Cap. V.

Comunicarea element important n managementul

carierei profesionale
5.1. Definirea noiunii, elemente componente, principii, reele de comunicare
5.2. Tehnici de comunicare
5.2.1. Comunicarea oral
5.2.2. Comunicarea scris
5.2.3. Comunicarea mediat de calculator
5.3. Comunicarea managerial
5.4. Gestiunea conflictelor n comunicare

5.1. Definirea noiunii, elemente componente, principii, reele de

comunicare
definiii Comunicare
Etimologia cuvntului are la baz termenul latin communicare, avnd sensul
a pune n comun
un mod de manifestare a gndurilor i sentimentelor cu ajutorul
vorbirii, scrierii, gesturilor i mimicii n scopul de a te face neles
o intervenie moral n faa unui auditoriu
un mesaj care este transmis pe linie ierarhic ntr-o organizaie
o relaie bidirecional ntre subiect i agent ntr-o situaie pedagogic
un mijloc prin care indivizii scap de singurtate printr-un schimb cu
semenii lor

 un schimb de informaii ntre doi corespondeni prin intermediul unui

canal de transmisie, etc.
element indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei
colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei
schimb continuu de mesaje, care genereaz unitatea de vederi, i
implicit, de aciune, prin armonizarea cunotinelor privitoare la
scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin promovarea
deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub
aspect afectiv (emoional, sentimental) i motivaional (opinii,
interese, convingeri, atitudini)
o cerin esenial n atingerea obiectivelor stabilite, o condiie sine
qua non a funcionrii sale eficiente, a stabilirii celor mai elementare
relaii interumane
premisa exercitrii activitii de management, a funciilor procesului
de management. Numai o comunicare eficient face posibil
planificarea i programarea, coordonarea i controlul, motivarea,
consultarea i participarea activ a membrilor organizaiei la
nfptuirea scopurilor propuse
Comunicarea interuman se bazeaz pe un ansamblu de procese psihomotorii
specific umane, limbajul, n care un loc deosebit revine componentei contiente,
gndirii. Aceast form de comunicare se poate realiza i prin utilizarea unor
mijloace nonverbale cu funcie de semnalizare, atitudini posturale, mimicogestic, sunete nonverbale, etc. Conform modelului comunicaional al psihicului
uman sugerat de teoria comunicrii, ntreaga activitate psihic este conceput ca o
reea de comunicare informaional, n ordine interspecific (cu alii, cu lumea) i
intraspecific (cu sine, ntre subsistemele sistemului psihic individual).

Elementele (componentele) comunicrii:

1. emitor sau locator
2. enun sau mesaj (informaia)
3. canal
4. receptor sau interlocutor
Componentele de baz ale comunicrii pot fi reprezentate ca
rspunsuri la o serie de ntrebri:
Cine? (emitorul): cine este cu precizie emitorul mesajului (o
persoan, un grup, o structur organizaional);
Ce ? (mesajul): ce dorete emitorul s comunice, coninutul
mesajului, ce informaii trebuie introduse pentru ca mesajul s fie clar,
concis, amabil, constructiv, corect i complet;
Cum? (codul i canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau n scris,
n cuvinte sau imagini, prin ntrevedere sau convorbire telefonic;
Cui? (receptorul);
Unde i cnd? va fi transmis mesajul, astfel nct s fie receptat i
utilizat;
De ce? care este scopul urmrit n comunicare i ce efect dorete
emitorul s obin (informare, influenare i convingere);
Nu trebuie omisa circulaia informaiei i n sens invers (feed-back),
deoarece comunicarea nu se realizeaz dect n vederea obinerii unui
rspuns. Comunicarea este un proces intenional: emitorul transmite
receptorului o informaie prin intermediul unui canal cu scopul de a
produce anumite efecte asupra receptorului.

Principii ale comunicrii:

Comunicarea este inevitabil
Comunicarea se dezvolt n planul coninutului i cel al relaiei

Comunicarea este un proces continuu i nu poate fi abordat n

termeni de cauz - efect sau stimul reacie

Comunicarea are la baz vehicularea unei informaii de tip digital i
analogic
Comunicarea este un proces ireversibil
Comunicarea presupune raporturi de putere ntre participani

Comunicarea implic necesitatea acomodrii i ajustrii

comportamentelor
Reele de comunicare
-reeaua de comunicare formal (cu caracter oficial)
-reeaua de comunicare informal (care ncearc s suplineasc
deficienele comunicrii formale sub forma brfelor i a zvonurilor)
Diferitele reele de comunicare n cadrul grupurilor pun n eviden i
direcia transmiterii mesajelor: vertical i orizontal.
Comunicarea vertical are loc pe baza lanului comenzii i poate fi de
sus n jos (prin care se transmit dispoziii, instruciuni sau direcii de aciune)
i de jos n sus (rapoarte asupra activitii, rezultatele obinute, propuneri,
iniiative, feed-back-ul performanelor).
Comunicarea orizontal sau lateral se realizeaz ntre persoane
aflate pe acelai nivel ierarhic. Acest tip de comunicare asigur coordonarea
i consultarea ntre membrii grupului i se concretizeaz sub forma
dialogului i a edinelor.

 dialogul este o cale de promovare a colaborrii la locul de

munc
edina este o metod de comunicare pentru rezolvarea
sarcinilor de lucru. edina are caracter formal i se organizeaz
dor atunci cnd exist un scop anume. Alte cerine de
organizare a edinei sunt: solicitarea participanilor de a veni
pregtii, alocarea timpului necesar fiecrui subiect de pe
ordinea de zi, ncurajarea exprimrii opiniilor, interzicerea
monopolizrii discuiei de ctre o singur persoan, evitarea
discuiilor n afara ordinei de zi stabilit.

5.2. Tehnici de comunicare

5.2.1. Comunicarea oral (verbal)
5.2.2. Comunicarea scris
5.2.3. Comunicarea mediat de calculator
5.2.1. Comunicarea oral
Elemente ale comunicrii orale
expresia sonor a vocii umane
elemente care in de sensul cuvintelor
rezult doua tipuri de limbaj:
limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce
(volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin
manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii,
geamtul,

oftatul,

fluierturi etc.)

mormieli,

plescituri,

urlete,

ipete,

 limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i

descifrarea nelesului cuvintelor
n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imensa de informaii
despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte ct prin voce.
- Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia i
direciona atenia asculttorului:
tonurile crescnde exprim o doz de siguran, n timp ce
inflexiunile descrescnde puncteaz nesiguran
atunci cnd dorim sa artm ncredere i competen, cnd
vrem s atragem atenia i s fim convingtori, psihologii
ne recomand folosirea unui ton parental
cnd nu suntem luai n serios, cnd vedem c nu prea
reuim s convingem i nu ne putem impune n faa
celorlali, e timpul s ne ntrebm i dac nu cumva tonul
adoptat de noi este unul de copil.

- Varierea volumului vocii:

trebuie s nvm a o stpni deoarece ne ajut s
dominm sau s fim dominai
fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai
ru, n funcie de volumul plmnilor, de capacitatea
toracic, de calitatea corzilor vocale, de modul n care ne
controlm respiraia, de poziia corpului etc.
elementele care nu in neaprat de noi n corecia
volumului vocii, dar care trebuie luate n seam dac vrem
s fim auzii i ascultai, sunt: mrimea ncperii, mrimea
publicului i zgomotele de fond.

- Articularea:
este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite
folosind buzele, maxilarul, dinii i limba
dicia depinde de articularea corect i complet a
consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Cei pe care
natura nu i-a prea ajutat i vorbesc dintotdeauna ngimat,
neclar sau blbit nu pot fi bnuii de adoptarea vreunei
strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regul
vorbete rspicat i care dintr-o dat devine neclar n
anumite zone ale discursului su, las s se neleag c
ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce
spune, ori pur i simplu are ceva de ascuns.

- Accentul:
se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt
a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un
grup sintactic. Accentul deine un rol important n
schimbarea nelesului cuvintelor i inducerea de mesaje
colaterale celui transmis prin cuvinte

- Ritmul vorbirii:
este dat de derularea lent (aproximativ 200 de
silabe/minut) normal (n jur de 350 de silabe /minut) sau
rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor
pronunate
un bun vorbitor trebuie s varieze viteza pronunrii
cuvintelor n funcie de coninutul i importana general a

mesajului
- Pauzele dintre cuvinte i fraze:
transmit indicii att despre inteniile i atitudinile
discursive ale vorbitorului, ct i despre strile lui afective
pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi
marcheaz sfritul frazelor
pauzele prea lungi pot obosi audiena
pauzele scurte i bine plasate dau asculttorului
sentimentul de implicare activ
pauzele tactice sunt fcute nainte de cuvintele sau ideile
care

merit

subliniate,

altele

nu

vizeaz

deloc

interlocutorul, ci necesitatea unui moment de meditaie,

de aducere aminte
exist i pauze datorate stnjenelii, cnd tot ce putem
spera este ca interlocutorul nostru s ia cuvntul

CUVNTUL

gndim n cuvinte i comunicm tot cu ajutorul cuvintelor

sensul cuvintelor depinde ntotdeauna de contextul n care sunt

plasate

dei uneori nu facem fa attor sensuri principale i secundare,

attor aciuni comunicaionale, care construiesc sensuri prin

manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvntul rmne expresia
cea mai nalt a limbajului i este actul de identitate al speciei umane

Obstacole n calea gndirii i rostirii de cuvinte:

confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei

moderaii n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la

ambiguitate;

lumea este plin de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte

extreme: alb sau negru, bun sau ru. Aceasta modalitate de polarizare a
gndirii prin limbaj ne face uneori s atacm, s nu avem rbdare s
cutam o cale de mijloc, s nu ne putem nfrna pornirile dumnoase i s
rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!;
convini c putem cunoate lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim s
tragem concluzii mult prea generale, s folosim enunuri globalizante, deseori
generatoare de conflicte: ntotdeauna m critici!;
cei care vorbesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n
comunicare sau acceptai cu rezerve;

pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a pune n

discuie aspecte ale propriei personaliti nseamn a ntoarce spatele

comunicrii;

utilizarea abuziv sau neadecvat momentului comunicrii i

componenei auditoriului a unui jargon sau argou blocheaz comunicarea;

preiozitatea cuvintelor i abstractizrile exagerate ne pot plictisi,
adormi sau alunga asculttorii.

