Locul Si Importanta Comunicarii Verbale

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir
Facultatea de Management Turistic i Comercial

Cuprins
Capitolul I. Con inutul i tipologia comunicrii de
afaceri.........................pag.2
1.1Definirea i tipologia
comunicrii...............................................pag.2
1.2Comunicarea n afaceri................................................................pag.7
Capitolul II. Locul i rolul comunicrii verbale n cadrul comunicrii de
afaceri........................................................................................................pag.10
Capitolul 3. nali!a comunicrii verbale n cadrul "C #arc $otels
"%L............................................................................................................pag.1&
Capitolul '. #erspectivele comunicrii n strategia de comunicare a "C #arc
"%L.........................................................................................................pag.23
Conclu!ii
(ibliografie
1
Locul i importan a comunicrii verbale
Capitolul 1. Con inutul i tipologia comunicrii de afaceri
1.1. Definirea )i tipologia comunicrii
Comunicarea scap ncercrilor de a o defini. Americanii Frank Dance i Carl Larson au
adunat 12 de defini!ii ale comunicrii" de la di#eri autori i din di#erse cr!i. Dup 2$ de ani
de trud" nici una dintre defini!ii nu s%a do#edit satisfctoare. &emantica termenului
'comunicare( nu ncape ntr%o defini!ie" dar fiecare defini!ie posi)il surprinde c*te ce#a din
ceea ce este comunicarea.
Cu#*ntul latinesc 'communicare( are semnifica!ia de 'contact i legtur(" dar i de 'a
pune n comun" a mprti" a pune mpreun" a amesteca i a uni(. +n lim)a de toate ,ilele.
Folosirea cu#*ntului 'comunicare( nu se lo#ete de pro)leme deose)ite. Ma-oritatea #or)itorilor
se g*ndesc la 'a aduce la cunotin!( sau la 'a informa(. Faptul este e#iden!iat de orice
dic!ionar e.plicati# unde" n general" sunt men!ionate trei semnifica!ii" par!ial suprapuse" ale
cu#*ntului 'comunicare(/ comunicare 0 1.ntiin!are" aducere la cunotin!1 2.contacte #er)ale
n interiorul unui grup sau colecti#1 2.pre,entare sau oca,ie care fa#ori,ea, sc3im)ul de idei
sau rela!ii spirituale.
+ntr%o form e.trem de simpl" procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat
4sau redat5 astfel/
informa!ie informa!ie
emi!tor canal receptor
Din aceast sc3em se poate n!elege c procesul comunicrii presupune mai mult dec*t
un participant1 anume" pe l*ng emi!tor 4sau emitent5 e.ist unul sau mai mul!i receptori
poten!iali. 6sen!a procesului este deplasarea" transferul sau transmiterea informa!iei de la un
participant la cellalt. +n mod frec#ent" circula!ia are loc n du)lu sens" este )idirec!ional.
Acesta este" )unoar" ca,ul dialogului" al unei discu!ii ntre dou persoane care" alternati#"
-oac rolul de emi!tor 4#or)itor5 i receptor 4asculttor5. Alteori" circula!ia informa!iei poate
a#ea loc n sens unic1 este ca,ul monologului" al cu#*ntrilor" al comunicrii prin pres" radio
sau tele#i,iune.
Comunicarea nu se nc3eie o dat cu preluarea sau receptarea opiniilor" ideilor sau
comportamentului celor care o receptea,. 7rocesul poart numele de efect al comunicrii i se
)ucur n tiin!a comunicrii de o aten!ie deose)it. 7rin urmare" modelul elementar al
comunicrii tre)uie e.tins/
informa!ie informa!ie informa!ie
emi!tor canal receptor efect
+n aceast sc3em" comunicarea se aseamn procesului 'stimul%reac!ie( 4receptorul
reac!ionea, la stimulii pro#enind din partea emi!torului5. Dar nu orice proces 'stimul%reac!ie(
2
repre,int o situa!ie comunicati#. 7rocesul 'stimul%reac!ie(" pentru a apar!ine comunicrii" ar
tre)ui s fie cel pu!in un proces intenional. Astfel" pentru ca transferul de informa!ie s de#in
un proces de comunicare" emitentul tre)uie s ai) inten!ia de a pro#oca receptorului un efect
oarecare. 7rin urmare" comunicarea de#ine un proces prin care un emitor transmite informaii
receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite
efecte.
7ractic" comunicarea uman operea, cu un ansam)lu comple. de stimuli" configurat" n
linii mari" din urmtoarele trei mari categorii de lim)a-/
lim)a-ul #er)al" adic graiul articulat i n!elesurile transmise cu a-utorul
cu#intelor unei lim)i1
lim)a-ul para#er)al sau paralim)a-ul" adic n!elesurile de dincolo de cu#inte"
)a,ate pe rostiri #ocale" dar nu #er)ale. Tipurile de paralim)a- identificate cel mai adesea sunt/
intona!ia 4intona!ie n c3eie -oas sau nalt" cum ar fi discurs lent" cum ar
fi )as sau soprano51
ritmul 4frec#en!a i regularitatea sunetului" cum ar fi discurs lent" enun!are
e,itant sau discurs rapid51
#olum 4intensitatea sunetului" de la oapt la !ipt5.
lim)a-ul trupului" adic ntregul comple. de stimuli i semnale transmise prin
postur" fi,ionomie" mimic" gestic" pri#ire i distan!e.
Aceast e.tensie a sferei de cuprindere a lim)a-ului este un semnal al faptului c #ocea i
trupul omului aduc ce#a important n plus fa! de n!elesul cu#intelor" ce#a peste i ce#a dincolo
de con!inutul #er)al propriu%,is. De cele mai multe ori acest ce#a 'n plus( este mai important
dec*t n!elesul cu#intelor.
Drept urmare" comunicarea uman decurge pe dou planuri/
a* planul con!inutului" adic lim)a-ul #er)al i
b* planul rela!iei" adic lim)a-ul non#er)al.
+n planul coninutului comunicrii umane" cu#intele transport informa!ii" respecti#
con!inutul informa!ional al mesa-ului de la un interlocutor la altul" iar n planul relaiei sta)ilite
prin comunicare" tonul i trupul ofer informa!ii despre informa!ii" respecti# semnali,ea, i
definesc rela!ia care ia natere ntre interlocutori.
+n func!ie de numrul participan!ilor i de natura rela!iilor care se sta)ilesc ntre ei"
comunicarea 8 definit pornind de la premi,a c este un act e.clusi# de natur uman 8 se poate
desfura pe cinci ni#eluri relati# distincte. Astfel" sunt necesare a)ordri diferite" dup cum
comunicarea este/
1* intrapersonal1
2* interpersonal1
3* de grup1
'* pu)lic1
+* de mas.
1* Comunicarea intrapersonal 8 repre,int dialogul cu sine al fiin!ei umane i este
necesar i important pentru ec3ili)rul psi3ic i emo!ional. +n comunicarea intrapersonal"
interlocutorii aparent indiscerna)ili sunt instan!e diferite ale propriei personalit!i. Aici e.ist
loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea n eroare a propriei contiin!e" prin
falsificarea realit!ii percepute de ctre indi#id. De cele mai multe ori" ns" de,)aterile
interioare sunt creati#e i )inefctoare.
2
2* Comunicarea interpersonal 8 constituie rela!ia 'de la om la om( i 'ntre patru oc3i(
ce ia natere n dialogul e.clusi# dintre doi interlocutori. Comunicarea interpersonal poate
satisface ne#oia de afec!iune i de recunoatere a #alorii personale" dar i de ne#oia de a
controla" a domina sau a impune altuia #oin!a proprie" de a%l conduce sau mcar de a%l influen!a
ntr%un fel sau altul. Acest tip de comunicare ne a-ut s%i cunoatem pe semeni notri i" prin ei"
s ne cunoatem pe noi nine" oglindi!i n imaginea altora despre noi.
3* Comunicarea de grup 8 se refer la comunicarea ntr%un antura- intim" n interiorul
ec3ipei" al familiei sau ntr%un cerc restr*ns de persoane. +n interiorul ec3ipei" al organi,a!iei
restr*nse" n general" n micile colecti#it!i umane" indi#idul i petrece mare parte din #ia!a sa
social i profesional. Aici se mprtesc cunotin!e i e.perien!e personale" se re,ol#
pro)leme" se de,#olt idei i se iau deci,ii importante" fie c este #or)a de un consiliu de
administra!ie" un colegiu de redac!ie" un comitet director" o ec3ip de #*n,ri" un grup de
)rainstorming" fie doar cercul de prieteni n care ne )em cafeaua. 9mportant este faptul ca grupul
s nu se supun unor ngrdiri ma-ore de orice natur.
'* Comunicarea pu)lic 8 n principiu" orice gen de cu#*ntare" e.punere sau pre,entare
sus!inut de ctre o persoan direct n fa!a unui auditoriu este o form de discurs pu)lic sau
comunicare pu)lic. +n aceast categorie intr conferin!a" pledoaria a#ocatului" cursurile i
prelegerile" pre,entrile de rapoarte i dri de seam" comunicrile tiin!ifice" pre,entarea
#*n,rilor" lurile de cu#*nt n edin!e etc. 6ste tipul de comunicare care s%a )ucurat de cea mai
mare aten!ie de%a lungul timpului" ncep*nd cu retorica antic" o)iecti#ul su nefiind" de cele
mai multe ori" transmiterea de informa!ii" ci c*tigarea pu)licului. Con#ingerea include" n sens
larg" i manipularea sau constr*ngerea" n tentati#a de a influen!a opiniile i ac!iunile pu)licului.
+* Comunicarea de mas 8 const n producerea i difu,area mesa-elor scrise" #or)ite"
#i,uale sau audio#i,ual de ctre un sistem mediatic institu!ionali,at ctre un pu)lic #ariat i
numeros. 6a cuprinde o mare #arietate de forme 4carte" pres scris" audio#i,ual5" dar toate sunt
impersonale i caracteri,ate printr%un rspuns nt*r,iat" sla) i incomplet din partea pu)licului
care recep!ionea, mesa-ele. Ansam)lul de mi-loace i te3nici de comunicare de mas este
cuprins n formula generic de 'mass%media(.
Astfel" pornind de la modelul elementar al comunicrii 4pre,entat la nceputul
capitolului5" se prefigurea, modelul general al comunicrii interpersonale" ale crui elemente
sunt" n principiu" urmtoarele/emi!tor%receptorul" lim)a-ul i codul" competen!a" mesa-ul"
media" ,gomotul" efectele i rspunsul.
1* Emitor-receptorul. :ri de c*te ori se comunic direct i interacti#" la ni#el intra% i
interpersonal" oamenii se afl simultan at*t n iposta,a de emi!tor" c*t i n cea de destinatar
4receptor5 al mesa-elor.
2* Codificarea-decodificarea. Codificarea repre,int actul de transpunere n lim)a- 4de a
produce mesa-e5 prin #or)ire" scriere" gestic" desen etc. Decodificarea repre,int actul simetric
de a retranspune n cu#inte #or)ite sau scrise" gesturi" imagini sau alte semne i semnale n idei"
concepte" opinii" atitudini i comportamente umane.
Ac!iunea de codificare este complementar i simultan cu aceea de decodificare/ n timp
ce #or)im" descifrm reac!iile pe care mesa-ul nostru l pro#oac interlocutorului.
;
3* Competena de comunicare. &e refer la aptitudinea de a comunica eficace" cile de
do)*ndire a cesteia deri#*nd din/
e#aluarea corect a influen!elor conte.tului asupra con!inutului i formei
comunicrii1
e.perien!a rela!ionrii interumane" flerul i cunoaterea psi3ologiei
indi#idului1
n!elegerea i nsuirea particularit!ilor culturii interlocutorului1
capacitatea de a sesi,a i descifra mesa-ele non%#er)ale.
