LOGICA DOMINANT A SERVICIILOR

Perspectivele i tendinele emerente c!re d"c l! imp#rt!n! cresc"t$ ! client"l"i %n timp"l

"nei tr!n&!cii de c"mp!r!re' !" c#nd"s l! !p!rii! L#icii DS (V!r# ) L"sc* ' +,,-./
Clienii !" nev#i! de ! se e0prim! cre!tiv' de ! c#m"nic! c" #!meni c!re !" nev#i i d#rine
simil!re' i !" # nev#ie m!i m!re de pr#d"se pers#n!li&!te/ L#ic! DS ! l"i V!r# i L"sc*
(+,,-. c#m1in$ perspectivele de m!r2etin c!re se !0e!&$ pe res"rse int!ni1ile' c" rel!ii i
c#3pr#d"cere! de v!l#ri/ Ace!st$ l#ic$ DS ! sc*im1!t centr!re! m!r2etin"l"i pe res"rsele
t!ni1ile' %nt$rind v!l#!re! i tr!n&!ciile/ L#ic! DS !re # vi&i"ne #rient!t$ spre pr#ces' m!i
der!1$ dec4t # vi&i"ne #rient!t$ spre re&"lt!te/ Ace!st! s"ere!&$ c$ servici"l este "nit!te!
5"nd!ment!l$ ! sc*im1"l"i %n inter!ci"ne! dintre client i 5"rni&#r ( V!r# ) L"sc* ' +,,-./
+/-/6 DE LA LOGICA DOMINANT A 78N8RILOR(D7. LA LOGICA DOMINANT A
SERVICIILOR(DS.
C#ncentr!re! pe res"rsele t!ni1ile' %nt$rire! v!l#rii i tr!n&!ciile' 5#rme!&$ p!rte! l#icii
d#min!nte ! 1"n"ril#r %n c!re v!l#!re! este cre!t$ de c$tre 5"rni&#r i tr!ns5er!t$ l! client %n
timp"l tr!n&!ciei/ L#ic! D7 p"ne !ccent"l pe res"rsele #per!nte m!i der!1$ dec4t pe
#per!t#r"l !cest#r!' ele 5iind "nit!te! prim!r$ ! sc*im1"l"i i s"rs! m!9#r$ de v!l#!re/
Res"rsele #per!nte s"nt !cele res"rse !s"pr! c$r#r! se !ci#ne!&$ pentr" ! se #1ine "n
re&"lt!t/ Res"rsele #per!t#!re s"nt "tili&!te pentr" ! !ci#n! !s"pr! res"rsel#r #per!nte/
Res"rsele #per!t#!re s"nt !dese! invi&i1ile' si !dese! d!" p#si1ilit!te! pers#!nel#r de ! cre!
m!i m"lte res"rse #per!t#!re prec"m i de ! m"ltiplic! v!l#!re! res"rsel#r n!t"r!le #per!t#!re
(V!r# ) L"sc* ' +,,-./
L#ic! D3S !5irm$ c$ v!l#!re! este cre!t$ %n c#m"n de c$tre client i 5"rni&#r' i n"
tr!ns5er!t$ %n timp"l tr!n&!ciei ( V!r# et !l / ' +,,:./ ;"rni&#r"l pre&int$ pr#p"nere! de
v!l#!re pentr" client' i!r %n c!&"l %n c!re client"l !ccept$ pr#p"nere! de v!l#!re i p!rticip$ l!
cre!re! de v!l#!re' devine v!l#!re!3%n3"tili&!re ( 7!ll!nt<ne ) V!re< ' +,,=./ L#ic! DS
incl"de tr!n&!ci! !t!t ! pr#d"sel#r (t!ni1ile. c4t i ! serviciil#r (int!ni1ile./ Tr!n&!ciile
c!re implic$ pr#d"se t!ni1ile "tili&e!&$ pr#d"s"l c! "n ve*ic"l prin intermedi"l c$r#r!
res"rsele #per!t#!re p#t 5i livr!te (7!ll!nt<ne ) V!re< ' +,,:> V!r# et !l ' +,,:/ ./
+/-/+ A7ORDAREA 7A?AT PE SERVICI8(A7S.
A7S !1#rd!t$ de l#ic! DS s"ere!&$ c$ m!r2etin"l este "n c#ntin"" i din!mic set de
pr#cese ec#n#mice i s#ci!le c!re "tili&e!&$ res"rsele #per!t#!re pentr" ! de&v#lt!
pr#p"neri(@#5erte. de v!l#!re/ Acest p"nct de vedere implic$' de !semene!' 5!pt"l c$
m!r2etin"l este "n pr#ces de %nv$!re c#ntin"$' c!re %i p#!te %m1"n$t$i c#ntin"" res"rsele
#per!t#!re (V!r# et !l/' +,,:./ + A7S pretinde c! 5"rni&#r"l s$ identi5ice i s$3i de&v#lte
c#mpetenele s!le de 1!&$ i !v!nt!9ele c#mpetitive i s$ le 5#l#se!sc$ pentr" ! de&v#lt!
