Practica Cercetari de Marketing Hotel Ary

Verdes Mihaela ECTS FSEGA
ECTS,anul 2,gr.8
1.Introducere
2.Capitolul I-Despre Hotelul Ary
3.Capitolul al-II-lea
I.Analiza mediului de marketing
Macromediul
Mediul demografic
Mediul economic
Mediul ecologic
Mediul tehnologic
Mediul politic legislati
Mediul cultural
Micromediu
!irma
"ietele
Clientii
Comerciantii
#istri$uitorii
!urni%orii
&fertele de facilitate si firmele de mar'eting
II.Mixul de marketing
"rodusul
"retul
#istri$uitorii
"romoarea
(.Capitolul al-III-lea
Scopul cercetarii
Definirea obiectivelor si ipotezelor
&$iectie principale
&$iectie secundare
Ipote%ele cercetarii
)ista de informatii
Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetare
Alegerea surselor de informare
......................................................................
5.!estionar
..............................................................
*.Capitolul al-I+-lea-Analiza si interpretarea informatiilor
,.Capitolul al-+-lea-Analiza incrucisata
"ntroducere
"riit din punctul de edere al turistului, produsul turistic se refera la
totalitatea e-perientelor pe care acesta le traieste din momentul in care pleaca
de acasa pana in momentul in care se intoarce. "rodusul turistic este asadar un
.amalgam. care cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul pana la
locul /sau locurile0 de destinatie, ca%area /la hotel, ila, ca$ana, motel, cort, casa
de acanta etc.0, mesele la restaurant, siturile naturale sau istorice i%itate
s.a.m.d. 1sadar, in aceasta conceptie, un produs turistic nu este un loc intr-un
aion, un pat de hotel, un mic de2un la un restaurant sau un $ilet la un mu%eu.
1cestea sunt doar elemente ale produsului turistic glo$al, care sunt asigurate la
fata locului de catre prestatari indiiduali. "e de alta parte, nu este mai putin
adearat ca prestatarii indiiduali au si ei o oferta de produse proprii. 3n hotel,
spre e-emplu, poate oferi un produs .ca%are. /camere cu unul sau doua paturi0,
un produs .alimentatie. /restaurant0, un produs .loisir. /piscina, $ar, discoteca
etc.0 si un produs .conferinte. /o sala de conferinte complet utilata0. & companie
aeriana ofera un produs .$usiness class., un produs .economic class. si un
produs 4charter5. In plus, aceste produse .simple. au si ele un caracter compo%it,
fiind de fapt formate dintr-un pachet de elemente tangi$ile si intangi$ile. #e
e-emplu, pentru clientul unui hotel, acest pachet este format din6 re%erarea
anterioara a camerei, impresiile de la intrare, receptia, standardul camerei,
utilitatile aferente, relatiile cu personalul, masa la restaurant, predarea cheii la
plecare etc. Este foarte util pentru prestatari sa anali%e%e intreaga secenta a
proceselor care au loc pe perioada contactului cu un client, deoarece satisfactia
sau insatisfactia finala a clientilor a depinde pana la urma de calitatea fiecaruia
dintre elementele componente ale produsului.
E-istenta unor acceptiuni foarte diferite date notiunii de 4produs turistic5 ne-a
impus tratarea acestui su$iect nu intr-unul, ci in trei capitole distincte. In capitolul
de fata om pre%enta pe larg caracteristicile sericiilor si produselor oferite de
prestatarii indiiduali din industria turistica. "entru produsele integrate sau
forfetare, oferite de organi%atorii de oia2e si se2ururi, a fost re%erat capitolul
urmator.
apitolul "
Despre Hotel Ary
1mplasat 7n imediata apropiere a centrului municipiului Clu2-8apoca,
9otelul 1r:;;;; te aduce la c<=ia pa>i de cea mai frumoas? panoram? asupra
ora>ului. 9otelul 1r: este alegerea ideal? at<t pentru oamenii de afaceri c<t >i
pentru turi>tii sosi=i 7n ora> pentru petrecerea timpului li$er. "entru pasiona=ii de
fot$al, loca=ia este optim?, hotelul fiind situat foarte aproape de Stadionul C!@.
"uncte de interes 7n Clu2-8apoca6
Stadionul C!@ - 1 min
"ia=a Mihai +itea%u - 3 min
Aar? - 3 min
1utogar? - ( min
"ia=a 3nirii - B min
Mu%eul de 1rt? - , min
"ia=a 1ram Iancu - 1C min
Centrul e-po%i=ional E-po Transilania - 1B min
1eroport - 2C min
9otel 1r: pune la dispo%itie urmatoarea structura de ca%are6 (C de camere
spatioase, mo$ilate modern si atent pregatite.#intre acestea, 2( de camere sunt
du$le /13 camere cu pat matrimonial si 11 camere tDin0, * camere sunt single, (
sunt apartamente si * sunt suite. #in dotarea standard face parte accesul gratuit la
internet, telei%iunea digitala, linia telefonica internationala, mini$arul si instalatia
de climati%are.
Dot#ri $i Servicii
1er condi=ionat
T+ ca$lu
Internet
Telefon 7n camer? >i 7n $aie
Mini$ar
Seif
3sc?tor de p?r
#u> E cad? cu i$romasa2 ;
1cces cu card
Sala fitness
;Camerele sunt dotate cu ca$in? de du>, iar apartamentele cu cad? de $aie
%acilit#&i
Sal? de conferin=e
"?strare alori >i $aga2e
Mic de2un tip $ufet
@oom serice
Sp?l?torie
Spa
Teras?
'arife
((( ((((
Camer? Single BB F *B F
Camer?
#ou$le
*B F ,B F
Suite - 1CB F
1partament 1CB F 11B F
)nt*lniri $i onferin&e
Sala de conferin=e are o suprafa=? de 12C mp, iar capacitatea ma-im? este 1CC
de locuri. #ot?rile /ideoproiector, ecran de proiec=ie, mo$ilier specific, salon de
coffe $rea'0 pe care i le punem la dispo%i=ie or face ca 7nt<lnirea
dumneaoastr? s? fie una de succes.
+estaurant
@estaurantul 1r: este unul cu specific interna=ional. 1cesta ofer? clien=ilor s?i o
gam? ariat? de preparate culinare care pot fi saurate 7ntr-o atmosfer?
deose$it?.
Garul hotelului pune la dispo%i=ia clien=ilor dierse specialit?=i de cafea, $?uturi >i
coc'tailuri alcoolice >i nealcoolice.
