Sunteți pe pagina 1din 5

Revista de turism

[Nr. 1]

PARTICULARITILE MANAGEMENTULUI FIRMELOR DE TURISM I


SERVICII I PRINCIPALELE TENDINE N TURISMUL INTERN I
INTERNAIONAL
Preparator univ. Simona BUTA
Universitatea tefan cel Mare din Suceava, Romnia
Facultatea de tiine Economice i Administraie Public
formarea personalului va avea un loc central,
evalundu-se performanele obinute pe persoan i
manifestndu-se o preocupare deosebit pentru
succesul profesional al personalului
Particularitile activitii turistice impune ca
deciziile curente referitoare la prestarea unui serviciu
turistic s fie ct mai aproape de locul unde prestatorul
se ntlnete cu consumatorul. Ideal ar fi ca personalul
prin prima linie s aib autoritatea de a lua decizii pe
loc; n caz contrar ocaziile de prestare eficient a
serviciului turistic i posibilitile de a ndrepta sau de
evita unele greeli nu sunt suficiente. Dac aceste
ocazii sunt pierdute, calitatea serviciului turistic se va
deteriora n mod rapid. n anumite situaii, unele
operaii sunt prea complicate pentru a fi cunoscute de
personalul prestator, cazuri n care prestatorii sunt
sprijinii de personalul de specialitate din cadrul
firmei.
Dac angajaii care lucreaz nu manifest
suficient autoritate n a lua decizii, n momentul n
care este nevoie de aceasta, ei apar n postura de
victime ale unui sistem rigid. Prin urmare, n cadrul
firmelor de turism i servicii este indicat ca personalul
s aib competena de a lua decizii i a de a aciona cu
rapiditate, pentru a fi mobilizai n prestarea unei
activiti de calitate. Aceasta presupune ca personalul
s fie pregtii s recunoasc diversitatea situaiilor
care pot aprea n relaiile cu consumatorii i s
soluioneze fiecare problem, chiar particular, care se
abate de la prestarea standard a serviciului, n aa fel
nct consumatorul s fie mulumit.
n general, numai deciziile de importan
strategic pentru firm trebuie luate la nivelul
conducerii centrale, de exemplu decizii referitoare la
coninutul serviciului turistic, strategia de ansamblu a
firmei, introducerea de noi pachete turistice, etc., dar
i n acest caz cunotinele i experiena personalului
din prima linie sunt utile; ba mai mult personalul din
prima linie poate mbunti deciziile, prin experiena
pe care o are n prestarea serviciului i n relaiile cu
consumatorii. Prin consultarea personalului n luarea
deciziilor, se creeaz un ataament fa de firm al
celor care n ultim instan le execut.
Activitatea de management, n mod tradiional,
presupune o structur n care personalul de conducere
este implicat n operaiuni de control, crendu-se
adesea o lips de flexibilitate i o tendin de
centralizare.
Din punct de vedere organizatoric, personalul
de conducere al firmelor de servicii i manifest

Abstract
Being the most important industry in the world,
tourism is often seen as a salutary solution for helping
the economic development of a country leading to an
increase in the life standards. We try to define and to
present shortly the main tendencies of the national
and international tourism
The development of the tourism and activity of
the firms of tourism can not be possible realised
without a suitable projection systems management,
what system presents a series of differences against
traditional management, of industrial type
Key
words:
management, tourism.

economic

development,

JEL classification: D20, M10.


Derularea activitilor turistice presupune o
logistic dezvoltat, costisitoare, un complex de
servicii specifice i, implicit, volum nsemnat de
resurse umane, toate acestea cu implicaii multiple pe
termen lung sub aspect economic, social, ecologic, etc.
Un asemenea ansamblu de resurse i activiti cu
numeroase firme mici i mijlocii, cu deosebire n
turismul romnesc, impune cu necesitate o coordonare
i un control pentru promovarea eficient a produselor
turistice att pe piaa intern i internaional ct i
pentru protejarea turitilor.
n managementul firmelor de turism i servicii,
deosebit de important este orientarea acesteia spre
eficiena extern i spre relaiile cu consumatorii.
Eficiena intern, fr a fi neglijabil, trebuie s fie
integrat cu obiectivele eficienei i s contribuie la
perceperea calitii serviciului turistic de ctre
consumator. n momentul n care preocuprile interne
devin preponderente n activitatea conducerii, crete i
interesul fa de costuri i productivitatea muncii, dar
de cele mai multe ori, fr o preocupare simultan
pentru creterea calitii, care va deveni un obiectiv
secundar al firmei de turism i servicii.
Punctele cheie n industria hotelier sunt
personalul, alocarea resurselor i deciziilor de
investiii, tot ceea ce privete costurile i organizarea
intern a produciei; asupra cererii se acioneaz cel
mult prin flexibilitate, n scopul adaptrii la aceasta.
Ponderea marea a personalului face ca unul din
punctele cheie s fie tocmai personalul.
Managementul resurselor umane, recrutarea i

