1

Cap. 3. Cercetare n rndul consumatorilor

3.1. Prezentarea scopului i obiectivelor cercetrii
Fiecare pensiune percepe calitatea serviciilor ntr-un mod subiectiv. Acest lucru
ns nu este ndeajuns pentru prestarea serviciilor de calitate i din perspectiva clienilor.
De aceea pentru a putea privi calitatea serviciilor prin prisma consumatorilor, i
pentru a oferi servicii de calitate, este nevoie de o cercetare n rndul consumatorilor pe
baza unui chestionar.
Scopul acestei cercetri const n obiectivele care definesc cercetarea.
Obiectivele cercetrii fac referire la aflarea opiniei consumatorilor despre
echipamentele utilizate de ctre pensiune, amabilitatea i profesionalismului angajailor,
programul i reputaia pensiunii.
n opinia clienilor aceste elemente sunt determinante pentru calitatea serviciilor.
3.2. Metoda de eantionare
Metoda de eantionare folosit este nealeatoare. Aceasta presupune stabilirea
eantionului pe baza logicii personale a cercettorului, selecia nu se efectueaz prin
tragere la sori.
Eantionul este format din 90 de personae cu diferite vrste i ocupaii, care
apeleaz la serviciile oferite de Pensiunea Roza.
Chestionarul este format din trei pri. Prima parte a chestionarului este format din
apte ntrebrile referitoare la datele personale cum ar fi sexul i vrsta respundenilor,
ocupaia i nivelul studiilor acestora, venitul lunar, starea civil i numrul de copii.
Aceast parte a chestionarului cuprinde ase ntrebri (ntrebrile: 1, 2, 4, 5, 6, 7) cu un
singur rspuns, iar ntrebarea cu numrul trei este cu rspuns liber. A doua parte a
chestionarului implic acordarea unor note (unde pentru ateptri scorul 5 indic nivelul
cel mai nalt al ateptrilor, scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor, scorul 3 indic un
nivel mediu al ateptrilor, scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor, scorul 1 indic un
nivel foarte sczut al ateptrilor, iar pentru percepii scorul 5 indic o performan
excelent, scorul 4 indic o performan ridicat, scorul 3 indic o performan medie,
scorul 2 indic o performan sczut, scorul 1 indic o performan foarte sczut) pentru
afirmaiile cu privire la ateptrile i percepiile respondenilor legate de calitatea serviciilor
oferite de Pensiunea Roza. Afirmaiile referitoare la ateptrile i percepiile respondenilor
sunt n numr de 28 fiecare. Cea de a treia parte a chestionarului este format dintr-o
2

singur ntrebare referitoare la preferina clienilor de a mai apela la serviciile oferite de
Pensiunea Roza.
3.3. Prezentarea rezultatelor
Analiza afirmaiilor ce descriu ateptrile subiecilor
Tabel 3.3.1 Media afirmaiilor cu privire la ateptrile respondenilor
Afirmaii (Ateptri) Medie
1. Pensiunea ar trebui s fie curat. 4,7444
2. Pensiunea ar trebui s fie elegant. 4,4
3. Pensiunea ar trebui s fie modern. 3,7333
4. Mobilierul din lobby ar trebui s fie de bun calitate. 4,3556
5. Lobby-ul ar trebui s fie primitor. 4,3
6. Decorul pereilor ar trebui s fie atractiv. 3,8
7. Pensiunea ar trebui s fie bine structurat. 4,4
8. Mobilierul din camer ar trebui s fie de bun calitate. 4,5111
9. Mobilierul din camer ar trebui s fie confortabil. 4,3889
10. Camera ar trebui s fie spaioas. 4,3
11. Camera ar trebui s fie curat. 4,8333
12. Picturile/pozele n pensiune ar trebui s fie atractive. 3,9
13. Culorile folosite ar trebui s creeze o atmosfer cald. 4,2556
14. Culorile folosite ar trebui s creeze o atmosfer confortabil. 4,0333
15. Culorile folosite ar trebui s m fac s m simt calm. 4,0444
16. Lumina ar trebui s creeze o atmosfer confortabil. 3,8333
17. Lumina ar trebui s m fac s m simt binevenit. 4,2556
18. Lumina ar trebui s creeze o atmosfer cald. 4,0444
19. Temperatura ar trebui s fie confortabil. 4,4111
20. Mirosul din pensiune ar trebui s fie plcut. 4,6667
21. Nivelul zgomotului ar trebui s fie plcut. 4,5111
22. Camerele ar trebui s fie bine izolate fonic (nu se aude zgomot de la camerele vecine. 4,1222
23. Pensiunea ar trebui s ofere o mare varietate de servicii suplimentare (room-service, spa etc.). 3,9889
24. Servirea ar trebui s fie rapid n cadrul pensiunii. 4,4111
25. Angajaii ar trebui s fie curai i s aib o vestimentaie adecvat. 4,6667
26. Angajaii pensiunii ar trebui s m fac s m simt bine. 4,3667
27. Numrul angajailor ar trebui s fie suficient de mare pentru a mi se acorda atenia de care am
nevoie. 4,2111
28. Angajaii pensiunii ar trebui s rezolve repede situaiile neprevzute. 4,1667

