!le implic un numr relativ limitat de persoane n cazul unui mesaj concret la un anume
moment dat. 3ceste deficiene sunt eliminate prin te4nicile i strategiile descrise. &dat cu
neutralizarea lor se poate presupune c eficiena comunicrii are toate 2ansele s poat fi
marit. Ce pot aplica n acest sens seturi de reguli 2i norme care s optimizeze procesul
comunicaional 2i s mpiedice apariia unor "locaje nefuncionale. Dar pe l1ng acestea
comunicarea poate deveni eficient prin folosirea ei 2i n te4nicile de influenare
atitudinal. 3cestea apeleaz n msuri diferite la procesul 2i structurile de comunicaie, da
esenial este faptul c toate se "azeaz pe un anumit tip de comunicare. +om descrie n
continuare c1teva astfel de te4nici cunosc1nd rolul important pe care l au n practica
social.
5.4. Persuasiunea ( nseamn <inducerea prin argumentare, insisten sau dojan
o anume poziie mental sau a c12tiga, a nvinge fc1nd apel la raiunea sau sentimentele
cuiva.= GDicionarul Oe"ster, 5PJ:H. De2i termenul de persuasiune se centraz pe
argumentare, el este de foarte multe ori analizat ca relaie de comunicare. & interpretare
mai larg a acestuia implic 2i alte forme de infliuenare social, cum sunt cele "azate pe
simulare, recompensare sau joc de rol. .n toate cazurile ns, ceea ce caracterizeaz orice
form de persuasiune este <modificarea atitudinii unui individ, ntr(un context n care
acesta 2i pstreaz sau crede c 2i pstreaz o anumit li"ertate= GQzer"Rt, Corneille,
5PP8H. Din perspectiva teoriei comunicrii, persuasiunea tre"uie neleas ca un proces
prin care opiunile decizionale sunt intenionat limitate sau extinse prin interaciunea
mesajelor, surselor, receptorilor, un proces prin care atitudinile, credinele 2i opiniile sau
comportamentele sunt sc4im"ate printr(o restructurare cognitiv a imaginii despre lume a
cuiva sau a cadrului su de referin. Cercetrile efectuate ns nu au condus la <legi ale
persuasiunii= su" forma unor relaii generale ntre anumite varia"ile independente 2i
mrimea efectului persuasiv, deoarece relaiile ce implic o varia"il independent, de
o"icei, interacioneaz cu alte varia"ile. De exemplu, credi"ilitatea sau atractivitatea
emitorului au , n general, un impact pozitiv asupra caracterului persuasiv al mesajului,
dar acest efect este mai putenic n anumite circumstane dec1t n altele, uneori fiind
a"sent sau contrar celui o"i2nuit. .nc de la nceput, cercetrile n domeniul persuasiunii
au fost orientate spre nelegerea categoriilor de varia"ile evideniate de /assSell prin
ntre"area: < Cine 2i ce spune, ce canal utilizeaz, cui 2i cu ce efectT=. )rintre cele mai
importante mecanisme 2i strategii ale persuasiunii, mecanismele cognitive,
comportamentale 2i cele afective sunt citate cu cea mai mare frecven n literatur.
Mecanisme cognitive ale persuasiunii. Teoria rspunsurilor cognitive se concentreaz mai
)B
degra" asupra rspunsurilor cognitive ale su"ieilor(int la impactul cu mesajul persuasiv
dec1t asupra coninutului su. Din perspectva lui Uovland 2i a lui #c0uire, su"iecii rm1n
relativ pasivi n faa mesajului, acceptarea rezult1nd exclusiv din nelegerea argumentelor.
