Evaluarea i asigurarea calitii n

nvmntul superior
Lucrarea prezint cele mai importante noiuni i definiii referitor la
calitate i evaluarea calitii n nvmntul superior, i trecerea n revist
a standardelor pentru elaborarea sistemelor de management al calitii.
Autor-alentin !egur, doctor n tiine te"nice, confereniar universitar
#$%, &"iinu.
Cuprins
'ntroducere (
). &onte*tul european (
+. &ooperarea european n asigurarea calitii ,
(. #nele concepte i principii legate de evaluarea calitii -
.. /enerarea ncrederii n produs/ serviciu/ sistem de management / persoan )+
..) $reptele credibilitii )(
..+. Acreditarea ).
..(. &ertificarea ),
,. 0ractici pentru evaluarea performanelor instituiilor de nvmnt superior ),
,.). 0racticile uzuale )-
,.+. 1unele practici )-
,.(. &ele mai bune practici )2
-. 3tandarde pentru managementul4 asigurarea calitii )2
-.). 3tandardele seriei 536 7888 )9
-.+. &erinele standardului 536 788):+888 adaptate pentru instituia de
nvmnt superior +8
-.(. 3tandardele ocupaionale +(
-... %odele de e*celen +.
2. Evaluarea calitii +-
2.). ;iagnosticul calitii +2
2.+. Auditul calitii +2
2.( .Audituri ale sistemului de management al calitii +2
2... Auditul calitii produsului, seviciului sau procesului +2
2.,. Evaluarea calitii academice +7
2.-. <ormele de recunoatere a evalurii calitii ()
&oncluzii (+
1ibliografie ((
2
5ntroducere
Un factor determinant al calitii vieii noastre este i calitatea serviciilor prestate n
nvmnt. n ultimii ani problema calitii n nvmntul superior a fost abordat destul de
intens i este deja o preocupare permanent n toate universitile din ntreaga Europ i nu
numai. Calitatea instruirii universitare a devenit un domeniu de interes deosebit pentru toate
rile lumii i pentru diverse organiaii internaionale! ca urmare a configurrii pregnante a
efectelor mai multor factori.
n primul rnd! comparativ cu situaia din urm cu circa dou decenii s"a produs o
diversificare foarte mare a instituiilor de nvmnt! n general! i a universitilor n special.
#oile te$nologii ale informaiei i comunicrii au contribuit masiv la o astfel de diversificare!
conducnd la apariia unor instituii de nvmnt virtuale sau transnaionale i la
introducerea unor sc$imbri profund novatoare n modul de oferire a serviciilor de instruire i
nvare. %e asemenea! s"au multiplicat instituiile de nvmnt private pentru profit sau
non"profit! iar universitile corporatiste sunt tot mai numeroase. &istemele de nvmnt s"au
diversificat instituional att de mult nct coerena lor intern se consider c trebuie s fie
restabilit prin raportare la calitatea educaiei.
n al doilea rnd! masificarea participrii colare a avansat ctre nivelul secundar superior
i ctre nivelul universitar de studii! astfel c aceste forme de organiare a instruirii i nvrii
nu mai pot urma criteriile de tip selectiv i elitist! care dominau n nvmntul clasic. 'rin
urmare! din nou! calitatea educaiei trebuie controlat ntr"un nvmnt confruntat cu
factorul masificrii participrii! pentru a investi cu ncredere orice diplom sau certificat de
studii.
n al treilea rnd! odat cu creterea numrului de absolveni de nvmnt secundar
superior i teriar a crescut competitivitatea pentru ocuparea unui loc de munc bine salariat
i care ofer anse de devoltare personal. (eneficiarii serviciilor educaionale i prinii lor
formulea tot mai insistent e)igene fa de unitile colare i universitare i solicit
informaii detaliate despre calitatea acestora! din perspectiva angajrii profesionale i a
devoltrii personale.
n sfrit! n al patrulea rnd! sc$imbrile din piaa muncii n general i a celei europene
n special! creterea mobilitii forei de munc i a flu)urilor de migraie profesional i
geografic determin angajatorii s solicite n mod insistent informaii validate oficial despre
calitatea educaiei din instituiile ofertante de servicii de instruire i formare profesional.
*ceti factori au acionat cu intensitate i n nvmntul din +ep. ,oldova din -../
ncoace! cnd au nceput s apar coli! licee i universiti particulare. Cadrul legal pentru
organiarea acestor instituii a prins contur n -..0 odat cu adoptarea 1egii nvmntului
cu nr. 023"4555 din 2- iulie -..0! care ulterior a fost modificat i completat prin 1egea
nr.3-"465 din 0 mai 2//0.
). &onte*tul european
Construirea Europei comune a dat natere unor sc$imbri majore i n sistemul
educaional european i naional. 5mportana nvmntului i a cooperrii educaionale n
devoltarea i consolidarea societilor stabile! panice i democratice este universal
recunoscut ca fiind de ma)im importan! dat fiind mai ales situaia din Europa de &ud"
Est. Consolidarea poiiei Europei n lume poate fi fcut i prin mbunatirea continu a
procesului educaional oferit cetenilor si. *stfel! %eclaraia! de la &orbona din 20 mai
-..7! a accentuat rolul central al Universitilor n devoltarea dimensiunilor culturale
8
europene. Ea a pus n eviden crearea unui spaiu european al nvmntului superior 9&E5&:
ca o modalitate c$eie pentru promovarea mobilitii i posibilitilor de angajare a cetenilor
i pentru devoltarea general a continentului. 5ndiferent de conceptul pe care"l promovea!
universitile naionale sunt obligate s promovee o viiune universitar capabil s ofere
tinerilor anse egale de a"i gsi propriul domeniu de performan. %ar aceasta este posibil
doar n situaia crerii unui spaiu european universitar unic. n acelai timp se impun eforturi
susinute ntru desfiinarea barierelor i crerii unui spaiu educaional unic cu pstrarea
specificului naional i universitar individual. 'rocesul care a luat natere a continuat! lund
amploare! subliniind nevoia de cooperare i aducnd n prim plan noi probleme importante.
'rin urmare! la (ologna 9-...:! la ntlnirea minitrilor Educaiei din mai multe state
europene! declaraia fcut de ei! s"a focaliat pe ; obiective ce viea
compatibiliarea<convergena sistemelor de nvmnt superior pana n anul 2/-/ prin=
sistemul de recunoatere a diplomelor! sistemul ciclurilor 1icena > ,aster "%octorat!
sistemul de credite transferabile europene 9EC?&:! promovarea mobilitilor studenilor i
cadrelor didactice! promovarea cooperrii europene n asigurarea calitii! promovarea
dimensiunii europene a nvmntului superior. Ulterior prin Convenia instituiilor de
nvmnt superior de la &alamanca92//-: universitile au recunoscut faptul c studenii
lor au nevoie 9de: i solicit calificri pe care s le poat folosi efectiv n continuarea studiilor
sau pentru a se angaja pretutindeni n Europa. ,initrii au apreciat! n special! continuarea
eforturilor pentru asigurarea calitii. *lte aciuni! care au urmat! s"au declarat la reuniunea de
la (erlin 92//8:! prin deciia minitrilor educaiei din statele membre ale UE! prin care toate
statele membre i candidate ar trebui s"i defineasc i implementee " pn la reuniunea de
la (ergen din mai 2//0 " un sistem naional de asigurare a calitii n nvmntul superior.
1a aceeai reuniune s"a stabilit de comun acord c @responsabilitatea primar pentru
asigurarea calitii n nvmntul superior aparine fiecrei instituii.A 'entru a nlesni
promovarea cooperrii europene pentru asigurarea calitii +eeaua European de *sigurare a
Calitii n nvmntul &uperior"E#B* 9European #etCorD for BualitE *ssurance in Fig$er
Education: a fost mandatat pentru a elabora standarde! g$iduri i proceduri privind realiarea
i funcionarea sistemelor de asigurare a calitii n nvmntul superior.
n fiecare dintre documentele amintite! asigurarea calitii ocup un loc important
dar! privind dinamica poiiei UE n aceast privin! relevana importanei acordate acestei
teme crete semnificativ. %ac %eclaraia de la (ologna din -... vorbete de Gnecesitatea
promovrii cooperrii europene n problema asigurrii calitii! n scopul devoltrii unor
criterii i metodologii comparabileA! Comunicatul de la (erlin din 2//8 mai consemnea=
Calitatea nvmntului superior s"a dovedit a fi elementul central n formarea unui &paiu
European al nvmntului &uperiorA. ,initrii s"au angajat s sprijine devoltarea n
continuare a asigurrii calitii la nivel instituional! naional i european. Ei au subliniat
necesitatea devoltrii unor criterii i metodologii armoniate pentru asigurarea calitii.
%in acest motiv! ei au ajuns la un acord comun c pn n 2//0 sistemul naional de
asigurare a calitii trebuie s includ=
H I definire a responsabilitilor autoritilor si instituiilor implicateJ
H I evaluare a programelor sau instituiilor! inclusiv evaluarea intern i e)tern! antrenarea
studenilor i publicarea reultatelorJ
H Un sistem de acreditare! certificare sau msurri comparabileJ
H I participare! cooperare i sistematiare internaional.
1a reuniunea de la (ergen 92//0: se accept un set de recomandri 9cu privire la = standarde!
g$iduri i proceduri! cadrul naional< transnaional de calificare! descriptorii de ciclu! numrul
minim de credite EC?&! nvarea pe tot parcursul vieii! etc.:. 1a aceast reuniune E#B* i"
a preentat raportul = 3tandards and /uidelines for >ualit? Assurance in t"e European
@ig"er Education Area= ! raport ce cuprinde=
-. 5ntroducere privind baele 9principiile! scopurile i obiectivele! etc.: standardelor i
g$idurilor de asigurare a calitii n nvmntul superior
2
2.-. 1ista standardelor i g$idurilor europene privind asigurarea intern a calitii n cadrul
instituiilor de nvmnt superior
2.2. 1ista standardelor europene privind asigurarea e)tern a calitii nvmntului superior
2.8. 1ista standardelor europene privind ageniile de asigurare e)tern a calitii
8. %escrierea sistemului de evaluare @peer revieCA pentru ageniile de asigurare a calitii
9Conte)tul internaional! Evaluarea ciclic a ageniilor! +egistrul ageniilor de asigurare a
calitii ce funcionea n Europa! Korumul Consultativ pentru *sigurarea Calitii n
nvmntul &uperior:
2. 'erspective i provocri.
*ne)a= Un model teoretic de evaluare a ageniilor de asigurare a calitii.
5ntroducerea sistemelor de asigurare a calitii devine astfel un obiectiv prioritar
pentru integrarea european nu numai pentru comunitile academice din rile UE dar i
pentru cele ale rilor aflate n faa de preaderare. %e facto, asigurarea calitii n
nvmntul superior este impus! n forsaj! de urmtorii factori=
1iberaliarea pieei educaionale la nivel european i mondial 9 competiie accentuat
e)ponenial pentru piee 9studeni: i resurse:.
+ecunoaterea calificrilor absolvenilor pe piaa forei de munc 9n scopul realirii
pieei unice europene i asigurarea liberei circulaii a persoanelor n spaiul european! n
cadrul economiei baate pe cunoatere:.
5nseria rapid a absolvenilor pe piaa forei de munc 9reducerea duratei de acomodare
la angajatori a absolvenilor devenii angajai:.
,asificarea nvmntului superior > condiie esenial a competitivitii economiilor
naionale 9n UE! cca. 2-L din populaie a fcut studii superioare! comparativ cu 87L n &U*
i 28L n Canada: = nvmntul superior asti nu se mai adresea doar unor elite.
%up aderarea la procesul de la (ologna a +ep. ,oldova! mai multe universiti au nceput
sa"i devolte propriul sistem de asigurare a calitii 9&*C:" cunoscut i sub numele de
Gsistem de management al calitiiA 9&,C: sau! pe scurt! Gsistemul calitii 9&C:A. Un &,C
are rolul de"a genera ncredere n capabilitatea universitii de"a furnia e*clusiv servicii 9de
formare< pregtire profesional! instruire"training! cercetare! proiectare! consultan! etc.: de
calitate. *ceast ncredere este generat la nivelul =
"managerilor! personalului didactic i te$nico"administrativ precum i clienilor interni
ai universitii 9studenii: > prin Aasigurarea intern a calitii=
"clienilor e)terni 9agenilor economici: i al altor parteneri de interese specifici
9autoriti naionale! statul! comunitatea! acionarii! creditorii! furniorii! etc.: > prin
@asigurarea e*tern a calitii=
'rin implementarea unui &*C< &,C< &C ntr"o universitate i certificarea de ter parte
a acestuia! credibilitatea universitii pe piaa serviciilor specifice poate spori substanial!
datorit creterii predictibilitii comportamentului ei! n sensul dorit de toi Gpartenerii de
intereseA.
*ceast lege deja se aplic pentru evaluarea calitii instituiilor de nvmnt n raport cu
cerinele unor standarde minime ale calitii. &atisfacerea acestora d posibilitate ca o
instituie de nvmnt s fie acreditat. (aa normativ de la noi este nc subdevoltat i
dac ne comparm cu devoltrile europene e)istente! noi nu dispunem nc de o ba
normativ adecvat i de un sistem instituional de reglementare i monitoriare a calitii n
instituiile de nvmnt acreditate. 1a noi discuiile despre calitatea educaiei se baea pe
o abordare empiric i c$iar folcloric.
