TEHNICI DE INTERVENIE N ASISTENA SOCIAL

conf. univ. dr. Gabriea IRI!ESC"

ec#or univ. drd. Nina !i$aea !IHALACHE
STR"CT"RA TE!ATIC A C"RS"L"I
%. &er'(ec#ive (rac#ice )n a'i'#en*a 'ocia+
,. Teorii -i .odee ae (rac#icii )n a'i'#en*a 'ocia+
/. Te$nici de ba0+ )n (rac#ica a'i'#en*ei 'ociae
1. &roce'u de a2u#or
3. !ana4e.en#u de ca0 )n a'i'#en*a 'ocia+
5. !e#ode -i #e$nici '(ecifice a'i'#en*ei 'ociae
6. Su(ervi0area
7ibio4rafie 'eec#iv+
8inai#+*ie cur'uui:
Prin coninutul su, cursul prezint studenilor cunotinele necesare abordrii problematicii
asistenei sociale i a metodelor i tehnicilor specifice acestui domeniu. Cursul se focalizeaz pe
principalele valori pe care asistentul social trebuie s le respecte n practic, pe dezvoltarea
abilitilor de relaionare, pe evaluare corect a nevoilor clientului, pe ntocmirea planului de
intervenie i aplicarea acestuia n cadrul practicii de specialitate. Cursul Tehnici de intervenie n
asistena social se coreleaz cu celelalte cursuri care vizeaz asistena social acordat diferitelor
cate!orii de persoane defavorizate.
Obiec#ivee ur.+ri#e de cur': analiza conceptelor fundamentale ce stau la baza aciunii n practica
asistenei sociale" cunoaterea principalelor valori privind teoria i practica asistenei sociale"
familiarizarea studenilor cu metodele i tehnicile specifice din asistena social.
INTROD"CERE
#sistena social uzeaz de anumite aparate teoretice care o a$ut s%i creeze o ima!ine de
sine stttoare. &olosind teorii ale comportamentului uman i ale sistemelor sociale, dar i teorii
specifice, asistena social intervine acolo unde oamenii interacioneaz cu mediile proprii.
Teoria poate avea variate semnificaii i statusuri n cadrul diferitelor discipline ce ocup
poziii particulare n c'mpul academic, n cercetare sau n practica asistenei sociale. Cunotinele
tiinifice, ca baz de refle(ie i ar!umentare, sunt adesea formale i abstracte, n timp ce n
cercetare teoria poate fi punctul de plecare, ce trebuie testat, sau obiectivul final, iar n practic
teoriile sunt adesea transformate n studii de caz.
)n literatura de specialitate se remarc un interes crescut pentru modul n care este folosit
teoria n asistena social, pentru modul de or!anizare i sistematizare a unor concepte n scheme i
modele practice. *n model poate fi n mod diferit asociat anumitor teorii, dar el trebuie redactat,
nvat i repetat n situaii specifice.
Teoriile despre asistena social sunt rezultatul conte(tului cultural i social n care ele apar,
influen'nd acest conte(t i prin aceasta modific'nd atitudinile sociale fa de asistenii sociali,
ideile i valorile lor, pe de o parte, iar pe de alt parte contribuind la pre!tirea continu a
practicienilor, transform'ndu%i n practicieni refle(ivi, pentru care lucrul direct cu clientul este un
proces intuitiv i creativ, fondat teoretic.
&ERS&ECTIVE &RACTICE
#sistena social este construit social prin intermediul interaciunilor cu clienii, prin
formarea ca profesie ntr%o reea de profesii nrudite i prin forele sociale care o definesc prin
conte(tul ei or!anizaional i social.
#sisten social susine schimbarea social, rezolvarea problemelor de relaionare i
mputernicirea oamenilor pentru a spori bunstarea acestora. *n element al cadrului de lucru al
asistentului social l constituie perspectiva practic, perspectiv ce direcioneaz asistentul social
spre factorii specifici interveniei sociale.
+rice construcie teoretic l obli! pe practician s adopte una sau mai multe tehnici de
lucru prin care s delimiteze i s respecte etapele interveniei. #sistena social fiind n mod
prioritar o activitate practic i mai puin una teoretic este necesar cunoaterea diferitelor moduri
de a !'ndi i motiva activitatea practic. Chiar dac efectele practice prevaleaz, asistena social
nu numai c se bazeaz pe teorii derivate din baza de cunotine sociale, ci este ea nsi
!eneratoare de construcii teoretice.
*n bun practician nu se va limita la o aciune simplist, ci va ncerca s n!lobeze n schema
de intervenie at't modelele i teoriile necesare nele!erii fenomenului, c't i pe cele necesare
aciunii practice.
%.%. &er'(ec#iva 4enerai'#+
Presupune abordarea de ctre asistentul social a clientului i a fiecrei situaii ntr%o manier
deschis folosirii diverselor metode, teorii i tehnici, a('ndu%se pe mai multe niveluri de intervenie
de la micro la macro.
Practica n asistena social a fost descris ca fiind inerent !eneralist de ctre ,andon
-.//01. Conform lucrrii American Heritage Dictionary, un !eneralist este o persoan care are
cunotine i abiliti comple(e n !eneral n anumite discipline, domenii sau arii. #stfel, termenii
practic !eneralist i asistent social !eneralist se refer la un practician n asistena social care are
o serie complet de cunotine i deprinderi, se bazeaz pe anumite teorii i modele practice i care
poate trece cu minim dificultate de la un domeniu de practic la altul.
+pusul practicii !eneraliste este una caracterizat pe specializare, fie prin tipul de client, fie
prin metoda utilizat, fie prin nivelul de intervenie, fie prin rolul principal asumat de ctre
asistentul social.
#sistentul social utiliz'nd perspectiva !eneralist este dispus i capabil s se centreze
asupra unei varieti de factori care pot contribui la problematizarea funciilor sociale. #cestea
includ conflicte ntre valori i credine, relaii distruse, distorsiuni de !'ndire, lipsa unor cunotine
i informaii, modele individuale i de familie distructive, opresiune, rasism, srcie, lipsa
resurselor de baz, folosirea defavorabil a puterii de ctre autoriti, pro!rame i politici sociale
!reit orientate sau fr aplicabilitate n practic etc.
#sistentul social !eneralist este pre!tit s lucreze cu o varietate de sisteme%client: persoan,
familie, !rup formal -!rupul de spri$in1, o or!anizaie, o a!enie sau o reea de a!enii etc.
2at fiind seria lar! de activiti, !eneralistul trebuie s fie pre!tit s%i asume o varietate
de roluri. #cestea includ, spre e(emplu, roluri de consilier, mana!er de caz, terapeut, moderator de
!rup, iniiator al activitilor de str'n!ere de fonduri, cercettor.
3eneralistul urmrete schimbarea i i fi(eaz atenia asupra situaiei unice a clientului i a
relaiilor acestuia, dar i asupra caracteristicilor comunitii locale. )n consecin, !eneralistul evit
s alea! o metod sau un demers anume nainte ca el i clientul s fi lucrat mpreun la
completarea atent a unei fie privind problema sau nevoia clientului i s fi avut n atenie anumite
modaliti n care problema sau nevoia clientului s poat fi definit i conceptualizat.
&le(ibilitatea oferit de aceast perspectiv este util mai ales atunci c'nd descrierea muncii
asistentului social necesit ndeplinirea unor roluri multiple. Perspectiva !eneralist este, poate, cea
mai cunoscut i mai abordat de ctre asistenii sociali.
%.,. &er'(ec#iva 'i'#e.ic+
*n sistem este un tot identificabil ce const dintr%o serie de pri i procese interdependente
aflate n interrelaie. Teoria sistemelor caut s descrie principiile pe baza crora sistemele
funcioneaz, se dezvolt i interacioneaz cu alte sisteme. #ceste principii sunt at't aplicate pentru
a dia!nostica comportamentul sistemelor sociale c't i pentru a formula strate!ii de schimbare a
sistemului. Teoria sistemelor atra!e asistenii sociali deoarece se folosete de o anumit
terminolo!ie pentru a descrie sistemele -spre e(emplu, indivizi, familii, or!anizaii1 i procesul de
schimbare.
2up cum am precizat, un sistem conine numeroase pri. 2ac, de e(emplu, o familie este
primul sistem luat n atenie 4 un sistem central, este posibil s se identifice c'teva subsisteme:
subsistemul soilor, subsistemul parental, subsistemul frailor. &iecare sistem este parte a unui
macrosistem.
)ntre prile unui sistem se cere s e(iste o relaie de simbioz. &iecare component este, la
un anumit nivel i ntr%o anumit msur, afectat de toate celelalte pri ale sistemului. +
schimbare a unei pri le va afecta pe toate celelalte. 2in aceast cauz, asistentul social trebuie s
anticipeze cum anume o intervenie i va afecta pe cei din antura$ul imediat i din mediul clientului.
2e e(emplu, asistenii sociali care lucreaz de obicei at't cu soul c't i cu soia c'nd se centreaz
pe o problem de csnicie recunosc c o schimbare a unuia l va afecta i pe cellalt.
Toate sistemele tind s funcioneze n maniere care prezerv un echilibru dinamic sau o stare
stabil. 2ei sistemele, n mod natural, se dezvolt i cresc, ele rezist la schimbri radicale,
ncerc'nd s menin un !rad suficient de asemnare. C'nd se produce o schimbare semnificativ,
sistemul tinde s se ndrepte repede spre un nivel mai stabil de funcionare, stabilind astfel un nou
stadiu de echilibru. *n model de schimbare de stare tinde, aadar, s fie una de platou mai de!rab
dec't pro!resul ntr%un ritm constant. 5ste util pentru fiecare asistent social s recunoasc rezistena
inerent a oricrui sistem pentru o schimbare rapid sau e(tensiv.
#ceast modalitate de a privi clientul i situaiile n care se afl este mai util la nceputul
procesului de a$utor, n special, n timpul acomodrii. 2at fiind principiul c fiecare parte este
influenat de fiecare alt parte, aceast perspectiv amintete asistentului social c e(ist, de
obicei, c'teva moduri de intervenie care pot a$uta clientul s se schimbe.
%./. &er'(ec#iva eco'i'#e.ic+
#ccentueaz meninerea ateniei asistentului social asupra conte(tului n care se afl
persoana 4 n mediul su, ntr%o situaie practic.
#ceast viziune conceptual a$ut la nele!erea modalitilor variate prin care un client
poate s se adapteze la mediul de schimbare n vederea depirii nevoilor. #ceast abordare este
mai util n timpul etapelor de acomodare i planificare, deoarece, din punct de vedere conceptual,
plaseaz clientul ntr%un conte(t situaional. 6pre e(emplu, se reamintete faptul c familia trebuie
s funcioneze n cadrul i s se adapteze la o anumit vecintate, comunitate i mediu cultural, iar
instituiile de asisten social i pro!ramele sociale desemnate s serveasc familiile trebuie s
opereze i s caute resurse ntr%un conte(t economic i politic particular.
Perspectiva ecolo!ic amintete c mediul n care trim se schimb n mod constant, iar
indivizii, comunitile i societatea trebuie s se adapteze acestor schimbri. )n plus, !'ndirea
ecolo!ic a$ut asistenii sociali s nu defineasc problema clientului e(clusiv ca un proces
psiholo!ic sau ca un factor de mediu. 3ermain i 3itterman -./78: 9771 e(plic acest fapt din
perspectiva ecolo!ic: nevoile i !reutile oamenilor sunt vzute ca rezultat ale schimbrilor
dintre indivizi i mediu, nu doar ca produi ai personalitii sau mediului. )n mod evident,
perspectiva ecosistemic i%a !sit aplicabilitate n teoria asistenei sociale i s%a dovedit util,
a$ut'nd asistenii sociali s%i vad scopurile i clienii din noi un!hiuri de vedere.
:odelul ecolo!ic aplicat n asistena social a fost preluat din teoria sistemelor av'nd ca
baz analiza i nele!erea relaiei dintre individ i propriul su mediu.
%.1. &er'(ec#iva e#nic+
#ceast perspectiv este necesar ori de c'te ori n practic este implicat un client care are
un mediu de provenien diferit de cel al asistentului social i, mai ales, c'nd e(ist motive s se
cread c opresiunea social i discriminarea pot fi le!ate de problema sau situaia clientului.
#ceasta este relevant pe durata tuturor etapelor procesului de a$utor.
Perspectiva conceptual etnic atra!e atenia asupra faptului c muli dintre clienii
instituiilor de asisten social sunt membri ai unui !rup etnic i, de aceea, practica de asisten
social i sistemul de servicii trebuie s fie n acord cu realitatea. Clasa social, cultural, etnic i
credina reli!ioas au un impact semnificativ asupra comportamentului din timpul a$utorrii i
asupra unui demers particular 4 sau chiar a unui tip specific de serviciu 4 ce va fi perceput necesar,
relevant i util. #cesta ofer informaii despre cum definete clientul o situaie particular ca o
problem, ce posibile soluii ar putea avea, cum se ateapt clientul s fie tratat de ctre sistemul de
servicii i de ctre cei care%i ofer serviciile.
2olores ;orton -./871 observ faptul c fiecare persoan este parte, simultan: a sistemului
de spri$in, care include at't influenele educaionale, politice, le!ale i a subsistemului de
dezvoltare, care se constituie din ma$oritatea relaiilor apropiate pe care le are o persoan, cum sunt
cele stabilite cu familia, cu reelele de spri$in i cu vecinii. 2ac nu e(ist con!ruen ntre valorile
i credinele reprezentate de sistemul de dezvoltare al unei persoane i acelea ale sistemului de
spri$in, atunci pot rezulta conflicte, tensiuni etc. + astfel de incon!ruen apare mai ales la
populaiile minoritare i la imi!ranii noi.
5ste important ca asistenii sociali s cunoasc mediul social i modelul cultural al
clientului, ceea ce 3reen i ,ei!h -./7/: /1 descriu ca fiind: a acorda a$utor sau asisten clienilor
n moduri care sunt acceptabile i utile pentru ei, deoarece ei sunt n con!ruen cu mediul cultural
i ateptrile clientului.
Competena etnic se refer i la abilitatea celui care ofer un serviciu de a nva despre
conte(tul cultural al unei probleme prezentate i de a adapta i aplica toate cunotinele necesare
ntr%o e(punere, dia!noz i intervenie profesional.
2ac !rupul etnic al unui client poate fi suspectat de a!resiune i discriminare, asistentul
social trebuie s aib n atenie frica i nencrederea clientului bazate pe e(perienele sale -n cadrul
!rupului1.

%.3. &er'(ec#iva fe.ini'#+
Perspectiva aceasta este necesar ori de c'te ori e(ist un motiv s se cread c
discriminarea de !en este n msur s atra! atenia asistentului social. 5ste aplicabil de%a lun!ul
etapelor procesului de a$utor, dar este important mai ales n timpul e(punerii i definirii
problemei.
2in perspectiv feminist, credinele societale referitoare la diferenele de !en i se(
afecteaz modul n care problema unui client este definit de ctre un profesionist, natura relaiilor
dintre cel ce%i ofer a$utor i client i tipul de asisten adecvat clientului. Central pentru aceast
perspectiv este prezumia c problemele unui client femeie i problemele femeilor, n !eneral, au
ntotdeauna o dimensiune cultural i politic. #sistenii sociali trebuie s fie ateni mai ales la
impactul valorilor societale i a ideolo!iilor care conduc la dominarea i e(ploatarea femeilor de
ctre brbai.
<at c'teva dintre credinele i principiile ce au importan pentru aceast perspectiv practic:
% relaia client % asistent social este e!alitarist. Cel ce acord a$utorul este vzut ca un
partener sau un cole! pentru client, nu ca un e(pert sau o fi!ur autoritar"
% problemele i nevoile clientului sunt urmrite ntr%un conte(t socio%politic. + atenie
special se acord relaiilor de putere din viaa clientului"
% a$utorul nu se limiteaz doar la un demers clinic" n plus, se mai adau! aciuni politice
i de consiliere pentru a schimba instituiile societale -i, implicit, aciunile acestora1"
% cel ce ofer a$utor trebuie s prezinte e(periene personale relevante"
% procesul de a$utor presupune mputernicire i are o component educaional
puternic, incluz'nd lecii despre se(ism, stereotipuri privind rolul se(ului,
discriminarea dup !en, precum i factori istorici care au influenat atitudinile fa de
femei, dar i cum anume se vd femeile pe ele nsele"
% se ateapt ca i clientul s fie un participant activ n cadrul procesului de a$utor, iar
atenia se centreaz mai de!rab pe fora clientului dec't pe deficien"
% un accent deosebit se pune pe reelele sociale creative ale femeilor i pe !rupurile de
suport.
Perspectiva feminist are n intenie lucrul cu femeile, dar are multe caracteristici 4 cum ar fi
accentul pus pe putere, dreptate social i aciune politic 4 care pot fi aplicate n practic n toate
situaiile. #ceast perspectiv trebuie s fie nsuit ca parte a cadrului practic de referin at't
pentru asistenii sociali brbai, c't i pentru femei.
%.5. &er'(ec#iva (u#erii
2up 6aleebe= -.//>: ?1, perspectiva puterii cere asistentului social s fie !hidat mai nt'i
i n principal de contiinciozitate i profund respect fa de abilitile i atributele pozitive ale
clientului, de talentul, resursele i aspiraiile acestuia. 6e presupune c toi indivizii i !rupurile au
depit rezervele de ener!ie, capacitate, cura$, putere, inte!ritate i alte evaluri. 2ac aceste
procese sunt recunoscute i folosite n procesul de schimbare, ele sporesc motivaia clientului i
potenialul pentru schimbarea pozitiv.
2ennis 6aleebe= -.//>: 81 mai e(plic faptul c prin evaluarea puterii se ncearc s se
e(plice cum anume clientul a fost condus s supravieuiasc, poate chiar s prospere ntr%un mediu
a!resiv sau chiar catastrofal.
@eicA, Bapp, 6ullivan i Cisthardt -./7/: D0D1 consider c: faptul c oamenii au lipsuri
este cunoscut, dar cea mai bun strate!ie pentru a pstra c'ti!urile suplimentare este o accentuare
contient asupra c'ti!urilor de$a realizate... Problema nu se refer la ce fel de via a avut cineva,
ci la ce fel de via vrea, apoi care sunt toate resursele individuale i sociale disponibile pentru
atin!erea scopului propus... Capacitile, forele cuiva nu sunt !'ndite pentru a desemna simptome
care reprezint patolo!ia. 2e aceea, nu e nevoie de un dia!nostic clinic. #spiraiile e(primate de un
client sunt considerate a fi sincere. #cceptarea i validarea nlocuiesc scepticismul despre ce pot
realiza efectiv clienii.
6e tie c n fiecare mediu, oric't ar fi de ostil, e(ist indivizi i or!anizaii care au !ri$ i
contribuie s fac ceva pozitiv. Pentru c perspectiva aceasta vede clienii drept nite e(peri rolul
profesionistului este mai mult de intermediere sau de consultant.
#ceast perspectiv este necesar n lucrul cu clienii i pe toat durata fazelor procesului de
a$utor.
,. TEORII 9I !ODELE ALE &RACTICII N ASISTENA SOCIAL
#sistena social este comple( i o putem nele!e doar n conte(tul social i cultural al
participanilor -asistent social, client1. Teoriile despre asistena social trebuie s fie rezultatul
conte(tului n care ele apar. 2e asemenea, trebuie s influeneze acel conte(t i prin aceasta s
modifice atitudinile sociale fa de asistenii sociali, ideile i valorile lor.
&iecare profesie ncerc s%i creeze propriul c'mp de aciune, este interesat de anumite
fenomene i uzeaz de anumite aparate teoretice care o a$ut s%i creeze o ima!ine de sine
stttoare.
Eutr=m -./8?1 consider c Fasistenii sociali nu%i mai pot permite folosirea i formularea
de !eneralizri, dac vor n mod serios s%i mbunteasc at't calitatea serviciilor oferite, c't i
procesul de pre!tire profesional.
Teoriile sunt unelte de lucru care le !hideaz comportamentul i intervenia. F&uncia
cunoaterii n asistena social % noteaz PolansA= % este de a crete capacitatea practicianului de a%i
controla contient i deliberat mediul de lucru.
5vans -./8?1 ofer o tipolo!ie a teoriilor care pot fi re!site n practic i face distincie
ntre baza tiinific i cea e(perimental de desfurare a asistenei sociale. 5l consider c aceast
distincie implic o alta ntre teoriile implicite i cele e(plicite. Teoriile e(plicite mai sunt
cunoscute i ca teoriile ale practicii, derivate din baza de cunotine de tiine sociale a asistenei
sociale, iar teoriile implicite sunt teoriile practice rezultate din munca direct de asistena social.
GoHe ->II.:.7%>>1 vede aceast formul de prezentare a teoriilor din asistena social ca
teorii ale practicii i teorii practice, mai de!rab seductoare, dec't folositoare. #utorul menionat
descrie procesul de cristalizare a bazei teoretice n asistena social n apte etape:
% investi!area 4 asistentul social era un cule!tor de fapte, un investi!ator, nee(ist'nd o
recunoatere e(plicit a teoriei"
% psihanaliza 4 sin!ura teorie folosit de asistenii sociali era cea psihanalitic. )n aceast
etap, accentul s%a mutat de pe practic J material, pe psiholo!ic J terapeutic"
% Kcoala de dia!noz i Kcoala funcionalist 4 asistenii sociali i%au dat seama c trebuie s%
i e(ercite profesia mpreun cu clientul i nu asupra clientului. Pe aceast baz, practica ia
n considerare prezentul Faici i acum, realitile situaiei curente care includ implicarea
terapeutic a serviciilor sociale. )n coala de dia!noz, centrul de !reutate al procesului de
schimbare era asistentul social care dia!nostica problema, prescria i efectua tratamentul, n
timp ce n coala funcionalist centrul de !reutate al procesului de schimbare este clientul,
iar asistentul social este cel care faciliteaz i ncura$eaz potenialul de dezvoltare al
clientului -3oldstein, ./8D1"
% achiziionarea 4 folosirea pe scar din ce n ce mai lar! a ideilor inspirate din sociolo!ie i
psiholo!ie, fr o sistematizare"
% inventarierea 4 s%a realizat o listare a teoriilor din punctul de vedere al eficienei practice, s%a
remarcat prezena abordrilor teoretice ale studiilor de caz i s%a ncercat o descriere a
c'mpului de aplicare practic a fiecrei teorii"
% scopul comun i unificarea teoriilor 4 e(ista convin!erea c teoriile asistenei sociale i
metodele practice de intervenie aveau un scop comun, ncerc'ndu%se definirea unei teorii
unificante i a unei abordri practice unitare, era neles eronat substratul cunoaterii fiinei
umane n conte(tul societii i se deschidea drumul spre ultima etap de:
% clasificare a teoriilor de asisten social ca: teorii pentru asistena social % ncearc s
e(plice oamenii i situaiile n care acetia se afl i teorii ale asistenei sociale 4 caut s
precizeze natura, scopul i caracterul asistenei sociale.
+ perspectiv practic nu poate fi aplicat sin!ur. 5a se folosete mpreun cu diferite
teorii i modele practice. 6pre e(emplu, un asistent social oper'nd din perspectiva !eneralist poate
ale!e s foloseasc tehnici comportamentale, teorii asupra micro%!rupurilor i J sau teorii privind
schimbarea or!anizaional, n funcie de rolurile ce pot duce la performan i cerinele impuse de
situaia practic. Practicienii mai specializai pot aciona dup un numr mic de teorii sau modele,
dar aplic'ndu%le cu profund abilitate i contiin.
,.%. &rac#ica ba0a#+ (e .odeu in#erac*ioni'#

:odelul a fost dezvoltat de ctre i pentru asistenii sociali. Poate fi utilizat ntr%o mare
varietate de cazuri, este aplicabil n lucrul cu indivizii, familiile i !rupurile mici, iar participarea
clienilor poate fi voluntar sau involuntar.
#cest model este asociat n asistena social cu numele lui 6hulman i se centreaz pe patru
elemente ma$ore: oamenii J clienii J beneficiarii serviciilor sociale, interaciunile cu i ntre oameni,
sistemele sociale i oamenii cu care clientul interacioneaz i pe durata i etapele procesului de
a$utor -vezi din capitolul <<, Procesul de ajutor1.
+rientat asupra procesului de a$utor, modelul se centreaz pe interaciune ca e(perien
curent a clientului. 6e presupune c at't clientul c't i cei cu care acesta interacioneaz fac
eforturi pentru a se implica tot mai mult i a pstra c't mai str'nse relaiile interpersonale, chiar
dac uneori pot aprea conflicte n cadrul acestor relaii.
*n mare accent se pune pe conte(tul social. ;ici relaiile clientului cu ceilali, nici
problemele clientului nu pot fi nelese n afara conte(tului social i de mediu. Ki, desi!ur, asistentul
social face parte din acel conte(t aflat mereu n schimbare. :odelul interacionist cere asistentului
social s fie foarte activ, responsabil i uman 4 o a treia for care acioneaz ca mediator ntre
oameni i ntre oameni i sisteme.
,aHrence 6hulman -.//>:>.1 descriere procesul de a$utor ca un triun!hi: n st'n!a este
clientul cu tot ce deine el, ncerc'nd s ne!ocieze cu sistemele importante n timp ce, adeseori, se i
apr, ndeprt'ndu%le pe cele de care nu are nevoie. )n dreapta, se afl sistemele -familie, coal,
spital etc.1 cut'nd s ncorporeze i clientul, dar, adesea, acion'nd ambivalent. )n centru st
asistentul social ale crui direcii de aciune i abiliti sunt mobilizate n efortul de a a$uta clientul
i sistemul s depeasc obstacolele care i blocheaz an!a$amentul.
,.,. &rac#ica ba0a#+ (e #eoria be$aviori'#+
Pentru a folosi aceast abordare cu succes, trebuie s se specifice i s se defineasc n mod
operaional un comportament care are nevoie fie s sporeasc, fie s diminueze n frecven, durat
sau intensitate. #poi, sau clientul, sau profesionistul trebuie s fie capabil s controleze schimbarea
de comportament dorit. #cest model poate fi folosit i n cazul unui client involuntar dac
profesionistul are abilitatea de a monitoriza ndeaproape comportamentul clientului i autoritatea de
a recompensa clientul. #re o aplicabilitate mai restr'ns dac nevoile clientului se centreaz n
primul r'nd pe procesele mentale, cum sunt luarea deciziilor, conflictele de valori.
Premisa principal a teoriei behavioriste este aceea c oamenii repet comportamentele care
sunt recompensate i le abandoneaz pe cele pentru care nu sunt recompensai sau pentru care sunt
pedepsii. Cu alte cuvinte, comportamentul este determinat de consecinele sale. Prin ntrire,
asistentul social poate a$uta clienii s elimine comportamentele disfuncionale i i nva modele
dezirabile de aciune.
Procesul de schimbare cere modificarea mediului ncon$urtor imediat al clientului n aa
fel nc't elimin i recompenseaz comportamentele dorite i nu ntrete comportamentele
disfuncionale.
#ceast modalitate, mai multe dec't oricare alta, pune accentul pe observaia behaviorist,
adunarea datelor i evaluarea datelor naintea, n timpul i dup intervenie. 2eciziile care conduc
procesul la schimbare se iau pe baza datelor i nu pe baza presupunerilor despre cum ar trebui s se
comporte oamenii i cum o fac de fapt.
Tehnica behaviorist a fost preferat de profesionitii ce lucreaz asupra comportamentului
rezidenial i a cazurilor de corecie atunci c'nd este posibil observarea recompenselor pe care ei le
primesc. )n multe aplicaii, clientul este nvat cum s%i modifice comportamentul n funcie de
capacitatea sa de a se autocontrola.
,./. &rac#ica ba0a#+ (e .odeu '#ruc#ura
:odelul este destinat interveniilor la nivel individual i familial. 2at fiind c atenia
asistentului social este centrat pe persoana aflat ntr%un mediu anume i c este inerent
dificultatea de a acorda atenie ambelor dimensiuni -persoan i mediu1, asistenii sociali au
tendina de a ale!e fie o orientare clinic, fie o orientare de schimbare social.
:etoda structural pretinde ca practicienii s ia n considerare, mai nt'i, mediul social. )n
timp ce ma$oritatea celorlalte orientri au n atenie mai mult a$utarea indivizilor s se adapteze
situaiilor, metoda structural vrea s modifice n primul r'nd mediul ncon$urtor pentru ca, astfel,
s descopere mai bine nevoile individului.
3ale 3oldber! i Buth :iddleman -./7/:.?1 e(plic faptul c aceast metod se spri$in pe
dou supoziii:
% problemele nu sunt vzute drept patolo!ie individual, ci drept o manifestare a unor
ordonri sociale inadecvate. )n acest fel, clienii L...M nu sunt L...M vzui ca indivizi cu
deficiene L...M"
% schimbarea social este obli!aia tuturor asistenilor sociali, indiferent de locul pe care l
ocup n ierarhia birocratic. )n fapt, Lschimbarea socialM ncepe cu modul n care
practicienii direci conceptualizeaz rspunsurile lor unui anumit client. 6chimbarea social
nu este L...M transmis sau ordonat de ctre asistenii sociali ci mai de!rab este urmat la
fiecare nivel de lucru, n fiecare zi, de ctre toi asistenii sociali i, n special, de aceia care
trebuie s se nt'lneasc direct cu clienii.
#cest model identific patru roluri pentru un asistent social -educator, mediator, consilier i
broAer1 i afirm c acesta poate trece de la un rol la altul n funcie de nevoile clientului. :odelul
structural este construit pe baza c'torva principii fundamentale: s se adreseze clientului, s
ntreprind aciuni prin care s identifice i s%i aib n atenie pe alii care au nevoi similare
clientului, s ma(imizeze suporturile care e(ist n mediul ambiant al clientului, s%l nvee i s%i
reaminteasc comportamente i abiliti care vor a$uta clientul s%i controleze propria via -vezi
din capitolul << Rezolvarea problemelor).
,.1. &rac#ica ba0a#+ (e #eoria cen#ra#+ (e cien#
#ccentueaz asi!urarea activitii sociale prin sporirea auto%nele!erii i sentimentelor de
auto%apreciere printr%un proces non%directiv de a$utor care accentueaz asupra ascultrii active i
reflectrii asupra !'ndurilor i sentimentelor clientului.
:etoda cere clientului s fie voluntar, puternic motivat, altruist i despovrat de factori
e(terni sau de mediu. #v'ndu%i ori!inile n tradiiile umaniste i filosofice e(isteniale, aceast
metod arat unicitatea fiecrei persoane, percepiile de sine i nelesurile date e(perienei
personale. 5ste construit pe o ima!ine pozitiv i optimist 4 oamenii sunt fundamentali buni, pro%
sociali, strduindu%se spre auto%depire i cutarea sensului vieii.
