Sunteți pe pagina 1din 33

HOTEL TRIANON

***

Bucuresti, Sector 1
Str. Cobalcescu Grigore, nr.
Tele!on" #$%.&1.'11.$&()&*
+a," #$%.&1.'1-.&&*1
E./ail" o!!ice01oteltrianon.ro
2ebsite" 333.1oteltrianon.ro















4ate generale 5es6re Hotel Trianon


Amplasare si istoric

Hotelul Trianon este situat n mijlocul orasului Bucuresti, aproape de
unul dintre cele mai mari parcuri Cismigiu i doar la cateva minute de
cele mai importante obiective turistice ale Capitalei: Ateneul Roman, Opera
ationala, !u"eul Artei, Teatrul ational, Biserica !etropolitana, #alatul
#arlamentului, si alte importante edi$icii i monumente istorice% Ase"area
&otelului imbina sarmul romantic al '!icului #aris( de altadata cu atractii
speci$ice ale unei capitale europene cosmopolitane%
)ituata in inima istorica a acestui oras "gomotos, cladirea
impresionanta a &otelului imbina o gama larga de $aciliati moderne cu o
calduroasa ambianta%
Hotelul a $ost inaugurat pe teren de proprietate particulara, $iind o
casa in trecut% Constructia &otelului a $ost inceputa in anul *++, si terminata
de$initiv in anul *++-% Ar&itectul acestei cladiri impresionante a $ost Ana
!aria .am$irescu, constructor CARA CO)TR/CT si proiectant
0an #opescu% #e supra$ata totala de 1++ mp a $ost construit imobilul avand
subsol, parter, un etaj si mansarda%
2n $ebruarie *++3 Hotel Trianon desc&ide portile sale o$icial si4si
ca"ea"a primii clienti%

Categoria de clasificare

Hotel Trianon se clasi$ica la categoria 5 stele dupa clasi$icarea
europeana% 6ste primul Hotel Trianon din capitala si $ace parte din lantul
international Trianon% 2n lume, mai sunt cateva &oteluri cu acelasi nume in
7ranta, Belgia, )pania, 7lorida, Austria, Olanda%
umele &otelului este preluat dupa Tratatul de pace de la Trianon,
inc&eiat pe data de , iunie 89*+ intre statele aliate invingatoare in #rimul
Ra"boi !ondial si /ngaria, ca stat successor al 2mperiului Austro4/ngar%
Tratatul a $ost semnat in !arele #alat de la :ersailles de catre 8- state aliate,
inclusiv Romania si /ngaria si a marcat destramarea 2mperiului Austro4
/ngar%

Capacitatea de cazare

/nitatea ospitaliera apartine *- de camere, respectiv ,1 de locuri
;paturi<%

Structura spatiilor de cazare

)patiile de ca"are sunt structurate in:
, camere single=
81 camere double=
* camere double de lu>e=
* apartamente%

Camerele sunt dotate cu:
?rup sanitar propriu 4 cada, dus4cabina sau dus=
T: cu cablu=
@inie tele$onica interurbana si internationala=
!ini4bar cu bauturi alcoolice si non4alcoolice=
Aer4conditionat=
2nternet cone>iune Aireless sau cu cablu=
/n sei$ pentru depo"itarea valorilor in camerele de tip
double de lu>e%

Structura celorlalte spatii hoteliere

Hotel Trianon o$era clientilor sai o camera pentru depo"itarea
bagajelor, precum si un sei$ la receptie pentru pastrarea obiectelor de
valoare, bijuteriilor, banilor etc%
Obiectele uitate in camere sunt pastrate timp de un an%2n acest interval
de timp,obiectele uitate se restituie clientului sau altei persoane care pre"inta
un document de imputernicire autenti$icat%
/nitatea de ca"are are in structura sa insa: o braserie, un restaurant, o
sala de con$erinte%
Braseria &otelului Trianon se a$la la parter si are o capacitate de B+
locuri% 2ntr4un mediu nconjurCtor ospitalier, este un spaDiu de primC clasC
pentru micul dejun, gustare ntre mese, ca$ea, bCuturi reci sau cocEtail4uri
din specialitCDile noastre variate%
Reastaurantul se a$la la demisol si este un spatiu mare care poate
primi 1+ de persoane intr4un cadru lu>os cu terasa vara% 2n acest loc de
gastronomie, puteti aprecia atat produsele traditionale, cat si cele
internationale% Calitatea bucatariei internationale este la indemana intr4un
spatiu elegant i modern% Acest local poate o$eri deasemenea spatiul ideal
pentru a organi"a di$erite evenimente si receptii% Restaurantul se poate
trans$orma in sala pentru nunta sau banc&et% 2ntr4o atmos$era ospitaliera
aveti la dispo"itie un spatiu rela>ant, de calitate pentru servirea micului
dejun, cat si a unor specialitati internationale, a unor snacE4uri, ca$ea si
bauturi racoritoare sau a unor cocEtail4uri%
)ala de con$erinte este proiectata pentru nevoile companiilor
corporative si ale oamenilor de a$aceri si are $acilitatile unui 'autentic centru
de a$aceri(% Hotelul poate asigura tot ec&ipamentul te&nic pentru con$erinte
si seminarii 4 videoproiector, sonori"are, $lipc&art, micro$on si 2nternet% @a
receptie puteti gasi $a>, >ero>, scanner%

Structura clientelei

!ai mult de o treime dintre clientii &otelului Trianon sunt romani,
veniti in Bucuresti in legatura cu serviciul lor, pentru $recventarea unor
seminari sau cursuri% Restul clientilor provin din tari precum 7ranta,
?ermania si 2talia, tot oameni de a$aceri, care raman pentru doua4trei nopti
in capitala%

TARA TOTAL CLIENTI 7
RO Romania 33.24 %
+R Franta 16.! %
IT "talia 6. %
4E #ermania $.22 %
GB %area &ritanie 4.4' %
ES Spania 4.3! %
NL (landa 3.!2 %
8SA Statele )nite 2.62 %
IL "srael 2.46 %
BG &ulgaria 1.! %
9L *olonia 1.$2 %
BE &elgia 1.4! %
:4 %oldo+a 1.44 %
Alte tari 1$.23 %
Tabel 1. Structura clientelei in 7.

