Managementul Calitii RUSU TIBERIU

UNIUNEA EUROPEAN GUVERNUL ROMNIEI

MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I
PROTECIEI SOCIALE
AMPOSDRU
Fondul Social Euo!"an
POSDRU #$$%&#$'(
In)*u+"n*" S*uc*ual"
#$$%&#$'(
GUVERNUL ROMNIEI
MINISTERUL MUNCII,
FAMILIEI I
PROTECIEI SOCIALE
O,I,P,O,S,D,R,U, NORD&VEST
Investete n oameni !
Proiect cofinanat din FONDU SOCI! EUROPE!N "rin Programul O"eraional
Sectorial "entru De#$oltarea Re%ur%elor Umane &''( ) &'*+
!,a "rioritar + --Cresterea adaptabilittii lucrtorilor si a ntreprinderilor.
Domeniul ma/or de inter$enie +0& Formarea si sprijinirea pentru ntreprinderi si
angajai pentru promovarea adaptabilitii
Numrul de identificare al contractului1 PO!"#$%&$'()$$**+*)
Titlul "roiectului1 Pregtire, instruire, educare in vederea asimilrii de procese
te-nologice inovative, mbuntirea practicilor manageriale si a proteciei mediului
in sectoarele calde
Beneficiar1 #niversitatea .e-nic din Cluj/0apoca
1anagementul Calitii
2.oate modulele3
Pro4(univ(dr(ing( .I56"I# "##
#niversitatea .e-nic din Cluj/0apoca
2 * 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
C#P"I0
&(&(I.O"IC#7 CO0."O7#7#I C87I.9:II
)(& "678:II76 OCI6.;:II CO16"CI876 C# 6<.6"IO"#7
)() C87I.8.68 F8C.O" P"I1O"!I87
)(' I0F7#60:8 F8C.O"I7O" 6<.6"0I 8#P"8 C87I.;:II
P"O!#67O"
)(= I0F7#60:8 0I>67#7#I C87I.8.I> 87 P"O!#67O" 8#P"8
CO160?I7O"
2O7ICI.;"I7O" 3
'(& !6FI0I"68 0O:I#0II / 1808@6160. C87I.8.6 .O.87;
'() P"I0CIPII76 AI 6.8P676 1808@6160.#7#I C87I.;:II .O.876
5ibliogra4ie
2 & 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
C8PI.O7#7 &
&(&(I.O"IC#7 CO0."O7#7#I C87I.9:II
Din cele mai $ec3i tim"uri omul a fo%t "reocu"at de calitatea "rodu%elor- dar de cele
mai multe ori incon4tient0 Dac5 la 6nce"utul e$oluiei %ale- omul "rimiti$ era un %im"lu
c5ut5tor de alimente- "e m5%ura e$oluiei %ale- omul a 6nce"ut %5 fac5 "rimi "a4i c5tre
acti$it5i "roducti$e0 !cea%t5 "rim5 form5 de "roducie "rimiti$5- ce a a"5rut 6nc5 din
comuna "rimiti$5- e%te con%iderat5 ca un ti" de "roducie 7unitar5.- 6n %en%ul c5 6ntreg
ciclu de acti$it5i "entru reali#area "rodu%ului e%te e,ecutat de c5tre un %ingur indi$id0 Ca
urmare- calitatea "rodu%elor reali#ate 6n acea "erioad5 de"indeau direct de indi$idul care
le reali#a0
De#$oltarea comunit5ilor umane 4i a"ariia %"eciali#5rii a condu% la o "rim5 %e"arare
6ntre producBtori 4i consumatori0 !ce4tia %e 6nt8lneau 6n "iee 4i f5ceau %c3im9uri ale
"rodu%elor reali#ate %au ale "rodu%elor o9inute din natur50 De %igur c5- la reali#area
%c3im9ului de "rodu%e ace4tia e$aluau at8t cantitatea "rodu%elor c8t 4i calitatea ace%tora0
Primele forme de organi#are ale unor comunit5i mai mari %2au cri%tali#at 6n
antic3itate- c8nd au a"5rut "rimele cet5i 4i ora4e0 :n ace%te comunit5i au a"5rut "rimele
piee de mBr4uri relati$ %ta9ile0 Ca urmare a ace%tui fa"t- a a"ariiei unei "iee de
de%facere a m5rfurilor- dar 4i datorit5 cre4terii num5rului "o"ulaiei 4i a concentr5rii
ace%tora 6n ora4e %2a a/un% la o %"eciali#are a "roduc5torilor de m5rfuri 4i la "rimele
forme de organi#are a ace%tora0
!ce%te cetBi/orae a$eau rolul "rinci"al de a "rote/a comunitatea de in$a#ia %au
atacul unor "o"oare migratoare0 De modul cum era con%truit5 cetatea de calitatea
#idurilor de"indea 6n mare "arte $iaa 4i "ro%"eritatea locuitorilor ei0 In acea "erioad5 au
a"5rut "rimele "roiecte "entru con%trucii- dar 4i "rimii %"eciali4ti con%tructori0 In unele
2 + 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
documentele g5%ite- core%"un#5toare ace%tei "erioade 4i care %e refer5 la con%trucia
ora4ului- %unt "reci#ate %"ecificaiile legate de modul de reali#are a con%truciilor0
:n acea%t5 "erioad5 au a"5rut c5r5mi#ile ar%e- "recum 4i %"ecificaiile "ri$ind
dimen%iunea ace%tora0 Reali#area con%truciilor de calitate au im"u% utili#area unor
in%trumente de m%ur5 4i control0 Putem remarca a%tfel a"ariia 6n acea%t5 "erioad5
ec-erul- nivela cu bulB de aer - 4irul cu plumb- etc0- cu care %e controla calitatea
con%truciilor0 Tot 6n acea%t5 "erioad5 au a"5rut 4i "rimele "reocu"5ri "ri$ind e%tetica
con%truciilor- remarc8ndu2%e "ietrele %cul"tate care 6m"odo9eau con%truciile0
Com"le,itatea con%truciilor- a"ariia con%truciilor mari- a "odurilor- a $iaductelor-
%au a tem"lelor 4i a 9i%ericilor- a condu% la a"ariia %"eciali#5rilor "e ti"uri de con%trucii0
Marea r5%"undere ce c5dea "e umerii con%tructorilor- legat de %igurana con%truciilor
reali#ate a im"u% a"ariia in%"ectorilor 6n con%trucii- ce a$eau rolul de a controla calitatea
con%truciilor reali#ate0
Referitor la in%"ectorii 6n con%trucii- %2au g5%it do$e#i neconte%ta9ile "ri$ind rolul
ace%tora 6n $erificarea calit5ii con%truciilor0 !%tfel- 6n interiorul unui morm8nt din Te9a-
ce datea#5 din anul *;<' 60e0n0- %2a de%co"erit un 9a%orelief ce 6nf5i4ea#5 in%"ectori 6n
con%trucii care e$aluau calitatea unor 9locuri cio"lite din "iatr50
=i 6n alte domenii de acti$itate au a"5rut %"eciali4ti ce %e ocu"au cu urm5rirea calit5ii
"rodu%elor0 !ce4tia %e numeau %u"ra$eg3etori 4i a$eau %arcina de a urm5rii modul cum
lucrea#5 muncitorii 4i %u9 a%"ectul calit5ii0 :ntr2un morm8nt ce datea#5 din /urul anului
*>'' 60e0n0- numit mormCntul lui 1eDetre %2a de%co"erit un 9a%orelief ce re"re#int5
interiorul unui mic atelier manufacturial- 6n care %e di%ting circa *' muncitori ce e,ecut5
diferite o"eraii- "recum 4i un %u"ra$eg3etor ce urm5re4te munca ace%tora0
Pro9lema calit5ii "rodu%elor 6n acea "erioad5 %e negocia direct- 6ntruc8t "roduc5torul
%e 6nt8lnea cu cum"5r5torul 6n "iaa de de%facere a "rodu%elor 4i negocia "reul- funcie
de cantitatea 4i calitatea "rodu%elor0
Pe m5%ura de#$olt5rii "roduciei- ca urmare a cererii "ieei- dar 4i a e,tinderii
comerului- 6ntre "roduc5tor 4i utili#ator %2a inter"u% comerciantul 4i a%tfel m5rfurile au
6nce"ut %5 circule "e di%tane din ce 6n ce mai mari0 :n ace%te condiii a a"5rut nece%itatea
"re$ederii unor speci4icaii de calitate a "rodu%elor- "recum 4i a"ariia unor mostre- dar
4i a garaniilor "ri$ind calitatea "rodu%elor0 Tot atunci au a"5rut "rimele forme de
2 ; 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
organi#are "rofe%ional5- re%"ecti$ breslele meteugBreti- care 4i2au %ta9ilit anumite
reguli interne 6n ceea ce "ri$e4te te3nologia de fa9ricaie 4i calitatea "rodu%elor0
