UN CONCEPT DEOSEBIT DE UTIL: CERCUL VIRTUOS

Prof.univ.dr.ing. Nicolae DRGULNESCU

Universitate Politehnica din Bucureti
nicudrag@artelecom.net

n Romnia sunt bine cunoscute efectele a numeroase cercuri vicioase - ce conduc pe

cei care le adopt din ru n mai ru, adic la regres, uneori chiar la moarte/ faliment - dar,
din pcate, sunt nc prea puin cunoscute i utilizate cercurile virtuoase - ce permit celor
care le adopt s evolueze din bine n mai bine, adic s progreseze (Fig.1.)

PROGRES
-mai BINE
-mai REPEDE
-mai MULT

REGRES
CALITATE
PRODUCTIVITATE
CANTITATE

-mai PROST
-mai LENT
-mai PUIN

EFICIEN

-cu mai MULT

-cu mai PUIN

(prin cercuri virtuoase)

(prin cercuri vicioase)

Fig.1 Progres / regres prin cerc virtuos / cerc vicios

Evoluia/ involuia unei organizaii depinde n mod critic de orientarea, intensitatea i
efectivitatea preocuprilor managementului acesteia - la toate nivelele piramidei ierarhice pentru calitate, productivitate, cantitate i eficien. Astfel, aceti importani factori
determinani reprezint de fapt diferene specifice ntre reuit i eec.
n continuare sunt prezentate principalele cicluri virtuoase utilizate n managementul
calitii mai ales n scopul obinerii mbuntirii continue..
A. Ciclul muncii
Conform cercettorilor Dr.Y.OToole (SUA) i Dr.Nishibori (Japonia), munca este
activitatea care produce ceva de valoare pentru ceilali. Altfel spus, dac efectuarea unei
ACTIVITI FIZICE (genernd bucuria muncii fizice) este nsoit/ urmat de
CREATIVITATE (genernd bucuria de-a gndi) i de SOCIABILITATE (genernd bucuria
de-a mprti cu alte persoane binele i rul), se obine un ciclu virtuos care conduce la
mbuntirea continu a performanelor n munc.
De remarcat c, n absena unui stil managerial i/ sau a unui climat de munc
permind manifestarea liber a creativitii i/ sau a sociabilitii, precum i n prezena unor
mituri/ mentaliti contra-productive (de exemplu: s moar capra vecinului!), munca poate
fi considerat ca fiind o penibil corvoad, situat foarte departe de ceea ce se nelege prin
munc inteligent

1. Efectuarea muncii fizice

2. Manifestarea creativitii
3. Manifestarea sociabilitii

3
Fig. 2 Ciclul muncii
1

B. Relaia client-furnizor
Mediul economic actual este supus unei tendine majore de dezvoltare a relaiilor
sociale bazate pe modelul relaiei client furnizor (Fig.3), care se caracterizeaz prin :
Posibilitatea acordat clientului de a alege n mod activ - ceea ce determin o concuren
sporit ntre furnizori i, deci, necesitatea cutrii, identificrii i realizrii unor
diferenieri ct mai utile;
Realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii produselor/ serviciilor - aa cum este ea
obinut de furnizor - la cerinele/ exigenele clientului;
Asigurarea unei continuiti a relaiei client - furnizor (care depinde att de gradul de
satisfacere a cerinelor clientului ct i de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse
acestuia).

1. CERINE/ EXIGENE

FURNIZOR

2. PRODUS/ SERVICIU
3. REACII

CLIENT

Fig. 3 Modelul relaiei client furnizor

De remarcat c, pentru a obine CALITATEA i a o mbunti continuu, este necesar
parcurgerea ciclului de mai jos
1. Exprimarea cerinelor/ exigenelor
2. Realizarea/ mbuntirea CALITII produsului/ serviciului
3. Exprimarea reaciilor

3
Fig.4 Ciclul mbuntirii calitii la interfaa client-furnizor
De remarcat c nu se poate obine i mbunti CALITATEA unui produs/ serviciu
dac nu se colecteaz cerinele/ exigenele clienilor (nainte de realizarea produsului/
serviciului), i reaciile clienilor (ulterior vnzrii produsului/ serviciului), precum i dac nu
se ine cont de aceste informaii n procesul de realizare a produsului/ serviciului.
C. Trilogia calitii
Trilogia calitii este un concept datorat lui J.M.Juran. Conform acestuia, cele 3
componente de baz ale managementului calitii planificarea calitii, mbuntirea
calitii i controlul calitii se succed la infinit.
De remarcat c toate aceste componente sunt indispensabile realizrii managementului
calitii astfel nct acesta nu se poate realiza n absena oricreia din componente.