4e6arta/ente

8%Ca"are%
0epartamentul de ca"are o$era serviciul de ba"a ca"area% #arametrii
calitativi se reali"ea"a prin activitatile proprii celor cinci sectoare
componente%

8%8% 0epartamentul de receptie ;7ront O$$ice< 4 are rolul de promovare
si van"are a produsului ca"are si a serviciilor &oteliere%

Sectoare de acti+itate,
Re"ervari
Receptie
Concierge
Casierie
Comunicatii

Acti+itati,
#romovarea si van"area serviciilor &oteliere
Re"ervarea camerelor, plani$icarea re"ervarilor si inregistrarea
acestora
6videnta clientilor si a situatiei camerelor
2ntampinarea clientilor
Alocarea spatiilor de ca"are
2nregistrarea clientilor
6$ectuarea serviciilor &oteliere suplimentare
Re"olvarea solicitarilor si reclamatiilor
2nregistrarea consumurilor clientilor
2ncasarea serviciilor consumate de client
2ntocmirea situatiilor si rapoartelor "ilnice
2ntocmirea de statistici speci$ice
Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate

8%*% 0epartamentul de etaj ;HouseEeeping< 4 are rolul de a asigura
igieni"area, dotarea si amenajarea spatiilor &oteliere%

Sectoare de acti+itate,
)patii de ca"are
)patii comune
@enjerie
)palatorie

Acti+itati,
Curatenia si igieni"area spatiilor de ca"are si a celorlalte spatii
&oteliere
0otarea si amenajarea spatiilor de ca"are
2ntretinerea si gestionarea lenjeriei &oteliere
6$ectuarea serviciilor suplimentare speci$ice

8%5% 0epartamentul te&nic 4 este o parte componenta a
departamentului de ca"are si are ca scop intretinerea $unctionalitatii
instalatiilor si a mobilierului din camere, dar si a ec&ipamentelor si
mobilierului bucatariei, barului, restaurantului%

Acti+itati,
2ntretinerea instalatiilor sanitare
2ntretinerea instalatiilor electrice
2ntretinerea sistemelor de incal"ire si climati"are
Remedierea de$ectiunilor din spatiile &oteliere ;de ca"are si
comune<
2ntretinerea ec&ipamentelor din spalatorie si curatatorie
6$ectuarea unor servicii suplimentare trasate pe linie ierar&ica


8%,% #a"a si securitate
Alaturi de primirea plina de curtoa"ie si consideratie, de grija
permanenta $ata de client, de con$ortul si igiena camerei, asigurarea
securitatii clientului in &otel repre"inta unul din parametrii calitativi ai
serviciului de ca"are% Acest departament este in subordinea departamentului
de ca"are% )ecuritatea in &otel este asigurata prin mai multe categorii de
lucratori portar, bagajist, concierge, curier, receptioner, camerista,
guvernanta%

Acti+itati,
Asigurarea securitatii $i"ice a clientilor si a personalului in cadrul
&otelului
Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare
si dotarea cladirii
/tili"area mijloacelor moderne de supraveg&ere si alarmare
Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului
&otelier privind $actorii de risc, prevenirea si actiunile in ca" de
pericol ;incendiu, uragan, inundatie, cutremur, ja$, atacuri teroriste
etc<


8%B% :an"ari4marEeting

7unctionea"a ca departament a$lat in subordinea directorului de &otel
sau in cadrul departamentului de van"are% Are rolul de a impune o strategie
bine conturata si o politica agresiva in domeniul van"arilor% 6ste un sector
$oarte important avand in vedere concurenta pe piata &oteliera care creste
considerabil%

Acti+itati,
#rospectarea pietei
Anali"a segmentelor de piata
2denti$icarea caracteristicilor segmentelor de clientela
egocierea si inc&eierea de contracte
/rmarirea platilor
Organi"area de actiuni promotionale


*% 0epartamentul de restauratie%
Rolul compartimentului de restauratie este de a reali"a serviciul de ba"a
restauratia, prin productie si servire%
Acti+itati
#roductie culinara
)ervire ;baruri si restaurante, room4service, mini4bar<
Catering
Organi"are banc&ete ;BanFueting<
Aprovi"ionare
0epo"itare si conservare
)ervire, promovare, des$acere, valori$icare

5% 0epartamente generale%

5%8% 7inanciar contabil
2ndeplineste toate $unctiile re$eritoare resurselor $inanciare, bilantul
contabil si planul de a$aceri, evidenta si controlul platilor% Activitatile
acestui compartiment sunt strans legate de cele doua departamente de ba"a
ca"area si alimentatia%

5%*% Comercial
Acest compartiment are rolul de a ac&i"itiona si a aprovi"iona, de a
gestiona si a controla stocurilor%

5%5% Resurse umane
#ersonalul acestui departament are o contributie &otaratoare la
asigurarea nivelului calitativ al serviciilor &oteliere% Activitatile principale
sunt recrutarea, selectia si instruirea personalului, precum si motivatia lui,
toate astea repre"entand o resursa importanta in domeniul serviciilor si in
domeniul ospitalitatii%

R6C6#T2A ;7ROT4O772C6<

Receptia repre"inta locul stabilirii primului contact direct al clientului
cu &otelul% 7ront o$$ice4ul este centrul vital, catali"atorul problemelor
eventuale, al relatiilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor
intercompartimentale% )ectoarele speci$ice ale acestui departament sunt
re"ervari, receptie, casierie, concierge si comunicatii% #ersonalul receptiei
este urmatorul:

Se! 5e rece6tie

*rofil
Cali$icare in meseria de receptioner &otel
6>perienta de minimum 8 an la receptie
Cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala
Bune cunostinte de operare pe calculator
Cunostinte de gestiune &oteliera
Ascendant asupra altor personae, talent de lider
)imt organi"atoric
2nitiative, adaptibilitate, putere de deci"ie
)pirit commercial, bun van"ator si negociator
Capacitate de a memora personae si situatii

Atri-utii
Conduce ec&ipa receptiei, asigura promovarea si van"area
serviciilor &oteliere
Antrenea"a personalul din subordine pentru instituirea si
mentinerea standardului de e>celenta a serviciilor
#articipa la primirea clientilor casei si a celor :2#, precum si la
intampinarea acestora
/tili"ea"a corespun"ator metodele de $ideli"are a clientelei
Organi"ea"a si coordonea"a activitatile speci$ice receptiei, precum
plani$icarea re"ervarilor, controlul platilor, intocmirea statisticilor si
rapoartelor

Rece6tioner

*rofil
Cali$icare in meseria de receptioner &otel
Cunoasterea uneia sau mai multor limbi de circulatie
internationala
Cunostinte de operare pe calculator
Aspect placut, pre"enta agreabila
Abilitati de comunicare
)pirit de ec&ipa
6c&ilibru emotional
)ociabilitate
)pirit comercial
Adaptabilitate
2ntuitie
Atentie, vigilenta
)erio"itate
Onestitate
0inamism, e$icienta

Atri-utii
#romovea"a si vinde serviciile &oteliere ca"are si servicii
suplimentare
)tabileste primul contact cu clientul, garantea"a un sejur agreabil
Asigura securitatea clientului in &otel, respectand prevederile
legale privind primirea si ca"area clientilor si regimul c&eilor
2n$ormea"a clientul, re"olva solicitari, reclamatii, situatii speciale
si servicii suplimentare
Comunica cu alte departamente pentru a asigura satis$acerea
cerintelor clientilor
#oate avea atributii legate de re"ervarea de spatii de ca"are sau de
$acturare si incasare a contravalorii consumurilor
Asista clientul la plecarea sa din &otel, asigurand o buna impresie,
garantia unei imagini $avorabile si a revenirii

