TEHNICI DE MANAGEMENT

CURS: Pri nc i pi i al e c omuni c ri i

ef i c i ent e
ANUL I , SEMESTRUL AL I I - LEA
tefan Oana Andreea
COMUNICAREA
Concepte i practici
COMUNICAREA. Definiii

Comunicarea reprezint un proces de interaciune ntre persoane,
grupuri, ca relaie mijlocit prin cuvnt, imagine, gest, simbol sau
semn. Prin intermediul ei, indivizii i mprtesc cunotine,
experiene, interese, atitudini, simminte, opinii, idei.

Comunicarea este definit de ctre majoritatea specialitilor -
ca un proces prin care un emitor transmite o informaie
receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce
asupra receptorului anumite efecte.


Comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este imposibila;
conform acestui principiu toi oamenii comunic, iar orice comportament are
valoare comunicaional, indiferent dac exist sau nu indici, semne sau
semnale.
Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni
cauz- efect sau stimul- rspuns; aceasta se datoreaz faptului c omul
comunic n fiecare moment cu ntreg trecutul su i cu toate experienele
acumulate.
Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a
comportamentelor; oamenii sunt diferii, percep diferit realitatea i au interese
i obiective diferite.
ncercnd s confere comunicrii o nuan de rigoare,
coala de la Palo Alto a formulat principii (axiome) ale
comunicrii, cum ar fi:


Comuni car ea, ns eamn a s pune cel or di n j ur ci ne e t i ,
ce vr ei , pent r u ce dor e t i un anumi t l ucr u i car e s unt
mi j l oacel e pe car e l e vei f ol os i pent r u a - i at i nge el ur i l e. n
aces t s ens , a comuni ca ns eamn i a t cea, a a t ept a
r s puns ul , r eac i a cel ui pe car e ai vr ut s - l anun i c exi t i i
chi ar vr ei s - i s pui ceva.
Pent r u a di f er en i a cei doi t er meni , put em s pune c a
vorbi ns eamn a negoci a, e el uci da, a i ne un di s cur s as upr a
unui con i nut s au o ncer car e de cl ar i f i car e per pet u a
i nt er l ocut or ul ui pr i n met acomuni car ea r el a i ei ( i nt er pr et ar ea
cuvi nt el or i expr es i i l or pent r u a ghi ci i nt en i i l e i i dei l e
vor bi t or ul ui ) , pe cnd a t cea t r i mi t e l a r ef l ec i e, s t r at egi e
( car e s e cons um n s i ngur t at e) .
A VORBI SAU A TCEA?
Ce se ntmpl atunci cnd apar probleme n
comunicare?

DIALOGUL DIFICIL are loc ntre persoanele care pun bariere n calea
unei bune comunicri. Denumirea de bariere n comunicare aparine lui
Samuel C. Certo i Niki Stanton. Barierele n comunicare se caracterizeaz
prin influenele negative care merg de la simpla ntrziere sau cosmetizare
a informaiei, pn la completa denaturare sau chiar pierderea definitiv a
comunicrii.
INCOMUNICABILITATEA reprezint nsuirea de a fi incomunicabil.
Aceasta poate aprea n urma incapacitii persoanelor de a se exprima n
cuvinte. Nu toate dificultile de exprimare au cauze psihologice. Unii
oameni au blocaje de
vorbire sau dificulti de pronunie cauzate de stri psihice, alii de confi-
guraii anatomofiziologice.
Dialogul dificil poate fi redat de propoziiile care ucid comunicarea.
10 propoziii care ucid Sfaturi pentru o bun
comunicarea comunicare

1. Este imposibil!
2. Credei c nu am ce face?
3. Aceasta nu v privete!
4. Nu aceasta este problema!
5. De ct timp suntei la noi?
6. Aceasta este problema
dumneavoastr!
7. N-am timp, venii mai trziu!
8. Descurcai-v!
9. Aceasta n-am hotrt-o eu!
10. Aa e peste tot!

