Analiza Crizei Organiza ionale

-Accidentul Tarom din 2007-

Grupa 1, Publicitate, Anul III
Studen i !"zoiu P#illip
C#elariu $ora
C#iri % Ale&andra
$aniluc 'arina
$r%gu in Amalia
Introducere
Compania TA(O' - Tran)porturile Aeriene (om"ne*+, - a -o)t .n-iinat% la 1/ )eptembrie
101+2 3a c" i4a ani dup% lan)are, TA(O' opera de5a c%tre aproape toate %rile europene2 6n
1077 TA(O' a e-ectuat primul zbor pe)te Atlantic2 6ncep"nd cu anul 107+ a realizat primul
zbor c%tre S8dne8 4ia Calcutta i a introdu) zboruri regulate )pre 9e: ;or< i !ei5ing2
6n anul 1000, .n 4ederea alinierii la criteriile de per-orman % ale economiei libere de
pia %, TA(O' a dat )tartul unui nou program )trategic2 Competi ia mondial% a reprezentat un
real )timulent pentru TA(O', -apt ce a determinat alinierea )er4iciilor o-erite de TA(O' la
ni4elul )tandardelor interna ionale a4"nd .n 4edere -aptul c% unele din cele mai importante
companii aeriene din lume operau de5a zboruri )pre !ucure ti2
Compania TA(O' e)te membr% a urm%toarelor organiza ii=organi)me interna ionale
ale a4ia iei
IATA >International Air Tran)port A))ociation? - din 2220+2100@
'ITA >'ultilateral Interline Tra--ic Agreement)= Pa))enger) and Cargo? - din @120@2100+
AAA >A))ociation o- Auropean Airline)? - din 0120722000
ICB >IATA Clearing Bou)e? - din 01210220072
TA(O' e)te certi-icat IOSA >IATA Operational Sa-et8 Audit? din luna martie 2007
IATA - ICSS >IATA Currenc8 Clearance Ser4ice? - din luna mai 2007
Precriza
Cn e4eniment marcant .n perioada premerg%toare crizei e)te con-runtarea cu criza
rezultat% .n urma cata)tro-ei de la !alote ti .n 10012 A)t-el, )-a a5un) la ne-ericita )itua ie a
-amiliilor ec#ipa5ului, care au a-lat de )oarta rudelor lor din gura ziari tilor n%4%li i .n ca)ele
ace)tora2 Cu )iguran % c% reporterii nu au nici o 5u)ti-icare2 Goana dup% )enza ional, dorin a
de a di-uza .naintea altora imagini i reac ii .n e&clu)i4itate )-au do4edit a -i mai pre)u) de
etica pro-e)ional%2 $ar nici compania aeriana nu e)te de iertat2 Primul lucru care trebuia a4ut
.n 4edere imediat dup% identi-icarea membrilor ec#ipa5ului era .n tiin area -amiliilor de c%tre
o per)oan% anterior )tabilit%2
Compania Tarom a .n4% at din propriile )ale gre eli )% nu mai trateze cu
)uper-icialitate nici un e4eniment negati4 cu care )e con-runt% organiza ia2 Tocmai de aceea
au con)iderat nece)ar )% )c#i eze un plan de comunicare pentru )ituaDii de criz%2 Cu toate
ace)tea, Tarom acti4eaz% .ntr-un domeniu .n care o criz% pro4ocat% de o eroare te#nic% e)te
impo)ibil de pre4%zut2 A)te greu de )pu) c% )emnele premerg%toare ace)tei crize puteau -i
detectate2
Alte cauze care au contribuit la amploarea crizei )unt lip)a de preocupare a
conducerii pentru aplicarea unui program bine de-init de creare a propriei identit% i
>nume, atmo)-er%, e4enimente, obiecti4e, cultura organiza ional%? i coordonarea
redu)% .ntre )tructurile de comunicare2
6n cazul unor e4enimente nepl%cute pentru organiza ie, primul organi)m care trebuie )%
intre imediat .n ac iune e)te ec#ipa de plani-icare2 Acea)ta cuprinde .n mod obligatoriu
conducerea organiza iei, directorul departamentului de rela ii publice i directorii
departamentelor implicate direct .n criz% directorul te#nic, re)pon)abilul cu re)ur)ele umane,
cu protec ia muncii, 5uri)tul, e-ul departamentului -inanciar, al departamentului de
