Tema 1.

CALITATEA N FIRMA SECOLULUI XXI

1.1Argument privind importana calitii produselor i
serviciilor n economia contemporan
1.2 Orientri actuale n definirea calitii produselor i
serviciilor
1.3Definirea calitii n standardele internaionale

1.1Argument privind importana calitii produselor i

serviciilor n economia contemporan
ntr-o lume a competiiei i a cererii sofisticate, calitatea
reprezint modul n care ntreprinderea poate supravieui.
Dac ntreprinderi de marc din rile dezvoltate din punct de
vedere economic, sunt puse astzi n faa necesitii de a soluiona
calitatea pentru a-i asigura supravieuirea, cu att mai necesar
este o revoluie menit s asigure produselor romneti calitatea
care s confere garanie existenei rentabile a ntreprinderilor i, n
acelai timp, s constituie paaportul pentru pieele externe.
Putem vorbi fr s greim c nevoia de calitate este prezent
oriunde n timp i spaiu i este determinat de complexitatea
produselor sau serviciilor, de mondializarea pieelor, de evoluia
social-cultural.
Calitatea a devenit astzi un instrument strategic al
managementului.
Avantajele obinute prin calitate pot fi:
Creterea vnzrilor;
Competitivitatea organizaiei;
Proiecte inovative;

Recunoaterea organizaiei;
Recunoaterea calitii personalului;
Reducerea pierderilor;
Reducerea costurilor produselor/serviciilor;
Profesionalizarea i motivarea personalului;
Lucrul n echip;
Recunoaterea muncii;
mbuntirea comunicrii;
Exist i obstacole n calea stpnirii calitii cum ar fi:
Lipsa susinerii din partea angajailor;
Slaba direcionare a liderilor;
Lipsa unui program de educaie continu;
Rezistena la schimbri.
Trei elemente internaionale majore ale deceniului trecut au
contribuit la schimbri fundamentale pentru viitorul calitii,
pentru mbuntirea managementului calitii afacerilor, educaiei,
sntii, mediului i administraiei.
Aceste elemente sunt:
Noua pia global condus de calitatea pentru client n care
companiile secolului XXI sunt puse s funcioneze i s
concureze;
Noua tehnologie care determin, tot mai mult, cerinele
pentru succes pe aceast pia;
Noile metode de afacere care definesc mai departe
semnificaia excelenei pentru Compania secolului XXI.
Este important de tiut c noile modele de afaceri se bazeaz
din ce n ce mai mult pe resursele intangibile ale companiei
Mediul concurenei al lumii afacerilor devine un mijloc de
meninere a diversitii i de nvingere a concentrrii interne, a
ineriei i inflexibilitii, care ar bloca sau ncetini competiia
creatoare i ptrunderea noutilor.
Dac situaiile competiionale ar putea fi distilate n cteva
cuvinte cheie, acestea ar include cu siguran urmtoarele:

calitate, competiie, standarde internaionale, clieni

exigeni1.
Globalizarea n cretere a pieei este demonstrat, printre altele,
de faptul c o parte tot mai mare din totalul produselor fabricate n
rile dezvoltate ncorporeaz elemente de fabricaie strin.
Pe de alt parte, mai mult de jumtate din comerul exterior al
acestor ri reprezint tranzacii ntre ntreprinderile locale i
ntreprinderi strine, care sunt fie afiliate, fie ntreprinderi mam
ale primelor. Asistm, astfel, la schimbri de poziii naionale n
contextul economiei internaionale.
1.2 Orientri actuale n definirea calitii produselor i
serviciilor
Literatura de specialitate prezint un numr considerabil de
definiii ale conceptului, care se nscriu pe o linie de evoluie
continu.
Astfel, calitatea este considerat:
conformitate fa de specificaii;
satisfacerea unei necesiti;
reflectarea mrcii de conformitate n ansamblul necesitii
beneficiarilor;
capacitatea de ndeplinire a trebuinelor;
un cost mai sczut pentru o utilizare dat;
sigurana n exploatarea produsului;
ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil.
Calitatea poate fi, deci,definit ca o conformare fa de
cerinele de prima dat i ntotdeauna.
David A. Garwin, profesor la Havard Business School2 a pus n
eviden cinci orientri principale n definirea calitii produselor:
transcenden;
1

Purcrea T. Calitatea garantul competivitii ntreprinderii n Managementul calitii concepie

i pricepere de baz, Editura ASE, Bucureti 1999.
2
Garwin D. A. What does Product Qualitz Realzz Mean? n Sloan Management Review, 1984 pag,.
24

 spre produs;
proces;
costuri;
spre utilizator.
a. Orientarea transcendent
Potrivit orientrii transcendente, calitatea reprezint o entitate
atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod
subiectiv. Aceast orientare este puternic marcat de idealismul lui
Platon. O asemenea abordare nu permite definirea clar a calitii
produselor i nici msurarea ei, neavnd, n opinia lui Garwin,
utilitate practic.
b. Orientarea spre produs
Orientarea spre produs este total opus orientrii transcendente,
calitatea fiind considerat o mrime care poate fi msurat exact.
Ea este definit ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor de
calitate ale produsului. Diferenele de ordin calitativ ale produselor
se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora.
Definirea calitii prin orientarea spre produs permite stabilirea
unei corelaii stricte ntre variaia caracteristicilor i nivelul calitii
produselor, favoriznd introducerea modelrii matematice pentru
estimarea acestui nivel.
Aceast abordare face ns abstracie de natura relaional a
calitii, de dependena ei de un anumit sistem de referin, stabilit
n funcie de cerinele clientului. n evaluarea calitii pot fi luate n
considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar
rezultatele acestei evaluri nu reprezint o msur a calitii nsi
c. Orientarea spre procesul de producie
Calitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru
fiecare produs exist cerine specificate, care trebuie ndeplinite.
Produsul este considerat de calitate, atunci cnd corespunde
specificaiilor.
Potrivit acestei orientri, calitatea reprezint conformitatea cu
cerinele (conformance to requirements), definiie pe care o

formuleaz Crosby. Orice abatere fa de specificaii nseamn o

diminuare a calitii.
d. Orientarea spre costuri
Calitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i
implicit a preurilor la care sunt comercializate. Un produs este
considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la
un nivel acceptabil al preului.
e. Orientarea spre utilizator
Potrivit acestei orientri, calitatea produsului reprezint
aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare fitness for use
concept introdus de J. Juran3.
Fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute
prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de
vedere este preferat de adepii unei economii de pia.
Pentru satisfacerea cerinelor este important ca relaia calitate
cumprtor s fie mai puternic reflectat n definiia calitii,
deoarece cumprtorul hotrte, n final, ce este calitatea.
n opinia lui Haist i Fromm, calitatea reprezint corespondena
cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate, pre,
termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul,
service, costuri n utilizare, consultan etc. Satisfacerea cerinelor
presupune o fundamentare riguroas a tuturor deciziilor privind
proiectarea i realizarea unui produs, pe baza studiilor de pia
efectuate. Cerinele identificate i definite prin aceste studii trebuie
s fie reflectate n mod corespunztor n specificaiile care vor
servi pentru realizarea produselor. Deci, specificaiile nu reprezint
criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru
satisfacerea ateptrilor clienilor.
1.3 Definirea calitii n standardele internaionale
n formarea unei concepii unanim acceptate, privind calitatea,
un rol important l-a constituit difuzarea unor documente de
3

Juran J. M. Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973, pag. 57.

referin, elaborate de diferite organizaii internaionale, regionale

i naionale, specializate n standardizare, dintre care, un rol de
prim mrime l are Organizaia Internaional pentru
Standardizare (ISO).
Astfel conform standardului ISO 9000/2000, calitatea este
aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a
satisface cerinele.
Standardul EN ISO 9000:2005, n care se prezint
terminologia calitii , definete calitatea ca o mulime de
proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu , care i
confer capacitatea de a satisface exigenele explicite i
implicite.
Caracteristica este o trstur a unui produs, proces sau sistem.
Este o proprietate esenial, definitorie pentru a caracteriza o
entitate. Ea poate fi intrinsec sau atributiv. Intrinsec 4 semnific
prezent n ceva, n special ca o caracteristic permanent, nu
atributiv.
Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd
ansamblul caracteristicilor unei entiti care i confer aptitudinea
de a satisface nevoile exprimate sau implicite.5
Conform acestei definiii:
Calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci
printr-un ansamblu de caracteristici;
Calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie
cu nevoile clienilor;
Calitatea este o variabil continu i nu discret;
Prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate,
dar i pe cele implicite.
n situaii contractuale cerinele sunt specificate. n alte situaii
cerinele implicite trebuie identificate i definite. De regul,
cerinele se schimb n timp, de aceea trebuie cercetate permanent,
att cele exprimate, ct i cele ateptate de clieni.
4
5

Stanciu I. Managementul calitii totale Cartea Universitar, Bucureti 2003

Standardul SR ISO 8402 1995 Managementul i asigurarea calitii vocabular, pag. 7.

TEMA 2 Calitatea n spaiul Uniunii Europene

2.1 Politica european de promovare a calitii
2.2.Cultura european a calitii
2.1 Politica european de promovare a calitii
Armonizarea cu UE
se realizeaz total: legislativ,
instituional dar i cultural. Managementul, n general, al calitii n
particular este unul din elementele care alctuiesc cultura Uniunii
Europene.
Conform Comisiei Europene politica european de
promovare a calitii ete o politic de sensibilizare i
contientizare a factorilor de decizie n scopul obinerii
transparenei i sprijinul politic necesare pentru ansamblul de
instrumente, metode i tehnici de management al calitii
precum i pentru ansamblul de iniiative i de aciuni procalitate, din ntreaga Europ.
Obiectivul principal al politicii europene de promovare a a
calitii este conceperea i realizarea unor aciuni specifice
orientate spre agenii economici i spre autoritile publice din
Europa, n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a
EXCELENEI organizrii lor interne, a EXCELENEI
rezultatelor acestora.
Obiectivul specific este instituirea i meninerea unui
mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii unor aciuni
sinergice, reciproc avantajoase, ntre actorii implicai:
ntreprinderi, organizaii specializate n activiti specifice
managementului calitii, alte organizaii interesate.
Libera circulaie a mrfurilor este piatra de temelie a pieei
UE. Pentru aceasta se pun n micare mecanisme avnd drept scop:
nlturarea noilor bariere comerciale, printr-un procedeu
stabilit n Directiva 98/34/CE care const n acceptarea ntre

statele membre a standardelor tehnice i reglementrilor

juridice difereniate;
Recunoatere reciproc;
Armonizarea tehnic la nivel comunitar.
Preocuprile Comunitii Europene n domeniul calitii au
fost concretizate n
documente care atest necesitatea adoptrii unor politici i
strategii ale rilor membre precum: Politica european de
promovare a calitii, Calea european spre excelen, Noua
abordare sau Abordarea global. Aceste documente au pus
bazele formei legislative pentru circulaia liber a bunurilor i
serviciilor, prin eliminarea barierelor tehnice, testarea i
certificarea multipl.
Scopurile principale ale tuturor reglementrilor a fost i este
asigurarea liberei circulaii a produselor i consolidarea pieei
unice europene prin participarea agenilor economici la elaborarea
reglementrilor tehnice, la consolidarea transparenei i
credibilitii certificrii i mrcii CE.
Noua abordare i Abordarea global au rolul de a
promova un mediu tehnic credibil, transparent i omogen n cadrul
cruia autoritile publice, operatorii economici i consumatorii pot
avea ncredere reciproc. Astfel Noua abordare i Abordarea
global pot asigura un mediu de afaceri n care excelena n
afaceri i competiia european pot fi mbuntite i dezvoltate.
Elementul de baz al Abordrii Globale este de a crea, pe baze
comune, ncrederea n activitatea productorului/prestatorului
(seria de standarde ISO 9000), n organismele de certificare i
acreditare recunoscute la nivel european
2.2.Cultura european a calitii
n spaiul Uniunii Europene calitatea este considerat cheia
competitivitii i are loc o vast campanie de formare a unei
adevrate culturi a calitii.