)entru 0reenSald 2i NrocI, su"iecii sunt activi 2i critici n prelucrarea informaiei care le
este prezentat 2i "ilanul acestei activiti cognitive devine factorul determinant al
acceptrii mesajului. 3cest model al rspunsurilor cognitive a generat numeroase
experimente n domeniul persuasiunii, fiecare din ele manipul1nd varia"ile ce pot influena
calitatea prelucrrii informaiei persuasive Gdistragerea, repetiia mesajului, implicarea etc.H
2i raport1ndu(se la o singur alt varia"il ; respectiv calitatea argumentelor coninute de
mesaj, factor dovedit n mod constant ca influen1nd calitatea cogniiilor generate de
receptorul mesajului. Concluzia acestor cercetri este c gradul de favora"ilitate al
cogniiilor receptorului Gcontrolat de caliatatea argumentelorH determin persuasiunea doar
n msura n care receptorul proceseaz mesajul relativ atent, reacion1nd astfel la
calitatea argumentelor. mpactul distragerii ateniei asupra persuasiunii ilustreaz valoarea
acestui model. Eestinger 2i #accolR au artat c su"iecii distra2i sunt mai u2or
persuadai. )e msur ce nivelul de distragere cre2te, su"iecii dovedesc dificulti din ce
n ce mai mari de reaciona la argumentele mesajului. .n cele din urm se poate afirma c
distragerea mpiedic producia rspunsurilor cognitive dominante. 3stfel, n cazul
mesajelor de calitate superioar ce provoac predominant g1nduri favora"ile, distragerea
va ani4ila aceste g1nduri favora"ile, in4i"1nd asfel persuasiunea@ n cazul mesajelor de
calitate sczut, care provoac predominant g1nduri nefavora"ile, distragerea va ani4ila
aceste g1nduri nefavora"ile, facilit1nd astfel persuasiunea. !ste adevrat c mesajul
constituie p1rg4ia important n cazul persuasiunii, dar a"orda doar aceast latur
nseamn o viziune limitat asupra acesui proces complex. De aceea, teoriile mai noi iau
n considerare 2i ideea c oamenii adopt atitudini 2i pe alte "aze dec1t cele referitoare la
nelegerea 2i evaluarea coninutului semantic al argumentrii persuasive. 3ceast
a"ordare dual a prelucrrii informaiei caracterizeaz modelul probabilitii de elaborare
G)ettR, Cacioppo, 5PJ:H 2i modelul prelucrrii sistematice/ euristice GC4aiIen, /ie"erman,
!aglR, 5PJPH. Eiecare evideniaz dou modaliti opuse de prelucrare ainformaiei, intr1nd
astfel n acord cu afimaiile psi4ologiei cognitive, conform crora procesarea cognitiv se
poate produce la un nivel profund, fie la unul superficial.
Conform tezei generale a acestor modele, o informaie va fi prelucrat superficial 2i
cu efect minim dac receptorul nu este motivat s procedeze astfel 2i va fi prelucrat atent
2i sistematic dac receptorul este motivat 2i are capacitile cognitive necesare.
)ersoanele expuse informaiilor persuasive nu proceseaz informaia 2i nu ela"oreaz
rspunsurile cognitive totdeauna la fel. C1nd oamenii examineaz cu atenie coninutul
*C
mesajului, ei adopt o rut central a persuasiunii 2i sunt influenai de puterea s calitatea
argumentelor@ c1nd nu examineaz cu atenie coninutul mesajului, ci se concentreaz
asupra altor indicatori, ei adopt o rut periferic a persuasiunii. 'uta periferic include
at1t mecanisme cognitive, precum regulile euristice de decizie 2i raionamentel atri"utive,
dar 2i mecanisme afective, de condiionare, de relaionare social Gde exemplu, nevoia de
o imagine favora"il de sineH etc.
deea principal a modelului pro"a"ilitii de ela"orare este aceea c receptorii
mesajului persuasiv utilizeaz ruta central, c1nd diferitele varia"ile situaionale 2i
individuale asigur o motivare puternic 2i a"iliti de prelucrare cognitiv, 2i ruta periferic
atunci c1nd motivaia sauA2i capacitatea cognitiv sunt sczute.
#odelul prelucrrii sistematiceAeuristice postuleaz 2i el dou ci ale persuasiunii.
Conceptul prelucrrii sistematice este apropiat de prelucrarea central a modelului
pro"a"ilitii de ela"orare. )rocesarea euristic se focalizeaz, ns, pe regulile de decizie
simple, pe care receptorul le utilizeaz pentru a evalua vala"ilitatea mesajului. 3stfel de
reguli ar putea fi: statisticile nu mint, experii sunt competeni i spun adevrul, oamenii
frumoi sunt n general buni, cu ct un mesaj conine un numr mai mare de argumente
cu att este mai valid, un mesaj lung este mai valid dect unul scurt, majoritatea rareori se
neal. 3ceste euristici sunt structuri informaionale nvate 2i se supun unor principii
care mediaz impactul lor asupra persuasiunii. 3stfel, disponi"ilitatea mnezic a unei
reguli de decizie, ca 2i fora ei de validare, mediaz intervenia 2i ponderea acesteia n
procesul persuasiv. 3m"ele modele accentueaz rolul motivaiei 2i conin ideea c
atitudinile rezultate n urma unei prelucrri centrale sau sistematice a mesajului persuasiv
sunt mai sta"ile 2i mai rezistente la o tentativ ulterioar de sc4im"are dec1t cele rezultate
dintr(o prelucrare periferic sau euristic. Cercetri recente aduc o ndoial n ceea ce
prive2te posi"ilitatea aplicrii modelului pro"a"ilitii de ela"orare n cazul n care
implicarea su"iecilor este de a2a natur nc1t ei nu doresc deloc s(2i sc4im"e atitudinea.