+. &ooperarea european n asigurarea calitii
n spaiul european al nvmntului superior s"au creat deja organiaii europene i naionale
pentru asigurarea calitii ntre care e)ist o cooperare strns. *cestea sunt=
E#B* > European *ssociation for BualitE *ssurance in Fig$er Education
9CCC.enMa.net: >FelsinDiJ
0
EU* > European UniversitE *ssociation 9CCC.eua.be: >(ru)ellesJ
E&5( > ?$e #ational Unions of &tudents in Europe 9CCC.esib.org: >(ru)ellesJ
EU+*&FE " European *ssociation of 5nstitutions in Fig$er Education
9CCC.euras$e.be: "(ru)ellesJ
EC* > European Cooperation for *ccreditation 9CCC.europeanaccreditation.org:J
CEE #etCorD " Central and Eastern European #etCorD of BualitE *ssurance *gencies
9CCC.uDa.amu.edu.pl<subnetCorD.$tml: > 6ienna.
'rintre cele naionale trebuie menionate9ca e)emplu: =
B** " BualitE *ssurance *gencE for Fig$er Education 9,area (ritanie:J
#INU? > #orCegian *gencE for BualitE Education in Fig$er Education
9#orvegia:J
CB*FE " Centre for BualitE *ssesment in Fig$er Education 91ituania:J
*#EC* " #ational *gencE for BualitE *ssesment and *ccreditation of &pain
9&pania:J
*CBU5# > *ccreditation! Certification and BualitE *ssurance 5nstitute
9Oermania:J
C#E > Comite #ational dPEvaluation 9Krance:J
*+*C5&"*genia +omn de *sigurare a Calitii n nvmntul &uperior
9+omnia:.
5n +ep. ,oldova nu e)ist nc o agenie naional de asigurare a calitii. Ea este pe cale de
nfiinare. 1egea privind asigurarea calitii la fel nc nu este! dei n planul de aciuni al
,inisterului Educaiei a fost planificat pentru luna septembrie 2//0.
(. #nele concepte i principii legate de evaluarea calitii
Un rol deosebit de important n implementarea &*C i revine! n acest scop! diferitelor
categorii de standarde utiliate ca referenial pentru Bceea ce se face= i< sau Bcum se face=
n fiecare universitate inclus n sistemul naional de asigurare a calitii. Elaborarea acestor
standarde astfel nct aplicarea lor s conduc la satisfacerea intereselor @partenerilor de
interese= constituie etapa cea mai dificil i laborioas a oricrui sistem de evaluareQ-! 8! 2 !
0R.
3tandardul este! prin definiie @un document stabilit prin consens i aprobat de un
organism recunoscut! care furniea > pentru utiliri comune i repetate > reguli! linii
directoare i caracteristici referitoare la activiti i reultatele acestora! n scopul obinerii
unui grad optim de ordine ntr"un conte)t datA 9 vei O$idul 5&I CE5 2= 2//2"&tandarde i
activiti cone)e.6ocabular general:. n +ep. ,oldova activitatea de standardizare
naional este reglementat de Legea ,78-C555 din +7.87.7,. Conform unei recomandri
din standardul E# 20/2/=-..8! orice standard @trebuie s se baee pe reultatele conjugate
ale tiinei! te$nicii i e)perienei i s aib drept scop promovarea avantajelor optime ale
comunitiiA. *ceast recomandare ar trebui respectat cci ne va permite standarde realiste.
3tandardul repreint un referenial ce este deosebit de util n procesul de evaluare a
conformitii caracteristicilor unui proces< produs< serviciu sau organiaii< persoane! etc. cu
cerinele unui anumit standard! n scopul determinrii calitii procesului< produsului<
serviciului respectiv! sau organiaiei< persoanei respective. 'rocesul de evaluare a
conformitii se poate face fie n scopul acceptrii< respingerii unui produs< serviciu
9GinspecieA: " cu sau fr atestarea n scris a conformitii acelui produs4 serviciu cu
standardul avut n vedere 9 adic"Gcertificare=: > fie n scopul atestrii n scris a conformitii
unei organizaii cu un anumit standard 9GacreditareA:. &c$ematic reultatele acestui proces
sunt preentate n fig.-.
n documentul elaborat de E#B* Q . R! n care principiul subsidiaritii fundamentea
raporturile dintre cadrul european i cel naional! se menionea c orice instituie de
nvmnt superior este responsabil! n mod autonom! de devoltarea unei culturi a
;
calitii! adic a unor politici! te$nici i practici consecvent aplicate i temeinic documentate
pentru obinerea acelor reultate<performane care sunt concordante cu obiectivele fi)ate.
'entru asigurarea calitii standardele instituionale ar trebui s acopere=
E)istena unei politici i a unor standarde instituionale de calitate care s fie fcute
publice de ctre managementul calitii din universitate.
E)istena unor mecanisme specifice de aprobare! monitoriare i evaluare a programelor
de studii i a diplomelor.
Evaluarea studenilor pe baa unor criterii i proceduri publice aplicate n mod
consecvent.
5nstituiile trebuie s dispun de personal didactic suficient! competent i calificat s
*CCE'?*+E
*C+E%5?*+E<
CE+?5K5C*+E
CI#KI+,5?*?E
9indeplinirea cerintelor:
#ECI#KI+,5?*?E
9neindeplinirea cerintelor:
+E&'5#OE+E
*C+E%5?*+E<
CE+?5K5C*+E
E6*1U*+E
3$A!;AD;
&ADA&$ED53$5&5
0D6;#343ED5&5#
<ig. ). #tilizarea standardului ca referenial n procesul de evaluare a conformitii, n
scopul realizrii inspeciei, certificrii sau acreditrii
gestionee predarea i nvarea.
+esursele de nvare oferite studenilor s fie adecvate i specifice fiecrui program de
studii.
5nstituiile s dispun de bae de date i informaii care probea calitatea.
5nstituiile s ofere public informaii cantitative i calitative despre programele de studii
i diplomele conferite.
%ac astfel de standarde se aplic ntro universitate! atunci aplicarea lor va trebui s fie
evaluat e)tern de o agenie naional sau de orice alt agenie din Europa! acreditat
european i inclus n +egistrul ageniilor de evaluare e)tern a calitii. %ac agenia nu este
inclus n registrul european al ageniilor" condiie de credibilitate pentru o agenie! evaluarea
sistemului calitii universitii n plan european nu este 9i nici nu va fi: valid.
&tandardele se pot referi la orice produs sau serviciu 9inclusiv la cele specifice nvmntului
de toate gradele:! proces! organiaie! persoan! etc. Ele servesc ca referenial n
caracteriarea< definirea i evaluarea acestora! fiind necesare i deosebit de utile.
Conceptul de calitate n standardele internaionale are urmtoarele definiii=
B&alitatea= repreint Bansamblul caracteristicilor unei entiti care i confer
acesteia aptitudinea de a satisface necesiti e*primate i implicite=-conform
standardului terminologic 536 9.8+:)77. ntitulat =%anagementul calitii i
asigurarea. ocabular. =
B&alitateaA conform 536 7888:+888- B0rincipii fundamentale i vocabular=! Aeste
msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele=.
*ceast definiie este valabil n preent.
3
n pratica ultimelor decenii au circulat i alte definiii ale calitii! cum ar fi =
&alitate E Gaptitudine de utiliare<ntrebuinare A 9Sosef Suran:J
&alitate E Gconformitate fa de cerineA F'$ OrosbE:J
&alitate E Ainversul influenelor nefaste 9pierderilor: pricinuite societii prin
furniarea unui produs< serviciuA 9Naoru 5s$iDava:J
&alitate T @pierderea minim adus societii prin ieirea produsului pe pia A
9O.?aguc$i:.
n viiunea lui ?aguc$i! pierderile amintite pot fi=
ale organiaiei productoare prin costuri ale non"calitii repercutate intern 9rebuturi
sau reprelucrri: sau e)tern 9reparare defecte n garanie i cele reultate din afectarea
imaginii pe pia a productorului:J
costurile non"calitii impuse clientului prin performanele scute ale produsului.
*ceast ultim definiie este e)trem de relevant din perspectiva nvmntului superior. n
caul instituiilor de nvmnt superior finanate de stat apare o particularitate ngrijortoare=
att costurile interne ale non"calitii! reflectate printr"o utiliare ineficient a resurselor
alocate! ct i cele e)terne 9reflectate prin omaj! incompetena profesorilor n nvmntul
primar i mediu! incapacitatea cercettorilor i consultanilor de a crea valoare relevant: sunt
suportate n ntregime de ctre societate. n acest conte)t se impune identificarea i definirea
judicioas a cerinelor i ateptrilor pe care societatea le are n adresa instituiilor de
nvmnt superior i a unui cadru de reglementri prin care aceasta poate s asigure c
activitatea universitar este ndreptat spre satisfacerea cerinelor i ateptrilor menionate.
'entru activitatea i produsele Universitii! calitatea poate fi definit ca msura n
care produsele i activitatea ei satisfac cerinele i ateptrile clienilor i partenerilor ei interni
i e)terni! i anume dac instituia Q2R=
formea absolveni n domenii cerute de piaa forei de munc! nestrai cu
competenele care le permit s fie utili organiaiilor angajatoare i s se integree
repedeJ
creea n instituie un mediu de munc i via adecvat.
&alitatea nu este un concept te$nico"managerial rupt de mediul socio"uman.
'rincipalul factor care o condiionea este cel uman. %incolo de respectarea unor norme
prevute n legi! regulamente i standarde! calitatea presupune implicarea tuturor membrilor
unei organiaii n obinerea i mbuntirea acesteia. &alitatea unei instituii de nvmnt
superior depinde de valoarea profesorilor! i se ntemeia pe responsabilitatea tuturor
membrilor ei pentru propria prestaie la diferitele niveluri ierar$ice! prin promovarea
contiinei pentru calitate i a disciplinei comportamentale. Componenta cultural i de
mentalitate devine esenial ntr"un astfel de conte)t.
Asigurarea calitii este G'arte a managementului calitii care se concentrea
asupra generrii i furnirii ncrederii n faptul c cerinele referitoare la calitate vor fi
ndepliniteA 9536 7888: +888:. n cadrul asigurrii calitii! procesele se introduc i menin
sub control 9conform standardelor seriei 536 7888:! aplicnd pentru fiecare activitate a
procesului =
Asigurarea calitii presupune att obiective interne ct i e)terne=
intern, n cadrul unei organiaii! ea furniea ncredere managementuluiJ
extern, ea furniea ncredere clienilor e)terni.
%ac controlul calitii se refer la mijloacele operaionale utiliate pentru a satisface
U
UU
U
7
0rincipiile
Asigurrii &alitii
aG =3crie ceea ce faci =
bG =< ceea ce ai scris=
cG =;emonstreaz ceea ce ai fcut H=
condiiile referitoare la calitate! asigurarea calitii are drept scop furniarea ncrederii n
aceast satisfacere! att n cadrul organiaiei ct i n e)terior! fa de clieni i societate.
+ealiarea asigurrii calitii prevede urmtorii pai=
ntocmirea de documente care susin politica organiaiei n domeniul calitiiJ
organiarea resurselor pentru implementarea acestei politiciJ
stabilirea msurii n care produsul sau serviciul are caracteristici care satisfac nevoile
clientuluiJ
evaluarea proceselor! produselor! serviciilor organiaiei i determinarea locului i
tipului de riscuri privind apariia non"calitiiJ
determinarea msurii n care aceste riscuri sunt inute sub controlJ
stabilirea modului n care se evaluea conformitatea produsului cu caracteristicile
prescrise.
Conform definiiei date n 536 7888: +888" managementului calitii este=
G*ctiviti coordonate pentru a orienta i a controla o organiaie n ceea ce privete
calitateaA. Irientarea i controlul referitoare la calitate includ= stabilirea politicii referitoare la
calitate i a obiectivelor calitii! planificarea calitii! controlul calitii! asigurarea calitii i
mbuntirea calitii. n caul instituiilor de nvmnt superior! managementul calitii
se refer la principalele componente ale activitii universitare=
Calitatea procesului de nvmnt.
Calitatea cercetrii tiinifice.
Calitatea ca dimensiune a propriei organiaii.
n ceea ce privete calitatea procesului de nvmnt, aceasta are urmtoarele
cteva aspecte c$eie Q2R=
definirea unui profil coerent de pregtire pentru fiecare facultate i armoniarea acestor
profiluri n cadrul ofertei universitiiJ
identificarea oportunitii programelor de studii 9specialirilor: i adaptarea structural
a ofertei universitareJ
identificarea cerinelor i ateptrilor reale ale mediului socio"economic privind
competenele absolvenilor fiecrui program de studiu 9specialiri:! corelarea acestora
cu e)periena universitii i cu practica internaional 9european:J
ntocmirea unor planuri de nvmnt i programe analitice adecvateJ
identificarea i aplicarea celor mai bune practici de inere sub control i mbuntire
continu a procesului de nvmnt 9predare"nvare! urmrire i sprijinire a
progresului realiat de studeni i evaluare a cunotinelor i abilitilor dobndite de
acetia:J
introducerea unor criterii i proceduri de evaluare a calitii pe toate segmentele
procesului de nvmntJ
introducerea unui feed-back de la studeni! absolveni i angajatori! privind structura i
calitatea prestaiei educaionale i mbuntirea acesteia n consecin.