Rece6tioner 5e noa6te

*rofil
2dentic cu cel de receptioner

Atri-utii
:eri$ica conturile clientilor si inregistrarea consumuirlor
2ntocmeste situatia prestatiilor si inregistrarea consumurilor,
raportul de gestiune si rapoartele statistice
7ace re"ervari, primeste clienti, e$ectuea"a servicii suplimentare,
re"olva aspectele legate de plecarile $oarte matinale
#reia, veri$ica, transmite comen"ile de tre"iri
2ntocmeste lista sosirilor
Re"olva situatii speciale, reclamatii si solicitari ale clientilor

Lucrator re;er<ari

*rofil
6>perienta in activitati de &otel sau agentie de turism
Cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala

Atri-utii
)pirit commercial, solicitudine, politete
Rigoare, atentie
)erio"itate, responsabilitate, e$icienta
Optimi"ea"a plani$icarea &otelului prin plai$icarea inc&irierilor
Raspunde solicitarilor de re"ervari de camere prin tele$on, $a>,
email, 2nternet
egocia"a tari$e, pac&ete de servicii si inc&eie contracte cu agentii
de turism si alte companii pentru clienti individuali sau grupuri
organi"ate

Concierge

*rofil
Cali$icare in meseria de receptionerGconcierge &otel
Cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala
Cunoasterea a localitatii si a "onei
Cultura generala solida
Cunostinte de psi&osociologie
Aspect placut, pre"enta agreabila
Abilitati de comunicare, sociabilitate
!emorie $oarte buna, solicitudine, politete
0iscretie, adaptabilitate, spontaneietate, dinamism
Atentie, vigilenta, serio"itate, onestitate, e$icienta