:n Euro"a- 9re%lele %2au de#$oltat "uternic 6nce"8nd cu %ecolul ?III2lea 4i "8n5 6n
%ecolul ?@III2lea0 Bre%lele a$eau dre"t de mono"ol 6n ceea ce "ri$e4te dre"tul de
e,ercitare a unei me%erii "e cu"rin%ul ora4ului re%"ecti$0 !ce%t dre"t de mono"ol al
9re%lelor a$ea o influen5 "o#iti$e a%u"ra calit5ii "rodu%elor- 6n %en%ul c5 6i o9liga "e
mem9ri 9re%lei %5 re%"ecte un anumit %tandard minimal de calitate- "entru a menine
"re%tigiul 9re%lei 4i a%tfel %524i a%igure comen#i0 Cei ce nu re%"ectau acea%t5 cerin5
"ri$ind calitatea "rodu%elor erau e,clu4i din cadrul 9re%lei- nu mai "uteau "rofe%a aceea
me%erie 4i erau o9ligai %5 "5r5%ea%c5 ora4ul0
Documentele de%co"erite de ar3eologi 4i care datea#5 din aceea "erioad5 au e$ideniat
e,i%tena unui regulament de funcionare al 9re%lelor- 6n care %e f5ceau "reci#5ri "ri$ind
calitatea materialelor 4i %e "re#entau %"ecificaiile referitoare la calitatea "rodu%elor
reali#ate0 Tre9uie menionat fa"tul c5 nu %unt "uine ca#urile 6n care conducerea 9re%lelor
a$ea dre"tul de a in%"ecta modul de reali#are a "rodu%elor 4i de a in%cri"iona "rodu%ele
cu %emnul 9re%lei re%"ecti$e ca o confirmare a calit5ii "rodu%ului re%"ecti$0 !cea%t5
in%cri"ionare era con%iderat5 cea mai 9un5 reclam5 comercial5 "entru atelierul re%"ecti$0
Odat5 cu revoluia industrialB au fo%t create condiiile e,"an%iunii "roduciei 4i a
comerului0 :n acea%t5 "erioad5 au a"5rut 4i %2au de#$oltat "rimele 6ntre"rinderi0 Puterea
economic5 a ace%tor 6ntre"rinderi- dar 4i a"ariia concurenei "e "ia5 au im"u% conducerii
ace%tor 6ntre"rinderi %5 anga/e#e %"eciali4ti care %5 %e ocu"e numai cu "ro9lemele te3nice
"ri$ind materialele folo%ite 6n "roce%ul de fa9ricaie- care %5 urm5rea%c5 "roce%ul
te3nologic- care %5 %e ocu"e de te3nica m5%ur5torilor 4i de calitatea "rodu%elor0 Pe
m5%ura de#$olt5rii indu%triale- 6ntre"rinderile au "rogre%at- au a"5rut te3nologii 4i
"rodu%e tot mai com"le,e- fa"t ce a im"u% reali#area unui %i%tem mult mai "erformant de
control a calitBii "rodu%elor 6n care %5 lucre#e %"eciali4ti 9ine "reg5tii 6n ace%t
domeniu0
:n "erioada re$oluiei indu%triale- referitor la acti$it5ilor de control "utem afirma c5 %e
"unea accentul "e controlul am5nunit al calit5ii fiec5rui "rodu%- ne e,i%t8nd o 9a#5
4tiinific5 a ace%tei acti$it5i 4i nici demer%uri "ermanente "entru ridicarea calit5ii
"rodu%elor "rin "rograme clare 4i "unctuale0
2 < 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
Primul r5#9oi mondial a %co% 6n e$iden5 marile carene ce e,i%tau 6n %i%temul de
"roducie 6n ceea ce "ri$e4te urm5rirea 4tiinific5 a calit5ii "rodu%elor- 6n deo%e9i a
"roduciei cu caracter militar0 In ace%te condiii gu$ernele marilor 5ri 9eligerante care de
fa"t finanau indu%tria de r5#9oi- au im"u% luarea unor m5%uri eficiente "entru a%igurarea
calit5ii "rodu%elor militare0 Ca urmare ramura de "roducia cu caracter militar a fo%t
"rima 6n care %2au f5cut demer%uri "entru reali#area unui fundament teoretic "ri$ind
a%igurarea calit5ii "rodu%elor0 :n acea%t5 "erioad5 au a"5rut "rimele "reocu"5ri 4i lucr5ri
4tiinifice "u9licate ce $i#au a%"ecte 4tiinifice ale controlului calit5ii "rodu%elor0
Du"5 al doilea r5#9oi mondial- de#$oltarea "uternic5 a indu%triei aeronautice- indu%trie
6n care o "ie%e defect5 "oate "roduce cata%trofe imen%e- au im"u% introducerea unor
reguli %e$ere 6n ceea ce "ri$e4te controlul 4i garantarea calit5ii com"onentelor0
Menionam c5 6n acea%t5 "erioad5 au a"5rut "rimele tratate 4tiinifice ce %e ocu"5 de
a%igurarea calit5ii "rodu%elor0
Producia de ma%5- care e%te %"ecific5 ace%tei "erioade a condu% la reali#area unui
4eed/bacD informaional- care "ermite re"roiectarea "rodu%elor "e 9a#a datelor "ractice-
6n $ederea 6m9un5t5irea calit5ii "rodu%elor0
Piaa concurenial5 "e care %e confrunt5 "rodu%ele firmelor concurente e%te locul 6n
care calitatea "rodu%elor "rimea#5 4i de aceea c84tigarea unei "iee de de%facere a
"rodu%elor %e "oate reali#a 6n "rimul r8nd "rin reali#area de "rodu%e de o calitate cel
"uin egal5 cu a firmelor concurente- dar la un "re de $8n#are mai %c5#ut %au a unor
"rodu%e de o calitate %u"erioar5 4i cu un "re de $8n#are %imilar cu a "rodu%elor
concurente0
!%t5#i noiunea de calitate are foarte multe $alene 4i ea e,"rim5 gradul 6n care
con%umatorul e%te satis4Bcut de "rodu%ul re%"ecti$0
!"ariia unei game largi de "rodu%e %imilare "une de multe ori 6n 6ncurc5tur5 un
cum"5r5tor nea$i#at- care e%te "u% 6n faa unei dileme- care din "rodu%ele re%"ecti$e 6i $a
%ati%face mai de"lin cerinele0 Pentru a $eni 6n a/utorul ace%tor cum"5r5tori au fo%t
6nfiinate firme inde"endente care reali#ea#5 %tudii 4tiinifice "ri$ind calitatea "rodu%elor
%imilare ce %e finali#ea#5 "rin acordarea unor "uncta/e %u9 ra"ortul calitate $ pre 0
!ce%te %tudii %e refer5 la e%tetica "rodu%elor- fia9ilitatea- dura9ilitatea- u4urina 6n
2 A 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
mani"ulare- "erformane te3nice- co%turi de 6ntreinere- garanii- acti$itate de %er$ice-
"reul de $8n#are- etc0
Comunitatea internaional5 a f5cut 4i face demer%uri %emnificati$e 6n direcia
a%igur5rii calit5ii "rodu%elor0 Remarc5m 6n ace%t %en% gama de %tandarde IO EFFF care
"reci#ea#5 modalit5ile de atingere a idealului 6n domeniul a%igur5rii calit5ii- re%"ecti$
GHeroG defecte 4i ca urmare %ati%facerea de"lin5 a cerinelor cum"5r5torilor0
2 ( 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
C8PI.O7#7 )
8"@#160.6 I0 F8>O8"68 C87I.9:II
)(& "678:II76 OCI6.;:II CO16"CI876 C# 6<.6"IO"#7
Dac5 anali#5m o %ocietate comercial5 ca un %i%tem glo9al- dar 6n "rinci"al "rin "ri%ma
managerului unit5ii- atunci a/ungem u4or la conclu#ia c5 o9iecti$ele "rinci"ale ce
tre9uie%c urm5rite "ermanent %unt urm5toarele1
rentabilitatea ntreprinderiiJ
deHvoltarea ntreprinderiiJ
viabilitatea ntreprinderea, sub aspectul siguranei des4acerii produselor sau
serviciilor(
Conduc5torul o"erati$ al unei %ociet5i comerciale tre9uie %5 anali#e#e "roce%ul de
fa9ricaie 4i %5 ia 3ot5r8ri 6n funcie de "rinci"alii indicatori ce a"recia#5 9una funcionare
a %ociet5ii comerciale0 Dintre ace4ti indicatori tre9uie %5 remarc5m cel "uin trei 4i
anume 1
volumul produciei sau a serviciilorJ
costurile de 4abricaieJ
calitatea produselor i a serviciilor(