&alitatea n cercetarea tiinific! trebuie urmrit prin urmtoarele aspecte:
&tabilirea unor criterii i proceduri de evaluare a reultatelor cercetrii care s motivee
performanaJ
5dentificarea unor direcii strategice de devoltare a cercetrii tiinifice i ncurajarea
devoltrii de centre de e)celen pe aceste direcii astfel nct s se consolidee att
cercetarea fundamental! ct i capacitatea universitii de a participa n programe
naionale i internaionale.
&alitatea ca dimensiune a propriei organizaii ar trebui s ia n considerare urmtoarele=
5dentificarea i implementarea unei structuri organiatorice optime pentru sistemul calitii.
Urmtoarele principii pot servi ca ba pentru structura organiatoric=
a: delegarea de responsabilitate i autoritate la toate nivelurile relevanteJ
b: realiarea unui ec$ilibru ntre deciia managerial i consultarea prilor
.
interesate 9clienii e)terni! personalul i studenii universitii:J
c: evitarea unei birocraii a calitii! centraliate la nivelul universitii.
'olitica privind resursele umane! ale crei coordonate posibile sunt=
a: definirea clar a standardelor de performan! a criteriilor de evaluare i
recunoatere a activitii individuale i de grupJ
b: crearea unui climat care s ncurajee responsabilitatea i iniiativaJ
c: promovarea instruirii i perfecionrii continueJ
d: evaluarea periodic a contribuiei individuale la realiarea obiectivelor
instituiei.
Crearea i devoltarea unui sistem informaional de sprijin pentru sistemul calitii.
&istemul informaional este de fapt mediul prin care uor se vor implica toi membrii
organiaiei! sporind eficiena i eficacitatea &,C"ului.
&ontrolul calitii este un proces de meninere a standardelor! i nu de generare a
acestora. 'rin controlul calitii se nelege 9536 9.8+: @*nsamblul te$nicilor i activitilor
cu caracter operaional utiliate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitateA. *cest
proces presupune o etap prealabil de alegere<stabilire a performanelor de calitate dorite sau
specificate 9valori trebuie:! urmat apoi de msurarea continu sau eantionat a
performanelor realiate 9valori este :! urmat de compararea lor pentru a genera corecii ale
procesului astfel nct produsele reultate s fie conforme cu standardul de calitate dorit. n
caul instituiilor de nvmnt superior! coreciile controlului calitii pot fi aplicate pentru=
a: activitile legate de nvmnt= proiectarea structurii i coninutului ofertei n
conformitate cu cerinele pieei forei de munc i capabilitatea instituiei! calitatea i
actualitatea informaiei coninut n cursuri! adecvarea metodelor de predare<nvare i
evaluare! derularea n condiii corespuntoare a procesului de nvmnt etc.J
b: activitile de cercetare tiinific= originalitatea i oportunitatea tematic!
consistena reultatelor! probitatea tiinific! etica e)perimentrii! modul de valorificare
al reultatelor etc.J
c: organiarea intern= delegarea de autoritate i responsabilitate! eficiena i
transparena n utiliarea resurselor umane i materiale! ec$itatea i ncurajarea
performanei n politica de promovare a personalului! instruirea continu a personalului
etc.
&ontrolul calitii se poate realia prin urmtorii pai=
determinarea parametrului care necesit a fi controlatJ
stabilirea caracterului su critic i a momentului optim de msurare 9verificare:
" n timpul! nainte sau dup producerea reultatelorJ
stabilirea unei specificaii a parametrului ce trebuie controlat care furniea
limitele acceptabilitii i unitile de msurJ
planificarea controlului! inclusiv a mijloacelor prin care se vor realia
caracteristicile! detectarea i ndeprtarea variaieiJ
organiarea resurselor pentru implementarea planurilor de control al calitiiJ
ac$iiia! transmiterea i analia datelorJ
verificarea reultatelor i diagnosticarea cauei abateriiJ
propunerea! implementarea aciunilor corective i verificarea eficienei lor.
Conform standardului 536 7888: +888 >orice produs<serviciu se obine cu ajutorul
unui proces. *cesta prin definiie este un ansamblu de resurse i activiti care transform
elemente de intrare n elemente de ieire9a se vedea fig.2:. Kiecare activitate din cadrul unui
proces se efectuea numai conform unui mod specificat n scris! denumit procedur 9scris:.
I asemenea procedur conine! de regul! urmtoarele informaii eseniale= scopul i
domeniul de aplicare al activitiiJ ceea ce trebuie fcut i de ctre cineJ cnd! cum i unde
trebuie efectuat activitateaJ ce materiale! ec$ipamente i documente trebuie utiliateJ cum
trebuie s fie controlat i nregistrat activitatea. *ltfel spus! procesul este o transformare
-/
9sau o succesiune de activiti: care adaug valoare! implicnd persoane i alte resurse.
'mbuntirea calitii este G'arte a managementului calitii concentrat pe
creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitiiA 9536 7888: +888:. I definiie simplificat
a mbuntirii calitii ar putea fi= orice aciune care determin o ameliorare a performanelor
privind calitatea. 'erformanele se pot referi la produse! procese! la sistemul calitii sau la
ntreaga organiaie. 'erformanele referitoare la calitate pot fi mbuntite pe dou ci=
'mbuntirea calitii n cadrul limitelor prescrise de standardul de calitate
e)istent. *ceasta presupune un proces de mbuntire a activitilor i proceselor
legate de calitate avnd ca instrument un control mai eficient al calitii! iar ca reultat!
reducerea variaiei.
'mbuntirea calitii prin sc$imbarea standardului de calitate e)istent cu un altul
superior. *ceasta are un caracter inovativ i presupune un salt de tip treapt n ceea ce
privete performanele de calitate. &pre deosebire de situaia anterioar! care presupunea o
restrngere a variaiilor n cadrul unui nivel de calitate e)istent! aceast situaie corespunde cu
ridicarea nivelului nsui. Un astfel de efort este justificat dac se identific necesitatea de
sc$imbare 9eventual n urma unui studiu de pia: i se ateapt efecte consistente 9eventual
preise de un studiu de feabilitate:.

PROCES
( Activitati cu valoare
adaugata)
Procedura-Ce?,
Cine?, Cum?, Unde?,
Cand?
Exemple :
-materiale
-materii prime
-informatii (date,
cerinte)
-componente
Exemple :
-produs
neterminat/finit
-sericiu
-document
-produs-pro!ram
Elemente de
intrare
Elemente de
iesire
Punct de
masurare
Punct de
masurare
Punct de
masurare
RESURSE
SCOP
E"#C#E$%& '
(aloarea adau!ata totala
(aloarea RESURSE)OR
E"#C&C#%&%E '
Efectul real
Efectul ideal
E E
n t
*+ ,
-
-
-
-
E I)
<ig.+. 0rocesul i eficiena4 eficacitatea lui.
0lanificarea calitii este parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea
obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente
pentru a ndeplini obiectivele calitii.
3istem de management al calitii: sistem de management prin care se orientea i
se controlea o organiaie n ceea ce privete calitatea 9536 7888: +888:. El este specific
unei organiaii! fiind conceput n esen pentru a satisface necesitile interne de management
ale acesteia! dar i pentru a genera< devolta ncrederea clienilor n capacitatea acelei
organiaii de"a putea pune pe pia doar produse<servicii de calitate. 3istemul de
management al calitii este facultativ! se proiectea n conformitate cu anumite standarde
dar i cu cerinele organiaiei i se implementea de acele organiaii care i doresc aa
ceva. ,odul de organiare i funcionare a &,C se supune unui proces de evaluare
independent i multicriterial.
--
&lientul este definit de standardul 536 7888: +888 ca fiind o organiaie sau persoan
care primete un produs. El poate fi= consumatorul! utiliatorul! beneficiarul sau cumprtorul
acestuia. *ccepiunea modern a conceptului de client a impus o lrgire a sferei acestuia
introducnd ideea de parte interesat n realiarea produsului sau serviciului. Clienii!
respectiv prile interesate! pot fi interne sau e)terne organiaiei. ntr"o organiaie! la
generarea produselor sau serviciilor cooperea! de regul dup un algoritm de tip flu)! o
serie de grupuri i persoane. ntr"o astfel de configuraie! fiecare grup sau persoan care
contribuie la realiarea produsului sau serviciului este un furnior pentru toi cei a cror
contribuie este ulterioar. *cetia din urm se manifest ca beneficiari interni i au cerinele
lor proprii privind calitatea. *ceast relaie din interiorul unei organiaii se supune relaiei
clientJfurnizor intern! care este specific %anagementului $otal al &alitii. n situaia
unui nvmnt superior finanat de ctre stat! principalul partener al universitii este
societatea, repreentat la interfaa furnior"client de instituii guvernamentale centrale sau
ale administraiei locale! firme i organiaii de firme! instituii specialiate n gestiunea pieei
forei de munc etc. 9tabelul -:.
3tudenii sunt i ei clieni ai universitii. &tudenii sunt ntro postur dubl n cea de
clieni interni 9ca participani: i e*terni 9ca beneficiari). Ei au propriile cerine i ateptri
fa de instituia de nvmnt superior. &ituaia n care studenii i suport prin ta)e
costurile de pregtire accentuea poiia lor de clieni e*terni! ei devenind n acest conte)t
clienii principali ai serviciului de educare"formare.
Conducerea i personalul instituiei de nvmnt superior constituie de asemenea grupuri
care au propriile cerine i ateptri! situndu"se pe poiia de pri interesate interne ale
acesteia.
.. /enerarea ncrederii n produs/ serviciu/ sistem de management /
persoan
n economia de pia! este foarte important credibilitatea pe pia a unui produs4
serviciu, a furnizorului acestuia 9mai ales dac el a implementat un sistem al calitii V: i
c$iar a unei persoane. %e e)emplu! cu ct credibilitatea unui produs4 serviciu este mai
ridicat! cu att acesta va circula mai uor ntre diferite ri i c$iar se va vinde mai bine
9va fi deci mai competitiv:! ntruct autoritile publice i consumatorii vor avea o mai mare
ncredere n el. 5ar dac e)ist i o credibilitate adecvat a furnizorului! se poate asigura
astfel creterea competitivitii i a profitului acestuiaV
?abelul - &ategorii de pri interesate identificate pentru o universitate cu profil te"nic
!r. &ategoria 6rganizaii
).
0

i

i
n
t
e
r
e
s
a
t
e

E
*
t
e
r
n
e
&tructuri
guvernamentale
,inisterul Educaiei i alte ministere
+. Irganismele UE
(.
&tructuri ale
administraiei locale
i raionale
Consiliile locale! raionale! prefecturile
.. Irganiaii ale
mediului socio"
economic beneficiare
ale calificrii
absolvenilor!
cercetrii i
consultanei
Kirmele productive! de consultan! de comer! etc.
,.
5nstitutele i centrele de cercetare"proiectare i transfer
te$nologic
-. Unitile de nvmnt preuniversitar i profesional
2. Kundaiile de cercetare! cu activiti umanitare etc.
9.
Irganiaii de firme
Camerele de comer! industrie i agricultur din regiune
7. *sociaiile patronale
)8. Irganiaii care %ireciile raionale de munc i protecie social
-2
gestionea piaa
forei de munc i
devoltarea raional
)). *geniile de devoltare regional
)+. *sociaiile profesionale
)(. Comunitatea academic naional i internaional
).. 'rinii i aparintorii studenilor
),.
5
n
t
e
r
n
e
&tudenii
)-. 'ersonalul academic! de cercetare! te$nic! economic i de ntreinere
)2. Conducerea instituiilor de nvmnt superior
n conte)tul mondialirii pieei i al diversificrii i nnoirii tot mai rapide a
produselor4 serviciilor oferite pieei! a aprut necesitatea unor noi practici de devoltare a
credibilitii pe pia a produselor4 serviciilor, productorilor4 prestatorilor i
persoanelor. *sti pentru a genera ncrederea consumatorilor i a declana deciia acestora
de"a ac$iiiona un anumit produs4 serviciu! realiat de un anumit productor4 prestator nu
mai este suficient simpla afirmaie! fcut de acesta cu privire la presupusa calitate a
produsului4 serviciului su 9de e)emplu prin publicitate n mass"media: . n scopul creterii
credibilitii pe pia, tot mai frecvent sunt practicate urmtoarele soluii 9n ordine
cresctoare a costurilor i dificultilor implicate:=
). mbuntirea continu,
+. testrile comparative de produse 4 servicii 9cu publicarea reultatelor acestora i a
clasamentelor astfel obinute:!
(. certificarea produselor 4 serviciilor i<sau a sistemelor calitii, acreditarea .