Aceasta se focalizeaz pe urmtoarele aspecte:

realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii;
difuzarea unui volum mare de informaii din domeniul
calitii n vederea consolidrii pieei unice europene;
europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei
politici europene a calitii. ntreprinderile acioneaz ntr-un
cadru naional ,dar armonizat cu standardele europene.
Politica european a calitii este o politic transcendent
a politicilor naionale pe care le determin i le influeneaz.
elaborarea unor documente ale Uniunii Europene precum
Politica European de Promovare a Calitii, Calea
Europei spre Excelen, Programul European pentru
Promovarea Calitii, toate acestea prevd msuri pentru
realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate rile
membre i pentru identificarea punctelor cheie ale acestui
demers de maxim importan.
Punctul de plecare n formarea culturii europene l reprezint
Cartea European a Calitii care a fost semnat la sfritul
Conveniei Europene a Calitii de ctre reprezentanii mai multor
organizaii europene n domeniul calitii, care au fcut un pas
important spre armonizarea abordrilor n domeniul calitii. 6
Semnatarii acestui document i asum rspunderea n
urmtoarele domenii: s promoveze o abordare general privind
calitatea n afaceri i n sectorul public; s dezvolte predarea
calitii la toate nivelurile de educaie; s dezvolte modul curent de
gndire asupra metodelor i instrumentelor i s le fac mai
accesibile pentru fiecare; s participe activ la diseminarea
experienei calitii; s promoveze imaginea calitii europene pe
plan mondial; s fie implicai n Sptmna European a Calitii,
cu scopul de a raporta asupra activitilor realizate, iniiativelor
curente i proiectelor viitoare, implementrii sistemului de
management al calitii i certificrii lui n conformitate cu ISO
9001/2000.
6

Baciurov I. Calitatea un avantaj pentru Europa n competiia internaional n Asigurarea

calitii nr. 26, 2001

Potrivit Crii Europene a Calitii, calitatea este pe rnd: un

obiectiv al excelenei organizaionale, este o metodologie, o
prioritate, o msur a eficienei, o for motoare a competitivitii.
Astfel, calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi
competitive, organizaiile trebuie s rspund precis necesitilor i
ateptrilor clienilor i utilizatorilor. Dar, 1calitatea este i o
metodologie care promoveaz participarea, implicarea total i
responsabil a fiecrui individ i n acelai timp dezvoltarea unui
mediu corespunztor de munc.
Calitatea devine totodat i fora motoare a competitivitii prin
reducerea costurilor, angajarea imaginaiei oamenilor, promovarea
inovaiei, rennoirea organizaiei, incurajarea iniiativei i, n
consecin, creterea numrului de locuri de munc.
Competiia economic cere ntotdeauna ca organizaiile s fac
mereu mai bine, iar calitatea trebuie s fie o prioritate pentru
fiecare n toate timpurile.
Calitatea leag toi actorii economici i sociali ntr-un lan al
calitii, n care calitatea l privete astfel pe fiecare i cere ca
fiecare s fie implicat.
Astfel calitatea determin meninerea organizaiei pe pia,
recunoaterea pe plan intern i internaional, creterea
competitivitii produselor i serviciilor oferite clienilor
Federaia European pentru Managementul Calitii (EFQM)
promoveaz o serie de concepte integratoare contribuind la
cristalizarea culturii europene a calitii.
Astfel orientarea spre rezultate presupune ca aprecierea
calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor
prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai,
furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau
juridice.7
Leadership-ul i constana scopului determin claritatea
obiectivelor i creeaz un mediu n care organizaia i salariaii
ating excelena.
7

Drgulnescu N. Modelul european al excelenei n Q Media nr 2/1999, pag. 7.

Managementul prin procese i fapte, un alt concept

promovat pe plan european const n coordonarea tuturor
activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea
calitii, bazate pe informaii fiabile.
Implicarea personalului poate s ating nivelul maxim atunci
cnd exist valori comune i o cultur adecvat pentru participarea
fiecrui angajat la mbuntirea calitii.
Instruirea inovarea mbuntirea continu reprezint
baza formrii unei culturi adecvate calitii, ceea ce determin
maximizarea performanelor acesteia.
Dezvoltarea parteneriatelor presupune existena i
meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu
partenerii de afaceri.
Responsabilitatea public atunci cnd se adopt o abordare
etic i se urmrete depirea ateptrilor i a regulilor existente n
cadrul comunitii, interesele pe termen lung ale unei organizaii i
ale personalului acesteia sunt satisfcute cel mai bine

Tema 3. Managementul calitii totale

3.1Calitatea total - concept , importan;
3.2 Managementul calitii totale concept;
3.3.Principiile managementului calitii totale
3.1Calitatea total - concept , importan
Noiunile de calitate a produciei i a produselor au fost
completate de un nou concept i anume cu acela al calitii totale.
Calitatea total este un mod de abordare a unei organizaii, o
apropiere de munc de elit, evideniind toate formele de
performan i relaiile ntre partenerii industriali. Ea reprezint o

revoluie social, att la locul de munc, dar i o apropiere, riguros

eficient, ctre profesionalism i succes.
Ea nu se refer doar la un produs sau la anumite produse, ci la
ntreaga activitate a unei organizaii, la ceea ce aceasta poate sau ar
trebui s fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor
intermediari sau a consumatorilor finali, ci i ntreaga ei reputaie.
Definiiile conceptului de calitate total sunt relativ recente.
Pentru unii, calitatea total nseamn calitatea produsului, pentru
alii satisfacerea clientului.
Calitatea total este, pe rnd, o filozofie, un demers, un
ansamblu de procedee, o strategie sau chiar o politic a
ntreprinderii.
Din analiza opiniilor exprimate n literatura de specialitate se
contureaz urmtoarele orientri principale n definirea calitii
totale:
calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii
n domeniul calitii;
calitatea total este o filozofie;
conceptul de calitate total i managementul total al calitii
sunt echivalente;
calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al
calitii mijlocul pentru realizarea ei.
O accepiune diferit a acestui concept este dat de Klada 8. n
opinia lui, calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor
clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului
(Q), livrarea cantitii cerute (V), la momentul (T) i locul (L)
dorite, la un cost (C) ct mai mic pentru client, n condiiile unor
relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem
administrativ (A) fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i
pn la plata facturii.
Calitatea total este, deci, o noiune mult mai larg dect
calitatea produsului (serviciului), ea se refer la satisfacerea
8

Klada J. La gestion intgrale de la qualite, Edition Quafec, 1986, pag 29.

nevoilor clientului extern exprimate n termenii Q V T L C R A,

explicai de Klada.
De asemenea, se consider c satisfacerea clientului nu este
suficient, trebuie depite ateptrile acestuia.
Aplicat la nivelul unei organizaii industriale, calitatea total
este un concept competitiv pentru c este legat de ideile de cel
mai bun, cel mai bine, unde acest superlativ este ilustrat, att prin
locul deinut pe pia, ct i prin ceea ce furnizeaz produsul sau
serviciul.
Conceptul de calitate total cuprinde dou aspecte principale:
un aspect strategic al activitii, bazat pe informaie legat
de consumator i ndreptat spre identificarea punctelor
forte sau slabe ale concurenei;
un aspect de perfecionare organizatoric, ndreptat spre
asigurarea unui nivel mai nalt de performan al tuturor
laturilor activitii dect cel nregistrat la nivelul
concurenilor si.
Calitatea total este un concept larg care include
urmtoarele elemente:
tot ceea ce ntreprinde o organizaie pentru a stabili dac
clienii se rentorc n permanen la ea i dac se transform
n clieni tradiionali i fideli i, mai ales, dac o recomand
i altora;
minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i
eficient;
mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de
munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celor mai
bune poziii posibile n domeniul de activitate respectiv;
exploatarea punctelor slabe ale concurenei.
Toate aceste elemente sunt interactive i toate concur la
realizarea unei eficiene interne maxime.
Cel mai important obiectiv n momentul operrii cu conceptul
calitii totale este de a stabili sistemele i procedurile n ntreaga

organizaie, care vor permite identificarea, monitorizarea i

eventual eliminarea deficienelor de produs.
Dar, calitatea total nu se raporteaz numai la produse i servicii.
Adevratul scop al tiinelor i disciplinelor ce au drept obiect de
studiu calitatea este acela de a crea o organizaie n care fiecare
salariat este angajat n activiti desfurate pentru a face din
compania sa cea mai bun n domeniul respectiv de activitate.
Obiectul calitii totale este de a face s fie folosit puterea muncii,
creativitatea i experiena ntregului colectiv pentru a crea o
organizaie invincibil pe partea pe care acioneaz.
Organizaia care aplic acest concept al calitii totale va fi un
competitor global pentru c numai cel mai bine este ndeajuns de
bine.9

3.2 Managementul calitii totale concept;

Mijlocul pentru atingerea unei eficiene interne maxime prin
intermediul calitii totale l reprezint managementul total al
calitii (TQM).
Definirea acestui concept presupune mai multe puncte de
abordare. Astfel TQM este, nainte de toate, o nou filozofie, un
nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta
spre client toate activitile i procesele acesteia i de a le optimiza,
astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung.
Pentru a se realiza obiectivele propuse privind calitatea total,
conducerea ntreprinderii trebuie s urmeze o anumit logic, care
presupune urmtoarele:
nimic nu este perfect, deci totul poate fi mbuntit, cu
participarea
ntregului
personal
i
a
tuturor
compartimentelor;
9

L.M. Faure, M. M. Faure Cum s atingi standardele de calitate Pas cu pas spre ISO 9000, Editura
Alternative, pag. 17.

 toi lucrtorii din ntreprindere au o importan egal n

realizarea calitii totale, fiecare reprezentnd cte un inel
care poate ntri sau slbi lanul calitii.
Din aceste interpretri ale conceptului TQM se remarc
dimensiunile acestuia, i anume:
dimensiunea tehnic;
dimensiunea structural;
dimensiunea uman.
Astfel, dimensiunea tehnic se refer la aspectul operaional
al activitii, la tehnicile de inere sub control a proceselor, la
activitile de mentenan preventiv, la tehnicile de inspecie i
ncercri, la promovarea sistemului calitii asistate de calculator.
Dimensiunea uman presupune asigurarea unui nivel
corespunztor de pregtire pentru toi lucrtorii, schimbarea
mentalitii acestora i motivarea lor n realizarea obiectivelor
preconizate.
Dimensiunea structural se refer la definirea proceselor i
secvenelor acestora, astfel nct s poat fi inute sub control i
stabilirea unor relaii de tipul client intern furnizor intern, mai
ales printr-o organizare adecvat a activitilor.
Standardul ISO 8402 definete TQM ca reprezentnd un
sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate,
bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se
urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea
clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei
i pentru societate.10
n definiia adoptat de standardul 8402 se regsesc elementele
care sunt luate n considerare pentru delimitarea cadrului
conceptual al TQM i n literatura de specialitate i anume:
calitatea reprezint punctul central al tuturor activitilor din
ntreprindere;
calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal din
ntreprindere;
10

Standardul SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii,vocabular, pag.12.

 ntreprinderea urmrete s obin succes pe termen lung

prin satisfacerea clientului, obinerea de avantaje pentru
ntregul personal al ntreprinderii, obinerea de avantaje
pentru societate.
Se poate spune, deci, c organizaia livreaz pe pia satisfacii.
TQM adaug conceptului de management al calitii o strategie
de management global pe termen lung, ca i participarea ntregului
personal, n interesul ntreprinderii, al lor nii, al clienilor
acesteia, ca i al societii n ansamblu.
Elementele de definire a Managementului Calitii Totale se
pot detalia pe fiecare component a acestuia, fiecare avnd o for
relevant puternic n a analiza i interpreta acest concept.
.
3.3.Principiile managementului calitii totale
Principiile de baz ale TQM care se refer la:
orientarea spre client;
internalizarea relaiei client furnizor;
calitatea pe primul plan;
zero defecte i mbuntirea continu;
viziunea sistemic;
argumentarea cu date.
Astfel, orientarea spre client presupune identificarea i
satisfacerea cerinelor clienilor constituind de fapt punctul de
plecare al tuturor activitilor din ntreprindere.
n virtutea acestui principiu, calitatea trebuie definit n raport
cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i
ateptrile lor.
Cerinele sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt
realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate.