!4a cum $om $edea 6n continuare- calitatea "rodu%elor influenea#5 direct co%turile de
fa9ricaie- "recum 4i $olumul "roduciei- "rin fa"tul c5 re9uturile 4i defectele ce nece%it5
remanieri afectea#5 co%turile de fa9ricaie- iar $olumul "roduciei e%te dictat de cererea
2 > 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
"ieei care de"inde de calitatea "rodu%elor %au a %er$iciilor0 :n con%ecin5 GcalitateaG
care 6n condiiile economiei concureniale e%te un factor "rimordial "entru $ia9ilitatea
%ociet5ii comerciale trebuie %5 %tea 6n centrul ateniei conduc5torului %ociet5ii
comerciale0
:ntre9area care "oate fi "u%5 acum e%te1 oare c-iar aa de importantB este calitatea
ncCt sB 4ie plasatB n centrul preocupBrilorK R5%"un%ul nu "oate fi dec8t G!aG- "entru
c5 a4a cum $om $edea- calitatea influenea#5 toate %ectoarele de acti$itate ale %ociet5ii
comerciale0 Pentru a 6nelege mai 9ine ace%t lucru tre9uie %5 anali#5m %ocietatea
comercial5 ca "e o G4iinB vie- care nu "oate e,i%ta f5r5 a a$ea relaii "ermanente cu
e,teriorul- re%"ecti$ cu 7mediul. 6n care 64i de%f54oar5 acti$itatea0
Relaiile %unt reci"roce 4i orice dereglare a %i%temului "oate duce la 7 6m9oln5$irea 7
%ociet5ii comerciale0
!%tfel 6n figura &0* e%te "re#entat5 %c3ematic o %ocietate comercial5- "recum 4i
relaiile "e care le are acea%ta cu e,teriorul- re"re#entate "rin flu,urile de intrare 4i de
ie4ire0 Indicatorii de Gbord care ne indic5 7%5n5tatea 7 %ociet5ii comerciale %unt 1
volumul produciei B care tre9uie %5 crea%c5 CD
costurile de 4abricaie B care tre9uie %5 %cad5 CD
calitatea produselor, respectiv a procesului de 4abricaieB care tre9uie %5 crea%c5 C
2 E 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
6<.6"IO"
F7#<#"I !6 I0."8"6
/ materiale
/ energie
/ componente
/ servicii
/ etc(
1808@6"#7
OCI6.8:II
CO16"CI876
>olumul
produciei
Costuri de
4abricaie
Calitate
I0!IC8.O"I 8I
.857O#7#I !6 5O"!
1IL7O8C6 !6 P"O!#C:I6
/ ec-ipamente
/ personal
/ organiHare
/ te-nologii
/ etc(
F7#<#"I !6 I6AI"6
/produse
/ prestBri de servicii
/ service
/ etc(
5606FICI8"I / C7I60:I
Fig()(& istemul de relaii ale unei societBi comerciale
)() C87I.8.68 F8C.O" P"I1O"!I87
!4a cum %e $ede din figura &0* calitatea e%te un indicator de 9a#5 a oric5rei %ociet5i
comerciale0 !rgumentele 6n fa$oarea ace%tei afirmaii %unt legate de fa"tul c5 ni$elul
calitati$ al "rodu%elor e%te influenat- dar 4i influenea#5 toate %ectoarele com"onente ale
unei %ociet5i comerciale Bfigura &0& C0
2 *' 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
C87I.8.6
Co%turi de
"roducie
Cererea
"ieii
Progre%ul
te3nic
Ni$elul calitati$ al
"rodu%elor de "e "ia
Climatul din
interiorul %ocietii
comerciale
Fig()() Implicaiile calitBii asupra 4uncionBrii unei societBi comerciale
Costurile de 4abricaie %unt 6n mod direct influenate de ni$elul calitati$ al "roce%ului
de fa9ricaie0 Toate defectele de fa9ricaie %au re9uturile influenea#5 negati$ co%turile de
fa9ricaie- "entru c5 ele im"lic5 c3eltuieli %u"limentare0 E$idenele financiare au do$edit
c5 Gnoncalitatea co%t5 mult0 O"eraiile de remediere %au de 6nlocuire a unor
com"onente defecte im"lic5 c3eltuieli materiale- cu energia 4i cu mano"era- care
gre$ea#5 a%u"ra co%turilor de fa9ricaie0 Dac5 6n%5- defectul e%te de%co"erit doar de
9eneficiar 6n tim"ul utili#5rii "rodu%ului- atunci c3eltuielile cu remedierea defeciunii
cre%c 6n mod %emnificati$0 In ace%t ca# am9ele %ociet5i comerciale $or a$ea "ierderi
financiare- dar 4i de imagine0
Pentru a 6nelege mai 9ine acea%t5 %ituaie $om "re#enta 6n continuare un e,em"lu
concret "ri$ind de"i%tarea de c5tre un 9eneficiar a unui defect de fa9ricaie- "recum 4i
efectele financiare ale ace%tei %ituaii0 E%te $or9a de un contactor de mare "utere utili#at
la cu"larea 4i decu"larea aliment5rii cu energie electric5 a unei fa9rici0 O "ie%5 de 9a#5 a
ace%tui contactor e%te contactul reali#at din cu"ru de mare "uritate- argintat %u"erficial "e
%u"rafaa acti$50 Ca urmare a fa"tului c5- la reali#area formei 6n care %e toarn5 cu"ru nu %2
a inut %eama de contracia metalului la r5cire- "ie%a turnat5 a fo%t cu '-< mm mai %curt50
Pie%a f5r5 a fi atent controlat5 a fo%t montat5 6n contactor- contactorul nu a fo%t $erificat
"e %tand 4i a fo%t li$rat 9eneficiarului0
Defeciunea a fo%t de"i%tat5 de c5tre 9eneficiar- numai du"5 ce a fo%t montat
contactorul "e circuitul de alimentare cu curent electric a unei 3ale indu%triale de for/50
Re#ol$area ace%tei %ituaii ne"l5cute a im"licat demontarea contactorului- tran%"ortul
2 ** 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
ace%tuia la firma "roduc5toare- demontarea lui- reali#area unui nou contact din cu"ru-
$erificarea ace%tuia- monta/ul ace%tuia 6n contactor- $erificarea "e %tand a contactorului-
li$rarea ace%tuia 9eneficiarului 4i monta/ul "e circuitul electric de alimentare0
Im"licaiile financiare "entru firma "roduc5toare au fo%t urm5toarele1
manoperB %F de oreJ
c-eltuieli suplimentare cu realiHarea unui nou contactor F,) mil(J
costuri suplimentare cu transportul, service/ul, etc( &,* mil(
Pentru firma 9eneficiar5 6n%5- "ierderea e%te mult mai mare- 6n %"ecial datorit5 %i%t5rii
"roduciei din li"%a curentului electric "e "erioada 6nlocuirii contactorului0 Im"licaiile
financiare au fo%t urm5toarele 1
'F de ore stagnare J
c-eltuieli cu meninerea temperaturii n cuptoare pe timpul reparaiei J
nerealiHarea produciei plani4icateJ
pierderi totale ' miliarde lei(
Pe l8ng5 ace%te "ierderi financiare a a$ut de %uferit 4i imaginea firmei- fa"t ce $a a$ea
re"ercur%iuni negati$e a%u"ra $iitoarelor comen#i0 :n conclu#ie im"licaiile unei a%tfel de
%ituaii "ri$ind noncalitatea "oate fi re#umat5 la urm5toarele 1
staionarea utilajelor productive timp ndelungatJ
consumuri energetice suplimentareJ
consumuri suplimentare de materii primeJ
manoperB suplimentarBJ
alterarea imaginii 4irmei pe piaB(
!ce%te %ituaii ne"l5cute "ot fi e$itate "rin im"lementarea unui %i%tem "erformant care
%5 a%igure calitatea "rodu%elor 6n conformitate cu cerinele 9eneficiarilor0
:n "re#ent- 6n ceea ce "ri$e4te ara noa%tr5 "utem afirma c5 "arcurge o "erioad5
dificil50 !rgumentele ce %u%in acea%t5 afirmaie %unt 1 "reul energiei- "reul materiei
"rime- concurena "rodu%elor firmelor %tr5ine- e,igena ridicat5 "ri$ind calitatea