Irganismul de acreditare 9vei fig.8: acreditea laboratoarele de ncercri i organismele de
certificare numai dac acestea satisfac anumite criterii<cerine prevute de standarde! i
anume= i etalonri"standardul E! )28+,:+888! pentru cele de certificare produse"standardul
E! .,8)):)77+! pentru cele de certificare persoane"E! .,8)(:)77( iar pentru cele de
certificare ale sistemelor calitii"E! .,8)+:+888. Irganismul de acreditare este recunoscut
pe plan
I+O*#5&, %E *C+E%5?*+E
1*(I+*?I*+E %E 5#CE+C*+E
pentru produse
si
I+O*#5&,E %E CE+?5K5C*+E
pentru produseservicii, persoane, sisteme de
management9calitate! mediu! securitate! sanatate!
responsabilitate! etc.:
recunoastere
e)terna si
interna
acorduri
multilaterale de
recunoastere
reciproca
C15E#?
KU+#5WI+
9producator<
prestator:
produse<servicii
I+O*#5&,E %E
5#&?+U5+E &5
CI#&U1?*#?*
-8
<ig.(. /enerarea ncrederii prin certificare i acreditare

internaional de ctre organisme similare prin acorduri de recunoatere i cooperare.
Credibilitatea unei persoane! a unei organizaii sau a unui produs4 serviciu reult
din predictibilitatea pe termen ct mai lung a comportamentului acesteia< acestuia. 'e
pia! aceast credibilitate generea ncrederea consumatorului n produsul4 serviciul
respectiv sau n organizaia4 persoana avut n vedere. *stfel! n timp! el ajunge s
selecionee i s ac$iiionee doar acele produse4 servicii n care poate avea ncredere i
care provin de la un productor4 prestator n care! de asemenea! poate avea ncredereVVV
Q-R.
n statele membre ale Uniunii Europene se poate asigura libera circulaie a
produselor doar dac acestea nu pun n pericol sntatea i viaa oamenilor i nu afecteaz
calitatea mediului nconKurtor H
n mod similar se pune problema i pe piaa forei de munc! ntruct n tot mai
multe locuri de munc nu se mai pot angaja dect persoane realmente credibileV &e poate
asigura astfel i libera circulaie a persoanelor pe ansamblul pieei europene.
%e regul! credibilitatea pe pia se dobndete lent i este costisitoare, dar se
poate pierde rapid i pe gratis H Q 0 R.
..). $reptele credibilitii
Credibilitatea pe pia crete odat cu @urcarea treptelorA 9vei fig.2:. &us ajung cei ce
reuesc s ating un nivel de e)celen n activitate. I universitate! fiind acreditat! se poate
angaja s ating e)celena! elabornd i implementnd mai nti un &,C! care s fie viabil!
s"i aduc reultate i performane ce s"ar finalia! ntr"o etap intermediar! cu certificarea.
Kaptul c o universitate are certificatul de acreditare de loc nu ne garantea c activitatea ei
este predictibil! deoarece organismul de acreditare nu ntotdeauna i peste tot monitoriea
periodic modul de activitate a ei pe perioada dintre acreditri. Calea spre e)celen ncepe cu
procedura de acreditare care este obligatorie. n rest! celelalte opiuni sunt voluntare dar fr
de care nu poi concura i demonstra c eti competitiv! c eti de performan.
*C+E%5?*+E
9referential= reglementari I(15O*?I+55:
CE+?5K5C*+E %E '+I%U&<&E+65C55
9referential= specificatii! norme 6I1U#?*+E:
CE+?5K5C*+E %E &5&?E,E %E
,*#*OE,E#? *1 C*15?*?55
9referential= standarde
6I1U#?*+E:
'+E,55 'E#?+U
C*15?*?E
9referential= model
6I1U#?*+ al e)celentei:
?
+
E
'
?
E
1
E

C
+
E
%
5
(
5
1
5
?
*
?
5
5
<ig. .. 6binerea credibilitii
..+. Acreditarea
'rin definiie! acreditarea este Xo procedur prin care un organism de acreditare
recunoate oficial i atest n scris faptul c o anumit organiaie este competent s
efectuee anumite activiti specifice Y. *creditarea este reglementat n +ep. ,oldova prin
Legea nr. )9--C din +. aprilie +88( cu privire la evaluarea conformitii produselor.
-2
*creditarea implic deci evaluarea prealabil a conformitii organizrii i
funcionrii acelei organizaii, n raport cu un referenial cunoscut i acceptat. *ceste
refereniale! dup cum am menionat mai sus! trebuiesc elaborate! acceptate. Ea nu se acord
n absena conformitii, iar solicitantul primete un termen reonabil pentru ca s obin
conformitatea.
*creditarea unei organiaii nseamn de fapt o recunoatere oficial 9n baa
evalurii calitii: att a e)istenei unei anumite competene a acesteia 9la un moment dat: ct
i a meninerii n timp a acestei competene 9pe durata de valabilitate a acreditrii:Q8! 0 R.
Ea este deci o dovad a credibilitii 9fig.2.: de care beneficia organiaia respectiv i
nceputul elaborrii unei culturi a calitii care ulterior s fie folosit pentru mbuntirea
calitii. %up acreditare este necesar ca " pe parcursul duratei de valabilitate a acreditrii "
organismul de acreditare s evalueze periodic i< sau s monitorizeze continuu modul de
funcionare a organiaiei acreditate.
'rin acreditarea universitii numele acesteia devine protejat! deoarece programele
instituiei satisfac deja nite standarde minime de calitate. *creditarea mai poate condiiona
anumite avantaje 9acordarea de finanri! n special bugetare! obinerea de noi clieni!
aprobri! colaborri! etc.: i facilitea considerabil libera circulaie a produselor< mrfurilor.
'rin procedura de acreditare se urmrete un scop mai important acela de a promova calitatea!
de a ncuraja s se mearg mai departe spre mbuntirea calitii.
n unele state ale Uniunii Europene! guvernele naionale recunosc organiaiile
acreditate de organismele naionale de acreditare i le notific " pe plan internaional " altor
guverne.
'e ansamblul Europei! unele organisme naionale de acreditare 9de e)emplu! cele
membre ale EA European Cooperation for Accreditation: au nc$eiat acorduri de
recunoatere multilateral facilitate de e)istena unor refereniale i proceduri comune i
care le permit s comunice n timp util acordarea i retragerea acreditrilor. Ele colaborea
pe bae similare i cu organisme de acreditare din state situate n afara Europei.
%e regul! parlamentele! guvernele i< sau autoritile publice din fiecare stat decid care
sunt categoriile de organiaii ce necesit acreditare i! uneori! aprob referenialele i
procedurile aplicabile 9stabilite! n prealabil! de comun acord cu ct mai multe din prile
interesate: pentru fiecare categorie n parte. n consecin! n asemenea situaii! acreditarea
este obligatorie 9de e). = pentru a funciona oficial! a primi o finanare! mai ales de la buget!
a deveni partenerul altor organiaii! etc.:Z
'entru evaluarea academic n +ep. ,oldova a fost adoptat 1egea 1,-203"4555 din -;
iulie -..3 cu privire la evaluarea i acreditarea instituiilor de nvmnt din +epublica
,oldova! completat i modificat ulterior prin 1egea 228"456 din /2 iunie-... pentru
aprobarea +egulamentului de evaluare i acreditare a instituiilor de nvmnt cu
modificrile i completrile ulterioare prin 1egea privind modificarea i completarea unor
acte legislative din 2 iulie 2//2! Fotrrea Ouvernului nr.-/;. din -2 august 2//2 cu privire
la reorganiarea ,inisterului nvmntului! +egulamentul ,inisterului Educaiei! aprobat
prin Fotrrea Ouvernului din 23 septembrie 2//2! alte acte normative. n baa cadrului legal
asti activea organismul de acreditare! nfiinat n +ep. ,oldova! %irecia *creditare
nvmnt &uperior din cadrul ,inisterului Educaiei. 'n n 2//2 acreditarea era fcut de
Consiliul #aional de Evaluare *cademic i *creditare a 5nstituiilor de nvmnt.
..( &ertificarea
'rin definiie! certificarea este X o procedur prin care un organism calificat i Ade
ter parte= " independent deci de productor< prestator dar i de consumator " atest n scris
faptul c un produs, un serviciu, un proces sau o persoan este conformFG cu anumite
cerine specificate! menionate ntr"un referenial prestabilit Y. n consecin! orice
certificare implic evaluarea conformitii 9vei fig.-: i e)istena unui referenial acceptat
de toi cei implicai.
-0
n CEE! certificarea sistemului calitii i certificarea persoanelor nu sunt obligatorii
prin legislaie dar pot deveni obligatorii prin deciia unor autoriti publice ca i prin efectul
unor contracte nc$eiate ntre agenii economici.
*genilor economici din +ep. ,oldova ce au relaii comerciale cu agenii economici
din statele CEE se recomand s"i certifice produsele, serviciile i sistemele calitii,
conform reglementrilor CEE i contractelor cu partenerii lor.
E)ist trei modaliti u!uale 9la toate! certificrile emise avnd! de regul! o
valabilitate limitat n timp i spaiu: =
- L certificatul de conformitate M " precind produsul < serviciul! sau organiaia n
care este implementat sistemul calitii! referenialul i emitentul
- L marca de conformitate M " la produse
- L licena 4 certificatul de calificare M Q 0 R.
&redibilitatea +ep. ,oldova pe plan european i internaional depinde att de gradul
de e)tindere ct si de eficiena acreditrilor i certificrilor efectuate n ara noastr. *tt
certificarea ct i acreditarea necesit elaborarea prealabil a unor standarde adecvate,
voluntare i transparente.
,. 0ractici pentru evaluarea performanelor instituiilor de nvmnt
superior
n spaiul european al nvmntului superior! problema standardelor n domeniul
calitii n nvmntul superior este actualmente n plin dinamic. 3tandardele i
procedurile Felaborate de E#B*: armonizate, specifice nvmntului superior! vor da
posibilitate ca toate universitile aparinnd spaiului european s poat adopta un referenial
comun! ce ar facilita att inter"comparabilitatea performanelor universitilor ct i
asigurarea liberei circulaii a persoanelor n spaiul comunitar.
n funcie de nivelul performanelor! practicile i referenialele posibile pentru
evaluarea instituiilor de nvmnt superior pot fi ierar$iate n funcie de nivelul acestor
performane 9Kig.0:. Este evident c ntre performane i competitivitate e)ist o relaie
cauz-efect. &e propune adoptarea a trei nivele de performan= @minimalA! GstandardA i
Ge*celentA.
Nivelul
performantelor
EXCELENT
STANDARD
MINIMAL
PRACTICI COMUNE
(COMMON PRACTICES)
UNE PRACTICI
(!OOD PRACTICES)
CELE MAI UNE
PRACTICI
(EST PRACTICES)
S"opul
evaluarii
(referentiale)
PREMIU PENTRU
CALITATE
(mo#ele #e
e$"elenta)
ASI!URAREA
CALITATII
(ISO %&&&'(&&&)
ACREDITARE
()tan#ar#e )i
pro"e#uri ale
Dire"tiei #e
Evaluare)
<ig. ,. 0ractici i refereniale posibile pentru
evaluarea performanelor instituiilor de nvmnt superior din Dep. %oldova
,.) 0racticile comune FuzualeG
-;
'entru a asigura un nivel minimal de performan universitar! +ep. ,oldova ca i alte
ri din Europa Central i de Est " a introdus! de peste cinci ani! sistemul acreditrii
instituiilor de nvmnt superior. *cest sistem efectuea " n condiiile legii! prin %irecia
*creditare nvmnt &uperior 9anterior! pn n 2//2! prin Consiliului #aional de Evaluare
*cademic i *creditare a 5nstituiilor de nvmnt! creat prin FO*03/<2/// din
-0</;<2///: evaluarea multicriterial i autoriarea< acreditarea programelor de studii
universitare din universitile publice i private. 'rin sistemul acreditrii periodice se
stabilete dac un program de studii poate fi iniiat n condiii acceptabile ntr"o anumit
universitate! sau dac el trebuie s intre n lic$idare! datorit deteriorrii condiiilor de
desfurare a acestuia. 'entru aplicarea legii de acreditare au fost elaborate
refereniale9standarde< norme! proceduri! liste de verificare! etc.:! coninnd criteriile
minimale pe care trebuie s le satisfac universitile i programele lor de studii > n principal
din punct de vedere al resurselor! organirii i funcionrii > pentru a putea fi autoriate<
acreditate. %e menionat c! n condiiile legii! autoriarea< acreditarea unui program de studii
sunt obligatorii. *a cum unele universiti din +ep. ,oldova au fost acreditate pentru a doua
oar se poate considera c n aceste universiti s"au obinut anumite Gpractici
comune9uuale:A ce asigur un nivel minim acceptabil al performanelor.
,.+ 1unele practici
&pecialitii n managementul calitii au constatat demult c reultatele bune ale unor
activiti sunt aleatoare, atunci cnd i acolo unde aceste activiti nu reult dintr"o abordare
sistematic! sistemic! unitar i coerent! deci n lipsa unui sistem de management al
calitii F3%&G.
0erformanele de nivel mediu 9sau Astandard=: sunt deci posibile doar dac se
asigur repetabilitatea activitilor ce generea reultate bune > care astfel devin Bbune
practici=. n consecin! pentru sporirea performanelor universitii se pune problema ca " n
continuarea acreditrii i pentru a sprijini devoltarea orientrii universitii spre
competitivitate i e)celen > s fie proiectat i implementat n fiecare instituie universitar
cte un sistem de management al calitii F3%&G, de preferin conform cu cerinele unui
standard de management al calitii ce are o larg recunoatere internaional. *cest &,C!
pentru a fi credibil n e)teriorul universitii mai trebuie i s fie certificat de un organism
acreditat de certificare, de ter parte.