56

Journal of tourism
[No. 1]

Un alt factor care poate mpiedica desfurarea


unei activiti eficiente de management este
infrastructura firmei de turism. Personalul, n mod
normal, dorete s serveasc n condiii bune
consumatorii, s presteze servicii de calitate, dar,
uneori, reglementrile firmei, sistemele de operare,
tehnologia folosit poate face serviciile de
nendeplinit. Este firesc ca personalul s doreasc s
presteze serviciul la un nivel calitativ corespunztor,
dar dac sistemul administrativ i regulamentul intern
de funcionare nu sunt n concordan cu realitatea,
personalul nu poate depi rigiditatea sistemului i
astfel infrastructura intern a firmei devine un obstacol
n procesul schimbrii. Aceasta se ntmpl n cazurile
n care singura metod posibil pentru implementarea
unei culturi de management a serviciilor date o
constituie cursurile de perfecionarea a personalului,
fr s se acorde atenia corespunztoare a schimbrii
infrastructurii.
O alt barier poate fi reprezentat chiar de
comportamentul personalului de conducere a firmei.
Aa cum managerii se poart cu subalternii lor, aa se
vor purta i subordonaii cu clienii. Dac schimbrile
au loc numai (sau n cea mai mare parte) la nivelul
personalului care intr n relaii directe cu
consumatorii, iar conducerea rmne n afara unor
asemenea preocupri, riscul este ca reprezentanii
conducerii s nu cunoasc suficient problemele pe
care le au aceti angajai i s nu insiste pe adevratele
probleme care apar. Ei pot ncuraja activiti i/sau
atitudini greite i, de aici, pot aprea conflicte cu
personalul. n cazul n care formularea unui serviciu
nu este suficient de clar, n firm va aprea
dezordinea, personalul va fi nesigur n legtur cu
modul a aciona ntr-o situaie special. Dac o firm
se angajeaz ntr-un proces de schimbare, fr ca mai
nti s analizeze n mod amnunit avantajele pe care
le ateapt fiecare segment de consumatori, i se iau
decizii n necunotin de cauz, nu exist o baz
solid pentru schimbare. Sunt iniiate proiecte i
demarate programe, fr ca cineva s cunoasc cu
adevrat de ce se face un anumit lucru i care este
obiectul final. Pe scurt, nu exist o abordare strategic,
ceea ce nseamn o alt barier n activitatea firmei.
Aceste obstacole sunt uor de observat i
acceptat i, n cele mai multe cazuri, nu este dificil
pentru manageri s le nlture.
O analiz corect a situaiei firmei i un
program de management nu au nici o valoare dac nu
exist voin, curaj i ncredere n cadrul firmei,
pentru introducerea unei noi optici i a unei culturi de
management. Sau, cu alte cuvinte, o conducere slab
va fi o frn n dezvoltarea firmei.
Metodele tradiionale de management nu sunt
suficiente ntr-o firm de turism. Mediul concurenial
de astzi necesit un nou mod de a gndi, un knowhow al serviciilor. Dac personalul de conducere nu-i
adapteaz modul de gndire i aciunile conform noii
situaii, riscul ca firma s piard piaa va crete.
Aceasta nu nseamn c vechile concepte i metode