mar<eting2 n cazul Tarom, celula de criz este compus din: directorul companiei >G#eorg#e
!arla?, directorul departamentului de P( )au purt%torul de cu4"nt Tarom >'%d%lin Tudor? i
purt%torul de cu4"nt al Aeroportului Benri Coanda >Ealentin Iordac#e? , directorul te#nic
> erban (ado4ano4ici ? i comandantul aerona4ei a-lat la bord .n timpul accidentului >9icolae
$ine)cu?2 Purt%torul de cu4"nt e)te unul )ingur pentru a -i e4itate declara iile contradictorii i
lan)area z4onurilor care au putea d%una imaginii companiei2
directorul companiei 4a aduna in-orma iile pri4ind accidentul, le 4a analiza i le 4a
prezenta pre)ei2 Ea e4ita )% arunce 4ina a)upra celorlal i actori implica i .n accident
>.n ace)t caz, compania CTI, care de inea ma inaF controlorii de tra-ic a-la i .n Turnul
de Control?, c#iar dac% e)te e4ident c% ec#ipa5ul )%u nu a comi) nici o gre eal%F
P(-ul )au purt%torul de cu4"nt 4a tran)mite pre)ei date de)pre e4eniment >comunicate
de pre)%?, dup% ce ace)tea au -o)t aprobate de directorul companiei i .l 4a preg%ti pe
ace)ta pentru con-erin ele de pre)%F
directorul te#nic 4a analiza datele e4enimentului din punct de 4edere te#nic - pentru
e4aluarea pagubelorF
comandantul aerona4ei 4a o-eri cele mai importante in-orma iiF el poate con-irma c% a
primit aprobarea de decolare, c% 4izibilitatea la decolare era redu)% i c%, .n urma
impactului, e4acuarea pa)agerilor )-a -%cut con-orm procedurilor )tandard2
Criza
Declan area crizei eveniment nea teptat
Pe data de @0 decembrie, 2007, .n 5urul orei pr"nzului, o aerona4a a companiei
TA(O' )-a lo4it de o ma in% utilitar% pe pi)ta aeroportului GBenri Coand%G, c#iar .n
momentul decol%rii2 Acea)ta urma )% aterizeze pe aeroportul S#arm el-S#ei<#, din Agipt2 6n
urma impactului, a4ionul )-a .nclinat, dar pa)agerii a-la i la bord >12@ de per)oane, dintre
care 117 pa)ageri i 7 membrii ai ec#ipa5ului? nu au a4ut de )u-erit2
$up% declara iile o-iciale, aerona4a a intrat pe pi)t%, iar ec#ipa5ul a cerut turnului de
control aprobarea de decolare, primind und% 4erde2 3a apro&imati4 +00 de metri de la punctul
de plecare )-a produ) deza)trul2 A4ionul a lo4it cu partea )t"ng% o ma in% -olo)it% la cur% area
)i)temelor de baliza5, parcat% pe pi)t%2 6n momentul impactului aerona4a rula cu o 4itez% de 01
de noduri >apro&imati4 170 <m=#?2 9iciunul dintre pa)ageri nu a -o)t ranit, ace tia -iind
e4acua i pe tomberoanele pneumatice de urgen %2
Pagubele materiale .n)a, au -o)t .n)emnate2 'otorul )t"ng al aerona4ei a -o)t
deteriorat, la -el i trenul principal din partea )t"nga, a4ionul nemaiput"nd -i -olo)it .n 4iitor2
$e a)emenea ma ina implicat% .n incident a -o)t di)tru)%, .n)% pi)ta poate -i utlizat% .n
continuare2
1

Incidentul a -o)t catalogat de o-icialii companiei aeriene ca -iind unul gra4, e&i)t"nd
ri)cul unei e&plozii de propor ii, a4ionul -iind gra4 a4ariat2 Speciali tii .n a4ia ie au
recuno)cut c% pa)agerii au -o)t la un pa) de moarte iar e4enimentul a ridicat )emne de
.ntrebare cu pri4ire la )iguran a zborurilor2
1
http://adevarul.ro/news/societate/o-cursa-tarom-suferit-accident-decolare-
1_50abf2627c2d5a66!"2fd2d/inde#.html
Ace)t e4eniment a reprezentat declan atorul crizei , -iind un )emn e4ident cu o
conota ie puternic negati4% imprim"nd a)t-el crizei Ho e4olu ie accelerat%, e&plozi4%G2 Criza
declan ata a -o)t una de tip mediatic, -iind pro4ocat% de o )itua ie nepre4%zut% datorat%
-unc ion%rii )i)temului te#nic al organiza iei2