Capitolul al-II-lea
I. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING
MACROMEDIUL
Mediul demografic
Una dintre principalele tendinte care se manifesta in evolutia mediului demografic este
imbatranirea populatiei, la originea acestui fenomen stau doua caue !
"scaderea pe termen lung a ratei natalitatii #
"cresterea sperantei de viata,care conduce la cresterea mediei de varsta a populatiei #
Cresterea numarului de persoane instruite este o tendinta care se manifesta in ultima
perioada,ea ducand la cresterea si devoltarea turismului,deoarece aceste persoane sunt
din ce in ce mai interesate de practicarea unei forme de turism$
Mediul economic
%rintre principalele tendinte manifestate in mediul economic se inscrie
globaliarea economiei care genereaa o serie de consecinte cum ar fi!
"schimbarea stilului de viata ca urmare a devoltarii comunicatiilor#
"deschiderea de noi piete turistice&litoralul bulgaresc sau diferite tipuri de turism
cum ar fi agroturismul sau turismul de afaceri'
( alta tendinta care se manifesta in mediul economic este cresterea venitului pe cap de
locuitor dar totodata si cresterea tarifelor practicate de diferite unitati hoteliere in
perioada de varf de seon$
Mediul economic al clu)ului este in continua devoltare si aceasta are ca principala
consecinta cresterea gradului de ocupare in hoteluri$
Mediul ecologic
*otelul Ar+ este preocupat de protectia mediului precum si de devoltarea
durabila a acestuia$,eidurile si deseurile sunt depoitate in spatii special
amena)ate,respectand totodata legea nr$-./0-112 privind protectia mediului incon)urator$
Unitatea hoteliera contribuie la conservarea mediului ambiant si lupta impotriva poluarii,
deoarece mediul incon)urator repreinta un factor important pentru populatie$
Mediul tehnologic
Firma se adapteaa in permanenta tendintelor care apar in domeniul tehnologic
urmarind o productivitatea cat ma ridicata a muncii si o calitate cat mai sporita a
produsului si serviciilor oferite cum ar fi !cartelele magnetice,aerul conditionat
,internetul,softul etc$ Tehnologia produsului turistic este si aceasta intr"o continua
schimbare incecand sa faca fata cu succes concurentei de pe piata$
Mediul politic si legislativ
Elementele legislative care reglementeaa functionarea intreprinderii in turism
sunt!
-'3egea nr$-./0-112 privind protectia mediului inco)urator$
4'(rdonanta Guvernului ,omaniei nr$240-11/ privind regimul )uritic al franciei,
modificata in articolul -$
.'(rdonanta Ministerului Sanatatii nr$2.50-11/ privind criteriile minime de echipare
sanitara$
6'*otararea Guvernului ,omaniei nr$2-.0-117 privind comercialiarea serviciilor
turistice,brevetarea si licentierea in turism$
Cadrul legislativ se adapteaa in permanenta realitatiilor pietei turistice$8e e9emplul
modificari si elemente noi au fost introduse in clasificarea structurilor turistice pentru !
-'Corelarea prevederilor :ormelor cu redementarile din 3egea Turismului *$G$,
nr$2-.0-117 privind comercialiarea produselor turistice$
4'Completarea nomenclatorului privind tipurile de structuri turistice de caare si de
alimentatie publica$
.'Simplificarea si reducerea rigiditatii privind dotarea cu mobilier a camerelor de hotel si
cu obiecte de inventar a restaurantelor$
Toate aceste elemente noi legislative urmaresc scopurile clasificarii &crearea unei masuri
de valoare a calitatii, orientarea agentiilor de turism in selectarea unitatiilor pentru a
sporii reputatia produsului turistic si pentru protectia turistilor',prin prisma alinierii la
e9igentele internationale din domeniul turistic$
;mpunerea tarifelor practicate in domeniul turismului&tarife minimale si ma9imale'
afecteaa deseori strategia de mar<eting a firmei$( alta problema este cea a reclamei si a
modalitatiilor de promovare a produselor si serviciilor oferite de firma$;n acest sens
corporatia a luat unele masuri facandu"si publiciatate in iare si alte mi)loace mass"
media$
Mediul cultural
%entru a avea succes pe piata firma trebuie sa urmareasca in permanenta atitudinea
consumatorului&comportamentul de cumparare si de consum turistic'$ Elemetele mediului
cultural intervin decisiv in delimitarea segmentelor de piata si in conturarea unei anumite
tipologii a cumparatorilor$
Un factor esential este organiarea de evenimente ceea ce duce la atragerea de noi turisti
in orasul Clu)$
Schimbarile care au aparut in ultimii ani in stilul de viata al potentialilor clienti &un mediu
din ce in ce mai stresant,munca in e9ces prin prestarea de ore suplimentare,tehnologia din
ce in ce mai avansata,dar totodata si obositoare' influienteaa in mod favorabil unitatea
hoteliera care ofera o atmosfera intima ,calduroasa si primitoare$

MICROMEDIUL
Firma
Amplasat =n imediata apropiere a centrului municipiului Clu)":apoca, *otelul
Ar+>>>> te aduce la c?@iva paAi de cea mai frumoasB panoramB asupra oraAului$ *otelul
Ar+ este alegerea idealB at?t pentru oamenii de afaceri c?t Ai pentru turiAtii sosi@i =n oraA
pentru petrecerea timpului liber$ %entru pasiona@ii de fotbal, loca@ia este optimB, hotelul
fiind situat foarte aproape de Stadionul CF,$
%uncte de interes =n Clu)":apoca!
Stadionul CF, " - min
%ia@a Mihai Viteau " . min
GarB " . min
AutogarB " 6 min
%ia@a Unirii " 2 min
Mueul de ArtB " / min
%ia@a Avram ;ancu " -C min
Centrul e9poi@ional E9po Transilvania " -2 min
Aeroport " 4C min
Forma de e9ploatare a hotelului este individuala ,el neapartinand nici unui lant
hotelier$Este un hotel de dimensiuni mici avand 6C de camere, clasificat la 6 stele
adresandu"se oamenilor de afaceri aflati in transit$
Unitatea de caare studiata este un hotel de tip Continental, oferind pe langa servicii de
baa &caare,alimentatie' si servicii complementare cum ar fi!
