Elemente de definire a caracteristicilor calitatii
Operationalizarea conceptului de calitate a produselor si serviciilor, n relatie cu nevoile utilizatorilor, se realizeaza prin intermediul caracteristicilor calitatii.Juran subliniaza n acest sens ca fundamentul pe care este construita calitatea produselor si serviciilor l constituie caracteristicile calitatii". Caracteristicile calitatii reprezinta caracteristicile unei entitati (produs,proces sau sistem) referitoare la o cerinta. Prin urmare, caracteristicile calitatii reprezinta acele proprietati (nsusiri) ale produselor si serviciilor prin intermediul carora se evalueaza la un moment dat gradul de satisfacere a cerintelor clientilor. 1. Caracteristicile calitatii produselor Caracteristicile calitatii produselor pot fi grupate n urmatoarele categorii a) constructive! b) te"nice c) functionale! d) de disponibilitate! e) estetice! f) economice! g) sanogenetice! ") ecologice. #ub impactul progresului te"nic, care permite egalizarea relativ rapida a performantelor te"nico$functionale ale produselor oferite de diferite organizatii, si n conditiile cresterii e%igentelor clientilor si ale societatii n ansamblu,caracteristicile estetice, sanogenetice, ecologice si economice, devin criterii principale de departa&are pe piata. a) Caracteristicile constructive se refera la acele proprietati ale produselor care le confera o anumita forma si anumite dimensiuni. 'ceste caracteristici cunosc o dinamica accentuata n ultimii ani, ca urmare a preocuparilor de a mbunatati compatibilitatea si intersc"imbabilitatea componentelor si produselor, n scopul reducerii costurilor n procesul de productie si n utilizare. (n acest sens se urmareste stabilirea unei game rationale de tipuri,marimi si caracteristici ale produselor, prin tipizare si prin unificare. )e asemenea, se urmareste realizarea de produse ntr$o conceptie modulara, cu caracteristici constructive corelate, astfel nc*t sa poata fi obtinuta o structura sortimentala diversificata, mai bine adaptata cerintelor, n conditiile unor costuri c*t mai reduse. Prin tipizarea produselor se ntelege stabilirea unei game de tipuri si marimi ale produselor, adecvate necesitatilor, ntr$o anumita perioada. )e e%emplu, n cazul ambala&elor din plastic e%ista un anumit numar de tipuri si marimi ale acestora (ambala&e pentru produse alimentare lic"ide sau semilic"ide de +,, litri, +,- litri, . litru etc), fiind utilizate pentru ambalarea unor produse diferite (bauturi racoritoare, lactate, sucuri, alimente conservate, produse farmaceutice etc) sau a caserolelor din plastic, utilizate la ambalarea produselor alimentare solide. /nificarea este str*ns legata de tipizare si presupune stabilirea unor caracteristici (de e%emplu dimensionale) constante pentru toate componentele de acelasi fel, n scopul uniformizarii proiectarii, e%ecutiei acestora si pentru asigurarea intersc"imbabilitatii lor. )e e%emplu, n cazul ambala&elor din plastic utilizate pentru bauturi racoritoare, apa minerala, etc., indiferent de tipul si marimea acestora, dimensiunile desc"iderii sunt aceleasi. #e asigura astfel posibilitatea utilizarii unor capace de acelasi tip si cu aceleasi dimensiuni. 0odularea consta n folosirea de componente unificate constructiv (module), care pot fi combinate n mai multe variante, rezult*nd produse adecvate unor cerinte c*t mai diverse. 0odularea este des nt*lnita la o serie de produse, ca de e%emplu la mobila, produse electronice, electrocasnice etc. 'plic*nd conceptia modulara, se realizeaza lanturi functionale ale produselor, prin fi%area unor dimensiuni ale acestora n corelatie cu dimensiunile ambala&elor si ale mi&loacelor de transport si de depozitare. b) Caracteristicile tehnice se refera la proprietatile intrinseci ale produselor (fizice, c"imice etc), ele av*nd un rol determinant in asigurarea functionarii acestora. #unt determinate de calitatea resurselor utilizate si a proceselor de realizare a produselor. 1%ista o mare diversitate de caracteristici te"nice, n functie de natura produselor. )e e%emplu, n cazul compresoarelor instalatiilor frigorifice utilizate n dotarea depozitelor frigorifice din industria alimentara, asemenea caracteristici sunt puterea absorbita de motor, turatia motorului etc. Caracteristicile te"nice sunt determinabile, prin metode de laborator, fiind prevazute n standardele, specificatiile te"nice pe baza carora se realizeaza produsele. 