Sunteți pe pagina 1din 11

1 pagina : Proiect pentru management bla bla bla

2 pagina : Cuprins
3 pagina : Romtelecom prezentare + prezentare departament
4 pagina : Managementul






















Romtelecom descriere firma si descriere departamentul de vanzari est .. vreo jumatate de
pagina

Managementul reprezinta :
Planificare
Organizare
Resurse umane
Coordonare
Control
Managementul ca sistem :


In Romtelecom tratarea clientilor business se face in cadrul Directiei executive
comerciala segment business care are in componenta Directia de vanzari corporate, Directia de
vanzari GBM si Directia managementului de produs.
Directia de vanzari corporate cuprinde 5 departamente de vanzari regionale .
In proiectul de fata ne ocupam de Departamentul de vanzari EST.
Departamentul de vanzari EST se adreseaza cu servicii si produse ROMTELECOM
catre un numar de 3000 de clienti mari din 10 judete din Moldova.
Client mare ( Large Account ) este clientul a carui valoare medie a serviciilor
ROMTELECOM pe ultimele 6 luni este cuprinsa intre 150 de euro si 3000 de euro. Clientii ce
intra in responsabilitatea departamentului vanzari Est sunt impartiti in mod echitabil intr-un
numar de portofolii alocate nominal celor 21 de reprezentanti de vanzari. Fiecare client este
identificat ca entitate unica dupa CUI ( Cod Unic de Inregistrare de la Registrul Comertului ).
La angajare fiecare reprezentant de vanzari primeste in responsabilitate portofoliul de
clienti de la seful de compartiment in baza unei decizii scrise.
Lista va contine toti clientii alocati in portofoliu cu urmatoarele date:
1.CUI
2.Nume Client
3.Adresa Client
4.Fisa cu serviciile furnizate clientului in momentul respective

Un reprezentant de vanzari poate incheia contracte de vanzare servicii si produse:
Cu clientii din portofoliul sau ;
Cu clientii nou achizitionati cu conditia sa ii califice in segmentul de LA.
Atributii si responsabilitati principale la nivelul departamentului :
A) Atributii in domeniul vanzarilor :
Vanzarea serviciilor de telecomunicatii (servicii de voce, transmisii de date si acces
internet, servicii de televiziune) si produselor ROMTELECOM catre clientii din
segmentul Large Accounts si KEY Accounts din regiunea Moldova;
Inlocuirea serviciilor de voce in desfiintare cu noi servicii de telecomunicatii ;
Retentionarea clientilor existenti prin prelungirea contractelor al caror termen se
apropie de expirare ;
Achizitia de noi clienti in segmentul Large Accounts.

B) Atributii in cadrul activitatilor de back office :
Implementarea contractelor semnate de reprezentantii de vanzari;
Intocmirea de studii de fezabilitate;
Verificarea din pct de vedere juridic a contractelor si a documentelor care stau la baza
semnarii contractelor de furnizare servicii ;
Derularea de activitati de pre-sales pentru forta de vanzari
C) Managementul portofoliului de client :poza cu un portofoliu FOARTE gros
Cresterea portofoliului de clienti Large Accounts si maximizarea acoperirii pietei
in mediul competitiv TELECOM din zona de est a tarii prin identificarea clientilor
noi;
Modificarea portofoliului de clienti in pas cu modificarile survenite in organizarea
juridica a clientilor adica in pas cu fuziunile, dezmembrarile de societati, cumpararile
de firme, desfiintarile de firme si altele;
Asigurarea unui grad ridicat de satisfactie a clientilor prin promovarea si asigurarea
serviciilor de calitate in conformitate cu nevoile acestora.

