CURS XI: Alte servicii, comportamentul personalului

i organizarea muncii (2.7-2.9)

Cap. 2. Organizarea i exploatarea departamentelor
operaionale
2.7. Alte servicii
2.7.1. Organizarea banchetelor i recepiilor
2.7.2. Organizarea de conferine
2.7.3. Cazinoul
2.8. Comportamentul personalului
2.8.1. Regulile generale de comportament
2.8.2. Vnzarea intern
2.9. Organizarea muncii
2.9.1. Caracteristicile activitii hoteliere
2.9.2. Programarea timpului de munc
2.7. Alte servicii
Servicii oferite n cadrul hotelr, salurilor:
- cazare +alimentaie i buturi
- concierge, servicii de telecomunicaii
(telefon, Internet...), clctorie, spltorie-
curtorie...
- servicii oferite de centrul de sntate:
piscin, inclusiv jacuzzi, saun, baie cu
aburi, baie rece, sal de masaj, sal de
fitness
- n bazele de tratament ale hotelurilor de
cur se realizeaz cure balneare
profilactice, terapeutice i de recuperare,
principalele tipuri de proceduri fiind:
hidriterapia, electroterapia, nmoloterapia,
termoterapia, kinetoterapia...
2.7.1. Organizarea banchetelor i recepiilor

Pentru manifestrile tip banchet
ocaziile sunt reprezentate de:
- srbtori religioase
- srbtori familiale (aniversri, nuni)
- srbtori la nivel de ntreprindere
sau manifestri mai ample gen
conferin
- alte ocazii (vernisaje, animaie cu
tem-bal mascat, evenimente politice)
Diferitelor tipuri de manifestri li se atribuie
urmtoarele accepiuni:
Bufetul - tip masa cu autoservire (bufet suedez
sau scandinav) unde preparatele se expun pe
o masa lunga, uneori suprainaltat;
Banchetul - masa, la care se serveste de
obicei un meniu unic si la care pot participa
peste 1.000 de persoane.
Lunch-ul - masa usoara, uneori sub forma de
bufet, cel mai adesea dejunul;
Brunch-ul un mic dejun servit trziu;
Cocktail-party - in general sunt servite, in
picioare, sortimente de bauturi;
Cupa de ampanie pe tvi purtate de
chelneri se servete doar vin spumant i
picoturi;
Receptia - manifestare cu caracter festiv la
nivel inalt, la care se servesc preparte rafinate.

2.7.2. Organizarea de conferine

Tipurile de manifestri specifice organizrii de conferine sunt:
Reuniune - manifestare cu caracter comercial, promotional sau
informativ pentru un numar de 30-150 persoane pe o durata de maxim
3 zile, serviciul de alimentatie cumprinzand mese obisnuite sau
cocktailuri;
Seminarul - reuniune de lucru sau formare pentru 10-30 de persoane
pe o perioada de 3-5 zile, serviciul de alimentatie ofera mesele
principale si pauzele;
Congresul - manifestare cu caracter informativ ce reuneste 100-1.000
persoane pentru a schimba idei sau a prezenta rezultatele unor studii,
pe durata a 3-5 zile, mesele fiind oferite de obicei sub forma
banchetelor;
Colocviul - reuniune cu privire la un subiect dat, pe durata a mai
multor zile, activitatea desfasurandu-se pe mai multe ateliere, mesele
oferite putand fi diferite, convenite de organizatori;
Conferinta - reuniunea in care o persoana face o expunere in fata unui
auditoriu;
Simpozionul - un grup de experti discuta intre ei in fata unui auditoriu;
Workshop-ul - in sensul american este reuniune de 30-35 persoane in
care se discuta in grupuri mici pentru schimb de experienta; in
acceptiunea franceza se intelege prezentarea produselor in cadrul unui
salon sau targ.
Summit-ul ntlnire la nivel nalt ntre mai multe delegaii oficiale,
numrul participanilor putnd fi de cteva sute, programul se poate
ntinde pe 2-3 zile, incluznd expuneri, dezbateri, ntlniri bi i
multilaterale, conferine de pres, recepii, banchete etc.
2.7.3. Cazinoul