Transport la si de la areoport
,oomservice
Mini"baruri
Servicii de laundr+
Treirea clientilor la o anumita ora
Servicii de internet
(rganiarea de conferinte si banchete
%rocurarea de bilete la diferite evenimente
;nchirieri auto
Segmentul tinta viat de acest hotel este clientela de afaceri , atragand turisti
individuali cat si mici grupuri de turisi business, interesati de organiarea de
intalniri de afaceri sau preentari si conferinte de dimensiuni reduse$
8urata medie de sedere a turistilor in hotel este de -,2 ile ,unitatea hoteliera
integrandu"se astfel in categoria hotelurilor de transit$
!ietele
%iata turistica clu)eana este una profitabila in continua e9pansiune construindu"se din ce
in ce mai multe unitati hoteliere , incercand astfel sa satisfaca cererea care este in
continua crestere$
Clientii
%rincipala nevoie a clientului este una primara si anume odihna, alaturi de acesata fiind si
nevoia de hrana $%entru a"si satisface si alte nevoi superioare clientul apeleaa la servicii
suplimentare oferite de hotel$
Ma)oriatea clientilor sosesc la hotel pe baa de reervare,aceasta facandu"se cu cateva
ile inainte,fie direct de catre client sau apeland"se la intermediari ,respectiv agentii de
turism$
*otelul fiind deschis relativ recent notorietatea acestuia fiind destul de scauta
,practicand tarife relativ reduse de intrare pe piata ,ma)oritatea clientilor plecand
multumiti$
;n caul serviciilor hoteliere deciia de cumparare este luata cu mult timp inaintea
utiliarii serviciului$
Concurentii
%rincipalii concurenti ai acestui hotel sunt celelalte hoteluri de 6 respectiv 2 stele,hoteluri
care se adreseaa cu venituri peste medie$
*otelurile de 6>>>>
Cit+ %laa
,imini
%remier
Athos
(ni9
*oteluri de 2>>>>>
(pera %laa
Strategia practicata de aceasta firma este una de crestere intensive ,de penetrare a
pietei,deoarece hotelul este deschis relative recent$
%uncte forte ! " amplasamentul, hotelul fiind situat foarte aproape de centrul orasului#
" personal calificat#
" detine camere special concepute pentru personae cu diabilitati#
%uncte slabe! " lipsa notorietatii#
" ine9istenta liftului#
" lipsa departamentului de mar<eting#
" nu e9ista parcare proprie#
%rincipalul obiectiv al hotelului este cresterea cotei de piata$%e segmentele de hotel de
6>>>> si 2>>>>> concurenta este din ce in ce mai acerba ,insa cu toate acestea gradul de
ocupare al hotelurilor este de peste /CD datorita e9pansiuni continue a cererii $8eseori
gradul de ocupare a hotelurilor este de -CCD ,reducandu"se in Eee<end cand tarifele sunt
mai scaute$
;nlocuitorii acestui serviciu sunt apartamentele de lu9 situate in diferite locatii$
Distri"utia
8istributia se face direct , prestator"client sau prin intermediari$
Furni#orii
Gradul de disponibilitate a resurselor utiliate in productie si servicii este foarte mare
,hotelul nu acorda e9clusivitate nici unui furnior$
Tendintele care se manifesta printre furniori sunt acelea de a veni cu oferte cat mai
tentante $
%rincipali furniori!Metro, Selgros, %rosonic, %rovinalco etc$
Ofertantii de facilitate si firmele de mar$eting
Aici putem aminti ! lume afacerilor,administratie publica centrala, asociatiile de
consumatori,asociatiile profesionale,medii de informare in masa,marele public$
;n lumea afaceriilor includem ! banciile,agentiile de schimb,actionarii, acestia pot reolva
intr"o mare masura problemele care apar in firma cum ar fi ! largirea obiectului de
activitate,solicitarea unor credite bancare etc$
Administratia publica centrala cuprinde organismele fianciare,vamale,de )ustitie$Fata de
acestea firma isi achita la timp obligatiile legale cum ar fi ! plata impoitelor,negocierea
si realiarea contractelor,controlul vamal al turistilor straini$
;n ceea ce privesc resursele financiare acestea sunt in continua crestere $
II.ANALIZA MIXULUI DE MARKETING
A%!rodusul
(biectivele liniei de produse sunt ! asigurarea calitatii produselor si serviciilor prestate in
vederea fideliarii clientilor fata de firma prin ! imaginea firmei,notorietatea
ei,idetificarea firmei &embleme,simboluri,diferite evenimente' poitia firmei pe piata$
%entru imbunatatirea produsului turistic hotelul ar putea sa ofere un CE:T,U S%A &care
momentan este in renovare ' , o piscina si alte facilitati$
Ma)oritatea clientilor pleaca multumiti de la hotel, si desi unitatea a fost deschisacu putin
timp in urma,s"a reusit o oarecare fideliare a clientilor$Ei fiind e9trem de multumiti de
raportul pret"calitate &tariele hotelului fiind de .>>>', iar caliatea si serviciile oferite sunt
cotate la 6>>>> $
Fiind un hotel descis relativ recent se aduc imbunatatiri in ceea ce priveste produsul
turistic$
&%!retul
%returile practicate sunt corelate cu mi9ul de produs$
Stabilirea tarifelor practicate s"a stabilit urmaridu"se !