RESURSE




In cadrul Departamentului de vanzari EST lucreaza 21 de reprezentanti de vanzari si 7
specialisti suport. Cei 28 de salariati sunt organizati in 4 poza cu multi oameni la costum
compartimente, 3 de vanzari si unul de suport vanzari fiecare compartiment avand la randul lui
cate un sef de compartiment.poze cu sefi - amuzanteCele 3 compartimente de vanzari acopera
geografic cate 3 sau 4 judete din Moldova dupa cum urmeaza :
Compartimentul Bacau se adreseaza clientilor mari din judetele Bacau, Neamt si
Vaslui.
Compartimentul Iasi se adreseaza clientilor mari din judetele Iasi, Suceava si
Botosani.
Compartimentul Galati se adreseaza clientilor mari din judetele Galati, Braila,
Buzau si Vrancea.
Compartimentul Suport Vanzari asigura suportul si activitatile de back office pentru toate
celelalte 3 compartimente de vanzari.
Reprezentantii de vanzari din ROMTELECOM sunt dotati pentru desfasurarea activitatii
de vanzari catre clientii mari cu masini, calculatoare-laptop, si telefoane mobile.poza cu masini,
... dar normala
Fiecare reprezentant de vanzari are in portofoliul sau in jur de 150 de clienti poza cu
multi oameni la fel LA.
Aplicatii IT utilizate in cadrul departamentului pentru automatizarea proceselor de
vanzare si back office sunt:
SFA (Sales Force Automation)-Siebel ;
Hercules Fusion; poza caricatura
Aplicatie de facturare servicii utilizate lunar GENEVA.
Procesele de vanzare si activitatile de back office din cadrul departamentului se
desfasoara pe baza procedurilor de lucru aprobate la nivelul intregii companii intre care amintim
procedura de vanzare a serviciilor si produselor ROMTELECOM catre clientii Large Accounts si
Key Accounts, funny pics procedura de alocare a portofoliilor de client, procedura de analiza si
raportare vanzari.
Planificarea activitatilor
Sefii de department si comportimente la inceputul anului stabilesc targetul de vanzari si
venituri pe departament, compartiment, reprezentant de vanzari care se comunica personalului
care si-l asuma ca si KPI (Key Performance Indicator) pentru anul curent. poza 21.12.2012 mare
cu litere rosii
Plecand de la obiectivele generale de vanzari si venituri, sefii de compartiment stabilesc
sarcini zilnice concretizate prin pregatirea si planificarea vizitelor de efectuat in fiecare zi de
catre reprezentantii de vanzari. Astfel, in fiecare zi un reprezentant de vanzari executa in medie
un numar de 4, 5 vizite catre patru , cinci clienti din portofoliupoza cu caricatura vizite.
Rezultatul vizitelor efectuate si stadiul in care s-a ajuns cu proiectul de vanzare se inregistreaza
in Siebel SFA.
Organizare
Tehnica utilizata pentru urmarirea fazelor unui proiect de vanzare se numeste PIPELINE
poza cu jocul pipeline.In urma activitatii de prospectare , reprezentantul de vanzari planifica
deschiderea proiectelor de vanzare pe care le inregistreaza in aplicatia Siebel SFA. Zilnic dupa
incheierea vizitelor la client reprezentantul de vanzari actualizeaza in Siebel SFA informatiile
pentru fiecare proiect. Sefii de compartiment si department utilizeaza datele furnizate de
rapoartele din Siebel SFA in intalnirile periodice poza cu personalul din subordine.
Procesele de vanzare catre clientii LA sunt de tip consultativ. In vanzarea consultativa
reprezentantul de vanzari joaca pentru client rolul unui consultant, sfatuitor. Vanzarea
consultativa necesita o durata mai mare de timp comparativ cu vanzarea tranzactionala. Se
practica in cazul unor valori mai mari ale tranzactiilor si se desfasoara pe parcursul mai multor
etape in mai multe vizite (runde de discutie). Etapele unui proiect de vanzare consultativa sunt:
Prospectare
Deschidere proiect vanzare
Identificare nevoi
Ofertare tehnico-comerciala
Propunere financiara si negociere
Semnare contract
Implementare contract
Activitate post-vanzare


1. In etapa de prospectare se executa :
- evaluarea bonitatii clientului :
a) daca este in lista contribuabililor fiscali
b) daca este in Black List
c) nu este in functiune
d) figureaza cu debite neachitate la ROMTELECOM
Observatie: Daca clientul se gaseste in una din starile de mai sus, tranzactia nu va avea
loc. Daca clientii nu se afla in nici una dintre situatiile de mai sus, trecem mai departe.
- actualizarea datelor despre client:
Inaintea primei vizite la client reprezentantul de vanzari
verifica datele despre client existente in Siebel SFA.domeniul de
activitate, organizarea din pct de vedere administrative(puncte de
lucru), arie geografica de raspandire, facture telefonica la
ROMTELECOM, evolutia facturilor ROMTELECOM, istoric
client.poza batalie mare
2. Deschidere :
In aceasta etapa reprezentantul de vanzari urmareste:
Cunoasterea clientului si a locatiilor acestora, a cifrei de afaceri si a numarului de
angajati
Cunoasterea arborelui decisional:persoana de decizie, reprezentantul legal care va
semna contractual
Cunoasterea competitorului ROMTELECOM, serviciilor furnizate de catre acesta
clientului precum si a datei de expirare a contractului in curs
Cunoasterea planului general de dezvoltare a firmei

