CAP. I.

STRATEGII I TACTICI, PROCEDEE I TEHNICI DE COMUNICARE N NEGOCIERI

Negocierea este procesul prin care reuim s obinem ce vrem de la cei care vor ceva de la
noi. n inima oricrei negocieri exist ideea: Da-mi ceva din ce vreau eu n schimbul a ceva din
ce vrei tu. otrivit principiului dup care doreti ceea ce nu ai i ai ceea ce nu doreti! at"t tu! c"t
i cellalt negociator o#erii lucruri care au mai mic valoare pentru ei pentru a obine lucruri care
au o mai mare valoare. Din acest punct de vedere putem spune c la s#"ritul unei bune
negocieri ambele pri sunt n c"tig pentru c au obinut prin ea ceea ce au vrut.
Negocierea este esenialmente o comunicare. $"te dintre urmtoarele caracteristici ale unui
bun negociator aa cum este portreti%at de eter &leming 'manager asociat la #irma de
consultan &( )nternational* nu sunt valabile pentru un bun comunicator+ ,le sunt at"t de
asemntoare nc"t putem schimba negociator cu comunicator:
Negociatorii 'comunicatorii* experimentai i controlea% i coordonea% cu atenie
negocierea 'comunicarea*-
.i atrag cu rbdare pe oponenii ncp.nai la masa negocierilor '.i atrag n procesul
comunicrii pe cei care se #eresc s participe la el*-
,vit rundele de negocieri 'comunicare* nepregtite-
.i pregtesc ca%ul cu mult atenie-
(nali%ea% ceea ce s-ar putea a#la pe agenda oponenilor de negociere 'comunicare*-
.i cunosc propriile limite i pe cele ale oponenilor.
Doar c este o comunicare n care prile sunt mai active i mai directe n ceea ce privete
interesele lor i c ateapt anumite hotr"ri urmate de consecine. rin urmare trebuie procedat
ca n ca%ul oricrei comunicri: e bine s ncepem cu construirea unei atmos#ere #avorabile
acestui tip de comunicare. De aceea prima problem este aceea a propriei atitudini #a de acest
proces de comunicare care este negocierea. , important cum v vedei pe voi! cum vedei
oponentul i cum vedei relaia dintre voi. $on#orm teoriei /ocurilor 0
c"tig1pierdere! pierdere1c"tig! pierdere1pierdere i c"tig1c"tig - devin posibile trei tipuri de
negociatori:
$ompetitivi - c"tig1pierdere! pierdere1pierdere -! care vor s nving ntotdeauna! p"n la
a admite pierderea pentru a-l #ace pe cellalt s piard mai mult
$ooperani - c"tig1c"tig -! care doresc ca ambele pri s reali%e%e cea mai
avanta/oas nelegere posibil
$onsensuali - pierdere1c"tig -! care doresc nelegerea i meninerea relaiei cu preul
oricrei pierderi acceptabile pentru ei.
$ea mai bun atitudine pentru de%voltarea propriei a#aceri! impunerea unei imagini buna i
meninerea relaiilor cu ceilali este cooperarea. Desigur cooperarea depinde de puterea #iecreia
dintre pri i ncrederea dintre ele! dar i de calitile de comunicare ale oponenilor:
capacitatea de a #ace #a situaiilor stresante i de a pstra un mod de comunicare
echilibrat chiar i sub presiune emoional
capacitatea de a comunica deschis
c"t de pregtit suntei s ascultai i c"t de pregtit suntei s vorbii
c"t de mult reuii s comunicai celorlali despre voi o imagine charismatic.
Nu ntotdeauna este indicat s negociem ci numai atunci c"nd nu avem de ales! c"nd avem
nevoie de acordul celeilalte pri! c"nd 2este singura modalitate de a obine ceea ce dorim! c"nd
mi%a merit. (lt#el putem recurge la: persuasiune! cedare! constr"ngere sau mediere 'arbitrare*.
Nu exist metod absolut! #iecare poate #i potrivit sau nepotrivit n #uncie de situaii. $edarea
sau renunarea nu sunt indicate pentru c #ac i mai di#icili negociatorii di#icili i pot ncura/a i alte
cereri ulterioare.
(nali%a negocierilor de a#aceri din perspectiva comunicrii permite distingerea a trei mari #a%e:
3. regtirea negocierii - plani#icarea a ceea ce i propui s obii prin negociere! anali%a a
ceea ce i poate dori partenerul i anticiparea de%baterilor cu argumentele i
contraargumentele posibile i a celor mai probabile concesii de o parte sau alta.
4. Negocierea propriu-%is: De%baterea a ceea ce spun partenerii ti c vor! propuneri
re#eritoare la ceea ce ai #i dispus s negocie%i! adic la ceea ai putea o#eri pentru a
obine ceva n schimb+
5. &inali%area negocierii i acordul
.n realitate negocierile sunt mai complexe pentru c cel mai adesea sunt punctate de
complicaii i ntreruperi! uneori chiar diversiuni! i aproape niciodat nu avansea% lin spre un
acord #inal. regtirile nainte de nt"lnire pot #i repetate dup nt"lnirea cu oponenii ti i ai alte
in#ormaii. Dac de%baterea conduce la o propunere! noua propunere poate duce la noi de%bateri.
1.1. Cum se pregtesc eg!c"er"#e
(t"t pregtirea c"t i lipsa de pregtire devin repede vi%ibile n negociere. 6ipsa de pregtire
n negociere devine vi%ibil n #aptul c cel nepregtit reacionea% doar la evenimente i nu este
capabil de a conduce micarea de negociere! adic este reactiv! nu proactiv n negociere.
regtire nseamn construirea unei po%iii constructive i nu nghearea ntr-o po%iie oarecare
sau de%voltarea unei atitudini agresive. 7rebuie s hotrti mai nt"i ce vrei s obii i s #aci o
ordine a prioritilor n dorinele tale. $eea ce vrem s obinem prin negociere se numete
obiectiv! iar gradul lui de importan se numete mi%. Negocie%i pentru a obine ceea ce doreti
de aceea trebuie s te ntrebi: ce vreau s obin n urma acestei negocieri+ Desigur! negocierea
const n schimbarea acestor dorine n #uncie de dorinele celuilalt negociator i aspecte sau
elemente ce preau sigure pot deveni negociabile i nesigure.
entru a stabili propriile obiective trebuie s poi lua n considerare obiectivele celeilalte pri
precum i metoda #olosit n reali%area lor. (teptrile celeilalte pri se nscriu pe un teren
determinat de probleme - obstacolele cu care se con#runt ntr-o situaie dat -! de nevoi - cele
actuale! explicite sunt cele care contea% ntr-o tran%acie! dar nu trebuie uitat c exist ns i
nevoi ascunse i nevoi viitoare -! i dorine - care pot #i descoperite prin discuii asupra
preocuprilor sale.
,mpatia! capacitatea de a privi situaia din perspectiva celeilalte pri este deosebit de
important at"t n pregtirea c"t i n derularea negocierii. Dorinele celeilalte pri trebuie ns
avute n vedere mai ales n raport cu metoda #olosit pentru reali%area lor i n raport cu propriile
dorine pentru c ele sunt importante numai n msura n care a#ectea% reali%area propriilor
dorine. Negocierea i ngduie s i reali%e%i dorinele n termenii celeilalte pri! sau ca cealalt
parte s-i reali%e%e dorinele n termenii ti! sau ca ambele pri s-i reali%e%e ceea ce doresc
n condiiile ambelor pri. Negocierile sunt un tip de comunicare care in#luenea%
comportamentul i aspiraiile participanilor! tipologia problemelor i aria posibilelor re%olvri. rin
comunicarea n negociere soluiile problemelor devin deci%ii ale prilor n vederea ncheierii unui
acord.
$eea ce doreti sunt hotr"rile la care vrei s a/ungi n urma adaptrii la dorinele celeilalte
pri. .n ordinea de prioriti a dorinelor tale trebuie s note%i la #iecare punct ceea ce doreti s
obii mai mult sau mai puin explicit i indi#erent de dorinele celeilalte pri. Desigur! ntre dorine
pot #i mai mult sau mai puin importante:
importan mare au acele obiective #r de care nu eti pregtit s accepi un acord
importan medie au obiectivele pe care le doreti! dar a cror atingere nu este decisiv
importan mic au obiectivele pe care doreti s le atingi! dar care nu a#ectea%
a#acerea dac nu sunt atinse.
(poi! pentru #iecare punct inclus n setul de prioriti trebuie alocate valori cantitative i
calitative. (ceast regul are n vedere #aptul c negociatorii nu spun ceea ce ar dori s obin
pentru c nu se poate negocia de pe po%iii in#lexibile i nu se poate evita ast#el un punct mort n
negocieri. 8cala de posibiliti i o#er #lexibilitate mai mare i ansa de a a/unge la un acord.
Poziia de intrare i poziia de ieire
)ndi#erent de unde porneti! n negociere vei a/unge altundeva. Negocierea va ncepe cu o po%iie
de intrare n negociere i se va #inali%a cu o po%iie de ieire. 9egula ce urmea% de aici este c
nu trebuie s accepi niciodat prima o#ert a negociatorului! pentru c exist o a doua o#ert a
celeilalte pri! mult mai bun pentru voi! la care se poate a/unge prin negociere. : ast#el de scal
de posibiliti i asigur o #lexibilitate mai mare i o ans mai mare de a a/unge la un acord.
- unctul de intrare n negocieri
$erinele cu care intri n negocieri i pe care cealalt parte le accept n negocieri nu repre%int i
po%iia #inal. unctul de intrare n negocieri repre%int ceea ce este sustenabil n #aa celeilalte
pri. ,ste recomandabil ca obiectivele s nu #ie supraevaluate 0 nerealist sau ambiios -! ntruc"t
supraevaluarea ar determina o reacie similar din partea celeilalte pri. , bine s avei n minte
dou o#erte din care una ar trebui s in seama de nevoile i motivaiile ma/ore! iar a doua ar
trebui s le adauge pe cele secundare i viitoare.
- unctul de ieire depinde de limitele avute n vedere p"n la care se poate a/unge la un acord.
9elaia dintre punctul de intrare i punctul de ieire depinde de opiunile pe care le ai i de #orele
tale.
.n aceast #a% a pregtirii este important s nu greeti:
renun"nd s hotrti dinainte ceea ce vrei
atept"nd s ve%i ceea ce pretinde partenerul
s nu ai o ordine a prioritilor n dorinele tale
s nu ai o gradare a dorinelor tale.
Negociatorii experimentai pornesc negocierile de la un plan detaliat. ,l are de obicei dou
pri i cuprinde:
obiectivele voastre
cea mai bun evaluare posibil a obiectivelor celorlali.
ornind de aici se stabilesc:
o list a problemelor care trebuie discutate
obiectivele proprii exprimate sub #orma unor parametri de atins
.ntrebri de adresat pentru a obine in#ormaii utile despre negociere sau despre po%iia
oponentului. '(ceste ntrebri pot #i puse oricror altor persoane 0 utili%atori! v.n%tori!
cumprtori! consultani proprii colegi! colegii oponentului vostru i chiar oponentul vostru care
nu-i poate permite s nu spun n mod #lagrant adevrul pentru c se discreditea% pentru
relaiile viitoare;*
Pentru planificarea efectiv a ntlnirii este important urmtoarea list:
entru deschiderea discuiilor:
$um ar trebui deschise discuiile+
$"t de interesai de nt"lnire sunt oponenii+
$e necesiti au ei i ce necesiti avei voi+
$e arii de interes comun exist+
uterea de deci%ie a oponentului:
cu cine m nt"lnesc 'ca po%iie*+
$are este istoricul relaiilor dintre noi+
$"t de mare este puterea de deci%ie a oponentului+
9aporturi de #or:
$e ascendent au asupra noastr i1sau asupra concurenilor notri+
$e putere avem noi n aceast situaie+
$um putem exploata punctele noastre #orte+
(nga/amentul n negociere:
$"t de interesai de nt"lnire sunt oponenii+
$"t de mult i doresc s a/ung la o nelegere+
Noi dorim s a/ungem la o nelegere a%i+
,ste posibil s se a/ung la o nelegere+
$e e#ect asupra negocierilor au tendinele pieii+
$e concesii suntem dispui s #acem ca s ne asigurm c negocierile se vor ncheia cu
succes+
$"t de inovatoare sunt propunerile a#late n discuie+
$el mai potrivit loc pentru negociere este! desigur! cel n care v simii cel mai con#ortabil i cel
mai sigur pe voi. $eea ce nu nseamn c acest loc este propriul teritoriu. e terenul vostru s-ar
putea nt"mpla s #ii distras de tot #elul de aspecte minore i apeluri tele#onice care s v
mpiedice s v concentrai sau ca oponenii s i poat #ace o impresie evalutiv asupra a#acerii
voastre. )nvers! pe teritoriul lor aceste de%avanta/e devin avanta/e. De regul se pre#er teritoriul
neutru la alegerea cruia va trebui s #ii totui ateni n aa #el nc"t s #ie convenabil pentru voi.