Nevoile clienilor
(dorine,ateptri)

Cerinele clienilor (transpuse

n specificaii)

Calitatea
produselor

Pentru satisfacerea cerinelor clientului, se impune

mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale
ntreprinderii, nu doar n cele direct implicate n realizarea
produselor.
Numai atunci cnd toi lucrtorii i toate compartimentele
satisfac ateptrile clientului, ntreprinderea va putea ctiga i
menine ncrederea acestuia.
Internalizarea relaiei client furnizor relev faptul c
procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii
dintre client i furnizori.
Fiecare compartiment sau fiecare lucrtor trebuie s se
considere ca fiind un client intern i, n acelai timp, un
furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte compartimente,
respectiv cu ceilali lucrtori.11
n calitate de client, el trebuie s ofere furnizorului su din
amonte toate informaiile necesare care s faciliteze definirea clar
a cerinelor. Pe de alt parte, el trebuie s se informeze asupra
posibilitilor acestuia privind satisfacerea cerinelor definite.
n calitate de furnizor, acelai compartiment sau lucrtor,
trebuie s-i informeze clientul din aval asupra posibilitilor de
care dispune i trebuie s se asigure c-i ofer exact ceea ce
dorete.
Principiul calitatea pe primul plan exprim cel mai bine
esena TQM, care este un sistem de management centrat pe
calitate.
Scopul ntreprinderii l reprezint satisfacerea cerinelor
clienilor externi, prin produse i servicii de calitate superioar, n
condiiile unor costuri avantajoase.
Calitatea poate s devin punctul central al activitilor prin:
implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf;

11

Petrescu V., Rede Al. Calitatea total element de referin n noua er a managementului,
Bucureti, 1995, pag. 53.

 intercorelarea tuturor activitilor, proceselor din fiecare

etap a spiralei calitii, n realizarea i mbuntirea
acesteia;
implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a
fiecrui lucrtor n asigurarea calitii.
Rolul central al calitii n TQM este sugestiv reprezentat la
lanul lui Deming, care scoate n eviden c mbuntirea calitii
conduce, n lan, la efecte economice favorabile ncepnd cu
creterea productivitii muncii, reducerea costurilor de producie
i finaliznd cu consolidarea poziiei de pia, asigurarea de locuri
de munc
Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul
de excelen, abordat i n mod distinct ca o strategie n
managementul calitii.
Excelena nseamn asigurarea succesului n competiie, prin
realizarea unor produse de calitate superioar, n condiii de
eficien, care s fie oferite clienilor n timp ct mai scurt.
Excelena presupune aadar:
aciune;
ascultare permanent a clientului;
competitivitatea dependent de oameni;
structuri lejere i proceduri simple;
un spirit de cultur i ntreprindere ce favorizeaz
performana;
a ti s faci meseria;
suplee i rigoare.
Principiul zero defecte i mbuntirea continu a calitii
presupune c totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare
dat ceea ce conduce, potrivit TQM, la satisfacerea
corespunztoare a ateptrilor clienilor.
Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor
proceselor i activitilor din ntreprindere, ca premise pentru
realizarea de produse conform cerinelor.

A face lucrurile bine de prima dat nseamn a reduce costurile

defectrilor, n special costurile de remediere i reproiectare, a
elimina pierderile cauzate de percepia negativ a firmei de ctre
client.
De aceea, se poate spune c pentru obinerea calitii nu
nseamn c trebuie s cheltuieti mai mult, ci s nvei s faci
lucrurile mai bune de prima dat.
Astfel:
n aprovizionare, obiectul urmrit trebuie s fie zero
stocuri;
n producie zero ntreruperi;
n marketing zero pierderi de clieni;
n cercetare tiinific zero defecte n studiile efectuate.
Zero defecte reprezint o strategie pentru creterea calitii
produselor i serviciilor.12
Aceasta nseamn c toate compartimentele, fiecare lucrtor
din ntreprindere trebuie s acioneze preventiv, astfel nct s fie
exclus apariia unor erori pe ntreaga traiectorie a produsului.
mbuntirea continu a calitii produselor este absolut
necesar n condiiile concurenei pe pia, pentru asigurarea
succesului pe termen lung.
ISO 9000: 200013 Sisteme de management al calitii
principii de baz i vocabular definete mbuntirea continu ca
fiind : activitatea periodic (repetat) pentru creterea capacitii
de a ndeplini cerinele.
Stabilirea obiectivelor i gsirea posibilitilor de mbuntire
sunt considerate procese continue, care se realizeaz n toate
etapele traiectoriei produsului, ncepnd cu cercetrile de
marketing i terminnd cu asigurarea utilizrii corespunztoare a
produselor.
Calitatea se poate mbunti ntotdeauna. Pentru aceasta,
trebuie s se compare n permanen performanele firmei cu cele
12

Antonescu V., Constantinescu D. Managementul calitii totale, Oficiul de informare documentar

pentru Industria Construciilor de Maini, Bucureti, 1993, pag. 85.
13
ISO 9000: 2000 Sisteme de management ale calitii principii fundamentale i vocabular

mai bune performane obinute n domeniul respectiv de activitate

i s tind spre a le egala sau chiar depi.
mbuntirea calitii presupune soluii noi i inteligente,
uneori chiar salturi uriae, pentru a aduce un avantaj hotrtor
firmei, pentru c i ceilali concureni i mbuntesc calitatea.
Viziunea sistemic14 presupune c TQM cuprinde toate
elementele de sistem i procesele unei ntreprinderi. Astfel,
sistemele de intrare (Q1) cuprind organizaiile i persoanele, interne
i externe, de la care o anumit organizaie primete produse i
informaii. Acestea pot fi: furnizori, comerciani, cumprtori.
Intrrile (Q2) reprezint acele resurse materiale, umane,
informaionale care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor
dorite i prin care se urmrete satisfacerea cerinelor privind
calitatea, cantitatea, costurile resurselor i termenele de livrare.
Procesele de transformare (Q 3) a intrrilor n ieiri trebuie
s fie efective i eficiente i s asigure realizarea cerinelor calitii
care i se impun.
Ieirile (Q4) le reprezint produsele i serviciile pe care le
obine organizaia. Acestea trebuie s satisfac cerinele specificate
ale calitii.
Sistemele de ieire (Q 5) cuprind organizaiile i persoanele care
primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a
asigura satisfacerea total a nevoilor, dorinelor i ateptrilor
clienilor.
nelegerea nevoilor clienilor i reflectarea lor integral n
calitatea produselor finite (Q5), constituie baza deciziilor i
msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului (Q 1 Q4). Pentru
ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea
produselor finite fiecare activitate trebuie abordat personal n
strns legtur cu celelalte activiti din amonte i aval.
Argumentarea cu date reprezint un principiu important, att
pentru TQM, ct i pentru managementul nreprinderii. Culegerea,
prelucrerea, analiza i interpretarea datelor sunt indispensabile n
orice domeniu pentru fundamentarea deciziilor.
14

Olaru M. Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 143.

Standardul ISO 9000: 2000 15 Sisteme de management al

calitii principii fundamentale i management prezint 8
principii fundamentale ale sistemelor de management al calitii,
principii care reprezint un cadru pentru performane mbuntite
ale unei organizaii, pentru succesul permanent.
Se specific faptul c o organizaie trebuie direcionat i
controlat ntr-un mod sistemic i transparent.
Succesul poate fi obinut prin implementarea i meninerea
unui sistem de management proiectat astfel, nct s
mbunteasc n mod continuu performana, lund n considerare
nevoile tuturor prilor interesate.
Prin aplicarea principiilor TQM se urmrete ndeplinirea unor
cerine generale referitoare la:
implementarea unui sistem al calitii eficiente;
instruirea permanent a ntregului personal n domeniul
calitii;
implicarea ntregului personal n luarea deciziilor;
promovarea spiritului de echip;
asigurarea unui climat deschis.
Efectele managementului total al calitii se reflect ntr-o serie
de indicatori de performan care se refer:
la personal;
la procese;
la satisfacia clientului;
la situaia financiar.
Astfel, indicatorii referitori la personal se concretizeaz n:
satisfacia personalului;
prezen;
fluctuaie;
securitate.
Indicatorii care exprim calitatea proceselor se refer la:
capabilitatea proceselor;
15

ISO 9000: 2000 Sisteme de management ale calitii principii fundamentale i vocabular

 promptitudinea n livrarea produselor;

timpul de rspuns la comenzi;
abateri;
timpi de normare;
adaptabilitate;
costuri referitoare la calitate;
economii.
De asemenea, indicatori ca satisfacia global, reclamaii din
partea clientului, relaia cu clientul, sunt expresii ale modului de
satisfacere a clientului.
Indicatorii financiari ca: volumul vnzrilor/lucrtor, cota de
pia, rentabilitatea capitalului, rentabilitatea vnzrilor reprezint
expresia final a efectelor economice favorabile ca urmare a
implementrii principiilor managementului total al calitii
TQM reprezint, aadar, o strategie puternic a ntreprinderii
pe termen lung care determin o mbuntire continu a calitii
produselor, n scopul satisfacerii nevoilor clienilor i n acelai
timp, s creeze condiii de cretere a productivitii muncii i
implicit a profitului

Tema 4. Fundamentele teoretice ale managementului calitii

4.1. Managementul calitii,definire, importan;
4.2.Tendine evolutive n managementul calitii n practica
economic
4.1. Managementul calitii,definire, importan
Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor
desfurate de o organizaie pentru realizarea obiectivelor
referitoare la calitate, prin utilizarea optim a resurselor.

Definiia cea mai larg acceptat a managementului calitii

este, n prezent, cea prevzut de standardul internaional ISO
8402.
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor
funciei generale de management, care determin politica n
domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le
implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace cum ar
fi planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea
calitii.
Potrivit acestei definiii:
managementul calitii este parte integrant a
managementului organizaiei;
punctul de plecare n managementul calitii l reprezint
elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile
generale ale ntreprinderii n acest domeniu i stabilirea
responsabilitilor pentru toate activitile pe care le
implic realizarea obiectivelor calitii;
aceste activiti se refer la planificarea, inerea sub
control, asigurarea i mbuntirea calitii, activiti
care se desfoar n cadrul sistemului calitii
ntreprinderii.
Sistemul calitii reprezint structura organizatoric,
procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea
managementului calitii.
Prin managementul calitii ntreprinderea urmrete s obin
asemenea produse care:
satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine
definit;
satisfac ateptrile clientului;
sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
sunt conforme cerinelor societii (reglementri etc.);
in seama de necesitatea proteciei mediului;
sunt oferite la preurile competitive;

 sunt obinute n condiii de profit.