1. Nu vorbii n timp ce altcineva
vorbete.
2. Destindei interlocutorul.
3. Ascultai i artai c suntei dispus l
a ascultare.
4. ndeprtai toate perturbrile.
5. Nu-l judecai, punei-v n locul
interlocutorului.
6. Rbdare! Nu v grbii!
7. Stpnii-v!
8. Nu v lsai copleit de critici sau de
agresiuni.
9. Punei problemele n mod
constructiv.
10. Nu ntrerupei brutal.
MALENTENDU
Ce este?
- nenelegerea de comunicare. Poate fi rezultatul lipsei de comunicare.
- comunicarea interpersonal eficient este reprezentat de dialogul real,
simetric, nu de monologul revrsat asupra unui spectator reificat.
Cum il evit?
- elimin prejudecile (De ce trebuie s i comunic tocmai lui acest lucru?)
- ocolesc cadrele prestabilite,
- m strduiesc s neleg modelul, ideea celuilat.
Sursele nenelegerii
- imaginarul,
- factualul (Ai ntrziat!)
- rolurile (S fie gata pn la 5!/ Nu eti eful meu s mi dai ordine!)
- semnificaiile i valorile (Vinde-te mai bine!)
A ASCULTA PENTRU A CONVINGE
GHID PRACTIC
Ascult interlocutorul pn la capt. Poate nu tii dinainte tot ce vrea s
spun.
ntreab-te cum va reaciona interlocutorul la spusele tale.
ncearc sa l asculi fr s l critici, chiar dac nu l apreciezi prea mult.
Fii spontan. i poi pregti contraargumentarea n timp ce interlocutorul
tu vorbete, dar rmi focalizat.
Nu l ntrerupe n timp ce vorbete doar din cauza obsesiei de a-l convinge.
Nu ntrerupe uor tcerile.
E bine s reformulezi ce a spus interlocutorul pentru a fi pe faz.
Fii capabil sa refocalizezi n cazul unei digresiuni.
Respectnd toate aceste tips-uri, poi avea ctig de cauz i chiar
ultimul cuvnt.


A NU ASCULTA PENTRU A REZISTA
Am posibilitatea s nu ascult?
DA!
Interlocutorul are posibilitatea de a alege s nu asculte un emitor a
crui comunicare se ndreapt n direcia greit. Poate face acest lucru
pentru a rezista pe tot parcursul procesului de comunicare.

CAUZE:
Nu neleg ce vrea s spun.
Este prea agitat, asa c trebuie s rspund urgent!
Este agresiv, amenintor. Astfel, sunt tentat s i rspund de fric.
Este abstract, flu, imprecis.




RESPECTUL PUTEREA I RELAIILE
DE PUTERE

n comunicare,
RESPECTUL nu se
decreteaz.
El nu trebuie s fie impus,
ci s urmeze voinei sau
dorinei.
Injonciunea Respect-m
este o injonciune
paradoxal.

Max Weber definete
puterea lui A asupra lui B ca
determinare a lui B de a face
ceva ce nu ar fi fcut fr
intervenia lui A.
SURSELE PUTERII:
Expertiza;
Reinerea, selecia sau
prelucrarea informaiei;
Utilizarea regulilor
organizaionale (pentru a
prentmpina domnia
arbitrariului).

DA i NU
A spune DA linitete, face plcere, marcheaz logica supunerii.
A spune NU conflictualizeaz, submineaz relaia.
Se consider ns, i c a spune NU nseamn a GNDI.

ordin stupid (vineri seara: Vreau dosarul X!)
n ce condiii exist dead line imposibil
NU legitim? misiune n afara fiei de post sau a competenelor
condiii de lucru inacceptabile
tirania urgenei
CUM spui NU?
asumnd i justificnd;
nedramatiznd;
propunnd o soluie fiabil.

CONFLICTUL
INEVITABIL NEGOCIEREA

1. Regulile lui Einstein n activitatea
tiinific:
A gsi simplitatea n confuzie;
A obine din discordie armonia;
A gsi n dificulti oportunitatea.
2. A evita sau a anticipa conflictul?
Stoicii i budhitii erau adepii evitrii
conflictului.
3. n cazul unui conflict inevitabil este
bine s analizezi miza (cf. Kissinger):
Nu poate fi vreo criz sptmna
viitoare. Agenda mea e plin.

Este cel mai eficient mijloc de comunicare,
respectiv, acela care realizeaz n cel mai
scurt timp efectul scontat.
Negocierea este un mod de a gndi, o
atitudine, un comportament, o tiin, o
filosofie. Totul este negociabil a spus
Gavin Kennedy, n timp ce Bill Scott n
ultima lucrare Art of negotiation a reluat o
afirmaie unanim acceptat, i anume:
Niciodat nu primeti ceea ce merii,
primeti ce negociezi.
TIPURI DE NEGOCIERE:
- Tip salam (felie dup felie, pas cu pas ajungi
departe)
- mi dai i dau;
- Manipularea timpului;
- Prin tehnici relaionale pozitive sau
destabilizatoare.

COOPERATIVE CONFLICTUALE
Limb i skill-uri de comunicare
adaptate;
Utilizarea avantajoas a timpului;
Tcerea;
Concesii echilibrate;
Condiii externe propice;
Cutarea acordului;
Creativitatea;
Respectarea interlocutorului;
Supralicitarea sistematic.
Ameninri;
Concesii asimetrice;
Ultimatumuri;
Bluff-ul(atitudine nentemeiat prin
care se urmrete intimidarea cuiva);
Atacul la persoan;
Falsa rezolvare;
Logistica defectuoas(soare n ochi);
Zvonuri false;
Dispre.




TACTICI
V MULUMESC!