1.$. Neg!c"ere% pr!pr"u&'"s c% pr!ces c!mu"c%t"(
Crearea atmosferei de negociere
Negocierea nu este o disput aprins cu oponenii nici o comunicare convenional. 8uccesul
n negocieri este dependent de abilitatea noastr de a-i persuada pe ceilali. n comunicarea de
#iecare %i #olosim mai multe stiluri
stilul necomunicativ! care iese de la nceput din discuie-
stilul extrovertit! care! invoc"nd o mulime de in#ormaii i #apte! ncearc s #ore%e o
persoan n direcia unei anumite atitudini. ,l este adecvat n situaia unor po%iii de #or i n
condiiile competiiei. oate conduce la resentimente i! cu timpul! la i%olare at"t n propria
organi%aie! c"t i ntr-un context mai larg.
8tilul inductiv se ba%ea% pe creditarea celorlali i pe o atmos#er destins!
armonioas. ,l este mult mai dependent de situaia comunicaional i de personalitatea
oponenilor. $onstituenii acestui stil sunt:
o capacitatea de ascultarea activ-
o o personalitate care i recunoate greelile i punctele slabe i este conciliant
n situaii tensionate
o abilitatea de a obine de la ceilali in#ormaiile de care are nevoie.
(devrul este c nu exist stil per#ect n sine i c el trebuie adaptat mpre/urrilor. <n negociator
bun este #lexibil i poate trece cu destul uurin de la un stil la altul n #uncie de atitudinea
oponentului. $eea ce este important este ca relaia s rm"n #uncional iar stilul adoptat s nu
#ie n contradicie cu contextul cultural local. De aceea este important s putei cunoate
personalitatea oponentului vostru! eventual #olosind ca i gril piramida psihologului (brahan
=aslo>: necesiti #i%iologice 'ap i hran*! adpost 'locuin*! sociali%are 'relaii
interpersonale*! condiia social 'aprecierea de ctre ceilali i aprecierea de sine*!
autoreali%area. oate c o mas bun! sau simboluri ale status-ului social! sau nevoia de a
nvinge 'ca% n care e bine s pstrai o mic re%erv pentru a procura oponentului aceast
sen%aie #inal;*.
1.$.1. Desc)"*ere% +t,#"r""
: parte din timpul iniial poate #i alocat crerii unei atmos#ere de ncredere reciproc!
ndeosebi dac actorii nu s-au nt"lnit niciodat. ncep.nd cu salutul chiar se poate stabili o relaie
bun dac:
- str"ngerea de m"n are o #ermitate normal
- este respectat distana interpersonal
- se salut clar i n con#ormitate cu tonalitatea ambianei
- expresia #acial i %"mbetul exprim sinceritate
- contactul vi%ual este direct! deschis i calm
- mbrcmintea este adecvat contextului
Desigur! este mult mai con#ortabil psihologic s negocie%i cu cineva pe care l-ai mai nt"lnit. Dar
i n acest ca% e bine s ncepei prin a v in#orma politicos asupra a ceea ce s-a nt"mplat de la
ultima voastr nt"lnire! at"t n viaa personal! c"t i! mai ales! n a#aceri.
e parcursul negocierii ascultarea activ devine #oarte important:
c"nd vorbete oponentul privii-i bu%ele iar c"nd vorbii voi privii-i ochii
#ii ateni la sensul general nu la semni#icaiile separate ale cuvintelor
luai notie pentru a reine mai bine in#ormaiile i a v spori concentrarea
lsai orice #ormulare exclusiv n gri/a oponentului! nu o completai i nu i inei isonul
clasi#icai #ormulrile oponentului n: ntrebare! conclu%ie sau propunere i #ormulai
rspunsuri adecvate.
(scultarea activ v asigur descoperirea oportunitilor ce apar pe parcursul negocierilor i v
relev aspectele #avorabile sau ne#avorabile ale ncheierii unui acord.
)nterpretarea limba/ului corporal este i ea o surs de in#ormaii despre oponent i inteniile lui
ascunse. $ine a exersat n interpretarea limba/ului corporal tie c gesturile cu m.na dus la #a
sunt n general gesturi negative. ,le trebuie interpretate n relaie cu ceea ce a spus n limba/
verbal pentru a sesi%a eventualele contradicii i a descoperi c"nd oponentul nu v spune
adevrul. 7ot ast#el! dac apare po%iia .n oglind este un semn incontient din partea
oponentului asupra dorinei lui de acord de tipul c"tig eu! dar c"tigi i tu. ')nvers! copierea 0
dar nu maimurirea 0 gesturilor i po%iiilor oponentului l va #ace pe acesta s se simt
con#ortabil.* (desea o ncruntare! un %"mbet abia schiat! ridicarea unei spr.ncene ori o privire
mai rapid i ptrun%toare poate semni#ica un progres n negociere. ?esturile cu cuul
palmelor deschis spre exterior semni#ic deschiderea i sinceritatea n vreme ce gesturile cu
degetul arttor sau cu pumnul str.ns sunt percepute ca agresive.
A- De'.%tere%
$a n ca%ul oricrui /oc de comunicare negocierea se reali%ea% ntr-un spaiu determinat!
caracteri%at de pre%ena a dou arii speci#ice: %onele de divergen i %ona de convergen.
8paiul de /oc comunicaional al negocierii este cuprins ntre %onele de divergen i %ona de
convergen. @onele de divergen cuprind punctele de de%acord actuale i poteniale dintre
negociatori i n interiorul lor se pot a#la %one inter%ise! variabile! n #uncie de sistemul de valori al
actorilor! iar %ona de convergen cuprinde punctele de acord ale parilor. (rta negocierii const
n lrgirea %onei de convergen n detrimentul %onelor de divergen. @ona inter%is e #oarte
di#icil! dac nu chiar imposibil de schimbat! dar trebuie s i acordm atenie pentru a nu-i permite
s bloche%e celelalte schimbri posibile.
$a #orm de comunicare! de%baterea este #orma nsi a negocierii prin care te pre%ini i n
care reacione%i la opo%ant. Negociabile sunt propunerile i o de%batere e#icient i in#ormea%
reciproc pe negociatori despre ce vor ceilali. De%baterea este cea care promovea% acordul.
Dup ce i-ai #ixat propriul punct de vedere i ai anticipat opiniile opo%antului! n de%batere ai
oca%ia s i le veri#ici. ncura/ea% pe cellalt negociator s i expun propriile opinii care vor
repre%enta po%iia lui de intrare! dup care vor urma po%iiile succesive i! n #inal! po%iia de
ieire. rin ntrebri i clari#icri se pot a#la mai multe in#ormaii despre c"t de mult este legat
cellalt negociator de po%iia de intrare i spre ce po%iie de ieire este pregtit s se ndrepte.
De%baterea o#er ansa de a-i testa presupunerile proprii dar i onestitatea celuilalt negociator.
rin dialog deschis cele dou pri pot s-i dea seama de avanta/ele reciproce ale reali%rii unui
acord sau de #aptul c acordul nu este dorit sau nu este posibil.
De%baterea poate lua #orma disputei distructive dac prile sunt #urioase sau prea temtoare
s-i evidenie%e prea n detaliu po%iiile de deschidere. .ntreruperile discursului celeilalte pri i
pendularea ntre nvinuire i atac conduc la dispute distructive. (st#el de dispute sunt apana/ul
negociatorilor care merg exclusiv pe c"tig. De acea trebuie evitate n comunicare:
6ipsa de respect! sarcasmul sau orice #el de insulte
.ncercarea de a c"tiga mereu! de a nscrie puncte n mod repetat
(tacarea sau nvinuirea cuiva n raport cu o problem! ori descoperirea ulterioar a unor
motive ascunse.
:ricum! tensiunea este adesea pre%ent la debutul negocierilor #ie din pricina trecutului
nt"lnirilor dintre cele dou pri! #ie din cau%a importanei mi%ei. 7rebuie n primul r"nd evitat ca
tensiunea s se trans#orme n ostilitate. , necesar s evii tonul #urios! dar #r s adopi un ton
servil! excesiv de prietenos! sacri#ic"ndu-i propriile de%iderate. , su#icient s ari i s pretin%i
respect i s te ncadre%i n standardele ale amabilitilor i conversaiei de nt"mpinare! con#orm
stilului asertiv! adic po%itiv 0 #r exagerri i insistene -! a#irmativ i hotr"t. 9eaciile
emoionale trebuie inute n #r"u. , pre#erabil s #olosim pronumele plural noi n locul lui eu!
pentru a evita opo%iia instinctiv la ceea ce va #i simit ca egocentrism. :ponentul trebui s aib
partea lui de timp pentru a vorbi. $hiar dac supralicitea% i este necooperant e bine s v
pstrai controlul i s nu recurgei la un limba/ retoric provocator. ,xprimai clar i inteligibil ceea
ce dorii s comunicai i re%olvai orice neclaritate imediat
<rmtoarea problem este stabilirea unui program care s structure%e ntrevederea. (cest
program poate #i #ormulat n scris! #ormal i! eventual! prealabil! sau poate #i #ormulat oral! la
debutul nt"lnirii propriu-%ise de negocieri.
.n orice ca% cealalt parte trebuie s aib oca%ia de a #ormula amendamentele i comentariile
ei asupra subiectelor n discuie i a ordinii propuse n tratarea lor. (poi pre%int soluiile la care
vrei s a/ungi cu un ton plin de tact i #r nici un #el de ameninri. 8pune-le ce vrei! dar nu i
termenii concrei n care doreti s obii ceea ce vrei.
.n coninutul ei comunicarea din cadrul negocierii const n a #ace cunoscute po%iiile i a
apra i promova interesele. , bine ca n negocierile ba%ate pe colaborare agendele s #ie
con#runtate de la nceput! chiar dac nu sunt evideniate toate detaliile sau aspectele. <n scop
important al primelor etape ale negocierii este atacarea respectiv aprarea punct cu punct a
agendei. ntruc"t este practic vorba despre o operaie de v"n%are-cumprare! #iecare dintre
participani sublinia% avanta/ele a ceea ce poate o#eri i scad valoarea a ceea ce li se o#er n
schimb. ntrebri de tipul cum putei /usti#ica o ast#el de propunere+ impun oponentul
argumentarea i l pun pe o po%iie de in#erioritate. (tenie ns! tactica se poate ntoarce
mpotriva voastr; entru c ntr-o negociere str"ns nimeni nu-i va modi#ica po%iia #r s
primeasc ceva n schimb. o%iia din deschiderea negocierilor este situaia care ar aduce cel
mai mare c"tig prii care #ace propunerea! cea mai bun #ormula c"tig1c"tig apare atunci
c"nd ambele pri evoluea% ctre po%iia celeilalte. $ea mai bun #ormulare a propunerilor este
cea care #olosete condiionalul: dacA.! atunciA. ntre etapa de discuii i etapa de ncheiere
a tran%aciilor! prile pot introduce propuneri de prob! care sugerea% posibile ci spre #inal!
#r a elimina posibilitatea de retractare i #r a periclita acordurile anterioare: B pot spune ce
cred c putem #aceA Dac ai putea gsi o cale sA! noi am putea ncerca s gsim o cale
sA. :dat acceptat aceast propunere! ea trebuie re#ormulat n termenii condiionali ai
oricrei propuneri. 7rebuie s #im ateni ca oponentul s nu introduc n discuii aspecte care! din
principiu! nu sunt pe agenda de negocieri. 7ot ast#el! trebuie s acordm atenie presiunilor la
care este supus de propria organi%aie.
1.$.$. Str%teg"", t%ct"c" /" te)"c" *e c!mu"c%re + eg!c"ere
$on#orm de#iniiei clasice! strategia repre%int organi%area ansamblului obiectivelor urmrite
prin negociere! pe c"nd tactica repre%int mi/loacele utili%ate ntr-o anumit etap pentru
reali%area unui scop strategic. rincipalele atitudini strategice ce pot apare ntr-o negociere sunt:
3. $ooperarea 0 situaie #recvent nt"lnit ntre negociatori care au tradiia unor relaii
ba%ate pe ncredere i avanta/ reciproc. re%ent de obicei n marile a#aceri unde
interesele ma/ore sunt reciproc avanta/oase.