'* Mesajul. 4156ste semnifica!ia 4informa!ia" tirea" ideea etc.5 e.pediat de emi!tor"
transmis pe canal" primit i integrat de receptor1 425Mesa-ul este media" deoarece 'media
modelea, i controlea, dimensiunea i forma asocierii i ac!iunii umane(
C*nd semnifica!ia este codificat n cu#inte" mesa-ul este #er)al i comunicarea #er)al1
c*nd semnifica!ia este punctat prin altce#a dec*t prin cu#inte" mesa-ul i comunicarea sunt non%
#er)ale.
+* Media. Media sau canalul este suportul i calea pe care se transport i se distri)uie
mesa-ul. C3iar i n cadrul celei mai )anale con#ersa!ii inter#in dou" trei sau c3iar mai multe
canale/ #or)im i ascultm 4canal #ocal i auditi#5" aruncm pri#iri i facem gesturi 4canal
#i,ual5" atingem m*inile 4canal tactil5 etc.
,* Zgomotul. 7ara,i!ii" pertur)a!iile i ,gomotul de fond repre,int factori de alterare a
comunicrii. 6i distorsionea, mesa-ul i afectea, media" mpiedic*nd receptarea fidel a
mesa-ului de ctre destinatar n forma n care a fost e.pediat de emi!tor.
7ara,i!ii 8 semnele i semnalele care interferea, cu mesa-ul i media 8 pot fi clasifica!i"
n raport cu natura lor" n trei mari categorii/
para,i!i de natur fi,ic 8 interferea, i se altur sau suprapun transmisiei fi,ice
a mesa-ului/ ,gomotul str,ii" un geam tr*ntit" telefonul defect etc.1
para,i!i de natur psi3ologic 8 interferea, i se amestec cu mesa-ul doar n plan
mintal" conduc*nd la erori de percep!ie care !in de su)iect" de cultur" de pre-udec!i sau de
e.perien!ele anterioare1
para,i!i de natur semantic 8 inter#in datorit diferen!elor de lim)a- e.istente
ntre #or)itor i asculttor" nefiind acelai lucru c*nd doi oameni spun aceleai cu#inte" ntruc*t
fiecare dintre ei poate atri)ui cu#intelor sensuri diferite.
7ara,i!ii sunt ine#ita)ili n procesul comunicrii" ei put*nd fi diminua!i sau atenua!i" dar
niciodat elimina!i n totalitate.
7* Efectele. :rice proces de comunicare uman produce efecte" care pot fi/
de natur cogniti# 8 pri#esc ac3i,i!ia de informa!ii i cunoatere la ni#elul logos%
ului" prin procese de anali," sinte," induc!ie" deduc!ie etc.1
de natur afecti# 8 pri#esc ac3i,i!ia de afecte" emo!ii" sentimente" atitudini sau
modificarea acestora" prin procese de condi!ionare fi,iologic i psi3osomatic1
comportamentele 8 se produc n planul et3os%ului i pri#esc nsuirea de conduite"
norme" credin!e" gesturi" deprinderi" ndem*nri i micri care sc3im) maniera de a ac!iona.
6fectele comunicrii nu tre)uie confundate cu rspunsurile receptorului mesa-ului.
&* Rspunsul. <spunsul 4feed%)ack%ul5 este mesa-ul returnat de receptor ca reac!ie la
stimulul e.pediat de emi!tor. <spunsul poate pro#eni i de la emi!torul nsui" ca, n care se
=
numete 'personal( i repre,int reac!ia fa! de c*nd ne au,im #or)ind" ne percepem gesticul*nd
etc." fiind caracteri,at printr%un grad ridicat de su)iecti#ism.
<spunsul propriu%,is este cel primit de la receptorul mesa-ului%stimul i poate fi un
simplu DA sau un >? 4feed%)ack #er)al5" o e.presie de mul!umire sau o grimas 4feed%)ack
non#er)al5.
Consider*nd actul de comunicare ntre oameni ca un sistem de sine stttor 4sistem de
comunicare5" se pot anali,a" cel pu!in n plan teoretic" diferitele forme de comunicare" pe )a,a
unor criterii di#erse1 astfel/
a* n raport de scopul urmrit i po,i!iile pe care se situea, emitentul 4sau emi!torul5 i
receptorul" comunicarea poate fi/
comunicarea cu caracter de dispoziie, c*nd emitentul masa-ului se afl sau se
consider pe o po,i!ie superioar receptorului1
comunicarea cu caracter informativ, c*nd emitentul mesa-ului se afl sau se
consider pe o po,i!ie inferioar receptorului1
comunicarea prin negociere, c*nd se urmrete acelai scop 4sau scopuri
apropiate5" iar emitentul i receptorul mesa-ului sunt sau se consider pe po,i!ii egale 4de
egalitate5.
b* dup direc!ia de transmitere a mesa-ului ce face o)iectul comunicrii/
o comunicri ascendente (de dispoziie!
o comunicri descendente (informative!
o comunicri laterale (negociere.
c* n raport de te3nica utili,at pentru a se efectua sc3im)ul de mesa-e/
comunicare direct, c*nd sc3im)ul se face n cadrul contactului personal" direct
4comunicare interpersonal51
comunicare indirect, c*nd se utili,ea, un intermediar pentru a efectua sc3im)ul
de masa-e" fie c acest intermediar este o alt persoan 4care #a negocia 8 transmite direct5" fie
c se apelea, la coresponden!" fa." tele." telefon etc.
d* dup rela!iile care e.ist ntre comunicarea de la ni#elul unui sistem dat 4firm" !ar
etc.5 cu e.teriorul acelui sistem/
o comunicarea intern 4care are loc n interiorul su i pre,int importan! mai ales
n acti#itatea de management a firmei51
o comunicare e"tern 4care se anga-ea, n rela!iile cu alte sisteme din e.terior5.
e* n raport de materiali,area sau nu a actului de comunicare" aceasta poate fi/
comunicare ver#al, care se reali,ea, direct" prin contact personal sau prin
telefon1
comunicare scris, care se reali,ea, prin coresponden!" fa." tele. etc.
+n ceea ce pri#ete comunicarea n afaceri" reperele de mare rele#an! practic sunt cele
care pri#esc metodele i te3nicile de comunicare de,#oltate de practicienii marketingului i
managementului" ai rela!iilor pu)lice" diploma!iei" crea!iei pu)licitare" negocierilor i #*n,rilor"
aspecte legate de acestea fiind detaliate n capitolele urmtoare.
1.2. Comunicarea n afaceri - cadrul general

+n pre,ent" c*mpul muncii i cel al produc!iei sunt n egal msur str)tute i oarecum
parali,ate de imperati#ul comunica!ional. Ce companie nu tre)uie s%i sta)ileasc sau s%i
negocie,e rela!iile interne i e.terne pentru a%i satisface pe principalii si parteneri@ Acest lucru
presupune n interior rela!ii de putere care s nu fie e.agerat de ierar3i,ate1 n e.terior" compania
tre)uie s%i cree,e imaginea i s i%o men!in printr%o re!ea de rela!ii 4)une5.
7entru a%i asigura sta)ilitatea i creterea" fiecare companie" indiferent de natura i
profilul acti#it!ii sale" are ne#oie s transmit i s primeasc mesa-e pe c*te#a direc!ii de
comunicare relati# distincte/ comercial 4de marketing5" institu!ional" intern i financiar.
Comunicarea comercial are ca !int utili,atorul" consumatorul i prescriptorul de pe
pia!a produselor i ser#iciilor. &copul i const n promo#area i #*n,area de produse i ser#icii"
iar misiunea ei re,id n crearea ncrederii n mrci i produse.
Comunicarea intern are ca !int personalul propriu" salaria!ii companiei" n cadrul ei
regsindu%se/
ac!iunile #i,*nd informarea personalului1
ac!iunile #i,*nd crearea rela!iilor #erticale" n am)ele sensuri i ori,ontale n
cadrul firmei1 aceasta are menirea de a facilita circula!ia informa!iilor1
ac!iunile #i,*nd generarea i o)!inerea participrii" implicrii i dinami,rii
personalului.
Comunicarea institu!ional are ca !int ntregul mediu de afaceri/ opinia pu)lic" mass%
media" autorit!ile" )ncile" liderii de opinie" partenerii de afaceri i orice al!i agen!i pre,en!i pe
pia!. Misiunea sa este promo#area imaginii identitare glo)ale a companiei" a logo%ului i a
intereselor institu!ionale ale acesteia. <ela!iile pu)lice 4<75 sunt responsa)ile pentru acest tip de
comunicare.
Comunicarea financiar este" par!ial" o component a <7" ntruc*t are ca principal !int
ac!ionariatul i in#estitorii. Misiunea sa este aceea de a sus!ine i consolida #aloarea n )urs i
perspecti#ele companiei" credi)ilitatea acesteia n fa!a ac!ionarilor i a altor in#estitori poten!iali.
Comunicarea financiar promo#ea, imaginea glo)al a companiei pe pie!ele financiare.
Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele" iar coeren!a mesa-elor
transmise di#erselor !inte este o)ligatorie.
7e l*ng structur i procedeele specifice" comunicare depinde de un anumit climat"
specific oricrei organi,a!ii. +n anii A=$" americanul Bil) semnala dou tipuri de climat"
'climatul defensi#( i 'climatul desc3is(. +n cadrul primului tip" 'ceilal!i( sunt considera!i a fi
un pericol pentru organi,a!ie" o)lig*nd%o la autoaprare. &ingura lume care e.ist este propria
lume" lume care este mereu amenin!at. Din contra" cel de%al doilea tip de climat asigur
comunicarea desc3is cu 'ceilal!i(" aici e.ist*nd disponi)ilitatea de a n#!a din e.perien!a i
opiniile celuilalt.
Din cercetrile efectuate re,ult c" n general" n multe organi,a!ii domnete un climat
defensi#. :r" un astfel de climat este un o)stacol pentru de,#oltare. Misiunea managerului"
pentru a fi eficient" re,id n impunerea cola)oratorilor si a unui stil de comunicare ce depinde
de felul n care managerul reac!ionea, la dou condi!ii/ recunoaterea propriei su)iecti#it!i i
asumarea po,i!iei sale administrati#e 8 n timp ce su)alternii func!ionea, ntr%un cadru diri-at
de manager" acesta func!ionea, n func!ie de propria sa imagine despre realitate.
C
+n alegerea celei mai adec#ate #ariante strategice de comunicare" deciden!ii din cadrul
firmelor tre)uie s anali,e,e integral acest sistem" cu toate elementele i func!iile sale" astfel
nc*t" ntr%o prim instan!" s poat formula rspunsuri clare la cel pu!in cinci pro)leme%
ntre)ri" i anume/ cine comunic$ cui comunic$ ce comunic$ cum comunic$ cu ce rezultat
comunic$
%ursa principal de masa-e este firma" ca o entitate distinct i cu o cultur proprie" dar
comunicri importante fac i distri)u!ia" presa" consumatorii indi#iduali etc." acestea din urm
fiind mai mult sau mai pu!in controlate de firm.
Receptorul sau destinatarul comunicrii este cumprtorul poten!ial sau pu)licul de care
firma se interesea," pu)lic aflat n iposta,a de !int #i,at. Acest pu)lic se constituie din
persoane indi#iduale" lideri de opinie" sociogrupuri sau organi,a!ii foarte diferite su) multiple
aspecte.
+n acest conte.t" rspunsul la ntre)area cui comunic$ se modelea, n func!ie de mai
multe #aria)ile/ interese" preferin!e" #enituri disponi)ile" ni#el de cultur" mentalit!i etc. Dinta
sau pu)licul #i,at condi!ionea, nsi e.isten!a emi!torului1 acesta i pierde puterea i
calitatea informant n lipsa receptorului i a recep!iei. 6l este i poate fi emi!tor c*t #reme
informea, i modelea, structura receptorului.