2in*nd seama de importanta acestor caracteristici, mai ales n cazul produselor de folosinta ndelungata (produse electrocasnice, calculatoare,autoturisme etc), se prefera utilizarea notiunii de nivel te"nic al produselor, asociata uneori termenului de calitate. 'ceasta asociere este incorecta, deoarece conceptul de calitate are o sfera mai larga de cuprindere, incluz*nd si aspecte referitoare la nivelul te"nic al produselor. c) Caracteristicile functionale se refera la comportarea n utilizare a produselor, e%prim*ndu$se prin intermediul disponibilitatii acestora.3ivelul acestor caracteristici determina n mod "otar*tor costurile pe care le implica utilizarea produselor. d) Disponibilitatea reprezinta aptitudinea unui produs de a$si ndeplini functia specificata, la un moment dat sau ntr$un interval de timp prestabilit.)isponibilitatea produselor este data de fiabilitate si mentenabilitate. 4iabilitatea reprezinta probabilitatea ca un produs sa functioneze fara defectari ntr$un interval de timp dat si n conditiile de utilizare prevazute.'ceasta e%prima, prin urmare, probabilitatea mentinerii calitatii n timp.Conditiile concrete de utilizare a produselor e%ercita o puternica influenta asupra fiabilitatii. )aca aceste conditii difera de cele prevazute n instructiunile de utilizare, pot sa apara perturbatii n functionarea produsului. 4iabilitatea produselor se e%prima cu a&utorul unor indicatori, printre caretimpul mediu de buna functionare, durata ma%ima de utilizare etc. )e e%emplu, n cazul utila&elor pentru procesarea carnii (masini pentru tocat carne, sprituri pentru umplut membrane, etc.), fiabilitatea se e%prima cu a&utorul indicatorului numar ma%im de ore de functionare". 0entenabilitatea reprezinta probabilitatea ca starea de buna functionare a produsului sa fie restabilita, ca urmare a unei defectari, ntr$un interval de timp dat. 'stfel, mentenabilitatea reprezinta aptitudinea unui produs defect de a fi repus n stare de functionare ntr$un interval de timp dat. 0entenabilitatea produselor este influentata de urmatorii factori 5 accesibilitatea la componentele produsului (astfel nc*t sa e%iste posibilitatea nlocuirii rapide a componentelor defecte)! 5 asigurarea asistentei te"nice dupa v*nzare (n perioada de garantie si postgarantie). Pentru mentinerea sau restabilirea capacitatii de buna functionare a produselor sunt ntreprinse o serie de activitati, denumite activitati de mentenanta. 0entenanta poate fi 5 preventiva, atunci c*nd se efectueaza la intervale de timp prestabilite,pentru reducerea riscului defectarii produselor (de e%emplu revizia te"nica periodica la autoturisme). 5 corectiva, atunci c*nd se efectueaza dupa aparitia unei defectiuni, n scopul restabilirii capacitatii de functionare a produsului (de e%emplu nlocuirea unei piese defecte la un autoturism). e) Caracteristicile estetice e%prima nivelul de realizare a produselor,cumul*nd caracteristicile senzoriale de ordin vizual. 1le se e%prima prin intermediul unor categorii estetice, si anume forma,linie, culoare, ornamentatie, simetrie, armonie, stil etc. 'ceste caracteristici au un rol determinant n luarea deciziei de cumparare pentru multe produse. )e e%emplu, industria usoara este puternic influentata de caracteristicile estetice ale confectiilor te%tile, iar n cazul unor produse electrocasnice (al frigiderelor,masinilor de spalat rufe etc.) caracteristicile estetice au un rol determinant n diferentierea unor modele identice din punctul de vedere al caracteristicilor te"nicofunctionale. #imilar, n cazul produselor alimentare, caracteristicile estetice ale ambala&elor influenteaza decizia consumatorilor de cumparare a produselor. f) Caracteristicile economice se refera la acele caracteristici ale produselor care influenteaza n mod direct costurile de utilizare. )e e%emplu, asemenea caracteristici sunt consumul de curent electric al agregatelor frigorifice, consumul de carburati al ve"icolelor utilizate pentru transportul produselor, etc. g) Caracteristicile sanogenetice sunt acele trasaturi ale produselor care influenteaza n mod "otar*tor sanatatea consumatorului. )e e%emplu, caracteristici sanogenetice sunt continutul n coloranti si aromatizanti la produsele alimentare, radiatiile emise de o serie de produse electronice (telefoane mobile, calculatoare, receptoare 26). h) Caracteristicile ecologice sunt acele caracteristici ale produselor care influenteaza n mod "otar*tor mediul natural. )e e%emplu, caracteristici ecologice sunt continutul produselor n diverse substante poluante, biodegradabilitatea unor produse, emanatiile de no%e ale unor procese industriale, ale mi&loacelor de transport, nivelul de zgomot al unor produse electrocasnice etc. (n conte%tul economic actual, calitatea produselor este evaluata tot mai mult n str*nsa legatura cu calitatea vietii. 