2
Acea)t% criz% )-a declan at pe -ondul unei
implic%ri puternice din partea media, care .n lip)a unor comunic%ri o-iciale -rec4ente i
am%nun ite, au )uplinit de-icitul de in-orma ie cu tiri din )ur)e proprii, de multe ori
di)tor)ionate2
C#iar din ziua accidentului, ma))-media a .nceput )% tran)mit% tirea agre)i4, at"t .n
pre)a )cri)% c"t i la tele4izor )au .n online, a)t-el c% 4izibilitatea companiei a -o)t de)tul de
mare .n acea)t% perioad%2
Cauzele care au dus la declan area i agravarea crizei:
- Gre eli gra4e de comunicare c"t i declara ii .n contradictoriu ale o-icialit% ilor
- Proa)ta coordonare a )er4iciilor de pe aeroport
- Atacuri de panic% .n r"ndul pa)agerilor
- Au loc )curgeri de in-orma ii, realitatea e)te de-ormat% i interpretat%
- Impo)ibilitatea companiei Tarom de a
controla -lu&ul de in-orma ii din media
- 6n urma unei con-erin e de pre)a ce a
a4ut loc imediat dup% accident,
purt%torul de cu4"nt al companiei
Tarom a ignorat men ionarea
pro-e)ionali)mului de care a dat
do4ad% ec#ipa5ul aerona4ei care a
reu it )% e4ite o cata)tro-%2
2
$hiciudean% &on% 'one(% )aleriu% *+estionarea cri,elor de ima-ine.% pa-. 15
Manifestri ale pulicului intern i e!tern"
O prim% reac ie a per)oanelor implicate a -o)t darea .n 5udecat% a companiei Tarom2
Ace)tea cereau de)p%gubiri de c"te 1202000 de euro pentru .nt"rzierea a4ionului, ratarea
4acan ei i cea mai mare )um% pentru ocul )u-erit i .ngri5irea p)i#ologic% de dup%
accident2
@
$up% proce)ul intentat de ace ti 11 pa)ageri, al i 10 au depu) cerere de inter4en ie
pentru daune morale i materiale2 6n -inal, num%rul pa)agerilor care au dat .n 5udecat%
compania a cre)cut p"n% la 172
$up% incident un o-icial al aeroportului a declarat
H3a bord totul )-a derulat con-orm procedurilor, din in-ormaDiile pe care le am, au -o)t -olo)ite
ieIirile de urgenD%J2 HA)te un incident a4iatic gra42 3"ng% maIina a-lat% pe pi)t% )e a-lau doi
anga5aDi, nimeni nu e)te r%nitJ, a in-ormat purt%torul de cu4"nt2
J9u e)te po)ibil ca maIina )% -i -o)t uitat% pe pi)t%, probabil c% a -o)t o lip)% de coordonareJ2
Au ap%rut de a)emenea declara ii n contradictoriu , re-eritor la modul de e4acuare al
a4ionului2 'ai mulDi pa)ageri au )pu) c%, dup% lo4irea a4ionului de maIina de pe pi)ta din
aeroportul JBenri Coand%J, nu )-au acti4at ambele tobogane de urgenD% Ii c% unii c%l%tori au
ieIit pe geam Ii au mer) pe arip%2 $ar la r"ndul )%u, pilotul C%t%lin Pope)cu, a declarat pentru
(ealitatea TE JKelicit ec#ipa5ul de -ete pentru cum au organizat e4acuarea a4ionului2 Cei
care au ieIit pe geam au ieIit din proprie iniDiati4%J2
O-icialii TA(O' au )pu), tot duminic%, pe acelaIi )ubiect al e4acu%rii, c% la bord totul )-a
derulat con-orm procedurilor Ii c% au -o)t -olo)ite ieIirile de urgenD%2
+
Criza propriu-zi)% dureaz% de obicei p"n% .n momentul apariDiei unei Hdecizii care
tranIeaz% .ntreaga )ituaDie, decizie ce con)tituie e4enimentul-c#eie care are con)ecinDe
notabile .n )toparea crizei2G $ecizia .n cazul ace)ta i-a apar inut lui 'ircea Ale&andru Ciuc%,
PreIedintele Comi)iei te#nice de anc#et% din 'ini)terul Tran)porturilor, care a anunDat, pe 10
-ebruarie 200/, -inalizarea raportului a)upra accidentului cur)ei Tarom, produ) pe data de @0
decembrie 2007, pe Aeroportul Benri Coand%2 Pe l"ng% ace)t lucru, reclaman ii au mai -o)t
obliga i )% pl%tea)ca 172/10 lei c#eltuieli de 5udecat%2
!
