COD: M1

DISCIPLINA:
Managementul
comunicrii
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"#
Investete n oameni !
Obiective de nvare:
Comunicarea interpersonal:
$ %nelegerea importanei &i a procesului comunic'rii
$ (dentificarea stilului personal de comunicare )preponderent
pasiv*agresiv*+ncrez'tor,
$ (dentificarea factorilor pertur-atori +n comunicare
$ S' o-serve &i s' recunoasc' semnalele non.ver-ale )&i paraver-ale, pe care le
transmit cei din /ur0 pentru a detecta mesa/ul +n +ntregime
$ 1um s' comunice cu tact &i diplomaie
$ 1um comunic' un lider
$ 2cceptarea criticii &i oferirea de feed-ac3 constructiv
$ S' gestioneze conflicte +n cadrul unei ec4ipe
$ S' poat' comunica +n pu-lic cu u&urin'0 s' realizeze prezent'ri5 2naliza unui
discurs pu-lic
Comunicarea intern/comunicarea extern a unei organizaii
$ S' organizeze &i coordoneze &edine de lucru eficiente0 folosind adecvat
documentele necesare unei &edine6
$ s' se familiarizeze &i s' conceap' comunicate de pres'6 -uletine informative6 foi
volante &i pliante6 ateliere &i sesiuni informative6 seminarii &i conferine6 interviuri
de pres'6 interviul televizat6 interviuri la radio6 site.ul sau pagina 7e-5
$ s' se familiarizeze cu urm'toarele documente manageriale# agenda )document de
&edin',6 procesul.ver-al minuta )documente de &edin',6 scrisoarea
)comunicare e8tern' sau intern',6 nota intern' )comunicare intern',6 raportul
managerial &i raportul anual )comunicare intern' sau e8tern',5
2
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"#
Investete n oameni !
1. nelegerea procesului comunicrii
1.1 Ce este comunicarea?
Pentru mine comunicarea este#
999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
1omunicarea este o interaciune social' care implic' un lim-a/0 un comportament &i unele
sim-oluri derulate +ntr.un conte8t specific0 implic:nd &i posi-ilitatea de a oferi feed-ac30
deoarece a comunica +nseamn' mai mult dec:t a informa sau a +n&tiina5 1omunicarea
+nseamn' totodat' crearea de +nelesuri comune0 prin punerea +n comun a unor senzaii0
afecte0 emoii0 sentimente0 idei0 opinii &i fapte5
1. !a ce ne a"ut per#ecionarea abilitilor de comunicare interpersonal?
2-ilit'ile de comunicare interpersonal' se refer' la ascultarea activ'0 scrierea eficient'0
ver-alizarea oral' conving'toare0 prezentarea clar' a opiniilor personale5 1omunic'm zi
de zi0 pentru a o-ine &i transmite informaii vitale0 pentru a coopera cu alii0 pentru a
cl'di &i +ntreine relaii sociale0 pentu a persuada0 pentru a o-ine putere0 pentru a menine
coeziunea grupurilor sau a organizaiilor5
;est de evaluare a stilului de comunicare interpresonal ' )!0 +ntre-'ri6 timp de lucru# !0
minute,
2cest test are ca o-iectiv descoperirea stilului propriu de comunicare# preponderent
Pasiv0 %ncrez'tor sau 2gresiv5
(nstruciuni# Selectai r'spunsul cel mai apropiat de modul +n care v.ai comporta0 dac'
ai fi +n situaia respectiv'0 pentru fiecare din cele !0 +ntre-'ri5
"
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"#
Investete n oameni !
$escrierea stilurilor:
%asiv ncre&tor 'gresiv
Preocupat de ceilali p:n' la a
aciona +n detrimentul s'u
Se va ridica pentru propriile
drepturi0 r'm:n:nd sensi-il
la nevoile celorlali
Egocentrist
<ervos &i agitat0 c4iar
dac' aceasta nu se
vede +n e8terior
Se descurc' cu situaiile
stresante &i trece mai
departe
2desea este stresat &i +i
streseaz' &i pe ceilali
2desea se manifest' ca &i cum
ar avea un nivel sc'zut al
stimei de sine
2re o imagine foarte
conturat'
2desea se manifest' ca &i
cum ar avea un nivel sc'zut
al stimei de sine
(ndirect +n relaiile cu ceilali
&i adesea nesincer cu sine
+nsu&i
Direct0 onest0 comunicare
potrivit'
Direct p:n' la a deveni
inoportun
2desea pl'cut0 dar nu
+ntotdeauna respectat
2desea respectat de ceilali Posi-il s' nu fie nici pl'cut0
nici respectat
%i +nt're&te pe ceilali0 pe
seama sa
%i ridic' pe ceilali %i =co-oar'> pe ceilali
Se st'p:ne&te pe sine0 dar nu &i
pe ceilali
Dornic s'.&i asume
responsa-ilitatea pentru
propriile aciuni0 dar +i face
&i pe ceilali s' se simt'
responsa-ili
Simte nevoia de a controla
pe oricine &i orice. +i face pe
ceilali r'spunz'tori0 dar nu
&i pe sine
Evit' confruntarea adesea
prea umil
;inde s' conduc' prin
e8emplu propriu nu caut'0
nici nu evit' confruntarea
1aut' confruntarea +i
foreaz' pe ceilali s'.l
urmeze
;ermene limit' stricte pentru
sine0 dar nu &i pentru ceilali
Fle8i-il cu termenele limit' Restrictiv
Rezervat0 indirect0 reinut Desc4is0 totu&i sensi-il0
politicos
2re un lim-a/ ? a-raziv @0
nemodelat
Evit' s'.&i e8prime
sentimentele*emoiile
Direct0 dar se e8prim' cu
consideraie
E8trem de direct +i
foreaz' pe ceilali s' +&i
arate sentimentele0
g:ndurile0 ideile
%&i dore&te5555 Pune +ntre-'ri0 cere555 Revendic'
A
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"#
Investete n oameni !
1.( %rocesul comunicrii
Procesul comunic'rii este continuu &i prezint' mai muli factori implicai0 care influeneaz'
finalitatea comunic'rii5 2cestia sunt# emi'torul &i receptorul )+&i sc4im-' rolurile0 pe r:nd,0
mesa/ul0 canalul de comunicare0 codul folosit0 conte8tul +n care se desf'&oar' comunicarea &i
feed-ac3.ul care aduce tot timpul a/ust'ri &i im-un't'iri +n procesul de comunicare5
Fig.1 Procesul comunicrii
I)%O*+',+:
$ S' trimii un mesa/ nu +nseamn' neap'rat s' comunici5
$ 1omunicarea presupune feed-ac35
$ 1omunicarea este un proces cu dou' c'i0 care presupune un sc4im- de semnale cu
scopul de a informa0 instrui sau persuada5
-oc cu #iguri geometrice.>Deseneaz' dup' descrierea partenerului5> F'r' s' ceri indicaii0
iar cel care descrie sc4ia nu are voie sa numeasc' figurile geometrice )cerc0 p'trat etc,5
B
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"#
Investete n oameni !
1./ 0actorii perturbatori ai comunicrii
%nelegerea unui mesa/ presupune potrivirea informaiei primite +n tiparele mentale e8istente
ale interlocutorului )4arta mental',5 Percepia &i decodificarea unui mesa/ nu se fac uneori
integral &i identic cu intenia emi'torului5
$ Intenia: 1e dore&ti s' +mi comunici )esa" iniial: 1mitor
$ 1e reu&e&ti s' +mi spui de fapt
$ 1e +neleg eu din ce +mi spui
$ 1e rein eu
$ 1e accept eu
$ Percepia final'#
Ce am neles eu c doreai s mi comunici )esa" #inal: *eceptor
0enomene care pot ntrerupe2perturba comunicarea:
Cloca/ul poate avea#
a, cauze e8terne care in de# diferene culturale6 entropia sau ne+nelegerea
mesa/ului6 -ruia/ul )surs' de zgomot,
-, factori de personalitate# emoiile &ocul6 timiditatea
Cloca/ul poate fi provocat de comportamentele neadecvate#
. e8primarea ermetic'*am-iguitatea
. +ntreruperea actului de ascultare*neatenia
. ignorana
. dialogul surzilor
. stereotipurile0 lipsa de respect0 de simpatie sau indiferena fa' de vor-itor
. refuzul e8plicit* critica0 insulta0 ironia0 interogarea0 diagnosticarea
D
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
. +ipuri de comunicare.
.1 +ipuri de comunicare3 raportate la organi&aie ca nucleu al procesului.
Fig.2 Comunicarea intern ntr-o organizaie/comunicarea extern
25!5! 4copul comunicrii interne ntr.o ec5ip sau ntr.o organi&aie este:
7
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
. De a sta-ili &i a menine o relaie reciproc -enefic'5
. Se cl'de&te +ncrederea5
. Se promoveaz' cultura organizaional'0 valorile comune0 istoriile interne0 se transmit
cuno&tine )prin coac4ing0 mentoring0 programe de ucenicie, etc5
. Se disemineaz' informaie important' . +i ii pe toi la curent5
. Se previn zvonurile nefondate5
Prin comunicarea intern' se comunic' c4estiuni de genul# cine a fost promovat &i pe ce
post0 cine s.a al'turat firmei0 renovarea cantinei0 restructurare etc5 1omunicarea intern' ne
a/ut' la conducerea interviurilor de anga/are0 la comunicarea unei decizii care s' fie u&or
acceptat' etc5 1omunicarea intern' mai are &i un rol integrare0 de a implica oamenii +n
cadrul organizaiei prin intermediul valorilor &i a viziunii6 adaug' o perspectiv'0 confer' un
sens muncii &i le confer' un nivel ridicat de dedicare5
Fig.3 Comunicarea intern ntr-o organizaie
.1. Comunicarea e6tern
E
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
. Fa ce ne a/ut' perfecionarea a-ilit'ilor de comunicare pu-lic' sau e8tern'G
Fa realizarea de prezent'ri ale firmei0 prezent'ri ale unor produse*servicii c'tre clieni0 la
negocierea cu clienii*furnizorii )de materii prime0 inputuri etc,0 cu reprezentanii -'ncilor etc5
O modalitate de aplica-ilitate a comunic'rii e8terne# crearea unui -rand al firmei0 care s'
conin' un logo personalizat0 un slogan &i alte elemente de identitate vizual'5 Practic0 o firm'
nu poate comunica eficient cu pu-licurile e8terne0 dac' nu are conturat' o identitate5
Fogo.ul )sigla, este centrul sistemului de design grafic al unei companii sau m'rci5
Recomand'ri pentru construcia unui Fogo
!