7entru a informa i influen!a n direc!ia dorit pu)licul%!int" firma transmite ctre acesta
mesa-e formulate astfel nc*t s e#iden!ie,e cele mai importante i mai frapante caracteristici ale
)unurilor care fac o)iectul comunicrii. +n acest fel" se poate anali,a i rspunsul la ntre)area
cu ce rezultat comunic$" rspuns care #i,ea, ni#elul de atingere a o)iecti#elor formulate n
cadrul strategiei de comunicare.
7e ansam)lu" orice organi,a!ie tre)uie s%i defineasc o politic de comunicare" ce
cuprinde toate msurile interne i e.terne care ac!ionea, asupra cunotin!elor" concep!iilor i
atitudinii participan!ilor la pia! fa! de performan!ele firmei.
+n sens mai larg" politica de comunicare cuprinde at*t comunicarea orientat spre pia!"
c*t i pe cea din interiorul firmei. +n ce pri#ete comunicarea e.tern" aceasta a suferit
modificri fundamentale n ultimii ani" cunosc*nd urmtoarele fa,e de de,#oltare/
1. Fa,a comunicrii nesistematice 4anii A=$5/ politica de comunicare nu -uca un rol prea
mare" n aceast fa, dominant fiind concentrarea asupra ofertei de produse" care se #indeau
din cau,a cererii foarte crescute.
2. Fa,a comunicrii de produs 4anii A$5/ firmele au construit organi,a!ii de #*n,are"
crora comunicarea tre)uia s le ofere spri-in. +n prim plan se situau instrumentele de
comunicare" cum ar fi pu)licitatea" mass%media sau stimularea #*n,rii.
3. Fa,a comunicrii cu grupele%!int 4anii AC$5/ comunicarea ser#ea adresrii diferen!iate
ctre clien!i i tre)uia s intermedie,e o necesitate specific clien!ilor.
'. Fa,a comunicrii concuren!iale 4anii AE$5/ a fost introdus comunicarea pentru a
intermedia clien!ilor o form unic de ?&7 4'uniFue selling proposition(5" cu scopul delimitrii
de concuren!.
+. Fa,a comunicrii concuren!iale i a comunicrii integrate 4anii AG$5/ comunicarea
de#ine un factor de succes" dei condi!iile de comunicare de#in tot mai dificile. Firmele sunt
o)ligate s i pun n concordan! mi-loacele de comunicare astfel nc*t s re,ulte un ta)lou
complet al organi,a!iei.
De asemenea" organi,a!iile tre)uie s%i formule,e o)iecti#ele de comunicare"
diferen!iate n o)iecti#e economice de comunicare i o)iecti#e psi3ologice de comunicare.
E
&#iectivele economice de comunicare, cum sunt cifra de afaceri" desfacerea" segmentul
de pia!" renta)ilitatea etc. au a#anta-ul c sunt msura)ile i cuantifica)ile" ns este foarte
dificil identificarea sc3im)rilor ce inter#in n mrimile economice ca efecte ale anumitor
acti#it!i de comunicare.
+n ce pri#ete o#iectivele psi'ologice de comunicare, n func!ie de planul reac!iei
indi#iduale la stimuli 4de e.emplu" pu)licitate5" se deose)esc trei categorii/
1* :)iecti#e de comunicare orientate cognitiv/
aten!ia i percep!ia fa! de oferte1
cunoaterea mrcilor i produselor 4gradul de cunoatere51
cunotin!e asupra a#anta-elor produselor 4m)unt!irea informa!iei5.
2* :)iecti#e de comunicare orientate afectiv/
interes fa! de ofertele de produs1
concep!ii H imagine1
po,i!ionarea produsului i a mrcii1
trirea emo!ional a mrcii.
3* :)iecti#e de comunicare orientate conativ/
atitudinea fa! de informa!ii1
inten!ii de cumprare1
cumprri de pro)1
cumprri repetate1
reac!ii la ac!iuni speciale.
A#anta-ele o)iecti#elor de comunicare psi3ologice constau n deducerea mai direct a
corela!iilor cau,%efect pentru acti#it!ile de comunicare dec*t n ca,ul o)iecti#elor economice.
<eferitor la impactul mesa-ului pe care firma #rea s l transmit" mesa- inclus n
o)iecti#ele sale psi3ologice" diferite lucrri au demonstrat" printre altele" c un mesa- mai pu!in
structurat stimulea, ntr%o msur mai mare intelectul i este suscepti)il de a fi memorat cu mai
mult uurin!. Aceasta se datorea, faptului c indi#idul nu se mul!umete doar s 'aleag(
stimulii la care se #a e.pune" ci are tendin!a de a%i organi,a i interpreta. Acest mecanism de
organi,are i interpretare a imaginilor sen,oriale tre)uie s constituie la ni#elul conducerii
firmelor o ,on de interes pentru referirile comerciale" n general" i pentru domeniul
comunicrii" n special.
+n condi!iile economiei actuale" supra#ie!uirea unei firme n concuren!a comunicrii
de#ine o pro#ocare deose)it" a#*nd n #edere modificrile calitati#e i cantitati#e inter#enite n
condi!iile de comunicare. Dinamica n de,#oltarea pie!elor mass%media" care a condus la o
atomi,are a peisa-ului pie!ei printr%o di#ersificare a posi)ilelor mi-loace de comunicare"
constituie modificarea cantitati# central. &uprancrcarea cu informa!ii i o tot mai mare
'iritare( fa! de pu)licitate din partea receptorilor de informa!ii diminuea, considera)il ansele
unei firme de a se situa prin comunicare n fa!a clien!ilor i #i,a#i de concuren!.
&arcina principal ce re#ine firmelor este" astfel" aceea de a efectua o planificare i
modificare sistematice a acti#it!ilor de comunicare" at*t n interiorul organi,a!iilor" c*t i n
e.teriorul acestora 4n mod e#ident" o comunicare intern defectuoas se #a reflecta n sens
negati# n comunicarea e.tern a firmei5.
Capitolul 2
Locul i rolul comunicrii verbale n cadrul comunicrii de afaceri
G
9ntre societatea" respecti# e.istenta umana si procesul comunicarii e.ista o relatie de
stransa dependenta si interactiune. 7rocesul comunicarii -oaca un rol ma-or in #iata cotidiana a
fiecarei persoane" incepand cu cele mai simple si continuand cu cele mai comple.e acti#itati pe
care aceasta le desfasoara. C3iar si o acti#itate atat de simpla cum este efectuarea unei calatorii
necesita apelarea la numeroase tipuri de comunicare/ consultarea programului meteo" in#itarea
unor prieteni prin intermediul telefonului" o)tinerea de numerar din contul )ancar prin
intermediul unei carti de credit" g3idarea cu a-utorul indicatoarelor rutiere" etc.
Mi-locele de care o persoana se foloseste pentru a comunica sunt aproape infinite/ tele#i,iune"
radio" casetofoane" ,iare" carti" discutii" intruniri" gesturi" etc. in societatea umana comunicarea
este unul din fenomenele de nee#itat. &untem parte a unei lumi care face a)solut ,ilnic apel la
cu#antul #or)it 4comunicarea orala5" comunicarea electronica 4atat orala cat si scrisa5"
comunicarea non#er)ala si forma tiparita.
>e#oia unei comunicari efecti#e si eficiente nu are un caracter de noutate. >ecesitatea
de a do)andi anumite indemanari in comunicare a fost recunoscuta de secole si aspectele
pre,entate in continuare #or sugera atat acest lucru cat si faptul ca inclusi# in pre,ent acestei
necesitati ii este acordata o mare importanta.
Conditiile sociale din Brecia antica in care e.istau legi care pre#edeau ca fiecare
cetatean sa%si fie propriul a#ocat au impulsionat studiul procesului comunicarii care isi are
inceputurile inca dinaintea erei noastre. 9n anul 1$$ ien filosofi romani printre care si Cicero
ela)orea,a primul model al sistemului de comunicare.
Astfel putem aminti faptul ca administrarea si corespondenta afacerilor au fost
introduse ca si cursuri formale la ?ni#ersitatea din Florenta inca din secolul IJ.
Asociatia Americana de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a
determina ce caracteristici concura la ridicarea gradului de performanta al unei societati.
Managerii au specificat comunicarea" managementul resurselor umane" planificarea strategica ca
indemanari necesare o)tinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul c3eie intrucat
celelalte doua concepte necesita ele insele foarte )une indemanari in comunicare .
KarrL M. BraL" presedintele si directorul e.ecuti# al ?nited Tec3nologies Corporation
e#identia,a la randul sau necesitatea do)andirii si de,#oltarii unor )une indemanari in
comunicare/ N9ntrucat te3nologia transforma societatea" indemanarea de a comunica #a fi
fundamentala pentru atingerea succesului1 fiecare" indiferent de domeniul de studiu sau de
acti#itate #a tre)ui sa do)andeasca a)ilitati de a citi" scrie" asculta si #or)i eficient1 epoca
informatiilor e#oluea,a" iar a)ilitatile de a gandi" asculta si intelege" de a organi,a" anali,a"
sinteti,a informatia #or fi esentialeN. Toate acestea #or fi tot mai mult e#aluate si apreciate in
economia noastra )a,ata pe o informatie in plina e#olutie.
&tudiile indica faptul ca oamenii isi petrec apro.imati# C=O din timpul de munca
comunicand. Ce inseamna de fapt comunicarea Pe)ster defineste termenul comunicare ca fiind
Nun act sau o acti#itate de transmitere a unor mesa-e #er)ale sau scrise1 un sc3im) de informatii1
un proces prin care sensurile sunt transmise intre persoane prin intermediul unui sistem de
sim)oluriN .
Comunicarea % procesul de transmitere si receptionare de mesa-e
Comunicarea in afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile pre,entate in Pe)ster
si poate fi reali,ata ca proces prin intermediul mai multor forme/ intocmirea de documente de
afaceri" inclusi# scrisori" memorandumuri" rapoarte1 discutii" con#or)iri" inclusi# inter#iuri"
intruniri" pre,entatii pu)lice si interactiuni ,ilnice la un ni#el mai mult sau mai putin formal1
1$
te3noredactare si telecomunicatii1 comportament" inclusi# modul in care o persoana NdaN mana"
isi ocupa locul in timpul unui inter#iu" se im)raca" #or)este" se misca. :rice poate fi un potential
mesa-1 o persoana nu poate sa nu comunice.
Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere si receptionare de
mesa-e care pot fi procese mentale 4conclu,ii" ganduri" deci,ii interioare5 sau e.presii fi,ice
4gesturi" sunete5. :amenii preiau mesa-e" le prelucrea,a spre a le intelege si lansea,a mesa-e
pentru atingerea anumitor scopuri. Totodata" tipurile de mesa-e pe care le implica comunicarea
sunt mesa-ele #er)ale si mesa-ele non#er)ale.
Termenul de mesa- #er)al semnifica un mesa- transmis prin lim)a scrisa sau prin cea #or)ita"
adica este e.primat fie in cadrul unor discutii fie pe parcursul unor scrieri.
Discutiile sunt cele mai frec#ente cai de transmitere a mesa-elor #er)ale. Acestea includ
conducerea" derularea unor intruniri H sedinte" speec3%uri" #an,area de produse si ser#icii"
acordarea de consultanta anga-atilor" solutionarea unor reclamatii" derularea unor acti#itati de
negociere etc. Comunicarea orala este foarte diferita de cea scrisa intrucat ofera mai multe
modalitati de transmitere a mesa-ului. Comunicand oral se pot corecta imediat aspectele
percepute necorespun,ator" se pot accentua anumite parti ale mesa-ului" clarifica idei" e.prima
atitudini. Aceasta este pro)a)il e.plicatia pentru faptul ca oamenii prefera sa comunice fata in
fata sau prin telefon decat in scris.
&crierea este o forma mai pretentioasa de comunicare #er)ala. Atunci cand se scrie"
mesa-ul tre)uie transmis clar si concis inca de prima data. 9ndemanarea de a scrie se do)andeste
in timp si presupune mai multa creati#itate decat cea de a #or)i. Comunicarea scrisa in afaceri
este e.trem de importanta intrucat e o sursa ma-ora de documentatie. Astfel" daca oamenii ar
apela doar la mesa-ele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s%a comunicat anterior1 de aceea in
afaceri o mare importanta re#ine cu#antului scris.