http://www.,iare.com/tarom/otopeni/tarom-dat-in-/udecat-de-pasa-erii-,borului-ratat-din-2007-
2"5!20

http://www.realitatea.net/declaratii-contradictorii-despre-modul-de-evacuare-a-avionului-din-
incidentul-de-ieri_120201.html
Concluzia comi)iei te#nice de anc#et% arat% c% Jnu )-au re)pectat .ntocmai regulile
pentru cei trei controlori din turnul de control2 9u au -o)t re)pectate procedurile de 4izibilitate
redu)%2 9u )-au re)pectat con4orbirile tele-onice intre controlorul de tra-ic aerian Ii ec#ipa de
baliza52 9u a -o)t in-ormat turnul de control de componenDa e&act% a ec#ipei care )e a-la pe
pi)t% Ii care era -ormat% din patru per)oane Ii dou% auto4e#iculeJ2
1
#rmrile crizei
- A -o)t a-ectata reputa ia i credibilitatea companiei Tarom
- Criza a a4ut urm%ri pe termen lung
- Criza )e )uprapune cu o alta a culturii organiza ionale
- A&i)ten a Tarom a -o)t pu)a .n prime5die
Post-criza
6n urma raportului emi) de 'ini)terul Tra)porturilor compania Tarom . i continu%
acti4itatea uzual%, .n)a cu o imagine oarecum alterat%, ca urmare a proce)elor intentate de cei
17 de pa)ageri a-la i la bord2 6n ace)te condi ii Tarom . i concetreaz% e-orturile c%tre
re-acerea reputa iei, .ncerc"nd )% demareze ac iuni prin care )% corecteze in-orma iile
tran)mi)e p"n% atunci2
Printre m%)urile adoptate, cea mai important% a -o)t cererea c%tre Tribunalul !ucure ti
prin care Tarom cerea ca e4entualele daune )tabilite de in)tan % )a -ie pl%tite de (omat)a -
compania care de ine controlul tra-icului pe aeroport2
Tarom a )u) inut c% accidentul a -o)t cauzat de nere)pectarea de c%tre controlorii de
tra-ic din cadrul (omat)a a procedurilor )tandard aplicabile opera iunii de decolare .
"Accidentul aviatic a fost cauzat de nerespectarea de ctre controlorii de trafic din cadrul
Romatsa a procedurilor standard aplicabile operaiunii de decolare. Astfel, controlorii de
trafic erau obligi s se asigure c echipa de balizaj a prsit pista i s nu dea permisiunea
de decolare aeronavei arom nainte de a avea confirmarea c pista era liber!
'ai mult, organizaDia a )olicitat in)tanDei )% admit% ca proba anc#eta realizat% de Comi)ia
Te#nic% .n -ebruarie 20002
5
www.,iare.com/tarom/otopeni/cei-57-de-pasa-eri-care-au-dat-in-/udecata-tarom-au-pierdut-procesul-
66"7"0
$e a)emenea Tarom a .ncercat )% g%)ea)c% o )oluDie pentru clienDii a-ectaDi, preciz"nd
c% A)tra CniLua 4a pl%ti de)p%gubiri pa)agerilor2 $aunele materiale )olicitate de cei 11
pa)ageri ai cur)ei Tarom, in 4aloare de pe)te 7 milioane de euro, 4or -i pl%tite de compania de
a)igurari A)tra CniLua2 ""n cazul n care pasagerii vor c#tiga procesele, n baza poliei de
asigurare, aceeai companie de asigurare care a pltit dauna la aeronava arom $oeing %&%
va plti i daunele solicitate de pasageri. Asiguratorul i reasiguratorul de pe piaa
internaional urmeaz s angajeze un avocat care s reprezinte compania n instan".