4. $on#lictul 0 situaie contrar cooperrii! n care negocierile se des#oar ntr-o
atmos#er de nencredere i suspiciune reciproc. :stilitatea apare atunci c"nd ambele
pri i doresc o po%iie dominant n procesul negocierii.
5. Dominaie 0 situaia n care una din pri are mai multe opiuni. n modernitatea aceast
po%iie era ocupat mai ales de o#ert. (st%i n contextul postmodern al globali%rii
aceast po%iie este! de regul! cea a cumprtorului.
C. asivitate 0 unul din parteneri l las pe cellalt s-i cheltuie n gol argumentaie!
neparticip"nd! document"ndu-se doar.
Tipuri de parteneri i tipuri de strategii de comunicare n negocierea cu ei
(ctorii negocierii se di#erenia% dup comportamentul sau conduita lor. n spatele acestei
di#erenieri stau sistemele lor de valori! convingerile i principiile lor. Balorile la care se raportea%
negociatorii buni sunt: onestitate! punctualitate! riguro%itate! disciplin! respectul pentru ceilali i
pentru obiectivele lor! tolerana i lipsa de pre/udeci. =a/oritatea con#lictelor i de%acordurilor se
nasc pe #ondul divergenei dintre convingeri. $um se schimb o convingere+ =ai nt"i acceptai
convingerea! apoi chestionai-l asupra motivului ei. n aceast a doua #a% ncercai s atacai
cau%ele convingerii. 7otodat! convingerile oponentului pot #i #olosite pentru a-l persuada.
rincipiile sunt regulile dup care g"ndim i acionm.
artenerul e0"get: este cel mai bun negociator al propriilor interese pe care le cunoate n
detaliu i prin comparaie. De aceea este atent! exigent i analitic cu #iecare aspect al propunerii!
pune ntrebri adecvate i bine g"ndite i decide n contiin de cau%. 8oluii: toate datele
necesare trebuie #urni%ate cu acuratee i trebuie cunoscute posibilele di#erene ntre propriul
produs i cele ale altora pentru a argumenta convingtor n #avoarea propriului interes.
artenerul "mpu#s"(: e nerbdtor i se enervea% uor- de aceea e grbit s a/ung la conclu%ii
i se poate r%g"ndi dup ce a luat o deci%ie. 8oluii: discuia trebuie s #ie su#icient de rapid!
pre%ent"nd c"t mai direct conclu%ii i acord"nd atenie punctelor care ar putea deveni
problematice. 8e va cere amical! dar #erm! ncheierea tran%aciei.
artenerul #!c(%ce 1(!r.re2-: pentru c vorbete prea mult i prea puin #ocali%at se poate
ndeprta de tema n discuie i am"na tran%acionarea. 8oluii: #r a-l brusca nepoliticos!
trebuie readus ori de c"te ori este nevoie la #irul argumentaiei i la scopul discuiei.
artenerul %m%."#: se bucur de ntrevedere! ascult atent argumentaia! dar nu pare
interesat s tran%acione%e. 8oluii: este indicat s i se pun ntrebri precise re#eritoare la
inteniile de tran%acionare sau s indice pe cineva care ar putea decide asupra tran%aciilor.
artenerul e'"t%t: are o personalitate nesigur i nu-i place s decid. 8oluii: e nevoie ca
argumentaia s #ie #oarte clar i constr"ngtoare logic! iar atitudinea #erm.
artenerul c"rcumspect: nu se ncrede n prima o#ert cut"nd mereu termeni de comparaie
n alte o#erte i am"n de aceea deci%ia de tran%acionare. 8oluii: argumentaia va insista pe
compararea exact a avanta/elor i pe implicaiile avanta/oase ale unei deci%ii #avorabile
imediate.
artenerul cu pre3u*ec2": crede c tie dinainte tot i i susine po%iia cu agresivitate. 8oluii:
starea lui de spirit trebuie in#luenat prin complimente i #latare! prin aparenta respectare a
prerilor sale. (bia dup ce a #ost ast#el linitit poate #i chestionat asupra propunerilor #cute.
artenerul temp!r"'%t: nu vrea sau nu poate lua o deci%ie i solicit mai mult timp n acest
scop. 8oluii: trebuie descoperit prin ntrebri care este motivul tempori%rii. (rgumentaia va
#olosi exemple pentru a arta avanta/ele deci%iei la timp.
artenerul tcut4 nu comunic nici verbal nici non-verbal! prin limba/ corporal. 8oluii: trebuie
s i se pre%inte #apte concrete mai degrab dec"t argumente generale i s i se pun ntrebri la
care s se simt obligat s rspund.
artenerul emu#2um"t: reproea% pe drept sau pe nedrept anumite de#eciuni anterioare.
8oluii: problemele trebuie trate corect n spiritul cererii unei noi anse de corectare a impresiei
proaste.
artenerul c%re u (re% s tr%'%c2"!e'e: este mulumit cu actuala stare de lucruri i nu vrea
s o schimbe. 8oluii: trebuie descoperit prin ntrebri ce anume ar putea pune n discuie actuala
stare de lucruri! ce l nemulumete! #ie chiar i amnunte. (poi argumentaia trebuie s
porneasc de aici.
: alt clasi#icare! interesant prin propuneri practice! dar mai eterogen! pentru c invoc
perspective di#erite! are n vedere atitudinea #a de tran%acie! raportul psihologic la tran%acie i
raportarea comunicaional la tran%acie! opt"nd n toate ca%urile pentru #ormula cooperri. .n
aceast clasi#icare tipurile negociatorului pot #i:
3. cooperant! care are o atitudine cointeresat n tran%acie
4. con#lictual! care mani#est adversitate #a de partenerul de tran%acie
5. a#ectiv! care se raportea% sentimental! nu raional! la tran%acie i partener
C. demagogic! care utili%ea% comunicarea pentru a manipula.
$ombinaiile perechi ntre aceste tipuri produc 3D tipuri de relaii de negociere. =ai important
este ns s propunem soluii pentru aceste situaii n aa #el nc"t re%ultatul s #ie c"tig1c"tig
n condiiile n care cel puin unul din negociatori! cel care vinde! este cooperant:
- c!!per%t5c!!per%t: se pstrea% relaia de cooperare. .n situaia negocierii cooperante
primul pas este stabilirea unui bun contact. Rar avem ocazia s facem a doua oar o prim bun
impresie. De la prima ntrevedere creai condiii bune de comunicare interlocutorului:
#acei-l s vorbeasc mai mult dec"t vorbii voi utili%"nd re#ormularea! sinteti%area i alte
procedee de ascultarea activ
ascultai-l i anali%ai-i limba/ul corporal
reperai cuvintele cele mai #recvent #olosite
luai note dac e necesar
Dovedii-v competena prin:
ascultare activ care s dovedeasc #aptul c i nelegei problemele
comunicare clar i precis
g"ndire /udicioas i riguroas
sublinierea valorii pro#esionale a organi%aiei creia i aparinei
re#erinele credibile i veri#icabile ale altor clieni
- %6ect"(5c!!per%t: cel cooperant adopt mai nt"i stilul a#ectiv! apoi schimb spre cel
cooperant i n ca% de eec revine la cel a#ectiv
- c!6#"ctu%#5c!!per%t4 cel cooperant adopt mai nt"i stilul uor con#lictual! apoi schimb
spre cel cooperant- n ca% de eec revine la cel a#ectiv i dac eecul se repet! revine la cel
con#lictual
- *em%g!g"c5c!!per%t4 cel cooperant adopt mai nt"i stilul cooperant! apoi schimb spre
cel a#ectiv- n ca% de eec ncearc stilul con#lictual i dac euea% din nou revine la cel
demagogic.
.ntruc"t schimburile ba%ate pe negociere au n vedere dorine i interese adverse ar #i o
naivitate s considerm c ele pot #i de la sine echitabile. $eea ce i desparte n primul r"nd pe
negociatori nu sunt at"t personalitile lor c"t atitudinea #a de negociere. ,xist la un capt al
spectrului atitudinilor negociatori care ncearc s obin ceva #r s dea nimic n schimb! care
se ba%ea% pe dominare i care #olosesc di#erite trucuri sau blu##-uri i! la cealalt extremitate!
negociatori care dau ceva pentru a primi ceva i care sunt cooperani i evit toate #ormele de
dominare! constr"ngere sau neltori 'se poate nt"mpla! cum #acem i noi #oarte adesea n
viaa noastr! s dea ceva pe nimic din dragoste! team! oboseal! altruism*. <nul dintre
cunoscuii experi n negocieri! ?avin EennedF! i consider pe primii negociatori roii! iar pe
ultimii negociatori albatri. .n raport cu aceast perspectiv toat problema stilurilor di#erite de
negociere se reduce la ntrebarea: cum se procedea% cu negociatorii di#icili agresivi+
.n primul r"nd trebuie s le ari c! n ceea ce te privete! nu exist nici o legtur ntre
agresivitatea lor i victoria pe care i-o doresc. 7rebuie ntr-un #el c"t mai puin agresiv dar c"t
mai clar s le comunici ori de c"te ori este necesar c nu pot obine nimic de la tine dec"t prin
calitatea propunerilor i prin schimb convenabil ntre voi. 9egulile speci#ice de aplicat provin din
tehnica de comunicare cu oamenii di#icili n general! crora trebuie s tii s le spui nu i cu
care poi #i #erm #r a #i grosolan:
vorbete cu un ton mai cobor"t dec"t ei
vorbete cu un ritm mai rar dec"t ei
dac te ntrerup ! oprete-te din vorbire i dup ce ei termin! las o pu% clar de c"teva
secunde! dup care poi eventual relua ceea ce spunei de unde ai #ost ntrerupt sau recapitul"nd
ceea ce ai spus
nu #olosi cuvinte excesive
nu comenta atacurile ndreptate "mpotriva ta
evit s iei o po%iie de aprare
ignor pur i simplu ameninrile
#ii atent doar la coninutul negocierii i discut po%itiv i la subiect.
.n ceea ce-i privete pe negociatorii care triea% i1sau manipulea%! e destul de greu s distingi
ntre negociatorii de acest tip i negociatorii oneti! pentru c i cei oneti #olosesc di#erite
strategii i tactici. .n ca%ul lor e important s respeci regulile generale ale negocierii! adic s nu
i de%vlui ateptrile reale i posibilele slbiciuni ale situaiei sau po%iiei tale i s mani#eti o
consecven absolut n aplicarea principiului schimbului condiional ba%at pe #ormula dacA!
atunciA
8trategia poate #i legat de timp 'c"nd*! adic s #ie una a deci%iei rapide! dac ateptarea nu
este #avorabil! sau a ateptrii! dac respectivele condiii contractuale pot #i mbuntite prin
negociere- sau poate s se re#ere la modalitate 'cum* i loc 'unde*. e c"nd tactica privete n
primul r"nd regulile re#eritoare la concesii:
nu acceptai! de regul! prima o#ert a partenerului
nu cedai primul ntr-un aspect ma/or! ci ncepei cu aspecte mai puin importante
nu acordai uor concesii! pentru c ast#el le scdei valoarea n ochii celuilalt negociator
nu e%itai s spunei nu solicitrilor de concesii din partea oponentului
nu trebuie neaprat s rspundei la o concesie a oponentului cu una de valoare egal
'chiar i acceptarea de a studia propunerea poate #i considerat o concesie*
dac nu putei obine o concesie ncercai s obinei cel puin o promisiune
inei o eviden clar a concesiilor reciproce at"t numeric! c"t i valoric
<n alt aspect tactic este ealonarea concesiilor. $oncesiile trebuie ealonate gradat. Dac
#acem concesiile toate ori la nceput! ori la s#"rit apare riscul eecului negocierii n primul ca% din
cau%a imposibilitii de a mai #ace concesii! n al doilea! pentru c sporete ne/usti#icat ateptrile
partenerului. Dac se #ac concesii reparti%ate egal! partenerul este ncura/at s le solicite mereu
#r s se mai opreasc. Dac ele sunt ealonate cresctor! sporim ateptrile partenerului. $el
mai bine este s ne micm descresctor! semnal"nd apropierea limitei mar/ei de negociere.