6chimbarea se produce c'nd sunt identificate i e(aminate anumite bariere psiholo!ice auto%
impuse, n felul acesta mpiedic'ndu%se dezvoltarea personal pozitiv, a potenialului nnscut al
clientului. #sistenii sociali caut s demonstreze deschidere, empatie, uz'nd frecvent de
parafrazare, reflectare i alte tehnici de ascultare activ. Practicianul trebuie s nu emit $udeci de
valoare, s nu dea sfaturi i s evite etichetrile i dia!nosticrile. #tenia se centreaz pe aici i
acum mai de!rab dec't pe e(periena trecut.
,.3. &rac#ica ba0a#+ (e .odeu in#erven*iei )n ca0 de cri0+
:odelul de intervenie n caz de criz este aplicabil ori de c'te ori aciunea unui individ sau
a unei familii a fost afectat dramatic de o pierdere personal sau de o tra!edie. 6e folosete timp
de 9%? sptm'ni dup evenimentul care a provocat criza.
:odelul arat importana unei intervenii focalizate i limitate ca timp asupra unei persoane
care este incapabil s acioneze din cauza unei crize personale. GoHard Parad i ,ibbie Parad
-.//I:91 e(plic faptul c intervenia n caz de criz este un proces pentru a aciona activ influent
psiho%social pe durata unei perioade de dezechilibru pentru a aplana impactul imediat al unor
evenimente stresante, neplcute i pentru a a$uta la mobilizarea L...M capacitilor psiholo!ice i a
resurselor sociale ale persoanelor direct afectate de aceast criz L...M.
5forturile de intervenie au dou scopuri principale:
% s liniteasc sau s tempereze evenimentele"
% s susin persoana i s o a$ute L...M prin clarificare terapeutic imediat i orientare pe
perioada crizei.
#ceast metod difer de celelalte deoarece presupune:
% luarea le!turii imediat cu clientul i rspuns rapid din partea celui care ofer a$utor"
% lucrul ntr%un timp limitat"
% atenia focalizat pe confi!uraia crizei -natura producerii evenimentului i sensul
subiectiv al cestuia pentru client1"
% accentuarea deciziilor luate pentru a$utora clientului i trecerea la aciune"
% mobilizarea resurselor de a$utor din cadrul reelei sociale a clientului.
:alcolm Pa=ne -.//8:/01 definete intervenia n criz ca Fo aciune menit s ntrerup
derularea unei serii de evenimente care ar duce la perturbri n funcionarea normal a persoaneiF.
2up Bobert @. Boberts i Bobert G. ;ee, criza reprezint o Ftulburare n cretereF. <ndividul
ncearc s%i menin echilibrul, iar n momentul c'nd acesta dispare, se instaleaz Fsituaia de
crizF. Caplan o consider drept o Fperturbare situaional acutF iar ,. Bapoport o definete ca
fiind o F tulburare stabilizatF.
+ criz nu nseamn, n mod necesar, un eveniment tra!ic sau neobinuit, ci poate fi o
component normal a dezvoltrii i maturizrii noastre. )n asemenea momente ns, modalitile
noastre obinuite de a reaciona, resursele utilizate nu sunt eficiente. <ncapacitatea de adaptare
deriv fie din faptul c ne confruntm cu o situaie nou, fie pentru c nu am putut%o anticipa, fie
pentru c evenimentele ne%au depit. 2ac un individ este FdepitF de fore e(terne sau interne
-intrapsihice1 sau interpersonale, atunci, o vreme, echilibrul este pierdut.
)n situaiile de criz, individul reacioneaz n funcie de posibilitile proprii de rezolvare a
problemei, ncerc'nd s revin la vechiul echilibru. 2up o situaie de acest !en, individul, familia,
!rupul pot s%i re!seasc vechiul echilibru sau s atin! unul nou ce poate fi calitativ superior sau
inferior celui iniial.
Cercetrile arat c persoanele care au reuit s fac fa unor situaii de criz anterioare i
s le rezolve ntr%un mod satisfctor vor trece mai uor peste o situaie asemntoare ulterioar,
dec't cei ce nu au reuit s le rezolve mulumitor pe cele dinainte.
;aomi 3olan -./871 prezint un studiu considerat printre cele mai complete le!ate de
intervenia n criz. Principalele puncte reliefate de aceasta au fost:
% fiecare persoan, !rup sau or!anizaie trece prin perioade de criz de%a lun!ul e(istenei"
% cauzele declanrii crizelor pot fi evenimente neobinuite sau situaii dificile
-evenimentele neobinuite pot fi previzibile % probleme ale adolescenei, cstoria etc. %
sau neprevzute % decese, incendii, inundaii etc.1"
% perioadele vulnerabile apar c'nd aceste evenimente ieite din comun duc la pierderi
importante"
% echilibrul persoanelor se refer la capacitatea acestora de a face fa problemelor"
% evenimentele stresante pot fi vzute n trei ipostaze: ameninare, pierdere sau ncercare J
provocare % cu c't problemele din trecut au fost rezolvate cu succes, cu at't sunt mai la
ndem'n diverse soluii viabile de rezolvare a noii probleme i cu at't este mai puin
probabil apariia unei noi stri de criz" nerezolvarea cu succes a problemelor din trecut
scade ansa rezolvrii problemelor actuale i, prin urmare, posibilitatea instalrii crizei
este mai mare"
% toate crizele i !sesc o modalitate de soluionare n ?%7 sptm'ni"
% persoanele aflate n situaii de criz sunt mai deschise la su!estii, adic mai cooperante"
% persoanele care au trecut cu succes peste o perioad de criz nva noi metode de
rezolvare a problemelor care le mresc astfel capacitatea de a face fa problemelor
viitoare.
3olan -./7?1 prezint nivelurile interveniei n criz:
% primul nivel este acela n care asistentul social evideniaz simptomele, readuce clientul
la stadiul funcional anterior crizei sau ncearc s%i amelioreze situaia actual, a$ut
familia i comunitatea s asi!ure suportul necesar clientului"
% cel de%al doilea nivel presupune o intervenie mult mai comple(, i anume: asistentul
social a$ut clientul s nelea! le!tura dintre situaia de criz din prezent i cele din
trecut, i a$ut s dezvolte noi modaliti eficiente de rezolvare a problemei.
2ei este foarte !reu de delimitat i de tratat fiecare faz a procesului de intervenie n parte,
literatura de specialitate arat c intervenia n criz poate fi mprit n trei faze: faza iniial, de
mi$loc i faza final.
+ schem condensat a fazelor interveniei n criz ar putea fi urmtoarea:
<. &aza iniial
.. focalizarea pe situaia de criz -concentrat pe Faici i acumF, concentrat pe starea
emoional a clientului i pe evenimentele care au condus la apariia ei1"
>. evaluarea -se evalueaz tulburrile determinate de criz, se evalueaz prioritile clientului i
decide care sunt problemele cele mai importante de abordat1"
D. contractul -se definesc scopurile, sarcinile pentru client i pentru asistentul social1.
<<. &aza de mi$loc
.. cule!erea datelor -obinerea datelor care lipsesc, clarificarea unor informaii, selectarea
subiectelor de discuie mai importante1"
>. schimbri comportamentale -verificarea mecanismelor de nvare a noi comportamente n
aria de interes pentru caz, stabilirea scopului, stabilirea obiectivelor specifice, combinarea de
sarcinilor co!nitive cu sarcinile comportamentale1.
<<<. &aza final
.. decizii finale -verificarea perioadei care a trecut de la primul interviu i stabilirea Jsau
reamintirea datei ultimei edine, propunerea de nt'lniri mai rare pentru pre!tirea clientului n
vederea ncheierii contractului de asistare1"
>. evaluarea -sumarizarea pro!reselor fcute, revederea celor mai importante subiecte atinse,
revederea sarcinilor, obiectivelor stabilite i a modului n care au fost ndeplinite sau nu1"
D. planificarea pentru viitor -discutarea problemelor actuale, discutarea planului de viitor al
clientului, a$utarea clientului s se acomodeze cu ideea ntreruperii situaiei de asistareJ a
contractului, a$utarea clientului s accepte ideea rentoarcerii la a!enieJor!anizaie cu alte probleme
dac va mai fi cazul1.
,.5. &rac#ica ba0a#+ (e .odeu cen#ra# (e 'arcin+
#ceast metod poate fi folosit n cazul indivizilor, cuplurilor, familiilor i !rupurilor mici
i poate fi adaptat i pentru lucru cu un client involuntar. 2in cauza accentului pus pe aciune i pe
ncheierea acordului, metoda este mai util clienilor care ncearc s%i rezolve problema provocat
de resursele insuficiente -loc de munc, locuin, !ri$a zilei de m'ine, transport etc.1.
2up discutarea problemei sau a situaiei lor, unii clieni tiu de ce au ei nevoie s fac, dar
sunt incapabili s acioneze i s ia msurile necesare pentru a%i schimba situaia n mod
semnificativ. #ccentul n cadrul acestui model este pus pe a$utorarea clientului s acioneze,
aciunile specifice fiind numite sarcini.
6arcinile ce trebuie ndeplinite J realizate pot lua mai multe forme: luarea unei decizii ntr%un
anumit interval de timp, asi!urarea resurselor de care este nevoie, nvarea unei deprinderi,
e(primarea !ri$ii pentru cineva implicat etc. 6arcinile mai mari sunt transformate n sarcini mai mici
n aa fel nc't clientul s aib succes i s fie motivat. Prioritare sunt preocuprile pentru limitarea
numrului de sarcini la dou sau trei pe sptm'n. + astfel de structurare i limitare temporal
a$ut clientul s rm'n focalizat i s%i mobilizeze resursele proprii. :odelul este unul empiric,
accentu'nd monitorizarea i msurarea sau evaluarea ndeplinirii sarcinilor.
#ccentul pus, n cadrul acestui model, pe aciune i pe ndeplinirea sarcinilor nu ar trebuie
interpretat ca o lips de interes pentru sentimentele i !'ndurile clientului. Cu toate acestea, aceast
metod se bazeaz pe credina c oamenii sunt mult mai dispui pentru schimbare ca rezultat al unei
aciuni dec't al simplei discuii privind !'ndurile i sentimentele lor.
<ntervenia centrat pe sarcin vizeaz urmtoarele domenii problematice: conflictele
interpersonale, insatisfacia n relaiile sociale, dificulti n performanele de rol, probleme
comportamentale -Coulshed, Neronica, .//D: 8?1.
5tapele procesului de a$utor sunt :
% e(plorarea problemei 4 selectarea, clarificarea, definirea problemei n termeni
comportamentali i stabilirea prioritilor. -e(. FC'nd i duci fiul la coal, cine te a$utO
Cum reacioneziO Ce se nt'mpl dup aceeaO1
% acordul cu clientul 4 stabilirea mpreun cu clientul a obiectivelor schimbrii. -e(., F#i
putea face asta p'n la urmtoarea nt'lnireO J 5ste clar pentru tine ce am convenit
mpreunO1
% formularea obiectivului imediat de intervenie -F6e pare c soul tu nu te a$ut n rezolvarea
problemelor casnice. Ce s%ar putea face ca s te a$ute mai multO1
% realizarea sarcinilor -e(. FCine 4 ce are de fcutO1
% ncheierea este pro!ramat de la nceputul procesului de a$utor i se realizeaz prin analiza
rezultatelor, a eforturilor realizate de client, a eforturilor asistentului social, ale membrilor
reelei de a$utor -e(. F2e c't timp crezi c avem nevoieO J FTimpul nostru se apropie de
sf'rit, am convenit cP 1
,.6. &rac#ica ba0a#+ (e .odeu focai0a# (e 'ou*ie
:etoda se folosete n cazul indivizilor i al familiilor i este utilizat n situaiile n care
clientul i asistentul social sunt limitai n ceea ce privete timpul acordat nt'lnirilor lor.
+ serie de influene, unele dintre ele economice, obli! asistenii sociali s pun mare accent
pe eficien i s limiteze numrul nt'lnirilor cu clientul. #cest fapt a dat natere la noi modele ce
presupun o limitare a timpului, modele de consiliere i terapie realizate n intervale scurte de timp.
<ntervenia focalizat pe soluie se bazeaz pe c'teva supoziii i principii:
% schimbarea rapid i rezolvarea rapid a problemelor sunt posibile -cercetrile nu au
demonstrat nc c terapia de lun! durat este mai eficient dec't terapia de scurt
durat1"
% toi clienii -indivizi, familii1 au ideile necesare, fora i resursele pentru a ncepe
rezolvarea problemelor lor, acestea trebuiesc identificate, mobilizate i susinute de ctre
asistentul social"
% nu este necesar s se nelea! cauza unei probleme pentru a o rezolva. 2eoarece
problemele sunt construcii sociale, e(ist mai multe moduri de a vedea i de a defini o
situaie i multe modaliti de a rezolva o problem. ;u e(ist doar o cale de a aborda o
situaie neplcut"
% schimbrile pozitive mici sunt necesare deoarece, n timp, au un impact pozitiv asupra
tuturor celorlalte pri ale sistemului client.
#cest modele se focalizeaz mai mult pe natura soluiilor date de client la o problem dec't pe
natura problemei. 6oluia !sit de client este mai important dec't rezolvarea problemei de ctre
profesionist. 6arcina profesionistului este de a a$uta clientul s identifice i s aplice propriile
soluii. 6unt folosite diferite tehnici pentru a a$uta clientul s recunoasc faptul c el deine un
oarecare control asupra problemei i are unele idei aplicabile pentru a o rezolva cel mai bine.
,.:. &rac#ica ba0a#+ (e #era(ia fa.iia+
Condiia necesar pentru a se folosi diferite modele de terapie familial este ca membrii
familiei s aib cel puin un nivel minim de interes unul pentru cellalt i s doreasc prezervarea
sau ntrirea familiei lor. Cel puin unul dintre membri ar trebui s fie clieni voluntari, dei se
ateapt ca i ceilali s fie cooptai i s participe.
)n acest cadru lar! de lucru e(ist numeroase teorii i modele care au foarte multe n comun:
sistemul familial este unitatea supus ateniei, toi sau ma$oritatea membrilor familiei sunt an!a$ai
n procesul de schimbare, atenia este ndreptat spre interaciunea membrilor n interiorul
sistemului familial, accentul este pus pe aici i acum i se utilizeaz tehnici active -spre e(emplu,
sculptura familial, $ocul de rol etc.1. Practicianul, n terapia familial, trebuie s fie eclectic.
Pentru a lucra cu familiile practicianul trebuie s cunoasc o serie de metode cum ar fi:
% metoda comunicrii -6atir, ./771 presupune c problemele familiei sunt cauzate mai ales de
comunicarea deficitar. 6chimbarea se produce atunci c'nd membrii familiei nv s%i
asculte realmente pe ceilali i se e(prim ei nii deschis i onest. Practicianul modeleaz
comunicarea i folosete diferite e(erciii pentru a%i a$uta pe membrii familiei s se e(prime"
% metoda structuralist -:inuchin, .//D1 se centreaz mai ales pe structurile familiale. +
atenie aparte este acordat interaciunii dintre subsistemele con$u!al, parental i fresc,
precum i interaciunii din interiorul fiecrui subsistem. #lianele neacceptate dintre aceste
subsisteme i orice alte nea$unsuri constituie surse ma$ore pentru disfunciile familiale.
6chimbarea intervine doar atunci c'nd rolurile i responsabilitile membrilor familiei sunt
clarificate i acceptate de toi"
% metoda sistemelor familiale -Papero, .//I1 este focalizat pe lupta membrilor familiei de a
fi simultan i parte a !rupului familial, dar i indivizi separai de sistemul familial. #par
probleme atunci c'nd un individ fie i anihileaz propriul eu i este implicat n familia lui,
fie, la cealalt e(trem, refuz cone(iunea sau le!tura cu familia lui. :etoda aceasta
recunoate i tendina unei familii de a respecta modelele stabilite de !eneraia anterioar
-transmiterea inter!eneraional a disfunciei1 i este sensibil s urmeze ciclul vieii de
familie"
% metoda terapiei familiale strate!ice -Gale=, ./781 acord atenie n principal re!ulilor de
familie -credinele sau convin!erile familiei despre cum anume trebuie s fie i s !'ndeasc
membrii acesteia1 i distribuiei i folosirii puterii. Termenul strate!ic are nelesul de rol
activ i directiv din partea terapeutului n ale!erea strate!ic a interveniilor care vor
schimba familia dup un model de comportament considerat de dorit de ctre terapeut"
% metoda nvrii sociale -6anders, .//D1 i ia conceptele i tehnicile din terapia
behaviorist. 6e presupune c problemele i conflictele familiale apar deoarece membrii
acesteia nu au nvat abilitile i deprinderile fundamentale, cum sunt comunicarea,
rezolvarea conflictelor, interrelaionarea, iar comportamentul propriu fiecruia nu este
ncadrat n sistemul familial. 2e aceea, practicianul pune mare accent pe nvarea
deprinderilor. Terapia familial funcional -#le(ander, ./7>1 se aseamn cu metoda
nvrii sociale, dar mai e(amineaz i conte(tul social n care apar problemele familiale i
disfunciile cauzate de comportamentele problem. Comportamentele problem sunt vzute
drept eforturi fr succes ale membrilor familiei pentru a trece de la dependen la
independen, de la libertate la control i de la intimitate la distan"
% metoda narativ -3illi!an, Price, .//D1 se focalizeaz pe povestirile i istoriile comunitii
sau culturii -spre e(emplu, bio!rafii, documentare, filme etc.1 pe care oamenii le folosesc
drept cadre de referin pentru a descrie situaiile lor i pentru a le da sens i valoare. 5ste
recunoscut fora limba$ului i modelele de !'ndire nrdcinate n societatea noastr pentru
a arta modul n care noi !'ndim despre noi nine, ne construim realitatea i definim
problemele noastre individuale i de familie. Tehnicile speciale de intervievare se folosesc
pentru a a$uta membrii familiei s ree(amineze modul lor de a !'ndi i s construiasc
povestiri alternative care s conduc la noi modele de comportament.
:a$oritatea metodelor de terapie familial au fost dezvoltate n urma lucrului cu familiile
din clasele de mi$loc i de sus, clasele mai nstrite. ;u se poate lucra la fel de bine cu familiile
srace sau cu membrii !rupurilor minoritare. #sistenii sociali sunt determinai s alea! metodele
care se pot adapta practicii de baz i s accentueze mai mult pe aciunea social i pe construcia
mediului ncon$urtor persoanei.
Pentru a%i a$uta s fac aceast ale!ere, #llie CilpatricA i Thomas Golland -.//01 ofer un
model inte!rativ care lea! folosirea diferitelor metode sau tipuri de intervenie asupra familiei de
patru nivele de funcionare a familiei. )n mod consecvent, metoda recomandat pentru o familie
care se confrunt cu nevoi de baz difer de metodele recomandate pentru familiile care au
probleme economice, ca i cele ce apar n urma unor limitri sau lipsei de intimitate din cadrul
relaiilor familiale.
,.;. &rac#ica ba0a#+ (e .odeu (+'#r+rii uni#e a fa.iiei
:etoda se aplic atunci c'nd copilul se afl se afl n situaii de risc i c'nd e(ist motive de
a crede c o intervenie intens i bine focalizat, precum i monitorizarea frecvent vor reduce
suficient de mult ansele ca acel copil s fie abandonat, ne!li$at sau abuzat.
5(ist c'teva modele desemnate interveniei n familiile disfuncionale unde e(ist risc de
abandon i J sau risc de ne!li$are i care au urmtoarele caracteristici:
% asistentul social stabilete i menine o relaie de suport, educativ cu familia"
% serviciul de asisten social este disponibil >9 de ore pentru apeluri n caz de criz sau
pericol"
% numrul de cazuri pentru un asistent social este mic ->%?1"
% serviciul are o durat limitat de cel mult 9 luni"
% domiciliul este locul principal pentru oferirea serviciilor"
% se ofer o mare varietate de servicii"
% accentul cade pe identificarea i consolidarea puterii familiale"
% se folosesc resursele informale i formale de a$utor -familia e(tins, biserica,
vecintatea, !rupurile de suport etc.1"
% prinii rm'n responsabili pentru familia lor ca principali n!ri$itori.
,.%<. &rac#ica ba0a#+ (e #eoriie (rivind .icro=4ru(urie
Propune optimizarea activitii sociale a indivizilor sau !rupurilor prin participarea la
e(periena unui !rup mic sub conducerea unui profesionist.
Clientul trebuie s doreasc s participe la discuii i la activitile micro%!rupului i s se
comporte n aa fel nc't s nu se rup de !rup sau s%i rneasc pe ceilali membri. 5(perienele
!rupului pot fi desemnate pentru un anumit numr de scopuri -spre e(emplu: educativ, terapeutic,
spri$in mutual, aciune social1. *n conductor de !rup abilitat va fi capabil s an!a$eze clieni ce
nu sunt participani voluntari.
,ucrul cu !rupurile presupune o mare varietate de situaii pentru o multitudine de scopuri.
Cu toate c sunt unele diferene de metod, aceste diferene sunt, de obicei, o manier de accentuare
sau stimulare. 2iferenele sunt le!ate de scopul !rupului -spre e(emplu, liderul !rupului, terapeutul,
profesorul, mediatorul, persoana care ofer anumite faciliti1 i atenia, care este focalizat mai
mult pe comportamentul indivizilor ce formeaz !rupul sau pe activitatea !rupului ca sistem social.
;umeroase teorii privind !rupurile mici ofer asistenilor sociali cunotine temeinice, cum
ar fi cele le!ate de relaiile de !rup, scopuri, structur i norme, coeziunea de !rup, conflict, stadii
de dezvoltare a !rupului i comunicarea n cadrul !rupului. Pentru ilustrare, este util s identificm
c'teva ci prin care poate diferi munca cu !rupul i c'teva cadre de lucru care influeneaz practica.
Sarcina grupurilor sunt comune pentru practica serviciilor indirecte. #ceste !rupuri
orientate spre un scop tind s fie doar structurale sau formale. #stfel de !rupuri sunt comitetele,
personalul a!eniilor, !rupurile de nt'lnire i !rupurile de planificare din comunitate. 3rupurile
acestea lucreaz dup un orar, o a!end de lucru i clarific sarcinile i rolurile conductorilor sau
liderilor de !rup, dar i responsabilitile membrilor.
Modelul de mediere plaseaz asistentul social n rolul unui mediator ntre membrii !rupului
i ntre !rup i mediul su, incluz'nd i a!enia care a aprobat formarea !rupului. #ceast metod
pune o mare valoare pe auto%determinarea clientului.
Metoda tratamentului de grup vede !rupul ca un mediu terapeutic cu o influen pentru
schimbarea comportamentului membrilor si. #tenia este centrat mai mult pe membrii ca indivizi
i pe problemele pe care le au ei n afara !rupului. Cu toate acestea, comportamentul unui client n
interiorul !rupului poate fi luat ca o modalitate de e(primare i ilustrare a atitudinii sale i a
modelelor sale comportamentale. )n cadrul acestor !rupuri, asistentul social i asum rolul de
terapeut, e(pert i lider de !rup.
)n unele !rupuri, cum ar fi acelea destinate tratamentului persoanelor abuzate se(ual i a
celor dependente de alcool i dro!uri, este !reu s se fac apel la confruntare, iar membrilor li se
cere s respecte cu strictee re!ulile. )n astfel de !rupuri, auto%determinarea nu constituie o
prioritate. )n alte situaii, !rupurile sunt folosite pentru a susine creterea normal i dezvoltarea,
dar i nvarea deprinderilor obinuite pentru a tri, mai de!rab dec't pentru a depi problemele
serioase sau corectarea comportamentului disfuncional.
:ulte !rupuri sunt pri ale unor pro!rame, tabere de var, pro!rame n afara colii i
pro!rame oferite adulilor.
3rupurile acestea folosesc metoda dezvoltrii. ,ucrtorul social i asum, de re!ul, rolul
de lider, planificator i or!anizator al activitilor de !rup.
C'nd !rupurile sunt destinate nv!rii "i educa!iei, ele sunt bine orientate, iar asistentul
social i asum rolul de lider i de profesor.
)n funcie de destinaie -de e(emplu, educaia prinilor nvarea abilitilor de comunicare
etc.1 i de numrul nt'lnirilor cu !rupul, e(ist sau nu o mulime de accente puse pe interaciunea
membrilor, construirea adevrului i dezvoltarea unui sentiment de apartenen la !rup.
+ serie de influene teoretice din afara profesiei de asistent social au avut impact asupra
modului n care asistenii sociali acioneaz n practic cu !rupurile i, desi!ur, cu indivizii i
familiile.
5ste vorba despre teoria !estaltist, analiza tranzacional, !rupurile de conflict, psihodrama,
modificarea comportamentului i cultura pozitiv a membrilorJsentimentul apartenenei la !rup
-#ncyclopedia o$ Social %or&, .//01.
,.%%. &rac#ica ba0a#+ (e .odeu de au#o=a2u#or
#ceast metod se spri$in pe convin!erea c un individ poate fi a$utat de aceia care au
e(perimentat probleme similare i prin care, n procesul de a$utor a celorlali, oamenii nv s
depeasc propriile probleme. #lcoolicii anonimi, prinii sin!uri, prinii adoptivi sunt doar unii
dintre cei care formeaz !rupuri de auto%a$utor. 3rupurile au re!uli i un lider. Bolul de conductor
este preluat pe r'nd de ctre toi membrii !rupului.
:a$oritatea !rupurilor de auto%a$utor sunt desemnate pe baza a cinci supoziii i convin!eri:
% oamenii au nevoie s%i spun povestea i s fie ascultai de ctre ceilali. 5i sunt
receptivi mai ales la su!estiile celor care au probleme i e(periene de via similare"
% toi oameni au fore care pot fi mobilizate 4 oamenii pot primi a$utor dup cum pot i
oferi a$utor celorlali"
% oamenii se simt mai confortabil n cadrul !rupurilor mici care sunt informale,
necompetitive, nebirocratice, neelitiste"
% oamenii vor i pot folosi re!uli i principii simple care ofer un !hid practic despre cum
se pot rezolva problemele zilnice"
% a$utorul i !ri$a pentru ceilali este o activitate uman necesar i nu o marf de schimb.
Pentru ca aceast metod s fie eficient, clientul trebuie s aib o participare voluntar, s
doreasc s participe la o serie de nt'lniri de !rup, s i asculte pe ceilali i s ofere informaii i
preri personale. #sistenii sociali pot avea le!turi cu !rupurile de auto%a$utor n c'teva moduri:
apropierea clienilor de !rupurile potrivite, acordarea consultaiilor atunci c'nd este nevoie,
activitate n spri$inul comitetului consultativ al !rupului.
Concu0ii
:etodele de intervenie n asistena social pot avea asemnri sau pot fi diferite n funcie
de ceea ce au n atenie. *nele difer n termenii supoziiilor principale prin modul i cauza pentru
care se produce schimbarea, iar altele difer prin caracteristicile clienilor. + activitate de lun!
durat a asistentului social este ale!erea atent a schemei de perspective, teorii i modele care
marcheaz stilul su practic i care satisfac cel mai bine nevoile clienilor.
;u se poate afirma c o metod este superioar alteia i c asistentul social trebuie s
stp'neasc doar c'teva. + practic bun trebuie s includ perspective multiple i un numr crescut
de teorii i modele de practic.
#sistentul social trebuie s se orienteze spre perfectarea instruirii i educrii profesionale
prin intermediul cunoaterii fundamentelor teoretico%metodolo!ice. )n afara !amei de cunotine
acumulate n timpul pre!tirii academice, practica este inoperabil fr cunoaterea tehnicilor
specifice fiecrei etape din cadrul procesului de a$utor.
7ibio4rafie 'eec#iv+
.. #le(ander, Q., Parsons, E., 'unctional 'amily ()erapy, California, ErooAs J Cole, ./7>
>. EricAer%QenAins, :ar=, ,ocAett, Patricia, %omen* Direct Practice n #ncyclopedia o$
Social %or&, vol D, @ashin!ton, 2.C.: ;#6@., .//0
D. Coulshed, Neronica, Practica asisten!ei sociale, 5ditura #lternative, Eucureti,.//D
9. 5nc=clopedia of 6ocial @orA, ./
th
, @ashin!ton, 2.C.: ;.#.6.@., .//0
0. 3ermain, Carel, 3itterman, #., 5cos=stems Perspective n #ncyclopedia o$ Social %or&,
vol ., @ashin!ton, 2.C.: ;.#.6.@. ./78
?. 3illi!an, 6., Price, B., eds. (erapeeutic +onversation, ;.R. @.@. ;orton, .//D
8. 3olan, ;aomi, Crisis Theor=, n Social %or& (reatment- .nterloc&ing ()eoretical
Approac)es, third edition, &ree Press, 6.*.#., ./7?
7. 3oldber!, 3., :idellman, Buth, ()e Structural Approac) to Direct Practice in Social %or&,
/-0-, Columbia *niversit= Press, ./7/
/. 3reene, Boberta, 5phross, P., Human 1e)avior ()eory and Social %or& Practice, ;.R.,
#ldine,.//.
.I. Gale=, Qa=, Problem2Solving ()erapy, >
nd
edition, 6an &rancisco, ./78
... GoHe, 2., .ntroducere n teoria asisten!ei sociale- .mportan!a aplicrii teoriei n practic,
5ditura :ar,inA, Eucureti, >II.
.>. <rimescu, 3abriela, (e)nici speci$ice n asisten!a social. Curs, 5ditura *niv. #l.<.Cuza
<ai, >II>
.D. ClipatricA, #., Golland T., %or&ing 3it) 'amilies* An .ntegrative Model by 4evel o$
'unctioning, #ll=n S Eacon , .//.
.9. ,andon, Pamela, 3eneralist and #dvanced 3eneralist Practice, n #ncyclopedia o$ Social
%or&, vol >, @ashin!ton, 2.C.: ;.#.6.@., .//0
.0. :idellman, Buth, 3oldber!, 3., S&ills $or Direct Practice in Social %or&, ;.R., Columbia
*niversit= Press, .//I.
.?. :inuchin, 6., ;ichols, :., 'amily Healing, ;.R. &ree Press, .//D
.8. Papero, 2., 'amily Sistem ()eory, #ll=n S Eacon, .//I
.7. Parad, G., Parad, ,., #lements o$ +rissis .ntervention, Pacific 3rove, California, .//I
./. Pa=ne, :.6., Modern Social %or& ()eory, >
nd
edition, :acmillan Press, 6.*.#. .//8
>I. Perlamn, Gelen Social +ase3or&* A Problem Solving Process- Chica!o,./08
>.. BodHa=, :ar!aret, 6=stems Theor=, n Social %or& (reatment, coord. Turner &., ;.R.