"rodu%elor "e "ieele %tr5ine- 9ariere $amale "rotectoare- contingentarea unor "rodu%e la
e,"ort de c5tre Comunitatea Euro"ean5- li"%a unui %i%tem fi%cal de %timulare a calit5ii-
2 *& 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
etc0 :n con%ecin5- fiecare %ocietate comercial5 tre9uie %5 fac5 eforturi deo%e9ite "entru a2
4i ameliora calitatea "rodu%elor 4i a%tfel %5 "oat5 %5 "5trund5 "e "ieele e,terne0
Din "unct de $edere al clientului- acea%t5 com"etiie %e e,i%t5 6n "re#ent 6ntre firme
"entru "5%trarea %au cucerirea de noi "iee %e "oate traduce "rin ra"ortul mai 9un 6ntre
calitate i pre- concomitent cu re%"ectarea condiiilor de li$rare a "rodu%elor0
:n ca#ul 6n care un anumit ti" de "rodu% e%te reali#at de mai multe firme concurente 4i
e%te $8ndut la acela4i "re- argumentul "entru care un client alege un anumit "rodu% e%te
calitatea- re%"ecti$ m5%ura 6n care "rodu%ul re%"ecti$ %ati%face ne$oile %ale0
a calit5i egale ale "rodu%elor firmelor concurente- "entru a "utea c84tiga o "ia5 de
de%facere e%te ne$oie de diminuarea "reului de $8n#are- f5r5 6n%5 a afecta calitatea
"rodu%ului0 !cea%t5 cerin5 %e "oate reali#a "rin 1
reducerea proporiei produselor rebutateJ
reducerea c-eltuielilor materialeJ
reducerea c-eltuielilor administrativeJ
reducerea c-eltuielilor cu aproviHionareaJ
simpli4icarea concepiei produsuluiJ
creterea ponderii componentelor standardiHate ce concurB la realiHarea
produsuluiJ
creterea productivitBii muncii, etc(
Pentru a ameliora imaginea m5rcii- re%"ecti$ a firmei e%te nece%ar %5 re%"ect5m clienii
at8t %u9 a%"ectul calit5ii- c8t 4i %u9 a%"ectul termenelor de li$rare0 Pentru cucerirea de noi
"iee 6n%5- e%te nece%ar 6n "lu%- organi#area de aciunii "romoionale 9ine mediati#ate0
S"re e,em"lu- 6n Frana- datorit5 ni$elului calitati$ ridicat al "rodu%elor germane 4i
/a"one#e- ace%tea au c84tigat o 9un5 "arte din "iaa france#5- 6ndeo%e9i ca urmare a 9unei
re"utaii c84tigate de2a lungul tim"ului0 :n con%ecin5- c3iar dac5 "rodu%ele reali#ate 6n
"re#ent 6n Frana din "unct de $edere calitati$ 4i al "reului %unt de acela4i ni$el- totu4i
%unt mai "uin cerute de clieni- "entru c5 6ncrederea 6ntr2o anumit5 firm5 %e c84tig5
foarte greu- dar %e 4i "ierde u4or0
Inten%ificarea f5r5 "recedent a cercet5rii 4tiinifice- a$8nd ca re#ultat1 "roiectarea de
"rodu%e mult mai "erformante- de%co"erirea de noi te3nologii de fa9ricaie 4i de noi
2 *+ 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
materiale- a condu% la di$er%ificarea "rodu%elor- la ridicarea ni$elului calitati$ al ace%tora-
"recum 4i la %c5derea co%turilor de fa9ricaie0 :n con%ecin5 %e "oate afirma c5- cre4terea
"erformanelor te3nice ale "rodu%elor- cre4terea ni$elului calitati$ al "rodu%elor- datorate
6n mare "arte concurenei e,i%tente "e "ia5- a condu% la cre4terea renta9ilit5ii %ociet5ii
comerciale0
Tre9uie %5 menion5m fa"tul c5- ridicarea continu5 a ni$elului "erformanelor te3nice
ale "rodu%elor tre9uie "ri$it5 cel "uin %u9 dou5 a%"ecte "rinci"ale- 4i anume 1
a3 mbunBtBirea per4ormanelor te-nice ale produselor, materialiHate n cretereaM
fia9ilit5ii D
durata de $ia5 1
mentena9ilit5ii D
di%"oni9ilit5ii D
%c5derea co%turilor de utili#are- etc0
b3 mbunBtBirii nivelului calitativ al procesului de 4abricaie, prin M
ameliorarea te3nologiilor de fa9ricaieD
cre4terea "rocentului de com"onente %tandardi#ateD
introducerea metodelor 4tiinifice de control al "roce%ului de fa9ricaieD
ameliorarea a"araturii de m5%ur5 4i control- etc0
De#$oltarea 6n cadrul %ociet5ii comerciale a unui emulaii 6n fa$oarea creterii
calitBii produselor "oate contri9ui la ameliorarea climatului intern- 6n %en%ul c5
"er%onalul muncitor e%te %en%i9ili#at a%u"ra im"ortanei calit5ii "rodu%elor %u9 a%"ectul
%iguranei locului de munc5- 6ntruc8t %ocietatea comercial5 dac5 $a reali#a "rodu%e de
calitatea ace%tea %e $or $inde 4i deci $or fi comen#i0 Nu e%te de negli/at nici "ro9lema
"re%tigiului "rofe%ional a muncitorilor- care tre9uie menionat5 ca un factor mo9ili#ator 6n
%"ri/inul cre4terii calit5ii "rodu%elor0
Climatul fa$ora9il cre4terii calit5ii 6ntr2o %ocietate comercial5- contri9uie la
de#$oltarea relaiilor de cola9orare dintre diferitele com"artimente ale %ociet5ii
comerciale- "recum 4i 6n cadrul com"artimentelor0 Per%onalul tre9uie %5 %imt5 %ati%facia
lucrului 9ine f5cut0 !cea%t5 atmo%fer5 creat5 "entru 6m9un5t5irea calit5ii "rodu%elor
2 *; 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
a%igur5 o relaie mult mai de%c3i%5 cu clienii 4i 6n mod %igur $a conduce la cre4terea
6ncrederii clienilor 6n calitatea "rodu%elor0
:n ace%t %en% "utem "re#enta reali#5rile de la firma de autoturi%me G1ercedesG0 :n
fiecare %ector mai im"ortant al firmei %2a reali#at un 7 col al calit5ii 7 unde %unt e,"u%e
"ie%ele cu defecte- %unt "re#entate "e %curt cau#ele ce au du% la "roducerea defectelor-
im"licaiile financiare ale ace%tei %ituaii- "recum 4i ec3i"a care %e face $ino$at5 de
"roducerea defectului0 !cea%t5 7$itrin5 a noncalit5ii 7 are im"licaii ma/ore a%u"ra
mentalit5ii "er%onalului muncitor- dar 4i a%u"ra $i#itatorilor 4i cum"5r5torilor0
Muncitorii %unt a%tfel con4tienti#ai de gra$ele im"licaii ale noncalit5ii a%u"ra 9unei
funcion5rii a %ociet5ii comerciale- re%"ecti$ a%u"ra co%turilor de fa9ricaie- dar 4i a%u"ra
"re%tigiului firmei 4i deci 4i a%u"ra $8n#5rilor0
:n ceea ce "ri$e4te $i#itatorii- comercianii de auto$e3icule- "recum 4i cum"5r5torii-
ace4tia "ot %5 o9%er$e im"ortana mare "e care o acord5 firma calit5ii "rodu%elor- fa"tul
c5 cel mai mic defect e%te mediati#at 4i anali#at "entru a fi eliminat definiti$0 !ce%t lucru
le d5 %iguran5 clienilor "oteniali ce $i#itea#5 firma 7 Mercede% 7 c5 aici calitatea e%te o
"ro9lem5 "rioritar5 4i a%tfel ei $or fi influenai %5 cum"ere "rodu%ele firmei 7 Mercede%70
)(' I0F7#60:8 F8C.O"I7O" 6<.6"0I 8#P"8 C87I.;:II
P"O!#67O"
Influena factorilor e,teriori 6ntre"rinderii a%u"ra calit5ii "rodu%elor e%te indirect5 4i
6n general %imit5 "rin1
caietele de sarciniJ
publicarea reHultatelor unor sondaje, anc-ete privind calitatea produselorJ
norme i reglementBriJ
o4iciul pentru protecie a consumatoruluiJ
organiHaii neguvernamentale, etc(
a noi 6n ar5 "rimele "re%iuni %emnificati$e direcionate %"re cre4terea calit5ii
