Studiul utilizatorilor de informaii

Rezumat
Studiile privind utilizatorii de informaii, din ce n ce mai des monitorizate de organismele de
informare i documentare, au ca obiectiv identificarea categoriilor de utilizatori i a nevoilor lor
specifice de informare. Acest demers este ingreunat de diversitatea modalitatilor de abordare, de
ambiguitatea conceptelor i multitudinea metodelor de investigare folosite. Articolul reprezinta o
ncercare de trecere n revist, fr pretenia de exhaustivitate, a diferitelor categorii de studii care se
refer la consumatorii de informaie, a ctorva exemple privind clasificari ale utilizatorilor i a unor
posibile definiri ale conceptelor: nevoi de informare, comportamente i atitudini ale utilizatorului, n
contextul activitilor desfurate de un serviciu de informare.

Studiile viznd utilizatorii de informaii, comportamentul i nevoile lor specifice sunt larg
raspndite n toat lumea, fiind reflexia dificultilor profunde care exist atunci cnd dorim s ne
informm sau s informm. Aceste dificulti sunt provocate de trei factori principali:
- producia de informaii, n continu cretere, ceea ce are drept consecin fenomenul numit
explozia informaiilor;
- adoptarea, de ctre sistemele de informare, a unor tehnologii din ce n ce mai sofisticate;
- dezorientarea utilizatorului n faa celor dou fenomene amintite.
Aceti factori au determinat introducerea n sistemele de informare a unor noi metode de
gestiune care s permit maximalizarea schimburilor ntre serviciile de informare i diferitele categorii
de consumatori de informaii.
Realizarea studiilor privind utilizatorii de informaii ridic ns probleme de abordare, datorate pe
de o parte, diversitii cadrului n care sunt realizate iar pe de alt parte, ambiguitii conceptelor cu
care opereaza. .

1. Diversitatea studiilor, a utilizatorilor i a nevoilor de informaii ale acestora

Studiile privind consumatorii de informaii, nevoile lor, comportamentul i atitudinile acestora,
ncepute n anii 50, s-au dezvoltat considerabil n ultimile dou decenii. Multe dintre aceste studii au
fost desfurate de profesioniti n tiinta informrii, de ctre cercettori n tiinele sociale i mai
recent de cercettori din alte sfere tiinifice. De asemenea, majoritatea studiilor sunt de origine anglo-
saxon, specialitii din rile anglofone fiind la originea celor mai importante inovri nregistrate n
domeniu, n perioada la care ne referim.
Studiile trateaz att aspectele calitative ct i cele cantitative privind informaia i utilizarea
acesteia.

1.1. Studiile care au o abordare istoric trec n revist toate faetele unui sistem de informare n
evolutia lor temporala: obiective, gestiune, resurse, metode. n privina utilizatorilor, studiile pleac de
la postulatul c atitudinea acestora fa de informaie, indiferent c vizeaz formele sau practicile de
folosire, eman din cultura istoric a utilizatorului.

1.2. Studiile care se nscriu n cadrul statisticii descriptive sau analitice ncearca definirea
utilizatorilor, a comportamentelor i nevoilor acestora, prin cifre: numr de vizite fcute centrelor de
informare, numr de cereri adresate, etc. Aplicarea metodelor statistice tiinei informrii a fost
mbogit prin utilizarea metodelor bibliometrice care permit nu numai descrierea i analizarea
situaiei ci i evidenierea tendinelor de dezvoltare a fenomenelor studiate n timp i spatiu.

1.3. Studiile care consider utilizarea informaiei ca un fenomen social: descrierea profilurilor
socio-culturale ale utilizatorilor, tipologia i categoriile acestora precum i actul propriu-zis de utilizare
a informaiei - miza pe care acest act il are pentru diferitele categorii de utilizatori.

1.4. Studiile care se inscriu n cadrul psihologiei informaiei se refer din ce n ce mai mult la
psihologia creativitii tiinifice. Sunt analizate comportamentul, atitudinile, motivaiile i practicile
utilizatorului n spaiul organismului de informare. Aceste studii includ aspecte privind introducerea
noilor tehnologii i impactul acestora asupra practicilor informaionale ale utilizatorilor, ntrebarea
fundamental n acest caz fiind dac noile tehnologii constituie surse reale de modificare a comporta-
mentului utilizatorilor i a gradului de satisfacere a nevoilor acestora. Tot n acest cadru sunt tratate
anumite aspecte privnd iniierea utilizatorilor n noile tehnologii i efortul depus pentru a se familiariza
cu aceste tehnologii, condiie sine qua non pentru utilizarea lor eficient.