!1ilit$i i c"n#tine c!re s$ le permit$ # inter!ci"ne 5!cil$ c" client"l/ ;"rni&#r"l !p#i
tre1"ie s$ identi5ice i s$3i t!r*ete&e clienii p#teni!li' c!re p#t 1ene5ici! de c#mpetenele
s!le de 1!&$ i de !v!nt!9ele c#mpetitive/ Od!t$ ce clienii c" !ceste nev#i !" 5#st identi5ic!ti
rel!i! c" !ceti! tre1"ie s$ 5ie c"ltiv!t$/ Per5#rm!n! 5in!nci!r$ ! !cest#r rel!ii' tre1"ie !p#i
s$ 5ie m$s"r!t$ %n sc#p"l de ! determin! e5ic!cit!te! i e5icien! rel!iei i ! pr#p"neril#r de
v!l#!re(V!r# et !l / ' +,,:./
+/-/A Orient!re! c$tre client
L#ic! D3S se c#ncentre!&$ pe tr!n&!ci! de servicii' m!i der!1$ dec4t pe v!l#!re! pr#d"s$
de c$tre pr#d"s"l 5in!l i %n sc#p"l de ! re!li&! !cest l"cr" se !d#pt$ "n #rient!re! c$tre client/
Ace!st$ centr!re pe client este m!i m"lt dec4t "n 5"rni&#r !v4nd #rient!re! c$tre client' e!
implic$ 5!pt"l c$ 5"rni&#r"l tre1"ie s$ c#l!1#re&e c"' s$ %nvee de l! i s$ se !d!pte&e l!
clienii s$i pentr" ! 5"rni&! tr!n&!cii pers#n!li&!te (G"r!"' +,,B./ Acest l"cr" %nt$rete "n
principi" de 1!&$ ! l#icii D3SC !cel! c$ 5"rni&#r"l cree!&$ %mpre"n$ c" client"l # v!l#!re %n
l#c s$ 5"rni&e&e # v!l#!re %m1"n$t$it$ s"1 5#rm! "n"i pr#d"s st!nd!rdi&!t (V!r# ) L"sc*'
+,,-./ Pentr" ! re!li&! !cest l"cr"' 5"rni&#r"l tre1"ie s$ se c#ncentre&e pe nev#ile i
c#mp#rt!ment"l client"l"i i s$ %nvee de l! el pentr" ! #5eri pr#p"neri de v!l#!re s"peri#!r$/
+/-/- PRINCIPIILE DE 7A? ALE LOGICII DOMINANTE A SERVICIILOR
L#ic! D3S !re m!i m"lte principii de 1!&$ c!re # di5ereni!&$ de l#ic! 73D tr!dii#n!l$/
Dintre !ceste!' e0ist$ trei principii de imp#rt!n$ m!9#r$ pentr" dimensi"ne! de c#3pr#d"cere
! l#icii D3S/ Dn prim"l r4nd' i cel m!i imp#rt!nt' Eclient"l este %nt#tde!"n! c#3pr#d"c$t#r !l
v!l#riiE (V!r# et !l ' +,,:C / 6-:./ Acest l"cr" %nse!mn$ c$ pr#d"cere! de v!l#!re este "n
pr#ces inter!ci#n!l c!re necesit$ p!rticip!re! !ctiv$ !t4t ! client"l"i c4t i ! 5"rni&#r"l"i/
Ace!st! %nse!mn$ c$ 5"rni&#rii p#t #5eri res"rse pentr" client' d!r v!l#!re! este cre!t$ n"m!i #
d!t$ ce client"l "tili&e!&$ !cele res"rse/ V!l#!re! n" este p"r i simpl" livr!t$ client"l"i #d!t$
c" tr!n&!ci!/ Dn !l treile! r4nd ' Ev!l#!re! este %nt#tde!"n! "nic$ i 5en#men#l#ic
determin!t$ de c$tre 1ene5ici!rE ( V!r# et !l ' +,,:C / 6-: .' cee! ce %nse!mn$ c$ pers#!n!
c!re primete 1ene5iciile tr!n&!ciei v! determin! v!l#!re! deriv!t$ din !ce!st! 1!&4nd"3se pe
e0perien! s! !ct"!l$' pe e0perien! !nteri#!r$ i pe nev#ile s!le "nice/