Identificare nevoi :
In aceasta etapa reprezentantul de vanzari :
Identifica situatia curenta a contului clientului privind serviciile utilizate, nevoile de
business ale clientului
Identifica nemultumirile clientului legate de serviciile existente si solutiile de
business actuale
Identifica persoanele care au responsabilitate, decizie si putere in legatura cu
rezolvarea problemelor identificate
Se intalneste cu persoanele cu putere de decizie in cadrul companiei pentru a stabili
solutia optima
Concentreaza discutia asupra valorii, utilitatii, beneficiilor ce vor fi obtinute de client
prin solutiile propuse.
Observatie: Este momentul cel mai important din procesul de vanzare in care nevoile
implicite se transforma in nevoi explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor urgente. In timpul
parcurgerii acestei etape reprezentantul de vanzari trebuie sa introduca in Siebel SFA
oportunitatile identificate, produsele si serviciile care defines oferta tehnico-comerciala,
activitatile desfasurate.
Ofertarea tehnico-comerciala :
Oferta tehnico comerciala NU face referire la pret sau alte conditii financiare si va fi transmisa
pe fax sau e-mail in format PDFpoza fac email PDF sau prezentata clientului.
Reprezentantul de vanzari identifica:
Produsele care satisfac nevoile clientului si care fac parte din portofoliul de produse
ROMTELECOM
Daca solutia dorita de client contine si component care nu pot fi furnizate de
ROMTELECOM in acest caz, reprezentantul de vanzari se adreseaza directiei
Managementul Produsului.
In aceasta faza se va complete in Siebel SFA
in sectiunea de produse din cadrul oportunitatilor deschise, informatiile privitoare la
produse, tarife, durata contract sau modificari aparute pe modificarile existente.
Activitatile desfasurate
Cheie de verificare: Exista acordul explicit de cumparare din partea clientului, in cazul in care
ROMTELECOM poate furniza conditiile tehnice si comerciale agreate, sub rezerva pretului ce va
fi agreat in etapa urmatoare?
5. Propunere financiara si negociere :
Reprezentantul de vanzari prezinta clientului in scris, propunerea financiara numai dup ace s-au
parcurs toti pasii vanzarii descrisi mai sus. Se propune pretul de lista. Preturi speciale se obtin
numai in baza unor negocieri. Negocierea are in vedere relatia intre pret si :
Oferta de la concurenta / contractile in vigoare;
SLA-ul (Service Level Agreement) solicit de client
Durata contractuala
Cantitate
Cost implementare
Produsele
De asemenea in negociere reprezentantul de vanzari va tine cont de valoarea investitiei si
beneficiile pe care le obtine clientul.
6. Inchiderea procesului de vanzare (semnarea contractului) :
Reprezentantul de vanzari contacteaza clientul in vederea semnarii contractului. Toate
contractele vor fi semnate in 2 exemplare originale. Unul pentru client si unul pentru
ROMTELECOM. Pe contract la semnaturi vor fi tiparite numele si prenumele in clar si functia
reprezentantului de vanzari care semneaza contractual in vederea autentificarii autorului vanzarii.
Reprezentantul de vanzari completeaza obligatoriu pe contract data semnarii contractului.
Contractul semnat de toate partile implicate primeste numar de inregistrare de la
ROMTELECOM in ziua semnarii, reprezentantul de vanzari preda contractul catre
compartimentul suport pentru implementare.
7. Implementarea contractului :
Se executa prin emiterea ordinelor de implementare in aplicatia Hercules Fusion de
catre Specialistii Suport din cadrul compartimentului suport vanzari. Livrarea propriu zisa a
serviciilor care in sarcina structurilor tehnice din ROMTELECOM care incheie procesul de
livrare prin semnarea unui proces verbal de receptie la client. Data semnarii procesului verbal de
receptie considera data de start pentru facturarea serviciilor livrate in baza contractelor semnate.
Activitatea post vanzare :
Scopul activitatii post vanzare il constituie mentinerea relatiilor cu clientii. Activitatile
post vanzare sunt parte integranta a procesului de vanzare. Clientii nu vor fi abandonati odata
ce s-a incheiat vanzarea. Dupa instalarea serviciilor contractate specialistii suport din
compartimentul suport vanzari contacteaza clientul in vederea confirmarii functionarii serviciilor
conform contractelor incheiate. In situatia in care serviciul implementat nu functioneaza in
parametrii asumati prin contract reprezentantul de vanzari preia nemultumirea clientului si o
transmite catre compartimentul suport vanzari in vederea identificarii problemei si solutionarii
acesteia. Specialistul suport vanzari identifica problema si responsabilul de solutionare si
pastreaza legatura cu acesta pana la eliminarea cauzei. Anunta apoi prin e-mail reprezentantul de
vanzari cand problema a fost rezolvata.
Conducere si control poza sofer si politist - control
Procesul de vanzare a serviciilor este un process continuu de imbunatatire a calitatii si
cresterii satisfactiei clientului. In acest sens sunt necesare analize periodice ale activitatii, la toate
nivelele de management, cu scopul identificarii modalitatii de imbunatatire a fluxului de
activitati. Lunar au loc intalniri intre sefii de department si compartimente si reprezentantii de
vanzari in care se analizeaza:
Gradul de atingere al targetului de venituri si vanzari
Proiectele din pipeline
Top Clients din portofolii
Top dependencies (factorii importanti care influenteaza procesul de vanzare)
principalele proiecte de care depinde atingerea targetului lunar
POZA hartie igienica pe terminate pe care scrie : ATENTIE se termina!
In urma acestor intalniri rezulta un document care se numeste minuta intalnirii, care
cuprinde si actiunile stabilite impreuna cu intervievatul (reprezentantul de vanzari). Seful direct
al reprezentantului de vanzari monitorizeaza stadiul actiunilor stabilite la intalnirea precedenta si
acorda asistenta reprezentantului de vanzari in depasirea obstacolelor care stau in calea finalizarii
acestora.