Avantaje ale comunicrii orale:

vorbitorul i poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu
modificri, att la nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a
eficientiza comunicarea
comunicarea oral permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu
rspunsurile, ntr-o derulare spontan i flexibil
prin viu grai se asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea
comportamentelor persuasive i de manipulare, pune n valoare
carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii
exist o puternica legtur ntre mesajul paraverbal i cel verbal se
traduce prin aceea c intervenia primului provoac intensificarea,
slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiilor cuvintelor rostite
de aceea, persoanele care doresc s influeneze sau s - i controleze pe
cei din jurul lor, s - i ncurajeze sau sa-i intimideze, s - i afirme
autoritatea i s - i menin controlul, s obin aprobarea sau refuzul
interlocutorilor, trebuie s nvee s mnuiasc mesajul paraverbal de
comunicare

FORME ALE COMUNICRII ORALE:

Pregtirea i susinerea unei prezentri orale
Interviuri
Convorbirea telefonic

1. Pregtirea i susinerea unei prezentri orale

- susinerea unei prezentri orale este una din cerinele frecvente n
faculti, locuri de munc etc.
- muli se tem s apar n public sau nu toi reuesc s aib succes (ine
i de o oarecare ignoran: a ti cum trebuie s faci o prezentare oral este o
abilitate care poate fi dezvoltat i perfecionat)
- uneori suntem surprini de faptul c parca ne place mai mult s-i
ascultam pe oameni vorbind, povestind i explicnd, dect s ne cufundam n
lectur (e mai rapid i mai spectaculos)
- asculttorii nu vor neaprat numai informaie: ei vor s fie luai n
consideraie, stimulai, antrenai, binedispui etc.
Elementele prezentrii orale:
Factorii interpersonali
Pregtirea prezentrii
Folosirea mijloacelor vizuale
Rostirea discursului
Finalizarea discursului

Factorii interpersonali
pentru persoanele care trebuie s vorbeasc n public sunt
sftuite s porneasc la drum cu ideea c auditoriul e de partea
lor
publicul i dorete s ia parte la o prezentare reuit din toate
punctele de vedere, dar va manifesta i o oarecare toleran fa
de greeli sau ezitri
publicul pornete la drum de partea vorbitorului i va
rmne de partea lui pn la sfritul prezentrii mai ales
dac vorbitorul va face tot posibilul s nu strneasc
vreun conflict sau se va feri s i aduc ofense prea mari
se poate ntmpla ca pe parcursul prezentrii s se mai
uite ce s-a dorit s se spun sau cum trebuie de continuat
o idee
s nu fie gsit imediat folia transparent sau fiierul cu
datele pe care trebuie s le interpretm
s se mpiedice vorbitorul cnd coboar de pe podium
i totui s fie aplaudat cu cldur la sfrit i s i se
spun c prezentarea a plcut
trebuie s tim cum s comunicm publicului
s l tratm cu interes i seriozitate
c avem s i spunem lucruri importante i interesante
dac avem contiina depunerii unui efort ct de mic pentru a ne
pregti trup i suflet n vederea marii confruntri, publicul va
simi i va manifesta tolerana
meninerea unui contact vizual permanent cu auditoriul
verificarea acusticii slii (opional)

 plasarea optim n spaiu a materialelor vizuale

evitarea grimaselor
crearea unei atmosfere destinse prin zmbet
evitarea vulgaritilor
evitarea glumelor nsoite de un rs zgomotos
expunerea pe un ton plictisit
ncadrarea n limita de timp impus prezentrii
Pregtirea prezentrii
factorul timp este decisiv n pregtirea unei prezentri (oratorii
spuneau c pentru a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de dou
sptmni de pregtire, iar pentru a vorbi o or, de o singur
sptmn)
putem s ne bucurm de concentrarea maxim a publicului pre de 10
minute, dup care va trebui s facem eforturi pentru a o menine la cote
ridicate. Indicaii:
o ntre 10 si 20% din timp introducerii
o 60-80% din timp s-l alocam problemelor de coninut
o s pstrm 10-20% din timp pentru concluzii
o exersarea prezentrii acas, cu ceasul, n faa oglinzii, este o excelent
modalitate de a verifica dac selecia materialelor se ncadreaz n
spaiul de timp solicitat
o nregistrarea prezentrii i apoi analiza ei poate scoate la iveal att
deficienele de natur paraverbal, ct i cele de coninut i logic
o pregtirea de notie clare i uor de urmrit, adoptnd formatul fielor
scrise pe o singura parte (si nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fee)

Folosirea mijloacelor vizuale

au rolul s orienteze publicul, s ajute la crearea de corelri i

conexiuni ideatice,

s completeze doar ceea ce avei de spus

folosirea diverselor grafice, tabele, sublinieri, ncercuiri sau

ncadrri, culori i semne

atenie la ortografie, punctuaie i exprimare corecte

ncercai s evitai urmtoarele cliee vizuale:

butoanele animate
topirea unei imagini n alta
formarea textului prin cderea literelor;
sporirea spectaculozitii trecerii de la o pagin la alta prin
punctarea sonor cu sunete de fanfar

Rostirea discursului
v asigurai c publicul este aezat i v acord toat atenia
pentru circa 20 de secunde stabilii un contact vizual cu auditoriul
studiai dintr-o privire organizarea spaiului dumneavoastr de micare
respirai adnc i v gsii poziia cea mai comod n faa auditoriului
mulumirile i scuzele eventuale spuse la sfritul discursului
ncercai s v controlai starea de nervozitate din primele minute ale
prezentrii
discursul:
denumirea temei, urmat eventual de cteva precizri referitoare la
alegerea titlului prezentrii
referirea la obiectivele i aspectele pe care dorii s le abordai n
cadrul temei propuse

 anticiparea unor ntrebri sau aspecte problematice

deschiderea discursului cu o anecdot sau cu o glum (opional)
mrturisire
prezentarea unor fapte sau date statistice
folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul
discursului
afirmaii cu coninut ocant
povestiri interesante

Finalizarea discursului

prezentarea unor concluzii punctuale

lansarea unor interogaii (retorice) prin care s recaptai interesul

slbit al publicului

anecdote scurte, care s ilustreze aplicabilitatea ideilor

dumneavoastr

invitarea publicului de a trece la aciune n spiritul celor afirmate

n prezentare

folosirea de citate prin care s subliniai credibilitatea

performanelor sau rezultatelor expuse

s nu v abatei de la concepia iniial

e bine s nu v rzgndii odat ajuni n faa publicului asupra

frazelor de nceput: fraza de nceput i cea de ncheiere sunt btute n

cuie (s ncepem i s sfrim fr s ne mpiedicm)

dac nu putem rspunde la o ntrebare, este mult mai corect i

mai elegant s nu ncercm s-o scldm, ci s rostim cu sinceritate i

aplomb mi pare ru, nu tiu/nu cunosc/nu v pot

2. Interviul
este o form de comunicare oral specific
se bazeaz pe un sistem de chestionare direct
scopul urmrit fiind obinerea de aprecieri, opinii i
informaii diverse

Interviul de selecie:

cunoscut i sub numele de interviu de angajare

este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din

curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre

candidat

Interviul de informare:
scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date n vederea
rezolvrii unei probleme sau pentru documentare
este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiene
sau de ctre experi ai serviciilor de resurse umane n studiul anumitor
atitudini ale angajailor

Interviul de evaluare:
particip de regul un manager i un subordonat, dup ce managerul i
(eventual) subordonatul au completat o fi de evaluare/autoevaluare
obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a
depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale
care s aib ca rezultat mbuntirea activitii subordonatului

Interviul de admonestare
se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a
nclcat politica firmei att de grav, nct este nevoie de o ntlnire
oficial bine documentat
n cursul interviului de admonestare comunicarea are loc n cea mai
mare parte unidirecional, de la manager la angajat
angajatului i se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti
comportamentul

ce

consecine

poate

avea

nerespectarea

recomandrilor fcute

Interviul de consiliere
se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui probleme
personale i afecteaz activitatea
interviul de consiliere nu nseamn doar a da nite sfaturi
daca cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va ti c
majoritatea oamenilor dein rspunsuri la problemele care i frmnt,
dar le pstreaz bine ascunse ntr-un col al contiinei lor
ceea ce le lipsete este tocmai ansa de a vorbi cuiva deschis despre
problemele lor
Interviul de prsire a instituiei
este o categorie special de interviu de informare, care ar trebui s se
regseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii
angajailor care i anuna intenia de a prsi instituia li se cere s
aib o ntrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane
prin intermediul unui set de ntrebri bine gndite, le solicit opinii

referitoare la condiiile de lucru din cadrul respectivei instituii

angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt n general
sinceri n comentariile pe care le fac i dispui s dezvluie informaii
care ar putea mbunti situaia colegilor lor
3. Convorbirea telefonic

telefonul constituie unul din cele mai utilizate mijloace de comunicare

apelate de toi oamenii de afaceri
cum rspundem la telefonul ntreprinderii?
Modul n care ntreprinderea recomand s rspundei
Un rol aparte l are centralista/telefonista: ceea ce spune i cum
spune sunt elemente eseniale pentru percepia imaginii
ntreprinderii
Se recomand s ncepei printr-un salut Bun dimineaa sau
Buna ziua, dup care spunei numele ntreprinderii, apoi
numele dvs.
Dac soneria telefonului este diferit pentru apelurile interioare
i exterioare, atunci putei diferenia rspunsul la telefon:
o pentru telefonul din interior putei s spunei doar
prenumele
o pentru telefonul din exterior se recomand formula
complet: salutul, numele ntreprinderii i numele dvs.