Modul in care mesa-ele #er)ale sunt percepute este o consecinta directa a anumitor
indemanari pe care respecti#ul receptor si le%a insusit. 6ste #or)a de indemanarea de a audia" citi
si gandi eficient.Audierea este indemanarea in comunicare cea mai putin utili,ata in mod
eficient. Cand o persoana este in interactiune fata % in % fata cu o alta" este foarte pro)a)il ca la
un moment dat aceasta sa inceapa sa N#ise,e cu oc3ii desc3isiN. Moti#ul este acela ca un indi#id
poate asculta apro.imati# =$$ de cu#inte H minut1 insa cei mai multi dintre oameni rostesc
apro.imati# 12= cu#inte H minut" adica cu#intele sunt rostite de ; ori mai lent decat s%ar putea
asculta. 9n plus" audierea implica mai mult decat simpla au,ire a #or)elor rostite. 7resupune
ase,area cu#intelor in perspecti#a lor corespun,atoare precum si urmarirea mesa-elor
acompaniatoare care pot contra,ice sau confirma cu#intele rostite. Audierea implica de asemeni
o)iecti#itate.
Citirea eficienta este o importanta indemanare in comunicare. 6ste esentiala capacitatea de a
sumari,a un document si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate a#ea efecte
considera)ile si ce tre)uie facut in legatura cu aceasta.
Bandirea oamenilor este reali,ata in termeni #er)ali. Luarea deci,iilor" solutionarea
pro)lemelor" planificarea" organi,area" alte acti#itati de afaceri necesita considera)ile procese de
gandire. 9n timp ce gandirea #er)ala poate impune anumite limite asupra creati#itatii" aceasta
este o forma de comunicare interpersonala utila in coordonarea celorlaltor indemanari in
comunicare.
Desigur" oamenii nu folosesc doar cu#inte pentru a comunica. :ri de cate ori se comunica" se
trimit in e.terior mesa-e si prin intermediul altor mi-loace. C3iar atunci cand nu scriem sau
11
#or)im noi totusi comunicam ce#a" uneori neintentionat.Ansam)lul elementelor non%#er)ale ale
comunicarii este uneori denumit QQmetacomunicareAA 4cu#antul grecesc QQmetaAA inseamna
QQdincoloAA sau Rin plus(5. (Metacomunicarea( este deci ce#a in plus fata de comunicare si
tre)uie sa fim constienti de e.istenta sa. Tre)uie su)liniat ca metacomunicarea" care insoteste
orice mesa-" are o importanta deose)ita" intrucat ascultatorul #a folosi acesta Rc3ei(" adica
mesa-ele non%#er)ale pentru a%l a-uta sa interprete,e ce i se comunica" dar " mai important" el #a
prelua intelesul mai degra)a din metacomunicare decat din cu#intele au,ite" in special atunci
cand Runa se spune si alta se face(. Daca de e.emplu" atunci cand o persoana este suparata"
aceasta incearca sa ascunda acest lucru" tre)uie sa fie constienta de po,itia corpului" modul in
care foloseste gesturile" pri#irea" e.presia fetei" tonul #ocii care pot trada.
Mesa-ele non#er)ale" adica miscarea corpului" caracteristicile fi,ice" distanta" atingerea"
paralim)a-ul" artifact%urile" mediul" timpul" mesa-ele non#er)ale scrise repre,inta mai mult de
=O din mesa-ele transmise prin comunicare. Comunicarea non#er)ala este" asa cum am
specificat si mai sus" aceea care transcende comunicarea scrisa sau orala. Mesa-ele non#er)ale
pot intari" complementa" contra,ice sau inlocui mesa-ele #er)ale.Miscarea corpului" a fetei " a
capului" a oc3ilor. Felul in care o persoana se misca sau isi foloseste corpul furni,ea,a informatii
despre acea persoana. 9n general oamenii dau din cap pentru a indica apro)area sau pentru a
incura-a o alta persoana in cea ce spune ori face. 9n Marea Sritanie o incu#iintare din cap da
celeilalte persoane permisiunea sa continue" in timp ce in 9ndia inclinarea capului in sus si in -os
inseamna Rnu(" o de,apro)are. Fata unei persoane poate furni,a in mod continuu un comentariu
al reactiei la ceea ce se comunica % surprindere" neincredere" apro)are" furie" etc. % astfel ca
studiind e.presiile fetei unei persoane se pot in#ata multe despre ade#aratele sentimente a
respecti#ei persoane. in contrast cu alte semnale ale corpului" miscarea oc3ilor are un efect
puternic" comparati# cu alte semnale fi,ice folosite. ?nele miscari ale oc3ilor sunt
necontrola)ile1 ele trimit mesa-e foarte puternice pe care le receptionam aproape fara a fi
constienti. :c3ii nu pot comunica i,olati de restul corpului. 6.ista un numar nesfarsit de mesa-e
care pot fi trimise cand se com)ina miscarea oc3ilor cu cea a pleoapelor si sprancenelor sau cu
alte po,itii ale trupului. Alte miscari ale partilor corpului grupate su) denumirea de gesturi sunt
moduri o)isnuite de comunicare non#er)ala.
Caracteristicile fi,ice ale unui indi#id pot fi mesa-e importante pentru ceilalti indi#i,i.
9n timpul anilor T$ )ar)atii care purtau par lung sau )ar)a intimpinau dificultati in gasirea unui
loc de munca. :fertantii locurilor de munca considerau e.cesul de plete ca un sim)ol al
re)eliunii fata de autoritatea economica si politica. :amenii inalti sunt adeseori anga-ati pe
posturi care implica un contact direct cu clientii" datorita respectului pe care uneori inaltimea il
atrage. &tudiile arata ca oamenii cu un aspect e.terior placut sunt considerati mai credi)ili decat
cei cu mai putin sarm.
Distanta. 9n afaceri se poate o)ser#a cum oamenii aprecia,a o anumita relatie sau
interactiune cu alti oameni dupa felul cum acestia Npastrea,a sau nu distantaN. Distanta mica
sugerea,a incredere" caldura" ama)ilitate etc. pe cand distanta mare sugerea,a ca persoana care o
pastrea,a nu permite apropierea" e mai rece" mai re,er#ata.
Atingerea este o importanta forma de comunicare" in stransa corelatie cu ideea de
spatiu personal. Desi a fost pro)a)il cea mai #ec3e forma de comunicare" folosita de copiii mici
inca de cand nu sunt in stare sa comunice" multi sunt nesiguri in legatura cu modul cum aceasta
tre)uie utili,ata eficient. 9n general a#em tendinta de a fi foarte precauti atunci cand folosim
atingerea ca forma de comunicare. &tudiile arata ca oamenii care isi dau mana inaintea unei
intruniri #or lucra mai usor impreuna. 7rin atingere" printr%o strangere de mana se rup )arierele
de comunicare care adesea e.ista intre oameni. Totusi sunt unele persoane care reactionea,a
12
negati# in fata unor tentati#e de atingere. A in#ata cand sa atingi si cum sa primesti atingerea
poate fi o #aloroasa indemanare in comunicare.
7aralim)a-ul semnificaa modul in care oamenii folosesc cu#intele. Cand #or)im"
#olumul si tonul #ocii" folosirea unor Raaa( sau a altor caracteristici de #or)ire ser#esc pentru a
completa mesa-ul #er)al. 9n relatiile de afaceri este importanta claritatea si audi)ilitatea in
#or)ire. ?tili,area la momentul oportun a accentului" a -argonului" a unui anumit grad de
informalitate si naturalete pot crea un mediu conforta)il auditoriului.
Artifact%urile semnifica im)racamintea" podoa)ele" parfumurile" cosmeticele" mesele de par etc.
6le sunt utili,ate ca o e.tensie a persoanei ce le poarta" deci in scopul de a crea o imagine a
respecti#ei persoane. :amenii identifica anumite artifact%uri drept sim)oluri pentru anumite
lucruri. De e.emplu inainte de anii T$ )ar)atii care purtau lantisoare sau cercei erau considerati
efeminati" apoi aceste podoa)e au de#enit sim)oluri ale re)eliunii contra autoritatii pentru ca in
final aceste podoa)e sa fie acceptate drept moda.
Timpul" respecti# modul in care acesta este utili,at ofera numeroase informatii despre
o persoana. De e.emplu se pot spune multe despre o persoana care #ine la o intalnire la timp"
mai de#reme sau mai tar,iu. Managementul timpului este un foarte )un indicator si comunicator
al a)ilitatilor si personalitatii unui indi#id.
Mesa-ele non#er)ale scrise semnifica modul in care sunt pre,entate mesa-ele scrise"
de e.emplu calitatea 3artiei prin care se comunica un mesa- scris" utili,area unui ri))on si a unei
imprimante )une" aspectul respecti#ului mesa-" tonul" punctuatia" #oca)ularul" etc.
9n a)ordarea procesului comunicarii tre)uie a#ut in #edere ca modul de desfasurare a
acestuia este influentat de o serie de FACT:<9 din mediu" moti# pentru care comunicarea nu
tre)uie pri#ita ca un fenomen i,olat si lipsit de comple.itate. Modalitatea in care fiecare percepe
lumea" se comporta" comunica este unica. 6.perientele fiecaruia sunt unice" unicitatea fiind
conferita de lim)a" sistemul social" politica" religia" atitudinile si cre,urile" educatia" fondul
cultural al fiecarei persoane. &tilul in care o persoana comunica" adica #or)este" asculta" scrie"
citeste" gandeste" se misca" etc. reflecta fondul cultural al acesteia si )ineinteles fondul cultural
determina stilul de comunicare.
Lim)a in care o persoana a in#atat sa #or)easca ii confera acesteia un anumit mod de
a%si clasifica e.perientele. Cand acea persoana o)ser#a un lucru in mediul sau" ii pune acestuia o
etic3eta" adica il califica )a,andu%se pe e.perienta sa anterioara si pe sistemul ling#istic aflat la
dispo,itie.
&istemul social % relatiile interpersonale determina in )una masura stilul de comunicare al unui
indi#id. Fiecare tratea,a alte persoane corespun,ator modului in care percepe relatia sa cu
acestea. Mem)ri familiei" prietenii apropiati" colegii de munca" superiorii" di#ersele cunostinte"
ofiterul de politie" etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei
persoane. <especti#a persoana #a folosi diferite cu#inte si diferite tonalitati ale #ocii" #a arata
diferite ni#eluri ale respectului in functie de cel cu care comunica.
<eligia ofera multor oameni o perspecti#a a moti#ului pentru care acestia e.ista. Daca o
persoana simte ca orice face pe pamant are un scop" pro)a)il ca crede in e.istente di#ine. 9n
momentul in care respecti#a persoana Rtraieste cu frica lui Dumne,eu( pro)a)il ca #a trata alte
persoane in felul in care doreste sa fie tratata la randul sau. Fiecare religie se )a,ea,a pe aceasta
premisa" fie ca este #or)a de cele ,ece porunci" de etica protestanta" de Uarma ori de in#ataturile
Coranului.
12
Atitudinile % despre atitudini se spune ca sunt influentate intr%un anumit mod de
religie. Fiecare a do)andit anumite atitudini in legatura cu timpul" )ogatia" munca" reali,arile si
diferite alte aspecte ale #ietii. Aruncand o pri#ire asupra unei societati putem pro)a)il
conclu,iona ca ma-oritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare in raport cu sus%
amintitele aspecte ale #ietii si de asemeni ca impart o anumita afiliatie religioasa. 9n general" in
tarile unde oamenii cred ca au putin control asupra destinului lor e.ista saracie1 in tarile unde
oamenii isi asuma responsa)ilitatea propriilor #ieti e.ista o mai )una distri)utie a )ogatiei.