'ceasta determina cresterea importantei caracteristicilor sanogenetice si a celor ecologice, fiind introduse tot mai multe restrictii reglementari, standarde obligatorii referitoare la protectia vietii, a sanatatii persoanelor si a mediului natural. )in acelasi motiv, o importanta deosebita se acorda securitatii produselor. #ecuritatea produselor reprezinta starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil. (n evaluarea calitatii produselor poate fi luata n considerare fiecare dintre categoriile de caracteristici definite mai sus, n mod distinct, dupa cum e%ista situatii n care se impune intercorelarea lor, n functie de scopul urmarit. 2. Caracteristicile calitatii serviciilor Pentru a putea satisface cerintele referitoare la un anumit serviciu,acestea trebuie clar definite prin caracteristici care sa poata fi observate si evaluate de catre client. Pe de alta parte, trebuie clar definite si cerintele referitoare la procesele pe care le implica prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. 'ceste caracteristici nu sunt ntotdeauna observabile de catre client, dar influenteaza n mod direct calitatea serviciului. 'stfel, definirea calitatii serviciilor implica luarea n considerare a doua aspecte calitatea prestarii serviciului si calitatea serviciului, ca rezultat al acestui proces. 7u*nd n considerare cele doua aspecte, componentele calitatii serviciilor sunt a) Calitatea prestarii serviciului este determinata de calitatea personalului, a ec"ipamentelor si a altor resurse utilizate, spatiul disponibil,ambianta n care se presteaza serviciul. Pentru a obtine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului sa se desfasoare pe baza unor proceduri scrise care sa asigure olinie de conduita" precisa. )e asemenea, trebuie definite prin standarde caracteristicile de calitate care trebuie realizate pentru serviciile prestate. (n unele situatii se prefera furnizarea de servicii standardizate integral,industrializate", dupa modelul productiei de serie. 1ste cazul serviciilor de alimentatie publica oferite de reteaua 0c)onald8s etc. Personalul implicat n procesul de prestare a serviciului are un rol "otar*tor pentru asigurarea calitatii acestuia. )in acest motiv, organizatiile prestatoare de servicii trebuie sa acorde o importanta deosebita selectiei(recrutarii) personalului, instruirii si motivarii acestuia, astfel nc*t sa se asigure servirea ireprosabila a clientului. b) Disponibilitatea serviciului este conditionata de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit etc. )e e%emplu, n cazul prestarii serviciului de abatorizare al animalelor provenite din ferme familiare sau din fermele societatilor comerciale care nu detin abatoare, apar relativ frecvent decala&e mari (de c*teva zile) ntre programarea animalelor pentru abatorizare la abatoarele din apropierea fermelor si abatorizarea propriu$zisa. 'stfel, de multe ori clientul (fermierul) prefera sa transporte pe cont propriu animalele la alte abatoare aflate la distante mai mari. Putem spune ca, n situatia data, serviciul abatorizare a animalelor" nu este disponibil. 'sigurarea disponibilitatii serviciului implica o foarte buna coordonare a tuturor activitatilor, astfel nc*t sa se evite aparitia disfunctionalitatilor n relatia cu clientii. Coordonarea n timp este deosebit de importanta n cazul n care prestarea serviciului principal implica furnizarea mai multor servicii elementare". Clientul apreciaza calitatea serviciului n ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea desfasurarii fiecarei activitati de prestare a serviciului. )e e%emplu, n cazul unei pensiuni agroturistice, n functie de clasa de calitate n care la care este ncadrata, se ofera o serie de servicii (turism montan,acces la piscina, turism ecvestru etc.). (n cazul n care clientul (turistul) nu poate beneficia de unul dintre aceste servicii, declarate disponibile, evident ca el va fi nemultumit de calitatea prestatiei n ansamblu. c) Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a$l contacta operativ pe prestator, de e%emplu telefonic, de a$l nt*lni fara dificultate, de a afla operativ toate informatiile necesare privind serviciile oferite. 