Coordonatele politicii i ale obiectivelor referitoare la
calitate
a) Definirea politicii calitii
Punctul de plecare n managementul calitii l reprezint
elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile generale ale
ntreprinderii n acest domeniu.
Prin politica sa n domeniul calitii organizaia trebuie s-i
defineasc poziia pe care dorete s-o dein pe pia prin calitate:
un rol conductor n exclusivitate;
un rol conductor mprit cu alte organizaii;
s se situeze la acelai nivel de calitate cu organizaiile
concurente;
s se preocupe numai de realizarea unei caliti
corespunztoare.
De asemenea, prin politica sa n domeniul calitii, organizaia
trebuie s defineasc principiile conductoare n relaiile cu
clienii i furnizorii.
Aceast politic arat unde intenioneaz s ajung organizaia
n domeniul calitii. Prin strategiile adoptate pe baza politicii
calitii, organizaia stabilete cum intenioneaz s ajung acolo
unde dorete n acest domeniu. Operaionalizarea strategiilor se
realizeaz prin tactici, care concretizeaz aciunile de ntreprins
pentru atingerea obiectivelor calitii.
Politica n domeniul calitii reprezint direcia i inteniile
generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea,
exprimate oficial de conducerea de vrf a acesteia.
Politica n domeniul calitii:
este parte component a politicii generale a organizaiei,
fiind aprobat de conducerea de vrf a acesteia;
trebuie astfel elaborat nct s se asigure
compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale

organizaiei (politica de marketing, politica financiar,

politica comercial etc.);
trebuie s ia n considerare cerinele clientului referitoare
la calitatea produselor i serviciilor, innd seama de
resursele organizaiei i de cerinele societii;
se refer nu numai la calitatea produselor i serviciilor
obinute, ci, n egal msur, la calitatea activitilor
organizaiei n ansamblu.
Prin politica sa n domeniul calitii organizaia trebuie s
rspund la urmtoarele ntrebri:
ce reprezint calitatea pentru organizaie?
de ce este important calitatea pentru organizaie?
care este rspunderea conducerii pentru calitate?
Care sunt principiile de baz ale organizaiei referitoare
la calitate?
Conducerea de vrf trebuie s ia toate msurile necesare pentru
ca politica referitoare la calitate s fie neleas i implementat la
toate nivelurile organizaiei.
b) Coninutul i forma de prezentare a politicii calitii
Politica ntreprinderii n domeniul calitii are forma unui
document sintetic cuprinznd:
politica principal, exprimat printr-o fraz implicat;
subpolitici, exprimate prin fraze explicite;
principiile de baz referitoare la calitate.
Ca fraze implicite, care definesc politica principal a
ntreprinderii, sunt considerate cele de tipul: vom realiza lucruri
bune, de prima dat, numele nostru este sinonim cu calitatea,
s excelm n toate, lucrul fr defecte n toate situaiile,
calitatea este elementul fundamental n afaceri etc.
Se recomand ca politica referitoare la calitate s fie concis i
uor de memorat, s poat fi neleas de orice lucrtor, s
defineasc ce se ateapt de la salariai i, n acelai timp, s fie
global, referindu-se la toate aspectele importante ale calitii.
c) Elaborarea politicii calitii

Elaborarea politicii calitii se realizeaz, de regul, de sus n

jos, pe baza politicii ntreprinderii stabilite de conducerea de vrf
a acesteia. Ea este apoi interpretat de managerii de la celelalte
niveluri, pentru a fi transpus n obiective specifice diferitelor
domenii de activitate ale organizaiei.
Exist ns i posibilitatea elaborrii politicii calitii de jos n
sus, pornind de la realitile ntreprinderii. Prin analiza detaliat a
activitilor pot fi puse n eviden problemele care exist n
diferite sectoare. Printr-un proces de filtrare se ajunge la
evidenierea problemelor cheie, se stabilesc regulile i criteriile de
rezolvare a acestora, care vor servi la elaborarea politicii calitii.
Politica n domeniul calitii trebuie revzut anual de ctre
conducerea de vrf a ntreprinderii.
d) Definirea principiilor de baz referitoare la calitate
Potrivit celor prezentate n paragraful anterior, pentru
asigurarea unei abordri unitare a calitii n ntreprindere este
important formularea unor principii de baz, care s fie luate n
considerare n elaborarea politicii calitii, aa cum s-a vzut n
cazul firmei XEROX.
Ediia din anul 2000 a standardelor ISO 9000 recomand ca
ntreprinderea s ia n considerare urmtoarele principii de baz, n
cadrul politicii sale referitoare la calitate:
focalizarea ctre client: organizaia depinde de clienii
si i din acest motiv trebuie identificate cerinele
prezente i viitoare ale clienilor, asigurndu-se
satisfacerea lor integral;
leadership: conducerea asigur definirea unitar a
scopului i mediul n care oamenii se pot implica total
pentru realizarea obiectivelor acesteia;
implicarea personalului: lucrtorii de la toate nivelurile
reprezint elementul central al unei organizaii i
implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie
valorificate pentru maximizarea rezultatelor organizaiei;

 abordare procesual: un rezultat dorit este obinut mai

eficient atunci cnd resursele i activitile
corespunztoare sunt abordate ca un proces;
abordarea sistemic la nivelul conducerii: identificarea,
nelegerea i conducerea sistemului de procese
intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv
contribuie la asigurarea eficienei i eficacitii
organizaiei;
mbuntirea continu: organizaia trebuie s
urmreasc mbuntirea continu a tuturor proceselor
sale, din fiecare etap a traiectoriei produsului, ncepnd
cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor i
pn n etapa utilizrii (consumului); procesul
mbuntirii continue trebuie abordat prin prisma
ciclului PEVA (planific-execut-verific-acioneaz);
luarea deciziilor pe baza faptelor: deciziile trebuie s se
bazeze pe analiza datelor i informaiilor; se recomand
ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor
i luarea unor decizii, datele s fie verificate riguros;
relaii cu furnizorii reciproc avantajoase: asemenea
relaii au un impact favorabil asupra capacitii
organizaiei i a furnizorilor si de a obine rezultatele
ateptate.
e) Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate
Pe baza principiilor enunate, n cadrul politicii calitii, sunt
stabilite obiectivele fundamentale ale ntreprinderii n acest
domeniu. Acestea trebuie detaliate, stabilindu-se obiectivele
generale, derivate, specifice, secundare, corespunztoare diferitelor
domenii de activitate ale organizaiei i cele individuale ale
lucrtorilor.
4.2.Tendine evolutive n managementul calitii n practica
economic

n paralel cu schimbrile tehnologice i socioculturale rapide,

care au avut loc mai ales de la nceputul secolului nostru, au
evoluat i modalitile de asigurare a calitii produselor i
serviciilor.
Analiznd aceast evoluie, putem pune n eviden
urmtoarele etape:
asigurarea calitii prin control,
asigurarea calitii prin metode statistice,
asigurarea calitii prin motivarea personalului,
promovarea unor concepte integratoare de asigurare a
calitii.
a) Asigurarea calitii prin control
Asigurarea calitii prin control reprezint etapa care acoper
prima jumtate a secolului XX. n aceast perioad au dominat
teoriile lui Taylor privind organizarea tiinific a muncii.
Aceste teorii s-au regsit att n principiile de management, ct
i n organizarea activitilor din ntreprindere, concretizndu-se n:
descompunerea procesului de realizare a produsului n operaii
elementare, limitarea responsabilitilor, specializarea unitilor
funcionale ale organizaiei.
A rezultat, astfel, separarea celor care iau decizii ntr-o
ntreprindere, de cei care le execut i cei care controleaz
ndeplinirea lor.
Caracteristicile etapei asigurarea calitii prin control:
calitatea este asigurat, n principal, prin controlul final
al componentelor, respectiv al produselor, urmrindu-se
identificarea i separarea celor necorespunztoare;
atenia era concentrat asupra produsului i mai puin
asupra
procesului,
urmrindu-se
verificarea
postproces a conformitii cu specificaiile;
prin asigurarea calitii se nelegea, deci, respectarea
acestor specificaii.
b) Asigurarea calitii prin metode statistice

Asigurarea calitii prin metode statistice este etapa

corespunztoare anilor 50. Primele lucrri privind controlul
statistic al calitii sunt publicate n anii 20. nc din aceast
perioad Shewhart propune utilizarea fiei de control statistical
calitii.
n tot mai multe ntreprinderi ncep s se aplice aceste metode.
Se pune accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmrindu-se
identificarea cauzelor defectelor, n scopul prevenirii lor n
procesele ulterioare.
n anii 50, n timp ce n S.U.A. utilizarea metodelor statistice
stagneaz, iar n Europa abia ncepe, n Japonia ele gsesc noi
posibiliti de dezvoltare.
Caracteristicile etapei asigurarea calitii prin control
statistic:
accentul s-a pus pe controlul pe flux tehnologic,
acordndu-se prioritate domeniului tehnic;
capt importan utilizarea metodelor statistice,
ndeosebi a metodelor de control prin eantionare;
sunt organizate cursuri de perfecionare a lucrtorilor n
domeniul asigurrii calitii.
c) Asigurarea calitii prin motivarea personalului
Urmtoarea etap, corespunztoare anilor 60, se
caracterizeaz prin redescoperirea omului, punndu-se accentul
pe motivarea lucrtorilor n asigurarea calitii..
Valorificnd conceptul zero defecte, iniiat de Crosby, n
S.U.A. sunt elaborate programe zero defecte. Prin aceste
programe se urmrea contientizarea lucrtorilor c totul trebuie
bine fcut de prima dat, evitndu-se astfel costurile pe care le
implic controlul n procesul realizrii produselor.
Plecnd de la acelai concept, dar ntr-un context sociocultural
diferit, n Japonia s-au nfiinat cercurile pentru controlul calitii,
denumite mai trziu cercurile calitii.
Caracteristicile etapei asigurarea calitii prin motivarea
personalului:

 accentul se pune pe contientizarea lucrtorilor c

totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare
dat (programe zero defecte);
promovarea autocontrolului i a spiritului de echip;
utilizarea unor tehnici corespunztoare de motivare a
lucrtorilor pentru asigurarea calitii;
nfiinarea cercurilor calitii, a grupelor pentru
rezolvarea problemelor etc.
d) Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a
calitii
Etapa implementrii unor concepte integratoare privind
asigurarea calitii corespunde anilor 80, chiar dac germenii unor
asemenea concepte au aprut nc din anii 60. Astfel, experii
americani Deming, Juran, Feigenbaum au dezvoltat concepte noi n
domeniul asigurrii calitii, care i-au gsit aplicabilitate n primul
rnd n Japonia.
Se ia tot mai mult n considerare mediul ntreprinderii (de
exemplu, activitile desfurate pentru asigurarea calitii la
clieni, implicaiile proceselor i rezultatelor acestora asupra
mediului nconjurtor etc.). Se urmrete optimizarea proceselor de
pe ntreaga traiectorie a produsului, i anume ncepnd cu studiile
de pia pentru identificarea nevoilor i pn la etapa
postutilizrii, a reintegrrii n natur a rezultatelor acestor
procese.
Se contureaz astfel un nou concept, denumit managementul
total al calitii (TQM) care, n prezent, se utilizeaz n paralel cu
conceptele anterior menionate (inerea sub control a calitii la
nivelul ntregii companii, gestiunea integral a calitii) i cu
cel de calitate total sau n relaie cu aceasta din urm. Chiar
dac exist diferene ntre aceste concepte, toate pun accentul pe
implicarea conducerii de vrf i a ntregului personal n asigurarea
calitii, astfel nct s fie satisfcute integral cerinele clienilor i
ale societii n ansamblu.