#
$ 1oerena# elementele lingvistice &i iconice s' trimit' la o imagine coerent' a
organizaiei
$ Cogaia semantic' &i emoional'
$ Dura-ilitatea )+n medie !0.!B ani6 se modific' atunci c:nd semnificaia devine -anal' &i
+nvec4it' sau nu mai reprezint' fidel misiunea &i o-iectivele organizaiei,
$ 2dapta-ilitatea# tre-uie s' poat' figura pe diverse suporturi0 r'm:n:nd lizi-il +n al-.
negru &i atunci c:nd sunt modificate dimensiunile
$ Declina-ilitatea# +n cazul unei organizaii cu filiale0 s' poat' denumi &i aceste
su-diviziuni
Un logo poate porni de la un sim-ol important pentru organizaie0 a&a cum avem +n figura de
mai /os5 1ompania specializat' Seton Design a primit o comand' din partea unei ferme care
funciona ca o afacere de familie0 s' creeze un logo modern0 pornind de la o stamp' vec4e.
mo&tenire de familie0 cu valoare sim-olic' pentru manager5
Fig.4 Crearea unui logo pentru o identitate ine conturat
!
2daptare dup' Cenoit Heil-runn0 citat de Diana.Iaria 1ismaru0 =1omunicarea intern' +n organizaii>
J
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
Un logo nu poate acoperi alt' realitate dec:t cea a organizaiei0 cu alte cuvinte nu poi crea un
logo modernist sau futurist pentru o afacere de familie0 a&a cum nu poi crea un logo cu
elemente retro pentru o afacere de tip industrializat5 %n figura de mai /os avem un e8emplu de
logo creat pentru o ferm' vegetal'0 de c'tre o companie din 2nglia )Ke-coredesign,5 2cest
Fogo a fost dezvoltat pentru o ferm' cu cultur' vegetal'0 +ntins' pe !0 000 acri0 care produce
ecologic5 2cest Fogo sugereaz' putere0 progres0 sta-ilitate &i o afacere demn' de +ncredere0
-azat' pe te4nologie +nalt'5
Fig.! Crearea unui logo pentru un pulic actual
Unul dintre cele mai cunoscute logo.uri din lume este cel al m'rcii 1oca.1ola6 acest logo
a suferit modific'ri minore de.a lungul unui secol de e8isten'0 ceea ce sugereaz'
dura-ilitatea sa5 Iai degra-' au suferit modific'ri am-ala/ele sau forma sticlei0 dec:t
logo.ul +n sine0 a&a cum reiese &i din imaginea de mai /os5

!0
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
;otu&i0 un logo se poate L+nnoi>0 prin mici modific'ri aduse la intervale de timp0 care s'
corespund' gustului grafic al consumatorilor din acea perioad'5 De asemenea0 sloganul unei
m'rci sau companii tre-uie armonizat cu logo.ul0 pentru a transmite un mesa/ coerent0 +ntocmai
ca +n figura de mai /os#
Fig." #storicul Coca-Cola din punct de $edere al comunicrii externe
!!
Varianta
original a
sticlei de
Coca-Cola:
schi
realizat n
1915, de
Earl
R.Dean
Varianta actual a
sticlei de
Coca-Cola,
adatat
anilor !"""
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
Un alt element ai identit'ii unei companii0 al'turi de logo sau de nomenclatur'0 este sloganul5
2cesta reprezint' o idee sintetizat' sau un motto0 folosit +n mod repetitiv +n diverse situaii de
comunicare5 Sloganul poate fi sc4im-at mai des dec:t un logo0 definind noile MtendineM0 f'r'
ca aceasta s' pericliteze imaginea companiei5 Un slogan reu&it ar tre-ui s' ai-' urmatoarele
caractersitici#
$ S' fie scurt0 atr'g'tor0 u&or de memorat6
$ S' fie folosit +n c:t mai multe situaii de cmunicare0 intern' sau e8tern'0 prin efectul de
repetiie6
$ Pe -aza unui atri-ut difereniator se construie&te de o-icei ceea ce se nume&te USP
)UniNue Selling Proposition,5 14iar dac' acest atri-ut nu este clar difereniat fa' de cel
al unui produs concurent0 reu&ita USP poate fi suplinit' printr.un artificiu de lim-'0 care
s' flateze cump'r'torul5
E8emplu# sloganul anului 2000 la compania de medicamente OgilvO# >Pitamine pentru
copii cu p'rini inteligeni>
.1.( Comunicarea e6tern. $i#erene %ublicitate2 *elaii %ublice
Fa +nceput Relaiile Pu-lice vizau numai relaia cu presa0 cel mult cu media )presa scris'0
radio0 ;P,0 dar RP moderne s.au e8tins la toate structurile comerciale &i necomerciale0
organizaii politice0 O<Q.uri0 structuri de stat etc0 cu care instituia intr' +n contact5 E8ist'
numeroase definiii pentru activitatea de Relaii Pu-lice0 dar mai u&or de sta-ilit este ce nu
reprezint' aceast' activitate#
$ Un PR nu este cel care se ocup' de relaiile cu pu-licul )funcionarul de la g4i&eu,
$ <u manipuleaz' prin informaiile pe care le transmite /urnali&tilor0 el doar transmite
informaii cu un grad c:t mai mare de o-iectivitate )+n limita posi-ilului,0 nu face
reclam'
$ <u se ocup' de lo--O0 afaceri pu-lice0 aciuni de propagand' sau mar3eting
$ <u se ocup' doar de scrierea comunicatelor de pres' ca pe -and'0 acesta este doar o
mic' parte din atri-uiile lui0 prin care se poate +ndeplini un o-iectiv din strategia de
imagine
1u a/utorul Relaiilor Pu-lice se gestioneaz' situaii de criz'0 precum greve0 dezastre naturale0
pr'-u&iri de companii0 iar cele mai sofisticate aplicaii ale RP vizeaz' sfera politic'5
RPR planificarea &i implementarea de aciuni susinute pentru a o-ine &i menine -un'voina &i
+nelegerea mutual' dintre organizaie &i mediul s'u )intern &i e8tern,5
RPR arta &i &tiina de a analiza tendinele0 de a preciza consecinele acestora &i a acorda
asistena conduc'torilor de organizaie &i de a implementa un set de aciuni care s' serveasc'
at:t interesele organizaiei0 c:t &i pe ale pu-licului s'u5
!2
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
Domeniul de aplica-ilitate al Relaiilor Pu-lice este mai vast dec:t al pu-licit'ii0 se aplic' &i la
instituii guvernamentale0 care nu pot folosi reclame )Pompierii0 Poliia0 anumite partide
politice,
%n timp ce pu-licitatea este menit' s' v:nd'0 relaiile pu-lice au rolul de a descrie evenimente0
de a +mp'rt'&i crezul &i viziunea organizaiei0 s' comunice adev'rul &i faptele o-iectiv0 f'r'
interpret'ri5 Pu-licitatea poate folosi elemente emoionale0 dramatice0 su-iective0 iar RP
folosesc factori credi-ili0 impariali0 faptici5
*elaii publice %ublicitate
4cop: 1:&tigarea -un'voinei &i
construirea imaginii unei m'rci sau
companii
4cop: v:nzarea &i cre&terea cotei de pia'
Creaia: te8tele &i materialele audio sau
video sunt faptice &i informative0 tre-uie s'
emane +ncredere &i sinceritate0 ofer'
informaie Mpur'M
2plica-ilitate# domeniul de aplica-ilitate al
RP este mai vast0 se aplic' &i la instituii
guvernamentale0 care nu pot folosi reclame
)Pompierii0 Poliia0 anumite partide
politice,
Creaia presupune elemente care seduc
consumatorul0 elemente dramatice0
persuasive0 emoionale
7rupul int: se adreseaz' unui grup
numeros0 ce formeaz' opinia pu-lica5
Pu-licul#
comunitatea
potenialii mem-ri*anga/ai
=sta3e4olders>
parteneri financiari
pentru companii# distri-uitori0
consumatori
formatori de opinie*conduc'tori
7rupul int: un segment de pia' particular0
cu caracteristici socio.demografice &i psi4ice
-ine determinate
4uporturi: pu-licaii suplimentare cu
ocazia anumitor evenimente0 ne7s letter
)-uletin informativ,0 t:rguri0 e8poziii0
casete audio &i video0 tip'rituri cu scop
educativ0 7or3s4op.uri
4uporturi: media comerciale0 pres'0 radio0
;P0 pu-licitate stradal'0 pu-licitate prin
po&t'0 promoii &i evenimente speciale
!"
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
Obiective: s' creeze o +nelegere reciproc'
dintre organizaie*produs*serviciu &i
consumator0 ar't:nd imaginea real'
4c5imbarea atitudinii:
Ostilitate . Simpatie
Pre/udecat' . 2cceptare
Dezinteres . (nteres
(gnorare . 1unoa&tere
Obiective: s' determine consumatorul s'
acioneze
(nstrumente +n Relaii pu-lice
1omunicatul de pres' reprezint' surs' de informaie oficial'5 Surnalistul este cel care decice
forma pu-lic'rii integral sau parial5 ;re-uie s' aduc' o informaie nou'0 real' &i de valoare &i
s' satisfac' interesul pu-licului*curiozitatea5
1omunicatul poate fi de mai multe tipuri#
$ comunicatul de tip anun )se anun'# un eveniment0 premier'0 proiect0 lansare0 vernisa/,
$ de informare )invitaii0 convoc'ri0 date despre un eveniment0 o &tire important' pentru
comunitate etc5 ,
$ statistic )difuzeaz' date statistice recente privind activitatea organizaiei*firmei,
$ erat' )corecteaz' erori tipografice sau gramaticale dintr.un comunicat anterior,5
$ a, s' conin' cea mai important' informaie +n primul paragraf
Reguli de creare a unui comunicat de pres'#
$ -, titlul scurt . rezum' ideea principal' a comunicatului0 telegra%iaz ceea ce $rei s
spui &'.(gil$)*
$ c, ideea prezentat' +n titlu s' fie reluat' +n te8t
$ d, fraza de atac0 lead.ul s' r'spund' la +ntre-arile# 1ineG 1eG UndeG 1:ndG Urm:nd ca
r'spunsurile la =De ceG> &i =1umG> s' fie oferite +n frazele urm'toareR informaii mai
ample +n leg'tur' cu modul de desf'&urare a evenimentului5
$ e, c:nd titlul este +n g4ilimele0 factorul de memorare cre&te cu aproape ET )D5OgilvO,
$ f, daca trimii comunicatul la presa local'0 are rezultate mai -une dac' include numele
ora&ului +n titlu0 datorit' interesului acestor /urnali&ti penrtu evenimentele comunit'ii
locale5
$ g, <u tre-uie s' dep'&easc' o pagin' 2A5 Paragrafele tre-uie s' fie scurte0 s' nu conin'
mai mult de "0 de cuvinte0 ver-ele s' fie la diateza activ'6 f'r' elemente de /argon5
$ 4, 1omunicatul are antet# nume organizaie0 nr de tel0 fa80 e.mail5 %n partea de /os a
paginii0 tre-uie s' apar' numele persoanei de contact5
!A
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
. +ipuri de comunicare3 dup participarea indivi&ilor la procesul de comunicare
Dup' participarea indivizilor la procesul de comunicare0 aceasta se poate clasifica +n#
. comunicare intrapersonal' )c:nd purt'm un dialog cu noi +n&ine0 c:nd reflect'm asupra
evenimentelor dintr.o zi0 c:nd c'ut'm soluii rapide la pro-leme etc,
. comunicarea interpersonal'
. comunicarea de grup
..( Comunicarea interpersonal
1omunicarea interpersonal' este rezultanta dintre mai multe manifest'ri e8terioare0 surprinse
+n sc4ema de mai /os5
Fig.+ Comunicarea interpersonal
!B
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
.( +ipuri de comunicare3 dup instrumentele #olosite:
Dup' instrumentele folosite0 comunicarea poate fi# ver-al'*non.ver-al'*paraver-al'5
1omunicarea ver-al' se refer' la mesa/ul ver-al formulat0 la coerena &i claritatea mesa/ului0 la
voca-ularul folosit5
1omunicarea non.ver-al' se refer' la# gestic' &i mimic' . z:m-etul0 +ncruntarea0 rictusul6 la
lim-a/ul trupului care confirm' sau infirm' mesa/ul ver-al formulat# postur'6 privirea6 spaiul
de interaciune# intim0 personal0 social si pu-lic6 vestimentaia5
1omunicarea para.ver-al' se refer' la tonul vocii &i volumul0 dicia0 ritmul )ruperile de ritm &i
variaia,0 pauzele.momentele de t'cere toate acele elemente care +nsoesc vor-irea si
poteneaz' coninutul ver-al5
(. %er#ecionarea abilitilor de comunicare. 4 comunic'm cu tact si diplomaie!