3


Fig. 3.3.1 Media afirmaiilor cu privire la ateptrile respondenilor

Din tabelul 3.3. cu privire la media afirmaiilor pentru ateptrile respondenilor se
observ faptul c cele mai ridicate medii se nregistreaz n cazul afirmaiilor: Pensiunea
ar trebui s fie curat. (4.744), Pensiunea ar trebui s fie elegant. (4.4), Mobilierul din
lobby ar trebui s fie de buna calitate. (4.3556), Lobby-ul ar trebui s fie primitor. (4.3),
0 1 2 3 4 5 6
1. Pensiunea ar trebui s fie curat.
2. Pensiunea ar trebui s fie elegant.
3. Pensiunea ar trebui s fie modern.
4. Mobilierul din lobby ar trebui s fie de
5. Lobby-ul ar trebui s fie primitor.
6. Decorul pereilor ar trebui s fie atractiv.
7. Pensiunea ar trebui s fie bine structurat.
8. Mobilierul din camer ar trebui s fie de
9. Mobilierul din camer ar trebui s fie
10. Camera ar trebui s fie spaioas.
11. Camera ar trebui s fie curat.
12. Picturile/pozele n pensiune ar trebui
13. Culorile folosite ar trebui s creeze o
14. Culorile folosite ar trebui s creeze o
15. Culorile folosite ar trebui s m fac s
16. Lumina ar trebui s creeze o
17. Lumina ar trebui s m fac s m
18. Lumina ar trebui s creeze o
19. Temperatura ar trebui s fie confortabil.
20. Mirosul din pensiune ar trebui s fie
21. Nivelul zgomotului ar trebui s fie plcut.
22. Camerele ar trebui s fie bine izolate
23. Pensiunea ar trebui s ofere o mare
24. Servirea ar trebui s fie rapid n
25. Angajaii ar trebui s fie curai i s
26. Angajaii pensiunii ar trebui s m fac
27. Numrul angajailor ar trebui s fie
28. Angajaii pensiunii ar trebui s rezolve
Medie
Medie
4