Caracteristicile etapei concepte integratoare de asigurare a

calitii:
clientul are prioritate absolut, satisfacerea cerinelor
sale fiind esenial pentru existena ntreprinderii;
asigurarea calitii devine o problem a conducerii de
vrf a ntreprinderii;
toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n
asigurarea i mbuntirea calitii produselor i
serviciilor. ntre ele trebuie promovate relaii de tip
client-furnizor. Prin urmare, fiecare compartiment
trebuie s-i elaboreze produsul (de exemplu, un
contract), n condiiile de calitate stabilite de clienii si
(de exemplu, de compartimentul produciei);
toi lucrtorii din ntreprindere particip la asigurarea i
mbuntirea calitii produselor i serviciilor. Fiecare
este rspunztor pentru calitatea muncii pe care o
desfoar i trebuie s fie contient c poate contribui,
n felul su, la succesul ntreprinderii;
toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n
considerare n vederea asigurrii calitii, ncepnd cu
evaluarea cerinelor clienilor i pn n etapa
postutilizrii, cu respectarea cerinelor societii
referitoare la protecia mediului nconjurtor.

Tema 5 Funciile managementului calitii

5.1. Planificarea calitii;
5.2.Organizarea activitilor referitoare la calitate;
5.3. Coordonarea activitilor referitoare la calitate;
5.4.Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor
calitii;
5.5.inerea sub control a calitii;

5.6. Asigurarea calitii;

5.7. mbuntirea calitii;
5.1. Planificarea calitii
Planificarea calitii reprezint una din funciile de baz ale
managementului calitii, al crui scop principal l reprezint
dezvoltarea de produse i servicii care s fie conforme cerinelor
clienilor. Prin planificare se stabilesc obiectivele organizaiei n
domeniul calitii, precum i resursele umane, financiare i
materiale necesare pentru realizarea lor.
Planificarea calitii reprezint ansamblul proceselor prin
intermediul crora se determin principalele obiective ale
organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele i
mijloacele necesare realizrii lor.
Planificarea calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
diagnosticul calitii;
analiza previzional;
stabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul
calitii;
determinarea resurselor necesare pentru realizarea
acestor obiective;
stabilirea aciunilor optime de ntreprins, prin planurile
calitii.
Diagnosticul calitii reprezint o examinare metodic a tuturor
proceselor ntreprinderii, cu implicaii asupra calitii produselor
pe care le realizeaz. Aceast examinare se face n scopul
evalurii performanelor ntreprinderii, n domeniul calitii, n
raport cu rezultatele obinute ntr-o perioad anumit sau
comparativ cu performanele concurenilor.
Diagnosticul reprezint pentru managementul calitii ceea ce
este auditul pentru sistemul calitii ntreprinderii. Spre deosebire
de audit, care se realizeaz n raport cu un referenial prestabilit

(standardul aplicabil sistemului calitii), n cazul unui diagnostic

se ia n considerare contextul economic, tehnic i social al
ntreprinderii.
n general, un diagnostic al calitii presupune parcurgerea a
patru etape principale: pre-diagnosticul, analiza situaiei existente,
evaluarea cerinelor i ntocmirea raportului de diagnostic.
Analiza previzional este efectuat pentru a estima evoluia
probabil a performanelor ntreprinderii, n domeniul calitii, n
condiiile modificrilor de mediu preconizate.
n aceast analiz pot fi luate n considerare urmtoarele
elemente:
apariia, n perspectiv, a unui nou concurent, sau
dispariia altuia;
apariia unui nou furnizor de materii prime sau
materiale cu care se aprovizioneaz ntreprinderea;
perfectarea, n perspectiva apropiat, a unor noi
contracte importante cu clienii actuali sau cu clieni noi;
lansarea iminent pe pia a unui produs nou, de ctre
concureni, similar cu cel realizat de ntreprindere sau
care ar putea fi un substituent;
schimbri
importante,
preconizate
n
cadrul
ntreprinderii (modificri n politicile i strategiile sale,
introducerea unor procese, produse, procedee noi etc.);
evoluia situaiei economice i sociale a ntreprinderii n
perspectiv.
Pentru asigurarea eficienei activitilor de planificare se
impune fundamentarea riguroas a obiectivelor referitoare la
calitatea produselor i proceselor ntreprinderii.
Punctul de plecare l reprezint, n acest sens, identificarea
cerinelor clienilor, prin studii de marketing, cerine care trebuie
transpuse ct mai exact n caracteristici de calitate a produselor,
cuprinse n specificaiile tehnice.
Dup stabilirea obiectivelor referitoare la calitate sunt
elaborate planurile calitii.

Planul calitii este un document care prevede practicile,

resursele, activitile i responsabilitile stabilite pentru
realizarea obiectivelor calitii.
Planul calitii poate s fac parte dintr-un plan mai general al
ntreprinderii sau poate fi elaborat pentru anumite produse sau
procese (mai ales n cazul unor modificri semnificative ale
produselor/proceselor existente sau n cazul introducerii unora
noi).
5.2.Organizarea activitilor referitoare la calitate
Pentru realizarea eficient a obiectivelor stabilite prin planificare
este necesar organizarea corespunztoare a tuturor activitilor
referitoare la calitate.
Organizarea activitilor referitoare la calitate presupune
determinarea
structurii
organizatorice,
definirea
responsabilitilor, alocarea resurselor i aplicarea metodelor care
vor permite realizarea obiectivelor stabilite.
Formele de organizare structural a ntreprinderii au evoluat
continuu, n acord cu schimbrile intervenite, sub impactul
progresului tehnic, n producia i comercializarea mrfurilor. n
mod corespunztor au intervenit modificri n ceea ce privete
structura organizatoric aferent funciunii calitate a ntreprinderii.
Tendine actuale privind sistemul de organizare a
activitilor referitoare la calitate
n prezent se manifest dou tendine principale, n ceea ce
privete structura organizatoric a funciunii calitate a
ntreprinderii: centralizarea i, respectiv, descentralizarea acesteia.
Centralizarea funciunii calitate presupune regruparea, n cadrul
aceluiai compartiment, a persoanelor care desfoar activitile
corespunztoare acestei funciuni
Descentralizarea
funciunii
calitate:
responsabilitatea
planificrii, organizrii, inerii sub control i asigurrii calitii
este ncredinat fiecrui sector (compartiment) al ntreprinderii.

n cazul delimitrii unor compartimente funcionale i

operaionale
de
felul:
cercetare/dezvoltare,
marketing,
aprovizionare, producie etc. sunt stabilite atribuii specifice n
domeniul calitii, pentru fiecare din acestea.
5.3. Coordonarea activitilor referitoare la calitate
Funcia de coordonare a managementului calitii poate fi
definit lund n considerare coninutul acestei funcii, n cazul
managementului ntreprinderii, n general.
Coordonarea se refer la ansamblul proceselor prin care se
armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor
sale, referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor
stabilite n acest domeniu.
Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de
existena unei comunicri adecvate n toate procesele
corespunztoare managementului calitii.
Comunicarea reprezint transmiterea unui mesaj sau un schimb
de informaii ntre persoane care utilizeaz un sistem comun de
simboluri.
Necesitatea comunicrii n managementul calitii deriv din
urmtoarele considerente:
obiectivele referitoare la calitate, pe baza crora se
desfoar toate activitile n acest domeniu, trebuie
comunicate n ntreaga ntreprindere, dar i n exteriorul
acesteia;
realizarea
calitii
presupune
o
comunicare
corespunztoare ntre compartimentele ntreprinderii;
verificarea calitii este urmat de comunicarea
rezultatelor, pentru a se putea stabili msurile corective i
de mbuntire necesare;
mbuntirea proceselor se realizeaz i prin
schimbarea comportamentului persoanelor implicate n
aceste procese, care depinde tot de comunicare;

 instruirea, inclusiv n domeniul calitii, este

considerat, de asemenea, un proces de comunicare de
cunotine.
Comunicarea n managementul calitii mbrac cele dou
forme principale, pe care le regsim i n cadrul altor procese de
management: bilateral i multilateral (conferine, reuniuni,
ntlniri etc.).
Eficiena comunicrii depinde n mod hotrtor de calitatea
managerilor i a persoanelor care particip.
5.4.Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor
calitii
Funcia de antrenare se refer la totalitatea proceselor prin
care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe
la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n
considerare factorii motivaionali.
Antrenarea are un pronunat caracter operaional, baza ei
reprezentnd-o motivarea.
Prin motivare se nelege corelarea satisfacerii necesitilor i
intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor
atribuite.
Juran definete n acest sens dou teorii (X i Y), pe care le
pot adopta managerii n domeniul calitii:
adepii teoriei X consider c realizarea obiectivelor
calitii este posibil doar prin constrngerea
personalului;
adepii teoriei Y) se bazeaz pe contiina lucrtorilor.
n ansamblul proceselor de management al calitii, n prezent
se consider c motivarea personalului are un rol deosebit de
important.
Numai atunci cnd fiecare lucrtor este convins c, prin
activitatea pe care o desfoar, poate influena n mod hotrtor

calitatea produselor pe care le realizeaz ntreprinderea, msurile

de mbuntire a calitii vor fi eficiente.
De fapt, antrenarea condiioneaz n mare msur concretizarea
eficient a celorlalte funcii ale managementului calitii. n acest
sens se prefer utilizarea tehnicilor de motivare pozitiv a
personalului, printre care premiile i evidenierile pentru
propunerile de mbuntire a calitii, perfecionarea pregtirii
profesionale n acest domeniu etc.
ntreprinderile promotoare ale managementului total al calitii
pun un accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului,
astfel nct, ntr-un climat de consens i de armonie social, fiecare
lucrtor s poat avea iniiative personale sau colective i s
lucreze cu plcere
5.5inerea sub control a calitii
inerea sub control a calitii se refer la ansamblul
activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de
evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele
traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele
prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii
apariiei lor n procesele ulterioare.
Aceast evaluare i supraveghere are n vedere, prin urmare:
procesele de realizare a calitii, rezultatele acestor procese i
sistemul calitii ntreprinderii.
Evaluarea calitii reprezint examinarea sistemic, efectuat
pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s
satisfac cerinele specificate.
Prin supravegherea calitii se nelege monitorizarea i
verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii c
cerinele specificate sunt satisfcute.
Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar,
examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei
entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul
determinrii conformitii acestor caracteristici.

Verificarea calitii reprezint confirmarea conformitii cu

cerinele specificate, prin examinarea i aducerea de probe
tangibile
5.6. Asigurarea calitii
Funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul
activitilor preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic,
s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de
planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control,
n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ
dorit.
Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile
corespunztoare celorlalte funcii ale managementului calitii i n
mod continuu.
Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului
de a avea ncredere n capacitatea furnizorului de a-i oferi
produse i servicii, care s-i satisfac exigenele. Aceast finalitate
a activitilor de asigurare a calitii rezult i din definiia dat de
standardul ISO 8402:
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor
prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calitii
i demonstrate, att ct este necesar, pentru a da ncredere
corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la
calitate. Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor
obiective interne i externe. n mod corespunztor putem vorbi de
asigurarea intern i asigurarea extern a calitii.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate
pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii c va fi obinut
calitatea propus.
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate
n scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii
furnizorului permite obinerea calitii cerute.
Activitile de asigurare extern a calitii pot fi efectuate de
ntreprinderea n cauz, clientul acesteia sau o ter parte, n

numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urm c

produsul comandat va fi realizat i livrat n condiiile de calitate
cerute.
5.7. mbuntirea calitii
Funcia de mbuntire a calitii se refer la activitile
desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n
vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i
rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai
bun a nevoilor clienilor, n condiii de eficien.
Finalitatea activitilor de mbuntire o reprezint, prin
urmare, obinerea unui nivel al calitii, superior celui planificat,
respectiv celui prevzut n standarde sau specificaii. Realizarea
unui asemenea deziderat este condiionat de desfurarea
corespunztoare a activitilor de planificare, organizare, antrenare,
inere sub control i de asigurare a calitii.
Aceast funcie a managementului calitii este considerat, tot
mai mult, ca fiind cea mai important.
O dovad n acest sens o reprezint i faptul c standardele
internaionale ISO 9000 pun un accent deosebit pe mbuntirea
calitii. Astfel, se recomand ca ntreprinderea s implementeze
un asemenea sistem al calitii, care s favorizeze mbuntirea
continu a calitii proceselor i rezultatelor acestora.
n acest scop, conducerea ntreprinderii poate lua n considerare
urmtoarele elemente:
ncurajarea i meninerea unui stil de management, favorabil
mbuntirii;
promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care
stimuleaz mbuntirea;
stabilirea unor obiective clare privind mbuntirea calitii;
ncurajarea unei comunicri reale i a muncii n echip;
recunoaterea succeselor i a realizrilor;
formarea i educarea n spiritul mbuntirii.