Atri-utii
Asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si &otel, intre
clienti si mediul e>tern, repre"inta oc&ii, urecile, inima si su$letul
&otelului
Acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din &otel
raspunde solicitarilor, o$era in$ormatii, s$atuieste, recomanda,
re"olva reclamatii
6$ectuea"a servicii suplimentare precum re"ervari, primirea si
transmiterea corespondentei si a mesajelor etc%
#reda si preia c&eile camerelor, coordonea"a activitatea
personaluluoi de &ol si prestarea serviciilor speci$ice
Baga=ist >co/isioner ? curier@
*rofil
Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala
#ermis de conducere
Buna conditie $i"ica
0inamism, e$icienta, sociabilitate
)pontaneitate, discretie, adaptabilitate
Aptitudini de comunicare, solicitudine, politete
Atri-utii
O$era servicii speci$ice in legatura cu sosirea, sejurul si plecarea
clientului din &otel precum:
o #arcare4garare
o Transportul si depo"itarea bagajelor
o 2n$ormatii, comen"i la ta>i
o Comisioane in interiorul si e>teriorul &otelului
o 2nmanarea a corespondentei si a mesajelor
9ortar >usier@
*rofil
#restanta, aspect placut, conditie $i"ica
Cunoasterea unei limbi de circulatie internationala
:igilenta, solicitudine, politete
!emorie vi"uala, spontaneitate
Atri-utii
#articipa la protocolul de primire si plecare a clientilor
Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la
descarcarea si incarcarea acestora
)upraveg&ea"a circulatia persoanelor care intra in &otel sip e cea
din perimetrul &olului receptiei
7ace comen"i la ta>i, intretine curatenia in $ata &otelului
Casier rece6tie
*rofil
Cali$icare in meseria de receptioner &otel
Cunostinte de contabilitate, cunostinte de operare pe calculator
Cunoasterea operarii cu di$erite mijloace de plata
Cunoasterea a 84* limbi de circulatie internationala
Cinste, corectitudine, responsabilitate
#reci"ie, solicitudine
Atri-utii
6mite note de plata si $acturi
2ncasea"a contravaloarea consumurilor, respectand prevederile
creditului &otelier, normele interne, metodologia operarii cu
di$erite mijloace de plata
Colaborea"a cu sectorul $inanciar4contabil
2ntocmeste rapoartele speci$ice
O$era servicii clientilor precum pastrarea valorilor, sc&imb valutar
Tele!onist 1otelier
*rofil
Cali$icare in meseria de operator tele$onist
Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala
Buna cunoastere a $acilitatilor &otelului
Aptitudini de comunicare, timbru vocal placut
)olicitudine, politete, serio"itate, discretie
Atri-utii
Reali"ea"a legaturi tele$onice in interiorul si in e>teriorul &otelului
6$ectuea"a servicii pentru clienti precum tre"iri, in$ormatii, mesaje
ACT2:2TAT6A 06#ARTA!6T/@/2 06 7ROT4O772C6
Inregistrarea cererilor 5e re;er<are
.ipuri de rezer+ari
Re"ervarea se poate $ace:
2naintea silei sosirii sau in "iua sosirii
0oar pentru ca"are sau doar pentru mai multe srvicii &oteliere
#entru clienti individuali sau pentru grupuri de clienti
0irect de catre client sau de catre un intermediarH ;persoana $i"ica
sau $irma<
@a &otel, prin sectorul de re"ervari sau la receptie, prin sHstem
centrali"at de re"ervare
:erbal ;direct sau tele$onic<, in scris ;$a>, e4mail, scrisoare<
Cu sau $ara garantie
Rezer+area directa / client indi+idual
1. Rezer+area +er-ala prin prezentarea clientului la hotel 0 se
poate face de catre receptioner1 lucrator rezer+ari1 lucrator
+anzari. 2tapele acestui tip de rezer+are sunt,
4 se consulta calendarul re"ervarilor
4 se comunica siGsau negociea"a tari$ul
4 se stabileste tipul spatiului de inc&iriat si a altor
servicii
4 se completea"a $isa de re"ervare
4 se solicita garantie
4 se comunica conditiile de modi$icare sau
anulare a re"ervarii
4 se inregistrea"a re"ervarea in calendar sau in
sistemul in$ormational al &otelului
2. Rezer+area +er-ala telefonica / se respecta regulile de
comunicare telefonica1 se solicita1 daca este posi-il1
trimiterea unei comenzi de rezer+are scrise. 2tapele de
rezer+are sunt aceleasi ca in cazul rezer+arii directe1 cu
urmatoarele precizari,
4 pre"entarea produsului &otelier trebuie reali"ata
su mai mult aplomb, nee>istand posibilitatea
vi"uali"arii
4 garantia re"ervarii tele$onice consta in
comunicarea de catre client a numarului cartii
sale de credit
3. Rezer+area scrisa / reprezinta o modalitate des uzitata1
realizandu0se prin mi3loacele moderne precum fa41 e0mail1
"nternet.
4 in ca"ul acestei re"ervari &otelul cere
con$irmarea din partea clientului prin care sa
ateste acceptarea conditiilor
4 la re"ervare au prioritate clientii $ideli,
in$ormatiile despre carora se gasesc in 7isierul
clientilor ;Carde><
Rezer+area prin intermediar
8% Client indi+idual / rezer+area de acest tip se face in scris de
catre un tert 5persoana fizica sau 3uridica / agentie de turism
sau companie6 si urmeaza etapele rezer+arii directe.
*articularitatile sunt cuprinse in Codul de practici care
reglamenteaza relatiie contractuale si in Regulamentul &otelier
national1 realizat sa clarifice sis a armonizeze relatiile dintre
hoteluri si clientii lor.
2. #rup organizat de turisti / rezer+arile pentru grupuri de turisti
se efectueaza de catre seful de receptie1 seful lucratorului de
rezer+ari sau receptioneri cu ezperienta. Comanda se face
o-ligatoriu in scris1 iar e+entualele modificari sau anulari fara
penalizari se pot face pana la limita de 1403 de zile inainte de
data sosirii.
Acce6tarea, re!u;ul sau a/anarea cererii 5e re;er<are
*rocedura de rezer+are presupune,
Comanda de re"ervare
:eri$icarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii
egociere detalii alternative
Acceptarea sau re$u"ul re"ervarii
otarea datelor, inscrierea pe lista de asteptare sau recomandarea
altui &otel in $unctie de raspuns
Con$irmarea re"ervarii
2nregistrarea re"ervarii
9reluarea si 6re5area turei 5e lucru
*rocedura de predare0preluare a turei este urmatoarea,
)e preda casa se numara banii incasati
)e veri$ica re"ervarile plecarile camerele care trebuie eliberate,
cele care doresc sa4si prelungeasca sejurul, camerele care urmea"a
sa $aca c&ecE4out dupa ora 8*%++&= sosirile sosirile asteptate,
clientii care sunt deja ca"ati in &otel, sosirile tar"ii
)e intocmeste o lista cu probleme se preda e>istenta sau
remedierea lor
)e preda si veri$ica lista tre"irilor
)e preda situatia camerelor ocupate si neocupate, a celor curate si
murdare
Re6arti;area s6atiilor 5e ca;are 6entru re;er<arile anuntate
#olitica de $ideli"are vi"ea"a urmatoarele aspecte:
2erar&i"area clientilor: un element de ba"a in politica de
$ideli"are, clientii $iind clasi$icati in $unctie de importanta lor,
de durata sejurului, de numarul de reveniri ;oca"ional sau
$recvent<, de valoarea serviciilor contractate etc%
Cunoasterea, identi$icarea si respectarea pre$erintelor clientilor
Anticiparea dorintelor clientilor
Crearea unei imagini de marca prin standarde ridicate de
calitate
#romovarea de catre client a unei bune imagini despre &otel
Tratament special
Standard
#entru clienti individuali cu re"ervare dupa protocolul de
intampinare, personalul de &ol sau concierge4ul respecta