(.1 Crearea unui raport empatic.
Sta-ilirea unui raport +ntre interlocutori este un factor esenial0 aceasta desemn:nd toate acele
m'suri luate pentru a sta-ili o polarizare a unei -une comunic'ri# corelarea comunic'rii
ver-ale0 nonver-ale &i paraver-ale5
1:nd se creeaza un raport empatic0 lim-a/ul trupului0 c:t &i cuvintele par a se potrivi &i +i
reflect' pe fiecare dintre interlocutori5 Pentru a intra +n acest tip de raport0 unul din interlocutori
se al'tur' celuilalt0 potrivindu.&i mi&c'rile &i reaciile0 ca +ntr.un dans0 cu sensi-ilitate &i respect
fa' de sentimentele celuilalt0 f'r' a imita f'i& gesturile celuilalt5
%n acest fel este posi-il0 metaforic vor-ind0 s' se construiasc' o punte ctre cealalt persoan0
la al c'rei cap't descoperi modelul s'u de via'*modelul s'u mental5 E8ist' numeroase metode
de a crea un astfel de raport empatic6 putem +ncerca s' ne potrivim#
U respiraia
U lim-a/ul trupului0 gestica0 mimica0 postura0 p'strarea contactului vizual0 distana dintre
vor-itori
U tonalitatea0 volumul vocii0 ritmul vor-irii etc5
U sistemul de reprezentare0
U modul de vor-ire# academic0 colocvial0 argou etc5
U o-iceiuri culturale
Dac' transpunem aceast' idee pentru mediul de afaceri0 am putea afirma c' un -un
comunicator tre-uie s' se adapteze rapid la personalit'i diferite &i situaii noi5 1ultiv:ndu.ne
tolerana fa' de ali oameni0 vom accepta faptul c' anga/aii*clienii pot avea vederi &i opinii
diferite &i vom desprinde idei noi pe care le putem folosi5
!D
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
4tabilete un raport bun3 imprim un anumit ritm relaiei de comunicare i condu.oV
$ 2minte&te.i numele persoanei &i folose&te.l +n adresare )cu moderaie,
$ Fa telefon# +i poi adapta vocea ca volum &i tonalitate0 te poi ag'a de cuvintele folosite de
interlocutor &i prin aceasta s' imprimi un anumit ritm &i s' conduci discuia5
$ Sta-ilirea unui raport prin e.mail este mai dificil0 deoarece lim-a/ul este mai concis0 iar
elementele non.ver-ale &i paraver-ale lipsesc &i nu ne dau alte indicii despre
sinceritatea*congruena mesa/ului5
$ Factorii care distrug un -un raport empatic# minimizarea sau luarea +n r:s a pro-lemei
clientului*conlocutorului0 criticarea sau evaluarea f'i&' a interlocutorului
0olosete.i capacitata de persuasiune!
$ Pune +ntre-'rile potrivite pentru a elimina generaliz'rile0 distorsiunile sau neclarit'ile
si pentru a demonstra interes5
$ ;re-uie s' fii preg'tit s' comunici prin toate mi/loacele &i s' te adresezi sistemului
reprezentaional al clientului*anga/atului t'u5
E8# s' folose&ti poze ale produsului sau -ro&uri )pentru vizuali,0 mostre sau modele +n
miniatur' )pentru c4inestezici, sau cu pove&ti despre produse0 oferind informaii despre
dimensiunea produciei0 despre cresterea capacit'ii de producie )pentru auditivi,0
l's:ndu.i s' pun' foarte multe +ntre-'ri5
$ De asemenea0 te poi ag'a de cuvintele clientului*interlocutorului ca de ni&te ancore
$ Ietaforele . folose&te e8presii din aria de interes a clientului t'u0 din domeniul s'u de
activitate
$ %ncura/area discutiei# +nclinatul din cap0 z:m-itul0 t'cerea atent'0 +ncura/area relat'rii# Wi
ce s.a +nt:mplat555G* Spunei.mi mai multe555
(. *e#ormularea cu tact
Putem folosi te4nica reformul'rii persuasive# =da &iX> +n loc de replica =da0 darX5>0 ca o
soluie de a face fa' la o-ieciile clientului*interlocutorului5 2desea0 cadrele acordului0 ale
accept'rii +nt'resc raportul de comunicare0 pe c:nd cuv:ntul =dar> +l distruge5 Dac' cineva
afirm'# =%neleg ceea ce spunei0 darX55> comunic' de fapt c' nu +nelege ce spune covor-itorul
&i creeaz' o o-iecie5 %n consecin'0 cel care doreste o -un' comunicare ar tre-ui s' +nlocuiasc'
anumite cuvinte precum =dar*totu&i*de&iX55> prin con/uncii ca =&i*deoarece*ca >5 De
asemenea0 sintagmele =m' rog>0 =oricum> elimin' ideea acordului0 le putem +nlocui cu o scurt'
pauza +n lim-a/5
!7
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
E8emplu de reformulare persuasiv'#
$ E8emplu de reformulare persuasiv'# Iinisterul S'n't'ii anun' pericolul
declan&'rii unei epidemii0 care se estimeaz' c' va produce daune f'r' precedent#
va afecta D0000 de persoane0 dac' nu se va aciona6 +n acest sens recomand' un
tratament5
$ Dou' programe alternative sunt luate +n considerare# 2 &i C6 Pe care l.ai prefera#
. Dac' alternativa 2 este adoptat'0 A0 000
de persoane vor fi afectate grav5
. Dac' alternativa C este adoptat'0 avem
2*" &anse ca nicio persoan'0 s' fie afectat'
2ceea&i pro-lem'0 alt' formulare555
. Dac' alternativa 2 este adoptat'0 20 000
de aduli &i copii vor fi salvai5
. Dac' alternativa C este adoptat' avem 2*"
&anse ca toate cele D0000 de persoane s' fie
salvate
E8emplu de reformulare eufemistic'#
Un director de producie c'tre
un agent de v:nz'ri #
<u mai mini clienii0 doar ca s'
o-ii comenzi V
Un director de producie c'tre
un agent de v:nz'ri #
;e rog s' nu mai promii
livrarea produselor0 f'r' s' ai
confirmarea c' putem face livrarea la
timp5
Un manager despre ingineri#
(nginerii tr'iesc izolai +n turnul
lor de filde&5
Un manager despre ingineri#
Uneori inginerii omit
caracteristicile pe care si le doresc
clienii lor6 ar tre-ui s' ia mai des
contact cu ace&tia0 ca s' contruiasc'
produse personalizate &i optime5
%n loc de -rutalul
r'spuns#
un redactor de la o revist' de specialitate poate
r'spunde elegant prin metalim-a/ul =de
catifea>#
!E
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
=2rticolul pe care ni l.ai
trimis la editur' este o
maculatur' de doi -ani0
despre un su-iect -'t'torit
&i tratat necorespunz'tor5
Eu
a& arunca manuscrisul
direct la gunoi0 pentru
c' este p'rtinitor &i nici nu
cred c' g'se&ti
vreun ignorant care s'
i.l pu-lice>
=P' mulumim pentru faptul c' v.ai g:ndit la
editura noastr' pentru a v' pu-lica lucrarea5
Din p'cate0 tre-uie s' v' anun'm cu regret
c' articolul dvs5 despre glo-alizare0 nu a primit
acceptul pentru pu-licare0 el ne+ntrunind
standardele noastre de e8igen' &i orientare>5
=Editura noastr' este a8at' pe un alt gen de
su-iecte5 YEventual aici pot urma ni&te
aprecieri pozitiv punctuale la adresa
articolului5Z Sper'm ca o alt' editur' s'
fructifice lucrarea dvs5 P' ur'm succes &i
a&tept'm &i alte lucr'ri5 %n sperana unei
frumoase cola-or'ri0 cu stim'X>
16erciiu: Cum ai re#ormula cu tact aceste idei?
1:nd vrem s' e8prim'm c'# Un mod diplomat de a spune acest
lucru0 ar fi#
2m g'sit c:teva gre&eli de neacceptat +n
raportul t'u despre volumul de v:nz'ri5
E8erciiu# 1um ai reformula cu
tact aceste ideiG
Un manager de firm' c'tre un consultant#
Prezentarea ta despre fonduri a fost
confuz' &i nu m.ai convins c' am nevoie
de ele
<u sunt de acord cu decizia pe care ai
luat.o pentru planul de investiii0 cred c'
nu te.ai g:ndit prea mult la el0 pentru c' se
vede ca nu ai inut cont de o-iectivele
afacerii5
E clar c' mai ai nevoie de preg'tire pe
tema interviurilor de anga/are5
14iar nu +nelegi ce spun6 te compori de
parc' n.ai mai lucrat niciodat' +ntr.o
firm'5
Un manager de firm' c'tre un anga/at# <u
am o idee clar' +n ce direcie se va
+ndrepta firma noastr' peste 2 ani5
!J
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
Conclu&ii:
;oate aceste te4nici ne conduc spre un raport de comunicare de tipul 1:&tig.1:&tig5 2m:ndoi
tre-uie sa ai-' impresia la final c' s.a +nc4eiat o +nelegere corect'0 din care fiecare are
-eneficii5 <iciunul nu are de pierdut0 +n acest tip de relaie de comunicare nu e8ist' perdant &i
+nving'tor5
(.( Cum o#erim #eedbac8 constructiv ?