%e remarcat c standardele internaionale de management al calitii din seria
536 7888: +888 repreint > prin modul n care au fost elaborate i mbuntite! dar i prin
faptul c au fost deja adoptate! pe plan mondial! n aproape un milion de organiaii 9inclusiv
universiti: din -;/ de ri > i referenialul ideal pentru managementul i asigurarea
calitii n nvmntul superior. %e menionat c n +ep. ,oldova nu e)ist actualmente
universiti care ar fi implementat i certificat un &,C n conformitate cu acest standard.
*ctualmente sunt n plin desfurare lucrri de implementare a &,C n U?,! U&,!
Universitatea Cooperatist i de Comer! Universitatea de &tat *grar! U15,! U&(9(li:!
*cademia de 'oliie i altele. &ertificrii 3%& i se poate aduga > la acest nivel de
performane > certificarea de persoane 9conform unor standarde ocupaionale: i< sau
certificarea de produse4 servicii furniate de universiti 9conform unor standarde adecvate:.
'rin problemele pe care la reolv, sistemul acreditrii i sistemul certificrii sunt
deci complementare i sinergice. Idat ce un program de studii este autoriat<acreditat! n
universitatea n care acesta se desfoar se pot aplica principiile! te$nicile! metodele i
instrumentele specifice managementului calitii! n scopul nscrierii universitii respective
pe o spiral ascendent a mbuntirii continue a performanelor sale.
,.( &ele mai bune practici
-3
&elecionnd dintre Bbunele practici= " care au condus la creterea performanelor >
pe acelea care au eficien i eficacitate ma*ime! se pot defini n continuare Bcele mai bune
practici=, capabile s determine e*celena universitii care le adopt.
'e plan mondial e)ist deja trei importante Gmodele de e)celenA > similare
standardelor " corespunnd criteriilor de acordare a premiilor pentru calitate n Saponia! &U*
i Europa.
%e menionat c! n statele membre ale UE! au fost elaborate " n anumite domenii de
activitate! inclusiv n universiti " aa numitele Acoduri de bun practic= i se organiea
periodic numeroase aciuni de benc"marNing vind cunoaterea i studierea Gcelor mai
bune practici=.
1enc"marNing-ul este o metod de evaluare a calitii"performanelor unei
organiaii n ceea ce privete calitatea ei. El poate fi considerat un tip special de instrument al
,anagementului calitii totale i este descris n 536 788.-. : )779, %anagementul calitii
i elemente ale sistemului calitii. 0artea a 5-a: /"id pentru mbuntirea calitii.
(enc$marDing"ul const n evaluarea aprofundat i analiarea detaliat a practicilor!
procedurilor i reultatelor unei anumite organiaii considerate ca referenial! n scopurile
comparrii performanelor propriilor practici! procese! produse<servicii cu cele ale acesteia i
al identificrii anumitor soluii practice i viabile! aplicabile n scopul creterii propriei
competitiviti pe aceeai pia. *stfel! pe baa reultatelor comparaiilor efectuate i aplicnd
principiul =;ac ei au putut, vom putea i noiH=, se stabilesc noi obiective! planuri i
programe de aciune care vor permite organiaiei ce practic benc"marNing"ul! s
dobndeasc anumite avantaje competitive pe piaa respectiv.
-. 3tandarde pentru managementul4 asigurarea calitii
Kaptul c +ep. ,oldova i"a orientat vectorul n politca e)tern spre integrarea n
comunitatea european! ne oblig s ne angajm n proiectarea i implementarea sistemului
naional de asigurare a calitii nvmntului superior pentru a intra n &E5&. 1egea privind
asigurarea calitii educaiei nu e)ist n +ep.,oldova. Ea este numai n proiect.
I organiaie implementea un sistem de management pentru Ga"i stabili politica i
obiectivele precum i pentru a realia aceste obiectiveA. Unul din tipurile posibile de
asemenea sisteme este sistemul 9de management al: calitii 9&,C: conform standardului 536
7888:+888.
%anagementul calitii Faa cum se menionea n descrierea standardului 536
7888:+888G are apte funcii specifice 9corespunnd de fapt celor 2 etape ale Gciclului
managerialA< Gciclului '%C*A fig.;! un Gciclu virtuosA aplicat de manageri: =
". #lanificarea calitii
$. %rgani!area activitilor referitoare la calitate
&. 'oordonarea activitilor referitoare la calitate
(. )ntrenarea personalului pentru reali!area obiectivelor referitoare la calitate
*. +ntroducerea ,i meninerea sub control a calitii -.controlul calitii/)
0. )sigurarea calitii
1. 2mbuntirea calitii
I form specific de organiare pentru a realia managementul calitii n mod
sistematic i sistemic este sistemul Fde management alG calitiiA. @&istemul calitiiA este
destinat! dup cum am menionat mai sus! n primul rnd satisfacerii necesitilor
manageriale interne i abia n subsidiar > i numai dup certificarea de ter parte V "
generrii ncrederii clienilor i a altor pri interesate.
-7
). 0LA!
F5nclude elementele:
..)-..+, ,.)-,.,, si
-.)--.(G
+. ;6
F5nclude
elementele:
..+.., 2.)-
2.-G
(. &@E&O
F5nclude
elementele:
9.), 9.+ si 9.(G
.. A&$
F5nclude
elementele
,.-.)-,.-.(, si
9.., si 9.,.)-
9.,.(G
<ig.-. &iclul 0;&A
-.). 3tandardele seriei 536 7888
'entru a constitui un @sistem naional de asigurare a calitiiA este n primul rnd
necesar un referenial naional unic care actualmente! nu poate fi dect celebra serie< familie
de standarde internaionale de management al calitii 3% 536 7888:+88)
&tandardele seriei 536 7888 sunt generice i aplicabile oricrui domeniu de
activitate. Ele au fost devoltate iniial pe baa mai multor standarde naionale de asigurare a
calitii 9elaborate n statele devoltate industrial nc din anii postbelici:.
&tandardele familiei 536 7888:+888 sunt baate pe 9 principii fundamentale i
constituie un model orientat spre satisfacerea cerinelor clienilor i celorlalte pri interesate
prin identificarea! meninerea sub control i mbuntirea proceselor din instituie! leaders$ip!
un sistem deciional baat pe msurarea performanelor! implicarea responsabil a
personalului n efortul pentru calitate i un parteneriat cu furniorii benefic ambelor pri.
&eria de standarde 536 7888:+888! furniea un model de sistem al calitii orientat
spre procese 9vei figura 3: i este format din 8 standarde de ba=
536 7888:+888 - %anagementul sistemelor calitii J &oncepte i terminologie
536 788):+888 - %anagementul sistemelor calitii J &erine
536 788.:+888 - %anagementul sistemelor calitii J /"id pentru
mbuntirea performanelor la care se adaug=
536 )78)): +88( - /"id pentru auditarea sistemelor calitii.
Un &,C proiectat i implementat conform standardului 536 788):+888 se baea pe
urmtoarele elemente constitutive fundamentale =
orientarea spre satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor e)terni i interni i
ale celorlalte pri interesateJ
atitudinea proactiv a conducerii< managementului instituiei n ceea ce privete
calitatea 9de regul prin crearea unui mediu favorabil obinerii performanelor n toate
activitile:J
abordarea calitii n termenii filosofiei manageriale= viiune! misiune! valori!
principii! politici! strategii! obiective! etc.
-.
introducerea< meninerea sub control i mbuntirea continu a proceselor din
instituieJ
implicarea i responsabiliarea personaluluiJ
identificarea unor indicatori relevani ai calitii i introducerea de mecanisme de
evaluare intern i e)tern a acestoraJ
documentarea &,C n vederea furnirii de dovei obiective capabile s generee
ncrederea.
Cerinele standardului 536 788): +888 sunt structurate pe 0 elemente de sistem 9notate a! b! c!
d! e:. *cestea sunt preentate mai jos ntr"o form prescurtat i adaptat pentru instituia de
nvmnt superior Q 0 R.
Re)pon)a*ilitatea
mana+ementului
Mana+ementul
re)ur)elor
Ma)urare, anali-a
)i im*unatatire
Reali-area
pro#u)ului
Im*unatatirea "ontinua a )i)temului #e
mana+ement al "alitatii
C)#E$%# (si
alte Parti
interesate)
CERINTE
Elemente
#e intrare
C)#E$%# (si
alte Parti
interesate)
Elemente #e ie)ire
PRODUS
SATIS.ACTIE
<ig.2. %odelul 536 788):+888 de sistem al calitii orientat spre procese
-.+. &erinele standardului 536 788): +888 adaptate pentru instituia de
nvmnt superior
a. 3istemul de management al calitii
a.) &erine generale: Universitatea creea! documentea! implementea! menine
i mbuntete un sistem de management al calitii 9&,C:. &unt identificate! descrise!
aplicate i mbuntite continuu procesele necesare funcionrii instituiei i &,C! inclusiv
criteriile<indicatorii i metodele adecvate de msurare<monitoriare a performanelor acestora.
&unt asigurate resursele necesare.
a.+ &erine referitoare la documentaie: %ocumentaia &,C include= politica i
obiectivele instituiei referitoare la calitate! un manual al calitii! proceduri ale &,C i ale
proceselor principale ale instituiei 9nvmnt! cercetare"consultan! comunicare intern"
e)tern:! documente necesare instituiei pentru a se asigura de eficacitatea planificrii!
operrii i controlului proceselor sale! precum i nregistrrile necesare pentru demonstrarea
funcionrii eficace a instituiei i &,C. *mploarea documentaiei &,C! forma i mediul
suport sunt decise de instituie. &unt stabilite proceduri de meninere sub control a
2/
documentelor 9elaborare! emitere! aprobare! reactualiare! distribuire! acces: i a
nregistrrilor.
b Desponsabilitatea conducerii FmanagementuluiG instituiei
b.) 5mplicare responsabil n promovarea calitii: Conducerea universitii se
implic n mod responsabil n susinerea! promovarea i mbuntirea continu a &,C prin=
comunicarea n cadrul instituiei a importanei &,C i a ndeplinirii cerinelor prilor
interesate! stabilirea politicii i obiectivelor referitoare la calitate! conducerea analielor
efectuate de management i alocarea resurselor necesare.
b.+ 6rientare ctre client: Conducerea instituiei se asigur c cerinele clientului i
prilor interesate sunt determinate i satisfcute.
b.( 0olitica referitoare la calitate: Conducerea universitii stabilete i
reactualiea atunci cnd este necesar politica referitoare la calitate. *ceasta trebuie s fie
adecvat misiunii declarate a instituiei! s conin un angajament pentru satisfacerea
cerinelor i pentru mbuntirea continu a eficacitii &,C! i s constituie un cadru
adecvat pentru stabilirea obiectivelor calitii. Ea trebuie cunoscut! neleas i aplicat n
ntreaga instituie.
b.. 0lanificare: Conducerea instituiei se asigur c obiectivele calitii sunt stabilite
pentru funciile i la nivelurile relevante! c e)ist i este aplicat un plan de implementare!
meninere i mbuntire a &,C.
b., Desponsabilitate, autoritate i comunicare: Conducerea universitii se asigur
c responsabilitile i autoritatea sunt definite! comunicate i funcionea n cadrul
instituiei! c e)ist i funcionea procese adecvate de comunicare! astfel nct ntregul
personal s cunoasc msura n care au fost atinse obiectivele calitii. Conducerea numete
un repreentant al acesteia pentru &,C.
b.- Analiza efectuat de management: Conducerea universitii analiea la
intervale planificate funcionarea &,C i a proceselor considerate relevante. ?rebuie
meninute nregistrri ale analielor efectuate de management. Elementele de intrare ale
analiei sunt informaii referitoare la= reultatele auditurilor! feedback"ul de la clieni!
performana proceselor i conformitatea produsului! stadiul aciunilor corective i preventive!
aciuni de urmrire de la analiele anterioare! sc$imbri care ar putea s influenee &,C i
recomandri pentru mbuntire. Elementele de ieire ale analiei includ necesarul de resurse!
deciii i aciuni referitoare la mbuntirea eficacitii &,C! a proceselor relevante i a
produselor instituiei.
c. %anagementul resurselor
c.) Asigurarea resurselor: Universitatea determin i pune la dispoiie resursele
necesare pentru implementarea i mbuntirea continu a &,C! a proceselor relevante i a
produselor instituiei.
c.+ Desurse umane: 'ersonalul implicat n procesele relevante ale universitii trebuie
s fie competent din punct de vedere al studiilor! al instruirii! al abilitilor i al e)perienei.