regulile de conduita de orice persoana care intra in &otel, iar
personalul de receptie intampina persoana care se indreapta
spre receptie, "ambindu4i si privind4o in oc&i, saluta, urea"a
bun venit si o$era asistenta, receptionerul $inali"ea"a procedura
de primire si o$era serviciul de transport al bagajelor
7Clienti ai casei8 / reprezinta clientii fideli ai hotelului
Bene$icia"a de un tratament prvilegiat, mani$estat in toate
etapele servicului &otelier, deci si de o primire speciala
2n ca"ul suprare"ervarii sau a unor erori, trebuie sa se evite, cu
orice prIt, trans$eral la alt &otel al unu client al casei
9"* / reprezinta acea categorie de clienti care se -ucura de un
tratament cu totul deose-it. Acesta consta in oferirea de ziare1 re+iste1
-auturi1 fructe1 transport cu limuzina1 punerea la dispozitie a unor produse
cosmetice de foarte -una calitate si multe altele.
@a primire se impune pre"enta directorului general si a se$ilor
de departamente
7iecare client :2# este condos la camera de catre directorul de
ca"are si, eventual, guvernanta
#rupuri
)e asigura parcarea autocarului, descarcarea bagajelor si
transportul acestora la locul destinat receptiei grupului
#entru a se evita aglomeratia, este bines a se organi"e"e o mini4
receptie intr4un spatiu de la parterul receptiei
9ri/irea clientilor
*rotocol
Tinuta ireprosabila
)e "ambeste, se priveste persoana in oc&i, se salute
)e urea"a bun venit si se o$era asistenta
"nregistrare
)e identi$ica clientul
)e inmanea"a spre comoletare 7isa de anuntare a sosiri si
plecarii clientului si o con$runta pe ba"a actului de identitate
)e pre"inta &otelul, serviciile, restaurantul, regulile casei
)e inmanea"a mesajele sau corespondenta clientului daca e>ista
)e inmanea"a c&eia si legitimatia de c&eie
Anuntarea sectoarelor interesate
)e anunta departamentul de &ouseEeeping
)e nunta departamentul de restauratie
E!ectuarea ser<iciilor su6li/entare s6eci!ice
Furnizare de informatii
6tape 4 se zam-este: se asculta cu atentie: se +erifica daca s0a
inteles corect: se cauta informatii suplimetare1 daca este cazul:
se recomanda1 argumentand: se a3uta clientul sa ia decizia
corecta: se ofera informatiile solicitate / denumire1 adresa1
numar de telefon: se +erifica1 ulterior1 daca a fost multumit
clientul
Categorii de in$ormatii
o "nformatii despre hotel
o "nformatii despre posi-ilitati de petrecere a timpului
li-er
o "nformatii pri+ind institutii pu-lice1 companii de stat si
pri+ate etc.
Rezer+ari pentru clienti aflati in hotel / se o-tin datele necesare de la
client1 se face rezer+area respecti+a telephonic sau pe loc1 se noteaza
detaliile rezer+arii si se inmaneaza clientului.
Re"ervari de spatii de ca"are la acelasi &otel sau la alt &otel
Re"ervari de mese la restaurant
Re"ervari de bilete la mijloace de transport
Re"ervari de bilete la di$erite mani$estari cultural4artistice si
sportive
*rimirea si transmiterea mesa3elor
!esaje lasate direct la receptie ;verbale sau scrise< pentru sau
de la client
!esaje primite prin $a> pentru client sau de la client
!esaje primite prin tele$on pentru client, pentru personalul
&otelier sau de la client
Sortarea de corespondenta / scrisoare1 colet1 telegrama1 fa4.
#entru client ;destinatarul este clientul<
0e la client ;e>peditorul este clientul<
9anzari / la receptie sau in holul receptiei pot fi oferite diferite
articole spre +anzare1 su+eniruri1 produse de lu41 etc. contra cost.
Ser+iciul de spalat1 curatat1 calcat1 reparat im-racaminte / daca
hotelul are propriile spalatorie si curatatorie sau in cazul in care are
contract cu o companie de spalat si curatat1 ser+iciile acestea se
efectueaza de catre personae calificate1 iar in lipsa acestora1
ser+iciile se efectueaza1 manual1 de catre camerista.
Curierat0comisionat / un ser+iciu1 efectuat de catre curier1 care
poate presupune cumpararea de tigari1 ziare1 flori etc.1 aducerea sau
predarea unui pachet1 aducerea incaltamintei de la reparat.
;epozitarea +alorilor / ser+iciul este gratuit<1 insa hotelul nu
raspunde pentru +alorile neasigurate.
)ei$ individual in camera
)ei$ individual la receptie
)ei$ comun la receptie pentru valori, bijuterii, aparate
electronice, acte si documente
*astrarea o-iectelor uitate / pastrarea se face timp de un an de zile1
dupa acesta o-iectele sunt predate la &anca =ationala1 la *olities au
sunt donate institutiilor de caritate1 conform regulamentul hotelier.
"nchirieri
2nc&irieri prin receptie in $unctie de tipul &otelului, pot e>ista
di$erite obiecte spre a $i inc&iriate: televi"oare, $rigidere,
umbrele, jocuri, masini de calcat, materiale sportive etc%
2nc&irieri de masini daca serviciul acesta nu se o$era in &otel,
atunci se e$ectuea"a prin receptie sau concierge
2nc&irieri prin locurile speciali"ate din &otel, de e>emplu sauna,
piscine, sala de $itness, sala de jocuri,
.rezirea la ora solicitata / automata5cu e4ceptia clientilor 9"* si
clientii casei6 sau manuala 5de catre telefonist1 receptioner1
concierge6
Comenzi de ta4i / ser+iciu1 efectuat de catre -aga3istul 5curierul6
Incasarea contra<alorii ser<iciilor 6restate
Clienti indi+iduali / daca plata se face la sfarsitul se3urului1 se
intrea-a clientul daca a mai consumat ce+a recent1 se +erifica totalul
ser+iciilor si se prezinta clientului nota de plata 5"nformation Folio61 dupa
asta se incaseaza suma de plata prin modalitatea sta-ilita.
ota de plata cuprinde:
umele si prenumele clientului
#erioada de ca"are
Tipul si numarul camerei
)ervicii prestate
#retul si valoarea serviciilor prestate
!odalitate de plata cas&, cec personal, carte de credit,
vouc&er, billet de odi&na si tratament, ordin de plata
7actura $iscala se intocmeste in * e>emplare si este copia $idela a
datelor cuprinse in nota de plata%
0aca plata se $ace in numerar, se mai eliberea"a si c&itanta $iscala%
#rup / de o-icei grupul are un pachet de ser+icii platit prin
intermediul agentiei sau companiei1 asa ca se urmaresc ser+iciile care nu
fac o-iectul contractului si se solicita plata indi+idual pentru acestea.
9ro/o<area ser<iciilor 1oteliere
)erviciile de promovare turistica sunt impartite pe mai multe
categorii, in $unctie de mediul de reclama si de modalitatile in care se
promovea"a o$ertele si serviciile a$erente ca"arii%
Cele mai importante categorii sunt:
#romovarea prin mass4media ;radio4tv, "iare si reviste<
#romovarea vi"uala ;prin intermediul banerelor de mari
dimensiuni sau ecranelor gigant<
#romovarea pe internet 4 in acest $el va asigurati ca aveti o
o$erta disponibila care se poate accesa de oriunde in lume, nu
este conditionata de po"itie sau de "ona ;banner stradal< si nu
este scumpa ;reclama mass4media<
#romovarea este totul% Oricat de avantajoasa este o$erta &otelului,
daca nu este cunoscuta, este o pierdere de timp si bani% #romovarea pe
motoarele de cautare se $ace tinand seama de cerintele pietei.
)erviciile &otelului Trianon sunt promovate prin:
0iverse g&iduri turistice si reviste de specialitate
#liante care cuprind istoricul cladirii, amplasare, servicii