$ 1ere permisiunea# m'soar' dispoziia celuilalt pentru feed-ac3
$ Por-e&te.i despre un comportament anume0 nu despre personalitatea sa
$ 2firm' ceva despre o o-servaie specific'0 nu o acuzaie sau o concluzie
$ Descrie o situaie specific'0 nu te referi la o evaluare general' a persoanei
$ Por-e&te mai intai despre propriile tale gre&eli0 inainte de a.l critica pe cel'lalt
$ Pune accentul pe =eu>0 nu pe =tu>5 E8# spune L2preciez punctul t'u de vedere vizavi
de5555> in loc de L2i spus urm'torul lucru vizavi de555> ca s' nu pari a.l confrunta
$ Refer'.te la o singur' pro-lem'0 nu la mai multe
$ <u am:na0 adreseaz'.te c:t e de actualitate pro-lema
$ %mp'rt'&e&te mai degra-' informaii0 dec:t sfaturi
$ 2ccentueaz' p'rile pozitive. ca s' scoi la lumin' ce e mai -un5 Fii pozitivV
$ F' in asa fel ca gre&ela celuilalt s' par' mai usor de corectatV
$ Fii sincer0 nu spune ce cred aii
$ Dac' persoana respectiv' nu.i accept' r'spunsul la +nceput0 ia +n calcul faptul c' ai
putea face aceea&i sugestie mai t:rziu &i poate su- alt' form'5 Q:nde&te.te la
perspectiva din care ei +i privesc propunerea5
(./ Cum primim #eedbac8
19 1ere feed-ac3 specific0 apoi ascult'0 accept'0 reflect'0 nu deveni defensiv0 fere&te.te de
a repro&a ceva interlocutorului
. <u dezapro-a &i nu contra.ataca pentru moment5 Spune ceva de genul# M%neleg c' +i faci
gri/i* c' te preocup'XX5>5
. Recunoa&te c' ai auzit critica )LDa0 nu m.am gandit la aceasta din perspectiva ta555>,
. Evit' s' -lamezi sau s' pui etic4ete de genul =2sta este o minciun'> sau =Ha-ar n.ai
despre ce vor-e&tiX5> <.ai face dec:t s' pui paie pe foc5
. S' &tii c' mai puin +nseamn' adesea mai mult5 F(( 12FI V
9 Diagnosticarea# cere l'muriri0 e8plicaii0 aprofundeaz'
$ 1ere informaii0 +ntrea-' mai mult0 ca s' r'm:nei focusai pe pro-lem'*situaie0 nu pe
sentimente sau personalit'i5 (a.o +ncet0 treptat0 +n a a/unge la o +nelegere despre cum s'
rezolvi critica5 (ncearc' s' =+nc'lze&ti> partea aceea pe care o respeci la persoana
respectiv' &i f' referin' la ea ver-al# =E&ti a&a de dedicat*implicat* informat> sau orice
+i face pe ei s' aduc' aceast' critic'5 1u c:t mai complet +l faci s' se simt' pe cel'lalt0
cu at:t va fi mai receptiv +n a.i asculta r'spunsul0 indiferent dac' e pozitiv sau negativ5
20
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
$ 2daug'.i propriul comentariu0 cer:nd mai +nt:i permisiunea5 Dac' crezi c' acele
cometarii sunt corecte0 spune.o5 Dac' merit' scuzele tale0 mai -ine f'.o acum dec:t mai
t:rziu5 2poi spune.i ce intenionezi s' faci diferit0 ca r'spuns la aceast' critic'5
$ 1u c:t accepi mai repede ver-al0 dac' g'se&ti c' critica este /ustificat'0 cu at:t mai
repede vei atrage respectul celuilalt &i altor persoane care asist' la aceast' interaciune5
Wi te vei simi mai conforta-il5
$ Dac' +n sc4im-0 nu apro-i comentariile lui0 dac' g'se&ti c' acea critic' este nefondat'0
+l poi +ntre-a# =Pot s'.i prezint punctul meu de vedere*lucrurile din perspectiva meaG>5
$ 2ceast' a-ordare instaleaz' automat permisiunea celuilalt +n a.i prezenta punctul de
vedere0 din moment ce &i tu ai fost -inevoitor +n a i.l asculta pe al lui5
$ 1e se +nt:mpl' dac' cealalt' persoan' te minteG <im'nui nu.i place s' i se spun' c' se
+n&eal'0 c' gre&e&te5 1:nd ai motive s' crezi c' persoana respectiv' te minte sau nu are
sens0 nu vei rezolva situaia repro&:ndu.i asta5
$ Presupune intenia inocent'5 Permite.le s' ias' cu faa curat' din asta
$ Scoate +n eviden' punctele comune mai mult dec:t diferenele5
(9. Implic.i interlocutorul. :'runc.i lucrurile napoi n poal;:
$ 1:nd a terminat0 +ntrea-'# =Iai este ceva ce ai dori s' adaugiG> apoi spune# =1e ar
putea +m-un't'i situaia astaG> sau =1um putem +m-un't'i aceast' situaie +ntr.un fel
accepta-il pentru am:ndoiG>5>1um crezi tu c' m' poi a/uta s' dep'&esc555>
$ =1e ar +m-un't'i situaia G> sau te4nica discului stricat
$ 1ere.le o soluie la pro-lema pe care au ridicat.o5 Dac' vor continua s' se pl:ng' sau s'
atace0 anun'.i c' i.ai auzit de fiecare dat' &i c'0 +ntocmai ca un disc stricat0 repet' cu
variaii de lim-a/0 p:n' la forma scurt'# =1e ar +m-un't'i situaiaG> )1u calmitate#
%neleg c' te preocup' ceva &i suntem +n dezacord5 1e ar +m-un't'i situaia pentru
am:ndoiG* Preau s' g'sesc o cale s'.i rezolv aceast' gri/'*preocupare5* 1:nd vrei s'
discut'm despre astaG ,5
$ Iut'.i interlocutorul de la o stare marcat' de criticism la o situaie de rezolvare a
pro-lemelor5 2&a vei pune persoana respectiv' +n poziia de a trasa ni&te concluzii5
$ Demonstreaz' -un'voin' +n mod vizi-il5 2rat'.i -un'voina de a g'si un compromis &i
a-ilitatea de a fi ama-il0 c4iar dac' nu.i place persoana sau situaia5
$ 2desea cea mai -un' soluie la o critic' las' am-ele p'ri un pic nemulumite0 dar nu
suficient +nc:t s'.&i doreasc' s' se r'z-une mai t:rziu5 Sunt am:ndoi +ntr.un fel
satisf'cui de compromisul lor &i gata s' treac' la altceva5
/9. )ulumete.i pentru #eedbac8
$ 2r tre-ui s' g'sim care este intenia po&itiv +n aceast' critic'5 2m putea dezarma
interlocutorul0 mai ales pe cel mai puin constructiv0 dac' i.am mulumi pentru timpul
pe care ni l.a acordat ca s' ne ofere acest feed-ac35
$ %n fond0 este nevoie de cura/ uneori ca s' oferi feed-ac35
$ Folose&te ce este de a/utor0 +nl'tur' restulV
2!
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
Conclu&ii:
Poi lua +n calcul oricare din aceste modalit'i de a r'spunde criticismului0 iar cel mai r'u lucru
ar fi s'.i reii r'spunsul &i s' la&i s' se amplifice situaia5
Succesul unei comunic'ri se +nt:lne&te c:nd doi oameni se afl' +n raport de congruen' sau
empatie . esenial' +n orice domeniu# afaceri0 educaie0 v:nz'ri sau training0 pentru a se sta-ili
un climat de +ncredere &i participare5 (ar aceast' empatie se c:&tig' &i prin transformarea
criticismului +n feed-ac3 constructiv5
/. Cum comunic un lider?
Formuleaz' +ntre-'ri +n loc s' dea ordine )Ce-ar %i dac ai proceda a,a-.u crezi c ai oine
rezultate mai une....,5 Un lider pune +ntre-'ri oamenilor0 afl' ce.i motiveaza &i +i a/ut' Ls'
creasc'>5 Un lider &tie s' asculte f'r' s' ai-' pre/udec'i &i poate s' accepte c' oamenii au alte
opinii vizavi de o anumit' tem'5 De altfel0 din diversitatea opiniilor se desprind cele mai -une
idei5 Un lider +&i asum' de multe ori tocmai rolul de mediator +ntre cei care au puncte de vedere
diferite5 Una dintre metodele de stimulare a creativit'ii unui grup este metoda numit'
L-rainstorming>0 metoda care ar tre-ui s' +i fie cunoscut' fiec'rui lider5
Un lider &tie s' p'streze confidenele care i se fac0 nu se implic' +ns' prea mult +n discuii
informale sau cu caracter de -:rf'0 pentru a.&i putea p'stra autoritatea +n faa celorlali5 Un lider
comunic' direct0 onest &i realist mai ales c:nd este vor-a de o-iective0 de cifre sau dezavanta/e5
Un lider este +ncrezator &i foloseste toate atuurile care decurg din st'p:nirea a-ilit'tilor de
comunicare )ver-al'0 nonver-al' sau paraver-al',5
Un lider &tie c:nd este cazul s' aduc' laude sau mulumiri +n pu-lic0 pentru realiz'ri sau
rezultate0 celor care +l urmeaz' &i care +i caut' apro-area5 De asemenea0 +&i motiveaz' spusele0
ca sa nu par' o simpl' m'gulire gratuit'5
E8erciiu de reflecie individual'#
Descriei o situaie +n care ai fost
important pentru un grup sau pentru o
persoan' )e8# +n urma unei cuv:nt'ri0 a
unui discurs,#
2mintii.v' cum v.ai dat seama c' suntei
important pentru ei*el*ea5 %nregistrai +n
scris#
<. Con#lictele ntr.o ec5ip: cau&e i reacii.