5nstituia identific necesitile de instruire a personalului! planific i realiea instruirea
periodic a acestuia n domenii adecvate. ?rebuie meninute nregistrri privind efectuarea
instruirii.
c.( 5nfrastructur: Universitatea identific! pune la dispoiie i menine
infrastructura 9cldiri! spaiu de lucru i utiliti asociate! ec$ipamente! softCare! i servicii
suport: necesar pentru realiarea produselor sale n condiii adecvate.
c.. %ediu de lucru: 5nstituia determin i menine sub control mediul de lucru
necesar pentru a realia conformitatea cu cerinele.
d Dealizarea produselor
d.) 0lanificarea realizrii produselor: Universitatea planific i devolt procesele
de realiare a produselor n conformitate cu cerinele i n concordan cu celelalte procese ale
&,C. n cadrul planificrii realirii produselor! instituia determin! dup ca= obiectivele
calitii! cerinele pentru produs! necesitatea de a stabili noi procese i de a aloca resurse.
2-
5nstituia planific i menine sub control activitile cerute de verificare! validare!
monitoriare! msurare specifice produselor! precum i criteriile pentru acceptare. Ea
stabilete nregistrrile necesare pentru a furnia dovei c procesele de realiare i produsele
reultate satisfac cerinele.
d.+ 0rocese referitoare la relaia cu prile interesate: Universitatea identific i
reactualiea cerinele prilor interesate 9prin modaliti de comunicare adecvate: referitoare
la produse! cerinele legale i reglementare! i analiea dac are capacitatea s le
ndeplineasc. Cerinele se pot referi la= competenele i aptitudinile absolvenilor! reultatele
i impactul estimat al cercetrii i asistenei directe acordate organiaiilor din mediul
economico"social. ?rebuie meninute nregistrri ale reultatelor analiei.
d.( %anagementul proiectelor: n caul instituiei universitare! proiectarea se refer
la= programele de studiu 9pac$etul de competene i abiliti asumate! plan de nvmnt!
specificaii privind programe analitice i competenele n etape intermediare! modalitile de
e)aminare i testare a acestora! etc.:! proiecte de cercetare! proiecte de asisten"consultan.
5nstituia identific etapele procesului de proiectare! precum i modalitile de anali!
verificare i validare adecvate fiecrei etape. Ea determin responsabilitile i autoritatea
pentru acest proces i ine sub control interfeele dintre diferitele grupuri implicate.
Universitatea cere entitilor funcionale 9discipline! laboratoare! specialiri! catedre!
faculti! grupuri i centre de cercetare: determinarea i analia cerinelor funcionale i de
performan referitoare la produse! ale cerinelor legale i reglementare. Cerinele trebuie s
fie complete! lipsite de ambiguiti i necontradictorii. ?rebuie meninute nregistrri privind
cerinele determinate ca intrri ale proiectrii.
&e impun analia periodic a progresului proiectelor! verificarea n momente relevante
a aptitudinii reultatelor de a satisface cerinele! validarea intern i e)tern a reultatului final
al proiectrii. n caul programelor de studiu! validarea intern se realiea prin e)amenele
de licen i lucrarea de diplom! iar cea e)tern prin feedback"ul de la angajatori i
absolveni. n caul proiectelor de cercetare! consultan"asisten! validarea intern se
realiea prin testare 9acolo unde este posibil: a reultatelor! iar cea e)tern prin impactul
generat n mediul economico"social.
?rebuie meninute nregistrrile analielor! verificrilor i validrilor precum i cele
privind msurile preconiate n consecin.
,odificrile proiectelor trebuie s fie identificate i meninute sub control! inclusiv
prin nregistrrile aferente. ,odificrile trebuie analiate! verificate i validate! dup ca! i
aprobate nainte de implementarea lor. *nalia modificrilor n proiectare i devoltare
trebuie s includ evaluarea efectului modificrilor asupra produselor.
d.. 0arteneriate i controlul intrrilor e*terne: Universitatea se asigur prin
mijloace adecvate c bacalaureaii admii ndeplinesc condiiile necesare pentru o predare"
nvare i cercetare de calitate. n acest sens trebuie definite criteriile! metodele i procedurile
de evaluare a viitorilor studeni la admitere.
d., &onducerea proceselor de realizare a produselor: +ealiarea produselor
9serviciilor de nvmnt! cercetare i asisten"consultan: trebuie s aib loc n condiiile
meninerii sub control a= proceselor! flu)urilor de informaii! resurselor fiice utiliate
9laboratoare! ec$ipamente! faciliti! etc.:! metodelor i instrumentelor utiliate n
monitoriarea! evaluarea i msurarea produselor.
6alidarea proceselor se face prin utiliarea de indicatori de capabilitate= pe
dimensiunea nvmnt se urmrete capacitatea de inserie a absolvenilor 9msurat! de
e)emplu prin= numrul absolvenilor angajai n specialitate sau reultatele c$estionrii directe
a angajatorilor:! iar pe dimensiunea cercetare sau asisten"consultan se urmrete impactul
reultatelor asupra organiaiilor din mediul economico"social 9msurat fie prin efectul
economic! fie prin reultatele c$estionrii directe a clienilor:.
d.- &ontrolul metodelor i instrumentelor de msurare i monitorizare: 5nstituia
identific monitoririle i msurrile care trebuie efectuate n timpul realirii produselor!
22
metodele aferente precum i! dac este caul! ec$ipamentele i instrumentele de msurare
adecvate! inclusiv c$estionare.
n caul metodelor de msurare " monitoriare 9e)aminrile studenilor! evaluarea
reultatelor pariale sau finale ale cercetrii! etc.:! se pune problema analiei i a actualirii
periodice a acestora precum i a comparrii lor cu cele considerate ca fiind de referin la
nivel naional sau european .
e. %surare, analiz i mbuntire
e.) /eneraliti: Universitatea identific i planific metode adecvate! implementea
procesele necesare de monitoriare! msurare! anali i mbuntire! pentru a demonstra
conformitatea produselor ei! eficacitatea proceselor relevante i ale &,C.
e.+ %onitorizare i msurare: 5nstituia identific i aplic metode adecvate de
monitoriare a percepiei prilor interesate asupra satisfacerii cerinelor lor. C$estionarea
direct a clienilor cercetrii! asistenei"consultanei! a angajatorilor! absolvenilor i
studenilor pentru competena dobndit prin nvmnt i a propriilor angajai privind
mediul de activitate pot fi modaliti de determinare a gradului de satisfacie al prilor
interesate.
Universitatea se asigur c este elaborat i implementat un program anual de audituri
ori evaluri interne n conformitate cu o procedur adecvat! astfel nct s poat fi
identificat starea &,B! detectate neconformitile i identificate oportunitile de
mbuntire. &e impune raportarea auditurilor interne i a reultatelor acestora precum i
monitoriarea aciunilor pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauelor acestora.
Universitatea solicit facultilor! catedrelor etc. identificarea i msurarea
indicatorilor de performan privind produsele i procesele relevante! inclusiv ai celor aferente
&,C. Evoluia acestor indicatori trebuie s demonstree capabilitatea proceselor de a obine
reultatele planificate i a produselor de a rspunde cerinelor identificate. *tunci cnd
reultatele planificate nu sunt obinute! trebuie ntreprinse aciuni corective adecvate.
,onitoriarea! msurarea i nregistrarea caracteristicilor produsului n etapele
corespuntoare de realiare a acestuia poate s repreinte pe dimensiunea nvmnt
monitoriarea competenei studenilor n etapele de pregtire i cele finale ale absolvenilor!
iar pe dimensiunea cercetare i consultan! a reultatelor obinute n faele intermediare sau
finale.
#ot= ,onitoriarea proceselor i produselor trebuie tratat n cone)iunea lor.
e.( &ontrolul produselor i proceselor neconforme: #econformitile constatate n
urma monitoririi proceselor i produselor vor fi tratate dup proceduri adecvate care vor
include= modaliti de evitare a derulrii n continuare a procesului n aceeai form 9se
impune sc$imbarea planului de nvmnt! a programei analitice a unui curs! a titularului de
curs: sau de utiliare a produsului neconform 9studeni fr o pregtire corespuntoare!
contracte de cercetare cu o derulare necorespuntoare:J nregistrarea neconformitilor i
meninerea unui istoric al acestoraJ iniialiarea aciunilor corective.
e.. Analiza datelor: 5nstituia identific! colectea i analiea datele 9reultate din
activitile de msurare i monitoriare sau din alte surse relevante: necesare demonstrrii
adecvrii i eficacitii &,C i evalurii oportunitilor de mbuntire continu a eficacitii
&,C. *nalia datelor trebuie s furniee informaii referitoare la= satisfacia clientului!
conformitatea cu cerinele referitoare la produs! caracteristicile i tendinele proceselor i
produselor! inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive.
e., 'mbuntire: Universitatea se asigur de crearea unui cadru i a mecanismelor de
mbuntire continu a eficacitii &,C i a proceselor relevante! prin utiliarea politicii
referitoare la calitate! a obiectivelor calitii! a reultatelor auditurilor! a analiei datelor! a
aciunilor corective i preventive i a analiei efectuate de management.
5nstituia asigur mecanisme pentru analia cauelor neconformitilor! evaluarea
nevoii unor aciuni corective! realiarea acestora dac se impun! monitoriarea! evaluarea i
nregistrarea reultatelor obinute! analia aciunilor corective ntreprinse.
28
Universitatea se preocup de crearea unor mecanisme de prevenire care s identifice
neconformiti poteniale! s analiee cauele acestora! s evaluee efectele lor i
oportunitatea unor aciuni preventive! s implementee aciunile necesare! s nregistree
reultatele obinute i s analiee aciunile preventive ntreprinse. +esponsabilitatea deciiei
de promovare a aciunilor preventive revine conducerii instituiei i implic alocarea
resurselor adecvate.
-.(. 3tandardele ocupaionale
'entru definirea competenelor necesare pentru realiarea eficient a activitilor
specifice unei anumite ocupaii! pe plan internaional! sunt folosite standardele de competen
sau cele ocupaionale. *cestea se aplic n mod egal tuturor persoanelor ce practic o anumit
ocupaie! indiferent de nivelul lor de e)perien. Ele servesc ca referenial n evaluarea
competenei unei persoane att de ctre furniorii de formare profesional! n cadrul
diferitelor programe de pregtire profesional! ct i de ctre angajatori! asigurnd astfel att
de necesara relaie ntre sectorul educaional i mediul de afaceri. Este esenial ca prin
cerinele sale standardul s reflecte nevoile! ateptrile i e)igenele angajatorilor i
posibilitile i opiunile formatorilor astfel nct absolvenii s se poat integra rapid n firma
angajatoare.
Conform Q;R! competena repreint [capacitatea de a aplica, transfera ,i combina
cuno,tine ,i deprinderi n situaii ,i medii de munc diverse, pentru a reali!a activitile
cerute la locul de munc, la nivelul calitativ specificat n standardul ocupaional.\
Conform Q;R! a fi competent ntr-o ocupaie presupune=
"[ a poseda i aplica cunotine de specialitate
" a analia i stabili deciii
" a se raporta creativ la sarcina primit
" a lucra n ec$ip
" a comunica n mod eficace i eficient
" a se adapta la mediul de munc specific
" a face fa unor situaii neprevute \
&tandardele ocupaionale conin=
uniti de competen > activiti majore! specifice! de sine stttoare
descrierea detaliat a fiecrei uniti 3 e)plicnd coninutul fiecrei uniti
elementele de competen aferente > preentnd aciunile eseniale din structura
activitii majore
criterii de reali!are 3 indicnd repere calitative asociate reultatelor aciunilor din
elementele de competen 9inclusiv atitudini i comportamente:
gama de variabile 3 oferind informaii privind gama conte)telor i condiiilor n care
se desfoar activitile majore aferente
g4id pentru evaluare 3 furnind informaii cu privire la doveile necesare pentru a
demonstra competena unei persoane n cadrul fiecrei uniti de competen.
*ceast structur a standardului ocupaional permite i facilitea modulariarea
programelor de pregtire profesional! asigurndu"se astfel fle)ibiliarea lor.
&tandardele ocupaionale9educaionale: n +ep. ,oldova se elaborea sub patronatul
,inisterului Educaiei. n +ep.,oldova e)ist ba legislativ adecvat standartirii
nvmntului. Conform *rt. 39-: a Legii 'nvmntului G&istemul de nvmnt are la
ba standardele de stat! ce asigur posibilitatea de nostrificare a actelor naionale de studii.
&tandardele stabilesc cerine minime obligatorii fa de diversele niveluri i trepte de
nvmnt...92:&tandardele educaionale constituie baa aprecierii obective a nivelului de
pregtire general i profesional a absolvenilor! indiferent de tipul i forma de nvareA.
-... %odele de e*celen
22
*ceste modele sunt refereniale fa de care se evaluea calitatea. n continuare vom
preenta modelul european. ,odelul EKB, al e)celenei este preentat n fig. 7 iar definiiile
fiecrui criteriu i subcriteriu sunt preciate ceva mai jos. *cest model de e)celen se
baea pe principiul conform cruia reultatele e)celente privind 0erformanele! &lienii!
0ersonalul i 3ocietatea se obin prin Leaders"ip implicnd 0olitic i 3trategie! 0ersonal!
0arteneriate! Desurse i 0rocese 9vei fig.;:. 'rin 5novare i 5nstruire se asigur
devoltarea i consolidarea G<actorilor determinani= ai GDezultatelor=.