6ducatia are de cele mai multe ori ca re,ultat o anumita indemanare in comunicare. A)ilitatile
de a citi" scrie" #or)i" asculta" gandi sunt de,#oltate in scoala. &istemul educational in care o
persoana isi de,#olta aceste indemanari este proiectat pentru a promo#a anumite norme
culturale. Ca re,ultat" educatia este in asa fel conceputa incat sa de,#olte acele indemanari in
comunicare care sunt acceptate in societate.
Te3nologia % indemanarile" te3nicile" programele" masinile si altele sunt parti ale
te3nologiei societatii sau modalitatile acesteia de a indeplini anumite o)iecti#e. :amenii
folosesc sau sunt afectati de radio" tele#i,iune" computere in fiecare ,i. Aceste instrumente au
simplificat mult comunicarea si pre,inta multe optiuni asupra modului de transmitere si receptie
a mesa-elor.
7olitica. &istemul politic in care o persoana a fost educata ofera anumite norme si linii
orientati#e asupra modului de comunicare. Legea care gu#ernea,a societatea modelea,a in mod
semnificati# comportamentul fiecarui indi#id. Fiecare stie ca e.ista un pret pentru rostirea sau
tiparirea oricarui lucru care este fie incorect" fie neplacut altora.Com)inatia tuturor acestor
componente constituie cultura si influentea,a modul in care o persoana traieste" se comporta si
comunica.
7rocesul comunicarii implica mai multe 6TA76/ formarea unei idei" sta)ilirea
scopului" alegerea modului de transmitere" codificarea mesa-ului" transmiterea mesa-ului"
decodificarea mesa-ului de catre receptor" transmiterea de catre receptor a mesa-ului de raspuns.
Formarea ideii este cau,ata de unul sau mai multe dintre milioanele de posi)ili stimuli ai
mediului incon-urator. De e.emplu" un negociator se simte frustrat de faptul ca translatorul din
cadrul unei sedinte de negocieri nu traduce corespun,ator si astfel constienti,ea,a ca ar prefera
ca translatorul sa fie eliminat si discutiile sa se poarte intr%o lim)a neutra1 deci ideea a fost
formata si urmea,a a fi e.primata in cu#inte1 frustrarea a cau,at creati#itate1 s%a gasit o solutie
pro)lemei1 acum negociatorul are o alta pro)lema% sa transmita mesa-ul partenerului de la masa
negocierilor.
&ta)ilirea o)iecti#ului tre)uie facuta dupa ce a fost formata ideea si s%a decis
transmiterea unui mesa-. :)iecti#ul presupune ceea ce se spera a se infaptui. 9n e.emplul de mai
sus o)iecti#ul negociatorului este acela de a se putea e.prima direct fara a apela la ser#iciile
translatorului. Daca acesta se afla intr%o po,itie de pe care poate sa%i ceara efecti# partenerului sa
con#ina sa renunte la translator" se spune ca apelea,a la o strategie Rtell(. Daca #a tre)ui sa%l
con#inga ca respecti#ul demers ar a#ea re,ultate fa#ora)ile pentru am)ele parti" #a tre)ui sa
apele,e la o strategie Rsell( 4adica #a tre)ui sa%i #anda ideea 5.
Alegerea modului de transmitere tre)uie 3otarata inainte de conceperea mesa-ului.
Sineinteles ca o persoana tratea,a un mesa- diferit in functie daca este scris sau transmis oral.
?n mesa- #or)it poate a#ea un feed%)ack mai rapid decat unul scris. De asemeni" transmitatorul
unui mesa- oral are oportunitatea de a face corectii in ca,ul in care mesa-ul e receptionat in alt
mod decat cel intentionat.
1;
Codificarea mesa-ului. 9ntrucat Rintelesurile se afla in oameni si nu in cu#inte"
(tre)uie alese sim)olurile care sa repre,inte ideea1 sim)olurile cele mai frec#ent alese sunt
cu#intele. Acest proces de desemnare a unor cu#inte unor anumite intelesuri este cunoscut su)
denumirea de codificare. 6ste foarte importanta selectarea cu atentie a cu#intelor intrucat acelasi
cu#ant poate lua diferite semnificatii la diferite persoane. 9n codificarea unui mesa- o importanta
deose)ita tre)uie acordata alegerii cu#intelor care tre)uie sa fie concrete si nu a)stracte"
cunoasterii fondului cultural " #arstei" educatiei" profesiei si a altor caracteristici ale receptorului.
?n alt aspect ar fi acela de a alege cu#intele potri#ite situatiei in functie de moti#ul pentru care
se transmite un mesa-. De e.emplu" se #or utili,a cu#inte mai con#ingatoare atunci cand se
incearca sa se inocule,e cui#a o idee decat atunci cand doar se semnalea,a niste fapte. >u mai
putin importanta e )una organi,are a mesa-ului" claritatea" coerenta.
Transmiterea mesa-ului se efectuea,a dupa ce acesta a fost conceput.
Decodificarea mesa-ului re#ine persoanei cu care se comunica" adica cea careia i s%a transmis un
mesa- si inseamna acordarea unui inteles respecti#ului mesa-" interpretarea sim)olurilor. Atunci
cand receptorul decodifica mesa-ul" sensul acordat #a depinde de capacitatea acestuia de a
intelege conte.tul in care mesa-ul a fost transmis" de e.perienta cu mesa-e similare" de a)ilitatea
de surmonta )ariere si dificultati in comunicare.
Feed%)ack%ul. in general" atunci cand se transmite un mesa- care a fost receptionat de
persoana careia i%a fost destinat" se asteapta un raspuns1 acesta poarta denumirea de feed%)ack.
Sariere si dificultati in procesul comunicarii
:ri de cate ori scriem sau #or)im" incercand sa con#ingem" sa e.plicam" sa influentam" sa
educam" sau sa indeplinim orice alt o)iecti#" prin intermediul procesului de comunicare"
urmarim intotdeauna patru scopuri principale/
V sa fim receptati 4au,iti sau cititi51
V sa fim intelesi1
V sa fim acceptati1
V sa pro#ocam o reactie 4o sc3im)are de comportament sau atitudine5.
Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste o)iecti#e" inseamna ca ce#a
in derularea comunicarii nu functionea,a corespun,ator" adica ce#a a interferat in transmiterea
mesa-elor. :rice interferea,a cu procesul de comunicare poarta denumirea de )ariera" dificultate
sau Rnoise(.
Sarierele in comunicare se produc atunci cand receptorul mesa-ului comunicat nu
receptea,a sau interpretea,a gresit sensul dorit de catre emitator. &copul studierii comunicarii
este acela de a reduce moti#ele care cau,ea,a aceste fenomene. Asa cum am mai spus"
Nintelesurile se regasesc in oameni si nu in cu#inte" astfel ca identificarea factorilor care conduc
la interpretari gresite este primul pas spre a reali,a o mai )una comunicare. 6ste #or)a de/
Diferente de perceptie % modul in care noi pri#im lumea este influentat de e.perientele noastre
anterioare" astfel ca persoane de #arste diferite" nationalitati" culturi" educatie" ocupatie" se."
temperamente etc. #or a#ea alte perceptii si #or interpreta situatiile in mod diferit. Diferentele de
perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase )ariere de comunicare.
Conclu,ii gra)ite % deseori #edem ceea ce dorim sa #edem si au,im ceea ce dorim sa au,im"
1=
e#itand sa recunoastem realitatea in sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune Na face doi
plus doi sa dea cinciN.
&tereotipii % in#atand permanent din e.perientele proprii" #om intampina riscul de a
trata diferite persoane ca si cand ar fi una singura/ NDaca am cunoscut un inginer 4student"
maistru" negustor" etc.5 i%am cunoscut pe toti.
Lipsa de cunoastere % este dificil sa comunicam eficient cu cine#a care are o educatie
diferita de a noastra" ale carei cunostiinte in legatura cu un anumit su)iect in discutie sunt mult
mai reduse. Desigur este posi)il" dar necesita indemanare din partea celui care comunica1 el
tre)uie sa fie constient de discrepanta intre ni#elurile de cunoastere si sa se adapte,e in
consecinta.
Lipsa de interes % este una din cele mai mari si mai frec#ente )ariere ce tre)uiesc
depasite. Acolo unde lipsa de interes este e#identa si de inteles" tre)uie sa se actione,e cu
a)ilitate pentru a directiona mesa-ul astfel incat sa corespunda intereselor si ne#oilor celui care
primeste mesa-ul.
Dificultati in e.primare % daca emitatorul are pro)leme in a gasi cu#inte pentru a%si
e.prima ideile" aceasta #a fi sigur o )ariera in comunicare si" ine#ita)il acesta #a tre)ui sa%si
im)ogateasca #oca)ularul.
6motii % emoti#itatea emitatorilor si receptorilor de mesa-e poate fi de asemenea o
)ariera. 6motia puternica este raspun,atoare de )locarea aproape completa a comunicarii. :
metoda de a impiedica acest )loca- consta in e#itarea comunicarii atunci cand emitatorii sunt
afectati de emotii puternice. Totusi" uneori" cel care primeste mesa-ul poate fi mai putin
impresionat de o persoana care #or)este fara emotie sau entu,iasm" considerand%o plictisitoare %
astfel ca emotia poate de#eni un catali,ator al comunicarii.
7ersonalitatea % nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea pro)leme"
ci" deseori" propria noastra perceptie a persoanelor din -urul nostru este afectata si" ca urmare"
comportamentul nostru influentea,a pe acela al partenerului comunicarii. NCiocnirea
personalitatilorN este una dintre cele mai frec#ente ca,uri ale esecului in comunicare. >u
intotdeauna suntem capa)ili sa influentam sau sa sc3im)am personalitatea celuilalt dar" cel
putin" tre)uie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a o)ser#a daca o sc3im)are
in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare.
Acestia sunt doar cati#a factori care pot face comunicarea mai putin eficienta" sau
c3iar sa esue,e complet. 7otentialele )ariere de comunicare nu depind doar de receptor respecti#
de emitator" ci si de conditiile de comunicare pe care tre)uie nu numai sa le cunoastem ci si sa le
controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fi eficient.
9ncercand o clasificare a )arierelor comunicationale. luand in considerare si moti#ele care le
generea,a" a#em/
V cea ce se spune nu poate fi au,it/ este #or)a in special de )arierele fi,ice/ ,gomot" lipsa
concentrarii 4adica indemanari nesatisfacatoare de a asculta H audia5" sur,enie" distorsiuni in
timpul transmiterii 4atunci cand se comunica prin telefon" radio5"
V ceea ce se aude nu poate fi inteles/ ascultatorul poate au,i" dar ceea ce intelege este influentat
de educatie cunostiintele te3nice asupra su)iectului etc.1 neintelegerea lim)a-ului semnifica
incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesa-ul si poate fi datorata erorilor de traducere" de
#oca)ular" de punctuatie" gesturilor non%#er)ale1
V ceea ce este inteles nu poate fi acceptat/ ascultatorul intelege dar nu poate accepta datorita unor
factori psi3ologici cum ar fi/ atitudinile sale fata de ceilalti" sentimentele fata de su)iectul pus in
discutie" lipsa de desc3idere 4sentiment ce care apare atunci cand climatul este formal" sentiment
ce poate de#eni o )ariera in comunicare in momentul in care pro#oaca neincrederea si
1
sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete5" pre-udecati ca de e.emplu socul
cultural sau etnocentrismul1
&ocul cultural semnifica incapacitatea de a intelege sau accepta persoane cu #alori"
standarde" stiluri de #iata diferite
6tnocentrismul" adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia apare
ca )ariera atunci cand comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. :amenilor nu le este
agrea)il sa li se #or)easca Nde susN sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante" dar gresite.
V #or)itorul nu poate descoperi daca a fost au,it " inteles" acceptat.
Sarierele pot fi gasite in orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa
spunem ca mesa-ul transmis nu e niciodata mesa-ul receptat.