&ree Press., ./7?
>>. 6aleebe=, 2. ()e Streg)ts Perspective in Social %or& Practice, ;.R. ,on!man, .//>
>D. 6anders, :., 2adds, :., 1e)avioeral 'amily .ntervention, #ll=n S Eacon , .//D
>9. 6atir, N., +onjoint 'amily ()erapy, D
rd,
5ditura Palo #lto, California, ./7D
>0. 6chlesin!er, 5. 2evore, @=netta, 5thinic 6ensitive Practice, n #ncyclopedia o$ Social
%or&, vol ., @ashin!ton, 2.C.: ;.#.6.@. .//0
>?. 6heafor, @.E. , Gore$si, B.C., Gore$si #. 3loria, (ec)ni5ues and guidelines $or Social %or&
Practice, 9
th
5dition, #ll=n and Eecon, 6.*.#., .//8
>8. 6hulman, ,., .nternational Scial %or& Practice* (o3ard an #mpirical ()eory, <tasca, .//.
>7. 6mith, B., #lements o$ #cology, ;.R. Garper S BoH, ./7?
>/. @eicA, #nn, Bapp C., 6ullivan, P., A 66tre!hts Perspective for 6ocial @orA Practice, n
Social %or& 7ournal, nr. D0, ./7/
DI. @oods, :ar=, Gollis &lorence +ase3or&* A Psyc)osocial ()erapy, 9
th
5ditura ;.R.,
:c.3raH%Gill, .//I
Aplica!ie
Reciti!i teoriile asisten!ei sociale din manualul .D, anul .-
DELI!ITRI &RACTICE
#sistena social este o activitate profesional centrat pe a$utorul indivizilor, !rupurilor i
comunitilor, orientat spre sporirea i restabilirea capacitilor de adaptare social i crearea
condiiilor favorabile din punct de vedere social pentru a%i ndeplini scopurile.
-;.#.6.@., ./8D: 9%0 1
#sistenii sociali nt'lnesc n activitatea lor oameni ce provin din diverse medii i cate!orii
sociale, trebuind s dea dovad de fle(ibilitate. 2e asemenea, ei trebuie s fie deschii spre aciune
i s nvee s acorde atenie modului n care comportamentul personal afecteaz ali oameni.
)nt'lnirea cu clientul, faptul c le este permis s cunoasc trecutul clientul, s le e(ploreze viaa i
a$ut pe de o parte s nelea! lumea clientului, ce a determinat decizia lor, dar i s contribuie la
dezvoltarea lor personal.
*neori, asistenii sociali, i n speciali debutaii, se ateapt s e(iste modele de intervenie,
metode i tehnici universal aplicabile, ne!li$'nd unicitatea persoanei i faptul c ei trebuie s alea!
dintre mai multe variante pe cea mai potrivit. #desea, ei doresc s motiveze clientul pentru a%i
e(tinde reeaua de suport, dei, la r'ndul lor, au nevoie de o reea de profesioniti capabil s ofere
feed%bacA i susinere. :unca asistenilor sociali este !hidat de un cod etic, de valori i norme
deontolo!ice .
/. TEHNICI DE 7A> N &RACTICA ASISTENEI SOCIALE
3.1. Construirea relaiei de ajutor
PepinsA= S PepinsA= definesc relaia de a$utor ca o construcie ipotetic necesar pentru a
desemna caracterul implicit al interaciunii observabile dintre doi indivizi, n timp ce 6heizer S
6tore o definesc drept nceputul interaciunii cu o alt persoan J client ce contribuie ntr%un mod
uor i pozitiv la mbuntirea situaiei acestuia, iar C. Bo!ers o definete ca pe o relaie n care cel
puin una dintre persoane are intenia de a%i promova, crete, dezvolta i mbunti viaa.
Belaia de a$utor se caracterizeaz prin:
- confidenialitate 4 toate informaiile pe care le ofer clientul sunt confideniale, secrete"
- cretere i schimbare 4 relaie dinamic ce se modific pe msura interaciunii cu clientul"
- spri$in 4 se ofer clientului un sistem de spri$in ce asi!ur stabilitatea necesar asumrii propriei
probleme i schimbrii comportamentului"
- onestitate 4 comunicare cinstit i direct, astfel nc't climatul stabilit ntre client i asistentul
social s fie caracterizat de ncredere i acceptare.
1ariere n construirea rela!iei de ajutor
- a sftui 4 asumarea rspunderii de a !hida i a rezolva problemele clientului determin
neimplicarea acestuia n procesul de schimbare, neasumarea rspunderii personale, crearea
dependenei de serviciile sociale"
- a moraliza 4 c'nd facem aceasta, evalum comportamentul i indicm ceea ce ar trebui sau nu
s fac, cum ar trebui s se simt induc'nd un sentiment de vinovie. 2ac procedm astfel,
schimbm valorile clientului n direcia propriului sistem de valori, uit'nd s evalum i s
nele!em clientul din perspectiva lui"
- a $udeca i a critica 4 comunicarea ineficient i neacceptat pune asistentul social n poziia de
a vedea problemele clientului dintr%un sistem de referin e(terior. )n aceste situaii nu mai
suntem obiectivi, nu mai cutm s identificm comportamentele non%adaptative ale clientului,
ci l obli!m s renune la relaia de a$utor, induc'nd sentimentul de vinovie"
- a luda i aproba 4 se folosete de profesioniti, cu precauie. Bspunsul pozitiv dat clientului
nu trebuie s fie o ncercare de a face clientul s se simt mai bine. )n acest mod nu facem ca
problema clientului s dispar, ci, dimpotriv, lud'nd n mod superficial, emitem un mesa$ prin
care ne!m problema.
+oncepte ce caracterizeaz rela!ia de ajutor
- congruen!a 4 abilitatea persoanelor care a$ut de a fi ei nii fr necesitatea de a prezenta o
masc profesional clientului. )n relaia cu clientul suntem autentici fiind contieni de
sentimentele i reaciile clientului aa cum le%a trit el"
- empatia 4 abilitatea de a adopta sistemul de referin al clientului"
- n!elegerea empatic % rspundem sincer i precis la sentimentele i e(perienele clientului"
- atitudinea pozitiv % clientul este stimat ca o persoan cu valoare i demnitate" nu se emit
$udeci la adresa clientului, ci se accept atitudinile, valorile, comportamentele acestuia"
- concrete!e 4 rspunsul dat clientului trebuie s fie foarte aproape de sentimentele i e(perienele
clientului, a$ut'ndu%l pe acesta s opereze cu domeniile problemei i cu conflictele emoionale
pe care le are.
+onstruirea rela!iei de ajutor
.. 'aza de nceput % faza n care asistentul social clarific rolurile i tipul de servicii pe care poate
s le ofere. )n aceast faz sunt folosite urmtoarele deprinderi care a$ut la orientarea clientului
spre relaia de a$utor-6chulmann, ./8/1:
- +lari$icarea scopului 4 afirmaii clare din partea asistentului social care a$ut la definirea
ateptrilor reciproce.
5(emplu:
F6unt bucuros c am putut s v vd astzi. 2up cum tii, am vorbit de$a cu soia dumneavoastr
acum dou sptm'ni. 5ra n!ri$orat de csnicia dumneavoastr. # dori s aflu prerea
dumneavoastr n aceast privina i care credei c sunt problemele din maria$.
2ac contactul cu clientul este iniiat de noi, ncura$m clientul pentru a se e(prima de!a$at,
fr rezerve i nu trebuie s lsm impresia c tim ce !'ndete clientul. Na trebui s
e(plicm de ce solicitm aceast nt'lnire, care sunt direciile i obiectivele.
2ac contactul este stabilit de client, asistentul social va trebui s pun ntrebri referitoare la
circumstanele care au !enerat aceast solicitare i va solicita clientului un rspuns privind
e(pectanele sale dup aceast nt'lnire.
- +lari$icare rolului 8 afirmaii fcute de asistentul social prin care se ofer clientului informaii
despre modalitatea n care poate fi susinut, spri$init i a$utat.
5(emplu:
FPentru c suntei pre!tit s prsii spitalul, este important s tii problemele crora va trebui s
le facei fa. #cesta este motivul pentru care am dorit s stm de vorb.
- 9ncurajarea $eed2bac&2ului 2 aceast deprindere ofer ocazia clientului de a%i e(prima diferitele
puncte de vedere prin care rspunde asistentului social.
.. Care sunt reaciile dvs. la ceea ce v%am spus despre...O
>. 5ste posibil ca dvs. i eu s avem idei diferite despre ceea ce am discutat astziO
D. Nreau s tiu dac v ateptai la altcevaO
- Stimularea ncrederii n ac!iunea social 8 se refer la demersul ntreprins de asistentul social
prin care se stimuleaz ncrederea clientului fa de posibilele dimensiuni pozitive ale strate!iei
de a$utor.
5(emplu:
Problemele pe care le%ai descris sunt deosebit de !rave i pot nele!e de ce v simii distrus, dar
cred c putem rezolva unele dintre ele dac vom lucra mpreun i dac ne vom ocupa de fiecare
problem la timpul ei. ;u va fi uor, dar cred c vom face pro!rese p'n la nt'lnirea viitoare.
>. 'aza de lucru 8 cuprinde trei subetape, iar asistentul social va folosi pentru fiecare din acestea
urmtoarele deprinderi care a$ut la constituirea relaiei de a$utor i spri$in.
- )ntr%o prim etap se stabilete numrul, frecvena i coninutul nt'lnirilor clientului cu
asistentul social. Chiar i acolo unde s%a stabilit un acord asupra numrului i coninutului
nt'lnirilor este necesar s se verifice, deoarece o schimbare n situaia clientului poate anula
unele prioriti. )n aceast faz se ncheie acorduri sau contracte ntre asistentul social i client.
- # doua etap vizeaz:
a1 comunicarea verbal i non%verbal dintre cele dou pri i demonstrarea
capacitii asistentului social de a identifica i nele!e sentimentele clientului.
5(emplu:
Client: FPlasarea :ariei ntr%o instituie este una dintre cele mai dificile decizii pe care le%am luat. F
#sistent social: FTrebuie s fie foarte !reu s luai o asemenea decizie care o afecteaz pe feti. 6e
pare c hotr'rea v%a solicitat foarte mult.
b1 articularea de ctre asistentul social a ceea ce clientul a dorit s e(prime dar nu a reuit.
5(emplu:
#sistent social: FCum a decurs vizita la mama dumneavoastr O
Client: Eine, dar nu cred c ea o s reziste mult.
#sistent social: F#i precizat c mama dvs. nu mai are mult de trit i asta v%a indus o stare de
stres" cred c simii c moartea se apropie, dar bnuiesc c un asemenea final nu v determin s
v simii vinovat .
c1 a$utorul oferit clientului pentru a face o le!tur ntre sentimentele sale, comportament i
acceptarea obiectivelor.
5(emplu:
Client: F#m spus c doresc s%i vizitez c't se poate de des pe copiii mei. 5 adevrat, recunosc, dar
am fost prea ocupat la serviciu pentru a avea timp de vizite.
#sistent social: FKtiu c munca dumneavoastr este foarte !rea i v cere foarte mult, timp dar
bnuiesc c suprarea, furia pe care le simii n le!tur cu divorul sunt, de asemenea, o cauz a
evitrii vizitelor. Poate c avei nevoie s nele!ei mai bine aceast cauz.
d1 manifestarea deschis, fr bariere, de ctre asistentul social, a sentimentelor pozitive sau
ne!ative.
5(emplu:
Client: F: simt bine c'nd m !'ndesc la ceea ce ai fcut. 5ste e(traordinar c ai obinut aceast
slu$b.
#sistent social: F6unt suprat c'nd m !'ndesc c am pierdut mpreun mult timp pentru ca dvs. s
v !sii aceast slu$b iar acum, dup o sptm'n, dvs. s vorbii de renunare.
e1 mprtirea !'ndurilor i sentimentelor personale -reflect preocupare pentru ncrederea
acordat de client1
5(emplu:
#sistent social: F)mi pare ru pentru modul n care ai reacionat la telefon. #m fost tulburat c'nd
v%am auzit vorbind despre moartea dumneavoastr. 5ste o nt'mplare care m%a marcat.
f1 spri$inirea punctelor puternice ale clientului % e(primarea ncrederii n capacitatea clientului de
a nvin!e o situaie dificil.
5(emplu:
#sistent social: FKtiu c este foarte dificil pentru dvs. s v vizitai copiii n Centrul de plasament
dar este foarte important pentru ei s v vad i cred c o putei face.
#$utorul efectiv implic mai mult dec't nele!erea problemelor sau situaiei clientului.
5videnierea punctelor puternice ale acestuia contribuie la diminuarea ne!ativismului din
comportamentul clientului. Clientul este stimulat s%i e(ploreze propriile resurse i s%i
recunoasc rezervele pozitive i s le utilizeze.
!1 particularizarea preocuprilor clientului 4 abilitatea asistentului social de a diviza o problem
care pare insolvabil n mai multe componente uor de abordat. #desea, clienii sunt imobilizai
n faa unor probleme comple(e, iar asistentul social rezolv cu !reu o situaie caracterizat
prin amploare i comple(itate. 2e aceea, este recomandat divizarea problemelor ma$ore.
5(emplu:
Client: F;u pot s cred ce se nt'mpl, <on s%a rnit la cap i l%au dus imediat la spital. #colo un
doctor m%a acuzat c am abuzat copilul, iar apoi, acas, fiul meu cel mai mare s%a certat cu
proprietarul locuinei i acesta mi%a cerut s%mi !sesc alt apartament. Eani prea muli nu mai am.
Parc tot rul din lume s%a adunat la mine n cas.
#sistent social: F)ntr%adevr avei o problem serioas, va trebui s discutm despre fiecare aspect
n parte, m !'ndesc s ne concentrm atenia asupra acuzaiei de abuz asupra copilului, apoi ne
vom referi i la celelalte probleme. Nrei s%mi vorbii de modul cum ai fost acuzat de abuz O
h1 orientarea spre concret 4 ncercarea asistentului social de a ine !'ndurile clientului orientate
spre o preocupare sau sarcin. #ceast deprindere se utilizeaz n mod special n relaiile cu
clienii care au tendina de a nu vorbi despre situaii specifice.
5(emplu:
#sistent social: FPentru c ai spus sptm'na trecut c eful dumneavoastr v%a ameninat cu
concedierea cred c ar fi bine s discutm despre aceast problem.
Client: F6unt de acord, chiar doresc s obin un transfer. Keful meu are un mod ciudat de a !'ndi
lucrurile. 6unt surprins de faptul c e prosper.
#sistent social: FPoate vrei s%mi spunei ceva de relaia pe care o avei cu eful dumneavoastr.
5u tiu c avei nevoie de aceast slu$b. #i mai fost ntr%o situaie asemntoare i nainteO
i1 confruntarea dintre real i iluzoriu % asistentul social demonstreaz clientului c ntre
comportamentul su i e(primrile verbale J non%verbale, nu e(ist concordan. ,ipsa
concordanei dintre e(primarea verbal i modul de aciune conduce asistentul social la
identificarea formelor de rezisten la schimbare ale clientului. Clientul poate avea tendina s
evite anumite discuii referitoare la propriile sentimente -dependena de alte persoane, $en,
ruine pentru un anumit comportament se(ual1, la relaiile familialeP iar, n acest caz,
discrepanele dintre ceea ce !'ndete clientul i modul de comportament sunt semnificative.
5(emplu:
#sistentul social: FC'nd ne%am vzut prima dat ai spus c avei nevoie de spri$in datorit
problemelor le!ate de cstorie. 2e atunci ne%am vzut de alte dou ori i am discutat despre
serviciu, copiii i dorina de a avea o nou cas. )ntre timp ai ncheiat i divorul nu%i aaO +bserv
acum c nu v mai n!ri$oreaz problema familiei. Ktiu c este foarte dificil pentru dumneavoastr
i pot s nele! dorina dumneavoastr de a evita aceast discuie. 5ste ntr%adevr neplcut dar
dac nu discutm despre cstorie i familie nu vei putea rezolva problema care v n!ri$oreaz.
6untei de acord s discutm despre familieO
$1 identificarea obstacolelor afective 4 se refer la mesa$ele prin care clientul este stimulat s
contientizeze obstacolele de natur emoional din relaia sa cu asistentul social.
5(emplu:
#sistent social: F:i%am notat ceva i cred c este nevoie s discutm. ,a nceput ai considerat c
este nevoie de spri$in pentru c trebuie s nvai cum s v purtai cu copiii. 2e fiecare dat c'nd
v%am ntrebat de copilul dvs., ai nceput s vorbii despre ali copiii. 5(ist ceva care v determin
s v simii mai puin confortabil atunci c'nd vorbii despre copilul dumneavoastrO
Clienii, adesea, sunt marcai de modul n care asistentul social le identific obstacolele din
comunicare i, de aceea, ei trebuie s contientizeze natura obstacolului, cauzele, pentru ca, n acest
astfel, s fie implicai n identificarea soluiilor.
% # treia etap vizeaz urmtoarele deprinderi:
a1 abilitatea asistentului social de a a$uta clientul s%i e(prime nemulumirile referitoare la
procesul de a$utor"
5(emplu:
Client: FCred c lucrurile mer! mult mai bine acas, nu tiu dac mai este cazul s ne nt'lnim.
#sistentul social: F6per ca lucrurile s mear! i mai bine de acum n colo. # dori s discutm
despre ultima noastr nt'lnire. 5ste posibil s v fi suprat, chiar dac nu ai artat acest lucru.
b1 a furniza repere 4 se refer la fapte, convin!eri, valori pe care asistentul social le cunoate ca
rezultat a achiziiilor co!nitive din timpul pre!tirii sale"
5(emplu:
#sistent social: F#i avut o perioad !rea n care a trebuit s v hotr'i dac v recstorii sau nu.
2ecizia dumneavoastr poate avea efecte de lun! durat, dumneavoastr suntei sin!urul n
msur s apreciai dac merit s ncercai din nou s constituii o familie. 2ecizia dumneavoastr
se bazeaz at't pe e(periena acumulat, c't i pe sentimentele pe care le avei.
c1 a ncerca s modifici percepia altora fa de client"
5(emplu:
Client: F# vrea ca tata s nu mai insiste. :%am sturat s tot aud c trebuie s obin un loc de
munc.
#sistent social: FKtiu c atitudinea tatlui tu a a$uns s te enerveze, dar mai tiu c tatl tu te
iubete mult i%i dorete o situaie mai bun ca a lui. Poate c ceea ce pare a fi cicleal este, n
realitate, modalitatea prin care tatl tu se preocup s te a$ute, s%i pre!teti un viitor.
d1 efortul realizat de asistentului social pentru a stabili contactul ntre client i alte persoane.
5(emplu:
#sistent social: F#ceasta este a treia oar c'nd mi%ai spus c nu putei s%l ntiinai pe doctor de
ceea ce v preocup. 2ac suntei de acord, a putea s%i e(plic chiar m'ine situaia dumneavoastr.
*lterior poate v vei nt'lni chiar la spital. Poate c aceast e(plicaie suplimentar l va determina
pe doctor s petreac mai mult timp cu dumneavoastr la vizita medical.
D. 'aza $inal 4 poate fi dificil pentru client, fiind identificat uneori cu separareaJ pierderea. )n
aceast faz, clientul are nevoie de timp pentru a se obinui cu ideea de sf'rit. 6e folosesc
urmtoarele deprinderi:
a1 evidenierea sf'ritului 4 se anuna clientul c't timp a mai rmas p'n la finalizarea relaiei"
5(emplu:
#sistent social: F)nainte de a ncepe astzi nt'lnirea vreau s va reamintesc c am nceput relaia
noastr acum o lun i am hotr't sa ne nt'lnim de opt ori. :ai trebuie s ne nt'lnim de dou ori.
)n ultimele dou vizite ne vom orienta atenia spere aspectele finale ale colaborrii noastre.
b1 solicitarea unui re!istru cu cele nvate"
5(emplu:
#sistent social: F;e%am nt'lnit patru luni, multe s%au nt'mplat de c'nd ai fost adus aici pentru
abuz asupra copilului. Consider c ai fcut multe schimbri n relaia cu copilul. #cum, la final, a
vrea s mi spunei c nseamn pentru dumneavoastr e(periena pe care ai trit%o O
c1 capacitatea nele!erii sentimentelor le!ate de terminarea relaiei de a$utor, vizeaz abilitatea
asistentului social de a stimula clientul pentru a%i e(prima sentimentele le!ate de sf'ritul
relaiei.
5(emplu:
FKtiu c v bucurai c ai obinut acest serviciu. 2up cum am stabilit la nceput, relaia noastr se
va sf'ri imediat dup rezolvarea acestor probleme.
:- ;- Deprinderi de comunicare $olosite n rela!ia de ajutor
Prezen!a e$ectiv, deprindere folosit pentru dezvoltarea relaiilor inter%personale i a
relaiei de a$utor n asistena social. )n practic este folosit mpreun cu ascultarea activ, dar n
scopul nvrii acestor deprinderi, n acest capitol, vor fi prezentate separat.
# fi prezent efectiv se refer la modul n care asistentul social, care ofer a$utor, poate fi
mpreun cu clientul din punct de vedere fizic i psiholo!ic. # fi prezent efectiv implic:
- a sta cu clientul fa n fa sau cu corpul orientat la /I
I
fr bariere fizice ntre client i
asistentul social"
- a adopta o poziie deschis, nondefensiv care poate fi citit de client ca semn de ncredere i
implicare"
- a sta aplecat, cu interes, a da corpului fle(ibilitate i un !rad de rspuns care ntotdeauna este
!'ndit ca favoriz'nd i uur'nd relaia cu clientul"
- a menine contactul vizual cu clientul.
5ste important s inem seama de modul n care corpul nostru este folosit ca surs de
comunicare, s fim contieni de acest lucru. Citirea reaciilor propriului corp este un pas important
pe care trebuie s%l facem naintea citirii reaciilor clientului.
)ncercai s fii rela(ai i naturali n comportament, s nu avei micri rapide, compulsive care
s%l fac pe client s se !'ndeasc FCe v face s fii aa de nervosO +amenii sunt diferii din punct
de vedere cultural i individual i modul n care%i arat unul altuia atenia este diferit. 2e aceea
trebuie s fii cu clientul prin ntrea!a dumneavoastr atitudine, trebuie s artai clientului c v
este familiar procesul de a$utor i c suntei capabil s lucrai cu el.
Calitatea prezenei dumneavoastr mpreun cu clientul, at't n comunicarea verbal c't i n
cea non%verbal, trebuie s indice foarte clar clientului c suntei dornic s lucrai cu el i credei c
putei s%l a$utai. ;u trebuie s e(iste neconcordane ntre mesa$ele verbale i cele non%verbale pe
care le transmitei clientului. Comunicarea non%verbal este str'ns le!at de comunicarea verbal, n
diferite moduri- Cnapp, ./8>1 :
- prin repetare, atunci c'nd unele indicaii verbale privind direcia sunt acompaniate de indicaii
!estuale"
- prin contradic!ie, ca n cazul unei persoane care spune: Ce, eu nervosO nainte de un e(amen,
dei respir a!itat i i fr'n!e de!etele. #cesta poate fi un bun e(emplu despre faptul c
mesa$ele non%verbale pot e(prima cu mult mai mare claritate adevratele triri pe care le
ncearc o persoan la un moment dat"
- prin substituirea mesa$elor verbale cu cele non%verbale, ca n cazul unui mana!er care se
rentoarce la birou av'nd o e(presie nec$it, ce spune: F#m avut o nt'lnire oribil, fr ca
vorbele s fie rostite"
- prin completarea mesa$elor verbale cu sublinieri non%verbale, ca n cazul mana!erului care pune
m'na pe umrul colaboratorului su, utiliz'nd o anumit tonalitate a vocii pentru a indica
importana ataat mesa$ului"
- accentuarea % mesa$ele non%verbale le pot accentua pe cele verbale, adesea pot mri impactul
mesa$ului verbal. 5(., dac se comunic clientului n!ri$orarea, mesa$ul poate fi mai puternic
dac este nsoit de indicii non%verbale -ridicarea spr'ncenelor, ncruntare1"
- reglarea 4 mesa$ul non%verbal a$ut la re!larea cursului conversaiei. 2ac aprobm din cap o
persoan care vorbete, ea continu s vorbeasc, dar dac ne uitm n alt parte persoana poate,
momentan, s%i ntrerup discursul.
Ascultarea activ
#bilitatea asistentului social de a formula ntrebri este complementar abilitii de a asculta activ"
aceste caliti definesc un bun practician care acord spri$in clientului ncura$'ndu%l s accepte forme active
ale schimbrii.
#scultarea poate fi prezentat prin intermediul a trei procese: receptarea mesa$ului, interpretarea
mesa$ului, transmiterea mesa$ului.
Beceptarea reprezint un proces nchis, eecul n receptare intervenind n momentele c'nd asistentul
social nceteaz s asculte cu atenie.
<nterpretarea mesa$ului este, de asemenea, un proces nchis, presupun'nd analiza mesa$ului receptat
i nele!erea semnificaiei acestuia. 5rorile se pot instala datorit distorsiunilor care mpiedic nele!erea cu
acuratee a mesa$ului transmis de client. Problemele aprute se centreaz pe tendina asistentului social de a
asculta ceea ce dorete s aud de la client -se anuleaz comunicarea bidirecional1.
Transmiterea mesa$ului reprezint secvena final a ascultrii. 6e consider c un asistent social
poate recepta corect un mesa$, dar, datorit lipsei abilitilor de comunicare, poate avea dificulti n
transmiterea mesa$ului" oricum, aceste probleme par a fi mai uor de cori$at dec't n procesele anterioare.
6e poate vorbi de patru tipuri de rspuns specific ascultrii:
- clarificarea
- parafrazarea
- reflectarea
- rezumarea
- +lari$icarea are urmtoarele scopuri:
- face e(plicit mesa$ul clientului"
- confirm acurateea perceperii mesa$ului de ctre asistentul social"
- verific corectitudinea nele!erii mesa$ului.
5(emplu: #firmaia clientului: F#m D0 de ani i sunt vduv cu doi copii. Toat viaa mea s%a
schimbat dup moartea soului. : simt at't de nesi!ur n le!tur cu puterea mea de a lua decizii pentru
familie. 2e mult nu m mai pot odihni bine noaptea, nu m mai pot concentra, am nceput s beau i, n plus,
am c'ti!at c'teva Ailo!rame.
Clarificarea asistentului social: FNrei s spunei c una dintre noile dificulti pe care le%ai
nt'mpinat dup moartea soului este lipsa de ncredere n capacitatea dvs. de a lua decizie pentru familieO
)n cone(iune cu clarificarea trebuie s se realizeze distincia dintre partea co!nitiv i cea afectiv a
mesa$ului. Partea din mesa$ care ofer informaii despre situaie sau eveniment, care include referine la
persoane, obiecte reprezint secvena co!nitiv a mesa$ului. <ar partea din mesa$ care poate releva
sentimente, emoii i se caracterizeaz prin folosirea unor e(presii semnificative pentru tririle emoionale
reprezint secvena afectiv a mesa$ului.
5(emplu: *n copil de 8 ani face afirmaia: F;u%mi place la coal, nu mi se pare amuzant, la ore m
plictisesc.
F...,a ore m plictisesc reprezint secvena co!nitiv care se refer la o situaie specific, mai precis
lipsa unor activiti colare care s capteze atenia copilului.
F;u%mi place la coal... este secvena afectiv, sentimentele copilului fiind su!erate de e(presia
Fnu%mi place.
- Para$razarea
Beprezint o reformulare a mesa$ului clientului de ctre asistentul social care utilizeaz propriile
e(presii" scopul parafrazrii const n a a$uta clientul s se concentreze asupra ideilor pe care le%a formulat
incoerent i s ncerce o analizare a acestora.
5(emplu: F2e c'nd a murit soul 2vs., avei toat responsabilitatea i luai toate deciziile pentru
familia 2vs., dei v este foarte !reu.
- Re$lectarea
Poate fi considerat sinonim cu rspunsul la partea afectiv a mesa$ului. 6copul reflectrii const n:
a1 a ncura$a clientul s e(prime c't mai multe dintre sentimentele sale"
b1 a spri$ini clientul n a e(perimenta stri emoionale intense"
c1 a a$uta clientul s devin contient de sentimentele care l%ar putea domina.
5(emplu: F2vs. v simii n!ri$orat n le!tur cu puterea 2vs. de a decide pentru ntrea!a familie
dup moartea soului.
- Rezumarea
Poate fi definit ca un ansamblu de dou sau mai multe parafrazri i reflectri care e(prim, n mod
concentrat, mesa$ul clientului. 6copul const n a realiza le!tura dintre elementele mesa$ului, a oferi i a
asi!ura feed%bacA, a identifica teme repetate n mesa$ul clientului.
5(emplu: F#cum, dup moartea soului 2vs., v confruntai cu o serie de dificulti ntre care cea
mai mare este preluarea responsabilitilor i a puterii de decizie pentru familie" v simii sin!ur,
nencreztoare n capacitile 2vs., ncercrile de a avea mai mult !ri$ de 2vs. i de familie v%au epuizat. -
CarAhuff, B., ./7?1
Bariere
- Ascultarea neadecvat % n conversaie este foarte uor ca atenia s ne fie distras. #desea ne
trezim implicai n propriile !'nduri, preocupai de propriile nevoi, prea dornici de a a$uta
clientul, atrai de clientul care are probleme asemntoare cu ale noastre.