"rodu%elor le2au f5cut marile regii de im"ortan5 naional5 ce deineau mono"olul 6n
2 *< 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
domeniile re%"ecti$e- cum %unt 1 SNCFR - CONE - ROMF!G - ROMPETRO - etc0
!ce%tea au im"u% "roduc5torilor "rimele caiete de sarcini 6n care au f5cut "reci#5ri
%u"limentare 6n ceea ce "ri$e4te calitatea com"onentelor- %u9an%am9lelor- "rodu%elor "e
care le $or ac3i#iiona0 Produc5torii au fo%t deci "u4i 6n %ituaia de a face demer%uri
"entru a %e 6ncadra 6n "re%cri"iile "re$5#ute 6n caietele de %arcini 4i deci au fo%t o9ligai
%5 fac5 eforturi "entru a%igurarea calit5ii "rodu%elor conform cerinelor 9eneficiarilor0 :n
ace%t %en% %ociet5ile comerciale au tre9uit %524i anali#e#e 6ntreg "roce%ul de fa9ricaie-
%52l 6m9un5t5ea%c5- %524i introduc5 un %i%tem eficient "entru a%igurarea calit5ii
"rodu%elor- "entru c5 numai 6n ace%t mod "uteau %ati%face cerinele 9eneficiarilor0
!%t5#i %e %imte tot mai acti$ "re#ena O4iciului pentru Protecia Consumatorului-
"recum 4i altor organi%me negu$ernamentale- care mediati#ea#5 ni$elul calitati$ al
"rodu%elor- in%i%t8nd a%u"ra "rodu%elor cu defecte- fa"t ce influenea#5 negati$ cifrele de
afaceri ale %ociet5ilor comerciale 7 $ino$ate 7 de reali#area "rodu%elor cu defecte0
!ce%te organi%me negu$ernamentale- "recum 4i Oficiul "entru "rotecia
con%umatorului tre9uie %5 "re#inte ma%2mediei "retenia con%umatorilor 6n ra"ort cu
calitatea "rodu%elor 4i "rin acea%ta %5 im"un5 "roduc5torilor re%"ectarea dorinelor
ace%tora0 Rolul ace%tor organi%me e%te foarte im"ortant- dac5 inem %eama c5 marea
ma/oritate a con%umatorilor nu %unt %"eciali4ti 6n domeniul re%"ecti$ 4i ca urmare nu "ot
a"recia corect calitatea 4i "erformanele "rodu%elor0 !ce%t fa"t duce de multe ori la
%ituaia 6n care con%umatorii %5 acce"te "rodu%e cu defecte %au cu calit5i inferioare din
necunoa4terea ni$elului calitati$ al "rodu%elor %imilare- dar 4i datorit5 fa"tului c5 nu e%te
6n m5%ur5 %5 %ta9ilea%c5 "erformanele "rodu%ului0
:n ca#ul unor categorii de "rodu%e ce "ot a$ea im"licaii gra$e a%u"ra %ecurit5ii
con%umatorilor- cum %unt ca#ane %u9 "re%iune- lifturi- macarale- 9utelii- araga#uri-
in%talaii %u9 "re%iune- alimente- medicamente- etc0- ace%tea tre9uie a$i#ate din "unct de
$edere calitati$ de c5tre organi%me gu$ernamentale %"eciali#ate0 F5r5 acordul ace%tor
organi%me "rodu%ele nu "ot fi comerciali#ate0
Nu "oate fi omi% rolul im"ortant 6n influenarea ni$elului calitati$ al "rodu%elor "e
care 6l are O4iciul 0aional de tandardiHare care "rin %tandardele "u9licate 4i care
tre9uie%c re%"ectate- au im"u% "roduc5torilor introducerea unor "re%cri"ii %tricte "ri$ind
2 *A 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
calitatea materialelor utili#ate- "reci#ia de "relucrare- modul de e$aluare a calit5ii ace%tor
"rodu%e- modul de in%cri"ionare- am9alare- etc0
De a%emenea- nu tre9uie minimi#at5 influena a%ociaiilor 4i organi#aiilor ecologice-
"recum 4i a 8geniei de Protecia 1ediului 0 C3iar dac5 a%t5#i ace%tea au o influen5
limitat5- 6n $iitor $or "utea %524i im"un5 cerinele 6n ra"ort cu calitatea "rodu%elor 4i a
"roce%ului de fa9ricaie0 Deocamdat5 organi#aiile ecologice "ot aciona indirect "rin
intermediul ma%2mediei - dar %e 4tie c5 o "u9licitate negati$5 afectea#5 imaginea firmei 4i
deci 4i cifra de afaceri0
)(= I0F7#60:8 0I>67#7#I C87I.8.I> 87 P"O!#67O" 8#P"8
CO160?I7O"
2O7ICI.;"I7O" 3
Pentru un anumit "rodu%- $8ndut- comandat %au 6n fa#a de $indere %e "oate e,"rima o
funcie a cerinelor "ieei "entru "rodu%ul re%"ecti$ 1
@ H f B P- I- R0 C
Unde 1 @ e%te cantitatea de "rodu%e comandate "entru a fi cum"5rateD
P e%te "reul "rodu%ului D
I e%te indicele de calitate al "rodu%ului D
R e%te "rofitul cum"5r5torului 6n ra"ort cu "rodu%ul cum"5rat0
:n momentul 6n care anali#5m acea%t5 funcie %u9 a%"ectul influenei fiec5rui factor
a%u"ra $olumul comen#ilor- inter$in urm5toarele noiuni1
6lasticitatea produsului n raport cu preul( !ce%tei noiuni 6i core%"unde deri$ata
"arial5 a ecuaiei de mai %u% 6n ra"ort cu "reul- 4i are urm5toarea e,"re%ie 1
P
V
V
P
e
p

=
2 *( 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
6lasticitatea produsului n raport cu calitatea sa( !ce%tei noiuni 6i core%"unde
deri$ata "arial5 a ecuaiei 6n ra"ort cu calitatea0
Q
V
V
Q
e
Q

=
Dac5 "re%u"unem c5- "rofitul cum"5r5torului R o9inut "rin utili#area "rodu%ului
re%"ecti$ e%te con%tant- atunci1
P
dP
e
Q
dQ
e
V
dV
P Q
+ =
Dac5 re"re#ent5m grafic acea%t5 funcie 6n ra"ort de comen#i 4i de "re- $om o9ine o
familie de cur9e B fig0 &0+C0
Dac5 anali#5m ace%te familii de cur9e "utem trage o %erie de conclu#ii a%u"ra
influenei unor factori a%u"ra ni$elului comen#ilor 1
dacB, coborCm nivelul calitativ al produselor de la N O & la N O F,% scade
simitor nivelul comenHilor 2 8 5 3(
dacB, coborCm nivelul calitBii produselor de la N O & la N O F,% pentru a
putea menine nivelul comenHilor la acelai valori, va trebui sB scBdem preul de
vCnHare a produsului 2 8 C3(
8
C
5
IH'->
IH*
IH*-&
Pre
Mrimea
comen#ilor
2 *> 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
Fig( )(' "epreHentarea gra4icB a 4uncieiM mBrimea comenHilor 2pentru di4erii indici de
calitate N3 n raport cu preul de vCnHare al produsului
Dac5 6n mod a%em5n5tor re"re#ent5m grafic funcia vCnHBri sau comenHi "e
coordonatele calitate 4i "re de $8n#are o9inem o familie de cur9e funcie de mrimea
comen#ilor B Fig( )(=C0
Ni$elul
calitati$
Pre
$H*''
$H&''
$H+''
Fig()(= "epreHentarea 4unciei comenHi/vCnHBri n raport cu calitatea produselor i
preul de vCnHare 2pentru di4erite volume de producii3
Ce "utem remarca din anali#a graficului J :n "rimul r8nd o9%er$5m c5 cu c8t $aloarea
comen#ilor cre4te- cur9a funciei de$ine tot mai $ertical50 !ce%t lucru demon%trea#5 c5
"entru a cre4te ra"id $olumul $8n#5rilor $a tre9ui %5 ridic5m ni$elul calitati$ al
"rodu%elor0 :n acela4i tim" dac5 %e "roduce o cre4tere a "reului de $8n#are a "rodu%elor-
"entru a menine acela4i $olum al $8n#5rilor tre9uie %5 acionam 6n direcia cre4terii
ni$elului calitati$ al "rodu%elor0 >edei cCt de importantB este calitatea produselor i
in4luena mare pe care o are asupra volumului vCnHBrilor(
'( 1808@6160.#7 C87I.;:II .O.876
'(& !6FI0I"68 0O:I#0II / 1808@6160. C87I.8.6 .O.87;