Blo)ali,area mediului social" diplomatic" de afaceri necesita ca oameni sa%si
desfasoare o acti#itate eficienta in cadrul diferitelor culturi. Comunicarea in acest conte.t este
foarte comple.a datorita #aria)ilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.
Comunicarea este un instrument pentru luarea deci,iilor si solutionarea pro)lemelor de afaceri
9ntr%un mediu de afaceri pot apare di#erse pro)leme" ma-oritatea lor re,ultand dintr%o
comunicare defectuoasa. 9nsa" asa cum comunicarea este o sursa pentru pro)lemele de afaceri
tot asa este un instrument ce poate fi utili,at pentru solutionarea lor.
7entru omul de afaceri" managerul de succes comunicarea este o stare de spirit si un instrument1
el petrece intre ==%G=O din timp #or)ind" ascultand" scriind sau citind" deci comunicand. De
calitatea comunicarii manageriale depinde modul in care se foloseste resursa umana a unei
firme" deci in ultima instanta succesul firmei.
9ntr%un mediu de afaceri un manager are diferite roluri si fiecare rol are aspecte
specifice legate de modul in care managerul ia deci,ii" solutionea,a diferite pro)leme etc. Astfel"
munca unui manager se concreti,ea,a prin intermediul unor roluri interpersonale" informationale
si deci,ionale strans legate de procesul comunicarii
<olurile interpersonale % de repre,entare" de lider si persoana de legatura se manifesta
prin corelarea managerului cu cei din -ur si se reali,ea,a prin/ comunicarea de repre,entare a
organi,atiei in fata su)ordonatilor" moti#area si influentarea su)ordonatilor" creearea si
mentinerea legaturilor atat in interiorul cat si in e.teriorul organi,atiei.
<olurile informationale % de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de
cu#ant constau in acti#itatile de mentinere si de,#oltare ale unei retele de informatii si se
reali,ea,a prin cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentru intelegerea
proceselor interne din organi,atie si a mediului de functionare al acesteia" transmiterea de
informatii in interiorul organi,atiei si spre e.terior" actiunea de a fi purtatorul de cu#ant al
politicii" actiunilor si re,ultatelor organi,atiei
<olurile deci,ionale de intreprin,ator" de re,ol#ator de disfunctionalitati" responsa)il
cu alocarea de resurse si de negociator se manifesta in acele situatii cand managerul tre)uie sa
faca o alegere si se indeplinesc prin initierea de acti#itati" strategii si tactici care sa conduca la
sc3im)are" identificarea pertur)atiilor importante pri#ind alocarea de resurse pentru reali,area
o)iecti#elor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor deci,ii" discutiile si tratati#ele care
sunt implicate in reali,area o)iecti#elor care intra in sfera de responsa)ilitate a managerului.
Daca un om de afaceri doreste sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect
asupra caruia lucrea,a" acesta poate sa le transmita un mesa- #er)al sau poate sa ceara o
intalnire. Daca clientii au reclamatii" omul de afaceri fie #or)este cu ei" fie le trimite o scrisoare.
1C
Cand un manager are ne#oie sa sta)ileasca o)iecti#e si politici acesta #a lua deci,ii prin
intermediul comunicarii. in cadrul derularii unor negocieri apropierea po,itiilor partilor
implicate se reali,ea,a prin comunicare" prin sc3im) de mesa-e.
9n fiecare situatie" daca re,ultatul e po,iti#" se spune ca procesul comunicarii a folosit
la re,ol#area unei pro)leme care poate fi/ sta)ilirea scopurilor si o)iecti#elor " politicilor de
urmat" atingerea acestora1 cuantificarea re,ultatelor acti#itatii" sta)ilirea unor relatii
interpersonale cu clientii" partenerii de afaceri" finali,area incununata de suucces a unor tratati#e
de negociere etc.
Capitolul 3
nali!a comunicrii verbale n cadrul societ ii ".C. #arc $otels "%L
#re!entarea societ ii ".C. #arc $otels "%L.
mplasare.
Aproape de Centrul 6.po,itional <ome.po"de 7arcul Kerastrau"de Casa 7resei Li)ere "de
Mu,eul &atului"departe de centru si in #ecinatatea sediilor unor firme"3otelul are a#anta-ul unui
amplasament intr%o ,ona linistita"aerisita si plina de #erdeata"fiind preferat de catre participantii
la targuri si e.po,itii"la conferinte si simpo,ioane"persoanele care se deplasea,a in interes de
ser#iciu"loturile sporti#e"grupurile de turisti aflate in tran,it.
Kotelul este usor accesi)il datorita apropierii de Aeroporturile :topeni si Saneasa cat si de
Bara de >ord.
Istoric.
Kotelul a fost dat in folosinta in anul 1GC; ca urmare a finali,arii unui proiect asistat de
R7rogramul >atiunilor ?nite pentru De,#oltare(.7roiectul a#ea ca scop impulsionarea calitatii
ser#iciilor turistice prin reali,area unui centru de in#atamant in a carui organi,are Kotelul 7arc
de#enea )a,a de aplicatii practice pentru lucratorii din turism scolari,ati.
Din anul 1GGE Kotel 7arc apartine &.C. 7arc Kotels &.A."in acelasi an afiliindu%se lantului
Sest Pestern iar in anul 2$$1 este reno#at si adaptat ultimelor standarde internationale
de#enind un 3otel de ;W.
Caracteristici arhitectonice
Ar3itectura Kotelului 7arc"ca de altfel a intregului comple."a constituit o noutate in peisa-ul
constructiilor anului in care a fost proiectat.9m)inand #erticala celor 2 3oteluri"Kotel 7arc si
Kotel Turist"po,itionate in forma de L fata de comple.ul e.positional"cu ori,ontala
restaurantului"cladirii care adaposteste )irourile si a celei in care se afla salile de clasa"proiectul
ar3itectonic -onglea,a cu #olumetria"inc3i,and o curte interioara de forma patrata.
Fatadele 3otelului sunt Rsparte( de ferestrele imense corespun,atoare spatiilor de ca,are si
marcate de ori,ontalele de )eton care crea,a impresia ca ar e.ista )alcoane.
Configuratia dorita initial de proiectant este #i,i)ila asta,i la Kotel 7arc"unde prin aplicarea
culorilor primar%complementare al)astru si gal)en se e#identia,a -ocul #ertical%ori,ontal.
7entru a putea comunica" este ne#oie de mi-loacele necesare" respecti# 'un sistem de
semne care s fie n!eles de to!i participan!ii(. +n comunicarea interpersonal" mi-loacele folosite
sunt lim)a-ul sau comunicarea #er)al i comunicarea fr cu#inte sau non#er)al. Desigur"
e.ist i alte mi-loace de comunicare" precum pictura" filmul sau anumite coduri con#en!ionale.
1E
+n continuare" #om pre,enta lim)a-ul" ca principal mi-loc de comunicare i aspectele pe care le
presupune comunicarea fr cu#inte.
Comunicarea verbal sau prin cuvinte" utili,*nd o lim)" presupune un ni#el
rela!ional i unul formal. Lim)a-ul" scris i #or)it" repre,int sim)olurile unei realit!i interioare"
mentale. Comunicarea #er)al m)rac dou forme/ oral 4#or)it5 i cea scris. +n aceast
categorie de comunicare sunt incluse mesa-ele utili,ate pentru a transmite sau recep!iona
informa!ii" modalit!ile practice utili,ate fiind #or)irea i scrierea. Aproape toate ac!iunile
ntreprinse n rela!ia cu o alt persoan se )a,ea, pe un mesa- e.primat oral. Ca orice alt
comunicare" i cea oral comport o atitudine su)iecti#/ dac n transmiterea unui mesa- adresat
unei colecti#it!i" #or)itorul poate acorda prioritate unor pro)leme de interes mai larg" uneori
c3iar general" n comunicarea cu un singur interlocutor" deci cu un receptor indi#idual" pe prim
plan se #a situa interesul propriu. Comunicarea #er)al se diferen!ia, n mod categoric de cea
scris" prin faptul c ea ofer mult mai multe mi-loace de transmitere a informa!iilor ctre
interlocutor. +n acelai timp" o asemenea form de comunicare ofer posi)ilitatea de a corecta
cele e.primate atunci c*nd partenerii de afaceri nu au n!eles )ine mesa-ul" de a accentua
anumite pr!i ale acestuia" de a clarifica anumite idei i de a e.prima atitudini. 7ractic" formele
mesa-elor #er)ale au n #edere/
1. B*ndirea 4formularea n cu#inte a ideilor51
2. Jor)irea 4comunicarea oral propriu%,is51
2. Ascultarea
;. <ecep!ionarea mesa-ului partenerului de discu!ie
?urin!a unui indi#id de a se e.prima oral depinde" n principal" de personalitatea i
caracteristicile #ocale ale acestuia" de enun!are i dic!ie. Dac personalitatea n e.primare este
re,ultatul unor caracteristici esen!iale precum claritatea" acurate!ea" empatia" sinceritatea"
rela.area" aparen!a" calit!ile #ocale ale indi#idului sunt re,ultatul mecanismelor #or)irii"
nl!imii" intensit!ii" #olumului i tim)rului #ocii" dic!iei i accentului" #ite,ei de e.primare.
7re,en!a nemi-locit a pu)licului n procesul comunicrii orale" simultaneitatea emiterii i
receptrii" nregistrarea imediat a reac!iilor receptorilor" confer acestui gen de comunicare
anumite trsturi specifice. Astfel" comunicarea oral comport un anumit grad de
interacti#itate" a#*nd o putere de impact psi3ologic mai mare dec*t comunicarea scris" aceasta
din urm fiind mediat. &tarea de spirit" dispo,i!ia emo!ional" at*t a emi!torului c*t i a
receptorului"se interferea," intr*nd n consonan! sau n disonan! imediat. 7e de alt parte"
spre deose)ire de comunicarea scris" cea oral comport elemente suplimentare" non#er)ale.
>u n ultimul r*nd" comunicarea oral este influen!at de c3arisma emi!torului" care nu se
manifest cu aceeai intensitate n comunicarea scris. Desigur" ntr%o astfel de rela!ie
comunica!ional" tre)uie s se sta)ileasc un contact intelectual sau ema!ional ntre #or)itor i
auditoriu. Cel dint*i tre)uie s o)ser#e reac!iile celuilalt i s%i regle,e discursul n raport cu
ele" cut*nd" pe c*t posi)il" s e.ploate,e reac!iile po,iti#e i s le neutrali,e,e pe cele negati#e.
+n acest scop" emi!torul tre)uie s cunoasc moti#ele de ascultare ale receptorului care
formea, pu)licul. Aceste moti#e sunt diferite i comple.e" precum interesul pentru tema
anun!at" ne#oia general de informare" interesul pentru persoana #or)itorului" ne#oia de
confruntare a opiniilor personale cu ale altuia" etc. +n afaceri" n general" fiecare dintre cei doi
parteneri urmprete s%i fac cunoscut ofertaHcererea" acest lucru presupun*nd un dialog
permanent.
7rincipalele forme ale comunicrii #er)ale sunt/
alocu!iunea 8 scurta cu#*ntare oca,ional cu o ncrctur afecti# mare" a#*nd o
structur simpl/ importan!a e#enimentului" impresii" sentimente" urri" felicitri
1G
toastul 8 foarte scurt cu#*ntare oca,ional n form spontan i cu ncrctur afecti#
foarte mare
Dialogul, principala form de comunicare interuman" este o discu!ie planificat i controlat
ntre dou sau mai multe persoane" care are un anumit scop/ transmiterea unor informa!ii"
re,ol#area unor pro)leme" o)!inerea de noi informa!ii. <egulile unei comunicri eficiente sunt/
1 XYorientarea po,iti# a comunicrii 4pe fapte plcute" stimulati#e51
2 XYcomunicarea tre)uie s fie )ilateral 4s permit sc3im)ul de mesa-e" punerea de ntre)ri5
2 XYcomunicarea s fie securi,at 4nu un prile- de a)u, afecti# al unuia asupra celorlal!i5
; XYconcordan!a comunicrii #er)ale cu cea mimico%gestual
= XYe#itarea am)iguit!ilor 4su)n!elegerilor" incertitudinilor5
: dificultate n utili,area cu#intelor este dat de cele trei sensuri ale lor/
% sensul denotati# 8 este sensul u,ual" definit de dic!ionar
% sensul conotati# 8 re,ult din conte.tul socio%cultural i poate de#ia sensul denotati#
% asocia!iile de idei 8 sunt sensurile pe care un cu#*nt le acti#ea, n mintea receptorului sau pe
planul emo!ional1 acestea difer de la indi#id la indi#id" apr*nd riscul nen!elegerii. De aceea"
de o mare importan! n transmiterea mesa-elor este claritatea.