1.5. Studiile care se consacr analizei costurilor i consecinelor introducerii noilor tehnologii
asupra sistemelor de informare sunt cele mai recente. Multiplicarea serviciilor oferite utilizatorilor,
conjugat cu dezvoltrile tehnologiilor informaiei, pun centrelor de informare problema costurilor
angajate n diferitele operaii de prelucrare i difuzare a informaiei. Acest lucru a determinat
elaborarea unor studii de evaluare a performanelor realizate de centrele de informare, respectiv de
produsele de informare care au drept consecin stabilirea unor politici tarifare.
Tendina de aprecia gradul de satisfacie a utilizatorului a fost ntarit de dezvoltarea reelelor
automatizate. Acestea au avut un rol deloc neglijabil n apariia i dezvoltarea unei discipline i
anume economia informaiei.Cheltuielile mari implicate de investiia i funcionarea acestor reele au
constrns managerii sistemelor de informare s fac evaluari comparate ale costurilor i ale
rezultatelor asteptate i obinute. Dou din ntrebrile la care se ajunge la sfritul evalurilor i la care
trebuie s se rspund sunt urmtoarele:noile tehnologii sunt surse de noi cheltuieli? i cum se
poate face fa acestei situatii?.
n ciuda numeroaselor studii realizate n fiecare an, n diverse ri, n diverse discipline, sunt
puine cele care ofer reguli comune pentru utilizarea informaiei. Acestei diversiti de contexte n
care se nscriu cercetrile privind utilizatorii i se adaug i ambiguitatea conceptelor folosite.

2. Ambiguitatea conceptual
2.1 Utilizatorii

Conceptele utilizate pentru a desemna consumatorii de informaii i pentru a determina nevoile
lor de informare sunt multiple i fac situatia mult mai complex.
Se vorbete despre cititori, beneficiari, utilizatori pentru a desemna consumatorul de
informaii. Acest ultim concept ramne cel mai la mod n lumea profesionitilor n informare i
documentare iar printr-o convenie ne referim la cititor ca la un consumator de servicii i de suporturi
tradiionale, n timp ce conceptul utilizator desemneaz pe consumatorul serviciilor i suporturilor
moderne. Noiunea de consumator de informaii poate fi definit fie ca subiect al activitatii de informare
- persoan care doreste s-i menin sau s-i mreasc gradul de cunoatere a unui subiect sau
domeniu, n funcie de ultima evoluie a acestuia - fie ca obiect al activitii de informare -persoan al
crui grad de cunoatere, respectiv capacitate de informare trebuie asigurate de ctre un centru de
informare, n funcie de ultimele evoluii ale domeniului respectiv.
Pe de alta parte, posibilitile de acces ale consumatorilor la informaii, precum i gradul de
interes pe care l manifest, sunt variabile, de unde i o distincie larg raspndit ntre:
- utilizatori reali, adic grupuri sau persoane individuale din rndul consumatorilior de informaii
care tiu unde s gseasc informaia i o folosesc n mod real;
- utilizatori poteniali, grupuri sau indivizi din comunitatea consumatorilor de informaii care sunt
interesai de informaie dar nu stiu unde s o gseasc i, n consecin, nu o utilizeaz;
- utilizatori estimai, grupuri sau indivizi din comunitatea consumatorilor de informaii care sunt
interesati de informaie, tiu unde s o gseasc dar nu o utilizeaz, i n fine;
- non-utilizatorii, exclui din circuitele informaiei in motive impuse, de ordin economic, politic
sau social.
O alt distincie este cea care repartizeaz utilizatorii de informaii n trei categorii:
cercetatorii
practicienii
cadrele de conducere.
n afar de faptul c este limitativ, aceast repartiie permite constatarea c nu exist frontiere
distincte ntre cele trei categorii, un practician putnd fi n acelai timp i conductor i/sau cercetator.
Mai complet i deci mai funcional, este tipologia care plecnd de la existena n toate
societile, a numeroaselor grupuri de utilizatori efectivi, reali sau poteniali, distinge, n macrosistemul
cunotinelor, patru mari categorii de subsisteme:
subsistemul cercetarii
subsistemul dezvoltarii
subsistemul practicii sau al activitilor practice
subsistemul consumului
n cadrul acestor subsisteme sunt identificate grupe specifice. Astfel, de exemplu, n
subsistemul practicii se includ profesiunile cu caracter aplicativ, organizaiile de producie i cele
prestatoare de servicii. Caracterisica acestei tipologii este c poate fi aplicat n orice sector
economic.
O alt clasificare a utilizatorilor este constituit de:
categorii socio-profesionale - cercettori, ingineri, profesori, studeni, etc.;
grupuri de lucru -laboratoare, catedre, centre de inovare, ateliere de producie ;
utilizatori izolai - cei care prin funcia lor social sau prin preocuprile tiinifice sau tehnice
sunt interesai de informaie.
O ultim clasificare pe care o trecem n revist este cea care consider utilizatorul ca un sistem
psihologic definit de vrst, sex, etc. integrat ntr-un ansamblu de sisteme normalizate, lingvistice,
politico-economice. Comportamentul acestui sistem psihologic este influenat, direct sau indirect, de:
organizaia din care face parte (ntreprindere productiv, institut de cercetare, coal ), situaia social,
profesiune, sau de alte grupuri crora le aparine de facto.
Plecnd de la categoriile exemplificate mai sus, este evident c nevoile de informare sunt
diferite. De asemenea, deoarece exist o mare ntreptrundere n interiorul fiecrei categorii de
utilizatori, aceasta va opera i la nivelul comportamentelor i nevoilor de informare. De exemplu,
nevoile vor fi diferite dac utilizatorii sunt n dou categorii mari, diferite i anume: cercetarea i
producia. Dar, chiar n cadrul activitii de cercetare, exist nevoi de informare diferite, n funcie de
zona n care lucreaz cercetatorul: cercetare fundamental, aplicat sau experimental sau de faptul
ca el se ocup de administraie sau de luarea deciziilor.