22
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
1onflictele sau tensiunile sunt inerente +ntr.o ec4ip'6 comunicarea interpersonal[ reprezint[ at:t un
element esenial +n apariia0 c:t &i +n rezolvarea conflictelor5 Dac[ un conflict are consecine
pozitive sau distructive asupra coeziunii unei ec4ipe0 depinde de modul +n care el este gestionat de
fiecare dintre cei implicai5
1u c:t ec4ipa duce lipsa de lideri puternici0 cu at:t 4aosul &i stresul devin o regul'5 1auze posi-ile
ale tensiunilor sau ale conflictelor +ntr.o ec4ip' sunt numeroase#
lipsa comunic'rii sau comunicare defectuoas'
e8periene diferite de via' ale mem-rilor
valori personale diferite
personalit'i diferite
a&tept'ri diferite
necunoa&terea sau ne+nelegerea rolului pe care +l dein +n ec4ip'
%n funcie de modul efectiv +n care se realizeaz' comunicarea +n grup &i de
personalit'ile*rolurile su-ordonailor0 c:t &i de stilul de conducere0 liderul ar tre-ui s' adopte
conduite apte s' neutralizeze conflictele &i s' direcioneze eforturile mem-rilor spre realizarea
sarcinilor5 Oferii e8emple de astfel de conduite0 adaptate situaiei#
Ca&ul Ce trebuie s #ac liderul?
!5 ;'cere +ndelungat' a unui
mem-ru5
25 1onflicte
"5 Dac' pro-lema dep'&e&te
aria sa de competen'
A5 Por-'reul )palavragiul,
B5 Deviantul )o-sedat de alte
pro-leme,
%n general0 oamenii dezvolt' c:teva tipuri de comportament +n faa conflictelor0 &i anume#
competiia0 cola-orarea0 evitarea )nep'sarea,0 adaptarea )stilul concesiv, &i compromisul
2
5
2ceste comportamente &i reactii apar ca o rezultant' dintre dou' a8e# +ncrederea )+n sine0 +n
interlocutor, &i asertivitatea*gradul de cooperare5 2tunci c:nd +ncrederea &i cooperarea sunt
sc'zute0 se instaleaz' evitarea6 c:nd +ncrederea &i asertivitatea sunt sc'zute0 dar e8ist' dorina
de cooperare0 apare compromisul6 c:nd +ncrederea este ridicat'0 dar nu e8ist' dorin' sau
interes de cooperare0 apare competiia0 iar c:nd e8ist' +ncredere &i cooperare deopotriv'0 apare
cola-orarea +nocmai ca figura de mai /os5
2
\5K5 ;4omas si R5H5 \ilmann )!J7A, sunt primii care au propus un model al managementului conflictelor0 -azat
pe e8istena unor stiluri de a-ordare a conflictului interpersonal
2"
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
Fig./ 0eacii comune la apariia con%lictelor
Fiecare mem-ru al ec4ipei a-ordeaz[ conflictul +ntr.un anumit mod0 reacioneaz[ &i face fa[
unei confrunt[ri conform stilului s[u personal de management al conflictelor0 care poate fi
eficient sau nu5 <ici unul dintre cele cinci stiluri de a-ordare a conflictelor nu este prefera-il
altuia0 ele prezint' o anumit' eficien' numai +n funcie de o situaie specific'5
Primii pa&i +n gestionarea conflictelor sunt# con&tientizarea propriului stil de management al
conflictelor0 dorina de a cunoa&te modul de a-ordare a celorlali mem-ri ai ec4ipei0 precum &i
de optimizare a stilului &i de adecvare a acestuia0 de fle8i-ilizare a lui +n funcie de o situaie
concret[5
1ompetiia +nseamn' s' +ncerci s' c:&tigi sau s' +ncerci s' o faci pe celalt' persoan' s' piard'0
renun:nd5 %n cazul acestui stil0 persoana +&i apar' poziia sau +&i urmeaz' propriile o-iective0
f'r' atenie la nevoile celeilalte persoane5 2cest stil presupune c'0 pentru a c:&tiga0 cel'lalt
tre-uie automat s' piard'5 Persoanele care adopt' o astfel de strategie +ncearc' s' +&i domine
adversarii0 s' +i fac' s' adopte soluia pe care o doresc ei5 Scopurile lor sunt foarte importante
2A
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
pentru ei0 +n timp ce relaiile interpersonale sunt de o importan' minim'5 1aut' s'.&i ating'
elurile cu orice pre f'r' a.i interesa nevoile celorlali5 De asemenea0 nu conteaz' dac' ceilali
+l*o plac sau +l*o accept'5 Persoana care foreaz' presupune c' un conflict se +nc4eie c:nd o
persoan' c:&tig' &i alta pierde5 2 pierde creeaz' pentru o astfel de persoan' un sentiment de
sl'-iciune0 nedreptate &i ratare5 Ii/loacele mai mult sau mai puin legitime0 prin care se poate
fora o situaie conflictual' sunt# autoritatea0 amenin'rile0 intimidarea0 agresivitatea0
manipularea sau ignorarea preteniilor celeilalte p'ri5 Rezultatul unui conflict a-ordat +n acest
stil este de tip pierderec:&tig5 1el mai adesea Lforarea> este folosit' atunci c:nd este necesar'
meninerea Lcontrolului ierar4ic>0 c:nd e8ist' termene limit' presante0 c:nd c:&tigarea
Lrespectului> )miza, este mai important dec:t a fi pe plac0 c:nd avem de.a face cu un conflict
de valori sau perspective +n urma c'ruia se +ncearc' impunerea punctului de vedere propriu0
considerat ca fiind cel Lcorect>5
1ola-orarea dintre dou' persoane +nseamn' s' lucreze +mpreun'0 ca s' +ndeplineasc'
dorinele*nevoile am:ndurora5 1ola-oarea implic' rezolvarea de pro-leme &i presupune c'
am-ele persoane +&i pot satisface nevoile0 f'r' s' se e8clud'5 <u tre-uie ca unul s' c:&tige pe
seama celuilalt5 Reprezint' rezolvarea pro-lemelor de tipul K(<.K(<5 Persoanele cu acest stil
preuiesc egal at:t scopurile personale0 c:t &i relaiile interpersonale5 1ola-orarea este
considerat' adesea c' fiind singura alegere dac' se dore&te Lrezolvarea definitiv'> a
pro-lemelor0 deoarece am-ele p'ri simt c' au c:&tigat5 Din p'cate acest gen de management al
conflictelor nu este u&or de aplicat +n fiecare situaie5 1onflictele +ntre persoanele aflate la
acela&i nivel de putere &i +ntre care relaiile de cola-orare sunt str:nse0 sunt cele mai
suscepti-ile s' fie dezamorsate cu a/utorul acestui stil5 Iiza &i relaia s' fie importante &i s' nu
e8iste limit'ri de timp5

Evitarea apare c:nd o persoan' &tie c' e8ist' un conflict +n ec4ip'0 dar alege s' nu.l +nfrunte5
(nseamn' s' fugi de pro-leme0 s' te Lretragi +n carapace> &i s' eviti persoana cu care e&ti +n
conflict5 Persoana care adopt' strategia de retragere consider' c' nu e8ist' sperane +n a
+ncerca s' rezolvi un conflict5 Se simte nea/utorat'5 1rede c' este mai -ine s' te retragi fizic &i
psi4ologic dintr.un conflict dec:t s'.l confruni6 nu este preg'tit' pentru stresul psi4ologic pe
care +l implic'5 <u e8ist' motivarea suficient' pentru ca persoana s' se implice +n direcia
atingerii scopurilor proprii0 iar interesele celeilalte p'ri implicate +n conflict nu au nicio
valoare5 %n felul acesta am-ele p'ri pierd0 rezultatul unui astfel de conflict fiind pierdere
pierdere5 1onte8tul# miza conflictului este mic'0 p'strarea relaiilor de cooperare cu cealalt'
parte nu este important' &i e8ist' o criz' de timp5
1ompromisul +nseamn' s' renuni la ceva0 ca s' c:&tigi +n sc4im- altceva5 Este o +ncercare de
a a/unge la un numitor comun5 Rezultatul este com-inat# at:t c:&tig c:&tig0 c:t &i c:&tig
pierdere pentru fiecare parte5 1ompromisul este potrivit +n cazurile +n care interesul am-elor
p'ri +n leg'tur' cu pro-lema ce a stat la -aza conflictului0 este foarte mare0 c:nd nu e8ist'
2B
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
soluii simple pentru pro-lema +n cauz' &i c:nd timpul nu preseaz'5 Fa fel ca &i +n cazul
cola-or'rii0 compromisul are mai mare succes atunci c:nd am-ele p'ri dein aceea&i putere &i
doresc s' menin' relaiile de durat'5
2daptarea . stilul concesiv +nseamn' a pune deoparte propriile nevoi0 pentru a satisface
nevoile sau dorinele celorlali mem-ri ai ec4ipei5 Reprezint' un fel de estompare a propriei
individualit'i0 =o cedare de teren>0 aplanare sau reconciliere5 Persoanele care au o astfel de
strategie valorizeaz' mai mult relaiile interpersonale0 +n timp ce scopurile proprii au o mai
mic' importan'5 O astfel de persoan' dore&te s' fie pl'cut' &i acceptat' de c'tre ceilali
adopt:nd +n consecin' un stil altruist5 Ea crede c' ar tre-ui evitate conflictele +n favoarea
armoniei &i mai crede c' oamenii nu pot discuta +n contradictoriu f'r' a strica relaiile dintre
ei5 Se tem c' dac' ar continua conflictul0 cineva ar avea de suferit &i asta ar compromite relaia
cu acea persoan'5 Este o a-ordare defectuoas'0 deoarece +n timp partea altruist' va deveni
con&tient' de propriile nevoi0 +ns' de o-icei este prea t:rziu5 Un conflict la care se reacioneaz'
prin reconciliere este generat de o-icei de o pro-lem' care nu este vital' pentru interesele
proprii6 c:nd criza de timp este mare6 c:nd este valorizat' p'strarea relaiilor -une de munc' &i
c:nd una dintre p'ri are puterea )&eful0 e8pertul0 soia sau soul etc5,5
E8erci iu pentru rezolvarea conflictelor5 Soc de rol
"

Iod de lucru#
Participanii se vor +mp'ri +n grupuri de A.D persoane5 %mp'rim cardurile cu scenarii posi-ile
de conflict )poziionate cu faa +n /os,5 Solicit'm spri/inul a c:te 2 voluntari din fiecare grup5
2ce&tia vor interpreta roluri0 iar ceilali vor fi o-servatori5
(ndicaii pentru /uc'tori#
1itii scenariul de pe cardul e8tras0 preg'tii.v' +n perec4i timp de ".A minute interpretarea
rolurilor5 Pei interpreta acest conflict conform stilului de a-ordare indicat pe card5
(ndicaii pentru o-servatori#
Ridicai m:na c:nd credei c' ai descoperit ce stil folosesc /uc'torii0 dar nu dezv'luii +nc'
stilul descoperitV 1:nd aproape toi o-servatorii au ridicat m:na0 +i vom ruga pe ace&tia s'
g4iceasc' ce stil au a-ordat fiecare dintre perec4ile de /uc'tori5
(ntre- ' ri pentru participan i#
Pentru o-servatori# 1e indicii ai folosit ca s' g4icii stilul interpretatG Fii specificV
Pentru /uc'tori# 1um v.ai simit c:nd ai interpretat acest stilG Pi se potrive&teG 2i a-orda
lucrurile +n acest mod0 daca ai fi +ntr.o situaie real'0 similar'G
1e stil de a-ordare a conflictelor folosii frecvent0 in relaia cu urm'torii#
"
Dup' o metod' propus' de cercetatoarea Iarina Piscolis4
2D
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
. So*Soie . P'rinte
. 1opil . Frate*sor' vitreg'
. 1oleg de -irou . Prieten
. Wef*Ianager . Su-altern*ucenic

=.'biliti de pre&entare in public
=.1 4tructurarea unui discurs2a unei pre&entri
$ LSpune ce vrei s' spui0 spune ce ai de spus0 spune ce ai spus>5
$ Sondarea a&tept'rilor participanilor*auditoriului
$ Enunarea temei &i a ideilor principale ale discursului
$ Desf'&urarea propriu.zis' a prezent'rii*discursului cu verificarea periodic' a +nelegerii
mesa/ului )&i primirea de feed-ac3,
$ 1oncluziile5 Recapitularea punctelor c4eie ale prezent'rii*discursului5
E8erciiu# prezentarea firmei mele +n B.7 minute0 urm:nd pa&ii de mai sus
9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
=. *emedii ale an6ietii de a vorbi n public:
$ 1on&tientizeaz' c' E0T din semnele nervozit'ii nu se v'd +n e8teriorV
$ <u citi discursul de pe o foaie sau de pe slide.uriV
$ Iemoreaz' doar ideile principale ale discursului0 nu cuv:nt cu cuv:ntV
$ Pino mai devreme dec:t participaniiV
$ Respir' ad:ncV 1aut' o figur' familiar'*prietenoas' +n audien'
$ Fas'.i m:inile li-ere0 pe l:ng' corp
$ Por-e&te numai despre su-iecte pe care le st'p:ne&ti
$ Fii entuziasmat de tema taV
$ E8erseaz' discursul +n faa cuiva +nainte
=.( Capacitatea de a capta atenia
. %rin #ormule de salut3 inserarea unor anecdote3 umorul etc.