1 XYe#itarea suprapunerii mesa-elor 4inter#en!ia peste cu#*ntul celorlal!i5
2 XYconstituirea de mesa-e clare" concise 4e.primate cu cu#inte sau e.presii u,uale5
&u) forma unor comunicri neoficiale" care se transmit de la o persoan la alta" ne
confruntm adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negati#e i generea, un
sentiment de nesiguran! i ostilitate. Tocmai de aceea" un manager eficient" c3iar dac nu poate
elimina apari!ia ,#onurilor" tre)uie s controle,e apari!ia i e.pansiunea lor" prin transparen!.
Comunicarea #er)al este esen!ial n sta)ilirea unor rela!ii corespun,toare ntre manager i
anga-at" fiind cel mai important mod de a moti#a i de,#olta anga-a!ii. >u e.ist un stil de
comunicare general #ala)il" dar e.ist c*te#a reguli care pot s creasc ansa de succes/
1 o : comunicarea real a managerului care are n #edere/
2 Z &%i re,er#e timp dialogului
2 Z & asigure un climat de comunicare adec#at
; Z & fie o)iecti#
= Z & e#ite contra,icerile directe i cearta
Z & dea rspunsuri clare i la o)iect pentru a e#ita nen!elegerile
C Z & comunice anga-a!ilor sc3im)rile care se fac i s !in cont de prerile acestora
E Z & e#ite monopoli,area discu!iei
G o : ascultare acti# din partea managerului" concreti,at n/
1$ Z Disponi)ilitatea de a lua n considerare punctele de #edere ale interlocutorului i de a le
accepta dac sunt )une
11 Z Crearea unor oca,ii de rspuns" cer*nd interlocutorului s e.plice i s%i argumente,e
opiniile
12 Z Ascultarea mesa-ului fr a anticipa ce #a fi spus
12 Z +n!elegerea comunicrii non#er)ale i folosirea ei po,iti# pentru a a-uta procesul de
ascultare
1; o : informare corect" concreti,at n/
1= Z Transparen!a n comunicare
1 Z Folosirea doar a informa!iilor corecte
1C Z Circula!ie rapid a informa!iilor n sens ascendent i descendent
1E o : comunicare transparent care/
1G Z & informe,e anga-a!ii continuu asupra sc3im)rilor care i%ar putea afecta
2$
2$ Z & prote-e,e anga-a!ii de ,#onuri i )*rfe
21 Z & e#ite strile tensionate
22 Z & ofere argumente ra!ionale
Scrierea este o modalitate mult mai preten!ioans de comunicare" neoferind tot at*ta li)ertate
de e.primare ca cea #er)al. 6.primarea n scris necesit un anumit timp pentru de,#oltare i
practicarea unui stil personal" solicit*nd mai mult creati#itate dec*t #or)irea. +n afaceri"
comunicarea scris se materiali,ea, prin coresponden!" de regul" o coresponden! oficial. :
asemenea form de comunicare respect un anumit protocol i presupune" at*t pentru emi!tor"
c*t i pentru receptor" cunoaterea i respectarea unor reguli. Comunicarea scris implic un
control mai e.igent pri#ind informa!iile" faptele i argumentele folosite" poate fi e.primat su)
diferite forme i este -udecat dup fondul i forma te.tului. 7rin comunicarea scris n afaceri se
urmrete" mai ales" transmiterea de mesa-e despre organi,a!ie" despre cererea i oferta acesteia"
despre normele interne de organi,are i func!ionare" dintre acestea" un rol deose)it a#*ndu%l
mesa-ul pu)licitar transmis prin diferite suporturi scrise 4cataloage" pliante" )rouri5. ?n
indicator care caracteri,ea, comunicarea scris este li,i)ilitatea" pentru a crei msurare se ia n
calcul lungimea medie a propo,i!iei sau numrul mediu de sila)e pentru fiecare 1$$ de cu#inte.
7entru te.tele normale" care tre)uie citite i n!elese de E2O din oameni" lungimea medie a
propo,i!iei tre)uie s fie de 1=%1C cu#inte" cu 1;C de sila)e la 1$$ de cu#inte.
Comunicarea scris a permis de,#oltarea grafologiei" care ne a-ut s cunoastem indi#idul prin
$ o isclitura cu ntorsturi indic un tip fr #aloare
1 o isclitura necitea! indic un om ascuns
2 o isclitura 'deose)it( indic o persoan care%i face multe ilu,ii.
7entru creterea eficien!ei comunicrii #er)ale"tre)uie s !inem cont de c*te#a principii/
1
2 1. orice indi#id tre)uie s fie pregtit at*t pentru rolul de emi!tor" c*t i pentru cel de
receptor. 6mi!torul tre)uie s/
$ XYi pregteasc atent mesa-ul
1 XYs foloseasc o tonalitate adec#at a #ocii. &e recomand practicarea unui de)it adec#at de
=% sila)eHsecund" cu inter#al de separa!ie de $"= secunde ntre cu#intele c3eie. De asemeni"
emi!torul tre)uie s #erifice n!elegerea mesa-ului.
21
7e de alt parte receptorul tre)uie s/
$ XYs cunoasc ce dorete emi!torul de la el1
1 XYs identifice pr!ile utile din mesa- pe care s le re!in1
2 XYs cunoasc credi)ilitatea emi!torului.
1
2 2. orice receptor tre)uie s se educe
2 pentru a putea 'asculta acti#("
; adic s/
$ XYcree,e o stare de spirit fa#ora)il ascultrii
1 XYs participe la discu!ie
2 XYs se concentre,e asupra esen!ialului
1 XYs acorde aten!ie pronun!iei" tim)rului #ocii i gesturilor
2
2 2. purtarea prietenoas
; XYunii oameni" c*nd #in n contact cu al!ii" iau o figur serioas" oficial" care pro#oac o
impresie rece. Fiind re,er#a!i n discu!ie" este greu s comunici cu ei
XYunii oamenii ,*m)esc de la prima nt*lnire i se poart at*t de prietenos" nc*t discu!ie se
desfoar de la sine. <e!eta unei comunicri eficiente poate fi un ,*m)et" ton prietenesc"
ascultarea atent" pri#it n oc3ii interlocutorului
?n mi-loc modern de comunicare l repre,int telefonul" pentru a crui folosire eficient"
tre)uie respectate c*te#a reguli/
$ o 7entru pregtirea mesa-ului" tre)uie s reali,m o detaare de la pro)lemele care ne
preocupau p*n n acel moment i s definim n preala)il su)iectul con#or)irii1 o con#or)ire
telefonic nu tre)uie s includ mai mult de 2%2 idei pricipale1
1 o 6ste necesar s ne g*ndim la tonul i atitudinea pe care o #om adopta" s a#em o po,i!ie
comod1 #om #or)i mai rar dec*t n mod o)inuit" dar nu tare" ci direct n telefon1
$ o Tre)uie s e#itm
1 cu#intele i formulrile
2 negati#e i s pre,entm clar i la o)iect mesa-ul
2 o Jom asculta cu mare aten!ie ce ne spune interlocutorul" iar dac acesta se oprete un timp"
nu tre)uie ntrerupt" ci se #a lsa un timp de g*ndire1
; o La sf*ritul con#or)irii se reformulea, conclu,ia la care s%a a-uns1 con#or)irile tre)uie
nc3eiate ntotdeauna ntr%un climat amical" indiferent de re,ultatul ei.
"cenariu de vorbit la telefon intre receptioner si client
< % Suna dimineataH,iuaHseara. MP Marriott Brand Kotel"departamentul.......
>umele meu este [[[.Cu ce #a pot a-uta@
C% As dori sa fac o re,er#are.
< 8 &igur.7entru ce data ati dori re,er#area@
C % ......
< % Cate ,ile doriti sa ramaneti in 3otel@
C % =
< 8 7entru cate persoane@
C 8 2
< 8 : singura camera sau camere diferite@
C 8 1
< 8 Doriti standard" -unior suite sau apartament@
C % Care e diferenta@
< 8 Toate camerele au conditii si dotari foarte )une4........5.Cele superioare sunt dotate
cu.......Munior suite are in plus fata de standard....." iar apartamentul....
C 8 Munior suite.
22
< % Ma )ucur ca #%ati decis sa luati un Munior &uite.A#eti re,er#area de pe data
de.................pana pe data de......Tre)uie sa confirmati re,er#area sau orice alte modificari cu
minim o ,i inainte.
Cu alte informatii #a mai pot fi de folos@
Ja multumesc si #a asteptam. La re#edere.
Capitulul '
#erspectivele comunicarii verbale in strategia de comunicare a "C #arc
$otels ".%.L
#ropuneri ale strategiei de de!voltare pentru #arc $otels
&trategia de de,#oltare #i,ea, o)!inerea unor re,ultate superioare celor precedente 4at*t
calitati#e" c*t i cantitati#e5" prin ntrirea capacit!ii competiti#e a 3otelului. Aceast strategie
impune promo#area unor sc3im)ri calitati#e importante n toate domeniile de acti#itate ale
3otelului.
Astfel" anali,*nd situa!ia n care se afla 7arc Kotels pe )a,a punctelor forte i sla)e ale
departamentelor acestuia" comparati# cu situa!ia competitorilor" pentru o)!inerea unei cote )une
pe pia!a unde ac!ionea, i a unei notoriet!i ridicate" se propun urmtoarele strategii de
de,#oltare" deri#ate din strategia glo)al pentru fiecare departament al 3otelului/
+n departamentul comercial/
% a)ordarea unei strategii de reali!are a unor servicii unice originale" care s fie puternic
promo#ate pe plan intern i interna!ional" care s corespund standardelor interna!ionale i care
s atrag un numr important de clien!i1
Acest lucru se poate reali,a prin constituirea unei ec3ipe de conducere )ine organi,ate i
competent" care s poat m)unt!i #aloarea ser#iciilor i s #in cu idei noi i performante"
dar care s se )a,e,e i pe un personal )ine pregtit" perfec!ionat i speciali,at" care s poat
duce 3otelul spre o de,#oltare competiti#.
7romo#area unei strategii de mar/eting" care s se )a,e,e pe forme de comunica!ie de
departamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta 3otelului i s cola)ore,e cu c*t mai
multe agen!ii de turism din !ar i din strintate1
De,#oltarea unor strategii de penetrare" care s porneasca de la ser#iciile i pia!a
e.istent" formul*nd un set de ac!iuni care s amplifice procentul de pia! de!inut" fapt ce se
poate reali,a prin produc!ia proprie de ser#icii care s elimine concuren!a1
Adoptarea de strategii de de!voltare a serviciilor prin promo#area i sporirea calit!ii
ser#iciilor" ceea ce tre)uie sa se nt*mple permanent1
22
Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor" foarte necesar n
rela!iile cu concuren!a i pentru o)!inerea unei renta)ilit!i ridicate a acti#it!ii" strategie ce
tre)uie s cuprind/
oferirea unor ser#icii de calitate" care s poat fi percepute de clien!i" care s includ cerin!ele i
ne#oile acestora" adic siguran!" linite" ama)ilitatea personalului" cur!enie" di#ertisment.