cum dm un telefon?
ncepem cu salutul, numele i prenumele, denumirea ntreprinderii
apoi cu o ntrebare de permisiune de a discuta cu persoana interesat
cnd vi se face legtura, ntrebai politicos dac acea persoan poate
fi deranjat sau dac v poate acorda cteva minute (va aprecia
respectul dvs. pentru timpul su)
conversaia trebuie s fie scurt i la obiect
conversaia se ncheie cu o mulumire pentru timpul acordat i salut
dac ai greit numrul format, nu nchidei telefonul fr nici o
explicaie

cum facei legtura la telefon pentru eful?

nainte de a da telefon, anunai eful c urmeaz s telefonai, pentru
ca s fie gata s preia convorbirea, dac persoana cutat vine la telefon
cnd biroul persoanei cutate rspunde, explicai motivul pentru care
ai telefonat. Dup ce ai contactat persoana, anunai eful c poate s
ridice receptorul
dac persoana pe care o cutai nu este disponibil, atunci lsai un
mesaj cu numele efului dvs., denumirea ntreprinderii i ziua/intervalul
orar n care poate fi gsit (explicaii ct mai exacte)
sfaturi pentru comunicarea telefonic:
nainte de a rspunde la telefon, lsai toate celelalte treburi cu care v
ocupai
ntotdeauna s avei la ndemn un creion/pix i hrtie pe care s v
trecei cteva detalii ale convorbirii

 dac avei de transmis mesajul din partea efului sau alte informaii n
interes de firm, atunci s avei pregtite n fa toate datele pe care le
vei spune
zmbii, atunci cnd rspundei la telefon
lsai persoana s vorbeasc, fr a o ntrerupe
dac din motive ntemeiate trebuie s ntrerupei convorbirea, ntrebai
persoana dac v poate atepta
ateptarea s nu dureze mai mult de 30-60 secunde, dup care revenii
cu amabilitate i mulumii pentru ateptare
dac persoana pe care o apelai este vorbrea, atunci ncepei
convorbirea cu o informarea care s o avertizeze c nu avei mult
timp la dispoziie, de genul Vroiam s telefonez nainte de edina de
la ora 12 (ex.: telefonai la ora 11,50 sau 11,55 ) sau Nu v mai rein
din timpul dvs. preios..
filtrarea apelurilor telefonice
dac persoana care a telefonat nu i-a spus numele, ncercai s fii
accesibili: n timp ce o anunai ca i facei legtura i cerei i
numele
atunci cnd facei legtura cu cineva trebuie s anunai numele i
prenumele persoanei, precum i motivul pentru care o caut
dac se ntrerupe legtura din motive tehnice, atunci se va reveni cu
apelul astfel:
o dac se vorbete cu un client important revine reprezentantul
firmei
o dac vorbii cu un coleg - revine colegul cu apelul
nu folosii argou uri (limbaj convenional, folosit cu scopul de a nu
fi neles de alte persoane)

 dac vorbii cu cineva cu care va fi nevoie s mai vorbii i alt dat,

programai o zi i o or anumit pentru convorbirea ulterioar
dac acea persoan va d numrul de telefon mobil, atunci ntrebai
ziua i ora cnd poate fi deranjat
dac persoana cu care dorii s vorbii nu este disponibil, explicai
celui care a rspuns motivul pentru care ai sunat (pot exista situaii
cnd i alte persoane v pot da informaiile necesare)
fii politicos cu personalul administrativ. ntrebai despre momentul
cnd putei reveni
dac comunicarea prin telefon nu se poate realiza repede i este o
urgen, atunci scriei o not, un fax sau un e-mail
utilizarea robotului telefonic
folosirea difuzorului telefonic

5.2.2. Comunicarea scris

este utilizat frecvent pentru transmiterea unor note interne de
funcionare i organizare a grupului, decizii, rapoarte de lucru,
planuri, memorii
este adecvat atunci cnd informaii identice sunt transmise
unui numr mai mare de persoane sau cnd unele situaii impun
nregistrarea informaiilor comunicate
permite o alegere atent a cuvintelor, ofer mai mult timp
pentru gndire i argumentare, asigur claritate i concizie,
poate fi o dovad imbatabil i scutete la participare un numr
ridicat de persoane

 Din pcate exist o mulime de grupuri de munc n care

domin mitul hrtiei, ceea ce face ca aceast form de
comunicare s fie extrem de scump
Numeroase studii arat c circa 75% din documentele care
circul ntr-o organizaie sunt adresate unei singure persoane i
doar 10-15% vizeaz dou persoane. n plus, comunicarea
scris este depersonalizat, rece i are un caracter puternic
formalizat.
1. Redactarea unui curriculum vitae
2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie/prezentare
3. ntocmirea unei lucrri tiinifice
4. Redactarea unui raport tehnic
5. Redactarea unei cri de vizit
6. Redactarea unei invitaii
7. Comunicatul de pres

3. ntocmirea unei lucrri tiinifice

este o activitate laborioas i responsabil deoarece ideile sau

informaiile din diverse surse (cri, interviuri, cursuri etc.) trebuie
combinate cu propriile observaii i reflecii
textul unei lucrri tiinifice trebuie nsoit de:
o indicaii exacte referitoare la sursele de informare folosite
o explicaii privind fenomene i aspecte similare celor analizate
o exprimarea unor atitudini de acceptare sau respingere a unor

fapte sau opinii

coninutul textului trebuie s fie format din:
o note de text (citate)
o liste bibliografice
o liste de abrevieri
o prezena sau absena unui index
o anexe
Notele de text
Exist diferite variante de utilizare a notelor:
se plaseaz n subsolul paginii (poziie care faciliteaz parcurgerea lor
concomitent cu parcurgerea lucrrii. Trimiterile care se fac n subsolul
paginii trebuie s conin toate datele bibliografice ale lucrrii
consultate, precum i numrul paginii sau al paginilor de unde s - a
preluat informaia)
posibilitatea plasrii notelor la sfrit de capitol sau de lucrare
(pastreaza aceeai structur ca i cele de subsol, fiind specificat..)
integrarea lor n textul propriu-zis
abrevieri folosite n scrierea notelor de text:
o v. vezi : autorul indic lucrarea din care citeaz sau trimite la
unele idei preluate din sursa indicat
o cf. compar: indicaiile bibliografice sunt precedate de
confer atunci cnd autorul face trimitere la o lucrare care conine
un punct de vedere diferit sau oarecum asemntor celui pe care
l susine
o op.cit. oper citat: formula opus citatum se poate folosi
atunci cnd se fac referiri de mai multe ori la aceeai oper n
cuprinsul lucrrii (la prima trimitere se vor da indicaiile

bibliografice complete, iar restul trimiterilor vor cuprinde doar

numele autorului, urmat de formula op.cit., dup care se trece
numrul paginii sau al paginilor la care se face trimitere).
Formula poate produce confuzii n cazul n care se fac trimiteri
la mai multe studii, articole i cri de acelai autor. n astfel de
cazuri formula nu este recomandabil. Primele trimiteri pentru
fiecare lucrare n parte vor trebui s conin toate datele
bibliografice, urmnd ca trimiterile ulterioare s nu conin
dect numele autorului, titlul lucrrii, eventual prescurtat, i
pagina
o idem (id.)

acelasi autor, ibidem (ibid.) aceeasi opera, n

acelasi loc: formulele sunt recomandate atunci cnd se recurge

la un numr mare de referiri la acelai autor sau oper pe
aceeai pagin, iar trimiterile pe care le face apar una dupa alta
(de reinut: prima trimitere trebuie s conin toate datele
bibliografice i numai dup aceea se poate indica numai idem
sau ibidem i pagina)
o art. cit. articolul citat
o lucr. cit. lucrarea citat
o loc.cit., loco citatum,articol/volum/publicatie deja menionat
o passim ici i colo
o apud (ap.) dup (indic o citare preluat de la alt autor, nu
din original)

Listele bibliografice

este o operaiune important care presupune ordonarea

atent a tuturor lucrrilor consultate

bibliografia este oglinda tuturor trimiterilor fcute prin

notele de subsol sau de text

stilul adoptat n scrierea notelor influeneaz direct

ntocmirea listei bibliografice

structura listei bibliografice se face n ordine alfabetic

dup numele primului autor de la sursa

variante:

Nume, Prenume, Titlul crii/lucrrii , Editura, Locul publicrii,

Anul publicrii.
stilul MLA (Modern Language Association), folosit cu precdere de
umaniti: Nume, Prenume. Titlul publicaiei. Locul publicrii:
Editura, Anul publicrii.
stilul APA (American Psychological Association), folosit cu precadere
de ingineri: Nume, Prenume.

(Anul publicrii).

Titlul lucrrii.

Locul publicrii: Editura.

surse bibliografice on-line
stilul MLA
Burka, Lauren P. A Hypertext History of Multi-User Dimensions."
History.

MUD

1993. http://www.utopia.com/talent/lpb/muddex/essay (2 Aug.

1996).
Johnson-Eilola, Johndan. "Little Machines: Rearticulating Hypertext Users."
3 Dec. 1994. ftp://ftp.daedalus.com/pub/CCCC95/johnson-eilola (14 Aug
1996).

African National Congress. Human Rights Update for Week No. 10 from
5/3/96 to 11/3/97." gopher://gopher.anc.org.za: 70/00/hrc/1997/hrup97.10 (1
Jan. 1998).

stilul APA
Burka, L. P. (1993). A hypertext history of multi-user dimensions.

MUD

history. http://www.utopia.com/talent/ lpb/muddex/essay (2 Aug. 1996).