1. Planificarea calitii
2. mbuntirea calitii
3. Controlul calitii

3
Fig. 5 Ciclul Trilogia calitii
2

D.Ciclul Shewart (sau ciclul progresului) reprezint succesiunea a patru

etape fundamentale prin care se ajunge la progres (Fig.6):
1. Prevedere/ Planificare
2. Pregtire
3. Efectuare
4. Evaluare.

Fig. 6 Ciclul Shewart

Aceast succesiune se poate parcurge n mod repetat pn la obinerea rezultatelor dorite.
De remarcat c, n conformitate cu acest ciclu, progresul nu se poate obine fr
planificarea lui i/ sau fr evaluarea permanent a rezultatelor obinute.
E. Ciclul PDCA" (ciclul PEVA sau ciclul Deming) reprezint ciclul managerial
universal valabil, aplicabil n orice domeniu sau compartiment, ori de cte ori se pune
problema s se realizeze ceva (produse, servicii) de calitate. De remarcat c ciclul PDCA
provine din ciclul Shewart prin regruparea unor elemente, astfel nct s reias mai
pregnant n eviden rolul i importana coreciei i aciunii corective.
Cele 4 etape ale ciclului PDCA (Fig.7) sunt urmtoarele:
1. P (Plan) - Planific : stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii
rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei (stabilete CE i/
sau CUM trebuie fcut, adic referenialul XTREBUIE )
2. D (Do) - Efectueaz : implementeaz procesele
3. C (Check) - Verific : monitorizeaz i msoar procesele/ produsul fa de
politicile, obiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele (msoar CE i/ sau
CUM s-a fcut, XESTE, i stabilete diferena/ ecartul = XTREBUIE XESTE , ca modul i semn,
ntre ceea ce trebuia s se obin i ceea ce s-a obinut)
4. A (Act) - Acioneaz : ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a
performanelor proceselor (stabilete i efectueaz aciunile necesare pentru a obine
reducerea pn la anulare a diferenei/ ecartului , astfel nct s se obin 0 ).
1.
2.
3.
4.

P (Plan) - Planific
D (Do) - Efectueaz
C (Check) - Verific
A (Act) - Acioneaz

Fig. 7 - Ciclul PDCA

Aceast succesiune se parcurge n mod repetat pn la obinerea rezultatelor dorite.
De remarcat c, n conformitate cu acest ciclu, progresul se obine nu numai prin planificarea
lui i evaluarea permanent a rezultatelor obinute ci i, mai ales, prin corectarea
eventualelor discrepane constatate.
Ciclul PDCA" are un rol esenial n managementul calitii ntruct reprezint
soluia cea mai eficient pentru contracararea efectelor legii universale a entropiei (conform
creia orice sistem evolueaz de la sine n sensul maximizrii entropiei sale). Deoarece
entropia unui sistem reprezint gradul de dezorganizare a acestuia, iar dezorganizarea

conduce la scderea performanelor, rezult c ignorarea ciclului PDCA conduce cu

certitudine la apariia non-calitii.
Pentru implementarea consecvent i corect a acestui ciclu, la toate nivelele
manageriale, n Japonia se acord Premiul Deming pentru calitate.
Exist numeroase aplicaii ale ciclului PDCA, inclusiv n cazul implementrii unui
sistem de management al calitii n conformitate cu standardele internaionale ISO 9000.
F. Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces, conform
standardului ISO 9001: 2001
Standardul SR EN ISO 9001:2001 promoveaz adoptarea unei abordri a
managementului calitii bazat pe proces, n elaborarea, implementarea i mbuntirea
eficacitii unui sistem de management al calitii, n scopul creterii satisfaciei clientului
prin ndeplinirea cerinelor sale.
Blocurile schemei din Fig.8 reprezint att cele 5 elemente fundamentale ale sistemului
de management al calitii ct i capitolele standardului SR EN ISO 9001:2001
MBUNTIREA CONTINU A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI

CLIENI

MANAGEMENTUL
RESURSELOR

Cerine

Legend:

Date
de intrare

CLIENI

MSURARE, ANALIZ
I MBUNTIRE

REALIZAREA
PRODUSULUI

PRODUS

Satisfacie

Date
de ieire

- Activiti care adaug valoare

- Flux de informaii

Fig. 8 Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces

(conform SR EN ISO 9001:2001)
O abordare bazat pe proces nseamn, de fapt, considerarea urmtoarelor aspecte :
-Identificarea proceselor
-Stabilirea interaciunilor ntre procese
-Managementul proceselor
-Aplicarea unui sistem de procese necesare pentru realizarea afacerii i satisfacerii
clientului
Abordarea bazat pe proces pune n eviden :
-Importana nelegerii i satisfacerii cerinelor referitoare la calitate

-Necesitatea de a considera procesele n funcie de valoarea adugat n cadrul

lor
-Importana evalurii rezultatelor privind performanele procesului (n special
eficiena lui)
-Importana mbuntirii continue a proceselor pe baza realizrii de aciuni
corective i preventive
De remarcat c cerinele detaliate ale standardului SR EN ISO 9001:2001 se ncadreaz
perfect n etapele ciclului PDCA (Fig.7 i Fig.9).