Pensiunea ar trebui s fie bine structurat. (4.4), Mobilierul din camer ar trebui s fie
de bun calitate. (4.5111), Mobilierul din camer ar trebui s fie confortabil. (4.3889),
Camera ar trebui s fie spaioas. (4.3), Camera ar trebui s fie curat. (4.8333),
Culorile folosite ar trebui s creeze o atmosfer cald. (4.2556), Culorile folosite ar
trebui s creeze o atmosfer confortabil. (4.0333), Culorile folosite ar trebui s m fac
s m simt calm. (4.0444), Lumina ar trebui s m fac s m simt binevenit. (4.2556),
Lumina ar trebui s creeze o atmosfer cald. (4.0444), Temperatura ar trebui s fie
confortabil. (4.4111), Mirosul din pensiune ar trebui s fie plcut. (4.6667), Nivelul
zgomotului ar trebui s fie plcut. (4.5111), Camele ar trebui s fie bine izolate fonic.
(4.1222), Servirea ar trebui s fie rapid n cadrul pensiunii. (4.4111), Angajaii ar trebui
s fie curai i s aib o vestimentaie adecvat. (4.6667), Angajaii pensiunii ar trebui s
m fac s m simt bine. (4.3667), Numrul angajailor ar trebui s fie suficient de mare
pentru a mi se acorda atenia de care am nevoie. (4.2111) i Angajaii pensiunii ar trebui
s rezolve repede situaiile neprevzute. (4.1667).
Afirmaiile cu cele mai sczute medii crora respondenii le-au acordat cele mai mici
note sunt: Pensiunea ar trebui s fie modern. (3.7333), Decorul pereilor ar trebui s fie
atractiv. (3.8), Picturile/pozele n pensiune ar trebui s fie atractive. (3.9), Lumina ar
trebui s creeze o atmosfer confortabil. (3.8333), i Pensiunea ar trebui s ofere o
mare varietate de servicii suplimentare (room-service, spa, etc). (3.9889).
Aceste evaluri ar putea fi determinate de ...
Tabel 3.3.2 Pensiunea ar trebui s fie curat.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 2 2,2 2,2 2,2
Nivel mediu al ateptrilor 5 5,6 5,6 7,8
Nivel ridicat al ateptrilor 7 7,8 7,8 15,6
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
76 84,4 84,4 100,0
Total 90 100,0 100,0

5



n tabelul 3.4.1, respectiv graficul 3.3.2, care face referire la afirmaia potrivit creia
pensiunea ar trebui s fie curat, putem constata c din perspectiva respondenilor 84,4%
dintre acetia au un nivel ridicat al ateptrilor, pe cnd 2,2% au un nivel sczut al
ateptrilor.

Tabel 3.3.3 Pensiunea ar trebui s fie elegant.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 5 5,6 5,6 5,6
Nivel mediu al ateptrilor 3 3,3 3,3 8,9
Nivel ridicat al ateptrilor 33 36,7 36,7 45,6
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
49 54,4 54,4 100,0
Total 90 100,0 100,0


Tabelul 3.3.3 se refer la afirmaia potrivit creia pensiunea ar trebui s fie
elegant, 54,4% dintre respondeni sunt de acord cu aceast afirmaie, iar 5,6% nu sunt
de acord cu aceast afirmaie.

Tabel 3.3.4 Pensiunea ar trebui s fie modern.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 8 8,9 8,9 8,9
Nivel mediu al ateptrilor 35 38,9 38,9 47,8
Nivel ridicat al ateptrilor 20 22,2 22,2 70,0
6

Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
27 30,0 30,0 100,0
Total 90 100,0 100,0


Conform tabelului 3.3.4, 38,9% dintre respondeni au un nivel mediu al ateptrilor
legat de modernitatea pensiunii i doar 30% dintre respondeni au un nivel nalt al
ateptrilor legat de acest ascpect al pensiunii. Acest lucru se poate vedea mai bine n
figura 3.3.3:

Fig. 3.3.3 Pensiunea ar trebui s fie modern.

Tabel 3.3.5 Angajaii ar trebui s fie curai i s aib o vestimentaie adecvat.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel mediu al ateptrilor 3 3,3 3,3 3,3
Nivel ridicat al ateptrilor 24 26,7 26,7 30,0
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
63 70,0 70,0 100,0
Total 90 100,0 100,0


n tabelul 3.3.5 este analizat afirmaia cu privire la inuta corespunztoare a
personalului angajat al pensiunii. Astfel c 70% dintre respondenii chestionarului
consider c personalul angajat al pensiunii are o inut corespunztoare, pe cnd 3,3%
dintre respondeni consider c personalul angajat al pensiunii nu are o inut
corespunztoare.
7


Tabel 3.3.6 Mobilierul din lobby ar trebui s fie de bun calitate.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 2 2,2 2,2 2,2
Nivel mediu al ateptrilor 8 8,9 8,9 11,1
Nivel ridicat al ateptrilor 36 40,0 40,0 51,1
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
44 48,9 48,9 100,0
Total 90 100,0 100,0


Tabelul 3.3.6, respectiv figura 3.3.4 se refer la faptul c mobilierul din lobby ar
trebui s fie de bun calitate. Astfel, 48,9% dintre respondenii chestionarului sunt de
acord cu afirmaia conform creia mobilierul din lobby trebuie s fie de bun calitate, ns
2,2% dintre respondeni nu sunt de acord cu aceast afirmaie.