- Ascultarea evaluativ % pe msur ce clientul spune problema instinctiv, clasificm, ierarhizm
faptele sale: FCeea ce spune acum clientul este bun J ru" acceptat J neacceptat" important J
neimportant" plcut J neplcut. # nele!e punctul de vedere al clientului nu este acelai lucru
cu a accepta punctul de vedere. 6unt momente c'nd nu putem face o $udecat de valoare dec't
dup ce a fost neles complet i apoi trebuie a$utat clientul s%i depeasc punctul de vedere
neproductiv pentru el. ;u emitem $udeci dec't dup ce am neles clientul i punctul su de
vedere. &orme ale ascultrii evaluative:
a) Ascultarea $iltrant % n procesul socializrii, n familie sau n !rupul de prieteni ne
dezvoltm diferite filtre prin care ne ascultm pe noi nine i i ascultm pe alii. :odelul
cultural propriu desemneaz lucrurile crora le acordm atenie i cele i!norate. &iltrele
noastre personale introduc pre$udecile -proces care acioneaz uneori incontient1 ce
influeneaz abilitatea de a asculta. Cu c't filtrul cultural este mai puternic, cu at't este mai
mare posibilitatea ca ascultarea s fie influenat sau supus pre$udecilor. &iecare avem
pre$udeci -n le!tur cu se(ul, rasa, naionalitatea, statutul social, convin!erea reli!ioas,
preferinele politice, stilul de via1 care distorsioneaz nele!erea despre client i, de aceea,
clientul, pentru a fi a$utat, trebuie ascultat. Teoriile studiate pot aciona ca un filtru ce
distorsioneaz percepiile. Teoriile ne a$ut s vedem clientul n toat comple(itatea, dar nu
trebuie s anihileze abilitatea de a asculta pentru c ceea ce spune clientul nu se ncadreaz
n nici una din teoriile studiate.
b) Ascultarea centrat pe $apte mai mult dec't pe persoane 4 este o problem a nceptorilor
care cer foarte multe informaii clientului. + posibil soluie ar fi ascultarea n mod
conte(tual prin introducerea faptelor n sistemul social i concentrarea pe temele i mesa$ele
cheie transmise de client.
c) Ascultarea simpatetic % ma$oritatea profesionitilor tiu c, dac lucreaz cu simpatie,
devin simpatici, sentiment care poate deveni foarte puternic, iar percepia asupra situaiei
clientului s fie deformat. 5(., simpatia T complicitate: dac simpatizez cu o client care
spune c soul ei este oribil fr s%mi dau seama, sunt, de fapt, de partea ei i s%ar putea ca
soul s nu fie chiar aa de ru precum l descrie.
d) 9ntreruperea 4 situaia n care ntreruperea este bine venit este n timpul unui monolo! al
clientului -e(cepie % clientul vorbete despre sentimenteleJ emoiile sale1 sau pentru
clarificare. - CarAhuff, B., ./7?1
#mpatia -5!an, ./7?1 este abilitatea de a ptrunde i de a nele!e lumea clientului i de a
comunica acest fapt i clientului.
Printr%un rspuns empatic, asculttorul comunic vorbitorului faptul c el nele!e i accept
sentimentele clientului ca i motivele care stau la baza acestor sentimente. Pentru a comunica
empatic, asculttorul trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: -TurocA, #., .//D1
- -de1 receptare: evitarea elementelor personale de distra!ere a ateniei" ascultarea, at't a ceea ce
se spune, c't i a modului n care se spune" repetarea de ctre asculttor a ceea ce clientul a
spus"
- -de1 procesare: identificarea sentimentelor dominante" luarea n considerare a motivelor care
stau la baza sentimentelor clientului" luarea n considerare a motivelor pentru care un anume
eveniment este at't de important pentru client"
- -de1 rspuns: rspunsul va utiliza termeni puternici le!ai de descrierea sentimentelor, termeni
precii i concii" termeni noi -n msura posibilului1 c'nd va descrie semnificaia
evenimentului aa cum l vede clientul" pentru a ncepe s rspunzi empatic, ntrebuineaz
urmtoarea structur: (e sim!i--- <cuv'ntul care e(prim sentimentul1 pentru c--- -coninutul1.
5(emplu: FTe simi trist pentru c cel mai bun prieten al tu s%a mutat n alt oraO = FTe simi
frustrat atunci c'nd nu eti ascultat de ceilaliO
Pentru a rspunde empatic trebuie s identificm: esena mesa$ului transmis, s ascultm
conte(tul n care a fost formulat mesa$ul i s rspundem selectiv la unul din cele trei domenii
-comportamentJ sentimentJ e(perien1.
#tunci c'nd ascult clientul mi pun ntrebarea dac mesa$ele de baz sunt transmise n
termenii unor e(periene, sentimente sau comportamente care subliniaz sentimentele. 5ste foarte
important s verific nele!erea mesa$ului cu clientul, s m asi!ur c percepiile sunt corecte.
&olosim formula:
F6imii cPpentru cP
FNrei s spunei cPpentru cP
C'nd ncepem rspunsul cu F6imii cP, trebuie urmat de cate!oria corect de sentimente
i cu intensitatea corect. 2eclaraii ca: FN simii deran$at, suprat, furioas, mbrac !rade
diferite de emoii din aceeai cate!orie.
C'nd clientul v mprtete emoii, sentimente, s%ar putea ca sentimentele s fie sau nu
asociate cu situaia lor problem. 5(., un client i e(prim suprarea din cauza faptului c este
cuprins de team c'nd vorbete cu tatl su. 2ac n reacia empatic selectm frica i nu
suprarea, clientul se va simi neneles. )n aceast situaie, reacia empatic corect ar putea fi: FN
simii suprat pentru c lsai teama s v nvin! c'nd discutai cu tatl dumneavoastr. 4 #rtm
clientului c am neles c teama T suprare pe sine nsui.
&ormularea n sine nu este at't de important, ci doar ne furnizeaz cadrul pentru a
comunica nele!erea clientului. :uli dintre nceptori folosesc una din formulrile descrise mai
sus pentru a comunica esena mesa$ului. Profesionitii e(perimentai au tendina de a evita
formulrile tip.
Ascultarea conte>tului 4 o reacia empatic se bazeaz i pe conte(tul n care a fost
formulat mesa$ul.
5(., <ulian este un t'nr adolescent acuzat c a btut un copil de i!ani pentru c acesta a ndrznit
s vin n cartierul lui. <ulian este acum n spital, iar medicii au hotr't c este bine ca <ulian s
discute cu un consilier.
- conte(tul trebuie s includ atitudinile sale care implic pre$udecile fat de minoriti, i
manifestrile de violen care apare n mod normal n cartierul su. Tatl su a murit c'nd era n
coala elementar, iar mama sa consum frecvent alcool.
#sistentul social trebuie s in seama de factorii de mediu i trebuie s%l provoace i s%l a$ute s%i
dea seama dac el controleaz mediul sau dac mediul l controleaz pe el.
Rspunsul selectiv la unul din cele trei domenii: comportamente, sentimente, e(periene.
5(emplu: Erbat stresat din cauza sntii soiei sale i din cauza serviciului.
Client: F6ptm'na aceasta am ncercat s o duc pe soia mea la doctor, dar ea a refuzat, dei a
leinat de dou ori. Copiii nu trebuie s mear! la coal sptm'na aceasta i tot timpul mi%au
stat n cale i nu am fost n stare s termin un raport pe care eful l ateapt sptm'na viitoare.
#sistent social: F6e pare c avei o sptm'n foarte !rea.
Client: FC't de !rea posibil. ;u mai am nici un loc n care s m rela(ez.
#sistentul social a ales s se concentreze pe sentimentele clientului, deoarece a considerat c
frustrarea i iritarea sunt sentimente care predomin la client i c ar fi foarte bine dac acesta i le%
ar e(terioriza.
5(emplu: #dolescent vorbind despre problemele pe care le are cu tatl.
Client: FTata a ipat tot anul la mine despre cum ar trebui s m mbrac, dar sptm'na trecut mi%a
spus c't de bine art. #cum i spune aceste lucruri surorii mele, dar l i!nor pe fratele mai mic.
*neori este foarte dr!u cu mama, dar ma$oritatea timpului este n!rozitor. )i cere tot timpul ceva,
este morocnos i sarcastic.
#sistent social: F#ceast inconsisten v afecteazO
Client: F#vei dreptate. 5ste !reu pentru noi s tim ce poziie s avem fa de tata. *rsc s vin
acas fr s tiu pe care tat l voi !si.
#sistentul social pune accentul pe e>perien!, pe inconsistena comportamental a tatlui,
pentru c aceasta este esena mesa$ului pe care%l transmite clientul. Profesionitii eficieni nu se
cantoneaz de o anumit formulare i atunci c'nd vor s transmit empatia ei se !'ndesc la
conte(tul n care apare situaia evocat de client. Pentru unii clieni, frica de intimitate face relaia
de a$utor foarte dificil, se simt ameninai de discutarea sentimentelor lor, iar n aceste cazuri este
bine ca asistentul social s se concentreze pe e(periene i, comportamente i !radual, s treac la
e(plorarea sentimentelor.
5(emplu: Erbat necstorit care vorbete despre insatisfaciile din viaa sa, dar a refuzat s
vorbeasc despre sentimentele lui.
Client: F:ama ncearc s m fac un copil, dar eu sunt trecut de DI de ani. 6ptm'na trecut, n
faa unui !rup de prieteni, mi%a adus cizmele de cauciuc i umbrela i mi%a inut un mic discurs.
#sistent social -ncearc s concentreze discuia pe sentiment1: F#r putea fi cam !reu s
recunoatei, dar cred c n ad'ncul sufletului suntei furios pe ea.
Client: F5i, nu tiu, nu tiu asta.
#sistent social -se concentreaz pe e(perien1: FContinu s $oace rolul de mam p'n la limit.
Client: F)n acest caz, limita este c nu vrea ca eu s m maturizez.
C'nd asistentul social a ncercat s se concentreze pe sentimente, a fost nt'mpinat de
rezistena clientului, iar c'nd a ales s reacioneze n mod selectiv la e(perien, i%a dat spaiu
clientului s reacioneze. #cest mod de a aborda discursul funcioneaz atunci c'nd clientul nu intr
n profunzime n timpul unui moment sensibil.
)n mesa$ul empatic vom evita:
- s nu avem nici o reacie sau s nu spunem nimic"
- s rspundem cu un clieu"
- s rspundem cu o interpretare"
- s dm sfaturi"
- s pretindem c nele!em dac nu nele!em"
- s repetm ca papa!alul cele spuse de client.
Avan#a2ee e.(a#iei
5mpatia construiete o relaie de comunicare interpersonal, stimuleaz dezvluirea despre
sine, v a$ut s verificai dac ai neles cele spuse de client, este un mod de a rm'ne n contact
cu e(perienele, sentimentele i comportamentele clientului.
E?(orarea 'i#ua*iei (robe.+
&ormulri de !enul FProblema clientului nu este chiar at't de serioas.J FClientul acesta ar
trebui s%i rezolve sin!ur problema.J F;u am timp pentru probleme at't de simple, nu sunt
folositoare n timpul unui proces de a$utor. Profesionitii e(perimentai nu opteaz pentru e(treme,
ci mai de!rab, rm'n n domeniul empatic, aproape de e(periena clientului, de hotr'rea clientului
de a cere a$utor i e(ploreaz situaia problem.
2ac problema este comple(, are mai multe dimensiuni, at't clientul c't i asistentul social
se vor confrunta cu situaia de debut a relaiei de a$utor, de stabilire a prioritilor.
- 2ac clientul este ntr%o situaie de criz, mai nt'i a$utm clientul s depeasc situaia de
criz -e(ist o form special de intervenie n caz de criz1.
- )ncepem cu problemele pe care clientul le vede importante -chiar dac noi am a$uns la concluzia
c acestea nu ar fi adevratele probleme1 i artm, astfel, clientului c problemele sale sunt
importante pentru noi.
- )ncepem cu problemele care par s cauzeze cea mai mare durere, care%i fac vulnerabili i, n
acelai timp, deschii procesului de a$utor. Trebuie s fim ateni c, n astfel de situaii, clienii
cer foarte mult de la asistenii sociali.
- Concentrai%v pe problema pe care clientul dorete s o rezolve -indiferent de !ravitatea ei1.
Cooperarea clientului este important i nu trebuie insistat prea devreme pe problemele
sensibile.
- )ncepei cu o sub%problem rezolvabil dintr%o situaie problem mai !rav. <at cum a$utm
clientul s se concentreze pe problema esenial -,azarus, ./87, ./7.1: .. cerem clientului s
foloseasc doar un cuv'nt pentru a%i descrie problema i >. cerem clientului s formuleze cu
acest cuv'nt o propoziie simpl care s descrie problema sa.
Provocarea clientului 4 a$utarea clientului de a !si noi perspective care s%l fac s treac
la aciune. Pentru a fi eficieni, trebuie s nele!em punctul de vedere al clientului i modul n care
clientul i vede propria lume. *neori nele!erea empatic a clientului nu este suficient, de aceea,
clienii trebuie provocai pentru a se schimba. Provocarea ntr%o anumit form este folosit pentru a
induce schimbarea i vzut ca element central al procesului de a$utor.
&arrell= S Erandsma -./891 au formulat urmtoarele ipoteze le!ate de provocare:
- clientul se poate schimba dac ale!e schimbarea"
- clienii au mai multe resurse de a se descurca cu problemele de via dec't i dau ei seama sau
presupun ma$oritatea asistenilor sociali"
- atitudinile i comportamentele mal%adaptative i antisociale ale clientului pot fi alterate n mod
semnificativ indiferent de !radul de severitate sau cronicitate.
2ac 5!an a folosit conceptul de provocare, ali specialiti au folosit conceptul de confruntare,
cruia i%au dat semnificaii apropiate. 5!an -./7?1 spunea c confruntarea pune clientul ntr%o
situaie neplcut, o situaie care trebuie evitat i, de aceea, folosete cuv'ntul de provocare ca o
invitaie fcut clientului s%i e(amineze comportamentul interior i e(terior care pare s fie
autodescura$ator sau s cauzeze ru altora.
Domenii ce trebuie provocate la client -CarAhuff, B., ./7?1*
- )ntotdeauna clientul trebuie provocat n a%i asuma rspunderea pentru propriile lor probleme.
5ste foarte obinuit pentru client s refuze s%i asume rspunderea pentru propriile probleme. 2e
obicei, e(ist o ntrea! list de fore e(terne i persoane pe care i place s dea vina.
2e aceea, unul dintre primele lucruri pe care trebuie s le facem este s aducem aminte clientului c
problema este a sa. -e(., clienii din nchisoare ne pot convin!e cu mare uurin c nu au fcut
nimic !rav1
- Clientul trebuie provocat atunci c'nd nu reuete s%i defineasc problema. 5ste ceva foarte
obinuit ca un client s%i formuleze problema astfel nc't nici asistentul social s nu vad
rezolvarea i este probabil ca acest client s solicite mil i simpatie din partea asistentului
social.
5(emplu:
Clientul: )n !eneral, viaa mea este acum mizerabil din cauza trecutului meu. Prinii erau
indifereni fa de mine i, uneori, chiar ostili fr motiv. 2ac ar fi fost mai iubitori, n%a fi fost n
dezastrul sta acum. 6unt produsul nefericit al unui mediu nefericit.
#sistentul social poate oferi urmtorul rspuns: FCu si!uran ai avut parte de lucruri !rele n trecut
i nc prei s suferii din cauza consecinelor i acum.% 2efinirea problemei n mod rezonabil:
F2e%a lun!ul anilor am dat vina pe prini pentru mizeria mea. )nc mi mai pierd timpul pr'ndu%
mi ru de mine. Ca rezultat, stau i nu fac nimic, nu%mi fac prieteni, nu m implic n comunitate i
nu fac nici un pas constructiv pentru un loc de munc mai bun.
#cest mesa$ este diferit de primul, deoarece, n acest caz, problema poate fi abordat. Clientul poate
nceta s dea vina pe prini pentru c i d seama c nu%i mai poate schimba, dar l putem a$uta s%
i creasc stima de sine, s nceteze s se mai comptimeasc, s%i dezvolte deprinderile de
relaionare.
- Clienii trebuie provocai c'nd fac !reeli sau distorsiuni n interpretarea pe care o dau
sentimentelor sau comportamentelor de importan ma$or. :otivul pentru care trebuie s
provocm clienii aflai n aceast situaie este acela c, adesea, ei nu reuesc s se descurce n
situaii problem din cauza modului n care interpreteaz, nele! sau eticheteaz e(periena,
comportamentul, sentimentele lor. ;umim aceasta !reeal sau distorsiune de interpretare.
5(emplu: F<onu este o persoan a!resiv, dar: .. nu este contient de acest fapt, >. se vede pe el
nsui ca revendic'ndu%i anumite drepturi -interpretare distorsionat a comportamentului su1, D.
eticheteaz aciunile afective ale altora fa de el ca o form de a!resiune. 5ste nevoie s%l
provocm pentru a face interpretri diferite i pentru a%i dezvolta un punct de vedere realist vis%U%
vis de comportamentul su.
- Trebui provocai ntotdeauna clienii care folosesc evaziunea, evadarea i micile $ocuri n timpul
interveniei.
5(emplu: la o client care este evident rnit dar spune c e +C, trebuie provocat acest lucru.
#sistent social: F6punei c v simii bine, dar observ c v simii rnit i dezorientat. Ce se
nt'mplO
- Trebuie provocai clienii care nu reuesc s identifice sau s nelea! consecinele
comportamentelor lor. :uli clieni au probleme cu modul de a !'ndi pozitiv. :odul de
!'ndire ne!ativ st n calea rezolvrii problemelor clientului.
- 2ac clientul se simte bine n propriile iluzii i profit de ele, nseamn c ncearc s i le
pstreze. 2ac sunt recompensai pentru micile $ocuri din timpul interveniei, vor continua s
aib o abordare n $oac a vieii.
5(emplu: F 2a, darP, i se termin cu scuze
&uncia acestui pas de a$utor este crearea unei atmosfere care s descura$eze aceste mici $ocuri
ale clientului cu asistentul social. Trebuie transmis urmtoarea atitudine % dac clientul ncearc s
spun non%sensuri, o s provocai acest lucru n timpul interviului. :otivul pentru care trebuie
procedat astfel este c $ocurile sunt moduri cheie n care clientul i manifest reluctana i
rezistena. *nii profesioniti au su!erat c e posibil ca n timpul $ocului clientul s aib o ncercare
de a limita reacia asistentului social. Profesionitii care sunt antrenai n astfel de $ocuri sunt foarte
uor distrai de client de la adevratele probleme.
- Clientul $oac rolul de victim a mpre$urrilor, a celorlali, a vieii. Nictima este aceea care
c'ti! ntrea!a atenie i ntre!ul spri$in. Clientul care $oac rolul de victim nu trebuie s fie
responsabil de comportamentul su, iar opresorii victimei sunt vzui ca rul suprem. )n
realitate, clientul, prin rolul de victim, i e(ercit controlul.
- Clientul se scuz mereu 4 @iheeler S Qanis -./7I1 au stabilit patru cate!orii de scuze care
trebuie provocate:
+omplezen!a 4 clienii nu reuesc s vad c't de serioas este situaia n care se afl.
Ra!ionalizarea 4 clienii care se bazeaz pe presupuneri ce nu sunt adevrate sau pe informaii
distorsionate. 2ac nu provocm acest lucru nseamn c permitem clientului s evite ceea ce nu
vrea s fac.
Am?narea 4 formularea de tipul Fasta nu trebuie fcut acum 4 trebuie provocat
Clientul spune F;u sunt eu acela care trebuie s acioneze 4 clientul ateapt ca asistentul social
s%i rezolve problema.
1. &ROCES"L DE A@"TOR
)n literatura de specialitate, prima referire la procesul de a$utor aparine lui Bichmond
-./.81, mai t'rziu -./081 Perlman descrie fazele de rezolvare a unei probleme de ctre client:
Aplicaie
'olosi!i aceste deprinderi n timpul practicii de specialitate- Pentru a v veri$ica ncerca!i s
rspunde!i la urmtoarele ntrebri*
@- +?t de atent sunt s nu suprainterpretez comportamentul non2verbalA
;- +?t de bine observ comportamentul non2verbal al clientului "i c?t de bine sesizez discrepan!ele
dintre comportamentul verbal " acel non2verbalA
:- +?t de atent ascult ceea ce spune clientul remarc?nd e>perien!ele, comportamentul,
sentimenteleA
B- +?t de e$icient ascult punctul de vedere al clientului n special c?nd simt c acest punct de
vedere trebuie contrazis, provocat, modi$icatA
C- +?t de u"or m acordez la mesajele de baz transmise de clientA
D- +?t de e$icient sunt n identi$icarea unor teme n povestea clientuluiA
E- +e m distrage n a2l asculta cu mai mult aten!ie "i ce pot s $ac pentru a elimina
distragerileA
F- +?t de e$icient observ indiciile care s8mi arate di$eren!a dintre realitate "i ceea ce spune
clientulA
G- 9n ce msur pot identi$ica modurile n care clientul e>agereaz, se contrazice, interpreteaz
gre"it realitatea A
@H- +?t de e$icient ascult ceea ce se petrece n interiorul meu, pe msur ce interac!ionez cu
clientulA
studierea problemei i a conte(tului care a declanat problema, dia!nosticul rezultat n urma
analizrii problemei, tratamentul care presupune schimbarea i rezolvarea problemei.
Plec'nd de la fazele procesului de a$utor descrise de Perlman, specialitii n domeniu au
detaliat i nuanat etapele parcurse de ctre client mpreun cu asistentul social dup semnalarea
problemei. #cestea sunt: identificarea i definirea problemei clientului i a situaiei problem,
cule!erea datelor i analiza situaiei, evaluarea problemei, stabilirea scopului i a obiectivelor,
elaborarea planului de viitor, iniierea aciunii pe baza planului stabilit -intervenia1, monitorizarea
pro!resului, atin!erea scopului. Procesul de a$utor, dei prezentat ca o suit de pai, n realitate are
forma unei spirale, cu reveniri la fazele anterioare i rea$ustarea obiectivelor propuse pentru
atin!erea scopului -6heafor, Gore$si S Gore$si, .//81
Carac#eri'#ici ae (roce'uui de a2u#or
% confidenialitate 4 toate informaiile pe care le ofer clientul sunt confideniale, secrete"
% cretere i schimbare 4 relaie dinamic ce se modific pe msura interaciunii cu
clientul"
% spri$in 4 se ofer clientului un sistem de spri$in ce asi!ur stabilitatea necesar asumrii
propriei probleme i schimbrii comportamentului"
% onestitate 4 comunicare cinstit i direct, astfel nc't climatul stabilit ntre client i
asistentul social s fie caracterizat de ncredere i acceptare.
7ariere )n con'#ruirea (roce'uui de a2u#or
% a sftui 4 asumarea rspunderii de a !hida i a rezolva problemele clientului determin
neimplicarea acestuia n procesul de schimbare, neasumarea rspunderii personale,
crearea dependenei de serviciile sociale"
% a moraliza 4 c'nd facem aceasta, evalum comportamentul i indicm ceea ce ar trebui
sau nu s fac, cum ar trebui s se simt, induc'nd un sentiment de vinovie. 2ac
procedm astfel, schimbm valorile clientului n direcia propriului sistem de valori,
uit'nd s evalum i s nele!em clientul din perspectiva lui"
% a $udeca i a critica 4 comunicarea ineficient i neacceptat pune asistentul social n
poziia de a vedea problemele clientului dintr%un sistem de referin e(terior. )n aceste
situaii nu mai suntem obiectivi, nu mai cutm s identificm comportamentele non%
adaptative ale clientului, ci l obli!m s renune la relaia de a$utor, induc'nd
sentimentul de vinovie"
% a luda i aproba e(cesiv 4 se folosete de profesioniti cu precauie. Bspunsul pozitiv
dat clientului nu trebuie s fie o ncercare de a face clientul s se simt mai bine. )n acest
mod nu facem ca problema clientului s dispar, ci, dimpotriv, lud'nd n mod
superficial, emitem un mesa$ prin care ne!m problema.
E#a(e ae (roce'uui de a2u#or
)n literatura de specialitate se pot re!si mai multe modele ale procesului de a$utor specifice
asistenei sociale. Propun spre analiz modele 5!an -.//I1, 6hulman -.//.1, <ve= -./771 i
6heafor, Gore$si, S Gore$si -.//81, Perlman -./081 i 2oremus -./8?1 aplicabile n situaii diferite
i cu clieni diferii, dar i metodele i tehnicile folosite n practic n diferite etape ale procesului de
a$utor. 2elimitarea etapelor i subetapelor procesului de a$utor se realizeaz n special din
considerente didactice, n practic etapele J subetapele se coreleaz i se ntreptrund.
)n procesul de a$utor se pornete de la dorinele clientului, dei, adesea, el se afl ntr%o
situaie dificil i are o reea minim de susinere, iar sarcina asistentului social este aceea de a%l
informa pe acesta de diversele posibiliti, de a ncerca s a$ute clientul s%i analizeze propria
situaie, de a !si ar!umente pro i contra i astfel s%l a$ute s ia decizii corecte.
!odeu S$u.an A%;;%B
.. &aza de nceput: faza n care asistentul social clarific rolurile i tipul de servicii pe care
poate s le ofere. )n aceast faz sunt folosite urmtoarele deprinderi care a$ut la orientarea
clientului spre relaia de a$utor:
- Clarificarea scopului 4 afirmaii clare din partea asistentului social care a$ut la definirea
ateptrilor reciproce"
- Clarificare rolului 8 afirmaii fcute de asistentul social prin care se ofer clientului informaii
despre modalitatea n care poate fi susinut, spri$init i a$utat"
- )ncura$area feed%bacA%ului 2 aceast deprindere ofer ocazia clientului de a%i e(prima diferitele
puncte de vedere prin care rspunde asistentului social"
- 6timularea ncrederii n aciunea social 8 se refer la demersul ntreprins de asistentul social
prin care se stimuleaz ncrederea clientului fa de posibilele dimensiuni pozitive ale strate!iei
de a$utor.
.. &aza de lucru cuprinde trei subetape, iar asistentul social va folosi pentru fiecare dintre acestea
urmtoarele deprinderi care a$ut la constituirea relaiei de a$utor i spri$in:
.... )ntr%o prim etap se stabilete numrul, frecvena i coninutul nt'lnirilor clientului
cu asistentul social. Chiar i acolo unde s%a stabilit un acord asupra numrului i
coninutului nt'lnirilor este necesar s se verifice, deoarece o schimbare n situaia
clientului poate anula unele prioriti. )n aceast faz se ncheie acorduri sau contracte ntre
asistentul social i client"
..>. # doua etap vizeaz:
% comunicarea verbal i non%verbal dintre cele dou pri i demonstrarea capacitii
asistentului social de a identifica i nele!e sentimentele clientului"
% articularea de ctre asistentul social a ceea ce clientul a dorit s e(prime, dar nu a reuit"
% a$utorul oferit clientului pentru a face o le!tur ntre sentimentele sale, comportament i
acceptarea obiectivelor"
% manifestarea deschis, fr bariere, de ctre asistentul social, a sentimentelor pozitive
sau ne!ative"
% mprtirea !'ndurilor i sentimentelor personale -reflect preocupare pentru ncrederea
acordat de client1"
% spri$inirea punctelor puternice ale clientului e(primarea ncrederii n capacitatea
clientului de a nvin!e o situaie dificil.
% particularizarea preocuprilor clientului 4 abilitatea asistentului social de a diviza o
problem care pare insolvabil n mai multe componente uor de abordat. #desea,
clienii sunt imobilizai n faa unor probleme comple(e, iar asistentul social rezolv cu
!reu o situaie caracterizat prin amploare i comple(itate. 2e aceea, este recomandat
divizarea problemelor ma$ore"
% orientarea spre concret 4 ncercarea asistentului social de a ine !'ndurile clientului
orientate spre o preocupare sau sarcin. #ceast deprindere se utilizeaz n mod special
n relaiile cu clienii care au tendina de a nu vorbi despre situaii specifice"
% confruntarea dintre real i iluzoriu asistentul social demonstreaz clientului c ntre
comportamentul su i e(primrile verbale J non%verbale nu e(ist concordan. ,ipsa
concordanei dintre e(primarea verbal i modul de aciune conduce asistentul social la
identificarea formelor de rezisten la schimbare ale clientului. Clientul poate avea
tendina s evite anumite discuii referitoare la propriile sentimente -dependena de alte
persoane, $en, ruine pentru un anumit comportament se(ual1, la relaiile familiale etc."
n acest caz, discrepanele dintre ceea ce !'ndete clientul i modul de comportament
sunt semnificative"
% identificarea obstacolelor afective 4 se refer la mesa$ele prin care clientul este stimulat
s contientizeze obstacolele de natur emoional din relaia sa cu asistentul social.
Clienii, adesea, sunt marcai de modul n care asistentul social le identific obstacolele din
comunicare i, de aceea, ei trebuie s contientizeze natura obstacolului, cauzele, pentru ca, n acest
astfel, s fie implicai n identificarea soluiilor.
>.D. # treia etap vizeaz urmtoarele deprinderi:
% abilitatea asistentului social de a a$uta clientul s%i e(prime nemulumirile referitoare la
procesul de a$utor"
% a furniza repere 4 se refer la fapte, convin!eri, valori pe care asistentul social le cunoate ca
rezultat al achiziiilor co!nitive din timpul pre!tirii sale"
% a ncerca s modifici percepia altora fa de client"
% efortul realizat de asistentului social pentru a stabili contactul ntre client i alte persoane.
D. &aza final poate fi dificil pentru client, fiind identificat uneori cu separarea J pierderea. )n
aceast faz, clientul are nevoie de timp pentru a se obinui cu ideea de sf'rit. 6e folosesc
urmtoarele deprinderi:
% evidenierea sf'ritului 4 se anuna clientul c't timp a mai rmas p'n la finalizarea relaiei"
% solicitarea unui re!istru cu cele nvate"
% capacitatea nele!erii sentimentelor le!ate de terminarea relaiei de a$utor, vizeaz abilitatea
asistentului social de a stimula clientul pentru a%i e(prima sentimentele le!ate de sf'ritul
relaiei.
!odeu E4anC de re0ovare a (robe.eor A%;;<B
.. 6cenariul prezent
Clientul identific, e(ploreaz si clarific situaia%problem i oportunitile neutilizate. )n
acest stadiu se realizeaz nele!erea corect a problemei folosindu%se:
% e(punerea 4 clientul trebuie s%i spun povestea, s e(pun i s discute situaiile
problematice i oportunitile ratate din viata lui. *nii clieni nt'mpin dificulti n acest
demers, de aceea trebuie a$utai, acest pas fiind crucial pentru ntre!ul proces de a$utor"
% identificarea 4 clientul este a$utat s dezvolte noi perspective asupra problemelor prin
utilizarea ima!inaiei i prsirea cadrelor ri!ide prin care s%a raportat la situaiile
problematice p'n atunci"
% cutarea oportunitilor 4 dac problema clientului este comple(, clientul este a$utat s
stabileasc prioriti i relaii ntre prile componente ale problemei -modul n care
rezolvarea unei pri a problemei contribuie la rezolvarea ntre!ii probleme1.
7. 6cenariul preferat
Clientul stabilete obiective i scopuri bazate pe nele!erea situaiei%problem. 6e urmresc:
% efectele scenariului preferat 4 noul scenariu nu este idealist, ci arat cum va fi situaia
problem dup ce se vor realiza ameliorrile necesare. *nul dintre motivele eecului
clienilor n rezolvarea problemelor este faptul c nu%i ima!ineaz scenarii diferite de cel
prezent, ci rm'n ancorai n situaia%problem"
% aciuni posibile 4 clientul este a$utat s alea! c'teva obiective realiste, clare i realizabile
ntr%o durat determinat de timp. +biectivele trebuie s fie bine definite si corelate cu
comportamente dorite"
% ale!erea aciunilor i hotr'rea aplicrii lor 4 a$utarea clienilor s identifice suporturile care
i vor susine n realizarea aciunilor n stilul lor propriu -de e(., dorina de a dob'ndi o
slu$b nou reprezint un mod de a susine comportamentul dorit % ncetarea consumului
e(cesiv de alcool 1.