atenia la controlul activitilor care sunt legate n


primul rnd de mbuntirea eficienei externe.
Aceasta presupune o soluie mai flexibil, care s
mobilizeze resursele umane, financiare i materiale n
susinerea activitilor din zona de contact cu publicul.
Sistemul de control, n cazul bunurilor
materiale, se reduce, practic, la verificarea capacitii
personalului firmei de a ndeplini sarcinile n
conformitate cu anumit standarde. Dac aceste
standarde sunt respectate, se consider c personalul
i-a ndeplinit activitatea satisfctor i este
recompensat corespunztor.
n cazul, activitii turistice, acest sistem de
control nu poate fi aplicat, deoarece prin natura sa,
serviciul turistic nu poate fi standardizat. Mai mult
chiar, personalul, pentru a presta servicii de calitate,
are nevoie de un anumit grad de flexibilitate pentru a
satisface cerinele consumatorilor sau pentru rezolva
situaii imprevizibile. n aceast situaie este mai
indicat s fie folosite anumite linii directoare, dect
nite standarde rigide. n schimb, n sectorul turistic,
controlul trebuie ndreptat n direcia ncurajrii i
sprijinirii personalului. Prin urmare, nu are loc
substituirea, eliminarea sistemului de control, ci doar
o schimbare de atitudine.
Satisfacerea consumatorului n legtur cu
prestarea serviciului turistic, constituie o expresie a
succesului unei firme turistice. De aceea, satisfacerea
consumatorului, constituie punctul de plecare n
evaluarea eficienei activitii. Aprecierea modului n
care standardele au fost respectate la ieire nu este
suficient, motiv pentru care se determin i
productivitatea muncii care nu trebuie s fie prea
sczut. Menionm totui c, criteriile de eficien
extern au prioritate.
n atribuiile managementului general al unei
firme de turism i servicii intr i sistemul de
recompensare. Ceea ce poate fi inventariat poate fi
msurat, iar ceea ce poate fi msurat poate fi mai uor
de controlat i recompensat. n cadrul firmelor de
turism i servicii sistemul de recompensare are la
baz, mai degrab, perceperea serviciului de ctre
consumator, dect retribuirea dup standardele
determinate anterior.
Trebuie s menionm ca n implementarea
eficient a managementului la nivelul firmelor de
turism i servicii acioneaz o serie de factori
perturbatori, pe care i vom enumera n continuare.
Primul obstacol l constituire structura
organizatoric a firmei. Prestarea unui serviciu de
calitate presupune implementarea unei culturi a
serviciului n firma turistic. Acest lucru nu este
posibil n condiiile unei structuri organizatorice
depite. Dac o astfel de structur nu este analizat i
refcut, eforturile personalului de a presta servicii
mai bune sunt, de cele mai multe ori, inutile, firma
nefiind pregtit din punct de vedere organizatoric s
presteze asemenea activiti. Organizarea devine deci
o frn n procesul schimbrii.

57

Revista de turism
[Nr. 1]

o Noi forme de turism s-au dezvoltat:


agroturismul, ecoturismul, turismul comunitar,
turismul de aventur, etc;
o Din ce n ce mai multe organizaii lucrative
i non-lucrative au pornit campanii de sensibilizare n
vederea orientrii consumatorilor ctre turismul
durabil i responsabil;
o Structurile organizaionale la nivel local,
naional i internaional au evoluat i ele n ultimii ani,
tendina actual fiind aceea a descentralizrii
autoritii i a separrii rolurilor n organizarea
turismului.
o Nevoia de a satisface clienii interni (adic
angajaii), a dus la apariia de tehnici inovante n
managementul resurselor umane. De asemenea, o
bun adaptare la transformrile impuse de globalizare,
oblig
marile
companii
s
i
modifice
comportamentul organizaional i s inoveze;
o n ceea ce privete evoluia clientelei, una
dintre cele mai importante tendine demografice, care
a nceput deja s se manifeste n Europa de Vest i
America de Nord, dar care este nc la nceputul ei,
este mbtrnirea populaiei. Este vorba despre
generaia baby boomers, care acum a ajuns sau se
apropie de vrsta pensionrii, dispune de timp liber
pentru a cltori, are venituri peste medie i un
comportament particular n materie de cltorii;
o Turitii sunt din ce n ce mai experimentai
n materie de cltorii;