o costurile
o cererea
o concurenta
Clientii reactioneaa foarte bine &sunt incantati' de raportul calitate Fpret si isi e9prima
intentia de a reveni in acest hotel$
;n stabilirea tarifelor conducerea a tinut cont si de elasticitatea cererii, astfel ca in
Eee<end se practica tarife preferentiale$
;n caul colaborarii cu touroperatori firma negociaa tarifele,dar tinand cont si de
reglementarile guvernamentale cu privire la stabilirea preturilor si tarifelor in turism$
C%Distri"utia
(biectivele distributiei sunt ocuparea intregii capacitati de caare si ma9imiare a
profiturilor$
%rintre caracteristicile serviciilor se inscriu ! intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea si perisabilitatea$8atorita acestora distributia se realieaa mai greu clientul
fiind nevoit sa se deplasee la sediul firmei$
Firma practica o strategie de distributie selectiva,folosind un numar redus de
intermediari &cateva agentii de turism'$ Unitatea apeleaa atat la canalele de distributie
traditionale cat si contractuale, acestea a)utand la o e9ploatare cat mai intensiva a
capacitatii de caare$
D%!romovarea
(bietivele de publicitate ale firmei sunt ! preentatrea si promovarea produselor,creearea
unei imagini favorabile,crestere notorietatii unitatii in vederea atragerii potentialilor
clienti$
Cu toate acestea in camera si in hotel e9ista diferite materiale promotionale in care este
preentat hotelul, insa acestea a)ung la turistii care stiu de)a despre e9istenta hotelului $
A fost facuta si o reclama la TV la un post local, dar care nu a avut un impact foarte mare
in randul potentialilor clienti deoarece nu a a)uns la segmentul de piata viat &respectiv
clientilor de afaceri din alte localitati'$
%rincipala sursa de informare este sit"ul hotelului EEE$hotear+$ro ,care este destul de
viitat si de unde se primeste un numar mare de reervari$
Am propune ca principale mi)loace de publicitate panouri publicitare in oras , precum si o
semnaliare cu indicatorare spre hotel,deoarece se situeaa intr"o ona in care se a)unge
foarte greu daca turistul nu cunoaste orasul Clu)$
,eclama prin intermediul mass"mediei este deficitara iar mi)loacele de publicitate nu
sunt foarte bine alese$ 8easemenea bugetul alocat activitatiilor de promovare a vanarilor
este e9trem de redus$
Totusi firma participa la unele targuri de turism,are o serie de pliante in agentiile de
turism cu care colaboreaa, dar cu toate acestea actiunile de publicitate nu mi se par
suficiente$
%ersonalul de relatii cu publicul este competent,ospitalitatea fiind punctul forte al firmei$
Strategia de comunicare folosita este push,se aplica frecvent publicitatea directa$
Mar<etingul baat pe bae de date este aproape ine9istent$ Forta de vanare este
organiata dupa cuplul produs"piata$
8in pacate firma nu are personal specialiat in domeniul mar<etingului, care sa"i indrume
pe agentii comerciali de pe teren$

Capitolul al";;;"lea
-$SC(%U3 CE,CETA,;;
SC(%U3 ACESTE; CE,CETA,; ESTE 8E A STU8;A ;MAG;:EA *(TE3U3U;
A,G ;: ,A:8U3 C;E:T;3(, SA;, ;: VE8E,EA GAS;,;; U:E; S(3UT;;
%E:T,U C,ESTE,EA :;VE3U3U; VA:HA,;3(,$
Scopul cercetBrii directe selective efectuate =l repreintB studierea utiliIrii serviciilor
hotelului Ar+!
Segmentarea pie@ei utiliatorilor =n func@ie de se9ul persoanelor
intervievate
Segmentarea pie@ei utiliatorilor =n func@ie de varsta persoanelor
intervievate
Segmentarea pie@ei utiliatorilor =n func@ie de starea sociala a persoanelor
intervievate
Segmentarea pie@ei utiliatorilor =n func@ie de categoria in care se
incadreaa privind venitul familie a persoanelor intervievate
Segmentarea pie@ei utiliatorilor =n func@ie de nivelul de educatie cel mai
inalt pe care l"au atins persoanele intervievate
4$ 8EF;:;,EA (J;ECT;VE3(, S; ;%(TEHE3(,
, -."E'"/E 0+"1"0A2E
-$- STU8;E,EA ;MAG;:;; %,(8USU3U;! 8ACA ESTE FAV(,AJ;3A SAU :U
-$4 STU8;E,EA ;:TE:S;TAT;; ;MAG;:;;
-$.$G,A8U3 8E SAT;SFACT;E A3 C(:SUMAT(,;3(,
-O&IEC'I(E )ECU*DARE
-$6$GAS;,EA CE3(, MA; ;:8;CATE MET(8E 8E ;MJU:ATAT;,EA A
%,(8USU3U;
-I!O'E+ELE CERCE'ARII
-$-$;MAG;:EA %,(8USU3U; ESTE FAV(,AJ;3A
-$4$;MAG;:EA %,(8USU3U; A,E ;:TA;ETATE ;: FATA %,(8USE3(,
C(:CU,E:TE;
-$.$ %,(%,;ETAT;3E %,(8USU3U; ;:F3UE:TEAHA ;: M(8 %(H;T;V
C3;E:T;;
-LI)'A DE I*FORMA'II
-$-$:(T(,;ETATEA MA,C;;
-$4$,A%(,TU3 CA3;TATE"%,ET
-$.$3EGATU,A 8;:T,E SEKU3 S; VA,STA C3;E:T;3(, *(TE3U3U; A,G
-$6$3EGATU,A 8;:T,E STA,EA S(C;A3A S; VA,STA %E,S(A:E3(, CA,E
SE CAHEAHA 3A *(TE3 A,G
-$2$3EGATU,A 8;:T,E :;VE3U3 8E E8UCAT;E S; STA,EA S(C;A3A A
%E,S(A:E3(, CA,E SE CAHEAHA 3A *(TE3 A,G
,- E)'IMAREA (ALORII I*FORMA'IILOR O&'I*U'E !RI* CERCE'ARE
%A,T;C;%A,EA CE,CETA,;; 8E MA,LET;:G 3A ,EA3;HA,EA
(J;ECT;VE3(, A,E 3(C %,;: ;:TE,ME8;U3 ;:F(,MAT;;3(, %E
CA,E 3E %,(8UCE %E:T,U 3UA,EA 8EC;H;;3(,$
VA3(A,EA ;:F(,MAT;;3(, %E CA,E 3E (JT;:EM 8;: CE,CETA,E
8E%;:8E 8E MA; MU3T; FACT(,;! ;M%(,TA:TA 8EC;H;E;, G,A8U3 8E
,;SC, G,A8U3 8E ;:CE,T;TU8;:E S; ;:F3UE:TA ;:F(,MAT;E; (JT;:UTE
ASU%,A 8EC;H;E;$
SU:T F(3(S;TE U,MAT(A,E3E C,;TE,;;! ACU,ATETEA
;:F(,MAT;E; S; ,E3EVA:TA ;:F(,MAT;E;$
.- ALE/EREA )UR)ELOR DE I*FORMA'II
SU,SE3E ;:F(,MAT;;3(, 8;: %,EHE:TA CE,CETA,E SU:T
%,;MA,E S; SECU:8A,E$ ;:F(,MAT;;3E %,;MA,E SU:T CU3ESE 8;:
C*EST;(:A, S; SU:T (JT;:UTE S%EC;A3 %E:T,U ,EA3;HA,EA
(J;ECT;VE3(, CE,CETA,;;$
;:F(,MAT;;3E SECU:8A,E SU:T 8ATE3E CU3ESE S; %,E3UC,ATE
A:TE,;(, ;: VE8E,EA ,EA3;HA,;; (J;ECT;VE3(, SECU:8A,E$
Chestionar
Stimate client,
Parerea dumneavoastra poate sa contribuie la
imbunatatirea serviciilor catre populatie.
Puteti schimba lucrurile in bine, acordandu-ne cateva
minute din timpul dumneavoastra si raspunzandu-ne
la urmatoarele intrebari.
Cu deosebita stima,.............
Va multumim.
3.um ati aflat de !otelul nostru4
a.presa
$.internet
c.de la cunoscuti, prieteni, colegi
d.alt raspuns...........................................................................................................