] Cele . elemente ale modelului E<>% 9avnd fiecare ponderile indicate n fig.7:
constituie . criterii de apreciere a progresului realiat de organiaie pe calea e)celenei!
conform
principiului %anagementului &alitii $otale. Criteriile! la rndul lor! sunt diviate n
subcriterii i domenii! care permit s se pun n eviden @punctele forteA! ca i Gdomeniile de
ameliorareA specifice fiecrei organiaii evaluate. ,ai detaliat este descris n Q-R.
n continuare! sunt preentate criteriile modelului de excelen adoptat pentru
decernarea #remiului 5uropean pentru 'alitate -#5'). *cest model este aplicabil > cu mici
diferene tuturor organiaiilor interesate 9inclusiv instituiile de nvmnt:. &unt valabile
acelea,i criterii, cu acelea,i ponderi! dar subcriteriile aferente fiecrui criteriu sunt mai
puine ,i au, uneori, o alt formulare6 n consecin! ele au ponderi diferite.
)E&.ERS/#P
,
01 PERSO$&)
23
41 PO)#%#C& S#
S%R&%E5#E
63
71
P&R%E$ER#&%E
S# RESURSE
23
PROCESE
8
(,93)
(,73)
(,83)
:1 RE;U)%&%E
PR#(#$.
PERSO$&)U)
23
RE;U%&%E
PR#(#$.
PER"OR<
&$%E)E
2
=1 RE;U)%&%E
PR#(#$. C)#E$%##
493
61 RE;U)%&%E
PR#(#$.
SOC#E%&%E&
=3
"actorii determinanti (893) Re>ultate (893)
#noare si instruire
<ig.9. %odelul de e*celen E<>%
F)G LEA;ED3@50
*cest criteriu se refer la modul n care liderii organiaiei concep i facilitea
realiarea misiunii i viiunii acesteia! devolt sistemul de valori necesare pentru succesul
organiaiei pe termen lung i le implementea prin aciuni i comportamente adecvate! dar
i se implic personal n asigurarea devoltrii i implementrii sistemului de management al
organiaiei.
3ubcriterii:
-a. 1iderii devolt misiunea! viiunea i sistemul de valori ale organiaiei i joac rolul
de modele ale culturii e)celenei 920L:.
-b. 1iderii se implic personal n asigurarea devoltrii! implementrii i mbuntirii
continue a sistemului de management al organiaiei 920L:.
-c. 1iderii se implic n relaiile cu clienii! partenerii i repreentanii societii 920L:.
-d. 1iderii motivea i sprijin personalul organiaiei! recunoscndu"i meritele 920L:.
20
F+G 06L5$5&P Q5 3$DA$E/5E
*cest criteriu se refer la modul n care organiaia i implementea misiunea i
viiunea! printr"o strategie clar concentrat asupra tuturor prilor interesate i sprijinit de
politici! planuri! obiective! valori"int i procese adecvate.
3ubcriterii:
2a. 'olitica i strategia se baea pe necesitile i ateptrile actuale i viitoare ale
prilor interesate 92/L:.
2b. 'olitica i strategia se baea pe informaii provenind din evalurile performanelor
obinute! din cercetare! instruire i alte activiti n care se manifest creativitatea 92/L:.
2c. 'olitica i strategia sunt elaborate! analiate i actualiate 92/L:.
2d. 'olitica i strategia sunt desfurate n cadrul organiaiei prin intermediul unor
procese"c$eie 92/L:.
2e. 'olitica i strategia sunt comunicate i implementate 92/L:.
F(G 0ED36!AL#L
*cest criteriu se refer la modul n care organiaia asigur managementul<
gestionarea! devoltarea i utiliarea cunotinelor i ntregului potenial al personalului su! "
att la nivel individual i de ec$ip! ct i pe ansamblul organiaiei "! precum i modul n care
ea i planific aceste activiti pentru a sprijini propria politic i propria strategie! precum i
pentru a asigura funcionarea efectiv a propriilor procese.
3ubcriterii=
8a. +esursele umane 9personalul: sunt planificate! gestionate i ameliorate 92/L:.
8b. Cunotinele i competenele personalului sunt identificate! devoltate i susinute
92/L:.
8c. 'ersonalul este implicat i lucrea n condiii de empoCerment 92/L:.
8d. 'ersonalul i organiaia comunic prin dialog 92/L:.
8e. 'ersonalul este recompensat! i se recunosc meritele i se ine cont de problemele i
opiniile sale 92/L:.
9.G 0AD$E!ED5A$E Q5 DE3#D3E
*cest criteriu se refer la modul n care organiaia asigur planificarea i
managementul< gestionarea parteneriatelor sale e)terne i resurselor sale interne! n scopul
sprijinirii propriei politici i propriei strategii! precum i al asigurrii efectivitii propriilor
sale procese.
3ubcriterii:
2a. 'arteneriatele e)terne sunt gestionate 92/L:.
2b. +esursele financiare sunt gestionate 92/L:.
2c. Cldirile! ec$ipamentele i materialele sunt gestionate 92/L:.
2d. ?e$nologiile sunt gestionate 92/L:.
2e. 5nformaiile i cunotinele sunt gestionate 92/L:.
9,G 0D6&E3E
*cest criteriu se refer la modul n care organiaia i proiectea! gestionea i
mbuntete propriile procese! n scopul sprijinirii propriei politici i propriei strategii i al
satisfacerii pe deplin a clienilor i a celorlalte pri interesate! prin crearea de valoare
adugat! tot mai important! pentru ei.
3ubcriterii:
0a. 'rocesele sunt proiectate i gestionate n mod sistematic 92/L:.
0b. 'rocesele sunt mbuntite! n funcie de necesiti! utilind inovarea! pentru a
satisface pe deplin clienii i celelalte pri interesate! prin crearea de valoare adugat! tot
mai important pentru ei 92/L:.
2;
0c. 'rodusele i serviciile sunt proiectate i devoltate pe baa necesitilor i ateptrilor
clienilor 92/L:.
0d. 'roduselor i serviciilor li se asigur asisten post"vnare necesare dup realiarea i
comercialiarea lor 92/L:.
0e. +elaiile cu clienii sunt gestionate i consolidate 92/L:.
F-G DER#L$A$E 0D55!; &L5E!S55
*cest criteriu se refer la ceea ce organiaia a realiat cu privire la clienii si e)terni.
3ubcriterii:
;a. ,surri ale percepiei 930L:.
;b. 5ndicatori de performan 920L:.
Ibservaii=
*cesta este criteriul cu ponderea cea mai mare 92/L: pe ansamblul criteriilor.
F2G DER#L$A$E 0D55!; 0ED36!AL#L
*cest criteriu se refer la ceea ce organiaia a realiat cu privire la personalul su.
3ubcriterii:
3a. ,surri ale percepiei 930L:.
3b. 5ndicatori de performan 920L:.
F9G DER#L$A$E 0D55!; 36&5E$A$EA
*cest criteriu se refer la ceea ce organiaia a realiat cu privire la societatea local!
naional sau internaional 9dup ca:.
3ubcriterii:
7a. ,surri ale percepiei 930L:.
7b. 5ndicatori de performan 920L:.
Ibservaii= n conte)tul 'EC! conform definiiei EKB,! prin GsocietateG se neleg toi cei
care sunt sau cred c sunt afectai de funcionarea i reultatele organiaiei! cu e)cepia
personalului! clienilor i a partenerilor.
F7G DER#L$A$E 0D55!; 0ED<6D%A!SELE E3E!S5ALE
*cest criteriu se refer la ceea ce organiaia a realiat cu privire la performanele sale
planificate.
3ubcriterii:
.a. +eultate referitoare la performanele eseniale 90/L:.
.b. 5ndicatori referitori la performanele eseniale 90/L:.
" *ceste performane sunt! n special! cele financiare 9de e)emplu= costuri! cifr de afaceri!
profit! rata creterii profitului! etc.:! dar se refer i la performane de alt tip 9de e)emplu=
productivitatea muncii! rata defectelor! etc.:.

2. Evaluarea calitii
I evaluare a calitii Geste o e)aminare sistematic a msurii n care o entitate este
capabil s satisfac condiiile specificateA 9536 9.8+:Q 3 R. ?ermenul entitate poate desemna!
n acest ca = un produs! un serviciu! un proces sau un procedeu! o persoan! o ntreprindere!
un furnior etc. *ceast definiie se aplic n caul n care evaluarea se face n raport cu un
termen de referin 9sistem de referin:J n caul definiiei este vorba de condiii specificate.
n caul evalurii &,C a unei universiti termenul de referin l poate constitui! de e)emplu!
standardul 536 788): +888. +eultatul acestei evaluri poate servi la calificarea universitii
n scopul certificrii sau acreditrii! n vederea recunoaterii Goficiale= a capabilitii
9recunoatere de ctre Go ter parteA:.
n caul evalurii unui produs! procedeu! serviciu sau a unei persoane= termenul de
referin poate s fie un standard! o specificaie sau un alt element de referin. n alte cauri!
23
este posibil s nu e)iste un termen de referin formaliat= este ndeosebi caul diagnosticului
calitii i al anumitor tipuri de indicatori. Evaluarea calitii mai include i alte forme de
e)aminare a calitii! mergnd de la diagnosticul calitii pn la analia efectuat de
management! trecnd prin inspecie ! supraveg$erea calitii i auditul calitii.
2.). ;iagnosticul calitii
*cesta repreint Gdescrierea strii unei organiaii! a unuia din compartimentele sale
sau a uneia din activitile sale! din punct de vedere al calitii! realiate la cererea i n
beneficiul su! n scopul de a identifica punctele sale forte i deficienele sale! de a propune
msuri de mbuntire innd cont de situaia sa din punct de vedere te$nic! economic i al
forei de muncA. *cesta este un instrument ce i"a demonstrat importana n demersul de
creare a unui sistem al calitii. %iagnosticul este n general prima fa a acestui demers! care
nu este o improviare= deseori este efectuat de un e)pert . El nu trebuie confundat cu auditul
calitii9vezi tabela +G. %iagnosticul mai poate fi utiliat i n alte fae ale unei abordri a
calitii! de e)emplu avnd ca scop e)tinderea sistemului calitii ntrun sector neabordat nc!
sau pentru a stabili o Gstare de faptA. n caul n care este efectuat de un manager al
organiaiei n cau! este numit GautodiagnosticA.
n standardele din familia 536 7888 nu e)ist dispoiii normative cu privire la acest
subiect.
2.+. Auditul calitii
*uditul este o Ge)aminare sistematic i independent n scopul de a determina dac
activitile referitoare la calitate i reultatele aferente satisfac dispoiiile prestabilite! precum
i dac aceste dispoiii sunt implementate efectiv i sunt corespuntoare pentru realiarea
obiectivelorA 9536 9.8+:. 536 7888 : +888 aduce o definiie modificat unde auditul este un
Gproces sistematic! independent i documentat n scopul obinerii de dovei de audit
9nregistrai! declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile
de audit: i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite
criteriile de audit9ansamblu de politici! proceduri sau cerine utiliate ca o referin:A. ntrun
sistem al calitii! auditul este o activitate esenial de asigurare a calitii care are ca scop s
demonstree implementarea corespuntoare a acestui sistem. 'e lng aceasta ! auditul mai
are i scopul de a evalua necesitatea de mbuntire sau de aciuni corective.
2.(. Audituri ale sistemului de management al calitii
*uditurile sunt interne i e)terne.
Cele interne sunt importante =
n caul unui demers intern voluntar de asigurarea calitiiJ
pentru ca un furnior s demonstree unui client c sistemul calitii satisface cerinele
sale9cerinele 536 788): +88) sau specifice ale clientului:J
pentru a demonstra unei organiaii de certificare c sistemul calitii satisface
standardele respective.
*uditul e)tern se refer la sistemul calitii furniorului pentru a satisface clientul sau
organismul de certificare. *cesta se face pentru calificarea sau certificarea unui furnior
pentru a da ncredere n calitate.
2... Auditul calitii produsului, seviciului sau procesului
Este vorba despre audituri care pot mbrca forme diverse n funcie de activitile n
cau. E)aminarea sistemic i independent nu se aplic numai asupra sistemului calitii! ci
n
27
?abela 2.Compararea termenilor referitor la e)aminarea i evaluarea calitii
$ermen ;iagnosticul
calitii
&ontrolul calitii 5nspecia
calitii
Auditul calitii Anc"eta calitii Analiza efectuat de
management
5ntern E)tern
1a ce se refer^
*nalia adaptrii
unei organiaii
pentru a rspunde
cerinelor calitii
Conformitatea cu
cerinele
"&upraveg$erea
respectrii
cerinelor
"&upraveg$erea
inspeciilor
"&istemul intern al
calitii pentru
atingerea unui obiectiv
"Un produs
"Un serviciu
&istemul calitii
furniorului pentru
a satisface clientul
sau organismul de
certificare
"I situaie
anormal
"Un incident
"Un accident
*decvarea sistemului
calitii n raport cu
politica n domeniul
calitii
'entru ce se
efectuea^
*legerea unei
politici i a unui
sistem al calitii
adaptat
Controlul unui proces
*cceptarea unui produs
6erificarea aplicrii
corecte a sistemului
calitii pentru a avea
ncredere
Calificarea sau
certificare unui
furnior pentru a da
ncredere n calitate
G* aduce luminA mbuntirea
sistemului calitii
Cine decide^ +esponsabilul
organiaiei
+esponsabilul
obiectivului =
"furnior
"client"
"cel care e)ploatea
"Clientul
"*utoritatea de
reglementare
+esponsabilul
obiectivului
Clientul sau
organismul de
certificare
*utoritatea
responsabil sau
responsabilul cu
calitatea
Conducerea la nivelul
cel mai nalt
Cine efectuea
Un e)pert e)tern
9autodiagnostic=
un conductor:
Un inspector calificat Un inspector
desemnat
I ec$ip de audit=
"un responsabil de audit calificat
"auditor9i: calificat9i: sau e)peri 9dup ca:
Un e)pert
desemnat sau o
ec$ip de e)perti
Conducerea la nivelul
cel mai nalt i cu
responsabilul calitii
n ce mod^
E)amen
sistematic pe baa
unui g$id pregtit
n funcie de
obiective
Urmrind un plan al
calitii sau un plan de
control
Urmrind un plan
al calitii sau un
plan de
supraveg$ere
'rogram de audit i plan de audit
*plicarea unei proceduri standardiate sau
specificate i a unui c$estionar prestabilit
E)aminarea
faptelor!
documentelor!
declaraiilor i
reultatele
e)pertiei
Evaluarea oficial a
reultatelor auditurilor
interne i a politicii
calitii
Cum se
preint
reultatul
+aport
"'roces >verbal
"*testarea conformit.