Tema 6. Sistemul de management al calitii i documentaia

sistemului de management al calitii
6.1. Conceptul de sistem de management al calitiiimportan;
6.2. Elaborarea , aprobarea i administrarea documentelor
SMC ;
6.3. Manualul calitii;
6.4 Procedurile SMC;
6.5.nregistrri referitoare la calitate;
6.1. Conceptul de sistem de management al calitiiimportan
Pentru a conduce o organizaie sunt necesare mai multe sisteme
de management (sisteme financiare, sisteme de personal,
proiectare, planificare, producie, sisteme de management al
calitii etc.).
Fr a supraestima contribuia esenial a Sistemului de
Management al Calitii (SMC) n managementul general al
organizaiei trebuie s recunoatem c acesta este cheia eficienei
procesului de mbuntire, deoarece obiectivul su central este
satisfacerea clientului, un obiectiv important pentru toate
organizaiile.
Dei sistemele de management al calitii sunt o condiie
necesar pentru mbuntirea continu, ele nu sunt i suficiente.
Dac o organizaie are un excelent SMC, dar nu are un sistem
eficient de rezolvare a problemelor n echip, ea nu va putea atinge
nivelul i ritmul de mbuntire necesar pentru a rmne
competitiv pe pieele de astzi.
Calitatea produselor i serviciilor constituie factorul principal
care asigur competitivitatea unei organizaii.

Asigurarea calitii prin competitivitate i eficien economic

trebuie s conduc la oferirea de produse i servicii care:
S satisfac o necesitate, s aib o utilitate i un scop bine
definite;
S satisfac cerinele beneficiarilor;
S fie n conformitate cu cerinele societii n privina
reglementrilor legale, consideraiile de mediu, securitate
i sntate public, economisirea energiei, reducerea
consumurilor etc.;
S fie realizate i s fie vndute la preuri competitive,
care s asigure i eficien economic.
Aceste deziderate pot fi ndeplinite dac factorii tehnici,
administrativi i umani se afl sub control, respectiv prin
implementarea unui sistem de management al calitii16.
Ce este un sistem de management al calitii?
Sistemul17 de management al calitii reprezint ansamblul de
structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i
resurse, care are ca scop inerea sub control a unei organizaii
n domeniul calitii.
Sistemul da management al calitii asigur mbuntirea
continu a performanei prin implementarea / actualizarea politicii
i atingerea / actualizarea obiectivelor calitii. Acest sistem se
compune, de fapt din:
Principii (fundamentale);
Politica pentru implementarea principiilor;
Obiective pentru a face politica msurabil, controlabil;
Plan de aciuni pentru implementarea politicii i
atingerea obiectivelor;
Sistem de procese corelate pentru implementarea
planului de aciuni;
16

Organizaiile au cutat, ntr-un fel sau altul, de cnd exist, s creasc satisfacia clienilor i eficiena
intern. Dovada i pe vremea faraonilor egipteni exista un sistem extins i instituionalizat de asigurare a
calitii legat de nmormntri Cartea morilor descria cum trebuiau organizate nmormntrile i
specifica proceduri exacte pentru nmormntare. ndeplinirea standardelor era certificat de sigiliul aplicat
de administratorul necropolei.
17
Sistem = un ansamblu de elemente corelate i interactive.

 Monitorizare msurare mbuntire procese

performan;
Revizuire politic / obiective pentru a susine
mbuntirea continu a performanei.
Sistemul de management al calitii genereaz ncrederea c vor
fi respectate cu consecven principiile pe care se bazeaz. Este
greit s se neleag c, conceperea SMC ncepe de la cerinele
pentru certificare. Conceperea SMC ncepe de la principiile aflate
la baza acestor cerine. La nivelul principiilor se afl cultura
calitii. De fapt fiecare organizaie are un SMC formal (oficial,
declarat) sau nu. Indiferent dac este instituionalizat sau nu,
sistemul de management al calitii este eficient doar dac ajut
organizaia s satisfac n mod constant cerinele clientului.
6.2. Elaborarea , aprobarea i administrarea documentelor
SMC
Elaborarea documentaiei referitoare la sistemul de management
al calitii este esenial pentru evaluarea acestui sistem din
urmtoarele motive:
documentaia permite evaluarea desfurrii activitii
curente i, n mod corespunztor, a rezultatelor acestor activiti
(asigurarea intern a calitii);
pot fi identificate neconformitile i pot fi stabilite
msurile necesare n vederea prevenirii sau corectrii acestora, n
vederea mbuntirii continue a proceselor i satisfacerii integrale a
cerinelor clienilor interni i externi;
documentaia reprezint dovada c politica, obiectivele,
procesele, procedurile au fost definite, aprobate, meninute, iar
modificrile sunt inute sub control;
organizaia poate fi evaluat corect privind
conformitatea SMC cu cerinele specificate n vederea certificrii
(asigurarea extern a calitii).

Organizaia trebuie s elaboreze, s in sub control i s

utilizeze documentaia SMC innd seama de conceptele ISO 9000
i alte cerine definite n standardele internaionale i anume:
care sunt categoriile de documente utilizate pentru
implementarea SMC;
care sunt cerinele i specificaiile care stau la baza
elaborrii documentelor SMC;
cum se elaboreaz i aprob documentele SMC;
cum se modific documentele SMC;
cum se codific i cum se nregistreaz documentele
SMC;
care sunt responsabilitile compartimentelor i
personalului implicat;
care sunt elementele generale de coninut ale
documentelor SMC.
A ine sub control documentele unei organizaii nseamn s te
asiguri i s asiguri c omul potrivit va avea documentul potrivit la
momentul potrivit.
Pentru implementarea i funcionarea SMC sunt necesare
urmtoarele documente: Declaraia documentat privind
obiectivele i politica n domeniul calitii (ntocmit de
managerul de vrf); Manualul calitii; Procedurile
documentate ale SMC; Instruciuni-documente necesare
organizaiei pentru a se asigura de eficacitatea planificrii,
implementrii i controlului proceselor; nregistrrile.
Amploarea documentaiei SMC poate s difere de la o
organizaie la alta n funcie de: mrimea organizaiei i tipul
activitilor; complexitatea proceselor i interaciunea acestora;
competena personalului.
6.3. Manualul calitii
Manualul calitii prezint politica n domeniul calitii i
descrie sistemul de management al calitii, servind ca referin

permanent n implementarea, meninerea i evaluarea sistemului

respectiv. Este deci punctul critic de succes al oricrui sistem de
conducere a calitii. Manualul calitii este elementul de legtur
dintre angajamentul managerului la vrf i urmtorul nivel al
ierarhiei, fcnd referire la procedurile relevante pentru fiecare
parte a SMC descris n manual.
Manualul calitii prezint n mod sintetic modul n care
organizaia i-a structurat i organizat procesele, declaraia
managerului la vrf privind politica i obiectivele generale n
domeniul calitii, face referire la documentele de la nivelurile
inferioare (proceduri, instruciuni, nregistrri).
Importana Manualului calitii
comunic angajailor i clienilor politica i obiectivele
calitii;
ctig ncrederea clienilor externi i mbuntete
imaginea firmei (poate fi o adevrat carte de vizit pentru
partenerii organizaiei);
faciliteaz realizarea obiectivelor calitii prin definirea
structurii organizatorice i a responsabilitilor diferitelor
entiti funcionale privind realizarea i mbuntirea
calitii;
stabilete principiile i regulile care trebuie respectate de
ntregul personal, n vederea meninerii conformitii SMC
cu cerinele specificate;
traseaz circuitul informaional pe orizontal i pe
vertical n domeniul calitii;
asigur disciplina i eficacitatea operaiilor;
asigur instruirea angajailor privind elementele SMC i i
contientizeaz asupra importanei propriei activiti
pentru atingerea obiectivelor calitii;
reprezint documentul oficial de referin pentru
implementarea SMC i pentru efectuarea auditurilor
interne i externe.

Cerinele ISO 9001 privind Manualul calitii se refer la

includerea n acest document a:
domeniului de aplicare al SMC, inclusiv detalii i
justificri ale oricror excluderi;
procedurile documentate stabilite pentru SMC sau referiri
la acestea;
descrierea interaciunii dintre procesele SMC.
De regul, o organizaie are un singur Manual al calitii. n
cazul firmelor mari pot fi elaborate mai multe Manuale ale calitii,
i anume: un manual la nivelul firmei i manuale pentru fiecare
compartiment/departament (Marketing, Producie, Comercial,
Transporturi etc.). Organizaiile care doresc s foloseasc parial
informaiile referitoare la SMC n scopuri externe pot elabora i un
Manual de asigurare extern a calitii care are rol de prezentare.
Responsabilitatea redactrii i administrrii Manualului calitii
revine, de regul, responsabilului compartimentului calitate din
firm sau reprezentantului managementului calitii (RMC).
Manualul se revizuiete periodic. Manualul calitii poate fi
elaborat i cu ajutorul unei firme specializate.
Structura simplificat a Manualului calitii cuprinde:
- asumarea rspunderii privind politica organizaiei n
domeniul calitii de ctre managementul la vrf;
- prezentarea organizaiei;
- managementul resurselor organizaiei;
- managementul proceselor;
- evaluarea, analiza i mbuntirea rezultatelor.
Structura general i gradul de detaliere a Manualului calitii
difer n funcie de nevoile specifice ale firmei.
6.4 Procedurile SMC
Procedura reprezint o modalitate specific (modalitatea de a
proceda) ce urmrete desfurarea unei activiti sau a unui
proces (cine?, ce face?). Procedurile trebuie s fac legtura cu

urmtorul nivel de detaliere (instruciunile) acolo unde este

necesar.
Procedurile SMC acoper elementele unui sistem de
management al calitii descriind paii activitii, responsabilii
pentru fiecare pas n parte, documentele de referin, documentele
asociate, formularele pentru nregistrri i dac este cazul,
resursele asociate necesare pentru implementarea elementelor
SMC.
Procedurile SMC conin un ansamblu de reguli scrise 8sunt
denumite i proceduri scrise sau documentate) specifice unei
activiti, unui sector, unei operaii etc. Procedurile identific
intrrile i resursele naionale, activitile n ordinea de
desfurare, responsabilitile, competenele decizionale i relaiile
ateptate (relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz,
verific sau analizeaz rezultatele ateptate), indicatorii de
performan i evaluare.
De remarcat preocuparea fundamental a managementului
calitii focalizeaz pe procese n noua viziune a standardelor ISO
9000). Procesele nseamn procedur+indicatorii de performan.
O procedur documentar conine, de regul, urmtoarele
elemente:
scopul i domeniul de aplicare;
ce trebuie fcut i de ctre cine (persoane, atribuii,
responsabiliti).
cnd, unde, cum trebuie utilizate;
ce fel de materiale, echipamente trebuie utilizate;
documentele care sunt necesare i documentele care se
ntocmesc n urma aplicrii procedurii;
concluzii.
ISO 9001-2000 prevede obligativitatea elaborrii unor proceduri
documentate pentru activiti cum ar fi: analiza contractelor;
inerea sub control a documentelor; inerea sub control a
nregistrrilor; auditurile interne; inerea sub control a produsului