D. Planul de aciune
Clientul este a$utat n aceast etap s dezvolte strate!ia de aciune pentru a%i atin!e
scopurile, pentru a trece de la situaia prezent la scenariul dorit prin:
% identificarea unor strate!ii diferite pentru aciune 4 a$utarea clientului n vederea identificrii
unei multitudini de strate!ii pentru a%i atin!e obiectivele propuse. 6trate!iile sunt cu at't
mai eficiente cu c't sunt alese dintr%un numr mai mare de posibiliti. 2ac persoana se
!rbete s pun n aplicare primul plan care i vine n minte, acesta poate fi ineficient sau
imprudent. 6trate!ia reprezint un set de aciuni necesare pentru atin!e obiectivului propus.
2ac scenariul preferat este comple(, acesta trebuie divizat n componente mai mici, fiecare
av'nd propria strate!ie"
% ale!erea celei mai bune strate!ii 4 a$utorul oferit clientului de a ale!e strate!ia care este cea
mai adecvat mediului n care se va desfura aciunea i resursele clientului. 6trate!iile
sunt evaluate n funcie de realismul lor i trebuie s in seama de necesitile, preferinele,
i valorile clientului"
% formularea unui plan de aciune pe baza strate!iei 4 clientul este a$utat s%i stabileasc un
plan prin intermediul cruia s atin! treptat fiecare obiectiv din cadrul scenariului preferat,
fiind necesare stabilirea unor durate de timp realiste pentru fiecare aciune. Clientului i se
cere disciplin i responsabilitate.
6copurile stabilite trebuie s fie scopurile clientului, strate!ia trebuie s fie strate!ia
clientului, iar planul de aciune trebuie s fie creat de client. 6arcina consilierului const n suportul
acordat clientului pentru realizarea acestor pai. :odelul este sistematic i cumulativ 4 succesul n
stadiul > depinde de calitatea muncii n stadiul . iar succesul n stadiul D depinde de stadiile . i >.
&iecare stadiu are trei pai, dar n practic acetia nu sunt aa bine delimitai.
!odeu 1 & 1R 1!
Perlman -./081 i apoi 2oremus -./8?1 identific 9P -persoana, problema, plasamentul
clientului, procesul de a$utor1, 9B -roluri, reacii, relaii, resurse1 i 9: -motivaii, msuri de
securizare a sistemului de valori, mana!ement i monitorizare1.
1 &
P. 4 persoana. )ntrebri:
% Care aspecte ale structurii personalitii sunt relevante pentru rezolvarea problemei clientuluiO
% Care este relaia dintre personalitatea clientului i relaiile sale de rolO
% Care este raportul dintre client % #ltul semnificativO
P> 4 problema. )ntrebri:
% Care este natura problemei clientului -intensitatea, frecven, durata1O
% Cum definete clientul probleme n comparaie cu aliiO
% Poate fi schimbat, ameliorat sau soluionat problemaO
% Care ar fi consecinele pentru client dac asistentul social nu ar interveniO
PD 4 plasamentul clientului ntr%o a!enie sau instituie de asistena social. )ntrebri.
% Ce semnificaie atribuie clientul relaiei sale cu instituiaO
% <nstituia poate s ofere servicii necesare clientuluiO
% Politica instituiei permite rezolvarea problemelor clientuluiO
P9 4 procesul de ajutor. )ntrebri:
% Ce proces de a$utor este considerat de client ca acceptabilO
% Ce abordare este mai eficientO
% Care este impactul cerinelor procesului de a$utor asupra performanelor de rol ale clientuluiO
1R
B. 4 roluri. )ntrebri:
% Ce roluri are clientul -printe, an!a$at etc.1O
% Ce ateapt alii-familia, cole!ii de serviciu etc.1 de la rolurile clientuluiO
% Ce capaciti utilizeaz clientul pentru performanele de rolO
% C't de mulumit este clientul de performanele sale de rolO
B> 4 reac!ii. )ntrebri:
% Care sunt reaciile -fizice, emoionale, comportamentale, psiholo!ice1 subiectului faa de
problemele e(istenteO
% Comparai aceste reacii cu alte reacii ale clientuluiO
% 5ste pentru client o situaie de crizO
BD 4 rela!ii. )ntrebri:
% Care persoane -familie, prieteni etc.1 sunt semnificative pentru clientO
% Cum influeneaz relaia social situaia clientuluiO
% Care este raportul dintre comportamentul persoanei semnificative -#ltul semnificativ1 pentru
client i problemele clientuluiO
B9 4 resurse. )ntrebri:
% Ce resurse formaleJinformale a folosit clientul n trecut pentru rezolvarea problemeiO
% Ce alte resurse sunt necesare n prezent pentru rezolvarea problemeiO
% Clientul are acces la resurseO
1!
:. % motiva!ii. )ntrebri:
% Ce dorete s realizeze clientul n le!tur cu problema saO
% C't dorete s realizeze clientul n le!tur cu problema saO
% Cum poate fi sporit motivaia clientuluiO
:> 4 msuri de securizare a sistemului de valori. )ntrebri:
% Ce valori -morale, etice, reli!ioase, sociale, economice1 au relevan n sistemul clientuluiO
% Cum sunt ele respectateO
:D 4 management. )ntrebri:
% Cum poate s%i utilizeze asistentul social timpul, ener!ia, resursele pentru a%l a$uta pe client
s depeasc problemaO
% Care este planul de aciune i strate!ia folositO
% Cum afecteaz relaia asistent social % client responsabilitatea profesionalO
:9 4 monitorizarea. )ntrebri:
% Cum va suprave!hea asistentul social intervenia sa n situaia clientuluiO
% Cum va evalua asistentul social intervenia sa n situaia clientuluiO
5ste folosit de asistentul social pentru a%i ordona ideile despre client i situaia acestuia i
despre intervenia profesional.
!odeu IveD A%;::B
.. 6tabilirea raportului
)n aceasta etap se construiete o colaborare cu clientul care s permit acestuia s se simt
n lar!ul lui mpreun cu asistentul social. 6e stabilete scopul i rolul fiecruia n parte, furniz'ndu%
se clientului informaii despre ce poate i ce nu poate asistentul social s fac.
>. 6tr'n!erea de informaii, definirea problemei, identificarea posibilitilor i a punctelor
tari ale clientului.
)n aceast etap aflai de ce are clientul nevoie de a$utor i cum vede el problema. 2ac
folosii mai multe deprinderi n definirea problemei, acestea v vor a$uta s evitai trecerile de la un
subiect la altul i s identificai punctele tari, pozitive ale clientului.
D. 2eterminarea rezultatelor -Ce dorii s se nt'mpleO1
)n aceast etap aflai care ar fi universul ideal pentru client. Cum ar dori acesta s fieO Care
ar fi situaia dac problema ar fi rezolvatO #ceast etap permite asistentului social s tie ce
dorete clientul. 2irecia dorit de client i cea adoptat de asistentul social trebuie s se
mpleteasc armonios.
9. 5(plorarea alternativelor i confruntarea clientului cu discrepanele i incon!ruenele.
)n cadrul acestei etape, se avanseaz n direcia problemei sau preocuprii clientului.
#ceasta poate s implice o abordare creativ a !enerrii alternativelor i a deciziei n favoarea uneia
dintre acestea. 2e asemenea, poate implica o e(plorare mai atent a dinamicii personale a clientului.
#ceast etap poate fi cea mai lun!.
0. 3eneralizarea i transferul nvrii -Na face clientul astaO Na aduce el schimbrile
necesareO1
#ceast etap faciliteaz schimbri n !'ndire, sentimente i comportamente n viaa zilnic
a clientului. :uli clieni nu fac nimic dup nt'lnirea cu asistentul social, nu realizeaz schimbarea
n viaa lor.
!odeu S$eaforC Hore2'i E Hore2'i A%;;6B
.. )nt'lnirea iniial identificarea i definirea problemei clientului. :aniera n care debuteaz
procesul de a$utor este foarte important. Prima e(perien, impresia nceputului i pun
amprenta pe desfurarea ulterioar a procesului de a$utor. Pentru nceput, asistentul social va
ncerca s nelea! motivele ce l%au determinat pe client s solicite a$utor, ateptrile acestuia
fa de procesul de a$utor i fa de serviciile sociale, va defini problema mpreun cu clientul i
va referi cazul.
>. Cule!erea datelor i evaluarea iniial % analiza problemei i a situaiei %problem -ce trebuie
schimbat, c'nd se poate realiza schimbarea" c't de mult se poate schimba1. Prin parcur!erea
acestei etape, asistentul social urmrete e(plorarea urmtoarelor domenii:
% voliional: capacitatea persoanei de a lua decizii, maniera de ndeplinire a deciziei, impactul
deciziei asupra clientului J altor persoane"
% familial: modul de interaciune dintre membrii familiei, maniera de funcionare ca un !rup,
loialitatea, puterea etc."
% social: interaciunea cu !rupul de prieteni, locul ocupat n comunitate, rolul, statutul social,
etnia, maniera n care folosete resursele sociale n rezolvarea problemelor"
% spiritual: reli!ia, credina"
% emoional: sentimentul de apartenen, dra!ostea, furia, frica, ruinea i cum !eneralizeaz
clientul aceste sentimente"
% intelectual: idei, cunotine, modul cum sunt folosite pentru a lua o decizie, nele!erea de sine,
abilitatea de a oferi semnificaii anumitor evenimente, situaii"
% economic: resurse materiale, capacitatea persoanei de se n!ri$i, de a%i cuta J menine un
serviciu, de a%i administra banii"
% fizic: starea de sntate, alimentaia, bolile, mobilitatea, capacitatea vizual, auditiv etc."
% le!al: drepturi, responsabiliti, protecie, implicarea ca cetean.
)n aceast etap, asistentul social i propune s nelea! problema clientului, motivaia cu care
se an!a$eaz n procesul de a$utor, capacitatea de a se schimba i dorina de schimbare.
D. Planificare i contract % formularea obiectivelor, evaluarea posibilelor strate!ii, elaborarea
planului de viitor. Planificarea este o etap intermediar ntre cule!erea datelor i intervenie i
presupune implicarea clientului alturi de asistentul social n stabilirea planului de aciune i
analiza diferitelor strate!ii. )n timpul elaborrii planului, clientul i asistentul social se
concentreaz asupra scopului procesului de a$utor i elaborrii strate!iilor de aciune i se
propun alternative i posibiliti de rezolvare a problemelor. Pentru o desfurare optim a
planului de a$utor este necesar ncheierea unui contract. EarAer -.//01 definete contractul n
asistena social ca fiind un act scris sau o nele!ere verbal ntre client i asistentul social n
care sunt prezentate obiectivele, durata interveniei, rolurile i responsabilitile clientului i
asistentului social.
9. <ntervenie i monitorizare % aplicarea planului, schimbarea planului n caz de eec. )n aceast
etap, de transformare a planului n aciune, rolul asistentului social este de acompaniere a
clientului n schimbrile comportamentale i de relaionare cu mediul. #sistentul social poate
a$uta i ncura$a schimbarea doar n situaia n care clientul i asum responsabilitatea
schimbrii. Tehnicile folosite de asistentul social sunt difereniate n funcie de caracteristicile i
nevoile clientului i n concordan cu specificul serviciului social.
:onitorizarea este un proces continuu de evaluare a eficienei interveniei. )n funcie de
rezultatele preliminare, intervenia continu sau se rene!ociaz contractul i planul de
intervenie.
0. 5valuare final % evaluarea pro!resului, evaluarea relaiei asistent social%client, evaluarea
serviciilor sociale.
Pentru parcur!erea fiecrei etape a procesului de a$utor asistentul social va utiliza metodele i
tehnicile specifice care se vor adapta cel mai bine clientului i situaiei problem.
1. !ANAGE!ENT"L DE CA> N ASISTENA SOCIAL
Termenul de$a cunoscut la noi cu nelesul de autoritate n sensul de a conduce, i !sete
utilitate dar i necesitate n activitile i aciunile asistenei sociale.2ac odinioar mana!ementul
era asociat cu or!anizarea i funcionarea instituional, astzi l re!sim ca metod de lucru pentru
!estionarea activitilor.
;#6@ -.//>:.1 definete mana!ementul de caz n asisten social Fo metod de a oferi
servicii, prin care asistenii sociali profesioniti evalueaz nevoile clientului i ale familiei clientului
n colaborare cu acesta, coordoneaz, monitorizeaz, evalueaz i susin clientul pentru a accesa
servicii sociale care s corespund acestor nevoi.-Co$ocaru ,Co$ocaru,>II7:>91
Pentru @eil i Carls-./70:>1 mana!ementul de caz este definit ca Fun set lo!ic de pai i un
proces de interaciune n cadrul reelei de servicii prin care se asi!ur c beneficiarii primesc
serviciile de care au nevoie ntr%o form de spri$in eficace, eficient i la un cost acceptabil-idem1
;icoleta ;eamu ->II.:.D1, fc'nd apel la teorii contemporane, descrie mana!ementul ca
Fproces prin care se realizeaz lucrurile , printr%o serie de activiti relaionate ntre ele ,
concentrate asupra realizrii scopurilor i ndeplinite prin intermediul oamenilor i a resurselor
or!anizaionale-Certo:./7/1
)n asistena social rom'neasc, doar pentru mana!ementul de caz privind protecia
copilului aflat n dificultate mana!ementul de caz este definit prin +rdinul nr.>77J>II?, n mod
restr'ns ca Fmetod de coordonare a tuturor activitilor de asisten social i protecie special
desfurate n interesul superior al copilului de ctre profesioniti din diferite servicii sau instituii
publice private.
Pentru mana!ementul de caz privind protecia copilului aflat n dificultate e(ist standarde
i norme metodolo!ice de implementare a acestora , care s asi!ure o monitorizare standardizat a
cazurilor.6tandardizarea se refer la:
stabilirea cu e(actitate a condiiilor pentru utilizarea metodei,
responsabilitile prilor implicate,
respectarea etapelor mana!ementului de caz,
utilizarea unor tehnici i instrumente tip ,
perioadele de evaluare i de realizare a rapoartelor precum i a planurilor de servicii
-P61 precum i a planului individualizat de protecie-P<P,P<61
monitorizarea i postmonitorizarea
)ntr%un sens mai lar!, conform 6tandardului .J+rd.>77J>II?,mana!ementul de caz este o
metod de lucru obli!atorie utilizat n domeniul proteciei copilului i reprezint ansamblul de
tehnici, proceduri i instrumente de lucru care asi!ur coordonarea tuturor activitilor de asisten
social i protecie special desfurate n interesul superior al copilului de ctre profesioniti din
diferite serviciiJinstituii publice i private.
+biectivul utilizrii acestei metode const n asi!urarea unei intervenii multidisciplinare i
interinstituionale, or!anizat, ri!uroas, eficient i coerent pentru copil, familie, reprezentant
le!al i alte persoane importante pentru copil.
Pentru utilizarea corect a mana!ementului de caz furnizorul mpreun cu coordonatorii
serviciilor vor stabili criteriile de eli!ibilitate-de admitere1pentru accesul clienilor la serviciile
propuse dar i metodolo!iile i procedurile de lucru pentru fiecare tip de serviciu.
Ti(oo4ie
2efiniiile mana!ementului de caz n asisten social sunt dependente de tipul de
intervenie i de coordonarea acesteia , de implicarea i rspunsurile beneficiarilor dar i de
modelul promovat de asistena social.
)n funcie de strate!ia folosit n utilizarea resurselor pentru realizarea obiectivelor putem
evidenia patru forme ale mana!ementului de caz inspirate de modelul analizei 6@+T-Co$ocaru,
>II0:.?0%.8I1:
.1managementul de caz centrat pe resurse% se refer la utilizarea resurselor beneficiarului
dar i a resurselor serviciilor sociale.#cest tip de mana!ement vizeaz suplimentarea resurselor
lips a beneficiarului"
>1managementul de caz centrat pe rezultate 4 are n vedere atin!erea obiectivelor stabilite
prin activarea celei mai importante resurse a beneficiarului.Const n stimularea i motivarea
beneficiarului sau reducerea J ndeprtarea barierelor care ar putea mpiedica atin!erea
obiectivelor"
D1managementul de caz centrat pe problem 4 se refer la analiz problemei, la identificarea
punctelor slabe ale problemei clientului , a disfuncionalitilor i a barierelor n rezolvarea situaiei
sale"
91managementul de caz apreciativ 4 este un mana!ement centrat pe utilizarea punctelor
forte i a oportunitilor clientului.-Co$ocaru,Co$ocaru,>II71
8unc*iie .ana4e.en#uui
Principalele funcii ale mana!ementului sunt : -;emu,;., coord ;eamu, >IID:D?/%D8.1
Plani$icarea, prin intermediul careia sunt stabilite scopurile or!anizaiei , metodele
de lucru pentru realizarea acestora.5ste un proces critic deoarece toate celelalte
funcii depind de ea.)n cadrul planificrii se realizeaz o serie de aciuni:colectarea
datelor, identificarea resurselor, evaluare,stabilirea scopurilor, politici i standarde
de lucru, proceduri de lucru, planuri de aciune, de activitate.
Planificarea poate fi: strategic-politicile i scopurile pe termen lun!1 i
opera!ional-planurile pe termen scurt i intervenia conform planului strate!ic1"
Irganizarea, presupune abiliti pentru colectarea resurselor, stabilirea echipei, a
responsabilitilor acestora, relaiile i autoritatea pentru fiecare poziie n parte"
+oordonarea, se refer la orientarea resurselor umane dar i la coordonarea
activitilor acestora"
Dirijarea, este procesul de diri$are, !hidare, ndrumare a activitilor membrilor
or!anizaiei spre realizarea scopurilor .Pe l'n! aceste activiti diri$area mai
presupune rezolvarea problemelor pentru luarea deciziilor, rezolvarea conflictelor,
conducerea pozitiv , monitorizarea pro!resului.
#valuarea , se refer at't la performanele personalului an!a$at prin tehnici specifice
c't i a serviciilor oferite beneficiarilor.
5valuarea serviciilor sociale se realizeaz prin:
%comisii i or!anizaii care evalueaz standardele profesionale i calitatea serviciilor,
utilizarea resurselor dar i evaluarea riscului proceselor de n!ri$ire.
2ac mana!ementul clasic se caracteriza prin e$icacitate i e$icien!, pentru mana!ementul
serviciilor sociale care lucreaz cu valori umane, n acord cu respectarea drepturilor omului, se
impune calitatea serviciilor i nu cantitatea acestora.
#cest aspect a determinat apariia unor noi concepte asociate mana!ementului:
a1Managementul calit!ii -Vualit= :ana!ement%V:1
b11Managementul calit!ii totale-TV:1

Cristina 2. Eodi descrie cele dou tipuri de mana!ement -coord.:untean,
6a!ebiel,>II8:9>%9/1:
!ana4e.en#u cai#+*ii-V:1 sau 5uality management este o disciplin nou apreciat n
cele mai dezvoltate tri ale lumii.
Primele standarde referitoare la calitate sunt publicate de <6+ -+r!anizaia <nternaional de
6tandardizare1 cu sediul la 3eneva, ncep'nd cu anii ./7I.
)ncep'nd cu primele standarde <6+ 79I>J.//9 p'n la cele din >III cu <6+ /III,
managementul calit!ii este definit ca Fansamblul activitilor funciei !enerale de mana!ement, ce
determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz prin
mi$loace ca planificarea , controlul, asis!urarea i mbuntirea calitii, n cadrul sistemului
calitii-Eutu, :ihai, :ihilescu Pinia,>III:>8D1
Pentru beneficiar calitatea nseamn:
(impul si aten!ia acordat de ctre profesioniti n ceea ce privete furnizarea
serviciilor, momentul dar i durata acestora"
Stabilitatea serviciilor, conform contractului stabilit"
De$eren!a 4 atitudinea personalului fa de beneficiar"
'inalitatea% obtinerea rezultatelor ateptate de beneficiar.
Criteriile de baz pentru acordarea unor servicii calitative, sunt corelate cu drepturile omului
dar i cu principiile etice ale muncii asistentului social.#cestea se refer la: respect i simpatie
pentru beneficiar, nondiscriminare, promptitudine, an!a$area de personal calificat precum i
capacitatea acestuia de a utiliza deprinderile de comunicare ndreptate n special spre
atenieJascultare activ i claritatea informaiilor.
&unciile mana!ementului calitii serviciilor sociale sunt corelate cu funciile
mana!ementului clasic dar accentul cade pe calitatea ndeplinirii scopurilor i obiectivelor.
Pentru a putea realiza aceste funcii, este necesar ca serviciul social s funcioneze dup
cteva principii ce vizeaz standardele calitii n asisten social.#ceste standarde ale serviciului
trebuie s fie vizibile i cunoscute at't de profesioniti c't i de beneficiari.
!ana4e.en#u cai#+*ii #o#ae ATV:1 , dezvoltat de 2r.@.5.2emin!, estebazat pe
participarea tuturor membrilor or!anizaiei, prin care se urmrete asi!urarea succesului pe termen
lun!, prin satisfacerea clientului i obinerea de avanta$e pentru toi membrii or!anizaiei i pentru
societate -Eutu, :ihai, :ihilescu Pinia,>III:>7D1
Principiile de baz ale TV: au n vedere orientarea pe client, calitatea serviciilor,
mbuntirea continu, viziunea sistematic i ar!umentarea cu date.
)n asisten social , pentru oferirea de servicii de calitate e(ist modelul celor "apte etape,
utilizat ca instrument al calitii.
Modelul celor "apte etape
5tape:
..+rearea unui climat prietenos, prin prezentarea personal i a serviciului , prin utilizarea
corect a deprinderilor de comunicare"
>.Ib!inerea de in$orma!ii necesare prin ascultare i ntrebri, pentru a clarifica
situaiaJproblema clientului-s nu fie necesar o alt nt'lnire pentru completarea datelor pe care am
omis s le obinem1"
D.Jeri$icarea pentru n!elegerea complet, at't din partea asistentului social c't i a
clientului.Trebuie s ne asi!urm c beneficiarul a neles e(plicaiile asistentului social dar i c
problema lui a fost bine neleas de profesionist.
9.Propunerea unui plan de ac!iune, se refer la e(plicaii le!ate de ceea ce urmeaz s
ntreprindem precum i procedurile de lucru.6e e(ploreaz mpreun cu clientul alternativele i se
e(plic abordrile su!erate"
0.Ib!inerea unui acord asupra a ceea ce trebuie s se $ac :cineAundeAc?ndAcumA 6e
refer la o nele!ere detaliat , importana acestui acord pentru a preveni aciunile ne!ative ale
clientului.
?.Asigurarea asisten!ei asupra creia s2a convenit, prin respectarea contractului i
e(plicarea situaiilor nou aprute sau a celor neateptate.2ac beneficiarii se declar tolerani fa
de nt'rzierea ndeplinirii sarcinilor care le%au fost atribuite, nu vor manifesta toleran fa de
nt'rzieri ale serviciului i se vor putea simi Fprsii.
8.Monitorizarea n vederea asigurrii de rezultate, prin asi!urarea de%a lun!ul interveniei
c beneficiarul a primit spri$inul ateptat.
E#a(ee .ana4e.en#uui de ca0
:ana!ementul de caz n asisten social este utilizat pentru toate cate!oriile de beneficiari,
dar principiile mana!ementului calitii i cele ale calitii totale au fost definite n Bom'nia prin
standarde obli!atorii doar pentru domeniul proteciei drepturilor copilului .
:ana!ementul de caz este un proces care implic parcur!ereea unor etape interdependente,
care sunt aceleai pentru fiecare caz n parte-standard >Jord.>77J>II?1
5tapele mana!ementului de caz sunt:
..<dentificarea, evaluarea iniial i preluarea cazurilor"
>.5valuarea detaliat a situaiei beneficiarului"
D.Planificarea serviciilor i interveniilor"
9.&urnizarea serviciilor i interveniilor"
0. :onitorizarea i reevaluarea periodic"
?.)nchiderea cazului.
2ei aceste etape sunt aceleai pentru o anumit cate!orie de beneficiari , activitile
desfurate sunt supuse principiilor individualizrii i personalizrii.
+E6:Pentru a concretiza managementul de caz pe o anumit categorie de bene$iciari, o s
propunem o analiz pe domeniul protec!iei drepturilor copilului a$lat n di$icultate-Aceast alegere
este justi$icat prin $aptul c pentru celelalte categorii de bene$iciari ve!i parcurge managementul
de caz la disciplinele a$erente-
,und n considerare etapele mana!ementului de caz i problematica copilului n dificultate ,
facem c'teva precizri referitoare la acestea pentru care se va folosi suportul le!islativ :+rdin
>7?J>II? ,privind aprobarea ;ormelor metodolo!ice pentru ntocmirea Planului de 6ervicii precum
i a Planului individualizat de protecie"+rdin >77J>II?, referitor la 6tandardele minime obli!atorii
privind mana!ementul de caz n domeniul proteciei drepturilor copilului .
.-.denti$icarea, evaluarea ini!ial "i preluarea cazurilor"
5valuarea iniial are rolul de a confirma sau infirma , n cel mai scurt timp, e(istena unui
caz.5ste realizat de ctre 6erviciul Public de #sisten 6ocial -6P#61 din cadrul primriilor sau
de serviciul de 6erviciul de 5viden <ntrri%<eiri-65<1 din cadrul 2ireciilor 3enerale de #sisten
6ocial pentru Protecia Copilului-23#6PC1.
)n cazul n care copilul se afl n risc de separare de familia sa, evaluarea iniial se va face
difereniat-vezi seciunea Planificarea serviciilor i interveniilor1.
5valuarea iniial se refer la"
Confirmarea Jinfirmarea cazului"
CineO,c'ndO,cumO 6e realizeaz avaluarea"
<nstrumente de evaluare, documente"
&actori de decizie"
Termene"
Belaii ntre instituiiJservicii"
Besponsabili.
<dentificarea cazurilor se realizeaz prin:
a1solicitare direct din partea beneficiarului-copilJfamilieJreprezentant le!al1"
b1referire din partea unei instituii publice sau private"
c1semnalareJsesizare scris sau telefonic din partea altor persoane dec't ele din
familieJreprezentant le!al"
d1autosesizare.
Pentru situaiile de ur!en , evaluarea iniial se realizeaz de ctre echipa mobil de
intervenie din cadrul telefonului copilului de la 23#6PC,sau de ctre persoanele cu atribuii n
asisten social de la nivelul 6P#6.5chipele mobile trebuie s aib n componen obli!atoriu un
asistent socialJ psiholo! i un lucrtor al poliiei.
Pentru identificarea, nre!istrarea i evaluarea iniial a cazurilor , furnizorul de servicii
trebuie s elaboreze proceduri n acord cu le!islaia n vi!oare.#ceste proceduri sunt necesare i
pentru preluarea i repartizarea cazurilor precum i de desemnarea responsabililor de caz-BC1-vezi
seciunea Besponsabilii de caz1.
5valuarea iniial a copilului se realizeaz n ma(im 8> ore de la sesizare , iar n re!im de
ur!en n ma(im o or.
Raportul de evaluare ini!ial, este ntocmit n ma(im >9 ore de la efectuarea evaluarii i este
naintat efului ierarhic pentru confirmare sau infirmare a cazului.
Cazul confirmat este nre!istrat la 65< JPrimrie i raportat directorului cu atribuii n
domeniul proteciei copilului care desemneaz un :ana!er de caz -:C1 sau un Besponsabil de
caz-BC1%vezi seciunea :ana!er de caz.Besponsabil de caz.
Pentru cazurile infirmate i nre!istrate la 23#6PC se fac referiri catre alte instituii pe baza
unor adrese scrise i telefonice.
Coninurul raportului de evaluare precum i decizia de confirmareJinfirmare va fi transmis
n ma(im trei zile clienilor, consemn'ndu%se acest lucru.
;-#valuarea detaliat=comple>
Prin utilizarea detaliatJcomple( n cadrul mana!ementului de caz clientul beneficiaz de o
evaluare comprehensiv i multidimensional a nevoilor sale speciale i individuale.
#cest tip de evaluare se realizeaz de :an!erul de caz-:C1 J responsabilul de
caz-BC1mpreun cu o echip multidisciplinar din cadrul 6erviciului de 5valuare
Comple(-65C1.)n procesul evaluarii sunt implicai at't profesionitii c't i
beneficiarii.<nformaiile necesare evalurii detaliate sunt obinute de la beneficiari, familiile
acestora, persoane apropiateJimplicate, instituii prin intermediul vizitelorJnt'lnirilor.#ceste
informaii sunt consemnate n rapoarte de vizitJnt'lnire care se refer la :
6inteza discuiilor,
2ata
,ocul
6copul vizitei.
Bapoartele sunt prezentate n termen de trei zile efului ierarhic de la data efecturii
vizitelor.5valuarea detaliat final apare n raportul de evaluare ntocmit pe baza rapoartelor tuturor
specialitilor implicai n evaluare, n >9 de ore de la ultima evaluare.#cesta este transmis n termen
de trei zile sefului ierarhic spre avizare, familieiJbeneficiarului i membrilor echipei.
:-Plani$icarea serviciilor "i interven!iilor
+ etap a mana!ementului de caz o reprezint planificarea serviciilor i a
interveniilor.Pentru protecia copilului planificarea serviciilor i a interveniilor se concretizeaz
prin realizarea Planurilor de 6ervicii-P61, a Planurilor <ndividuale de Protecie-P<P1 i a Planurilor
de <ntervenie 6pecific-P<61.
Planurile de interven!ie sunt instrumente de planificare , or!anizare i structurare a
activitii cu scopul de a produce schimbri n situaia beneficiarului-Co$ocaru,Co$ocaru,>II71
Planificarea este un proces i nu un rezultat final al activitii profesionistului.
Planul de intervenie reprezint un consens al ne!ocierii ateptrilor i aciunilor dintre
beneficiar i profesioniti.5ste important participarea beneficiarului la realizarea planurilor pentru
responsabilizarea i motivarea acestora n luarea deciziilor.
Planul de intervenie reprezint Fun !hid , un instrument fle(ibil , util at't beneficiarului, c't
i specialistului implicat , fiind supus unui proces periodic de revizuire i completare, n funcie de
pro!resele nre!istrate, pe baza reevalurilor stabilite chiar n cadrul acestuia-idem,>II7:DI1.