Johnson-Eilola, J. (1994). Little machines: Rearticulating hypertex t users.
ftp://ftp.daedalus.com/pub/ CCCC95/johnson-eilola (14 Aug. 1996).
surse bibliografice din reviste:
Nume, Prenume, Titlul lucrrii/articolului, Denumirea revistei,
Numrul revistei, Anul publicrii, Paginile aferente articolului.

Indexul

lucrrile tiinifice ample pot fi nsoite de liste alfabetice,

plasate de regul la sfrit

nsumeaza fie cuvinte sau forme (index de cuvinte i forme)

discutate sau explicate n lucrare

fie nume de autori citai (index de nume sau index de autori)

fie nume de materii (index de materii)

trimiterea la pagini este obligatorie, deoarece rolul acestor liste

este acela de a facilita gsirea rapid a locului unde se mentioneaz sau

se trateaz ceva

Anexele
sunt specifice lucrrilor ample, n care analizele i discuiile se
bazeaz pe studii de caz, serii de experimente, demonstraii tehnice
complexe, scheme grafice, tabele statistice etc.
sunt plasate la sfritul lucrrii i conin materiale (tabele, texte
selectate, date statistice, scheme tehnice complexe, etc.) care, din pricina
lungimii sau multitudinii lor, ar ntrerupe nepermis de mult firul
expunerii i argumentrii lucrrii

4. Redactarea unui raport tehnic

este o form de comunicare scris cu caracter preponderent informativ
i ntindere variabil
prin specificul coninutului, raportul se adreseaz unui public sau grup
restrns
pentru studenii care urmeaz cursurile unor faculti tehnice, raportul
tehnic reprezint una din cele mai ample lucrri solicitate la termene
fixe i care pregtete drumul spre alegerea lucrrii de licen
ntocmirea lui implic o activitate laborioas, deoarece informaia
acumulat prin lectura crilor indicate la curs trebuie combinat cu
rezultatele practice de la orele de laborator i practica profesional, cu
informaia acumulat din discuii, interviuri profesionale, programe
tiinifice de cercetare sau informaia preluat de pe Internet

Principalele caracteristici ale unui raport tehnic n format standard:

seciunea introductiv i cea concluziv trebuie s concorde, astfel
nct toate ntrebrile formulate s - i gseasc un rspuns, explicit sau
implicit;
materialul faptic, msurtorile i calculele trebuie difereniate de
coninutul interpretativ prin includerea lor n capitole sau seciuni separate;
nu folosii exprimri familiare i optai de cele mai multe ori pentru
frazele impersonale;
includerea unei pagini de titlu, a unui cuprins i numerotarea atent a
seciunilor;
numerotarea seciunilor ncepe de obicei cu introducerea;
posibilitatea includerii unei liste de figuri sau a unei liste de tabele (de
regula dup cuprins) pentru a facilita localizarea rapid a unor aspecte
sau comentarii;
posibilitatea includerii unei liste de sigle i abrevieri i a unui index
de termeni, mai ales n cazul n care raportul este foarte amplu.
Seciunile caracteristice formatului standard:
Rezumat
Mulumiri
Cuprins
Introducere
Obiectivele raportului
Elemente teoretice
Metode, procedee i experimente
Prezentarea rezultatelor

 Discuii i interpretri
Concluzii
Recomandri
Bibliografie
Apendice (anexe)

Rezumatul
prezentare sintetic a scopului i coninutului raportului din care
trebuie s transpar cu preponderen modalitatea de abordare a temei,
aprecierile concluzive i recomandrile
lungimea rezumatului se stabilete n funcie de lungimea
raportului (de regul, trebuie s se ncadreze ntre 150 i 300 de
cuvinte)
n alctuirea lui trebuie s se in seama de faptul c e necesar s i
se confere o identitate proprie de form i coninut, care s i permit
s funcioneze independent de corpul raportului i s poat fi eventual
publicat ntr-o colecie de rezumate
aceasta seciune nu se numeroteaz
Mulumiri
o sunt adresate tuturor persoanelor care ntr-un fel sau altul au
contribuit la finalizarea lucrrii respective
o nu constituie o seciune obligatorie, mai ales atunci cnd nici nu
exist persoane care s ne fi ajutat direct la pregtirea i redactarea
lui (mulumirile adresate unei bibliotecare binevoitoare sau
companiei unui animal care ne - a inut de urt trei nopi ct am
definitivat raportul ar fi profund ironice)

o e posibil ns ca redactarea raportului solicitat s nu fi fost posibil

fr bursa acordat n cadrul unui proiect european, fr
colaborarea sau sprijinul absolut dezinteresat din partea unor
oameni pe care nu i cunoatei dect prin corespondena
electronic i care au fost de acord s v trimit o serie de articole
i materiale
Cuprins
reprezint niruirea tuturor capitolelor, subcapitolelor etc. prin
numerotarea acestora, precum i pagina aferent fiecruia

Introducerea
are rolul de a informa asupra temei, subiectului sau fenomenului
investigat i de a preciza importana abordrii respective n contextul
domeniului dat
dac raportul se concentreaz n jurul prezentrii unor experimente,
introducerea trebuie s conin o trecere n revist a abordrilor
experimentale anterioare i modul n care abordarea actuala i
propune s continue, s dezvolte sau s modifice rezultatele obinute
anterior
dac raportul se concentreaz asupra unor dezvoltri (software, de
exemplu) n partea introductiv a raportului autorul trebuie s ofere o
identificare a acesteia n contextul domeniului dat, s indice modul n
care va fi folosit dezvoltarea, s identifice beneficiarii
daca raportul este o trecere n revist sau o privire retrospectiv asupra
unei problematici de interes (cum ar fi reelele neuronale, spre
exemplu) atunci autorul va trebui s informeze exact cititorul asupra

naturii compilative, critice sau revizioniste a demersului sau

de multe ori se prefer ca n partea final a introducerii s se formuleze
efectiv ntrebrile la care se vor cuta rspunsuri
Obiectivele raportului
pot face ntr-o seciune separat (mai ales atunci cnd coninutul
raportului are un caracter informativ-demonstrativ)
sau, de obicei se includ spre sfritul introducerii
Elemente teoretice
se pot grupa separat (atunci cnd nelegerea informaiei
dense din raport depinde exclusiv de cteva explicaii sau
nuanri ale cadrului teoretic general)

Metode, procedee i experimente

vor fi grupate ntr-o seciune n care va trebui s descriei pe larg
modul de lucru, echipamentele folosite
s v referii la rolul respectrii succesiunii unor etape
s indicai greutile ntmpinate i modul n care ai reuit s le
rezolvai

Prezentarea rezultatelor
trebuie raportate ct mai simplu i direct
problema apare n momentul n care trebuie s decidei asupra
volumului de informaie pe care l putei include n aceast seciune
de regul, trebuie s optai pentru acel volum de date care s conving
cititorul c ai ntreprins ceea ce v-ai propus i c se poate baza pe
concluziile pe care le-ai dedus

 se recomand includerea rezultatelor n tabele i prezentarea lor cu

ajutorul graficelor
Discuii i interpretri
v expunei punctul de vedere, prerile personale
analizai neajunsurile din abordarea dumneavoastr i a speculaiilor
inteligente
Concluzii
trebuie s derive din ntreg corpul raportului i nu din ultimul capitol
sau subcapitol al unei seciuni mai bine reprezentate
trebuie sa respecte regula celor trei C: claritate, coeren i concizie
Recomandri

au rolul de a semnala sau reveni asupra ctorva aspecte eseniale

prin care autorul dorete s in treaz mintea cititorul n vederea unei
evaluri obiective a coninutului raportului

aici se pot include i propunerile de continuitate a analizelor, de

sugestii metodologice care ar putea conduce la alte rezultate

Bibliografia
este o list a tuturor surselor informative folosite pe parcursul
redactrii raportului
aceste surse pot fi mprite n surse primare i surse secundare
(dicionare, ghiduri)
criteriul listei n ordinea alfabetic, de regul dup numele primului
autor

Apendice (anexe)
este rezervat includerii calculelor matematice, schemelor electronice
complicate
prezentrii unor fiiere cu informaii despre programe, foi de calcul
tabelar etc.

5. Redactarea unei cri de vizit

rolul
oamenii, odat pui n relaie, contactele lor nemijlocite i interactive
se pot oricnd relua, reprograma sau dezvolta
este un excelent intermediar, susintor i relansator comunicaional
pentru toate mediile profesionale
condiia major: trebuie s ndeplineasc simbioza imaginii
personale i/sau instituionale, pe care o promoveaz s fie sincer,
clar i convingtoare
Coninutul informativ obligatoriu:
identitate: nume i prenume
ocupaie/funcie/grad profesional
numele instituiei/organizaiei/companiei
informaii de contact: adresa, numere de telefon, adresa e-mail

condiii estetice:
un design inspirat (n ton cu personalitatea noastr)
gruparea informaiei i plasarea ei ntr-un spaiu dreptunghiular nu
foarte generos
alegerea cartonului, fonturilor, culorilor i logou - lui

aspecte:
o uneori vom avea nevoie de cri de vizit care s comunice
distincie, seriozitate i maxim competen profesional (cu
deosebire n cazul dac reprezentm interesele unei instituii sau
companii)
o alteori vom avea nevoie de cri de vizit pe care s le folosim
n mprejurri mai puin formale (atunci cnd dorim s
trecem drept o persoan particular plcut, cu preocupri
serioase,

dar

nu

neaprat

copleit

de

responsabiliti

profesionale
Caracteristici (adaptate conform unor modele care se potrivesc personalitii
dumneavoastr sau activitilor profesionale desfurate):
Unitate n diversitate
atunci cnd politica instituiei sau companiei din care faceti
parte este de a promova o imagine unic (indiferent de poziia i
funcia angajailor care stabilesc tot felul de contacte i relaii)
trebuie s adoptai formatul de carte de vizit aprobat n acest
sens
de cele mai multe ori aceste formate sunt ntocmite de ctre

experi n domeniu, crora li s-au comandat formate clasice

preiozitatea reinut i claritatea fonturilor, distribuirea grupat
dar aerisit a informaiei snt completate de alegerea unui logo
reprezentativ i plasarea acestuia ntr-un cmp vizual (care s
confere echilibru i prestan carii de vizit)
frecvent, n asemenea situaii, informaia de contact cuprinde
doar coordonatele instituionale i nu pe cele personale.Aceast
limitare se explic prin dorina de a face cunoscut i a impune un
sigur tip de disponibilitate la contact i dialog (cel oficial,
instituionalizat)

