Clientul element

central-Cheia
reuitei n
afaceri

Masterand
Colibanu AlexandraCtlina
Grupa 4
Anul II AAT

1. SERVIREA CLIENILOR
I CALITATEA TOTAL
aspecte legate de
Cele mai importante
servirea clienilor se refer la:
durata de ndeplinire a comenzii,
regularitatea i sigurana livrrii,
disponibilitatea stocurilor,
restricii legate de mrimea comenzii,
uurina comandrii,
timpul de livrare i flexibilitatea,
procedurile de facturare i corectitudinea acesteia,
procedurile de reclamare,
vizitele ntreprinse de agenii de vnzri,
informaii legate de comenzi.

 Studiile
efectuate
de
specialiti relev faptul c un
client mulumit va luda
firma numai altor trei
cunotine, n timp ce un
client nemulumit i va
exprima neplcerea ctre
cel puin 11 persoane.

 Un produs slab, chiar dac va fi

sprijinit de un bun serviciu oferit
clienilor, are puine anse de
reuit, dup cum un produs bun,
de calitate dar care este nsoit de
o servire slab, va supravieui
dar nu va avea niciodat o cot
de pia satisfctoare.

 Sarcina mbuntirii calitii

produselor i a serviciilor trebuie s
fie o prioritate deoarece clienii
sunt din ce n ce mai exigeni n ceea
ce privete calitatea produselor pe
care le cumpr.

Etapele Strategiei
Logistice

Stabilirea nevoilor de servire logistic

ale clienilor;
Evaluarea propriei performane n
domeniul servirii;
Evaluarea nivelului de servire oferit
de concureni;
Proiectarea strategiei de servire
logistic;

Etapele servirii clienilor

Elementele anterioare tranzactiei se refer la
strategiile i programele firmelor n ceea ce
privete procesul de servire a clienilor.
Elementele tranzaciei propriu-zise sunt acele
variabile implicate direct n ndeplinirea funciilor
fizice ale distribuiei.
Elementele care apar dup derularea
tranzaciei vin n sprijinul utilizrii produsului,
respectiv, garania acestuia.

2. PERSONALIZAREA
STRATEGIEI DE SERVIRE
Strategia A
deCLIENILOR
servire trebuie s ofere n
primul rnd regularitatea servirii:
sistemul propriu-zis,
controlul sistemului,
controlul costului i controlul
calitii serviciilor

 Punctul de convergen l
constituie rspunsul la
ntrebarea Ce i oferim
clientului?, acest rspuns
ar trebui s-i preocupe pe
toi angajaii firmei

 Motivaia unui client de a alege un

produs sau un serviciu este
determinat de ateptrile lui care se
bazeaz mai mult pe sentimente,
sentimente care sunt legate n mod
direct de persoana cu care clientul
intr n contact. ntre dou produse
identice clientul l va alege pe cel la
care serviciul adus este mai avantajos.
Diferena pentru un client este
produs de grija pe care personalul
firmei i-o acord

 Personalizarea
strategiei
de
servire a clienilor se bazeaz foarte
mult pe educarea continu a forei
de munc pentru a aciona cu
responsabilitate
n
condiii
de
presiune n vederea satisfacerii
cererilor clienilor.

STUDIU DE CAZ Apa

Nova Bucureti

Ea a implementat o noua strategie prin

care urmrea fluidizarea circuitului
clienilor n interiorul su i facilitarea
accesului rapid al acestora la produsele
i serviciile sale. Noul serviciu este un
sistem automatic de management al
cozilor de ateptare, prin care se asigura
direcionarea clienilor ctre ghieul cel
mai puin aglomerat.
Sursa:http://www.wall-street.ro/articol/Finante-Banci/5223/Apa-Nova-pune-capat-cozilorla-ghiseu.html

Bibliografie
ANDERSEN, A. Cele mai bune practici Cum s
reueti n afaceri prin strategii al cror element
central este clientul, Bucureti, Editura IMAGE,
1998;
BLAN C.- Logistic, ediia a III-a revzut i
adugit, Editura Uranus, Bucureti 2006;
https://ro.scribd.com/doc/38525531/logisticaservirea-clientilor
http://www.wall-street.ro/articol/FinanteBanci/5223/Apa-Nova-pune-capat-cozilor-laghiseu.html

Va multumesc!