A4ocatul pa)agerilor, 'ariana Ste-an, a declarat .n)% c% de)p%gubirile cerute ar trebui
pl%tite de compania Tarom2 A prea putin important pe cine c#eam% .n garanDie Tarom2 $in
contractele .nc#eiate .ntre pa)ageri Ii agenDia de turi)m, rezulta c% Tarom e)te compania
aerian% tran)portatoareJ2
Continuarea in4e)tigaDiilor
Proce)ul Tarom 4)2 pa)ageri a -o)t c"Itigat .n -ebruarie 2000 de organizaDie2 Tribunalul
!ucureIti a deci) c% cele 17 de per)oane care au dat compania aerian% .n 5udecat% nu 4or primi
de)p%gubiri .n 4aloare de c"te o 5um%tate de milion de euro, aIa cum au cerut iniDial2 'ai
mult, pa)agerii au -o)t ne4oiDi )% pl%tea)c% Ii c#eltuielile de 5udecat%2 In)tanta i-a obligat pe
aceItia )% pl%tea)c% 172/10 lei c#eltuieli de 5udecat% pentru Aeroportul International Otopeni2
'oti4ul re)pingerii cererii e)te c% acea)ta a -o)t depu)a JprematurJ2
7
Principalele te$nici de rezolvare a crizelor de imagine pe care le propunem )unt
12 'anagementul comunic%rii organiza iei2
Organiza ia ar putea )% .n4e e de pe urma ace)tei crizei )% adapteze politicile de
comunicare ne4oilor publicului2 Cu c"t in-orma ia o-icial% o-erita e)te mai bogat% i e&act%,
cu at"t golul umplut de ma))-media 4a -i mai mic i in-orma ia nu 4a mai a5unge
di)tor)ionat% c%tre public2 6n cazul ace)tei crizei, ma))-media a a4ut un rol -oarte important .n
accentuarea ei, cre"nd o 4izibilitate puternic% pe tot parcur)ul crizei2 3a -el de important% e)te
i comunicarea .n interiorul organiza iei2 $eclara iile trebuie .ntotdeauna )incroonizate, to i
anga5a i trebuie )% -ie la curent cu e4olu ia crizei2
22 'inimizarea daunelor produ)e pe durata crizei2
6
www.,iare.com/tarom/otopeni/cei-57-de-pasa-eri-care-au-dat-in-/udecata-tarom-au-pierdut-procesul-
66"7"0
6n ace)t caz daunele au -o)t at"t materiale, c"t i morale2 $ac% .n cazul daunelor
materiale nu )e mai poate -ace prea mult, daunele morale ar putea -i atenuate, ameliorate2
Compania nu ar -i a4ut cum )% )ati)-ac% cererile pa)agerilor, de)p%gubirile -iind mult prea
mari, .n)% ar -i putut a4ea o alt% atitudine -a % de ace tia, care p"n% la urm% au -o)t 4ictime ale
unui accident .n care organiza ia era implicat%2 Ar -i putut conduce )etul de negocieri a)t-el
.nc"t pa)agerii )% -ie mul umi i, )% le promit% un )et de bene-icii, tari-e pre-eren iale, a4anta5e
-a % de ceilal i clien i2
@2 (educerea mediatizMrii negati4e .n pre)M2
+2 Tran)-ormarea crizelor .n oportunitM i2
O criz% .ntotdeauna creeaz% 4izibilitate mai mare organiza ie, a)t-el c% acea)ta poate pro-ita i
.ntoarce )itua ia .n -a4oarea ei2 $e e&emplu, daca declara iile o-iciale ar -i -o)t )u-icient de
con4ing%toare, publicul ar -i -o)t con4in) c% nu compania e)te cea care a gre it, ci c% a -o)t
4ina per)onalului de pe aeroport2 Atitudinea companiei -a % de 4ictime e)te deci)i4% .n ace)t
caz2
12 A4itarea r%m"nerii timp .ndelungat .n punctul de ma&im al crizei2
72 A4itarea con-runtMrii cu ma))-media2
72 Promo4area noii identit% i a organiza iei generatM de rezol4area crizei organiza ionale
7
%olul Mass-media
$e-a lungul duratei )ale, criza a cuno)cut momente 4ariate, at"t de agra4are c"t i de calmare2
6n de)-% urarea unei crize, ma)) media de4ine principalul e4aluator al e4enimentuluiF ea
tran)mite tirile direct de la )ur)e principale credibile i prin canale media credibile pentru
in-ormarea publicului con)umator2 A)pectul poziti4 e)te acela c% declara ia purt%torului de
cu4"nt Tarom pri4ind incidentul a -o)t -oarte punctual%, o-erind toate in-orma iile nece)are
di-eritelor tipuri de public i reu ind )% calmeze climatul mediatic agitat2 $eclara ia
directorului Tarom e)te i ea bine con)truit%, el e4it"nd )% r%)pund% .ntreb%rilor care 4izeaz%
zone din a-ara ariei lui de e&pertiz%, a)t-el reu ind )% induc% media interpret%ri care l-ar putea
pune pe el )au compania .ntr-o pozi ie nea4anta5oa)%2
7
$hiciudean% &on% 'one(% )aleriu% *+estionarea cri,elor de ima-ine.% pa-.16!