2 *E 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
P8n 6n momentul de fa e%te dificil de definit ce 6n%eamn 1anagementul Calitii
.otale 4i de fa"t e,i%t 6nc o %erie de confu#ii 4i 6n ceea ce "ri$e4te a9ordarea
Managementului Calitii0 Nu e,i%t "ractic o %tandardi#are 4i un lim9a/ comun 6n ace%t
domeniu0 Marile firme occidentale care au re#ultate a"recia9ile 6n domeniul
Managementului Calitii Totale- %au cum e%te denumit mai ale% 6n Statele Unite ale
!mericii 2 .otal NualitP 1anagement B TIM C- au e$oluat tre"tat 4i au acumulat
e,"erien- "arcurg8nd toate tre"tele 6n ace%t domeniu de la Controlul Calitii la
!%igurarea Calitii 4i 6n final la Controlul Total al Calitii0 Managementul Calitii
Totale re"re#int o %c3im9are fundamental de "rinci"iu 6n a9ordarea "ro9lemei calitii
"rodu%elor 4i %er$iciilor0
Calitatea a fo%t definit ca re"re#ent8nd o continu %ati%facere a cerinelor clienilor0
Calitatea Total "oate fi definit ca un demer% general- al tuturor %alariailor- 6n mod
con4tient "entru %ati%facerea de"lin a cerinelor clienilor0 Managementul Calitii Totale
d %igurana c ace%t "roce% %e de%f4oar 6n toate funciile 4i la toate ni$elurile 4i c e%te
condu% 6n mod unitar0
!ce%t conce"t a a"rut la 6nce"ut 6n Statele Unite ale !mericii 6n deceniul trecut0 Su9
"re%iunea com"etiiei din ultimii ani mai multe firme au ado"tat Managementul Calitii
Totale B TIM C ca o cale nou de urmat 6n conducerea unei afaceri0 Ele 4i2au focali#at
atenia a%u"ra "ro"riei lor "erformane 6n afaceri- cut8nd 6n "ermanen % o
6m9untea%c0 O9iecti$ele ace%tor firme au fo%t % "roduc "rodu%e de o mai 9un
calitate- mai fia9ile- care % core%"und 6ntru2totul cerinelor clienilor0
!cion8nd 6n ace%t mod- ei au 6ncercat % cree#e firme mai eficiente- orientate ctre
atingerea unui anumit ni$el de "erforman care creea# un climat de %ati%facie 6n care %
%e de%f4oare 6ntreaga acti$itatea- fiind 6n acela4i tim" mai eficiente din "unct de $edere
al co%turilor 4i deci mai "rofita9ile0
Calitatea- a%igurarea calitii e%te c8m"ul "e care %e confrunt managerii 6n #ilele
noa%tre "e%te tot 6n lume- acum mai inten% ca niciodat0 E%enial "entru o %ocietate
comercial e%te % fie 6nde"linite toate condiiile "entru reali#area calitii "lanificate- dar
ace%t lucru nu e%te %uficient- tre9uie ca "otenialii clienii % fie con$in4i c %ocietatea
comercial reali#ea# cu ade$rat "rodu%e %au %er$icii de calitate- deoarece are
2 &' 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
im"lementat un %i%tem eficient de a%igurare a calitii "rin 1anagementul Calitii
.otale, adic "rin de%f4urarea r%"underilor "entru calitate 6n toate com"artimentele
%ocietii comerciale 4i tuturor %alariailor0 :n ace%t mod fiecare muncitor "oart
r%"underea calitii muncii %ale 4i ca urmare e%te "ro"riul %u controlor de calitate0 Dac
lum 6n con%iderare fa"tul c la "reluarea %emifa9ricatului din amonte "entru a efectua
"roce%ul de "relucrare conform "rocedurilor de lucru muncitorul face $erificarea
%emifa9ricatului 6nainte de "relucrare- "utem afirma c "ractic fiecare o"eraie e%te
$erificat de cel "uin dou ori- fa"t ce elimin "o%i9ilitatea a"ariiei de neconformiti 4i
a%tfel teoretic $or a$ea "roducie fr re9uturi0
Programul 1anagement Calitate .otal "re%u"une o %c3im9are total de mentalitate
a "er%onalului din %ocietatea comercial0 Du" cum %e 4tie "8n 6n anul *E(' "entru
calitatea "rodu%ului ie4it "e "oarta %ocietii comerciale r%"undeau de regul controlorii
de calitate- iar e,ecutanii doar de reali#area "roduciei0 Deoarece %e admitea c a grei
este omenesc , %e admitea din %tart un "rocent admi%i9il de "rodu%e defecte0 !ce%t
"rocent de re9ut admi% de"indea de natura "roce%elor de fa9ricaie de com"le,itatea
"roce%elor de fa9ricaie 4i 6n unele ca#uri a/ungea "8n la *'K- adic de la 9un 6nce"ut %e
"lanifica doar E'K "rodu%e 9une 4i *'K "rodu%e cu defecte remania9ile %au "rodu%e
re9ut0 Ca urmare %ocietile comerciale nu erau o9ligate dec8t % fac eforturi "entru a
reduce re9uturile %u9 "rocentul admi%0
!nul *E(' a adu% o nou conce"ie 6n "ro9lematica a%igurrii calitii- 6n %en%ul c
marc3ea# ado"tarea 6n Statele Unite ale !mericii a doctrinei Hero de4ecte0 S"re ace%t
demer% %tandardul ISO E''' are o contri9uie deo%e9it "rin fa"tul c a de%c3i% "orile
%"re atingerea ace%tui el- iar Managementul Calitii Totale B .N1 C a furni#at calea 4i
metodele0
Tre9uie reinut fa"tul c 6n anul *EA> Statele Unite ale !mericii a ado"tat reglementarea
8N8P B !llied IualitL !%%urance Pu9lication C cu "ri$ire la rece"ia ec3i"amentelor
militare B 6n %"ecial 6n domeniul aero%"aial 4i cel na$al C0 Conform ace%tei reglementri
rece"ia "rodu%elor din categoria mai %u% menionat %e efectuea# "ermanent la furni#or
"e 9a#a "rinci"iului TIM0 Conform ace%tei reglementri fiecare acti$itate de "roducie
e%te "arte a unui "rodu%- fiecare fa# de reali#are a "rodu%ului %au a %er$iciului "re%tat 6i
2 &* 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
e%te a%ociat o cerin de calitate e,"licit 4i im"licit care tre9uie 6nde"linit 4i al crei
grad de 6nde"linire acionea# a%u"ra fa#elor urmtoare0
'() P"I0CIPII76 AI 6.8P676 1808@6160.#7#I C87I.;:II .O.876
Princi"iul de 9a# al Managementului Calitii Totale e%te acela c 6ntotdeauna
calitatea e%te determinat de om care acionea# a%u"ra materialelor cu a/utorul ma4inilor
unelte- di%"un8nd de a"aratur de m%ur 4i control- a$8nd calificarea 4i in%truirea
nece%ar 4i e%te ca"a9il % efectue#e autocontrolul calitii reali#ate0
:n ace%t demer% "entru im"lementarea "rinci"iului TIM rolul "rinci"al 6i re$ine
managerului de vCr40 R%"underea ace%tuia- con%t 6n "rinci"al 6n urmtoarele domenii 1
"re$ederea re%ur%elor umane 4i materialeD
im"lementarea %i%temului de a%igurarea calitii 9a#at "e TIMD
anali#area "ermanent a cau#elor care afectea# calitatea- 6n $ederea eliminrii
ace%tora- "re$enirii erorilor 4i 6m9untirii calitii0
Puterea managerului de $8rf al unei %ocieti comerciale 6n demer%ul lui "entru
im"lementarea Managementului Calitii Totale con%t 6n e,em"lul "er%onal de im"licare
6n ace%t "roce%0
Managementul calitii totale %e e,ercit teoretic la dou ni$ele1 %trategic 4i
o"eraional0 Fiecrui ni$el 6i core%"und anumite %tructuri- acti$itii 4i com"ortament
%"ecific0
:n ceea ce "ri$e4te nivelul strategic- ace%ta %e refer din "unct de $edere %tructural la