4. Act

1. Plan

5. Responsabilitatea managementului
5.6. Analiza efectuat de
management
5.6.1. Generaliti
5.6.2. Datele de intrare ale
analizei
5.6.3. Datele de ieire ale
analizei
8. Msurare, analiz i mbuntire
8.4. Analiza datelor
8.5. mbuntire
8.5.1. mbuntire continu
8.5.2. Aciuni corective
8.5.3. Aciuni preventive

4.Sistemul de Management al Calitii

4.1. Cerine generale
4.2. Cerine referitoare la
documentaie
5. Responsabilitatea managementului
5.1. Angajamentul
managementului
5.2. Orientarea ctre client
5.3. Politica n domeniul calitii
5.4. Planificare
5.5. Responsabilitate, autoritate
i comunicare
6. Managementul resurselor
6.1. Asigurarea resurselor
6.2. Resurse umane
6.3. Infrastructur

3. Check

2. Do

8. Msurare, analiz i mbuntire

8.1. Generaliti
8.2. Monitorizare i msurare
8.2.1. Satisfacia clienilor
8.2.2. Auditul intern
8.2.3. Monitorizarea i
msurarea proceselor
8.2.4. Monitorizarea i
msurarea produsului
8.3. Controlul produsului
neconform

4.Sistemul de Management al Calitii

4.2.4. Controlul nregistrrilor
7. Realizarea produsului
7.1. Planificarea realizrii
produsului
7.2. Procese referitoare la client
7.3. Proiectare i dezvoltare
7.4. Aprovizionare
7.5. Pregtirea produciei i a
furnizrii serviciului
7.6. Controlul dispozitivelor de
msurare i monitorizare

Fig.9 ncadrarea cerinelor standardului SR EN ISO 9001:2001

n etapele Ciclului PDCA

G. Ciclul soluionrii problemelor calitii

Orice neconformitate (ca nendeplinire a unei cerine, conform SR EN ISO
9004:2001) este considerat i denumit problem a calitii. n general , o asemenea
problem poate fi reprezentat de diferena dintre ceea ce este i ceea ce ar fi trebuit s fie sau
de diferena dintre ceea ce ar putea s fie i ceea ce va fi.
A analiza i a nelege prima diferen, n scopul soluionrii ei, astfel nct aceasta s
nu se repete, reprezint o aciune corectiv (ca aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite, conform SR EN ISO 9004:2001).
A analiza i a nelege a doua diferen, n scopul soluionrii ei astfel nct aceasta s nu
mai apar , nseamn o aciune preventiv ( ca aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite, conform SR EN ISO
9004:2001).
.
Efectul - real sau potenial, mai mult sau mai puin grav i frecvent - al neconformitii
este motivul pentru care problema-cauz trebuie s fie soluionat.
Conform algoritmului prezentat n Fig.10, cele patru etape ale rezolvrii unei probleme a
calitii sunt, n ordinea menionat, urmtoarele:
1. Definirea PROBLEMEI aprute.
2. Identificarea CAUZELOR poteniale/ reale ale PROBLEMEI.
3. Stabilirea SOLUIILOR posibile i a SOLUIEI optime pentru rezolvarea
PROBLEMEI
4. Realizarea ACIUNII (corespunznd SOLUIEI/ SOLUIILOR reinute) i
msurarea eficacitii i eficienei sale.
n funcie de rezultatele acestei duble evaluri (eficiena i eficacitatea aciunii de
soluionare a problemei), se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale
sale, sau se poate considera problema ca fiind soluionat.
De menionat c, n funcie de natura i complexitatea problemei dar i de criticitatea
efectelor ei (adic de frecvena de manifestare a problemei i de gravitatea efectelor ei),
fiecare etap poate fi mai mult sau mai puin laborioas, necesitnd mai multe minute, ore sau
chiar zile pentru parcurgerea ei.

1. Definirea PROBLEMEI
2. Identificarea CAUZELOR poteniale/ reale
3. Stabilirea SOLUIILOR posibile i
selecionarea SOLUIEI optime
4. Realizarea ACIUNII

Fig. 10 - Ciclul soluionrii problemelor calitii

Concluzie
Avnd n vedere deosebita utilitate a cercurilor virtuoase precum i predominana
cercurilor vicioase n numeroase ntreprinderi din Romnia, sunt necesare cunoaterea i
implementarea cercurilor virtuoase n aceste organizaii.