sunt greite. Activitile tradiionale sunt eficiente i


trebuie aplicate.
n condiiile concurenei care se manifest pe
piaa turistic, atunci cnd nu sunt cunoscute
caracteristicile serviciilor i implicaiile lor, activitile
firmei vor fi mediocre i se vor pierde unele ocazii n
relaiile cu consumatorii
n concluzie, n cazul firmelor de turism i
servicii, managementul este mai complex, avnd un
caracter diferit de cel din producia material, prin
aceea c:
- nu se axeaz preponderent sau numai pe
organizarea funcionalitii interne a mecanismului;
- are n vedere participarea clientului
(coproducia);
- participarea eficient a personalului n
efectuarea prestaiilor turistice este esenial;
- se axeaz pe coordonarea optim a
relaionalitii interne ntre diferitele categorii de
personal i ntre diferitele servicii;
- managerul trebuie s se preocupe n mod
deosebit de problematica contactului cu piaa.
ntregul sistem de concepere a activitii
turistice, de aciune i evaluare a serviciilor, trebuie s
aib n centrul ateniei, ca principal criteriu global,
satisfacerea cerinelor i ateptrilor clientului de ctre
firm. Se adaug, desigur i preocuparea normal
pentru productivitate i eficien intern, pentru
evaluarea tuturor aspectelor privind ansamblul
personalului, capacitile de dezvoltare, corelnd n
mod corespunztor deciziile referitoare la eficiena
extern (satisfacerea consumatorului, cu tot ce rezult
de aici benefic pentru firm) cu cele care vizeaz
nemijlocit aspectele tehnice, interne.
n ceea ce privete cunoaterea tendinelor care
caracterizeaz turismul internaional este astzi o
necesitate, iar supravegherea concurenilor nu mai este
demult o noutate.
Orice guvern care adopt o politic n materie
de turism i orice firm care dorete s-i desfoare
activitatea pe piaa turistic internaional, trebuie s
in seama de principalele tendine ce caracterizeaz
aceast industrie:
o Concurena ntre destinaii este puternic i
de aceea fiecare ar trebuie s-i cunoasc clientela
potenial i s se poziioneze, succesul aparinnd
celor care tiu s valorifice avantajele comparative pe
care le au;
o Concurena dintre productorii i cea dintre
distribuitorii de produse turistice este i ea acerb, mai
ales n ceea ce privete tarifele i dorina de a satisface
ct mai muli clieni;
o Numrul societilor multi-naionale din
industria turistic este n cretere, la fel ca i puterea
lor financiar;
o Noi produse i-au fcut apariia: hotelboutique, cltorii educative etc;
o Distribuia i comercializarea produselor
turistice este puternic influenat de dezvoltarea noilor
tehnologii ale informaiei i comunicaiei;

Aflndu-se n interdependen cu alte domenii


socio-economice,
turismul
internaional
este
vulnerabil din acest punct de vedere. Terorismul,
conflictele armate, dezastrele naturale, epidemiile sunt
factori externi care pot influena negativ fluxul de
turiti strini spre anumite destinaii.
Cu toate c potenialul turistic al Romniei a
fost i este apreciat ca fiind promitor, att de ctre
cercettorii romni ct i de cei strini, turismul
romnesc este nc n faza dezvoltrii i a reabilitrii.
Numrul de turiti strini vizitnd Romnia a rmas
aproape constant, sau chiar a suferit un declin n
ultimii ani. Dei n Romnia efectele dezvoltrii
turismului de mas nu sunt nc la fel de puternice ca
n rile mediteraneene sau n rile Americii latine, ne
putem gndi deja la posibile implicaii viitoare ale
creterii fluxului de turiti strini.
Avnd n vedere principalele tendine ale
turismului internaional trebuie avute n vedere
urmtoarele aspecte referitoare la mbuntirea
situaiei turismului romnesc:
Realizarea unui plan de dezvoltare
strategic i a unui plan de marketing multianual;
O colaborare ntre personalul administrativ
al MTCT, profesori, cercettori i a reprezentanilor
sectorului privat este necesar n acest sens. Astfel,
eforturile comune se pot dovedi mult mai benefice
dect lucrul individual care nu ine cont de
demersurile celorlali;

58

Journal of tourism
[No. 1]

Creterea eforturilor de promovare.