$"nd disproporia dintre prima concesie i ultima concesie este mai mare! atunci limita este
semnalat mai clar. 8uplimentar! /ocul concesiilor devine mai subtil dac ultima concesie este
#oarte mic i acordat mai greu i apare dup o lips a concesiilor sau dac o concesie este
retras i n #inal reintrodus..
7acticile pot #i o#ensive sau de#ensive:
tacticile o#ensive se ba%ea% pe #ormularea unor ntrebri care descoper punctele slabe
ale oponentului. ntr-o ast#el de tactic tehnica ntrebrilor devine important:
a. ntrebrile sunt #ormulate scurt i cau%al 'de regul! un de ce+ cau%al care pretinde
explicaii i /usti#icri*. ,x.:e ce v ba%ai c"nd susinei asta+! $um putei susine acest
punct de vedere+! $um /usti#icai+
b. mai nt"i se pune o ntrebare pentru a obine in#ormaii. ornind de la aceste in#ormaii!
se #ormulea% o a doua ntrebare n aa #el nc"t rspunsul s poat #i interpretat ca o
recunoatere. <rmea% a treia ntrebare care utili%ea% rspunsul pentru a obine o
concesie
tacticile de#ensive urmresc s con#ere un rol activ n comunicare oponentului #ie prin
cerina de a repeta expunerea! pentru c a #ost prea sumar i nu s-a neles su#icient de bine! #ie
prin gri/a negociatorului de a vorbi c"t mai puin i a lsa celuilalt rolul activ n comunicare! ceea
ce duce la o de%vluire a inteniilor lui i a punctelor slabe.
a. #ormula da! darA 0 #olosit atunci c"nd! ntr-o manier diplomatic! negociatorul nu
vrea s contra%ic oponentul 've%i la metacomunicare! #ormula limba/ului diplomatic: da G
poate! poate G nu! i dac spune nu! atunci nu este diplomat;*
b. invocarea unor #alse probleme pentru a obine concesii
c. contra-ntrebarea 0 la orice ntrebare nu se d un rspuns! ci se rspunde printr-o alt
ntrebare
d. ntreruperea 0 e #olosit atunci c"nd negocierea nu evoluea% #avorabil. (rgumentarea
oponentului este ntrerupt #olosind o scu% pentru a prsi sala! se aduce ca#eaua sau
aperitivele ori pur i simplu se solicit o pau%
e. obosirea partenerului 0 tactic prin care se ncearc inerea n tensiune i incomodarea
partenerului
#. tergiversarea 0 oponentul evit luarea unei deci%ii sub di#erite motive
g. elogierea 'linguirea* 0 prin complimente elogiind merite reale sau imaginare! oponentul
ncearc s obin ceva de la negociator 'negociatorul poate proceda similar! cu aceiai
politee exagerat*
6a r"ndul lor tenicile de comunicare n negociere sunt procedeele de aciune pentru reali%area
di#eritelor tactici. ,xist tehnici speci#ice de negociere re#eritoare la pre! cantitate! calitate!
condiii de plat dup cum exist i tehnici de contracarare ndreptate mpotriva procedeelor
tactice ale oponentului. 7ehnicile de negociere cele mai #olosite sunt:
mandat limitat sau posibiliti limitate 0 e destinat s scad din start preteniile
partenerului
reala sau #alsa concuren 0 organi%area unor negocieri paralele sau simularea lor
#alsele concesii 0 inventarea unor obstacole sau obiecii! care sunt apoi negociate cu
oponentul
alternarea negociatorului 0 se schimb membrii negociatori! echipa este rulat de ctre
conductorul ei
mituirea 0 o#erirea a di#erite tipuri de cadouri de mare valoare #inanciar ctre membrii
echipei adverse pentru a obine concesii
solicitarea #ormulei structurii interne a preului 0 pentru a descoperi in#ormaii despre costurile
reale de producie i comerciali%are.
1.$.7. Te)"c% +tre.r"#!r + eg!c"ere
!scultarea activ presupune extragerea maximului de in#ormaie de la partener. (numite
tehnici care in de ascultarea activ urmresc sa-3 #ac pe interlocutor s vorbeasc mai mult!
dei! aparent! receptorul n-ar trebui s aib o asemenea responsabilitate. 7otui este n interesul
negociatorului s obin in#ormaii de la partener i l poate ncura/a s le de%vluie prin modul
cum l asculta. $"nd cineva se simte ascultat! devine mai cooperant i are mai mare ncredere s
se exprime. n acest scop se utili%ea% mi/loace verbale i non-verbale #oarte simple. (st#el
vorbitorul poate #i ncura/at de expresia #etei sau gesturi '.nclinare din cap! %"mbet! contactul
privirii*! precum i de mani#estarea reaciilor emoionale ateptate de acesta 'surpri%a! veselie*.
6a acestea se adaug semnale verbale simple 'da! continuai; aha; ooo; hm;*. (celai e#ect de
ncura/are l are i tehnica plasrii unor ntrebri care repeta cuvintele vorbitorului.
.n primul r"nd trebuie ascultat coninutul mesa/ului. (ceasta implica ncercarea de
apro#undare a semni#icaiei acestuia! prin punerea unor ntrebri de tipul Hde ce+H 'HDe ce a#irm
acest lucru+ De ce mi spune aceste detalii+H*. (ceasta i permite asculttorului s lege ntr-o
construcie unitara numeroasele #apte i detalii care i sunt transmise si! de asemenea! s
descopere punctele cheie ale mesa/ului! evit"nd s #ie #urat de detalii. <n rol important l are
identi#icarea termenilor cheie! care revin mai des n discursul interlocutorului.
.n al doilea r"nd trebuie ascultate sentimentele interlocutorului. nelegerea coninutului de
idei repre%int doar o parte a sarcinii receptorului- el trebuie n acelai timp s neleag
sentimentele! atitudinea i starea su#leteasca a celuilalt. (ceasta poate #i cunoscuta mai ales cu
a/utorul semnalelor non-verbale 'legate de vorbire dar i gesturi! privire! micarea corpului etc.*.
,ste posibil ast#el s apar contradicii ntre limba/ul prin cuvinte i cel prin semnale non- verbale.
: alta practica utila ce se nscrie n tehnicile de ascultare activ este testarea
acurateei nelegerii mesa/ului. (ceasta se poate reali%a prin repetarea sau para#ra%area
spuselor interlocutorului 'ex.: Hce neleg eu c susinei dumneavoastr este....H*. : alta cale este
reali%area unor re%umate ale declaraiilor asupra unui aspect 'ex.: Hp"n acum am discutat i am
c%ut de acord asupra...H*. (ceste re%umate #oarte scurte arata modul n care negociatorul a
neles discursul celuilalt i repre%int concomitent un bun #eedbacI i o cale de a dovedi
vorbitorului c este urmrit i neles.
(specte importante ale ascultrii active n negociere sunt:
J concentrarea - nelegerea coninutului mesa/ului i a relaiei necesit concentrare din partea
receptorului. n ca%ul unor negocieri ndelungate! riscul de slbire a concentrrii n anumite
momente este destul de ridicat! put"ndu-se pierde unele in#ormaii utile.
J interes - ascultarea activ este posibila doar prin mani#estarea unui interes sincer #ata at"t #ata
de interlocutor! c"t i #ata de coninutul mesa/ului. n negociere! acest aspect n-ar trebui! n
principiu! s ridice probleme deosebite! deoarece se presupune c negociatorul este #oarte
interesat s a#le c"t mai multe despre i de la partener.
J deschidere cognitiv - deschiderea #ata de lumea din /ur vi%ea% acceptarea
di#erenelor de opinie. $"nd cealalt persoana exprima opinii contrare #ata de ale
sale! receptorul trebuie sa-si impun s le asculte! s le neleag #ilo%o#ia i sa
desci#re%e modul de a g.ndi al interlocutorului. Daca se grbete s emit propriile
opinii sau /udecai de valoare ansele de a-3 nelege pe partener! ca i ansele unei
relaii cooperante! scad.
J spirit critic - deschiderea trebuie dublat de exersarea spiritului critic #a de in#ormaiile noi.
(cestea nu vin pe un teren viran! ci intr n corelaie cu cele de/a existente n mintea receptorului.
De aceea ele pot #i integrate uor sau pot contra%ice imaginile sale despre lume. 8piritul critic
presupune ncercarea de a #i imparial! c"ntrind ns valoarea ideilor! argumentelor i premiselor
interlocutorului! n cadrul sistemului propriu de re#erina. (cest lucru este extrem de important n
negociere! c"nd trebuie testate cu multa gri/a argumentele i po%iiile exprimate de partener.
"ntrebrile au un rol deosebit n di#eritele tactici! tehnici sau proceduri argumentative. .ntr-
adevr! ele pot #i #oarte bine utili%ate nu numai pentru a obine i o#eri in#ormaii! a preci%a puncte
de vedere! a #ace s avanse%e discuia! dar i pentru a ntri retoric argumentaia! pentru a
c"tiga timp de g"ndire! pentru a evita un rspuns direct! pentru a ataca sau contraataca
partenerul! atunci c"nd #ace a#irmaii care nu se susin logic. .n #uncie de #ormularea lor!
ntrebrile pot #i! n principiu! nchise sau deschise! n #uncie de rspunsul tranant sau explicativ
pe care l cer- libere! #r legtur cu obiectivul direct al convorbirii- sau diri/ate! direct sau indirect
legate de obiectul convorbirii.
.n negociere e pre#erabil s vorbeti tu mai puin i s-l lai pe cellalt negociator s vorbeasc
ascult"ndu-l cu mult atenie i pun"nd ntrebri. .ntrebrile sunt #oarte importante n negociere i
cel mai adesea sunt #ie prea puin #olosite! #ie ru #olosite. 6a #el ca un diplomat! un negociator nu
spune niciodat nu! ci pre#er s pun ntrebri deschise. <nul din procedeele bune este cererea
de a /usti#ica soluia propus de cellalt negociator printr-o anali% punct cu punct! ghidat de
ntrebri. n acest context apar indici asupra prioritilor i poate #i testat #ermitatea po%iiilor. Nu
te implica n explicaiile lor! mulumete-te doar s le urmreti cu atenie.
.ntrebrile sunt cele care in deschise uile negocierii. une ntrebri clare! deschise i ascult
cu atenie rspunsurile. .nlocuiete exprimarea unui de%acord sau a unui atac printr-o ntrebare
bine #ormulat! care va permite #ie argumentarea bun a propriei sale po%iii i ralierea ta la ea
#r costuri deosebite! #ie argumentarea proast! i! n consecin pierderea respectivei po%iii cu
cele mai puine resentimente. 7rebuie evitate ntrebrile care induc tensiune emoional:
= ascultai cu atenie+
Borbii serios+
= credei prost+
(sta este ultima voastr o#ert+
.n schimb trebuie #olosite ntrebrile deschise! care v pot procura in#ormaii i care menin
deschise i comunicarea i relaiile:
Dup ce criterii apreciai aceasta+
$are sunt prioritile voastre+
$um ai a/uns la aceast conclu%ie+
$um ai calculat aceste ci#re+
$e prere avei despre aceste aspecte+
)n plus! ntrebrile ndeplinesc i alte roluri n negociere! cum ar #i:
o meninerea climatului de negociere i a dialogului - ntrebrile de la nceputul
nt"lnirii permit sa Hse sparg gheataH ntre participani 'ex.: H$um ai cltorit+H*! n anumite
momente! punerea unei ntrebri poate sa contribuie la meninerea con#ortului psihic al
partenerilor 'H$um ai reuit sa reali%ai aceasta at"t de repede+H*. ntrebrile pot #i puse i pentru
a trece peste momentele de l"nce%eala ale discuiilor 'ex.: Hroprietarii imobilului ce prere au
avut despre acest aspect+H*. lasarea unei ntrebri retorice ntr-o intervenie mai lunga a/uta la
meninerea interesului interlocutorului pentru cele spuse 'ex.: HDe ce susinem aceasta+ entru
ca....H*.
o o#erirea de in#ormaii-
o semnalarea inteniilor negociatorului - (numite ntrebri nu #ac dec"t sa anune
subiectul pe care negociatorul dorete s-3 aborde%e 'ex.: Hutem s discutm acum
despre durata contractului de nchiriere+H*. .n alte situaii ntrebrile urmresc doar s atrag
atenia partenerului asupra a ceea ce dorete s spun cu scopul de a-i permite acestuia sa se
concentre%e 'ex.: Hot s pun o ntrebare re#eritoare la durata contractului de nchiriere+H*. 7otui
e#ectul este similar cu semnalarea inteniilor! deoarece partenerul este atenionat 'iar daca nu
dorete poate s resping propunerea*.
o c"tigarea de timp de g"ndire - (desea negociatorul dorete sa obin timp de
g"ndire i! pentru aceasta! recurge la ntrebri de am"nare 'ex.: HBrei s de%voltai acest punct
de vedere+H*.
o in#luenarea partenerului - 8e poate atrage atenia asupra unor aspecte crora
celalalt nu pare sa le acorde su#icienta atenie 'ex.: Ba g"ndii ce ar nsemna pentru noi sa n-
avem sigurana unei continuiti a activitii n acelai sediu+H*! n alte situaii scopul ntrebrii
este sa determine o aciune a interlocutorului 'ex.: H(m putea lua o scurta pau%a+H*. ntrebrile
pot #i utili%ate! ntr-un context con#lictual! pentru atacarea partenerului 'H$redei c avei su#icienta
experiena n acest domeniu+H*
7otui! rolul principal al ntrebrilor n negociere este colectarea unor in#ormaii de la partener.