5./,a influentat publicitatea decizia de a alege !otelul nostru4
a.da
$.nu
6.Scopul vizitei dumneavoastra in lu7 1apoca este8
a.profesional
$.turistic
c.alt scop
9.at de des folositi serviciile noastre4
a.lunar
$.1E2 pe an
c.e prima data
5./a rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre.
a.foarte multumit
$.multumit
c.asa si asa
d.nemultumit
:."n comparatie cu !oteluri similare; serviciile noastre sunt4
a.mult mai $une
$.mai $une
c.la fel
d.mai praoste
e.foarte proaste
f.nu stiu
<.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii4
a.da,careHIIIIIIIIIIIIIII
$.nu
c.nu stiuJ
=./eti folosi serviciile noastre si pe viitor4
a.cu siguranta
$.da
c.poate ca da
d.poate ca nu
e.sigur nu
>. Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane4
a.da
$.nu
3?./at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor
noastre 4
Acordati pe scara 3, 9; un calificativ 8 3 @complet nemultumit A 9,foarte
multumit.
!oarte
multumit
multumit 1sa si asa nemultumit Complet
nemultumit
"ret
Curatenie
Sericii
Confort
"ersonal
33."ndicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
urmatoarele atribute de evaluare a unui !otel B9 @ cel mai important C 3 @
cel mai putin importantD8
a. curatenia camerei
$. ama$ilitatea personalului
c. linistea
d. room serice-ul
35.Dupa ce ati folosit serviciile noastre; le veti folosi si pe viitor in cazul in
care veti avea nevoie 4
a.da
$.nu
36.Daca ati avut o problema; a fost ea rezolvata de personalul acreditat din
incinta !otelului 4
a.nu am aut pro$leme
$.da
c.nu
39.Daca aveti sugestii si comentarii va rugam sa le scrieti mai 7os8
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
......................................................................................................................
35D )n ca categorie de v*rst# v# Encadra&i4
a. 2B-3B aniJ
$. 3*-(B aniJ
c. (*-BB aniJ
d. peste BB ani.
3:D Fltima $coal# absolvit# de c#tre dumneavoastr# este8
a. >coala gimna%ial?J
$. >coala profesional?J
c. liceulJ
d. >coala postliceal?J
e. facultatea E postuniersitar?.
3<D )ntre ce limite se Encadreaz# venitul dumneavoastr#4
a.Su$ 1CCC @&8Eluna
$.Intre 1CCC @&8 si 1BCC@&8Eluna
c.Intre 1BCC @&8 si 2CCC @&8Eluna
d.Intre 2CCC @&8 si 3CCC @&8Eluna
e."este 3CCC @&8Eluna
f."refer sa nu spun
3=D Sexul interlocutorului8
a. MasculinJ
$. !eminin.
/a multumim pentru participare
Capitolul al-I(-lea
A*ALI+A )I I*'ER!RE'AREA I*FORMA'IILOR
3.um ati aflat de !otelul nostru4
Statistics
8 +alid
,1
Missin
g
C
um ati aflat de !otelul nostru4
!reKuenc: "ercent +alid "ercent
Cumulatie
"ercent
+alid "resa
12 1*.L 1*.L 1*.L
Internet
38 B3.B B3.B ,C.(
cunoscuti,priete
ni,colegi
1* 22.B 22.B L3.C
alt raspuns
B ,.C ,.C 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare
Mntre$area num?rul 1 este o 7ntre$are 7nchis?/multidihotomica0cu raspuns unic,
ce propune interieatului ( ariante de raspuns din care a tre$ui sa aleaga
una.Cei mai multi dintre persoanele ca%ate in hotelul 1r: au aflat de e-istenta
acestuia de pe internet /B3,BN0, altii de la cunoscuri, prieteni, colegi 22,BN, si
doar ,N au aflat din alte surse.
Cumati aflat de hotelul nostruH
,.CN
22.BN
B3.BN
1*.LN
alt raspuns
cunoscuti,prieteni,c
internet
presa
5./,a influentat publicitatea decizia de a alege !otelul nostru4
/,a influentat publicitatea decizia de a allege !otelul nostru4
Cumulatie
"ercent
+alid da
B2 ,3.2 ,3.2 ,3.2
nu
1L 2*.8 2*.8 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
"nterpretare8
Mntrebarea numBrul 4 este o =ntrebare =nchisB &dihotomica', introductivB, cu douB variante
de rBspuns, menitB sB descopere dacB persoanele intervievate sunt influentate de
publicitate atunci cand vine vorba de a alege un hotel sau nu$ 8in /- de persoane &-CCD'
/.,4D au spus Da, iar 45,7D au spus Nu$
2*.8N
,3.2N
nu
da
,-Scopul vizitei dumneavoastra in lu7 1apoca este8
8 +alid
,1
Missin
g
C
Scopul vizitei dumneavoastra in lu7 1apoca este8
Cumulatie
"ercent
+alid profesion
al
(3 *C.* *C.* *C.*
turistic
18 2B.( 2B.( 8B.L
alt scop
1C 1(.1 1(.1 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
"nterpretare8
Intre$area numarul 3 este o intre$are inchisa, al carui scop este de arata
motiul pentru care persoanele ca%ate se afla in Clu2 8apoca.*C,*N sunt in scop
profesional si doar 2B,(N in scop turistic.

Scopul i%itei dumneaoastra in Clu2 8apoca
1(.1N
2B.(N
*C.*N
alt scop
turistic
prof esional
9.at de des folositi serviciile noastre4
at de des folositi serviciile noastre4
Cumulatie
"ercent
+alid lunar
11 1B.B 1B.B 1B.B
1,2 ori pe
an
1L 2*.8 2*.8 (2.3
prima data
(1 B,., B,., 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6 Intre$area numarul ( este o intre$are inchisa, al carui scop este de
a afla cat de des sunt folosite sericiile hotelului 1r: de catre persoanele ca%ate
aici. B,,,N din persoanele interieate sunt ca%ate pentru prima data la acest
hotel, iar 2*,8N au fost de 1, 2 ori ca%ate aici.
Cat de des folositi sericiile noastreH
B,.,N
2*.8N
1B.BN
prima data
1,2 ori pe an
lunar
5./a rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre.