2.2 Nevoile de informare, comportamentul i atitudinea utilizatorilor

Aceleai ambiguiti se evideniaz i cnd analizm conceptul nevoie care are o semnificaie
destul de vag, deoarece are o multitudine de sensuri (lips, dorin, cerere etc.).
S-a constatat, de asemenea, c acest concept este influenat de o serie de factori legai de
utilizator:
factori obiectivi, corespunznd realitii, cum ar fi caracteristicile socio-profesionale sau
comportamentale;
psihologia individual care cuprinde motivaiile, atitudinile i opiniile;
aspiraiile, ca rezultat al ntreptrunderii factorilor mai sus enumerai, i anume ateptrile,
nevoile, cererile.
Ambiguitatea conceptului nevoie a provocat n special economitii i sociologii s elaboreze
mai multe clasificri pentru a schia o ordine de prioriti.
Asfel, economitii au ncercat o distincie ntre:
- nevoile primare, reale, fundamentale pentru existena fizic - hran, ngrijire, securitate -
i
- nevoile secundare, legate de produsele care ne uureaz viaa sau de nevoile aprute ca
efect al publicitii.
Distincia fcut de sociologi se refer tot la dou categorii de nevoi:
nevoile - obligaie care cuprind nevoile legate de cadrul de via i a cror satisfacere este
vital (nevoile economice, de securitate i de stabilitate, de exemplu)
nevoile - aspiraie care corespund nevoilor ce pot fi satisfcute ntr-un viitor mai mult sau mai
putin apropiat i care permit individului s se ridice deasupra condiiei sale prezente (nevoile de
educaie i de informare, de exemplu).
Aceast clasificare este interesant datorit dinamicii pe care o sesizeaz i anume trecerea de
la o categorie la alta, facilitat de evoluia social: nevoia de automatizare a proceselor dintr-o
biblioteca,definit ca o nevoie - aspiraie ntr-o ar n curs de dezvoltare, a trecut n categoria nevoilor
- obligaie n rile industrializate.
Sociologii au dat i alt interpretare acestei clasificri i anume faptul c ea reflect mai
degrab o ordine de prioritate bazat pe criterii sociale i politice dect tiinifice, nevoile existnd doar
n raport cu obiecte pre- existente.
n cazul particular al nevoii de informare se poate spune ca existena informaiilor propuse
utilizatorilor determin sentimentul de lips i creearea disponobilitilor psihice, intelectuale i
economice pentru a investi n informaie. Considernd nevoia ca o lips subiectiv, anumite bunuri
considerate secundare, cum ar fi informaia, pot fi apreciate ca eseniale de ctre anumite categorii de
utilizatori sau n anumite societi, cu grad de dezvoltare mai nalt.
Pe de alt parte, specialitii n tiina informarii afirm c este important s se fac o distincie
ntre nevoile de informare (numite i nevoi latente) i cererile de informare (definite ca
nevoi recunoscute i exprimate). Este evident c nevoile de informare sunt mai numeroase deoarece
nu toate se transform n cereri de informare.
Transformarea unei nevoi de informare n cerere de informare este influenat de o mulime
extrem de complex de variabile, interdependente, care deriv din rolul de interfaa pe care i-l asum
un centru de informare ntre universul resurselor de informare i populaia utilizatorilor. Multe dintre
aceste variabile, cum ar fi cele referitoare la resursele de informare (creterea literaturii n domeniul
acoperit de respectivul centru i costul literaturii) sau cele privind utilizatorii care urmeaz s
beneficieze de serviciile acestuia (numrul lor i nivelul educaional) nu sunt sub controlul centrului de
informare.