Peste tot in lume cazinourile constituie o sursa de atractie atat pentru
clientela cu venituri mari, clienti fideli ai acestor servicii, cat si pentru cei
cu venituri mici, ce spera in visul imbogatirii rapide si care isi incearca
norocul cu diferite ocazii.
Activitatea de cazinou se desfasoara legal in aproape 100 de tari,
inregistrand la nivelul Uniunii Europene o cifra anuala ce devanseaza
importante sectoare de activitate.
Cazinoul consta intr-o sala de jocuri careia i se asociaza de multe
ori mai multe restaurante, baruri si cabarete.
Pe plan mondial exista doua tendinte in amenajarea acestor
amplasamente: cel american si cel european. In cazinourile tip Las Vegas
totul este conceput pentru a-i provoca pe jucatori: (lipsa ferestrelor, a
ceasurilor, decor rosu, bauturi gratuite, tarife scazute la serviciile de
cazare si alimentatie, acordare de credite). Salile mari cu peste 150 de
masini mecanice antreneaza participarea la joc. Astfel, Las Vegas si
Atlantic City numara 167 de cazinouri ce atrag anual peste 50 de
milioane de vizitatori.
Modelul european plaseaza cazinourile printre locurile de
divertisment din statiunile turistice sau din marile orase. Tari ca Olanda,
Anglia, Turcia descurajeaza aceste activitati, limitand numarul lor, pe
motiv ca prezinta un pericol pentru tineri. Salile in care functioneaza sunt
mari, luminoase, ambianta linistitoare, avand maxim 10 mese de joc, iar
masinile electronice cu castiguri sunt amplasate in spatii distincte, creditul
fiind aproape inexistent. Daca adaugam la acestea si impozitul mare de
aproximativ 80%, intelegem accentul pus in Europa pe rolul de agrement,
nu pe castig. Desi la ora actuala activitatea de cazino din Monte Carlo
realizeaza venituri importante, ele nu mai sunt la nivelul de 98% din
incasarile din turism cum erau la inceputul secolului trecut. Variante ale
cazinourilor clasice sunt cele de pe vasele de croaziera si cybercasinos.
In Bucurestiul de dinainte de razboi existau 40 de unitati, iar in
Romania, in 1996, erau acordate licente pentru 55 de cazinouri,
19 numai in Bucuresti, (mai multe decat in toata Austria), 214 sali
de bingo si 55.000 aparate jocuri mecanice. Primul cazinou
deschis a fost la Hotelul Inter-Continental, apoi au urmat cele de
la Continental, World Trade Center etc. Clientela este formata
atat din cetateni romani cu venituri mari, cat si din turisti straini,
existand chiar grupuri organizate special cu acest scop (turisti din
Israel, Turcia, Italia). Principalele jocuri sunt cele de ruleta,
baccara, black-jack, poker craps (joc cu zaruri), precum si masini
mecanice cu castiguri (slot-machines, jackpots).
Functiile specifice cazinoului sunt: schimbator de fise
(changeur), inspector sau cap-de-masa (urmareste asezarea
corecta a fiselor la masa), crupier sau dealer (strange fisele,
anunta castigurile si face platile), sef de masa sau "pit-boss"
(urmareste jocul si supravegheaza platile), iar functiile conexe
sunt cele de receptionera, casiera, chelnerita, bodyguard,
ingrijitoare.
Aparitia cazinourilor si pe piata romaneasca a creat
posibilitatea atragerii unui numar suplimentar de turisti, sporind
astfel incasarile si a largit oferta de locuri de munca cu noi
meserii.

2.8. Comportamentul personalului
Activitatea hoteliera presupune un contact direct si
permanent cu clinetul si cu bunurile acestuia.De
aceea o componenta deosebit de importanta a
calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta
comportamentul personalului,cel care creeaza in
final multumirea si satisfactia
clientului.Comportamentul profesional al intrgii
echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor
individuale la sarcinile profesionale.El este dobandit
in timp fiind rezultatul insusirii,respectarii normelor si
regulilor specifice activitatii hoteliere.La baza
comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri
stau calitatile personale ale acestora.
2.8.1. Regulile generale de comportament