Planul de Servicii<PS), reprezint o etap a mana!ementului de caz i se realizeaz pe baza
evalurii iniiale a beneficirului.P6 cuprinde informaii despre prestaiile, serviciile i tipurile de
intervenii atribuite beneficiarului i este ntocmit de responsabilul de caz prevenire-BC1care a
instrumentatJpreluat cazul n ma(im DI zile de la nre!istrarea cazului.#cetia au obli!aia de a
completa &ia de monitorizare a copilului ce precede planul de servicii i care se centralizeaz,
semestrial de ctre 65<.
Planul de servicii se ntocmete pe baza ;ormelor :etodolo!ice stabilite prin
+rd.>7?J>II?, #ne(a nr.>, i a 6tandardelor minime obli!atorii din +rdinul >77J>II? din domeniul
proteciei drepturilor copilului, n scopul prevenirii separrii copilului de prini.
Prestaiile i serviciile cuprinse n P6 se adreseaz at't copilului c't i familiei,
reprezentantului le!al, sau persoanelor fa de care copilul a dezvoltat le!turi de ataament.
Prestaiile pot fi n bani sau n natur i se refer la alocaii pentru copii, alocaiile
familiale-complementare i monoparentale1, venitul minim !arantat, alte a$utoare speciale-transport
la coal, centru de zi, tratament etc.1.#ceste prestaii sunt acordate de primrii , direcii de dialo! i
solidaritate social, +r!anism Privat #creditat-+P#1, instituii publice i centrale etc.
Planul .ndividualizat de Protec!ie<P.P) este documentul prin care se planific msura
special de protecie pentru copilul separat de familia sa, precum i a prestaiilor , serviciilor i
interveniilor.
Bealizarea P<P ncepe n urmtoarele situaii:
a12up ce cazul a fost referit din partea 6P#6 J persoanelor cu atribuii n asisten social a
consiliilor locale"
b1dup ce directorul 23#6PC a dispus plasamentul n re!im de ur!en.
Pentru protecia copilului n dificultate, P<P poate avea ca finalitate :
a1reinte!rarea familial a copilului"
b1adopia"
c1inte!rarea socio%profesional"
P<P este un rezultat al evalurii detaliate a copilului i cuprinde planurile de intervenie
valabile pentru perioada c't copilul este scos din familie.#cesta este realizat de mana!erul de caz
mpreun cu echipa multidisciplinar-vezi seciunea 5chipa multidisciplinar1.
:ana!erul de caz i echipa multidisciplinar realizeaz P<P mpreun cu
beneficiarulJreprezentantul le!al al acestuia n ma(im DI de zile de la nre!istrarea cazului i este
prezentat Comisiei pentru Protecia CopiluluiJinstanei $udectoreti.
P<P poate fi revizuit trimestrial c'nd copilul este reevaluat sau mai des , c'nd apar
modificri n situaia beneficiarului.
Planul <ndividual de Protecie este realizat ca i P6 conform ;ormelor :etodolo!ice ale
+rd.>77J>II?,#ne(a nr.., i cuprinde urmtoarele seciuni:
date despre identitatea copilului "
date despre monitorizarea cazului"
profesionitii i instituiile responsabile"
prestaii"
servicii pentru copil"
servicii pentru familie"
servicii pentru persoana fa de care copilul a dezvoltat le!turi de ataament"

.
Programele de .nterven!ie Speci$ic<P.S), reprezint activitile realizate pe un domeniu
particular de intervenie ce au n vedere urmtoarele aspecte:
nevoi de sntate"
nevoi de n!ri$ire i securitate"
nevoi fizice i emoionale"
nevoi educaionale formale i informale"
nevoi de petrecere a timpului liber"
nevoi de socializare"
dezvoltare a deprinderilor de via independent"
meninerea le!turii cu familia"
reinte!rarea n familie.
Pro!ramele de intervenie specific trebuie s conin obiective pe termen scurt, mediu "i
lung, activiti corespunztoare acestor obiective , care pot fi periodice, de rutin sau ocazionate de
anumite proceduriJevenimente, durata activitilor, personalul de specialitate responsabil, alte
persoane implicate, modalitile de monitorizare, evaluareJreevaluare.#cestea vvin n completarea
P6 respectiv P<P pentru atin!erea obiectivelor stabilite.
<ndiferent de planul utilizat , pentru elaborarea obiectivelor este nevoie de clarificarea
acestora.+biectivele pot fi "
a1de implementare 4 se refer la activitile desfurate de profesioniti pe parcursul
interveniei pentru atin!erea obiectivelor- nr. de edine, a vizitelor, valoarea prestaiilor1"
b1de impact 4 se refer la situaia final a beneficiarilor- presupune schimbarea statusului
beneficiarului1-Co$ocaru,Co$ocaru,>II71
Planul de Recuperare pentru copiii cu dizabiliti, se realizeaz de ctre :ana!erul de caz
din cadrul 65C pentru copiii cu dizabiliti din $amilie dar i pentru cei care necesit orientare
colar i profesional.Pentru copiii cu dizabiliti aflai n protecie specialJ familie lr!itJfamilie
substitutivJservicii rezideniale P<P conine Planul de Becuperare i este realizat tot de :C.
Planul de reabilitare= reintegrare pentru copii abuzai, ne!li$aiJe(ploatai, victime ale
traficului, care rm'n n familie , este realizat de :C din Compartimentul de intervenie n situaii
de abuz, iar pentru cei care beneficiaz de o msur special de intervenie, P<P conine i Planul de
BeabilitareJBeinte!rare.
B-'urnizarea serviciilor "i interven!iilor
&urnizorii de servicii pentru copiii aflai n dificultate sunt instituiile de asisten social
acreditate care utilizeaz metoda mana!ementului de caz pentru toi copiii aflai n evidena lor.
Prin furnizorii de servicii se asi!ur resursele umane, financiare, materiale necesare
desfurrii optime a mana!ementului de caz.)mpreun cu coordonatorii serviciilor , furnizorii de
servicii stabilesc criteriile de admitere a clienilor precum i metodolo!iile i procedurile de lucru
caracteristic fiecrui tip de serviciu.
Tot furnizorii de servicii se asi!ur c toate documentele utlizate n mana!ementul de caz
sunt evaluate periodic i, dup caz sunt revizuite n funcie de urmtorii factori:nevoile comunitii,
dinamica serviciilor, modificrilor le!islative, propuneri fcute de profesinitii domeniului.
&urnizorul de servicii asi!ur efectuarea demersurilor necesare pentru munca n echip
multidisciplinar dar i interinstituional, precum i a unor specialiti colaboratori.
&urnizarea prestaiilor, serviciilor i a interveniilor cuprinse in planurile de intervenie
pentru copil se face n baza contractului cu familiaJreprezentantul le!al, conform +rd.8DJ>II0,
privind aprobarea modelului Contractului pentru acordarea de servicii sociale de ctre furnizorii
acreditai i beneficiarii de servicii sociale
6erviciile oferite de furnizorii de servicii sunt servicii primare care se refer la toate
serviciile de prevenire i sunt asi!urate de autoritile publice locale i +;3, iar serviciile
specializate sunt acele servicii destinate proteciei copilului i sunt asi!urate de 23#6PC i +;3.
-Co$ocaru, Co$ocaru,>II71
#c)ipa multidisciplinar
5chipa multidisciplinar n asistena social se refer la totalitatea profesionitilor implicai
n mana!ementul de caz al unui beneficiar.
5chipa multidisciplinar reunete persoane care urmresc un obiectiv comun , care i aduc
aportul prin competena profesional personal i colaboreaz pentru a a$un!e la un rezultat
stabilit-:ile=, +:elia, 2uEois,>II?1
C'teva caracteristici ale membrilor unei echipe multidisciplinare:
% cunoaterea interpersonal"
% capacitatea de rezolvarea a conflictelor"
% respectarea valorilor i a codului etic"
% capaciti de autoor!anizare.
Erill i ,evin,->II>1 puncteaz c'teva etape care eficientizeaz munca n echip:
% identificarea problemei i a limitelor acestora"
% stabilirea obiectivului echipei n scopul definirii problemei"
% stabilirea scopurilor"
% mprirea i atribuirea sarcinilor"
evaluarea rezultatelor din prisma atin!erii scopului i a realizrii
obeictivelor-idem,>II?:9>81
:ana!erii de caz !hideaz clienii prin labirintul reelelor de servicii, a$ut'ndu%i s
beneficieze de resursele necesare-ibidem,>II?:9.?1.
Ca s fie eficieni mana!erii de caz trebuie:
% s cunoasc tipurile de resurse pe care le poate utiliza"
% s dein informaii si!ure i corecte despre servicii i resurse"
% s dein abiliti de anticipare a unor situaii sau crize pe care le pot avea clienii"
% s poat crea i modifica resursele n funcie de situaia clientului"
s coordoneze resursele oferite de ali furnizori.
:ana!erul de caz-:C1Jresponsabilul de caz prevenire, pentru protecia copilului aflat n
dificultate, asi!ur implicarea i conlucrarea unei echipe de specialiti multidisciplinar iJsau
interinstituional pe tot parcursul mana!ementului de caz.
Managerul de caz -:C1 este profesionistul care asi!ur coordonarea activitilor de
asisten social, av'nd drept scop elaborarea i implementarea:
P<P, pentru copiii separai de familie"
Planul de recuperare pentru copiii cu dizabiliti, orientare colar i profesional din
familie "P<P i Plan de recuperare pentru aceleai cate!orii de copii dar care
beneficiaz de o msur de protecie special"
Planul de reabilitareJ reinte!rare pentru situaii de abuz, ne!li$are, e(ploatare,
victime ale traficului pentru copiii care rm'n n familie " P<P i planul de reabilitare
pentru aceleai cate!oriide beneficiari dar care beneficiaz de o msur de protecie
special"
:ana!erul de caz este numit n scris de ctre directorul ad$unct al 23#6PC i poate fi
an!a$at al acesteia sau al unui +P#-+r!anism Privat #utorizat1.
Poate fi mana!er de caz asistentul social cu studii de licen care o e(perien de cel puin
doi ani n serviciile pentru protecia copilului, sau cu un an vechime i cursuri de pre!tire n
mana!ementul de caz.
)n desemnarea :C, directorul 23#6PC ia n considerare urmtoarele aspecte:
;umrul de cazuri active"
Comple(itatea cazuisticii"
5(periena"
Cunoaterea problematicii respective"
Belaia cu copilul i familia"
Colaborarea cu reeaua de servicii i instituii.
Atribu!iile :ana!erului de caz-:C1 sunt, conform 6tand. .IJ+rd.>77J>II7:
a1Coordoneaz eforturile, demersurile i activitile de asisten social i protecie
special "
b1elaboreaz P<PJcelelalte planuri prevzute n le!islaie i alctuiete echipa
multidisciplinar i dup caz interinstituional i or!anizeaz nt'lnirile cu echipa precum i
cele individuale cu profesionitii implicai n rezolvarea cazului"
c1asi!ur colaborarea i implicarea activ a familieiJreprezentantului le!al i a copilului i i
spri$in pe acetia n toate demersurile ntreprinse pe tot parcursul mana!ementului de
caz-e(.or!anizarea de nt'lniri periodice sau la solicitarea acestora, acompaniere, spri$in
emoional, consiliere"
d1asi!ur comunicarea ntre toate prile implicate n rezolvarea cazului"
e1asi!ur respectarea etapelor mana!ementului de caz"
f1ntocmete i reactualizeaz dosarul copilului"
!1coordoneaz metodolo!ic responsabilii de caz prevenire"
h1comunic cu avizul superiorului ierarhic, la 65<, cazurile pentru care a fost luat decizia
de nchidere.
:ana!erii de caz colaboreaz cu Besponsabilii de caz din protecia special i din centrele
maternale.
Responsabilii de caz din protec!ia special-BC1 sunt profesionitii din cadrul serviciilor
rezideniale-cu e(cepia centrelor maternale1care prin dele!area atribuiilor de ctre :C asi!ur
coordonarea activitilor le!ate de elaborarea i implementarea tuturor pro!aramelor de intervenie
specific-P<61.#cetia colaboreaz cu responsabilii de P<6, an!a$ai ai serviciilor aflate n protecia
copilului-dezvoltarea deprinderilor, consiliere,etc1 sau n alte domenii-sntate, educaie1.
Besponsabilii de caz prevenire pot fi asisteni sociali cu diplom de licen dar i absolveni
de liceu cu diplom de bacalaureat cu o e(perien de munc de cel puin doi ani n servicii sociale
Responsabilii de caz din centrele maternale sunt profesionitii din cadrul acestor centre care
prin dele!area atribuiilor de ctre :C asi!ur coordonarea activitilor le!ate de elaborarea i
implementarea pro!ramelor personalizate de intervenie.
Atribu!iile responsabilului de caz prevenire sunt-idem,stand..I1
a1coordonarea eforturilor, demersurilor i activitilor de prevenire a separrii copilului de
familia sa"
b1elaboreaz P6"
c1asi!ur comunicarea ntre toate prile implicate n rezolvarea cazului"
d1asi!ur respectarea etapelor mana!ementului de caz"
e1ntocmete i reactualizeaz dosarul copilului
2e re!ul, :C i delea! o serie din responsabiliti ctre responsabilii de caz din protecie
special i din centrele maternale.2ele!area inte!ral a responsabilitilor se realizeaz ctre
profesioniti care ndeplinesc aceleai condiii minime ca i profesionistul care delea!.
#cestea sunt atribuiile specificate pentru fiecare :C respectiv BC prin
+rd.>77J>II?.2eoarece au e(istat mai multe confuzii n ceea ce privete utilizarea acestor denumiri
i de inconsecvenele instituionale, 23#6PC%urile opteaz pentru unui C:C-Compartimentul
:ana!erilor de Caz1.Pe de alt parte acetia opteaz pentru responsabili cu interven!ii speci$ice ,
an!a$ai n serviciile oferite copiilor din familie sau care beneficiaz de o msur de protecie
special, care asi!ur servicii pe arii specifice de competen.
)ntre responsabilii de intervenie specific i :C e(ist o relaie de cooperare, primii fc'nd
parte din echipa multidisciplinar.-Co$ocaru,Co$ocaru,>II71
C- Monitorizarea "i reevaluarea periodic
+ alt etap a mana!ementului de caz este monitorizarea i reevaluarea periodic.
:onitorizarea se realizeaz asupra interven!iilor dar i asupra modurilor de realizarea a
acestora-Co$ocaru,Co$ocaru,>II7:DD1
:onitorizarea interveniilor este procesul de evaluarea a !radului de implementare a
planurilor elaborate dup realizarea evalurii detaliate, a coerenei i succesiunii activitilor
specialitilor care lucreaz la caz. :onitorizarea interveniilor specifice se realizeaz de ctre
mana!erul de caz prin nt'lniri cu echipa multidisciplinar , prin discuii individuale cu
profesionitii implicai dar i prin nt'lniri cu beneficiarii sau alte persoane reprezentative.
)n aceast etap a mana!ementului de caz, pentru protecia copilului n dificultate, se are n
vedere monitorizarea planului individual de protecie sau a celorlalte planuri prevzute n le!islaie,
dar i a pro!reselelor obinute de beneficiar.
:onitorizarea interveniilor presupune realizarea unor rapoarte lunare din partea
responsabililor interveniilor specifice:
% rapoarte statistice-se refer la ima!inea de ansamblu a activitilor1"
% rapoarte narative-se refer la descrierea aspectelor particulare cu care s%au confruntat
participanii1.
Pentru monitorizare P<P, se are n vedere:
a1verificarea demarrii serviciilor-n ma(.> zile1"
b1verificarea modului de furnizare a serviciilor, cel puin lunar"
c1rspuns imediat n orice situaie nou aprut"
d1asi!urarea flu(ului de informaii ctre toate persoanele implicate n rezolvarea cazului"
e1medierea relaiei pe toate planurile prilor implicate"
f1reevaluarea situaiei copilului i a modului de implementare a planului, cel puin o dat la
trei luni precum i revizuirea planului respectiv dac situaia impune"
!1nre!istrarea informaiilor, pro!reselor , evoluiei cazului n dosarul beneficiarului"
h1modificarea contractului cu familia atunci c'nd se impune.
Pentru P<6, responsabilii de P<6 au obli!aia de a ntocmi rapoarte de implementare lunar
sau ori de c'te ori este nevoie.#cestea sunt transmise n ma( trei zile de la ntocmirea lor ctre
mana!erul de caz.
:ana!erul de cazJresponsabilul de caz prevenire ntocmete raportul de reevaluare n
ma(im >9 de ore, de la data reevalurii.#cesta este avizat de eful ierarhic superior i transmis n
trei zile tuturor participanilor .
Pentru cazurile e(trem de dificile se pot or!aniza conferine de caz sau teleconferine care s
includ membrii echipei multidisciplinare cu e(peri recunoscui ai domeniului.
?.Monitorizarea postservicii "i nc)iderea cazului
:onitorizarea postservicii aste perioada de meninere a contactului cu beneficiarii pentru o
anumit perioad de timp i de evaluare a situaiei lor fr ns a mai beneficia de
servicii.)nchiderea cazului se realizeaz n !eneral la atin!erea scopului propus la nceputul
interveniei, c'nd procesul de asisten social nu mai este necesar, iar beneficiarul i dob'ndete
capacitatea optim de autonomie.Pentru cazurile de prevenire monitorizarea serviciilor se realizeaz
pentru o perioad de min trei luni, iar pentru procesul de adopie de doi ani.:onitorizarea
postservicii se realizeaz pe baza unui plan de monitorizare elaborat de mana!erul de
cazJresponsabil de caz prevenire.#cetia realizeaz lunar sau ori de c'te ori este nevoie c'te un
raport de monitorizare postservicii.)nchiderea cazului se face prin decizia autoritilor la
recomandarea mana!erului de cazJresponsabilului de caz avizat de eful ierarhic.,a 23#6P
nchiderea cazului este nre!istrat la 65< i n C:T<6.
7ibio4rafie
.. Eodi, Cristina ,2iana,->IID1, Managementul calit!ii serviciilor sociale, n :untean #na,
6a!ebiel, Qulien,-coord1, Practici n Asisten!a Social, Polirom <asi"
>. Eutu, :ihai, :ihilescu Pinia,->III:>8D1,Managementul calit!ii, n C.Nldescu -coord1,
Managementul serviciilor de sntate, 5(pert, Eucureti
D. Certo, 6.C.,./7/, Principle so$ modern management* $unctions and system, 5d 9, ;eedham
Gei!hts, :ass, #ll=n and Eacon"
9. Co$ocaru K.,Co$ocaru 2aniela, >II7, Managementul de caz n protec!ia copilului, 5ditura
Polirom"
0. Co$ocaru,K., >II0, Metode apreciative n asisten!a social-Anc)eta, supervizarea "i
managementul de caz, Polirom, <ai"
?. :ile=,Cro!srud, Carla"+:elia,:.,2uEois,Erenda,->II?1, Practica asisten!ei sociale, Polirom,
<ai"
8. :untean,#na"6a!ebiel, Quliane,->II81, Practici n Asisten!a Social- Rom?nia "i
Kermania-,Polirom, <ai"
7. ;eamu,3.,coord.,->IID1, (ratat de Asisten! social, Polirom, <ai"
/. ;eamu, ;icoleta ->IID1, Dimensiunea managerial n Asisten!a social, n ;eamu, 3.-coord1,
(ratat de asistenta social, Polirom ,<ai"
.I. ;eamu , ;icoleta, >II., Managementul serviciilor de asisten! social, 5ditura :otiv, Clu$
;apoca"
... ;ational #ssociations of 6ocial @orAers, .//>, /AS% Standards $or Social +ase Management
.@ashin!ton 2C, ;#6@,iunie .//>,n htpp:Qma.IJ6ervice2ata2irector="
WWW
WWWasistensocial.ro
WWWavocat.net.ro
WWW+rdin 8DJ>II0 privind aprobarea modelului contractuluipentru acordarea de servicii sociale,
ncheiat de furnizorii de servicii sociale acreditai cu beneficiarii"
WWW+rdin >7?J>II? pentru aprobarea normelor metodolo!ice privind ntocmirea planului de servicii
i a normelor metodolo!ice privind ntocmirea planului individualizat de protecie.
WWW+rdin >77J>II? privind aprobarea standardelor minime obli!atorii privind mana!ementul de
caz pentru domeniul proteciei drepturilor copilului.
3. !ETODE 9I TEHNICI S&ECI8ICE ASISTENEI SOCIALE
3.%. n#Fnirea fa*+ )n fa*+
Nalenele acestei prime nt'lniri pot !aranta o interaciune pozitiv ntre asistentul social i
client. ;u ntotdeauna intrm n contact cu persoane cooperante care s solicite voluntar a$utor i s
accepte consiliere" de aceea, o prim preocupare a asistentului social este de a surprinde rezistena
la schimbare a clientului. 5tapele rezistenei la schimbare care pot induce disconfort i team sunt:
conflict, aprare, rezolvare, inte!rare. <niial clientul contientizeaz relaia conflictual manifestat
prin discrepane ntre vechi i nou" aceste discrepane l plaseaz pe client ntr%o poziie defensiv,
prin care este aprat vechiul !enerator de si!uran i certitudine. *nii se tem at't de mult de
semnificaia noului, nc't l respin! pe asistentul social. 2ac clientul se simte spri$init i neles de
asistentul social, va decide s accepte mici modificri n comportamentul su, urm'nd apoi
renunarea la lupta vechi%nou i inte!rarea ntr%un nou ciclu.
9nt?lnirea $a! n $a! favorizeaz primele impresii reciproce 4 dincolo de acest nivel
empiric, impactul nt'lnirii asupra celor doi membri ai relaiei va determina cel puin o schimbare n
comportamentul acestora. #sistentul social poate declana o relaie pozitiv -6heaford, E., Gore$si
S Gore$si, .//8: >7D%DI01 dac:
% pre!tete o atmosfer plcut i propice comunicrii n biroul su, va fi atent la modul cum
este aerisit camera, luminat, temperatura camerei i la limba$ul corpului su"
% anticipeaz reaciile clientului marcat de team sau confuzie 4 n acest sens, asistentul social
trebuie s fie pre!tit s rspund sentimentelor clientului atenu'nd impresia acestuia c se
afl n faa unei autoriti"
% ncepe discuia e(plic'nd cine este, pe cine reprezint, care sunt re!ulile confidenialitii i
ce demersuri trebuie s fac ctre alte autoriti pe baza informaiilor obinute de la client"
% nu se va arta surprins de afirmaiile clientului i nici nu se va !rbi pentru a elabora
concluzii"
% respect nevoia clientului de a avea timp pentru a lua o decizie"
% formuleaz ntrebri care s nu%l obli!e pe client s evite adevrul sau s devin
necooperant. 2ac clientul este suspicios fa de aceast procedur, i va fi e(plicat
necesitatea de a fi completate diferite formulare"
% planific o urmtoare nt'lnire asi!ur'ndu%se de acordul clientului este de acord i c acesta
are numrul de telefon i adresa instituiei J a!eniei.
,.,. Convorbirea #eefonic+
5ste des folosit n practica asistenei sociale, at't pentru semnalarea cazurilor, c't i pe tot
parcursul procesului de a$utor. Pentru c nu se pstreaz o nre!istrare a convorbirilor i pentru c
nu se poate realiza o transcriere fidel a convorbirii, trebuie s: comunicai clar numele dvs.,
numele a!eniei J instituiei i departamentul unde lucrai, luai notie n timpul convorbirii
telefonice i, nainte de a spune Fla revedere, facei un rezumat al informaiilor recepionate.
%./. n#oc.irea i'#ei de (robe.e
Pentru multe persoane, a e(prima verbal sau non%verbal n!ri$orrile, a ntocmi mpreun cu
asistentul social o list cu probleme, echivaleaz cu pierderea demnitii, cu crize de or!oliu, stri
de disconfort psihic. Bealizarea listei cu probleme -Gore$si, ./8/1 determin obinerea unui plus de
informaii de la client, iar lista n sine constituie un instrument de lucru pe care asistentul social i
structureaz !hidul de interviu. *nul dintre dezavanta$ele listei se refer la faptul c nu subliniaz
punctele forte ale personalitii clientului i dezechilibrele create.
2e e(., list de probleme pentru o mam adolescent: cheltuieli de spitalizare, n!ri$orri n
le!tur cu sntatea copilului, n!ri$orri n le!tur cu propria sntate, n!ri$orri n le!tur cu
hrnirea i n!ri$irea copilului, posibilitile financiare de cretere a copilului, frica pentru faptul c
ar reprezenta o povar pentru prini, sentimentul de tristee fa de situaia lor, locuina, dizarmonia
familial provocat de apariia copilului, finalizarea studiilor, n!ri$orri pentru c prietenii nu o
vor accepta cu un copil, n!ri$orri fa de tatl copilului, n!ri$orri n le!tur cu posibila lips de
ataament fa de copil, teama c i va pierde independena i libertatea. 6e poate completa lista i
cu alte probleme. 6e mulumete clientului pentru colaborare.
%.1. Ob*inerea infor.a*iior de a a#e a4en*ii G in'#i#u*ii
#ceste informaii constau n fie medicale, rapoarte de e(aminare psiholo!ic i psihiatric,
proces%verbal ntocmit de poliie, sentine penale etc., pe care asistentul social le va solicita numai
dup ce a primit o aprobare din parte clientului, iar pentru o mai bun securizare se vor folosi
aprobrile scrise.
)n cule!erea informaiilor, pe tot parcursul procesului de a$utor, asistentul social va fi atent
la: .1 respectarea confidenialitii, >1 concentrarea asupra conte(tului problemei J urmrirea
firului rou, fr a se pierde n aspecte de mic importan, fr relevan pentru caz, D1 analiza
datelor, evit'ndu%se o suprancrcare cu documente care nu ofer a$utor n vederea rezolvrii
problemei, 91 ar!umentarea deciziilor prin documentele ataate la dosar.

%.3. Vi0i#a a do.iciiu cien#uui
Pentru ma$oritatea asistenilor sociali, vizita la domiciliul clienilor provoac nervozitate
datorit imprevizibilitii reaciilor clientului.
#sistentul social va avea n vedere urmtoarele aspecte:
% schimbrile de comportament ale clientului n cadru familial corespund realitii familiale
studiate mai mult dec't schimbrile dintr%un cadru neutru"
% cunoaterea clientului n propria locuin constituie premisa nele!erii nuanate a
personalitii clientului pentru care casa reprezint un spaiu sacru"
% aceast tehnic nu trebuie confundat cu o vizit de curtoazie sau de prietenie. Nizita trebuie
pro!ramat din timp, dei pot fi i situaii c'nd clientul nu poate fi contactat telefonic, nu
poate citi scrisorile sau orice alt ncercare de a%l nt'lni eueaz"
% primul impact cu locuina clientului nu trebuie s determine e(teriorizarea impresiilor
ne!ative"
% de asemenea, este important s fie apreciate lucrurile semnificative pentru personalitatea
clientului chiar dac ele nu reprezint o valoare"
% clientul poate fi surprins n timpul vizitelor discut'nd cu prietenii, ascult'nd sau vizion'nd
pro!rame radio % TN, suprave!hind copiii. Chiar dac aceste aspecte par a distra!e atenia
clientului, ele descriu viaa real de familie"
% clientul are dreptul ca n timpul interviului s opteze pentru prezena unei rude foarte
apropiate pentru a se simi prote$at din punct de vedere emoional. 2ac clientul locuiete
ntr%un cartier periferic, planificai vizita de comun acord cu clientul la o or c'nd pot fi
evitate riscurile.
%.5. Ob'erva*ia
+bservaia direct ofer informaii cu valoare de fapte i constituie materialul cel mai bo!at, divers,
nuanat i susceptibil de analize calitative.
6copul observaiei const n identificarea naturii i structurii interaciunilor care se stabilesc ntre
client i alte persoane semnificative pentru relaia de a$utor.
Cohn, B. i ;e!re, P. -./8.1 notau c termenul de observaie desemneaz o etap iniial a
cunoaterii -faza e(ploratorie1, un tip de aciune realizat de cel care observ -colectarea datelor1, datele
colectate i produsul final -apud Chelcea, 6., >II.:.9?1.
*tilizarea unui !hid de observaie, ca i n cazul interviului, reprezint o necesitate pentru abordarea
coerent, lo!ic i or!anizat a tehnicii.
+bservaia presupune formularea unor ntrebri premer!toare: Ce vom observaO Cum o
vom faceO Cum s se nre!istreze faptele de observaieO Cum s le interpretm n vederea
teoretizriiO
CaploH -./8I1 formuleaz c'teva re!uli de observare incluz'nd condiii prealabile, procedura,
coninutul i modul de notare. )n ceea ce privete condiiile prealabile, autorul menionat noteaz:
cunoaterea obiectivelor, cunoaterea tehnicilor de observare i a procedeelor de notare. ;otele de observaie
trebuie s includ: data, ora, durata observaiei, locul desfurrii, circumstanele observrii, factorii de
mediu care pot influena comportamentele, precum i modificrile care au survenit n timpul observrii. 2e
e(emplu, estre corect s notm doar e(presia facial, paloarea, contracia muscular, fr a ne e(prima
opiniile, cum ar fi aceea c Ppersoana era emoionat.
*n alt e(emplu, observarea unui copil n mediul familial presupune urmrirea receptivitii
printelui la nevoile copilului, a disponibilitii de a%i rspunde, la e(primarea ateniei fa de copil,
crearea unei atitudini afectuoase, calde sau, dimpotriv, a uneia reci, distante i eventual
amenintoare. ,a acestea se pot adu!a informaii privind tonul i e(primarea facial n cadrul
comunicrii, precum i atitudinile !estuale i corporale manifestate de printe i rspunsurile
copilului la aceste manifestri non%verbale menionate. Besponsabilitatea asistentului social este de
a observa copilul identificat, fraii, prinii, familia i mediul.
%.6. In#erviu
5ste, deopotriv, mi$loc de comunicare i metod de intervenie. #sistena social face apel
la interviul nondirectiv sau nediri$at i se pleac de la premisa c subiectul intero!at este n msur
s ofere un discurs coerent cu privire la problemele i e(perienele trite.
Postulatul pe care se spri$in maniera non%directiv de intervievare este acela c elementele
de ordin afectiv, e(primate liber de ctre subiect, sunt mai profunde i mai semnificative dec't
informaiile pe care clientul ni le ofer ntr%un conte(t de auto%cenzur i raionalizare, non%
directivitatea fiind nu numai o problem de intervievare, ci i o problem de atitudine !eneral fa
de interlocutor -;eamu, 3., Eocancea, C., .///1.
:etoda non%directiv presupune comunicarea autentic, bazat pe ncredere i nele!ere,
este o proces de a$utor n vederea dezvoltrii i maturizrii persoanei, pentru o mai bun nele!ere a
e(perienei subiective proprii i pentru sporirea capacitii de confruntare cu viaa.