12morul $inde3 &'a$id (gil$)*.
Qlumele sau anecdotele sunt o soluie eficient' mai ales +n introducere0 +ntruc:t ele induc o
stare de rela8are +n r:ndul audienei0 atr'g:nd simpatia &i -un'voina acesteia5 ;e4nica se
nume&te =1aptatio -enevolentiae>5 Qluma sau anecdota tre-uie s' ai-' leg'tur' cu su-iectul0
f'r' +ns' a fi vulgar'0 agresiv'0 ofensatoare pentru valorile participanilor sau s' intre +n
contradicie cu ce va spune mai departe Loratorul>)cel care comunic',5 <u este indicat ca
anecdotele sau formulele atipice s' fie ostentative sau s' se insiste prea mult asupra lor0 pentru
c' poate atrage antipatie0 cre:nd un efect invers celui dorit5
27
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
16emplu de pre&entare atipic: 4teve -obs> ??< 4tan#ord Commencement 'ddress
4ttp#**7775Ooutu-e5com*7atc4GvRUFEuRD]D\Fc5 Steve So-s relateaz' o serie de +nt:mpl'ri
care aparent nu au nicio legatur' cu su-iectul a-ordat0 pentru a oferi o c4eie la final5 %&i +ncepe
discursul printr.o afirmaie nea&teptat'0 care atrage atenia proasp't a-solvenilor0 deoarece
pare c' pune la +ndoial' +ns'&i semnificaia momentului a-solvirii5
. Implicarea participanilor
Se poate lua drept martor un mem-ru al auditoriului pentru c:&tigarea interesului0 +n genul#
LSunt convins c' domnul ^ este de acord c'*cu5555> sau crearea unor situaii empatice0 de
genul# L;uturor ni s.a +nt:mplat s'*ca55555> sau s' +i intre-'m pe participani# L1e p'rere avei
despre acest lucruG>5 2ceasta te4nic' este -inevenit' atunci c:nd un manager dore&te s' in' un
discurs de +ncura/are a anga/ailor sau de mulumire0 la finalul unui an sau c:nd are loc un
eveniment festiv etc5
. 0olosirea cuvintelor puternice3 po&itive3 precum# succes0 carier'0 putere0 resurse0 profit0
avanta/e0 -eneficii0 -ani etc5
=./ 'utoeducarea capacitilor de ascultare activ.
Orice emi'tor sau receptor ar tre-ui s'.&i autoeduce a-ilitatea de a asculta @activ;: aceasta
este disponi-ilitatea de a lua +n considerare punctele de vedere ale interlocutorului6 crearea
unor ocazii de feed-ac30 cer:nd interlocutorului s' e8plice &i s' argumenteze opiniile sale6
ascultarea mesa/ului f'r' a anticipa ce va fi spus )&i f'r' a +ntrerupe,6 +nelegerea comunic'rii
nonver-ale &i acordarea ateniei asupra acesteia pentru a a/uta procesul de ascultare5
+estarea capacitilor de ascultare activ. +imp de lucru: 1< min.
=.< Optimi&area comunicrii verbale3 prin evitarea ticurilor verbale
$ M2aaa555M0 M(iiiii555M0 Lmmmm>0 MDeci555M0 MCuuuun555M . sunete sau cuvinte de umplutur'
ce ne ocup' o parte +nsemnat' a discursului0 de cele mai multe ori f'r' s' ne d'm
seama5 De&i v' ofer' senzaia c' avei mai mult timp de g:ndire0 pentru a e8prima
mesa/ul urm'tor0 pu-licul va considera aceste +ntreruperi drept consecina lipsei de
preg'tire a discursului &i +n scurt timp va deveni mai concentrat pe aceste +ntreruperi
dec:t pe coninutul discursului5
$ %nregistrai.v' sau inei un discurs +n faa unui prieten care s' noteze ori de c:te ori
apelai la cuv:ntul respectiv ca la o supap' de salvare5
$ %au&ele scurte +ntre fraze sunt prefera-ile unui Maaaa555M prelung &i deloc melodios5
=.= Captarea ateniei prin intermediul comunicrii non.verbale
S.a demonstrat prin diverse cercet'ri c' 70T din succesul comunic'rii ar sta +n partea non.
ver-al' &i doar "0T +n cea ver-al' )coninutul transmis,5 2li cercet'tori estimeaz' c' "ET din
2E
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
comunicarea noastr' este paraver-al'0 +n timp ce BBT este non.ver-al'0 corporal' &i doar 7T
este ver-al'5 (ndiferent care ar fi procentele reale0 nu putem nega influena unor factori ce
acioneaz' la nivel su-con&tient*incon&tient de multe ori asupra interlocutorilor5
7estica i postura
Sunt oameni care vor-esc cu m:inile0 sunt oameni care r:d cu oc4ii6 sunt oameni care
deseneaz' cu -raele prin aer6 unele gesturi poteneaz' cuvintele0 alte gesturi le infirm'6 unele
gesturi sunt de sine st't'toare5
7estica
2numite gesturi ale m:inilor )indicarea0 o simpl' -'taie din palme sau pocnirea din degete, dau
dinamism discursului5 %nsoirea mesa/ului ver-al de micri ample i sigure ale m:inilor
m're&te eficiena acestuia5 <u tre-uie +ns' utilizate e8cesiv0 deoarece vor induce o stare de
agitaie0 o-osind pu-licul5
Sunt recomandate# evitarea gesturilor agresive )m:inile inute +n &olduri0 +ndreptarea degetului
ar't'tor c'tre auditor,0 a gesturilor nervoase )pocnitul repetat din degete0 -'taia din picior, sau
a celor care denot' indecizie0 nesiguran' )/ocul cu diferite o-iecte0 trecerea m:inii prin p'r sau
aran/area p'rului0 atingerea repetat' a feei, sau o atitudine +nc4is' )+ncruci&area -raelor0
str:ngerea pumnului, duc la o-inerea unui rezultat pozitiv5
16erciiul 1:
$ Dai e8emple de gesturi sincere
$ gesturi nesincere )de ascundere a unei minciuni,
$ gesturi defensive care tr'deaz' de o-icei teama0 timiditatea* atitudinea de respingere
sau nemulumire0 dezacordul cu ideile interlocutorului
$ ce gesturi e8prim' plictiseala &i nemulumirea sau dorina de a +nc4eia discuiaG
$ ce gesturi indic' nevoia de timp de g:ndire0 de a da un r'spuns sau tergiversareG
16erciiul :
$ 1e stare indic' mAinile +ncle&tate G
$ 1e sugereaz' mAinile +n poziie de coifG
$ 1e transmite celorlali degetul ar't'tor +ndreptat +n direcia lor G
$ 1e ne poate spune o str:ngere de m:n' din felul +n care se realizeaz'G
ntrebare: 2vem +n vedere remarca-ila fle8i-ilitate a gesturilor internaionale5 Putei g4ici
sensul acestui gest /aponezG
Fig.14 2n gest speci%ic culturii 5aponeze
2J
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !

!5 Sunt speriat)', ca un iepura&5
25 2m auzit anumite zvonuri despre tine5
"5 Sunt furios*furioas'5
Fig.11 2n gest tipic pentru cultura %rancez
ntrebare# ce e8prim' cele dou' femei franuzoaice +n fotografiile de mai susG
!5 <u te cred )nu cred ce spui,5
25 2& prefera s' nu fi v'zut asta5
"5 ;ocmai am v'zut o persoan' foarte ar'toas'5
"0
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
$ Qestul este adesea +nsoit de e8presia# LIon oeil> ec4ivalentul englezescului LIO
foot>5
$ O variant' mai -l:nd' &i mai su-til' a acestui gest este e8primat +n imaginea urm'toare
&i este de o-icei +nsoit de e8presia )Nu_est.ce Nu_il c4ante0 l` G,#
Fig.12 2n gest nt6lnit la poporul iranian

ntrebare: 1e e8prim' gestul femeii iraniene din aceast' poz'G
!5<orocV
25Pei fi +ntotdeauna num'rul unu pentru mine5
"5 Un gest necuviincios5
<ot '# 2ceea i am-ivalen ' prezint' si un alt gest similar# gestul ridic'rii degetelor mari5 (n
ma/oritatea 'rilor este folosit ca un gest de apro-are sau de mulumire sau s' ar't'm c'
suntem gata de a +ncepe o aciune5 (ns' +n Qrecia mesa/ul pe care +l transmite acest gest este
unul negativ0 vulgar5
Qestul degetului r'sucit pe o-raz are0 de asemenea0 semnificaii diferite +n Europa5 Realizat
prin ap'sarea si rotirea inde8ului pe o-raz arat' la italieni c' ceva este delicios )cum ar fi0
"!