/a rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre
Cumulatie
"ercent
+alid foarte
multumit
2* 3*.* 3*.* 3*.*
multumit
33 (*.B (*.B 83.1
asa si asa
12 1*.L 1*.L 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intre$area numarul B incearca sa su$linie%e gradul de satisfactie
adus de sericiile hotelului 1r:, clientului.3*,*N sunt multumiti de sericiile
oferite la polul opus aflandu-se 1*,L N care considera sericiile hotelului 1r: asa
si asa.
cat de multumiti sunteti de sericiile noastre6
1*.LN
(*.BN
3*.*N
asa si asa
multumit
foarte multumit
:."n comparatie cu !oteluri similare; serviciile noastre sunt4
"n comparatie cu !oteluri similare; serviciile noastre sunt4
Cumulatie
"ercent
+alid mult mai
$une
1B 21.1 21.1 21.1
mai $une
2( 33.8 33.8 B(.L
la fel
2C 28.2 28.2 83.1
mai
proaste
12 1*.L 1*.L 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6 Intre$area numarul * este o intre$are inchisa,menita sa eidentie%e
po%itia hotelului 1r: in raport cu celelalte hoteluri concurente.33,8N considera ca
sericiile hotelului 1r: sunt mai $une decat a celorlalte, 21,1N le considera mult
mai $une, iar 1*,L le considera mai proaste.
In comparatie cu hoteluri similare, sericiile noastre6
1*.LN
28.2N
33.8N
21.1N
mai proaste
la fel
mai $une
mult mai $une
<.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii4
Ati dori sa beneficiati si de alte servicii4
Cumulatie
"ercent
+alid da, care
23 32.( 32.( 32.(
nu
3, B2.1 B2.1 8(.B
nu stiu
11 1B.B 1B.B 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intre$area numarul , este o intre$are inchisa, prin care clientii
hotelului sugerea%a daca au neoie de alte sericii pe langa cele oferite.B2,1N
considera ca nu mai e neoie de alte sericii, iar 32,(N considera ca e neoie de
im$unatari.
1ti dori sa $eneficiati si de alte sericiiH
1B.BN
B2.1N
32.(N
nu stiu
nu
da, care
=.Ati dori sa beneficiati si de alte servicii4Daca da; care anume4
Ati dori sa beneficiati si de alte servicii4Daca da care anume4
Cumulatie
"ercent
+alid acces animale
companie
13 18.3 18.3 18.3
camera de
nefumatori
8 11.3 11.3 2L.*
Galcon
2 2.8 2.8 32.(
8u
(8 *,.* *,.* 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
;nterpretare!;ntrebarea 7 este una deschisa, prin care se sugereaa serviciile de care mai
sunt nevoie pentru satisfacerea clintilor$-7,.D considera ca ar fii necesar accesul
animalelor de companie, --,.D camere de nefumatori$
1ti dori sa $eneficiati si de alte sericiiH
*,.*N
2.8N
11.3N
18.3N
nu
$alcon
camera de nefumatori
acces animale compan
>./eti folosi serviciile noastre si pe viitor4
/eti folosi serviciile noastre si pe viitor4
Cumulatie
"ercent
+alid cu
siguranta
1B 21.1 21.1 21.1
da
22 31.C 31.C B2.1
poate ca
da
28 3L.( 3L.( L1.B
poate ca
nu
* 8.B 8.B 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intre$area numarul L este o intre$are inchisa menita sa eidentie%e
intentiile clientilor de a mai apela sau nu la sericiile hotelului 1r:.3L,(N declara
poate ca da, in timp ce 8,BN suntin ca poate ca nu.
+eti folosi sericiile noastre si pe iitorH
8.BN
3L.(N
31.CN
21.1N
poate ca nu
poate ca da
da
cu siguranta
3?. Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane4
Ati recomandat serviciile noastre si altor persoane4
Cumulatie
"ercent
+alid da
B* ,8.L ,8.L ,8.L
nu
1B 21.1 21.1 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare 6Intre$area numarul 1C este o intre$are inchisa menita sa
eidentie%e daca utili%atorii au intentia sa recomande sericiile hotelului 1r:.
,8,LN afirma acest lucru in timp ce 21,1N nu au intetia sa recomande produsele.
ati recomanda sericiile noastre si pe iitor
21.1N
,8.LN
nu
da
33.at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor
noastre 40+E'
multumit.
at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre40ret
Cumulatie
"ercent
+alid multumit
12 1*.L 1*.L 1*.L
asa si asa
2( 33.8 33.8 BC.,
nemultumit
2, 38.C 38.C 88.,
complet
nemultumit
8 11.3 11.3 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intre$area numarul 11 este o intre$are inchisa, care su$linia%a daca
sericiile oferite de hotelul 1r: isi merita pretul.33,8 N considera ca pretul nu e
nici prea ridicat, nici prea mic, iar 38,CN sunt nemultumit de pret.
at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre40ret
11.3N
38.CN
33.8N
1*.LN
complet nemultumit
nemultumit
asa si asa
multumit
35./at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele aspecte ale serviciilor
noastre 4F+A'E1"E
multumit.
at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre4uratenie
Cumulatie
"ercent
+alid foarte
multumit
2L (C.8 (C.8 (C.8
multumit
22 31.C 31.C ,1.8
asi si asa
13 18.3 18.3 LC.1
nemultumit
, L.L L.L 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intre$area numarul 12 este o intre$are inchisa,din care se incearca
sa se afle daca clientii hotelului sunt multumiti sau nu de curatenie.(C,8N sunt
foarte multumiti, nemultumiti fiind doar L,LN.
at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre4uratenie
L.LN
18.3N
31.CN
(C.8N
nemultumit
asi si asa
multumit
f oarte multumit
noastre 4Servicii
multumit.
at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre4Servicii
Cumulatie
"ercent
+alid foarte
multumiti
1* 22.B 22.B 22.B
multumiti
3( (,.L (,.L ,C.(
asi si asa
3 (.2 (.2 ,(.*
nemultumiti
18 2B.( 2B.( 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intre$area numarul 13 incearca sa eidentie%e daca clientii sunt sau
nu multumiti de sericiile oferite.(,,LN sunt multumiti, iar 2B,(Nsunt nemultumiti.
at sunteti de multumit in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre4Servicii
2B.(N
(.2N
(,.LN
22.BN
nemultumiti
asi si asa
multumiti
foarte multumiti
noastre 4-1%-+'
multumit.
at sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre4onfort
Cumulatie
"ercent
+alid foarte
multumit
2B 3B.2 3B.2 3B.2
multumit
2, 38.C 38.C ,3.2
asi si asa
1( 1L., 1L., L3.C
nemultumit
B ,.C ,.C 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intre$area numarul 1( urmareste a afla daca clientii sunt multumiti
sau nu de confortul oferit de catre hotel.38N sunt multumiti, iar ,,CN sunt
nemultumiti.
at sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre4onfort
,.CN
1L.,N
38.CN
3B.2N
nemultumit
asi si asa
multumit
f oarte multumit
noastre 40E+S-1A2
multumit.
"ndicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din urmatoarele atribute de
evaluare a unui !otel B3 , cel mai important C 9 , cel mai putin importantD uratenia camerei
at sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre40ersonal
Cumulatie
"ercent
+alid foarte
multumit
* 8.B 8.B 8.B
multumit
3B (L.3 (L.3 B,.,
asa si asa
1L 2*.8 2*.8 8(.B
nemultumit
11 1B.B 1B.B 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intrea$area numarul 1B este o intre$are inchisa, prin care se
incearca a afla cat este de efficient personalul.(L,3N sunt multumiti, iar 1B,BN
sunt nemultumiti de sericiile oferite de personal.
at sunteti de multumiti in legatura cu urmatoarele servicii ale noastre40ersonal
1B.BN
2*.8N
(L.3N
8.BN
nemultumit
asa si asa
multumit
f oarte multumit
3:."ndicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
urmatoarele atribute de evaluare a unui !otel B3 , cel mai important C 9 ,
cel mai putin importantD uratenia camerei
evaluare a unui !otel B3 , cel mai important C 9 , cel mai putin importantD uratenia camerei
Cumulatie
"ercent
+alid cel mai
important
3* BC., BC., BC.,
important
3B (L.3 (L.3 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6BC,,N din clienti considera ca curatenia camerei este cel mai
important aspect atunci cand se ca%ea%a, iar (L,3N considera ca e important.
(L.3N
BC.,N
important
cel mai important
01- ."ndicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
cel mai putin importantD Amabilitatea personalului
evaluare a unui !otel B3 , cel mai important C 9 , cel mai putin importantD Amabilitatea personalului
Cumulatie
"ercent
+alid cel mai
important
31 (3., (3., (3.,
important
(C B*.3 B*.3 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6B*,3N considera ca ama$ilitatea personalului este importanta atunci
cand aleg un hotel, iar (3,,N considera acest aspect foarte important.
"ndicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
urmatoarele atribute de evaluare a unui !otel Amabilitatea personalului
B*.3N
(3.,N
important
cel mai important
02- "ndicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
cel mai putin importantD 2inistea
Cumulatie
"ercent
+alid C
, L.L 12.B 12.B
foarte important
12 1*.L 21.( 33.L
Important
23 32.( (1.1 ,B.C
8eimportant
11 1B.B 1L.* L(.*
cel mai putin
important
3 (.2 B.( 1CC.C
Total
B* ,8.L 1CC.C
Missing S:stem
1B 21.1
Total
,1 1CC.C
Interpretare63n alt element pe care il considera clientii unui hotel important este
linistea.32,(N considera ca e importanta linistea, iar (,2N o considera un aspect
care nu contea%a.
"ndicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
urmatoarele atribute de evaluare a unui !otel. 2inistea
(.2N
1B.BN
32.(N
1*.LN
L.LN
21.1N
cel mai putin import
neimportant
important
f oarte important
C
Missing
03- "ndicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
cel mai putin importantD +oom service,ul
Cumulatie
"ercent
+alid cel mai
important
, L.L L.L L.L
important
12 1*.L 1*.L 2*.8
neimportant
23 32.( 32.( BL.2
cel mai putin
important
2L (C.8 (C.8 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6 @oom serice-ul este importanta doar pe 1*,LN dintre clienti, (C,8N
considerandul cel mai putin important.
evaluare a unui !otel. +oom service,ul
(C.8N
32.(N
1*.LN
L.LN
cel mai putin import
neimportant
important
cel mai important
45- Dupa ce ati folosit serviciile noastre; le veti folosi si pe viitor in cazul in
care veti avea nevoie 4
Cumulatie
"ercent
+alid da
B, 8C.3 8C.3 8C.3
nu
1( 1L., 1L., 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6Intre$area numarul 2C este o intre$are inchisa menita sa eidentie%e
intentiile utili%atorilor de a mai apela la sericiile oferite de hotelul nostru sau
nu.8C,3N sustin ca da, iar 1L,,N spun ca nu.
Dupa ce ati folosit serviciile noastre; le veti folosi si pe viitor in cazul in care veti avea
nevoie 4
1L.,N
8C.3N
nu
da
40- Daca ati avut o problema; a fost ea rezolvata de personalul acreditat din
incinta !otelului 4
Cumulatie
"ercent
+alid nu am aut
pro$leme
2, 38.C 38.C 38.C
da
2L (C.8 (C.8 ,8.L
nu
1B 21.1 21.1 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare61ceasta intre$are este pusa cu scopul de a afla competenta
personalului hotelului atunci cand e-ista o pro$lema.(C,8N dintre clienti sustin ca
au fost a2utati de personal in solutionarea pro$lemelor lor, iar 21,1 sustin ca nu
au fost a2utati.
#aca ati aut o pro$lema, a fost ea re%olata de personalul acreditat din incinta
hotelului H
nu
da
nu am aut pro$leme
44- Daca aveti sugestii si comentarii va rugam sa le scrieti mai 7os 8
Cumulatie
"ercent
+alid personal
acreditat
L 12., 12., 12.,
parcare
pa%ita
11 1B.B 1B.B 28.2
liniste
1C 1(.1 1(.1 (2.3
nu am
(1 B,., B,., 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6intre$area numarul 22 este o intre$are deschisa prin care se cere clientiilor sa propuna noi idei
pentru o mai $una functionare a hotelului.12,,N considera ca e neoie de personal acreditat.1B,BN cred ca
tre$uie pa%ita parcarea, iar 1(,1N or mai multa liniste.