Provizorat i simplitate
functiile administrative deinute la un moment dat sunt un excelent
prilej de stabilire i dezvoltare a unor relaii pe termen lung
se recomand ca tiprirea funciei s nu fie ostentativ

Funcie i intimitate
cel mai adesea n crile de vizit sunt trecute att datele oficiale de
contact ct i cele particulare
aceast coexisten nu este ntotdeauna susinut de toate detaliile de
design, care s armonizeze cele dou ipostaze (incovenient)
trebuie armonizate caracterele cu care se scriu datele, iar numrul
telefonului mobil s fie pe ct posibil la vedere (fiind instrumentul
de contact cel mai rapid i eficient la ora actual)
respectarea regulilor specifice de ierarhizare a informaiei i
combinarea corespunztoare a codurilor (ex.: dac se opteaz pentru

comunicarea n limba englez, atunci se uit s foloseasc termenul

englezesc pentru telefon mobil sau s aplice regulile scrierii adreselor
n limba aleas: plasarea numrului naintea strzii, folosirea
abrevierilor no pentru numr i St pentru strad)

Entuziasm i multilateralitate
decizia multor persoane noi de a-i valorifica toate calitile cu care au
fost nzestrai sau pe care le-au dobndit n timp prin desfurarea
concomitent a dou sau mai multe activiti profesionale
atunci cnd construii o carte de vizit, trebuie s v decidei dac nu
cumva promovarea simultan a celor dou imagini profesionale (mai
ales n cazul n care domeniile n care activai nu au nimic n comun)
nu face dect s estompeze sau s bagatelizeze personalitatea
complex pe care dorii s o promovai
aspectul altor cri de vizit indic faptul c unii dintre noi se pot afla
la un moment dat n cautarea unei imagini ct mai atractive sau
neobinuite, ceea ce i face s adopte un stil mult prea stufos i
aglomerat (care nu are nicidecum un efect personalizat, ci mai degrab
disipativ)
exemplu: un ziarist colaborator, care totodat este i managerul unei
asociaii familiale. Atunci cnd dorim s apelm la numrul de telefon
nu vom putea ti crei persoane ne adresm: managerului asociaiei
sau ziaristului colaborator

Reversul unei cri de vizit

Exploatarea acestui spaiu se justific n cel puin trei situaii:

cnd textul informativ redactat ntr-o limb ce folosete i un alfabet

neaccesibil majoritii trebuie nsoit (n funcie de contextul cultural, social

i psihologic al comunicrii) de transpunerea lui ntr-o limb i un alfabet de
circulaie
cnd se simte nevoia ca oportunitile, avantajele sau pur i simplu gama
variat a serviciilor oferite de o firm sau companie s fie ct mai
transparente i mereu la ndemna clienilor
cnd dezvoltarea relaiilor i meninerea lor depinde de modul n care este
folosit sau anticipat contextul fizic sau spaial al comunicrii

6. Redactarea unei invitaii

Rolul
trebuie s creeze persoanei vizate o impresie decisiv nc de la
deschiderea ei
face cunoscut evenimentul cu public, ntr-un cerc mai mult sau mai
puin restrns
transmite atitudinea i sentimentele gazdei sau organizatorului fa de
persoanele invitate
transmite rugmintea de a participa la eveniment
confer dreptul (nu obligaia, pentru c nu este convocare) de acces n
perimetrul sau incinta n care se desfoar evenimentul
constituie o carte de vizit onorant pentru gazd sau organizator
poate fi considerat un material promoional n favoarea gazdei i a
evenimentului respectiv

Condiii
nmnat (de regul) direct persoanei invitate,
sau expediat prin pot, curier i doar excepional prin fax sau
pot elecronic
se tiprete pe o hrtie de bun calitate
numele persoanei invitate trebuie s apar neaparat pe plic
din coninutul invitaiei trebuie s transpar o apreciere a
compeentelor

[invitatului],

o flatare a persoanei sale i

certitudinea c este dorit i important

natura i proporiile manifestrii sunt elementele de baza n
stabilirea coninutului, formei i stilului invitaiei
tonul unei invitaii poate varia de la unul intim i personalizat
(n cazul unui eveniment ntr-un cerc restrns), la unul mult mai
oficial (n cazul n care numrul invitatilor este mare i provin
din sfere diferite de activitate)
pentru a risipi orice nuan de convocator, este recomandabil
tiprirea cuvntului INVITAIE naintea formulei de adresare
Informaiile prezente n invitaie trebuie s rspund celor cinci ntrebri
generale:
Cine? Ce? Cnd? Unde? Cum?
Cine?
Identitatea i calitatea gazdei
Identitatea i calitatea invitailor
Dac invitatul vine singur sau nsoit
Ce alte persoane mai sunt invitate

cerine:
dac o singur invitaie este adresat n comun mai multor persoane:
numele acestora trebuie asezate in ordine alfabetica
dac este adresat unei familii: trebuie numii ambii soi, iar numele
soiei l precede pe cel al soului
dac manifestrile sunt de amploare, iar invitaii provin din cercuri
profesionale i sociale foarte variate: se pot concepe invitaii tipizate,
n care se renun la formula direct de adresare cu identificarea
numelui persoanei
Ce?
precizri despre genul de eveniment sau ocazie la care este ateptat
destinatarul invitaiei
(ex.: dac este vorba despre o nunt sau o aniversare.)
Cnd?
trebuie specificate: data, ziua, ora desfurrii evenimentului, precum
i gradul de punctualitate solicitat
formulrile alese pentru solicitarea punctualitaii s nu aib o not
imperativ sau abuziv, de genul: Rugm nu ntrziai! sau
Evenimentul este televizat
s se recurg la formulri puin mai mascate a necesitii prezentrii la
timp:
o invitaie la cin pentru ora 19:00 va nsemna c masa va fi pe
la orele 20:00
o dac evenimentul este unul de durat, invitaia trebuie nsoit
de un program amnunit (care va fi respectat)
o invitaiile de dimineaa sau de peste zi trebuie s indice n mod
orientativ fie durata evenimentului, fie ora de ncheiere

Unde?

trebuie s se precizeze adresa exact: strad, numr, zona,

pavilion, etaj

alte repere de orientare sau indicaii pentru parcarea mainii

(dac este vorba despre o zon aglomerat)

pe spatele invitaiei se poate face o mic schi a

amplasamentului

Cum?
programul complet al manifestrii
ordinea de zi
finalizarea: dac ntlnirea este urmat de un cocktail/bufet/mas
festiv
indicaii privind inuta invitailor: inut de sear, inut
lejer/sport, preferabil costum

Expedierea
se face cu aproximativ 2-3 sptmni nainte de data
programat a evenimentului
se recomand un rspuns de confirmare (gazda poate meniona
un numr de telefon sau fax, o persoan de contact i o dat
limit)
necesitatea de a verifica telefonic prezena la manifestare cu o
sptmn i apoi cu dou zile nainte
se justific n urmatoarele tipuri de manifestri: aniversri,
jubilee, lansri de carte sau discuri, vernisaje, inaugurri,

trguri, expoziii, lansri de produse sau servicii, demonstraii,

simpozioane, mese rotunde, forumuri, conferine, congrese,
seminarii, nuni, botezuri, pensionri, dineuri, cocktail-uri,
recepii etc.

7. Comunicatul de pres

instrument de baz al relaiilor publice

reprezint o informaie

un punct de vedere

o luare de poziie sau un document oficial transmis spre

publicare de ctre un organism, organizaie sau individ

are caracterul unei tiri destinat mediatizrii

poate fi dat publicitii prin: pres, radiou, televiziune, Internet

Tipologie:
1. n functie de prezena sau absena unei luri de poziie, pot fi:

informative: se fac anunuri, se transmit invitaii, se comunic date

statistice simple, fr a se face comentarii i fr situri pe poziii pro sau

contra;

persuasive: se contest, se fac comentarii, se ofer lmuriri, se transmit

opinii de pe poziii pro sau contra, se fac dezminiri etc.