a$erente, distribuite agentiilor de turism si companiilor din tara
si strainatate
)ite4uri pe 2nternet booEing%com, HR) Hotel Reservation
)ervice, BooEing Romania, A#)
!entionarea tari$elor la un nivel mai mic decit celalalte unitati
&oteliere de aceeasi categorie
O$erirea unui pac&et e>tins de servicii la acelasi pret 2nternet
Jireless si cablu, incluse in pret= micul dejun pentru a doua
persoana gratuit
Hotel Trianon are contract cu 6>clusive Hotels Charme > Caractere%
Ast$el, $ace parte din Collection of 24clusi+e &outi?ue @otels in 2urope,
care include aproape *++ de &oteluri, grupate in categoriile Au4ur<, ;esign,
Corporate sau .raditional% 2n Romania sunt , &oteluri care $ac parte din
aceasta colectie, toate a$landu4se in Bucuresti !ars&al Hotel si Hotel
Residence Cerisiers cu cate patru stele, Hotel Residence Oliviers de trei stele
si, bineinteles, Hotel Trianon%
#O@2T2CA TAR27ARA
Tari!e 5e ca;are, ta,e 6entru alte ser<icii
.arifele de cazare se pot sta-ili in functie de costuri1 concurenta1
profilul planificat si pot fi clasificate astfel,
2n $unctie de tipul camerei ;numar locuri, tip pat<
2n $unctie de numarul ocupantilor
2n $unctie de gradul de con$ort si dotare ;ec&ipament, mobilier,
dimensiunea camerei<
2n $unctie de po"itionarea camerei
2n $unctie de modul de organi"are a clientilor
2n $unctie de structura si comple>itatea serviciilor o$erite
;servicii isolate sau pac&et de servicii<
2n $unctie de importanta clientilor
2n $unctie de varsta clientilor
2n $unctie de durata sejurului
2n $unctie de perioada sejurului ;tari$e de var$ de se"on, de
se"on, de e>trase"on,de s$arsit de saptamana, de mijlocul
saptamanii<
Ser+iciile cu plata sunt urmatoarele,
#rodusele din !ini4bar
Convorbirile locale, interurbane si internationale
)erviciile de >ero>, $a>, scanare
Inca5rarea tari!ara, /o5i!icarea tari!elor
;iferentierea tarifelor se face in functie de mai multe criterii1 printre
care cele mai frec+ente sunt,
Tari$ul a$isat la receptie este tari$ul ma>im, include micul
dejun si T%:%A%
Tari$e speciale repre"inta restul categoriilor de tari$e care nu
sunt a$isate si au aplicate reduceri pentru grupuri, pentru
clientii casei, pentru companii, tari$e promotionale sau de
JeeEend etc%
.
.arifele pot fi influentate de o serie de factori1 precum, cota de piata1
amplasarea1 marca1 concurenta1 etapa din ciclu de +iata a produsului
5lansare1 crestere1 maturizare1 restrangere6. Astfel se pot practica
urmatoarele strategii de sta-ilire a tarifelor,
)trategia tari$ului ridicat pentru &otelurile de lu>
)trategia tari$ului sca"ut in ba"a de lansare pe piata
)trategia di$erentiala in $unctie de perioada calendaristica si
segmentul tinta de piata
Siste/ul 5e gestiune s6eci!ic rece6tiei
@otel .rianon utilizeaza sistemul de gestiune Fidelio 9'. Sistemul
informational presupune,
2n$ormatii de intrare, stocare, de iesire
)upport de in$ormatii documente, manuale, $isiere cu
evidenta electronica
Circuit international $lu>uri ascendente, descendente, liniare
si incrucisate
Aiua 1oteliera
Biua hoteliera incepe de la ora 14. si se termina a doua zi la ora
12.. din punct de +edere scriptic1 ziua hoteliera incepe la ora 6.1 iar in
unele hoteluri se poate con+eni ca ora de incepere sa fie C. sau '..
Cre5itul 1otelier
*otri+it Regulamentului @otelier "nternational1 clientului i se
deschide contul de prestatii din momentul inregistrarii sale in hotel. Acesta
este creditat pentru un anumit inter+al de timp sta-ilit.
Toate intrarile de clienti e$$ectuate dupa ora -%++ sunt cuprinse in
"iua respective
2ntrarile de turisti sositi inainte de ora -%++ sunt inregistrate in "iua
&oteliJra precedenta%
2ncasarea serviciilor de ca"are si a celor suplimentare se poate $ace:
o Anticipat
o @a 3 "ile
o @a s$arsitul lunii
o @a s$arsitul sejurului sau de cate ori este ca"ul
:o5alitati si !or/e 5e 6lata si o6erarea cu acestea in unitate
"n hotel se utilizeaza multe instrumente de plata1 dintre care unele cu
functii multiple1 cum ar fi, de garantare1 de plata si de rezer+are.
*lati in numerar 5Cash6 bancnotele si monedele metalice
(peratiuni cu carduri credit card, debit card, store card, smart card,
carduri multi$unctionale, C&eFue ?uarantee Card
#rintre cele mai utili"ate carduri in turism se enumera American
6>press, :isa 2nternational, !astercard, 6urocard, 0iners Club%
9oucher repre"inta un document de re"ervare si plata, speci$ic
turismului individual si de grup, se emite de agentia de turism in ,
e>emplare si este dovada ac&itarii serviciilor &oteliere de catre client
Cec de calatorie clientul il primeste de la agentia de turism
;compania de transport, banca<, plata se $ace direct &otelului prin
pre"entarea cecului bancii
Cele mai utili"ate cecuri de calatorie sunt T&omascooE, :isa,
2nternational !oneH Order, 6uroc&eFue, American 6>press%
&ilet de odihna si transport 5&(.6 instrument de plata utili"at in
turismul intern, emis de catre agentia de turism, in ba"a caruia se
incasea"a contravaloarea serviciilor care vor $i prestate clientului
ACT2:2TAT2 )#6C272C6 06#ARTA!6T/@/2 06 6TAK
Curatenia ca/erelor
Corpul de cazare cuprinde, holurile de eta31 culoarele1 oficiile de eta3
5ale cameristelor61 oficiul room0ser+ice1 spatiile de cazare. Camera sau
spatial de cazare0tip constituie un grupa3 de trei incaperi, +esti-ulul1 grupul
sanitar indi+idual si camera.
"n cadrul ser+iciului de eta3 se desfasoara acti+itati de intretinere1
amena3are si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta indi+iduala 5camere6
si somuna 5culoare1 holuri1 grupuri sanitare commune1 dar si la sali de
reuniuni sau multifunctionale6. ;e asemenea1 se asigura prestarea unor
ser+icii complementare 5de e4emplu1 intretinerea im-racamintei si
incaltamintei6. )n loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa
schim-area len3eriei si a prosoapelor care se face dupa frec+enta normata
sau Dori de cate ori este ne+oieE.
E!ectuarea curateniei s6atiului 5e ca;are eliberat si ocu6at
Aran3area camerelor se face diferit1 in functie de starea
ocupatFeli-erat1 precum si de categoria hotelului,
Curatenie completa1 cu schim-are in totalitate a len3eriei de pat si a
prosoapelor1 la plecarea clientului
Curatenie Dde intretinereE si schim-area e+entuala a len3eriei de pat
si a prosoapelor1 in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea
camerei / de o-icei la fiecare trei zile
*regatirea camerelor pentru innoptare 0 in hotelurile de lu4
9artici6area la careul cu 6ersonalul 5e eta=
Receptia cola-oreaza cel mai frec+ent cu departamentul de eta31
a+and ca o-iecti+e sa comunice in cel mai scurt timp urmatoarele,
Situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere 5orele 6.3 / C.6
o Sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere
o *lecarile neanuntate
o *lecarile dupa ora 12.
Comenzile pentru ser+iciile suplimentare
;efectiunile rel:amate
Solicitarile speciale ale clientilor1 situatii particulare
*entru ca circuitul informational sa fie complet1 houseGeeping0ul1
prin canalele specifice1 transmite urmatoarele categorii de informatii,