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
pastele,0 iar la alte popoare este un gest /ignitor0 pe care cineva +l face ca s' sugereze ca
interlocutorul sau persoana despre care vor-e&te este neserioas'
A
5
7esturile i in#luena cultural
E8ist' e8emple de difereniere radical' +n ceea ce prive&te gestica unor popoare diferite
B
# +n
timp de evitarea contactului vizual +n Saponia semnific' respect &i supunere0 pentru ara-i
aceasta ar semnifica lipsa interesului6 z:m-etul pentru /aponezi poate semnifica disconfort0
st:n/enire0 c4iar dac' poate fi perceput din e8terior ca un semn de -ucurie6 filipinezii +&i ridic'
spr:ncenele +n semn de apro-are6 percepia spaiului personal este foarte diferit' +n cazul nord.
europenilor &i locuitorilor din Orientul Ii/lociu6 atingerea unui co.vor-itor poate semnifica
acceptare &i empatie0 +n 2merica Fatin'0 dar r'm:ne un gest ta-u +n anumite zone din 2sia &i
Orientul Ii/lociu etc5
Formalitatea &i ritualul caracterizeaz' comunicarea +n companiile /aponeze0 pe c:nd
informalitatea din filiale din SU2 sau 2ustralia este -inecunscut' )e8emplu# apelarea dup'
numele mic, )Kederspa4n0 20000 B!,5
Referitor la metalim-a/0 o diferen' important' este c:t de proli8' sau de concis' este o
anumit' lim-'5 %n (talia0 a-ilitatea de a vor-i corect0 folosind un volum mare de cuvinte este un
semn de intelectualitate5 %n alte 'ri +ns'0 s' fii vor-'re poate fi perceput negativ &i poate crea
pro-leme +n comunicarea cu participanii la actul comunicarii )SteffeO0 200",5
Felul +n care anumite culturi ofer' feed-ac3 tre-uie s' ne fie cunoscut0 pentru a putea interpreta
reaciile covor-itorilor &i pentru a ne adapta stilul +n funcie de acestea5 %n Iarea Critanie0
participanii la actul comunic'rii pot fi mai direci &i +n acela&i timp mai su-tili dec:t
americanii5 Eaton )2002, afirm' c' -ritanicii sunt dornici s'.&i masc4eze afirmaiile cu politee
&i umor0 pentru a.&i face +neles punctul de vedere +ntr.o manier' care s' nu implice
confruntarea direct'5 %n (srael0 participanii +&i comunic' punctul de vedere aproape -rutal0 f'r'
a aduce +ns' un afront celuilalt5 2ceast' form' lipsit' de politee e8cesiv'0 realist' &i sincer'
este str'in' altor culturi5 %n 'ri precum ;4ailanda0 participanii vor +ncerca s' menin' armonia
grupului0 prin neprovocarea unui dezacord e8plicit &i prin necriticarea unei persoane +n pu-lic6
acest mod de comunicare se nume&te 7reng cai. 1a +n ma/oritatea 'rilor asiatice0 participanii
ofer' feed-ac3 +n mod indirect &i prefer' s' o fac' +n particular &i +ntr.un mod su-til0 su- forma
unei sugestii sau a unei +ntre-'ri )Eaton0 20020 citat de Doris Sims0 20020 2D,5
Conclu&ie despre importana gesturilor:
$ 2ceste gesturi ne arat' importana diferenelor culturale5 <e d'm seama c' acela&i gest
poate avea sensuri radical diferite +n culturi diferite5 ;otu&i0 e8ist' &i gesturi de sine
st't'toare0 care au acela&i sens0 indiferent de conte8t5
A
1ollet )200D,
B
Kederspa4n )2000,
"2
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
$ Qesturile pot servi &i la transmiterea mesa/elor secrete sau pot reprezenta semnale
pentru un grup anume )clu-0 grup cultural0 religios etc5,5
%ostura
Postura ferm'0 dar nu rigid' a vor-itorului +nt're&te mesa/ul transmis5 Orientarea spre pu-lic
este un element esenial pentru captarea ateniei &i p'strarea acesteia pe parcursul
discursului*prezent'rii5
De asemenea0 se recomand' ca vor-itorul s' se plim-e u&or prin faa pu-licului0 pentru a.i
cuprinde pe ace&tia cu privirea &i nu este indicat' a&ezarea sa +n spatele unui pupitru sau a unei
catedre . fapt care ar putea aminti audienei de +nv''m:ntul formal5
16emple de comunicare prin postur:

ntrebare: 1are din cei doi /uc'tori de -asc4et a c:&tigat +n acest /oc unu.la.unuG
1el din st:nga sau cel din dreaptaG 1e indicii v.au a/utat sa r'spundeiG
)imica
Iimica poate fi un element important at:t pentru captarea ateniei0 c:t &i pentru p'strarea
acesteia0 mai ales atunci c:nd pu-licul nu este numeros &i este suficient de aproape pentru a
o-serva tr's'turile vor-itorului5 O +ncruntare u&oar' sau un rictus le/er trezesc interesul0 c4iar
daca +n mod uzual nu sunt folosite +ntr.un discurs5 ;ocmai indezira-ilitatea le face s' fie
atractive0 s' trezeasc' pu-licului curiozitatea0 +ns' orice accentuare a lor poate st:rni
nervozitate &i reacii adverse )Lsau +n oglind'>,5
16erciiu:
""
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !

ntrebare: Cu cine vorbete la tele#on aceast #emeie?
!5 1u mama ei5
!5 O prieten' pe care o &tie de mai muli ani5
"5 Un prieten pe care.l &tie de mai muli ani5
+rucuri:
14iar dac' mimica tre-uie s' fie +n acord cu ideile e8primate0 vor-itorii e8perimentai pot
folosi anumite trucuri persuasive5 De e8emplu0 f'r' a spune +n cuvinte c' e&ti +mpotriva unei
idei enunate0 o poi afirma z:m-ind ironic0 suger:nd implicit poziia ta nefavora-il' fa' de
ceea ce spui5 ]:m-etul este un element care a/ut' vor-itorul s' atrag' -un'voina pu-licului0
deoarece transmite prietenie0 empatie &i siguran' de sine5 %n introducerea discursului este -ine
ca vor-itorul s' z:m-easc'5 14iar dac' mesa/ul este unul negativ0 va fi mai u&or acceptat dac'
este spus +n timp ce z:m-e&ti5
16erciiu:
"A
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !

n aceast po&3 o nsoitoare de bord3 cu e6perien demonstrea& o e6presie #acial pe
care ea o #olosete n timpul serviciului.
ntrebare: E8prim' acest z:m-et c'ldur' autentic' sau ascunde iritareG
a, 1'ldur' autentic'5
-, 2scunde iritare5
'lte e6presii ale mimicii:
ncruntarea transmite concentrare0 atenie ma8im' dar &i rigiditate sau nemulumire5 De
aceea0 nu este -ine ca vor-itorul s' stea +ncruntat0 dec:t atunci c:nd prezint' un aspect dramatic
sau c:nd +ncearc' s' accentueze o idee0 altfel ar transmite auditoriului o stare de tensiune care
poate provoca o ruptur'5
*ictusul )sc4imonosirea feei, induce ideea de nesiguran' sau nemulumire5 Pu-licul poate
interpreta acest gest ca un semn c' vor-itorul ori nu spune adev'rul0 ori nu cunoa&te suficient
tema despre care vor-e&te ori se simte inconforta-il cu postura sa6 de aceea folosirea sa este
doar la +ndem:na vor-itorilor e8perimentai5
%rivirea este un factor important al lim-a/ului non.ver-al0 ea fiind &i modalitatea prin care se
p'streaz' leg'tura dintre vor-itor &i pu-lic5 Dac' privirea nu este +ndreptat' spre pu-lic se
induce sentimentul de nesiguran' sau de ascundere a adev'rului5
1ontactul vizual permanent este decisiv pentru c:&tigarea -un'voinei &i a +ncrederii5 Este &i un
semn de respect fa' de auditoriu5 Este &i o metod' de a a o-serva reaciile pu-licului &i de a ne
adapta discursul +n funcie de acestea5
Por-itorul tre-uie s' +nceap' s' priveasc' din spatele s'lii0 partea st:ng'0 realiz:nd cu privirea
un parcurs su- forma literei ]0 p:n' la persoanele din primul r:nd0 partea dreapt'5 Fiecare
participant tre-uie s' ai-' impresia c' este privit0 dar se evit' fi8area unui singur participant
mai mult de c:teva secunde0 pentru a nu.i crea acestuia o stare de disconfort5 %ntr.o conversaie
durata optim' a fost denumit' de sociologi Ldurata moral a privitului>5
%n cultura occidental'0 inclusiv +n cea auto4ton'0 este potrivit sa privim interlocutorul +n oc4i0
dar nu mai mult de B0.D0T din durata convor-irii &i nu mai +ndelung de B.7 secunde odat'5
"B
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
4paiul personal si tipuri de distane n comunicare
4paiul personal:
%n funcie de spaiul personal sta-ilit de un manager sau un vor-itor0 de distana pe care o alege
fa' de interlocutor0 de locul ales pentru -irou0 putem afla anumite lucruri despre personalitatea
sa &i stilul de conducere practicat5
Studiul modului +n care oamenii folosesc spaiul din /ur0 +&i aran/eaz' spaiul din +nc'peri0
sta-ilesc distana dintre ei0 se nume&te pro8emic'5 Practica a demonstrat c' fiecare om percepe
spaiul +n mod diferit &i c' e8ist' diferene culturale privind folosirea spaiului
16erciiu:

Regulile pro8emicii sunt adesea nescrise0 dar sunt puternice &i cunoscute tuturor mem-rilor
unei culturi5 %n poza de mai sus vedem reacia unei femei al c'rei spaiu personal este invadat
de " -'r-ai5 1e se va +nt:mplaG
!5 %i va ruga s' se a&eze +n alt' parte G
25 Se va uita sfid'tor la cei care i.au invadat spaiul0 dar nu va pleca5
"5 Se va ridica &i va pleca0 f'r' se le spun' nimic celor trei care i.au invadat spaiul
personal5
+ipuri de distane n comunicare
"D
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