.n acest scop! negociatorul va combina mai multe tipuri de ntrebri! cum ar #i ntrebrile
deschise! de sondare! directe! indirecte! nchise! de diri/are! ipotetice! re#lexive 'care vor #i tratate
mai pe larg la tehnicile de comunicare n v"n%ri*.
<n alt procedeu din ascultarea activ! extrem de util n negociere! este recapitularea
propunerilor celeilalte pri. &ie c o #acei voi! #ie c o #ace cealalt parte! care a #cut
propunerile! prin aceast recapitulare se poate obine:
- simpli#icarea aspectelor complicate
- readucerea tratativelor la subiectul principal
- dovedete c ai ascultat cu atenie propunerile
- v d timp de g"ndire.
Rspunsurile la ntrebri n negociere
6a r"ndul lor! rspunsurile la ntrebrile opo%antului sunt deosebit de importante. ,le trebuie!
desigur! s se ncadre%e n standardele unei comunicri politicoase i po%itive. Dar ele mai
trebuie #ormulate n raport cu speci#icul procesului de comunicare n negocieri:
- e bine ca rspunsul s #ie dat #r grab! numai dup ce ntrebarea i implicaiile ei mai puin
vi%ibile au nelese
- dialogul negociatorilor nu este un interogatoriu /uridic. Nimic nu v oblig s rspundei direct la
toate ntrebrile opo%antului. Numai unele rspunsuri trebuie s cuprind detalieri suplimentare i
anume! cele care v avanta/ea%.
.n #ormularea rspunsului! negociatorul va tine cont de interesele sale! de%vluind at"t c"t
este necesar. (st#el va alege s o#ere in#ormaii detaliate doar daca este n avanta/ul su- n ca%
contrar! rspunsurile vor #i mai eva%ive! nuanate sau condiionate 'ex.: Hrspunsul depinde
de...H*. n consecin e bine s v construii rspunsuri care s nuane%e 0 nu se poate rspunde
tranant! prin da sau nu! la ntrebarea dumneavoastrA -! s condiione%e 0 rspunsul la
ntrebare este condiionat de 1 este n #uncie deA 0 sau s #ie eva%ive 0 nu se poate rspunde
dec"t dac mprim ntrebarea n c"teva aspecteA. Negociatorul va evita de asemenea sa
rspund Hprea sincerH la unele ntrebri! dac ast#el i diminuea% puterea de negociere e de
alt parte! n #ormularea rspunsurilor trebuie aplicate principiile comunicrii empatice! evit"ndu-
se orice elemente care ar putea declana reacii de aprare sau de atac 'criticarea! emiterea
unor /udecai de valoare! explicarea situaiei sau o#erirea de s#aturi necerute! minimali%area
spuselor partenerului! ntreruperea vorbitorului etc.*.
1.$.8. Te)"c"#e *e %rgumet%re + eg!c"ere
(rgumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul ncearc s reduc
re%istenta prii adverse #ata de propunerile sau ideile sale. (rgumentarea nu este caracteristica
doar negocierii: ea apare i n alte #orme de interaciune umana! prin care are loc o con#runtare
ntre vorbitori! cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de un adevr. .n negociere!
argumentarea se plasea% ntr-o alta perspectiva. Negociatorul nu este interesat sa demonstre%e
ca el are dreptate! iar oponentul nu. n#r"ngerea oponentului este de neconceput n negociere.
Negociatorii au interese materiale si1sau concepii di#erite care i situea% pe po%iii divergente-
pentru a avansa spre o soluie reciproc acceptabila! ei trebuie sa a/ung la o noua nelegere a
problemelor i sa adere la adevrul sau valabilitatea unor propuneri. (rgumentarea are acest
scop! oper"nd cu dove%i 'argumente* care susin un punct de vedere. &orma concreta a dove%ilor
poate #i #oarte di#erita: a#irmaii! raionamente! opinii ale unor autoriti tere unanim recunoscute!
probe materiale 'ex: documentaii de pre! cotaii! mostre*! demonstraii etc. (rgumentarea apare
ca un mi/loc de a-3 a/uta pe interlocutor sa neleag punctul de vedere al vorbitorului sau sa i
schimbe opinia! sa adopte o anumita atitudine sau comportament! sa ntreprind o anumita
aciune! ast#el ca sa #acilite%e deplasarea de pe po%iia de negociere de la un moment dat. )ar
daca partenerul se deplasea% de pe aceasta po%iie! aceasta nu este considerata de nici unul ca
HslbiciuneH sau ca Hn#r"ngereH! ci ca o micare #ireasc! re%ultat din plusul de in#ormaii i de
cunoatere dob"ndit.
(rgumentarea re%id n susinerea unei a#irmaii prin di#erite #eluri de dove%i. .n #uncie de
modul de pre%entare sau succesiunea a#irmaiei principale i a dove%ilor:
J negociatorul poate enuna deopotriv #aptele! din care extrage apoi conclu%ia logica 'a#irmaia
principala*-
J negociatorul se poate re%uma doar la #apte! #ie deoarece conclu%ia este evidenta! #ie n scop
tactic! pentru a-3 obliga pe partener s re#lecte%e la cele spuse pentru a o #ormula singur.
.n #uncie de tipul de dove%i pre%entat! argumentarea poate #i de%echilibrat sau echilibrat:
J (rgumentarea de%echilibrata presupune pre%entarea numai a argumentelor
#avorabile unei idei i omiterea celor care o contra%ic. De regula aceast opiune este aleasa
atunci c"nd partenerul este mai puin instruit i pre#era lucrurile clare! n alb sau negru.
J (rgumentarea echilibrata presupune punerea n balana a argumentele pro i contra unei idei.
8trategia este potrivita n ca%ul partenerilor instruii care au spirit critic de%voltat. e aceasta
cale sunt contracarate si obieciile ulterioare pe care acetia oricum le-ar #i exprimat. De regul n
ca%ul susinerii unei a#irmaii! sunt pre%entate mai nt"i argumentele contra 'mai slabe*! iar apoi
cele pro 'mai puternice*. :rdinea trebuie inversat n ca%ul contraargumentrii! a respingerii unei
idei.
Din perspectiva regulilor elementare ale comunicrii o argumentare bun se caracteri%ea%
prin:
J exprimarea argumentelor cu claritate i concis! n #ra%e scurte-
J pre%entarea de #apte i argumente concrete i nu abstracte-
J utili%area unor imagini care s exprime n mod plastic o idee! #olosirea proverbelor i
a#orismelor etc.
J #ormularea po%itiv a argumentelor 'negociatorul nu va produce dove%i ca amena/area
interiorului nu este corespun%toare! ci ca aceasta poate #i mbuntit*.
Din perspectiva regulilor elementare! n comunicarea non-verbal:
J tonul vorbitorului trebuie s denote sigurana i un entu%iasm temperat!
J se vor evita iritarea! mani#estarea emoiilor-
J se vor evita vorbirea e%itanta sau prea exuberanta! patosul-
J vorbitorul nu trebuie s se grbeasc c"nd i exprima un punct de vedere-
vorbirea calma 'care da o impresie de serio%itate*.
<n argument nu este puternic prin sine nsui ci prin impactul pe care l are asupra
interlocutorului. )ar acest lucru depinde n mare msur de modul n care este construita
argumentaia i de stilul vorbitorului:
- dove%ile trebuie s #ie corecte! relevante i complete. :miterea unor #apte! #olosirea selectiv
a datelor! inclusiv statistice! datele i in#ormaiile #alse constituie #orme de nelare a partenerului.
Din acest motiv negociatorul trebuie s solicite dove%i n spri/inul unor a#irmaii i s teste%e
corectitudinea argumentaiei partenerului. (ceasta practica! care ar putea #i considerata ca #iind
/ignitoare n alte mpre/urri 'nencredere! suspectare de rea-credin* este #ireasca n contextul
negocierii.
- negociatorul trebuie s teste%e corectitudinea logica a argumentaiei! relaiei dintre argumente
i a#irmaia principala. $"teva erori de logica mai #recvente! ce pot conduce la conclu%ii #alse i
care pot anula #ora argumentului sunt: con#u%iile cau%ale! non-seKuitur! pre%umiile.
- #ora argumentrii depinde i de alegerea sursei argumentului n concordanta cu momentul i
condiiile speci#ice din derularea negocierii.
,#icacitatea argumentrii n negociere este determinata de o serie de #actori! cum ar #i:
contextul i orientarea negocierii - n ca%ul negocierii con#lictuale argumentarea se mpletete mai
mult cu utili%area puterii -! credibilitatea persoanei care argumentea%! #ora argumentrii sau
modul de pre%entare a acestora.
$redibilitatea poate #i asigurat prin:
J existenta unui climat de ncredere. ,ste important ca prile s se comporte
ast#el nc"t s consolide%e i nu s deteriore%e relaia dintre ele. $rearea unui climat de
negociere caracteri%at! printre altele! de ncredere reciproca sau chiar de simpatie poate in#luenta
n mod po%itiv e#icacitatea argumentrii. Nu este neobinuit ca negociatorul s-si stabileasc ca
obiectiv s c"tige simpatia partenerului de a#aceri. 7ehnicile u%uale! dincolo de carisma
personala! pot #i: des#urarea unor aciuni n comun 'ex: invitarea acestuia la restaurant! la o
partida de v"ntoare! la un spectacol*! mici cadouri 'n limitele onestitii*! mani#estarea empatiei
'ex: interes i nelegere pentru problemele personale ale celuilalt*.
J imaginea de competen a negociatorului dac cineva este perceput ca #iind competent n
problema n discuie! devine credibil! iar argumentele sale sunt cre%ute mai uor. , evident
necesitatea pregtirii serioase a negocierii! #r de care partenerul va simi ca interlocutorul nu
este stp"n pe domeniu i #ace a#irmaii gratuite.
.n negociere argumentarea este procedeul tactic esenial! modalitatea prin care sunt susinute
dorinele i obiectivele puse n discuie. Di#erena speci#ic a argumentrii n negociere #a de
argumentarea logic n general este aceea c se presupune c negociatorul nu cunoate toate
bene#iciile care urmea% din tran%acie i c trebuie s le a#le pe aceast cale raional. De
aceea apar o serie de mici di#erene speci#ice #a de argumentarea logic #ormal care pot #i
sinteti%ate sub #orma urmtoarelor reguli:
de la nceput trebuie s existe un acord minimal asupra aspectelor negociate
punctele asupra crora s-a c%ut de acord nu se mai repun n discuie i nu mai pot #ace
obiectul unor ntrebri sau chestionri
argumentarea trebuie s insiste asupra unui aspect p"n la obinerea acordului
dac o argumentare nu #uncionea%! trebuie ncercat o alta sau trebuie ncercate
argumente diverse
n ca%ul n care opiniile sunt prea divergente! respectivul aspect trebuie abandonat i va #i
rediscutat numai dup ce negocierea a/unge la acorduri asupra altor puncte
un argument sintetic trebuie ntotdeauna trans#ormat n argumente analitice.
(rgumentarea nu vinde avanta/e! po%iii sau bunuri! ci idei despre avanta/e! po%iii sau bunuri.