neconform; aprecierea ratei de satisfacie a clienilor pentru

calitatea produselor; aciuni corective; aciuni preventive etc.
Acoperirea simultan a tuturor acestor activiti nu este posibil
de la nceputul implementrii unui SMC. Alegerea se va face prin
adoptarea unei strategii de focalizare adecvate, n funcie de forele
i slbiciunile ntreprinderii, de competena personalului, de tipul
produsului/serviciului, de concuren, de situaia pieei etc.
Structura general a unei proceduri documentate a SMC
Titlul procedurii (trebuie s identifice n mod clar
elementul SMC la care se refer);
Domeniul de aplicare (trebuie clar definit, precizndu-se
activitile la care se refer, zonele pe care le acoper,
precum i eventualele excepii);
Scopul procedurii;
Documente de referin (inclusiv definiiile unor termeni
specifici i abrevierile utilizate n cadrul procedurii);
Responsabiliti i autoritate;
Descrierea activitilor;
nregistrri;
Analiz, aprobare i revizie (dovezi);
Identificarea modificrilor;
Gradul de detaliere a descrierii activitilor difer n funcie de
complexitatea acestora, de metodele utilizate, de abilitile i
nivelul de instruire a persoanelor implicate n desfurarea
activitilor
6.5.nregistrri referitoare la calitate
nregistrrile referitoare la calitate sunt un tip special de
documente (formulare F) care furnizeaz dovezi obiective pentru
demonstrarea conformitii i eficacitii SMC. Ele eu scopul de a
asigura trasabilitatea, de a demonstra c aciunile preventive i
aciunile corective stabilite au fost ntreprinse n conformitate cu
cerinele SMC. Aceste nregistrri pot fi generale sau specifice.

 nregistrrile generale se refer la aspecte ale asigurrii

calitii la nivelul organizaiei (de exemplu: analizele
efectuate de management, formarea i instruirea
personalului, raportare de audit de orice fel etc.);
nregistrrile specifice se regsesc n fiecare din etapele
traiectoriei produsului (nregistrrile de la recepie,
nregistrri privind inspecii, evaluri, ncercri, garanie
i post-garanie, buletine de analiz, fie de urmrire a
furnizorilor, raportare de neconformiti, de respingere
etc.)
nregistrrile referitoare la calitate trebuie s rmn lizibile,
identificabile cu operativitate18. Ele se pstreaz o perioad
specificat, pentru a demonstra conformitatea cu cerinele i faptul
c SMC este operaional.
Controlul acestor documente se face pe baza unei proceduri
documentate care s defineasc controlul pentru identificarea,
colectarea, accesul, arhivarea, protejarea, regsirea, durata de
pstrare i eliminarea nregistrrilor perimate
Standardul ISO 9000:200019 recomand ca pregtirea pentru
implementarea unui sistem de management al calitii s se
realizeze prin parcurgerea urmtoarelor etape:
angajarea conducerii organizaiei n implementarea SMC
i determinarea nevoilor i ateptrilor clienilor, ale altor
pri interesate;
definirea politicii i a obiectivelor organizaiei referitoare
la calitate;
determinarea proceselor, stabilirea responsabilitilor i a
competenelor decizionale privind implementarea SMC;
determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru
realizarea obiectivelor;
stabilirea metodelor de evaluare a eficacitii i eficienei
fiecrui proces;
18

Cele mai multe proceduri precizeaz c termenul de regsire a unei nregistrri arhivate sau nu s fie mai
mic de dou ore.
19
SR EN ISO 9000.2000, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular, p. 10

 utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacitii i

eficienei fiecrui proces;
definirea i aplicarea unui program de mbuntire
continu a SMC.
Se observ c aceste etape respect metodologia PDCA.

Tema 7 Familia de standardele ISO 9000:2000

7.1.Prezentare general a standardelor i importana acestora;
7.2 Standardul ISO 9000:2000;
7.3.Standardul ISO 9001:2000;
7.4.Standardul ISO 9004:2000;
7.5.Standardul ISO 19011:2002
7.1.Prezentare general a standardelor i importana
acestora
Familia de standarde ISO 9000:2000 a fost elaborat pentru
a ajuta organizaiile, indiferent de tip, mrime i de produsul
furnizat, s proiecteze, s implementeze i s conduc eficace
sistemele de management al calitii.
Spre deosebire de ediiile anterioare, ediia din 2000 nu mai
include n titlu asigurarea calitii, ceea ce reflect faptul c
cerinele sistemului de management al calitii specificate au ca
scop, n plus fa de asigurarea calitii produsul/serviciul,
creterea satisfaciei clientului.

n timp ce n ediia precedent pentru asigurarea calitii se

pleca de la elementele standardului de referin, se scriau
procedurile i apoi se ajungea la modul real n care funciona
organizaia, n ediia din 2000 prin managementul calitii se
procedeaz n sens invers: se pleac de la modul real de lucru
exprimat n procese i transpus n proceduri documentate i
instruciuni de lucru i apoi se ntreab sunt respectate cerinele
ISO?.
Noua serie de standarde ISO 9000 trebuie s devin un
instrument eficient pentru mbuntirea capacitii concureniale a
organizaiilor prin20:
definirea unui singur model de asigurare extern a
calitii (ISO 9001);
definirea unui model de asigurare intern a calitii
orientat spre TQM (ISO 9004);
structura elementelor SMC n cadrul ambelor modele
potrivit ciclului PDCA (planific execut verific acioneaz);
orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a
proceselor organizaiei i rezultatelor acestora,
asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici
sectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale
generale;
asigurarea unui sistem informaional eficient21, care s
permit evaluarea riguroas a gradului de ndeplinire a
obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea
continu a rezultatelor obinute;
abordarea procesual cu accent pe eficacitatea proceselor
n mai mare msur dect pe documentarea acestora;

20

Olaru, M., .a., Fundamentele tiinei mrfurilor, Ediia a II-a, Editura Economic, Bucureti, 2005, p.
250
21
Adesea n standardele ISO 9000 se folosesc termenii eficien i eficacitate ceea ce n limba romn
pare a avea acelai neles. nelesul corect este urmtorul: eficacitate =nivelul de realizare a activitilor
planificate; eficien = relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.

 facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care

sunt ndeplinite cerinele prevzute de standardele ISO
9000;
asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO
14000 referitoare la managementul de mediu;
principiile eseniale se aplic deopotriv att
ntreprinderilor productoare de mrfuri ct i celor
prestatoare de servicii.
Cnd pot fi utilizate standardele ISO 9000?
Rspunsul la ntrebare este urmtorul:
cnd o organizaie dorete s-i mbunteasc
performanele prin implementarea unui SMC;
n situaii contractuale ntre o organizaie i clientul
acesteia (clientul dorete s prevad n contract anumite
cerine privind SMC din organizaie);
cnd clientul (secunda parte) solicit evaluarea SMC din
organizaia
partener,
n
scopul
recunoaterii
conformitii acestuia cu standardul de referin;
n scopul certificrii SMC de ctre o ter parte (un organism
de certificare), respectiv cnd se dorete recunoatere extern.
7.2 Standardul ISO 9000:2000
Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i
vocabular
Standardul ISO 9000:2000 (preluat integral de Romnia prin SR
EN ISO 9000:2001) poate fi considerat un punct de pornire pentru
nelegerea i aplicarea standardelor seriei. Acest standard se refer
la principiile fundamentale ale managementului calitii i la
terminologia specific SMC. Acestea constituie baza standardelor
de management al calitii din cadrul familiei ISO 9000.
Cele opt principii de management al calitii care pot fi
utilizate de managementul la cel mai nalt nivel pentru a conduce o
organizaie spre mbuntirea performanei sunt:

1. Orientarea ctre client;

2. Leadership;
3. Implicarea personalului;
4. Abordarea bazat pe proces;
5. Abordarea managementului ca sistem;
6. mbuntirea continu;
7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor;
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul.
Aplicarea standardului ISO 9000 se face cnd:
organizaia dorete s se asigure c furnizorii ei i vor
satisface cerinele privind produsele/serviciile;
organizaia este interesat s evalueze conformitatea SMC
(prin audit intern/extern);
organizaia ofer servicii de consultan sau de instruire
referitoare la SMC;
organizaia urmrete s obin avantaje prin
implementarea unui SMC.
7.3.Standardul ISO 9001:2000
Sisteme de management al calitii. Cerine
Standardul ISO 9001:2000, respectiv echivalentul romnesc SR
EN ISO 9001:2001 specific cerinele unui sistem de
management al calitii care poate fi utilizat de organizaii
pentru aplicarea n scopuri interne, pentru certificare, sau
pentru scopuri contractuale. Standardul se concentreaz
asupra eficacitii sistemului de management al calitii n
satisfacerea cerinelor clientului22.
O organizaie care implementeaz un SMC dovedete c23:
are nevoie s-i demonstreze capabilitatea sa de a furniza
consecvent produse care s satisfac cerinele clientului i
cerinele reglementrilor aplicabile;
22
23

SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calitii. Cerine, p.6

Idem, p.8

 urmrete s creasc satisfacia clientului prin aplicarea

eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de mbuntire
continu a sistemului i prin asigurarea conformitii cu
cerinele clientului i cu cele ale reglementrilor
aplicabile.
ISO 9001:2000 reprezint o reuniune a standardelor ISO 9001,
9002 i 9003 din ediia 1995, avnd o structur simplificat bazat
pe conceptul managementul proceselor, larg utilizat astzi n
afaceri.
ISO 9001:2000 trebuie folosit dac organizaia dorete s
stabileasc un sistem de management care s furnizeze ncredere n
conformitatea produselor ei fa de cerinele stabilita sau
specificate. Acesta este singurul standard din familia ISO 9000
fa de care poate fi certificat sistemul de management al calitii
de ctre un organism extern, este deci un standard de referin.
Importana aplicrii acestui standard reiese i din abordarea
termenului de produs cu includerea serviciilor, materialelor
procesate, hardware-ul i software-ul dorit sau cerut de clientul
organizaiei.
Standardele ISO aplic o abordare tip proces. Procesele sunt
recunoscute ca fiind compuse din una sau mai multe activiti
legate, care necesit resurse i trebuie conduse pentru a obine
ieiri predeterminate. Ieirea unui proces poate constitui n mod
direct intrarea pentru urmtorul proces, iar produsul final este
adesea rezultatul unei reele sau a unui sistem de procese. n
identificarea i stabilirea proceselor aplicabile n cadrul
organizaiei se poate pleca de la modelul conceptual al afacerii.
Avantajele implementrii cerinelor standardului ISO
9001:2000.
Cei mai muli utilizatori ai acestui standard obin beneficii
msurabile la scurt timp de la aplicare datorit, n general,
mbuntirii organizrii i comunicrii. Beneficiile devin
semnificative prin auditare intern i efectiv i prin analiza
performanelor
sistemului
efectuat
de
management.
mbuntirea continu este un proces de cretere a eficacitii i