Hotelierul, indiferent de funcia pe care o are
trebuie s in cont de urmtoarele reguli:
clientul trebuie tratat cu atenie maxim;
hotelierul salut primul orice persoan i utilizeaz
n adresare numele clientului;
clientul nu trebuie s fie lsat s atepte fr a se
cere scuze sau fr s oferim o explicaie;
nu se furnizeaz informaii despre clieni;
cheia este nmnat doar persoanelor nregistrate
n camer;
accesul la camer este permis doar personalului
de ntreinere i dup caz altor persoane, doar cu
acordul clientului;
este interzis s utilizm obiectele personale ale
clientului;
reclamaiile trebuie soluionate favorabil pentru
client i hotel, nainte de plecarea clientului;
trebuie s se tie ntotdeauna prerea clientului
depre hotel i s se in cont de ea.
Fiecare hotel elaboreaz propriul regulament de ordine
interioar, conform specificului icategoriei unitii i
cuprinde norme obligatorii de respectat de ctre toi
angajaii. Articolele coninute de regulamentul ordine
interioar se refer la:
prezena la munc;
inut profesional;
prsirea locului de munc;
nlocuirea, motivarea angajailor;
dreptul la pauz de mas, i orele de mas asigurarea
mesei de ctre hotel;
dreptul la zile libere pentru probleme personale;
reguli de comportament n relaiile cu colegii i clienii;
interdicii privind fumatul, consumul de buturi alcoolice,
accesul n bazele de agrement i de alimentaie ale
hotelului; utilizarea aparatelor din dotare n scop personal
asigurarea de echipamente de protecie (uniform);
sanciuni.La baza elaborrii ROI stau legislaia muncii,
prevederile contractului de munc, reguli de
comportament specifice, drepturile i obligaiile
angajailor.

2.8.2. Vnzarea intern
Metode de vnzare:
- evitarea precizrii tarifului de ctre agentul de
rezervri sau de ctre recepioner dac potenialul
client nu ntreab,
- take it or leave it, cnd clientului nu i se ofer
posibilitatea de a alege (n vrf de sezon),
- vnzarea cu rabat,n condiiile unei situaii
nefavorabile pe pia, oferindu-se un tarif redus chiar
de la nceput,
- vnzarea la bazar, cu negociere, cu riscul ca clienii
s ncerce intimidarea lucrtorilor mai tineri
(recepionerul poate acorda reduceri pn la 10% din
tariful afiat, pentru reduceri mai mari impunndu-se
intervenia efului de recepie)
2.9. Organizarea muncii
2.9.1. Caracteristicile activitii hoteliere

Caracteristicile activitii hoteliere se repercuteaz
asupra posibilitilor de organizare a muncii, n
particular la nivelul departamentelor operaionale.
Reprezentand in medie 1/3 din cifra de afaceri,
cheltuielile de personal trebuie tinute sub un control
permanent. Pentru multe hoteluri din Romania,
restrangerea numarului personalului este conditie
pentru cresterea venitului mediu salarial si, implicit,
pentru cointeresarea superioara a lucratorilor, fara de
care nu poate fi imaginata o crestere durabila a
calitatii serviciului. La randul sau, reducerea
numarului personalului este conditionata de
organizarea superioara a muncii, respectiv de
programarea raionala a timpului de munca, pentru
care se recurge la tehnici specifice.
2.9.2. Programarea timpului de munc
Prezenta la lucru a personalului este dependenta de serviciile ce trebuie asigurate
clientilor la diverse ore, inclusiv de securitatea intregului hotel pe timpul noptii. Intrucat,
practic, pentru cea mai mare parte dintre functiile utilizate, nevoile obiective nu permit
stabilirea unor programe individuale de lucru astfel incat fiecaruia sa i se asigure o
prezenta continua zilnica de 8 ore, organizarea muncii trebuie sa recurga la tehnici
precum:
- programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin insumare, a numarului
normal de ore; Codul muncii prevede ca durata timpului de munca poate fi prelungita, cu
conditia ca media orelor de munca, calculata pe o perioada maxima de trei saptamani, sa
nu depaseasca durata maxima legala saptamanala a timpului de munca (de 48 de ore,
inclusiv orele suplimentare);
- fragmentarea orarului zilnic de lucru;
- lucrul cu timp partial, corespunzator unei fractiuni de norma de cel putin doua ore pe zi;
-multiplicarea sarcinilor; de exemplu, in hotelurile de capacitate mica si medie apartinand
lanturilor hoteliere integrate, in cadrul autonomiei de care beneficiaza, cadrelor de
conducere le este prescrisa disponibilitatea si capacitatea asigurarii continuitatii
serviciului, prin suplinirea oricarui subordonat care absenteaza dintr-un motiv sau altul de
la locu1 sau de munca.
Alte repere ale organizarii muncii sunt:
-posibilitatea utilizarii personalului sezonier, precum si a lucratorilor exteriori
- crearea unor posturi de turnanti, care acopera zilele libere ale lucratorilor de baza;
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv. Si Codul muncii, la art.
130. - (3), stabileste ca pauzele, cu exceptia dispozitiilor contrare din contractul colectiv
de munca aplicabil si din regulamentul intern, nu se vor include in durata zilnica normala a
timpului de munca." Pauza de masa poate fi de 30 de minute sau chiar de o ora; ea
permite si refacerea tonusului, mai ales al lucratorilor care sunt in contact direct cu
clientela.