Aceti factori trebuie ns recunoscui i considerai ca avnd un efect semnificativ asupra
factorilor de sistem (accesibilitatea i costul serviciului, viteza de furnizare a informaiilor etc.), aflai
sub controlul managerilor respectivului centru.
Este puin probabil ca un centru de informare s influeneze direct nevoile de informare ale
propriilor utilizatori dar n mod sigur poate influena cererile prin:
- evaluarea continu a msurii n care cererile reflect n mod complet i univoc nevoile de
informare, punctul cheie al acestei rezolvri constituindu-l interaciunea dintre utilizator i sistemul de
informare;
- verificarea periodic a eficienei activitilor desfurate, respectiv a modului n care serviciile
oferite satisfac, promt i precis, cererile de informare naintate de ctre utilizator centrului.
Aceste exemple atest faptul c nevoile i schimb forma i coninutul n funcie de evoluia
istoric a structurilor societilor unde apar i c, indiferent de metodologia propus, nu putem
determina ntr-un studiu privind nevoile de informare ale utilizatorilor dect cererea care este explicit,
respectiv nevoile subiective, recunoscute i exprimate.
O alta surs de ambiguiti o reprezint comportamentul utilizatorului de informaii, care este
adesea asimilat cu reacia sau atitudinea acestuia.
Dupa Van Slype, comportamentul n domeniul informrii i documentrii se definete prin
caracteristicile dinamice care permit aprecierea unui individ. Din acest motiv n anchetele efectuate
pentru studiile utilizatorului de informaii sunt incluse elemente care determin comportamentul
acestora:
informaiile utilizate (cantitate, calitate, form etc.);
timpul consumat pentru a se informa ;
sursele de informare utilizate (canale conventionale, colegii invizibile, frecvena etc.);
modaliti de utilizare a informaiei (efectiv, imediat, diferit, simpl);
importana documentaiei personale;
etc.
Atitudinea semnific predispoziiile personale, cronice sau durabile, care orienteaz percepia,
judecata i reacia, deci puncte de vedere permanente sau stabile, pe care se situeaz un subiect
pentru a judeca coninuturi perceptive ocazionale. Aceste elemente care sunt proprii fiecrui utilzator
de informaii i printre care se numr curiozitatea, tenacitatea, dinamismul, spiritul de echip sau
individualismul, autoritatea, creativitatea, dau studiilor privind utilizatorii o dimensiune particular.
n sfrit, comportamentul depinde de motivaii, opinii, ateptri, care la rndul lor sunt
constituite din numeroase elemente i incluse n studiul utilizatorilor. Se introduce, astfel, o anumit
confuzie ntre semnificaiile proprii comportamentului i cele proprii atitudinii, opiniei sau ateptrii a
ceea ce i imagineaz utilizatorii c le poate oferi un serviciu de informare.

3. Concluzii

Exist o multitudine de studii privind utilizatorii, derivat din maniera de abordare a acestora:
istoric, stastistic, social, psihologic sau economic.
ncercarea de a oferi reguli comune pentru utilizarea informaiei se izbete, pe lng
diversitatea contextelor n care sunt analizai utilizatorii, de ambiguitatea conceptelor folosite pentru a-i
defini / clasifica, pentru a le recunoate nevoile de informare i comportamentul specific, n dinamica
acestora.
Managerii sistemelor de informare trebuie s contientizeze aceste dificulti pentru a-i evalua
continuu modul n care performanele serviciilor oferite rspund cererilor i mai ales nevoilor de
informare ale propriilor utilizatori.