S-a comunicat c% nu e&i)t% 4ictime, pa)agerii au -o)t e4acua i core)punz%tor i )unt .ngri5i i
i programa i pentru un alt zbor, c% o anc#et% de in4e)tiga ie a -o)t de5a pornit%, c%
acti4it% ile normale ale aeroportului )e de)-% oar% pe o alt% pi)t%, i c% criza a -o)t tratat%
con-orm procedurilor2 Cu toate ace)tea, la con-erin a de pre)% nu au luat parte e&act cei
implica i, adic% un reprezentant al -irmei care de inea autoutilitara i nici un reprezentant al
(O'ATSA, de care nu a pomenit nimeni nici un cu4"nt, de i in)titu iei re)pecti4e i )e
)ubordoneaz% Turnul de Control2
$e a)emenea, raportul pri4ind in4e)tiga ia te#nic% a)upra incidentului nu a -o)t -%cut public
.nainte ca p%r ile implicate )%- i -ormuleze obiec iile, una dintre ace)tea -iind de acord cu
cele )cri)e .n raport2 JSunt de acord cu concluziile, cauzele Ii recomand%rile din raportul
Comi)iei mini)teriale, .n)% e&i)t% niIte e&prim%ri, nu at"t de importante, care nece)it%
recti-ic%ri2 9oi am re)pectat mereu procedurile, aIa cum o do4edeIte Ii raportul2 Ace)ta
con-irm% poziDia noa)tr% de ne4ino4atJ, a precizat 3ucia Crd%reanu, directorul de comunicare
al )ociet% ii CTI, -irma care a)igura .ntre inerea pi)tei i a c%rei ma in% .i apar inea2 A)t-el
putem )pune c% toate publicurile rele4ante au -o)t in-ormate pe toat% durata crizei2
$rept e-ect negati4 putem con)idera .n mod general c% ma)) media pierde la un moment dat
controlul in-orma iei i al publicului2 Ai )e #r%ne)c cu in-orma ii proa)pete .n -iecare zi,
public% e4enimentul pentru acea zi, iar dac% apare alt )ubiect )e 4or concentra doar pe cel care
e)te mai ,,proa)p%tG2 A adar rezol4area lent% a incidentului a -%cut ca acea)ta )% reapar%
periodic .n colimatorul opiniei publice, amintind cu -iecare tire de accidentul petrecut2
Ine&i)ten a unor )tructuri )pecializate .n ge)tionarea imaginii, incompatibilitatea
programelor de creare a identit% ii organiza iei cu )c#imb%rile produ)e .n mediul e&tern e)te
i ea o problem% cauzat% de e-ectele media2
O con)ecin % agra4ant% a ace)tui lucru i a )itua iei crizei .n conte&tul de -a % e)te
reprezentat% de apari ia unei crize i .n interiorul -irmei Tez Tour, organiza ie care a
comercializat biletele pentru a4ionul implicat, -iind ne4oit% )% apar% .n in)tan % datorit%
pa)agerilor care au dat-o .n 5udecat% at"t pe ea c"t i Tarom .n luna aprilie a anului 200/2 $e
a)emenea, ma)) media a contribuit i la acumularea pre)iunii a)upra Tarom, din cauza
mediatiz%rii am"n%rii proce)ului care a cauzat alte 10 per)oane )% intenteze proce) a)upra
Tarom, a5ung"ndu-)e la un total de 21 de per)oane2 O lun% mai t"rziu, num%rul total a5unge la
17 de per)oane2
Concluzii
'ic#ael (ege)ter Ii Nud8 3ar<in a-irm% c% H)upra4ieDuirea .n urma unei crize o-er% o
oportunitate enorm% pentru ca organizaDia )% )e reanalizeze Ii )% )e reorganizeze a)igur"ndu-
)e c% nu )e 4a mai a-la niciodat% .ntr-o a)emenea )ituaDieG
/
2 AIadar, con-orm )pu)elor ace)tor
doi autori, o criz% nu trebuie pri4it% numai dintr-un punct de 4edere negati4, ea o-erind