'stfel, o importanta mare au mesa&ele publicitare transmise prin massmedia, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agentiile de turism, asigurarea tuturor informatiilor necesare privind accesul la serviciile prevazute n cazul cazarii la un "otel etc. )e e%emplu, nu este normal ca un client (turist) sa fie nevoit sa apeleze la receptia pensiunii agroturistice pentru a afla la ce ora si unde va fi servit micul de&un. 'ceste informatii ar trebui sa e%iste n camera n care este cazat, alaturi de alte informatii privind serviciile oferite gratuit sau contra cost. d) Calitatea relatiei cu prestatorul de serviciu este determinata de modul n care este primit clientul, atentia care i se acorda, modul n care i sunt receptate doleantele, solicitudinea personalului, personalizarea relatiei cu clientul etc. 'ceasta componenta a calitatii serviciului este influentata n mod "otar*tor de calitatea personalului care vine n legatura directa cu clientul (receptionerul ntr$un "otel, ospatarul ntr$un restaurant, medicul ntr$un spital etc). 'stfel, perceptia serviciului de baza de catre client poate fi puternic influentata de relatia cu personalul. )e e%emplu, un client poate fi nemultumit pentru ca s$a comis o eroare n ceea ce priveste numele sau, dar daca personalul are gri&a sa$si ceara scuze n mod politicos si sa e%plice din ce cauza a aparut eroarea respectiva, perceptia globala a clientului privind calitatea prestatiei poate fi modificata favorabil. )e multe ori personalul este pus n situatia de a oscila ntre restrictiile impuse de resursele prestatorului si necesitatea de a satisface cu promptitudine cerintele clientilor. Pentru unele organizatii rezolvarea acestor situatii este o problema. )e e%emplu, unitatile firmei 9ero% sunt interconectate printr$o retea de calculatoare, put*nd obtine n orice moment stocul de produse la orice unitate. 'stfel, daca o anumita unitate nu are materialele necesare pentru multiplicarea unor documente, personalul acesteia nu va raspunde niciodata cu fraza obisnuita ne pare rau, nu putem e%ecuta lucrarea, va rugam sa reveniti altadata", ci vor fi adoptate urmatoarele solutii a) se recomanda clientului cea mai apropiata unitate care a confirmat ca poate e%ecuta imediat lucrarea! b) clientul este rugat sa revina (de e%emplu dupa o ora, c*nd materialele necesare vor a&unge la unitatea n cauza). e) Calitatea informatiilor furnizate depinde de claritatea, precizia si pertinenta acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului. :nformatiile furnizate trebuie sa fie clare, precise, astfel nc*t sa nu dea nastere la ambiguitati, interpretari diferite din partea clientilor. 1le trebuie sa fie pertinente n raport cu serviciile furnizate, durata prestarii acestora etc. )e e%emplu, n cazul cazarii la un "otel, trebuie furnizate clientului informatii clare privind serviciile care sunt gratuite si cele de care poate beneficia contra cost). Organizatia prestatoare trebuie sa dea atentia cuvenita calitatii documentelor prezentate clientului (documente contin*nd informatii referitoare la serviciile oferite,c"estionare de evaluare a satisfactiei acestuia etc). f) Calitatea sugestiilor facute clientului se poate evalua prin pertinenta raspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situatia concreta a unui anumit client etc. )e e%emplu, n cazul unui restaurant, niciodata nu se va recomanda unui copil sa serveasca o m*ncare picanta, c"iar daca acel preparat este specialitatea casei. g) Calitatea sustinerii satisfactiei clientului este deosebit de importanta, organizatiile prestatoare fiind mereu preocupate sa gaseasca solutii pentru a creste numarul clientilor fideli, deci al acelor clienti care apeleaza la serviciile lor cu regularitate. Conditia elementara pentru atingerea acestui deziderat o reprezinta identificarea nemultumirilor clientilor si eliminarea cauzelor care au generat aceste nemultumiri. (n acest scop trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informatiilor privind satisfactia clientilor, informatii care sa serveasca la fundamentarea deciziilor privind mbunatatirea calitatii serviciilor. O serie de organizatii ofera servicii suplimentare fata de cele declarate initial (de e%emplu asigurarea transportului de la "otel la aeroport etc). 'cestea au menirea sa$l surprinda placut pe client, contribuind la mbunatatirea perceptiei sale privind serviciul de baza oferit de organizatiile n cauza.