eficienei organizaiei n ndeplinirea politicii i obiectivelor n

domeniul calitii.
7.4.Standardul ISO 9004:2000
Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanei
Acest standard a fost adoptat ca standard romn prin SR EN
ISO 9004:2001.
ISO 9004:2000 este recomandat ca un ghid pentru organizaii al
cror management de la cel mai nalt nivel dorete s depeasc
nivelul cerinelor din ISO 9001, n scopul mbuntirii continue a
performanei, pentru toate prile interesate n afacere sau afectate
de afacere (prile interesate includ salariaii organizaiei,
proprietarii, furnizorii i societatea n general).
ISO 9004:2000 furnizeaz ndrumri pentru un sistem de
management al calitii, ndeosebi pentru mbuntirea
performanelor i a eficienei globale a unei organizaii, precum i
a eficacitii acesteia.
ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 au fost concepute ca o
pereche de standarde consecutive destinate s se completeze unul
pe cellalt. Prevederile acestui standard depesc cerinele definite
de standardul ISO 9001, lund n considerare nu numai
eficacitatea SMC n satisfacerea cerinelor clientului, dar i
eficiena acestui sistem n mbuntirea performanelor
organizaiei. Folosind standardele n acest mod este posibil s fie
uor asociate i cu alte sisteme de management (ex. ISO
14001:1996 Sisteme de management de mediu), cu multe cerine
din sectoarele specifice (ex. ISO/TS/16949 n industria
automobile), ajutnd firmele s aib succes n competiiile privind
calitatea produselor lor.
Prevederile standardului nu sunt utilizate n situaii contractuale,
reglementate sau n scopul certificrii, dei structura sa general
este identic cu cea a standardului ISO 9001. Explicaia este

simpl: nti implementez SMC (conform cu standardul ISO

9001), apoi iau n considerare recomandrile referitoare la
mbuntirea continu a performanelor.
Importana standardului ISO 9004 rezult i din faptul c
asigurarea intern a calitii este orientat spre TQM
7.5.Standardul ISO 19011:2002
Linii directoare pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i managementul mediului
Standardul romn SR EN ISO 19011:2003 este identic cu
standardul ISO 19011:2002 care furnizeaz ndrumri referitoare la
principiile de auditare, managementul programelor de audit,
efectuarea auditurilor sistemului de management i auditurilor
sistemului de management de mediu precum i competenele
auditorilor unor astfel de sisteme.
Acest standard este aplicabil tuturor organizaiilor care au
nevoie s efectueze i s conduc audituri interne sau externe ale
SMC i SM sau s beneficieze de avantaje oferite de acestea.
Standardul are drept obiectiv verificarea aptitudinii sistemului
de management al calitii de a atinge obiectivele calitii definite.
Standardul ISO 19011:2002 aflat la prima ediie, anuleaz i
nlocuiete standardele ISO 10011-1:1990; ISO 10011-2,3:1991
precum i ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012 din 1996.
n acest standard auditul este prezentat ca un instrument de
management pentru monitorizarea i verificarea implementrii
eficace a politicii organizaiei referitoare la calitate i/sau mediu.
Domeniile de utilizare sunt:
Managementul programelor de audit intern sau extern ale
sistemelor de management al calitii i/sau managementul
de mediu;
Audituri contractuale (auditarea furnizorilor);
Audituri de certificare;
Pregtirea, evaluarea i competenele auditorilor.

Cea mai mare valoare se obine cnd organizaiile folosesc

ntreaga serie de standarde ntr-un mod integrat. Pornind de la ISO
9000:2000, o organizaie trebuie s adopte ISO 9001:2000 pentru a
obine primul nivel de performan. Metodele nscrise n ISO
9004:2000 se pot implementa pentru a face sistemul de
management al calitii din ce n ce mai eficient pentru atingerea
propriilor obiective n afaceri.

Tema 8 Costurile referitoare la calitate

8.1. Definirea costurilor referitoare la calitate;
8.2. Categorii de costuri referitoare la calitate, utilizate n
practica economic;
8.1. Definirea costurilor referitoare la calitate
Costurile referitoare la calitate (quality related costs) sunt
definite de standardul ISO 8402 ca reprezentnd costurile pe care
le implic asigurarea unei caliti corespunztoare i cele
necesare pentru a da ncredere, ca i pierderile cauzate de
nerealizarea calitii corespunztoare24.
Acelai standard definete pierderile referitoare la calitate
(quality losser) ca fiind pierderile cauzate de nevalorificarea
potenialului resurselor, n cadrul proceselor i activitilor.
8.2. Categorii de costuri referitoare la calitate, utilizate n practica
economic;
Pentru a sugera mai bine c aceste costuri sunt evitabile, deci
calitatea de fapt nu cost, se propune, n ultima perioad,
utilizarea termenului de costuri referitoare la calitate, n locul
celui de costurile calitii25. Noul termen a fost agreat i n cadrul
24

Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular, pag. 23.

standardelor din familia ISO 9000, n varianta mbuntit,

aprut n anul 1994.
a) Costurile de prevenire reprezint costurile eforturilor de
prentmpinare a apariiei defectrilor. Din aceast
categorie fac parte costurile pe care le implic:
definirea produselor i proceselor;
elaborarea
documentelor
referitoare
la
managementul calitii i la sistemul calitii
(planurile calitii, manualul calitii, procedurile
sistemului calitii etc.);
programul de mbuntire a calitii;
sensibilizarea, motivarea i instruirea personalului
n domeniul calitii;
evaluarea furnizorilor;
analiza comparativ a calitii cu cea a firmelor
concurente;
auditul calitii;
inerea sub control a proceselor (de exemplu, prin
aplicarea metodelor de control statistic);
etalonarea echipamentelor;
implementarea unui sistem al calitii;
alte msuri viznd asigurarea calitii.
b) Costurile de evaluare sunt considerate ca reprezentnd
costurile ncercrilor, inspeciilor i examinrilor pentru a
stabili dac cerinele specificate sunt satisfcute. Din
aceast categorie fac parte costurile pe care le implic:
inspeciile i ncercrile materialelor, produselor
achiziionate;
inspeciile i ncercrile pe fluxul de fabricaie;
recepia produselor finite;
25

Klada, J., La gestion intgrale de la qualit. Pour une qualit totale, Editions Quafec, Qubec, 1990,
pag. 68.

 achiziionarea i ntreinerea echipamentelor de

inspecie;
testele de laborator;
documentaia referitoare la inspecii, ncercri;
salariile personalului care efectueaz inspeciile i
ncercrile;
analiza datelor obinute prin inspecii i ncercri;
materialele i produsele distruse cu prilejul
ncercrilor.
c) Costurile defectrilor interne reprezint costurile pe care le
implic corectarea tuturor neconformitilor descoperite
nainte de livrarea produsului ctre beneficiar. Din aceast
categorie fac parte costurile determinate de:
rebuturi;
remedieri, recondiionri i reparaii;
reprocesare, retratare, repetarea ncercrilor;
produse declasate;
analiza defectrilor, pentru stabilirea cauzelor
acestora;
pierderile de timp (de exemplu, ntreruperea
procesului de producie cauzat de neconformitatea
materiilor prime, nedescoperit la recepie);
sortarea componentelor, pentru a le separa pe cele
neconforme.
d) Costurile defectrilor externe reprezint costurile pe care
le implic corectarea neconformitilor, descoperite dup
livrarea produselor la beneficiari.
Din aceast categorie fac parte costurile determinate de:
reclamaiile clienilor (costuri cu personalul care se
ocup de rezolvarea acestor reclamaii, teste care
trebuie fcute, expertize etc.);
produse returnate costuri generate de transportul
acestor produse, recepia lor, depozitare etc.);

 primele de asigurare pentru a acoperi rspunderea

juridic a ntreprinderii fa de produs;
despgubirile pentru daune;
penalizrile pentru ntrzierea livrrii;
asigurarea service-ului n perioada de garanie i
post-garanie;
nlocuirea produselor n perioada de garanie.
Dei, prin definiie, costurile defectrilor sunt cauzate de
neconformitatea produselor cu specificaiile, deci, reprezint numai
pierderile materiale, n ultima perioad, este tot mai evident
tendina de a lua n considerare i pierderile imateriale, chiar dac
acestea sunt mai greu de cuantificat
Tema 9. Auditul calitii
9.1 Conceptul de audit al calitii;
9.2 Tipuri de audit;
9.1 Conceptul de audit al calitii
Standardul ISO 8402 definete auditul calitii ca reprezentnd
o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a
determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate,
corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt
efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea
obiectivelor26. n prezent, aceast definiie este cel mai larg
acceptat.
Auditurile calitii reprezint, prin urmare, examinri
sistematice ale activitilor i rezultatelor acestora, referitoare la
calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i
importana activitilor respective. Ele sunt, pe de alt parte,
examinri independente, n sensul c trebuie conduse de
persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate.
26

Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular, pag. 16.

Prin auditurile calitii se evalueaz:

sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente
ale acestuia;
procesele ntreprinderii;
rezultatele proceselor (produse, servicii).
Aceast evaluare se realizeaz n raport cu dispoziiile
prestabilite (standardele aplicabile, manualul calitii, proceduri,
instruciuni, specificaii tehnice etc.), pentru a stabili n ce msur
ele sunt respectate.
Auditul calitii nu se rezum ns numai la stabilirea acestei
corespondene, ci urmrete evaluarea eficacitii n realizarea
obiectivelor propuse n domeniul calitii.
Pe baza rezultatelor auditului calitii, vor fi definite aciunile
corective necesare. Aceste aciuni au n vedere identificarea i
eliminarea cauzelor neconformitilor constatate, n scopul
prevenirii repetrii lor. Aciunile corective pot implica modificri
n proceduri i n sistemul calitii, astfel nct s se asigure
mbuntirea calitii n fiecare dintre etapele traiectoriei
produsului.
Auditul calitii poate fi efectuat n urmtoarele scopuri
principale:
evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestor
procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu
un alt document normativ;
evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului
calitii sau a sistemului n ansamblu cu cerinele
specificate;
evaluarea eficacitii sistemului calitii ntreprinderii
privind realizarea obiectivelor stabilite;
identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n
desfurarea activitilor din ntreprindere;
iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare,
privind procesele i rezultatele acestor procese (produse,
servicii);

 urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire

stabilite.
O ntreprindere poate hotr, prin urmare, efectuarea unor
audituri periodice pentru a stabili dac produsele n curs de
fabricaie sau cele noi corespund cerinelor specificate (n
standarde sau n alte documente normative) i pentru a evalua n ce
msur procesele sunt inute sub control
9.2 Tipuri de audit
Prin auditurile calitii pot fi evaluate produse, servicii, procese
sau sistemul calitii unei ntreprinderi. n funcie de obiectul lor,
auditurile calitii sunt de trei tipuri:
auditul calitii produsului/serviciului;
auditul calitii procesului;
auditul sistemului calitii.
Pe de alt parte, auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri
interne sau externe. n mod corespunztor, deosebim audituri
interne i externe ale calitii
Auditurile interne ale calitii au ca scop evaluarea aciunilor
corective sau de mbuntire necesare, n cadrul propriei
organizaii. Ele sunt efectuate de ntreprinderea nsi, fiind
denumite audituri prima parte (first part audits)
De regul, aceste audituri reprezint o combinaie ntre auditul
calitii produsului/serviciului, procesului i sistemului calitii
ntreprinderii.
Auditurile externe ale calitii au ca scop principal obinerea
unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea
calitii cerute. Ele sunt efectuate i n vederea nregistrrii
(certificrii) sistemului calitii unei ntreprinderi.
Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai ntreprinderii prin
auditori proprii, n scopul evalurii sistemului calitii acestuia,
sunt denumite audituri secund parte (second-part audits).

Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea

ntreprinderii care dorete auditarea sistemului calitii sau la
cererea unei alte pri (beneficiar al ntreprinderii sau un organism
independent) sunt denumite audituri ter parte (third-part
audits).