De aceea este nevoie de organi%area ei prealabil at"t ntr-o #orm logic general! prin
ierarhi%area #ormal a argumentelor! c"t i ntr-o #orm speci#ic! n #uncie de posibilele
probleme i obiecii ridicate de cellalt negociator. 8oluiile gsite la aceste probleme i obiecii
posibile trebuie /udicios intercalate n argumentarea general. =icarea argumentaiei trebuie s
conduc de la deci%iile punctuale la deci%ia #inal. (rgumentaia trebuie s #ie:
complet! s cuprind adic toate aspectele necesare
compus din argumente valide! veridice i verosimile
#ormulat ntr-un limba/ acceptabil i accesibil celeilalte pri
s se limite%e la un minim necesar
(rgumentarea trebuie s acione%e asupra celuilalt negociator. entru aceasta trebuie mai nt"i
ca atenia lui s rm"n trea%:
presupun"nd c argumentarea are de la nceput claritatea i organi%area necesar!
partenerul trebuie totui chestionat din c"nd n c"nd dac a neles! pentru a reveni asupra a
ceea ce trebuie explicat suplimentar
tonul i ritmul vocii trebuie s re#lecte micarea argumentaiei pentru ca in#ormaiile i
argumentele s #ie mai bine reinute. Dac la au% se adaug v%ul! prin pre%entarea unor imagini!
gra#ice! scheme! i aciunea! procentul in#ormaiilor reinute crete #oarte mult.
,#iciena argumentrii crete dac:
se ncepe cu aspecte n care acordul se poate reali%a mai uor
se pune accent pe asemnarea i nu di#erena po%iiilor
se evidenia% mereu dorina de acord
se tre%ete mai nt"i o necesitate i se indic apoi modalitatea satis#acerii ei
punctul de vedere contrar n raport cu po%iia celuilalt negociator este pre%entat dup
propriile argumente la s#"rit! ca o conclu%ie motivat
la obieciile sau negaiile celuilalt negociator reacionai nu prin contra%icere! ci pun"nd
ntrebri pentru a descoperi motivele opo%iiei
nu se #ace o contrapropunere imediat dup propunerea partenerului! pentru c el o va
percepe mai greu i cu mai multe resentimente
semnalai n prealabil ceea ce urmea% s #acei 'pot argumenta ideea mea+*
exprimai cu voce tare propriile sentimente i sen%aii! ntruc"t induce n mintea celuilalt
negociator sen%aia c suntei o persoan deschis
8pre exemplu! construirea speci#ic a argumentaiei n ca%ul preului trebuie s aib n vedere
urmtoarele:
discutarea lui trebui situat dup evidenierea calitilor i avanta/elor produsului n raport
cu utilitatea i e#iciena n a#acerea clientului! eventual prin comparare cu produse cu
caracteristici in#erioare
e pre#erabil ca abordarea lui s apar n stadiul #inal al negocierii! eventual numai atunci
c"nd partenerul se interesea% de el
.n etalarea gamei de preuri trebuie s se nceap cu cel mai ridicat
la observaia c e prea scump! replica trebuie s #ie: prea scump n raport cu ce+
#olosirea unor uniti de msur mai mici n exprimarea preului poate contribui la
acceptarea lui mai uoar.
Contraargumentarea n negociere
$ontraargumentarea se apropie mai mult de regulile #ormale logice dec"t argumentarea! care
este mai aplicat. entru aspectele ei generale trebuie v%ut partea re#eritoare la critic! din
paginile anterioare. 8peci#icul contraargumentrii n contextul negocierii pretinde anali%a atent a
argumentelor opo%antului i identi#icarea consecinelor conclu%iilor asupra des#urrii i
#inali%rii negocierii. n #uncie de aceasta se va observa sursele erorilor de argumentare: cercul
vicios! repetarea acelorai idei n premis i conclu%ie! generali%rile pripite! pre/udecile!
subiectivitatea! ambiguitate etc.'ve%i la argumentare! contraargumentarea*.
#bieciile negociatorului opozant
9espingerea obieciilor opo%antului trebuie #cut n aceiai manier a comunicrii politicoase i
po%itive nsoit de o argumentaie raional bine condus. $ontraargumentarea obieciilor nu
trebuie s i a#ecte%e n nici un #el imaginea partenerului i nici s ia #orma unei contra%iceri
directe. Dac obieciile sunt valide! se va ncerca o acceptare condiionat cu diminuarea treptat
a importanei acesteia prin evidenierea avanta/elor. n toate ca%urile! n ndeprtarea obieciilor
argumentarea i contraargumentarea! ntrebarea i critica logic au cel mai important rol de /ucat.
:dat re%olvate obieciile se poate continua negocierea.
1.$.9. Seme#e c!mu"c%2"!%#e %#e 6erm"t2"" /" 6#e0"."#"t2"" + eg!c"ere
=icarea negocierii duce de la soluia pre#erat actual ctre o alt soluie acceptabil.
roblema esenial a negociatorului este de a #i sigur c o micare ntr-un anumit sens din partea
lui va provoca o micare echivalent de cealalt parte. $eea ce pune n micare negocierea este
pe de o parte tentaia bene#iciilor ce pot re%ulta dintr-un acord! respectiv teama pierderilor n
ca%ul nencheierii acordului. Negocierea n sine este motivat de interese i prile nu s-ar anga/a
n negociere dac nu ar dori o nelegere oric"t de #ixe ar #i prile n po%iiile lor i oric"t de
umilitor ar prea s #ie negocierea unor po%iii considerate #ixe. Lloca/ul poate interveni atunci
c"nd ambele pri ateapt ca cealalt parte s #ac un prim pas sau atunci c"nd una din pri nu
dorete nici o schimbare. (ceeai situaie apare atunci c"nd negociatorii neexperimentai
cedea% prea mult i prea repede! ncheind un acord nesatis#ctor.
roblema principal a negociatorilor este cum s arate #lexibilitatea cererilor #ormulate n
po%iia de nceput #r ca prin aceasta s cede%e inutil: dac ncepi prin a #ace tu o prim micare
riti s #ii antrenat ntr-o succesiune care a/unge s epui%e%e prea repede posibilitile tale de
negociere i s nu mai ai micri de #cut. =a/oritatea negociatorilor sunt blocai de aceast
team i recurg la tentative de intimidare a celuilalt negociator. 8oluia e#icient este urmrirea i
introducerea unor semne verbale i1sau a unor semnale non-verbale care indic o eventual
dorin de modi#icare a po%iiei! spre exemplu: reurile noastre suntA Dar avem preuri speciale
pentru situaii specialeA. &ii atent dac exist semne ale dorinei lor de a negocia. (st#el de
semne sunt o invitaie adresat celeilalte pri de a se mica la r"ndul ei! atrg"nd atenia c o
propunere inacceptabil pe #a ar putea #i negociat dac i propunerea celeilalte pri ar #i
amendat corespun%tor.
Desigur aceti indici asupra unei posibiliti de micare #uncionea% ca semnale numai dac
sunt percepute i primesc un rspuns convenabil din partea celuilalt negociator. De aceea ar #i o
greeal s nu explore%i implicaiile unui semnal alu%iv. $el mai bun rspuns al celeilalte pri
este recapitularea a ceea ce s-a spus! chiar dac nu nelege nc cum ar putea #i #olosit
semnalul! i ncercarea de preci%are a semnalului alu%iv prin ntrebri deschise! spre exemplu: .n
ce condiii ai putea lua n considerare alte preuri dec"t cele de pe list+. Dac cellalt
negociator nu reacionea% la semnale tale trebuie s ncerci s descoperi ce anume intervine 0
lipsa de ncredere+ lipsa rspunsului ateptat+ :ricum! nu te grbi s #aci concesii intransigenei
lor: trebuie ntotdeauna n ast#el de situaii s premie%i alu%iile care menin negocierea deschis
i nu intransigena care o blochea%. $el mult poi continua s dai un rspuns po%itiv! dar vag.
Desigur! lansarea de semnale alu%ive nu garantea% acordul i nu armoni%ea% automat
interesele divergente ale prilor! dar ine negocierea deschis n vederea unor posibile soluii i a
posibilei ncheieri a unui acord. De #iecare dat c"nd ast#el de semnale apar! negocierea este
ntoars oarecum la #a%a iniial pentru a reanali%a dorinele celuilalt negociator i reaciile lui la
noile tale propuneri! lansate ca urmare a alu%iilor lui. , bine n ast#el de momente s iei o pau%.
$emnalele non%verbale repre%int o sursa important de in#ormaii pentru negociatori. 8
comunici cu cineva nseamn s schimbi mai nt"i o privire. 8-l accepi pe cellalt nseamn s-i
accepi privirea. .n general:
M atitudinea cooperant este de%vluit de gesturi de apropiere! expansive! contactul privirii i
ochii %"mbitori! tonul vocii relaxat! braele deschise! statul pe marginea scaunului! capul dat pe
spate! gestul de a trece m"na peste #ata! deschiderea hainei.
M ostilitatea apare din po%iia agresiva a corpului! pstrarea distantei! #ixarea cu privirea!
expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru.
M persoana dominatoare #ace gesturi denot"nd #ora pe care o are! vorbete tare i apsat!
ntrerupe! arata cu degetul acu%ator! are un ton controlat al vocii
M persoana dominata #ace gesturi nervoase 'ex.: i #reac m"inile*! vorbete ncet i puin!
permite sa #ie ntrerupt! are un ton slab al vocii! privirea este inexpresiva.
M ascultarea activa: ochii larg deschii i vioi! aplecarea uor nainte! palmele m"inilor deschise
i braele ntinse-
M ncredere: gesturi relaxate! inuta dreapta! m"inile la spate! m"inile in"nd reverele hainei-
M aprarea: ochii deschii i vioi! corpul ncordat! braele ncruciate la piept sau picioarele
ncruciate ! pumnii str"ni! artatul cu degetul acu%ator! lovituri cu m"na n masa-
M #rustrarea: m"inile ncordate! pumnul str"ns! #recarea ce#ei! trecerea m"inii prin par! privirea
spre ieire sau spre exterior! respiraie scurta! artarea repetata cu degetul-
M decepia: contact vi%ual minim! schimbarea rapida a vocii! acoperirea gurii atunci c"nd se
vorbete-
M plictiseala: aplecarea spre spate! privirea la ceas! micarea degetelor! baterea n ritm cu
degetele pe masa! micare ritmica cu piciorul! privire n gol.
M dega/are: m"ini deschise! haina deschisa! cravata slbit-
M suspiciune: contact vi%ual minim! braele ncruciate! ndeprtarea de persoana din #ata!
nclinarea capului! privirea sau corpul ndreptat spre ieirea! atingerea sau #recarea nasului!
#recarea ochilor-
M nervo%itate: dregerea glasului! ritm in#ernal al #umatului! agitaie pe scaun! apariia transpiraiei
pe #runte! pocnirea degetelor! %ornirea banilor n bu%unar evitarea contactului privirii! clipire
deasa! str"ngerea maxilarelor! tragerea de ureche!
tragerea de pantaloni 'la ederea pe scaun*! ciupirea pielii de pe m"na! punerea m"inii la gura n
timpul vorbirii-
M evaluare: gestul de a trece m"na peste #ata! capul dat pe spate! m"ng"ierea brbiei! privirea
peste ochelari! scoaterea ochelarilor 'tergerea lor*! tinerea n gura a braului ochelarilor!
ridicarea de la birou i plimbarea prin camera! m"na la ba%a nasului-
M deci%ie: m"inile pe solduri! m"inile pe genunchi! ederea pe
marginea scaunului! prinderea marginilor mesei cu m"inile! apropierea de partener-
M acceptare: m"na pe piept! braele deschise! gestul de a da m"na! apropiere prietenoasa de
partener! aran/area hainelor! spri/inirea pe un picior '.n special la #emei*! #recarea palmelor-
Reguli privind limba& corporal n negocieri:
sincroni%are: vorbete tare dac interlocutorul vorbete tare! cobori vocea dac a lui
este /oas! dup aceea #olosii vocea potrivit contextului pentru cea mai bun comunicare-
congruen: limba/ul verbal i cel neverbal trebuie s #ie n consonan-
variaie: modulaiile vocii trebuie s dovedeasc interes di#ereniat i vitalitate total.
1.$.9. Pr!ce*ee *e m%"pu#%re /" str%t%geme *e c!mu"c%re + eg!c"er"
$a i tactic! negocierea este adesea considerat a #i adesea de domeniul manipulrilor i
stratagemelor mai degrab dec"t acela al argumentrilor i procedurilor. Desigur! #iecare
negociere este ceva speci#ic! dar la #el ca i n ca%ul etapelor i procedurilor ori tehnicilor
comunicative de negociere! exist scenarii ori tehnici i proceduri manipulative sau de seducere
care pot #i #olosite n orice negociere. 8tudierea lor are cel puin meritul de a v #eri s devenii
victima lor.