2. n funcie de tipul domeniului n care i desfoar activitatea
ntreprinderea/instituia sunt:
Admistraie public
Afaceri
Arhitectur/desing
Art&Entertainment

 Auto
Bnci/Asigurri
Construcii
Educaie/cultur
Finane/contabilitate
Industrie
IT&C
Media/publicitate
Monden/Lifestyle
ONG
Politic
Religie
Sntate
Social
Sport
tiin/cercetare
Tehnologie
Turism

Cerine:
Iniierea comunicatului
Coninut
Modul de prezentare

Iniierea comunicatului

nainte de a trece la redactarea comunicatului, s ne asigurm c

tirea pe care dorim s o facem public poate trezi interesul mass mediei
i publicului

informaiile de care dispunem trebuie i ele verificate

tirea trebuie probat sau confirmat de expeditor nainte ca

redactorul unui ziar, de exemplu, s decid publicarea ei

s se menioneaze data i ora difuzrii comunicatului

Coninut
Titlul
- va fi scris pe 1-2 rnduri, max. 3
- se va tipri cu majuscule i boldat
- formularea trebuie s invite la lectur (titlul va fi scurt, ct mai explicit i
incitant, pe un ton nu prea formal, nicidecum sec sau birocratic)
Lead-ul (paragraful iniial/primul paragraf)
- este replica de deschidere sau fraza de atac care rezum esenialul din
tire
- de regul, el se distinge de restul textului prin caracterele italice sau bold,
- va include o mare parte din rspunsurile la ntrebarile cine?, ce?, unde?,
cnd?, de ce?
- nu va ocupa mai mult de 5-6 linii de text
! Observaie:
Titlul i primul paragraf trebuie s conin subiectul
Restul comunicatului trebuie s conin detaliile
Dac n cteva secunde nu i atragei atenia cititorului, comunicatul

nu va avea efectul dorit

Poate fi utilizat sigla instituiei/ntreprinderii, care este plasata n
partea dreapt, ntre titlu i primul paragraf
Textul propriu-zis
- va dezvolta paragraful iniial, prezentnd informaiile n ordinea
descresctoare a importanei lor
- structura de piramid inversat permite o lectur mai uoar
- textul comunicatului se scrie la 2 rnduri, niciodat la un rnd
- dac depaseste o pagin, se va mentiona continu n subsolul paginii
- pentru a marca sfritul comunicatului se foloseste cuvntul sfrit sau,
mai frecvent, este utilizat este simbolul #####
- n josul paginii trebuie s apar numele, prenumele i semntura
managerului care autorizeaza transmiterea comunicatului, eventual i
tampila organizaiei
- limbajul folosit n redactarea comunicatului de pres trebuie s fie simplu i
accesibil publicului larg, fr exprimri preioase sau excese de jargon
- citatele scurte vor nviora tirea, dar nu este indicat s ncepem comunicatul
cu un citat (plasarea lui cea mai potrivit este n corpul comunicatului)
- prezentai ntotdeauna fapte: fr exagerri, cu enunuri care nu se refer la
fapte, dar sun mai degrab a laud (un subiect care prezint compania ntr-o
lumin prea favorabil poate s scad credibilitatea celui care l lanseanz)
- alegei adecvat contextul publicrii comunicatului de pres: ncercai s v
sincronizai cu evenimentele sau cu problemele aflate n discuie public
(asigurai-v ca subiectul comunicatului dumneavoastr nu este n afara
preocuprilor societii)

- folosii diateza activ, nu pe cea pasiv: diateza activ d mai mult via
comunicatului de pres (n loc s spunei "Consiliul de Administraie a fost
entuziasmat de aceast idee", este preferat expresia "Consiliul de
Administraie a adoptat aceast idee cu entuziasm")
- economia de cuvinte: folosii doar attea cuvinte ct sunt necesare pentru a
v prezenta subiectul (evitai redundanele, adjectivele de care nu este
neaprat nevoie. Excesul de limbaj i distrage atenia cititorului de la subiect.
Fii concii i dai valoare cuvintelor)
- avei grij la limbajul specializat: ncercai s nu exagerai cu limbajul de
specialitate, astfel nct s atrag atenia ct mai multor cititori, nu doar
anumitor specialiti din diferite domenii)

Modul de prezentare
scriei cu litere normale: nu editai un comunicat de pres cu
LITERE MAJUSCULE!
scriei corect gramatical: scriei ntotdeauna urmnd regulile
gramaticale (greelile de gramatic v vor afecta credibilitatea)
fr HTML: nu inserai structuri HTML sau din alte limbaje n
comunicatul de pres: acest lucru va crea probleme de citire a
comunicatului
scriei mai mult de un paragraf: este aproape imposibil s v
spunei subiectul n cteva propoziii: un comunicat foarte scurt va
face ca subiectul s fie considerat neinteresant
paragraful de sintez: este nevoie de un paragraf de sintez pentru a
atrage atenia asupra subiectului

editorul de text: folosii un editor de text pentru care s v ajute n

ideia comunicatului, s v reprezinte
perseveren n concepere: scrierea on-line poate s nu dea cele mai
bune rezultate: este nevoie de timp pentru un comunicat de pres bun
(scriei, printai, citii, rescriei...)
nu v introducei adresa de e-mail n corpul comunicatului: pentru
a evita primirea de mesaje nedorite (spam)
informaii de contact: "Pentru mai multe informaii, contactai:"
(adaugati informaia de contact: persoana de contact, denumirea
firmei, numerele de telefon, fax, adresa url)

5.2.3. Comunicarea mediat de calculator (CMC)

presupune transmiterea i primirea de mesaje
folosind computerele n scopul introducerii, prelucrrii, stocrii i
expedierii de date

explozia Internet-ului prin World Wide Web

a devenit o nou modalitate de prelucrare, prezentare i
comunicare a informaiei
un alt mod de a parcurge informaia scris, utiliznd referine
ncruciate, prezentri multimedia ce includ text, imagini,
animaii i sunete n aceeai entitate
pot fi efectuate anchete sociale i statistici n timp real generate

simultan cu schimbarea datelor de intrare

este mult mai complex i mai eficient (prin transmiterea i
prelucrarea informaiei se foreaz barierele spaio-temporale
ale modelelor precedente)
comerul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai
mare: de la cri, flori i discuri on line, s-a trecut deja cu
uurin la achiziii on-line de televizoare, mobil i chiar casa
visurilor, angajrile, plile bancare, cumpararea de bilete i
rezervrile de locuri n hoteluri i excursii etc.
e-business

caracteristici
Risc, virtualitate i putere

este necesar s se stpneasc mai multe cunotine i abilitate

sporit n utilizarea computerului

folosirea corespunztoare a vocabularului de baz

ntrebuinarea elementelor de jargon

apelarea inspirat la registrele specializate ale limbii

stpnirea artei persuasiunii i a argumentrii logice

evitarea comentariilor personale, maliioase sau meschine

dat fiind faptul c ecranul computerului ofer mai mult

flexibilitate n aranjarea textului dect o main de scris i permite chiar

manipulri textuale mult mai precise dect cele efectuate n cazul
redactrii de mn a scrisorilor, este fireasc luarea n consideraie i a
altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail:

trebuie analizate i din punctul de vedere al folosirii

anumitor editoare de texte, alegerea fonturilor, stabilirea

spaiilor dintre rnduri i a modurilor de aliniere, includerea
textului n chenare etc.
N- eticheta (net - eticheta) ecticheta reelei
provine din englezescul netiquette - care desemneaz un set de reguli i
convenii ce trebuie respectate n utilizarea Internet-ului n general, i a
potei electronice, n special
acest set de reguli reflect o anumit experien a convieuirii
armonioase n mediul electronic i are rolul de a elimina posibilele
conflicte, nentelegeri sau interpretri eronate
unele din regulile etichetei reelei sunt asemntoare regulilor din codul
bunelor maniere privind aspecte variate precum: adresarea politicoas,
condescendena sau pstrarea decenei n comunicarea cu semenii notri

Reguli/norme pentru CMC

A. Norme privind identitatea utilizatorului
se interzice utilizarea aceluiai identificator de ctre mai muli utilizatori;
citirea, copierea, modificarea sau stergerea fiierelor sau datelor, care
aparin altor utilizatori fr acceptul lor sunt interzise;
se sancioneaz att depirea ct i modificarea restriciilor impuse de
administratorul reelei;
orice aciune neautorizat i deliberat care duneaz, deregleaz, modific
sau defecteaz un alt sistem din reea reprezint o ncalcare a normelor CMC,
indiferent de localizarea sistemului afectat i perioada de timp ct respectivul
sistem nu a funcionat la performanele normale;
se interzice utilizarea comercial a unor faciliti i/sau servicii fr

obinerea oficial sau legal a acestui drept.

B. Norme privind scrierea unui mesaj

alinierea rndurilor la marginea din stnga (efectele centrrii titlurilor sau
formulelor de adresare nu pot fi prevzute pe ecranele destinatarilor);
lsarea unui rnd liber ntre paragrafe;
nu se recomand folosirea tastei tab;
nu scriei mai mult de 60-70 de caractere pe un rnd;
nu formatai textul deoarece este posibil ca destinatarul s foloseasc un
terminal alfanumeric sau un mailer care s nu recunoasc formatarea (este
posibil ca fonturile pe care le folosii s nu fie disponibile pe calculatorul
destinatarului);
semnai mesajul (trecei numele complet), mai ales dac l postai ntr-o
list de discuii (este posibil ca nu toi cei care primesc mesajul s v i
cunoasc);
limitai-v la tratarea unui singur subiect ntr-un mesaj i completai n mod
pertinent cmpul Subject ;
nu folosii scrierea cu majuscule dect foarte rar, pentru a sublinia un
aspect foarte important sau pentru titluri;

pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvnt (ncadrai-l ntre

asteriscuri sau ghilimele);

citarea titlului unei cri sau a unei lucrri se poate face prin subliniere

(underscore) sau ghilimele;

C. Norme referitoare la coninutul mesajului i atitudinea expeditorului
evitai exprimrile dure i vulgare;
nu postai niciodat un mesaj privat ntr-o list de discuii fr aprobarea

autorului;
atenie la glume i sarcasm (este posibil ca n absena mimicii, intonaiei i
gesturilor, destinatarul s nu neleag corect mesajul sau, mai mult, fondul
lui cultural i religios s-l conduc la o interpretare pe care nu ai luat-o n
calcul la trimiterea mesajului
folosii cu moderaie semnele cunoscute sub denumirea de smileys
(zmbilici) sau emoticons;
criticai ideea i nu persoana;
nu reacionai violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dac v-ai enervat,
nu formulai imediat rspunsul, ci luai-v un timp mai mare de gndire i
apoi rspundei cu diplomaie);
manifestai precauie cu rspunsurile la mesajele care au fost transmise mai
multor abonai, deoarece n unele sisteme rspunsul redactat de
dumneavoastr poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul
iniial.
D. Reguli privind utilizarea glifelor ASCII
sunt utilizate n comunicarea mediat de calculator pentru a suplini
lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii i gesturilor, pentru a puncta
starea emotional sau atitudinea participanilor fa de subiectul
conversaiei
aceste figuri au fost inventate i folosite pentru prima dat n 1980 de
un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, n mesajele expediate prin
BBS-uri
frecvena apariiei lor (mai mult de trei ntr-un mesaj) indic faptul c
suntei o persoan care dorete s se fac remarcat
Semnificaiile celor mai ntrebuinate glife ASCII:

:-) zmbesc

:-( sunt trist

:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamgit

;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie n legatur cu gluma asta
:?-( plng, este cu adevarat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul ocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai nainte
:- m plictisesc :-7 ironie
>:-( sunt suparat i ngrijorat
:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa
:-T fr glum, sunt serios n ceea ce spun
[:- ) am cile pe urechi (()):** mbriri i pupici
@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotrt
:-C sunt extrem de trist
E. Funciile clienilor de e -mail
Funcia de vizualizare
ne permite s citim mesajele
este recomandabil s stabilim ca font de afiare pentru programele care
permit acest lucru, un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier)
deoarece de multe ori cei care compun mesajele, utiliznd terminale
alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea
majoritatea e-mail-urilor au ns posibilitatea de a afia i texte
formatate, n principal HTML (limbaj de marcare utilizat pentru
crearea paginilor Web)
exist i posibilitatea ca mesajelor primite s le fie ataate i fiiere
binare (n acest caz, n mesaj vor aparea iconuri corespunztoare
tipurilor de fiiere atasate, iar de regul, un dublu click pe icon va
lansa aplicaia potrivit)

Funcia de compunere
este realizat cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text i o parte de comenzi specifice
editarea unui mesaj ncepe cu completarea unor cmpuri
generice care formeaz antetul mesajului (header)
header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece
conine informaiile publice necesare sistemului de mesagerie
electonic pentru manevrarea scrisorii
o TO: n acest cmp se va trece adresa destinatarului
o Cc: n cmpul Carbon copy (copie la indigo) putem scrie
adresele persoanelor care dorim s primeasc o copie a
scrisorii. Persoanele ale cror adrese sunt trecute n acest
cmp se mai numesc i destinatari secundari
o Bcc : n cmpul Blind carbon copy (copie confidenial)
putem trece adresele unor destinatari secundari, numai c
spre deosebire de copia simpl destinatarii primari nu vor ti
ca exist i alte persoane care au primit o copie a mesajului
o Subject : n acest cmp se va tipri un cuvnt sau sintagma
care s evoce subiectul mesajului
comenzile specifice compunerii sunt:
o Reply : cu aceast comand putem lansa compunerea unui
nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi
aceea c anumite cmpuri ale antetului se vor completa
automat (astfel, adresa expeditorului mesajului cruia i
rspundem va aparea automat n cmpul

To:). Dac

mesajul cruia vrem s i rspundem conine o adres n

cmpul Reply To din antet, atunci la aceast adres va fi

trimis mesajul. n cmpul Subject va fi copiat subiectul

mesajului original, dar precedat de Re:
o Reply to all ne permite s generm un rspuns adresat
tuturor

destinatarilor

mesajului

orginal

(inclusiv

expeditorului), utilizndu-se mai ales n dezbaterile prin email

o Forward (trimite mai departe) ne permite generarea
unui mesaj n corpul cruia este citat ntregul mesaj
original, iar subiectul este prefixat de FW. Va trebui s
procedm doar la completarea cmpurilor To, Cc sau Bcc
(exist posibilitatea editrii mesajului original ct i cea a
comentrii lui. Utilitatea comenzii se dovedete n
cazurile n care dorim s aducem la cunotina altor
persoane coninutul integral sau parial al unui mesaj
primit)
o Redirect se aseaman comenzii Forward, numai c de
regul, subiectul i corpul mesajului rmn aceleai
(exist, desigur, i posibilitatea editrii). Noii destinatari
vor primi mesajul ca i cum le-ar fi fost trimis direct,
numai c la numele i adresa expeditorului se adaug
textul by way of urmat de numele i adresa celui care a
fcut direcionarea i care e posibil s fi procedat i la
modificarea coninutului mesajului original

F. Semnatura de e-mail
este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic
este un fiier text care se insereaz automat oricrui nou mesaj

compus
deobicei, semnatura de e-mail trebuie s conin: numele i
prenumele, funcia (eventual) i datele de contact pe care le
considerm necesare (adresa de e-mail, adresa pentru corespondena
scris, numere de telefon i fax, adresa paginii web - personala sau a
firmei pe care o reprezentm). Pentru cei care doresc s atrag i mai
mult atenia, semntura poate s includ i alte elemente cum ar fi
caractere ASCII, elemente de art ASCII sau citate.

Exemple:
Jim Frazier
President
The Gadwall Group, Ltd.
IT and Ebusiness Strategies
Batavia, Illinois
630-406-5861
jfrazier@gadwall.com
http://www.gadwall.com
http://www.cynicalcio.com
--------------------------------------------------Jim Frazier

The Gadwall Group, Ltd.

President IT and Ebusiness Strategies, Batavia, Illinois

630-406-5861

http://www.gadwall.com

http://www.cynicalcio.com
-----------------------------------------------------------

jfrazier@gadwall.com

cu ajutorul caracterelor ASCII:

))))) o o) =============oOO=(_)=Ooo========================
Marian Popescu
Director economic
RomTelecom

tel. 064 156157

email:

marian.popescu@hotmail.com

=======================================================
**********************:):):):)*******************
*

Hueanu Marius

* Str.Traian,bl.328,loc.Vaslui,jud.Vaslui *
*

telefon:093263578

**

**

http://stud.usv.ro/~marius_h

email:marius_h@stud.usv.ro
*

**************************************************************
***

LEONTE CORIOLAN ANDREI

E-mail: leonte_coriolan@yahoo.com

* * leontec@stud.usv.ro

* * Internet: http://stud.usv.ro/~leontec * *
_-^--^=-_
*

_.-^^

-~_

_--

< To err is human, >)