%i%temul calitii- din "unct de $edere al acti$itilor %e ocu" de "rograme "entru
6m9untirea calitii- iar din "unct de $edere com"ortamental de "romo$area con4tiinei
"entru calitate 6n r8ndul "er%onalului muncitor0
:n ceea ce "ri$e4te nivelul comportamental - ace%ta %e ocu" de a%igurarea calitii-
de%f4oar acti$iti "ri$ind im"lementarea "rogramelor de a%igurare a calitii 4i din
"unct de $edere com"ortamental are %co" a%igurarea re%"ectrii di%ci"linei te3nologice0
!cti$itatea de management 6n $ederea reali#rii %co"ului "rinci"al al %ocietilor
comerciale 2 o9inerea calitii totale- "re%u"une e,ercitarea unor aciuni- cum ar fi 1
2 && 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
e$aluarea "ermanent a calitii reali#ate- 6n $ederea identificrii "ro9lemelor 4i
a"licarea de aciuni corecti$eD
reali#area de audituri "eriodice "entru confirmarea im"lementrii conce"tului de
calitate totalD
anali#area "eriodic a "roiectelor 4i te3nologiilor %u9 a%"ectul ni$elului calitati$ al
ace%tora 6n com"araie cu ni$elul firmelor concurenteD
aciuni "ermanente "entru %timularea creaiei te3niceD
"regtirea continu a "er%onaluluiD
in%truirea "er%onalului "ri$ind noutile 6n domeniuD
identificarea criteriilor de a"reciere a calitiiD
6m9untirea "ermanent a "roiectelor 4i te3nologiilor de fa9ricaie 6n a4a fel 6nc8t %
%ati%fac 6n "ermanen cerinele 9eneficiarilorD
anali#a cau#elor defectrii "rodu%elor- at8t 6n "erioada de garanie a "rodu%elor c8t 4i
6n "erioada de "o%t garanie "entru %ta9ilirea diagramelor cau#e2efectD
con4tienti#area 6ntregului colecti$ de munc "ri$ind im"ortana calitii "entru
$ia9ilitatea %ocietii comercialeD
e$aluarea re#ultatelor 4i aciunilor corecti$e0
Cerinele "rogramului TIM im"lic "artici"area acti$- ino$aia- fle,i9ilitate-
di%ci"lina te3nologic- eliminarea cau#elor "ertur9atoare- etc0 :nde"linirea ace%tor cerine
tre9uie % duc la %ati%facerea 9eneficiarilor "rin calitatea %u"erioar 4i "reuri adec$ate0
Princi"iile de 9a# ale Managementului Calitii Totale B TIM C %unt urmtoarele1
aC :ntregul "er%onal tre9uie % 6neleag "olitica ado"tat de conducerea %ocietii
comerciale 6n domeniul calitii- 4i anume 1
ce 6n%eamn efecti$ noiunea de calitateD
"e cine afectea# direct 4i indirect calitateaD
care %unt re%ur%ele calitiiD
care %unt o9iecti$ele 4i %trategiile 6n domeniul calitii0
9C Sta9ilirea unor o9iecti$e re#ona9ile- cu termene 4i re%"on%a9iliti- care % urmrea%c
cu "er%e$eren atingerea ace%tor o9iecti$eD
2 &+ 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
cC Re"arti#area re%"on%a9ilitilor "e funcii 4i "er%oane la toate ni$elurile ierar3iceD
dC !%igurarea unui %i%tem o"erati$ de feed9acM informaional 6n ceea ce "ri$e4te cerinele
4i reali#rile 6n domeniul calitiiD
eC Eliminarea 9arierelor de comunicaii 6ntre diferitele com"artimente ale %ocietii
comerciale 4i a%igurarea unei tran%"arene 4i a unei 9une comunicri0
Programul Managementul Calitii Totale im"une "arcurgerea unor eta"e o9ligatorii-
"entru c im"lementarea lui nu e%te un lucru u4or- care %e "oate face "e%te noa"te0
Programul tre9uie introdu% "e eta"e- co9or8nd "e %cara ierar3ic de la funciile de $8rf la
funciile de la 9a#a %ocietii comerciale0
Eta"ele "rogramului de introducere a %i%temului Calitii .otale %unt 6n "rinci"iu
urmtoarele 1
in%truirea conducerii de $8rf 6n domeniul a%igurrii calitii0 E%te nece%ar ca toi
directorii % fie con$in4i de nece%itatea ace%tui demer%- "entru c numai a%tfel ei $or
continua acea%t munc de con$ingere cu "er%onalul %u9ordonatD
managerul general tre9uie % declare oficial "rintr2o deci#ie %cri%- %emnat 4i datat-
3otr8rea conducerii %ocietii comerciale de a introduce %i%temul calitii 4i c a%igurarea
calitii "rodu%elor e%te o9iecti$ul "rioritar al %ocietii comercialeD
in%tituionali#area 4i oficiali#area "rintr2o deci#ie %emnat de directorul general- a
comitetului de coordonare a "rogramului .N1 0 !ce%t comitet e%te alctuit din toi
directorii %ocietii comerciale 4i e%te condu% de directorul general0 Du" finali#area
im"lementrii "rogramului- ace%t comitet %e tran%form 6n consiliul calitii %ocietii
comercialeD
in%tituionali#area 4i oficiali#area- "rin deci#ie %emnat de directorul general- a
comitetului de ela9orare a documentelor %i%temului calitii0 !ce%t comitet e%te alctuit
din 4efii com"artimentelor im"licate 6n ace%t demer%0 Du" finali#area ace%tei aciuni-
comitetul %e tran%form 6n con%iliul calitii al com"artimentelorD
in%tituionali#area 4i oficiali#area "rin deci#ie %emnat de directorul general a funciei
de re"re#entant al conducerii "entru a%igurarea calitii 4i numirea unei "er%oane
com"etente "e ace%t "o%t0 6n funcie de mrimea %ocietii comerciale 4i de intere%ul "e
care conducerea %ocietii comerciale 6l acord "er%onalului cu atri9uiuni de %er$iciu 6n
domeniul TIM- %e "oate con%titui un com"artiment "entru a%igurarea calitii- a$8nd ca
2 &; 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
r%"undere a%igurarea introducerii %i%temului calitii0 De a%emenea %e "oate introduce
funcia de director cu calitatea 0 !ce%t director cu calitatea e%te re"re#entantul
conducerii de $8rf "entru %i%temul calitii totale 4i el tre9uie % fie animatorul ace%tui
"rogram0 El tre9uie % %u"ra$eg3e#e "roce%ul de "unere 6n a"licare a cerinelor
%tandardelor din %eria IO EFFF- ale% ca referin- "recum 4i interfaa cu organi#aiile
im"licate 6n certificarea calitii "rodu%elor 4i a %i%temului a%igurrii calitii- inclu%i$ cu
auditorii trimi4i de ctre clienii actuali %au "oteniali 4i % ra"orte#e "eriodic directorului
general %ituaia im"lementrii %i%temului TIM 6n %ocietatea comercial re%"ecti$D
in%tituionali#area 4i oficiali#area "rin deci#ie %emnat de directorul general a
ec3i"elor de audit intern- "recum 4i a "rogramului de audit intern0 De regul ace%te
ec3i"e 64i de%f4oar acti$itatea de auditare du" un an de la introducerea documentelor
%i%temului calitiiD
reali#area acti$itii de diagnostic calitate- "rin anga/area unui con%ultant BauditorC
e,tern0 !ce%ta $a "re#enta un ra"ort a%u"ra ni$elului atin% de ctre %ocietatea comercial
6n a9ordarea calitii "rin introducerea "rogramului managementul calitii totaleD
luarea deci#iei "ri$ind anga/area %au nu a unui con%ultant e,tern "ri$ind calitatea din