$ $istana intim Bma6imum /? cm9 . este distana +n care accept'm numai persoanele
foarte apropiate# parteneri0 p'rini0 frai5
$ $istana personal )AB 7B cm p:n' la ma8im !2B cm, este distana +n care
accept'm persoanele familiare nou'# prieteni0 colegi0 cunoscui5
$ $istana social cuprins' +ntre 1< &i 1? cm distan' pe care o impunem +n
sc4im-urile sociale cu persoanele noi pe care le cunoa&tem5
$ $istana public C pAn la D3<? m este spaiul +n care accept'm orice persoan'
necunoscut'6 este spaiul discursurilor formalizate5
4emni#icaia micorrii spaiului de interaciune: dorina de intimitate* interesul pentru ceea
ce se comunic'* dorina de a domina5
O persoan' care se apropie mai mult dec:t permite -un'cuviina sau confortul nostru
psi4ologic )su- B0 de cm,0 poate face acest lucru0 a&adar0 din mai multe motive# nu are uzana
relaiilor sociale &i este insensi-il la astfel de aspecte6 ne simte mai apropiat dec:t +l simim noi
sau dec:t este cazul6 vrea s' ne intimideze &i s' ne dezarmeze psi4ologic5
<u tre-uie s' accept'm ca interlocutorul s' se apropie mai mult dec:t permite confortul nostru
psi4ologic0 deoarece altfel ne.am simi dominai sau dezarmai psi4ologic &i am putea pierde
controlul conversaiei sau al negocierii care se poart'5
Eestimentaia:
E8ist' numeroase recomand'ri de specialitate privind felul +n care tre-uie s' se +m-race
anga/atul0 managerul0 omul de afaceri0 participantul la un interviu de anga/are etc5
%m-r'c'mintea tre-uie s' fie adecvat' muncii pe care o efectu'm sau situaiei +n care ne afl'm5
De e8emplu0 dac' inem un training0 tre-uie s' ne +m-r'c'm +ntr.un stil apropiat de al
participanilor0 pentru a le trezi simpatia &i increderea6 nu tre-uie s' ne +m-r'c'm +ntr.un fel
care s' se +ndep'rteze de statutul lor social5 Dac' suntem manageri +n agricultur' sau +n
industrie0 atunci c:nd st'm printre anga/ai tre-uie s' purt'm ec4ipament de lucru sau 4aine de
protecie0 pentru a oferi un e8emplu personal5
=.D +e5nici de captare a ateniei prin intermediul comunicrii paraverbale
+onul folosit atent este0 de asemenea0 o arm' a vor-itorului5 2-ordarea unui ton +nalt &i
entuziast dup' un ton uzual0 atrage atenia asupra mesa/ului care se vrea a fi transmis5
Eite&a: unii vor-itori do-:ndesc dup' o vreme a-ilitatea de a vor-i +ntr.un ritm foarte alert0
fapt ce le poate veni +n a/utor +n acoperirea unei arii mai mari de idei &i argumente5 Dar aceasta
poate crea si dificult'i de +nelegere5
Ruperile de ritm &i variaia accentueaz' importana anumitor p'ri ale discursului5 Sc4im-area
de ritm se face treptat pentru a nu p'rea forat'0 dar nu foarte lent0 pentru a putea fi perceput'5
1re&terea sau sc'derea volumului vocii este una dintre cele mai u&or de m:nuit posi-ilit'i de
captare a ateniei5Por-itorul poate accentua ceea ce este important0 nu numai prin amplificarea
"7
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
volumului0 ci &i prin diminuarea lui )f'r' s' a/ung' s' vor-easc' +n &oapt',5 Este necesar s' ne
adapt'm +n funcie de situaie0 acustica s'lii0 num'rul persoanelor din audien' etc5
Dac' avem o sal' cu !00.200 de persoane este dificil s'.i adaptezi volumul vocii0 mai ales
dac' nu dore&ti s' folose&ti un microfon5 1apacitatea de a Lacoperi> o asemenea sal' depinde
mult de +ncrederea pe care vor-itorul o are +n sine0 +n mesa/ul transmis0 c:t &i de antrenamentul
s'u5
$icia
2sigurai.v' c' pronunai corect &i clar cuvintele0 f'r' a s'ri litere sau a uni sunetele cuvintelor
al'turate5 Dac' este nevoie s' v' +m-un't'ii dicia0 e8ersai +n faa oglinzii sau cu un prieten5
Un alt o-icei util este de a citi articole de pres' cu voce tare0 mai ales pe cele scrise +n lim-i
str'ine5
Iomentele de t'cere capteaz' atenia +n mod sigur5 O pauz' -ine calculat' are rolul de a trezi
+n r:ndul pu-licului o u&oar' tensiune &i curiozitate fa' de ce va urma5 Este esenial ca pauza
s' nu se prelungeasc' prea mult0 pentru c' astfel ar induce sentimentul de nesiguran' sau de
pierdere a controlului5
1e poate +nsemna t'cerea +ntr.un dialogG
;'cerea celuilalt +n timpul unei conversaii ne poate transmite foarte multe despre starea lui sau
felul +n care prelucreaz' informaia noastr'# se g:nde&te intens la ceva0 se simte vinovat0 nu
este de acord cu noi )dar +&i a&teapt' dreptul la replic',0 este de acord cu noi &i ne +ncura/eaz'
s' continu'm0 nu +nelege despre ce vor-im0 ne sfideaz'*ne provoac' ori poate ne ignor'0 nu.l
intereseaz' ceea ce vor-im0 este o-osit etc5
Folosirea eufemismelor &i a politeei5 Iesa/ul implicit0 ascuns +n cuvinte &i fraze0 ine tot de
metalim-a/# e vor-a de un mesa/ care pare a spune altceva dincolo de sensul lui propriu0 un
mesa/ care tre-uie descifrat cu atenie5 (nterlocutorul las' impresia c' +i comunic' ceva anume0
dar o-servi c'0 de fapt0 el ascunde ni&te idei sau atitudini pe care0 din interes sau delicatee0 nu
i le dezv'luie +n mod direct5 Fiind o e8primare politicoas'0 eufemismul atenueaz' &ocul0
reduce frustrarea la primirea informaiei nepl'cute &i mena/eaz' stima de sine a receptorului
)persoanei c'reia +i este adresat mesa/ul,5 2stfel de te4nici sunt folosite +n +ncerc'rile de
voalare a adev'rului sau de inducere +n eroare )+ncercarea de mascare a nesincerit'ii0 intenia
de a a-uza de timpul cuiva0 intenia mascat' de a nu respecta o promisiune0 etc, sau de
mena/are a sentimentelor cuiva5
16erciiu# 2mintii.v' un sc4im- mai dur de replici pe care l.ai avut recent cu un anga/at sau
de o a-ordare*un r'spuns nepoliticos cu care v.ai confruntat5 <otai.v' c:t mai fidel replicile5
);imp de g:ndire# " minute,5
"E
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
Reformulai poziia dvs5 +n metalim-a/ eufemistic )de asemenea0 +n scris,#
9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
9999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999
+e5nici de a #ace #a ntrebrilor di#icile i tratarea po&itiv a obieciilor
%n timpul unui interviu sau al unei conferine de pres' sau al unei +nt:lniri de afaceri0 tre-uie s'
fii tot timpul =en garde>0 s'.i p'strezi controlul0 gata s' raspunzi oric'rei +ntre-'ri incomode6
dac' i se aduce o acuzaie de genul# =<u.i a&a ca organizaia dumneavoastr' X5>0 nu tre-uie
s'.i r'spunzi cu acelea&i cuvinte )adic' =nu0 nu este adevarat c' noiX=,0 pentru c' a fost
demonstrat faptul c' pu-licul are tendina de a reine mai ales aspectele negative5 2&adar
r'spunsul tre-uie formulat diplomat0 f'r' a p'rea c' te pui +ntr.o poziie defensiv'0 de negaie
ve4ement'5
Ietode de +m-un't'ire a comunic'rii para.ver-ale#
$ %nregistrai.v' vocea pe un suport audio si ascultai ulterior5
$ Discursul tre-uie sa fie +ndea/uns de interesant ca variaie a vocii +nc:t s' menin'
interesul +n fiecare clip'0 f'r' s' se transforme +ntr.un stand.up comedO5
$ Folosii variaii ale volumului0 vitezei si tonului vocii cu moderaie pentru a pune
accent pe ideile si c4iar pe cuvintele.c4eie care vrei s' r'm:n' +n mintea auditoriului5
E8emple# audierea discursului lui IarO Fis4er0 din !JJ20 rostit +n cadrul 1onveniei
Repu-licane . care militeaz' pentru acceptarea e8istenei unei epidemii a virusului H(P0 ca
"J
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
prim pas al luptei +mpotriva acestuia5 IarO Fis4er are un discurs elevat0 ec4ili-rat0 +n care nu se
lamenteaz'0 nu cere mila auditoriului0 ci atrage empatia lor0 vor-e&te despre viitor0 prezint' o
atitudine optimist'0 ofer' date &i cifre statistice0 convinge prin informaii &i prin lim-a/ul
trupului5
4urse bibliogra#ice si site.uri consultate:
A0
UNIVERSITATEA
SPIRU HARET
Facultatea de
Management
Financiar Contabil
Constan a
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 20!"# Investete
n oameni !
!54ttp#**7775fearlessandpersuasivespea3ing5com*res ource* articolul Pu-lic spea3ing
an8ietOaFear of pu-lic spea3ing5
25 4ttp#**7775americanr4etoric5com*top!00speec4esall5 4tml 2naliza discursului lui IarO
Fis4er5
"5 4ttp#**nonver-al5ucsc5edu*gest54tml e8emple pentru Llim-a/ul universal> al semnelor5
A5 1ismaru0 Diana.Iaria0 200E# 1omunicarea intern' +n organizaii0 Ed5;ritonic0 Cucure&ti
B5 1otora0 Ii4aela8 articolul P'strarea controlului &i autorit'ii +n &edina de /udecat'
)2-ordare psi4ologic',
D5 1ollet0 Peter0 200D# 1artea gesturilor europene0 Editura ;rei0 Cucuresti
75 Sims0 D5 I50 2002# 1reative <e7 EmploOee Orientation Programs# Cest Practices0
1reative (deas0 and 2ctivities for Energizing bour Orientation Program8 <e7 bor3#
IcQra7 Hill
E5 Kederspa4n0 Q5 I50 2000# (ntercultural Services# 2 Korld7ide CuOercs Quide and
Source-oo30 Houston# Qulf Pu-lis4ing 1ompanO5
A!