Tabel 3.3.7 Lobby-ul ar trebui s fie primitor.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 5 5,6 5,6 5,6
Nivel mediu al ateptrilor 8 8,9 8,9 14,4
Nivel ridicat al ateptrilor 32 35,6 35,6 50,0
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
45 50,0 50,0 100,0
Total 90 100,0 100,0



8

n tabelul 3.3.7 se analizeaz afirmaia conform creia lobby-ul ar trebui s fie
primitor. Astfel c 50% dintre respondenii chestionarelor au un nivel nalt al ateptrilor
legat de acest aspect al pensiunii, pe cnd 5,6% dintre acetia au un nivel sczut al
ateptrilor.

Tabel 3.3.8 Decorul pereilor ar trebui s fie atractiv.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 6 6,7 6,7 6,7
Nivel mediu al ateptrilor 28 31,1 31,1 37,8
Nivel ridicat al ateptrilor 34 37,8 37,8 75,6
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
22 24,4 24,4 100,0
Total 90 100,0 100,0



Acest tabel se refer la faptul c ar trebui ca decorul pereilor s fie atractiv, astfel
c doar 24,4% dintre cei chestionai au un nivel nalt al ateptrilor, iar 6,7% au un nivel
sczut al ateptrilor n vederea decorului pereilor pensiunii. Se poate observa mai bine
acest aspect n figura urmtoare:

Fig. 3.3.5 Decorul pereilor ar trebui s fie atractiv.
9




Tabel 3.3.9 Pensiunea ar trebui s fie bine structurat.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 3 3,3 3,3 3,3
Nivel mediu al ateptrilor 8 8,9 8,9 12,2
Nivel ridicat al ateptrilor 29 32,2 32,2 44,4
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
50 55,6 55,6 100,0
Total 90 100,0 100,0


n acest tabel este analizat afirmaia potrivit creia pensiunea ar trebui s fie bine
structurat. 55,6% dintre respondenii chestionarelor sunt de acord cu aceast afirmaie, dar 3,3%
dintre acetia nu sunt de acord cu faptul c pensiunea ar fi bine structurat.

Tabel 3.3.10 Camera ar trebui s fie spaioas.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 3 3,3 3,3 3,3
Nivel mediu al ateptrilor 9 10,0 10,0 13,3
Nivel ridicat al ateptrilor 36 40,0 40,0 53,3
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
42 46,7 46,7 100,0
Total 90 100,0 100,0


Tabelul 3.3.10 analizeaz rspunsurile respondenilor la afirmaia Camera ar trebui s fie
spaioas.. Astfel c 46,7% dintre respondeni au un nivel nalt al ateptrilor, pe cnd 3,3% dintre
acetia au un nivel sczut al ateptrilor.

10

Tabel 3.3.10 Camera ar trebui s fie curat.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel mediu al ateptrilor 3 3,3 3,3 3,3
Nivel ridicat al ateptrilor 9 10,0 10,0 13,3
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
78 86,7 86,7 100,0
Total 90 100,0 100,0


Acest tabel analizeaz afirmaia potrivit creia camerele pensiunii ar trebui s fie
curat. Dup cum observm, 86,7% dintre persoanele chestionate au un nivel nalt al
ateptrilor legat de acest aspect al pensiunii. n schimb, 3,3% dintre cei chestionai au un
nivel mediu al ateptrilor.

Tabel 3.3.11. Mobilierul din camer ar trebui s fie confortabil.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nivel sczut al ateptrilor 3 3,3 3,3 3,3
Nivel mediu al ateptrilor 7 7,8 7,8 11,1
Nivel ridicat al ateptrilor 32 35,6 35,6 46,7
Nivelul cel mai nalt al
ateptrilor
48 53,3 53,3 100,0
Total 90 100,0 100,0


Din tabelul 3.3.11 i figura 3.3.7 se poate observa c 53,3% dintre respondeni au un nivel
nalt al ateptrilor cnd vine vorba despre confortul mobilierului din camer, iar 3,3% au un nivel
sczut al ateptrilor.
11