Aciunile de promovare a imaginii turistice a
Romniei sunt nc de mic amploare, n comparaie
cu aciunile altor ri. O mai bun gestionare a
campaniilor publicitare, a produciei de materiale
scrise (brouri, pliante, hri), a site-urilor oficiale,
este posibil chiar i fr a crete cheltuielile alocate
marketingului;
Creterea investiiilor n cercetarea n
turism i o mobilizare a celor responsabili (guvern i
universiti n principal);
Un alt element care nu trebuie neglijat este
rolul turistului, cci el este consumatorul oricrui
produs turistic (tocmai din dorina de a se diferenia de
consumatorii de rnd, o anumit categorie de turiti
prefer termenul cltor celui de turist ). O mai
bun educaie civic i sensibilizare a populaiei este
de dorit.
Promovarea turismul rural, turismului
balnear, ecoturismului i a turismului cultural.
n Romnia turismul rural nc nu este
performant la export dar are un potenial de dezvoltare
important datorit avantajelor i resurselor unice, cum
ar fi:
- comuniti rurale vechi trind n medii
neatinse, respectnd tradiiile i felul de via rustic;
- potenial natural ridicat bazat pe
biodiversitate i chiar pe biosisteme ecologice unice n
Europa cum ar fi Delta Dunrii;
- varietatea folclorului.
n ultimii 10-12 ani au fost fcute eforturi
interne (legislaie, clasificarea complexelor, evaluarea
potenialului, modernizarea serviciilor). Totui, marile
constrngeri ale turismului rural sunt legate de
mbuntirea general a serviciilor din hoteluri pentru
a face fa standardelor internaionale mai ridicate i
calitatea slab a transporturilor sau a e-infrastructurii
sau a serviciilor i utilitilor n zonele vizitate. Dar
chiar i n zone unde aceste constrngeri au fost
depite exist o lips de cunotine despre oferta
turistic. Conform viziunii sectorului turismul
romnesc ar trebui s devin, prin excelena serviciilor
i atractivitatea mediilor naturale, sociale i umane,
foarte performant la export i un important
contribuitor la dezvoltarea rural durabil. Produsul
turistic rural romnesc ar trebui s "internalizeze"
toate celelalte oferte locale atractive i calitative ntr-o
singur propunere pentru consumatori. mbuntirea
eficienei pe lanul valoric i folosirea sinergiilor cu
alte lanuri valorice poate fi un factor decisiv pentru a
realiza viziunea. O condiie important pentru a
realiza acest obiectiv const n pregtirea, promovarea
ofertei i folosirea sinergiilor la nivel local mpreun
cu alte lanuri valorice:
SNE sprijin puternic iniiative n direcii cum
ar fi:
- pregtirea i formarea profesional pe
meserii a personalului pentru a corespunde cerinelor
de servicii bune i ospitaliere ale clienilor, ca i factor
de succes critic;

- norme i reguli clare pentru clasificarea i


evaluarea hotelurilor la standarde UE printr-o lege
special pentru turismul rural;
- activitile locale s stimuleze iniiativa
privat n sector: mbuntirea infrastructurii i a
accesului la zon, msuri de protecie a mediului n
zon, etc.
- dezvoltarea de ferme ecologice n zone
rurale;
- promovarea agresiv n ar (birouri de
informare) i n afara rii.
- mbuntirea competenelor companiilor
private n domeniu, att pentru exportatorii aflai la
nceput ct i pentru cei dezvoltai;
- crearea de aliane de afaceri la nivel local
cu productori de vin, artizanat, alimentaie ecologic
sau de activiti culturale i programe promoionale
comune.
Turismul rural va beneficia de pe urma
brandingului de sector bazat pe urmtoarele iniiative:
- marc special de excelen pentru hoteluri
de calitate;
- promovare agresiv peste hotare prin
intermediul cataloagelor, mass media, portalurilor
informaionale, etc.
- evenimente organizate peste hotare sau n
interiorul ri;
- o mai bun promovare a punctelor forte
cum ar fi: zone neatinse; tradiii vechi, biodiversitate,
folclor, faun i flor rar, etc.;
Segmentarea turitilor din ntreaga lume a creat
un nou tip de servicii turistice, cele pentru tratament
medical. Multe dintre ele sunt cerute datorit
costurilor sczute ale tratamentului medical i pot fi
captate cu uurin de ctre destinaie. Aceast
strategie caut acele tipuri de servicii turistice
medicale cu avantaje decisive n afar de fora de
munc ieftin. Din acest unghi Romnia trebuie s
abordeze i s ia iniiative strategice n serviciile de
tratament balnear datorit urmtoarelor motive:
- interesul consumatorilor pentru terapii
medicale naturale bazate pe factori specifici;
- abundena n Romnia a factorilor de
terapie natural unici cu efecte demonstrate asupra
sntii umane;
- preexistena n Romnia a peste 160 de
complexe balneare din care 30 sunt de importan
naional avnd infrastructur (hoteluri, faciliti de
tratament medical) deja create;
- efectele sinergiilor acestui sector cu al
altora cum ar fi turismul rural, consumul ecologic,
cultura i artizanatul.
Conform evalurii sectorului nu exist
suficient contientizare la nivel local i central a
potenialului ridicat al acestui sector i trebuiesc luate
msuri urgente pentru a:
- armoniza legislaia din acest domeniu cu
legislaia medical;

59

Revista de turism
[Nr. 1]