Tre)uie adoptate m)unt!iri calitati#e care pot fi percepute de clien!ii 3otelului" adic de
clien!ii de afaceri" care" n general" sunt foarte preten!iosi n ceea ce pri#ete calitatea prestrii
ser#iciilor1
implicarea tuturor anga-a!ilor" ncep*nd cu departamentul de control i termin*nd cu cel
opera!ional" calitatea ser#iciilor reali,*ndu%se doar dac acetia sunt pregti!i i moti#a!i
corespun,tor pentru a crea ser#icii de calitate" deci" n acest sens" comunica!ia i stimularea
anga-a!ilor tre)uie s func!ione,e )ine i s ncura-e,e ini!iati#a proprie a fiecrui anga-at1
% e.isten!a unei calit!i n toat acti#itatea 3otelului pentru ca ser#iciile s fie la cel mai )un
ni#el1
% a)ordarea i cola)orarea cu parteneri de cea mai )un calitate1
% permanenta m)unt!ire a calit!ii ser#iciilor oferite" comparati# cu ale competitorilor de
frunte pentru a le putea face fa!" prin e.isten!a unor solu!ii noi" originale1
% mrirea gamei de ser#icii i oferirea unui raport )un calitateHpre!" prin ameliorarea
ec3ipamentelor i acti#it!ilor de di#ertisment" moderni,area continu a ec3ipamentelor de
interior i a fa!adei cldirii" amena-area unui gara- pentru mainile clien!ilor" amena-area unei
piscine interioare" cutarea unei solu!ii de spa!iu pentru amena-area unor sli de conferin!"
e.tinderea restaurantului pentru posi)ilitatea desfurrii unor e#enimente festi#e.
+n perioadele c*nd gradul de ocupare este n scdere" n general n se,onul esti#al" este
necesar coordonarea unor gratuit!i i stimulente clien!ilor" prin oferirea unei mese gratis sau a
unor cadouri specifice1
Formularea unei strategii de integrare intr%un lan! 3otelier" care s a-ute la cunoaterea
notoriet!ii 3otelului i la promo#area i comerciali,area ser#iciilor su) o anumit marc1
Adoptarea i a)ordarea unor strategii de men0inere ferm a clientelei de afaceri )i de
stimulare a turismului de afaceri" aceasta pri#ind" n sens larg" cltoriile oamenilor pentru
scopuri legate de munca lor" mai e.act" deplasrile n sens oficial" comercial sau de alt natur"
participrile la di#erse manifestri organi,ate de ntreprinderile economice sau organisme
administrati#e pentru repre,entan!ii lor. Dei cltoriile lor presupun desfurarea unei acti#it!i
remunerate" ele sunt asimilate turismului" deoarece organi,area i func!ionarea lor implic
utili,area dotrilor turistice de ca,are" alimenta!ie" agrement" c*t i de consumul unor ser#icii
specifice furni,ate de organi,atorii de #acan!e.
Ma-oritatea clien!ilor 3otelului sunt oameni de afaceri" fiind necesar men!inerea acestor
clien!i prin satisfacerea c*t mai )un a cerin!elor i atragerea unor clien!i poten!iali prin
prestarea unei acti#it!i promo!ionale pe msur" care duc la creterea notoriet!ii i imaginii
3otelului. 7entru aceasta tre)uie prestate ser#iciile cele mai moderne i de calitate care sunt
folositoare acestor tipuri de clien!i.
2;
Clien!ii de afaceri sunt foarte importan!i pentru acti#itatea 3otelier pentru c men!in
acestuia o acti#itate permanent" fapt care se datorea, acti#it!ii lor desf!urate pe tot parcursul
anului.
Folosirea unor strategii par0iale" care s #i,e,e domeniile sla)e ale 3otelului" cum ar fi
acti#it!ile de marketing" care sunt necesare i foarte utile pentru crearea imaginii dorite de
conducerea 3otelului i acti#it!ile care urmresc acti#itatea" perfec!ionarea" stimularea i
moti#area personalului" fr de care nu ar fi posi)il atingerea niciunui o)iecti# strategic1
Diferen0ierea imaginii 3otelului" n r*ndul clien!ilor care ac!ionea, diferit la o anumit
imagine" c3iar i atunci c*nd ofertele concurente sunt similare. : imagine de succes este
re,ultatul unei identit!i pe care 3otelul tre)uie s i%o cree,e" acest lucru fiind posi)il prin
sus!inerea unor puternice campanii promo!ionale" at*t pe plan intern" c*t i interna!ional i prin
integrarea ntr%un lan! 3otelier cunoscut" care s a-ute la formarea unei imagini" a unei notoriet!i
i identit!i care s eficienti,e,e acti#itatea Kotelului <in Brand. Crearea propriei identit!i se
face cu scopul de a modela imaginea clien!ilor consumatori despre 3otel" tre)uind s sugere,e
un mesa- unic referitor la po,i!ia i calitatea ser#iciilor oferite pe pia!" acest mesa- tre)uie
transmis ntr%un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesa-ele concuren!ilor. Crearea unei
imagini i a unei notoriet!i solide necesit mult munc i o creati#itate pe msur" aceasta
tre)uie transmis permanent prin toate mi-loacele posi)ile. Din acest punct de #edere" spa!iul n
care 3otelul prestea, ser#iciile" de#ine un puternic element generator al imaginii acestuia.
6la)orarea unor strategii de po!i0ionare sau de diferen0iere a serviciilor" pentru c
ne#oile clien!ilor difer" fiecare fiind atras de o anumit ofert.
Aceast strategie tinde spre oferirea unor ser#icii unice" dac este posi)il" pentru a spori #olumul
de ser#icii prestate. Acest lucru este posi)il prin furni,area ser#iciului cerut repede" cu
ama)ilitate i profesionalism din partea personalului.
Tre)uie alese )ine modalit!ile de diferen!iere pentru a fi eficiente i semnificati#e" pentru c nu
orice diferen! repre,int un element de diferen!iere.
Modurile de diferen!iere fa! de concuren!i tre)uie alese cu gri-" aceasta implic*nd anumite
costuri" dar i numite a#anta-e pentru clien!i. Diferen!ierile pe care 3otelul #a tre)ui s le fac"
tre)uie s ndeplineasc urmtoarele cerin!e pentru a fi eficiente/ s corespund unor a#anta-e
)ine apreciate de clien!i1 s fie pre,entate ntr%un mod aparte" caracteristic 3otelului1 s fie
superioare celor folosite n perioada precedent1 s poat fi aduse la cunotin!a clien!ilor1 s fie
unice" caracteristice 3otelului" pentru a nu lsa posi)ilitatea concuren!ilor s le copie,e1 s fie
accesi)ile pentru ca s ofere clien!ilor posi)ilitatea de a le consuma i s fie profita)ile i eficace
pentru acti#itatea 3otelului. Din acest punct de #edere 3otelul tre)uie s adopte o strategie de
po,i!ionare" care s proiecte,e oferta i imaginea 3otelului astfel nc*t s ocupe un loc distincti#
i aprecia)il n aten!ia clien!ilor pe care acesta i #i,ea,. Astfel" se pot alege strategii de
po,i!ionare n func!ie de clien!i" de concuren!" de calitate sau de pre!" care tre)uie s fie clar
ela)orate i s ai) o comunica!ie eficient.
Adoptarea unei strategii care s #i,e,e ocuparea unei po!i0ii mai bune pe pia0"
pentru aceasta fiind necesar o #i,iune clar i concis pe termen lung din partea conducerii
3otelului" o nnoire a gamei de ser#icii prin mrirea acestora i prestarea lor la o calitate
superioar" s e.iste o promo#are eficient i sus!inut i ser#iciile de ntre!inere s fie la un
2=
ni#el superior" calitati#" s%i forme,e o speciali,are pe ser#icii" adic s preste,e anumite
ser#icii care nu sunt oferite de concuren!i1
Adoptarea unor strategii puternice de promovare )i comunicare" care presupun
ela)orarea unui program de promo#are a ser#iciilor care cuprinde/ identificarea clien!ilor pe
care%i #i,ea, i imaginea lor de ser#iciile 3otelului" definirea o)iecti#elor comunicrii i
promo#rii" sta)ilirea )ugetului pentru aceste ac!iuni" urmrirea efectelor ac!iunii pentru a #edea
n ce msur clien!ii au fost informa!i i dac ac!iunile au fost eficiente.
+n departamentul resurselor umane/
Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul 3otelului prin pstrarea
i stimularea personalului calificat" )ine pregtit" generator de idei" prin sc3im)area unor
mentalit!i n#ec3ite" prin promo#area unei comunicri permanente )a,at pe ncredere
reciproc1
6ste necesar a)ordarea unor strategii de diferen0iere. "trategia de diferen0iere care tre)uie
folosit continuu" este cea a personalului" astfel 3otelul put*nd s o)!in un puternic a#anta-
competiti# prin anga-area i pregtirea unui personal cu calit!i superioare celor ale personalului
concuren!ilor. Criteriile impuse de aceast strategie" pe care tre)uie s le ndeplineasc anga-a!ii
3otelului sunt/ competen! 4s posede cunotintele i aptitudinile necesare postului ocupat5"
ama)ilitate 4anga-a!ii tre)uie s fie aten!i" respectuoi i prietenoi5" credi)ilitate 4s fie demni de
ncredere5" siguran! 4tre)uie s%i ndeplineasc cu promptitudine i cu consec#en! o)liga!iile5"
spirit de rspundere 4s ac!ione,e i s rspund urgent la cererile i pro)lemele clien!ilor5 i
comunicati#itate 4anga-a!ii tre)uie s%i n!eleag pe clien!i i s se e.prime pe n!elesul acestora5.
+n departamentul te3nic/
Formularea i a)ordarea unei strategii inova0ionale" care s introduc te3nologia
modern tot timpul n acti#itatea i n gama ser#iciilor oferite1
"trategii de men0inere a avanta1ului competitiv prin folosirea unor mi-loace te3nice i
ec3ipamente de ntre!inere de calitate ridicat care s mreasca ni#elul confortului1
Conclu!ii
&c3im)ul continuu de mesa-e generea, unitatea de #ederi" i implicit" de ac!iune" prin
armoni,area cunotin!elor pri#itoare la scopurile" cile i mi-loacele de a le atinge" prin
promo#area deprinderilor necesare" prin omogeni,area relati# a grupurilor su) aspect afecti#
4emo!ional" sentimental5 i moti#a!ional 4opinii" interese" con#ingeri" atitudini5. >umai o
comunicare eficient face posi)il planificarea i programarea" coordonarea i controlul"
moti#area" consultarea i participarea acti# a mem)rilor organi,a!iei la nfptuirea scopurilor
propuse.se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinderea face este pre,ent n toate acti#it!ile
acesteia i i pune amprenta asupra re,ultatelor o)!inute" determin*nd at*t succesul" c*t i
insuccesul.
Comunicarea pre,int o importan! capital n ntreprinderi" deoarece fa#ori,ea,
cunoaterea aspira!iilor personalului" promo#ea, rela!iile interpersonale i creea, coe,iune de
comportamente i interese. Totodata" cunoasterea strategiilor de comunicare #er)ala si
non#er)ala are un impact asupra eficientei acti#itatii in cadrul oricarui 3otel si nu numai"
deoarece se )a,ea,a pe contactul direct cu clientii si oferirea acestora a celor mai )une ser#icii.
2
(ibliografie
Salanica &il#iu 8 Comunicare in afaceri. 6d. A&6" Sucuresti"2$$2
>icula Jirgil 8 Comunicare si negociere in afaceri" 6d. Alma Mater" &i)iu" 2$$2
&tefan 7rutianu% Comunicare si negocieri in afaceri" 6d. 7olirom" 2$$$
2C

Locul Si Importanta Comunicarii Verbale

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Locul Si Importanta Comunicarii Verbale

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Facultatea de Management Turistic i Comercial

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

S-ar putea să vă placă și