Analiza afirmaiilor ce descriu percepiile subiecilor
Tabel 3.3.12 Media afirmaiilor cu privire la percepiile respondenilor
Afirmaii (Percepii) Medie
1. Pensiunea este curat. 4,9333
2. Pensiunea este elegant. 4,6556
3. Pensiunea este modern. 4,6111
4. Mobilierul din lobby este de bun calitate. 4,6889
5. Lobby-ul este primitor. 4,8667
6. Decorul pereilor este atractiv. 4,5111
7. Pensiunea este bine structurat. 4,8333
8. Mobilierul din camer este de bun calitate. 4,8667
9. Mobilierul din camer este confortabil. 4,7889
10. Camera este spaioas. 4,8889
11. Camera este curat. 5
12. Picturile/pozele n pensiune sunt atractive. 4,6556
13. Culorile folosite creeaz o atmosfer cald. 4,6444
14. Culorile folosite creeaz o atmosfer confortabil. 4,4889
15. Culorile folosite m fac s m simt calm. 4,6
16. Lumina creeaz o atmosfer confortabil. 4,6556
17. Lumina m face s m simt binevenit. 4,7667
18. Lumina creeaz o atmosfer cald. 4,3111
19. Temperatura este confortabil. 4,7778
20. Mirosul din pensiune este plcut. 4,9778
21. Nivelul zgomotului este neplcut. 4,7778
22. Camerele sunt bine izolate fonic (nu se aude zgomot de la camerele vecine. 4,9222
23. Pensiunea ofer o mare varietate de servicii suplimentare (room-service, spa etc.). 4
24. Servirea este rapid n cadrul pensiunii. 4,4111
25. Angajaii sunt curai i au o vestimentaie adecvat. 4,9778
26. Angajaii pensiunii m fac s m simt bine. 4,4
27. Numrul angajailor este suficient de mare pentru a mi se acorda atenia de care am nevoie. 4,35
28. Angajaii pensiunii rezolv repede situaiile neprevzute. 4,3889

12


Fig. 3.3.8 Media afirmaiilor cu privire la percepiile respondenilor
Din tabelul 3.3.8 cu privire la percepiile respondenilor se observ faptul c toate
afirmaiile au fost notate de ctre cei chestionai cu note mai mari de 4.
Pe de o parte, afirmaiile cu cele mai mari medii sunt urmtoarele: Camera este
curat. (5), Pensiunea este curat. (4.9333), Mirosul din pensiune este plcut.
(4.9778), Angajaii sunt curai i au o vestimentaie adecvat. (4.9778) i Camerele sunt
bine izolate fonic. (4.9222).
Pe de alt parte, cele mai sczute medii crora respondenii le-au acordat cele mai
mici note sunt: Pensiunea ofer o mare varietate de servicii suplimentare. (4), Lumina
0 1 2 3 4 5 6
1. Pensiunea este curat.
2. Pensiunea este elegant.
3. Pensiunea este modern.
4. Mobilierul din lobby este de bun calitate.
5. Lobby-ul este primitor.
6. Decorul pereilor este atractiv.
7. Pensiunea este bine structurat.
8. Mobilierul din camer este de bun
9. Mobilierul din camer este confortabil.
10. Camera este spaioas.
11. Camera este curat.
12. Picturile/pozele n pensiune sunt atractive.
13. Culorile folosite creeaz o atmosfer
14. Culorile folosite creeaz o atmosfer
15. Culorile folosite m fac s m simt calm.
16. Lumina creeaz o atmosfer confortabil.
17. Lumina m face s m simt binevenit.
18. Lumina creeaz o atmosfer cald.
19. Temperatura este confortabil.
20. Mirosul din pensiune este plcut.
21. Nivelul zgomotului este neplcut.
22. Camerele sunt bine izolate fonic (nu se aude
23. Pensiunea ofer o mare varietate de
24. Servirea este rapid n cadrul pensiunii.
25. Angajaii sunt curai i au o
26. Angajaii pensiunii m fac s m simt
27. Numrul angajailor este suficient de
28. Angajaii pensiunii rezolv repede
Medie
Medie
13