)n cadrul acestei relaii clientul este tratat ca persoan, nu ca entitate clinic, ceea ce
determin ca opiniile i atitudinile fa de sine s devin predominant pozitive, crete stima de sine,
nervozitatea scade, ocurile emoionale devin acceptabile, personalitatea se adapteaz mai bine
situaiilor sociale. <nterviul clinic reprezint o form a interviului nestructurat i ilustreaz cel mai bine
specificul interviului nondirectiv. <nterviul clinic nu se utileaz numai n scop terapeutic, ci i pentru
psihodia!noz, pentru orientarea profesional i n activitatea de asisten social n vederea cunoaterii
personalitii. 6e utilizeaz i cu scop e(plorator, n faza iniial, pentru cule!erea informaiilor i orientarea
demersului interveniei -Chelcea, 6., >II.:.D.1.
2up modul n care sunt structurate i conduse, interviurile folosite n asistena social se mpart n
-6p'nu, .//71:
% interviul informaional % desemnat s obin materialul necesar realizrii istoricului social al clientului.
6copul acestui tip de interviu const n obinerea informaiei care s%l a$ute pe asistentul social s
nelea! mai bine clientul i problemele lui"
% interviul de dia!nostic % natura ntrebrilor din acest al doilea tip de interviu este orientat spre decizii
specifice care pot $ustifica tipuri de servicii oferite clientului n funcie de problemele evideniate"
% interviul terapeutic % scopul acestuia este de a spri$ini clienii pentru a produce schimbri n modul n care
i desfoar viaa i activitatea sau n propriul comportament.
Bealizarea interviului fr un !hid reprezint una dintre !ravele erori pe care le nre!istreaz muli
dintre asistenii sociali, ndeosebi cei fr e(perien. )n planificarea interviului sau realizarea !hidului de
interviu, prezint importan urmtoarele ntrebri -6chubert, :., .//.1:
% Care sunt obiectivele interveniei asistentului social i cum vor fi ele atinse prin intermediul nt'lnirilor
lui cu clientul O
% Ce decizii sunt vizate pentru a fi formulate n timpO
% 6unt implicai n procesul a$utorrii clientului i ali profesioniti O
% C't timp va dura interviul O
% *nde se va desfura O
% Ce aran$amente sunt necesare pentru interviu -transport, n!ri$irea copiilor clientului etc.1 O
% Ce tehnici pot fi aplicate n timpul interviului O
% Ce factori trebuie luai n consideraie pentru pre!tirea interviului -culturali, etnici, reli!ioi etc.1 O
% Ce stri ale clientului trebuie avute n vedere pentru pre!tirea interviuluiO -an(ietate, furie, confuzie
etc.1 Ce date medicale trebuie apreciate nainte de interviuO -stare de sntate fizic i psihic,
tratamente i efecte1
% Ce documentaie este necesar pentru pre!tirea interviului O
@atts, Q., 2icAens, Q. -.//?1 prezint c'teva re!uli pe care asistenii sociali trebuie s le
respecte n timpul interviului:
% eliminarea barierelor poteniale pentru a crea o atmosfer n care clientul s se simt respectat,
ascultat i implicat"
% poziie a corpului rela(at, care s e(prime deschidere i nu una de confruntare sau defensiv"
% limba$ul i tonul vocii folosite pe toat durata interviului s nu fie a!resive, acuzatoare sau
amenintoare"
% ascultarea activ prin: meninerea contactului vizual -nu ntr%o manier provocatoare1 i
folosirea limba$ul non%verbal i verbal pentru a demonstra c suntei atent la ce spune clientul,
dar i cum spune. &ii ateni, de asemenea, la pericolul pe care%l reprezint ascultarea selectiv
-ne formm o anumit prere despre client bazat pe stereotipuri iar apoi auzim doar lucrurile
care vin s ntreasc acel stereotip 4 celelalte aspecte le i!norm sau le adaptm stereotipului1
i Fefectul de halou -se manifest c'nd nt'lnim un client care seamn cu noi, la care
observm doar lucrurile care vin n spri$inul ima!inii pozitive, i!nor'nd orice alt aspect care nu
se potrivete cu aceast ima!ine1"
% ntrebrile folosite: de obinere a informaiilor, de e(plorare a sentimentelor, !'ndurilor, ideilor,
opiniilor i punctelor de vedere, de a%l a$uta pe client dar i pe asistentul social s a$un! la o
nele!ere privind aciunile viitoare care urmeaz s fie ntreprinse.
&ormularea ntrebrilor eficiente constituie o abilitate esenial iar urmtoarele tehnici pot
a$uta asistenii sociali s evite ca acestea s semene a intero!atoriu sau acuzare:
% &olosii ntrebri deschise n loc de ntrebri nchise, ori de c'te ori acest lucru este posibil.
5(., FCum v%ai simit c'nd s%a nt'mplat acest lucruO las clientului mai mult loc pentru a
rspunde dec't o ntrebare de !enul :N%a enervatO
% 5vitai s folosii ntrebarea F2e ceO care sun mai de!rab a intero!atoriu. 5(., ntrebarea
FCare au fost motivele care v%au determinat s fu!ii de la maternitateO ofer ocazia unui
rspuns mai complet dec't ntrebarea F2e ce ai fu!it de la maternitateO
% 5vitai ntrebrile multiple % pentru client ar putea fi dificil s%i aminteasc prima ntrebare
n momentul n care ai adresat%o pe ultima. 5(., FCum v%ai simit c'nd ai aflat c suntei
nsrcinat, unde se afl tatl copilului acum i unde locuiiO 4
% 5vitai ntrebrile cu rspuns su!erat 4 clientul se va simi fie obli!at s fie de acord cu
propunerea, fie suprat c ai fcut o prezumie. 5(., ntrebarea F Cred c v%ai simit foarte
suprat atunci. ;u%i aaO conduce clientul spre un anumit rspuns n timp ce o ntrebare
mai deschis de !enul FCum v%ai simit c'nd s%a nt'mplat astaO nu i su!ereaz clientului
un rspuns anume.
% 5vitai folosirea $ar!oului profesional. &olosii un limba$ direct. Nerificai mpreun cu
clientul dac a neles ceea ce ai spus.
% +ferii clientului timp s se !'ndeasc i s vorbeasc.
% Clarificai mpreun cu clientul un anume subiect dac avei nelmuriri.
% 2ac clientul face o afirmaie care vine n contradicie cu o alta anterioar, reinei
urmtoarele aspecte: nu i!norai contradicia aparent 4 e(plor'nd subiectul vei c'ti!a mai
mult nele!ere le!at de client i situaia sa, pstrai un limba$, ton al vocii i poziie a
corpului care s nu fie a!resive, !'ndii%v care au fost lucrurile care au dus la contradicia
aparent. 5(., Clientul este nesi!ur sau ncurcatO )i este clientului fric de consecinele pe
care le%ar putea avea spunerea adevruluiO 5ste vreo nenele!ere care a aprut n
comunicarea dintre dvs. i clientO
% 2ac clientul face aluzie la o problem i apoi trece repede la alt subiect, nu trebuie s
i!norai aluzia. Bentoarcei%v la subiect, mai t'rziu, n cadrul aceluiai interviu, pentru a
permite clientului s vorbeasc mai mult despre subiect dac dorete.
% #mintii%v importana pe care o are acceptarea e(perienei clientului ca fundamental
pentru nele!erea situaiei i a modului de aciune. 6impla contrazicere a modului n care
clientul percepe situaia nu este de nici un a$utor. 2ac i oferii o alt perspectiv, bazat pe
nele!ere i e(periena sa, eficiena va fi mai mare. 5(., un client ar putea spune c Fcopilul
meu este ntotdeauna obraznic. )n loc ca asistentul social s%l contrazic spun'nd F5l nu
este ntotdeauna obraznic 4 uitai%v la el acum, este cuminte, ar fi mult mai eficient dac
asistentul social ar e(plora problema i ar aborda subiecte le!ate de e(periena pe care o are
clientul privind creterea copilului.
% ;umai atunci c'nd asistentul social ncepe s nelea! e(periena clientului va putea oferi
acestuia o alt perspectiv 4 cum ar fi nele!erea comportamentului copilului n conte(tul
e(perienelor trite de copil i a nevoilor acestuia, precum i a modului n care adult le
satisface.
)ncheierea % clientul i%a notat: numele dumneavoastr, adresa or!anizaiei i numrul de
telefon, se planific nt'lnirea viitoare. #si!urai%v c tie cum s v contacteze.
&inn i Bose -./7>1, n lucrarea Development and validation o$ intervie3 s&ills role 8 play
test, prezint abilitile de care trebuie s dea dovad asistentul social n timpul unui interviu
terapeutic, dar i !reelile pe care le poate face acesta i care pot conduce la eec.
.. <ntroducerea 4 primele c'teva minute ale interviului n care nt'lneti clientul i relaia de
a$utor
#biliti % trebuie s:
% te prezini - numele1"
% afli numele clientului"
% spui pentru ce a!enie sau instituie lucrezi"
% indici scopurile i obiectivele unui interviu"
% faci clientul s se simt confortabil prin punerea n act a abilitilor anterioare ntr%o
manier rela(at, prieteneasc.
3reeli absena oricreia dintre abilitile de mai sus.
>. #teptarea = comportament non%verbal i verbal care suscit interesul i atenia
#biliti :
% o pauz de > p'n la 0 secunde se interpune ntre sf'ritul unei intervenii a clientului i
nceputul unei intervenii a asistentului social"
% o pauz urmeaz dup o intervenie a asistentului social, d'nd clientului suficient timp
pentru a%i formula rspunsurile - n !eneral de la D la 0 secunde1"
% asistentului social folosete o varietate de procedee verbale care ncura$eaz, dar nu cer
clientului s continue s vorbeasc, i nu implic acordul, $udecarea sau evaluarea celor
spuse"
% asistentul social folosete o varietate ntrea! de procedee non%verbale"
% asistentul social menine un contact vizual adecvat"
% asistentul social are o voce clar, inteli!ibil.
3reeli:
% asistentul social ntrerupe conversaia clientului"
% nu e(ist nici o pauz ntre interveniile clientului i ale asistentului social"
% o pauz de 0 secunde sau mai lun! duce la crearea unei an(ieti inutile sau a
disconfortului"
% asistentul social nu ncura$eaz clientul s vorbeasc"
% procedee verbale sau non%verbale folosite inadecvat -e(. propoziii neterminate, e(emple
verbale inadecvate, privirea fi(, lipsa contactului vizual, a!itaia.1
D. )ntrebrile % utilizate cu scopul de a dob'ndi sau clarifica informaii
#biliti:
% ma$oritatea ntrebrilor e(ploratorii sunt deschise"
% se pune doar o sin!ur ntrebare o dat"
% ntrebrile sunt clare i succinte"
% ntrebrile nchise sunt diseminate printre cele deschise pentru dob'ndirea de informaii
specifice.
3reeli:
% se pun dou ntrebri deodat"
% ntrebarea este o afirmaie de!hizat"
% sunt puse trei ntrebri deschise la r'nd"
% ntrebarea este neclar.
9. *rmrirea verbal = un rspuns al asistentului social la o intervenie a clientului care e
le!at de ceea ce tocmai a spus.
#biliti % asistentul social trebuie s :
% rspund printr%o parafrazare a coninutului sau o reflectare a sentimentelor"
% atunci c'nd introduce un nou subiect n discuie specific clar schimbarea fcut"
% coreleaz subiectul de discuie nou introdus de unul vechi"
% cere clientului s continue discuia folosind ncura$rile deschise precum F6pune%mi mai
multe despre P..F sau F Ce s%a nt'mplat O
3reeli :
% asistentul social introduce un nou subiect fr s specifice acest lucru sau fr s%l
coreleze J le!e de materialul anterior"
% asistentul social schimb subiectul de la preocuparea central la una periferic.
0. Cutarea concretului % ncercarea de a dob'ndi informaii mai detaliate, specifice, le!ate
de persoana J persoanele vizate, despre ariile de discuie.
#biliti % asistentul social face urmtoarele:
% caut informaii detaliate , incluz'nd F C*:, C5 , CX;2 , *;25 , CXT 25 256 O
% ncearc s aduc discuia abstract, filosofic, la descrieri mai concrete, relevante.
3reeli:
% se permite clientului s vorbeasc despre un material relevant ntr%o manier
impersonal"
% detaliile relevante nu sunt urmrite"
% se permite ca e(primarea clientului s rm'n va!, abstract sau universal.
?. Baionament neevaluativ 4 un rspuns al asistentului social fr nici o component
evaluativ J de $udecare.
#biliti :
% asistentul social rspunde la verbalizarea clientului prin ntrebri sau afirmaii desemnate
s e(ploreze nelesul comportamentelor sau evenimentului -F Ce ai simit O F 1"
% asistentul social folosete confruntarea pentru a indica discrepanele ntre sentimentele
clientului i ale asistentului social sau ale percepiilor clientului.
3reeli:
% asistentul social enun o $udecat moral ne!ativ sau critic la verbalizrile clientului
-e(. consilierul poate amenina, do$eni, dscli, minimaliza1"
% asistentul social sftuiete discret clientul ce s fac sau ofer o soluie fr o e(plorare
e(tensiv a problemei.
8. Beflectarea sentimentelor 4 abilitatea asistentului social de a fi sensibil i de a verbaliza
ctre client e(periena subiectiv a clientului.
#biliti:
% asistentul social reflect sentimentele pe care clientul nc nu le%a identificat"
% asistentul social reflect cu acuratee intensitatea sentimentelor"
% asistentul social identific stimulii din mediu care provoac J determin sentimentele"
% asistentul social reflect sentimentele subnelese J care nsoesc J e(istente atunci c'nd
sumarizeaz mai multe afirmaii fcute de client.
3reeli:
% asistentul social i!nor sentimentele"
% asistentul social eticheteazJnumeteJidentific !reit sentimentele"
% asistentul social eticheteazJnumeteJidentific !reit intensitatea sentimentelor"
% asistentul social se an!a$eaz n rezolvarea problemei fr identificarea sentimentelor.
7. <mplicarea 4 proporia timpului c't vorbete clientul i c't vorbete asistentul social.
#biliti: clientul vorbete ma$oritatea timpului.
3reeli: asistentul social vorbete ma$oritatea timpului.
#>- K)id pentru interviul de e>plorare a problemelor "i resurselor
% Ce se nt'mpl acumO
% Ce simi n le!tur cu ceea ce se nt'mpl acumO
% Cum i poate afecta aceasta pe ceilaliO
% Ce ai fcut p'n acumO
Concentrarea asupra problemei celei mai importante:
% Ce te deran$eaz mai multO
% ,a ce consideri c ar trebui s lucrezi mai nt'iO
% Ce este mai ur!ent J presantJ critic O
% Care ar fi obiectivul cel mai uor de ndeplinit, pentru nceputO
% Ce i%ar plcea s iei n considerare mai nt'iO
% Care problem, o dat rezolvat, i%ar prinde cel mai bineO
;oi perspective:
% ,a ce alte lucruri trebuie s te !'ndeti n privina acestei problemeO
% Ce informaii te%ar a$utaO
% Ce a$utor ar fi posibil s primetiO
% Ce !'ndesc ceilali oameni implicai n aceast problemO
% Ce alte opiuni mai suntO
%.:. Car#ea Vie*ii
5ste o tehnic individual, se completeaz de copil cu propriile sale cuvinte, acoperind perioada de la
natere p'n n prezent.
)n !eneral, cuprinde o descriere a ceea ce i se nt'mpl copilului, unde, de ce, dar i a sentimentelor
copilului despre ceea ce se nt'mpl. )n Carte pot fi incluse foto!rafii, desene, premii, certificate, scrisori de
la prinii de n!ri$ire anteriori sau prinii adoptivi i prinii naturali, certificatul de natere, !eno!rama i
orice altceva care ar putea fi inclus de ctre copil n mod particular. 5ste folosit cu scopul de a a$uta un
copil, n special un copil dat spre n!ri$ire sau adoptat, s%i dezvolte un sens al identitii i de s%i
nelea! e(perienele !enerate de separare sau plasament, s reduc confuzia i nenele!erea
asupra acestor e(periene" s evite s foloseasc ntr%un mod nesntos fanteziile n ncercarea de a
coopera cu e(perienele dureroase ale vieii sale" s%i aminteasc persoane semnificative i
evenimente din copilrie" s menin o eviden a celor mai importante informaii personale
-certificat de natere, informaii medicale, foto!rafii cu membrii familiei, premii colare1.
%.;. !a#ricea cicuui de via*+
5ste o tehnic semnificativ pentru lucrul cu familia ai creir membri se afl n cicluri
diferite de via. :atricea a$ut asistentul social s%i ordoneze ideile despre nevoile fizice, psihice,
sociale ale membrilor familiei n raport cu ciclul de via al fiecruia dintre ei -6p'nu, .///1.
%.%<. Geno4ra.a
:embrii
6tadii de dezvoltare
I%. >%9 0%8 7%.> .D%.8 .7%>> >D%D9 D0%?I ?.%80
:aria
Y
<on -tata1
Y
<ulia
Y
<onel Y
:ariana Y
&amilie
cu un
copil natural
i unul adoptat
3eno!rama sau arborele familial descrie tipurile de relaii i evenimentele care s%au
desfurat de%a lun!ul !eneraiilor. ;aterea, decesele, divorurile, crizele i alte evenimente
semnificative de via pot fi nre!istrate pe scurt. + prezentare de caz de c'teva pa!ini poate fi
condensat ntr%o !eno!ram -N. Coushead, .//D1.
3eno!rama se completeaz de ctre asistentul social mpreun cu familia i a$ut la
dezvluirea re!ulilor nescrise ale familiei, secretelor, tabu%urilor.
Citirea unei !eno!rame pe mai multe !eneraii poate conduce la sesizarea anumitor
evenimente care se repet n familia respectiv cu o anumit frecvena -creterea copilului de ctre
mame sin!ure, abuzul fizic, divorul etc.1
Pentru realizarea !eno!ramelor, asistentul social trebuie s stabileasc raporturi autentice de
comunicare cu membrii familiei, ceea ce conduce la diminuarea treptat a semnificaiei miturilor i tabu%
urilor aduse de !eneraiile trecute care pot crea obstacole n rezolvarea problemelor.
5(emple de coduri utilizate n realizarea !eno!ramei:
%.%%. Har#a eco
Precizeaz locul unei persoane sau a familiei sale n conte(tul social. Ca i n cazul
!eno!ramei, la ntocmirea ei se va folosi un set de coduri % menionat n le!end. Garta eco
ofer rspunsuri la urmtoarele ntrebri -Gartman, #., ./7D1:
% Care sunt relaiile dintre membrii familieiO
% Cum interacioneaz familia cu rudele, prietenii i veciniiO
% :embrii familiei au locuri de muncO
% Copiii au acces la sistemul educaionalO
% Care sunt performanele intelectuale ale membrilor familieiO
% &amilia are un venit suficient pentru a acoperi cheltuielile de ntreinere, hran, transport,
educaieO
% &amilia particip la activiti reli!ioase, sociale, politice, culturaleO

#vort
&amilie
cu doi
copii
Erbat
D9 ani
Brbat
decedat
34
75
6eparare

&emeie DI
ani
Cstorie
2ivor
DI
% :embrii familiei sunt marcai de stresO
Realizarea )r!ii eco*
% n centru se deseneaz persoanaJ !eno!rama familiei"
% se traseaz celelalte sisteme cu care interacioneaz persoanaJ familia"
% se simbolizeaz natura relaiilor dintre familieJ individ i mediul e(tern: relaiile puternice cu o
linie !roas, cele slabe cu o linie punctat, iar cele tensionate cu o linie continu haurat vertical"
% se vizualizeaz sensul flu(ului de resurse cu a$utorul s!eilor -le!turile pot fi dinspre i spre
sistemul familial, ntre anumii membri ai familiei i sistemul e(terior etc.1.
Harta eco 4 e(emplu
relaie solid
persoana care se implic mai mult
relaie tranzitorie
relaie tensionat
%.%,. Scaa re'ur'eor fa.iiae
,oc de
munc
Eiseric
6erviciu
social
2octo
r
&amilia
lr!it
Necini
2an
90
#na
DI
Nlad
/
Kcoal
Prieteni
#ceast scal, elaborat de Gope 5. ,eet, Carl Q. 2unst -.//91, evalueaz modul de
administrare a resurselor familiale -timp, bani, ener!ie .a.m.d.1 n concordan cu nevoile familiei,
dar i cu ale fiecrui membru n parte i evalueaz preocuprile i prioritile familiale.
6cala ofer informaii despre zonele de servicii unde familiile consider c le lipsesc
resursele adecvate. 5ste un instrument de auto%testare ce conine DI de itemi. &iecare item se
puncteaz pe o scar de la . la 0 -de la insu$icient la aproape ntotdeauna su$icient1. Persoana
creia i se aplica scala este ru!at s rspund la ntrebarea: 9n ce msur urmtoarele resurse sunt
su$iciente pentru dumneavoastr "i $amilia dumneavoastrA i s marcheze cu Y rspunsul care
descrie cel de bine situaia familiei sale.
6corurile insu$iciente sau rareori su$iciente dovedesc faptul c acele nevoi nu sunt
satisfcute i c ar trebui ntreprinse aciuni pentru a oferi J susine resursele pentru o funcionare
normal a familiei.
9n ce msur urmtoarele
resurse sunt su$iciente pentru
dumneavoastr "i $amilia
dumneavoastrA
Nu 'e
a(ic+
In'uficien#
e
Rareori
'uficien#e
"neori
'uficien#e
A(roa(e
)n#o#deauna
'uficien#e
Suficien#e
:'ncarea pentru > mese pe zi
Cas sau apartament
Eani pentru a cumpra cele
necesare
Gaine suficiente pentru familia
dumneavoastr
)nclzire pentru casJ apartament
<nstalaii J ap curent
Eani pentru a plti cheltuielile
lunare
6lu$b bun pentru dvs. sau
pentru soJ partener
)n!ri$ire medical pentru familia
dvs.
Transport !arantat -main sau
asi!urat de alii1
:obil pentru cas J apartament
Timp pentru somn J odin
suficient
Timp pentru dvs. niv
Timp pentru reuniuni familiale
Timp pentru copil-i1
Timp pentru so J partener sau
prieten apropiat
Telefon sau acces la telefon
2dac pentru copilul dvs.
)n!ri$ire pe timpul zilei pentru
copilul dvs.
+ persoan cu care s vorbii
#sisten stomatolo!ic pentru
familia dvs.
Eani pentru a cumpra
echipamenteJ obiecte speciale
pentru copil-i1
Timp pentru socializare
Timp pentru ntreinere i
n!ri$ire
Qucrii pentru copilul-ii1 dvs.
Eani pentru a cumpra lucruri
pentru dvs.
Eani pentru divertismentul
familiei
Eani pentru economii
Timp pentru cltoriiJ vacane
Eani pentru cltoriiJ vacane
%.%/. Har#a re*eei 'ociae
&olosirea acestei tehnici are ca scop identificarea persoanelor care pot oferi clientului suport
social. 3ottlieb -./7D1 definea suportul social ca o informaie, un sfat sau o aciune cu efect asupra
comportamentului i strii emoionale a clientului. 6uportul social presupune, de asemenea,
e(istena unei reele oameni, !rupuri cu care interacioneaz clientul n mod constant 4 i
cunoaterea impactului pozitiv pe care aceste persoane le au asupra clientului.
)n formarea reelei sociale se parcur! urmtoarele etape -@hittaAer, Trac=, ./7/1:
completarea spaiilor din hart cu numele, prenumele persoanelor de suport -persoane care l pot
susine i care pot fi contactate de client pentru a oferi a$utor, persoane care%i sunt indiferente, dar
care fac parte din viaa sa1.
6e ncepe de la se!mentul !ospodrie, se continu cu alte familii, persoane de la locul de
munc sau de la coal, persoane cunoscute la bisericJ or!anizaiiJ club, ali prieteniJ amici care nu
au fost inclui p'n acum, vecini, profesioniti de la diferite a!eniiJ fundaii.
+r!anizaiiJ 3ospodria
&undaii
Necinii
#lte
familii
Prietenii Eiserica 6erviciuJ
Kcoala

Bu!ai clientul s fac un top alctuit din .0 persoane pe care poate conta i ariileJ
domeniile n care are nevoie de a$utor. Completai mpreun cu clientul numele persoanelor, tipul
de a$utor pe care aceste persoane i%l pot oferi -direct, emoional, informaii, sfaturi1, dar i de cine
este criticat, direcia de a$utor -de la cine vine a$utorul i pe cine poate el a$uta1, !radul de apropiere,
de c't timp se cunosc i c't de frecvent poate apela la a$utorul acestei persoane.
;ume i prenume client: ;umele i prenumele persoanei suport
.. >. .0.
#rii:
3ospodria J alte familii J 6erviciuJ Kcoala J +r!anizaii J
#li prieteni J Necini J Profesioniti J #lii
6uport concret:
deseori Juneori J rareori
6uport emoional:
deseori Juneori J rareori
<nformaii J 6faturi:
deseori Juneori J rareori
Critici:
deseori Juneori J rareori
2irecia de a$utor:
mpreun cu clientul Jde la client J spre client
3radul de apropiere:
nu prea apropiai J apropiai J foarte apropiai
C't de des se nt'lnesc:
2eloc J uneori J o data pe luna J sptm'nal J zilnic
2e c'nd se cunosc:
. an J .%0ani J mai mult de 0 ani
6ursa: 5lizabeth :. Trac=, Qames C. @hittaAer % *niversitatea din @ashin!ton, 2epartamentul de #sisten 6ocial.
5ste important s folosii harta i !rila reelei sociale pentru a vedea modul de raportare a
clientului la situaia%problem, importana anumitor persoane i detaliile privind rezolvarea
situaiei%problem.
%.%1. Scaa de '(ri2in fa.iia
5laborat de Carl Q. 2unst, NicAi QenAins, Carol :. Trivette -.//91 evideniaz rolul
persoanele i !rupurile de a$utor pentru membrii unei familii care cresc un copil. 5ste un
instrument conceput pentru a evalua din punct de vedere calitativ nivelul spri$inului social ntre
familii. 6cala de spri$in familial este un instrument de autotestare. Cei care completeaz sunt ru!ai
s noteze cu Y rspunsul care descrie cel mai bine c't de utile au fost aceste resurse pentru familia
lor n ultimele D%? luni. Clienii sunt ru!ai s evalueze, pe o sacr de la I la 0 -I T inutile, 0 T
e(trem de utile1 utilitatea a .7 poteniale surse de spri$in. &iecare dintre aceste surse de spri$in poate
aparine unuia din domeniile: rude, prieteni, cole!i, or!anizaii J fundaii, servicii profesionale. 2ac
o surs de a$utor nu a fost disponibil pentru familia lor n aceast perioad, se bifeaz varianta ;#
-nu se aplic1. Puncta$ele mari su!ereaz faptul c familiile beneficiaz de spri$inul adecvat.
9n ce msur a $ost de ajutor,
$iecare dintre urmtoarele resurse,
pentru $amilia dumneavoastr, n
cre"terea copiluluiA
Nu 'e
a(ic+
Inu#ie "neori
u#ie
n
.a2ori#a#e
u#ie
8oar#e
u#ie
E?#re.
de u#ie
Prinii mei
Prinii soiei J partenerei mele
Budele soiei J partenerei mele
6oia J partenera
Prietenii mei
Prietenii soiei J partenerei
Copiii mei
#li prini
Cole!i de serviciu
3rupuri de prini
Cluburi J 3rupuri sociale
Preotul J membrii bisericii
:edicul de familieJ Pediatrul
Kcoala
Centrul de zi
#$utor profesionist -asistent social,
terapeut etc.1
#!enii profesioniste -servicii
sociale, sntate mental etc.1
#lte resurse
%.%3. I'#oricu 'ocia
Cuprinde informaii referitoare la: date cu valoare faptic i interpretarea semnificaiei acestor
date. 6tructura istoricului social -6p'nu, .//71:
% informaii de identificare a subiectului -nume, prenume, data naterii, adresa, telefon, statut
marital, reli!ie1"
% motivarea ntocmirii istoricului social de ctre asistentul social"
% prezentarea succint a problemei subiectului"
% prezentarea familiei subiectului -relaii ntre membrii familiei, raporturi inter%!eneraionale1"
% date despre sntatea fizic i mental a subiectului"
% date despre educaia subiectului i performana intelectual"
% date despre situaia economic a subiectului"
% date despre reziden i posibilitatea de deplasare a subiectului"
% date despre resursele comunitii necesare spri$inirii subiectului"
% observaii i recomandri.
,a realizarea istoricului social, asistentul social va utiliza at't observaia, c't i documentarea
folosind diverse surse de informaii privitoare la client -instituii, a!enii, asociaii etc.1. Bealizarea istoricului
social satisface e(i!enele metodolo!ice ale muncii asistentului social, ntruc't cunoaterea cu precizie a
tuturor elementelor referitoare la viaa trecut i prezent a subiectului influeneaz rezolvarea problemelor i
dificultilor acestuia.
%.%5. Gria i'#oricuui 'ocia
:etod de or!anizare !rafic i prezentare a datelor referitoare la diferitele perioade ale
vieii. 6e completeaz pe baza informaiilor obinute de la persoane, dar i cu informaiile obinute
de la instituiile de specialitate.
anul v'rsta localitatea familia coala starea de sntate activiti probleme
anul
naterii
anul
curent
%.%6. Anai0a cF.(uui de for*e
Presupune identificarea forelor care contribuie la rezolvarea unei probleme sociale a unui
sin!ur client sau a unei familii. 5ste o tehnic de cule!ere a datelor care a$ut clientul s%i
canalizeze efortul pentru identificarea forelor !eneratoare de schimbare.
5tapele sunt:
% stabilirea obiectivelor"
% identificare factorilorJ forelor pozitive i ne!ative care determin schimbarea"
% analiza forelor n termeni de influen -puterea forei de a produce schimbarea1, consecven
-stabilitatea n timp pe tot parcursul procesului de a$utor1 i oportuniti -depistarea forelor
favorabileJ vulnerabile care influeneaz atin!erea obiectivelor"
% identificarea actorilor sociali -persoane, !rupuri, or!anizaii1 capabili s influeneze trecerea de
la un nivel sczut la unul ridicat"
% selectarea strate!iei de schimbare n vederea atin!erii obiectivelor.
-Z1 -%1
.. ..
> >
D D
%.%:. !a#ricea (roce'uui deci0iona
Contribuie la stimularea clientului pentru a !si alternative. )n timpul ntrevederii dintre
asistentul social i client, se noteaz ntr%un tabel costurile i beneficiile unei activiti, tabel care se
analizeaz la sf'ritul ntrevederii de ctre client, care va lua decizia final.