Raportul gu+ernantei pri+ind situatia camerelor inainte de ora 12.
;efectuinile depistate
Consumul din mini0-ar
(-iectele uitate
Situatii particulare
CO!#@6TAR6A 0OC/!6T6@OR 06 6:206TA COTAB2@A
+isa 5e anuntare a sosirii si 6lecarii
Aucratorii de la receptie sunt o-ligati sa faca inscrierea turistilor in
e+identele operati+e la sosirea acestora si sa asigure completarea
formularului HFisa de anuntare cu sosirile si plecarile clientilorE pentru
fiecare turist in parte. Aceste fise sunt formulare inseriate cu regim special.
Se completeaza de catre client in momentul sosirii. Contine date despre
numele1 data si locul nasterii1 cetatenia1 domiciliul1 data sosirii si plecarii1
scopul de calatorie1 tipul de act de identitate 5pasaport1 -uletin6 si seria si
numarul de pe actul respecti+. Receptionerul completeaza numele complet
al structurii turistice si numarul camerei clientului. Fisa este semnata de
catre client si receptioner si este confruntata pe -aza actului de identitate.
Fisa de anuntare a sosirii si plecarii se intocmeste in du-lu e4emplar
0 unul pentru arhi+a hotelului1 iar originalul se depune la organul de
politie afferent.
Car5e,?ul
Fisierul clientilor contine informatii despre clienti si e+olutia lor in
timp1 in ceea ce pri+este statutul acestora in hotel. Aceste informatii se
refera la,
)tatutul clientilor
umarul de reveniri in &otel
#re$erinte etc%
+oaia 5e tre;iri
Foaia de treziri se intocmeste de catre receptionerul sau concierge0ul
si contine urmatoarele detalii,
0ata si ora tre"irii
umele clientului
umarul camerei
Alte solicitari
Registrul 5e e<i5enta a obiectelor uitate
"n cazul1 in care clientul si0a uitat ce+a in camera1 i se preda
gu+ernantei1 iar in lipsa acesteia1 receptionerului sau concierge0ului.
(-iectele care nu se pastreaza sunt / perisa-ile1 len3erie intima1 o-iecte de
uz strict personal. (-iectele care se pastreaza pot fi o-iecte de +aloare mica
si medie sau o-iecte de +aloare mare.
(-iecte de +aloare mica si medie 5im-racaminte1 incaltaminte1
accesorii6 4 se notea"a in LRegistrul de evidenta a obiectelor uitateM
data, ora, locul unde s4a gasit obiectul= persoana care l4a gasit si se
descrie obiectul tip, marca, marime, material, culoare% Obiectul se
impac&etea"a si etic&etea"a si se depo"itea"a% Con$orm
regulamentului &otelului se pastrea"a timp de un an de "ile% @a
restituire, clientul trebuie sa dea elemente de identi$icare nume,
adresa, tipul obiectului, data plecarii din &otel, numarul camerei, si
semnea"a in registru% Obiectele nereclamate in intervalul de timp
stabilit, se donea"a institutiilor de caritate%
(-iecte de +aloare mare 5-ani1 -i3uterii1 acte1 aparate electronice6
se inregistrea"a in LRegistrul de evidenta a obiectelor uitateM, se
anunta imediat clientul, se pastrea"a in sei$ pana la predare, iar in ca"
ca e>pira termenul de pastrare, obiectele se predau dupa cum urmea"a
banii si bijuteriile la Banca ationala si actele si documentele la
#olitie%
Bonul 5e 6astrare <alori
"n unele hoteluri nu e4ista seif in fiecare camera siFsau seif indi+idual
la receptie1 ci seif comun la receptie. Acolo se pot pastra -ani1 -i3uterii1
acte1 documente1 aparate electronice. ;aca o-iectele de pastrare sunt -ani
sai -i3uterii1 tre-uie completat 7&onul de pastrare +alori8 in doua
e4emplare1 cate unu pentru client si pentru receptioner. *e -on se
completeaza numele clientului1 numarul -onului si a camerei1 tipul
operatiunii 5pentru -ani 0 primire1 restituire1 suma in cifre: pentru -i3uterii
/ descrierea o-iectului61 data si semnatura lucratorului. Aa fiecare
operatiune se noteaza pe am-ele e4emplare data1 tipul operatiunii si se
trece noul monetar. Aa restituire se solicita -onul1 se deschide plicul in fata
clientului1 se +erifica continutul1 clientul semneaza pentru restituire1 iar
am-ele e4emplare se pastreaza 5conform regulamentul hotelier6.
Tic1etul?legiti/atie
"n hotelurile de dimensiuni medii si mari se utilizeaza tichetul0
legitimatie1 numit si legitimatie0cheie sau Ge<0card1 pentru a fi recunoscute
oaspetii hotelului respecti+e. Acesta are dimensiunea unui card si se
completeaza la sosirea clientului1 odata cu inmanarea cheii. A+anta3ele
acestui document sunt multiple / +erifica si confirma identitatea clientului1
numarul camerei1 poate sa contina informatii despre hotel / adresa si
localizare pe harta1 ser+icii oferite in unitatea de cazare.
+or/ular B:esa=eC
Acest formular se foloseste special pentru mesa3ele primite sau
transmise prin telefon sau lasate direct la receptie. Contine informatii
despre numarul camerei1 numele clientului si a persoanei care lasa mesa3ul1
numele companiei1 numarul de telefon1 data si ora si continutul mesa3ului.
C1estionarul 5e testare a o6iniei turistilor
Acest formular se pune in camera si contine intre-ari cu pri+ire la
calitatea ser+iciilor oferite in hotel. .uristii pot sa comenteze calitatea
personalului de la receptie si a departamentului de houseGeeping1 ser+iciile
oferite in restaurant1 precum sa propuna si alte sugestii pentru
im-unatatirea ser+iciilor hoteliere.
OB)6R:AR6A CO!#ORTA!6T/@/2 #6R)OA@/@/2
#rin comportament personal se intelege ansamblul de mani$estari ale
oamenilor, in imprejurari sau situatii concret determinate si care repre"inta
e>teriori"area vietii psi&ice a acestora, $iind re"ultatul e>perientei lor de
viata a obiceiurilor si deprinderilor capatate% Comportamentul personal este
o suma de alte comportamente speci$ice cum ar $i:
Comportamentul de consum in$luentat de patru categorii de $actori:
o 7actori culturali cultura de ba"a, secundara, sociala
o 7actori personali varsta, ocupatia, stilul de viata,
personalitatea
o 7actori psi&ologici perceptia, invatarea, motivatia
o 7actori sociali $amilia, grupurile de re$erinta, rolul si statutul
in societate
Comportamentul igienico4sanitar repre"inta totalitatea comunitatii
umane prin care se caracteri"ea"a gradul de constienti"are a regulilor
de igiena individuala, igiena a muncii si protectia muncii de4a lungul
programului de lucru
Comportamentul social suma $aptelor, atitudinilor, reactiilor ale
unei personae ;motorii, verbale, a$ective< ca raspuns la realitatile
lumii e>terioare
Comportamentul pro$esional repre"inta mani$estarea $ata de mediul
si procesul de munca, totalitatea reactiilor individuale la sarcinile
pro$esionale:
o Componente intelectuale pregatire pro$esionala, e>perienta
de munca
o Componente structurale depinderi si obisnuinte
o Componente intentionale motivatia, interesele, aspiratiile
o Componente emotionale dragostea pentru munca si pro$esie
o Componente etice atitudinile morale mani$estate in procesul
muncii si pro$esionalismul
Calitatile personale sunt generatoare de e$ecte positive atat pentru client,
cat si pentru &otel% Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca un bun
&otelier sunt:
Cerinte $i"ice in$atisare, abilitati sen"oriale, starea sanatatii:
o Constitutie $i"ica robusta, in$atisare placuta
o Armonia miscarilor si a gesticii, abilitati motrice ;indemanare<
o 0ictie corecta, timbru placut, re"istenta la e$$ort $i"ic