creeaz o atmosfer cald. (4.3111), Numrul angajailor este suficient de mare pentru a
mi se acorda atenia de care am nevoie. (4.35), Angajaii pensiunii rezolv repede
situaiile neprevzute. (4.3889) i Angajaii pensiunii ma fac s m simt bine. (4.4).
Aceste evaluri ar putea fi determinate de faptul c respondenii au apelat la
serviciile oferite de ctre personalul angajat al pensiunii i astfel s-au convins de faptul c
prestarea serviciilor se realizeaz ntr-un mediu curat, elegant i modern, pensiunea este
foarte bine structurat, mobilierul este bun calitate i confortabil, iar camerele sunt
spaioase. Totodat, lumina i culorile folosite creeaz o atmosfer confortabil, cald i i
face pe clieni s se simt binevenii.
De asemenea, dup prestarea serviciilor, clienii se conving de faptul c acestea
sunt unele dintre cele mai bune servicii de pe pia.
Analiza diferenelor dintre ateptri i percepii
Tabel 3.3.13 Diferene dintre percepii i ateptri
Nr. crt. Ateptri Percepii P-A
1 4,7444 4,9333 0,1889
2 4,4 4,6556 0,2556
3 3,7333 4,6111 0,8778
4 4,3556 4,6889 0,3333
5 4,3 4,8667 0,5667
6 3,8 4,5111 0,7111
7 4,4 4,8333 0,4333
8 4,5111 4,8667 0,3556
9 4,3889 4,7889 0,4
10 4,3 4,8889 0,5889
11 4,8333 5 0,1667
12 3,9 4,6556 0,7556
13 4,2556 4,6444 0,3888
14 4,0333 4,4889 0,4556
15 4,0444 4,6 0,5556
16 3,8333 4,6556 0,8223
17 4,2556 4,7667 0,5111
18 4,0444 4,3111 0,2667
19 4,4111 4,7778 0,3667
20 4,6667 4,9778 0,3111
21 4,5111 4,7778 0,2667
22 4,1222 4,9222 0,8
23 3,9889 4 0,0111
14

24 4,4111 4,4111 0
25 4,6667 4,9778 0,3111
26 4,3667 4,4 0,0333
27 4,2111 4,35 0,1389
28 4,1667 4,3889 0,2222


Fig. 3.3.9 Diferene dintre percepii i ateptri
Conform tabelului 3.3.13 i a figurii 3.3.9 se observ faptul c ntre ateptri i
percepii se nregistreaz diferene semnificative. Cea mai mic diferen este cea
0 1 2 3 4 5 6
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Percepii
Ateptri
15

referitoare la servirea din cadrul pensiunii cu o valoare de 0 (Ateptri: Servirea ar trebui
s fie rapid n cadrul pensiunii.; percepii: Servirea este rapid n cadrul pensiunii.).
Pe de alt parte, cea mai mare diferen este aferent afirmaiei referitoare la
gradul de modernitate cu care pensiunea i ntmpin clienii (Ateptri: Pensiunea ar
trebui s fie modern.; percepii: Pensiunea este modern.). Valoarea diferenei n acest
caz este 0,8778.
n ceea ce privete partea a treia a chestionarului, format dintr-o singur
ntrebarea, decizia clienilor de a mai vizita sau nu Pensiunea Roza se poate observa n
tabelul urmtor:
Tabel 3.3.14 Vei mai vizita Pensiunea Roza?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Da 75 83,3 83,3 83,3
Nu 15 16,7 16,7 100,0
Total 90 100,0 100,0

Se poate observa c 83,3% dintre respondenii au luat decizia de a mai vizita
Pensiunea Roza, iar restul de 16,7% au hotrt c nu vor mai face acest lucru.


Fig. 3.3.10 Vei mai vizita Pensiunea Roza?

16

Pentru a putea mbunti situaia actual n ceea ce privete mediul fizic al
Pensiunii Roza propun mbuntirea site-ului oficial al pensiunii, pentru a se face mai
cunoscut, introducerea unor pachete promoionale, care s conin excursii / drumeii n
diferite puncte turistice ale zonei, deschiderea unui SPA i a unei piscine pentru turiti i
nfiinarea unui prcule de joac pentru copii. Totodat, administratorul ar trebui s aib
angajati mai bine pregtii n ceea ce privete comportamentul acestora fa de clieni.