5(emplu: 6oia victim a violenei domestice trebuie s alea! dac i prsete soul sau se
ntoarce acas.
alternativa 4 ntoarcerea acas
C+6T E5;5&<C<*
#buzul poate continua
copiii pot fi traumatizai
pe viitor ar putea fi serios rnit
costuri medicale ridicate
se menine reunit familia
deciziile dificile sunt am'nate
soul ar putea fi convins de importana
unui comportament pozitiv
privind creterea i educarea copiilor.
alternativ 4 separarea n fapt i divorul
C+6T E5;5&<C<*
frica de necunoscut
trauma divorului
lipsa banilor
cheltuielile de divor
cheltuieli pentru ncredinarea copilului
frica, an(ietatea au luat sf'rit
copiii ar fi mai puin speriai
independen
o nou via
%.%;. n#runiri ae 4ru(uui fa.iia
)ntrunirile !rupului familial reprezint o nt'lnire ntre prini, copii i rude n cadrul creia sunt
abordate dificultile cu care este confruntat familia, ntrunirea fiind or!anizat i monitorizat de asistentul
social. Besponsabilitatea acestuia const n colectarea informaiilor despre familia cu probleme de la
instituiile implicate n rezolvarea cazului. Pe l'n! membrii familiei, sunt invitai la ntrunirea !rupului
familial o serie de profesioniti care i e(pun punctul de vedere propriu din perspectiv profesional.
)nt'lnirea familial presupune trei etape:
% n prima etap % discutarea problemei n comun, de ctre membrii familiei"
% n etapa a doua % discutarea problemei n comun, de ctre profesioniti -profesori,
medici, avocai, lo!opezi, psiholo!i, poliiti etc.1"
% n etapa a treia, dup retra!erea profesionitilor, sunt reluate discuiile, stabilindu%se
strate!iile de rezolvare a problemelor.
)nt'lnirile !rupului familial:
% accentueaz discreia i, de obicei, nu se finalizeaz cu o trimitere a cazului n instan,
acolo unde pare a fi necesar"
% orienteaz familia spre detectarea i utilizarea punctelor puternice i a resurselor pe care
le deine i, n funcie de acestea, se elaboreaz planuri pentru ameliorarea situaiei i
pentru noi abordri"
% permite or!anizarea nt'lnirilor n mod corespunztor normelor culturii de ori!ine a
familiei"
% ma(imizeaz responsabilitatea adulilor, iar pentru copiii din familie are valoare
terapeutic"
% dezvoltarea capacitii familiei de a decide asupra unor probleme proprii prin utilizarea
resurselor e(istente.
:odelul se fundamenteaz pe convin!erea c familia are propria motivaie de a%i prote$a pe
membrii si, mai mult dec't orice instituie, reechilibr'ndu%se competena cu ncrederea acordat de
membrii familiei unii altora.
Aplica!ie
Realiza!i un studiu de caz, utiliz?nd metodele "i te)nicile speci$ice n
asisten!a social "i respect?nd etapele managemntului de caz <vezi "i cap-
managementul de caz)
,.,<. Gru(u )n a'i'#en*a 'ocia+
#sistena social de !rup este o Fmetod esenial de lucru n asistena social, prin care se
urmrete spri$inirea indivizilor pentru a%i mbunti funcionarea social, pentru a face fa mai
bine problemelor personale, familiale i comunitare, prin intermediul e(perienelor de !rup
-EroHn, .//>1.
)n practica asistenei sociale !rupurile pot fi folosite cu scopul de a a$uta persoanele s
dezvolte noi modaliti de relaionare sau s le ntreasc i s le mbunteasc pe cele de$a
dob'ndite. 3rupul faciliteaz posibilitatea de a da i a primi a$utor de la ceilali membri, o mai bun
comunicare, deprinderea unui comportament asertiv etc. 3rupul pune n contact oameni diferii, cu
valori diferite, aduc'nd un beneficiu la nivel informaional i ofer modele co!nitive i
comportamentale noi, inclusiv noi modaliti de rezolvare a problemelor. )n !rup, oamenii pot s%i
dezvolte i s i e(erseze capacitatea de a asculta, de a lucra n echip, de a lua decizii individuale
i colective.
#sistena social cu !rupurile prezint avantaje ca:
% ma$oritatea e(perienelor umane se desfoar n cadrul !rupurilor, ceea ce face din !rup un
mediu Fnatural de lucru pentru asistentul social"
% !rupurile ai cror membri au nevoi similare pot deveni o surs de spri$in reciproc i de
rezolvare a problemelor"
% atitudinile, sentimentele i comportamentele pot fi schimbate prin intermediul situaiilor de
!rup"
% n cadrul unui !rup, fiecare membru poate fi o surs de a$utor pentru ceilali"
% un !rup poate fi o surs de Fe(erciiu democratic"
% munca de !rup poate fi mai economic n privina timpului i a efortului depus de asistentul
social.
2ar pot fi i dezavantaje, precum:
% confidenialitatea, element esenial al relaiei de asisten social, este mai !reu de pstrat n
comparaie cu munca individual"
% or!anizarea, planificarea i implementarea !rupului necesit o munc foarte comple("
% resursele necesare pentru realizarea !rupului sunt mai mari"
- individul primete mult mai puin atenie din partea asistentului social dec't n cazul muncii
individuale etc. -EroHn, .//.1.
E#a(e ae ucruui cu 4ru(u )n a'i'#en*a 'ocia+
.. 6elecia membrilor
,a selectarea membrilor, trebuie s se in seama de urmtorii factori: v'rst, sistem de valori,
probleme comune ale membrilor, interes comun, capacitate de a lucra n structura !rupului, se(ul etc.
2eoarece, n cele mai frecvente situaii, !rupurile se formeaz pe baze voluntare, unul dintre
factorii ce trebuie luai n considerare este !radul n care candidaii doresc s fac anumite schimbri n
propria via i sunt doritori s fac eforturile necesare.
>. Becrutarea membrilor
Practica arat c un contact direct este cea mai bun soluie de recrutare a membrilor.
Potenialii membri ar trebui s aib acces la urmtoarele informaii:
% obiectivul !rupului"
% tehnici i proceduri folosite"
% calificarea liderului"
% serviciile care pot sau nu pot fi furnizate"
% riscurile poteniale ale membrilor"
% modul de folosire a nre!istrrilor din timpul sesiunilor"
% modul de distribuire a responsabilitilor ntre lider i participani.
D. )nt'lnirile individuale preliminare
)n astfel de nt'lniri, liderul trebuie s se concentreze asupra urmtoarelor aspecte:
% identificarea i stimularea dorinei i capacitii potenialilor membri de a face parte din
!rup"
% determinarea !radului de potrivire a unui potenial membru cu tipul de !rup i cu scopul
!rupului"
% prezentarea procedeelor de lucru cu !rupul, asumarea unor obli!aii reciproce privind
participarea la !rup"
% clarificarea ateptrilor liderului i membrilor % ofer un cadru de referin pentru modul de
abordare a !rupului de ctre membri, ce doresc ei de la !rup i ce sunt dispui s ofere
!rupului pentru a avea succes. 5ste momentul mprtirii ideilor liderului asupra !rupului,
ceea ce dorete el s fie realizat, responsabilitile i drepturile personale i ale membrilor"
% stabilirea re!ulilor de baz % principiile etice a$ut la stabilirea unui set minim de re!uli, ca,
de e(emplu: pstrarea confidenialitii, interdicia de a consuma alcool, prezena la sesiuni"
% e(plorarea avanta$elor i limitelor muncii de !rup.
9. Compoziia !rupului
Compoziia depinde de tipul !rupului. 6oluia la problema hetero!enitate versus
omo!enitate se !sete n scopurile particulare ale unui !rup. )n !eneral, pentru o anumit populaie
cu anumite nevoi, un !rup omo!en este mai potrivit dec't unul etero!en. 6imilaritatea membrilor
poate conduce la un !rad mai nalt de coeziune -alcoolici, btr'ni, prini sin!uri, supraponderali
etc.1. 2e multe ori ns, este de dorit o structur etero!en, care s ofere e(periena unor noi
comportamente, deprinderi interpersonale, feed%bacA etc., care reproduc, de fapt, situaii de via
real.
0. :rimea !rupului
:rimea !rupului depinde de factori ca: v'rsta clienilor, e(periena liderului, tipul de !rup,
problemele e(plorate .a. ;umrul de membri trebuie s fie suficient de mare ca s ofere posibilitatea
interaciunilor n !rup i suficient de mic pentru ca toi membrii s fie implicai i s participe. 2e
e(emplu, un !rup de copii poate avea D%9 membri, n timp ce un !rup de adolesceni poate avea ?%7
membri, iar un !rup de aduli ntre /%.> membri.
?. &recvena i durata nt'lnirilor
&recvena i durata depind de stilul de conducere al liderului i de tipul de persoane din
!rup. )n !eneral, se folosete o frecven de .%> nt'lniri sptm'nale, timp de /I%.>I minute.
2urata !rupului ar trebui stabilit i anunat nc de la formarea !rupului, pentru ca membrii s
cunoasc intervalul n care vor lucra -e(., pentru elevi sau studeni .9 sptm'ni, durata unui
semestru1.
8. ,ocul de desfurare a nt'lnirilor
5ste de preferat o camer fr mult mobilier, care ofer posibilitatea formrii unui cerc, astfel
nc't membrii s se poat vedea reciproc, s se poat mica n voie i s poat stabili un contact fizic.
<ntimitatea este esenial, de aceea, trebuie eliminai factorii perturbatori.
7. Participare voluntar i involuntar
2e dorit este o participare voluntar, dar, de multe ori, apar !rupuri n care membrii sunt
[desemnai[ s participe. )n astfel de cazuri, furnizarea de informaii despre !rup, nvarea membrilor
cum s participe, orientarea membrilor ctre procedurile de baz sunt eseniale. 5ste benefic s
informm membrii c dei ei nu au de ales n ceea ce privete participarea, ei vor decide n ceea ce
privete modul de a%i petrece timpul n !rup.
/. Tipul de !rup propus % 3rup deschisJ3rup nchis
3rupurile deschise sunt caracterizate de modificarea structurii membrilor. 3rupul continu i,
n timp ce unii membri pleac, alii sunt admii. 3rupurile nchise au de obicei o limit de timp stabilit,
iar membrii se ateapt s rm'n p'n la sf'rit, fr a mai aprea noi membri. 5(ist avanta$e i
dezavanta$e pentru fiecare din cele dou tipuri. 2in cauza unei mobiliti prea ridicate, ar putea e(ista o
lips de coeziune, iar o mobilitate moderat ar putea aduce o stimulare mai intens a membrilor.
.I. Construirea unor scheme de evaluare
5valuarea muncii realizate este o component important de care trebuie s se in seama i
care trebuie conceput n funcie de structura i obiectivele !rupului.
... Bezolvarea problemelor n cadrul !rupurilor
Bezolvarea problemelor n cadrul !rupurilor urmeaz, de obicei, aceleai stadii ca i n alte
domenii. 5(., un model de rezolvare a problemelor n cadrul !rupurilor sau a echipelor de lucru.
% 2efinirea problemei % cu c't o problem este mai bine identificat i definit, cu at't este
mai uor s fie rezolvat. )n cazul !rupurilor, asistentul social mpreun cu membrii
!rupului definesc problema, se concentreaz asupra acesteia n vederea clarificrii ei i
recunoaterea diferitelor implicaii 5ste important s se evite presupunerea c problema este
clar nc de la nceputul discuiilor, iar la finalul discuiilor problema ar trebui s fie
definit printr%o propoziie sau o fraz.
% <storicul problemei % aceast etap implic ntrebri de !enul: 2e c't timp e(ist
problemaO J Ce contribuie la aceastaO J FCe ncercri de rezolvare s%au fcutO J FCum s%
a acionatO Perspectiva asupra istoricului problemei schimb sau nu modul de definire a
acesteiaO
% 6oluii alternative % scopul etapei este de a obine c't mai multe alternative de la membrii
!rupului. *tilizarea tehnicii brainstormin! este util.
% 5valuarea avanta$elor i dezavanta$elor fiecrei alternative % se analizeaz aspectele pozitive
i ne!ative i se iau n considerare fezabilitatea, relevana fa de problem, posibilele efecte
secundare, atitudinea membrilor i relaia cost%beneficiu.
% #le!erea soluiei % aceast etap reprezint procesul propriu%zis de luare a deciziilor, prin
ale!erea unei sin!ure alternative. +piunea selectat ar trebui s ofere cea mai bun soluie
la problema definit. 6elecia este fcut, de obicei, pe baza unor criterii refereniale clare,
stabilite de ntrea!a echip.
% Planificarea aplicrii deciziei luate % este important ca echipa s fac planuri detaliate pentru
aplicarea deciziei care s cuprind modul n care s se trateze implicaiile oricrei aciuni
propuse -care pot uneori determina !rupulJ echipa s se ntoarc la etapa lurii deciziei i s
i revizuiasc decizia1. 5ste util pentru membri s mpart responsabilitatea pentru aplicarea
deciziei. #ceast etap implic ntrebri de !enul: FCine P J FCumP J C'ndPJ *ndePO
% 5valuarea rezultatelor % aceast etap implic ntrebri de !enul: F6oluia aplicat a
mbuntit sau nu situaiaO J F#u fost anticipate consecineleO J F# coincis decizia cu
valorile voastreO.
% ,a acest moment se poate vedea modul n care s%a schimbat sau nu starea J situaia de la care
s%a pornit. )n funcie de acest lucru se pot stabili eforturile viitoare. 2e multe ori, evaluarea
duce la un nou efort de rezolvare a unei probleme, ceea ce nseamn c etapele prezentate
mai sus trebuiesc reluate.
6. S"&ERVI>AREA
+dat cu dezvoltarea profesiei de asistent social a aprut tot mai evident nevoia unei
activiti de supervizare a muncii. 2e%a lun!ul timpului s%au dat mai multe definiii supervizrii.
#stfel, n lucrarea Supervision in Social %or& -./?81, supervizarea era definit ca fiind Fprocesul
educaional n care o persoan cu o anumit pre!tire i e(perien i asum rspunderea pre!tirii
unei persoane cu mai puin pre!tire i e(perienF. Prima ediie a lucrrii #ncyclopedia o$
Social %or& -./?01 consider supervizarea ca fiind un proces educaional, n timp ce n ediia a
Aplica!ie
Alege!i un tip particular de grup "i o Lpopula!ie !int, <copii, adolescen!i, adul!i
etc-) "i parcurge!i urmtorii itemi*
% tipul de grup
% scopul grupului
% obiective
% recrutarea membrilor, nc)eierea contractului
% reguli ale grupului
% teme = nt?lnire de grup
% activit!i speci$ice $iecrei temei= nt?lniri
% evaluare
Men!iona!i calit!ile necesare unui asistent social pentru a lucra cu grupurile.
doua -./8.1 i n cea de%a treia -./881 a aceleai lucrri se accentueaz rolul administrativ al
supervizrii.
#lte definiii au venit n completarea acestora, aduc'nd, pe l'n! rolul educativ,
administrativ, pe cel de suport moral.
2e%a lun!ul timpului celor trei roluri ale supervizrii: administrativ -de coordonare a
activitii n scopul meninerii acesteia la standarde acceptabile1, educaional -cu rol n stabilirea
unui nivel informaional % educaional ridicat i deci a competenei profesionale1 i suportiv -de
acordare a spri$inului emoional1, li s%au conferit niveluri de importan diferite.
6uportul emoional, spre deosebire de rolul administrativ al supervizrii care duce la
mbuntirea performanelor printr%o mai bun or!anizarea a muncii, sporete performanele prin
mrirea eficienei muncii datorate diminurii stresului i valorizrii muncii persoanei n cauz.
Performanele apar n funcie de abilitile persoanei i de !radul de motivaie al acesteia. +
supervizare administrativ i educativ eficient pot duce la mbuntirea abilitilor persoanei n
desfurarea unei activiti, dar nu !aranteaz un randament crescut al muncii dec't n cazul n care
acestea sunt nsoite i de o motivaie crescut pentru profesie i aici un rol important l are funcia
suportiv a supervizrii.
Concluzia care se desprinde este c toate elementele supervizrii, at't cel administrativ, cel
educativ c't i cel suportiv, sunt mai de!rab, componente care se intercondiioneaz, dec't pri
distincte ale acesteia, iar randamentul muncii depinde de toate cele trei aspecte amintite.
2ac cu mult timp nainte supervizarea nsemna control ierarhic, monitorizare, evaluare etc.,
astzi, profesionalizarea muncii a determinat mutarea accentului de pe sarcin pe optimizarea
personal pentru dezvoltarea competenelor profesionale n scopul eficientizrii muncii i creterii
calitii interveniilor an!a$atului.
)n munca social supervizarea are i funcie de autocunoatere i de perfecionare, subiectul
central al discuiilor fiind: sentimentele, tririle, conflictele, problemele din sfera profesional
cotidian a supervizatului. Toate acestea vor fi reflectate i vor fi valorificate n activitatea
profesional ulterioar.
6upervizarea s%a dovedit necesar n special pentru profesiile sociale i terapeutice ca
instrument indispensabil, at'ta timp c't subiectivitatea, unele conflicte nerezolvate sau chiar unele
situaii aparent fr ieire din planul profesional sunt prelucrate i corectate n cadrul unei discuii
cu caracter de reflecie, de re!ul, cu un e(pert e(tern.
)n concluzie, supervizarea are sarcina de a dezvolta capacitatea supervizatului de a desfura
activitatea profesional reflectat, astfel nc't activitatea pur nt'mpltoare va trebui transformat n
activitate contient prin teoriile practice disponibile i cunotinele despre propria persoan.
)n instituiile din cadrul sistemului serviciilor sociale scopul supervizrii este de eficientizare
a muncii i de cretere a calitii implicrii asistenilor sociali n munca social.
6upervizarea se refer la planul strict profesional i se realizeaz cu participarea unui
supervizor, care este o persoan cu un punct de vedere obiectiv asupra a ceea ce se petrece.
6upervizarea a$ut'nd supervizatul s%i reflecteze propria situaie sau atitudine ntr%o situaie dat,
av'nd rol de o!lind.
5tapele procesului de supervizare sunt similare celui terapeutic, av'nd ori!inile n
psihoterapie, dar difereniindu%se fundamental de aceasta prin problematica abordat i obiectivele
procesului n sine. )n supervizare sunt atinse doar acele laturi i probleme personale care au
tan!en cu cadrul profesional viz'nd mbuntirea i optimizarea personal din perspectiva
competenelor necesare n plan profesional. 2ar fiind orientat pe individ -persoana supervizatului
i mai puin pe sarcin i obiective1 i apel'nd la metode fondate prin teorii psiholo!ice, e(ist
riscul transformrii relaiei supervizat 4 supervizor n relaie terapeutic.
5tape ale procesului de supervizare:
.. Cunoatere prin:
% prezentarea coninutului din sfera muncii sociale: situaii, conflicte, comportamente,
atitudini, relaii"
% reflecie asupra coninutului muncii sociale, prin prelucrarea descriptiv i raional"
% autoreflecie % n mod activ i autentic asupra propriilor atitudini"
% crearea unor relaii ntre efectele propriilor aciuni, consecine i ceilali"
% analiz i autoanaliz.
>. Contientizare: momentul n care supervizatul realizeaz anumite aspecte relevante despre
propria atitudine n conte(tul muncii sale. #proape ntotdeauna procesul de contientizare este
nsoit de deblocarea tensiunilor emoionale determinate de scoaterea la iveal a unor aspecte
ascunse p'n atunci planului contient.
D. #utoacceptare: aduc'nd%se n planul contiinei aspecte referitoare la propria persoan, care p'n
la acel moment au fost plasate n umbr, se pot mobiliza resursele pozitive, iar limitele personale
pot fi mult mai uor acceptate. #ceast etap este marcat de creterea !radului de acceptare a
propriilor atitudini i comportamente i este rezultatul proceselor de analiz i reflecie de pe
parcursul ntre!ii supervizri.
6upervizarea se poate realiza individual i n !rup.
)n cadrul edinelor de supervizare individual se nt'lnesc dou persoane: supervizorul i
supervizatul i se urmrete atin!erea urmtoarelor obiective:
% dezvoltarea capacitii de a percepe i de a controla propriile sentimente i atitudini "
% descoperirea punctelor tari i a punctelor slabe"
% dezvoltarea capacitii de a lucra pe baza unei planificri i reflecii critice "
% analiza tendinelor de comportament "
% prelucrarea ima!inii despre sine n aspecte relevante ale muncii profesionale, pentru ca aceasta
s devin mai compatibil cu realitatea.
)n cadrul edinelor de supervizare de !rup se nt'lnete un supervizor i un !rup de
apro(imativ ase supervizai. Prin supervizarea de !rup se urmrete atin!erea urmtoarelor
obiective:
% contientizarea propriilor triri, comportamente i efectele acestora asupra celorlali "
% descoperirea punctelor tari i a punctelor slabe"
% dezvoltarea competenei sociale"
% dezvoltarea capacitii de comunicare n !rup"
% dezvoltarea capacitii de a lucra n !rup"
% dezvoltarea capacitii de a folosi constructiv propunerile i percepia altora"
% dezvoltarea capacitii de a se confrunta constructiv cu alte preri"
% dezvoltarea capacitii de analiz i rezolvare a problemelor.
6upervizarea, ca metod de dezvoltare profesional i personal determin realizarea unui
mana!ement de caz corect, acumularea de noi cunotine despre teoria i practica asistenei sociale,
ofer suport emoional, prevenind stresul i epuizarea, face ca munca n echip s fie mai eficient
i, nu n ultim r'nd, realizeaz o mai bun nele!ere a clientului i prin aceasta o mai bun
activitate practic.
n oc de concu0ie
Procesul de a$utor presupune parcur!erea, mpreun cu clientul, a fazelor de rezolvare a unei
probleme: studiere problemei i a conte(tului care a declanat%o, elaborarea dia!nosticului n urma
analizrii problemei, parcur!erea unei scheme de intervenie care presupune schimbarea i
rezolvarea problemei, i nu n ultimul r'nd evaluarea calitii interveniei.
:etodele i tehnicile ce pot fi utilizate n etapa de studiere a problemei i a conte(tului care
a declanat%o sunt: completarea listei cu probleme, povestea vieii, scrisori ale clientului pentru
asistentul social -client din penitenciar1, observarea clientului n mediul su -vizita la domiciliul
clientului, observarea copiilor la coal, nt'lniri cu toi membrii familiei1, observarea clientului n
situaii simulate de asistentul social -$oc de rol1, auto%observarea, auto%monitorizarea -nre!istrri
video, $urnal1, intervievarea, !eno!rama, harta eco, harta reelei sociale, folosirea informaiilor de la
alte a!enii J instituii, ziare, coal, fie medicale, rapoarte etc.
&olosirea acestor tehnici confer asistentului social posibilitatea realizrii referatului iniial
de evaluare -cunoaterea necesitilor clientului i a resurselor care pot fi folosite n spri$inul lui1 i
saltul la o alt etap a procesului de a$utor % planificarea interveniei.
:etodele de intervenie n asistena social pot avea asemnri sau pot fi diferite n funcie
de ceea ce au n atenie. *nele difer n termenii supoziiilor principale prin modul i cauza pentru
care se produce schimbarea, iar altele difer prin caracteristicile clienilor. ;u se poate afirma c o
metod este superioar alteia.
Tehnicile folosite de asistentul social sunt difereniate n funcie de caracteristicile i nevoile
clientului i n concordan cu specificul serviciului social. 2e e(emplu, intervenia poate fi centrat
pe:
- client 4 prin sporirea auto%nele!erii i sentimentelor de auto%apreciere printr%un proces non%
directiv de a$utor cu accent pe ascultarea activ, reflectare i e(plorarea !'ndurilor i a
sentimentelor clientului. 6chimbarea se produce c'nd sunt identificate i e(aminate anumite
bariere psiholo!ice auto%impuse, n felul acesta mpiedic'ndu%se dezvoltarea personal pozitiv,
a potenialului nnscut al clientului"
- sarcin 4 sarcinile ce trebuie ndeplinite pot lua mai multe forme: luarea unei decizii ntr%un
anumit interval de timp, asi!urarea resurselor de care este nevoie, nvarea unei deprinderi,
e(primarea !ri$ii pentru cineva implicat etc. 6arcinile mai mari sunt transformate n sarcini mai
mici n aa fel nc't clientul s aib succes i s fie motivat. Prioritare sunt preocuprile pentru
limitarea numrului de sarcini la dou sau trei pe sptm'n. + astfel de structurare i limitare
temporal a$ut clientul s rm'n focalizat i s%i mobilizeze resursele proprii. :odelul este
unul empiric, accentu'nd monitorizarea i msurarea sau evaluarea ndeplinirii sarcinilor"
- solu!ie % pe natura soluiilor date de client la o problem i nu pe natura problemei. 6arcina
profesionistului este de a a$uta clientul s identifice i s aplice propriile soluii. 6unt folosite
diferite tehnici care a$ut clientul s recunoasc faptul c el deine un oarecare control asupra
problemei i are unele idei aplicabile pentru a o rezolva cel mai bine"
- criz % a aciona activ influent psiho%social pe durata unei perioade de dezechilibru pentru a
aplana impactul imediat al unor evenimente stresante, neplcute i pentru a a$uta la mobilizarea
capacitilor psiholo!ice i a resurselor sociale ale persoanelor direct afectate de aceast criz.
5forturile de intervenie au dou scopuri principale: s liniteasc sau s tempereze
evenimentele, s susin persoana i s o a$ute prin clarificare terapeutic imediat i orientare
pe perioada crizei. #ceast metod difer de celelalte deoarece presupune: luarea le!turii
imediat cu clientul i rspuns rapid din partea celui care ofer a$utor, lucrul ntr%un timp limitat,
atenia focalizat pe confi!uraia crizei -natura producerii evenimentului i sensul subiectiv al
acestuia pentru client1, accentuarea deciziilor luate pentru a$utorarea clientului i trecerea la
aciune, mobilizarea resurselor de a$utor din cadrul reelei sociale a clientului.
5valuarea procesului de a$utor nu este o etap final, ci o sum de evaluri i -re1evaluri
ale schimbrilor la care clientul particip.
Ki, n final, s nu pierdem din vedere faptul c supervizarea conduce la un bun mana!ement
de caz, la dezvoltarea personal, la acumularea de noi cunotine, la introspecie, ofer suportul
emoional i previne stresul i face ca munca n !rup s fie mai eficient.
7ibio4rafie 'eec#iv+
.. #lfred, E., ()e Helping .ntervie3, Gou!hton :ifflin Compan=, ./89
>. EacAhaus, C., 4ast boo&* (ools $or %or&ing 3it) +)ildren in Placement, 6ocial @orA, >/, nov%
dec., ./79
D. EarAer, B., ()e Social %or& Dictionary, D
rd
, 5ditura ;.#.6.@. Press, @ashin!ton, 2.C., .//0
9. CannaHaa=, B. 6., 6entri, :. Social %or& Practice, 5n!laHood Cliffs, G R. Prenlice Gall. ./77
0. Chelcea, 6., (e)nici de cercetare sociologic, 5ditura 6;6P#, Eucureti, >II.
?. Cormier, @., Cormier, 6., .ntervie3ing Strategies $or Helpers, ErooAsJCoole, California, .//.
8. Coulshed, Neronica, Practica asisten!ei sociale, 5ditura #lternative, Eucureti,.//D
7. 2avies, :., ()e #ssential Social %or&er, ,ondon, Geinemann, .//9
/. 2unst, C. Q., Trivette, C. :., S 2eal, #. 3. -eds.1, Supporting and strengt)ening $amilies-
Cambrid!e, :#: ErooAline EooAs, .//9
.I. 5dHards, B. -coord1, #nciclopedia o$ social 3or&, .7
th
edition, ;#6@ Press, ./78
... 5!an, 3erard, ()e S&illed Helper, A Systematic Approac) to #$$ective Helping. ,o=ola
*niversit= of Chica!o, ErooAsJCole Publishin! Compan=, Pacific 3rove, California,.//I
.>. &inn Q. i Bose 6., Development and validation o$ intervie3 s&ills role 8 play test, n Social
%or& Researc) and Abstracts, ./7>
.D. 3oddlieb, E., Social Suport Strategies* Kuidelines $or Ment)al Healt) Practice, 6a!e, ./7D
.9. GepHort ,2. G i ,aersen , Q #., Direct Social %or& Practice, Eelmant California, @adsHarth
Publishin! Compan=, .//I
.0. Gore$si, Ch., 'oster 'amily +are, 6prin!field, <<<: Charles C. Thomas, ./8/
.?. <rimescu, 3abriela, De la general la speci$ic n practica asisten!ei sociale, Bevista de cercetare
i intervenie social, .J >IID
.8. <rimescu, 3abriela, (e)nici speci$ice n asisten!a social- Curs- 5ditura *niv. #l.<. Cuza <ai,
>II>
.7. <ve=, #.5. .ntentional .ntervie3ing and +ounseling* 'acilitating +lient Development- Pacific
3rove, Ca., ./77
./. :iftode, N. -coord.1, Dimensiuni ale asisten!ei sociale, 5ditura 5idos, Eotoani, .//0
>I. :iftode, N.-coord.1, Ac!iune social n perspectiv interdisciplinar, 5ditura Proema, Eaia
:are, .///
>.. :iftode, N., Metodologia sociologic- Metode "i te)nici de cercetare sociologic, 5ditura
Porto%&ranco, 3alai, .//0
>>. ;eamu, 3., Eocancea, C., #lemente de Asisten! Social, 5ditura Polirom, <ai, >III
>D. ;eamu, ;., &abian, #., Metode "i te)nici de asisten! social a $amiliei 8 K)id practic, 5ditura
@ord 6=stem, Clu$%;apoca, >II.
>9. Pa=ne, :.6., Modern Social %or& ()eory, 6econd 5dition, :acmillan Press, 6*#, .//8
>0. Pettes, 2oroth=, Supervision in Social %or&- A Met)od o$ student training and sta$$
development, 6econd 5dition, ;.<.6.@., ,ondon, ./?/
>?. Pincus, #., :inahan, #nne, Social %or& Practice* Model and Met)ods, <tasca, <<<, 5ditura
PeacocA, ./8D
>8. 6hubert, :., .ntervie3ing in Social %or& Practice, ;eH RorA Council in 6ocial @orA
5ducation, .//.
>7. 6heafor, @.E., Gore$si, B.C., Gore$si, #. 3loria, (ec)ni5ues and guidelines $or Social %or&
Practice, &ourth 5dition, #ll=n and Eecon, 6*#, .//8
>/. 6p'nu, :ariana, .ntroducere n asisten!a social a $amiliei "i protec!ia copilului, 5ditura
Tehnica, Chiinu, .//7