- promovarea studiilor tiinifice i medicale


care s arate avantajele factorilor de terapie natural
unici;
- renvierea n educaia medical a
specializrii de balneolog, n conformitate cu nevoile
afacerilor;
- o mai bun promovare a acestui serviciu n
strintate;
- contientizarea avantajelor de ctre
autoritile locale.
Obiectivul de a atrage ct mai muli turiti
strini, poate duce la o exploatare inapropriat a unor
regiuni vulnerabile, precum Delta Dunrii. n acest
sens, politicile de protecie a mediului nconjurtor
trebuie s fac parte din strategia de dezvoltare
turistic;
ncurajarea spiritului asociativ. n acest
moment n Romnia exist grupri asociative ale
profesionitilor din turism, dar puine grupri
regionale plurisectoriale. Dificultile datorate
motenirii comuniste sunt importante, dar nu
insurmontabile. O educaie a populaiei este necesar
n acest sens, pentru a putea da oamenilor mijloacele
necesare s i dezvolte mici afaceri. Dei la nceput o
asisten din partea statului este necesar, se consider
c odat ce un precedent pozitiv va fi creat, lucrurile
vor merge de la sine. Dezvoltarea durabil a
turismului depinde n mod direct sau indirect de
dezvoltarea durabil a altor domenii. Aadar
mbuntirea general a infrastructurii, scderea
corupiei, creterea economic, creterea nivelului de
trai etc. vor duce la crearea condiiilor necesare pentru
dezvoltarea durabil a turismului.
n Romnia, numrul de vizitatori strini
nregistreaz, se pare, un nou trend ascendent, dar
potenialul rii noastre nu este nici pe departe
valorificat.
Dei nu s-a fcut nici un studiu empiric care s
demonstreze ct de mare este impactul marketingului
de ar n dezvoltarea turismului (evaluat prin
creterea numrului turitilor strini i a veniturilor
rezultate din turism), este evident c ntre aceste dou
aspecte exist o strns corelaie.
Lupta pentru a se poziiona ca o ar atractiv
din punct de vedere turistic este dificil, mai ales ntro epoc n care consumatorii sunt din ce n ce mai
experimentai iar concurena din ce n ce mai acerb.
Capacitatea Romniei de a iei nvingtoare din
aceast lupt ine n primul rnd de contientizarea
problemelor pe care le are turismul romnesc i de o

mai bun organizare a lui, att din partea autoritilor


(naionale i locale), ct i a ntreprinztorilor. Orice
decizie strategic n materie de dezvoltare turistic
trebuie s fie planificat la nivel global (economic,
social, cultural, i de mediu), cci implicaiile sale pot
fi pe ct de benefice pe termen scurt, pe att de
devastatoare pe termen lung. Neexistnd un model de
dezvoltare universal valabil, turismul romnesc va
trebui s-i urmeze propriul curs, innd totodat
seama de experienele altor ri.
BIBLIOGRAFIE:
1. Goeldner, C.R., Ritchie, B.J.R., (2003) Tourism: Principles, Practices, Philosophies, Ediia a
9-a, John Wiley & Sons.
2. Hall, D.R., (1998) - Tourism development
and sustainability issues in Central and South- eastern
Europe, Tourism Management, vol. 19, nr. 5.
3. Hughes, H., Allen, D., (2005) - Cultural
tourism in Central and Eastern Europe: the views of
induced image formation agents, Tourism
Management, vol. 26, nr. 2.
4. Jivian, Al., (1998) - Managementul
serviciilor, Editura de Vest, Timioara
5. Kuvan, Y., Akan, P., (2004) Residentsattitudes toward general and forest-related
impacts of tourism: the case of Belek, Antalya,
Tourism Management, Article in Press
6. Light, D., Dumbrveanu, D., (1999) Romanian tourism in the post-communist period,
Annals of Tourism Research, vol. 26, nr. 4.
7. Moise I., A., Hinescu, A., Popa, D., (2005) Managementul serviciilor, Editura Risoprint, ClujNapoca.
8. Roberts, L., Simpson, F., (2000) Developing Partnership Approaches to Tourism in
Central and Eastern Europe, n Bramwell, B., Lane,
B. (editori), Tourism Collaboration and Partnerships,
Channel View Publications.
9. Scheyvens, R. (2002) - Tourism for
Development. Empwering Communities, Pearson
Education.
10. Soros, G., (2002) - Despre globalizare,
Editura Polirom.
11. Stnciulescu, G., (2002) - Managementul
operaiunilor de turism, Editura AllBeck, Bucureti.

60