po)ibilitatea companiilor )% )e autoanalizeze Ii )% )e reorganizeze mai e-icient2 HAa poate
reprezenta un punct de cotitur% .n 4iaDa organizaDional% dar poate o-eri Ii po)ibilitatea )tabilirii
unei reputaDii de companie competent% Ii empatic% Ii ocazia renaIterii din propria cenuI%-
puri-icat%, dar mai preg%tit% )% -ac% -aD% pro4oc%rilor din epoca re)pon)abilit%Dii
corporaDiilorG
0
2 Toate organizaDiile, indi-erent de domeniul de acti4itate .n care acti4eaz%, )e
con-runt% la un moment dat cu o )ituaDie de criz% pe care trebuie )% o combat% .ntr-un mod
core)punz%tor pentru a-i )upra4ieDui2 9u Itim nimic de)pre o criz% .nainte ca ea )% apar%2
Companiile pot alc%tui planuri de combatere a anumitor crize .n care )% menDioneze
nenum%rate po)ibilit%Di de )oluDionare2 Ace)t lucru le poate a5uta, bine.nDele), .n)% nu
.n)eamn% c% .mpiedic% apariDia altor H)urprizeG pe parcur)ul de)-%Iur%rii crizei )au po)t-crizei2
6n cazul accidentului Tarom, o a)emenea eroare te#nic% nu a -o)t uIor de pre4%zut, c#iar dac%
a4eau de5a preg%tit un plan de comunicare .n )ituaDii de criz%2 (e-acerea imaginii publice a
organizaDiei nu a -o)t deloc uIoar% Ii a implicat co)turi -oarte mari, dar, .ntr-un -inal,
compania a reuIit )% )upra4ieDuia)c% datorit% modalit%Dilor )ale de abordare Ii a te#nicilor
-olo)ite2 HTraumaG tr%it% de Tarom reprezint% acum un e&emplu Ii pentru alte organizaDii, din
care ace)tea ar putea trage c"te4a concluzii -olo)itoare lor, indi-erent c% au acelaIi domeniu de
acti4itate )au nu2 6n)% cel mai important lucru pe care ar trebui )%-l reDin% ace)tea e)te -aptul
c% Hnici o )trategie de imagine nu poate da rezultate poziti4e dac% nu )unt rezol4ate mai .nt"i
problemele legate de -uncDionarea organizaDiei Ii de ge)tionarea ri)curilor la adre)a
comunit%Dii2 6n tot ace)t demer), relaDia cu pre)a e)te la -el de important% ca managementul
)trategic al organizaDiei2 K%r% un plan de relaDii publice, nu pot -i ge)tionate core)punz%tor
percepDiile Ii atitudinile publicului intern Ii e&tern al organizaDieiG
10
2
"
$hiciudean% &on% 'one(% )aleriu% *+estionarea cri,elor de ima-ine.% p. 152
0
'ic#ael (ege)ter, Nud8 3ar<in, 'anagementul crizelor i al situaiilor de risc, !ucureIti, Aditura
comunicare2ro, 200@, pp2 217-217
10
$hiciudean% &on% 'one(% )aleriu% *+estionarea cri,elor de ima-ine.% p. 1"0
&iliografie
C#iciudean, Ion, OoneI, Ealeriu, HGe)tionarea crizelor de imagineG
'ic#ael (ege)ter, Nud8 3ar<in, 'anagementul crizelor i al situaiilor de risc, !ucureIti,
Aditura comunicare2ro, 200@
Sur)e electronice
#ttp==ade4arul2ro=ne:)=)ocietate=o-cur)a-tarom-)u-erit-accident-decolare-
1P10ab-2727c+2d1a77@/2-d2d=inde&2#tml
#ttp==:::2ziare2com=tarom=otopeni=tarom-dat-in-5udecat-de-pa)agerii-zborului-ratat-din-
2007-2/1@20
#ttp==:::2realitatea2net=declaratii-contradictorii-de)pre-modul-de-e4acuare-a-a4ionului-din-
incidentul-de-ieriP1202012#tml
:::2ziare2com=tarom=otopeni=cei-17-de-pa)ageri-care-au-dat-in-5udecata-tarom-au-pierdut-
proce)ul-77/7/0