C(a demonstrat, deasemenea, c, modelul este vala"il doar dac se aplic studiului uuni
mesaj persuasiv care intr n zona de acceptare a su"iectului.
Mecanisme comportamentale De2i aceste te4nici nu intr su" incidena definiiei restrictive
a persuasiunii, ntruc1t se caracterizeaz prin a"sena unui proces comunicaional
convenional, adic a unui sc4im" de informaii, ele sunt totu2i incluse n domeniul
persuasiunii, ntruc1t te4nicile de influen ce(2i propuns c4im"area atitudinilor prin
modificarea iniial a comportamentelor declan2eaz procesele psi4ologice ale sc4im"rii,
asigur1nd n acela2i timp, su"iectului int iluzia li"ertii deciziei. Cele mai utilizate te4nici
din aceast categorie sunt te4nica <piciorului n u2= Gfootint!edoorH, te4nica <u2ii n fa=
Gdoorint!efaceH, te4nica <aruncrii mingii la joas nlime= Glo"ballingH. /a acestea se
*)
adug te4nicile de joc de rol Grole pla#ingH invocate n special n relaia cu auto
persuasiunea. .ntruc1t aceste te4nici sunt relativ cunoscute le vom prezenta
caracteristicile principale fr a intra n prea multe amnunte. #etafora <piciorului n u2=
evideniaz scopul te4nicii cu acela2i nume ce(2i propune s <sparga g4eaa= cu o cerere
iniial mic, dificil de refuzat@ dup ce s(a provocat aceast mic implicare, n urmtoarea
secven a cererii, se formuleaz, cu 2anse crescute de a fi acceptat, o cerere mai mare.
3ceast te4nic nu este ns ntotdeauna eficient, tre"uind s se ndeplineasc o serie
de condiii legate de timpul scurs ntre cele dou cereri, discrepana dintre ele, stimularea
unei motivaii altruiste etc. Dintre mecanismele psi4ologice care mediaz sc4im"area
atitudinilor indus de te4nica <piciorului n u2=, cele propuse de teoria auto(percepiei
GNem, 5PL6H par cele mai plauzi"ile. Comport1ndu(se primei cereri, oamenii 2i atri"uie
anumite nsu2iri 2i atitudini@ conformarea la adoua cerere, mai mare se produce n virtutea
confirmrii imaginii de sine atri"iute anterior. 3ceast afirmaie conduce la ideea c
te4nica este eficient doar c1nd indivizii atri"uie actul iniial al conformrii caracteristicilor
lor personale.
Te4nica <mingii aruncate la joas nlime= este o metafor care se refer la
constatarea de "un(sim c mingiile aruncate la joas nlime sunt mai u2or de prins. Mi n
acest caz persoana care comunic ncearc s o"in conformarea n raport cu o cerere,
o"in1nd mai nt1i acordul cu o cerere mai puin costisitoare. Diferena fa de te4nica
anterioar const n faptul c, n cazul <piciorului n u2= se o"ine mai nt1i o conformare
la o cerere minor pstr1nd cererea real ascuns, n timp ce n cazul <mingii joase= se
o"ine conformarea la cererea real, pstr1nd costurile ei reale ascunse. Te4nica se
utilizeaz n industria reclamei sau n marIeting Gdup acceptarea preului, cumprtorului
i se aduce la cuno2tin c preul negociat nu cuprinde o serie de accesoriiH. 3ceast
te4nic 2i sprijin efectele pe doi factori: implicarea individului n decizia de a se angaja n
aciune 2i trirea de ctre su"iectul(int a unui sentiment de responsa"ilitate fa de cel
care a formulat cererea. 3ceste te4nici evideniaz faptul c oamenii se simt angajai n
actele pe care le fac 2i c, prin urmare, c4iar 2i comportamentele compati"ile cu atitudinea
iniial genereaz un sentiment de angajare.
