FacultateadeManagement Marketing

Specializarea Marketing, Anul II

MARKETINGUL RELAIILOR CU MARKETINGULRELAIILORCU
CLIENII
Lect. dr. Neagoe Cristina
Bibliografie
1. Neagoe C., Comunicarea n marketingul relaional. Teorie i practic.,Ed. Universitar, Bucureti, 2012
2. Blan C., Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice, operaionale i analitice, Revista de
Marketing Online, Vol.1, Nr. 3, 2007 g
3. Bruhn M.- Orientarea spre clieni, Ed. Economic, Bucureti, 2001
4. Egan J., Exploring relational strategies in marketing, Ediia a 2a, Ed. Prentice Hall, 2004
5 Grnroos Ch The relationship marketing process: communication interaction dialogue value Journal of 5. Grnroos Ch., The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value, Journal of
Business and Industrial Marketing, Vol. 19, pp. 99-113, 2004
6. Grnroos Ch., A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and
marketing interface, Industrial Marketing Management, Nr. 40, 2011
7. Gummesson E. Total relationship marketing: Marketing Management, Relationship strategy and CRM
approaches for the network economy, Ediia a IIIa, Ed. Elsevier, 2008 approaches for the network economy, Ediia a IIIa, Ed. Elsevier, 2008
8. Pop N. Al., O nou paradigm n marketingul contemporan; marketingul relaional, Revista
Management&Marketing, Iss.3, pp.33-44, 2006
9 P N Al M k i i d l l i li Ed U 2008 9. Pop N. Al Marketing et gestion de la relation client, Ed. Uranus, 2008
10. Shirshendu G., Abdolreza E., Bechwati N., Relationship marketing: a critical evaluation of research
streams, ASBBS Annual Conference: Las Vegas, Vol. 16, Nr. 1, pp. 1-9, 2009
INSTRUMENTE DE FIDELIZARE UTILE N INSTRUMENTE DE FIDELIZARE UTILE N
MARKETINGUL RELAIILOR CU CLIENII
TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE PRODUS
n ceea ce privete aciunile, cu cel mai mai mare impact asupra fidelizrii clienilor, managerii au
alctuit urmtorul top:
Implicarea clientilor
Managementul calitatii
Servicii gratuite
Segmentare clienti
Revista clientilor
Cluburi clienti
Rabaturi
Servicii gratuite
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Sursa: Bruhn M., Orientarea spre clieni, 2001, p. 136
TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE PRODUS
Managementul calitii
Activitatea de co-producie
Oferte personalizate/customizate
Servicii complementare
Valoare adugat serviciilor Valoare adugat serviciilor
Sisteme de rabaturi, bonusuri, premii
TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE PRE
, , p
Preuri pentru pachete personalizate
Carduri client (pentru acordarea de reduceri)
Stimulente financiare i reduceri;
TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE DISTRIBUIE
Posibilitatea de a comanda online
Sistemul online ofer un plus de valoare procesului de fidelizare prin:
v comoditate n ceea ce privete efectuarea cumprturilor;
v oferirea posibilitii de comparare rapid a ofertelor;
f i i l i d i f ii d d l d i v oferirea unui volum important de informatii despre produsele dorite
v oferirea posibilitii de accesare a serviciilor on-line post vanzare.
Livrare direct
Poziionarea punctelor de vnzare aproape de clieni
TEHNICI I INSTRUMENTE SPECIFICE POLITICII DE PROMOVARE
Mail-ul
direct direct
Blog
Comuniti
virtuale
INSTRUMENTE
DE
COMUNICARE
g
virtuale
Reele
sociale
Cluburi ale
clienilor