#aca aeti sugestii si comentarii a rugam sa le scrieti mai 2os 6
B,.,N
1(.1N
1B.BN
12.,N
nu am
liniste
parcare pa%ita
personal acreditat
4,- )n ca categorie de v*rsta va Encadrati4
Cumulatie
"ercent
+alid 2B-3B ani
12 1*.L 1*.L 1*.L
3*-(B ani
2L (C.8 (C.8 B,.,
(*-BB ani
1, 23.L 23.L 81.,
peste BB de
ani
13 18.3 18.3 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
"nterpretare8 Mntrebarea numBrul 4. este o =ntrebare =nchisB &dihotomica', menitB sB
evidentiee categoriile de varsta in care se incadreaa clientii hotelului Ar+$6C,7D se
incadreaa in intervalul de varsta .5"62 de ani si cei mai putin clienti sunt cei care au
cuprinsa intre 42 si .2 ani$
)n ca categorie de v*rsta va Encadrati4
peste BB de ani
(*-BB ani
3*-(B ani
2B-3B ani
4.- Fltima scoala absolvita de dumneavoastra este4
Cumulatie
"ercent
+alid scoala
profesionala
1 1.( 1.( 1.(
liceul
, L.L L.L 11.3
scoala
postliceala
1L 2*.8 2*.8 38.C
facultatea
3C (2.3 (2.3 8C.3
prefer sa nu
spun
1( 1L., 1L., 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
;nterpretare !64,.D din clientii caati in hotelul Ar+ sunt cu studii superioare, iar -1,/D
prefera san u spuna$
Fltima scoala absolvita de dumneavoastra este4
1L.,N
(2.3N
2*.8N
L.LN
1.(N
pref er sa nu spun
facultatea
scoala postliceala
liceul
scoala prof esionala
46- )ntre ce limite se Encadreaza venitul dumneavoastra4
Cumulatie
"ercent
+alid Intre 1CCC-1BCC
@&8Eluna
1C 1(.1 1(.1 1(.1
Intre 1BCC-
2CCC@&8Eluna
* 8.B 8.B 22.B
Intre 2CCC-3CCC
@&8Eluna
( B.* B.* 28.2
prefer sa nu
spun
B1 ,1.8 ,1.8 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
;nterpretare ! Mntrebarea numBrul 42 este o =ntrebare =nchisB &dihotomica', menitB sB
evidentiee categoria in care cientii hotelului Ar+ se incadreaa privind venitul$-6,-D
dintre clienti au un venit peste intre -CCC si -2CC,(:0luna si /-,7D prefera sa nu
divulge venitul$$
)ntre ce limite se Encadreaza venitul dumneavoastra4
,1.8N
B.*N
8.BN
1(.1N
pref er sa nu spun
Intre 2CCC-3CCC @&8E
Intre 1BCC-2CCC@&8El
Intre 1CCC-1BCC @&8E
4.- Sexul interlocutorului
Cumulatie
"ercent
+alid masculin
3, B2.1 B2.1 B2.1
feminin
3( (,.L (,.L 1CC.C
Total
,1 1CC.C 1CC.C
Interpretare6 6 Mntrebarea numBrul 46 este o =ntrebare =nchisB &dihotomica', cu douB
variante de rBspuns, menitB sB descopere se9ul persoanelor care utilieaa produsele
,e9ona$ 8in /- de persoane &-CCD' 24,-D sunt de se9 masculin, iar 6/,1D sunt de se9
feminin$
Care este se-ul dumneaoastraH
(,.LN
B2.1N
f eminin
masculin
Capitolul al"V"lea
Anali#a incrucisata
-$Utiliand un esantion de /- de persoane,dorim sa cunoastem daca e9ista o legatura intre
cei care apeleaa la serviciile hotelului si venitul acestora$

at de des folositi serviciile noastre4 ( )ntre ce limite se Encadreaza venitul dumneavoastra4
rosstabulation
Count

Mntre ce limite se 7ncadrea%H enitul dumneaoastrHH
Total
Intre 1CCC-
1BCC
@&8Eluna
Intre 1BCC-
2CCC@&8Elu
na
Intre 2CCC-
3CCC
@&8Eluna
prefer sa
nu spun
Cat de des
folositi sericiile
noastreH
)unar
1C C C 1 11
1,2 ori pe an
C C C 1L 1L
prima data
C * ( 31 (1
Total
1C * ( B1 ,1
;nterpretare ! Ca urmare a acestei analie se constatB cB cei mai multi dintre cei care spun
cB folosesc serviciile hotelului Ar+, prefera sa nu spuna intre ce limite se incadreaa
venitul lor$
Cat de des folositi sericiile noastreH
prima data 1,2 ori pe an lunar
"
e
r
c
e
n
t
12C
1CC
8C
*C
(C
2C
C
Mntre ce limite se 7
Intre 1CCC-1BCC @&8E
luna
Intre 1BCC-2CCC@&8El
una
Intre 2CCC-3CCC @&8E
luna
pref er sa nu spun
4$ Utiliand un esantion de /- de persoane,dorim sa cunoastem daca publicitatea a
influentat deciia clientilor de a alege hotelul Ar+ si prin ce metode s"au informat$
um ati aflat de !otelul nostru4 ( /,a influentat publicitatea decizia de a alege !otelul nostru4
rosstabulation
Count

+-a influentat
pu$licitatea deci%ia de a
alege hotelul nostruH
Total da nu
Cum ati aflat de
hotelul nostruH
"resa
12 C 12
Internet
38 C 38
cunoscuti,prieteni,col
egi
1 1B 1*
alt raspuns
1 ( B
Total
B2 1L ,1
;nterpretare !8intr"un esantion de /-, 24 de persoane sustin ca au fost influentati de
publiciate$Cei mai multi s"au informat despre hotelul Ar+ de pe internet &.7 de
persoane', doar o mica parte din presa$
+-a influentat pu$licitatea deci%ia de a alege hotelul nostruH
nu da
"
e
r
c
e
n
t
12C
1CC
8C
*C
(C
2C
C
Cum ati aflat de hot
presa
internet
cunoscuti,prieteni,c
olegi
alt raspuns
6. Utiliand un esantion de /- de persoane,dorim sa cunoastem daca preturile sunt
multumitoare tinand cont de serviciile oferite de acest hotel$
/a rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de serviciile noastre ( at sunteti de multumit in
legatura cu urmatoarele servicii ale noastre40ret rosstabulation
Count

Cat sunteti de preturile hoteluluiH
Total multumit asa si asa nemultumit
complet
nemultumit
+a rugam sa ne
spuneti cat sunteti de
multumit de sericiile
noastre
foarte multumit
12 1( C C 2*
Multumit
C 1C 1L ( 33
asa si asa
C C 8 ( 12
Total
12 2( 2, 8 ,1
Interpretare6Ca urmare a acestei anali%e am conclu%ionat ca ma2oritatea clientilor
sunt multumiti de pretul ca%arii tinand cont de raportul pret-sericii oferite.
rugam sa ne spuneti cat sunteti de multumit de sericiile noastre
asa si asa multumit f oarte multumit
"
e
r
c
e
n
t
12C
1CC
8C
*C
(C
2C
C
Cat sunteti de multu
multumit
asa si asa
nemultumit
complet nemultumit

Practica Cercetari de Marketing Hotel Ary

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Practica Cercetari de Marketing Hotel Ary

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Verdes Mihaela ECTS FSEGA

S-ar putea să vă placă și