Te4nica <u2ii n fa= este opus <piciorului n u2=. .n acest caz, o cerere mare este
urmat de una mic. Eactorii care contri"uie la eficiena acestei te4nici ar putea fi:
( contrastul perceptiv ; dup expunerea la o cerere foarte mare, a doua pare mai mic
dec1t dac ar fi fost prezentat singur@
( auto(prezentarea ; dup ce au spus <nu= prima dat, oamenii pot tri o stare de
disconfort n legtur cu ceea ce ar putea g1ndi ceilali despre ei dac ar refuza 2i n cazul
unei cereri cu mult mai moderat dec1t prima@ oamenii tind s se ngrijoreze n legtur cu
**
imaginea lor pu"lic 2i pentru a nltura impresiile negative posi"ile ei tind s se
conformeze@
( concesia reciproc ; este pro"a"il cel mai important factor@ noi suntem tentai s
rspundem unei concesii cu o alt concesie 2i n msura n care concesiile reciproce
constituie un mijloc foarte eficient de a rezolva conflictele, noi am automatizat acest tip de
reacie. .n situaiile de manipulare, prima cerere, total exgerat, nu are alt utilitate dec1t
de a provoca un refuz, d1nd astfel ocazia de a face o nou ofert. Te4nica <joc de rol= a
fost cercetat din perspectiva aceea ce se nume2te <autopersuasiune=. Cc4im"area
atitudinilor este declan2at de concesia pe care o facem altora sau nou n2ine de a ne
angaja ntr(un comportament contra(atitudinal. De altfel, nu toate rolurile pe care le jucm
sunt n acord cu atitudinile noastre@ ne angajm n comprtamente ce nu intr n acord cu
convingerile noastre pentru a face plcere cuiva sau n virtutea rolului profesional etc. Cele
mai consistene explicaii privind mecanismul sc4im"rii stitudinale n condiiile angajrii
ntr(un comportament contra(atitudinal sunt cele derivate din teoria disonanei cognitive.
deea central a cestei teorii este aceea c, n msura n care oamenii constat o
discrepan ntre atitudinile lor sau ntre atitudini 2i comportamente, ntruc1t ea este trit
ca o tensiune 2i disconfort psi4ic, ei se strduiesc s o rezolve. *na din cile principale de
rezolare este sc4im"area atitudinilor. Mecanisme afective & serie de cercetri au pus n
eviden legtura dintre teama indus de mesajul persuasiv 2i sc4im"area atitudinal.
3stfel, pro"a"ilitatea sc4im"rii atitudinii cre2te pe msur ce teama cre2te de la nivelul
sczut la cel moderat, ntruc1t anxietatea poate influena pozitiv prelucrarea mesajului
persuasiv. Totu2i, pe msur ce teama cre2te, ajung1nd la intensiti foarte mari, ea poate
interfera cu capacitatea oamenilor de a se adapta la pro"lema respectiv, conduc1nd la
reacii de evitare sau negare a informaiilor. !i pot nelege ce li se prezint, dar refuz s
cread c este vala"il 2i pentru ei. 3stfel, sc4im"area atitudinii este mai puin pro"a"il.
Dac persuasiunea este sau nu accentuat de team, poate depinde parial 2i de faptul
dac mesajul furnizeaz expectaii securizante. Totodat, efectul persuasiv al unui mesaj
anxiogen este funcie 2i de msura n care mesajul ve4iculeaz 2i posi"ilitatea de a
controla situaia. Ce consider c "una dispoziie <a"soar"e= prelucrarea cognitiv,
ntruc1t favorizeaz apariia unor g1nduri ce ne ocup tot timpul. De aceea, n condiiile
unui timp limitat, ne rm1ne o mai sczut capacitate cognitiv pentru prelucrarea
mesajului persuasiv. Dac dispunem de puin timp, dispoziia neutr favorizeaz
prelucrarea cognitiv a mesajului persuasiv, dar, dac dispunem de timp nelimitat, "una
dispoziie conduce la o mai "un prelucrare cognitiv a acestuia comparativ cu su"iecii ce
au o dispoziie neutr.
*<
5.5. Sugestia este definit ca o incitaie suscepti"il s declan2eze reacii
spontane, nemediate de instnele reflexive ale g1ndirii. & caracteristic a situaiei de
sugestie o reprezint existena alternativei de a nu reaciona, de2i doar rareori su"iectul
suspus influenei sugestive realizeaz faptul c dispune de acest altenativ. .n a"sena
acestei alternative de a nu reaciona apare o situaie cu carater coercitiv. .n literatura de
specialitate se vor"e2te despre:
( situaie sau stimul sugestiv@
( comportament 2i atitudine sugerate@
( sugesti"ilitate sau disponi"ilitatea su"iectului de a reaciona la sugestie.