afara %ocietii comerciale "entru a %"ri/inii "rogramul de introducere a "rogramului
"entru a%igurrii calitii0 :n luarea ace%tei deci#ii directorul general %e 9a#ea# "e
ra"ortul de diagno%tic al calitiiD
ela9orarea- a"ro9area 4i alocarea 9ugetului financiar 4i de "er%onal- nece%ar
introducerii a%igurrii calitii0 Si%temul calitii nu %e 7cum"r 7 de gata- el %e
con%truie4te "a% cu "a% de ctre "er%onalul %ocietii comerciale 4i de aceea tre9uie
in$e%tit 6n ace%t "rogramD
definirea "oliticii 4i o9iecti$elor "ri$ind calitatea 6n cadrul %ocietii comerciale 4i "e
acea%t 9a# a o9iecti$elor- "lanurilor 4i m%urilor %"ecifice de a%igurare a calitii la
ni$elul fiecrui com"artiment D
declan4area oficial- "e 9a#a unei deci#ii directoriale- a "rogramului de in%truire 4i
formare continu 6n domeniul calitii 4i al managementului calitii totale a tuturor
anga/ailor 4i a fiecrui 6n "arte0 !ce%te cur%uri de in%truire urmate de te%te de $erificare
"ot de$enii criterii de a"reciere a ca"a9ilitii anga/ailor0 Cur%urile durea# de regul
6ntre < 4i *' #ile- c8te >2*' ore "e #i "entru e,ecutani 4i & 2 + #ile "entru directori0 :n
2 &< 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
cadrul ace%tor cur%uri tre9uie "re#entate concret %tudii de ca#- a$anta/ele introducerii
%i%temului calitii- o9iecti$ele "rogramului Management Calitate Total0 In%truirea
tre9uie fcut 4i cu re%"on%a9ilii cu ela9orarea documentelor %i%temului calitiiD
%ta9ilirea unui model de a%igurare a calitii conform ISO E'''D
BEta"ele "re#entate "8n acum a%igur im"licarea conducerii de $8rf a %ocietii
comerciale la "rogramul "entru a%igurarea calitii- ceea ce con%tituie unul dintre
"rinci"iile managementului calitii totale0C
identificarea- colectarea- e,aminarea- com"letarea 4i actuali#area documentelor
e,i%tente care de%criu acti$itile referitoare la calitate0
Documentele %i%temului calitii reali#ea# o nou orientare ace%tor documente- 6n %en%ul
c dac "8n acum documentele "ri$ind calitatea %e concentrau a%u"ra "rodu%ului- acum
ace%te documente %unt orientate ctre "roce%ul de fa9ricaie 4i ctre e,ecutant0 Tre9uie
remarcat fa"tul c o "arte din ace%te documente %e adre%ea# 4i 9eneficiarilor0
Referitor la ace%te documente tre9uie % menionm urmtoarele a%"ecte legat de
6ntocmirea ace%tora 1
documentele calitii tre9uie%c ela9orate numai de ctre "er%onalul %"eciali#at 4i
de%emnat "entru acea%t acti$itateD
"roiectele ace%tor documente "ri$ind %i%temul calitii tre9uie%c "re#entate tuturor
"er%oanelor care "artici" la acea%t aciune "ri$ind im"lementarea %i%temului calitii
totale0 :n ace%t mod toate "er%oanele im"licate 6n ace%t demer% "ot %24i %"un "rerea-
contri9uind la 6m9untirea documentelor0 !%tfel %e re%"ect 6nc din %tart unul din
"rinci"iile managementului calitii totale- re%"ecti$ im"licarea tuturor "er%oanelor 6n
ace%t demer%D
$erificare "roiectului documentaiilor de ctre 4efii com"artimentelor- 6nainte de
a"ro9area ace%tora de ctre directorul general0 :n ace%t mod %unt im"licai 4i managerii de
rang mi/lociu 4i managerii de $8rf0
Pe 9a#a ace%tor documente %e "oate trece la ela9orarea "rimei $er%iuni a 1anualului
Calitii - 6n care %unt "re#entate toate "rocedurile de fa9ricaie 4i de control0 :n
conformitate cu Manualul Calitii- %e reali#ea# re"arti#area r%"underilor "e "o%turi 4i
6n ace%t %en% tre9uie%c reali#ate fi4ele "o%turilor0 Du" luarea la cuno4tin de ctre
6ntregul "er%onal a ace%tor documente %e "oate reali#a "rogramul de audituri interne
2 &A 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
"entru a afla m%ura 6n care "rocedurile %unt cuno%cute- dar 4i m%ura 6n care "er%onalul
e%te "regtit % a"lice ace%te "roceduri0 :n ca#ul 6n care re#ultatele auditurilor %unt
"o#iti$e %e "oate trece la eta"a urmtoare- re%"ecti$ reali#area demer%urilor "entru
certificarea %i%temului calitii de ctre un organi%m inde"endent0
Programul de introducere a unui %i%tem al calitii certifica9il de ctre organi%me
%"eciali#ate 4i recuno%cute "e "lan euro"ean "oate dura c3iar 4i c8i$a ani 6n funcie de
%erio#itatea a9ordrii ace%tei "ro9leme de ctre conducerea de $8rf0
Du" in%talarea ace%tui %i%tem 4i du" ce ne a%igurm de 9una lui funcionare tre9uie
reali#at un "rogram "entru urmrirea derulrii %i%temului 4i "entru 6m9untirea lui0
Im"lementarea ace%tui "rogram 1anagementul Calitii .otale im"lic anumite
eforturi financiare- dar du" a"licare a%igur amorti#area ra"id a eforturilor financiare
de"u%e0
2 &( 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
5ibliogra4ie
*0 Luran, L(, 1(, Calitatea "rodu%elor 2 Editura Te3nic Bucure4ti *E(;0
&0 7indgren, 5(, Q(, 1c 6lrot-, @(, Q(, Pro9a9ilitL and %tati%tic% 2 6n T3e
Macmillan com"anL 2 NeN OorM *EAA0
+0 1unteanu, "(, Panaite >(, Control %tati%tic 4i fia9ilitate 2 Editura Didactic 4i
Pedagogic Bucure4ti *E>&0
;0 1unteanu, "(, !rgan,F(, Controlul %t%ti%tic 4i fia9ilitate2 lucrri de la9orator 2
!telierul de multi"licare al Uni$er%itii te3nice Clu/2Na"oca *EE+0
<0 "usu, .(, Managementul calitii "rodu%elor indu%triale 2 Editura Uni$0 Te3nic
Clu/2Na"oca *EE;0
A0 "usu, .(, Managementul calitii "rodu%elor indu%triale 2 !"licaii 2 Editura Uni$0
Te3nic Clu/2Na"oca *EE<0
(0 "usu, .(, Rolul 4i im"ortana certificrii calitii "ie%elor turnate 6n conformitate
cu %eria de Standarde ISO E''' 2 Conferina !%ociaiei Te3nice de Turntorie din
Rom8nia 2 Bucure4ti *EEA0
>0 "usu, .(, ?irbo, @-(, Strategia calitii 6n turntorii "rin "ri%ma %tandardelor de
calitate ISO E''' - 6n Re$i%ta de Turntorie nr0 *P*EEA0
E0 "usu, .(, ?irbo, @-(, Im"lementarea unui %i%tem eficient "entru a%igurarea
calitii "rodu%elor 2 "rioritate "entru un management "erformant- la Conferina
Naional a !%ociaiei Te3nice de Turntorie Clu/2Na"oca *EE(0
*'0 "usu, .( Managementul calitii - 2 Editura Mediamira *EE>
**0 oare, I(, Colceriu, 8(, !(, Certificarea calitii 2 Editura Tri9una Economic
*EEA0
2 &> 2
Managementul Calitii RUSU TIBERIU
*&0 oare, I(, Colceriu,8(, !(, Si%temele calitii 6n acti$itatea agenilor economici- 6n
Buletinul Economic egi%lati$ Nr0AP*EE;0
*+0 oare, I(, Colceriu, 8(, !(, Organi#area 4i conducerea %i%temelor calitii la ni$el
de 6ntre"rindere- 6n Editura Tri9una Economic *EE<0
.eodoru, .(, !%igurarea calitii 2 6ndrumar metodologic 6n Editura Tri9una Economic Bucure4ti
*EE+0
2 &E 2