"'lan al
calitiiAinformatA
+aport de
inspecie<
supraveg$ere
"'lan al calitii
GinformatA
+aport de audit +aport de anc$et +aport cu evidenierea
deciiilor i a
termenilor
Ce difuare ^ %efinit de
responsabilul
organismului
Conform procedurilor interne sau a
documentelor contractuale
Conducerea i
responsabilii
implicai
Clientul 9sau
organismul de
certificare: i auditatul
%efinit de
autoritatea
responsabil
%efinit de
responsabilul
organiaiei
Ce consecine^ %eciia
responsabilului
organiaiei
"*cceptare! corecie! derogare! declasare!
rebut
"*ciuni corective i preventive
*ciuni corective i
preventive
Calificare i acceptare
sau certificare! sau nu
*ciuni reparatorii!
corective!
preventive etc.
"+eviia sistemului sau
a politicii calitii
"*ctualiarea
manualului
2.
mod deosebit asupra cerinelor unui referenial te$nic corespuntor activitilor buclei calitii! de
concepie! realiare etc.! dar mai ales faelor unui plan al calitii. *ceste audituri pot mbrca i
forma auditurilor interne! efectuate n cadrul compartimentelor te$nice sau de fabricaie! sau forma
auditurilor e)terne efectuate la un subcontractat. 'entru ca aceste audituri s fie eficiente! este
recomandabil s fie efectuate dup o procedur analogic celei a auditurilor sistemului calitii!
adaptat ns caracterului mai te$nic al acestora. Irganiarea auditurilor i efectuarea lor se face n
conformitate cu cerinele standardului 536 )78)) : +88(.
2.,. Evaluarea calitii academice
n evaluarea calitii academice se disting trei etape succesive=
a: elaborarea raportului de autoevaluare a calitii de ctre furnior sau instituieJ
b: evaluarea e)tern a calitiiJ
c: aplicarea recomandrilor reultate din autoevaluare i evaluarea e)tern.
+aportul de autoevaluare este un document oficial elaborat de furniorul! instituia sau
universitatea care solicit autoriarea de funcionare proviorie 9a unui program sau a unei
instituii:! acreditarea unui program sau a unei instituii sau evaluarea e)tern a asigurrii calitii.
+aportul de autoevaluare este un document de tip narativ! are o dimensiune de peste 2/ de pagini!
care varia n funcie de dimensiunea obiectului evaluat 9program de studiu ! catedr sau instituie:!
i repreint concluiile la care au ajuns conducerea instituiei<programului de studiu i comunitatea
universitar! inclusiv studenii! cu privire la punctele tari i punctele mai slabe! la succesele!
ameninrile! incertitudinile sau insuccesele asigurrii calitii i la aciunile ameliorative viitoare!
prin raportare la standardele i indicatorii orientativi elaborai de %irecia *creditare nvmnt
&uperior. +aportul se preint n form scris9i poate fi i n form electronic:. El mai poate
include de asemenea i documente! grafice! tabele! ilustrri pentru a justifica cele preentate. 'entru
unii indicatori se cer e)plicaii despre semnificaia lor! deoarece apar dificulti la alctuirea
raportului de autoevaluare. %up prerea multor participani! implicai n alctuirea raportului de
autoevaluare! aceti indicatori trebuie revui.
'entru certificarea &,C a unei universiti se cere ca acest sistem s fie funcional ! s fie
aprobat pe plan intern pentru a se da asigurri c cultura calitii este Gstabilit la ea acas A. Un
&,C al unei universiti ar trebui s includ un set de proceduri ce stpnesc procesele identificate.
*cestea sunt =
a: 0rocedurile de sistem
Controlul documentelor.
Controlul nregistrrilor.
Controlul serviciului neconform.
*uditul intern.
*ciuni corective i preventive.
5dentificarea i analia cerinelor clienilor.
Competen! contientiare i perfecionare.
Comunicarea cu clientul i msurarea satisfaciei acestuia.
Controlul furnirii serviciilor de nvmnt.
Controlul dispoitivelor de msurare i monitoriare.
?ratarea reclamaiilor e)terne i interne.
b: 0rocedurile specifice
Elaborarea! evaluarea periodic i moderniarea curriculumului.
*dmiterea.
+ealiarea activitilor didactice.
Evaluarea curent a studentului.
Evaluarea final a studentului.
Evaluarea de certificare ! numit i ea evaluare e)tern! trebuie s fie fcut de un organism
de certificare creat special n acest scop 9poate fi i *genia #aional de Evaluare a Calitii n
nvmntul &uperior creat! aa cum se recomand de E#B* prin standardele elaborate:. *cest
8/
organism trebuie s fie independent i recunoscut pe plan e)tern ca s aib credibilitate n ceea ce
face! iar reultatele activitii sale s fie validate i aprobate. %e fapt universitatea poate alege orice
organism de certificare! inclusiv i unul e)tern! din afara rii. Certificarea va ncepe numai dup ce
universitatea va stabili<alege referenialul dup care dorete s fie certificat &,C"ul.
Un alt tip de evaluare a calitii este evaluarea intern, menit s asigure calitate n procesul
de formare<educare a studenilor. 'entru acest tip de evaluare trebuie s se elaboree standarde i
indicatori. &etul de standarde ar trebui s se refere la= 9vei Q -/ R::
- a: &apacitatea instituionalT
2 b: Eficacitatea educaionalT
8 c: %anagementul calitii
Capacitatea intern i verificabilitatea e)tern pot fi baate pe un set de indicatori de
performan. Un indicator de performan repreint un instrument de msurare a gradului de
realiare a unei activiti desfasurate de o organiaie furnioare de educaie prin raportare la un
standard. 5ndicatorii de performan identific acele reultate care varia de la un nivel minim
acceptabil pn la un nivel ma)im identificabil. #ivelul minim al indicatorilor de performan
corespunde cerinelor unui standard. #ivelurile ma)ime corespund standardelor optime! sunt
opionale i diferenia calitatea din instituii n mod ierar$ic progresiv. &e recomand ca
indicatorii s fie msurabili numeric. 6alorile numerice ale indicatorilor de performan pot fi
preentate sub forma unei imagini grafice! construite n baa sistemului polar de coordonate! care de
fapt poate fi un poligon. *ceast imagine! numit poligonul calitii! arat convenional limitele de
jos >minime ce ar corespunde acreditrii i o stare intermediar ce reflect evoluia calitii dup un
anumit timp de funcionare a sistemului calitii. *ceast preentare periodic se actualiea! dup
I
Domeniu
#e valori
mai mi"i
#e"it
"ele
minime,
preva-ute
#e
)tan#ar#
I
I
I
I
I
I
I
O fa-a
interme#i
ara a
evolutiei
Spre a"e)te valori
ai in#i"atorilor #e
performanta tre*uie
)a evolutione-e un
)i)tem "e tin#e )pre
e$"elenta
/
(
0
1
2
33
m
m4/
In"eputul
evolutiei
(autori-area)
Pra+ul
pentru
"ertifi"are
Pra+ul
pentru
a"re#it
are
<ig. 7. 0oligonul calitii
8-
procesele de evaluare a calitii! cu date din 1aza de date a sistemului informaional al instituiei!
care este pus pe site"ul instituiei pentru a ine la i tot personalul instituiei cu procesul de evoluie
a unor constituente ale calitii sau c$iar al calitii n ansamblu.
2.-. <ormele de recunoatere a evalurii calitii
'entru diversele forme de evaluare a unei GentitiA! ce permit calificarea oficial a acesteia!
se emite un act de recunoatere a capabilitii. n tabela 8 sunt preentate comparativ modurile de
utiliare a diferiilor termeni Q2Rreferitor la recunoaterea capabilitii .

$abela (. &omparaie ntre diferite termene pentru recunoaterea aptitudinii
$ermen &ertificare Acreditare &alificare
1a ce se refer ^
'rodus
&erviciu
'roces
'ersoane
ntreprindere
Irganism de certificare
1aborator
'rodus
&erviciu
'roces
'ersoane
ntreprindere
'entru ce^
*testare scris a
conformitii cu
cerinele specificate
+ecunoatere oficial a
aptitudinii unui=
"organism de certificare
"laborator pentru un tip de
ncercare dat
%emonstrarea aptitudinii
de a satisface ceriele sau a
comDpetenei de a realia
o sarcin
Cine efectuea^
Un organism de
certificare de Gter
parteA independent de
prile implicate
Un organism de acreditare
recunoscut! care are autoritate
"Un responsabil intern sau
e)tern din partea
furniorului
"Un organism profesional
apt pentru calificare
n ce mod^
"+eferenial normativ
"ntreprindere=dosar de
candidatur! audit de
evaluare
"'rodus=ncercri
"'ersoane=e)aminare
"+eferenial normativ
"%osar de candidatur
"*udit de evaluare
'e baa documentelor de
referin=
"standarde! specificaii
"proceduri
"dosare
*ct ntocmit^
"Certificat
"1ista accesibil de
certificare
"'entru produse= marc
sau GlabelA
*creditare
1ist accesibil
"%ocumente
te$nice9proces"verbal de
aptitudine! raport de
ncercare:
"*testare
%urata de
valabilitate^
Ki)at de regulile
organismului de
certificare
"&e renoiete i este
subiectul suspendrii
sau ai retragerii
"Ki)at de ofganismul de
acreditare
"&e rennoiete i este subiectul
suspendrii sau al retragerii
Ki)at prin procedur
82
&oncluzii
I sc$imbare considerabil n bine a managementului instituiei de nvmnt superior o va
aduce implementarea sistemului de management al calitii. Oraie acestui sistem se va mbunti
radical asigurarea calitii dac se va proceda! lucra i aciona ntr"un mod consecvent! continuu n
abordarea i reolvarea problemelor calitii. 'entru aceasta ar trebui ca cadrul legal 9 1egea despre
asigurarea calitii n nvmntul superior i nfiinarea *geniei #aionale de *sigurare a Calitii
n Educaie! care nc nu e)ist: s fie elaborat i pus n armonie cu cel european! aliniat la acesta
pentru a asigura compatibilitate i comparabilitate n &E5&! i aplicat n practic.
'entru eficientiarea proceselor de evaluare i asigurare a calitii se cer elaborarea de
standarde"refereniale! care s dea posibilitatea de a pune stpnire pe procese! prin evaluarea lor!
i s serveasc eficient la stabilirea unei culturi a calitii n instituiile de nvmnt superior din
+ep. ,oldova.
88
1ibliografie
-. #.! %rgulnescu! ,.! %rgulnescu! ,anagementul calitii serviciilor!Ed.*O5+!
(ucureti! 2//8.
2. _.! (raD$am! U.! 6ogt! 5&I ./// pentru servicii. +apid i sugur spre certificare! Ed.
?e$nic"(ucureti! -..7.
8. #.! %rgulnescu! ,otivaii i obstacole ale asigurrii calitii n nvmntul superior!
CCC.frpc.ro
2. O$idul calitii n nvmntul superior! 'roiectul C*15&+I! %irector de proiect! 5on
'naru! Editura Universitii din (ucureti! 2//2.
0. #.! %rgulnescu! &tandarde pentru evaluarea calitii n nvmntul superior din
+omnia! CCC.frpc.ro
;. &?+*?EO5E `5 '+IO+*,E! CI&* > Consiliul pentru &tandarde Icupaionale i
*testare ! (ucureti! -..7
3. ,anagementul calitii i asigurarea calitii! Colecie de sdandarde! Editura ?e$nic!
(ucureti! -..7
7. ,etodologia de evaluare e)tern a calitii! standardele! standardele de referin i lista
indicatorilor de performan a *geniei +omne de *sigurare a Calitii n nvmntul &uperior!
(ucuresti! 2//;! CCC.edu.ro
.. &tandards and Ouidelines for BualitE *ssurance in t$e European Fig$er Education *rea!
European *ssociation for BualitE *ssurance in Fig$er Education! 2//0.
-/. 1. 6lsceanu! *sigurarea calitii n educaie! U#E&CI"CE'E&! (ucureti! 2//0
82