Cituaia de sugestie este definit ca un stimul sau constelaie de stimuli cu caracter
provocativ, suscepti"il s declan2eze:
- reacii neadecvate ale su"iectului Gsugestii negativeH@
( reacii care poteneaz adecvarea la realitate 2i o mai "un adaptare la condiiile
existenei Gsugestii pozitiveH@
( reacii neutre su" aspectul adecvrii la realitate Gsugestii neutreH.
.n psi4ologia social s(au studiat n direct legtur cu sugestia 2i fenomenul sugestiv
diverse aspecte ale modificrii atitudinilor 2i opiniilor, fenomenele de prestigiu,
conformism, precum 2i manipularea sugestiv a unor norme de grup. !xist o serie de
particulariti ale su"iectului sau grupului denumite predispoziii care stau la "aza
receptivitii la sugestii. Dintre acestea menionm:
( transpunerea ; care se "azeaz pe imaginaie, dar care implic 2i antrenarea altor
particulariti um ar fi empatizarea, imitarea 2i nvarea social@ transpunerea reprezint
acel sindrom de nsu2iri care permit individului s se comute spontan sau deli"erat de la
un mod de trire 2i de comportament la altul@ transpunerea se realizeaz n conformitate
cu un rol sau un model@
( conformarea ; reprezint disponi"ilitatea indivizilor de a(2i acorda opiniile, atitudinile cu
cele ale grupului din care fac parte@ tendina de conformare variaz de la individ la individ
2i m"rac o mare varietate de forme, de la minciunile convenionale n care individul este
pe deplin con2tient c acioneaz din complezen, p1n la situaiile n care actul adaptrii
propriilor preri, atitudini, 4a"itudini la normele de grup se realizaez n mod con2tient. De(
a lungul timpului s(au ela"orat o serie de te4nici de influenare sugestiv 2i sc4im"are
atitudinal. )rezentm mai jos c1teva reguli ela"orate de /undRG5PJPH:
( repetarea mesajului@
( utilizarea unui numr sporit de argumente n favoarea aceea ce dorim s
sugerm@
( sursa de influenare tre"uie s fie expert n domeniu 2i, n acela2i timp, o
*=
persoan atrgtoare@
( trezirea de reacii emo2ionale la cel care recepteaz mesajul@
( utilizarea unui context care s produc emii pozitive 2i o stare de confort Gam"ian
agrea"il, muzic, m1ncare, "utur etc.H@
( utilizarea de mesaje care produc anxietate Gnu foarte mareH@
( adoptarea tacticii de <fa n fa= este mai eficient dec1t a"ordarea indirect@
( utilizarea surprizei mre2te 2ansa influenrii sugestive.
3cela2i autor vor"e2te 2i despre caracteristicile su"iectului(receptor:
( pentru su"iecii cu un grad de inteligen mai sczut se vor folosi mesaje mai simple, n
timp ce mesajele mai complexe au efecte mai mari asupra celor inteligeni@
( persoanele cu nivel al autostimei redus sunt mai sugesti"ile dec1t cele cu nivel ridicat de
autoapreciere@
( persoanele implicate afectiv, care militeaz activ pentru o idee, ajung s se impresioneze
de propriile argumente 2i vor fi mai u2or sugestiona"ile n acela2i sens@
( o sc4im"are mai rapid a atitudinilor se produce atunci c1nd apare o mai mare
discrepan ntre atitudinea original 2i cea pe care dorim s o implantm@ discrepana nu
tre"uie s fie at1t de mare nc1t s produc lips de credi"ilitate sau atitudine negativ
fa de comunicator@
( su"iecii care sunt solicitai s fie mai ateni la coninutul comunicrii sunt mai u2or
influena"ili pentru c ei 2i(au deplasat atenia de la procesul confirmrii interne al
constructelor personale existente@
( pentru a fi mai u2or influena"il su"iectul tre"uie s devin pasiv pe plan interior. Cituaia
de sugestie dipune de o serie de caracterisrtici:
( existena alternativei de a nu reaciona la sugestie@
( ani4ilarea funciilor discriminativ(reflexive 2i de control ale psi4icului uman@
( a"sena autocontrolului con2tient.
*>