--_

to purr feline
\._

_./

```--. . , ; .--'''

|| |

*
*
*

=======================================================
| ::::::|
:::::::|

FACULTY
:::

of

| George Welling, Netherlands

| phone: +31 50 63 54 74

:::/ :::| :::|/::/:::::::/ ::::::/

| email: welling@let.rug.nl

:::::::::| :::|

:::| :::|

:::/ :::| :::|

:::| :::::\

:::/ :::| :::|

:::|

| History & Computing

::::/ ::::/ :::/

:::|

:::/ /::::::/

welling@hgrrug5.bitnet

Dept. ALFA-INFORMATICA

GRONINGEN UNIVERSITY

=======================================================

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Maxim Iacob

http://stud.usv.ro/~iacob_m

15, Stefan cel Mare

http://maxim-iacob.nasha.com

Falticeni, Suceava

E-mail: iacob_m@stud.usv.ro

5750, Romania

maxmaia@usa.net

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Student ~ Computers ~ University of Suceava
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

----------------------------------------------------------->>>>> Florin Tibichi <<<<<<

-----------------------------------------------------------Str. Politiei,
Liteni, Suceava,

E-mail: florin_t@stud.usv.ro
http://stud.usv.ro/~florin_t

cod 5820
----------------------------------------------------------==============================

Poul-Henning Kamp
phk@FreeBSD.ORG

| UNIX since Zilog Zeus 3.20

| TCP/IP since RFC 956

FreeBSD coreteam member | BSD since 4.3-tahoe

Never attribute to malice what can adequately be explained by incompetence.
==============================

5.3. Comunicarea managerial

definiii
este un proces fundamental de interaciune reciproc bazat pe
feedback, n care managerii de la orice nivel transmit idei,
sentimente, decizii subordonailor cu posibilitatea verificrii
manierei de receptare a mesajului de ctre acetia
un sistem complex de raporturi mutuale ce apar ntre membrii
organizaiei, presupune cunoaterea reciproc a acestora,
confruntarea, concilierea i armonizarea opiniilor lor
influeneaz i modific percepii, atitudini, comportamente,
sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i de aceea
constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic
eforturile
se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinderea face
este prezent n toate activitile acesteia i i pune amprenta
asupra rezultatelor obinute, determinnd att succesul, ct i
insuccesul

 este un important instrument de implementare a schimbrilor, a

strategiilor, avnd implicaii majore asupra calitii i
eficienei managementului
De calitatea comunicrii manageriale depinde:
- nelegerea problemelor cu care se confrunt colectivitatea,
- relaia managerului cu ceilali (efi, subalterni, colegi),
- capacitatea lui de a motiva i a conduce subordonaii,
- de a preveni, controla i rezolva conflictele ce apar n organizaie,
- precum i puterea lui de convingere
Principalele semnificaii ale comunicrii manageriale se reflect n
faptul c ea:
creeaz o coeziune de comportare i interese care faciliteaz
nelegerea

obiectivelor

organizaiei

impulsioneaz

integrarea angajailor;
confer managerului contribuie participativ;
constituie un dinamizator al activitii manageriale;
devine element integrator i un mecanism de coordonare i
control ce asigur un climat generator de eficien
economic i social.
Particularitile comunicrii manageriale
sunt generate de scopul, obiectivele i rolurile acestei comunicri,
de cadrul i structura organizaional,
de contextul culturii organizaionale

 se supune anumitor norme de etic specifice, care se regsesc n

cultura organizaional, politica organizaiei i evident, n etica
individual a managerilor.
Procesul i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte,
principii, standarde i reguli caracteristice i mbrac forme specifice
de genul unor instrumente de lucru.

Condiii pentru o comunicare managerial eficient

formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor
i integral;
transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;
asigurarea fluenei i a reversibilitii comunicrii;
utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor;
simplificarea i decongestionarea canalelor de comunicaie;
asigurarea flexibilitii i a adaptabilitii sistemului de
comunicare pentru a putea fi utilizat n orice situaie.

Cele mai frecvente obstacole n comunicarea managerial sunt de natur:

personal fiecare individ are o personalitate unic, generat
de motenirea genetic, de mediu i de experien, care i
confer o manier proprie de comunicare;
fizic legate de caracteristicile individului, de starea lui fizic,
dar i mediul n care are loc comunicarea;

social referitoare la obiceiuri, tradiii, model social (rural,

urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang nalt
este considerat real, corect, chiar dac uneori este incomplet,
fals);
cultural vizeaz nivelul de pregtire, limbajul i
vocabularul;
semantic apariia unor nenelegeri generate de folosirea
unor cuvinte n moduri diferite sau a unor cuvinte diferite n
acelai mod, a neologismelor, a jargonului i a expresiilor strict
tehnice;
cognitiv apariia conflictelor interne datorate unor informaii
incompatibile cu sistemul de valori al individului i cu deciziile
anterioare;
psihologic legate de particulariti ale comportamentului
uman: emotivitate, timiditate, agresivitate i afectivitate.
Percepia proprie a fiecrui individ este considerat cea mai
important barier n interpretarea mesajului primit, pentru c
oamenii folosesc propriile repere i concepte n judecarea
altora;
ambiental contextul n care are loc comunicarea;
managerial obstacolele sunt generate att de manageri, ct i
de subordonai. ,,Problemele de comunicare ntre efi i
subordonai sunt provocate de: capacitatea insuficient de
transmitere a informaiilor i de ascultare a managerilor, rezerva
subordonailor de exprimare a prerilor, neobinuina n
comunicare, neconcordana dintre cerinele comunicrii i

posibilitile subordonailor, frecvena modificrilor n sistemul

de comunicare;
organizatoric provocat de deficiene n circuitul ierarhic.

5.4 Gestiunea conflictelor n comunicare

definiii
provine din termenul latin conflictus, cu sensul de interferare
violent, dezacord i tensiuni ntre membrii unui grup
presupune o atmosfer tensionat i nenelegeri n privina unuia sau
mai multor aspecte ale activitii n organizaie
lupt simbolic ntre valori, statusuri, putere, resurse n care scopurile
oponenilor sunt de a netutraliza, leza sau elimina pe adversar (Coser)
o situaie n care oameni interdependeni prezint diferene (manifeste
sau latente) n ceea ce priveste satisfacerea nevoilor i intereselor
individuale i interfereaz n procesul de atingere a scopurilor
(Donohue)

Clasificarea conflictelor
a. Dup localizare, n funcie de extensia ariei acoperite:
(1) intraorganizaionale:
-

intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajailor genereaz

celelalte conflicte, pentru c indivizii fie se exprim greit, fie percep greit)
- interpersonale (angajat-angajat)
- intragrupal: ntr-un departament, o seciune a organizaiei;
- intergrupal: ntre departamente, filiale, ale organizaiei;
(2) interorganizaionale

b. Dup vizibilitate:
conflicte manifeste sau latente: (respectiv, simptomul i cauza)
c. Dup nivel:
- disconfortul: indivizii implicai au o stare de disconfort trectoare, care nu
afecteaz fundamental relaia, stare ce poate s nu fie contientizat
- incidentul: o ntmplare neplacut, neprevazut, dar trectoare, al carei
ecou dureaz de la cteva minute la cteva zile
- nenelegerea: nelegerea greit sau confuz a mesajului i faptelor
celuilalt (prin deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrar a
unei lacune, eliminarea contextului)
- tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intens: schimbarea constant a
atitudinii persoanelor grupurilor implicate, nsoit de opinii persistente:
relaia devine surs de stres, exist momente n care izbucnete
- criza: manifestarea cea mai evident: cei implicai se manifest agresiv
verbal sau fizic
d. Dup sisteme/pri:
- simetrice: tabere i resurse egale
- asimetrice: indivizi sau resurse inegale

Cauze
a) Competiia

(cu varianta luptei pentru

resurse limitate):

experimentele psihosociologice au demonstrat c atunci cnd succesul

oricrui membru al grupului sporete ansele de succes ale celorlali membri
(deci situaia presupune cooperare) este mult mai puin probabil s apar

conflictul. n grupurile cooperative s-au constatat mai multa toleran i

afinitate reciproc pe parcursul activitilor comune, mai mult ncurajare i
evaluare reciproc pozitiv.
Dimpotriv, conflictul devine mai probabil cnd situaia presupune
competiie, cnd succesul oricrui membru nseamn eecul

altuia. n

grupurile competitive s-a ntregistrat o mai mare independen individual, o

mai mic dorin de a ctiga respectul celorlali i o mai scazut coeziune a
grupului (o mai mare probabilitate de a se declana un conflict)
b) Strategii de influen incorecte
se refer la tendina de a-i influena pe ceilali angajai prin modaliti
frustrante pentru cei din urm: ameninarea, sancionarea, hruirea
(indiferent dac cei care le folosesc i ating scopurile, agresivitatea latent n
grup crete i tensiunile acumulate izbucnesc mai devreme sau mai trziu sub
form de conflicte)
c) Orientarea interpersonal
angajaii competitivii: ambiioi, ntreprinztori, orgolioi, independeni ca
stil de lucru vor cuta n orice mprejurare s-i creasc la maxim beneficiul
personal, chiar cu preul unor nenelegeri
angajaii cooperanii: empatici, flexibili, egalitari n concepii, vor fi ateni
la pstrarea echitii n interiorul grupului de lucru
d) Diferene de personalitate (personalitati accentuate, persoane cu
probleme sau conflicte interne):
conflictul intern este de obicei cauza tuturor celorlalte conflicte la nivel mai
dezvoltat (conflicte interpersonale, intragrupale etc.) ntruct persoanele
respective fie percep greit conduita i obiectivele celor din jur, fie se
exprim greit i de aici conflictul se transfer la nivel interpersonal
e) Probleme de comunicare

blocaje sau perturbri care fac ca mesajele s fie greit emise sau receptate, i
de aici influena asupra relaiilor ntre angajai (care i percep ca fiind
ameninate scopurile i obiectivele personale)

f) Factorii exteriori (intervenia contient sau nu a altor persoane

ntr-o relaie interpersonal):
unii angajai se folosesc de influena pe care o au n plan informal sau
interpersonal pentru a declana conflicte ntre ali angajai, cu scopul de a
ctiga diverse avantaje (de exemplu de a lucra mai eficient dect cei
implicai sau de a ctiga o funcie managerial la diverse niveluri, sau de a fi
mai bine vzui de efi)
Cnd

i cum trebuie s intervin managerii n cazul conflictelor

interpersonale?
intervenia managerial trebuie s fie selectiv. Selecia se face n funcie de
dou variabile care caracterizeaz conflictul interpersonal:
amplitudinea conflictului (atunci cnd un conflict interpersonal tinde
s ia proporii, s se formeze tabere, s fie afectat eficiena organizaional)
intensitatea conflcitului (dac e vorba de un conflict-criz, care prin
exteriorizri violente afecteaz climatul organizaional)

Strategiile de gestionare a acestui tip de conflicte pot s presupun:

sublinierea i ncurajarea cooperrii n defavoarea competiiei
modificri n structura formal (separarea persoanelor implicate
n conflict)
crearea unui sistem clar de recompensare i promovare care s
descurajeze strategiile incorecte de ctig al influenei

 sistem de comunicare formal i informare a angajailor care s

previn zvonurile s .a.

Una din metodele care pot fi aplicate la nivel interpersonal este harta
conflictului care presupune implicarea unui psiholog-specialist n resurse
umane ca mediator n conflict i rezolvarea prin cteva etape:
1. formularea problemei n termeni simpli
2. identificarea prilor (a taberelor)
3. identificarea nevoilor i scopurilor pentru fiecare parte, astfel:
Tabra 1

Tabra 2

Cum se definete problema

Ce nevoi sunt implicate
Ce valori sunt acceptate
Obiective i prioriti individuale
Temeri
Limitri
Trecutul relaiei
Posibiliti de revizuire a atitudinii
4. Analiza situaiei, prin care se identific:
viziunea comun, obiectivele i valorile comune, nevoile ascunse
(participanii pot s declare c au anumite nevoi, dar realitatea s fie de fapt
alta, nevoile nedeclarate i care stau la baza conflictului s fie altele)
temerile specifice care mpiedic rezolvarea conflictului
posibilitile de evoluie pozitiv a relaiei
5.

Generarea de soluii prin brainstorming (n aceast etap pot

participa i coordonatorii direci ai angajailor sau ali psihologi/sociologi de

la departamentul resurse umane)

6. Evaluarea soluiilor i aplicarea soluiei alese (soluie ctig-ctig,
care s conduc spre rezolvarea problemei i nu numai la o situaie de
compromis).
Cauze la nivel intergrupal:
(a) lipsa cunoaterii i contactului reciproc (lipsa de informaii duce la
formarea de stereotipuri)
(b) folosirea n comun a acelorai resurse (competiia pentru resurse)
(c) diferene de scopuri, valori, atitudini, stil de via
(d) mecanismul identitii sociale (asocierea de valori pozitive pentru ingroup i de valori negative pentru out-group)

Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o ct mai

rapid diminuare a lor pot include:
1. mitul dumanului comun/ ameninarea extern - se centreaz
ambele grupuri pe lupta mpotriva unui pericol din afara organizaiei, astfel
nct s lupte mpreun i s coopereze (n faa unei presiuni din afara
organizaiei crete coeziunea din interior);
2. problem comun (de exemplu: insuficiena resurselor sau
necesitatea cooperrii pentru conservarea resurselor);
3. iniierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte);
4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare
informal - evenimente organizate n comun, astfel nct s se cunoasc mult
mai bine) i crearea ocaziilor de a comunica;
5.

transformarea conflictului n competiie deschis, sportiv,

eventual cu recompense.