MARKETINGUL SERVICIILOR

I..Politica de produs
1.Continutul conceptului Serviciul de baza poate fi definit din doua puncte de vedere cel al
prestatorului si cel al consumatorului.
Serviciul de baza formeaza principala activitate a firmei.
Serviciul de baza reprezinta motivul principal pentru care consumatorul se adreseaza
firmei prestatoare.
Serviciile complementare insotesc serviciul de baza.
Servicii complementare cu caracter obligatoriu :servicii auxiliare si servicii
suplimentare
2.Nivele ale ofertei
serviciul de baza
serviciul asteptat
serviciul amplificat
serviciul potential
3.Marcile si diferentierea
Diferentierea se poate realiza prin modul de formulare a ofertei.
Marca o componenta importanta a serviciului amplificat , joaca un rol important in
procesul de diferentiere.umele firmei este marca principala in domeniul serviciilor.
Diferentierea prin marca presupune crearea unor marci puternice, se parcurg mai
multe etape: crearea unei legaturi puternice intre avantajele oferite de prestator si
marca.
protejarea marcii prin garantii adecvate
intarirea pozitiei marcii
controlul permanent al randamentului
inbunatatirea randamentului
extinderea pietei
!dentitatea marcii se bazeaza pe urmatoarele elemente :
materialul
personalitatea
relatia
cultura
reflexia
activitati de mar"eting
#.Calitatea serviciilor
$alitatea serviciilor poate fi definita calitatea unui serviciu ca fiind rezultatul
comparatiei dintre cea ce consumatorul a dorit de la firma respectiva si cea ce a
primit, sau masura in care serviciului prestat corespunde asteptarilor consumatorului.
%re trei componente: imaginea corporata
calitatea te&nica
calitatea functionala
'.Inovarea si dezvoltarea unui nou serviciu:( dezvoltarea si lansarea unui nou serviciu
prezinta riscuri majore atat pentru ofertant cat si pentru comparator.
ratiuni care deternina firmele prestatoare sa dezvolte sis a lanseze pe piata servicii noi:
uzura morala,concurenta,capacitate de prestare neutilizate,efecte sezoniere,reducerea
riscului,fructificarea oportunitatiilor
).Garantia(prestatorii percep riscurile pe care le resimt consumatorii de servicii si
incearca sa ofere diverse garantii.*arantia isi indeplineste in bune conditii functiile
daca este usor de inteles
este usor de comunicat
este credibila
este neconditionata
II.Politica de preti
1.Continutul politicii de pret(pretul este puternic influentat de caracteristiciile
serviciilor.
+erisabilitatea serviciile nu pot fi stocate,iar cererea este fluctuanta
!ntangibilitatea datorita intangibilitatii serviciilor adesea consumatorul nu intelege
pentru ce a platit pretul cerut
,terogenitatea cu cat este mai ridicat gradul de omogenitate a serviciilor cu atat pretul
lor va fi mai competitiv.
!nseparabilitatea cu cat exista un numar mai mare de firme concurente intr(un anumit
perimetru geografic cu atat nivelul competitiei prin pret va fi mai puternic
2.Modalitati de formare a preturilor
-rientarea dupa costuri
-rientarea dupa cerere
-rientarea dupa concurenta
III.Politica de distributie
1.Localizarea unitatiilor prestatoare de servicii se refera la locul unde vor fi situate
operatiile si personalul firmei.
Se disting trei situatii specifice:
(cumparatorul se deplaseaza la furnizorul de servicii.banci,restaurant,&oteluri/
(prestatorul se deplaseaza la consummator.electricitate,servicii casnice/
(afacerea se inc&eie la o lungime de brat..posta,telefonie/
2.Canalele de distributie 0vanzare directa 0deplasarea consumatorului la unitatiile
prestatoare sau a prestatorului la client
(vanzarea prin intermediari .agenti ,dealerii,intermediarii/
IV.Politica de cou!icare.
1.Particularitati ale promovarii serviciilor
!n functie de intensitatea impactului lor in domeniul serviciilor putem ierar&iza
mijloacele promotionala astfel:
vanzarea personala
reclama de la gura la gura
scrisoarea pe adresa
publicitatea prin presa
publicitatea prin televiziune
2.Vanzarea personala: este un proces de initiere si derulare a unor tranzactii prin
contact direct,se realizeaza prin parcurgerea a mai multor etape: alegerea
clientilor,preabordarea abordarea,prezentarea,demonstrarea,inc&eierea
tranzactiei,urmarirea produsului dupa vanzare.
$aracteristici ale vanzarii traditionale si ale vanzarii modern:
1anzarea traditionala 0orientare catre vanzare,genereaza vanzari
$reeaza nevoi
se vorbeste clientilor,este flexibila
1anzarea moderna: -rientare catre client, identifica nevoi,se discuta cu
clientii,genereaza clientii,este adaptabila
3.Reclama de la gura la guraeste rezultatul sociabilitatii consumatorilor si are o
importanta deosebita in domeniul serviciilor,$onceptul reclamei de la gura la guraeste
strans legat de conceptual de lider de opinie.$ele mai importante cai de realizare sunt
convingerea consumatorilor satisfacuti sa participle la $ampania de reclama de la
gura la gura sis a impartassca experienta pozitiva si altor persoane,realizarea unor
material publicitare pe care consumatorii le pot transmite nonconsumatorilor.
V.Perso!alul
1.Clasificarea personalului.
$lasificari: Mic&ael 2a"er: personalul de contact.c&elneri,receptioneri ect/
personalul de sprijin.bucatari,cameriste/
Magnin: personalul de contact
personalul de sprijin
migratori
3udd: contactorii au relatii fregvente sau regulate cu consumatorii
modificatorii au contact frecvent cu consumatorii
influentatorii au contacte ocazionale sau nu au contact cu
consumatorii
izolatii au un contact rar sau nu au contact cu consumatorii
2.Conducerea si Gestiunea personalului de contact
se realizeaza in sase etape: angajarea omului potrivit la locul potrivit
definirea obiectivelor tranzactionale
gestiunea motivatiei
gestiunea atitudinilor
$ontrolul rezultatelor
deplasarea personalului inapt
VI.Procesele
1.Ce sunt procesele:implica proceduri,sarcini si programare,mecanisme,activitati si
ritm prin care un serviciu este livrat consumatorului.
managmentul operational se ocupa de planificarea,organizarea si controlul procesului
de transformare a resurselor.
Sistemul operational:
!nput proces operational output
materiale procesul de conversie a resurselor serviciul util
munca
energie
informatii
te&nologie
2.Complexitate si divergenta.
Divergenta scazuta( tinde sa reduca costurile,sa sporeasca productivitatea sis a
usureze sa faciliteze distributia
Divergenta sporita(presupune flexibilitate ridicata,care permite un grad ridicat de
adaptare a prestatiei la nevoile consumatorilor
$omplexitate redusa 0reprezinta o strategie de specializare
$omplexitate mare( aceeasi unitate prestatoare ofera mai multe servicii
3.urse de conflict:problema relatiei dintre managmentul proceselor si managmentul
mar"etingului
VII."o#e$ile %i$ice&ediul %i$ic' abia!ta
,ste mediul in care se presteaza serviciul.cladiri,ec&ipamnte,mobilier/
,lemente specific personalului.aspectul fizic,vestimentatia,cadouri oferite de firma/
Dovezile fizice au doua componente :esentiale
periferice
VIII.Mi()ul de ar*eti!+ si calitatea i! turis
asta nu este trecut in silabus daca cineva sties a scrie