,sena manipulrii n negociere este acea de a induce percepia unei superioriti de putere.
9aportul de putere este cel care produce ateptri de c"tig sau pierdere n negociere: dac ei
par mai puternici tu te atepi s pier%i mai mult! dac tu pari mai puternic! ei se ateapt s
piard mai mult. rin urmare manipularea in#luenea% ateptrile tale i comportamentul tu n
contextul negocierilor.
Cnd cellalt negociator ncearc s domine:
insist asupra precondiiilor pentru a negocia. .n acest ca% ai putea s pre%ini propria
o#ert de precondiii! care s-i #ie #avorabil! sau s re#u%i precondiiile! consider"ndu-le
negociabile-
declar anumite elemente nenegociabile. .n realitate exist ntotdeauna aspecte
nenegociabile i aspecte negociabile. 7otul este s distingi bine ntre unele i altele. &a de
aspectele negociabile pe care cellalt negociator le consider nenegociabile poi reaciona n
dou #eluri: sau s ceri #erm includerea lor ntre cele negociabile! sau s lai pe mai t"r%iu
discutarea lor! c"nd poi declara c ele sunt singurele care au mai rmas de negociat pentru a
a/unge la un acord #inal-
stabilete unilateral ce poate s #ie discutat i c"nd poate #i discutat. rincipiul la care
trebuie s recurgi este ideea c totul este negociabil! inclusiv agenda negocierilor-
te desconsider pe tien! a#acerea ta! produsele tale. (ceast manipulare vi%ea%
percepia puterii tale 0 n-ai dec"t s ignori ceea ce spuen! s ari c nu te a#ectea% n nici un
#el-
s te impresione%e prin context i aparene! art"nd simbolurile succesului lui '#elul cum
arat ambiana! etc.* sau ls"ndu-te s atepi i supralicit"ndu-i manipulativ propria putere. ,
su#icient s nu te lai impresionat sau! dac i permii! s l trate%i ntr-o manier tranant!
re#u%"nd s atepi.
(desea negociatorul poate s recurg la anumite tactici prin care s accentue%e propria
credibilitatea! cum ar #i:
- etalrii documentarii: negociatorul va aduce i va pune pe masa dosare voluminoase cu titluri
vi%ibile! legate de problema n discuie.
- tactica expertului: n echipa este inclus un expert 'recunoscut*! n calitate de invitat! care nu va
participa la discuii. 9olul sau este s con#irme doar! mai ales non-verbal 'ex.: nclinare
aprobatoare din cap* interveniile negociatorului. .n aceste ca%uri este su#icient s-i aminteti
regula din legile lui 'urp(! care ne spune simplu c un expert este cineva venit dintr-un ora
ndeprtat;
=ult mai manipulative sunt urmtoarele stratageme:
$el dur i cel binevoitor: negociatorul se va declara de partea ta! numai c va invoca
nite e#i intransigeni! n #aa crora trebuie s obin nite re%ultate bune. rocedeul
#uncionea% i n ca%ul a doi negociatori din care unul #ace pe exigentul! cellalt pe binevoitorul
i care se succed la negociere-
( recurge la micri mici! mai puin costisitoare pentru a obine un c"tig mai mare dec"t
la o singur micare. 9ecurge! simetric! la aceiai metod-
,lasticul: dup ce au #ost de acord! ntind condiiile excesiv 'exemplu: dac plile au
#ost convenite la o lun! el le va ntinde la o lun /umate*. $a la orice manipulare! ast#el de
procedee trebuie categoric blocate la prima mani#estare! nainte de a se nceteni-
(dugirea: #a de un anumit acord apar costuri suplimentare despre care se spune c
nu au #ost incluse de la nceput n pre. (ntidotul acestui procedeu manipulativ este anali%a
atent a acordului pentru a stabili #oarte precis ce primeti n schimbul a ceea ce o#eri-
(utoumilirea: o#erta ta li se pare #oarte bun! dar n situaia lor nu-i pot permite s
plteasc at"ta. Decide dac ai nevoie de o comand n orice condiii-
(lternativa inacceptabil: te pune n #aa unei alegeri n care de #apt nu ai alternativ.
(colo unde pot aprea ast#el de situaii este bine s ai din timp pregtite alte opiuni-
mprirea di#erenei: negociatorul i cere s #aci tu /umtate din drum. roblema este
c recurge la o ast#el de procedur dac i este convenabil. entru a o evita e bine s ii
di#erena la un nivel de nemprit-
acum ori niciodat: seamn cu alternativa imposibil cu di#erena c e #olosit n #inal.
9eplica este simpl: de ce+.
.n #ine! e bine de tiut c exist i trucuri de in#luenare a strii psihice a oponentului:
- scaunul oponentului este la un nivel puin mai /os
- oponentul trebuie s priveasc spre soare sau o lumin puternic
- aran/area unei ntreruperi atunci c"nd lucrurile merg prost pentru voi
- #ixarea unei temperaturi uor incon#orabile
- alegerea unui loc care s in#luene%e 0 prin culoare! sunete! mirosuri 0 starea oponentului
- introducerea n decor a unui ceas vi%ibil! care s dea impresia de presiune a timpului.
(st#el de trucuri pot #unciona numai dac sunt aproape imperceptibile. $"nd suntei pui n ast#el
de condiii artai oponentului c ai neles ce se nt"mpl i cerei-i acordul pentru nlturarea
condiiilor inadecvate.
1.$.:. Cum se 6%c pr!puer"#e
Disputele blochea% negocierea pentru c pot #i numai #oarte greu i lent tranate.
ropunerile n schimb #ac negocierea s avanse%e prin iniiative concrete. De aceea ele nu
trebuie niciodat considerate a #i nenegociabile. (tunci c"nd oponentul i pre%int propunerile el
ne d o imagine ideal asupra a ceea ce dorete. Dorinele pre%entate n propunere pot #i
concurente sau compatibile. Negociate sunt dorinele concurente. Dorinele compatibile a/ut!
cre"nd un #ond de consonan pentru dorinele concurente: semnalarea unui acord n privina
dorinei compatibile principale poate debloca negocierile;
, important s nelegem ordinea prioritilor sale i s descoperim care puncte sunt mai
#erme i care mai #lexibile din #elul n care vorbete despre ele: Nin s insist sau 8per indic
di#erene clar marcate. $eea ce este #oarte important este s sesi%ai punctele lui reale de intrare
i eventual i excepional! pe cele de ieire. unctele de intrare sunt! evident! mult di#erite-
important este dac punctele de ieire se suprapun cu ale voastre. entru c dac ele se
suprapun acordul este posibil! dac nu el este imposibil. .n contextul de%baterii pot aprea i
aspecte noi! pe care nu le-ai luat n considerare p"n acum sau care sunt n interesul celeilalte
pri. (cestea din urm devin #oarte importante pentru negociere pentru c au o importan
relativ pentru tine dar se pot dovedi eseniale pentru cealalt parte. ,le pot deveni #oarte
importante pentru negociere! cu condiia s nu li se cede%e unilateral.
!legerea momentului potrivit de formulare a propunerilor adecvate: negociatorii
experimentai! la #el ca i v"n%torii abili! pretind c simt c"nd vine momentul potrivit ba%"ndu-se
pe ceea ce ei numesc intuiie. Dar n mod #iresc n negocieri apare un moment de impas! c"nd
nevoia de progres conduce obligatoriu la #ormularea de propuneri noi. Desigur! dac oponentul
este nerbdtor s #inali%e%e nelegerea! situaia devine un avanta/ pentru voi. Dac urgena
a#ectea% ambele pri sau dac exist de partea ambelor pri dorina puternic de acord atunci
propunerile urmea% #iresc re%um"nd po%iiile #iecrei pri. De obicei #uncionea% ns
mecanismul care ne #ace s cheltuim perioade mari de timp pentru lucruri mrunte i s lum
deci%ii ma/ore n doar c"teva minute. De aceea uneori negociatorii abili pot scurta negocierile
srind peste partea previ%ibil! de nceput a negocierilor i a/ung"nd direct la propunerile ultime.
n acest ca% ns exist riscul de a nu mai putea obine modi#icri.
"ncura&area formulrii propunerilor: dac simii c a venit momentul #ormulrii propunerilor
adecvate i avei sigurana c oponentul mprtete aceast atitudine putei prelua iniiativa
ntreb"ndu-l direct. 8emnalele non-verbale trebuie s #ie n acord cu atmos#era deschis pe care
o propunei: sur"suri calde i sincere! gesturi de ncuviinare cu capul! contact vi%ual cu uoar
lsare pe spate 'abandonare a po%iiei iniiale de lupt*.
ropunerile trebuie s #ie din capul locului realiste i s permit micarea cu pai mici. n
#ormularea propunerii trebui s avem n vedere ecuaia: ce dorine ale celuilalt negociator trebuie
s satis#ac pentru a obine ceea ce mi-am propus+ De aceea #ormularea verbal este
ntotdeauna condiional: dacA! atunci. ropunerea este #ormat din dou elemente: condiia!
ceea ce vrei tu s obii de la cellalt negociator! o#erta repre%int ceea ce propui tu n schimb.
ropunerea trebuie s ia o #orm condiional pentru c nu se pot #ace concesii din primul
moment! adic nu se poate ncepe cu o o#ert. Numai #orma condiional las loc pentru evoluia
ulterioar a negocierii. De asemenea nu se poate ncepe numai printr-o pretenie! #r a o#eri
nimic n schimb i nici nu este bine s #oloseti un limba/ neasertiv 'adic umil: sperm! am dori!
etc.*. $ondiia poate #i sau vag sau clar! dar o#erta e bine s #ie #ormulat vag i e necesar s
#ie exprimat #erm #olosind imperative cu trebuie. Baguitatea o#ertei las loc pentru negocieri!
#r s #ii nevoit s cede%i din po%iie. &lexibilitatea msoar gradul n care eti dispus s te abai
de la propunerea iniial. rea puin #lexibilitate poate bloca negocierea! prea mult te poate
de%avanta/a pentru c semnalea% #aptul c nu ii su#icient de mult la po%iia ta.
ropunerea trebuie pre%entat pur i simplu! iar apoi trebuie s taci. &olosete #ormula:
DacA! atunciA i ateapt tcut rspunsul. 7cerea i va ngdui s nu #aci concesii
nenecesare i va muta apsarea pe umerii celuilalt negociator.
: #orm special de propunere are #orma ori1ori! adic i d celeilalte pri posibilitatea de a
alege ntre dou opiuni. ,a mpiedic o respingere imediat i i
ropunerea #iind #cut de obicei n termeni vagi! un negociator experimentat nu rspunde cu
da! ci cere preci%ri. Dar chiar i o ast#el de cerere indic cel puin interesul n direcia
schimbrii pe care ai propus-o. ntrebarea este modul cel mai convenabil de a rspunde la o
propunere condiionat! at"t pentru a a#la eventuala condiie! c"t i pentru a detalia i concreti%a
o o#ert vag. 8e recomand i re%umarea ei. 7rebuie evitate greeala de a nu asculta activ! de
rspunde imediat sau de a rspunde imediat cu nu.
Dup ntrebrile puse i ascultarea explicaiilor de coninut ale propunerii se poate #ace o
propunere alternativ. $u propunerea alternativ se poate rspunde propunerii de schimb de
cerine pentru c ea combin propunerea celuilalt negociator cu propriile soluii evit"nd #ormula
posibil con#lictual a unei contrapropuneri. 7ot ast#el! cellalt negociator poate veni la r"ndul lui cu
o propunere alternativ! n aa #el nc"t dup c"teva tururi de discuii s se a/ung la o soluie de
compromis. & schimb de propuneri #olosind ntotdeauna condiionalul dacA! atunciA pentru
a #i de acord cu soluii speci#ice. (tunci c"nd negociatorii se cunosc #oarte bine! schimbul direct
de propuneri poate accelera negocierea.