o Acuitate vi"uala, auditiva, cromatica, ol$activa
Cerinte intelectuale grad de inteligenta si capacitate intelectuale:
o Capacitate de intelegere prompta
o Capacitate de ascultare active, de anali"a si sinte"a
o /surinta in asimilarea in$ormatiilor
o !emorie vi"uala si auditiva, usurinta in e>primare
Cerinte educatiomale:
o Cali$icare pro$esionala
o Cunostinte optime de cultura generala
o :ocabular bogat si correct
o Cunostinte de limbi straine
Cerinte psi&ice capacitati psi&ice, trasaturi de temperament:
o )pirit de observatie
o #utere de concentrare si distributie a atentiei
o 0inamism, sociabilitate, capacitate de adaptare
o )tabilitate emotionala, capacitate de a lucra in conditii de stres
Cerinte morale trasaturi de c&aracter:
o Cinste, corectitudine, solicitudine
o #olitete, sinceritate
o 0iscretie, respect $ata de sine si $ata de ceilalti
o @oialitate, punctualitate
R6.O@:AR6A /OR )2T/AT22 06O)6B2T6
Recla/atii
Fiecare client este o persoana unica1 caracterizata prin anumite
trasaturi de caracter si printr0un anumit comportament1 a+and anumite
preferinte1 uneori manifestate sau nemanifestate. ;e aceea1 chiar si in cele
mai renumite hoteluri1 reclamatiile nu pot fi e+itate1 ele a+and la -aza cauze
o-iecti+e1 de natura materiala1 dar mai ales su-iecti+e care tin de
asteptarile nesatisfacute ale clientilor.
Cele mai frec+ente moti+e unei reclamatii sunt,
Comportamentul necorespun"ator al personalului
Remedierea cu intar"iere a de$ectiunilor
@ipsa de promptitudine in procesul de servire
Curatenia si igiena necorespun"atoare din spatiile de ca"are
Receptiei ii re+ine sarcina de a primi si solutiona reclamatiile cu
profesionalism1 chiar daca acestea sunt sau nu fondate1 sau o-iectul
reclamatiei este in afara sferei de actiune si competenta a receptiei. =ici un
client nu tre-uie sa plece nemultumit1 pentru ca fiecare client nemultumit
atrage dupa sine pierderea a mai multor clienti potentiali sau efecti+i.
*entru a rezol+a orice gen de reclamatie1 se recomanda respectarea
urmatoarelor reguli,
Trebuie sa ne pastram calmul indi$erent de $ormele de
mani$estare ale clientului
2n adresare vom utili"a in mod politicos numele clientului, daca
este ca"ul si titlul
Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client
nemultumit sa antrene"e sau sa a$ecte"e si alti clienti
Trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este a$ectat
clientul si sa percepem starea lui din acel moment
2n ca"ul in care clientul sustine ca a mai sesi"at aceasta
problema, ne vom interesa ce masuri au $ost deja luate
)e evaluea"a di$icultatea problemei,iar in ca"ul in care ne este
depasit nivelul de competenta, cerem ajutorul superiorului
@uam legatura cu departamentele implicate sau responsabile
pentru solutionarea problemei cat mai repede si comunicam
clientului masurile luate
Clientul trebuie tratat cu ma>ima solicitudine pentru a preveni
repetarea situatiei, $acand abstractie de eventualele insulte
adresate direct noua sau intregului &otel
Cereri s6eciale
%utarea clientului,
;in initiati+a clientului,
emultumiri privind con$ortul, dotarea sau amplasarea camerei
0orinta de a locui mai aproape de persoane cunoscute
#re"enta unor persoane "gomotoase in imediata vecinatate
;in initiati+a hotelului,
:an"area conditionata a camerei pana la o anumita data
2mposibilitatea prelungirii sejurului
0e$ectiuni care nu pot $i remediate
)osirea neanuntata a unor persoane importante care solicita, in
mod e>pres, acele camere de con$ort sporit, si care la momentul
respectiv sunt ocupate cu clientii in cau"a
2n acest ca", &otelierul trebuie sa aborde"e problema cu
delicatete, tact si pro$esionalism, pentru a nu le"a clientul= se vor
o$eri alte camere, cel putin la $el de con$ortabile sau c&iar
superioare din punct de vedere al amplasarii si con$ortului%
2mposibilitatea &otelului de a mai $unctiona din motive te&nice
sau $orta majora, partial sau total
%utarea propriu0zisa presupune urmatoarele masuri,
7ormularea intr4o lumina po"itiva a variantei propuse
#re"entarea scu"elor de rigoare
O$erirea ajutorului la pregatirea bagajelor si asigurarea
transportului acestora
Operarea modi$icarii in diagrama camerelor
2n$ormarea departamentului de etaj si al celui de restauratie
Situatii 6articulare
*rincipalele pro-leme care pot genera situatii particulare sunt,
Ca"area clientilor cu copii mici
Ca"area clientilor cu &andicap locomotor
Ca"area clientilor neva"atori
Ca"area clientilor cu de$iciente de vorbire si au"
Ca"area clientilor insotiti de animale domestice
Ca"area clientilor cu de$iciente de vorbire si au"
!utarea clientilor
)olutionarea reclamatiilor
0isparitia bagajelor clientului
0isparitia obiectelor clientului
#agube produse de clienti
#re"enta in &otel a unui client a$lat sub in$luenta alcoolului
2mbolnavirea sau accidentarea clientilor
0ecesul clientilor
2ncendii
Su6rare;er<area
)e practica in mod deliberat si controlat cu scopul diminuarii e$ectelor
anularilor, modi$icarilor la re"ervarea initiala si nepre"entarilor, pentru
e>ploatarea e$icienta a spatiilor de ca"are% )e$ul de receptie are autoritatea
de a decide desc&iderea sau inc&iderea planning4ului re"ervarilor% Clientul
va $i in$ormat inaintea sosirii ca re"ervarea sa a $ost trans$erata in alt &otel si
va primi in scris scu"e pentru incident%
Ca"area se va e$ectua intr4un &otel de cel putin acelasi grad de con$ort
cu &otelul la care s4a $acut re"ervarea, asigurandu4i clientului si transportul=
daca e>ista o di$erenta de tari$$, aceasta va $i suportata de catre &otelul care a
$acut re"ervarea% Hotelul va o$eri $acilitati, dar si un tratament special
clientului la o ca"are ulterioara%
Anularea re;er<arii
Se admite de catre hotel cu sau fara penalitati,
Anularea $ara penalitati 4 se va comunica clientului numarul
anularii si i se va restitui garantia in ca"ul in care nu doreste o
alta re"ervare
Anularea cu penalitati 4 se impune plata unei nopti de ca"are
sau se retine garantia
epre"entarea 4 receptionerul intocmeste o lista pe care o preda
se$ului de receptie, care are autoritatea de a decide incasarea
penalitatilor
CO!6TAR22 A)/#RA 06)7A)/RAR22 )TA?/2@/2 06 #RACT2CA
2n perioada de practica, am $ost primita cu atentie si raspundere de
catre personalul din receptie de la Hotel Trianon, mi s4au $acut cunoscute
atributiile personalului de serviciu, am vi"itat toate sectoarele si
departamentele &otelului, ast$el incat am bene$iciat de instruirea necesara
completa%
Am invatat cum sa lucre" cu programul din receptie, cum sa emit
$acturi, cum sa $ac re"ervari% Am observat comportamentul personalului din
7ront4O$$ice tinuta potrivita, salutul si utili"area numelui clientului,
atitudinea $ata de client si $ata de colegi% Am remarcat ca cel mai important,
dar si cel mai greu de reali"at, este "ambetul% 7iecare client trebuie tratat ca
pe o $iinta unica si trebuie sa $acem tot ce putem ca sa satis$acem cerintele si
nevoile sale% Consider e>perienta in Hotel Trianon o pregatire buna pentru
autoper$ectionarea mea in domeniul turismului%