Tr%'%c2"!%re%4 + ce sc)"m.ur" te p!2" %g%3%;
7ran%acia stabilete termenii exaci! pe care te poi ba%a! ai acordului. ,ste etapa din
negociere n care se vd e#ectiv re%ultatele acestui proces. rincipiul ei e#icient este de a nu ceda
niciodat ceva pe nimic! ci de a hotr ce ceri n schimbul a ceea ce o#eri. &ormula verbal a
tran%aciei este: Dac tu eti de acord cu astaA! atunci eu sunt de acord cu astaA.Dar
tran%acionarea nu repre%int niciodat o ntrebare! ceea ce ar #i echivalent cu o cedare! ci o
a#irmaie. ,a nu este nici numai o cerere! o condiie! dar nici numai o o#ert. n tran%acii! chiar
dac e vorba de o#erte revi%uite! e necesar pre%ena la #iecare punct a condiiei care stabilete
cerinele tale pentru schimb - cu condiia trebuie nceput #iecare o#ert; Din schimbul propus se
poate deduce valoarea pe care tu o acor%i o#ertei tale. Desigur! tran%acia seamn cu
propunerea! adic include o condiie i o o#ert. Dar di#erena este aceea c n ca%ul tran%aciei
nu mai exist nimic vag! toi termenii condiiei i o#ertei sunt precii. ':ricum! n ambele ca%uri nu
se intercalea% explicaii ntre condiie i o#ert;* Dac propunerea este o o#ert condiionat
vag! tran%acia este o o#ert condiionat speci#ic. (a cu propunerile pot debloca de%baterea!
tran%acia poate debloca o propunere.
7ran%acia caut e#ectiv un acord i de aceea! di#erit de ca%ul propunerii n care nu e bine s
spui da! aici da-ul ncheie negocierea i per#ectea% a#acerea. Dac! ns! o#erta oponentului
tu nu poate #i acceptat! cel mai bun rspuns pe care l poi da este o contra-o#ert condiionat!
care conine termenii revi%uii n sensul doleanelor tale. $ontrao#erta imediat! adic #r nici un
comentariu sau de%batere! contribuie i ele la tran%acionare. 8impla contra%icere rentoarce ns
negocierea la o #a% anterioar #r s aib ansa de a conduce la o tran%acie revi%uit. ,
pre#erabil! dac vrei s revii la o #a% de de%bate! s pui ntrebri suplimentare! taton"nd %onele
care mai pot #i negociate prin urmrirea semnalelor opo%antului. De asemenea mpotriva unei
propuneri neconvenabile poi o#eri o tran%acie n #orma: Dac vei schimba condiiile 'sau o#erta*
ast#el:A! atunci eu mi voi schimba la r"ndul meu o#erta dup cum urmea%:A. :ricum a#acerea
negociat trebuie privit ca un ntreg n care elementele sunt ast#el legate ntre ele nc"t p"n nu
se a/unge la un acord asupra tuturor aspectelor nimic nu poate #i considerat convenit. Dac
adopi principial i de la nceput o atare perspectiv! atunci negocierea rm"ne deschis p"n la
acoperirea tuturor elementelor. n acest #el o problem asupra creia s-a convenit printr-o
acceptare provi%orie poate #i #olosit pentru depirea unui de%acord n alt problem. Dac
negocie%i punctual! pe aspecte i%olate! se poate a/unge la situaia n care s nu mai ai spaiu de
manevr. De aceea regula absolut n #a%a de tran%acionare este: Nimic nu este convenit p"n
nu se convine asupra tuturor aspectelor. $eea ce de#inete o tran%acie bun este #aptul c tu
obii ceea ce vrei n condiiile celeilalte pri! sau c cealalt parte obine ceea ce vrea n
condiiile tale! ori! n #ine! #iecare obine ceva din ceea ce dorea n condiiile celeilalte pri.
1.7. <"%#"'%re% eg!c"er"" /" +c)e"ere% %c!r*u#u"
Negociatorii sunt presai pe de o parte de sperana de a obine mai mult i deci de a am"na
deci%ia de#initiv n raport cu o o#ert iar pe de alt parte de teama c ceilali negociatori i-ar
putea mpinge spre limita care repre%int punctul lor de ieire. Deci%ia de nchidere a negocierilor
este rareori luat n deplin contiin de cau%a a situaiei celeilalte pri. Dei se consider c
momentul cel mai potrivit este cel n care oponentul ine mai mult dec"t voi s ncheie tran%acia!
totui ast#el de situaii pot conduce la resentimente. Dac avei n vedere o colaborare de lung
durat i oponentul este convenabil ca partener de tran%acii! e pre#erabil s evitai o ast#el de
situaie pentru c riscai s #ii prins ntr-o po%iie similar. Dar prin deci%ia de a nchide
negocierile anuni cealalt parte c nu intenione%i s mbunteti o#erta i c ar #i n interesul
lor s a/ung la un acord cu tine. Desigur ar #i o eroare s nchi%i prea devreme negocierile! spre
exemplu! tocmai c"nd o#erta ta #inal a #ost respins. $ea mai simpl regul pentru a stabili
momentul nchiderii este s nchi%i atunci c"nd ai reali%at ceea ce ai dorit! s nu vrei mai mult.
7otui! dac cealalt parte a #cut o o#ert deosebit de convenabil nu te grbi s #ii de acord.
?raba ta i-ar #ace s neleag c au cedat prea mult sau c primesc prea puin. $redibilitatea
unei o#erte #inale depinde de c"t de potrivit este momentul! c"t de important este persoana care
o propune! c"t de speci#ic i c"t de o#icial e #ormularea.
(devrul este c numrul negocierilor care se termin printr-un contract este mult mai mic
dec"t numrul negocierilor; entru ca negocierile s se ncheie satis#ctor este nevoie de:
recapitularea progreselor nregistrate: a/ut la o#ertelor i termenilor nelegerii. &olosii
cuvintele care semnalea% recapitularea 0 deci! aadar! prin urmare 0 atunci c"nd nu avei
sigurana c ai neles ceea ce s-a spus sau conveni! c"nd nt"lnirea nu mai progresea% sau
c"nd simii c a venit momentul pentru ncheierea conclu%iilor. 9ecapitularea servete unei
accelrri a negocierilor! chiar dac nu toate punctele au #ost re%olvate. Dar n recapitulare nu
trebuie introduse puncte asupra crora nu s-a c%ut de acord i trebuie s #im ateni ca nici
oponentul s nu #ac acest lucru-
reluarea discuiilor asupra anumitor chestiuni parcurse anterior! pentru c oponenii care
au re#u%at anumite concesii la nceput! pot deveni mai #lexibile n urma concesiilor sau atunci
c"nd se ntrevede s#"ritul negocierii-
nlnuirea chestiunilor discutate n cadrul acordului. ( lega o chestiune de alta constituie
alt metod de a obine un progres ntr-o situaie di#icil! deoarece ma/oritatea negociatorilor i
vd agenda ca pe o list de chestiuni i obiective separate. :ricum! totul este negociabil!
problema este doar de a v convinge oponentul-
#olosirea concesiilor pentru a mbunti acordul: negociatorii experimentai pstrea%
c"teva concesii pentru #inalul discuiilor-
ascultarea atent a concesiilor oponentului.
"nceierea negocierii poate fi forat prin:
propunerea unei pau%e care s dea timp oponentului s ia o deci%ie de#initiv #r
presiune
impunerea unui termen limit p"n la care acordul rm"ne valabil
ameninarea cu retragerea de la nt"lnire dac oponentul are nevoie s ncheie acordul-
solicitarea unui acord 0 n ca% de re#u% urm"nd ntrebarea edi#icatoare: de ce+
ncheierea prin recapitulare.
Confirmarea negocierii
6ucrurile pot merge prost chiar i dup negociere. entru evitarea acestei situaii:
#iecare echip are desemnat un secretar care ia notie. (ceste notie pot #i schimbate la
s#"ritul nt"lnirii pentru o reciproc veri#icare a nelegerii-
redactarea acordului ca raport #ormal al nelegerii care i el trebuie schimbat ntre pri
$on#irmrile #inale pot lua di#erite #orme: cereri de achi%iie sau note ale ordinelor de v"n%are!
scrisori de con#irmare! propuneri revi%uite nsoite de scrisori de acceptare! contracte! comunicate
comune! tratate! acorduri i nvoieli procedurale. ,ste important s veri#icai dac aceste
con#irmri se potrivesc cu notiele proprii i urmrii detaliile contractului.
&ormule de compromis n contextul #inali%rii po%itive a negocierilor:
minimali%area di#erenelor ntre cele dou po%iii i propunerea de a le elimina n spiritul
avanta/ului reciproc
re%umarea celor dou puncte de vedere i #ormularea e#ectiv a unei propuneri de
armoni%are a lor printr-o soluie reciproc avanta/oas
acceptarea #aptului c nu toate elementele au #ost luate n considerare i introducerea
unei #ormule de compromis n ba%a acestor noi aspecte
pre%entarea unei soluii noi prin care interesele ambilor parteneri sunt respectate printr-o
#orm nou de compromis.
Dac ns negocierile sunt pe cale s se ncheie negativ! mpotriva dorinei negociatorului:
se evit re%umarea sau sinteti%area situaiei pentru c ast#el s-ar pune n eviden
de%acordul
se ncearc obinerea unui acord pentru alte negocieri la o dat stabilit
se sublinia% #aptul c pstrarea relaiilor este mai important strategic dec"t o victorie
tactic n cadrul unor anumite negocieri
se va evidenia i elogia personalitatea celuilalt negociator! pentru a-l disocia de re%ultatul
negativ al negocierilor
convorbirile vor #i ncheiate prin deplasarea discuiilor pe alte teme! ast#el nc"t s se
obin o atmos#er de desprire netensionat! po%itiv.
$ele mai utili%ate metode de nchidere sunt nchiderea cu concesie #inal! prin propunerea unei
concesii condiionate n vederea unui acord #inal! i nchiderea re%umativ. nchiderea re%umativ
implic mai nt"i reamintirea concesiilor convenabile ambelor pri! obinute cu su#icient trud i
care conduc natural spre un acord #inal i re%um ceea ce s-a convenit solicit"nd ncheierea
acordului n termenii ti. =ai este posibil i nchiderea cu am"nare! n care! dup re%umare! se
stabilete data precis a unei nt"lniri ulterioare pentru ca #iecare parte s poat examina
bene#iciile unui acord! sau nchiderea ultimativ! n care! dup obinuitul re%umat se pre%int
explicit i pentru ambele pri consecinele nencheierii acordului.
(cordul re#eritor la o#ertele reciproce este #inalul negocierii. ,u#oria momentului nu trebuie s te
#ac s uii c nainte de a se ridica de la masa negocierilor ambele pri trebuie s #ie de acord
cu ceea ce s-a stabilit i c acest acord trebuie nregistrat. &iecare punct negociat trebuie
re%umat cu acordul ambelor pri! #olosind termeni c"t mai clari i! dac e posibil! cuanti#icabili i
clari#ic"nd suplimentar orice punct ar putea ulterior da natere la interpretri divergente i
dispute. :ri de c"te ori se ivesc de%acorduri ele trebuie negociate! chiar i n aceast #a%! pentru
c nenelegerile i disputele ulterioare sunt de%astruoase;
ANE=>4 NEGOCIERE I MEDIERE N DISPUTE?E DI<ICI?E
Disputele sunt #oarte greu de re%olvat prin negociere. Domeniul lor se ntinde de la o simpl
di#eren de opinii p"n la un con#lict sau o cri% ma/or! ele evolu"nd prin escaladare i
polari%are. Bariabilele care trebuie avute n vedere n negocierea unei dispute sunt puterea!
drepturile i interesele. Dac dorinele ne arat ce vrem! interesele ne arat de ce vrem ceea ce
vrem. (spectul cheie n negociere l repre%int interesele: de%vluirea celor competitive i celor
consonante poate #avori%a a/ungerea la un acord. (t"t interesele! c"t i dorinele pot #i negociate.
Doar c adesea interesele sunt mai greu de descoperit dec"t dorinele pentru c n spatele lor
stau valorile.
Negociatorul acionea% n disputele di#icile ca mediator! ca un ter neutru care nu propune de
obicei soluii! dar a/ut prilor s gseasc una. =ediatorii apar ntr-o negociere atunci c"nd
negociatorii euea% n gsirea unei soluii. =ediatorul examinea% con#idenial interesele i
punctele de ieire! i intervine dac crede c exist su#icient apropiere pentru gsirea unor
soluii. 7ehnica de deblocare a disputelor di#icile este aceea de a genera opiuni! dup ce ai
identi#icat interesele reale din spatele dorinelor. :piunile trebuie identi#icate ntr-o etap di#erit!
una de brainstorming spre exemplu! i discutate ulterior. (spectele emoionale trebuie tratate
asertiv.
,xerciii
3. $onstruii o strategie pentru negocierea unui acord.
4. $onstruii o tactic pentru negocierea unui anumit acord.
5. (nticipai posibilele ntrebri pe care le va pune oponentul.
C. (nticipai posibilele contraargumente pe care le va avea partenerul
O. unei n scen #inali%area unei negocieri.
x